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**市電信公司市話裝機維護中心裝修隊共有職工63人，擔負著芝罘區范圍內的電話裝移機及全區近20萬部電話的障礙查修、市話線路維護及話費單投送工作，是**電信最重要的窗口服務單位。裝修員的言行直接代表著電信的形象，讓用戶滿意一直是他們不懈的追求。如何讓用戶滿意，裝修隊從自身出發，提出要給用戶一個滿意自己的理由。為此，他們在全隊提出了“以品牌服務吸引用戶、以情感服務感染用戶、以優異的質量征服用戶”三句話。

以品牌服務吸引用戶

早在**4月，**電信為進一步深化服務承諾，打造電信服務品牌，在市話裝機維護中心裝修隊全面推出了“一牌、一帶、一片、一函”的“四個一”便民服務工程和“海爾式無塵服務”。“一牌”即電話裝修人員上班和上門服務時一律佩帶統一的工作標志牌，使用戶對裝修員的身份一目了然；“一帶”即裝修員上門服務時不僅要帶齊工具，進入房間還要穿戴鞋套，鋪上工作墊布，帶小掃帚、小簸箕和抹布，工作完畢后主動為用戶清理工作垃圾；“一片”即工作完畢后向用戶發放服務名片，以便用戶日后能隨時聯系，也為用戶投訴提供了方便；“一函”即向用戶饋送電話裝移機服務質量征詢函，用戶可根據電話裝修員的工作表現、服務態度及施工質量等進行填寫，免費郵寄到電信公司，以便及時改進服務。

“四個一”便民服務運行一年多來，在用戶中引起很大反響，用戶的表揚信和表揚電話不斷，用戶的肯定和贊譽也鞭策著市話裝機維護中心裝修隊更好地為用戶服務。他們在廣大裝修員中開展換位思考大討論，引導裝修員站在用戶的角度想“用戶究竟需要什么樣的服務”，將“用心服務”理念貫徹到實實在在的一機一線之中。他們不滿足于24小時的障礙歷時，提出傳呼一響，就是命令。障礙要隨出隨修。隨著電話普及率的提高，電話用戶不斷增多，查修員的包區越來越大，工作量和工作難度也不斷增加。他們就采取“預檢預修”的辦法，在電話障礙少時集中精力對各自己包片的電話進行例行檢查，對皮線老化、走向不合理、接頭多等障礙隱患進行及時修整，把障礙消滅在萌芽狀態，將平均障礙歷時鎖定在1000分鐘之內。在**電信定期開展的現場咨詢、受理投訴活動中，用戶投訴率為始終“0”。電信的服務品牌也逐漸在這點點滴滴的汗水中鑄就了。

以情感服務感染用戶

裝修隊的全體員工提出要使服務上臺階，就應該在遵循規范服務的基礎上求創新、求突破，用自己的真情感染用戶。在為用戶安裝電話時，有的用戶上班時間走不開，裝修員就根據用戶的時間安排，犧牲自己的休息時間為用戶安裝電話；在為用戶布線時也多為用戶考慮，對用戶提出的要求盡最大努力予以滿足，在保證布線合理的前提下盡可能使線路走向美觀，讓用戶滿意。

裝修隊隊長叢永慶時刻以一名共產黨員的標準嚴格要求自己，在實際工作中凡要求裝修員做到的，他都身體力行，率先垂范。裝修隊里每個成員的工作情況、個人情況，整個芝罘區的線路情況、地貌情況，各包區的劃分情況他都了如指掌。他以自己豐富的實踐經驗和業務知識投身于工作，用自己的真情一次次地感染著用戶。有一天夜里，勞累了一天的他正準備休息，測量臺突然發來信息：一位患有心臟病的用戶家中的電話出現了故障。收到信息后他無論如何也坐不住了：萬一這天用戶心臟病復發，萬一電話不通耽誤了搶救……他拎起背包摸黑來到用戶家，等到電話修好了，夜已很深了……望著他消失在夜幕下的背影，用戶的眼睛濕潤了……

今年7、8月份，芝罘區連降大雨，線路障礙急劇攀升，特別是幸福、南郊、西郊和大馬路等條件較差地段，障礙頻頻告急，高峰時一天的障礙就達600多個。恰在這時，市話初裝費取消了，用戶裝機急劇增多，日受理量遠遠超過了裝機能力。在裝機與維護雙重壓力下，裝修員們認真分析裝機和維護的每一個環節，將兩項工作合理地安排調度，分階段打“殲滅戰”，打時間差，并連續組織雙休日突擊裝機。由于這次裝機用戶大部分是市郊農村及郊區新建居民小區的住宅用戶，用戶分散且戶線到位率低，從而加大了工作量和裝機耗時。再加上用戶所留聯系電話經常關機，許多新建小區地址不詳，也無形中加大了裝機難度。縱使在這種情況下，裝修員們也克服了重重困難出色地完成了任務。用戶不在家，他們就在門上插上自己的名片，給用戶留下聯系方式；用戶事先沒有準備好話機，他們就同用戶約好先調通線路，待用戶買來話機后再聯系為其調測試通……裝修員們用自己的真情贏得了用戶的一致贊譽。

月黑風高阻擋不了他們，炎炎烈日阻擋不了他們，凜凜寒風阻擋不了他們……因為他們都有一顆一心為用戶、風雨無阻的心。

以優異的質量征服用戶

優質服務僅有滿腔熱情是不夠的，優質服務是以優異的線路質量為依托的，因為消費者最終使用的是產品而不是服務。**電信市話裝機維護中心裝修隊的小伙子們對這一點有著強烈的共識。因此，他們在做好窗口服務的同時狠抓機線設備的整治，提高機線維護質量。從電纜保氣率入手，標本兼治，查障排漏，消滅障礙隱患。每天上午他們都運用科學手段對遙測數據進行系統分析，發現問題，用時派修，防止了主干電纜的漏氣透水障礙，有效地避免了通信中斷事故。

**年，**市的市政工程很多，為防止施工時誤傷通信線路，在西郊立交橋、南出口道路拓寬、環海路疏港、市區500供熱等工程施工期間，裝修隊員們都24小時守候施工現場，發現問題及時處理，確保通信暢通。

為配合市容整治工作，裝修隊員們還對市主干道兩旁的桿路、設備及皮線進行了普遍整治，該換的換，該撤的撤，保證了**市區市容的整潔、美觀。

“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。”多年來，**電信市話裝機維護中心裝修隊憑著工作上的兢兢業業和服務上的熱情細致贏得用戶的信賴，**度他們榮獲了“市級青年文明號”稱號。在**年度山東電信“十佳服務窗口”勞動競賽活動中，他們又榮獲了“十佳服務窗口”稱號。