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納稅服務是稅務工作的重要組成部分，優化的納稅服務體系，對稅收征管的加強，對稅收收入的增長，對稅收環境的改善，都有著積極的作用。

一、現行納稅服務體系中存在的問題及認識誤區

當前的納稅服務體系還處于初級層次，稅務機關及稅務人員納稅服務意識才剛剛形成，難免會出現諸多問題。

（一）過分強調稅收征管而忽略納稅服務。

稅務人員對納稅服務重要性認識不夠，納稅服務熱情不高。歸納起來，主要存在以下幾類問題：

一是存在偷稅假設的慣性思維。在停業檢查中，假設納稅人存在虛假停業，隨意入戶檢查。在對企業檢查時，以納稅人偷稅為前提，繼而展開調查。從一定意義上說，侵犯了納稅人的合法權益。二是程序復雜，效率低下。稅務機關在內部推行精細化管理，但卻不是以加強內部管理來突顯精細化，而是以程序、手續的復雜化來體現精細化，給納稅人帶來諸多不便。三是重復工作。內部的征、管、查分離及外部的國、地稅分設，使同一戶納稅人，不得不接受重復管理和檢查，給征納雙方帶來了高額的稅收成本，也給稅務形象帶來了諸多不利影響。四是侵犯納稅人的合法權益。一些服務，明明是為納稅人提供的便利舉措，卻被納入了重點監管的范圍。如：強迫納稅人使用某種稅務機關制定的“便民”申報方式，致使一些在稅務機關附近營業的納稅人，也不能到辦稅大廳直接申報納稅，而只能到銀行去存款劃轉稅款，逾期不存，還將被視為未及時申報而被處罰。五是基層稅務干部的素質，難以達到提供優質服務的標準。特別是在稅收管理員和納稅評估制度施行后，稅收工作更為科學化、專業化，部分稅務干部不注重知識更新，自身綜合素質和業務水平亟待提高，難以應付復雜多變的稅收政策，對稅收優惠掌握不全，致使宣傳缺失和政策落實的不到位。六是將服務與執法相對立。往往把依法治稅與納稅服務對立起來，走極端路線。把服務視為任務和負擔，因此，在提供服務時，難免會態度生硬、被動應付。把依法治稅片面地理解為“整頓”、“治理”、“稽查”、“處罰”；把納稅服務簡單地看作“笑臉相迎”、“熱情接待”。

（二）過于強調納稅服務而弱化稅收征管。

服務與監管應是相輔相承的同比關系，而不應是對立關系或反比關系。近年來，稅務機關的納稅服務意識有所增強，而與此同時，部分稅務機關卻出現了一些強調服務重要性而忽略監管必要性的現象。目前，各地稅務機關都在積極參與政行風測評，而參與測評打分的，多數是納稅人。在市場經濟條件下，部分納稅人會在守法和違法的“博弈”中選擇逃避納稅義務，而逃避繳納稅款，則更是成為企業實現其利潤最大化最終目標的一種必要手段。納稅人都樂于接受稅務部門提供的稅收服務，而不樂于接受稅務部門實施的稅收監管，“予則喜、奪則怒”，正是這種不良納稅心理的集中體現。在這種情況下，如果單純以納稅人的觀點作為評判標準，就會出現給執法嚴格的稅務機關打分低，而給監管松弛的稅務機關打分高的現象。在這場失衡的“博弈”中，稅務部門就有可能會放松稅收監管，刻意縱容，以博得納稅人的好評。另外，一些服務更是有淡化納稅人納稅意識之嫌。例如，可以由稅務機關輔導填寫的納稅申報表，卻由稅務機關直接代為填寫。納稅申報期到來后，納稅人本來應當及時地申報納稅，卻要由辦稅大廳或稅收管理部門來提醒。這些做法，在一定層面上，都有可能會淡化納稅人的納稅意識。應當由納稅人辦理的事項卻由稅務機關代勞了，這樣做更不利于相關法律責任的明確。還有一些稅務機關，納稅服務項目開展得確實不少，但納稅服務層次卻比較低，形式主義嚴重，很多服務仍屬于精神文明建設或職業道德范疇，工作標準虛擬、軟化，行使的自由度很廣。一些納稅服務沒有分清便民服務與納稅服務的界線，有的甚至還超越了稅收的范圍。如，在納稅大廳中設置鞋油、鞋刷、針線包等等。而有的，更是把救助貧困學生，看望孤寡老人等，也視為納稅服務，這些提法和做法，都有可能使納稅服務偏離正確的方向。

（三）稅務機關與納稅人溝通渠道不暢，稅收宣傳不到位。

不可否認的是，當前納稅人納稅意識普遍偏低，與稅務機關宣傳不到位有著直接關系。稅務部門與其他收費部門有著本質上的區別，如水電費、有線電視費等等，都是可以通過繳費來直接享受到相關服務的。也就是說，這些費用的作用是顯性的。如：交了水費居民就能喝到水，交了電費馬上就可以用上電。而稅收的后續作用則是隱性的，其顯著特征就是其無償性，人們在交了稅以后，不一定就能直接看到結果。另外，因為在稅收后面還有一個支配的環節——財政，所以，稅收的“取之于民、用之于民”的特性就無法直觀地顯現出來。久而久之，一些納稅人自然就會形成對稅收的反感心理。這時，就需要稅務機關出面，加強對稅收基礎知識的宣傳。而目前的稅收宣傳，多停留在形象宣傳和職能宣傳上。

總之，在上述錯誤認識的指引下，一些稅務機關在納稅服務方面，雖然投入了大量的人力、物力和財力，但總體效果卻并不明顯。

二、優化納稅服務體系對稅收工作的促進作用

實踐證明，經過優化后的納稅服務體系，對加強稅收征管，有著積極的促進作用，具體體現為：

第一，有利于納稅人對稅收政策的了解。

經濟形勢的復雜性決定了稅收政策的多變性。面對大量復雜多變的稅收政策，一些稅務人員都會感到頭疼，可想而知納稅人的感受。在現實工作中，由于不清楚政策而導致非主觀故意偷逃稅款的不在少數。雖然人們日常獲取稅收信息的途徑有很多，但是互動性卻很差，有的納稅人確實已經通過各類媒體對最新的稅收政策有所了解，但卻存在著主觀臆想和偏頗的理解。比如農業稅減免政策，一些農戶就認為，所有應由農民交的稅，包括工商各稅，從此都一并免掉了，而事實卻并非如此。這給稅收工作的開展帶來了諸多不便。通過優化納稅服務，為納稅人提供個性化輔導，可以擴大對稅收政策的宣傳、輔導和解答的覆蓋面，有效避免類似問題的出現。

第二，優化納稅服務有利于促進稅收收入的穩定增長。

便捷的辦稅條件，高效的辦稅通道，及時的納稅輔導，快速的政策指引，都可以達到提升征管質效的目的。通過優化納稅服務，稅收征管與納稅服務呈現和諧、良性、互動的發展態勢，一方面，可以有效地增強征納雙方的理解和溝通，提高納稅人的稅法遵從度，確保稅收隨著地方經濟的發展穩步增長。另一方面，良好的稅收軟環境，還可以吸引外商前來投資創業，對財政收入的穩定增長，也起著固本培源的作用。對于守法納稅人而言，相同條件下，服務質量好，便捷服務多，執法嚴格的區域，就會比其他區域有更多更優越的競爭環境和納稅環境，商戶自然就會集中到該區域中來，促進該地區基礎稅源的增長。

第三，優化納稅服務有利于加強稅收征管。

服務也是管理，服務有助于管理。在日常征管實踐中，一些納稅人的涉稅違法行為，也往往是由于不知曉稅收政策而導致的過失違法。通過一系列行之有效的納稅服務舉措，使一部分納稅人能夠依法自行申報計稅，那么，稅務機關就可以騰出更多的人力、物力，來加強對故意違法納稅人的管理，凈化征管環境，實現納稅服務與加強管理間的良性互動。

三、優化納稅服務體系的應對措施

要解決上述問題，迫切需要對現有體系加以優化，從而，構建出一整套新型的納稅服務體系，以滿足稅務機關加強納稅服務的需要。歸納起來，就是要正確處理好以下幾種關系：

一是要正確處理好依法治稅與納稅服務的關系。

強化納稅服務，并不是要淡化依法治稅。依法治稅與納稅服務是相輔相承，相互促進的關系，二者具有同一性和滲透性。如：在征收管理的同時，稅務人員向納稅人宣傳稅法，解答咨詢，就是在提供納稅服務；在辦稅大廳，對遲來繳稅的納稅人課收滯納金和罰款，這正是在嚴格執法。能夠享受到稅務機關所提供的優質、高效服務，是稅收征管法賦予納稅人的法定權利。而公正執法、依法治稅，在某種程度上，也可以說是更高層次的納稅服務。只有對稅收違法行為依法予以嚴厲打擊，才能使守法納稅人的合法權益得到有效保障。反之，如果放松了對違法行為的監管，提供優質服務也就成了空談，服務也就失去了意義。在設立政行風測評項目時，也應以稅務部門執法是否公正、對違法行為的處理是否嚴格、所提供的政策咨詢服務是否到位等為重點，而不應單純以稅務人員是否微笑辦稅，是否來有迎聲、去有送聲這些禮儀常識，作為政行風的測評重點。

二是要正確處理好服務主體與服務客體間的關系。

在服務主體的確認上，應明確，納稅服務不只是辦稅服務大廳的工作，更應注重部門間的相互協調，建立起綜合服務體系。辦公室、管理科、稽查局等，都可以成為納稅服務的主體。納稅人是納稅服務的客體，作為服務主體的稅務機關，在提供納稅服務時，應適時換位思考，在提供服務前，要多考慮納稅人的感受，多為納稅人辦實事，做到“以人為本”。應拓寬宣傳渠道，利用網站、稅務論壇、800免費電話等多種形式，為納稅人提供免費、及時的政策咨詢服務。要把納稅人所關注的稅收政策、稅收優惠作為宣傳重點，多宣傳稅收為當地經濟發展和群眾帶來的實惠，少宣傳或不宣傳稅務機關的征管業績。在報刊上，開辟稅法答疑、稅法宣傳以及稅收基礎知識專欄，開展豐富多彩的有獎競答活動，提高稅收宣傳的趣味性和滲透性，使之更加貼近群眾，貼近生活。在檢查和管理過程中，應多開展稅務約談和查前輔導，避免納稅人因不清楚最新稅收規定而受到處罰。在檢查同一戶納稅人時，除特殊情況下，確需單獨檢查的，應多開展綜合性的檢查，即同時對發票、停歇業情況、定額核定情況等一并進行審核，以減輕納稅人的接待負擔。在市場經濟時代，納稅人的時間非常寶貴，因此，在辦稅程序上，也應力求簡便，手續避免繁瑣，能由稅務機關內部傳遞的，決不讓納稅人上下奔波。

三是要正確處理好共性服務與個性服務的關系。

納稅人的服務需求各式各樣，就目前來看，稅務機關所提供的服務，仍以共性服務居多。共性服務雖然覆蓋面較廣，但其針對性卻不強，因此，尚無法滿足各類納稅人的需要。這就需要個性化服務來加以補充。

稅務部門應經常性地開展調查，征求納稅人對稅收服務的意見和要求，使納稅人能根據自身需要，選擇適合自己的服務套餐。同時，稅務機關也應當按照“便利”的原則，有針對性地為納稅人提供個性化服務。在納稅方式的選擇上，應以便利納稅人為出發點，實行合并征期、銀行劃轉、直接申報等多種形式，并由其根據實際情況自行選擇；在申報時間上，應對各行業納稅人繳稅期予以細化，按行業，分離申報期，以分散納稅人，引導其避開納稅高峰期，提高辦稅效率。