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“雙評”活動開展以來，XXXX認真按照區委區政府的統一安排，結合我行實際情況，以“不走過場，解決實際問題”為宗旨，以“確實轉變我行行風行貌，提升我行對外形象，服務人民群眾”為目標，扎扎實實地開展了“雙評”活動。

今年我們認真總結去年的“雙評”活動經驗，結合實際，分析自身在行風行貌方面存在的不足，并通過走訪客戶、問卷調查，確立了今年的整改內容和整改措施，并成立了“雙評”領導組，6月召開了“雙評”活動動員會和專題會，多管齊下，保證這項活動扎實有效地開展并取得了很好的效果。

現將我行開展“雙評”活動的主要措施及成效向各位評委和領導簡要匯報一下：

一、規范窗口的服務行為，樹立良好的服務形象

今年以來,我行繼續以創建“文明窗口”為突破口，推動“雙評”活動向縱深發展。在窗口部門推行規范化、標準化、職業化的服務。支行制定了詳細、全面的柜臺文明優質服務規范，作為員工的學習培訓教材和服務行為準則，培養員工的服務意識和服務品味。

一是在著裝上要求所有員工上崗必須統一著裝、佩戴工號、統一扎頭；二是在用語上使用“三聲服務”，使用普通話服務；三是在行為舉止上，推行站立服務、微笑服務、雙手接待服務、“三聲”服務；公開服務內容，設立監督電話，接受客戶投訴。

二、優化服務環境，提供舒適的營業場所

優化服務環境，主要從硬件和軟件兩個方面著手。

在硬件方面，以凈化、美化、綠化、硬化和亮化為突破口，致力于給客戶提供一個優美、舒適、充滿溫情的營業環境，使客戶有“賓至如歸”的感覺。首先我行組織各網點清洗了門楣和機構標識，購置了花草，使營業環境更加生動、鮮活；統一配備了服務設施、便民設施、意見箱、意見簿、簽字墊等，為使客戶辦理業務更有安全感，今年特改進了一米線的設置，配備了密碼鍵護罩、裝錢紙袋等；統一各網點的硬件配置，統一客戶服務設施的規格和擺放位置，對各種硬件環境的配置實行了標準化的管理；開設了宣傳欄、學習園地、青年文明號園地、表揚欄等，既營造了文化氛圍，又讓員工感到學有榜樣，趕有目標，還能供等候辦理業務的客戶消遣；建立了客戶服務中心和客戶休息區，推出了《客戶須知欄》等。

軟件方面，在“XX系列化服務工程”的基礎上，著重強調推行“一站式服務”、“首問負責制”，避免了延誤推諉等現象的產生；首推“三個一樣”，生人熟人一樣、存錢取錢一樣、內部外部一樣；推行“四不準”，不準扎堆聊天、不準吃零食、不準看書報、不準打電話。

同時，“雙評”之際，省行開展了文明優質服務競賽活動，XXXX又緊緊抓住這個機會，深化服務工作，以“強化服務規范、豐富服務內涵、創新服務品牌、提升客戶滿意度”為主題，使我行的服務整體水平再創新高。

三、提高服務效率，提供快捷便利的服務

辦理業務準確快捷，是目前客戶最集中和最普遍的需求。為了進一步提高服務效率，我行也采取了積極的措施，比如規范操作流程、完善消費信貸初審、現金審批移到前臺服務等；開設單人臨柜，減少操作環節；提倡“快、準”服務，強化柜臺辦公效率，推行限時服務，限制清點錢幣的次數；針對集中開資客戶等候時間較長的情況，增加了終端電腦和打印機，增設了貴賓服務窗口；加大員工教育培訓力度，制定合理的培訓制度，內容全面具體，包括業務、技能、理念、企業文化的培訓等等。

四、雙管齊下，鞏固“雙評”成果，加強檢查評價系統建設

為了進一步鞏固取得的成果，我行加強了內外部管理。首先，實行全面質量管理績效考核制度，專人負責成立了質量管理中心，全面實施對所轄網點每一位員工服務情況的動態跟蹤監督，不定期現場明查暗訪或通過回放錄相等方式進行檢查記錄，排隊打分，采取按月考核，按月兌現的方式與績效掛鉤，還通過每月評選《優質服務標兵》，發流動紅旗和獎金來激勵各部門爭創一流服務的積極性。其次，加強服務投訴管理工作，嚴格執行一票否決制，在全行上下推行“客戶永遠是對的”理念，出現問題認真反思，找出不足，及時改正。在此基礎上，我行推出了“星級柜員評定”系統，加強了客戶參與評價服務的力度，每辦理完一筆業務，均由客戶參與評判，增加了客戶與員工互動溝通的機會，又有效調動了員工的服務熱情，經過一個多月的實行，客戶的滿意率高達99.9，極大了推動了員工的柜臺服務水平的提高。另外，支行建立了文明優質服務監督機制，一是聘請社會監督員，對各網點服務情況進行監督反饋，幫助改進，二是推出行長信箱，員工可以隨時提出合理的意見建議，共同參與服務管理工作的改進和發展工作，三是采用意見征詢和發放客戶調查表的方式，多方渠道征求客戶意見建議，四是結合“百日文競賽，邀請市行工會的有關人員對我行各網點的服務工作包括環境衛生、規范著裝、服務舉止、服務態度、業務咨詢、辦理速度等方面進行評價和指導，并與其他行處進行評比，找出差距，彌補不足。

通過這些有效的措施，使支行的整體服務形象得到全面提高和鞏固，與周圍的同業相比，中行網點的環境最優美，實施最整潔，員工的著裝最整齊，用語最標準，接待最規范，態度最和藹，在當地形成較強的競爭力和較廣的影響，吸引了許多距離較遠的客戶前來辦理業務。特別是開展“雙評”，我行上下大力支持，積極參與這項活動，同時，通過活動我們深刻認識到作為一個服務行業和窗口行業，就是一個為廣大群眾提供優良的消費環境，服務的好壞最終要經得起客戶的考驗，我們也深刻意識到“客戶滿意，業務發展”是取得實效的表現。

總之，通過我行扎扎實實開展“雙評”活動，行風行貌取得了很大的改觀，員工的服務意識明顯提高，整體服務水平也上了一個新臺階，也得到了社會各界的好評，各項業務也取得了長足發展。今年我行各項存款凈增了XX億元，截止目前負債規模已達到X個億，成為XX中行第一大支行。

這次現場聽證對話會，通過面對面接觸各個方面的領導和群眾，進一步了解群眾反映的熱點，難點問題，可以使我們更加深入地了解群眾呼聲，了解客戶需求。也希望通過這次聽證會，各位評委和領導對我們的工作有了一個客觀評價，同時也希望廣大關心中行事業的社會各界朋友們，對我們的工作多提保貴意見和建議。在以后的工作中，我們會發揚成績，克服不足，繼續以“改進行風行貌，提升服務形象”為目標，將我們的“雙評”工作推向一個新的高度。