導語：電信企業(yè)文化建設經(jīng)驗交流材料一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

企業(yè)文化作為一種新興的管理理論和管理方式，是從文化層面上關注企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀和未來。企業(yè)文化一般包括三個層面上的內容，即觀念文化層、行為制度文化層和形象文化層。在市場經(jīng)濟中，最終決定企業(yè)興衰成敗的不一定是表面的實力或外在的組織形式，而是企業(yè)的文化能否適應不斷變化的市場，能否為企業(yè)的不斷創(chuàng)新提供文化支撐。同時，評價一個企業(yè)的企業(yè)文化如果不探討這個企業(yè)的制度文化建設，只能是一種空洞的、不真實的主觀臆想。企業(yè)制度文化是企業(yè)為了實現(xiàn)自身目標而對企業(yè)員工的行為給予規(guī)范和制約的文化，這種共性的文化對企業(yè)員工的行為規(guī)范提出了嚴格的要求。它是保障企業(yè)正常經(jīng)營、協(xié)調各方面關系、保證團結協(xié)作、調動各方面積極性和創(chuàng)造性、制約各種消極因素和越軌行為的必要手段。

我們認為，隨著國家產(chǎn)業(yè)政策的調整，電信企業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)政企分開，獨家經(jīng)營的局面已經(jīng)被多主體的市場競爭所取代，不僅如此，隨著電信市場開放的力度不斷加大，國際間的競爭也將展開，這使電信企業(yè)必須面對國內和國際兩個市場。這些特點，決定了電信企業(yè)需要盡快加強制度文化建設，以保障企業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展。

一、加強電信企業(yè)制度文化建設的必要性

首先，企業(yè)制度文化是企業(yè)文化的構成部分，企業(yè)制度文化本身能體現(xiàn)企業(yè)文化。企業(yè)制度文化不僅是企業(yè)文化的一種外在表現(xiàn)形式，而且體現(xiàn)著企業(yè)的內在精神。加強電信企業(yè)制度文化建設，就是要加強企業(yè)整體以及員工個體遵循的行為規(guī)范建設，從中反映出我們企業(yè)崇尚什么、反對什么，即企業(yè)信奉的價值理念，反映出我們企業(yè)的做事方式與風格。通過企業(yè)制度文化建設，我們能更加清晰、準確和全面地表達自己的企業(yè)文化，從而有利于推動企業(yè)文化的發(fā)展。

其次，企業(yè)制度文化是企業(yè)運行機制的一種具體表現(xiàn)。加強電信企業(yè)制度文化建設，目的在于建立一個使管理者意愿得以貫徹的有力支撐，并且在得到員工認可的前提下，使企業(yè)管理中不可避免的人與人之間的矛盾弱化，可以更好地約束和規(guī)范員工行為，減少對立或降低對立的尖銳程度。

其三，要建立符合市場經(jīng)濟要求的行為規(guī)范，就要正確認識理解企業(yè)制度文化建設在企業(yè)文化建設中的重要地位，懂得運用制度文化來保證和促進企業(yè)發(fā)展。加強企業(yè)制度文化建設就是要通過建章立制，完善管理，把電信服務理念和行為準則制度化、規(guī)范化，從而達到促進企業(yè)經(jīng)營服務水平提高的目的。不難看出，加強電信企業(yè)制度文化建設，是從更高的層次上做好經(jīng)營服務工作。

其四，要適應市場經(jīng)濟特點，就必須建立和完善企業(yè)經(jīng)營管理制度和規(guī)范，加強企業(yè)全方位的管理。加強電信企業(yè)制度文化建設，就是要把企業(yè)制度文化建設貫穿于企業(yè)管理的全過程，保證企業(yè)經(jīng)營管理活動有序開展。

綜上所述，我們認為，一個完善、合事宜的企業(yè)制度文化，能規(guī)范員工行為，使企業(yè)各項工作有章可循，提高管理效率與質量，形成一個良好的企業(yè)文化。通過加強企業(yè)制度文化建設，能夠從根本上解決企業(yè)經(jīng)營中的不協(xié)調、不統(tǒng)一的問題，能夠有效地提升企業(yè)的管理水平，提高企業(yè)的經(jīng)營效益和效率。

二、當前電信企業(yè)制度文化建設之現(xiàn)狀

我們看到，目前電信企業(yè)在制度建設上已初顯成效：通過推進五項集中管理，極大地降低了運營成本；通過大力實施預算管理，強調了企業(yè)的科學決策、投入產(chǎn)出經(jīng)營效率，提升了企業(yè)的整體素質；通過競爭上崗、薪酬改革、績效考核、員工職業(yè)生涯發(fā)展和教育培訓等五項機制創(chuàng)新，激發(fā)了企業(yè)的活力和員工的主觀能動性；通過bpr業(yè)務流程重組，逐步形成了“以前臺服務為標志，以后臺服務為支撐，以網(wǎng)絡服務為基礎”的服務鏈，解決了過去對市場反應慢、業(yè)務流程不暢、員工職責不清等問題，使市場響應能力得到極大增強。但同時，我們也應清醒看到，電信企業(yè)還缺乏對內在的制度文化自律與軟性的制度文化引導；缺乏強調心理認同、人的自主意識和主動性；缺乏啟發(fā)員工的自覺意識達到自控和自律；支撐制度的文化尚未全面形成，企業(yè)的制度執(zhí)行成本較高。具體表現(xiàn)在以下一些方面：

一是對制度文化建設的動因認識不到位。一些制度的產(chǎn)生并不是完全立足于需要之上的，認為制度是越多越好，為嚴格而嚴格。

二是對制度文化建設的內涵認識不到位。將制度文化建設僅僅局限于制度這一表現(xiàn)形式，甚至迷信于制度建設，而忘記其他部分。

三是對制度文化建設的主體認識不到位。將制度看成是管理者的文化，或者是只反映管理規(guī)律和管理規(guī)范，對員工只注重外在的約束，而不探討制度內涵是否被員工心理認同和接受，并自覺遵守，使制度沒有成為一種共有的文化。

四是對制度文化建設的執(zhí)行認識不到位。有的企業(yè)在執(zhí)行制度時，自上而下強制推行，雖然這些制度往往能迅速實施，很快就在企業(yè)整體和員工個人的行為中體現(xiàn)出來，但是，這些僅僅是表象，其后缺少與員工的溝通，不能讓員工充分理解和認同制度的內涵，不重視制度執(zhí)行中的信息反饋，因此，制度的有效性不長。

三、加強電信企業(yè)制度文化建設的幾點思考

西方學者做過一個比喻：制度管理就像一座漂浮在大海里的冰山，露出水面的部分，占1/3，大體相當于規(guī)范、標準等有形管理；隱在水中部分，占2/3，大體相當于組織成員對制度的接受度、認同感、認知率等無形管理。這個比喻形象、深刻。其中，制度是有形管理部分，制度文化是無形管理部分。制度是載體，多強調理性化，重視科學標準和規(guī)范的作用；制度文化強調的是非理性化，重視內在精神價值的開發(fā)、集體感受和各種非正式規(guī)則、群體氛圍的作用。制度可以造就一個結構框架合理、運轉程序規(guī)范、執(zhí)行嚴格的標準化企業(yè)；而制度文化管理可以賦予這個企業(yè)以生命活力，為之提供精神源泉和價值動力，引導其發(fā)展方向，并創(chuàng)造經(jīng)營個性和管理特色。企業(yè)制度文化建設的過程，是一個信仰、道德、理念、規(guī)則和行為不斷強化的過程，不是一朝一夕所能實現(xiàn)的，它是一種歷史的積累和沉淀所凝聚的力量。所以，我們認為，把握企業(yè)制度文化的“無形”、“柔性”，加強電信企業(yè)制度文化建設可以從以下五個方面入手：

（一）從審視制度是否以企業(yè)的根本性需求出發(fā)入手，抓住企業(yè)制度文化建設的基本點。俗話說：沒有規(guī)矩，不成方圓。制度建設是制度文化的骨架部分，任何一個企業(yè)離開了制度就會成為一盤散沙。同時，制度又反映一個企業(yè)的基本觀念，反映企業(yè)對社會、對人的基本態(tài)度，因而制度又不是隨心所欲的。制度必須從企業(yè)的根本性需求出發(fā)，是對企業(yè)根本性需求的維護。如事關企業(yè)生存的各種問題，包括服務質量、客戶關系、網(wǎng)絡運行等，毫無疑問是必須以制度加以明確規(guī)范的。

（二）從審視制度的內容是否以“以人為本”入手，抓住企業(yè)制度文化建設的活力點。制度是靠人去執(zhí)行的，再好的制度如果沒有高素質的人去執(zhí)行也不會產(chǎn)生好的效率、效果來。加強對員工的培養(yǎng)和教育，應是制度建設中的重要內容。首先，應加強對企業(yè)員工誠實守信的教育，因為如果沒有誠信，就會出現(xiàn)弄虛作假、欺上瞞下、投機取巧的現(xiàn)象，就會直接影響企業(yè)的形象和企業(yè)的信譽。其次，要關注員工自身價值的建設，注重其創(chuàng)新能力的培養(yǎng)和提高。應當對不同的工作崗位每年提出不同的知識更新要求，通過培訓、考試、考核和業(yè)績評估等形式提升企業(yè)全體員工的能力水平。同時，管理者還應創(chuàng)造適宜的工作環(huán)境、工作條件以滿足員工的尊重需求和自我實現(xiàn)的需要，采用適當?shù)募钍侄握{動員工工作的積極性和創(chuàng)造性。

（三）從審視制度是否使各直接參與者的利益得到平衡入手，抓住企業(yè)制度文化建設的支撐點。制度作為公正的體現(xiàn)不但要求其形式是公正的，更要求其內容是公正的，要使制度約束下各直接參與者的利益得到平衡，體現(xiàn)權利與義務的對稱。唯有如此，才能得到全員的認可。

（四）從審視制度的執(zhí)行是否真正嚴格平等入手，抓住企業(yè)制度文化建設的折射點。制度執(zhí)行的最好效果就是在無歧視原則下產(chǎn)生的普遍的認同心理，這也正是制度執(zhí)行中的難點問題。因為每個人在企業(yè)中所處的地位不同，制度的監(jiān)督執(zhí)行部門在企業(yè)中所處的地位不同，在執(zhí)行制度時是很難以做到完全公正和無歧視性的，這樣往往就會影響制度的效果，危及制度的最終目標。

（五）從審視制度的責任是否明確落實入手，抓住企業(yè)制度文化建設的落腳點。制定嚴格的責任追究制度和懲罰規(guī)定是企業(yè)制度得以貫徹執(zhí)行的根本保證，如果沒有嚴格的責任追究制，就會使各項合理的規(guī)章制度形同虛設，這個企業(yè)也就沒有什么凝聚力和戰(zhàn)斗力可言。懲罰規(guī)定是責任追究制度的補充，它既是治理違法違規(guī)、偷懶、弄虛作假的直接手段，又是樹立正風，打擊歪風邪氣的有力武器，這種制度規(guī)定是必須的，也是有效的。在制度面前人人平等，全體員工都應是制度的執(zhí)行者和維護者，在企業(yè)內部不應有特殊員工，尤其是對違法違規(guī)的處理上，必須堅持公平、公正性原則，要一視同仁，一碗水端平。這樣的制度才是有效的，并具有權威性。

四、常州電信企業(yè)制度建設概要

如前所述，制度與文化兩者之間是一個相互作用與反作用的關系，特別是處于重要戰(zhàn)略轉型期的企業(yè)，文化的反作用力更為明顯。制度是有形管理部分，文化是無形管理部分。制度是載體，多強調理性化，重視科學標準和規(guī)范的作用；文化強調的是非理性化，重視內在精神價值的開發(fā)和群體氛圍的作用。制度可以造就一個結構框架合理、運轉程序規(guī)范、執(zhí)行嚴格的標準化企業(yè)；而文化可以賦予這個企業(yè)以生命活力，為之提供精神源泉和價值動力，引導其發(fā)展方向，并創(chuàng)造經(jīng)營個性和管理特色。因此，文化理念的落實最終要靠制度去推進，形成固化模式，否則文化就沒有土壤，制度也沒有持久生命力。在企業(yè)轉型中，制度的再造與文化的再造是相輔相成的。

為此，今年以來，常州電信在企業(yè)制度建設方面先進行了一些探索。分公司明確提出，企業(yè)制度重建工作必須與《企業(yè)文化綱要》宣貫工作，企業(yè)精神、核心價值觀宣傳、貫徹落實相結合，必須與流程重組、架構再造工作相結合，必須做到“繼承”與“創(chuàng)新”相結合。

一是明確了制度建設的目的。以執(zhí)行層的精細化為途徑，以管理層的精確化為目標，逐步固化各種事務處理模式，為企業(yè)運行疏理建立一套完整的、系統(tǒng)的，描述清晰的操作和管理規(guī)范。

二是確定了制度建設的理念。即，制度建設不是大刀闊斧的改革而是在現(xiàn)有機制下的改良；制度建設要做好“針線工夫”，一針一線地縫出企業(yè)品牌；制度建設要為精確化決策提供保障；淡化個人色彩，實行職業(yè)化管理；效率與規(guī)范相結合。

三是把握好制度建設要解決的問題。主要有：制度的描述不夠清晰、細致，缺乏可操作性，留有一定的個人意志空間；部門職責的制定只解決了分工問題，沒有解決執(zhí)行質量問題，一些職責仍缺乏與之配套的工作標準和行為規(guī)范；各種制度仍缺乏相應文化理念、價值觀的貫穿和支撐。

四是勾劃了常州電信企業(yè)制度的總綱及框架。總綱包括序言及八章內容，闡述了常州電信的沿革、企業(yè)性質、議事規(guī)則、企業(yè)精神及企業(yè)愿景，規(guī)定了員工的基本權利與義務，規(guī)范了企業(yè)與員工、員工與員工的關系，明確了員工守則。企業(yè)制度的框架分為三大塊，即業(yè)務管理制度、行政管理制度和內控管理制度，主要內容包括組織管理、行政管理、法律事務、人力資源、財務審計、運行維護、市場營銷、服務監(jiān)督、信息化等。同時，將溝通反饋制度、監(jiān)察檢查制度和文化監(jiān)督制度貫穿各個部門。

五是制定了制度建設的實施計劃。企業(yè)制度建設工作分實施準備、分析梳理、制度編制、審核、組織實施、優(yōu)化反饋等六個階段實施。實施準備階段（4－5月）：建立課題組，開展現(xiàn)場訪談，征求意見，宣傳企業(yè)制度建設工作的重要性、必要性，形成共識；組織相關人員外出參觀學習、向專家學者咨詢。分析梳理階段（6－8月）：各專業(yè)組組織本專業(yè)內各部門密切結合實際提出建設性意見，對所有制度進行全方位收集梳理、分類，匯總各部門制度現(xiàn)狀及存在的主要問題。制度編制階段（8－11月）：由制度建設辦公室根據(jù)分公司管理的現(xiàn)狀、企業(yè)文化價值觀，確定分公司制度建設的設計總體框架，在論證框架基礎上，制定制度編制辦法與流程，組織專業(yè)人員編制主要制度。審核階段（11－12月）：制度建設辦公室會同各部門主要負責人進行初步會審、審核，并完善修改。由領導小組審定各項制度，并頒布實施。組織實施階段（2006年1－3月）：結合企業(yè)文化建設，全面宣貫企業(yè)新制度，弘揚職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)范，倡導職業(yè)價值觀。組織各部門學習貫徹，并做好制度的培訓工作，平穩(wěn)有序地推進各項新制度的實施。優(yōu)化反饋階段（2006年4－6月）：密切跟蹤各部門制度執(zhí)行情況，各部門要定期將執(zhí)行過程中存在的問題反饋發(fā)展規(guī)劃部，組織相關人員對現(xiàn)行相關制度進行完善優(yōu)化。

一個制度，可以約束和命令員工每天干滿8小時，但永遠做不到讓員工在8小時之內都盡心盡力、高效率為企業(yè)工作，只有制度文化能做到這一點。就電信企業(yè)管理現(xiàn)狀而言，制度文化建設的作用日益凸現(xiàn)出來，通過加強制度文化建設來進一步激勵、教化、引導員工，這是一個明顯的趨勢。因此，在強化制度、強化規(guī)范、推進科學管理的基礎上，不失時機地加強企業(yè)制度文化建設，提升管理的層次和品位，做到實則瀉之，虛則補之，保障血脈相通，才能在較短時間內全方位地提高電信企業(yè)管理的水平，盡快實現(xiàn)從傳統(tǒng)管理到現(xiàn)代管理，從經(jīng)驗管理到科學管理的制度型企業(yè)的升華。