運輸市場調查報告范文
時間：2023-03-20 22:03:06
導語：如何才能寫好一篇運輸市場調查報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。
篇1
新疆的航空網已覆蓋全國近30個大中城市，航空公司旅客發送量逐年遞增。自治區中長途旅客發送量民航約占25，鐵路約占73，公路僅為2。運輸收入航空基本達到鐵路的一半，并呈緩慢攀升之勢。
1.2航空、鐵路運輸市場客源主體
旅客選擇運輸方式是據個人經濟能力及社會層次而決定。自治區中長途旅客劃分為兩大陣營：乘坐飛機的旅客大部分是具有中高收入、較高的知識結構且機票可以報銷的國有企事業單位的機關干部及商業人員，而收入微薄、知識水平不高、自己花錢旅行的工人、農民則成為鐵路運輸客流的主體。
2鐵路市場環境存在的問題
2.1從宏觀環境上看，與民航相比較，鐵路客市場存在的主要問題
中長途旅客運輸主體的地位與發展嚴重滯后的矛盾。蘭新鐵路是自治區聯系內地的首選交通通道，但和民航、公路相比，近年來國家、鐵道部投入建設、改建資金與其所處地位不相匹配。鐵路運輸能力相對不足，突出表現在客運高峰期有流無車，鐵路設備陳舊落后，鐵路運行速度遠不如內地。
落后的營銷機制與鐵路開拓市場之間的矛盾。一是營銷體系還未建立，雖然許多單位設置了營銷機構，但大部分職能虛化，難以承擔營銷責任；二是營銷部門與鐵路各部門之間配合、協調不緊密；三是激勵約束措施不力，職工收入與營銷業績相脫節，營銷責任落實不到位。
人員素質與市場需求之間的矛盾。許多鐵路職工沒有危機感和市場意識，辦事敷衍拖拉，態度冷淡，服務質量意識差，實際情況成為鐵路走向市場的重要障礙。
2.2從微觀環境上看，鐵路與民航在旅客運輸市場競爭中的焦點
2.2.1票價高低是旅客選擇運輸方式的首要前提
抵達同一目的地，飛機票價明顯高出火車臥鋪票價3～5倍，高出硬座票價6—10倍。調查中幾乎所有旅客回答如果飛機票價高出火車票價格不是太多，那么出行首選是乘坐飛機。因為乘飛機不僅速度快，也是身份地位的體現。
2.2.2速度快慢是旅客選擇運輸方式的必要條件
飛機運行速度與鐵路相比具有絕對優勢，但速度并不是旅客選擇出行方式的決定因素。調查旅客消費動機，結果顯示：有50的旅客乘機出行的目的是出差，也就是說有一半的旅客公務在身，急于趕時間，希望盡快到達目的地。而在對鐵路旅客的調查問卷中顯示：有47的旅客出行目的為探親、返鄉；其次為經商，約占22；出差旅客只占15；旅行、其它各占8。調查旅客出行需求，排序依次為：買票方便、候車(機)時間短、安全正點。在選擇乘坐飛機直接原因這個問題的回答中有75的旅客回答為速度快捷。
2.2.3服務質量好壞是旅客選擇運輸方式的重要依據
廣大旅客已不再滿足于能順利、安全地到達目的地，更要求旅途中有一個舒適、便利、溫馨的服務環境。鐵路部門雖然軟硬件條件不如民航，在服務工作方面和民航相比離旅客需求還有一段距離，仍有86的旅客認為鐵路客運服務工作方面較前期有了明顯提高。
2.2.4安全系數大小是旅客選擇運輸方式不可缺少的因素
旅客在旅途中考慮第一位的是安全，約占44，其次為快捷30，舒適26。現在廣大旅客對安全的要求不僅是平安到達目的地，而且要求旅途中有一個良好的秩序和治安環境。鐵路的安全優勢正逐漸失去。有38的旅客認為隨著民航部門科技水平的進步和工作人員素質的提高，鐵路與民航安全事故率除特定因素外基本一致。在進一步的調查中有38的旅客認為乘坐同安全系數比坐火車更高。
3鐵路在市場營銷上與民航的差距
3.1與民航相比，鐵路售票方式單一、缺乏競爭力
認為買飛機票較為方便的旅客比率為71，占明顯優勢；認為飛機票和火車票方便程度差不多的旅客占22；而認為買火車票要比買飛機票方便的旅客只占調查人數的6。
3.2與民航相比，鐵路部門營銷宣傳滯后、泛力
有93的旅客對鐵路部門“十·一”提速調圖及蘭新線運價調整等利好消息不了解，甚至沒聽說過。
3.3與民航相比，鐵路部門整體形象需進一步改善
絕大多數旅客認為民航部門人員素質、服務質量、工人緗對較高；而55的旅客對鐵路部門印象一般；只有2的旅客選擇了印象較好；而對鐵路部門印象較差的旅客占17。票販子現象仍然是廣大旅客反映最強烈的問題，其它反映強烈的問題依次為站車服務態度、餐車飯菜質量、旅途治安情況、衛生狀況。
4思考與建議
4.1推行資產經營責任制，促進鐵路企業扭虧增盈
明確企業資產經營責任制，建立資產結構合理調整以及資源優化配置的激勵、約束、監督機制，實現鐵路企業資產保值增值。
4.2推進下崗分流、減員增效、減輕鐵路企業負擔
烏魯木齊鐵路局現有職工6萬余人，新疆航空公司共有5千余名職工，但兩個企業創造的經濟效益卻相差不多。當前，鐵路企業龐大的職工隊伍是經濟效益低下的重要原因，鐵路企業應廣開分流渠道，多渠道地開展職工下崗培訓，以提高企業經營效益。
4.3開展營銷宣傳，擴大鐵路影響，促進社會認知
逐步增加營銷宣傳的支持與投入，加大宣傳力度，擴大宣傳范圍。在商業中心、長途汽車站等人員密集地散發宣傳品，利用報刊、雜志、電視、廣播、包裝、櫥窗、招貼、路牌、霓虹燈等媒體開展大規模的宣傳活動，廣泛宣傳鐵路運輸的安全、正點、便捷、經濟優勢，宣傳鐵路的改革動向、新舉措、新的服務信息。
4.4建立完善面向市場的營銷機構和隊伍
一是客運、貨運多集經系統應盡快完善與市場相適應的營銷機構，制定相應的制度和考核激勵辦法，并給予人、財權限，明確職能，加大考核力度，確保營銷目標的完成。二是要迅速建立一支具有專業知識、懂經銷、會經營的專、兼職營銷隊伍，調查客源，分析市場，制定對策，最大限度地爭取客貨源。
4.5優化服務質量，改革服務方式，努力塑造鐵路運輸的良好形象
鐵路要爭取客流擴大市場份額，除速度和價格因素外關鍵是要提高服務質量。首先，要深入進行市場經濟形勢 教育，積極開展承諾服務及服務競賽，縮小與航空的差距。其次，要加強對客運人員的培訓、管理和教育工作，不斷強化路風教育，規范服務行為，細化服務項目，增加服務內容，努力提高服務人員綜合素質。三是加強旅途包含供應管理工人保證飯菜質量。四是在特快列車上組裝閉路電視，改善列車旅途文化娛樂條件。
4.6拓寬客票銷售渠道，完善銷售網絡
除在商業中心、廠礦、賓館、生活區等人員密集地增設定時、定點售票處，開行流動售票車，方便旅客就近購票外，同時應完善電話訂票措施，延長預售票發售時間，盡可能擴大送票范圍，以減少旅客購票時間。應與長途汽車站、大賓館開展聯營業務，為大型會議、旅游團體、農民工客流，提供上門售票服務，形成訂、售、送票服務為一體的客票營銷系統。
4.7采取適當的價格策略
旅客對鐵路運輸的需求帶有明顯的時間性，在旅客運輸市場運能與運量相對埋，應依靠價格變動來調節。客流高峰期，可適當提高票價；而市場低迷時，應適當降低票價。當然，票價上下浮動的幅度應大體一致，差價的實行必須以平均價格大體穩定為前提。
篇2
滿足個性化需求
近年來，隨著國人生活水平的日益提高，消費理念也慢慢與歐洲發達國家接軌，整體櫥柜、衣柜等定制化家具也日益為廣大消費者所接受。拒絕雷同，是人們青睞定制家具的重要原因。根據一家權威機構的調查報告，85%的受訪者在選購家具時更傾向于定制家具。定制家具獨特的個性設計，能夠由顧客自己掌握櫥柜的風格，符合現代年輕人的崇尚個性，展現了自我魅力的要求，這就是它最吸引人的地方。
高揚認為，目前定制家具受到追捧主要有三方面原因：首先，定制家具的實用性和空間利用率較傳統家具都更強，也更簡單地實現了裝修風格的統一化。其次，與行業的發展趨勢密不可分，傳統家具行業中庫存量積壓的現象很明顯，廠商為了減輕壓力，將比重轉向定制家具市場。此外，房地產行業極大促進了定制家具的發展，房地產行業呈現出兩級分化的狀況，商業住宅中小戶型開始成為主流，高端豪宅別墅也大量興起，傳統的以家具成品為主的市場難以滿足這些人群的需求，而在這種情況下，定制家具就得到了很好的發展。
誠信是定制家具的根本
據了解，定制家具與傳統家具最大不同在于傳統家具制作的過程是標準化的，它的制作流程是可以獨立的，但定制家具則是一個全方位的過程，從尺寸、款式設計、再到運輸整個體系都必須緊密地結合，設計、選材、制作、物流、售后都不能脫離。這也使得在價格上，定制家具比傳統家具高出很多。
盡管定制家具比傳統家具更能滿足人們多樣化的家居需求，然而在定制家具行業繁榮發展的背后也隱藏著很多隱性的制約因素：目前，定制家具行業內以小企業居多，行業集中度較低；產品更多傾向于簡單的抄襲與模仿，品牌雜亂；產品質量參差不齊；綜合成本升高，企業風險性加大，惡性競爭趨勢較為明顯。由于許多方面不規范，國內還沒有專門的定制家具標準，一旦出現質量問題，消費者的權益很難得到保護。高揚指出，雖然定制家具的興起是2001年左右，到目前為止已經發展了10多年，誠信卻成為了定制家具的一大考驗，很多廠商對外宣傳是定制，但大部分的產品還是采取了傳統家具的標準化的流程，另外還有諸如材料不符、設計不符的現象。所以對于定制家具的質量，消費者需要理性認識。
電商是定制家具的重要銷售渠道
篇3
表達產品合同范本
甲方：地址：
電話：傳真：
乙方：地址：
電話：傳真：
丙方：地址：
電話：傳真：
甲、乙、丙三方經友好協商，以自愿、平等互利為原則，就乙方經銷甲方之“××”系列產品，丙方作為乙方的擔保人，三方達成如下協議：
一、甲、乙雙方的權利義務
1、甲方是“××”系列產品的供應商，乙方是經銷商。
2、銷售范圍：甲方指定乙方在省市區內銷售甲方產品，但甲方保留在此區發展新客戶的權利。
3、乙方作為甲方的經銷商，應盡經銷商的責任。在上述區域應按甲方銷售策略銷售要求，盡最大努力將甲方產品售進所有的大、中、小型零售客戶及二級批發客戶，需達到a、b店100%覆蓋率，批發店80%覆蓋率，如有新的a、b店及批發店誕生，也應及時接洽和供貨，并確保不出現缺貨現象。甲方也應保證供應足夠的貨源。
5、產品的品種、型號、規格、花色由訂單、收貨單確定，最終以收貨單為準。
6、運輸及運費計算：使用鐵路運輸的，甲方將以產品到岸價的形式向乙方供，即甲方負責將產品發運到乙方所屬地區火車站的運費，而乙方將負責貨物在當地火車站到乙方倉庫的一切裝卸雜費;使用其他運輸方式的另行約定。
7、貨物殘損、退換：乙方在驗收時發現短少或包裝上有缺陷，導致影響銷售，應立即于送貨單上注明，并請送貨的部門簽名作證;乙方有義務提供有關單證給甲方，以便甲方向保險公司索賠，如乙方沒有注明或不履行提供單證義務的，甲方視乙方為全部簽收正確。
如發生產品質量問題不能銷售時，經甲方質檢部門檢驗并出具證明，憑有關證明由甲方為乙方換貨，換貨一般三個月統一進行一次，具體日期另行通知。對于由于乙方保管不慎或保管不符合食品規定而導致的質量問題，甲方不予換貨。
8、付款期限及欠款上限：
⑴自收貨當天算起30天內，乙方要將所欠貨款付給甲方。
⑵乙方最多可以拖欠甲方貨款為元，超過此限額的貨款，不受以上條款約束，乙方取貨時得立即付給甲方。
9、乙方要接受甲方的工作指導，必須定期于每月的日向甲方提供銷售報告、客戶資料。該日也是雙方核實乙方銷售額的基準日。
二、乙方的特別義務以及獎勵
1、保持甲方產品所有規格兩星期銷售的庫存，甲方有權要求乙方進行庫存增減調整。
產品合同閱讀
甲方： 編 號：
乙方： 簽約地點：
為拓展市場，促進商品在市場的流通，提高產品知名度，甲乙雙方本著互惠互利、真誠合作的原則，各盡權利、義務，嚴格執行下列協商的條款。
一、甲方委托乙方作為甲方授權之"xxx"產品，在______的總經銷商，并負責該產品在上述地區范圍內的經銷。
二、乙方須具一定的清潔用品銷售經驗和網絡，有專業人員促銷，并承諾嚴格遵守國家法律。甲方根據乙方訂貨計劃，保證為乙方按期按品種提供貨源。產品質量和包裝必須符合國家的法律、法規和規定。在保質期內，甲方對產品質量負責。若在保質期內因產品質量問題造成的損失，由甲方承擔。因乙方運輸或保管不善造成的貨損，由乙方負責。
三、甲方負責向乙方提供其產品在銷售過程中的一切有效證件。
四、 乙方須在本合同執行之日起二個月內，將甲方產品鋪進乙方區域內80%的清潔保潔公司及清潔保潔用品商店。但不得以任何形式跨出規定區域經銷甲方產品，損害甲方及其他經銷商利益。否則按零售價兩倍處以罰款。
五、乙方在本協議年度內，需完成銷售6萬元的營業額。如果完成6萬元銷售額，可獲6%現金獎勵，每超額1萬元增加1%的現金獎勵，完成 10萬元以上按10%的現金獎勵。
六、乙方須在本協議執行之日起，前三個月進貨量不低于2萬元，并向甲方每周提供庫存、發貨等資料，并提供甲方所需之市場的鋪市情況和相應的市場調查報告。首批進貨額不低于1萬元。
七、甲方在收到乙方貨款起五天內，由甲方負責將貨物辦理托運，運輸費由乙方承擔。有關貨物破損等事宜，必須在收貨之日起十日內以書面形式提出異議，過期甲方不予受理。
八、乙方享受甲方最優惠供貨價格，產品價格按出廠價65%折為結算價。如產品調整價格，甲方必須提前30天以書面形式通知乙方方可生效。
九、甲乙雙方屬購銷方式，乙方將貨款電匯至甲方銀行帳戶內或將現金直接交到甲方財務部。款到發貨。
十、在沒有甲方公司蓋章專函承諾下，乙方有責任拒絕甲方任何人員以任何形式向甲方支取現金，代墊費用和調貨，否則產生一切后果甲方概不負責。
十一、在乙方嚴格履行本協議以上各條之前提下，甲方不得在乙方區域再發展經銷商。
十二、本協議執行之日起，違約方負責因違約而產生的一切后果，如遇合同糾紛，雙方友好協商。否則，向珠海市經濟仲裁機構申請仲裁。
十三、本協議有效期暫定為_____年__月__日至_____年__月__日。期滿后如須續約，須經雙方同意。
十四、本協議一式兩份，同具法律效力，甲乙雙方各執一份，簽字蓋章生效。
十五、自本合同簽訂之日起十五日內乙方無進貨，則本合同自動取消。
甲方：__________乙方：________
地址：_______地址：________
郵編：__________郵編：_______
電話：_______電話：________
傳真：________傳真：_______
開戶行：________開戶行：______
帳號：________帳號：_______
簽約代表：______ 簽約代表：_____
簽約日期_____年____月___日
表達產品合同范文
甲方： 編 號：
乙方： 簽約地點：
為拓展市場，促進商品在市場的流通，提高產品知名度，甲乙雙方本著互惠互利、真誠合作的原則，各盡權利、義務，嚴格執行下列協商的條款。
一、甲方委托乙方作為甲方授權之"xxx"產品，在______的總經銷商，并負責該產品在上述地區范圍內的經銷。
二、乙方須具一定的清潔用品銷售經驗和網絡，有專業人員促銷，并承諾嚴格遵守國家法律。甲方根據乙方訂貨計劃，保證為乙方按期按品種提供貨源。產品質量和包裝必須符合國家的法律、法規和規定。在保質期內，甲方對產品質量負責。若在保質期內因產品質量問題造成的損失，由甲方承擔。因乙方運輸或保管不善造成的貨損，由乙方負責。
三、甲方負責向乙方提供其產品在銷售過程中的一切有效證件。
四、 乙方須在本合同執行之日起二個月內，將甲方產品鋪進乙方區域內80%的清潔保潔公司及清潔保潔用品商店。但不得以任何形式跨出規定區域經銷甲方產品，損害甲方及其他經銷商利益。否則按零售價兩倍處以罰款。
五、乙方在本協議年度內，需完成銷售6萬元的營業額。如果完成6萬元銷售額，可獲6%現金獎勵，每超額1萬元增加1%的現金獎勵，完成 10萬元以上按10%的現金獎勵。
六、乙方須在本協議執行之日起，前三個月進貨量不低于2萬元，并向甲方每周提供庫存、發貨等資料，并提供甲方所需之市場的鋪市情況和相應的市場調查報告。首批進貨額不低于1萬元。
七、甲方在收到乙方貨款起五天內，由甲方負責將貨物辦理托運，運輸費由乙方承擔。有關貨物破損等事宜，必須在收貨之日起十日內以書面形式提出異議，過期甲方不予受理。
八、乙方享受甲方最優惠供貨價格，產品價格按出廠價65%折為結算價。如產品調整價格，甲方必須提前30天以書面形式通知乙方方可生效。
九、甲乙雙方屬購銷方式，乙方將貨款電匯至甲方銀行帳戶內或將現金直接交到甲方財務部。款到發貨。
十、在沒有甲方公司蓋章專函承諾下，乙方有責任拒絕甲方任何人員以任何形式向甲方支取現金，代墊費用和調貨，否則產生一切后果甲方概不負責。
十一、在乙方嚴格履行本協議以上各條之前提下，甲方不得在乙方區域再發展經銷商。
十二、本協議執行之日起，違約方負責因違約而產生的一切后果，如遇合同糾紛，雙方友好協商。否則，向珠海市經濟仲裁機構申請仲裁。
十三、本協議有效期暫定為_____年__月__日至_____年__月__日。期滿后如須續約，須經雙方同意。
十四、本協議一式兩份，同具法律效力，甲乙雙方各執一份，簽字蓋章生效。
十五、自本合同簽訂之日起十五日內乙方無進貨，則本合同自動取消。
甲方：__________乙方：________
地址：_______地址：________
郵編：__________郵編：_______
電話：_______電話：________
傳真：________傳真：_______
開戶行：________開戶行：______
帳號：________帳號：_______
篇4
關鍵詞：石油長輸管道；物資采購；采購管理
物資采購資金約占EPC(工程設計、采購、施工)總承包合同額的60%~70%。因此，采購管理占有非常重要的地位，物資采購風險管理在很大程度上決定承包商的效益，進而影響承包商履行合同的積極性和可行性，是項目控制最主要的內容，在石油長輸管道工程建設項目中，鋼材的采購成本一般占管道工程總投資的約40%。因此，采購策略的成功與否，不僅關系到整個工程建設成本，還將對今后管道運營成本產生長期影響。
1認真編制采購計劃
物資采購工作繁雜，承包商必須制定完整、科學、合理的采購方案，建立風險防范基礎：
1）收集整理物資、設備技術規格書及數據表，分類統計規格、數量、技術要求、標準規范，特殊說明等條目，確保物資采購數量與質量的準確性。
2）廣泛了解和掌握國內外相關工程及其進展，調查和分析大宗物質的市場供應情況，了解貨物來源、價格、性能參數及供貨的可靠性，針對不同的物資提出不同采購方式或手段。
3）認真預測具體物資采購的進度，包括前期技術交流時間、備料時間、生產周期、出廠檢驗、國際國內運輸、國際貨物通關、中轉儲存及現場交接等所有時間要求，在此基礎上結合工程項目總體實施計劃進行合理調整和壓縮，從而編制完成各項物資設備的供應計劃或進度表。
4）嚴格物資進度控制。在制定物資供應進度時應儲備一定量的時間調整余地，同時應嚴格規定進度計劃調整的程序，盡可能減少或避免無謂的調整，特別要把物資供應進度計劃提交給設計、施工、財務等相關部門進行會審和簽署，得到他們的認可，最終提交項目經理審批確認，保障計劃的權威性和可實施性。
2做好供貨商的選擇
供貨商的管理就是對供貨商進行資格認證、選擇和評定。建立一種優先供貨商、關鍵供貨商和戰略性供貨商的關系，這種關系對減少采購費用、降低采購風險將起重要作用。
1）建立供貨商數據庫管理系統：供貨商數據庫管理系統的建立是供貨商管理中行之有效的方法，通過系統可快捷方便查詢供貨商的詳細資料、基本狀況。
2）制造商調查：設備制造商調查是根據供貨商提供的調查表內容，針對制造商規模、人員素質、營業收人、主要生產設備的新舊程度、自動化水平、工廠面積、質量管理體系、質量檢測設備完備程度以及主要業績等方面的具體情況，對所調查對象寫出調查報告。制造商調查人員必須具備生產材料知識、設備知識，并熟知生產制造過程。調查人員必須在認真考察的基礎上，實事求是寫出調查報告與評估報告，作為今后工作的有效依據。
3）制定完備的供貨商選擇計劃：制定此項計劃的目的在于利用業主和承包公司的共同經驗選擇市場上最有價值的供貨商。此項計劃的出發點和重點是采購主要貨物時使成本最低化，營造一種有利于采購的競爭環境，使供貨商的選擇更具靈活性，以達到最大限度降低工程建設成本、保證工程建設質量的目標。
4）項目投標供貨商名單的確定：項目投標供貨商名單由經營狀況良好、聲譽高并具有能力的設備制造廠商、供貨商、商組成。項目投標供貨商名單根據區域性供貨商名單、供貨商管理數據庫、業主指定的供貨商名單、制造廠商調查報告、市場調查報告、供貨商調查表、主要供貨商名單和黑名單確定。采購人員應能確認這些供貨商是否能夠滿足工程的需要。
3采購過程管理
1）過程質量控制：承包商物資采購管理的質量管理應重視物資、設備在總承包工作每一環節可能產生的質量風險，以此盡可能降低和避免工程總體質量風險。為此，物資設備采購過程應建立起從原材料準備-生產制造-出廠檢驗-運輸-儲存-現場交接-技術服務-試運支持-售后服務等全過程的產品質量控制體系，明確各階段、環節的產品生產、檢驗標準指標，建立起可行的程序文件、作業文件，實現過程控制。
2）過程進度管理：采購進度計劃必須納入工程總體進度計劃中，形成設計、采購、施工及試運投產合一的總體進度計劃。在工程總體進度計劃中，應明確物資、設備到達中轉站及進入現場交接的最早時間和最晚時間，重要設備安裝和試車時間。采購進度應嚴格按工程總進度控制，積極推行零庫存管理。為保證總體計劃的落實，應編制詳細的物資催交計劃并認真落實。
3）采購費用控制：物資、設備的采購應通過嚴格的招標程序，明確產品要求，實現多家競爭，以取得優質廉價的產品，實現采購過程本身的費用控制和節省。更應注意采購與設計的結合，因為設計技術方案以及設計對物資、設備的選型和產品的技術標準決定了80%以上的產品價格，技術方案的失誤，將造成生產工藝流程的增加、設備的增加、用地的增加，從而造成建設費用的增加。為此，采購人員應主動學習相關專業技術知識，為設計人員提供相關技術資料和廣泛的產品選擇，認真組織開展技術交流，主動建立起供應廠商與設計技術人員之間的交流暢通渠道，為設計人員優選設計方案、經濟合理地確定產品類型創造良好的條件。
4確保重要設備的售后服務
石油長輸管道工程建設中問題最多，最難處理的就是設備安裝、調試階段對生產、安裝過程中出現問題的處理。不良的售后服務，在安裝階段會造成多工種的停工、窩工，在調試階段則造成停車。這不僅會造成巨大的經濟損失，還可能導致重大安全事故的發生。防范這些風險應注意以下問題：
1）將售后服務能力、信譽、態度作為選擇供應商的重要評審指標；
2）應盡可能明確售后服務的具體要求，以及違約的處理；
3）供應商應提供安裝調試計劃和售后服務計劃，明確服務力量和資源配置；
4）將售后服務工作作為付款條件之一予以明確；
5）總承包商應及時支付供應商的合理費用，與承包商建立起長期穩定的合作關系。
5采購管理注意事項
1）在項目執行之前，首先編制了一套完整的項目采購管理程序，規定了各項采購活動的程序和應遵循的原則。與此同時還組成了包括采購、催交、檢驗、運輸、現場管理和綜合管理等方面人員的采購項目組。
2）在供應商管理中根據上述要求，選擇產品質量好、信譽度高的供應商，并要得到各方認可；在設備催交、檢驗中，按照國際工程公司通行的規定和做法，主要設備均有駐廠監造人員全程負責質量控制，普通設備和材料也有檢驗人員定期到制造廠進行檢驗。
3）在實際工作中，以控制采購成本為目標，重點抓了設備供應商的管理及設備催交、檢驗環節，以保證設備制造質量及工期。精心做好供貨商的管理、設備催交和檢驗工作，是總承包項目采購工作中保證總承包項目順利實施的關鍵。
隨著經濟的發展，越來越多的企業將采購工作納人戰略發展計劃中，將采購的職能從單純滿足企業的需求發展為新的利潤增長點，從以避免企業運營中的故障為目標發展到促進企業機會和利潤的最大化為目的。因此，國內石化工程公司應學習借鑒國外高水平工程公司的經驗，不斷提高和發展自己的采購管理水平，以保證我國石化基本建設的順利進行，并且向國際型工程公司邁進。
參考文獻
[1]杜峰. 石化采購推行正當時[J]. 石油石化物資采購，2010，(05)
[2]葉鵬. 石化企業物資采購中供應商管理策略[J]. 現代經濟信息，2009，(08) .
[3]陳小波. 石化企業采購管理系統設計概述[J]. 石油化工設備，2010，(S1)
篇5
關鍵詞：壓縮技術；運輸方式；工藝流程
中圖分類號：P618.13 文獻標識碼：A 文章編號：
前言
天然氣是清潔、高效、方便的能源，是城市燃氣的理想氣源，它的使用在我國經濟發展和環境質量提高中起著重要作用。管道輸送是天然氣輸送的基本方式。實踐證明，對于大規模輸送天燃氣采用管道輸送是最經濟和有效的輸送方式。隨著我國西氣東輸等天然氣長輸管線的相繼建成供氣，長輸管道沿線城市已實現大規模管道供氣。同時這些城市周圍又有許多衛星小城鎮或大型廠礦區居民，因此如何滿足這些地區的天然氣用氣需求，已成為一個新的研究課題。本文就我院承擔設計的陜西省煤化集團銅川煤業公司下屬礦區天然氣氣化項目供氣方式與設計實踐做一探討。
礦區概況
陜西省煤化集團銅川煤業公司（銅川礦務局）位于三秦腹地的陜北高原與關中平原過渡帶的陜西省銅川市境內，是陜西省國有重點煤礦。各礦區均與國道、省道相通，交通運輸環境十分便捷 。目前陜西省煤化集團銅川煤業公司所轄周邊有八個礦區，居住人口85504人。所采煤田，按地質年代分為銅川、焦坪兩個自然礦區。銅川礦區有東坡、金華山、王石凹、鴨口、許家溝礦，儲量16億噸；焦坪礦區有陳家山、下石節、玉華礦等，南臨銅川礦區，北接黃陵礦區，地質儲量11.94億噸。
實施礦區天然氣氣化項目的必要性
銅川是因煤而興的“煤城”，長期以來，形成了大量的采空區、沉陷區、滑塌區，許多群眾居住的是在采空區、沉陷區、滑塌區上建造的土坯房，磚木結構瓦房和牛毛氈房，這些人居環境惡劣的住宅區被稱為棚戶區，其中，煤礦工人及其家屬占95%，且多為退休職工或下崗工人及家屬。
目前礦區各類用戶所用燃料主要是煤，其能源利用率低、污染大，所產生的SO2、煙塵是其大氣污染的主要來源，尤其是秋冬季采暖致使大氣污染物TSP、SO2、NO2等超標。少部分居民生活主要用液化石油氣，輔以煤、電。瓶裝液化石油氣供氣使用不便，存在安全隱患，且易受石油、成品油市場供求關系的影響，引發市場供應混亂，價格不穩，很難保證持續、穩定、可靠地供氣。
2003年以來，銅川市委市政府落實科學發展觀，高度關注民生，把棚戶區改造及滑塌區、沉陷區居民整體搬遷作為重大民生工程之一。目前，全市棚戶區改造和滑塌區居民整體搬遷取得了突破性進展。2011年底已有2萬戶、近5萬困難群眾和居住在危險地帶的群眾喜遷新居。為了加強棚戶區改造、沉陷區綜合治理工程配套設施，實現科學管理、美化環境、提高人民群眾的生活質量，真正把為老板姓辦的實事辦好，加快新建居住區尤其是不通天然氣礦區的氣化工程是非常必要的。
對于基礎設施比較落后，居民生活質量相對較差的礦區來講，優先利用優質、潔凈、燃燒后無污染的天然氣資源，是調整礦區的燃料結構，降低大氣污染，保護生態環境，提高居民生活水平，優化環境的最佳方式；也是利用潔凈能源的一個新進步和新嘗試。
銅川市天然氣氣化工程1995年開始建設，已于1997年利用靖-西天然氣長輸管線實現供氣，年供氣規模7000萬立方，可保證周邊未通達天然氣礦區及鄉鎮的用氣需求。
2009年銅川市燃氣有限責任公司領導從銅川市天然氣發展的大局考慮，以“穩定發展市區，輻射帶動周邊”為發展方向，依據《銅川市采煤沉陷區綜合治理和棚戶區改造（礦務局系統）燃氣用戶市場調查報告》、《銅川市采煤沉陷區綜合治理和棚戶區改造天然氣氣化工程可行性研究報告》精神，結合礦務局領導提出的“快樂工作、幸福生活”的工作理念，采取市礦合作共贏的模式，與陜西省煤化集團銅川煤業公司簽訂了氣化礦區框架協議，對礦務局所轄八個礦區進行氣化。居民燃料由煤、液化石油氣改為優質天然氣。
四、礦區天然氣供應方式比較及經濟分析
1、供氣對象分析
礦區氣化項目共包括八個礦區，氣化人口85504人，氣化戶數24795戶，各礦距離市區均在100公里以內。由統計數據來看，礦區人口規模通常比較小。平均每礦的人口只有1萬人左右。如果按照每戶3.5人計算，大約為2800戶。作為市政基礎設施的燃氣供應系統，規模無疑是經濟性的重要影響因素。由此看來，單一小礦區由于人口規模的過小使得發展天然氣的難度極大。這就有必要將多個礦區聯合起來加以考慮。為了解決單一小礦區規模過小的問題，假定在一定的范圍內，有多個礦區，而且能將這些礦區同時納入天然氣供應范圍的話，供氣的規模便不會受到單一小規模的約束，這就是礦區的集群式天然氣氣化模式。即使是采用集群式天然氣氣化模式，對于礦區的天然氣供應仍然存在技術上問題。而技術上的問題并不是出在技術本身，而是出在經濟性上。在一個礦區集群中，盡管各礦之間的距離通常在50-100公里以內，但由于礦區均在山區，地形復雜，大多數情況下，在礦區之間建設管道依然是不現實的。這便是在城市燃氣供應系統中通常采用的管道供應方式在礦區供氣中的不適應性特征。
2、幾種供氣方式的特點
2.1液化天然氣（LNG）輸送
近幾年隨著液化天然氣(LNG)技術的發展，LNG加氣站已經部分建成，其特點是：LNG儲罐的儲存系統屬于低溫儲罐，消耗能量較大、工藝設備復雜、技術條件嚴格、投資大，一般需1200萬。優點是儲存量大，小型LNG儲罐，有5-50立方米儲罐（水容積），常用于民用燃氣汽化站，液化天然氣（LNG）汽車加注站等；中型LNG儲罐有50-100立方米，常用于衛星式液化裝置，工業燃氣汽化站等。氣化后可達3萬-6萬Nm3 ，因此液化天然氣（LNG）方式比較適合用氣規模較大及邊遠未開發天然氣地區的遠距離供氣。
2.2管道輸送
長輸管線供應方式主要包括輸氣管線、城鎮門站、調峰設施、城鎮輸配管網。輸送的天然氣地域廣、距離長、供應連續不斷，是目前天然氣輸送的主要方式。但是輸氣管道的建設受用戶分布狀況、用氣量大小、施工復雜程度等綜合因素的限制，使天然氣管道的建設初期必然以大中城市為主，并適合城市周邊規模較大城鎮的天然氣供應。
2.3車載壓縮天然氣（CNG）輸送
CNG系統供氣方式主要包括取氣點加壓站（母站）、鋼瓶拖車、城鎮卸氣站（子站）、儲氣調峰設施、城鎮輸配管網。采用天然氣汽車加氣的母子站系統，取氣點可利用就近建成的天然氣加氣母站，在周邊建設子站供氣。CNG系統技術目前已比較成熟，占地面積小，投資少。適宜小規模區域供氣。
3、三種CNG供氣方式分析
通過對三種基本供氣方式投資、成本與運距的分析，以及對省內幾個CNG供氣城鎮運行情況的調查了解，可得出以下結論：
3.1在供氣規模相同的情況下，隨著輸送距離的加大，CNG輸送、長輸管線輸送和LNG輸送的投資及成本均成增長趨勢，其中長輸管線的增幅較大。
篇6
一、物流成本研究的目的
無論如何，企業物流管理的目的就是為了降低物流總成本（TotalLogisticsCosts）。我們之所以要研究企業物流管理，就是要尋求降低物流總成本和增強企業競爭優勢的有效途徑。
在買方市場條件下，客戶具有終極話語權。因此，企業要保證其市場地位，就必須盡可能滿足客戶服務要求。顯然，滿足客戶服務要求的過程還受到企業投入資源的能力制約。所以，企業必須在物流服務成本和客戶服務要求之間進行技術經濟權衡。
對企業物流經理來說，合理的控制存貨——既不能損害客戶服務水平，也不能使企業因為持有過多的存貨而增加成本——就成為物流管理或物流成本控制的首要任務。所以，把物流管理理解為“對處于運動（運輸）和靜止（倉儲）過程中的存貨的管理”就更具有物流成本控制的操作性意義。
因為物流成本不是面向企業經營結果，而是面向客戶服務過程的，所以，物流成本的大小就具有了以客戶服務需求為基準的相對性特點。這是物流成本與企業其它成本在性質上的最大區別。
毫無疑問，物流成本已經成為企業應對市場競爭和維護客戶關系的重要的戰略決策資源。我們對物流成本的研究就是為了掌控這一戰略資源。
二、跨越物流成本研究的障礙
由于企業現有的會計核算制度是按照勞動力和產品來分攤企業成本的，所以在企業的“損益表”中并無物流成本的直接記錄。物料回運成本常常包含在貨物的購入成本或產品銷售成本之中；廠內運輸成本常常是計入生產成本的；訂單處理成本可能包含在銷售費用之中；部分存貨持有成本又可能包含在財務費用之中，等等。可是，如果我們不知道企業現在的物流成本是多少，所謂的節約物流成本又從何談起呢？物流成本管理的現實要求和現行會計制度之間的技術性沖突是顯而易見的。
一方面是物流成本管理巨大潛力的誘人前景，另一方面是物流成本在現行會計制度的框架內很難確認和分離，所以，至少是在現階段，物流成本仍然是物流業界的一個“無法承受的愛”。
1、開發物流成本測算的可操作性模型
從物流管理理論研究或學科體系建立和發展的角度來看，物流成本是與物流管理，物流系統，物流功能，客戶服務，物流信息和物流績效等具有同等重要性的基本概念。顯然，如果沒有對物流成本管理的研究，物流管理學的理論體系是難以建立的。
一個學界普遍認同的企業物流成本計算的概念性公式為：
企業物流總成本（TotalLogisticsCosts）=運輸成本（TransportationCost）+存貨持有成本（InventoryCarryingCost）+物流行政管理成本（LogisticsAdministrationCost）
顯然，這是根據物流管理的基本功能活動來分類考慮的。
但是，由于物流管理運作具有跨邊界（由普遍的協同運作要求所決定）和開放性（由客戶服務要求所決定）的特點，使得由一系列相互關聯的物流活動產生的物流總成本既分布在企業內部的不同職能部門中，又分布在企業外部的不同合作伙伴那里。從企業產品的價值實現過程來看，物流成本既與企業的生產和營銷管理有關——實現產品的場所（Place）和時間（Time）效用，又與客戶的物流服務要求直接相關——作為與客戶互動的界面要讓客戶滿意。所以，即使有了這樣一個看起來簡單明了的概念性公式，但企業對物流總成本的準確把握實際上的難度很大。
現實的來看，我國企業物流總成本管理的概念比較淡薄，往往只關心直接的倉儲和運輸成本，而不考慮存貨持有成本的其它部分和物流行政管理成本（Mercer，2002）。這不僅是現代物流管理知識普及不夠的問題，把握物流總成本在實際操作上的難度恐怕也是一個主要原因。
順便指出，基于活動的物流成本測算（Activity-BasedCosting）方法也是為了適應物流服務的過程特點和跨越現行會計制度的缺陷而被采用的。但是，這種管理會計方法的有效使用首先必須弄清楚物流成本和物流服務行為的互動關系，其次必須有一套能夠控制物流活動過程的預算體系和物流服務績效管理指標體系相配套。
如RayMundy教授（2002）給出的一個基于ABC管理原理的物流總成本計算的概念性公式為：
物流總成本=物流費用+所動用的物流服務資產的總價值x資產占用費率
雖然這一類方法為我們研究物流總成本提供了新的思路，但它們的實際應用離物流成本管理實踐的要求還存在相當的距離（Bowersox，1998）。
2、跨越現行會計核算體系的障礙
盡管發達國家的企業物流成本在銷售額中的比重平均在9.5~10%之間（一般認為，我國企業的物流成本占銷售額的比重在20~40%之間），但還是有專家認為這個水平不僅是太高了，而且對企業供應鏈管理的未來發展構成了最大的挑戰（Caltagirone2002）。
更為嚴重的是，自從管理大師PeterDrucker（1962）首次提出物流管理是“一塊尚未被開墾的處女地”以來，已經過去整整40年。雖然從那時以來物流管理理論，企業的物流管理運作和物流服務市場均取得了很大的發展，如美國的物流成本占當年GDP的比重從1962年的14.9%降到了2001年的9.5%，同時，第三方物流（3PL）市場的份額在2001年也已經達到了6.3%的份額，即608億美元的規模。但是，我們不無遺憾的看到，即使在美國這樣一個物流管理比較成熟，其物流支出占當年GDP的比重幾乎成為我們進行物流研究的唯一參照系的國家，在《工業周刊》（IndustryWeek）雜志于2002年進行的一項關于價值鏈（Value-Chain）的調查中仍然發現，有40%的被調查者回答說不知道本企業的物流成本是多少。不知道物流成本的大小和結構，企業管理者又是依據什么來決策降低物流成本和增強企業的核心競爭力呢？我們也不能過于迷信。
由此可見，恐怕不少美國企業在物流管理方面也是采取的“摸著石頭過河”的方法，而且一摸就是40年。只不過河水清一些，摸的經驗比我們多一些罷了。應該說，資本主義生產關系的逐利本質，市場經濟體系的競爭壓力和比較完善的會計核算制度，在某種程度上增強了美國企業對物流成本的模糊控制能力。
這實際上也給我們的物流成本研究以啟示：
（1）、物流成本研究的重點應該放在對企業物流成本數值的精確性的追求上，還是應該放在對物流成本關系的研究上呢？顯然，答案應該是后者。
（2）、物流成本的總量研究不能代替微觀的企業物流成本的支出研究。
正如“黑箱理論”告訴我們的：當我們由于知識的局限性還無法弄清一個系統的內部結構的時候，我們就把研究的重點放在對其行為的觀察上。確定系統的輸入，測定系統的輸出，建立輸入與輸出之間的關系，反過來推斷該系統的內部結構。這類輸入/輸出關系即物流成本與物流服務系統行為之間的關系往往就是各種經驗性的數據積累和模型建構，以及由這些模型給出的所謂物流成本結構或分配公式。
雖然IT技術的發展為我們更準確的測算物流成本提供了技術上的可能性，但現實的來看，對物流成本的正確把握比精確計算更為重要。
3、物流成本測算的三要素
物流成本的測算，就如同企業制造產品或提供服務一樣，必須要有材料——數據，工藝設備——模型，和最重要的設計——物流管理知識這三個資源要素的共同投入。如果說在物流成本的研究過程中也有管理要素在起作用的話，那就是以為企業提供物流管理決策依據為目的的三要素之間的互動權衡——物流成本研究技能。就目前的情況來看，我們的物流成本研究在這三個方面的條件都還比較欠缺。
三、物流成本總量的測算
為了比較全面的了解物流成本總量的測算方法，我們還是選擇信息披露比較充分的美國物流成本研究為例。
我們經常引用美國的物流成本占GDP的比例來評判我國總體的物流管理水平。這本身就是一種現實可行的比較管理方法——標桿管理法或基準管理法（BenchmarkManagement）。那么，美國的宏觀物流成本數據是怎么測算出來的呢？
眾所周知，美國權威的物流市場年度報告撰稿人RobertV.Delaney先生已經連續13年編纂出版《美國物流年度報告》（Annual“StateOfLogisticsReport”），而對美國物流成本測算的年代則已經上溯到1960年。
Delaney先生給出的美國2001年的物流總成本的結構如表1所示。
表1.2001年美國商業物流系統總成本
（單位：億美元）
一、
存貨持有成本（全部商業存貨價值14400億美元）
3280
1
利息
550
2
稅費、過時、貶值、保險
1950
3
倉儲成本
780
二、
運輸成本
6050
1
公路運輸
4940
2
城際卡車運輸
3330
3
本地卡車運輸
1610
4
鐵路運輸
380
5
水路運輸（國際190，國內90）
280
6
油料管道運輸
90
7
航空運輸（國際70，國內170）
240
8
貨運
70
9
與發貨人相關的成本
50
三、
物流行政管理成本
370
四、
全部物流成本
9700
資料來源：RosalynWilson&RobertV.Delaney，UnderstandingInventoy—StayCurious，13thAnnual“StateOfLogisticsReport”(2002).
下面我們就結合《報告》的內容對這些數據的來源做一簡要的分析，以期從中獲得我們研究物流成本總量的線索和借鑒。
1、有關物流成本管理知識
物流就是對處于運動和靜止過程中的存貨的管理。物流總成本由運輸成本，存貨持有成本和物流行政管理成本三部分構成。這就是Delaney先生一貫所持有的物流總成本研究的基本理念。
我們還注意到Delaney先生在給出物流成本結構時，特別注明了所使用的方法來自于哈佛大學教授JamesL.Heskett博士等的專著《BusinessLogistics》第二版，還用了一個“方法論”（Methodology）這樣的大詞。可見該書的內容對其研究的影響是巨大而深遠的。
事實上，Heskett教授等（1973）在《BusinessLogistics》一書中闡述的研究物流的方法就是系統論的方法。其主要的觀點可以歸納為以下三點：
（1）、企業的各種物流活動之間，企業物流活動與企業的經營管理和客戶服務之間存在著普遍的內在聯系。所以，在考察個別物流系統要素的行為變化時，應盡可能的進行多方案的分析比較，以發現相關系統要素之間的互動關系。
（2）、企業物流系統管理的模型包括四個層次：一是系統要素：存貨設施，運輸設施，物流費率和服務。二是系統關系：采購策略，產品定價策略和客戶服務標準。三是系統設計：系統需求，存貨模型，選址模型，調度模型和整合模型。四是系統管理：訂單處理，包裝和物料搬運，從此，交通和運輸，組織結構，績效評估和控制，以及跨組織邊界的管理。
（3）、所謂對物流活動的系統管理就是在進行物流管理決策時，要對各種物流活動成本及它們相互間的關系，在既定客戶服務水平的約束下，進行有效的技術經濟權衡（Trade-off）。換句話說，所有的物流活動和結果都可以換算成物流運作成本，不管是直接的運輸成本，還是存貨占用資金的機會成本，還是客戶“用腳投票”所產生的缺貨成本。
由此可見，Delaney先生在研究報告中使用“美國商業物流系統”（U.S.BusinessLogisticsSystem）這個術語，并以全部商業系統的存貨管理水平及其對宏觀經濟運行質量的影響為始終不變的研究主題就毫不奇怪了。
2、有關數據來源
就運輸成本而言，Delaney先生是直接從美國ENO運輸基金會（ENOTransportationFoundation）出版的《美國運輸年度報告》（TransportationinAmerica）中獲取得。ENO運輸基金會是一個成立于1921年的非盈利的慈善組織。該基金會的定期出版物為《運輸季刊》。迄今，已經出了第19版《美國運輸年度報告》（TransportationinAmerica）（2002）。其中，與發貨人相關的成本包括了貨主企業運輸管理部門的運營費用和貨物裝卸費用。雖然該項物流成本的份額比較小，但該項成本是如何估計和測算的，目前還不得而知。
就存貨持有成本而言，注明的數據來源包括美國商務部的“國民收入和生產核算報告”（NationalIncomeandProductAccount），《當前商業狀況調查》（SurveyofCurrentBusinessMarch2002）和《美國統計摘要》（U.S.StatisticalAbstract）等。但是，有兩點要特別注意：一是倉儲成本測算時涉及到公共倉庫和企業自有倉庫這兩塊。公共倉庫的倉儲成本數據可以從美國商務部人口普查局（U.S.DepartmentofCommerce，CensusBureau）的《服務業年度調查報告》（ServiceAnnualSurveyReport）中獲取。而企業自有倉庫的倉儲成本數據則是Delaney先生自己測算的。二是全部商業存貨，包括了農業，采礦業，建筑業，服務業，制造業，批發業和零售業的數據。
3、有關計算方法
就物流行政管理成本而言，Delaney先生自1973年開始撰寫《美國物流年度報告》時起就是按照全部物流成本的4%來測算的。即用4%乘以存貨持有成本和運輸成本之和。
但是，有關存貨持有成本的測算就不那么簡單了。Delaney先生一直是用Alford-Bangs公式來測算存貨持有成本的。所謂Alford-Bangs公式實際上是一個由L.P.AlfordandJohnR.Bangs創立于1955年的企業存貨持有成本的分配模型。如表2所示。
表2.企業存貨持有成本占存貨價值的%
1
保險（Insurance）
0.25%
2
倉儲（Storagefacilities）
0.25
3
稅費（Taxes）
0.50
4
運輸（Transportation）
0.50
5
搬倒（Handlingcosts）
2.50
6
貶值（Depreciation）
5.00
7
利息（Interest）
6.00
8
過時（Obsolescence）
10.00
9
總計(Total)
25.00%
資料來源：L.P.AlfordandJohnR.Bangs(eds.)，Production
Handbook（NewYork:Ronald，1955），pp.396-397.
雖然該公式問世已接近50年，雖然后來也有許多學者和咨詢機構從不同的角度或使用不同的方法對其作了進一步的研究，并提出了一些可以使用的修正公式，如認為倉儲成本的費率被低估了，而貶值和過時費率卻估高了。為了防止運輸成本和存貨持有成本的重復計算，公式中屬于企業存貨點之間的或倉庫內部的運輸成本，以及收發貨時產生的搬倒成本可以不予考慮。應該用銀行年均最優惠貸款利率的1.5倍來代替6%的利率取值等（Heskett，1973）。但是，大多數研究的結論都差不多，即企業存貨持有成本約為其年均存貨價值的25%左右。所以，該公式是一個目前仍被普遍接受的企業存貨持有成本的測算公式。
歷史的來看，存貨持有成本的波動主要是由于利率的波動引起的，所以，該公式在使用的時候必須根據實際的經濟環境，企業類型和金融市場條件等因素對某些參數加以修正。這里主要是對利率取值的修正。Delaney先生選擇的是當年商業匯票貼現率。在計算2001年存貨占用資金利息時，就是根據當年商業匯票貼現率3.8%的水平測算的。2000年的取值是6.4%。1999年則為5.1%。顯然，商業匯票貼現率是一個比銀行同期貸款利率低的資金占用成本費用率。這種與存貨變現能力相關的考慮似乎比銀行貸款利率更符合企業資產管理和存貨流動的實際情況。相應的，存貨持有成本占存貨價值的比例從1999~2001年分別為24.1%，25.4%和22.8%。
事實上，雖然Alford-Bangs公式是針對存貨持有成本所給出的測算模型，但是其中所傳遞的思維方式和成本分配結構卻對后來的物流成本研究，以及物流績效研究產生了廣泛的影響。關于該公式的擴展的應用我們在本文的后面部分還會提及。
四、第三方物流服務市場規模的測算
隨著企業競爭戰略的變化和物流管理運作方式的發展，越來越多的企業為了優化企業資源配置和增強市場競爭優勢，將不屬于企業核心競爭力范疇的物流業務外包（Outsourcing），使得所謂專業性的第三方物流服務（ThirdPartyLogisticsServicesProvider）市場逐步形成。所以，從物流服務運作的市場關系來看，在美國的制造業和分銷業所支出的9700億美元的物流總成本中，有一部分是支付給了第三方物流公司。換句話說，物流成本的總量中也包括了第三方物流企業的貢獻。
因此，所謂物流市場規模就是指第三方物流服務交易的規模，而不是物流成本支出的宏觀總量。
對美國第三方物流市場的總量和結構的測算，Armstrong&Associates咨詢服務公司的研究是比較權威的，如表3所示。Delaney先生也是直接引用其結論。
表3.2001年美國第三方物流市場
3PL服務供應商
總收入（億美元）
同比增長率%
1
專項合同運輸
83
2.5
2
國內運輸管理
175
3.6
3
增值的倉儲服務/分銷
153
13.3
4
本土的國際物流運作
157
7.5
5
3PL軟件
40
6
總的合同物流市場
608
7.4
資料來源：10thWho’sWhoInLogistics?–Armstrong’sGuidetoThirdPartyLogisticsSerciceProviders,Armstrong&AssociatesInc.Stoughton,WI
該研究結論是基于對占美國第三方物流市場55%以上份額的38家核心樣本企業的數據進行深度分析的結果。
有關數據是通過第三方物流企業自己填報名為《第三方物流服務供應商簡介》的調查問券的方式獲取的。雖說是簡介，但實際的內容要求卻非常全面。包括公司背景，高管層人員，財務信息，資產狀況（運輸資產和倉儲資產），所使用的信息系統，運輸管理服務內容，倉儲管理服務內容，國際化服務內容，其它3PL增值服務，客戶群等。填報企業還可以隨時進行有關數據的網上更新。
順便指出，該公司出版的《第三方物流企業大全——物流服務供應商指南》（Who’sWhoInLogistics?-Armstrong’sGuidetoThirdPartyLogisticsServiceProvider）實際上已經成為一本百科全書式的第三方物流企業基本情況、服務能力特點、優劣勢比較和重大事項分析的評估報告。2002年的第10版已經從2001年的102家企業增加到2002年的130家。所包含的第三方物流企業范圍已經擴大到全球。
對我國第三方物流市場的測算，Mercer管理顧問公司采取的是抽樣調查的方法。在對我國8個行業的48個大型客戶企業和至少24家知名的第三方物流服務企業以及8家大企業的物流部門進行問券調查和深度訪談以后，得出了2001年中國第三方物流市場的規模約為400億元人民幣的結論（2002）。
五、行業物流成本水平的標桿測算
由于直接計算企業物流成本存在著現實的困難，同時企業的市場競爭又要求建立企業物流成本管理的參照系，以便對其進行控制，所以，采用標桿管理的理念，通過對企業的抽樣調查或問券調查，應用統計學的分析方法來推斷經驗性的物流成本參考標準就成為業界目前普遍使用的方法。顯然，建立分行業或分產品的物流成本參考標準，不僅在方法上可行，而且所給出的標桿數據會更接近企業的實際情況。
比如，Establish咨詢公司就是通過《物流成本和服務數據庫調查》（LogisticsCostAndServiceDatabaseSurvey）來獲取行業分析數據，進而給出分行業的物流成本占銷售額比重之標桿值的。如工業耐用品行業為7.7%；非耐用工業品行業為9.3%；非耐用消費品行業為7.6%；制藥業為4.4%，等等（2000）。
迄今，該公司已經積累了包括30個行業，為期28年的基礎數據。
為了鼓勵企業參加調查，該公司承諾凡完成調查問券的企業都可以進入數據庫，并獲得一份保密的有關本行業的物流成本標桿報告。這就使得其物流成本數據庫的信息量會越來越大，分析測算的物流成本標桿值的準確性會越來越高。
Establish咨詢公司得出2001年9月至2002年9月企業平均物流成本占銷售額的比重為7.65%，比2001年下降了近8%，是自1997年以來降幅最大的一年。相應的成本結構如表4所示。同期制造業企業的物流成本占其銷售額的比重為7.36%，其成本結構如表5所示。
表4.2002年平均企業物流成本占銷售額的比重
1
運輸成本
3.34%
2
倉儲成本
2.02%
3
訂單處理/客戶服務成本
0.43%
4
行政管理成本
0.41%
5
存貨持有成本
1.72%
6
物流總成本
7.65%
表5.2002年制造業企業物流成本占銷售額的比重
1
運輸成本
3.15%
2
倉儲成本
1.19%
3
訂單處理/客戶服務成本
0.39%
4
行政管理成本
0.37%
5
存貨持有成本
1.74%
6
物流總成本
7.36%
該公司還通過對調查資料的分析發現：制造業公司的物流成本支出水平隨著產品單位重量價值的增加而下降；隨著公司年銷售額規模的下降而上升。
從該公司2002年調查問券的結構來看并不復雜，主要內容包括四個方面：
（1）、公司業務性質：制造商還是批發商，所經營的產品主要是耐用品還是非耐用品；
（2）、客戶：是消費者還是工業用戶，營業額，發貨量，發貨點數目，發貨線路數，訂單數，和存貨單位數（SKUs）,運費自付和客戶支付的比例等；
（3）、物流總成本：包括：a.成品運輸費用，包括從工廠和供應商到配送中心的一次運輸，和送到客戶的二次運輸；b.成品倉儲費用；c.訂單處理/客戶服務成本；d.分銷管理成本和e.成品存貨持有成本（按平均存貨價值的18%計算）；
（4）、訂貨周期和成品的可得性，等。
綜上所述，采用問券調查的方法來測算行業物流成本的支出水平，在理論和方法均合理的情況下，還要有長期持續一致的跟蹤和積累。只有跟蹤積累才能發現變化的趨勢和規律。
六、重要的是趨勢
我們仍以Delaney先生的美國物流研究年度報告為例。
Delaney先生對物流成本總量研究的貢獻不僅在于他確定了物流成本總量與當年GDP的比例關系，而且在于他對這種關系的變化趨勢的跟蹤研究。相應的Delaney物流成本指數變化趨勢如圖1所示。
圖1.1981~2001年美國商業物流系統成本
占GDP比重關系——Delaney物流成本指數的變化趨勢圖
對變化趨勢的分析已經超出本文的范疇，故這里不準備展開對這張圖的詳細討論。但根據Delaney物流成本指數變化趨勢圖，我們不難看出：自1981年以來，美國的運輸成本占GDP的比重基本上處于平穩狀態，導致物流成本波動的主要因素是存貨持有成本（ICC）。所以，對物流成本控制的重點應該是存貨水平的控制。實際上，他所編纂的2001年美國物流年度報告的主標題就是《高度的保持對存貨的好奇心》（UnderstandingInventory–StayCurious）。
七、物流成本節約效果的測算模型
無論如何，物流成本研究本身只是手段而不是目的。從制造業和批發零售業的角度來看，是為了降低成本和提高市場競爭力。但是，從第三方物流企業的立場來看，物流成本的研究是為了進行物流服務營銷。事實上，客戶企業購買第三方物流企業的服務首先還是從節約物流成本的角度來考慮的。那么，第三方物流企業如何向客戶展示其物流服務的效果呢？
根據Heskett教授等關于所有的物流活動過程和結果都可以換算成物流運作成本的觀點，我們在這里介紹一個基于Alford-Bangs公式的物流成本節約效果測算模型，以期進一步拓展我們物流成本研究的思路（SRIInternational，2002）。
SRI國際研究所為了計算FedEx的服務對客戶物流成本節約的貢獻，首先根據Alford-Bangs公式，測算其存貨持有成本費率。
該公司認為：物流管理就是對處于運動和靜止過程中的存貨的管理。FedEx所遞送的貨品或包裹都是客戶企業的存貨。由于FedEx的快速運輸，以及定時和“門到門”的服務，縮短了這些存貨的在途時間。因此，相對于那些非快遞的、非定時的和非門到門的運送方式來說，FedEx為客戶節約了物流成本——存貨持有成本。這些在途存貨的持有成本仍然服從Alford-Bangs模型。
根據使用FedEx快遞業務的客戶基本特點，該公司根據美國產業分類標準（StandardIndustryClasscification）將FedEx從1993~2000財政年度的運送業務數據分成高技術產業和非高技術產業兩大類，同時還認為，高技術企業產品因為過時特別快和物流運作條件要求高，其存貨持有成本應明顯高于一般企業產品。據此，該公司建立了這兩類企業物品遞送的存貨持有成本結構，如表6所示。所節約的時間如表7所示。
表6.SRI存貨持有成本節約模型
存貨持有成本構成
非高技術產業
高技術產業
資本成本
3.1-5.9%
3.1-5.9%
存貨服務成本
1%
1%
倉儲成本
4%
8%
存貨風險成本
15%
30%
總成本
23-26%
42-45%
表7.FedEx國內和國際服務所節約的時間（天）
服務類型
節約的時間
美國國內
隔夜包裹
4
經濟包裹
2
定時遞送
4
國際遞送
優先貨和包裹
8
經濟貨和包裹
4
機場到機場的定時遞送
4
由此獲得使用FedEx快遞服務企業的存貨持有成本節約公式為：
FedEx為客戶節約的存貨持有成本=
包裹的價值x（存貨持有成本÷365）
x使用FedEx服務所節約的時間
據此，SRI計算出在2000財年，FedEx為其美國的客戶節約的存
貨持有成本價值2.68億美元，為出口客戶節約物流成本5700萬美元。自1993年到2000年，FedEx累計為國內客戶節約物流成本11億美元，相應的為美國出口的物流運作節約成本2.56億美元。
在數碼物流的時代就是要用數字語言來說話。
八、我們需要行動
1、物流成本是企業參與市場競爭的重要戰略資源。但要獲取這一資源必須對大量的數據進行知識化的提煉。相對而言，一次數據的獲取并不難，難的是對一次數據或二手資料的進一步細化的處理、分析和判斷。所謂信息不對稱的問題實際上是知識的不對稱問題。所以，對物流成本的研究不僅要掌握調查統計理論和物流管理理論，而且要具備相應的制造業和批發零售業的背景知識。
2、我們需要中國的物流成本指數。對物流成本的研究，無論是在宏觀總量的層面上，還是在微觀企業的層面上，重要的不在于時間斷面的數據測算是不是那么精確，而在于歷史過程數據測算的口徑和方法是不是能夠保持一致，在于所獲得的數據是不是具有可比性。我們不可能對所有的物流成本都實施有效的控制。也不可能對每一個物流活動環節進行精確的成本測定或分配。所以，有關物流成本的關鍵變量的變化趨勢比其在某個時點上的絕對值更有價值。
3、盡快建立我國企業物流成本測算規則和方法的參考標準。主要的任務有兩個：一是企業運輸成本的確認和會計科目單列。二是統一存貨持有成本的測算原則和方法。實際上，這不僅是企業物流成本管理的問題，而且涉及到企業經營管理體系的變革——建立以預算和績效評估為核心的資源配置機制。顯然，我國企業目前在建立現代企業制度的大背景下廣泛展開的業務流程重組（BPR），實行“購銷分離”和“運銷分離”變革的實踐為此提供了良好的條件和契機。
在這個事關我國物流產業未來發展走向的重要問題上，有關的行業中介組織扮演著非常重要的角色。有關各方應盡快建立協調機制，設計統計框架，確定物流成本指標，統一測算方法，研究數據挖掘和組織實施物流行業信息管理工作。不要等納入政府統計序列以后再做，或者要求政府統計部門和經濟管理部門去做。
4、加強對現行國民經濟統計信息體系的物流管理數據接口研究。因為我國已經加入WTO和參照國際標準頒布了新的《國家經濟行業分類》（2002）標準，所以，我們可以考慮參照Delaney先生的方法來測算我國物流成本總量和編制我國的物流產業發展年度報告。并以此為參照系，充分利用現行統計體系和信息系統資源，
反向研究國民經濟核算和統計體系的數據結構及其與物流管理基礎數據的接口，在此基礎上提出相應的數據剝離、補充專項調查統計和分析測算解決方案。該項工作的展開應當有經濟學家和經濟統計和數據分析方面的專家直接參與。
5、選定行業領先企業，通過抽樣調查或問券調查的方法來獲得行業物流成本的標桿數據。這是一個可行且有效的方法。互聯網技術的廣泛應用也為獲得各種有關物流服務市場發展變化的即時數據提供了很方便的工具。政府部門和企業應積極資助有關的行業中介組織，期刊雜志，咨詢機構和高等院校等開展對物流管理服務市場的抽樣調查和分析研究工作。此外，也要創造條件展開與國外咨詢機構等的合作。
我們很高興的看到：由中國倉儲協會組織的《中國物流市場供需狀況調查報告》已經展示了良好的效果。即將出版的由國家經貿委和南開大學現代物流研究中心共同組織的《2002年中國現代物流發展狀況調查報告》將為我們的物流成本研究提供更加翔實和全面的研究資料。由中國物流與采購聯合會編纂的《中國物流企業名錄2001-2002》本身就是一個很好的市場調查報告，并且為進一步的分類調查或深度分析提供了基礎性的資料，其價值不可低估。
篇7
一、整章建制，加強預算管理
作為項目總會，在項目開工伊始就根據公司制度，結合項目實際組織編寫項目內部控制制度，建立責任成本控制體系。同時積極協調施工、預算、物資等相關部門編制項目的責任預算，落實責任部門，量化責任目標，并編制項目的收入預算、部門費用預算、工程結算成本預算、物資采購預算、資金預算、利潤預算為主的全面預算，加強成本的事前控制，努力做到先算賬、后干活。
二、加強責任成本控制，強化資金、物資管理
作為項目總會，他負責牽頭組織責任成本的實施，組織相關部門制定了《責任成本管理辦法》、《責任成本實施細則》、《限額責任經費控制辦法》、《責任資金管理辦法》、《協作隊伍管理辦法》、《材料采購及大堆料管理辦法》等，通過核算、檢查、發現問題及時解決，進行校正性控制及反饋性控制，其目的主要對責任部門的經營活動，實施有效的事前預測，事中控制和事后考評。自項目部成立以來，他共向領導提出管理建議多達三十余條，其中絕大部分都被采納，且效果明顯。
資金是企業的“血液”，如何合理調度和使用資金歷來都是困擾企業生存和發展的問題，年初，他根據工程任務計劃，結合經營目標，認真做好年度和季度資金預算，在分季實施過程中，在季初編制季度分月資金預算，使資金的收支控制在預算內，短期富余資金合理調度，充分利用資金的時間價值，即保證了施工需要，又降低了成本開支，確保了現款上繳，截止目前共上繳公司現款管理費2870萬元。對于外協隊伍資金控制，協同預算、物資等部門嚴格根據工程進度支付工程款，同時建立勞務人員個人工資檔案，實行實名制管理，保障農民工工資及時、足額發放。截止目前沒有發生一起民工糾紛或上訪事件，維護了企業的經濟利益和聲譽。
物資耗費所占工程成本比例較大，一方面督促相關部門加大采購環節的控制力度，合理選擇貨源及運輸方式以降低采購成本，另一方面，要求物資部嚴格定額管理，堅持定額發料，制定明確的降耗目標。領發料要建立內部授權制度，對現場材料實行監控，合理下料，及時回收余料，使材料消耗控制在定額之內。經過努力，僅拌合站就節約材料費60余萬元。
三、規范會計核算，夯實會計基礎工作
××*和其他財務人員嚴格按集團公司、公司的要求規范會計核算，做好會計基礎工作。如建立稽核制度，有會計主管負責，盡量做到稽核計劃周密，記錄翔實，總結及時；能夠按會計制度的要求并結合項目實際設置各類資產管理及債權債務核算臺帳；記帳憑證項目齊全，填寫完整，印章齊全，摘要準確簡明，原始憑證翔實；帳、憑、表能按規定及時裝訂成冊，封面要素填寫齊全、整齊牢固；上報資料及時準確。歷經國資委審計事務所、上海局審計中心、集團公司審計等各項檢查，均受到好評，得到上級領導的肯定。
四、加強資產管理，防止資產流失
作為項目總會的他，高度重視資產管理工作，尤其是周轉料、小型機具、低耗品的管理，督促相關部門及時準確辦理存貨庫存核算，嚴格執行限（定）額發料、領料制度及定期審核制度；經常性進行材料調查和機械租賃單價調查，并形成真實、準確、詳盡的市場調查報告及類似項目間的橫向對比，以利領導決策；督促實物資產管理部門建立固定資產及低值易耗品管理卡片，財務部門經常核對，確保賬卡、賬賬、賬實相符。
五、加強業務學習，提高自身素質
“加強業務學習，爭創學習型企業”是企業實現可持續發展的重要途徑。現代企業制度對會計人員提出新的要求，為了順應潮流，××*不僅通過函授學習專業知識，并且自學法律、預算等知識，同時本著高度的責任感，強烈的求知欲望和進取精神，認真學習“三個代表”重要思想，學習市場經濟知識、科學技術知識、法律金融知識等，整體政治理論水平和領導水平得到提高，使自己知識得以更新，不斷提高自身素質，更好發揮財務管理水平，為企業改善經營管理獻計獻策，做好領導參謀和助手，為提高企業的經濟效益做出貢獻。
六、積極參與變更設計，做好清收清欠工作
作為項目總會，積極參與項目部變更設計等二次經營工作，尤其是對于邵懷34標的后期材料調差，大臨索賠等做了大量工作，經過不懈努力，短短半年共從業主處清收回材料調差及大臨索賠款500余萬元。
七、勇于創新黨建工作，發揮戰斗堡壘作用
××*在擔任項目總會的同時，還兼任項目部的黨支部書記，這對他又是一個挑戰。他在做好本職工作的同時，積極配合黨工委開展“××*‘雙優黨旗紅，客運專線創示范”活動，圍繞項目生產中的急難險重任務，扎實開展具有項目特點、主題突出、思路明確、內涵豐富、成效顯著的黨內活動，充分發揮支部的戰斗堡壘和黨員的先鋒模范作用；積極推動黨員“一帶三”，
做到黨員身邊無次品、無事故、無浪費、無違紀。支部在經理部黨工委的領導下，廣泛深入開展“黨員掛牌上崗”、“黨員先鋒崗”、“黨員示范窗口”、“黨員示責任區”、“爭創紅旗標桿崗、團隊、支部”等具有特點的黨建活動，做到黨員身份亮出來、平時工作看出來、關鍵時刻站出來、生死關頭豁出來，樹立良好的黨員新形象，在項目建設和管理中發揮了模范帶頭作用。多次被集團公司、公司評為“黨支部示范點”、“先進黨支部”光榮稱號......
八、遵紀守法、清正廉潔
篇8
論文摘要：客戶關系管理和知識管理都是當前研究熱點領域，客戶關系管理系統的實施離不開知識管理的支持，本文從知識顯性——隱性螺旋化轉化與發展的規律入手，提出了客戶關系管理中的知識管理流程：知識集約，知識共享、知識應用和知識創新。通過客戶知識管理的流程，知識流動促進了客戶、員工、組織知識的創新與豐富，產生了基于知識管理的客戶關系管理。
0 引言
隨著社會的進步，企業間的競爭越來越激烈，傳統的商業模式發生了根本性的變化，企業競爭由“產品為中心”轉移到了“以客戶為中心”，客戶對質量、個性化和價值的要求越來越高。因此，提高客戶的滿意度和忠誠度就成了企業獲得競爭優勢的關鍵因素。在此基礎上，客戶關系管理（CRM）就應運而生了。
1 客戶知識
知識管理是一門對機構信息和知識資源進行系統化管理的科學，本文所討論的是作為企業知識網絡的重要組成部分的知識。包括：
1.1 與客戶有關的知識。包括客戶的性別、年齡、職業、收入、教育狀況等背景知識，以及客戶的需求、偏好，對產品/服務的希望等。POS系統的客戶數據、客戶信息、客戶數據庫等通常是其來源，屬于顯性知識的范疇，不具有競爭性。
1.2 來自于客戶的知識。指客戶能夠提供的知識，尤其是與企業產品服務相關的知識，包括使用產品/服務的方法、程序、經驗，對產品/服務的見解、評價、意見和建議，客戶間的矛盾與協作等等，多屬于隱性知識。而隱性知識存在于客戶的頭腦中，難以獲取和利用，是客戶知識管理實現的難點。
1.3 有關客戶環境的知識與觀點，以及客戶的關系網。
2 客戶知識管理
客戶知識管理是企業知識管理的一個層面，目前，國內外還沒有一個統一的認識，不同的學者有不同的觀點但各種觀點都傾向于把“客戶知識的獲取、共享和利用”視作客戶知識管理的核心，而“管理客戶知識”成為客戶知識管理的本質。
從知識轉化的角度來看，客戶知識管理是通過企業與客戶的互動、交流和學習，獲取、整合、共享和利用客戶知識，實現知識增值與價值轉化的活動，其本質是通過客戶知識管理流程對客戶知識進行引導和管理。具體而言，客戶知識管理指通過一定的方式、手段和技術，搜集、捕獲客戶知識，使之在企業內得以共享、應用，改變企業的知識存量和知識結構，并與企業內部的資源結合起來，最終固化于企業的產品和服務中，實現客戶知識和企業知識的創新和增值、客戶與企業雙贏的過程。在這一過程中，客戶作為一種積極的因素，參與企業價值的創造；而客戶知識通過不斷地循環流動，實現增值。
3 客戶知識管理流程
知識分為顯性知識和隱性知識，知識在隱性和顯性的轉化中，不斷發展，客戶知識管理的過程就是知識在顯性和隱性的螺旋轉化中，不斷發展，具體來講，知識螺旋發展體現為四個過程：知識集約、知識共享、知識應用和知識創新。客戶的知識管理，就是把客戶知識納入到知識循環體系中，加快知識集約、共享、應用和創新四個過程之間的循環速率。擴張企業組織知識數量，同時，保證循環有效，持續改善組織知識質量、促使企業知識不斷成熟，把企業塑造成知識型企業，提高企業知識應用和創新的能力，從而更有效地預測和滿足客戶的需求，實現客戶知識的增殖。
3.1 知識集約過程知識集約指對企業現有的知識資源進行收集、檢索、分類和整理的過程。既包括外部資源、網絡資源，也包括內部知識。CRM系統所需要的內部知識范圍很廣，從企業前端的銷售到企業的生產加工直至產品的庫存和運輸。這需要將各個方面的知識收集和綜合起來，形成知識庫，提供OLAP（聯機分析處理）等先進的查詢方式，供相關人員使用。同時企業的正常運做還離不開外部知識的利用，如：客戶信息、競爭對手的情況、第三方提供的市場調查報告以及行業慣例、法規等，企業應將這些顯性的知識及各種企業的資料進行收集、分類和整理，建立知識庫，為知識的共享和應用提供知識的基礎。
3.2 知識共享過程知識共享包括：企業內部知識的的共享、客戶與企業的知識共享、企業與客戶的互動學習，員工利用知識庫的過程。知識共享的最有效的方法是建立知識庫，通過Intranet/Extranet/Internet技術，使企業自身的知識為企業內部員工、協作企業以及參與電子商務的顧客共享。
3.3 知識應用過程知識應用指利用知識集約而成的顯性知識和知識轉化后的隱性知識去解決問題，以滿足客戶的需求。主要是應用分析型CRM，通過數據挖掘技術為企業的決策提供有效的支持。主要體現在以下四個方面：①客戶分析②異常分析③趨勢分析和預測④客戶服務知識形成。
3.3.1 客戶分析 通過對客戶知識的分析，發現客戶的需求，調整企業戰略，實施相應的舉措。
3.3.2 異常分析 數據挖掘技術的出現，為企業提供了強有力的工具，通過決策樹、神經網絡、聚類分析等方法對知識集約而成的顯性知識進行分析，捕捉客戶知識中出現的異常數據，及時為決策者提供異常信息，使企業對欺詐行為或客戶購買額度的變化做出快速反應。
3.3.3 趨勢分析和預測 數據挖掘的工具還為預測提供了有效的手段，用于評價生產計劃、預測未來的銷售量、調整營銷策略和生產計劃。
3.3.4 客戶服務支持知識挖掘過程 客戶服務支持是CRM的重要組成部分。通過數據挖掘技術，決策樹、人工神經網絡算法、遺傳算法等方法對顯性化的有關客戶及客戶服務知識進行挖掘，經過篩選后加入知識庫，幫助企業決策。
3.4 知識創新過程知識創新通常是建立在知識的集約、共享和應用的基礎上，知識的應用過程中有助于人們產生思想的火花。人們在知識的內化過程中往往會得到新的知識，知識的應用和共享都是某種程度上的知識創新活動。知識創新增加了員工與企業知識的儲備，再通過知識集約促使企業知識庫儲備增加，員工可利用的知識增加，同時，也促進了各個方面的知識共享與應用，而知識集約、共享與應用又進一步促進了知識的創新，從而使企業的知識數量不斷擴張，知識質量不斷完善。知識管理就是這樣一個不斷吐故納新的動態系統，CRM系統通過知識集約模塊收集大量的客戶數據，加工整理為顯性知識，知識共享模塊促進了企業知識的傳遞和利用，增進了員工的合作，促進了知識創新，而知識創新又增加了企業知識儲備，使企業知識庫不斷完善，從而不斷提高企業預測客戶需求，實時滿足客戶需求的能力。
篇9
關鍵詞：黃河三角洲開發；保險業發展；空間分析；發展建議
Abstract：As the State Council officially replies“Huanghe Delta Effective Ecological Economic Zone Development Plan”，Huanghe Delta economy will develop rapidly for sure. With the growing space of economic development，so will the insurance industry.
Key Words：Huanghe delta，insurance development，space analysis，development suggestion
中圖分類號：F840.4 文獻標識碼：B 文章編號：1674-2265（2011）05-0073-03
2009年11月23日，國務院正式批復《黃河三角洲高效生態經濟區發展規劃》，黃河三角洲作為我國最后一個待開發的大河三角洲緩緩蘇醒。在新的歷史條件下，憑借資源、區位等得天獨厚條件，黃河三角洲必將很快騰飛起來，黃河三角洲保險業發展也必將出現更加令人鼓舞的局面。
一、黃河三角洲經濟及保險業發展現狀
黃河三角洲位于渤海南部的黃河入海口沿岸地區，所轄區域包括濱州市和東營市共12個縣，在環渤海地區發展中具有重要戰略地位。近年來，隨著各項優惠政策不斷落實，加上資源、區位等得天獨厚條件，黃河三角洲經濟發展逐步加快。黃河三角洲開發上升為國家戰略后，當地經濟特別是保險業發展迎來了新的契機。
“十一五”期間，黃河三角洲地區經濟發展迅速，各項指標都有較大改善（表1）。與此同時，保險業取得新進展（表2）。2006年末，共有17家全國性保險公司在黃河三角洲地區設立分支機構，其中壽險公司7家、產險公司10家。全年保費收入達到32.1億元，業務增量同比增長18.68%。其中，財產險保費收入9.84億元，增長29.54%；人身險保費收入22.26億元，增長15.1%。2010年末，共有27家全國性保險公司在黃三角地區設立分支機構，其中壽險公司11家、財險公司16家，另外還有4家保險機構。全年保費收入達到76.61億元，其中財產險保費收入25.49億元，人身險保費收入51.12億元；保險業務總量是2006年的2.95倍。
二、黃河三角洲保險業發展特點分析
（一）按發展歷程分析
黃河三角洲地區保險市場大體經歷了四個階段：第一階段是1980年至1984年的市場孕育期。中國人民保險公司作為入駐該地區的唯一保險公司，其地市級機構還處于由銀行轉為恢復分設階段，一些縣區保險機構基本處于待建狀態。受多種因素影響和制約，保險業務品種以企財險、機動車險、家財險等傳統“老三險”為主。第二階段是1985年至1991年的市場成型期。隨著黃河三角洲地區開發建設步伐不斷加快，保險業也得到較快發展，建筑工程險、貨物運輸險、種養兩業險、原油保險、鉆井平臺保險等一系列險種如雨后春筍般迅猛涌現，并初具規模。第三階段是1992年至2000年的市場發展期，船舶險、港口、碼頭保險等一些高風險業務應運而生，形成了財產險門類眾多、人身險突飛猛進、涉外險不甘落后的三足鼎立格局。特別是隨著1999年平安保險公司的入駐，中國人民保險公司壟斷經營的局面成為歷史。第四階段是2001年至2010年的快速擴張階段。這期間無論是保險規模還是保險機構，都進入了迅速擴張時期。
（二）按發展指標分析
一是保險深度。1991年以前，黃三角地區的保險深度遠低于全國和全省水平，1991年以后不斷提高。其中1991年為0.6%，2000年上升到1.13%，2010年達1.95%。但與《中國保險業發展“十一五”規劃綱要》中的4%的目標仍存在2.05%差距。二是保險密度。1991年起黃河三角洲地區的保險密度呈穩步攀升態勢，1991年為33.92元，1995年為83.01元，2000年為167.78元，2005年為470.5元，2010年為1351元，高于《中國保險業發展“十一五”規劃綱要》中的750元的預期目標。
三、黃河三角洲未來保險業發展空間分析
（一）黃河三角洲地區保險業發展規劃
根據山東省人民政府2010年5月印發的《關于金融支持黃河三角洲高效生態經濟區發展的意見》，未來黃河三角洲地區保險業發展規劃如下：一是加快推進保險試點。逐步擴大區域內農業保險試點范圍和品種，適當提高費率；全面推開安全生產責任保險、治安保險和農村小額人身保險；推廣工程保險、信用保險和運輸保險；積極探索開展環境污染責任保險和高新技術保險試點。2010年引導5家以上保險公司向黃河三角洲區域延伸機構，提高保險覆蓋面。二是積極爭取保險資金支持項目建設。組織保險資金與重點項目對接會，向各大保險集團資產管理機構重點推介區域內基礎設施、能源、戰略性新興產業的中長期項目，開辟融資渠道。
（二）黃河三角洲地區保險業未來發展空間
據統計，中等發展中國家及國內先進地區的保險深度一般為4%左右。《中國保險業發展“十一五”規劃綱要》也明確2010年末我國保險深度達到4%左右。從經濟發展趨勢角度分析，“十二五”期間我國保險深度目標將在4%以上。另外，根據中國人民銀行2010年6月8日的《2009中國區域金融運行報告》顯示，2009年全國有6個地區保險深度已突破4%。其中，北京為5.9%，四川為4.1%，上海、河北、山西和新疆均為4%。依此測算，黃河三角洲地區未來保險市場空間巨大。以2010年為例，年末該地區工農業生產總值為3920億元，如按深度4%測算，地區保險市場總量則應為156.8億元，但實際市場總量僅為76.61億元，相差80.19億元。
根據《黃河三角洲高效生態經濟區發展規劃》，到2015年力爭人均地區生產總值翻一番。到2020年率先建成經濟繁榮、環境優美、生活富裕的國家級高效生態經濟區。未來一個時期，黃河三角洲高效生態經濟區發展受益于多方發力和政策支持，其經濟發展必將快于其他省份，保險市場也將進入新的高速增長期，空間將十分巨大（見表3）。
四、把握機遇加快保險業發展步伐
（一）高度重視和著力把握發展機遇
加快黃河三角洲保險業發展，首先要有強烈的機遇觀念和機遇意識。尤其是各級領導者，一定要審時度勢、著眼未來，堅持“三個創新”抓好各項工作，即：創新發展思路、創新發展舉措、創新工作機制。通過不斷推動銷售、產品、服務和管理等方面創新，推動行業發展。可以結合行業“十二五”目標，細化黃河三角洲地區保險發展規劃，做到“料事早、行動快、定位準、快半拍”，大力培植保險業下一步5―10年的強力增長極，以此來引領行業發展。
（二）積極合理地調整業務結構
從“十一五”保險業發展情況看，業務結構不合理仍是突出問題。如財險業，由于受益汽車產業快速發展和交強險實施等因素，車險快速發展導致的“一險獨大”問題突出。而作為財險第二大險種的企業財產險，近年卻一直發展乏力，其業務占比由2005年的12.17%滑落到2009年的5.63%。其他險種如家財險、責任險等，無論是保障領域還是規模總量與發達國家和地區比，都還處于一個相對落后的局面。下一步，必須要在“轉方式、調結構”上下大氣力，立足《發展規劃》，全面推進安全生產責任保險、治安保險和農村小額人身保險，大力推廣工程保險、信用保險，積極探索環境污染責任保險和高新技術保險試點，強力推進非車險快速發展。
（三）加大農村保險市場開發力度
經驗表明，保險業要持續較快發展，農村市場占比不得低于30%。山東省政府也明確要求逐步擴大區域內農業保險試點范圍和品種，適當提高費率。可見，黃河三角洲未來農村和農業保險市場的空間十分巨大。因此，要立足農村市場需求，積極推進適銷對路險種，打造“以城為主、以農為輔、城鄉并進、立體發展”保險市場格局，以此實現培育農村市場，挖掘整體潛力的目的。
（四）強化保險文化建設，凈化保險生態環境
目前黃河三角洲地區與珠江三角洲、長江三角洲相比，保險業發展差距明顯。因此，必須徹底摒棄傳統觀念的束縛，通過多種方式提高從業者素養，建立與經濟區開發建設相符合的保險文化與環境。黃河三角洲地區要堅持走內涵式發展之路，要樹立正確的核心價值觀，大力培養誠信文化和責任文化，讓每一個保險從業人員都形成明確的、統一的思想認識，使依法合規、誠信經營、勇擔社會責任成為行業的良好風尚。
（五）建立全新的市場營銷觀念
首先應在成熟期及時對保險業務的種類進行合理的改進，擴大其適應性、方便性，延長險種的生命周期。其次應多層次刺激消費者保險需求。要利用多種促銷方法使消費者認知保險，不斷提高公眾對險種的認知度，加速保險需求的形成。最后，還要加強對營銷渠道、模式、制度和營銷險種的研究，使其盡快在發展分散性業務方面取得突破性進展。
（六）以吸引險資投資來拉動業務發展
2010年9月保監會出臺了《保險資金投資不動產暫行辦法》和《保險資金投資股權暫行辦法》，將不動產和股權兩大類投資列入險資準入市場，保險資金投資渠道進一步放開，黃河三角洲地區應鼓勵保險公司總部充分利用政策優勢，在本地選擇一些基礎設施、能源、戰略性新興產業的中長期項目進行投資合作，全面提升黃河三角洲地區的深度和廣度。
參考文獻：
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論現代物流服務與企業競爭力翁心剛魏新軍摘要：隨著科學技術的進步和經濟的不斷發展以及中國加入WTO，中國企業正面臨著巨大的競爭壓力，作為企業顧客服務的主要構成部分的物流服務已成為企業提升競爭力的關鍵。本文首先介紹了物流服務的概念及其特性，指出了物流服務對于企業的重要性，在此基礎上，通過分析企業物流服務存在的問題，提出了物流服務水平提升的途徑及實現合理化的步驟。關鍵詞物流服務客戶服務企業競爭力前言20世紀90年代以來，隨著科學技術的進步和經濟的不斷發展，消費呈現個性化、多樣化的特征。企業面臨著縮短交貨期、提高產品質量和降低成本的壓力。商品在進入成熟期以后，顧客對于商品的比較不僅僅放在質量方面，而更側重于伴隨商品購買所得到的服務，服務在顧客決策中已占據重要地位。面對激烈的市場競爭，越來越多的企業開始關注客戶服務，去主動靠近顧客，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求，顧客服務成為企業競爭力重要表現。作為顧客服務主要構成部分的物流服務，則成為企業提升競爭力的關鍵。特別是隨著網絡技術的發展，企業間的競爭已突破了地域的限制，競爭的中心逐步轉移為物流服務的競爭。目前許多大型制造業、零售業的跨國公司，為爭奪全球市場,把物流服務作為自己的競爭優勢。同時，它們也從高效率、優質的顧客服務中獲得巨額利潤。在日益激烈的市場競爭環境下,如何提升和確定企業的物流服務水平,保證企業長期競爭優勢,已成為企業需要關注的重大課題。一、物流服務的內涵物流服務是企業為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流的本質是服務，它本身并不創造商品的形質效用，而是產生空間效用和時間效用。站在不同的經營實體上，物流服務有著不同的內容和要求。1、作為客戶服務一部分的物流服務從工商企業的經營角度看，物流服務是企業物流系統（LogisticsSystem）的輸出，是保證顧客對商品可得性的過程。企業物流服務屬于客戶服務的范疇，是客戶服務的主要構成部分。在這里，物流服務主要包括以下三個要素：（1）有顧客所期望的商品（備貨保證）（2）在顧客所期望的時間內傳遞商品（輸送保證）（3）符合顧客所期望的質量（品質保證）日本物流學者阿保榮司教授認為，用以解釋物流概念的“距離理論”強調的是物流在克服空間距離方面發揮的作用，很難反映出物流的真正目的。應該用“到達理論”替代“距離理論”。“到達理論”強調物流服務的本質是將商品送達到用戶手中，使其獲得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存貨服務率與配送服務率的乘積。如果存貨隨時能夠滿足訂貨要求，則存貨服務率為100%；所訂貨物在按規定的時間準確送達到用戶手中，則配送服務率為100%。如兩項服務率都是100%，則用戶的商品利用可能性也就達到100%。這個觀點實際上體現了logisticssystem（后勤保障系統）內涵。現代物流對于服務要求可以用5R（5個“合適”）來表示，即將合適的產品，以適當的數量、合適的價格、在合適的時間送達到合適的地點。2、作為物流企業產品的物流服務從提供物流服務的物流企業角度看，物流服務就是企業的產品，其產品內容就是物流服務的內容。物流企業的服務要滿足貨主企業向其客戶提供物流服務的需要，無論是在服務能力上，還是在服務質量上都要以貨主滿意為目標。在能力上滿足貨主需求，主要表現在適量性、多批次、廣泛性（場所分散）等方面；在質量上滿足貨主需求，主要表現在安全、準確、迅速、經濟等方面。物流企業的服務市場，來自于工商企業的物流需求，因此，物流企業要提高自身的競爭力，開拓市場，首先要把握工商企業的物流需求內容和特征，將物流服務融入到工商企業的物流系統當中去，樹立以貨主為中心的服務理念。二、物流服務與工商企業競爭力作為企業客戶服務一部分的物流服務，最終要通過顧客的滿意度體現出來。客戶對于企業物流服務的評價主要體現在商品的庫存保有率、訂貨周期和配送水平等方面。不久前，日本的日經BP社長篇連載，題為“戰勝中國制造——日本企業的五張王牌”。該文提出，日本制造企業要在和中國制造的對抗中東山再起，可以在先進生產方式、及時響應客戶、專利技術、質量品牌、產品設計開發等方面提升潛力。零售商伊藤洋華堂認為，日本的買家不應光把目光盯在國外市場上，忽略了日本制造的優勢。雖然日本生產的服裝比中國貨要貴得多，但中國服裝產品從下訂單到擺上柜臺的供貨周期長達三周，而日本產品則只需一周，這一優勢對日本洋華堂來說極富吸引力（中國經營報，2003-06-30）。上述例子說明，在市場瞬息萬變，產品生命周期縮短，需求個性化日趨明顯的環境下，供應商的供貨周期長短，直接關系到作為下游企業零售商經營效益的高低。零售商期望制造商能夠對訂單做出快速反應，以便在最終消費者最需要的時候提供所需商品，以便把握每一個商機。供貨周期的縮短，還有助于需求方降低庫存，節約費用支出。同樣，對于最終消費者來說，希望能夠在零售商那里買到品種齊全的商品，并享受到良好配送等服務。供貨周期和配送服務以及庫存保有率正是構成企業物流服務的主要內容，物流服務是增強商品的差異性、提高商品競爭優勢的重要因素，它直接影響到企業整體運作水平，已經成為企業提高市場競爭力的重要手段。企業物流服務的水平決定于企業的物流系統，而物流系統的工作涉及到眾多的方面，如銷售預測、結點網絡設計、原材料采購供應、庫存管理、運輸和配送等。其中的每一項工作的質量，都會影響到作為系統輸出的物流服務水平的高低。因此，要提高物流服務水平，首先必須提高物流系統中的每一項工作質量。現代企業物流系統不僅僅是運輸、倉儲、配送等“物流功能”的整合結果，而是基于采購、生產、銷售、物流（PD）一體化的后勤保障系統（Logisticssystem），或者說商品供應系統。這個系統相當于企業的后方支援系統，前方就是市場。企業除了向市場提供合格的、可以讓消費者接受的、具備一定功能的有形商品外，剩下的主要就是物流服務。有形產品通過生產系統制造出來，而物流服務則通過物流系統（Logisticssystem）產生。因此，現代企業物流系統所涉及的工作已遠遠不是用運輸、倉儲活動等可以涵蓋的。從一定意義上講，運輸和倉儲只是實現物流系統輸出的手段和工具。三、物流服務水平的確定保證具有優勢的物流服務水平對一個企業來說是至關重要的,它可以在適當的物流成本下提供最優的物流服務，從而實現企業利益的最大化。物流服務水平不是一成不變的，它應隨著市場與企業的經營狀況的變化做相應的調整。因此，合理物流服務水平的確定是一個動態的變化過程，它主要包括以下幾個步驟：1、對顧客服務進行調查。通過問卷、專訪和座談，收集物流服務的信息。了解顧客提出的服務要素是否重要，他們是否滿意，與競爭對手相比是否具有優勢。2、顧客服務水平設定。根據對顧客服務調查所得出的結果，對顧客服務的各環節的水準進行界定，初步設立水平標準。3、基準成本的感應性實驗。基準成本的感應性是指顧客水平變化時成本的變化程度。4、根據顧客服務水準實施物流服務。5、反饋體系的建立。顧客評定是對物流服務質量的基本測量，而顧客一般不愿意主動提供自己對服務質量的評定，因此必須建立服務質量的反饋體系，及時了解顧客對物流服務的反應，這可以為改進物流服務質量提供幫助。6、業績評價。在物流服務水平試行一段時間后，企業的有關部門應對實施效果進行評估，檢查有沒有索賠、遲配、事故、破損等。通過顧客意見了解服務水平是否已經達到標準；成本的合理化達到何種程度，企業的利潤是否增加，市場是否擴大等等。7、基準與計劃的定期檢查。物流服務水準不是一個靜態標準，而是一種動態過程，也就是說，最初顧客物流服務水準一經確定，并不是一成不變，而是要經常定期核查、變更，以保證物流服務的效率化。8、標準修正。通過對物流服務標準的執行情況和效果的分析，如存在問題，需要對標準做出適當修正。
對顧客服務進行調查顧客服務水平設定基準成本的感應性實驗實施物流服務反饋體系的建立業績評價基準與計劃的定期檢查修正
圖1物流服務水平確定步驟四、中國企業物流服務的現狀由于我國企業長期以來“重生產、輕流通”，對生產環節和企業內部管理比較重視，也有一定的基礎。但對生產領域以外的物流環節顧及較少，可控能力有限。加上歷史形成的條塊分割體制，“大而全、小而全”等傳統觀念和作法，使企業物流服務水平還很難適應市場的需要。1、企業內部輕視物流服務，不能上下一致遵循物流服務規定，以至物流服務水平不能與需求方達成共識，物流服務不能獲得顧客滿意。2、物流服務水平的確定程序不清，高層管理人員不關心物流水平的確定，一味強調低成本運作，未從全局考慮就予以確定或直接交由物流部門確定物流服務水平，責任不清。3、在物流水平的確定過程中，未能詳細了解顧客有關物流方面的需求，也缺乏對競爭對手物流服務水平的了解。4、企業對物流服務外包認識不到位。美智管理顧問公司（Mercer）與中國物流與采購聯合會2002年合作完成的中國專業物流市場調查報告中指出，企業對使用專業物流公司提供物流服務的態度，仍然是阻礙專業物流供應商吸引客戶的最大的障礙之一。許多物流企業在開發潛在客戶的過程中，最常聽到的一句話就是："我自己能做，包出去干什么"。這說明許多企業可能就沒有將物流外包的想法，沒有認識到使用外部物流服務是提高企業自身物流服務水平的重要途徑。以上問題的存在,導致企業的物流服務難以得到根本的改善，物流服務沒有融入到企業的競爭戰略當中，發揮其應有的作用,最終影響企業的目標收益和長期的競爭優勢。五、企業物流服務水平的提升在市場競爭日益激烈的時代，企業經營環境的復雜性和不確定性達到了前所未有的程度，激烈的競爭要求企業具有比競爭對手更加卓有成效地從事物流經營活動的能力。由于企業物流服務水平的高低在很大程度上決定了企業競爭力能力的高低，因此，如何提升物流服務水平,已成為企業迫切需要解決的問題。結合我國企業的實際情況，企業可以通過以下幾個途徑來提升物流服務水平：1、轉變觀念，樹立顧客至上的服務意識物流服務水平的確定不應只站在供給的一方考慮，而應把握顧客的要求，從產品導向轉變為市場導向。由于產品導向型的物流服務是根據供方自身需要所決定,難以適應顧客的需求，容易造成服務水平設定失誤,同時也無法根據市場環境的變化和競爭格局及時加以調整。而市場導向型的物流服務則是根據經營部門的信息和競爭企業的服務水平有針對性的加以制定，因而更加接近客戶的需求，并能對其及時進行控制。2、開發差別化物流服務企業在制定物流服務要素和服務水準時，應當保證服務的差別化，即與其他企業物流服務相比具有鮮明的特色，這是保證高服務質量的基礎，也是物流服務戰略的重要特征。要實現這一點，就必須具有對比性的物流服務觀念，即重視了解和收集競爭對手的物流服務信息。3、建立物流信息系統為了謀求物流服務的高效率與高質量，必須建立一個能夠迅速傳遞和處理物流信息的信息系統，這是物流服務的中樞神經和支持保障。利用電子化、網絡化手段完成物流全過程的協調、控制，實現從網絡前端到終端客戶的所有中間過程服務。4、借助外部資源，提高企業的物流服務水平20世紀80年代以來，外包已成為商業領域中的一大趨勢。企業越來越重視集中自己的主要資源于主業，而把輔助外包給其他企業。發達國家的許多企業，已逐步將物流功能委托給外部的第三方物流公司。有些公司雖然還保留著物流功能，但越來越多地開始由外部合同服務來補充。物流功能外包方式對于企業物流服務的質量和效率的提高，以及降低物流成本產生了積極作用。首先，外包能夠降低企業的物流成本。物流成本通常被認為是企業經營中較高的成本之一。工商企業將物流業務外包給專業物流公司，由專業物流管理人員和技術人員，充分利用專業化物流設備、設施和先進的信息系統，發揮專業化物流運作經驗，有利于取得整體最優的效果。企業可以不再保有倉庫、車輛等物流設施和設備，對物流信息系統的投資也可轉嫁給專業物流企業來承擔，從而可減少投資和物流運營成本。其次，外包能夠使企業獲得良好的服務。專業物流企業在幫助企業提高自身顧客服務水平上，有其獨到之處。專業物流企業利用信息網絡和結點網絡，加快訂單處理速度，縮短從訂貨到交貨的時間，進行門對門運輸，實現貨物的快速交付，提高顧客滿意度。同時，通過其先進的信息和通訊技術，加強對在途貨物的監控，及時發現、處理配送過程中的意外事件，保證貨物及時、安全送達到目的地。另外，產品的售后服務、退貨處理、廢棄物回收等工作也可由專業物流企業來承擔。六、合理設定企業物流服務水平>企業對其物流服務水平的提升并不是漫無止境的，高水平的物流服務必須以高成本作為支撐，而過高的成本勢必影響企業的收益，進而會對企業的競爭力產生不利影響。因此，企業在提升物流服務水平時，還應充分注意物流服務水平合理化的問題。在合理設定物流服務水準方面，應注意以下幾個問題：1、物流服務應與顧客的特點、層次相符由于顧客的需求處在不斷發展和變化之中，在確定物流基本服務的基礎上,制定多等級的物流服務或服務組合勢在必行。企業在決定物流服務時，應把物流服務當作有限的經營資源對待，根據顧客的經營規模、類型和對本企業的銷售貢獻度的大小，將顧客分成不同的層次，按顧客的層次確定服務水平。2、在確定物流服務水平時，要權衡服務、成本和企業競爭力之間的關系由于物流服務與物流成本之間存在“效益背反”的關系，高水平的物流服務必然導致較高的成本。合理的物流服務水平，應使物流服務與物流成本保持平衡，并實現物流服務的整體最優。3、對企業的物流服務水平要進行定期評估和改進對物流服務的實施情況，應根據市場形勢、競爭對手狀況、顧客的需求、商品特性等的變化，定期進行評估。檢查有無索賠，有無誤配、遲配、事故、破損等現象發生，了解當前服務水平是否達到規定的標準，以便做出相應的改進。【參考文獻】1．詹姆士.斯托克，莉薩.埃拉姆.物流管理[M].北京：電子工業出版社，2003.2．宋華，胡左浩.現代物流與供應鏈管理.[M].北京：經濟管理出版社，2000.3．翁心剛.物流管理基礎.[M].北京：中國物資出版社，2002.4．阿保榮司.物流系統.（日）稅務經理協會.1991年8月
