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近年來，**電信分公司在改革大潮的搏擊中，始終堅持了兩個文明一起抓，通過嚴管理、重服務、抓發展、促效益，通信能力迅速提高，精神文明建設取得了可喜的成果，市分公司被連年命名為省級文明單位，下屬的十個縣（市）電信局中，也已有四個局步入了省級文明單位行列，其余六個局全部建成為市級文明單位。市分公司連續三年在全市行風評議中獲得前三名。在創建文明工作中，我們的主要做法和體會是：

領導帶頭

自一九九八年以來，電信企業雖處在頻繁改革的形勢下，但我分公司的領導班子卻始終堅持把實現兩個文明作為前進的目標和想問題、處理問題的基本點，在創建工作中，處處發揮著表率作用。領導班子帶頭開展政治理論學習。不斷完善黨委理論學習中心組學習制度，把每周一的上午定為班子集中學習時間，認真學習馬列主義、思想、鄧小平理論和同志“三個代表”的重要思想，從“講政治”的高度正確分析在新形勢下加強企業文明建設方面的問題，并聯系實際制訂了《企業精神文明建設規劃》，至此，“領導帶頭、理論指導、規劃鞭策”形成了促使企業文明建設的三大要素。成為全體職工“共創文明”的基礎和源泉。領導班子帶頭轉變工作作風。經常深入基層單位搞調研，每次都深入到職工生產一線認真聽取職工的意見和建議，在領導干部的帶領下，機關干部僅今年以來就有100多人次深入到生產單位參加職工的座談會、討論會，收集職工意見和建議600余條，這不僅對改進工作轉變作風起到了積極的作用，還大大增強了廣大職工的主人翁責任感。

領導干部嚴以律己，帶頭做到“儉”“廉”，嚴格執行中央關于厲行節約制止奢侈浪費行為的若干規定，在通信工具、招待費、會議費的管理，住房、用車等方面都嚴格執行規定的標準。正確掌握手中的權力，自覺抵制不正之風。每個領導干部都不止一次的當面拒收過禮金。遇有特殊情況或是經熟人捎轉或是交本單位財務或紀檢監察部門把禮金及時退回，近年來，據不完全統計，分公司領導拒收禮金就達八萬七千余元。做到了不吃請、不受賄、不要回扣，保持了清正廉潔。領導干部帶頭奉獻。每次扶貧救災，領導干部都走在前面，捐款數額均高于職工的五至十倍。在平日工作中，領導干部加班加點、星期日不休息已習以為常，有的帶病堅持工作，有的把外出療養的指標讓給一般干部。領導干部以實際行動贏得了廣大干部職工的信賴和稱贊，帶動了全體職工的工作熱情，增強了企業的凝聚力和向心力。

教育領先

要想培養一支高素質的職工隊伍，教育是關鍵，為此我分公司針對不同時期的特點、形勢和任務，有計劃地開展職工教育，收到了很好的效果。

近年來，分公司注重研究和積極探索做好教育工作的新思路、新方法，通過講課、輔導、組織職工收看形勢報告錄像片、統一政治理論學習書籍或篇目、參加組織政治理論考試、開辦學習園地、討論座談學習體會等形式，深入開展了“四信”教育，通過教育使廣大干部職工進一步堅定了馬列主義信仰，社會主義信念，現代化建設信心，對黨和政府信任。針對電信企業改革的形勢，適時地進行了以“珍惜電信信譽、珍惜個人前途、珍惜人身自由、珍惜家庭幸?！睘閮热莸摹八恼湎А苯逃?，并通過轉發上級案例通報，開展案例剖析，編寫教育材料進行以案施教，警示干部職工提高法紀觀念，為了在職工中進一步規范“三圈”，即：工作圈、生活圈、社交圈，我們經常開展“三德三做”教育，即：遵守社會公德，在社會做個好公民；遵守職業道德，在單位做個好職工；遵守家庭美德，在家庭做個好成員。不但要管好職工上班的八小時之內，還要管好八小時之外，把企業、家庭、社會三者有機結合起來實行了“三位一體”管理。幾年來，分公司從未發生過重大經濟、刑事案件，企業內部治安工作全面達標，職工法紀意識得到進一步增強。此外還開展了馬克思主義無神論、唯物論教育，引導職工崇尚科學、宣傳文明、鞭撻愚昧，堅決與邪教組織和一切利用封建迷信手段破壞穩定的行為及違法現象作斗爭。

服務創優

電信是一個服務行業，只有狠抓服務創優，加強職業道德建設，才能真正實現“用戶至上，用心服務”。推進電信企業文明建設工作的全面提高。

分公司從完善制度入手，嚴格服務標準，隨著市場競爭的日趨激烈，先后幾次修改了對外工種的服務規范，并及時向社會公布。重點突出了“四個三”工程：一是“三化”，即服務環境的凈化、美化、綠化；二是“三聲”，即前臺服務接待用戶要有主動招呼聲、唱收唱付聲、耐心解答聲；三是“三無”，即對用戶無責難、無推諉、無頂撞；四是“三有”，即有咨詢服務、代辦服務和特需服務。并及時對已有的管理制度進行了修訂，同時，根據服務過程中出現的新情況，制訂了《禮儀服務標準》、《服務質量監督檢查細則》、《用戶申告投訴處理辦法》、《首問負責制實施辦法》、《重大服務質量問題考核辦法》、《電話裝移機管理考核辦法》等等。把所有的服務項目都納入了制度化管理的軌道，為服務質量的穩步提高提供了可靠的保證。進一步完善了“首問負責制”業務流程，明確目標和責任，及時處理并妥善解決用戶反映的各類服務問題。對大客戶服務實行了科級干部分戶承包責任制度，在落實“三優”服務基礎上，對大客戶實行一站式服務，同時制訂了大客戶服務流程和服務標準，保證了綠色通道的暢通。為了進一步落實責任，分公司還與對外服務單位、基層單位與所屬的班組和服務窗口層層簽訂了《服務達標責任狀》，把抓服務工作作為考核基層干部政績的內容和升降任免的條件。并把服務質量與職工的獎懲掛鉤。對每個工種都提出了嚴格的質量要求、考核標準和獎懲辦法，保證了環環相接、崗崗負責、全網暢通；對營業窗口人員實行了競爭上崗，定期對營銷服務人員進行統一考核鑒定，實行末位淘汰。在考核過程中，先后已有22名正式工待崗或下崗，49名臨時工被辭退。同時，加大服務工作的獎懲力度，凡在新聞媒體上宣揚的先進典型、好人好事都給予獎勵，凡被新聞媒體曝光的反面典型或批評報道，都要進行嚴肅處理。此外還對直接與用戶打交道的市話線路維護人員實行了“包區、包線、包戶、包質量”為主要內容的承包經營。線務員的工資按月裝移機數量、承包線路的長度、電話戶數、修復障礙的時限一并考核兌現。把工資與工作量、服務質量掛鉤，拉開了分配檔次，使職工月收入最大相差近500元。

為進一步完善服務功能，分公司投資1600多萬元開通了本地網帳務計費系統，實現了各縣（市）本地網電話的集中計費，并雙套計費系統自動核對，大大提高了計費數據的準確性和安全性。并先后建成了180用戶投訴中心、189免費咨詢熱線、170話費自動查詢系統等服務設施，對營業大廳進行了重新裝修，以提供舒適的服務環境。除自身增加交費網點外，還與**工商銀行、建設銀行簽訂了代收話費協議，在全市（包括各縣）任何一個工行、建行都可以就近交費，使服務網點增加了200多個，用戶交費更為方便。

進一步加大了對服務工作的監督、檢查力度。建立完善了企業內外部監督檢查體系。聘請了秘密社會監督員，并實行有償監督。強化了服務質量監督檢查辦公室的職能，增加人員，配備專用交通工具、通信工具、微型攝像設備，對服務窗口單位實行定期檢查、不定期抽查和暗查。

通過加大監督、強化管理，分公司的服務工作取得了顯著成效。連續被評為“河北省優質服務單位”和河北省第五屆“消費者信得過單位”。先后已有十三個電信服務窗口被省文明委命名為“三星級服務窗口單位”。在**年由省消協舉辦的用戶滿意度評比中名列電信服務組第一名。通過大力開展“青年文明號”和“青年崗位能手”創建活動，繼114查號臺之后，又涌現出了象電信營業處、棗強電信局市線機務班等一批省、市級“青年文明號”和“青年文明號十大標桿單位”。

文化導向

近年來，電信體制發生了迅猛的變化。改革的利劍把原來多年形成的管理整體在短時間內始料不及地一切再切割成五塊。然而，面對新形勢，分公司全體員工的思想卻始終保持穩定，工作干勁與日俱增。通信發展、經濟效益連年創歷史最好成績。全市固定電話交換機總容量達到52萬門，固定電話用戶數量在達到38萬戶，全市十個縣（市）中已有9個實現了村村通電話，村村通電話的比重達到99%。業務總量也平均每年以25%以上的幅度增長，超過了**同期國民生產總值的增長速度。不利形勢與顯著成績出現如此之大的反差，原因在哪里？關鍵就是我分公司有一個以“和諧、創新”為內涵，以“奮力拼搏”為底蘊的優秀企業文化在增強著企業的凝聚力，有“開拓、務實、團結、奉獻”的企業精神作為推動企業發展的源動力。是企業文化發揮了導向作用。

文化是企業的靈魂，而人才又是文化的主要因素，我分公司建立起了一整套新型的育人、用人機制，注重了人才的培養和教育。本著事業留人、感情留人、待遇留人的原則，注重了對知識分子的選拔、培養和使用，多次召開知識分子座談會和事跡報告會，溝通思想發現人才，一大批青年知識分子走上管理崗位，為“能人賢士”提供了施展才華的空間。并為“21世紀優秀人才”落實了較優厚的物質待遇。

在復合型人才的培育方面，積極推進崗位交流，為11名大學生調整了工作崗位，加快了人才培養步伐。與此同時，還大力強化全員培訓，積極創建“學習型企業”，采用送出去，請進來的方式開展業務輪訓，僅今年上半年就舉辦各類技術業務培訓班51期，培訓1419人次，員工隊伍整體素質明顯提高。廣大員工學技術、學業務的氛圍進一步濃厚，工作熱情進一步高漲。

將文化注入先進典型中，就會讓典型更富有號召力。114查號臺就是成功的一例。多年來該臺始終把“受理一次查詢，奉獻一片愛心”作為自己的服務宗旨，把“傳播文明”視為自身的職責，把“用戶滿意”當成服務標準，把“急用戶之所急，幫用戶之所需”作為職業道德。堅持以真情培育隊伍，以愛心奉獻社會，積極倡導、用心培育“奉獻、創新、進取”的團隊精神，在114查號臺全體員工長年不懈的共同努力下，她們的服務逐漸得到了社會的公認，她們的先進事跡被《河北日報》、河北電視臺、《**日報》、**電視臺、電臺等多家新聞媒體大篇幅、多角度、全方位地報道和宣傳，并被市委領導和新聞媒體譽為“桃城一簇報春花”，她們的做法也成為內部學習的經驗，在實踐、升華的循環往復中，在與文化的結合中，114查號臺這個先進典型一步步邁向了榮譽的巔峰，先后被授予“河北省優質服務先進集體”、“河北省十大青年文明號標桿單位”、河北省“三八紅旗示范單位”等榮譽稱號，并在繼**年5月被全國總工會授予“五一勞動獎狀”和**年被團中央和信息產業部聯合命名為國家級“青年文明號”后，今年又被全國婦聯授予“全國巾幗文明示范崗”稱號。逐漸成長為分公司企業文化建設方面的形象模特。

文化娛樂是溝通職工感情的橋梁，密切干群關系的紐帶，傳播精神文明的載體?；钴S文化生活能使職工在參與中增加凝聚力，在歡笑中受到教育和啟迪。近年來，在娛樂場地和條件比較簡陋的情況下，分公司根據企業實際情況和本部門特點，積極組織各類競賽活動和文體活動。今年，利用慶祝建黨八十周年的時機，開展了“詩、文、書、畫、展、唱、演、會”活動，以積極向上的方式提高員工的思想覺悟和組織觀念，增強了企業向心力，促進了企業兩個文明建設的協調、健康發展。此外，還把企業文化的宣傳走進職工住宅區、走進家庭，組織職工家庭積極參加健康有益的文體活動。每逢重大節日都舉行聯歡，使來源于文化的節日在充滿文化的氣氛中渡過，把“節日就是休息”轉變為“節日本是文化”的新概念。讓有文化的人能夠充分展示自己的才華，以激發職工的集體榮譽感和奮發向上情緒，增強凝聚力。

管理從嚴

管理是企業的根本，要想使企業健康發展就必須從嚴格管理做起。

近年來，分公司從完善管理制度入手，健全和細化了包括《黨政領導干部重大問題民主決策制度》、《實行企務公開、民主管理制度》、《黨風廉政建設責任制實施細則》和《科級干部廉政檔案試行辦法》等多項規章制度。并把落實各項規章制度，強化監督機制作為管理工作的重中之重。一是通過認真落實領導班子民主生活會制度，在班子成員之間認真開展批評與自我批評，真正起到了班子內部相互監督的作用。二是領導成員合理分權，嚴格自律，強調干部用權時要“三思”即：思黨性、思公平、思責任，“一把手”不直接參與工程項目和設備購置的洽談，只負責監督審核，大額度資金使用由領導班子集體決定，置用權于監督之中。三是把黨員干部廉政表現納入規范管理，為所有副科級以上干部建立起了廉政檔案。

分公司在干部問題上做到了嚴格把關。對干部的任用實行全程監督考核，先由人事部門會同紀檢監察部門進行考察，在廣泛聽取群眾意見和民主推薦的基礎上，再由領導班子集體研究，民主決策，把好干部的入口關，避免了選人用人的失誤，以保證用人的公正、公平、公開。對在職干部嚴格實行考察評議制度，每年分公司黨委都安排對中層領導進行組織考察，個人述職，職工代表評議。全面掌握各單位領導干部的工作情況，實施有效監督。此外還推行了領導干部離任審計制度，由審計部門審計離任干部在職期間的指標完成、財務管理情況和權力使用情況，并由紀檢監察部門把審計結果存入離任干部的《廉政檔案》。

為了促使職工了解企業，關心企業，分公司加大了企務公開的力度，除采用發文和會議形式進行企務公開外，還在單位大院設置了專門的企務公開欄。幾年來公開信息五十多期，內容包括住房公積金發放、建設項目招投標情況、職工購房交款情況、職工競爭上崗辦法等等，有效地強化了民主監督。**年被市企務公開辦公室評為企務公開先進單位。

為了強化企業管理，分公司每年都專門召開管理工作匯報會。通過單位匯報、典型發言、組織討論，交流企業管理方面的工作經驗。為了使典型經驗得到推廣，分公司抽專人把會議上的典型發言材料進行整理，輯印到取名為《決勝之本》的一書中，供各單位學習，進一步促進企業的嚴格管理。

面對新的世紀、新的挑戰，**電信將以更加嚴格的管理、更加優質的服務，更加快速的發展，為**經濟騰飛架起高速暢通的信息橋梁。