導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇超市員工培訓(xùn)總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

沉思回顧，在XX超市這個(gè)大家庭里使我得到了更多的鍛煉，學(xué)習(xí)了更多的知識(shí)，交了更多的朋友，積累了更多的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)然也通過(guò)不少深刻的教訓(xùn)發(fā)現(xiàn)了自身的種種不足。這一年是充實(shí)的一年，我的成長(zhǎng)來(lái)自XX超市這個(gè)大家庭，為XX超市明年更好的發(fā)展盡自已的全力是義不容辭的責(zé)任。

現(xiàn)將自己2011的工作總結(jié)如下：

一、XX市場(chǎng)大廈工作階段

xx年春節(jié)后，我依舊負(fù)責(zé)XX市場(chǎng)大廈的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作，在與翟經(jīng)理的配合下經(jīng)歷了節(jié)后淡季各商戶的經(jīng)營(yíng)困境租金難收、托管員工因季節(jié)性原因大量減員等很具挑戰(zhàn)性的問(wèn)題，通過(guò)這些問(wèn)題的解決，使自己對(duì)我市的服裝零售行情、市場(chǎng)大氣候的了解、及員工人事的管理有了迅速的提高。通過(guò)與各商戶的調(diào)解工作的接觸，協(xié)調(diào)能力得到了進(jìn)一步的鍛煉。為了適應(yīng)不斷變化的情況，配合公司的整體規(guī)劃對(duì)XX市場(chǎng)進(jìn)行了一定的布局調(diào)整。3月份XX市場(chǎng)超市開(kāi)始構(gòu)想到4月份開(kāi)業(yè)，自己全身心的投入到了籌建工作中，人員招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、貨架安裝、商品上架到日常經(jīng)營(yíng)維護(hù)，在老總的關(guān)心下，公司各方的支持下，在劉總與李店的指導(dǎo)下，XX市場(chǎng)超市得以平穩(wěn)的發(fā)展與過(guò)渡，自己對(duì)超市最新的業(yè)務(wù)知識(shí)又得了系統(tǒng)的強(qiáng)化。

負(fù)責(zé)XX市場(chǎng)期間，盡力維護(hù)了各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，沒(méi)有發(fā)生意外的突發(fā)事件。但XX市場(chǎng)的整體潛力沒(méi)能全部發(fā)揮發(fā)來(lái)產(chǎn)生效益是事實(shí)，雖然XX市場(chǎng)的發(fā)展有各方面的客觀環(huán)境不成熟的制約，但XX市場(chǎng)的潛力沒(méi)能全部發(fā)揮自己有很大的責(zé)任。這也顯出了自身能力的局限，這是在XX市場(chǎng)工作得到的最深刻認(rèn)識(shí)。同時(shí)，XX市場(chǎng)各種困難壓力的經(jīng)歷，使自己的心理素質(zhì)得到極大的提高，面對(duì)再大的困難與壓力，我都不會(huì)退縮逃避，能夠從容冷靜的去面對(duì)解決，這是我在XX市場(chǎng)工作得到最大的收獲。

二、XX超市工作階段

6月份因工作的需要，我被調(diào)到XX超市任店面經(jīng)理兼非食品經(jīng)理。在工作中加強(qiáng)商品管理與人員現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升是貫穿各項(xiàng)工作的中心。

雖然自開(kāi)業(yè)就加入了XX超市這個(gè)大家庭，對(duì)XX超市的人員也很熟悉，但到了具體工作上必竟還是有差別的。為了盡快進(jìn)入角色負(fù)起職責(zé)，一方面加強(qiáng)了專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，積極看書(shū)報(bào)文章，虛心向劉總李店請(qǐng)教。一方面加強(qiáng)溝通了解實(shí)際情況，向食品、接貨、收銀等各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通，與非食品組長(zhǎng)文娟深入交流。在短時(shí)間內(nèi)與相關(guān)主管建立了溶洽的工作關(guān)系，負(fù)起了店面值班經(jīng)理的職責(zé)。與柜組長(zhǎng)一起對(duì)非食品的人員進(jìn)行了整頓培訓(xùn)，對(duì)商品的規(guī)劃與陳列作了調(diào)整，經(jīng)過(guò)非食品員工的共同的努力，我們的銷(xiāo)售有了明顯的增長(zhǎng)。在文娟升任非食品采購(gòu)后，我兼起了非食品的組長(zhǎng)，潛下心來(lái)，從頭干起，衛(wèi)生、陳列、庫(kù)房、接貨從每一個(gè)細(xì)節(jié)開(kāi)始嚴(yán)格的要求，使非食品的賣(mài)場(chǎng)氛圍有了改觀。與員工有了更多的接觸，在嚴(yán)格要求的基礎(chǔ)之上，給員工更多的思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工的精神面貌有了改觀，工作的積極性自主性得到了發(fā)揮。在公司各部門(mén)的關(guān)心支持下，全組員工齊心努力，非食品的進(jìn)步得到了公司的認(rèn)可。

店面值班經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，維護(hù)全賣(mài)場(chǎng)的正常營(yíng)運(yùn)，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理，在這個(gè)崗位上，自己立足全面把控全局，在工作的同時(shí)充分利用這一平臺(tái)全面提升自身的組織協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)水平，在收銀、客服、接貨、防損、消防等各個(gè)環(huán)節(jié)深入了解，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，消減漏洞，作一名稱(chēng)職的店面經(jīng)理。

三、人員管理培訓(xùn)工作

作為一名主管，對(duì)員工的管理是一門(mén)難度較高的必修課，每個(gè)人的經(jīng)歷、性格各不相同，如何使本部門(mén)員工心往一處想勁往一處使不是嘴上說(shuō)說(shuō)那么簡(jiǎn)單的事情。通過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)與實(shí)際工作中的應(yīng)用，在人員管理下了很大我功夫。遵循了嚴(yán)格與關(guān)愛(ài)并用的方法。

首先自身從心理上真正的關(guān)心員工、尊重員工，真正的為員工著想，真心的想讓員工有所提高。在這個(gè)基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，解決員工思路，樹(shù)立明確的發(fā)展目標(biāo)，確實(shí)激發(fā)員工工作的主動(dòng)性與積極性，再通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)讓員工知道如何去作，如何作的更好。在工作管理上，始終嚴(yán)字當(dāng)頭，只要犯了原則性的錯(cuò)誤，決不縱容。使員工隊(duì)伍從內(nèi)在有動(dòng)力，對(duì)外有戰(zhàn)斗力能夠產(chǎn)生效益。

但人是不斷變化與發(fā)展的，人員的管理也會(huì)隨之變化與發(fā)展，這需要自己保持清醒的頭腦，不斷學(xué)習(xí)與提高，更好的發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)的全部潛力。

對(duì)員工培訓(xùn)也是一名主管的重要工作，最早自XX市場(chǎng)的50余名員工到XX市場(chǎng)超市的30名員工再到8月份XX超市六部門(mén)乙班40余名員工的培訓(xùn)，通過(guò)一次次的培訓(xùn)與交流，自己從最初的基本商業(yè)常識(shí)培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)積集與學(xué)習(xí)，初步形成了對(duì)員工從思想、商品知識(shí)、銷(xiāo)售心理與技能、紀(jì)律守則等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容。得到了員工認(rèn)可收到了一定的成效。

四、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)與市場(chǎng)把控能力的提高

超市零售業(yè)發(fā)展的潮流勢(shì)不可擋，但零售業(yè)同時(shí)面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，自己有幸能夠參與進(jìn)時(shí)代最具發(fā)展的行業(yè)之中，一定要把握機(jī)遇努力拼搏。學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)是在工作與業(yè)余時(shí)間不變的任務(wù)。一方面超市管理的基本功，商品陳列、庫(kù)存合理存量、季節(jié)商品的調(diào)整、快訊商品的選擇、營(yíng)運(yùn)各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接，自己從書(shū)上的理論到日常工作中的實(shí)踐，真正把所需的知識(shí)消化貫通再運(yùn)用到工作中。另一方面，通過(guò)各種信息媒介了解最新的市場(chǎng)信息，行業(yè)動(dòng)態(tài)，聽(tīng)取相關(guān)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，使自己在全局的思路更加明晰，以更高的角度來(lái)審視市場(chǎng)的變化，能夠?qū)緵Q策層提出出自自己的戰(zhàn)略性的建議。

五、不足方面與下年工作思路

俗話說(shuō)：冰凍三尺非一日之寒。必竟加入到零售行業(yè)的時(shí)間僅僅一年時(shí)間，具體開(kāi)始超市的工作才近半年，而市場(chǎng)的學(xué)問(wèn)與超市零售的知識(shí)是如此的深廣。通過(guò)冷靜的自省，自己還有諸多的不足，整體上因參與營(yíng)運(yùn)時(shí)間較短，操作不夠自如外，具體還體現(xiàn)在：首先，對(duì)商品的選擇與把控有待加強(qiáng)，由其由于分工不同對(duì)食品商品的了解相對(duì)更弱。其次，對(duì)市場(chǎng)的分析預(yù)測(cè)不夠透轍準(zhǔn)確，底氣不足，這是由于經(jīng)驗(yàn)少。

面對(duì)明年機(jī)遇與挑戰(zhàn)，我本著務(wù)實(shí)扎實(shí)的原則，更好的負(fù)起自身的職責(zé)，加強(qiáng)理論業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，勇于實(shí)踐，使自己的業(yè)務(wù)水平，管理水平全面提高，為公司發(fā)展奉獻(xiàn)自身全部的能量。

總之，在新的一年中我更加努力的投入到為之奮斗的XX超市事業(yè)中去，用發(fā)展用效益來(lái)回報(bào)公司，實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值。

營(yíng)運(yùn)經(jīng)理

篇2

現(xiàn)將自己的工作總結(jié)如下：

一、市場(chǎng)大廈工作階段

年春節(jié)后，我依舊負(fù)責(zé)市場(chǎng)大廈的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作，在與翟經(jīng)理的配合下經(jīng)歷了節(jié)后淡季各商戶的經(jīng)營(yíng)困境租金難收、托管員工因季節(jié)性原因大量減員等很具挑戰(zhàn)性的問(wèn)題，通過(guò)這些問(wèn)題的解決，使自己對(duì)我市的服裝零售行情、市場(chǎng)大氣候的了解、及員工人事的管理有了迅速的提高。通過(guò)與各商戶的調(diào)解工作的接觸，協(xié)調(diào)能力得到了進(jìn)一步的鍛煉。為了適應(yīng)不斷變化的情況，配合公司的整體規(guī)劃對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了一定的布局調(diào)整。月份市場(chǎng)超市開(kāi)始構(gòu)想到月份開(kāi)業(yè)，自己全身心的投入到了籌建工作中，人員招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、貨架安裝、商品上架到日常經(jīng)營(yíng)維護(hù)，在老總的關(guān)心下，公司各方的支持下，在劉總與李店的指導(dǎo)下，市場(chǎng)超市得以平穩(wěn)的發(fā)展與過(guò)渡，自己對(duì)超市最新的業(yè)務(wù)知識(shí)又得了系統(tǒng)的強(qiáng)化。

負(fù)責(zé)市場(chǎng)期間，盡力維護(hù)了各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，沒(méi)有發(fā)生意外的突發(fā)事件。但市場(chǎng)的整體潛力沒(méi)能全部發(fā)揮發(fā)來(lái)產(chǎn)生效益是事實(shí)，雖然市場(chǎng)的發(fā)展有各方面的客觀環(huán)境不成熟的制約，但市場(chǎng)的潛力沒(méi)能全部發(fā)揮自己有很大的責(zé)任。這也顯出了自身能力的局限，這是在市場(chǎng)工作得到的最深刻認(rèn)識(shí)。同時(shí)，市場(chǎng)各種困難壓力的經(jīng)歷，使自己的心理素質(zhì)得到極大的提高，面對(duì)再大的困難與壓力，我都不會(huì)退縮逃避，能夠從容冷靜的去面對(duì)解決，這是我在市場(chǎng)工作得到最大的收獲。

二、超市工作階段

月份因工作的需要，我被調(diào)到超市任店面經(jīng)理兼非食品經(jīng)理。在工作中加強(qiáng)商品管理與人員現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升是貫穿各項(xiàng)工作的中心。

雖然自開(kāi)業(yè)就加入了超市這個(gè)大家庭，對(duì)超市的人員也很熟悉，但到了具體工作上必竟還是有差別的。為了盡快進(jìn)入角色負(fù)起職責(zé)，一方面加強(qiáng)了專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，積極看書(shū)報(bào)文章，虛心向劉總李店請(qǐng)教。一方面加強(qiáng)溝通了解實(shí)際情況，向食品、接貨、收銀等各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通，與非食品組長(zhǎng)文娟深入交流。在短時(shí)間內(nèi)與相關(guān)主管建立了溶洽的工作關(guān)系，負(fù)起了店面值班經(jīng)理的職責(zé)。與柜組長(zhǎng)一起對(duì)非食品的人員進(jìn)行了整頓培訓(xùn)，對(duì)商品的規(guī)劃與陳列作了調(diào)整，經(jīng)過(guò)非食品員工的共同的努力，我們的銷(xiāo)售有了明顯的增長(zhǎng)。在文娟升任非食品采購(gòu)后，我兼起了非食品的組長(zhǎng)，潛下心來(lái)，從頭干起，衛(wèi)生、陳列、庫(kù)房、接貨從每一個(gè)細(xì)節(jié)開(kāi)始嚴(yán)格的要求，使非食品的賣(mài)場(chǎng)氛圍有了改觀。與員工有了更多的接觸，在嚴(yán)格要求的基礎(chǔ)之上，給員工更多的思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工的精神面貌有了改觀，工作的積極性自主性得到了發(fā)揮。在公司各部門(mén)的關(guān)心支持下，全組員工齊心努力，非食品的進(jìn)步得到了公司的認(rèn)可。

店面值班經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，維護(hù)全賣(mài)場(chǎng)的正常營(yíng)運(yùn)，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理，在這個(gè)崗位上，自己立足全面把控全局，在工作的同時(shí)充分利用這一平臺(tái)全面提升自身的組織協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)水平，在收銀、客服、接貨、防損、消防等各個(gè)環(huán)節(jié)深入了解，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，消減漏洞，作一名稱(chēng)職的店面經(jīng)理。

三、人員管理培訓(xùn)工作

作為一名主管，對(duì)員工的管理是一門(mén)難度較高的必修課，每個(gè)人的經(jīng)歷、性格各不相同，如何使本部門(mén)員工心往一處想勁往一處使不是嘴上說(shuō)說(shuō)那么簡(jiǎn)單的事情。通過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)與實(shí)際工作中的應(yīng)用，在人員管理下了很大我功夫。遵循了嚴(yán)格與關(guān)愛(ài)并用的方法。

首先自身從心理上真正的關(guān)心員工、尊重員工，真正的為員工著想，真心的想讓員工有所提高。在這個(gè)基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，解決員工思路，樹(shù)立明確的發(fā)展目標(biāo)，確實(shí)激發(fā)員工工作的主動(dòng)性與積極性，再通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)讓員工知道如何去作，如何作的更好。在工作管理上，始終嚴(yán)字當(dāng)頭，只要犯了原則性的錯(cuò)誤，決不縱容。使員工隊(duì)伍從內(nèi)在有動(dòng)力，對(duì)外有戰(zhàn)斗力能夠產(chǎn)生效益。

但人是不斷變化與發(fā)展的，人員的管理也會(huì)隨之變化與發(fā)展，這需要自己保持清醒的頭腦，不斷學(xué)習(xí)與提高，更好的發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)的全部潛力。

對(duì)員工培訓(xùn)也是一名主管的重要工作，最早自市場(chǎng)的余名員工到市場(chǎng)超市的名員工再到月份超市六部門(mén)乙班余名員工的培訓(xùn)，通過(guò)一次次的培訓(xùn)與交流，自己從最初的基本商業(yè)常識(shí)培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)積集與學(xué)習(xí)，初步形成了對(duì)員工從思想、商品知識(shí)、銷(xiāo)售心理與技能、紀(jì)律守則等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容。得到了員工認(rèn)可收到了一定的成效。

四、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)與市場(chǎng)把控能力的提高

超市零售業(yè)發(fā)展的潮流勢(shì)不可擋，但零售業(yè)同時(shí)面臨著機(jī)遇與挑 戰(zhàn)并存，自己有幸能夠參與進(jìn)時(shí)代最具發(fā)展的行業(yè)之中，一定要把握機(jī)遇努力拼搏。學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)是在工作與業(yè)余時(shí)間不變的任務(wù)。一方面超市管理的基本功，商品陳列、庫(kù)存合理存量、季節(jié)商品的調(diào)整、快訊商品的選擇、營(yíng)運(yùn)各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接，自己從書(shū)上的理論到日常工作中的實(shí)踐，真正把所需的知識(shí)消化貫通再運(yùn)用到工作中。另一方面，通過(guò)各種信息媒介了解最新的市場(chǎng)信息，行業(yè)動(dòng)態(tài)，聽(tīng)取相關(guān)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，使自己在全局的思路更加明晰，以更高的角度來(lái)審視市場(chǎng)的變化，能夠?qū)緵Q策層提出出自自己的戰(zhàn)略性的建議。

五、不足方面與下年工作思路

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俗話說(shuō)：冰凍三尺非一日之寒。必竟加入到零售行業(yè)的時(shí)間僅僅一年時(shí)間，具體開(kāi)始超市的工作才近半年，而市場(chǎng)的學(xué)問(wèn)與超市零售的知識(shí)是如此的深廣。通過(guò)冷靜的自省，自己還有諸多的不足，整體上因參與營(yíng)運(yùn)時(shí)間較短，操作不夠自如外，具體還體現(xiàn)在：首先，對(duì)商品的選擇與把控有待加強(qiáng)，由其由于分工不同對(duì)食品商品的了解相對(duì)更弱。其次，對(duì)市場(chǎng)的分析預(yù)測(cè)不夠透轍準(zhǔn)確，底氣不足，這是由于經(jīng)驗(yàn)少。

面對(duì)明年機(jī)遇與挑戰(zhàn)，我本著務(wù)實(shí)扎實(shí)的原則，更好的負(fù)起自身的職責(zé)，加強(qiáng)理論業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，勇于實(shí)踐，使自己的業(yè)務(wù)水平，管理水平全面提高，為公司發(fā)展奉獻(xiàn)自身全部的能量。

總之，在新的一年中我更加努力的投入到為之奮斗的超市事業(yè)中去，用發(fā)展用效益來(lái)回報(bào)公司，實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值。

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篇3

該分店員工每天凌晨6點(diǎn)開(kāi)始，將昨日未售出的托盤(pán)包裝鮮凍肉重新包裝后，竟貼上當(dāng)日的標(biāo)簽放入貨架銷(xiāo)售。員工稱(chēng)這么做是因“客人要買(mǎi)新鮮肉，改了標(biāo)簽就是當(dāng)天的”，直到肉的顏色發(fā)黑或味道發(fā)臭才會(huì)將肉收回處理。

多名超市員工坦言“只要不被檢查發(fā)現(xiàn)就行了”。而在沃爾瑪公司員工的規(guī)定中，竟設(shè)置廣播暗碼，要求員工在暗碼播放時(shí)警惕和防范政府相關(guān)部門(mén)的檢查。

換簽

據(jù)鮮凍肉區(qū)對(duì)顧客公示的標(biāo)牌，“冷藏包盒產(chǎn)品保質(zhì)期為2天”，然而每天被更換新標(biāo)簽，肉品包裝日期每天都是最新，標(biāo)簽保質(zhì)期卻一天天往后順延，而肉品實(shí)際保質(zhì)期一天天減少甚至過(guò)期。

牛肉倒血水重貼標(biāo)

沃爾瑪超市北京清河分店鮮凍肉區(qū)員工分為超市員工和廠家促銷(xiāo)員，均歸該區(qū)主管管理，廠家促銷(xiāo)員由肉品廠雇傭，只負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)品牌肉品的上貨及促銷(xiāo)，而超市員工則負(fù)責(zé)其他品牌肉品的上貨和促銷(xiāo)。

每天凌晨6點(diǎn)開(kāi)始，鮮凍肉區(qū)員工進(jìn)店工作。除部分員工要制作冰臺(tái)或清潔貨架外，每天至少有3名鮮凍肉區(qū)員工進(jìn)入冷藏室和操作間，將冷藏室內(nèi)其所負(fù)責(zé)品牌肉品中昨天未售出的包裝肉品整理出來(lái)，將這些肉的保鮮膜及標(biāo)簽全部撕掉，簡(jiǎn)單處理后又將肉重新包裝并貼上印有當(dāng)日包裝日期的新標(biāo)簽。

2015年2月3日凌晨6點(diǎn)15分左右，一廠家促銷(xiāo)員將操作間內(nèi)肉品移動(dòng)貨架推出，經(jīng)簡(jiǎn)單篩選后，促銷(xiāo)員將幾盤(pán)托盤(pán)牛肉拿出放到操作臺(tái)上，托盤(pán)肉外包裝保鮮膜上貼標(biāo)簽的包裝日期是2015年2月2日。“這些是昨晚從貨柜收回來(lái)的肉”，促銷(xiāo)員告訴記者。

促銷(xiāo)員將幾盤(pán)托盤(pán)牛肉的保鮮膜連同標(biāo)簽撕掉，把盤(pán)內(nèi)血水倒掉，還用鼻子聞了聞，“沒(méi)壞味（味道），沒(méi)壞”。之后促銷(xiāo)員將拆包的托盤(pán)肉拿到包裝機(jī)前，將托盤(pán)肉重新包上新保鮮膜并放上打標(biāo)機(jī)，稱(chēng)重并貼上新標(biāo)簽，最后將包好的托盤(pán)牛肉放回冷藏貨柜內(nèi)。新包的托盤(pán)牛肉保鮮膜上標(biāo)簽的包裝日期被換成了2015年2月3日。

擦盤(pán)重?cái)[雞肉上架

2月9日凌晨6點(diǎn)50分左右，一超市員工發(fā)現(xiàn)貨柜上部分雞肉還沒(méi)上貨，從操作間的貨架上找出多盤(pán)托盤(pán)雞和托盤(pán)雞全腿肉，“都是昨天的肉”，員工告訴記者。這些托盤(pán)肉外包裝標(biāo)簽的包裝日期是2015年2月8日，其中大部分托盤(pán)肉的外包裝已松動(dòng)，幾盤(pán)托盤(pán)肉的保鮮膜已脫落，雞肉直接在空氣中。

該員工直接將這些托盤(pán)肉的保鮮膜和標(biāo)簽一起撕掉，隨后將肉直接放在操作間的桌面上，并將塑料托盤(pán)依次拿布擦干凈，“這些要擦干凈，不然包起來(lái)不好看”。隨后該員工將桌上的雞大腿和雞肉重新裝盤(pán)，并把重裝的托盤(pán)肉再包上保鮮膜，重新稱(chēng)重貼上新的標(biāo)簽后放入貨柜，新包的托盤(pán)雞和雞全腿肉的包裝日期被換成了2月9日。

肉有味兒絞餡售賣(mài)

2月4日凌晨6點(diǎn)10分左右，一廠家促銷(xiāo)員從操作間貨架上整理出幾盤(pán)托盤(pán)牛肉，將托盤(pán)牛肉保鮮膜及上貼標(biāo)簽撕掉并倒掉血水，牛肉標(biāo)簽上寫(xiě)包裝日期為2月3日。

隨后該促銷(xiāo)員將牛肉在案板上用刀分割成小塊，隨后將小塊牛肉重新裝盤(pán)并包裝上保鮮膜，“這些肉色有點(diǎn)不好，切了看不出”，促銷(xiāo)員稱(chēng)。促銷(xiāo)員將包裝好的托盤(pán)牛肉用打標(biāo)機(jī)稱(chēng)重后貼上新標(biāo)簽并放上貨架，此時(shí)牛肉經(jīng)分割重包后包裝日期又變成了2月4日。

2月9日凌晨6點(diǎn)05分左右，一名廠家促銷(xiāo)員將昨日包裝未售出的牛肉切塊后直接放入操作間內(nèi)的絞肉機(jī)，將牛肉絞成肉餡，之后肉餡被放入貨架銷(xiāo)售。對(duì)于為什么要絞餡銷(xiāo)售，促銷(xiāo)員稱(chēng)：“這個(gè)聞起來(lái)有點(diǎn)味道了，做成肉餡賣(mài)了。”記者查看促銷(xiāo)員撕掉的標(biāo)簽發(fā)現(xiàn)，標(biāo)簽上的肉類(lèi)包裝日期為2月8日。

顧客從貨架購(gòu)買(mǎi)牛肉肉餡時(shí)，售貨員會(huì)將肉餡重裝袋稱(chēng)重并貼上標(biāo)簽。記者發(fā)現(xiàn)新標(biāo)簽上，牛肉的包裝日期變成了2月9日。

重新包裝的“藝術(shù)”

記者暗訪期間，見(jiàn)到多位超市員工和廠家促銷(xiāo)員重新包裝舊托盤(pán)肉，記者上前幫忙包肉時(shí)，多名鮮凍肉區(qū)員工向記者指導(dǎo)了重新包裝的“藝術(shù)”。

一名超市員工告知，昨天的肉當(dāng)日重新包保鮮膜時(shí)一定要將肉品好看的一面朝上，如包裝雞腿、雞翅等一盤(pán)多量的肉品時(shí)，要將等量肉品擺在托盤(pán)上，“要把好看的朝上，把不好看的用好（看）的遮住。”

一次記者被主管要求將舊雞胸肉包裝保鮮膜，一位廠家促銷(xiāo)員指責(zé)說(shuō)包裝沒(méi)將保鮮膜撐緊，“你這樣包裝不緊，肉不勒緊不好看”。該促銷(xiāo)員給記者展示包裝技巧時(shí)，將裝肉長(zhǎng)方形托盤(pán)的上下兩面用包裝機(jī)的保鮮膜裹好，隨后促銷(xiāo)員將托盤(pán)肉左右側(cè)的保鮮膜向兩邊各扯出近6厘米，然后才將左右兩側(cè)的保鮮膜裹住托盤(pán)。仔細(xì)觀察發(fā)現(xiàn)，肉品經(jīng)保鮮膜的擠壓后顏色變得細(xì)膩新鮮。“這么做才能好看，多練練吧”，該促銷(xiāo)員說(shuō)。

對(duì)于為何更換標(biāo)簽，一名多次更換標(biāo)簽的廠家促銷(xiāo)員稱(chēng)，每天顧客前來(lái)購(gòu)物的時(shí)候一般都會(huì)查看肉品的標(biāo)簽，標(biāo)簽上的包裝日期是顧客確定肉是不是新鮮肉的主要標(biāo)準(zhǔn)，“客人要買(mǎi)新鮮的（肉）啊，改了標(biāo)簽就是當(dāng)天的了，客人看就是新鮮的了。”

回收

回收標(biāo)準(zhǔn)是變黑發(fā)臭

記者暗訪期間，曾三次見(jiàn)到鮮凍肉區(qū)員工在早晨查看貨柜時(shí)發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)過(guò)期的托盤(pán)肉品，隨后員工們將過(guò)期的肉品放在了后廚一個(gè)推車(chē)底部。

“這個(gè)肉都過(guò)期好幾天了，還上貨了，這要是被查到就傻了。”員工和主管開(kāi)玩笑說(shuō)。記者詢問(wèn)過(guò)期肉如何處理時(shí)，鮮凍肉區(qū)主管梁先生說(shuō)，“處理扔掉，問(wèn)那么多干嘛。”梁主管對(duì)該員工說(shuō)，“以后檢查得嚴(yán)點(diǎn)，有味變色了就趕緊處理。”

記者詢問(wèn)多名超市員工和廠家促銷(xiāo)員托盤(pán)肉什么時(shí)候過(guò)保質(zhì)期，什么時(shí)候扔掉時(shí)。多名鮮凍肉區(qū)的員工透露，每天早晨拆包時(shí)要聞聞肉的味道和看看肉的顏色。“如果味道發(fā)臭了，顏色變黑了才可以收回”，一名超市員工說(shuō)。

當(dāng)詢問(wèn)如何辨別每天重包的肉品是哪一天從冷凍室拿出來(lái)第一次包裝的，多名鮮凍肉區(qū)員工告訴記者不要管那么多，“這個(gè)只要看顏色和聞味道就行了，都這么分辨，別讓顧客看出來(lái)（變質(zhì)）就行。”

衛(wèi)生問(wèn)題

肉品未按要求清洗

沃爾瑪超市北京清河分店鮮凍肉區(qū)的操作間有3個(gè)水池，按照操作間墻上張貼的規(guī)定，肉品要經(jīng)消毒、清理和清洗。然而記者暗訪期間發(fā)現(xiàn)，多種肉品被浸泡在同一池子內(nèi)，員工只需簡(jiǎn)單沖洗就將肉品上貨。

每天早晨，3個(gè)池子內(nèi)都分別會(huì)有多種肉品浸泡在冰水中，員工介紹這是前一天賣(mài)剩下的肉品。每天早晨都會(huì)有員工將這些肉品直接拿出包裝。

工作期間，記者多次見(jiàn)到員工將要上貨的多種肉品放在其中任意一池子內(nèi)，然后直接用噴頭向肉品沖水，沖幾秒鐘后，員工們就直接將肉品甩干進(jìn)行包裝。

2月9日上午8點(diǎn)左右，一名超市員工要求記者將冷庫(kù)內(nèi)的冷凍烏雞拿出后解凍上架，詢問(wèn)如何解凍時(shí)，該員工笑了笑說(shuō)，“怎么解凍，直接往地上砸就行了啊”。隨后員工將連在一起的10多只烏雞直接沖操作間的地面砸去，隨后撿起來(lái)再砸，直到烏雞彼此分開(kāi)。“趕緊拿去上貨，客人馬上就要來(lái)了，貨必須先上了”，該員工說(shuō)。

噴熱水清潔冷藏間

生鮮肉品的冷藏間在操作間和冷凍庫(kù)的中間，3間互相連通，按照冷藏間墻上的規(guī)定，冷藏間內(nèi)要保持冷藏恒溫，該冷藏間每天都會(huì)儲(chǔ)存有大量大塊未分割肉品或放在托盤(pán)內(nèi)但未能包裝的已分割肉品，這些肉品有的上面僅蓋著一層保鮮膜，有的甚至沒(méi)有保鮮膜直接在空氣中。

鮮凍肉區(qū)的員工每天都會(huì)多次清理冷藏間地面，然而他們清理的時(shí)候只是用熱水水槍向地面沖水，將地面油污肉類(lèi)碎末沖走。員工將水槍噴出的熱水水柱沖冷藏間的多處地面縫隙沖水，熱水形成的水霧立刻遍布全屋，部分濺起的熱水直接掛在了在外的肉品上。記者詢問(wèn)多名員工這樣會(huì)不會(huì)影響肉品保存時(shí)，員工們表示每天都是這么清理的，在員工交接前一定要趕緊清理完，“肉沒(méi)事的，活干完就能休息了，拿水槍沖得快。”

調(diào)查

記者暗訪期間發(fā)現(xiàn)沃爾瑪超市北京清河分店鮮凍肉區(qū)存在翻新肉品標(biāo)簽將舊肉變作新肉銷(xiāo)售，肉制品變黑發(fā)臭才收回，及員工操作所存在諸多不衛(wèi)生問(wèn)題，然而這些問(wèn)題在沃爾瑪公司對(duì)員工培訓(xùn)的時(shí)候都做過(guò)相關(guān)要求。

主管“擺拍”當(dāng)交差

暗訪調(diào)查期間，鮮凍肉區(qū)員工告訴記者最多的話就是“只要不被檢查發(fā)現(xiàn)就行了”。員工們表示，沃爾瑪超市會(huì)遇到各種檢查，這些檢查包括政府相關(guān)部門(mén)的檢查或沃爾瑪公司相關(guān)部門(mén)的檢查，然而檢查時(shí)都會(huì)有上級(jí)通知。“每次超市領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)提前告訴咱們要檢查了，檢查時(shí)認(rèn)真把工作做好就行了”，一位超市員工說(shuō)。

然而在記者進(jìn)店暗訪的一周時(shí)間內(nèi)，從未遇到過(guò)任何政府部門(mén)或沃爾瑪公司相關(guān)部門(mén)的檢查。“有的時(shí)候檢查比較多，有的時(shí)候就輕松”，一名超市員工說(shuō)。每天鮮凍肉區(qū)員工在將舊肉重包并更改當(dāng)日生產(chǎn)標(biāo)簽時(shí)，分區(qū)主管就在鮮凍肉區(qū)和員工一同工作，但從未見(jiàn)過(guò)分區(qū)主管制止過(guò)員工的行為。

每天工作快結(jié)束前，當(dāng)日的鮮凍肉區(qū)主管就會(huì)將分區(qū)的小時(shí)工集中起來(lái)進(jìn)行“檢查和指導(dǎo)”，據(jù)梁主管介紹，這是沃爾瑪超市要求分區(qū)主管每天都要進(jìn)行的檢查和總結(jié)工作。

然而，每次檢查和總結(jié)工作時(shí)，分區(qū)主管只是將小時(shí)工叫到超市固定的位置站成一排。然后主管站在小時(shí)工面前，擺出講話姿勢(shì)但什么也不說(shuō)，后讓其他員工在旁邊幫忙照相，照相結(jié)束后小時(shí)工被立刻解散返工。“這是上面的要求，沒(méi)辦法啊”，梁主管說(shuō)。

黃色代碼提醒檢查

在沃爾瑪“員工指南”24頁(yè)的“緊急情況處理”內(nèi)容中寫(xiě)有，“當(dāng)出現(xiàn)緊急情況時(shí)，店內(nèi)將通過(guò)以下代碼進(jìn)行廣播通知，員工需保持鎮(zhèn)靜，積極配合管理層，如員工發(fā)現(xiàn)緊急情況或者有顧客受傷，有責(zé)任立刻報(bào)告主管。”這些代碼中，大部分是出于對(duì)商場(chǎng)和顧客安全的考慮，但其中的“黃色代碼”卻不同，該代碼在員工指南中的解釋是“政府事件”。

該超市資產(chǎn)保護(hù)部工作人員在新員工培訓(xùn)時(shí)表示，“黃色代碼”指的是發(fā)現(xiàn)政府的相關(guān)部門(mén)前來(lái)檢查工作，在這個(gè)時(shí)候超市內(nèi)會(huì)廣播代碼名稱(chēng)，聽(tīng)到“黃色代碼”后每個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)有所準(zhǔn)備，警惕和防范政府部門(mén)檢查，防止被檢查到存在的問(wèn)題。

篇4

【關(guān)鍵詞】大型連鎖超市  ；顧客滿意度測(cè)評(píng)  ；層次分析

一、理論概述

顧客滿意是個(gè)人通過(guò)將某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。滿意度則是衡量顧客心理感覺(jué)狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)，是一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)和心理學(xué)的概念。衡量顧客的滿意度，可以幫助企業(yè)傾聽(tīng)顧客的聲音，了解顧客的滿意度，深度挖掘自身的成功與不足之處，揚(yáng)長(zhǎng)避短，從而更好的服務(wù)于消費(fèi)者，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。

二、測(cè)評(píng)指標(biāo)體系建立

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，簡(jiǎn)稱(chēng)AHP），是美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家匹茨堡大學(xué)教授T.L.saaty于20世紀(jì)70年代初，在為美國(guó)國(guó)防部研究課題時(shí)，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)理論和多目標(biāo)綜合評(píng)價(jià)方法，提出的一種層次權(quán)重決策分析方法。它是對(duì)方案的多指標(biāo)系統(tǒng)進(jìn)行定量與定性分析的一種層次化、結(jié)構(gòu)化決策方法，應(yīng)用這種方法，決策者通過(guò)將復(fù)雜問(wèn)題分解為若干層次和因素，在各因素之間進(jìn)行簡(jiǎn)單的比較和計(jì)算，就可得出不同方案的權(quán)重，為最佳方案的選擇提供依據(jù)。

為了提高顧客滿意度指標(biāo)的科學(xué)性，基于顧客滿意理念，結(jié)合大量研究資料以及超市的實(shí)際情況，運(yùn)用層次分析法構(gòu)建了符合蘭溪市世紀(jì)聯(lián)華捷盛店顧客滿意度的測(cè)評(píng)體系，如表1所示：

表1  ；超市顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系

三、超市顧客滿意度分析

根據(jù)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)方便抽樣，在實(shí)地調(diào)研獲取有效問(wèn)卷200份，使用李克特量表對(duì)其量化，即分別對(duì)“非常滿意、比較滿意、一般、比較不滿意、非常不滿意”5個(gè)態(tài)度級(jí)別賦予5、4、3、2、1分值。在大量調(diào)研資料的基礎(chǔ)上利用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行整理歸納、分析總結(jié)，得出各層次、各指標(biāo)之間的比較判斷矩陣（如表2至表6所示）。

表2 判斷矩陣A-B4  ；  ；  ；  ；  ；  ； 表3 判斷矩陣B1-C5

表4 判斷矩陣B2-D4  ； 表5 判斷矩陣B3-E4  ； 表6 判斷矩陣B4-F3

顧客滿意度的計(jì)算公式： CSI=CiWi（其中，Ci表示顧客對(duì)第i個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的均值，Wi表示第i個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重，代表總體的顧客滿意度。）由此看出，一級(jí)指標(biāo)滿意度CSI=二級(jí)指標(biāo)權(quán)重*二級(jí)指標(biāo)均值

（1）二級(jí)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算：利用上述比較判斷矩陣，計(jì)算特征向量P，（以表2為例，P1==2.340，以此類(lèi)推算出P2，P3，P4），∑Pi=4.866，WP1==0.489=B1由此類(lèi)推，得二級(jí)指標(biāo)權(quán)重B1=0.4809，B2=0.4809，B3=0.2906，B4=0.0972。

（2）二級(jí)指標(biāo)均值計(jì)算：根據(jù)上述結(jié)果以及顧客滿意度的計(jì)算公式，依次計(jì)算得出二級(jí)指標(biāo)均值：CSI（商品）=3.8298，CSI（服務(wù)）=3.6534，CSI（購(gòu)物環(huán)境）=3.1353，CSI（企業(yè)形象）=3.8357。

（3）一級(jí)指標(biāo)計(jì)算：CSI（總體滿意度）=3.6879。將五分制的計(jì)數(shù)方式轉(zhuǎn)換成常用的百分比，則總體顧客滿意度為：73.76%。

四、提出建議

從分析結(jié)果看出，顧客對(duì)超市的總體滿意度較高，其中對(duì)企業(yè)形象的滿意度最高，對(duì)服務(wù)以及購(gòu)物環(huán)境的滿意度較低。商品方面，產(chǎn)品種類(lèi)和促銷(xiāo)方式滿意度相對(duì)較低；服務(wù)方面，產(chǎn)品知識(shí)和結(jié)賬服務(wù)滿意度較低；購(gòu)物環(huán)境方面，滿意度較低的是衛(wèi)生清潔工作和便利設(shè)施。根據(jù)上述關(guān)鍵因素，提出關(guān)于提高世紀(jì)聯(lián)華捷盛店滿意度的參考性建議：

（一）商品方面

（1）增加商品種類(lèi)。蘭溪市世紀(jì)聯(lián)華超市雖然產(chǎn)品數(shù)量規(guī)模龐大，但是在產(chǎn)品種類(lèi)齊全方面還有待改善。據(jù)調(diào)查得出，年收入不小于10萬(wàn)的超市顧客占了12%以上，因此，在條件允許的情況下，超市可以適當(dāng)引進(jìn)高端消費(fèi)品，以及國(guó)外進(jìn)口產(chǎn)品，方便消費(fèi)者選擇。

（2）促銷(xiāo)方式多樣化。根據(jù)調(diào)查顯示，目前超市最常用的促銷(xiāo)方式主要有：折價(jià)促銷(xiāo)、人員促銷(xiāo)和POP廣告促銷(xiāo)。促銷(xiāo)形式單一，不能真正滿足消費(fèi)者的需求。因此，超市還可以采用派單促銷(xiāo)、限時(shí)搶購(gòu)、累計(jì)購(gòu)買(mǎi)額換購(gòu)或者抽獎(jiǎng)、免費(fèi)試吃、買(mǎi)贈(zèng)等方式，同時(shí)配合現(xiàn)場(chǎng)文體表演、真人示范、促銷(xiāo)信息廣播等制造人氣進(jìn)行促銷(xiāo)。

（二）服務(wù)方面

（1）加大員工培訓(xùn)力度。超市在商品優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)上，為了更好的服務(wù)顧客，另一重要的環(huán)節(jié)是提高服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)調(diào)查反映，超市導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)模糊，態(tài)度不夠主動(dòng)熱情，對(duì)商場(chǎng)分區(qū)也不夠明確，甚至有時(shí)會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者。對(duì)此，超市應(yīng)該對(duì)員工定期開(kāi)展培訓(xùn)，制定員工激勵(lì)制度，提高員工工作的積極性，從而提高員工的服務(wù)質(zhì)量。

（2）提高結(jié)賬服務(wù)質(zhì)量。高質(zhì)量高效率的結(jié)賬服務(wù)能夠迅速贏得顧客的好感，提高顧客對(duì)超市的整體滿意度。因此，在收銀員工方面，超市可以加強(qiáng)收銀員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，來(lái)提高業(yè)務(wù)熟練程度，從而提高結(jié)賬速度；在結(jié)算系統(tǒng)方面，超市可以將其分為：柜臺(tái)結(jié)算和自助結(jié)算。對(duì)于柜臺(tái)結(jié)算，可以增加柜臺(tái)數(shù)目和單件商品收銀通道；對(duì)于自助結(jié)算，超市可以開(kāi)發(fā)網(wǎng)上支付寶結(jié)算等功能，從而減少結(jié)賬等待時(shí)間。

（3）開(kāi)設(shè)網(wǎng)上商城，送貨上門(mén)。隨著時(shí)代的發(fā)展，網(wǎng)上購(gòu)物越來(lái)越深受消費(fèi)者的青睞，超市也可利用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)設(shè)網(wǎng)店，在網(wǎng)上公布商品、接收訂單、付款結(jié)算、送貨上門(mén)，這樣既提高了購(gòu)物的便捷性，又為超市提高了知名度。

（三）購(gòu)物環(huán)境

（1）衛(wèi)生清潔工作有待提高。整潔舒適的購(gòu)物環(huán)境能夠吸引更多的消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)物，同時(shí)享受這種購(gòu)物過(guò)程。據(jù)調(diào)查顯示，不少消費(fèi)者反映超市里面氣味雜、廁所整潔度不高、生鮮區(qū)積水較多、蔬菜瓜果區(qū)的垃圾也無(wú)人及時(shí)清理。針對(duì)這一情況，超市應(yīng)加大保潔頻率，提高保潔質(zhì)量，規(guī)范保潔標(biāo)準(zhǔn)，從而為顧客提供一個(gè)干凈明亮、輕松舒適的購(gòu)物環(huán)境。

（2）便利設(shè)施不夠齊全。通過(guò)調(diào)查，可以看出顧客在便利設(shè)施方面滿意度不高。為了提高超市的便利性，滿足顧客的需求，超市可以在休息區(qū)增設(shè)座位，播放舒緩的音樂(lè)，提供免費(fèi)開(kāi)水；同時(shí)也要及時(shí)維修有故障的存包柜，以供消費(fèi)者使用；在停車(chē)方面，由于現(xiàn)在私家車(chē)逐漸增多，這就需要超市增設(shè)停車(chē)位，擴(kuò)大停車(chē)空間，另外保安可以協(xié)助停車(chē)秩序，從而方便顧客停車(chē)。

參考文獻(xiàn)：

[1]菲利普?科特勒， 凱文?萊恩?凱勒，盧泰宏.營(yíng)銷(xiāo)管理[M].第13版?中國(guó)版. 中國(guó)人民大學(xué)出版社， 2009.

[2]覃金菊.淺談如何提高超市的顧客滿意度[J].科教導(dǎo)刊（上旬刊）， 2010，（10）.

篇5

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，親愛(ài)的各位同事：

大家好！

我叫**，來(lái)自一省之隔的河南鄭州。第一次來(lái)到荊楚大地，湖北宜昌，踏上這片陌生的土地，雖然未來(lái)充滿著無(wú)限的希望與可能，可我心中依然游離著絲絲的忐忑與不安，擔(dān)心自己是否能夠融入這里的生活，適應(yīng)**的工作。懷著如此復(fù)雜的心情，我乘車(chē)來(lái)到了市委黨校，首先映入眼簾的是“歡迎公司2013年新員工”的條幅，讓人感覺(jué)到滿心的親切。到達(dá)賓館后，領(lǐng)取了工作人員早已準(zhǔn)備好的材料，辦理了相關(guān)流程，手續(xù)都是如此的順暢，就像大學(xué)剛?cè)雽W(xué)一樣，讓我逐漸忘記了旅途的疲勞，忘記了背井離鄉(xiāng)的不安，逐漸愛(ài)上了這片充滿熱情與活力的土地，下定決心用汗水澆灌自己新的故鄉(xiāng)。

在短短兩周的培訓(xùn)里，我的收獲是無(wú)比豐富的。相比于在學(xué)校學(xué)到的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在這里收獲更多的是做人做事的方法與道理，我知道這對(duì)今后的工作與生活都有萬(wàn)分重要的幫助。在培訓(xùn)期間，我最寶貴的收獲莫過(guò)于是了解了公司發(fā)展的艱辛歷程與卓越成績(jī)。越是了解**，就越發(fā)覺(jué)得自己是幸運(yùn)的。這里不僅僅有一流的生產(chǎn)技術(shù)，先進(jìn)的管理理念，更有對(duì)員工無(wú)微不至的關(guān)心與關(guān)懷。在這里，公司尊重人才、尊重知識(shí)、尊重創(chuàng)造，堅(jiān)持“公司為人人提供發(fā)展空間、人人為公司創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”的人力資源理念，堅(jiān)持“德才兼?zhèn)洹钡挠恕⒂萌藰?biāo)準(zhǔn)，幫助新員工在實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展目標(biāo)。公司為我們提供了發(fā)展空間和舞臺(tái)，我們就應(yīng)當(dāng)借著“十二五”公司發(fā)展的東風(fēng)，向著“三大跨越”的發(fā)展目標(biāo)，貢獻(xiàn)自己的光與熱，為公司的蓬勃發(fā)展添磚加瓦。

走出校園，來(lái)到社會(huì)，這里，是我們的第二課堂。在新員工培訓(xùn)開(kāi)班典禮上，尊敬的俞學(xué)鋒董事長(zhǎng)就囑咐我們要走好“群眾路線”，要認(rèn)識(shí)到實(shí)踐的重要性，立足基層，立足實(shí)踐，打好基礎(chǔ)，不斷提高。在社會(huì)實(shí)踐期間，我們奔波在基層終端市場(chǎng)，從農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)到便民超市，從特色餐館到琳瑯酒吧，都活躍著我們新員工的身影。如此，我們更加了解了公司的產(chǎn)品與市場(chǎng)現(xiàn)狀，同時(shí)也加深了對(duì)公司的了解與信心，更加快了我們從學(xué)生到員工的轉(zhuǎn)變。

加入“**”這個(gè)光榮的團(tuán)體，時(shí)間雖然不長(zhǎng)，我們的收獲卻是“飯飽肚滿”，認(rèn)識(shí)**、了解**、熱愛(ài)**，從酵母下鄉(xiāng)到股票上市，從湖北宜昌到全國(guó)各地，一路走來(lái)，不斷打破平衡、不斷實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新、不斷發(fā)展奮進(jìn)。

在此，請(qǐng)?jiān)试S我代表2013年全體新員工向公司道“三個(gè)感謝”。一是感謝公司為我們提供的難得機(jī)遇與崗位；二是感謝公司為我們組織的系統(tǒng)完善又不失生動(dòng)樂(lè)趣的入職培訓(xùn)；三是感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)在給我們授課的同時(shí)，幫助我們適應(yīng)新的環(huán)境，教會(huì)我們高效的工作方法，為我們指引了清晰的目標(biāo)。

作為一名**人，我們不僅要做公司的好員工，更要做社會(huì)的好公民，努力學(xué)習(xí)，踏實(shí)工作，砥礪奮進(jìn)，做**文化的實(shí)踐者、傳播者，做一個(gè)合格的、優(yōu)秀的**員工。600298代碼將如同我的生日一般重要，永遠(yuǎn)銘記著自己是光榮的**人，我們自信，因?yàn)槲覀兗缲?fù)著**走向世界的使命。我們執(zhí)著，因?yàn)槲覀優(yōu)槿祟?lèi)創(chuàng)造著美好的生活，我們團(tuán)結(jié)協(xié)作，我們堅(jiān)韌不拔，我們與世界同步。

謝謝大家！

篇6

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工激勵(lì)機(jī)制；連鎖超市；工作積極性

中圖分類(lèi)號(hào)： F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1673-1069（2016）34-24-3

0 引言

美國(guó)以管理優(yōu)異聞名的大企業(yè)IBM公司流傳著這么一句名言：“員工能力與責(zé)任的提高，是企業(yè)成功之源。”目前，國(guó)內(nèi)許多企業(yè)存在活力不足、管理不善、經(jīng)營(yíng)陷入困境的問(wèn)題，最終造成了整個(gè)企業(yè)的內(nèi)部效率低下。事實(shí)證明，這些企業(yè)活力不足的主要癥結(jié)在于不能形成有效的激勵(lì)機(jī)制來(lái)激發(fā)員工的積極性，導(dǎo)致員工的工作積極性不高，而不重視人才、沒(méi)有建立有效的激勵(lì)機(jī)制、忽視對(duì)員工采取有效的激勵(lì)措施的企業(yè)都會(huì)面臨人才流失和企業(yè)業(yè)績(jī)下降的問(wèn)題。

激勵(lì)機(jī)制的構(gòu)建將有利于吸引和留住人才、激發(fā)員工的工作積極性、激勵(lì)可挖掘人才的潛力、提高公司的業(yè)績(jī)。同時(shí)對(duì)員工的有效激勵(lì)也體現(xiàn)了企業(yè)越來(lái)越人性化的管理模式以及“以人為本”管理思想。

本文將從激勵(lì)機(jī)制的三個(gè)構(gòu)成要素即：工作激勵(lì)、精神激勵(lì)、薪酬激勵(lì)來(lái)分析世紀(jì)聯(lián)華超市員工激勵(lì)機(jī)制現(xiàn)狀，積極思考對(duì)策來(lái)應(yīng)對(duì)員工工作積極性不高和超市中人員流失嚴(yán)重的問(wèn)題。

1 世紀(jì)聯(lián)華超市員工激勵(lì)機(jī)制現(xiàn)狀

1.1 工作激勵(lì)方面

世紀(jì)聯(lián)華超市作為一家大型綜合超市給很多人提供了就業(yè)的崗位，緩解了國(guó)內(nèi)巨大的就業(yè)壓力，世紀(jì)聯(lián)華超市給予這些員工穩(wěn)定的工作和穩(wěn)定的工資，并且世紀(jì)聯(lián)華超市會(huì)按照員工工作領(lǐng)域進(jìn)行分組，通過(guò)小組內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)成員互相激勵(lì)來(lái)實(shí)現(xiàn)員工的工作激勵(lì)，滿足了員工對(duì)于實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要。世紀(jì)聯(lián)華超市擁有一整套完整的培訓(xùn)體系包括課堂培訓(xùn)和基層員工培訓(xùn)，可是一線崗位例如：促銷(xiāo)員、收銀員和倉(cāng)庫(kù)管理員等本身對(duì)于員工的技能要求不高，所以超市對(duì)員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)不夠重視，而且超市沒(méi)有充分考慮到員工個(gè)性化和多樣化的需求，超市更多的是為了崗位的需要而安排員工，而不是根據(jù)員工的特長(zhǎng)和愛(ài)好來(lái)安排適當(dāng)?shù)膷徫弧?/p>

1.2 薪酬激勵(lì)方面

1.2.1 對(duì)基層員工的重視度

世紀(jì)聯(lián)華超市滿足了員工的基本權(quán)益并給予其帶薪休假、醫(yī)療及五險(xiǎn)一金等權(quán)益，過(guò)年過(guò)節(jié)也會(huì)給予員工世紀(jì)聯(lián)華超市消費(fèi)卡，但是世紀(jì)聯(lián)華超市也存在著嚴(yán)重的加班和工作量大的問(wèn)題，超市管理者雖然重視員工的基本利益，但是卻忽視了對(duì)員工的持續(xù)關(guān)心，沒(méi)有經(jīng)常下基層去慰問(wèn)員工，沒(méi)有給予員工工作上的認(rèn)可，讓員工覺(jué)得自己不被重視，導(dǎo)致老員工的離職率高、新員工做不長(zhǎng)。

1.2.2 績(jī)效考核

世紀(jì)聯(lián)華超市會(huì)從工作量、能力等各個(gè)方面來(lái)考核員工的績(jī)效，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予獎(jiǎng)金的獎(jiǎng)勵(lì)，這對(duì)于員工起到了一定的刺激作用。但是世紀(jì)聯(lián)華超市的績(jī)效考核仍然存在著內(nèi)容單一和流于形式的問(wèn)題，在設(shè)計(jì)績(jī)效考核表時(shí)存在例如責(zé)任感、紀(jì)律性等模糊且不可量化的軟指標(biāo)，因此在考核員工的過(guò)程中就出現(xiàn)了主管憑借自己的主觀意識(shí)來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)員工的現(xiàn)象，導(dǎo)致考核過(guò)程缺乏公平性。世紀(jì)聯(lián)華超市在績(jī)效考核中的任務(wù)量繁重，很少有員工能夠完成績(jī)效考核，導(dǎo)致員工對(duì)完成任務(wù)失去信心，消極工作。

世紀(jì)聯(lián)華超市給予員工年休假、醫(yī)療及五險(xiǎn)一金，保障員工基本工資符合當(dāng)?shù)刈畹凸べY水平，并在此基礎(chǔ)上給予表現(xiàn)優(yōu)異的員工以獎(jiǎng)金和年薪獎(jiǎng)勵(lì)。世紀(jì)聯(lián)華超市采取星級(jí)制度，來(lái)鼓勵(lì)員工積極工作，星級(jí)越高基本工資越高，保證了普通員工的基本利益。但是在工資薪酬方面，中高層管理人員與基層員工之間無(wú)論是基礎(chǔ)工資還是獎(jiǎng)金提成依然存在著巨大的差距，導(dǎo)致員工對(duì)工作持消極態(tài)度。

從表1的數(shù)據(jù)可以看出，2012年到2013年，世紀(jì)聯(lián)華超市營(yíng)業(yè)額雖然上漲了4.8%，可是凈利潤(rùn)卻大跌84.4%，且2012-2014年連續(xù)三年業(yè)績(jī)大幅下降，凈利潤(rùn)也一直在下滑，所以公司整體的利潤(rùn)分配就相對(duì)謹(jǐn)慎，導(dǎo)致員工的獎(jiǎng)金等受到影響。但是用薪酬激勵(lì)來(lái)刺激員工的工作積極性仍然是一項(xiàng)必不可少的措施。

1.3 精神激勵(lì)方面

1.3.1 企業(yè)文化的塑造

世紀(jì)聯(lián)華超市在企業(yè)文化的塑造方面強(qiáng)調(diào)“顧客第一，唯一的第一”的理念，精心編輯了《世紀(jì)聯(lián)華超市員工行為守則》，從企業(yè)外部角度來(lái)說(shuō)，超市員工將盡最大的努力去保障顧客的利益，給予了顧客最好的消費(fèi)體驗(yàn)，讓顧客體會(huì)到了世紀(jì)聯(lián)華超市獨(dú)特的企業(yè)魅力。

但是從企業(yè)內(nèi)部角度來(lái)說(shuō)，世紀(jì)聯(lián)華超市因?yàn)檫^(guò)度強(qiáng)調(diào)顧客的主體地位，導(dǎo)致世紀(jì)聯(lián)華超市對(duì)于企業(yè)內(nèi)部員工方面的文化建設(shè)不足，員工從公司中感受不到溫暖，顧客才是超市的主人翁，導(dǎo)致老員工和新員工的離職。

1.3.2 晉升制度的建設(shè)

員工進(jìn)入一家企業(yè)后的未來(lái)升遷發(fā)展是員工最關(guān)心的事情。世紀(jì)聯(lián)華超市鼓勵(lì)員工競(jìng)爭(zhēng)更好的職位，讓普通員工也有了晉升的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)了員工的自我價(jià)值，這對(duì)于員工來(lái)說(shuō)是一種極大的激勵(lì)。

但是世紀(jì)聯(lián)華超市的晉升制度不夠透明，人事部對(duì)于人員考核的具體措施不夠明確，會(huì)讓那些真正努力為公司的未來(lái)進(jìn)言獻(xiàn)策的優(yōu)秀員工沒(méi)有晉升機(jī)會(huì)，對(duì)于超市人才儲(chǔ)備造成巨大打擊，員工如果在企業(yè)中不能獲得精神上的滿足感，會(huì)讓員工變得消極，不利于企業(yè)的良好發(fā)展。

2 世紀(jì)聯(lián)華超市員工激勵(lì)機(jī)制存在的問(wèn)題

2.1 激勵(lì)機(jī)制不健全且激勵(lì)方式單一

就世紀(jì)聯(lián)華超市來(lái)說(shuō)，超市管理者采取固定薪資制，當(dāng)員工業(yè)績(jī)好的情況下，主管會(huì)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)金和年薪，基本以物質(zhì)激勵(lì)為主且激勵(lì)的力度不大，激勵(lì)方式和內(nèi)容也相對(duì)單一，企業(yè)的管理者完全忽略了經(jīng)濟(jì)激勵(lì)的邊際效用起初是遞增的，可是到一個(gè)臨界點(diǎn)的時(shí)候，邊際效用就開(kāi)始遞減，這是人們非常容易忽略的一條規(guī)律，那么這個(gè)臨界點(diǎn)是什么呢？就是員工對(duì)物質(zhì)的期望值降低了，員工對(duì)于這種單一的經(jīng)濟(jì)激勵(lì)方式越來(lái)越麻木，最終起不到促進(jìn)作用，員工也不能在企業(yè)中找到成就感和歸屬感。

其實(shí)激勵(lì)機(jī)制是一個(gè)大的系統(tǒng)，它包括物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)等多方面的手段，精神激勵(lì)就是超市管理者應(yīng)該給員工授權(quán)并且認(rèn)可員工對(duì)超市的付出，讓他們感覺(jué)到自己的付出是有回報(bào)的。單一的物質(zhì)激勵(lì)手段是不能對(duì)員工形成長(zhǎng)久有效的激勵(lì)作用的，管理者應(yīng)該將物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合，形成一套完整科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制才能讓連鎖超市長(zhǎng)久發(fā)展。

2.2 企業(yè)文化建設(shè)不足

世紀(jì)聯(lián)華超市的管理者在企業(yè)文化方面不夠重視，超市信奉的是“顧客就是第一、唯一的第一”，在企業(yè)文化的塑造過(guò)程中過(guò)多地強(qiáng)調(diào)了消費(fèi)者的主導(dǎo)地位，而相對(duì)忽視了對(duì)員工的激勵(lì)文化，這樣的后果就是員工沒(méi)有歸屬感，在工作的時(shí)候也缺乏積極性，導(dǎo)致員工服務(wù)意識(shí)下降，超市人氣逐漸下滑，最終導(dǎo)致企業(yè)營(yíng)業(yè)額下降，形成了一個(gè)惡性循環(huán)。

2.3 連鎖超市內(nèi)部高層管理者和基層員工激勵(lì)差距大

在零售行業(yè)，超市基層員工與中高層員工間的差距普遍比較大。基層員工的工資由基本工資加上工齡津貼、交通補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金、星級(jí)員工津貼等所構(gòu)成，而中高層管理人員的年薪雖然視門(mén)店等級(jí)和門(mén)店效益而定，但是遠(yuǎn)高于基本員工的工資水平，造成基層員工不斷的流失，這樣的企業(yè)又怎么能夠持續(xù)長(zhǎng)久地發(fā)展下去呢？

超市管理者總是希望盡可能地留住中高層管理人才，因此超市在招聘中高層管理人員時(shí)愿意花費(fèi)巨額資金，這固然沒(méi)有錯(cuò)，中高層管理人才的確是公司未來(lái)戰(zhàn)略最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，可是超市同樣也不應(yīng)該忽視基層員工的培養(yǎng)，如果把一家企業(yè)比喻成一艘船的話，中高層管理者就是這艘船的使舵者，而基層員工就是船的發(fā)動(dòng)機(jī)，如果缺乏動(dòng)力，公司即使有了最好的使舵者，船還是不會(huì)向前行駛。所以超市管理者應(yīng)該重視基層員工的流失嚴(yán)重的問(wèn)題。

2.4 員工對(duì)公司激勵(lì)機(jī)制持消極態(tài)度

世紀(jì)聯(lián)華超市在企業(yè)激勵(lì)機(jī)制上面看似擁有一套完整的制度，可是在諸多方面例如績(jī)效考核中的軟指標(biāo)、基層員工和中高層員工之間工資差距大等等，這些對(duì)員工的工作積極性起到了沉重的打擊。大部分的獎(jiǎng)勵(lì)制度多為“基本薪水+提成”為主，這種短期的激勵(lì)方式會(huì)讓員工覺(jué)得沒(méi)有安全感，不會(huì)將企業(yè)視為自己的家，從而出現(xiàn)頻繁跳槽的現(xiàn)象，最終使企業(yè)陷入惡性循環(huán)。

3 世紀(jì)聯(lián)華超市員工激勵(lì)機(jī)制完善對(duì)策

3.1 在薪酬激勵(lì)方面

3.1.1 采取更公平的考核方式

在員工工資考核方面，世紀(jì)聯(lián)華超市應(yīng)該在保障員工基本利益的同時(shí)加大員工獎(jiǎng)勵(lì)力度，形成固定工資+績(jī)效工資+福利補(bǔ)助+考核提薪的工資形式。

3.1.2 運(yùn)用多樣化的激勵(lì)方式

在員工獎(jiǎng)罰方面，世紀(jì)聯(lián)華超市管理者應(yīng)該采取科學(xué)合理的原則，設(shè)置優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、技能優(yōu)勝獎(jiǎng)等多種獎(jiǎng)項(xiàng)，并結(jié)合物質(zhì)激勵(lì)（加薪和獎(jiǎng)金）和精神激勵(lì)（通報(bào)表?yè)P(yáng)、帶薪假等等）的方式來(lái)鼓勵(lì)員工繼續(xù)為企業(yè)付出。

3.2 在工作激勵(lì)方面

世紀(jì)聯(lián)華超市應(yīng)該建立更加合理科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，例如明確定義績(jī)效考核表中的一些軟指標(biāo)，讓這些指標(biāo)不再模糊且不可量化，這樣員工將會(huì)有一個(gè)明確的奮斗目標(biāo)。其次，連鎖超市應(yīng)該采用更加合理的業(yè)績(jī)考核方法，比如將員工本月的銷(xiāo)售額和上一個(gè)月的銷(xiāo)售額進(jìn)行對(duì)比的考核方式來(lái)取代以往的硬性指標(biāo)，來(lái)鼓勵(lì)員工為企業(yè)的貢獻(xiàn)，也可以持續(xù)提高員工的工作積極性。

3.3 在精神激勵(lì)方面

3.3.1 更加重視員工

世紀(jì)聯(lián)華超市不應(yīng)該只強(qiáng)調(diào)顧客是上帝，還應(yīng)該強(qiáng)調(diào)尊重公司的每一個(gè)員工，堅(jiān)持以人為本的原則，加強(qiáng)員工的“主人翁”意識(shí)，重視員工的精神激勵(lì)，重視對(duì)員工潛力的開(kāi)發(fā)，重視員工素質(zhì)的培養(yǎng)，才能讓員工真正融入企業(yè)，讓每一個(gè)員工都覺(jué)得自己是公司重要的一員，只有在這種大環(huán)境下，員工們才會(huì)為企業(yè)的發(fā)展建言獻(xiàn)策。

3.3.2 強(qiáng)調(diào)平等的員工關(guān)系

在企業(yè)內(nèi)部不要強(qiáng)調(diào)等級(jí)制度，應(yīng)該像對(duì)待顧客一般對(duì)待企業(yè)內(nèi)的同仁，鼓勵(lì)員工之間無(wú)等級(jí)的自由溝通，尤其是上下級(jí)的溝通應(yīng)該保持順暢，這樣才能及時(shí)處理問(wèn)題，員工才能很好地提出自己的看法。世紀(jì)聯(lián)華超市在面對(duì)員工時(shí)應(yīng)該給予更多的尊重和公平公正，在各項(xiàng)制度上面要合理公正，也要設(shè)立明確的晉升制度，給予員工明確的晉升渠道，使員工對(duì)其職業(yè)生涯發(fā)展有一個(gè)明確的方向。

3.3.3 采取更加公平的評(píng)選方式

采用更加公平的評(píng)選方式。世紀(jì)聯(lián)華超市應(yīng)該從員工每月或者每季度業(yè)績(jī)的變化來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)員工的努力程度，而非上級(jí)主管個(gè)人的主觀意識(shí)。采取“能者上、平者讓、庸者下、劣者汰”的原則，讓更多有能力的人參與到管理企業(yè)的隊(duì)伍中來(lái)。

3.3.4 應(yīng)該重視對(duì)員工個(gè)人技能的培訓(xùn)

在進(jìn)行員工個(gè)人技能培訓(xùn)的過(guò)程中，超市管理者應(yīng)該從員工未來(lái)職業(yè)發(fā)展的角度來(lái)認(rèn)真對(duì)待，努力提升員工的個(gè)人素質(zhì)，針對(duì)員工的實(shí)際需求和崗位的需求采取多種培訓(xùn)方式。超市管理者要從心里重視并尊重基層員工，他們才是企業(yè)最重要和不可分割的一部分。

4 總結(jié)

在對(duì)國(guó)內(nèi)連鎖超市的激勵(lì)機(jī)制研究過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)的連鎖超市普遍存在著各種問(wèn)題，例如工資薪酬方面、連鎖超市員工績(jī)效考核方面、員工晉升制度方面等等，這些方方面面都與企業(yè)激勵(lì)機(jī)制緊密相連，因此企業(yè)要想形成一套科學(xué)合理的員工激勵(lì)機(jī)制就要從這些方方面面下手。

連鎖超市員工激勵(lì)機(jī)制的建設(shè)已經(jīng)刻不容緩，陳舊的激勵(lì)機(jī)制已經(jīng)阻礙了員工工作積極性和工作效率的提高，企業(yè)的管理者應(yīng)該充分意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，只有擁有一套完整的員工激勵(lì)機(jī)制，企業(yè)才能煥發(fā)出足夠的活力，在如今行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代占領(lǐng)先機(jī)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 方朝玲.激勵(lì)機(jī)制在連鎖零售企業(yè)人力資源管理中的應(yīng)用研究[D].天津大學(xué)，2008.

篇7

(一)教師方面

作為課堂教學(xué)活動(dòng)的主導(dǎo)者，教師對(duì)課程的認(rèn)識(shí)將直接影響教學(xué)效果。筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多教師教學(xué)觀念落后，在《連鎖企業(yè)人力資源管理》課程的教學(xué)中仍然以理論講解為主，不能很好的聯(lián)系實(shí)際，更無(wú)法對(duì)學(xué)生的操作技能進(jìn)行訓(xùn)練，導(dǎo)致學(xué)生在學(xué)習(xí)中感覺(jué)抽象、空洞，難以理解，其結(jié)果形成了“越不懂興趣越低，興趣越低越不想學(xué)”的惡性循環(huán);當(dāng)學(xué)生到企業(yè)中參加工作時(shí)又出現(xiàn)了面對(duì)實(shí)際問(wèn)題束手無(wú)策的局面。此外，教學(xué)目標(biāo)單一，始終保持在“是什么”的認(rèn)識(shí)層面，缺乏以工作任務(wù)導(dǎo)向的技能目標(biāo);在教學(xué)方法上，以理論講解為主，無(wú)法調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，導(dǎo)致“教”、“學(xué)”分離，教學(xué)效果差;在學(xué)生評(píng)價(jià)方面，側(cè)重于理論知識(shí)的掌握，忽視了操作技能和職業(yè)能力的考核。

(二)學(xué)生方面

高職學(xué)生相對(duì)基礎(chǔ)較差，在學(xué)習(xí)《連鎖企業(yè)人力資源管理》課程時(shí)，缺乏必備的數(shù)理統(tǒng)計(jì)、社會(huì)調(diào)查及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理論知識(shí)，使其無(wú)法較為深入的掌握人力資源管理的內(nèi)涵、方法和技術(shù)。另外，高職學(xué)生缺乏社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)問(wèn)題缺少直觀性的認(rèn)識(shí)，對(duì)人力資源管理在連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重要性也缺乏認(rèn)識(shí)，很多同學(xué)認(rèn)為這門(mén)課程和自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)關(guān)系不大，對(duì)今后就業(yè)的幫助也不大，因此沒(méi)有認(rèn)真學(xué)習(xí)的必要，學(xué)不學(xué)全憑興趣。

(三)教學(xué)條件方面

高職院校可選擇使用的人力資源管理教材版本較多，但針對(duì)連鎖企業(yè)的人力資源管理教材卻比較少。這些教材中雖然不乏高職高專(zhuān)專(zhuān)用教材，甚至規(guī)劃教材，大多數(shù)出版于2010年以后，體現(xiàn)了一定的人力資源管理的最新理念、發(fā)展趨勢(shì)和連鎖企業(yè)的實(shí)踐特征，但從編排來(lái)看，這些教材仍然是以傳統(tǒng)的知識(shí)結(jié)構(gòu)為主線，以知識(shí)講解為主要內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)的是知識(shí)的系統(tǒng)性，這種知識(shí)編排對(duì)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的作用十分有限。此外，以工作任務(wù)為導(dǎo)向的項(xiàng)目教學(xué)法，必須有一定的物質(zhì)投入，例如建設(shè)實(shí)訓(xùn)室、購(gòu)買(mǎi)一定的設(shè)備或者實(shí)訓(xùn)軟件。

二、《連鎖企業(yè)人力資源管理》課程設(shè)計(jì)思路

為解決上述問(wèn)題，必須改變《連鎖企業(yè)人力資源管理》課程設(shè)計(jì)思路，打破以人力資源開(kāi)發(fā)與管理知識(shí)傳授為主要特征的傳統(tǒng)學(xué)科課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以崗位需求為導(dǎo)向，以工作職能為基礎(chǔ)，以工作任務(wù)為主體”組織課程內(nèi)容。讓學(xué)生在完成工作任務(wù)的過(guò)程中主動(dòng)學(xué)習(xí)，將“教、學(xué)、做”有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)“教中學(xué)、學(xué)中做、做中學(xué)”。

(一)在課程內(nèi)容設(shè)計(jì)上，以連鎖企業(yè)人力資源管理崗位能力需求為基礎(chǔ)，確定課程能力目標(biāo)，通過(guò)對(duì)連鎖企業(yè)人力資源崗位各項(xiàng)工作流程分析，安排工作任務(wù)和活動(dòng)，采用“工作崗位→工作職能→工作任務(wù)分析→課程內(nèi)容設(shè)計(jì)→教學(xué)實(shí)施設(shè)計(jì)”的設(shè)計(jì)思路。

(二)在課程實(shí)施設(shè)計(jì)中，堅(jiān)持以“工作任務(wù)”為中心，讓學(xué)生以小組的方式，按照教師事先設(shè)計(jì)好的情境，通過(guò)實(shí)踐活動(dòng)完成工作任務(wù)，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。

(三)在課程效果評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)中，強(qiáng)調(diào)過(guò)程考核，以工作任務(wù)的完成情況作為評(píng)價(jià)的主要因素，結(jié)合學(xué)生技能掌握情況和工作態(tài)度，以平時(shí)考核、項(xiàng)目考核和期末考核三部分內(nèi)容，作為課程成績(jī)?cè)u(píng)定依據(jù)，三項(xiàng)成績(jī)的權(quán)重分別設(shè)為20%、50%和30%。同時(shí)把學(xué)生的職業(yè)道德、職業(yè)情感、職業(yè)責(zé)任納入考核范圍，以引導(dǎo)學(xué)生注重綜合職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。

三、《連鎖企業(yè)人力資源管理》課程項(xiàng)目設(shè)計(jì)

為了完成《連鎖企業(yè)人力資源管理》課程的項(xiàng)目設(shè)計(jì)，筆者深入連鎖行業(yè)一線，調(diào)查訪問(wèn)了多家連鎖企業(yè)人力資源管理部門(mén)的工作人員，了解連鎖企業(yè)人力資源管理崗位能力要求，將《連鎖企業(yè)人力資源管理》課程主要分為七大項(xiàng)目:連鎖企業(yè)人力資源認(rèn)知、連鎖企業(yè)人員配備、連鎖企業(yè)員工招聘、連鎖企業(yè)員工培訓(xùn)、連鎖企業(yè)員工績(jī)效考核、連鎖企業(yè)員工薪酬管理以及連鎖企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系管理。

(一)連鎖企業(yè)人力資源管理認(rèn)知

1．教學(xué)目標(biāo):能分析連鎖企業(yè)人力資源管理與其他企業(yè)人力資源管理的異同;能通過(guò)搜集、調(diào)查信息，掌握目前連鎖企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容與發(fā)展情況。2．項(xiàng)目設(shè)計(jì)項(xiàng)目一:課堂討論。教師組織學(xué)生，根據(jù)以往掌握的知識(shí)討論連鎖企業(yè)的特點(diǎn)，總結(jié)連鎖企業(yè)與其他企業(yè)經(jīng)營(yíng)形式的異同，從而分析連鎖企業(yè)人力資源管理與其他企業(yè)人力資源管理的異同。項(xiàng)目二:有關(guān)連鎖企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容及發(fā)展現(xiàn)狀的調(diào)查。操作步驟:(1)將班級(jí)同學(xué)根據(jù)班級(jí)人數(shù)分成若干組;(2)每組學(xué)生自行設(shè)計(jì)一份較簡(jiǎn)短的問(wèn)卷，以市內(nèi)各類(lèi)型連鎖企業(yè)的人力資源管理者為調(diào)查對(duì)象，問(wèn)卷內(nèi)容包括連鎖企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容、管理者對(duì)人力資源管理的認(rèn)識(shí)、其所在企業(yè)對(duì)人力資源管理的重視和應(yīng)用狀況等;(3)回校后在教師的組織指導(dǎo)下互相匯報(bào)討論;(4)最終使學(xué)生明確連鎖企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容及發(fā)展現(xiàn)狀。

(二)連鎖企業(yè)人員配備

1．教學(xué)目標(biāo):(1)能對(duì)連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和崗位進(jìn)行設(shè)計(jì);(2)能編寫(xiě)崗位說(shuō)明書(shū);(3)能為模擬公司制訂人力資源規(guī)劃，并制作人力資源規(guī)劃書(shū)。2．項(xiàng)目設(shè)計(jì)項(xiàng)目一:參觀連鎖超市。操作步驟:(1)將班級(jí)同學(xué)分成兩組，每組在一名指導(dǎo)教師的帶領(lǐng)下至連鎖超市參觀;(2)一邊參觀，一邊由指導(dǎo)教師講解連鎖超市的組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置;(3)學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)觀察超市部分崗位的作業(yè)流程并記錄;(4)返回學(xué)校后指導(dǎo)教師指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行討論分析;(5)明確連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置。項(xiàng)目二:實(shí)地調(diào)研。操作步驟:(1)將班級(jí)同學(xué)根據(jù)班級(jí)人數(shù)分成若干組;(2)每組同學(xué)自行選擇一個(gè)自己感興趣的崗位作為調(diào)查對(duì)象;(3)以小組為單位，設(shè)計(jì)崗位調(diào)查方案;(4)在教師的指導(dǎo)下，組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下按照方案進(jìn)行調(diào)查;(5)根據(jù)調(diào)查結(jié)果編寫(xiě)崗位說(shuō)明書(shū);(6)回到課堂，在教師的指導(dǎo)下，進(jìn)行工作匯報(bào)和工作總結(jié)，分享經(jīng)驗(yàn)。項(xiàng)目三:模擬公司的人力資源規(guī)劃。(1)教師按照事先準(zhǔn)備好的材料，向全班同學(xué)介紹模擬企業(yè)的相關(guān)信息;(2)將學(xué)生按照班級(jí)人數(shù)分成若干組;(3)各組同學(xué)根據(jù)教師所給的信息進(jìn)行該企業(yè)人力資源供給與需求預(yù)測(cè);(4)在預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，綜合考慮組織各方面情況，制訂出合理可行的人力資源規(guī)劃書(shū)。

(三)連鎖企業(yè)員工招聘

1．教學(xué)目標(biāo):(1)能根據(jù)招聘崗位的實(shí)際情況選擇適合的招聘渠道與方法，并制作招聘計(jì)劃;(2)能組織連鎖企業(yè)招聘活動(dòng);(3)能對(duì)招聘活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估。2．項(xiàng)目設(shè)計(jì)項(xiàng)目一:制定招聘計(jì)劃。(1)將學(xué)生按照既定方式分組;(2)每組設(shè)計(jì)自己公司名稱(chēng)和背景，確定招聘崗位;(3)為所招崗位編寫(xiě)招聘計(jì)劃和招聘廣告;(4)學(xué)生在課堂上展示，并由教師進(jìn)行指導(dǎo)。項(xiàng)目二:模擬招聘現(xiàn)場(chǎng)。(1)將學(xué)生按照既定方式分組;(2)每組同學(xué)自行安排一部分學(xué)生扮演招聘者一部分扮演應(yīng)聘者，進(jìn)行招聘模擬;(3)在課堂上每組同學(xué)將自己設(shè)計(jì)好的招聘活動(dòng)以表演的方式進(jìn)行展示;(4)教師及其他小組成員提出問(wèn)題或建議。項(xiàng)目三:對(duì)模擬招聘活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估。每組成員總結(jié)各自小組模擬招聘活動(dòng)的成敗、原因及改進(jìn)方式，并在課堂上與其他同學(xué)進(jìn)行交流，教師進(jìn)行適當(dāng)指導(dǎo)。

(四)連鎖企業(yè)員工培訓(xùn)

1．教學(xué)目標(biāo):(1)能根據(jù)培訓(xùn)系統(tǒng)模型編制培訓(xùn)計(jì)劃;(2)能為員工選擇合適的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法;(3)能組織、實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)，并擔(dān)任培訓(xùn)講師;(4)能對(duì)培訓(xùn)效果作出評(píng)估。2．項(xiàng)目設(shè)計(jì)項(xiàng)目一:編制培訓(xùn)方案。按照本課程分組，每組同學(xué)在教師的指導(dǎo)下，根據(jù)模擬招聘活動(dòng)中所招人員、崗位情況，為其編制培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式。項(xiàng)目二:培訓(xùn)演練。每組選擇培訓(xùn)計(jì)劃中一至兩種培訓(xùn)方法和內(nèi)容對(duì)全班同學(xué)進(jìn)行模擬培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，由教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和講解。項(xiàng)目三:培訓(xùn)評(píng)估。各組根據(jù)培訓(xùn)效果，評(píng)估培訓(xùn)活動(dòng)。

(五)連鎖企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)

1．教學(xué)目標(biāo):(1)能結(jié)合績(jī)效考評(píng)的流程安排績(jī)效考評(píng)工作，根據(jù)考評(píng)目的確定考評(píng)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，選擇考評(píng)方法，并組織實(shí)施考評(píng);(2)能對(duì)績(jī)效考評(píng)工作進(jìn)行正確評(píng)估;(3)能分析考評(píng)結(jié)果，并應(yīng)用于人力資源管理的其他工作。2．項(xiàng)目設(shè)計(jì)項(xiàng)目一:實(shí)例分析。(1)教師事先準(zhǔn)備好某連鎖企業(yè)的績(jī)效考評(píng)實(shí)例;(2)將學(xué)生按照前面的方式分組;(3)每組同學(xué)自行討論實(shí)例中連鎖企業(yè)在績(jī)效考評(píng)方面的優(yōu)缺點(diǎn);(4)每組派代表發(fā)言，分享觀點(diǎn);(5)各組學(xué)生互評(píng)，討論意見(jiàn)的合理性，教師點(diǎn)評(píng)。項(xiàng)目二:考核方案設(shè)計(jì)。讓學(xué)生分組設(shè)計(jì)出合理的考評(píng)方案，并對(duì)各自在模擬招聘活動(dòng)中的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。項(xiàng)目三:辯論。(1)教師公布辯題;(2)將學(xué)生按觀點(diǎn)分成兩組;(3)各自準(zhǔn)備材料;(4)由教師組織在課堂進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辯論;(5)最后教師總結(jié)。

(六)連鎖企業(yè)員工薪酬管理

1．教學(xué)目標(biāo):(1)能進(jìn)行薪酬調(diào)查;(2)能評(píng)估連鎖企業(yè)各崗位價(jià)值;(3)能進(jìn)行薪酬與福利方案設(shè)計(jì)，并確定企業(yè)薪酬制度。2．項(xiàng)目設(shè)計(jì)項(xiàng)目一:薪酬調(diào)查。(1)將班級(jí)同學(xué)根據(jù)班級(jí)人數(shù)分成若干組;(2)每組確定薪酬調(diào)查的企業(yè)、崗位及信息;(3)每組制定薪酬調(diào)查計(jì)劃;(4)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷并實(shí)施;(5)對(duì)調(diào)查報(bào)告進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;(6)撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告。項(xiàng)目二:崗位評(píng)價(jià)。(1)將班級(jí)同學(xué)根據(jù)班級(jí)人數(shù)分成若干組;(2)每組對(duì)模擬連鎖企業(yè)的崗位進(jìn)行分類(lèi);(3)收集各種資料，并制定崗位評(píng)價(jià)計(jì)劃;(4)確定評(píng)價(jià)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn);(5)實(shí)施評(píng)價(jià)方案;(6)形成評(píng)價(jià)報(bào)告。項(xiàng)目三:薪酬制度設(shè)計(jì)。(1)按照既定分組;(2)在教師給定資料的基礎(chǔ)上，確定企業(yè)薪酬市場(chǎng)定位、薪酬構(gòu)成、獎(jiǎng)勵(lì)重點(diǎn);(3)確定不同員工的薪酬構(gòu)成及各構(gòu)成項(xiàng)目所占比例;(4)確定薪酬水平;(5)確定薪酬制度調(diào)整條件及額度等;(6)形成書(shū)面報(bào)告。

(七)連鎖企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系管理

1．教學(xué)目標(biāo):(1)能辦理勞動(dòng)合同簽訂、續(xù)訂終止等手續(xù);(2)能統(tǒng)計(jì)核算企業(yè)各種保險(xiǎn)費(fèi)用及補(bǔ)償金;(3)能夠妥善處理勞動(dòng)爭(zhēng)議。2．項(xiàng)目設(shè)計(jì)項(xiàng)目一:勞動(dòng)合同的訂立。要求學(xué)生按照事先的分組，為企業(yè)討論勞動(dòng)合同的訂立，并形成書(shū)面的勞動(dòng)合同。項(xiàng)目二:角色扮演:勞動(dòng)爭(zhēng)議處理。(1)將班級(jí)同學(xué)根據(jù)班級(jí)人數(shù)分成若干組;(2)每組選定幾位同學(xué)分別扮演企業(yè)人力資源部員工關(guān)系處理專(zhuān)員，和與企業(yè)發(fā)生了勞資糾紛的員工;(3)各組模擬糾紛處理，并在課堂上表演;(4)其他各組同學(xué)對(duì)表演進(jìn)行評(píng)價(jià);(5)教師點(diǎn)評(píng)。

四、項(xiàng)目教學(xué)法在教學(xué)中應(yīng)注意的問(wèn)題

(一)注重對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的控制

一些高職院校將《連鎖企業(yè)人力資源管理》課程開(kāi)設(shè)在大三第一學(xué)期，這時(shí)連鎖專(zhuān)業(yè)的學(xué)生剛剛從企業(yè)完成頂崗實(shí)習(xí)回到學(xué)校，同時(shí)又面臨著即將畢業(yè)找工作的壓力，部分同學(xué)失去了學(xué)習(xí)課程的興趣;再者，項(xiàng)目在實(shí)施過(guò)程中，學(xué)生的自主性較大，教師難以完全監(jiān)控。因此，制定相關(guān)管理措施加強(qiáng)工作過(guò)程中的細(xì)節(jié)管理，才能達(dá)到人才培養(yǎng)的目的。

(二)自然班級(jí)人數(shù)過(guò)多影響項(xiàng)目實(shí)施效果

篇8

轉(zhuǎn)眼進(jìn)入XXX超市已有N年多的時(shí)間了。在這段時(shí)間里,在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我學(xué)到了許多知識(shí)，積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)，也從中體會(huì)到了工作的酸甜苦辣。憑著日常端正的工作態(tài)度和平時(shí)積累下的工作經(jīng)驗(yàn)，我榮幸的成為了xxXX組組長(zhǎng)一職，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、明確工作職責(zé)，端正工作態(tài)度

作為一個(gè)組長(zhǎng)，首先要處理和協(xié)調(diào)好與各方的關(guān)系。首先就是顧客和商場(chǎng)的關(guān)系：通過(guò)自己和同事們的工作及時(shí)有效的解決和處理好廣大顧客所提出的各種合理或不合理要求，使其給賣(mài)場(chǎng)帶來(lái)不良因素及事故都及早的消失在萌芽當(dāng)中。同時(shí)通過(guò)工作中的招呼道別、商品介紹、售后服務(wù)等等工作中的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)讓顧客從中感受到重百最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次是起到和成為一個(gè)溝通上下級(jí)之間的橋梁,協(xié)調(diào)好員工與部門(mén)之間的關(guān)系。有效的轉(zhuǎn)變員工的工作態(tài)度，使部門(mén)的相關(guān)任務(wù)有效的傳遞到員工當(dāng)中、確保了轄區(qū)內(nèi)的工作正常開(kāi)展。在工作中做到了多匯報(bào)、多商量。同時(shí)在自己的本職工作崗位中盡其心、負(fù)其責(zé)、全心全意，創(chuàng)造性的干好自己的工作。主動(dòng)的把自己的全身心融入到大家的共同的工作中去。

二、做好日常事務(wù)的管理

1、做好早會(huì)工作：早上是新一天的開(kāi)始，先總結(jié)前一天的工作，及時(shí)通報(bào)銷(xiāo)售情況，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，布置好當(dāng)天的工作及強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)，開(kāi)展一些有意義趣味性強(qiáng)的班前活動(dòng)有效的提高

員工的工作激情，使每位員工都以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中。

2、巡查工作的開(kāi)展：現(xiàn)場(chǎng)巡查是現(xiàn)場(chǎng)管理中的重要一環(huán)，配合商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的要求做到每日現(xiàn)場(chǎng)巡視一天都不會(huì)少于八次，在現(xiàn)場(chǎng)巡查中針對(duì)員工的各種行為、姿勢(shì)，著裝語(yǔ)言方面進(jìn)行檢查。在巡查中發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)違紀(jì)行為都及時(shí)給以糾正和引導(dǎo)，并注意加強(qiáng)員工的自覺(jué)遵守意識(shí)以保證到班組長(zhǎng)在和不在賣(mài)場(chǎng)都是一個(gè)樣。及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)各種突發(fā)事件。

在現(xiàn)場(chǎng)巡視時(shí)檢查商品的外觀，做到無(wú)臟次品。加強(qiáng)了商品的陳列調(diào)整的檢查力度，讓轄區(qū)各個(gè)柜圈都能夠做到貨品豐滿、層次感強(qiáng)能夠做到一定的顏色搭配和銷(xiāo)售重點(diǎn)商品的突出，通過(guò)各種有效的貨品陳列達(dá)到了賣(mài)場(chǎng)氛圍的營(yíng)造吸引了顧客的注意力激發(fā)了顧客的購(gòu)物欲望。

3、認(rèn)真做好其他各項(xiàng)工作記錄：如顧客投訴處理的記錄等，認(rèn)真記錄投訴原由和處理的過(guò)程及結(jié)果，并整理成冊(cè)利用早會(huì)時(shí)間與員工一起討論，預(yù)防類(lèi)似的情況再次發(fā)生。及時(shí)記錄對(duì)代銷(xiāo)商品的檢查:對(duì)代銷(xiāo)商品的進(jìn)退貨,帳冊(cè),小票,審查表,上柜擋案,實(shí)物庫(kù)存進(jìn)行不定期的抽查,并準(zhǔn)確的記錄抽查結(jié)果。對(duì)不規(guī)范的令其限期整改。

4、認(rèn)真做好員工的績(jī)效的考勤記錄:嚴(yán)格依照商場(chǎng)和部門(mén)的考勤管理制度執(zhí)行,安排好員工的代換班,保證小組的工作順利進(jìn)行。及時(shí)記錄員工的獎(jiǎng)懲情況,考核好員工的績(jī)效。

5、耐心細(xì)致的做好盤(pán)點(diǎn)工作:盤(pán)點(diǎn)是一個(gè)月的工作體現(xiàn),對(duì)每月的盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行登記,做到月月帳實(shí)相符。

6、售后投訴的處理：作為一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的管理者，每天都會(huì)面對(duì)各種不同的售后投訴。剛開(kāi)始的時(shí)候我對(duì)手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品的售后處理能力較差，產(chǎn)品知識(shí)了解不夠，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間在領(lǐng)導(dǎo)的幫助和自己的學(xué)習(xí)下,我學(xué)習(xí)和掌握了相關(guān)售后處理的法律法規(guī)條到了遇事不慌。同時(shí)也已經(jīng)初步掌握一些手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品常見(jiàn)的故障原因和處理的方法做到處理時(shí)成竹在胸能夠做出讓顧客信服和滿意的解釋。

在對(duì)于處理一些比較困難和超出自身權(quán)限的售后問(wèn)題時(shí)我會(huì)積極與部門(mén)經(jīng)理和質(zhì)管部請(qǐng)教、溝通，認(rèn)真努力的解決好每一次售后投訴，讓每一位顧客都能滿意而歸。

在處理完畢每一次售后過(guò)后我都會(huì)認(rèn)真的總結(jié)并深深的體會(huì)到售后問(wèn)題對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并非麻煩而是一次讓顧客從新認(rèn)識(shí)和了解商場(chǎng)的機(jī)會(huì)。而我們也可以通過(guò)這種種投訴來(lái)發(fā)現(xiàn)和找到我們?cè)诠ぷ髦械娜笔Ш筒蛔悖⒄页鼋鉀Q的方法，努力改進(jìn)。以避免再犯同樣的錯(cuò)誤。同時(shí)讓我們的實(shí)際行為讓顧客深切的感受到重百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立重百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，讓重百成為顧客購(gòu)物的習(xí)慣。

8、了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，方能做到知己知彼百戰(zhàn)百勝。在工作中與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的需求，做到讓顧客滿意，為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨舒適的購(gòu)物環(huán)境。隨時(shí)關(guān)注周邊市場(chǎng)的各項(xiàng)動(dòng)態(tài)信息，從而及時(shí)反饋給部門(mén)立即調(diào)整。做到人無(wú)我有，人有我精，人精我獨(dú)，讓商場(chǎng)領(lǐng)先搶占商機(jī)。

三、把穩(wěn)商品質(zhì)量關(guān).提高服務(wù)質(zhì)量

1.商品質(zhì)量是一個(gè)商場(chǎng)的立足之本。我配合組長(zhǎng)把握好商品質(zhì)

量關(guān)，認(rèn)真檢查各柜商品上柜前的各項(xiàng)質(zhì)量工作,在工作中定期抽查各柜商品,對(duì)不合格商品及時(shí)聯(lián)系廠家進(jìn)行退廠處理.

2、提高服務(wù)質(zhì)量：在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到一個(gè)商場(chǎng)的興衰，所以在加強(qiáng)團(tuán)結(jié)服務(wù)質(zhì)量的工作是刻不容緩的。工作中利用早會(huì)時(shí)間加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高員工的服務(wù)水平。在去年商場(chǎng)進(jìn)行的《員工服務(wù)守則》考試中，本部門(mén)及格率達(dá)到95%以上，經(jīng)過(guò)努力，小組的各項(xiàng)工作均有所提升。并取得了2006度職工小家的光榮稱(chēng)號(hào)。

四、做好培訓(xùn)工作

1、配合部門(mén)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高自身的素質(zhì)。我利用早會(huì)與班后會(huì)的時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行一些陳列方面的知識(shí)培訓(xùn)，進(jìn)行了色彩的搭配，貨品的擺放。并和員工一起學(xué)習(xí)五一銷(xiāo)售法則，并有多篇學(xué)習(xí)心得在商場(chǎng)的評(píng)選中獲獎(jiǎng)。

2、加強(qiáng)小組消防知識(shí)的熟記熟背并在保衛(wèi)部的指導(dǎo)下對(duì)員工進(jìn)行了防盜防詐騙的專(zhuān)題培訓(xùn),使員工時(shí)時(shí)都做到警鐘長(zhǎng)鳴,從開(kāi)業(yè)至今小組無(wú)一盜竊和詐騙案件發(fā)生。

2、抓緊新進(jìn)員工的培訓(xùn)。由于新進(jìn)員工在各方面都較欠缺，我和部門(mén)利用工作之余，幫助新員工熟悉商場(chǎng)相關(guān)服務(wù)規(guī)定并且和員工一起進(jìn)行銷(xiāo)售技巧分析從中找到自己工作的不足。并充分發(fā)揮新進(jìn)員工的潛能、使新員工能盡快的成張起來(lái)成為一名商場(chǎng)合格的營(yíng)業(yè)員。對(duì)一些工作有失誤的員工，我做到多與她們交流，分析問(wèn)題出現(xiàn)的原因。及時(shí)調(diào)整她們的心態(tài)，使她們找到和發(fā)現(xiàn)自己工作中的不足較快的從

失誤的陰影中走出來(lái)適應(yīng)到商場(chǎng)的正常工作中來(lái)。

總之，在這段的工作中，我也遇到了一些困難和疑惑，但是在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，都一一的得到了解決。在往后的工作中，我還有許多方面都還要加強(qiáng)和提高，我會(huì)更加努力的學(xué)習(xí)和提高自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，完善自己的管理水平改變自己的工作效率，更加積極的團(tuán)結(jié)同事，做好帶頭表率作用，多向更多更優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，積極協(xié)助部門(mén)完成各項(xiàng)工作落實(shí)各項(xiàng)指標(biāo)。我相信通過(guò)自己的不斷的學(xué)習(xí)和提高我會(huì)更好的適應(yīng)我現(xiàn)在的工作，也會(huì)為重百燦爛的明天貢獻(xiàn)出自己最大的光和熱。

超市組長(zhǎng)個(gè)人工作總結(jié)【二】

時(shí)光飛逝，我已經(jīng)來(lái)到超市這個(gè)大家庭兩個(gè)多月了。這兩個(gè)月里，我有過(guò)歡喜，也有過(guò)失落。我不知道專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)會(huì)了多少，但在與人的交往上我確實(shí)有了不少的進(jìn)步。賣(mài)場(chǎng)的工作我也可以應(yīng)付自如了，或許這話有些自滿，但當(dāng)有狀況發(fā)生時(shí)，組里的人總是向我詢問(wèn)，這使我心中不禁萬(wàn)分感動(dòng)。這兩個(gè)月中我依然保持著剛上班時(shí)的激-情，心態(tài)上也是平和為主。我的組長(zhǎng)一旦有了煩心的事打不起精神時(shí)，她總會(huì)向我傾訴一下，而后問(wèn)一句：“丁丁同志，你的熱情什么時(shí)候才能減少一些?”這時(shí)我總以“我的激-情不滅!”來(lái)回答她。組里人說(shuō)看著我好像沒(méi)有什么煩心的事，整天笑呵呵的。但我深深地知道，作為一名賣(mài)場(chǎng)工作人員，堅(jiān)決不可以把個(gè)人情感帶到工作中來(lái)。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，這是我工作以來(lái)一直信奉的，所以我總會(huì)以會(huì)心的微笑面對(duì)顧客，縱然顧客有時(shí)候無(wú)理取鬧。比如說(shuō)，有一次，一位女顧客對(duì)我說(shuō)：“哎，那服務(wù)員你給我套一把這睡衣。”我說(shuō)：“對(duì)不起，您可以自己套一下。您套沒(méi)關(guān)系，但我們作為員工是不能試賣(mài)場(chǎng)的衣服的。”結(jié)果那位女顧客卻說(shuō):“真有意思，這東西也沒(méi)有洗過(guò)，我不愛(ài)往身上套，我嫌臟。”待那位女顧客離開(kāi)，同事過(guò)來(lái)說(shuō)：“有病吧，這人，她不愛(ài)套，她是人!”我說(shuō)：“算了，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，咱們是服務(wù)行業(yè)。”有的時(shí)候很忙，我從上班一直到下班一直在庫(kù)房里整理貨物，以至于到下班時(shí)一見(jiàn)賣(mài)場(chǎng)的燈光眼睛就受不了，但我總是信奉“多勞多得”“吃虧是福”的信條。同事對(duì)我說(shuō)“別弄了，等一下別人就弄了!”或者“你現(xiàn)在弄它干啥啊。一會(huì)顧客一翻就亂了!”但我認(rèn)為既然顧客一翻就亂了，我們?yōu)槭裁床豢梢栽陬櫩头瓉y之后就馬上整理讓它恢復(fù)整齊的面貌呢?想起媽媽常說(shuō)的一句話“今日事今日畢”，我喜歡現(xiàn)在事現(xiàn)在畢。我其實(shí)很糊涂，經(jīng)常犯錯(cuò)，丟三落四，所以我在賣(mài)場(chǎng)會(huì)手上不離一塊小紙殼，上面按順序記下了我當(dāng)日要做的工作，做完一項(xiàng)，劃掉一項(xiàng)，這樣會(huì)使我的整個(gè)工作井然有序。我的組長(zhǎng)說(shuō)話很藝術(shù)，每當(dāng)我犯了什么錯(cuò)時(shí)，她總會(huì)安慰我說(shuō)：“你做的事情太多了，所以會(huì)落下一兩樣。自從你來(lái)，我們大家的工作都變得很輕松。”我感謝我的組長(zhǎng)，我為我一踏入社會(huì)就遇到她這樣優(yōu)秀的人感到非常的幸運(yùn)。其實(shí)，我的工作不是一直都開(kāi)心，也不是沒(méi)有煩惱。大概半個(gè)月前，我的思想狀態(tài)進(jìn)入了低谷期，覺(jué)得前途渺茫，每天在賣(mài)場(chǎng)永遠(yuǎn)重復(fù)這些瑣碎的工作，想想未來(lái)，突然覺(jué)得病木無(wú)春。“屋漏偏逢連夜雨”，一天下午，我剛收了一個(gè)供貨商四百多件衣服，在收獲部時(shí)我還記得哪包是幾元的，但是當(dāng)貨拉到了三樓要貼碼時(shí)，我卻忘記了哪個(gè)是哪個(gè)了!我急了一頭汗，同事安慰我說(shuō)：“別著急，他家不上促銷(xiāo)員誰(shuí)都分不清。再說(shuō)賣(mài)場(chǎng)還有些貨呢，明天讓廠家自己來(lái)分吧!”可是我自己知道，縱然賣(mài)場(chǎng)還有貨，可是如若把新貨也上臺(tái)面，一定會(huì)增加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。而且我這是延誤工作，如果明天廠家有時(shí)間還算好，一旦廠家沒(méi)有時(shí)間怎么辦?這種損失無(wú)人承擔(dān)。opportunity knocks at every door, make sure when it knocks at yours, you are ready.這件事情使我成了沒(méi)有準(zhǔn)備的人，所以銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)悄悄地離開(kāi)了。我在庫(kù)房里思考了很久，覺(jué)得自己是不是不適合這份工作，我是否太糊涂了?我依然打起精神，給廠家打電話，幸運(yùn)的是，廠家的人馬上就來(lái)了。晚上睡覺(jué)夢(mèng)了一宿的區(qū)分童裝，還夢(mèng)到廠家的人狠狠的埋怨我。我的壓力變得很大。這種心里狀態(tài)持續(xù)了兩天，感謝我的同事和師傅，在我情感最低潮的時(shí)候，開(kāi)導(dǎo)我、支持我、鼓勵(lì)我，給我以繼續(xù)前行的信心和勇氣。就在那個(gè)夜晚，我突然想開(kāi)了，這又何必呢?雖然犯了錯(cuò)誤，但還不至于否定自己，甚至覺(jué)得自己不適合這份工作吧!如果不適合這份工作，捫心自問(wèn)，適合什么工作?連這些基礎(chǔ)的工作都做不好，還有什么資格去嫌棄它。秋衣進(jìn)行反季銷(xiāo)售，顧客將秋衣從上翻到下，以至于最后秋衣盒、秋衣袋亂七八糟。我是急性子，做不了細(xì)致活。我從秋衣筐走過(guò)了兩次，看了一下表，6：35，心想太好了，下班了，讓別人去整理它吧。當(dāng)我要下班的時(shí)候，再一次走過(guò)秋衣筐的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)堆筐下面也是亂七八糟，垃圾很多，于是我徑直走向庫(kù)房，拿出了掃帚，告誡自己，這種活你不干誰(shuí)干?這個(gè)堆筐的形象太影響賣(mài)場(chǎng)的形象了。我又開(kāi)始把秋衣筐依次裝袋整理，使堆筐恢復(fù)了原貌。店長(zhǎng)這時(shí)走過(guò)來(lái)了，說(shuō)：“這秋衣太容易亂了，這會(huì)兒都七點(diǎn)多了，你還沒(méi)走?”我說(shuō)：“其實(shí)我也是下了兩次的決心才過(guò)來(lái)疊的。”店長(zhǎng)說(shuō)：“你倒是挺誠(chéng)實(shí)!”說(shuō)完我們都笑了。想想這細(xì)致的活有什么啊?店長(zhǎng)問(wèn)我最近工作怎么樣，有所得嗎?我對(duì)她說(shuō)：“我現(xiàn)在跟別人開(kāi)玩笑說(shuō)，我到達(dá)高境界了，我是已經(jīng)不知道自己會(huì)什么了!”店長(zhǎng)說(shuō)：“其實(shí)賣(mài)場(chǎng)的工作還很多，改天你單獨(dú)按盤(pán)點(diǎn)流程做一下盤(pán)點(diǎn)。”店長(zhǎng)這一席話對(duì)我啟發(fā)很大，我才哪到哪，對(duì)商海來(lái)說(shuō)，我學(xué)到的不過(guò)是滄海一粟。所以革命尚未成功，同志仍需努力。第二天我又以飽滿的熱情投入了工作。高興的是，現(xiàn)在我可以協(xié)助組長(zhǎng)做一些力所能及的事情了，比如說(shuō)查庫(kù)存、查銷(xiāo)量、分析負(fù)庫(kù)存、負(fù)毛利，以及各種日常工作的處理。我常在心里朗誦李白的那句：“仰天大笑出門(mén)去，我輩豈為蓬蒿人。”人長(zhǎng)大后就難免喪失生活的激-情，每個(gè)人都難以例外。我很喜歡西方文學(xué)批評(píng)中一個(gè)術(shù)語(yǔ)，叫做“陌生化”。小孩見(jiàn)到花會(huì)訝異于其美麗，而大人對(duì)此卻很木然。因?yàn)榛▽?duì)于小孩有陌生的效果，或者說(shuō)，小孩有陌生化的目光。所以我也要有陌生化的心態(tài)，于是我依然見(jiàn)到同事都打招呼，無(wú)論她理不理我。對(duì)任何與我共同完成工作的人，我都誠(chéng)摯的說(shuō)“謝謝”，無(wú)論這是不是她分內(nèi)的事情。成長(zhǎng)是不容易的，從一個(gè)大學(xué)生到商業(yè)人、社會(huì)人的轉(zhuǎn)變也是帶著些許失落和疼痛的。但這痛苦就像鐵犁拉過(guò)心田，雖然痛苦，但那是在播種。在這個(gè)大家庭，我收獲的遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)我失去的。感謝工作帶給我的一切。下面的這些建議是我在工作中自己發(fā)現(xiàn)、思考和總結(jié)的，也許有不成熟的地方，但我真的希望每一天，我和廣緣都能以更加嶄新的形象面對(duì)顧客。

1.斷貨問(wèn)題我們的電腦系統(tǒng)是否可以設(shè)置一下低庫(kù)存警戒。當(dāng)庫(kù)存達(dá)到警戒線時(shí)，電腦會(huì)做出自身的提示。因?yàn)樵谌粘５墓ぷ髦校?jīng)常發(fā)生理貨員看貨架訂貨，經(jīng)常經(jīng)常發(fā)生價(jià)簽與貨物不符，訂錯(cuò)貨或者庫(kù)房還有存活卻重復(fù)訂貨的現(xiàn)象。有了電腦的低庫(kù)存警戒線，相信這些問(wèn)題就會(huì)迎刃而解了。最起碼在我們超市方面解決了斷貨的可能。

2. 品牌商品少針?lè)M可能只有港莎算是一個(gè)大牌子，我日前對(duì)金原超市、家惠超市河北店進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)研。比如說(shuō)內(nèi)衣區(qū)，蝶安芬算是內(nèi)-褲行業(yè)的大品牌，金原和家惠都有，而且品種齊全，但我們店卻沒(méi)有。我們雖然引進(jìn)了金利來(lái)，卻因?yàn)閮r(jià)格高昂，銷(xiāo)路不暢。對(duì)此，是否可以建議采購(gòu)多采購(gòu)一些敏感品牌商品，而且在品牌的效應(yīng)上對(duì)此予以重視。品牌上去了，我們超市整體水平就必然有所提高。

3. 客服退貨客服退貨應(yīng)該提高效率，而且應(yīng)該果斷。只要顧客的退貨要求是合理的，就應(yīng)該及時(shí)簡(jiǎn)單的予以退貨。我們現(xiàn)在的做法是，即使是我們的商品有殘缺，符合退貨的條件，仍然需要顧客再上樓退貨。這樣辦事沒(méi)有效率而且影響不好。

篇9

營(yíng)運(yùn)主管需要形象良好，具備優(yōu)秀的語(yǔ)言表達(dá)能力和良好的溝通能力;以下是小編精心收集整理的營(yíng)運(yùn)主管工作職責(zé)，下面小編就和大家分享，來(lái)欣賞一下吧。

營(yíng)運(yùn)主管工作職責(zé)11.銷(xiāo)售目標(biāo)、邊際目標(biāo)管理及銷(xiāo)售推廣

1) 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、主管、店鋪主管是分管店鋪銷(xiāo)售計(jì)劃達(dá)成責(zé)任人;

2) 根據(jù)分辦確定的分管店鋪年度、月度銷(xiāo)售計(jì)劃，完成銷(xiāo)售目標(biāo)包括微信銷(xiāo)售目標(biāo)分解工作;并按周復(fù)盤(pán)跟進(jìn)，協(xié)助店鋪員工全力達(dá)成;

3)根據(jù)分辦確定的分管店鋪月度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，充分與分管店鋪所屬商場(chǎng)、購(gòu)物中心溝通，充分利用商場(chǎng)的相關(guān)推廣資源、及時(shí)做好與店鋪員工的溝通與工作布達(dá)，并按周復(fù)盤(pán)跟進(jìn);

4)根據(jù)總部事業(yè)部確定的店鋪朋友圈/店員朋友圈的運(yùn)維規(guī)范，適時(shí)跟進(jìn)分管店鋪運(yùn)維情況，及時(shí)與分辦品牌主管、分辦負(fù)責(zé)人溝通總結(jié)日常管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和創(chuàng)新點(diǎn);

5) 根據(jù)分辦及商場(chǎng)大促計(jì)劃，提前做好分管店鋪會(huì)員、人員、貨品、商場(chǎng)資源等方面的準(zhǔn)備工作，責(zé)任到人，確保店鋪大促計(jì)劃順達(dá)成

6) 完成分辦負(fù)責(zé)人交辦的其他相關(guān)工作

營(yíng)運(yùn)主管工作職責(zé)21、負(fù)責(zé)大型連鎖超市的運(yùn)營(yíng)管理、銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成，對(duì)銷(xiāo)售額及毛利額負(fù)責(zé);

2、負(fù)責(zé)對(duì)門(mén)店商品的陳列、商品質(zhì)量管理、訂價(jià)管理、庫(kù)存管理及損耗控制;

3、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)管理，帶領(lǐng)本部門(mén)員工及促銷(xiāo)員，營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達(dá)成本部門(mén)的銷(xiāo)售目標(biāo);

4、處理相關(guān)客訴、維護(hù)公司品牌形象，供應(yīng)商關(guān)系維護(hù)、競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查分析。

營(yíng)運(yùn)主管工作職責(zé)31、按時(shí)巡視影城，確保內(nèi)、外部設(shè)施安全正常運(yùn)行，并做好相關(guān)消防設(shè)備的檢查與記錄;

2、按要求巡視每個(gè)影廳里顧客和電影放映的情況，確保放映正常，記錄并確認(rèn)放映事故;

3、負(fù)責(zé)影院資產(chǎn)管理和倉(cāng)庫(kù)物料盤(pán)點(diǎn);

4、影院專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)的支持和服務(wù);

5、協(xié)助影院店長(zhǎng)完成影院的日常經(jīng)營(yíng)管理工作;

6、接受早晚班輪替;

7、處理影院突發(fā)事件。

營(yíng)運(yùn)主管工作職責(zé)41.負(fù)責(zé)租戶交房、進(jìn)場(chǎng)裝修流程辦理;

2.負(fù)責(zé)園區(qū)經(jīng)營(yíng)環(huán)境管理，協(xié)調(diào)、配合處理各類(lèi)突發(fā)事件;

3.負(fù)責(zé)并跟進(jìn)租戶各類(lèi)活動(dòng)，協(xié)調(diào)租戶參與園區(qū)活動(dòng);

4.負(fù)責(zé)園區(qū)租戶二級(jí)裝修與招商、物業(yè)之間的協(xié)調(diào)溝通;

5.負(fù)責(zé)與外部供應(yīng)商，如消防、電信等;

6.監(jiān)督物業(yè)使用人的物業(yè)使用情況，引導(dǎo)規(guī)范使用和保障物業(yè)安全;

7.根據(jù)公司要求組織實(shí)施項(xiàng)目租戶進(jìn)場(chǎng)裝修、監(jiān)管、驗(yàn)收;

8.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時(shí)工作。

營(yíng)運(yùn)主管工作職責(zé)51、做好營(yíng)運(yùn)主管相關(guān)及值班經(jīng)理工作，維護(hù)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)秩序;

2、處理影院日常中各類(lèi)突發(fā)事件，如顧客投訴、貴賓接待、政府部門(mén)檢查等;

3、負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng);

4、負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)部門(mén)員工的日常管理與指導(dǎo);

5、制定部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃，并進(jìn)行崗位操作培訓(xùn);

6、做好影城賣(mài)品及庫(kù)房管理工作;

7、完成上級(jí)交代的其他工作。

營(yíng)運(yùn)主管工作職責(zé)61.安全：做好影城安全生產(chǎn)方面的所有具體需要執(zhí)行的相關(guān)工作;

2.營(yíng)運(yùn)：負(fù)責(zé)影城現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)方面的所有工作，包括但不限于：排班、盤(pán)點(diǎn)、進(jìn)貨、倉(cāng)管、日結(jié)、日?qǐng)?bào)、員工考勤以及招聘管理和培訓(xùn)、協(xié)助完成管理運(yùn)營(yíng)文件的歸檔和備份;

3.客服：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間內(nèi)處理客訴及特殊事件的處理，并將處理情況于事件處理完畢一小時(shí)內(nèi)及時(shí)反饋給影城店長(zhǎng)和相關(guān)部門(mén);

4.指標(biāo)：負(fù)責(zé)執(zhí)行和監(jiān)督完成票房、賣(mài)品和其他非票產(chǎn)品的銷(xiāo)售指標(biāo)任務(wù);

5.現(xiàn)場(chǎng)：負(fù)責(zé)監(jiān)督影城范圍內(nèi)的宣傳品有序擺放及特殊情況上報(bào);

6.采購(gòu)：負(fù)責(zé)影城各項(xiàng)銷(xiāo)售產(chǎn)品的原材料采購(gòu)、結(jié)算、出入倉(cāng)等工作;

7.培訓(xùn)：結(jié)合影業(yè)公司總部營(yíng)運(yùn)部和影城的要求，對(duì)員工進(jìn)行各類(lèi)型的培訓(xùn)及相關(guān)工作。

營(yíng)運(yùn)主管工作職責(zé)71.負(fù)責(zé)日常開(kāi)閉店、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)秩序管理;

2.租戶貨品、陳列、店員營(yíng)業(yè)形象等管理;

3.負(fù)責(zé)商場(chǎng)和租戶營(yíng)運(yùn)相關(guān)事項(xiàng)溝通，建議、意見(jiàn)及時(shí)反饋并跟進(jìn);

4.租戶銷(xiāo)售銷(xiāo)售數(shù)據(jù)管理、分析;

5.租戶店內(nèi)活動(dòng)掌握，特殊節(jié)假日SP活動(dòng)組織、洽談;

6.負(fù)責(zé)商戶的管理和類(lèi)培訓(xùn)，組織必要的會(huì)議;

7.處理運(yùn)營(yíng)相關(guān)突發(fā)事項(xiàng)及領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作

篇10

CarMax是美國(guó)最大的二手車(chē)交易商，總部在Richmond VA，在美國(guó)擁有超過(guò)120家二手汽車(chē)超市，每年銷(xiāo)售超過(guò)400萬(wàn)輛二手車(chē)。身為世界500強(qiáng)企業(yè)，CarMax也是2012年美國(guó)《培訓(xùn)》雜志Top125獲獎(jiǎng)單位，曾被《財(cái)富》雜志評(píng)選為美國(guó)Top100最佳雇主。2012年，CarMax公司不同崗位的內(nèi)部人員晉升比例，呈現(xiàn)為如下情形：

這么高的內(nèi)部人員晉升比例，其實(shí)是CarMax經(jīng)過(guò)研究做出的決定。CarMax公司經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，員工的忠誠(chéng)度與個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)有緊密聯(lián)系。公司過(guò)去快速發(fā)展的歷史，也與此密切相關(guān)。為此，CarMax還就公司對(duì)員工的職業(yè)生涯管理做了實(shí)踐梳理，最后，得出了如下經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：

一、優(yōu)先提拔公司內(nèi)部人才，為每位員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。CarMax為公司的基層員工提供基礎(chǔ)的勝任崗位培訓(xùn)，也幫助員工規(guī)劃其職業(yè)并提供發(fā)展機(jī)會(huì)。CarMax鼓勵(lì)員工積極自我發(fā)展，每一年，員工都會(huì)和自己的主管一起來(lái)制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，內(nèi)容包括：分析自己的強(qiáng)項(xiàng)、需要發(fā)展的領(lǐng)域，以及如何對(duì)未來(lái)的成功做好準(zhǔn)備。這樣，每一個(gè)員工都有一個(gè)屬于自己的、目標(biāo)清晰的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，并且，這個(gè)計(jì)劃是由個(gè)人和公司共同投入來(lái)完成的。

二、發(fā)展計(jì)劃—讓每一個(gè)發(fā)展項(xiàng)目都增強(qiáng)職業(yè)技能。一旦確定了個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，員工就會(huì)進(jìn)入CarMax提供的職業(yè)技能發(fā)展項(xiàng)目，目的是成功完成發(fā)展計(jì)劃。以“邁向成功的職業(yè)化成長(zhǎng)”項(xiàng)目為例，它以儲(chǔ)備主管和經(jīng)理為主要對(duì)象，計(jì)劃有四部分，主要內(nèi)容包括：

1.講師主導(dǎo)培訓(xùn)：由公司的持續(xù)學(xué)習(xí)學(xué)院主持；

2.研討會(huì)：目標(biāo)是建立“軟技能力”，學(xué)習(xí)課程包括領(lǐng)導(dǎo)力引導(dǎo)、溝通和個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃；

3.練習(xí)運(yùn)用：即就指派的任務(wù)建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，合作完成案例討論、模擬場(chǎng)景練習(xí)；

4.展示熟練度：過(guò)程是和一個(gè)“虛擬的學(xué)員”練習(xí)完成。

該計(jì)劃的每個(gè)部分，每一個(gè)員工都會(huì)被要求完成一定數(shù)量的課程和研討，并獲得一個(gè)證書(shū)；每個(gè)季度，每一位參與者都要和項(xiàng)目課程經(jīng)理討論進(jìn)展情況，并向?qū)W員主管通報(bào)。不過(guò)，整個(gè)項(xiàng)目盡管給學(xué)員提供了一個(gè)職業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)路徑，但還是容許學(xué)員安排自己的節(jié)奏進(jìn)行。CarMax汽車(chē)金融公司的培訓(xùn)經(jīng)理Sandy Lieberman對(duì)此解釋稱(chēng)，“我們發(fā)現(xiàn)，靈活的環(huán)境更有助于讓人積極參與這個(gè)項(xiàng)目，并最終完成整個(gè)計(jì)劃。”

三、開(kāi)發(fā)計(jì)劃—確保每一個(gè)項(xiàng)目都保證技術(shù)領(lǐng)先。CarMax提供的所有項(xiàng)目，目的都是要幫助員工提高技術(shù)能力，進(jìn)而拓展或升級(jí)自己的職業(yè)生涯。以IT部門(mén)的員工培訓(xùn)項(xiàng)目為例，CarMax公司會(huì)提供三個(gè)主要方法，以幫助員工提升IT技術(shù)能力：

1. CarMax的IT認(rèn)證。這個(gè)認(rèn)證項(xiàng)目的目標(biāo)包括：更好地理解公司的業(yè)務(wù)流程；理解運(yùn)用和系統(tǒng)提出的需求；學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)正確的開(kāi)發(fā)和運(yùn)用方法，以改進(jìn)系統(tǒng)質(zhì)量；管理開(kāi)發(fā)、運(yùn)用以及系統(tǒng)性項(xiàng)目。為此，CarMax提供了75門(mén)不同的課程，要獲得公司IT認(rèn)證的IT部門(mén)員工，必須完成四門(mén)業(yè)務(wù)流程課程、三門(mén)技術(shù)和或系統(tǒng)分析課程，以及四門(mén)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)課程。而為了維持這項(xiàng)資格認(rèn)證，他們還必須每年完成四門(mén)學(xué)習(xí)課程。

2. 技術(shù)午餐和學(xué)習(xí)。目的是為了給IT員工提供高端技能，即告訴員工最佳實(shí)踐的第一手經(jīng)驗(yàn)，包括如何將技術(shù)和實(shí)踐融合、如何開(kāi)發(fā)工具。技術(shù)午餐和學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)有主持人、主題，一般是經(jīng)驗(yàn)豐富的員工按照一定的規(guī)則來(lái)主持，主題則包括微軟Kinect開(kāi)發(fā)、企業(yè)授權(quán)策略、匯報(bào)、服務(wù)等。這樣的學(xué)習(xí)不僅能提供給員工最新的行業(yè)趨勢(shì)，還可以引發(fā)參與者的新想法，并形成一種創(chuàng)新文化。

3.CarMax IT學(xué)會(huì)。該學(xué)會(huì)每年舉辦一次活動(dòng)，主要針對(duì)初級(jí)IT人員進(jìn)行基礎(chǔ)技能訓(xùn)練，以確保其順利上崗。但是，其目標(biāo)不止于提供技術(shù)類(lèi)、IT流程、基礎(chǔ)商業(yè)知識(shí)等培訓(xùn)，還包括為新員工營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氛圍，讓員工感受到多方位支持。其實(shí)，是員工和公司之間的橋梁。

Sean Ramage表示，向?qū)W員提供良好的氛圍、職業(yè)發(fā)展需要的培訓(xùn)和工具，是兩全其美的事，既提升員工總體勞動(dòng)力技能又提升員工敬業(yè)度。

CarMax公司的這一經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，其實(shí)并不只是一家美國(guó)知名企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)之談，眾多美國(guó)知名企業(yè)都有人才管理方面的實(shí)踐，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際有獨(dú)到做法。像全球性公司萬(wàn)事達(dá)，其人才管理方面的特點(diǎn)是，尤其關(guān)注人才管理新趨勢(shì)，并據(jù)此制定、改進(jìn)計(jì)劃。比如隨著企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域和客戶群拓展，企業(yè)除了需要招募精通各行各業(yè)的人才之外，更需要通過(guò)培訓(xùn)訓(xùn)練企業(yè)成員的創(chuàng)新思維，以拓寬現(xiàn)有產(chǎn)品、解決方案并形成企業(yè)文化。

萬(wàn)事達(dá)全球人才發(fā)展副總裁Maureen Doran-Houlihan還曾表示，萬(wàn)事達(dá)做具體人才培養(yǎng)計(jì)劃時(shí)，第一條是明確需求，由專(zhuān)門(mén)的人才發(fā)展團(tuán)隊(duì)進(jìn)行全球人才發(fā)展學(xué)習(xí)需求評(píng)估，明確全球勞動(dòng)力技能差距和需求。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)產(chǎn)品培訓(xùn)，尤其是電子商務(wù)領(lǐng)域中萬(wàn)事達(dá)最新的技術(shù)解決方案的培訓(xùn)，需求越來(lái)越多。