導(dǎo)語：衛(wèi)生局工單辦理工作情況報告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

至11月25日，我局的綜合辦結(jié)率97分，綜合滿意率91.2分，總分113.5分，在40個部門中排列14位。現(xiàn)將我局的做法報告如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，明確職責(zé)。

我局副局長、黨委副書記是分管領(lǐng)導(dǎo)，人教科是首接負(fù)責(zé)科室，有專人負(fù)責(zé)通過專用電話和“12345”三級平臺專網(wǎng)及時接辦“12345”熱線受理前臺和督查中心轉(zhuǎn)來的電話、信件工單。按局分管領(lǐng)導(dǎo)批示，向相關(guān)承辦科室派發(fā)工單，并協(xié)調(diào)、督促限時辦理和答復(fù)；及時接收科室辦理和答復(fù)情況，按規(guī)定時限和要求對群眾咨詢、投訴、意見、建議等問題進(jìn)行辦理和答復(fù)，由人教科對各科室工單辦理情況進(jìn)行督辦；按縣“12345”平臺的要求，組織協(xié)調(diào)相關(guān)科室不斷完善學(xué)習(xí)縣‘12345’工作新要求。同時承辦12345平臺交辦的其他有關(guān)工作。

二、不斷完善工作流程和工作機制。

（一）統(tǒng)一受理。縣“12345”平臺發(fā)來的工單，我局每天兩次定時上接收專網(wǎng)查收轉(zhuǎn)來的電子工單。

（二）分類處理。對派發(fā)到我局的電子工單，整理后呈局領(lǐng)導(dǎo)批示，立即向相關(guān)科室派發(fā)承辦工單。

（三）辦理和答復(fù)。承辦科室按局領(lǐng)導(dǎo)批示、規(guī)定時限和要求進(jìn)行處理和答復(fù)，并征求當(dāng)事人是否滿意的意見，形成辦理和答復(fù)的書面材料。

（四）反饋。承辦科室照限時辦結(jié)的時間，以最快的反應(yīng)機制反饋辦理和答復(fù)情況，報送電子文檔和書面材料各1份；對不屬于單位辦理的可退件，經(jīng)與訴求人核實，充分說明退單位的理由和依據(jù)，并及時反饋到縣平臺。

三、建立了完善的工作制度。

（一）限時辦結(jié)制度：對于應(yīng)急事項，在收到電子工單的當(dāng)日立即答復(fù)訴求人；對于咨詢類和救助類事項，能當(dāng)天答復(fù)的應(yīng)當(dāng)天答復(fù)訴求人，不能當(dāng)天答復(fù)的應(yīng)在收到電子工單的次日起3個工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人；對于建議、投訴類事項，在收到電子工單的次日起15個工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人。

（二）存檔備案制度。對轉(zhuǎn)接的群眾咨詢和投訴、建議、意見等事項辦理情況及時整理歸檔，作為衛(wèi)生局對各科室和醫(yī)療衛(wèi)生單位年度績效考核的依據(jù)。

四、提高組織程度，加強考核。

加強對成員單位和承辦科室工單辦理的考核。著重對工單辦理的滿意率、答復(fù)的及時率、發(fā)回重辦數(shù)、工單辦理的質(zhì)量進(jìn)行考核，將結(jié)果納入年終績效考核評價。對于出現(xiàn)不滿意工單的科室及整改不到位的單位，在年度考核評優(yōu)中一票否決。

五、主動開展工作，提高服務(wù)水平。

各科室和承辦人員，主動開展工作，提高服務(wù)水平。把對政府負(fù)責(zé)和人民群眾服務(wù)當(dāng)作自己首要職責(zé)。對于反復(fù)性問題、集中性問題，高度重視，向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，集中研究解答辦法。

六、創(chuàng)新服務(wù)方式，做好疑難工單辦理工作。

以超常規(guī)的做法，對于醫(yī)療服務(wù)投訴采取走出去（上門服務(wù)）、請進(jìn)來（邀請訴求人面談）、留證據(jù)（醫(yī)療文書原始材料收集）等做法，加強與訴求人溝通。實踐證明，只要采取可行措施，真誠有效地溝通，訴求人得到滿意答復(fù)，很多工單都得到有效辦理結(jié)果。

今后我局將進(jìn)一步加大醫(yī)院管理力度，傳達(dá)貫徹上級有關(guān)文件精神，進(jìn)一步明確12345承辦工作紀(jì)律，衛(wèi)生系統(tǒng)沒有出現(xiàn)一例虛構(gòu)訴求電話的現(xiàn)象，堅持以科學(xué)工作方法，熱情的服務(wù)態(tài)度全面做好工單辦理工作。