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寬敞明亮的大廳，不時更換著業務宣傳知識的大屏幕顯示屏，溫文爾雅的服務員，……一切令人感到溫馨親切，心曠神怡!

這就是“省級青年文明號”、全省第三屆“創文明行業，建滿意窗口”示范點的**市電信分公司**電信營業廳。營業員許麗娟也曾在全省第二屆“創文明行業，建滿意窗口”競賽活動中被省委、省政府授予先進個人的榮譽稱號。回顧幾年來的創優歷程，我們不難發現，其間的每一項榮譽的獲得，都傾注了該營業廳每一位員工辛勤的汗水。

客戶滿意是她們永恒的追求“客戶滿意是她們永恒的追求”，這不是一句口號，而是該營業廳各崗位工作人員多年來從事服務工作的深刻體會。只有時刻把客戶放在心中，以客戶滿意為目標，從細微處做起，才能得到客戶的認同。

如今走近**電信營業廳，紫外線感應智能大門會為你自動開啟一片溫馨的春天，寬敞明亮裝飾一新、設備齊全、標識清晰的大廳以及不斷變換著各種電信業務知識和資費的全數碼大屏幕顯示屏為你辦理電信業務導航，藍色清新的低柜臺前擺放的是為準備好的舒適的坐椅，還設置有IC卡話機、網絡通、復印機、資料架等，**電信營業廳敞開式的營業服務平臺拉近了同客戶的距離，實現了面對面親情式零距離的接近。這是該營業廳多年來不斷優化服務設施、美化服務環境的結果。舒適的環境為良好的服務提供了基礎，而優質服務需要一流的管理。為規范服務標準和服務內容，該營業廳強化現場管理，推行“首問負責制”，實行“三聲”服務、“一臺清”服務、“電話預約”服務、星級服務、承諾服務，滿足客戶個性化、多樣化的需求，積極探索一條從“規范服務”到“品牌服務”的發展之路。

今年5月15日至21日，正值5.17世界電信日便攜電話優惠酬賓之際。**電信營業廳在盡可能增加并合理安排營業臺席的同時，營業員主動要求加班加點，縮短客戶的等待時間，以爭取更多的客戶。全體營業員從早上7：30工作至中午將近一點時，班長要求她們輪流回去休息，下午再來幫忙，但她們只說了聲，我們能堅持得住，在后臺吃了幾口面包，又開始微笑地為客戶服務，直至扎帳完畢已是晚上九點半了。寫碼室后臺的營業員為使便攜電話盡快交到客戶手中，從早上工作至晚上12點。中午沒休息、中暑堅持上班、午飯沒吃，在這7天里對她們來說已是平常事了。因此，整個活動期間，雖然營業廳排起了長龍，但每天均能做到疏忙有序，深得客戶的好評。

造就一支高素質的員工隊伍是基礎

藝高人膽大，高超嫻熟的業務技能和良好的職業道德是保證工作質量和服務質量的前提和基礎。該營業廳建立了較為完備的培訓制度，制定了中、長期的培訓規劃和年度培訓計劃，以及定期的電信業務培訓計劃和即時的電信新業務培訓制度。定期對營業員進行職業道德、服務禮儀和業務技術培訓。每天的班前班后都會成為學習業務知識的課堂，時間雖然只有短短5至10分鐘，但業務知識、服務禮儀、素質教育卻在這里得到鞏固和提高。每星期一次業務學習，每天一題，天天學習，天天鞏固，期期測試，同時，想方設法組織學習內容，自編考試界面以及通過多種形式的崗位練兵、勞動競賽來不斷提高業務操作水平，以達到平時工作中運用自如，減少客戶的等待時間。她們還先后多次邀請了**高校講師為營業員集中授課，示范服務禮儀，講授關于語言的基礎理論知識、語音的正確讀法和誤區、口語表達技法，并結合《**電信分公司員工行為規范》逐個進行輔導，讓大家接受全新的服務理念。此外，還鼓勵大家通過各種途徑來提高各自的學歷層次，目前，22位營業員中有本科學歷的一人、大專學歷的四人、中專學歷的四人，另有六人大專在讀。長期多層次、全方位的培訓，逐步使該營業廳員工由“技能單一型”向“一專多能型”轉變，營業員整體素質有了很大的提高。用心與客戶溝通，做客戶真誠的朋友

針對窗口常遇到的話費爭議、投訴等難點、熱點。該營業廳加大了對電信資費的宣傳力度，大屏幕顯示屏定期公布各種電信資費政策；設置了1891客戶咨詢投訴臺，配備了專用的微機，免費為客戶查詢通話費和打印長話清單；咨詢人員作為服務標兵，業務素質強，對用戶進行正確的引導和答疑；營業廳的各項工作實施全封閉的閉環管理，以確保客戶的咨詢投訴件件有回音，事事有落實。當客戶對話費有疑惑時，每一位營業員耐心與客戶進行溝通，做好解釋工作，必要時請相關技術部門配合對話費爭議較大的電話進行OBS跟蹤觀察及線路勘察，并在周密調查的基礎上進行詳細的消費行為分析，解開客戶心中的疑團，從而化解矛盾。該營業廳還以創新的思維，通過簡化、理順內部流程，提高工作效率，來提高對客戶投訴的反映速度，將可能出現的問題消滅在萌芽狀態，避免問題的擴大化。在妥善處理客戶的投訴后，該營業廳將投訴的原始資料整理歸檔，實現典型案例信息資源的共享，充分利用班前早會和每周學習的時間進行培訓和交流，以增強營業員的服務意識，促進業務處理能力和應變靈活性的提高。

談到用心與客戶溝通，做客戶真誠的朋友，該營業廳營業員有這樣的感想，其實客戶的批評、意見，甚至出口不雅，“攻擊”的恰恰是我們的要害和簿弱之處。在面對客戶批評時，我們應當這樣反問自己：客戶的意見是不是反映了我們工作的漏洞？如果是我們對客戶是不是反映太慢？在實踐中，有很多改進服務質量的措施正是廣大的客戶提示給我們的。客戶意見的收集、整理和分析應該視為最寶貴的市場營銷資源加以挖掘和經營，因為它蘊涵著無限的市場商機。

行之有效的監督管理是關鍵

為保證各項服務措施的到位，該營業廳聘請了來自新羅區不同行業的17位客戶為社會監督員，以電話或定期召開座談會的形式，虛心接受這17位熱心的“良師諍友”提出的大量寶貴的意見和建議。值班長每天對營業員服務的全過程，實施有效監督，發現問題及時給予批評指正，有典型意義的將被整理歸檔，作為營業員培訓時的分析案例。該營業廳還制定了較嚴格的百分制考核辦法，將是否使用服務用語等“細枝末節”一一細化，納入其中進行量比。三級立體化的監督機制和公平公開、會說話的百分制考核，無形中為規范服務，提高服務質量提供了重要的保證和不竭的動力。

營造班組良好的文化氛圍實施員工滿意工程

窗口營業員每天長時間地與各類型的客戶打交道，工序機械簡單，個人對任何大小差錯負責，要熟悉所有的業務，心理承受的壓力可想而知。該營業廳認識到要使客戶滿意，必先讓員工滿意，因此，她們從營造班組良好的文化氛圍入手，大力實施員工滿意工程，來增強內部的凝集力，提高團隊戰斗力。該營業廳的班長、副班長注重從細微處關心每一位營業員，做她們的貼心人。每天上班，只要發現情緒異常的營業員，班長總要耐心的詢問、開導一番。營業員之間碰到解不開的心理疙瘩時，也會互相訴說。在節假日及優惠期間總能在營業廳內見到管理人員的身影。公司總經理以及相關部門的領導總會到現場看望、慰問大家。與此同時，她們開展各項勞動競賽和豐富多彩的文體活動，讓營業員在喜聞樂見的活動中受到薰陶和教育。每月進行一次“最佳營業員”評選，根據客戶的反映、營業相互評選以及服務部門的暗訪結果，確定每月的“最佳營業員”，并將“最佳營業員”的照片掛在營業廳的顯著位置，供營業員自勉。每位營業員從分公司征集到的12條警句或格言中，選擇自己喜愛的一條，印制在工作臺席上，以此激勵自己。

一件件小事，一片片真情。**電信營業廳年輕的營業員們把最飽滿的青春活力奉獻在平凡崗位上，以真誠無私的奉獻使這一省級青年文明號“窗口”更加亮起來，新一輪創建“全國青年文明號”活動的序幕已拉開,我們有理由相信，**電信營業廳這群種植春天的年輕人，必將在今后的創建天地里高高飛翔。