導語：機關事業單位服務質量制度一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

第一章總則

第一條為進一步營造“執政為民、服務發展”的良好氛圍，加大發展環境綜合整治力度，規范全區機關事業單位工作人員的公共服務行為，改進工作作風，增強服務意識，提高工作效率和公共服務質量，根據《國家公務員法》和《重慶市事業單位工作人員考核辦法》等有關規定，結合本區實際，制定本辦法。

第二條服務質量投訴處理，堅持依法處理、實事求是、有錯必糾，教育與懲處、監督檢查與改進工作相結合的原則。

第二章受理和辦理投訴的機構

第三條受理投訴的機構：在區人事局設立全區機關事業單位工作人員服務質量投訴辦公室（以下簡稱區服務質量投訴辦），統一受理投訴人對全區機關事業單位工作人員服務質量的投訴，投訴電話：66222356，E-mail：rsjbgsbn＠。

第四條辦理投訴的機構：按照干部管理權限，投訴分別由區委組織部、區紀委、區人事局和區監察局直接負責辦理。

（一）對區、鎮政府工作部門及其所屬事業單位（含參照公務員法管理的區政府直屬事業單位）工作人員（不含處級領導等區管干部）的投訴由區人事局、區監察局負責聯合調查處理；

（二）對區、鎮黨委工作部門及其所屬事業單位（含參照公務員法管理的區委直屬事業單位和黨委工作部門）工作人員（不含處級領導等區管干部）的投訴由區委組織部、區紀委負責聯合調查處理；

（三）區、鎮機關事業單位處級領導（含非領導職務）等區管干部被投訴的，由區委組織部、區紀委負責調查，報經區委批準后按規定予以處理。

人大、政協、法院、檢察院、派、工商聯、人民團體和群眾團體機關及其所屬事業單位工作人員被投訴的參照上述（二）、（三）款之規定處理。

第五條受理和辦理投訴的機構在處理服務質量投訴時享有以下權利：

（一）要求被投訴人如實陳述相關事實，提供與投訴事項有關的文件、資料以及其他材料，并就所投訴問題作出說明；

（二）要求與被投訴人相關的單位或者個人協助、配合調查；

（三）要求被投訴人正確履行職責、義務；

（四）向被投訴人的所在單位提出給予被投訴人調整崗位、紀律處分和其他組織處理的建議；構成犯罪的，移交司法機關依法處理。

第三章投訴

第六條投訴對象：全區機關事業單位的在職工作人員（不含市管領導干部）。

第七條投訴人：機關事業單位工作人員在對外履行工作職責，執行公務時所面對的公民、法人或者其他組織。

第八條投訴人可對機關事業單位工作人員在履行工作職責、執行公務時的下列行為進行投訴：

（一）對職責范圍內的工作事項拒絕、推諉、拖拉或拖延不辦的；

（二）不按法律法規、規章以及政務公開承諾規定的條件、程序、權限和時限正確履行職責；

（三）不執行首接首問制，對不屬本人職責范圍或不宜由本人辦理的事項，不說明、不請示、不移送，置之不理的；

（四）工作作風粗暴、語言舉止不文明、服務態度蠻橫，有群眾反映強烈的失信行為的；

（五）無正當理由脫崗、離崗，在崗作風散漫、紀律渙散的；

（六）工作期間飲酒，上班時間在辦公場所舉止、儀表有損機關事業單位工作人員形象的；

（七）利用職務之便，對投訴人進行刁難和打擊報復的。

第九條投訴人對被投訴人進行投訴，可以通過電話、電子郵件、信函等形式進行，也可以委托他人代為投訴。

第十條投訴人進行投訴，應當有明確的投訴對象，投訴內容應當具體、客觀、真實，并告知本人真實姓名、工作單位、聯系方式。

第十一條投訴人進行投訴，應當遵守國家法律、法規和規章以及其他有關規定，不得干擾和影響機關事業單位的正常工作秩序。

第十二條任何單位和個人不得以任何形式阻攔、壓制投訴，或者打擊報復投訴人。

第四章投訴辦理程序

第十三條投訴的受理和辦理：區服務質量投訴辦接到投訴后，應填寫《服務質量投訴登記表》，對投訴人的身份、單位、聯系方式及所投訴的事由、對象等作好登記，并立即按照干部管理權限分別通知區紀委、區委組織部、區人事局和區監察局派員進行調查處理。對不屬本辦法受理范圍的投訴，可以轉送有關機關處理。

第十四條投訴辦理工作時限：區服務質量投訴辦接到投訴后，應在3個工作日內研究提出處理意見，5個工作日內提出處理結果，10個工作日辦結。若受理的投訴事項情況復雜不能按期辦結的，在經行政主要負責人批準或征得區分管領導同意后，可以延長辦理期限，辦理期限最長不得超過30個工作日，并向投訴人說明理由。投訴案件辦結后，應當將辦理結果以適當形式告知投訴人。

第十五條在辦理投訴案件時，應當指派兩名以上工作人員調查取證，了解案情，并制作調查筆錄。

第十六條工作人員對服務質量投訴案件調查終結后，應當制作調查報告，并填寫《服務質量投訴處理表》，報有關部門審批。

第十七條投訴結果的處理：經查證屬實，機關事業單位工作人員受到有效投訴的，責令其立即作出書面檢查，提出整改措施加以改正，并視情節輕重按下列規定處理：

（一）情節較輕者：批評教育，誡勉談話，年度考核不能評為優秀；

（二）情節較重者：通報批評，調離崗位，參加離崗培訓，年度考核確定為基本稱職；

（三）情節嚴重者：通報批評，調離崗位，參加離崗培訓，年度考核確定為不稱職并按規定予以降職。

投訴對象構成違紀的，由其職務任免機關或者紀檢監察機關按照規定權限和程序予以紀律處分。

第十八條情節輕重的判定

（一）情節較輕

發生第八條（一）至（六）款所列行為1次并及時改正采取補救措施挽回影響，造成后果較輕的。

（二）情節較重

1．發生第八條（一）至（六）款所列行為1次，未及時改正采取補救措施；

2．發生第八條（一）至（六）款所列行為1次，雖及時改正并采取補救措施挽回一定影響，但造成后果較重的。

（三）情節嚴重

1．發生第八條第（七）款所列行為1次；

2．發生第八條（一）至（六）款所列行為2次；

3．違反本辦法第八條（一）至（六）款規定1次，且造成的影響極壞，后果極為嚴重的。

第五章附則

第十九條本辦法由區委組織部、區紀委、區人事局、區監察局負責解釋。

第二十條本辦法自公布之日起施行。