導(dǎo)語：電信文明窗口經(jīng)驗(yàn)交流一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

幾年來，**市電信分公司營業(yè)中心在分公司黨委、行政的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以經(jīng)濟(jì)效益為中心，以創(chuàng)建文明窗口為動力，**年業(yè)務(wù)收入完成年計劃的113%，為年目標(biāo)的110%；在創(chuàng)建工作上實(shí)現(xiàn)了“四化”，即環(huán)境優(yōu)化、管理優(yōu)化、設(shè)施優(yōu)化和服務(wù)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了部定的服務(wù)態(tài)度十大目標(biāo)和“一三五”服務(wù)達(dá)標(biāo)，受到社會各界和新聞媒體的好評。**年，信息產(chǎn)業(yè)部派“神秘客戶”對全市服務(wù)質(zhì)量尤其是營業(yè)中心進(jìn)行了暗查暗訪，經(jīng)綜合評估，**市電信分公司獲全省同行業(yè)僅有的兩個優(yōu)秀單位之一，在全省**年服務(wù)質(zhì)量整治“百日達(dá)標(biāo)賽”中綜合考核計分列全省第一名。**年又被命名為“文明示范窗口單位”。回顧營業(yè)中心所取得的成績，都是堅持不懈的抓創(chuàng)建工作取得的豐碩成果。

提高創(chuàng)建意識，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念。

根據(jù)分公司創(chuàng)建文明行業(yè)的總體部署和要求，為加快電信營業(yè)中心創(chuàng)建文明窗口的建設(shè)進(jìn)度，在中心全體員工中開展了“四個需要”的教育和討論。即創(chuàng)建工作是分公司創(chuàng)建文明行業(yè)的需要；是新形勢下市場競爭的需要；是每個職工崗位職責(zé)的需要；也是社會發(fā)展、用戶對電信通訊手段的需要。

為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建目標(biāo)，分公司對員工進(jìn)行了講形勢、講競爭、講服務(wù)、講效益的教育，形成了“三個轉(zhuǎn)變”和“三個樹立”的新觀念。一是轉(zhuǎn)變獨(dú)家經(jīng)營的觀念，樹立市場競爭意識和憂患意識；二是轉(zhuǎn)變等客上門的官商作風(fēng)，樹立“走出去請進(jìn)來”、“送服務(wù)上門”的新觀念；三是轉(zhuǎn)變“大鍋飯”的分配方式，樹立“服務(wù)就是效益”的觀念。把創(chuàng)建工作與每個臺席、每個工種職責(zé)結(jié)合起來，使創(chuàng)建工作形成推進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營、發(fā)展業(yè)務(wù)的強(qiáng)大動力。

加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范服務(wù)行為。

在內(nèi)部管理上，中心針對營業(yè)人員的工作職責(zé)，全面地規(guī)范了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)行為和考核獎懲辦法。如營業(yè)員上班時必須穿標(biāo)志服、佩戴工號牌、提前10分鐘到班。對不佩戴工號牌的、遲到的規(guī)定了罰款標(biāo)準(zhǔn)。在內(nèi)部管理上做到五個到位，一是認(rèn)識到位，從中心主任到每個員工都要把服務(wù)工作當(dāng)做企業(yè)的生命線來抓，中心對每個員工提出的警示是：“誰砸電信的牌子，就砸誰的飯碗”,使每個員工都繃緊了服務(wù)的弦。二是人員到位，配備了值班主任和兼職服務(wù)質(zhì)量檢查人員，從中心主任、值班主任、班組長層層抓落實(shí)，層層有職責(zé)。三是考核到位，把服務(wù)工作列入經(jīng)營責(zé)任制考核，服務(wù)考核占經(jīng)營責(zé)任制的100分中的60分，個人占工資、獎金的20%，重大服務(wù)問題實(shí)行評優(yōu)、評先一票否決。四是責(zé)任到位，對影響大的服務(wù)問題中心報請分公司給予紀(jì)律處分，直至辭退、除名等處罰。幾年來共處罰3人、辭退1人、調(diào)離1人。對服務(wù)問題決不心慈手軟。

加強(qiáng)素質(zhì)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。

營業(yè)員的一言一行，一舉一動都代表**電信的形象。營業(yè)中心在營業(yè)員的素質(zhì)培訓(xùn)和提高上做了大量的工作。一是抽調(diào)4名營業(yè)員參加了省、市分公司辦的“電信星級營業(yè)員”培訓(xùn)班，從職工道德、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、客戶心理、電信市場營銷、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、服務(wù)質(zhì)量體系、因特網(wǎng)網(wǎng)上操作、微機(jī)使用等全面培訓(xùn)。通過培訓(xùn)的營業(yè)員回中心后，中心又自己辦培訓(xùn)班。利用晚上、工休時間分期分批的學(xué)習(xí)。提高整體素質(zhì)。二是自樹典型，學(xué)習(xí)身邊的榜樣。三是組織營業(yè)員定期學(xué)習(xí)部頒的《電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德》和《**市電信分公司首問負(fù)責(zé)制度》及省、市局的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)文件等。使每個營業(yè)員明白自己的服務(wù)職責(zé)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)行為，服務(wù)獎罰，正確按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范去做。通過服務(wù)意識的提高，服務(wù)質(zhì)量考核的落實(shí)，服務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，電信營業(yè)中心的服務(wù)水平有了空前的提高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的事例很多，主要表現(xiàn)在：一、營業(yè)員儀表上實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，每天早上準(zhǔn)時開門，開門放迎賓曲，伴著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的解說詞，彬彬有禮迎接客人辦電信業(yè)務(wù)，在**其他行業(yè)是沒有的新鮮事。二、廳內(nèi)設(shè)了投訴電話和總經(jīng)理熱線電話，又是中心營業(yè)廳一個新招。三、開展了用戶評選星級營業(yè)員活動，廣泛征求用戶意見。四、上門征求用戶意見。為用戶咨詢上千人次，發(fā)征求意見函上千份。“您好”、“請問……”、“走好”的“三聲”服務(wù)用語，滿面春風(fēng)的笑容，微笑服務(wù)，禮貌待客，周到熱情已成為**電信營業(yè)中心的新風(fēng)尚，他們一步一個腳印，扎扎實(shí)實(shí)的去創(chuàng)建**電信的文明窗口，樹立**電信的美好形象。