導(dǎo)語：顧客滿意測(cè)評(píng)調(diào)研報(bào)告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

今年以來，根據(jù)省高管局的統(tǒng)一安排部署，全省各高速公路運(yùn)營管理單位把開展顧客滿意度調(diào)查作為一項(xiàng)重要工作任務(wù)來抓，抓出了成績(jī)，抓出了效果。特別是太舊公司開展的“顧客滿意度測(cè)評(píng)”、新原公司開展的“主動(dòng)營銷促進(jìn)費(fèi)收”工作做法在全省高管系統(tǒng)提供了借鑒，做到了參考。在這里，筆者結(jié)合原太公司開展的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系貫標(biāo)、認(rèn)證和參加中質(zhì)協(xié)“《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》評(píng)審員培訓(xùn)班”的實(shí)踐，談一些對(duì)做好顧客滿意度測(cè)評(píng)工作的想法。

一、做好顧客滿意度測(cè)評(píng)工作的關(guān)鍵在于對(duì)“顧客”要有新的明確定位與思考。

認(rèn)識(shí)有多高，行動(dòng)就有多自覺，認(rèn)識(shí)水平的高低，往往決定著一件事情的成敗，有了高度的認(rèn)識(shí)，行動(dòng)才能果斷、堅(jiān)決，才能取得好的結(jié)果。這就要求廣大干部員工必須對(duì)“顧客”的重要性能夠正確認(rèn)識(shí)并高度重視。在ISO9000∶2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中“顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，可以是組織內(nèi)部的或外部的（在這里我們研究的是后者）。顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”。在理解上述概念的基礎(chǔ)上我們要對(duì)以下三方面有正確的認(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)：一是要清楚市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是通過市場(chǎng)供給和需求配置資源的經(jīng)濟(jì)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，組織要運(yùn)用市場(chǎng)營銷的原理、方法、策略，使組織（如企業(yè)）的經(jīng)營管理整體圍繞以顧客為中心進(jìn)行，市場(chǎng)和顧客是組織生存和發(fā)展的關(guān)鍵。從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，使組織的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了巨大變化，營銷觀念也發(fā)生了根本變化，從原來一味地關(guān)注產(chǎn)品到注重市場(chǎng)環(huán)境、顧客需求的變化，并逐步確立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以顧客為中心的營銷理念。二是要明確顧客和市場(chǎng)的關(guān)系。市場(chǎng)是物質(zhì)交換的場(chǎng)所。顧客是交換的主體。沒有顧客的產(chǎn)品不是真正意義上的產(chǎn)品，沒有顧客的市場(chǎng)形成不了現(xiàn)實(shí)的有效市場(chǎng)。顧客和市場(chǎng)兩大因素互相扭合，引導(dǎo)或制約著組織的經(jīng)營發(fā)展。組成市場(chǎng)的有三項(xiàng)基本要素：顧客、顧客的購買力和購買欲望。顧客是構(gòu)成市場(chǎng)的重要因素。沒有顧客就沒有市場(chǎng)。顧客的多少?zèng)Q定了組織市場(chǎng)的大小。顧客的多少?zèng)Q定了組織的市場(chǎng)占有率的高低。購買力是指顧客支付貨幣購買商品的能力。購買力的高低由購買者的收入多少?zèng)Q定，一般地說，顧客的收入越多，購買力越高，市場(chǎng)就越大。購買欲望是顧客購買商品的動(dòng)機(jī)、愿望和要求。消費(fèi)和購買欲望是形成市場(chǎng)的前提條件。組織的市場(chǎng)營銷工作重點(diǎn)之一，就是把顧客潛在的購買愿望變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的購買行為。試想，如果高速公路建成后無車輛行駛，就不能發(fā)揮它應(yīng)有的作用，無法實(shí)現(xiàn)“服務(wù)人民，回報(bào)社會(huì)”目標(biāo)。三是要理解顧客和市場(chǎng)的作用。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，顧客成為各組織關(guān)注和競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，成為組織成功運(yùn)作的關(guān)鍵因素。市場(chǎng)機(jī)制的運(yùn)作使經(jīng)營主體增加，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短，產(chǎn)品供大于求，使顧客的選擇空間加大，組織間競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)日趨激烈。組織在優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)中，進(jìn)一步考慮如何降低成本、提高質(zhì)量、改善管理、積極創(chuàng)新，從而達(dá)到提高效率，優(yōu)化資源配置，最終贏得顧客的目的。由此可見，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，顧客成為現(xiàn)代組織最重要的稀缺性資源，顧客決定著組織的命運(yùn)與前途。因此，誰能占有更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場(chǎng)份額，誰就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。綜上所述，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下高速公路運(yùn)營管理單位要想實(shí)現(xiàn)生存、發(fā)展，只有搞好自身的產(chǎn)品，打好“服務(wù)”這張品牌才是正確的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。而“服務(wù)”好壞與否的評(píng)價(jià)人是你的顧客，他要對(duì)高速公路養(yǎng)護(hù)質(zhì)量、收費(fèi)速度、清障能力、救援水平等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)并做出購買動(dòng)機(jī)。由此可見，把做好顧客滿意度測(cè)評(píng)工作作為一項(xiàng)重要工作內(nèi)容有著深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義。以此為手段能夠把服務(wù)這一特殊的產(chǎn)品作為永無止境、持續(xù)改進(jìn)的主題，以文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)、全面服務(wù)贏得顧客高興，社會(huì)滿意，爭(zhēng)取主動(dòng)，搶占市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)效益。

二、做好顧客滿意度測(cè)評(píng)工作的前提是“基礎(chǔ)”工作要扎實(shí)和可靠。

就這方面而言，我認(rèn)為應(yīng)該從以下方面著手努力：一是要合理區(qū)分顧客群。一般情況下顧客群主要分為四大類，即關(guān)鍵顧客、普通顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客和潛在的顧客。關(guān)鍵顧客指企業(yè)的核心顧客或?qū)ζ髽I(yè)發(fā)展有重大影響的顧客。其產(chǎn)品服務(wù)對(duì)象一般為重要部門、集團(tuán)顧客、高消費(fèi)群體等。這些顧客所帶來的利潤，一般占企業(yè)總利潤80%左右，是企業(yè)需要特別關(guān)注和提供服務(wù)的對(duì)象。比如：我們的合作伙伴——運(yùn)輸企業(yè)。普通顧客指購買或使用本公司產(chǎn)品的散戶或其他公眾顧客。潛在顧客指當(dāng)前情況下他們對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品有購買欲望但沒有購買力，或有購買力但沒有購買欲望（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客）。這對(duì)組織來說，暫時(shí)形成不了實(shí)際的有效市場(chǎng)，但只要條件成熟，他們就會(huì)成為實(shí)際顧客。這是組織必須密切關(guān)注的顧客群體。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客應(yīng)該說也是組織的潛在顧客，是組織擴(kuò)大市場(chǎng)占有率努力爭(zhēng)取的一個(gè)重要群體。如何通過科學(xué)、有力的手段爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客是競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略成功與否的關(guān)鍵步驟。二是要正確識(shí)別顧客需求。一方面應(yīng)了解顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求和期望。因?yàn)榻M織對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)的分析與決策是建立在對(duì)顧客需求和期望的分析基礎(chǔ)之上的。要通過識(shí)別自己的顧客，調(diào)查顧客的現(xiàn)實(shí)和潛在的要求，分析顧客購買的動(dòng)機(jī)、行為和能力，從而確定產(chǎn)品的市場(chǎng)方向與生產(chǎn)數(shù)量，或及時(shí)更新產(chǎn)品，進(jìn)而提供適銷對(duì)路的產(chǎn)品。另一方面，應(yīng)該了解顧客對(duì)組織的真實(shí)想法是什么，因?yàn)轭櫩秃苌僮栽傅叵蚪M織提出對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。很多不滿的顧客總是在沒有提出讓組織能夠進(jìn)行改正的意見時(shí)，就停止使用或不購買其產(chǎn)品及服務(wù)了。三是建設(shè)一支高素質(zhì)的測(cè)評(píng)隊(duì)伍。測(cè)評(píng)人員素質(zhì)的高低直接影響著測(cè)評(píng)效果。為此，建設(shè)一支高素質(zhì)的測(cè)評(píng)隊(duì)伍尤為重要。在這方面，我們應(yīng)抓好人員選擇（選擇那些政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能好、熱愛專項(xiàng)工作、思維敏捷等方面人員）、培訓(xùn)（重點(diǎn)內(nèi)容為思想道德教育和測(cè)評(píng)業(yè)務(wù)知識(shí)、心理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等）、考核（要制定嚴(yán)格的考核辦法并抓好落實(shí)）、獎(jiǎng)懲（根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果與個(gè)人貢獻(xiàn)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣）“四個(gè)關(guān)口”，最終為爭(zhēng)取良好測(cè)評(píng)效果奠定基礎(chǔ)。四是要抓好保障與服務(wù)工作。也就是說要抓好辦公設(shè)施、測(cè)評(píng)工具、車輛使用、后勤服務(wù)等資金投入工作，為測(cè)評(píng)工作創(chuàng)造良好、寬松的工作環(huán)境。在這方面，新原公司為搞好營銷調(diào)查活動(dòng)，在活動(dòng)期間給予①每個(gè)外出調(diào)查單位發(fā)放3條煙和2箱礦泉水；②每個(gè)外出調(diào)查人員每天補(bǔ)助2個(gè)加班；③每個(gè)本站區(qū)內(nèi)調(diào)查人員每天補(bǔ)助一個(gè)加班；④每個(gè)外出調(diào)查單位補(bǔ)助車輛燃油100公升和⑤印刷宣傳單及購置部分小紀(jì)念品用于調(diào)查時(shí)贈(zèng)送的做法值得學(xué)習(xí)、借鑒。

三、做好顧客滿意度測(cè)評(píng)工作的根本在于“方法”應(yīng)用的超前和創(chuàng)新。

到底采用何種方法更適用于組織開展顧客滿意度測(cè)評(píng)工作并無定律。況且，不同的組織在方法選擇、適用方面也不一樣。我們高管系統(tǒng)各單位都通過了質(zhì)量管理體系認(rèn)證，均建立和實(shí)施了“顧客滿意度測(cè)量控制程序”。通過對(duì)太舊公司、新原公司工作中的一些做法與經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)、分析、研究的基礎(chǔ)上，我認(rèn)為，運(yùn)用PDCA方法相對(duì)來說是適用于所有組織、過程的。貫徹這一思路，應(yīng)著重抓好以下工作：一是方案設(shè)計(jì)要明晰。顧客滿意度測(cè)量方案應(yīng)該包括：設(shè)立明確的顧客滿意測(cè)量目標(biāo)，確定顧客滿意測(cè)量的對(duì)象，確定顧客滿意測(cè)量的內(nèi)容，選擇顧客滿意測(cè)量的方法，進(jìn)行顧客滿意度測(cè)量。二是測(cè)量問卷內(nèi)容要全面。顧客滿意度測(cè)量的內(nèi)容主要由問卷的題目來展現(xiàn)。問卷的設(shè)計(jì)要針對(duì)顧客的具體要求，可分為產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度兩個(gè)方面進(jìn)行。（1）產(chǎn)品滿意度。包括產(chǎn)品的設(shè)計(jì)風(fēng)格、產(chǎn)品的可靠性、產(chǎn)品的耐用性、產(chǎn)品的可維修性及產(chǎn)品其他可感知的質(zhì)量。（2）服務(wù)滿意度。包括服務(wù)的信用度、服務(wù)響應(yīng)度、服務(wù)保證度、服務(wù)移情度等。在這方面，太舊公司對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成、指標(biāo)量化和權(quán)重確定做法值得推廣。三是調(diào)查方法要科學(xué)。顧客滿意度測(cè)量主要是通過問卷調(diào)查方式進(jìn)行的。通常的調(diào)查方法有以下幾種：（1）郵件調(diào)查：將所設(shè)計(jì)的問卷郵寄給被調(diào)查的顧客，顧客按問卷要求進(jìn)行回答并將問卷反饋。這種調(diào)查方法簡(jiǎn)單易行，節(jié)省費(fèi)用，但問卷的回收率較低，可控性較差。（2）電話調(diào)查：這是一種相對(duì)簡(jiǎn)單的調(diào)查方法，但這種方法最大的問題有兩個(gè)方面：一是不見面的溝通，用戶要在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)問題做出反映，并準(zhǔn)確回答有一定的困難，對(duì)調(diào)查的準(zhǔn)確性帶來影響；另外，因?yàn)槭请娫捦ㄔ挘瑥臅r(shí)間和結(jié)果考慮對(duì)調(diào)查員的要求相對(duì)較高。所以，調(diào)查前應(yīng)對(duì)調(diào)查中可能出現(xiàn)的問題做好充分準(zhǔn)備，盡可能做到：?jiǎn)栴}簡(jiǎn)潔明了，答案通俗易懂；容易操作，顧客容易回答，調(diào)查員容易記錄；選擇培訓(xùn)調(diào)查員，語言表達(dá)能力較強(qiáng)并有一定的親和力，使顧客愿意與之溝通；自始至終都感謝顧客的合作。（3）面訪：面訪是通過入戶訪問或其他方式與顧客進(jìn)行面對(duì)面的交流。這種方式所獲得的信息量較大，真實(shí)性也較高。但入戶訪問要求知道所有顧客的住址，對(duì)訪員的要求也較高，所以訪問成本是最高的。攔截訪問可以是書面的調(diào)查或口頭訪談，或兩者兼而有之，相對(duì)成本較低且可以控制。除上述方法外，組織也可以通過采取顧客座談會(huì)、顧客投訴文件分析等定性方法進(jìn)行顧客滿意的測(cè)量，這些定性調(diào)查方式是對(duì)定量方法的很好的補(bǔ)充，可以在某些問題上得到更加深入的意見，但卻無法取代定量調(diào)查。四是跟蹤反饋要及時(shí)。開展顧客滿意度測(cè)評(píng)工作的目的是為了及時(shí)了解顧客要求和期望，了解到組織的主要產(chǎn)品在顧客接受、使用、消費(fèi)后的感受等顧客的反饋信息，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿意及顧客投訴量的異常變化，并將分析結(jié)果用于產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。這就要求我們必須對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致、全面地分析，尋找不滿意甚至是顧客抱怨的原因，這個(gè)原因必須分析到末端因素，在此基礎(chǔ)上寫出分析報(bào)告、制定改進(jìn)措施。需要指出的兩點(diǎn)是：對(duì)于暫時(shí)不能或受條件限制無法改進(jìn)的顧客意見要采取有效方式穩(wěn)妥地與顧客進(jìn)行溝通。比如：太舊公司“五一”期間收集到的顧客提出的增設(shè)載武宿至峪頭出口、降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或節(jié)假日實(shí)行優(yōu)惠或免費(fèi)等建議和意見，可以通過擺事實(shí)，講道理等方式、方法與顧客有效溝通，才能實(shí)現(xiàn)顧客滿意；不要把測(cè)評(píng)結(jié)果僅放在關(guān)心滿意度百分?jǐn)?shù)指標(biāo)上（沒有顧客抱怨或即使規(guī)定的顧客要求符合顧客愿望并得到滿足，并不一定表明顧客很滿意，以上兩種情況影響百分?jǐn)?shù)），而還應(yīng)該關(guān)注對(duì)顧客的得失率，忠誠顧客增減數(shù)等方面開展分析。另外，顧客在接受或使用組織的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)對(duì)其反映可能是及時(shí)的，也可能是滯后的。這就要求我們要通過對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，及時(shí)了解有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)過程等各方面的顧客反映，主動(dòng)聽取顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的改進(jìn)意見和建議，以確定改進(jìn)的要點(diǎn)和優(yōu)先次序。適用的方法有：（1）用戶反饋卡。組織通過產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量顧客反饋卡，用于收集顧客的意見和建議。（2）售后跟蹤。根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)，對(duì)購買或接受服務(wù)的顧客在一周、一月或一季度內(nèi)進(jìn)行售后跟蹤服務(wù)，了解并滿足用戶需求。（3）電話回訪：通過電話訪問的形式對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤。（4）定期拜訪。組織對(duì)重要顧客可采用定期拜訪的方式，了解顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求和意見。（5）會(huì)議交流。通過會(huì)議與顧客交流，聽取和收集顧客的意見要求。五是對(duì)比改進(jìn)要適用。我認(rèn)為，組織的顧客滿意度不應(yīng)該僅限于在組織內(nèi)部不同時(shí)段、不同方面、不同結(jié)果進(jìn)行比較，而更應(yīng)該將顧客滿意測(cè)量結(jié)果與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及標(biāo)桿企業(yè)顧客滿意結(jié)果進(jìn)行比較。如果組織只了解到自己的滿意度提高了，沒有發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿可能進(jìn)步及更快，則自己的實(shí)際滿意度將處于劣勢(shì)。因此，組織應(yīng)通過不同渠道多方面了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及標(biāo)桿企業(yè)顧客滿意度的水平，并通過兩組數(shù)據(jù)比較，發(fā)現(xiàn)各自的強(qiáng)勢(shì)與弱勢(shì)，起到取長補(bǔ)短、相互借鑒的效果，更具針對(duì)性地實(shí)施改進(jìn)。在這方面新原公司同時(shí)對(duì)高速公路和普通公路同時(shí)進(jìn)行調(diào)查、觀測(cè)后并分析比較的做法非常好。另外，在確定顧客滿意度時(shí)，也要關(guān)注顧客是否對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及具有競(jìng)爭(zhēng)性的或可替代產(chǎn)品的相對(duì)滿意度。這種可能導(dǎo)致顧客優(yōu)先選擇和引起市場(chǎng)發(fā)生變化的因素，將會(huì)對(duì)組織持續(xù)提高競(jìng)爭(zhēng)力和整體戰(zhàn)略實(shí)施產(chǎn)生影響。