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一、多渠道宣傳，擴展影響力，不時夯實12319的群眾根底

群眾根底，是12319生活開展的不竭源泉。由于，它不只僅是一個為民效勞的主要窗口，更是黨和當局真心實意為民辦實事、盡職盡責為民解難事、傾慕傾力為民做功德的主要載體。為了讓廣闊市民群眾有堅苦就想到12319，我們在推心置腹處理他們最關懷、最直接、最實際的熱點、難點問題的進程中，以進步知曉率動手，依托新聞媒體，聲勢浩大的宣傳12319。

一是媒體宣傳與載體宣傳相連系。12319開通以來，《日報》、《都會晨報》、《彭城晚報》、電視臺、電臺、中國淮海網(wǎng)等新聞媒體連系市里的嚴重運動，對12319都作了專題報道。還，我們在全市的出租車、公交車、公交站臺等載體上張貼12319公益告白。本年，又在150個小區(qū)以及局部賓館、酒店、當局機關等公共場合公益告白，以此來進步12319的知曉率，擴展12319的影響力。

二是廣場運動與友鄰聯(lián)動相連系。每年的3月19日，是12319的留念日，我們選擇市民群眾較為密集的中間廣場進行大型宣傳運動，面臨面解答、受理市民征詢、建議和定見。按期組織部屬單元走進社區(qū)與廣闊居民零間隔接觸，自動上門，義務效勞，實真實在為群眾排憂解難。我們還積極參加“110”批示中間、“3·15”消費者協(xié)會等友鄰單元組織的義務效勞運動，深化廠礦企業(yè)、大專院校，在效勞市民群眾的還，宣傳12319，展現(xiàn)12319。

三是信息供應與指導注重相連系。我們對12319天天接納到的信息進行搜集、整頓、計算、剖析。日報、月報準則，并應用專報對群眾遍及關懷和反映激烈的問題直接向當局呈報，為指導把握狀況、科學決議計劃供應根據(jù)。關于報送的信息，指導相當注重，曾屢次作出指示，良多疑問問題在第一工夫就獲得處理。7月22日，江蘇省副省長、市委書記、人大主任同志率領有關部分擔任人到12319觀察調研，親身傾聽市民呼聲；分擔副市長朱美華也屢次到中間進行慰勞。恰是因為信息的供應與指導的注重，12319的影響力不時提拔。

二、多處理問題，進步公信力，結實樹立12319的便民形象

12319自降生的那天起，就秉承“效勞人民，貢獻社會”的效勞主旨，一直把人民群眾的呼聲作為第一旌旗燈號，把人民群眾的需求作為第一選擇，把人民群眾的稱心作為第一規(guī)范。只要盡能夠多處理問題，才干博得市民群眾的稱譽。理論中，我們構成了以下效勞特點：

一是征詢的事，熱情周密辦。凡接到市民征詢的德律風，無論是簡略問題，照樣復雜問題，無論是那時能解答的，照樣需求作進一步調查的，受理人員都能做到言語親熱，解答熱情。比方接到市民訊問某某病院在哪里？辦離婚證找哪個部分等營業(yè)局限之外的德律風，我們都能想方設法知足要求，想方設法協(xié)助聯(lián)絡。當前，每位受理員都把握近千個德律風號碼。開通以來，所受理的征詢德律風20余萬個，有用解答率均在98%以上。

二是緊要的事，聞風而動辦。05年汛期，黃河東岸路幼兒園門口的路途忽然呈現(xiàn)大面積坍塌，12319接到信息后，僅用6分鐘就趕到現(xiàn)場，實時告訴交警，封鎖路途，協(xié)調相關單元，組織搶修，有用防止了嚴重變亂發(fā)作。相同是本年主汛期，因為雨量大，位于中山北路的徐運新河橋局部橋面塌陷，12319接報后，第一個趕到現(xiàn)場，立刻啟動應急預案，在告訴責任單元的還，調劑各相關部分，實時掃除險情。市委秘書長接到專報后作出指示，此事處置的“很決斷，很好”！

三是乞助的事，盡心極力辦。05年1月，12319接到王場新村殘疾人王密斯反映吃水難的德律風后，積極協(xié)調創(chuàng)始水務公司到現(xiàn)場實地勘探，研討處理方案，僅用5天就幫其革新管道，裝置戶表，處理了多年來用水不方便的問題，并為其減免了局部革新裝置費用，為透露表現(xiàn)感激，王密斯特意送來一面寫有“進步前輩性教育結碩果，上門效勞暖人心”的錦旗。

四是難辦的事，誨人不倦辦。05年6月，一乘客投訴中北公司，稱2年前發(fā)作的膠葛不斷沒有處置好，12319幾位主任重復協(xié)調，屢次上門做責任單元和投訴人的任務，最終圓滿處理。本年9月，乘客趙師長教師來電乞助12319，稱本人將1萬多元現(xiàn)金及汽車證件遺忘在出租車上，那時沒有要發(fā)票，也沒有記住車號，13號受理員接到德律風后，誨人不倦多方聯(lián)絡，最終協(xié)助乘客找到了掉物。趙師長教師十分打動，特意領著記者到中間叩謝。第二天，《都會晨報》報道了這樁大好人功德。

五是份外的事，看成份內辦。06年6月，一位市民打來德律風，說本人的一串鑰匙不小心失落到金港酒店門口的下水道里，懇求協(xié)助打撈。這本是份外的事，但思索到這位市民著急的心境，12319立刻與養(yǎng)護處協(xié)商，專門布置人員前往打撈，不到20分鐘就將鑰匙打撈上來。12319開通以來，常常接到一些反映情況維護、質量監(jiān)視、市容環(huán)衛(wèi)、園林綠化、占道運營、行政法律等不屬于我局本能機能局限內的信息，都實時轉交相關部分處置。

三、多條理培訓，拓展常識面，強力打造12319的專業(yè)步隊

12319的開通，既是為市民群眾供應一個便利快捷的效勞平臺，又是以高科技信息為依托的系統(tǒng)效勞進程；既表現(xiàn)城市主管部分的行政觀念和效勞才能，又綜合反映出各行業(yè)的效勞觀念和員工本質。為此，打造一支思維好、作風硬、本質高、才能強、營業(yè)精的專業(yè)步隊，既是做好便民效勞任務的主要包管，也是我們多年來持之以恒所做的首要任務。

一是精心培育受理員步隊。受理員的營業(yè)才能，直接關系到市民群眾的親身好處，才能強，良多問題在第一工夫內就能夠化解。但是，接聽德律風是一項既單調又單調的任務，受理員大多又是年青的女同志，如何才干調動她們的積極性？若何進步她們的營業(yè)技藝程度？起首是把好進口關。開通4年來，我們先后招錄了四批營業(yè)受理員，既有系統(tǒng)內部招錄，也有面向社會招錄，任何一次招錄，指導都不插手，依照“小我自愿，單元引薦，營業(yè)測驗，組織把關，公開、公平、公道、通明”的準則擇優(yōu)錄用；其次是把好培訓關。除了通俗話品級培訓、核算機常識培訓、我們還開設了效勞理念與接聽技巧培訓、規(guī)章準則進修與行業(yè)常識培訓、標準效勞用語與應變才能培訓等，每月進行一次測驗，連系遵章守紀、德律風受理、喜歡崗敬業(yè)、營業(yè)處置狀況以及市民來電表彰等綜合評定得分，并與勞動待遇、獎金福利掛鉤；第三是組織外出進修。為開辟視野，借鑒進修外埠的進步前輩經(jīng)歷和效勞理念，我們每年都要組織全體人員外出進修，先后到了濟南、青島、東營、威海、上海、姑蘇、常州、無錫、連云港、泰州等地12319觀賞見學，每人都寫出感觸和領會。經(jīng)過進修，坦蕩了眼界，增進了常識，找出了差距，激起了動力，為做好本職任務奠基了根底；第四是設身處地關懷保護。受理員任務受工夫、場地所限，一坐幾個小時不克不及離崗，且有電腦輻射，為包管人人身體安康，我們置辦了乒乓球臺、跑步機等健身器材供人人磨煉，而且每年進行一次體檢。關于單個因家庭堅苦、本身安康等緣由，我們合理排班、換班、布置輪休。每逢有同志過生日，中間會送去生日賀卡和蛋糕；有同志娶親、生子中間擔任人自動上門恭賀賀喜；有同志生病住院指導也會登門慰勞，使每位員工充沛感觸到人人庭的暖和。

二是樹立健全二級平臺。12319的諾言若何，二級平臺是要害，也是12319做好和完成效勞任務的根底。開通4年來，我們樹立了以12319效勞中間為一級平臺，局屬遍地室、各單元為二級平臺的運作方法，現(xiàn)有十四個二級平臺。為增強治理，我們確定各單元“一把手”為二級平臺的第一責任人，對本單元的平臺和效勞任務負總責，并指定一名分擔指導。各二級平臺必需包管24小時價班，接納指令，按時反應。還，制訂了《二級平臺治理審核方法》，每月對“三率”（即實時接納率、時限內辦結率、辦結稱心率）完成狀況進行審核，后果報送局黨委及各部分、各單元。別的，中間平臺與二級平臺之間還樹立了聯(lián)席會議準則，按期召開，實時溝通，對一些疑問雜癥或群眾反映激烈的問題，現(xiàn)場剖析，研討對策，明白責任，抓好整改。

三是成立疾速反響步隊。為應對突發(fā)事情，我們成立了自來水公司、燃氣公司、市政養(yǎng)護處、路燈治理處4支疾速反響步隊。每個步隊都裝備印有“12319”一致標記的專用車輛，依照包管市區(qū)任何部位有突發(fā)事情發(fā)作，在最短工夫內就有應急步隊趕到的要求，科學合理地確定每支步隊的應急需求。如碰到自來水管道爆裂、路面塌陷、煤氣管道泄露等突發(fā)事情，疾速反響步隊會在接到12319的指令后，第一工夫趕赴現(xiàn)場，敏捷睜開搶險功課，并實時向12319反應狀況。

四、多層面開展，全方位掩蓋，為構建調和城管作奉獻

城市治理是一項復雜的系統(tǒng)工程，只要起點，沒有終結。不是哪一個部分，哪一個單元，哪一小我怎樣說，怎樣干，怎樣管就有成效的，它需求幾代人甚至十幾代人持之以恒、鍥而不舍的起勁，需求社會各方面的了解和支撐，朝著“權責一致、分工協(xié)作、依法行政、決議計劃科學、治理標準、執(zhí)行順利、監(jiān)視到位、按部就班”的目的，一步一個足跡走下去，一步一個臺階干起來，才干有作為、有位置、有力度、有用果。為此，我們計劃：

一是完美12319系統(tǒng)建立，下一年底完成兩個全掩蓋。在持續(xù)完美12319效勞功用、協(xié)調功用、監(jiān)視功用和評價功用以及樹立健全效勞承諾制、信息公開制、監(jiān)視查辦制、差錯追查制等準則的根底上，依照住房和城鄉(xiāng)建立部的要求以及省建立廳的擺設，積極協(xié)助市委、市當局于2009年歲尾前將12319的效勞局限悉數(shù)掩蓋市級一切建立系統(tǒng)，協(xié)助還沒有開通12319的縣（市）、區(qū)盡快開通，并與之樹立聯(lián)動收集系統(tǒng)。

二是優(yōu)化12319系統(tǒng)效勞，自動對接數(shù)字化城管。數(shù)字化城管代表了城市治理的開展偏向，而12319則是對城市完成自動治理、超前治理的有用增補。仇保興副部長曾形象地把12319和數(shù)字化城管比作“主人”與“保姆”的關系。那么，“主?！甭?lián)袂，相反相成；二者合一，事半功倍。當前，我市已啟動數(shù)字化城管系統(tǒng)的建立，我們將起勁把12319歸入數(shù)字化城管系統(tǒng)的規(guī)劃和建立之中，自動對接，互聯(lián)互通，整合伙源，信息共享，提拔功用，擴大效應，在理順城管體系體例、立異城管機制、降低城管本錢、搞好公共效勞等方面做出奉獻。

三是進步12319效勞程度，打造一支過硬的步隊。12319直接與人打交道，任務人員本質才能、營業(yè)技藝的凹凸，直接影響到問題的處置。進步從業(yè)人員的綜合本質，增強受理人員技藝培訓是我們永久的主題。一要完美培訓機制。要從簡略的聽、說、記到答、解、派，再到自力判別、靈敏協(xié)調、妥帖處置等各個環(huán)節(jié)抓起；二要完美規(guī)章準則。要構成用準則管人，按準則做事的優(yōu)越氣氛，嚴厲要求，嚴厲治理，起勁創(chuàng)始既有規(guī)章準則約束，又有人人連合同事，還有小我心境酣暢、調和溫馨、安康向上的任務場面。三要積極引進高本質人才和高科技效果。要優(yōu)化操作系統(tǒng)和相關配套的輔佐系統(tǒng)，縮短受理工夫，進步措置效率。

四是增強12319進修研討，樹立健全效勞標準。持續(xù)普遍搜集全國各地好的經(jīng)歷和做法，增強縱向溝通和橫向交流，積極探究，掌握規(guī)則，勇敢理論，勇于立異，逐漸構成完好的效勞標準和完美的測評系統(tǒng)，對照標準，按期測評，測評后果按期，承受社會監(jiān)視，承受群眾評判，真正完成“12319，市民好副手”的目標。

12319開展的路途還很長，有很多問題需求我們去研討、去探究、去追求。我們決計：鼎力弘揚“眾志成城、萬眾一心、不畏艱險、堅韌不拔、以報酬本、尊敬科學”的偉大抗震救災精力，向城管委以及在座的列位進修，切記主旨、便民利民，從進步城管程度、構建調和社會的高度，把關系民生、順乎民意、完成民愿的大事、實事、功德持之以恒地抓下去、抓出成效來。