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在零售銀行業務高速發展的背景下，日益激烈的行業競爭、客戶對于銀行網點的不滿和期望，以及網點運營效率的低下等因素都迫切要求中國銀行業對現有網點進行轉型。而國內銀行實施網點轉型是復雜而系統的工程，必須重視變革管理的重要性，從各方面推動網點轉型的順利進行。一是日益激烈的行業競爭。隨著銀行市場的開放，外資銀行加快了在國內的擴張步伐。隨著網點的擴張，外資銀行的資產規模將高速增長。據普華永道2005的調查，至2008年，30家外資銀行的資產規模將增長134%。外資銀行在網點擴張中，瞄準經濟發達地區的高端理財市場，國內銀行將面臨高端客戶流失的威脅。根據2005年一項對11家外資銀行的調查，估計至2008年，其零售業務的客戶數量將翻10番。在外資不斷擴展的同時，眾多的股份制中小銀行也加大了網點渠道擴張和建設的力度，并增強對現有網點進行改造的力度。在過去五年中，中小股份制銀行金融機構的網點數量以每年平均13.7%的速度擴張。而四大銀行也充分意識到網點改造的重要性，積極進行網點改造升級的工作。網點轉型的成敗決定這未來各銀行零售業務的份額和利潤。二是滿足客戶期望的需要。日益提高的客戶需求和國內客戶對網點滿意度的不足也要求網點進行轉變。日益增加的客戶期望包括多樣化的產品、優質的服務、獲取服務的便利性等等。如果客戶需求不能在網點服務中得到體現和滿足，則會導致客戶忠誠度的降低和客戶的流失，給銀行帶來巨大的潛在損失。國內客戶對銀行網點的不滿意程度高于網上銀行、電話銀行等其他銀行渠道，滿足客戶期望是國內銀行的一項巨大挑戰。IBM一項針對國內個人銀行客戶的調查顯示，客戶希望銀行能夠在提高業務處理速度、簡化業務處理環節、優化網點內部布局等方面對網點進行改造，從而提高客戶滿意度。與此同時，高端客戶們還希望銀行能夠提供專門的區域服務于重要客戶，保持相應的私密性以及在網點內配備合格的金融顧問。三是提升網點運營效率的需要。中國銀行業的整體利潤率水平較低，和國外先進銀行存在一定差距。隨著銀行企業逐步成為公眾上市公司，國內銀行必須滿足投資者對長期競爭優勢的期望，從而在市場融資中獲得更高估值。具體到網點運營上，就意味著國內銀行必須利用網點在增加客戶數量，深化客戶關系從而增加銷售、通過簡化后臺流程，優化網點布局來降低成本，通過交叉銷售和提升客戶服務水平來保留客戶提高利潤率。

我們要把五四精神與銀行網點轉型相結合起來。五四精神反映著不同于此前近代中國民主革命的新意，又是五四時期那一時代先鋒的嶄新的人格特征。五四精神代表著誠實的,進步的,積極的,自由的,平等的,創造的,美的,善的,和平的,相愛互助的,勞動而愉快的,全社會幸福的統一體。作為一名銀行工作人員，我時時刻刻將五四精神銘記于心，并充分運用到建功青春年華的銀行事業當中，我從事銀行工作的這幾年，我始終將五四精神作為我的工作精神，“五四精神“高揚的愛國主義精神，是中華民族百折不撓、自強不息民族精神的生動寫照。我們今天講愛國，講科學、講進步，最重要的就是立足本職，自覺地把自己的命運同企業的命運緊密聯結在一起，把強烈的愛國熱情轉化到熱愛銀行、建設銀行、振興銀行、發展銀行的實際行動中。

我叫**，今年*歲，**年畢業之后就來到**銀行工作。在這里，我看到了公司領導們真誠熱心的微笑，同事積極向上的工作態度，我感受到了公司的勃勃生機和活力；看到了拼搏向上的力量、感受了團結互助的溫暖。**公司帶給了我與眾不同的人生，經歷了不同的工作崗位，對工作的感悟也就更加深厚。也許生活的意義，不僅僅是為了生存，而是將個人的生活賦予意義，將自己的生命賦予光彩。在這里，我還經歷了**銀行網點轉型的過程。

**銀行轉型后，一是在無論單一功能網點、還是全功能網點的營業廳，都具備客戶引導區、客戶等候區、低柜理財區，自助設備廳和現金柜臺。客戶進入營業廳大堂服務人員就會主動進行詢問，并按客戶的不同業務需求給予講解和引導，并盡量親自將客戶帶領至下一環節。從而有效的分流了客戶，減輕了柜面壓力，減少了客戶等候時間，提高了客戶滿意度。二是增加網點大堂服務人員數量，提供多種銀行服務。在各網點營業廳都配備大堂引導員、產品經理和理財經理，客戶進入營業廳后，就有專人按客戶的需要，進行業務講解、業務受理和有效引導。并且在客戶等候區積極宣傳理財知識、提供客戶需要的理財咨詢、幫助客戶理性選擇適合的投資方式。三是低柜理財區提供專業理財服務。低柜理財經理上崗前均經過嚴格的考核、評級，上崗后還會定期進行業務學習和投資演練，在原有基礎上更加提高了業務水平，從而滿足客戶越來越多的理財需求。

在服務上，我行還加強制度建設，促使服務水平不斷的提高。一是*行管理部門，按不同專業和工作職責，將營業廳服務質量的管理做出進一步分工和明確，將責任落實到人。在營業廳環境的維護、員工的職業形象、員工服務行為、服務檔案的記載、客戶意見的回復等方面，均提出了更細化更清晰的指導性意見，出現問題將按照責任的劃分給予處理。二是建立網點營業廳服務檢查評分制度。*行辦公室和零售銀行部作為營業廳的管理部門，每月定期對各家網點營業廳做服務檢查，并不定期進行抽查。檢查內容包括營業廳環境、營業廳員工儀容儀表、服務行為、分層服務、服務檔案管理、業務知識和非營業廳員工儀容儀表等幾方面。發現問題當時向*行負責人反饋、限期整改，并將當月檢查評分結果匯總后進行全行通報。三是要求各支行建立晨會、晨訓制度，并在晨會中進行必要的禮儀訓練和情景演練。對于在業務辦理過程中，文明用語的使用，與客戶的眼神交流以及肢體語言的運用，銀行都做出了明確規定；為了幫助一線員工將正確、恰當服務行為培養成一種習慣，要求支行將服務行為的訓練和演練作為每日的必修課。四是制定培訓－檢查－評優－獎勵的制度條鏈，旨在明確行內規定、深入貫徹執行、提升人員素質、提高服務水平。同時為了體現激勵機制，樹立先進典型，分行除了每月進行服務之星評比外，還在今年下半年進行了優質服務員工和集體的評選，并對突出者給予高額獎勵。

**網點轉型的新面貌結合其品牌內涵，一下子將**銀行的形象昭之于眾，既有傳統銀行的意韻，又有令人回味的遐想，能讓人產生較深的印象，并有效識別了**銀行與其它銀行的差異。**銀行網點轉型產生了巨大的成效，試點網點交易速度提高了*%，客戶等待時間減少*%，排隊現象大為緩解，業務量也有大幅度提升。