導語：煙草局科學發展觀學習實踐調研報告一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

近20多年來，中國經濟結構一個最大的變化就是服務業比重的持續增加和服務業市場的空前繁榮，市場終端的服務大決戰已經拉開帷幕。從煙草商業系統卷煙營銷服務的發展來看，服務在卷煙營銷的過程中起到了非常重要的作用，不但促進了銷售和利潤的大幅增長，同時也強化了我們的網絡建設。因此，在以后的卷煙營銷中，服務作為一個品牌進行建設顯得尤為重要和迫切。特別是在當今中國煙草外環境發生了大變化，中國加入wto后，煙葉和卷煙進口關稅稅率已經大幅度下降，國外煙草大公司將憑借其雄厚的經濟實力對我國市場開展強大的營銷攻勢，抵御“外敵”強大攻勢的強有力法寶就是建立我們的服務品牌。

國外的煙葉、卷煙相對于我國的煙葉、卷煙在價格和成本上可能逐步取得競爭優勢，再加上長期以來，我國煙草行業市場意識比較淡薄，服務意識也較缺乏，如果這時我們的市場競爭力跟不上，那么進口煙葉、卷煙將可能對我國市場形成較大的沖擊。因此我們只有向客戶提供優質、個性化服務，建立和完善服務體系，打造服務品牌以提高產品附加值，才能提高我們的市場競爭力。

一、突出個性用心服務

一線營銷人員作為煙草企業前沿最有價值的服務功能執行者和卷煙銷售服務團隊的組織核心，既是公司銷售策略的執行者又是零售戶的代言人。因此我們要堅持以客戶為中心，以市場為導向，保持良好服務態度和具備有效處理問題及時性、有效性的能力，用“心”去做市場，為眾多的客戶提供不同的服務方式。一線營銷人員通過對客戶的“一對一”服務，可以準確了解客戶的服務期望，靈活優化、再造服務流程，不斷為目標客戶提供多元化、差異化、個性化服務，把卷煙售前、售中、售后服務有機滲透到每一個營銷環節。而服務質量的好壞，會直接影響客戶滿意度和忠誠度，所以要用心服務，用良好的職業道德來塑造自身的服務品牌。由于我們面對的是形態各異的零售客戶，他們有著不同的心理特征、不同的需求、不同的愛好，而真誠地服務就是打開他們心靈的鑰匙，我們要發揮出一線營銷人員在營銷團隊組織協調能力，致力推進企業“情感營銷”和“情感服務”，充分展示自已獨特的服務方式，并在實際工作中塑造自身的服務品牌。

二、找準時機轉變觀念

在拜訪客戶的時候，一是會碰到客戶不耐煩、不熱情地接待，或者正在忙生意沒有時間，二是在新品牌推介上，有的客戶特別不愿意配合，三是部分客戶不理會一線營銷人員的宣傳、解釋，總以為是為了某些利益在騙他們，這些都說明客戶不夠信任你。因此，要掌握轄區每一位客戶的心理，耐心等待或找準時機幫助對方做點實事，例如：整理一下柜臺、幫忙裝、卸貨等，讓客戶產生好感，進而根據每位客戶的銷售特點進行細致地分析，讓客戶自己感覺到是幫助他們謀利益的，才會逐步的信任你，才會感到南昌煙草提出的“用心服務、成就客戶”的服務理念不是口號。

三、聽取異議了解意愿

在工作中不時會有客戶提出意見或建議，而我們在處理時一定要有良好的心態，客戶的異議是銷售的真正開始、要把異議看成是成交的機會、市場的難題就是創新的課題。要以積極、開放、誠懇的合作心態來面對并處理客戶的異議。許多銷售是從客戶的異議開始的，所以要充分尊重客戶提出異議，認真聽取、分析客戶異議。在聽的過程中要做到認真聽客戶把話講完、不要隨意打斷客戶談話以及要帶著濃厚的興趣去聽，通過處理異議過程中的交流與溝通來獲取更多的信息，使宣傳介紹更加有針對性，從而可以更深層次地了解客戶的真正意愿。

四、以心換情以情動人

打造優質服務品牌，是通過一線營銷人員服務質量的不斷提高而產生品牌效應和商業信譽。一線營銷人員通過“讓客戶認識你、了解你、信任你”工作的完善后，將建立廣泛的市場人際基礎。再通過分析和理解客戶的心理需求，能敏感地抓住市場細節，提供“關懷服務”、“感動服務”、“細微服務”等高質量的個性化服務。做到常事“新”做,難事“心”做，讓客戶實實在在體會到一線營銷人員的服務價值，換取客戶與我們感情。而在拜訪客戶時，要做到多動嘴、勤動手，無論他們的知識、職業及身份、地位等如何，都應尊重對方，并以謙虛的態度向他們請教，讓他們有被尊重和被重視的感覺。與他們建立深厚地友誼，達到雙方的感情融洽、真情互動，才能實現持久的客戶忠誠，為他們的經營工作出謀劃策、保駕護航，把情感服務工作真正落到實處。為客戶提供情感服務，就是為他們提供及時有效的個性化服務。真正本著“一切從客戶出發”的思想，真誠對待客戶，主動關心他們的生意、關心他們的健康等。通過我們的“情感服務”來打動我們客戶，增強他們對我們煙草的依賴性。

如何實現煙草行業優質服務的實現關鍵是擁有一支數量充足、結構合理、素質優良的員工隊伍，是企業生存和發展的最終決定因素。因此，煙草行業要以建設學習型企業為切入點，全面調動行業職工學理論、學科學、學知識、學技術的積極性，才能提高員工的整體素質，增強干部職工應對復雜條件的應變能力，為企業的生存和發展提供堅強的人才保證和智力支持，全面提高企業的核心競爭力，將企業做大做強。

第一，創新學習理念，形成學習型企業的良好氛圍

當今世界科學技術迅猛發展，新技術、新知識、新問題層出不窮，只有創新學習理念，學以致用，不斷加快學習型企業的形成和發展，才能激勵人的潛能和能動性的最大發揮，才能使企業在未來的競爭中立于不敗之地。學習理念的創新包括三方面內容：一是生命的源泉。一個人的生命在于學習，只有學習的人才能活出生命的意義；一個企業的生命更在于學習，只有學習的企業才能持久生存與發展。二是重新塑造自我。三是能擴展創造自身和企業未來的能量。要把轉變和更新思想觀念貫穿于創建學習型企業的實踐中，在員工中樹立全員學習、終身學習、工作學習化、學習工作化的理念，時時有學習之機、處處為學習之地的良好環境，形成濃厚的學習氛圍。要通過開展讀書活動、開辦學習論壇、交流研討、舉辦學習報告會、知識競賽、脫產培訓等形式，構建開放式、多層次的學習體系，力求每位員工都有適合自己的學習形式、學習場所和提高培訓的機會，以此促進人的全面發展，不斷提高全體員工的整體素質。

第二、建立激勵機制，激發員工的內在學習動力

調動員工學理論、學科學、學知識、學技術的積極性，提高團隊的學習熱情，必須形成一種機制。一是要建立長期、持續的學習體系，把學習（培訓）——工作——再學習（再培訓）——再工作的過程不斷進行下去，引導員工把自覺學習和參與培訓作為履行職責、提高自我、奮發向上的第一需要。二是要建立有效的動力機制，完善“學習（培訓）、考核、使用、待遇一體化”的激勵約束機制，倡導和鼓勵員工的學習與實際工作相結合，并對學習進行規劃、檢查、考核，采取切實有效的評估手段，不斷提高企業學習的水平。三是要將干部的聘任、員工的使用、經濟效益的高低與學習的成效及其工作掛鉤，完善考核措施，實行優勝劣汰、寧缺毋濫的選人用人機制，增強員工的競爭意識，促進員工努力學習，奮發向上，敬業愛崗。四是積極推行公開選拔、競爭上崗和職務聘任制度，努力創造能上能下的動態管理機制，激發員工的終身學習需求和學習動力。五是加大員工教育的投資力度，努力改善學習條件和環境。

現代化的企業一般都會對新員工進行任職教育。隨著員工在企業中服務年限的增長、業務的熟練、職位的晉升，依次再進行各種崗位技能培訓和繼續教育，努力形成人人學習、終身學習的學習型組織。要將職工教育培訓列入本單位中長期規劃和年度計劃，要結合人事管理、勞動用工、分配制度改革，建立培訓與考核、使用、待遇相結合的制度。這是煙草行業積極推進學習型組織建設，促進員工培訓學習的硬性條件，是提高員工整體素質的重要體現。企業領導者要樹立以人為本的思想，尊重人、信任人、培養人，真正把人視為企業建設的根本，把培訓、學習看作企業文化建設的核心，作為管理的內容和動力。企業要根據上級培訓政策和要求，結合企業自身發展目標，采取崗前培訓、崗位資格培訓、崗位適應性培訓、職業技能培訓、學歷教育等多種形式，有計劃地對員工進行政治理論、思想道德、工商管理知識、專業技術知識、職業技能等方面的培訓，不斷滿足職工需求。要樹立大教育、大培訓的觀念，在提高員工道德素質、文化素質和健康素質的基礎上，重點培養學習能力、實踐能力，著力提高創新能力。

總之，要以建設學習型企業為切入點，采取切實可行的有力措施，促進員工學習習慣的形成，全面提升員工的學習力、創造力，增強企業凝聚力，促進企業持續、健康地發展，更好為廣大的零售戶提供優質的服務。