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“如果可口可樂(lè)在全球各地的廠房一夜之間化為灰燼,仍然會(huì)有許多銀行愿意為其提供貸款”,這是美國(guó)人的一句預(yù)言。著名的耐克鞋，很多都是在中國(guó)生產(chǎn)的，市場(chǎng)上賣到幾百元，付給加工廠的只有幾元錢。原因在那里？他們賣的不是產(chǎn)品，而是一種文化，以及掩藏在文化后面的附加值,所以一個(gè)企業(yè)要發(fā)展,壯大,企業(yè)文化建設(shè)不可或缺,特別是在轉(zhuǎn)型期的企業(yè)，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)尤其重要。

一、企業(yè)文化的傳承是轉(zhuǎn)型期企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要方面

企業(yè)文化的形成必須經(jīng)歷一個(gè)過(guò)程。每一個(gè)企業(yè)，從創(chuàng)業(yè)第一步開始，就會(huì)自發(fā)地產(chǎn)生著自己的企業(yè)文化。有人認(rèn)為，企業(yè)關(guān)鍵是賺錢，是生存，談文化會(huì)太空太虛，其實(shí)這是一個(gè)很大的誤區(qū)。根據(jù)聯(lián)合國(guó)教科文組織的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明：文化因素占經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式中50％的份額，即經(jīng)濟(jì)的一半是文化。企業(yè)文化也是企業(yè)不可分割的一部分，企業(yè)文化會(huì)隨著企業(yè)的產(chǎn)生而產(chǎn)生，但他并不會(huì)隨著企業(yè)發(fā)展壯大而更加豐富完善，企業(yè)文化也是需要建設(shè)的，它要求企業(yè)的管理者獨(dú)具卓識(shí)，認(rèn)真總結(jié)企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，最終系統(tǒng)化、理論化，如產(chǎn)品質(zhì)量、公司信榮譽(yù)、售后服務(wù)等等這些就是企業(yè)文化的重要組成部分。每個(gè)希望發(fā)展壯大的企業(yè)，都會(huì)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，把塑造企業(yè)文化，作為一個(gè)管理工程來(lái)推行，使自己的企業(yè)文化更加成熟。企業(yè)文化作為企業(yè)延續(xù)的一個(gè)不可或缺的因素，它對(duì)企業(yè)的現(xiàn)在和未來(lái)都有著巨大的影響，是企業(yè)應(yīng)對(duì)未來(lái)挑戰(zhàn)和變化的力量源泉。轉(zhuǎn)型期企業(yè)如果不重視企業(yè)文化的建設(shè)和傳承，很有可能讓企業(yè)文化自生自滅，導(dǎo)致企業(yè)轉(zhuǎn)型后，變成了另一家公司，與原企業(yè)在血脈上已經(jīng)斷絕了聯(lián)系，進(jìn)而影響到企業(yè)的發(fā)展，同是如果處理不好，企業(yè)文化還有可能阻礙企業(yè)的轉(zhuǎn)型，因?yàn)槠髽I(yè)的轉(zhuǎn)型將涉及到新產(chǎn)品改變，利益重組等等。所以轉(zhuǎn)弄期企業(yè)必須把企業(yè)文化作為企業(yè)轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要方面，加以繼承和發(fā)展，促進(jìn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型。

二、企業(yè)文化的內(nèi)容及其在企業(yè)轉(zhuǎn)型期的作用

企業(yè)文化是企業(yè)成員所共有的價(jià)值觀、共通的觀念、意見決定的方法，以及共通的行為模式之總和。廣義的企業(yè)文化，是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，所創(chuàng)造的具有該企業(yè)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)財(cái)富的總和。狹義的企業(yè)文化，則是指企業(yè)在其生存發(fā)展過(guò)程中，所形成的思想、意識(shí)、行為、習(xí)慣以及價(jià)值觀等。其核心就是企業(yè)的價(jià)值觀。

企業(yè)文化核心是以人為本，它建設(shè)的基礎(chǔ)就是員工對(duì)企業(yè)管理思想的認(rèn)同。在文化建設(shè)的過(guò)程中，員工對(duì)企業(yè)理念的理解和認(rèn)識(shí)更加深入，有利于企業(yè)理念同員工行動(dòng)達(dá)成一致，企業(yè)主動(dòng)為員工創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的工作條件，會(huì)讓每個(gè)員工產(chǎn)生在企業(yè)中的歸屬感；在企業(yè)文化的氛圍形成后，文化的影響也使企業(yè)員工由被動(dòng)管理轉(zhuǎn)為自我約束，自我奉獻(xiàn)，協(xié)調(diào)配合，從而增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，提高員工的執(zhí)行力和創(chuàng)造力，理順和暢通企業(yè)與員工、員工與員工之間的連接渠道，充實(shí)了管理思想。

企業(yè)文化說(shuō)到底是為管理服務(wù)的，任何文化不能脫離管理的目的。同時(shí)，又是理念和思想層次上的管理。企業(yè)文化的發(fā)展必然遵從管理者的思想脈絡(luò)而生生不息。管理者的管理思想通過(guò)文化這種形式，與下屬員工溝通和交流，產(chǎn)生凝聚力和向心力，從而實(shí)現(xiàn)管理層的精神和抱負(fù)。而企業(yè)的轉(zhuǎn)型正是公司管理層為公司發(fā)展作出的一次大決策，在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)文化發(fā)揮著關(guān)鍵性的作用：一是優(yōu)秀的企業(yè)文化能充分調(diào)動(dòng)廣大員工的工作積極性和創(chuàng)造力，從而產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力和向心力，為企業(yè)轉(zhuǎn)型的順利實(shí)現(xiàn)奠定良好的思想基礎(chǔ)，從而更好地推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型。我們說(shuō)，鼓勵(lì)創(chuàng)新、支持變革，是一切優(yōu)秀企業(yè)文化的鮮明特點(diǎn)。員工自我發(fā)揮、自我實(shí)現(xiàn)和自我完善的需要，只有在強(qiáng)大的企業(yè)文化環(huán)境中才能獲得滿足。而且，企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，必然會(huì)涉及勞動(dòng)、人事、分配等管理環(huán)節(jié)和利益格局的重新調(diào)整，也必然會(huì)牽涉一部分員工甚至絕大多數(shù)員工的當(dāng)前利益，不可避免地會(huì)帶來(lái)改革所產(chǎn)生的“陣痛”。在這種情形下，如何使員工正確認(rèn)識(shí)自己在企業(yè)中的地位和作用，如何從根本上調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，如何使廣大員工正確認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)型、變壓力為動(dòng)力，構(gòu)建和諧、穩(wěn)定的工作氛圍就顯得尤為重要。企業(yè)文化的“人本性”也由此顯現(xiàn)，即要求企業(yè)管理者不能只見物而不見人，要尊重人、關(guān)心人、激勵(lì)人、培養(yǎng)人，把企業(yè)文化的“人本性”貫穿于企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)民主、企業(yè)道德、企業(yè)制度、團(tuán)體意識(shí)、文化活動(dòng)、企業(yè)形象等企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面；二是企業(yè)文化能為企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施提供行為導(dǎo)向。明確的企業(yè)發(fā)展方向、價(jià)值觀念和行為規(guī)范對(duì)員工的引導(dǎo)功能及凝聚功能將推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的順利實(shí)施。我們說(shuō)，企業(yè)制定戰(zhàn)略后，需要全體成員積極有效地貫徹實(shí)施。而企業(yè)文化正是激發(fā)廣大員工熱情、統(tǒng)一意志的重要手段。無(wú)論哪一家企業(yè)，所有的員工都不可能在同樣的時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)新的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)思路完全領(lǐng)悟；如何齊心協(xié)力一同往前走，需要企業(yè)文化的引導(dǎo)。企業(yè)文化以概括、精粹、富有哲理性的語(yǔ)言明示著企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)和方向，這些語(yǔ)言經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的教育、潛移默化，早已銘記在廣大員工心中。這些對(duì)員工都有著強(qiáng)大的吸引力，是員工共同行為的巨大誘因，使員工自覺(jué)地把行為統(tǒng)一到企業(yè)所期望的方向上；三是企業(yè)文化的約束功能可以降低企業(yè)運(yùn)行的費(fèi)用，促使員工自動(dòng)糾正錯(cuò)誤行為，從而促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型的順利實(shí)施。傳統(tǒng)的企業(yè)一直是通過(guò)制度建設(shè)來(lái)進(jìn)行管理和約束，但制度往往存在缺陷和不足，很難做到非常完善，而且落實(shí)制度的監(jiān)督成本也很大。如何彌補(bǔ)制度上的不足，需要一種軟的約束，即文化管理。任何制度都不可能做到凡事都規(guī)定到，而文化卻可以時(shí)時(shí)處處對(duì)員工的行為起到約束作用。這種約束作用，一方面影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，另一方面，使員工在心理上產(chǎn)生共鳴，從而使員工在思想上、行為上、情感上和企業(yè)保持相同的價(jià)值取向。這就好比一個(gè)國(guó)家，除了以法治國(guó)外，還需要以德治國(guó)。通過(guò)企業(yè)文化的軟約束功能，可以將企業(yè)的價(jià)值取向、道德觀念、行為準(zhǔn)則等進(jìn)行內(nèi)化，使員工在內(nèi)心深處對(duì)其產(chǎn)生認(rèn)同感并自覺(jué)遵從。四是企業(yè)文化對(duì)外的輻射功能，能夠塑造企業(yè)的良好形象并提高美譽(yù)度，對(duì)社會(huì)產(chǎn)生積極的影響，從而加速企業(yè)轉(zhuǎn)型的步伐。各種企業(yè)都要花大力氣來(lái)創(chuàng)造品牌，就是要以品牌經(jīng)營(yíng)統(tǒng)領(lǐng)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作，盡快實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)向客戶經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變。

三、強(qiáng)化以服務(wù)文化為核心的企業(yè)文化建設(shè)，全力推進(jìn)企業(yè)成功轉(zhuǎn)型

服務(wù)文化就像企業(yè)的"魂"，推動(dòng)著企業(yè)管理改進(jìn)與提高。目前，我公司的管理制度和規(guī)范已擺脫了生搬硬套的形而上學(xué)管理模式，走上了在自身文化氛圍中借鑒成功企業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)來(lái)醞釀和構(gòu)建具有自身特色的管理模式和管理制度規(guī)范的道路。新的企業(yè)文化實(shí)施，企業(yè)文化宣傳年的廣泛宣傳，無(wú)不反映了企業(yè)管理層的管理思想認(rèn)識(shí)水平的升華。管理機(jī)制是靠文化來(lái)推動(dòng)的，文化是企業(yè)管理機(jī)制產(chǎn)生效力的潤(rùn)滑劑。各項(xiàng)管理者都必須認(rèn)同企業(yè)文化，并科學(xué)靈活地運(yùn)用文化建設(shè)來(lái)推動(dòng)、改善企業(yè)人事管理，推動(dòng)公司的成功轉(zhuǎn)型。

服務(wù)文化是企業(yè)文化的基礎(chǔ)，其建設(shè)有其特殊性和針對(duì)性。首先要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念。理念是行動(dòng)的先導(dǎo)，在創(chuàng)新服務(wù)理論項(xiàng)目上，重點(diǎn)是要在公司上下樹立起“客戶至上、專業(yè)服務(wù)、全員參加、員工是公司最重要的資源”等內(nèi)外部相結(jié)合的人本服務(wù)理念，對(duì)內(nèi)服務(wù)員工、對(duì)外創(chuàng)造客戶滿意，創(chuàng)建旅游服務(wù)品牌價(jià)值。一要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)。要在全公司上下組織學(xué)習(xí)，要讓公司各層次員工背誦服務(wù)理論，做到入腦入心；二要關(guān)心員工工作生活。建立起員工管理服務(wù)卡，清楚員工心理、思想、工作狀況和基本狀況，在員工生日等重要節(jié)日，由公司向員工表示祝賀，體現(xiàn)公司對(duì)員工的重視，讓員工找到歸屬感。三是認(rèn)真開展宣傳。通過(guò)標(biāo)語(yǔ)、內(nèi)刊等多種形式，加強(qiáng)宣傳。有條件的情況下可專門辦一本公司服務(wù)文化建設(shè)內(nèi)刊，宣傳理論和公司涌現(xiàn)出來(lái)的典型。其次要提高服務(wù)質(zhì)量。“四堅(jiān)持一打造”歸結(jié)起來(lái)，就是要規(guī)范服務(wù)行為、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、防止服務(wù)缺位。員工是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。一些企業(yè)僵化的管理，機(jī)械的工作模式和枯燥的工作環(huán)境所造成員工心理上的極度不平衡，進(jìn)而使得這一機(jī)會(huì)成本急劇遞增，企業(yè)人心渙散，缺乏凝聚力，甚至造成消極怠工，人才大量流失的嚴(yán)重后果。一是要多組織各種文體活動(dòng)，豐富員工的生活。通過(guò)組織各種體育比賽，集體旅游、登山，強(qiáng)健體魄，陶冶情操。二是在公司領(lǐng)導(dǎo)和員工之間，員工與員工之間實(shí)現(xiàn)了“無(wú)障礙溝通”，使企業(yè)里彌散著濃濃的人文關(guān)懷，員工在這種環(huán)境中會(huì)自覺(jué)地降低自己付出好多的機(jī)會(huì)成本，大家有著共同的向心力，形成強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，在與其他的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，這種團(tuán)結(jié)的力量顯現(xiàn)出并占據(jù)了優(yōu)勢(shì)。三是在員工中倡導(dǎo)樹立“立足本職，做一個(gè)最出色的自己。”工作理念，使他們認(rèn)識(shí)到把簡(jiǎn)單的事情天天做好就是不簡(jiǎn)單。三是用行為規(guī)范規(guī)范員工行為。首先，制定一本《員工手冊(cè)》，其中要包括非常具體的“工作紀(jì)律”、“接待客戶和接服務(wù)電話基本要求和規(guī)范用語(yǔ)”、“服務(wù)禁忌用語(yǔ)”等規(guī)定，還要包括從高層主管到普通員工的詳細(xì)工作程序等，統(tǒng)一他們的行為標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)內(nèi)刊，以實(shí)際發(fā)生的案例從方方面面教育員工掌握日常工作的具體操作，以小故事的形式（包括一些理論的方式）教給大家正確的思維方式。再次要提高服務(wù)技能。第一，建立員工培訓(xùn)機(jī)制。一方面，要加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)文化理論灌輸方面的教育和培訓(xùn)；第二方面，要加強(qiáng)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范的教育和培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)技能；第三方面，要建立起員工工作表彰激勵(lì)機(jī)制，定期對(duì)員工執(zhí)行服務(wù)文化和公司規(guī)定進(jìn)行評(píng)選，選出服務(wù)明星員工。最后要完善服務(wù)機(jī)制。把企業(yè)文化或員工手冊(cè)內(nèi)的制定和規(guī)定具體化、目標(biāo)化，相關(guān)部門要上墻公示，實(shí)行員工服務(wù)承諾制，完善好員工管理、服務(wù)、激勵(lì)相關(guān)制度建設(shè)，通過(guò)建立制度，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的有效執(zhí)行。最終把服務(wù)文化建設(shè)落腳于企業(yè)成功轉(zhuǎn)型，一方面企業(yè)轉(zhuǎn)型客觀上決定要加強(qiáng)以服務(wù)文化為核心的企業(yè)文化建設(shè)，同時(shí)，企業(yè)文化建設(shè)又反作用于企業(yè)轉(zhuǎn)型，推進(jìn)企業(yè)成功轉(zhuǎn)型。

總之，只要我們做到發(fā)展壯大企業(yè)的同時(shí)，要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，用先進(jìn)的服務(wù)文化理念引領(lǐng)企業(yè)的發(fā)展，就一定能促使企業(yè)的轉(zhuǎn)型成功。