導語：如何才能寫好一篇服務質量管理工作思路，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、安全目標管理：

1、景區重大安全事故率不得超過1/100000；

2、一般安全事故率不得超過4/100000。

二、服務質量管理目標

1、嚴重投訴率不得超過2/100000；

2、一般投訴（有效投訴）率不得超過3/100000；

3、誠信服務、文明服務及景區形象較上年有明顯提高。

三、樹立安全是旅游生命線的觀念。針對存在的安全隱患及時制定糾正和預防措施，并上報總經理。

四、加大內部管理力度，洞察各部門存在的管理漏洞，做到防患于未燃。

五、與營銷導游部聯合，每年2次對區內外旅行社進行回訪，并收集相關信息，進行歸納整理，提出解決問題的辦法并上報總經理。與各經營部門每月進行至少300份的游客問卷調查，仔細征求游客意見并進行歸納整理。

六、及時解決游客投訴，在游客集中的地方公示投訴電話，質管員在接到游客投訴或員工投訴電話后，十分鐘內趕到現場，在維護游客和公司利益的前提條件下，依據公司有關規定進行客觀公正處理，并將處理結果報總經理。

七、結合公司實際情況不斷完善質量管理體系，本年度在“五一”黃金周之前完成對質量管理體系的修改。

八、根據ISO9001質量管理體系的要求，本年度應進行一次內部質量審核，一次管理評審。

九、設立游客意見箱二處（持待部上大門一處，碼頭一處），設立員工內部投訴箱一處（設接等室門前）每天開箱一次將相關信息收集整理，并將相關信息報總經理。

十、在全年管理工作中推陳出新，提出1-2條開拓創新的工作思路或合理化建議。

獎勵與處罰：

一、獎勵

1、本年度全面完成責任目標任務，獎勵部門現金元，獎勵部門負責人現金元。

2、本年度部門考核綜合考評為第一名獎勵部門現金元。獎勵部門負責人現金元；本年度部門考核綜合考評為第二名獎勵部門現金元。獎勵部門負責人現金元。

二、處罰

1、全年未完成責任目標視情況對部門負責人予以元處罰。

2、全年部門考核綜合考評為倒數第一名，部門員工年終獎下浮，部門負責人年終獎下浮；全年部門考核綜合考評為倒數第二名，部門員工年終獎下浮，部門負責人年終獎下浮。

公司（公章）

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一、強化文明執法教育，切實加強督查隊伍建設

      年初，針對我市開展市區公交營運線路服務質量招標工作后線路車輛缺乏統一、規范管理的現狀，按照招標工作領導小組的統一安排，一支以規范運輸市場秩序、強化安全、服務質量監管為主要職責的綜合執法隊伍應運而生。督查隊成立之初，首抓的工作就是從統一執法人員的思想認識入手，組織隊員認真學習道路運輸管理的各項政策、法規和《***公共交通管理規定》的具體內容，牢固樹立“依法行政”“文明執法”的思想。同時，建章立制，加強督查隊內部制度建設，如每周三政策業務知識學習制度，規定督查隊組成人員無故不參加學習的，除通報其所在單位外還要給予適當的處罰，通過建章立制，提高了隊員的思想認識，為各項管理工作的順利實施打下了良好的基礎。

二、規范企業經營行為，切實抓好服務質量管理

      為增強工作的針對性和時效性，我們從熟悉掌握各條營運線路的基本情況入手，深入企業和運輸生產一線，采取明察暗訪和抽樣調查的方法，真正做到了摸清家底、有的放矢，同時我們加強和各公交公司的業務聯系，動態掌握各條線路的運營狀況，及時協調和化解企業在市場競爭中出現的困難和問題，真正做到為企業排憂解難。另外，我們還不定期召開企業負責人會議，集中解決一些熱點、難點問題，受到各參營企業好評。

      公交服務質量的好壞從一個側面映射出一個城市文明進步的程度和市民素質的高低。因此，抓好公交服務質量管理工作成為督查隊的第一要務。一方面，我們著力規范公交司乘人員的言行。針對公交司乘人員流動性強，素質參差不齊的狀況，我們要求各公交企業加大人員培訓力度，嚴把入口關，注重員工工作實際，加強業務考核和技術練兵，不斷提高司乘人員隊伍的整體水平。另外，我們還不定期參加各企業的安全例會，以發生在身邊的真事案例為教材，教育廣大司乘人員不斷提高法律意識和服務水平。另一方面，我們著力加大投訴案件的查處力度。針對公交服務工作中群眾投訴的問題，隊里設專人負責受理，在認真做好記錄的同時，承諾在三個工作日內必須做出明確答復。例如今年11月10日，利通區郭橋鄉村民馬某投訴7路公交司乘人員服務態度蠻橫，不按規定站點停車的問題，因為是電話投訴，我們當天就派專人到馬某家中了解實際情況，事情得到圓滿解決，乘客的合法權益得到有效的保護。對市長熱線12345投訴的案件，除做出書面答復外，屬于服務質量方面的問題我們要求被投訴單位領導和當事人向投訴人當面賠禮道歉；屬于違反道路運輸法律、法規的行為，我們按法定程序給予必要的行政處罰；對于報刊登載的服務質量和經營行為上存在的問題，我們采取發放督辦單的形式，及時和公司取得聯系，并明確責任人和整改期限，做到事事有著落，件件有回音。今年共受理各類投訴20多起，查處違章16起，罰沒收入5000多元，從而使公交服務質量有了明顯提高。

三、抓好客運基礎工作，全面提升客運服務水平

      一是市場化運作抓基礎設施建設。今年是我市城市規劃和新區建設的關鍵一年，原有的公交線路站（亭）牌無論從數量和款式，均不適應城市發展的需要，為此，市、區兩級交通部門投資50多萬元，新建永久性防雨侯車棚41座，極大地改善了市民出行的乘車環境。在侯車棚的基建工作全面完成后，根據局領導的安排，督查隊承擔了侯車棚的廣告招商工作，在沒有接觸過廣告領域、不知市場行情的情況下，經多方咨詢市場調研，最終與**日報天一廣告公司達成廣告招商協議并得到落實，為吳忠的城市形象增加了一道亮麗的風景線，真正實現了市政府提出的通過市場化運作解決交通基礎設施建設資金短缺的問題，同時，為保持站牌和站棚的協調一致，我們還對原有的站牌式樣和造型進行了全新的設計，新站牌既體現了時尚性又帶有明顯的地域風格和民族風情，受到社會各界普遍好評。目前，我們正積極籌措資金，力爭明年第一季度全面完成站牌的更換工作，屆時，吳忠城區交通環境將再添新景。

      二是多措并舉抓運輸生產安全。根據市、區兩級交通局關于“十一”黃金周公路、水路運輸安全生產大檢查工作的通知精神，我們結合公交企業的實際情況，及時召開企業負責人會議，傳達文件精神，明確任務職責，并深入到轄區五縣（市、區）專業運輸企業、車站、渡口認真檢查安全生產責任的落實情況，并對檢查出的問題及時下發整改通知書，該停班的停班，該維修的維修，確保節日期間的運輸生產安全。

      三是客觀公正地抓好考核工作。做好運輸企業半年、年度工作考核，是衡量我們一年來工作成效的一項重要指標。因此，我們嚴格按照《**市公交客運服務考核細則》的要求，從公司的制度建設、服務質量、安全管理、經營行為等方面進行全面考核，針對考核工作中的問題，我們采用梳辨子的方法，分類歸納，集中整理，然后逐項向企業進行反饋，不遮丑、不護短，真正體現公平、公正的原則，力爭使我們做出的考核結果能經得起推敲和質證。共2頁,當前第1頁1四、存在的問題

      在肯定成績的基礎上，我們的工作還存在許多不足，主要表現在：

1、雖然基礎工作很多，但開拓創新不夠，有些工作仍停留在表面上，缺乏對事件本身內在規律性和實質性的探索研究。沒有把企業真正管到手上，督查隊的整體功能沒有充分發揮出來。

2、管理中只能上傳下達，缺乏應對和解決實際問題的能力。針對一些熱點難點問題，沒能提出新辦法，解決效果不夠理想。

五、XX年工作思路

      在鞏固公交客運服務招投標工作成功經驗的基礎上，不斷研究新的工作方法和管理模式，力求使我、市公交客運管理工作上一個新臺階。

      1、繼續加大和強化政治理論和業務知識的學習，不斷提高應對實際工作的水平。

      2、加大市場監督管和整頓力度，匯同市運管處、利通區運管所，按照行業管理工作的具體要求，每周利用2-3天的時間，采取跟車暗訪和采中聯合稽查的方式，動態掌握公交客運市場的第一手資料，避免造成每次只在半年或年度考核工作中突擊檢查的弊端。

      3、注重社會輿論和新聞媒

體的監督作用，對群眾舉報和新聞媒體曝光的有關公交服務質量方面的問題，一經落實，必須嚴肅處理，并記入企業服務質量信譽檔案，做為考核評比工作的一項重要內容。

      4、加強執法人員隊伍建設的力度，真正做到依法行政。

      5、建立起行之有效的競爭機制，充分激發公交客運服務工作的活力。對考核評比和量化打分后年度工作中的優秀企業、優秀司機、乘務員，提請整頓領導小組對優秀線路等進行表彰獎勵。對那些服務質量差，多次受到群眾舉報和新聞媒體曝光的企業，采取末位淘汰制，在下一輪招標工作開始時，無權竟投熱線，而自己企業原來經營的效益較好的線路也將予以收回，調配給其他企業經營，真正做到獎優罰劣。

      6、做好防雨侯車棚和公交站牌的維護和廣告費的收取工作，對已經實施的管理項目和后續工作，按照統一的要求，進一步做好規范和管理工作，保持工作的完整性和統一性。

      7、按照局黨總支和招投標領導小組的統一部署，全面完成XX年其它各項工作任務。

                  

                 

                                                                           ***交通局綜合執法科

                 

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［關鍵詞］高職院校 辦公室 ISO9000質量管理體系

［作者簡介］李雪峰（1970- ），男，河北玉田人，河北建材職業技術學院黨委副書記，副教授，碩士，研究方向為思想政治教育和行政管理；孟俊（1980- ），女，河北邯鄲人，河北建材職業技術學院辦公室，講師，碩士，研究方向為行政管理和思想政治教育；鮑玉倉（1971- ），男，山東巨野人，河北建材職業技術學院辦公室主任，副教授，碩士，研究方向為中國近現代史、近現代教育史和思想政治教育。（河北 秦皇島 066004）

［中圖分類號］G717 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1004-3985（2012）23-0037-03

作為高職院校中樞職能部門的辦公室，它是學院的綜合辦事機構，是學院對內、對外聯系的窗口，擔負著輔佐學院領導總攬全局，協調、溝通校內外各方面關系，擔負著為學院提高教學質量、提升管理水平、加強內涵建設服務的重任。國家人力資源和社會保障部就業培訓中心借鑒全面質量管理體系的原則和方法，制定了《國家重點技工學校質量管理標準（試行）》，將ISO9000族標準的先進理念和方法引入職業教育領域，以建設規范化院校。在高職院校辦公室工作中引入ISO9000標準，就是要求辦公室建立一個符合ISO9000標準的質量管理體系，并按照此體系標準運行日常工作，使辦公室各項工作能夠按ISO9000標準的要求來不斷完善和提高，使整個工作流程更為完善、科學和有效。在這個質量管理體系中，高職院校的行政事務管理工作雖不能對高職院校的教育教學質量和社會服務產生直接影響，但高校的行政管理工作對建立一個高效、合理、科學的高校管理系統卻有著至深的影響，是高職院校整個管理工作中的重要方面。

一、在高等職業院校辦公室工作中實施全面質量管理的必要性

全面質量管理（total quality management），簡稱TQM，是質量管理發展的最新階段。它起源于美國，后來其他一些發達國家也開展了全面質量管理活動，并在實踐中各有所長。全面質量管理體系的一個突出特點就是強調全局、系統觀點。21世紀不僅質量管理規模會更大，更重要的是，質量將作為政治、經濟、科技、文化、自然環境等社會諸要素中的一個關鍵要素受到重視，質量與社會發展的相關性，使企業不僅要考慮質量對用戶直接的影響，而且要考慮其對社會發展的影響。

ISO是“國際標準化組織”（International Standardization Organization）英文首個字母的縮寫，ISO9000是國際標準化組織頒布的一組質量管理和質量保證標準的總稱。ISO是一個國際標準化組織，其成員由來自世界上一百多個國家的國家標準化團體組成，于1987年正式頒布（第一版），迄今已被近兩百個國家和地區等同或等效采用。我國在1992年正式采用了ISO9000族標準，大量應用于企業的質量管理。ISO9000質量管理體系自以來，由于其科學性、適用性和能產生很好的效果，在世界上的應用范圍越來越廣泛，不僅在工業企業中被廣泛采用，而且在服務業甚至在政府部門、事業單位也被采用或引起重視。

深入學習和貫徹ISO9000全面質量管理標準體系，對于促進和提高高職院校辦公室日常事務工作，提高辦公室各崗位工作人員的服務意識，全面提升辦公室的管理水平和服務質量，具有積極的指導和現實意義。具體來說有以下幾點：

1.提高辦公室人員的服務意識和服務水平。辦公室的主要服務對象是學院院級領導和來學院辦事的廣大師生員工、校外來訪人員等。而這些服務對象正是辦公室的“顧客”。通過引入ISO9000質量管理體系，辦公室要向“顧客”提供服務承諾，為這些“顧客”提供高質量令其滿意的服務。這種服務不僅包括服務的內容、程序、流程、方法技巧等，而且包括服務的意識、態度以及這些服務產生的綜合效益。通過貫徹質量管理標準體系，使工作人員的服務意識和辦公室的整體服務水平不斷提高。

2.提高工作人員質量意識和管理水平。基于質量管理體系的思想和要求，不斷改變傳統高校辦公室的上下級領導管理模式，把以往突出發揮辦公室領導者個人的才華和工作思路向發揮辦公室整個管理系統內部所有人員的整體管理的效能方向轉變，從而最大限度地發揮辦公室這個團隊的整體效能。領導者基于辦公室主要重大事務作出規劃、決策和判斷，其他相對不太重要和事務性的事情通過合理分工、明確職責和目標的工作分配原則，將其有效地布置給其他各個崗位工作人員。貫徹落實質量管理體系，可以把辦公室的質量方針、政策和目標逐級落實，切實實現對每一項工作的過程控制管理，在辦公室內部創造一種和諧、有序的工作環境，把每一個工作人員的能力發揮到最大，使每一個人樹立強力的服務質量意識，最終達到提高辦公室的整體管理水平和質量的目的。

3.提高整體質量意識和管理效率。工作人員的整體意識是保質保量完成辦公室各項工作的前提。要通過不斷明確辦公室每個崗位的工作目標和職責，運用過程控制管理的思想，辦公室

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我受————公司領導班子委托，向大會報告半年來的工作，請各位代表予以審議。

一、上半年工作回顧

半年來，————公司領導班子團結一致、精誠協作，帶領廣大員工，在上級公司的正確領導和大力支持下，根據上級公司提高服務質量“六步”推進法的戰略的要求，本著真抓實干、精細入微、抓住機遇、促進服務的原則，以轉變思想觀念為先導，樹立市場服務優勝劣汰意識，以優質服務為主線，樹立服務質量就是經濟效益的意識，以建設一流的物業服務為目標，開拓創新，與時俱進，圓滿地完成了————礦區生產、生活后勤保障任務，為主業的穩定和上級做出了積極的貢獻。

（一）以“做精做細、做好做強、打造品牌、樹立形象”為工作理念，緊扣總公司“六步”推進法的上級戰略，努力向一流的后勤邁進。

半年來，我們深入地貫徹落實公司“三會”精神，研究20*年度的經營及全年的各項工作，從主業生產和社區生活的實際需求出發，堅持以人為本，轉變觀念，加強管理，堵塞漏洞，團結協助，優質服務，努力開創后勤服務工作新局面，形成了做精做細、做好做強、內優外延、循序漸進、打造品牌、樹立形象的總體工作思路。半年來，各單位積極采取措施保證各項工作的順利開展。

1、上半年公司的綜合管理考核共6次，查處問題404條，上級公司月度考核共查出問題75條，專項檢查共查出問題21條，并由公司領導帶隊組織了夜間巡查6次。在考核中，管理不到位查出問題44條，基礎設施影響出現問題14條，工作人員疏忽，工作不到位查出問難327條。

2、加強了春節期間服務及安全質量管理工作，對各生活小區存在的安全隱患進行了徹底地排查，重點部位落實專人負責管理，利用電視媒體等多種方式向職工家屬宣傳在指定地點燃放煙花爆竹、放火常識等；

3、對所轄范圍內的生產、生活設施進行了全面的自檢、自查，同時根據實際情況列出了需要改善的項目，并提出了設施改善的方案和所需費用；

4、整頓清理了長期困擾和棘手的大柳塔單身公寓管理混亂的問題，同時將幾個物業小區實行了垃圾袋裝化，封堵垃圾道就，加大了園林種植管護的力度，通過一系列專項整治，環境面貌有了很大的改觀；

5、配合主業開展了以安全為主線的“四大戰役”活動，成功接待了李鐵映副委員長一行50人和集團公司安全現場會和全國煤炭行業工程質量管理會議等；

（二）加強管理，為————公司的進一步上級打下堅實的基礎。

半年來，我們認真落實上級公司的各項規章制度，強化內部管理，加強對外交流與學習，汲取先進經驗，實行標準化管理，積極探索一條更為先進、有效、科學的上級新路子，為公司的進一步上級打下了堅實的基礎。

1.完善并落實規章制度。無規矩不成方圓，完善規章制度并認真貫徹落實，是我們提高管理水平的必然要求。幾年來，我們根據崗位設置，工作職責、服務范圍和要求的不同，有針對性地制定了一系列服務規范，并不斷地根據業主服務需求的變化而健全完善。今年年初，公司又制訂出臺了一系列合理可行的管理辦法，如綜合管理考核辦法、星級員工考核辦法、一票否決制、首問責任制等。在實際的工作中，各級管理人員經常親臨一線，狠抓落實，督促廣大員工按規章制度辦事，規范操作程序，提供規范服務，一年來，我們沒有任何方面的安全事故出現，并實現了經濟效益的穩步增長，這不能不說是加強管理的好結果。

2.加強對外交流與學習，借鑒先進管理經驗，取長補短。

一年中，我們以“請進來，送出去”為主的方式加強對外交流與合作，取長補短，借鑒別人先進的管理經驗，來提高我們的管理水平。五月十二日至十八日————公司組織部分基層一線員工赴西安參觀考察了康城、楓葉、錦園、紫薇四個物業管理示范小區，所到之處使全體人員開闊了眼界，陶冶了情操，學到了不少好的經驗和做法，同時也看到了我公司在物業管理上同全國先進單位的差距。通過交流學習，我們找到了差距，明確了上級方向，掌握了新型的科學管理知識。

二、面臨的形勢

20*年主業已經上市，后勤服務系統與主業之間的關系發生了很大的變化。過去，我們與主業之間是上下級關系，我們有困難可以向主業要優勢條件、要寬大政策，辦事比較容易。可現在主業上市后，我們與————分公司之間的關系變為了服務與被服務的市場化關系。————分公司上市后其運作方式將與國際接軌，各種管理更加規范，是完全的市場化運作，也就是說今后為主業服務的隊伍也必須是一支具有國際化水平的專業服務隊伍，加之主業上市后，主業的暗補逐步變成明補勢在必行，由于個人的支付能力不足，加之根深蒂固的福利觀念的影響，勢必造成費用的流失。同時隨著生活質量的提高，業主對服務質量的要求也在不斷提高，差的服務提高比較容易，但是好的服務要求更好那就很困難，所以我們服務質量提升面臨的空間將越來越難、越來越小。因此，在機遇與挑戰面前，這就要求公司全體員工必須要認清形勢，統一思想，達成共識。而對我們每一位后勤服務人員，就要恪盡職守、努力工作，只有不斷提升后勤服務水平來滿足主業快速上級的需求，才能使上級公司牢牢占領后勤服務市場，立于不敗之地。

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對護理人員進行三基培訓，購買神經內科專業護理書，及時組織學習并隨機考試。每月定期召開科會，組織業務學習，堅持護理業務查房，組織護理人員進行討論，不僅提高了她們的業務技術水平，也增強了護士對自身、對科室發展的信心。積極組織護理人員參加醫院的業務學習，不斷提高護士的業務水平。下面給大家分享關于皮膚科的工作總結，方便大家學習。

皮膚科的工作總結1時光荏苒，2019年已經過去了，回首過去的一年，內心不禁感慨萬千，在這一年里，我在院領導、科主任和護士長的關心與直接領導下及同事們的關心與幫助下，本著“一切以病人為中心，一切為病人”的服務宗旨，刻苦鉆研業務知識，努力提高理論知識和熟練地掌握了各項臨床操作技能充分發揮崗位職能，，并以“服從領導、團結同志、認真學習、扎實工作”為準則，始終堅持高標準、嚴要求，始終把“安全第一”放在首位。較好的完成了各級院領導布置的各項護理工作，在同志們的關心、支持和幫助下，思想、學習和工作等方面取得了新的進步，現工作總結如下：

一、在思想政治方面

積極擁護醫院的各項方針和規章制度，以病人為中心，嚴格按一名優秀合格護士的標準要求自己，視病人如親人，堅持以質量為核心，病人的滿意度為標準，牢固樹立團隊精神。

二、積極學習各項新技術、新業務

作為一名皮膚科護士，在工作中嚴格執行各項操作規程，遵守醫院科室的規章制度，時刻注意保持無菌觀念，對待工作認真負責，一絲不茍，加班加點，樹立高度的集體責任感和榮譽感，團結同志，凡事以工作為重。為患者提供全方位優質服務。

三、工作中

積極進取，嚴格查對，嚴謹細致，杜絕差錯事故的發生，在這一年的工作中我將克服自身的一切不足，取長補短，戒驕戒躁，不斷完善自己，提高自己業務水平，爭取在新的一年在各方面都更上一層樓，取得輝煌業績，工作總結《護士年終總結例文》。

四、做好基礎工作

我堅持嚴格要求自己，注重以身作則，以誠待人，一是愛崗敬業講奉獻。我正確認識自身的工作和價值，正確處理苦與樂，得與失、個人利益和集體利益的關系，堅持甘于奉獻、誠實敬業，二是錘煉技能講提高。經過一年的學習和鍛煉，細心學習他人長處，改掉自己不足，并虛心向領導和同事請教，在不斷學習和探索中使自己在技術上有所提高。

五、嚴于律已，不斷加強作風建設

一年來我對自身嚴格要求，始終把耐得平淡、舍得付出、默默無聞作為自己的準則，始終把作風建設的重點放在嚴謹、細致、扎實、求實腳踏實地埋頭苦干上。在工作中，以制度、紀律規范自己的一切言行，嚴格遵守各項規章制度，尊重領導，團結同志，謙虛謹慎，不斷改進工作作風;堅持做到不利于班組事不做。與班組成員心往一處想，勁往一處使，不會計較干得多，干得少，只希望把所有工作圓滿完成。

護理事業是一項崇高而神圣的事業，我為自己是護士隊伍中的一員而自豪.在即將過去的一年里，要再次感謝院領導、科主任和護士長給予的教育、指導、批評和幫助，感謝同事們給予的關心和支持。回顧過去，有許多進步和提高，同時也存在一些不足;主要是學習、技術上還不夠努力，和有經驗的同事比較還有一定差距，在今后工作中，我一定認真總結經驗，克服不足，努力把工作做得更好。

在即將迎來的2020年，我會繼續發揚我在過去的一年中的精神，做好我自己的工作，急病人之所急，為病人負責，絕對不要發生因為我的原因而使病人的病情惡化，我對自己的工作要做到絕對負責，這才是一名救死扶傷的護士應該做的最起碼的工作。

作為一名皮膚科護士，我時刻的意識到我擔子上的重任，我不會為醫院抹黑，我只會來激勵我更加努力的工作。在生活中我也是會嚴格要求自己，我相信我會做到為人類的護理事業作出自己應有的貢獻!

皮膚科的工作總結2今年皮膚科在院領導的正確領導下，各項工作取得了很多進步，而自己的工作能力也在其中得到了很好的鍛煉，以下為我科今年的工作總結。

一、業務方面

全年共接診患者__x余人，較去年增長約10%，通過績效工資改革試點，轉變工作思路調結構，提高診療費，降低藥占比，使費用更加合理。開展了紅藍光治療新項目，增加科室收入。

二、狠抓醫療質量與安全

落實十四項醫療核心制度，做好首診負責制，強化科室管理意識，認真執行各項規章制度，落實崗位職責，完善醫療安全防范機制，落實醫療不良事件預警和防范措施，做好醫療差錯及事故登記工作，加強危急值項目學習，確保了全年醫療安全。按照規范書寫門診病歷，杜絕空白病歷，規范填寫各種申請單，認真核對患者醫卡通信息，避免差錯發生。

三、加強醫德醫風建設

提高服務質量，認真貫徹《醫務人員醫德規范》，加強職業道德建設，學習衛生法律法規，切實加強法制觀念，參加警示教育學習，依法行醫，弘揚“救死扶傷、忠于職守、愛崗敬業、文明行醫”的行業風尚，提高了患者滿意度。

四、做好醫院感染管理工作

嚴格消毒、滅菌工作，落實手衛生，提高洗手依從性，醫療廢物分類管理，并做好登記。合理應用抗菌藥物，預防多重耐藥菌產生，做好傳染病登記上報。

五、準備資料，做好迎評工作

為迎接二級醫院評審，科室加班加點準備各種資料，學習條款，牢記各種規章制度及崗位職責，并在日常工作中認真執行，真正做到“理思路、明責任、拼命干、保通過”的工作思路。

六、明年工作計劃

在新的一年里，迎接二級醫院復審仍是各項工作的重中之重，科室要進一步提高認識，學習條款，完善各項資料，并與日常工作有機的結合起來，真正做到有條不紊、忙而不亂。

1、進一步學習評審標準與細則，找出與自己科室有關的條款，尤其是核心條款，逐一落實。

2、制定明年醫療質量與安全工作計劃、醫院感染控制、業務學習及三基三嚴培訓計劃逐月實施，定期自查，找出問題，及時整改不斷提高。

加強對醫療不良事件的管理與上報，熟練掌握危急值項目及意義，對出現危急值的患者迅速干預，做好首訴負責，耐心解釋，尊重患者隱私權、知情同意權，向患者解釋好替代方案，防范醫療糾紛的發生。進一步做好心肺復蘇、消防演練，加強急救物品管理，提高突發事件應急能力。

3、加強門診病歷質量管理，規范及時認真書寫病歷，消除空白病歷，提高病歷內涵。

結合傳染病管理工作，做好門診日志填寫，認真填寫各種檢查單、申請單。落實手衛生，不斷提高依從性，防止醫院感染，做好職業防護，避免職業暴露發生，加強醫療廢物管理。合理應用抗菌藥物，避免用量用法錯誤、超劑量應用及診斷與用藥不符等現象發生。

4、進一步做好艾滋病自愿咨詢監測工作，艾滋病防治是一項長期性工作，我們要不斷學習，提高防控能力。

通過以上工作，希望我院順利通過復審，同時進一步規范了我們的醫療行為，提高患者滿意度，增加工作量，真正做到“患者至上、人為醫療”的服務宗旨，實現經濟效益與社會效益雙贏，向“學院型三級醫院”的美好院景邁進。

皮膚科的工作總結3一、圍繞“全面建設小康社會”的宏偉目標，結合衛生系統的行業特征，腳踏實地地做好本職工作。

1、認真學習，深入貫徹“十七大”精神，圍繞“全面建設小康社會”的宏偉目標，結合本行業特征，制定確實可行的醫院發展計劃是我們義不容辭的責任。

2、以“_”重要思想為指南，以社會需求、群眾滿意和醫院自身發展的需要為標準，扎實抓好本職工作是統覽今年醫院工作全局的指導思想。

二、提倡“敬業、愛院、務實、奮進”的八字院訓，全面提高員工的人文素質。

3、要提倡“敬業、愛院、務實、奮進”的八字院訓，努力營造團結溫馨、愛崗敬業、積極向上、務實進取的醫院文化氛圍。

4、要使廣大職工深刻地認識到：人文素質的缺陷已經成為制約醫院發展的最大障礙，全面提高員工的人文素質是改善和提高醫療質量的基礎和前提。

三、主動適應市場和社會、群眾的需求。重塑自身形象，提高醫院競爭力。

5、隨著經濟的發展和社會的文明進步，人們對生命相關行業的服務理念和服務模式，提出了更高的要求，醫療質量的內涵也隨之大大地拓展，它不僅局限于療效和安全問題，而是包括了提供醫療服務的全過程和結果。

因此，，把人文關懷貫穿于醫療服務的全過程，應成為醫院的主流文化和主流思想。時機成熟時，醫院擬設立“客戶服務中心”，負責協調病人就診前、就診中和就診后的各項工作。

6、行風整頓建設要調整思路，選準切入點，變被動挨打為主動融入醫療質量監控的全過程，從重塑自身形象，提高醫院競爭力的高度去認識問題、解決問題。

結合綜治和愛衛、創衛工作，努力營造溫馨、舒適的醫療診療環境。遵紀守法，繼續做好計劃生育工作，亦是醫院今年工作的重要內容。

7、要更新觀念，加強醫院的自我宣傳，特別是“婦幼保健機構”的宣傳、報道工作。

要結合婦幼保健機構的職能，選擇形式多樣的營銷策略，讓全市人民群眾了解我們的工作、技術和服務內容。必要時醫院設立“市場營銷部”，專門負責此項工作。

皮膚科的工作總結420_年皮膚科在院領導的正確領導下，各項工作取得了很多進步，總結如下：

一、業務方面

全年共接診患者10200余人，較去年增長約10%，通過績效工資改革試點，轉變工作思路調結構，提高診療費，降低藥占比，使費用更加合理。開展了紅藍光治療新項目，增加科室收入。

1.狠抓醫療質量與安全：落實十四項醫療核心制度，做好首診負責制，強化科室管理意識，認真執行各項規章制度，落實崗位職責，完善醫療安全防范機制，落實醫療不良事件預警和防范措施，做好醫療差錯及事故登記工作，加強危急值項目學習，確保了全年醫療安全。

按照規范書寫門診病歷，杜絕空白病歷，規范填寫各種申請單，認真核對患者醫卡通信息，避免差錯發生。

2.加強醫德醫風建設：提高服務質量，認真貫徹《醫務人員醫德規范》，加強職業道德建設，學習衛生法律法規，切實加強法制觀念，參加警示教育學習，依法行醫，弘揚“救死扶傷、忠于職守、愛崗敬業、文明行醫”的行業風尚，提高了患者滿意度。

3.做好醫院感染管理工作：嚴格消毒、滅菌工作，落實手衛生，提高洗手依從性，醫療廢物分類管理，并做好登記。

合理應用抗菌藥物，預防多重耐藥菌產生，做好傳染病登記上報。

4.加強消防安全：通過醫院組織的消防安全知識講座，提高了消防安全意識和消防應急能力，科室定期自查，排除隱患，保障了財產及患者人身安全。

5.準備資料，做好迎評工作：為迎接二級醫院評審，科室加班加點準備各種資料，學習條款，牢記各種規章制度及崗位職責，并在日常工作中認真執行，真正做到“理思路、明責任、拼命干、保通過”的工作思路。

二、20_年工作計劃

在新的一年里，迎接二級醫院復審仍是各項工作的重中之重，科室要進一步提高認識，學習條款，完善各項資料，并與日常工作有機的結合起來，真正做到有條不紊、忙而不亂。具體如下：

1.進一步學習評審標準與細則，找出與自己科室有關的條款，尤其是核心條款，逐一落實。

2.制定20_年醫療質量與安全工作計劃、醫院感染控制、業務學習及三基三嚴培訓計劃逐月實施，定期自查，找出問題，及時整改不斷提高。

3.加強對醫療不良事件的管理與上報，熟練掌握危急值項目及意義，對出現危急值的患者迅速干預，做好首訴負責，耐心解釋，尊重患者隱私權、知情同意權，向患者解釋好替代方案，防范醫療糾紛的發生。

進一步做好心肺復蘇、消防演練，加強急救物品管理，提高突發事件應急能力。

4.加強門診病歷質量管理，規范及時認真書寫病歷，消除空白病歷，提高病歷內涵。

結合傳染病管理工作，做好門診日志填寫，認真填寫各種檢查單、申請單。

5.落實手衛生，不斷提高依從性，防止醫院感染，做好職業防護，避免職業暴露發生，加強醫療廢物管理。

合理應用抗菌藥物，避免用量用法錯誤、超劑量應用及診斷與用藥不符等現象發生。

6.通過以上工作，希望我院順利通過復審，同時進一步規范了我們的醫療行為，提高患者滿意度，增加工作量，真正做到“患者至上、人為醫療”的服務宗旨，實現經濟效益與社會效益雙贏，向“學院型三級醫院”的美好院景邁進。

皮膚科的工作總結52019年在醫院領導班子和護理部領導下，在醫院各兄弟科室的支持幫助下，皮膚科全體護理人員協調一致，在工作上積極主動，不怕苦，不怕累，樹立較高的事業心和責任心，結合神經內科的工作性質，圍繞醫院中心工作，求真務實，踏實苦干，較好地完成了本科各項護理工作任務，保證了科室護理工作的穩步進行。取得了滿意的成績，現將2019年皮膚科護理工作做如下總結：

一、護理人員在政治上

認真學習樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，發揚黨的優良傳統，牢固樹立“一切為患者服務”的理念，加強醫患溝通，不斷提高思想道德修養，認真開展自我批評。

二、全科護理人員認真落實各項規章制度

核心制度全科護理人員能夠自覺遵守院內各項規章制度和勞動紀律，做到小事講風格，大事講原則，從不鬧無原則糾紛，工作中互相支持，互相理解，護理人員分工明確，各司其職，各負其責，團結務實，克服人手少、護理任務繁重、保證正常護理工作的順利開展。堅持查對制度：要求主班，服藥班每日查對2次，每日護士長參加查對1次，詳細核對病危，病重一級護理，測血壓，各項護理，藥物與治療。并記錄簽;護理操作時嚴格要求三查七對;嚴格病危病重患者，臥床患者床頭交接班，并嚴格交接皮膚病情，治療!加強了基礎護理的落實，每日晨間護理，午間護理，為患者及時整理和更換床單元，營造整潔溫馨病區。

三、注重提高護理人員業務素質

對護理人員進行三基培訓，購買神經內科專業護理書，及時組織學習并隨機考試。每月定期召開科會，組織業務學習，堅持護理業務查房，組織護理人員進行討論，不僅提高了她們的業務技術水平，也增強了護士對自身、對科室發展的信心。積極組織護理人員參加醫院的業務學習，不斷提高護士的業務水平!

四、注重服務細節

提高病人滿意度堅持了以病人為中心，以質量為核心，為病人提供優質服務的宗旨，加強護理人員醫德醫風建設，落實護理人員行為規范，在日常工作中要求護理人員微笑服務，文明用語。每月對住院病人發放滿意度調查表，滿意度調查結果均在97%以上，也多次獲得患者的表揚信，錦旗。并對滿意度調查中存在的問題提出了整改措施。每月科室定期召開工休座談會一次，征求病人及家屬意見，對病人及家屬提出的要求給予最大程度的滿足。深入開展了以病人為中心的健康教育，通過制定并發放健康教育手冊，以及通過護士的言傳身教，黑板報宣傳，讓病人熟悉掌握疾病預防，康復及相關的醫療，護理及自我保健常識等知識。提前每日輸液治療的時間，合理安排治療，護理。陪同護送患者拍片，做b超、心電圖，ct，核磁等檢查，幫助病人辦出入院手續，提供一次性紙杯，幫助無家屬或年老的患者打開水。定期的電話回訪。以細小優質的服務得到了病人及家屬的稱贊。

五、加強了院內感染管理

篇6

關鍵詞：物資計劃；指標診斷分析；指標約束體系

中圖分類號：C93文獻標識碼： A

一、項目的實施背景

（一）全面落實國家電網公司戰略目標深化對標管理的需要

國家電網公司為實現“一強三優”的現代公司戰略目標，從2005年起在系統內開展了對標工作。八年來，對標工作從管理模式、組織體系、制度體系以及隊伍建設等各方面得到不斷的深化，構建了“業績對標+管理對標”的指標體系，建立了規范的管理流程，對提升企業經營業績、加快發展起到了積極的促進作用。為適應全面建設“三集五大”體系、創建“兩個一流”，2013年國家電網公司對深化對標管理提出了新的更高要求，在緊密圍繞國家電網公司“三集五大”體系建設的前提下，擴大對標管理的覆蓋面，突出專業機構的功能定位和核心業務，將指標覆蓋主要業務流程和關鍵環節，全面客觀準確評價其核心業務支撐能力和服務保障水平。國網天津市電力公司物資公司作為物資類專業的試點單位，承擔國家電網公司系統省級物資公司對標指標體系的建設任務。

（二）以專業機構對標體系為抓手深化物力集約化管理的要求

自2009年以來，國家電網公司堅持以深化物資集約化為抓手，有力推動物資管理從松散到集中、從粗放到精益、從單一采購向供應鏈管理的深刻變革，構建了統一集中、高效精益的物資管理體系，規模效益日漸體現，依法治企的管理水平顯著提升，物資供應保障能力有效增強，為公司深化“兩個轉變”、實現“兩個一流”提供了堅強的物資保障。今年，國家電網公司黨組提出了深化物力集約化管理的更高要求，物資管理作為物力集約化管理的重要組成部分，在集中采購范圍和采購策略優化、物資供應效率和服務質量提升以及體系協同運作等方面仍有較大的改進空間，全程風險防控任務仍然艱巨。

在此情況下，以深化物力集約化為導向，加強省級物資公司直接的對標管理工作，對進一步集中采購范圍拓展和策略優化、物資供應效率和服務質量提升以及體系協同運作有著重要的導向作用。開展國家電網系統省級物資公司專業機構對標，構建完整的指標體系，建立完善的運行機制，強化精準的對標分析，促進專業管理提升，進一步增強“三集五大”體系建設業務支撐能力和服務保障水平已是大勢所趨。

二、項目實施方法論

根據最新國網下發的《國家電網公司關于印發加強和改進對標工作意見、省公司和大型供電企業內部對標指標體系（2014優化版）的通知(國家電網企管〔2014〕870號)》，基于物資計劃執行管控下的業務支撐指標框架見下圖：

圖1 物資公司業務支撐指標框架

（三）項目實施遵循的原則

1. 加強頂層設計。深化指標體系整體研究，以“基礎評價+業績評價+管理評價”三維對標模型為框架，將公司戰略目標逐級分解為具體的對標指標，確保指標體系框架科學、結構合理，充分發揮其導向作用。

2. 清晰邏輯關系。系統梳理指標間邏輯關系，確保管理指標對業績指標形成支撐、專業指標間協同一致。

3. 精簡指標數量。注重長期引導，突出重點流程、關鍵環節，精簡指標設置，清晰指標定義；取消復合型指標、階段性任務指標、依賴主觀評分的指標、缺乏核查手段的指標、已實現預期目標的指標等，切實減輕工作負擔。

（四）項目實施工具

1. 波士頓矩陣

在同業對標指標管理體系中引入該方法，用于分析不同指標的管控提升策略。通過對波士頓矩陣的橫縱坐標軸進行重新定義，把橫坐標重新定義為指標的提升空間，縱坐標重新定義為指標提升難易程度，用以確定處于不同區域指標的提升策略。

圖4：波士頓矩陣

說明：明星指標――改進工作比較容易執行，改進成本較低，但該指標權重大，即預期效果好，建議立即執行；潛力指標――雖然指標權重大，效果好，但改進工作難度大，成本高，屬于有待挖掘的潛力指標；配角指標――改進工作難度小，成本低，效果也相對較差，其對整體的作用也不容忽視，建議適當關注；問題指標――即改進工作難度大，成本高，但權重小，效果差，建議放在最后考慮。 2. 邏輯樹

邏輯樹又稱問題樹、演繹樹或分解樹等，邏輯樹是將問題的所有子問題分層羅列，從最高層開始，并逐步向下擴展。把一個已知問題當成樹干，然后開始考慮這個問題和哪些相關問題或者子任務有關。

邏輯樹能保證解決問題的過程的完整性；它能將工作細分為一些利于操作的部分；確定各部分的優先順序；明確地把責任落實到個人。

圖5：邏輯樹

3. 目標管理

目標管理是以目標為導向，以人為中心，以成果為標準，而使組織和個人取得最佳業績的現代管理方法，是指在企業個體職工的積極參與下，自上而下地確定工作目標，并在工作中實行“自我控制”，自下而上地保證目標實現的一種管理辦法。

目標管理是一種程序或過程，它使組織中的上級和下級一起協商，根據組織的使命確定一定時期內組織的總目標，由此決定上、下級的責任和分目標，并把這些目標作為組織經營、評估和獎勵每個單位和個人貢獻的標準。

圖6：目標管理

三、項目實施過程

（一）對指標進行診斷分析，制定對標工作思路

1. 以邏輯樹為手段，進行診斷分析

以邏輯樹為手段，通過訪談、數據分析從流程、管理、資源配置等方面對指標進行診斷分析。根據指標的算法對其進行拆分，列舉出所有的底層構成元素，細化成若干“小指標”，研究影響指標的根本原因。

表1 業務支撐指標拆解詳情表

一級指標 計算方法 二級影響因素 三級影響因素

物資采購計劃完成率 按計劃到貨偏差i級執行的到貨物資條目數

按計劃應到貨物資總條目數 考核期內按計劃應到貨物資總條目數

考核期內上期需要延續到本期考核的物資總條目數之和

物資采購標準執行率 （1-∑未執行采購標準的條目數/∑納入標準化統計的采購條目數）×100％ 未執行采購標準的條目數 報送采購申請中物料標識為非標的采購條目數

“總部直接組織實施”采購批次技術規范書出現特定7種錯誤的退回修改條目數

納入標準化統計的采購條目數 報送采購申請中標識為標準的計劃條目數

報送采購申請中標識為非標的計劃條目數

采購管控指數 K1K2×省公司公開采購金額/省公司采購總金額×100% 省公司公開采購金額 公開招標及公開競爭性談判、詢價采購公告的采購金額

省公司采購總金額 省公司批次采購與同期協議庫存、超市化采購執行總金額及應用同配同價招標結果的采購金額。

K1 本單位參加國網公司組織批次招標評標專家出勤總人次

國網公司組織批次招標本單位評標專家被通知總人次

K2 采購一次成功的標包數

采購總包數

網上采購金額

采購總金額

物資合同履約完成率 ∑月度物資供應計劃實際到貨入庫金額/∑月度物資供應計劃總金額×K×100% 月度實際到貨入庫金額

月度供應計劃總金額 上月提取的本月月度供應計劃約定交貨金額

當月新增月度供應計劃約定交貨金額

K 物資合同到貨款支付完成金額

物資合同到貨款應付款總金額

庫存周轉率 物資出庫消耗金額 /物資平均庫存金額×100% 物資出庫消耗金額

物資平均庫存物資金額 統計期間內各單位上傳的實體倉庫庫存物資賬面和之和

統計期間內各單位上傳的實物代保管物資估值金額

統計期間內庫存臺帳上傳次數

物資質量管理完成率 K×已完成的監造抽檢任務數/應完成的監造抽檢任務數×100% 已完成的監造抽檢任務數

應完成的監造抽檢任務數

K 本單位上報供應商績效評價信息錯漏條目數

本單位上報供應商績效評價信息條目總數

2. 應用波士頓矩陣對指標進行分類

在指標診斷分析過程中引入波士頓矩陣分析法，從指標權重大小及指標提升空間大小兩個維度對指標進行分類，分為明星指標、潛力指標、問題指標和配角指標四類。

圖7 同業對標指標波士頓分析圖

3. 合理設定指標目標值

根據指標所處的象限，結合公司實際工作情況制定單項指標目標值，確保明星指標，挖掘潛力指標，爭取配角指標，取舍問題指標。

4.制定對標工作思路

對天津電力物資公司對標管理工作和指標現狀進行分析，深入診斷和挖掘問題，結合實際工作情況，提出公司同業對標管理的工作思路。

（二）以專業主導為重點，創新對標管理模式

以“專業主導”為重點，增設了對標專業管理工作小組，建立專業團隊，打破部門壁壘，加強專業協調配合。確立了專業部室貫穿對標全過程管理模式，數據采集、報送，對標管理分析，典型經驗編寫得到專業指導，使得專業管理與對標管理得到有效的融合，提升對標管理實效。

圖8 同業對標組織體系

（三）建立對標考核激勵機制，為對標管理提供制度保障

對于指標結果考核。以部門為考核基本單位，應用指標結果評價部門對標工作，通過指標與部門關聯度、指標評價得分系數、專業評價等分系數等因素，把指標評價結果轉換為部門工作成果的評價，根據評價結果實施建立考核。

通過完善對標組織體系、加強過程管控和績效考核力度等方案措施，全面提升同業對標指標管理水平，構建創一流同業對標工作的最佳管理模式。

（四）建立內部對標指標及評價體系

1. 指標設置明確責任部門，關注主要工作及重點過程

按照“誰分管，誰負責”的原則，通過對公司同業對標指標進行責任分解，明確指標分管責任部門。重點關注影響公司同業對標指標先進性的主要工作及相應的關鍵過程控制指標。

2. 制定合理的進入和退出機制，實現指標體系的持續優化

通過對指標數據和管控效果進行分析，如發現有個別指標的主觀管控性、可行性或可比性差的，經由專業主管部門討論并確認后，可通過刪除該指標或創建新指標取代等方式，實現指標體系的動態調整，逐漸優化完善對標指標體系。

3. 科學設定評價方法，突出指標與管理并重

根據參與對標的單位個數及工作實際，合理設定指標評定方法，建立科學的內部對標評價體系。突出指標與管理并重的原則，通過指標評價，反應結果和差距，明確工作“短板”，同時也要通過管理對標，從管理流程和方法上找出問題的根源，實現持續改進。

（五）培育員工指標意識，提升指標質量

以開展內部對標培訓和宣傳的方式，培育員工的“指標意識”，深化公司精益理念。樹立圍繞指標去工作的觀念與行為方式，營造全員參與對標良好氛圍，豐富對標文化，夯實對標基礎管理。

四、項目實施成效

（一）提升企業整體業績

對于企業構建同業對標工作管理精益模式，改善指標質量，提升企業整體業績和綜合管理水平有著至關重要的作用。

（二）凝聚企業內部力量

通過開展部門層面和班組層面對標工作，將指標進行了責任分解，并實現了對標工作的壓力傳遞，有利于凝聚企業內部力量，形成合力，調動全體員工的積極性，實現企業同業對標工作目標。

篇7

摘要：2006年12月4日，《關于印發的通知》（鐵建設〔2006〕217號）確定“由專業物資公司提供（鐵道部組織建設單位采購供應的鐵路大中型建設項目甲供物資設備的）采購供應服務”。現在，五年多時間過去了，部管物資服務工作隨著鐵路建設的進程而潮起潮落，其中的酸甜苦辣值得回味和反思。作者通過實際工作中的發現，指出了鐵路建設項目物資服務工作中存在的主要不足，并從加強專業服務隊伍建設，提升服務水平；優化招標采購工作流程，強化組織供應工作 ；加大質量監控力度，提升駐廠監造能力；協助建設單位做好生產（供應）商管理，四個方面提出了提高鐵路建設項目物資服務工作水平的措施，為從事該先工作的工作人員提供了有價值的參考。

關鍵詞：提高 ，鐵路項目， 物資 ，工作水平

Abstract: on dec. 4, 2006, "on printing and distributing the railway construction projects for material equipment purchasing and supply a tentative measures > announcement" (iron construction [2006] no. 217) and make sure "by professional materials agency company provide (mor organization construction units purchasing and supply of large and medium-sized construction project a railway for material equipment) purchase and supply service". Now, for more than five years in the past, the materials of agency services work with the process of the construction of the railway and the ebb and flow of the one of the frustrations memorable and reflection. The authors found in the practical work, and points out that the railway construction project materials agency service work are the main shortage, and from strengthening professional service team construction, improve agency service level; Optimal bidding purchasing process, strengthen the organization supply work; Increase the quality monitoring force, promote to the factory inspection ability; Assist the construction unit to support production (supply) business management, four aspects are proposed to improve the railway construction projects agency service level of the material measures, for in the working personnel of the work first provide valuable reference.

Keywords: improve, railway project, materials agent, working level

2006年12月4日，《關于印發的通知》（鐵建設〔2006〕217號）確定“由專業物資公司提供（鐵道部組織建設單位采購供應的鐵路大中型建設項目甲供物資設備的）采購供應服務”。現在，五年多時間過去了，部管物資服務工作隨著鐵路建設的進程而潮起潮落，其中的酸甜苦辣值得回味和反思。

“十一·五”期間，鐵路基本建設迎來快速發展的高峰期，部管物資服務工作也迎來了發展、壯大的絕好時機，有了展示自我的廣闊空間。面對千載良機和全新而陌生的工作，在沒有現成的經驗可供借鑒的情況下，廣大部管物資服務工作者在摸索中前行、成長。各個建設項目如期開通、施工離不開物資管理人員的辛勞，離不開部管物資服務的默默奉獻。

進入“十二·五”之后，由于受到2011年鐵道部人動以及“7.23”特大動車事故的影響，鐵路建設一度陷入停滯狀態，鐵路基建板塊慘遭重創。鐵路部管物資服務工作也步入嚴冬。但隨著制造業增速放緩以及房地產調控的深入，以鐵路為代表的基礎設施建設再次成為拉動投資、刺激經濟的重要手段。國家發革委也正制定中國鐵路建設實施方案。對于未來鐵路建設資金的籌集，國家和鐵道部將加大鐵路建設資金籌措和管理力度，對鐵路建設項目物資管理水平的要求也勢必水漲船高。2012年，中國鐵路建設將實現理性回歸。

隨著形勢的不斷變化和工作要求的不斷提高，在這決定命運的關鍵時刻，如何靠自身的不懈努力去贏得客戶信任和闖出一片新天地，是擺在每個部管物資服務從業者面前的嚴肅課題，需要大家認真總結和反思，在“規范行為，降低采購成本，保證供應和產品質量”等方面不斷有所作為。

一、鐵路建設項目物資服務工作的內容及要求

（一）嚴格地講，鐵路建設項目物資服務屬管理咨詢，是由具有豐富經營理論知識和實踐經驗的專家，與鐵路建設項目物資管理有關人員密切配合，應用科學的方法對鐵路建設項目物資管理工作進行調研、診斷，找出存在的問題，分析產生問題的原因，并提出解決方案，指導方案的推行實施，以達到解決問題、達成鐵路建設項目的經營目標、推動鐵路建設健康穩健發展的目的。

（二）基于部管物資服務的重要性，為實現以上目標，鐵道部先后下發了鐵建設〔2006〕217號文和鐵建設〔2007〕219號文（《關于印發的通知》），從計劃管理、招標采購、合同管理、組織供應、質量監控、駐廠監造及合格供應商的認定等環節對部管物資服務工作提出了更加細化的要求，以此約束和規范物資公司的行為。

鐵道部還一再強調部管物資公司要強化責任心，在鐵路建設中充分發揮“橋梁、參謀、指導員、協管員”的作用；要進一步改進管理，層層落實到位，并用相關的制度來保證；要強化內業管理，加大現場檢查力度；要站在為國家、人民服務的高度去認識部管物資服務；部管物資服務人員要把握好底線，廉潔自律。

二、鐵路建設項目物資服務工作中存在的主要不足

（一）通過幾年的實踐和磨合，部物資辦和各鐵路建設單位在對部管物資服務工作進行充分肯定的同時，也就如何不斷改進和優化部管物資服務工作克服工作中的不足，先后向各物資公司提出了以下要求：

1、要強化在建項目中部管物資服務人員的配備；

2、協助建設單位構建信息化的內業管理模式；

3、充分發揮專業優勢，保障施工現場物資供應；

4、要采取有效措施，確保供應商完成合同履約。

（二）針對以上問題，鐵道部曾多次強調各物資公司要堅持不斷完善內控制度，把部管物資服務工作抓實、做牢，要做到服務重心下移，充分掌握現場第一手資料；要抓好質量監控、駐廠監造工作，駐廠監造與現場服務人員要進行無縫對接、實時溝通，消滅監管漏洞；要協助建設單位做好招標采購工作，做到提前計劃，多研究物資市場價格；要全面提升服務水平，建立信息化平臺。

因此，物資工作任重而道遠，機會與挑戰并存，容不得絲毫的滿足和懈怠。

三、提高鐵路建設項目物資服務工作水平的措施

咨詢是一種特殊的服務，它以解決客戶的管理問題為目的，需要全面了解客戶的各種情況，熟悉客戶，才能提出基于客戶實際的解決方案。鐵路建設項目“點多線長”、物資管理“保供責任重、管理難度大、工作要求高”的特點，決定了鐵路建設項目建設單位對物資管理咨詢服務工作的高標準和高要求。建設單位選擇物資公司的需求動因和最希望物資公司去做的，是協助其建立一個與其工程地位和目標相適應的、相對科學和完善的物資管理子系統，并同時體現出創新精神和“源頭把住，過程控制，精細管理”的原則，真正創建“分類管理、分級負責、統籌供應、專業服務”的物資設備管理體制。為此，物資公司應積極對自身工作實施以下改進和提高。

（一）加強專業服務隊伍建設，提升服務水平

如何利用物資公司的專業技能和多年建立的、成熟的物資供應網絡和渠道進行執行和操作，協助鐵路建設項目建設單位研究、解決繁重的甲供物資采購管理工作，才是物資公司的中心工作。每一個鐵路建設項目，都面臨著物資管理體系的建立和逐步完善這樣的課題。所以，物資公司應該在協助建設單位不斷建立、完善必要的管理制度、規范操作的基礎上，適時進行全線物資設備管理人員培訓，使其盡早掌握相關管理制度、物資設備管理工作流程。同時，通過建立科學、適用的統一表格和臺帳并積極推廣、使用，使鐵路建設項目物資管理信息得以順利傳輸，穩步推進此方面的信息化建設。物資公司還應通過協助建設單位進行全線物資管理日常檢查、評比，確保相關管理制度在施工中得以執行，并做到不斷改進、完善。

“打鐵還需自身硬”。物資公司要加強自身隊伍建設，重視業務培訓，苦練內功，為現場輸送更多了解施工組織、懂管理的專業化服務人員。

與此同時，物資公司還要首先做好認真細致的客戶需求分析，尤其是要弄清鐵路建設項目物資管理部門面臨哪些需要解決的課題，應把握好哪些主要問題，做到“知己知彼”，方能“百戰不殆”。在此基礎上，物資公司要確保來自客戶的需求信息（包括工作目標和要求）在建立之前就已被充分理解。只有供需雙方對需求有了共同的認識，才能真正做到物資公司為鐵路建設項目提供量身定做的解決方案和個性化服務。

物資公司還應重點研究鐵路建設項目物資管理部門的工作思路和風格。部分物資管理部門，雖有“從嚴、創新，勇創一流”等意愿，但由于物資管理工作自身的特殊性，其工作思路和預期目標往往不夠明確，且調整多、變化快，需要物資公司全體人員認真揣測和琢磨，盡快適應。同時，物資公司應引導其認同任何一個系統的建立都應當有一個逐步完善的過程，不可盲目求新求全。

另外，物資公司還要準確做好市場定位，通過不斷提高工作和服務質量，穩固既有客戶和市場。應始終把全力做好鐵路建設項目物資管理咨詢服務作為物資公司的主要工作和立足之本，力保和穩固這一重要的已有市場。在處理好與建設單位的關系，出色完成其交辦的各項工作、不斷使其滿意的基礎上，逐步取得其信任和理解，鞏固這一客戶源和市場。同時，物資公司要認真對照“咨詢公司在系統分析問題、提出專業解決方案、中立的第三方影響力、快速的管理知識傳遞、強有力的管理變革推動這5個方面具有獨特的優勢”上所存在的差距，始終關注科技和管理領域最前沿的變化，用最新最好的服務贏得客戶，求得生存和發展的空間，并努力開拓新的市場。

總之，物資服務工作務必要做到“到位而不越位”。

同時，全新的工作，對物資服務人員的角色轉換速度也提出了很高的要求。每個物資服務人員都要善于不斷總結和認真反思，迅速適應新的工作環境、工作內容和工作要求，刻苦磨練，迅速彌補個人處理實際問題能力與工作要求之間存在的差距。通過認真總結和反思，逐步提高認識問題的高度和深度，培養能力，不斷充實和完善自己。要善于通過學習和創新，實現專業化水平的提高。“不日新者則日退”。物資服務人員要珍惜為鐵路建設項目服務的寶貴機會，在充分發揮以往工作經驗優勢的基礎上，學習和掌握新的分析、解決復雜問題的工作方法，不斷積累經驗、更新理念，力求在每項工作上做到從專業的角度出發，為客戶提出系統性和方向性的建議。

（二）優化招標采購工作流程，強化組織供應工作

切實把協助建設單位做好物資設備采購管理當作頭等要務，當好“軍師”和“參謀”。要主動對全線物資設備清單進行認真研究，根據具體施工進度要求，排出年、季度需求計劃和招標采購計劃。物資公司不但要協助建設單位做好物資招標采購的籌劃和組織工作，還要未雨綢繆，與建設單位一道對重點、特殊物資進行生產、儲備的可行性研究，切實做到“兵馬未動糧草先行”，全力保供。

同時，物資公司應向建設單位物資管理部門建議，及早提出本項目重要物資出廠前檢驗制度或入場質量管理專項辦法。必要時由其會同其技術質量部門，提出全線統一的、詳盡明確的重要物資質量、設備、工藝、出廠檢驗要求。尤其是對生產、經營群體具有特殊性的產品，進行此項工作顯得更加必要。出臺這些相關辦法，將為有關人員做好此方面的監督管理工作、確保工程建設質量提供重要依據和有力的支持，以及其它有益的幫助。

（三）加大質量監控力度，提升駐廠監造能力

在此方面，物資公司要高度重視對生產廠主要原材料復檢、使用及產品出廠檢驗過程的監控，著力培養駐廠監造人員此方面的專業技能。為切實保證駐廠監造工作質量，除了不斷細化和規范駐廠監造工作流程外，物資公司保持持續、高效的巡檢是行之有效的舉措。物資公司必須高度重視，常抓不懈。

篇8

【關鍵詞】 基礎護理；ICU；優質護理服務

ICU收治的患者病情復雜且危重，并執行無陪護制度，因此護理人員較其他臨床一線護理人員承擔了更多的基礎護理工作。因此護理質量不高，基礎護理落實不到位，患者滿意度相對較低。為提高患者滿意度，必須提高護理質量，首先要重視基礎護理。開展優質護理服務明確一個主題：”夯實基礎護理，提高滿意服務[1]”。我科作為醫院優質護理服務的試點科室，自2011年2月以來，我科對重癥患者提供優質護理服務，以改善護患關系，提高護理質量和患者滿意度，取得滿意效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我科有16張床位，40名護士，其中主管護師5名，護師28名，護士7名。專科畢業8人，本科畢業32人。

1.2 方法

1.2.1 建立優質護理服務的長效機制 針對患者病情進行評估分析，制定相應的優質護理方案。對于不同原發病的患者采用不同護理方案，并實施現場護理質控等創新工作思路。

1.2.2 加強基礎理論及專科理論培訓 規范護士基礎護理技能，完善專科知識，形成書面材料供護士自學，安排資深護師專科講課，要求每人必須熟練掌握專科疾病特點、臨床表現、病情觀察要點、溝通技巧、安全管理等方面知識和技能。

1.2.3 全面提升基礎護理質量 患者的所有生活護理由責任護士全程負責，比如患者面部清潔、足部清潔、喂藥及鼻飼等等。在此基礎上，科室將基礎護理各項目納入各班職責；在護士長日查房中將基礎護理作為工作重點；制定并實施規范的交接班流程，為患者實施安全護理，保證有效治療，提高護士的疾病觀察意識；設立兩名助理護士，增強護理人力，為基礎護理提供人力保障；開展了皮膚管理品質圈，增強了護士的皮膚護理意識，提高了危重患者皮膚護理質量，壓瘡發生率明顯下降了。

1.2.4 以“患者為中心”，為危重癥患者及家屬創造良好的人文化環境 對于極危重癥患者適當延長陪護時間，對于外地探視者適當予以照顧，加強患者的心理護理；利用探視時間，征求患者家屬意見并評價護理質量，以促進護理工作的提高；同時，科室每月召開工休座談會，針對家屬提出的問題予以積極解決。建立陪侍區宣教專欄，編寫ICU患者及家屬入院告知書，使每一位患者及家屬進一步了解重癥護理工作，以取得理解與支持。

1.2.5 提供優質全程小組責任制護理 完善護理管理體制、加強人力資源管理，改善排班模式，實行APN排班，按高年資護士和低年資護士互相搭配排班[2]，分成6個小組，A班由2個責任小組成員負責分管16張床位的患者所有的治療和護理工作。P班和N班，由責任組長兼醫囑班工作及病房管理工作，責任護士分管患者。小組成員一同參與制定患者的護理計劃，及時完成分管患者的各項治療和護理工作，對責任護士無法完成的技術操作和臨床判斷，組內成員團結協作，責任組長隨時給予幫助，特別是一些復雜病情演變的判斷，責任組長要起到指導作用。交接班時，責任護士對分管患者進行床頭交接，責任組長之間把科內重點患者和重要事項進行交接，使護理工作的連貫性有雙保險。護士長每日根據次日危重患者數實行彈行排班，在護理工作薄弱時間段、節假日增加護理人力，保證患者在各個時間段都能得到及時有效護理。

1.2.6 簡化護理文書的書寫 廢除原來入院評估單，修訂了特級護理記錄單，將曲線圖和表格式記錄融合，簡化護理人員的文書書寫工作，通過曲線圖記錄一目了然，替代了以往各班需書寫的方式，而在書寫內容上要求精煉，具體記錄患者陽性癥狀和體征病情變化及采取的護理措施，改進護理文件書寫后明顯縮短了護士書寫時間，將護士還給患者，從而增加了患者的直接護理時間，密切了護患關系，提高重癥護理質量，使護理回歸本源。

1.2.7 建立健全護理薪酬和激勵機制 運用績效考核，達到科學決策科學管理的目的，并遵循多勞多得的原則，根據護士工作的數量、質量、患者滿意度、出勤率等進行考核，同時結合護理崗位技術職稱進行獎金分配，對于高學歷護士、骨干護士，還應將其自我價值實現也作為激勵因素，科室還制定了明確的獎懲條例，充分調動護士的工作積極性和創造性。

1.2.8 患者家屬對護理滿意度的評價 采用本院現行護理質量滿意度調查表在患者家屬探視或辦理出院、轉科手續時進行調查。護理質量滿意度調查表采用無記名填寫方式，調查內容包括護理和環境方面，采取打勾方式，用滿意、不滿意來回答，對于不識字的患者家，責任護士逐條解釋，患者家屬自行打勾。

2 結 果

2.1 臨床護理質量明顯提升 分組負責后，護士責任感增強，病情觀察及時，增加了護理安全系數，每個月科室醫院感染、護理安全、病房管理、基礎護理與健康教育等護理質量的檢查內容達標率達到98%。未發生護理糾紛，基本上達到了零投訴，患者對護理工作的滿意度達99%。

2.2 便于本科室護士長的管理 通過分組可以更加明確每個人的工作職責，績效考核還可以調動護理人員的工作積極性，減輕護士長的一些管理壓力

2.3 提升了護士自身價值 優質護理開展以來，護理人員爭先恐后地參加了醫院等一系列有特色的護理培訓，拓寬了護理內容，提高了護理品質，為成為護理專家打下了堅實基礎。其中有6名護士在參加醫院優質護理活動中獲得了優秀個人獎。

3 討 論

通過開展優質護理服務，提高了患者及家屬的滿意度，充分調動護士的工作積極性和創造性。動態觀察病情的能力和溝通能力也得到了加強，危重病患者的護理質量得到了提高，特別是基礎護理質量；同時由于護理服務質量的提高，也縮短了患者的住院時間。基礎護理是患者舒適度、安全性的基本保障，是護理工作中的重要環節，也是服務精神的直接表現[3]。落實基礎護理，要以專業知識和專科技能做支撐。不懂專業就做不到優質。需要注意的是，實施“優質護理”不是機械地將基礎護理項目分解開來完成，而是要圍繞患者的病情、診療效果、醫療安全、轉歸和康復的需要，將基礎護理專業化，將基礎護理、人文關懷以及專科護理等有機結合在一起，實施整體護理，從而使護理工作更貼近患者、貼近臨床、貼近社會[4]。

參考文獻

[1] 曹榮桂.醫院管理學?質量管理分冊[M].北京：人民衛生出版社，2003：201.

[2] 陳婭莉，盛芝仁，徐海燕.護士分層管理在優質護理病房的應用體會[J].護理與康 復，2012，11（3）：270-271.

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總裁曾提出：質量是干出來的，不是檢查出來的。因此，提高工作質量是提高產品質量的基礎。在嚴抓質量的時候，機械總公司取消了公司質檢處，這并不代表我們放松了對質量的要求，而是實行了“質量自主化”管理，讓全員都當質檢員，變過去的“被動”抓質量為現在的“主動”抓質量，從而加大了對產品質量的控制。同時，我們通過進一步完善質量控制體系，加大過程控制，推行“員工犯錯領導買單制”、“質量追蹤制”、“質量索賠制”、“質量誠信制”，“質量高壓線制”，使質量得到更加科學有效的控制。

公司通過采取一系列的質量管理市場化運作手段，不斷強化管理骨干的工作質量，各部門的領導親自靠上抓質量，帶動質量管理上水平。例如：鑄機公司安裝車間轉變工作思路，向外出調試人員“花錢買問題”，即用獎勵的辦法讓他們把產品在市場上產生的質量問題反饋回來，為把這些問題變成經驗教訓，從這些“花錢買回來的問題”中選擇有代表性的，結合在裝配過程容易出現的質量問題和總裁的質量管理理論，編制了職工培訓教材進行教育讓大家認識到“愈是名牌愈要重視質量，愈是名牌愈要提高質量”對那些容易出現質量問題的地方引以為戒，從而杜絕質量問題的再次發生。如：針對安裝調試人員從市場上反饋回來的分離器裝反問題、Q69系列清理機室體部分輸送輥軸跑偏現象嚴重問題，公司重點加強了對安裝工序的過程控制，并編成了培訓教材如何避免這一問題對員工進行培訓，讓員工人人學到了解決問題的方法，從而避免了質量問題的重復性發生，提高了裝配質量。再如，漯河公司在質量管理中通過“三按”、“三檢”制度，強化質量保證體系。在各車間設置質量控制點、完善補充各項質量制度，讓職工認識到“質量是企業的生命，企業什么都可以改革，唯有質量第一不能改革。”的道理，從而使產品質量合格率由上年的96.6%提高到現在的97.6%，提高了1個百分點。再如，鑄機鈑金車間通過重新修訂一系列質量考核制度，加大質量考核力度，實行“質量買單制”，激發了車間職工提高技能、苦練崗位“絕活”提高產品質量的工作積極性，產品質量合格率由上年的98.8%提高到現在的99.2％，創歷史最高記錄。

3.提高工作質量與現場管理相結合。

總裁指出：現場是一個企業形象的窗口，它反映的是整個公司的基礎管理水平。汪總裁檢查指導工作時多次要求我們要以現場管理為切入點，在抓現場管理的同時帶動和促進其他基礎管理工作水平的提高，根據總裁指示要求，公司首先加強管理骨干的現場意識教育，對公司的現場管理提出了高標準的要求，要求面上管理無灰塵，材料管理無浪費，現場管理無死角，其次通過“現場明星、丑星”暴光臺，通過車間主任當值日生等措施，取得了一定的成效。例如：鑄機鈑金車間通過對車間現場進行“蛋糕分割”，讓車間人人都有一塊“現場自留田”，誰的現場不好就要受到處罰，使得鈑金車間的現場管理上了一個新臺階。再如：鑄機公司特鐵車間通過“黨員帶團員、團員幫群眾”，推出了現場管理最好的老黨員蔣洪強為“現場模范崗”，帶動了車間現場管理由過去的臟、亂、差，連續2個月獲得機械總公司“現場管理標桿車間”。

通過采取以上措施，極大的提高了車間的現場管理水平，帶動和促進了公司各項基礎管理工作水平的提高，同時讓廣大員工明白現場是各項工作的重要保障之一，有利于公司在市場上競爭力的提高，并給企業帶來直接的經濟效益，一些歐洲客戶和俄羅斯客戶到我們公司抱著來看看的態度，在看到我們先進的現場管理后，說“作為機械行業，現場能管理成這樣，確實達到了頂尖水平！”與我們達成了合作意向。

4.提高工作質量與設備管理相結合。

汪總裁指出：“設備是商戰中的武器，重視設備的維護和保養就是間接地參與市場競爭”。設備的管理直接影響著產品質量的好壞，因為它是干好產品質量的硬件設施，如果設備保養不好，產品質量就難以保證。集團設備管理會后，我們認識到：要使設備管理上水平、上臺階，首先要提高廣大骨干員工的設備管理意識，特別是管理人員的設備管理意識。為此，公司組織全體骨干員工學裁的講話精神，開展了設備管理找差距活動，并采取了一定的措施進行整改，取得了一定的成績。

1）.加強設備管理的思想教育。首先公司舉辦了設備管理培訓班，組織管理人員學裁在設備管理現場會上的講話精神，要求每一位管理人員必須寫出自己的心得體會和改進設備管理現狀的打算。其次，在傳達學裁講話的基礎上，公司利用黑板報、宣傳欄對廣大骨干員工進行了宣傳教育，組織開展設備方面的崗位競賽，開展了“設備、安全方面”的漫畫展，通過宣傳教育，廣大骨干員工認識到了設備的重要性，提高了設備管理意識，從而有效的規范了設備管理工作。

2）.加強設備管理知識的培訓教育。為提高設備管理上當次，在加強對員工思想教育的同時，機械總公司還積極作好維修人員和操作人員的業務知識培訓，不斷提高職工的業務能力。一年來，根據各車間的實際使用情況，設備管理中心編寫了《設備基本知識與操作規程》手冊370份，先后舉辦了8次較大的培訓班，范圍涉及到電焊、金切機床、行車駕駛技術等行業，爭取讓每位員工都懂得設備的操作方法和原理，尤其是讓年輕職工在短時間內懂得了設備的“三好、四會”，懂得了怎樣保養設備。05年3月份，公司邀請唐山松下公司的技術人員擔任老師，用幻燈片對鈑金間的操作人員和維修人員進行了培訓提高了大家的操作能力和維修技術。4月份公司從煙臺專門邀請西門子的專家給電器維修人員講授加工中心、落地鏜銑床的維修技術和診斷方法，是維修人員了解了設備的診斷方法和一般的維修技術。通過培訓，各部門的設備管理上了很大一個檔次，例如：鑄機公司鈑金車間電焊機的故障率為6%。同期下降了2個百分點。

3.）開展競賽。“管好設備就是間接的參與市場競爭”，根據總裁的這一思路，為在市場競爭中取得勝利，機械總公司制定了詳細的設備管理競賽方案，組織開展了“我與設備有個約會”、“設備形象大使”等競賽。經過角逐，9-10月份，總公司共評出“設備的親密戰友”6人，“設備維修好保姆”4人，“設備創新小博士”4人，“設備馬大哈”3人，“設備原始記錄示范機臺”4臺，“設備紅管家”2人，通過設備競賽的開展，有效的調動了廣大骨干員工管理設備的積極性。

4.）完善制度，加強保養一年來,機械總公司共完善了《維修工巡檢制度》、《維修工、操作工設備維修承包制度》、《操作工交接班制度》《車間考核細則》等48個設備管理制度，并通過重新修訂《設備配件購買制度》使設備配件買單制真正落到了實處，降低了設備配件費用。通過這些制度的實施和修訂，使每一機臺的員工都有管理的權限。

另外，機械總公司使用的設備大多是七、八十年代的設備，設備嚴重老化，為此，我們把對老設備的改造和保養作為一項非常重要的任務來抓。在搞好日常維修的同時，04年我們一共對40臺老設備進行了大修。05年1-4月份鑄機和橡機公司共大修車床3臺，二級保養8臺，有效的提高了設備的精度。

通過以上設備管理措施，提高了管理人員的工作質量，管理人員親自靠上抓設備管理，杜絕了以前野蠻操作設備的現象，設備維修費用也明顯降低。例如：05年1-4月份，鑄機、橡機加工車間配件費用為36224元，包括維修加工中心維修電源模塊7800元，下降到了5934元，比同期降低16.38％。

5.提高工作質量與創新相結合。

總裁指出：“用創新提質量、用創新降成本、用創新抓管理”。按照總裁的要求，機械總公司管理骨干帶頭轉變思想觀念，改變工作作風，通過工作質量的提高帶動了產品質量的提高，在過去的一年里，機械總公司緊緊圍繞總裁“創新提質大發展”的指導思想，發動管理骨干帶頭搞創新，并用有無創新作為考核管理骨干工作質量的標準，激發全員參與創新的熱情，取得了良好的效果。

一是，領導帶頭創新。總裁指出：領導干部應該一級帶著一級干，一級做給一級看。根據總裁的指示精神，機械總公司規定所有部門中層干部必須帶頭開展創新活動，并根據各部門實際情況量化考核，極大的提高了中層管理骨干的工作質量，從而形成了“領導帶頭，全員參與創新”的濃厚氛圍。例如：鑄機安裝車間副主任姜茂盛一年來提高質量、降低成本的重大創新就達9項，其中，他通過對庫存積壓的油漆合理調配使用，僅2005年1-4月份共使用457公斤，按每公斤8.9元計算共計消化不利因素4067.3元，安裝副主任臧家武提出的將電機罩用大方便袋代替，年可節約3000元左右。

二是，創新小組重點攻關。機械總公司積極發動并幫助一線員工積極參與到創新工作中。通過創新解決了很多以前解決不了的質量問題，例如：為解決Q0338葉輪體使用壽命很短的質量問題，根治清理系列的“心臟病”，鑄機公司專門指定一名技術人員和鑄機安裝車間成立了以拋丸器班為核心的“攻關小組”，運用總裁反思維創新理論，轉換了思考問題的角度，制作了Q0338葉輪體單片靜平衡工裝，改變了葉輪體的裝配順序，利用工裝按照葉輪片“輕找重”、“重找輕”的互不對稱方式將兩葉輪片組裝，進行少量磨削，最后再找出靜平衡。此項創新項目，打破了鑄機行業拋丸器傳統的裝配方法，實現了葉輪體裝配質量零距離。這樣的提高質量的創新在安裝車間2004年4月份∽2005年4月份就提出了45項。

通過創新，使我們打破了舊框框，打破了傳統的思維觀念，大家思考問題的角度和深度變了，員工的創新意識和積極參與企業管理的能動性發生了根本性的轉變，很多以前不敢想的事現在敢做了，很多以前辦不到的事，現在辦到了。例如：2005年3月份，總公司專門成立了由公司領導、技術人員和一線員工組成的“創新攻關小組”，對200-5.5RK單圓盤曲線拋丸器進行重點攻關,在總裁創新理論的指引下，大膽創新加工工藝，并借助動平衡儀對葉輪體進行找正，使葉輪體的不平衡點控制在了0.07克，一次性試驗成功！公司新開發的這種曲線葉片拋丸器的拋丸量比同規格的直線葉片拋丸器高出了24％，拋射速度多出了10米，噪音低于國家標準5分貝，價格僅為進口拋丸器的四分之一。此項技術再一次填補了公司空白，標志機械總公司在拋丸器尖端技術方面實現了與世界領先水平的同步，這是機械員工學習運用汪總裁創新理論的結果。通過以上措施及開展廣泛的創新崗位競賽，充分調動起了廣大干部職工的創新積極性，2004年5月份～2005年4月份，機械總公司共收集了一線、二線職工創新合理化建議2646條，創效2319.3141萬元；

6.工作質量與市場化成本管理相結合。

總裁指出：成本管理是企業管理的核心和綱，能直接反映出每一位管理骨干工作質量的高低。集團成本管理現場交流會后，根據總裁的要求，首先，抓好管理人員的思想教育。公司多次舉辦成本核算培訓班，組織管理骨干學習汪總裁在輪胎公司召開的《成本管理現場交流會》上的講話，教育管理骨干進一步提高成本認識，通過教育，讓大家認識到了成本管理是企業內部各項管理的核心，抓住了成本，就等于抓住了企業管理的綱，企業內部的全局就會全面提高；讓大家認識到了“為什么抓成本，為誰抓成本”。管理骨干思想的轉變，帶動了工作質量的提高，管理骨干都主動加強對本部門人員的思想教育。例如，在市場化運作初期，在產品班組競標制剛開始實施時，車間職工由于對市場化認識不夠深，對班組競標不理解，仍舊存在“反正我們干了活，就得給我們錢”的錯誤思想。針對大部分職工對成本的認識不夠深刻，認為“成本管理是車間核算員的事，職工只要干好自己的工作，與成本管理沒關系”的現狀，為增強職工市場化意識，各個部門在機械總公司的要求下，按照總裁“以人為本”的管理理念，通過黑板報宣傳、學習交流、談體會等方式狠抓員工市場化成本管理思想，讓車間職工認識到了不僅要算出成本，還要干出成本、降低成本，只有以過硬的產品質量提升企業競爭力，才能在市場競爭中立穩腳。

通過教育，各車間迅速行動起來，例如，作為鑄機公司市場化運作的中心安裝車間，針對車間職工存在著：車間所需的零部件有成千上萬種，車間每天領出領進的零部件也有近千種，總裁要求我們‘一天一算、一日一清’是根本不可能的”的這一遲滯思想，積極的用總裁“市場的競爭就是成本的競爭”理論來引導職工，用“安裝車間作為鑄機公司市場化運作的重心，必須先動起來”的道理，來疏通職工“對成本不管不問”的守舊思想，讓職工摒棄了過去“就成本核算而核算”的舊觀念。首先實行了班組產品競標制，將班組裝配產品的成本與班組成員的收入掛起了鉤，低于競標成本的部分按照節約額的50％給予獎勵，高于競標成本部分按100％買單，此舉極大的提高了車間職工創新節約降耗降成本的積極性。例如，安裝車間王亮山班認識到成本市場化后，就像持家過日子一樣，產品成本越高他們的工資就越低，因此，他們通過最大限度地創新、修舊利廢、節約“開支”，把“家底子”全翻出來了，并保證一次裝配成功來縮短工期，王亮山班2005年2月份，在裝配2臺Q378E過程中，共降低成本611.25元。

通過市場化成本管理，各個車間為適應市場化運作的根本要求，均以競標為突破口，以創新和市場化管理為方法和措施，狠抓市場化成本管理，把車間職工全部推向了市場，利用市場化的推動作用，把每個人的收入與市場掛起鉤來，充分發揮出了市場化成本管理的威力，在全公司內形成了“干活靠競標，收入靠創新”的良好氛圍，徹底完成了在市場經濟下的兩個“轉變”；即：完成了從“要我抓成本，”到“我要抓成本”的思想觀念的轉變；完成了從被動抓質量，到現在“我要吃飯，我要抓質量”的轉變。

四、以抓好管理骨干帶頭競賽為手段，來激發管理骨干的積極性，確保全員工作質量上臺階。

“競賽比武活動最能體現政治工作的威力和作用，最能體現政治工作的創造性和創新性。”汪總裁要求我們要通過開展全員性的崗位競賽，調動員工的工作熱情，發揮員工的最大潛能，增強職工的競爭意識，培養職工的專業才能，以更好的適應市場，參與市場，贏得市場。根據集團黨委汪總裁要求和集團競賽方案要求，機械總公司擬訂了全年性的“我為名牌添磚瓦九個上臺階崗位競賽”方案，目的在于通過崗位競賽，進一步增強職工的創新意識和市場競爭意識，以降低生產成本、消化不利因素、促進基礎管理上水平；進一步培養一批講政治、懂技術、善經營、會管理的復合型人才，為各項工作打好思想基礎和人才基礎；進一步活躍車間氣氛，鼓舞員工士氣，振奮員工精神，調動員工積極性，掀起“打一場商戰中人民戰爭”的熱潮，全面戰勝今年的不利因素，早日實現“將雙星機械做成中國最大的機械加工業集團”的宏偉目標。

首先，機械總公司打破了過去只有一線才競賽的舊傳統，在全公司范圍內開展了“金雞報曉綜合管理拉力賽”12次，每月一次進行對各個車間綜合評比，涉及到質量、現場、創新、成本、宣傳、設備、安全等各個方面。

一年來，公司各車間、部門分別成立了崗位競賽領導小組，在全公司范圍內開展了以工作質量促產品質量和服務質量為主要內容的崗位競賽，用競賽提質量，促管理，降成本，消化不利因素，公司各部門、車間共開展各種崗位競賽400多場次，共有1500多人參加了競賽比武活動。通過競賽，不僅賽出了廣大骨干員工工作質量的提高，進而促進了管理水平的提高，而且賽出了好風氣，賽出了廣大骨干員工精神面貌的改變。例如：鑄機、橡機公司銷售處通過開展爭創“銷售龍虎榜”競賽活動，不僅提高了工作質量，而且提高了服務質量，在客戶面前樹立了雙星機械良好的市場形象，為公司贏得了更多的產品訂單，全年完成銷售收入2.856892億元，比同期增長0.4％，鑄機公司銷售狀元王金忠在2005年1～4月份在鑄機公司龍虎榜競賽中連續4個說排名第一，個人累計銷售600多萬元的非標清理設備。再如,鑄機公司特鐵車間通過開展“質量強中強”、“質量進市場，爭奪金飯碗”崗位競賽涌現許多優秀員工，大件造型工張瑞賢在一年內獲得7次質量第一名，韓清傳5次獲得質量第一名，在大件質量合格率要求85％的情況下，他們二人的質量合格率均達到了96％以上。“質量領頭羊”——張瑞賢為激發車間職工“練崗位絕活”的積極性，自掏腰包“擺擂臺”，激發了職工切磋技藝、苦練技能、提高質量、降低成本的積極性。通過崗位競賽，激發了職工提高工作質量，干好產品質量的積極性，特鐵車間05年1-4月份合格率比考核基數平均上升了2.24個百分點。與去年同期相比平均上升1.38個百分點。

五、抓好領導骨干親情化管理，是帶動后勤管理上臺階的堅實基礎。

為大力貫徹執行總裁“親情化管理”的指示精神，機械總公司后勤服務部時刻牢記總裁提出的“職工生活無小事”的指示精神，提高工作質量，通過將后勤管理工作再上一個新臺階，實現后勤管理的再提高和員工隊伍的再穩定，以200%的服務質量為生產一線服務，為客戶服務，

一年來，機械總公司后勤服務部創新管理方法，充分運用市場化的推動作用，通過競標將食堂、公寓推向外部市場，通過品牌效應進行比價采購，共消化不利因素8.4167萬元。

另外，后勤服務部通過在公寓內各房間之間開展了“白天鵝”與“丑小鴨”之間的競賽活動，促進了公寓整個現場的管理水平。通過推出“定菜貼號制”，把廚師做的每道菜都貼上自己的號碼，就餐者品嘗后通過意見反饋單做出對菜的質量評價，極大的提高了廚師的工作質量，提高了飯菜質量，促進了后勤服務質量。2005年1-4月份，食堂、公寓雖然進行了承包后，每月根據雙方簽定協議的承包基數進行考核，職工公寓與職工餐廳的費用與去年同期相比，共節約費用4570元。

市場無止境，管理無句號。一年來，機械總公司認真抓好管理人員的“三個質量”，帶動了全體員工工作質量、服務質量、產品質量的提高，取得了一定的成績。但是我們也清醒地認識到了我們工作中存在的不足，離汪總裁的要求，離名牌的差距還很大。在以后的工作中，我們將繼續大力貫徹總裁的指示，以名牌的標準嚴格要求自己，找準差距和不足，進一步提高廣大骨干員工的工作質量、服務質量、產品質量，充分運用市場化的推動作用，提高企業整體管理水平，最大限度地挖掘內部降低成本的潛力，以最低成本來換取最大的經濟效益，實現汪總裁“抓機遇，創新提質、九個上臺階的”工作目標！

篇10

2012年,在區委、政府的正確領導下,在市糧食局的指導及有關部門的支持下,我局認真學習貫徹黨的十七大和十七屆四中、五中、六中全會精神,以“三個代表”重要思想為指導,全面貫徹落實科學發展觀,認真貫徹執行《糧食流通管理條例》等法律、法規和上級在糧食工作上的一系列方針、政策、措施,緊緊圍繞區委、區政府的中心工作及全年工作目標,求真務實、團結干事、銳意進取,為全區的經濟發展做出了積極貢獻。現將全年工作情況總結如下:  

     一、全力推進糧食倉儲設施建設，著力提高我區的糧食儲備能力和安全應急保證能力

（一）積極協調，認真做好橫山糧庫遷建項目有關工作。完成了橫山糧庫遷建的干燥設施采購補貼指標申報工作。目前采購補貼指標已經市農委批準，正在辦理政府采購等有關手續，年內可完成采購工作。

   （二）做好做好政府投資項目月報、季報和年報工作，完成了“三年老舊倉庫改造”總結報告。

二、進一步加強儲備糧監管工作，確保地方儲備糧安全

（一）開展圓滿完成了2012年度全區糧食清倉查庫工作。我區地方儲備糧數量真實、質量合格、帳帳相符、帳實相符。

（二）按照“儲備糧原則上每兩年輪換一次”的要求，制定并完成了2012年度儲備糧輪換計劃。全年共輪出區級儲備小麥3420噸、儲備粳谷16350噸，儲備大米1500噸。

（三）認真落實“一符三專四落實”和“四無”的儲備糧保管要求，指導企業做好日常儲糧保糧工作。制定了《糧食熏蒸正壓式空氣呼吸器安全使用暫行規定》，規范糧食熏蒸工作，確保安全生產。

三、全面推進新時期糧食行政管理工作的順利開展

（一）組織開展了糧油企業倉儲設施網絡備案工作。在松糧食儲備庫點、糧食收購許可企業、“藏糧于企”及參與“中儲糧”競拍企業共9家單位15個庫點完成了網上備案，總倉容32.5萬噸、油罐40噸。

（二）督促各糧食儲備庫點做好糧食密閉熏蒸備案工作。全年全區共有10個庫點完成55個批次網上密閉熏蒸備案，涉及糧食量達26.89萬噸。

（三）做好“糧食行業集中開展安全生產領域‘打非治違’專項活動”，開展糧食領域“危倉險庫”專項調查。全區符合要求的5家企業，總倉容27.43萬噸，無危險超年限倉庫。

（四）認真做好糧食收購許可換證工作。全區共6家單位申請換證，通過審核5家，1家未通過。

（五）編制完成了***區糧食收購許可證審批業務手冊，為提高審批效率、優化審批流程打下了基礎。

四、拓寬思路，完善管理，努力提升服務質量和服務水平

（一）落實工作措施，提升政策性糧食業務水平

1、突出重點，認真落實“百強軍糧供應站”工作要求。一是探索部隊應急狀況大米包裝新形式，全年共供應部隊真空小包裝軍供大米二批，計2400公斤、4800包，受到有關部隊的充分肯定；二是強化軍糧供應“一批一檢一報告”質量管理制度，確保軍供質量；三是強化保密管理，開展季度軍供設備保密檢查，完成年度軍供系統設備管理責任書簽訂工作；四是開展了“八一”慰問、春節座談及書畫送部隊等擁軍慰問活動。

2、嚴格落實政策要求，做好幫困供應、副補發放工作。認真組織按時完成2012年度全區18家幫困供應供應點責任書簽訂工作。開展節日幫困供應檢查，及時督促有關供應點調整幫困價格，保證全區幫困供應價格的合理合規。整理了全區幫困供應以及副補發放點的電子地理信息，調整供應點，確保幫困對象吃上質優價廉的大米。組織開展年度副補發放大檢查，有效地規范了幫困供應和副補發放。至10月底，全區共回籠幫困券（含兒童幫困）30215張、金額1958170元；1至11月共發放副補591051.5元、涉及12913人，全區副補發放繼續做到了“零”投訴。

3、加強對軍糧供應站及區級幫困供應點的糧油質量的監管，對軍供糧油的質量監管納入常態化管理。

（二）探索求真，不斷創新為農服務新思路

1、緊密配合，深化糧食收購服務工作。做到收割與烘干相銜接，干燥機晝夜24小時不停運轉，為避免小麥收割后病變加重發揮了重要作用；首次推出了大麥收購干燥服務，有效地解決了農民大麥出路，保證了夏糧收購的平穩有序。全區國有糧食企業共收購小麥6710噸，大麥539噸。積極協調，制定秋糧收購政策，做好訂單簽約。做好糧食網上收購系統維護、人員培訓以及模擬演練工作；在各國有糧食收購點安裝監控設備，保證糧食收購過磅、扦樣、結算等過程公開透明。繼續推行糧食訂單收購和高水分收購，全面推行了預約干燥服務，為農民減少了烘干排隊等候時間和租車超時等額外支出。預計今年秋糧收購可達5.5萬噸左右，確保區級儲備糧輪換入庫到位。

2、積極開展農村節糧工作調研活動，謀劃為農代儲代加工服務新思路。年內先后組織了多層次的調研活動，重點走訪全區200戶家庭農場，完成了“***區農村（家庭農場）節糧工作分析與探索”專題調研報告。完成了本區2012年農戶糧油供需平衡調查，全面開展了為農口糧代儲代加工即口糧兌換服務試點工作。

五、強化糧食市場監督檢查工作，維護全區糧油市場秩序

認真貫徹《糧食流通管理條例》，創新工作思路，主動開展面向全區的糧食流通監管工作。***區糧食局被評為“第二批全國糧食流通監督檢查示范單位”。

（一）發揮職能作用，開展糧食流通監督專項檢查

1、聯合區工商、質量部門在全區范圍內開展了夏秋糧收購收購專項監督檢查工作。全年共檢查3次，涉及企業5家。

2、開展糧食統計數據質量專項檢查工作。年內對糧食經營企業執行國家統計制度執行情況進行了28次檢查，檢查企業28個。

3、重大節日期間，組織人員深入超市、賣場，對其供應的米面油衛生、質量安全進行了調查。

（二）加強監管力度，確保糧食原糧衛生安全

加大原糧質量和衛生檢測工作力度。重點對原糧的農藥殘留、重金屬含量、化學藥劑和嘔吐毒素等新的危害健康的指標檢測，截止11月底，共抽檢28次，檢測樣品124只。

（三）做好糧油市場監測，提高糧食應急供應水平

對糧食應急管理體系進行了全面的梳理，與全區33家糧食應急供應網點簽訂了協議書，加強了對區內10家市級糧油供應監測點的監測。

六、搭建宣傳培訓活動平臺，努力營造糧食流通管理良好環境

開展紀念《糧食流通管理條例》頒布實施8周年宣傳周活動。編寫宣傳資料下發到區內各糧食生產加工經營企業；開展***糧食系統網上學習遵守《條例》法制知識競賽活動；邀請區工商、質檢部門人員，開展貫徹宣傳《條例》法制培訓。

積極參與長橋居委會為民服務日，開展全國糧食科技周的宣傳。

深入開展世界糧食日暨上海市愛糧節糧宣傳周活動，印制了一萬份《愛糧節糧知識宣傳》折頁，制作了一萬只宣傳環保袋，以及宣傳畫，分發到學校、社區、軍營，營造愛糧節糧的良好氛圍。

聯合區工商、質監部門，專門走訪了區內部分糧食加工企業，向企業宣傳有關法律法規以及國家糧食收購的有關政策。

開展了糧食流通統計業務培訓。積極組織執法人員參加依法行政和行政執法培訓。

重視糧食信息宣傳工作。做好《糧食流通管理條例》宣傳周網上法制知識競賽活動，開展全國食品安全網上知識競賽活動，做好世界糧食日暨上海市糧食宣傳周活動情況網上宣傳工作。開展***糧食網信息員輔導培訓，重視工作信息報送，及時做好***糧食網日常信息維護工作。今年1月到11月，共發送工作類信息222條，向市局推薦發送信息59條，被采用信息56條，位列全市各區縣第三。

 

2013年工作設想

一是做好推進橫山糧庫遷建項目有關協調服務工作，確保2013年底竣工投產。

二是認真做好區級儲備糧保管與輪換工作，做好2013年清倉查庫工作，開展居民消費糧源調研。

三是認真做好糧食行業基礎管理工作。繼續做好糧食密閉熏蒸備案工作，認真做好糧食許可審批事項及糧油企業倉儲設施網絡備案工作，推進綠色儲糧新技術。

四是嚴格管理，繼續做好政策性業務工作。完善原糧統籌要求，保持軍糧供應質量穩定性，完善真空小包裝供應方式，繼續做好軍民共建，認真做好季度保密檢查，使軍供工作保持較高水平。繼續做好副補發放，穩步推進幫困大米國有糧食企業配送供應方式，完善幫困供應網點布局，不斷提升服務質量水平，努力保證全年“零”投訴。

五是進一步完善糧食收購為農服務工作。繼續穩定“家庭農場”訂單收購工作；繼續推行高水分收購模式，重點完善糧食收購預約干燥服務方式；繼續推進網上結算、統計、上報及銀行轉賬支付等工作。

六是大力宣傳和嚴格執行糧食流通管理法律法規。進一步完善糧食流通法律檢查、執法責任制等相關制度。依法對本區收儲企業、涉糧加工轉化企業等社會用糧企業的監督檢查。繼續加大對原糧質量和衛生指標的監督檢查與監測，規范監測流程。做好糧油納統單位調整，保證數據真實、準確。做好《糧食流通管理條例》、世界糧食日等主題宣傳。

七是努力強化系統隊伍自身建設。認真學習黨的十會議精神，加強機關作風建設，提高指導企業水平和為民服務意識。加強業務教育培訓，不斷提高糧食系統人員隊伍整體水平。