導語：如何才能寫好一篇客服心得體會，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

客服實習心得體會一

物業管理是一種與房地產綜合開發的現代化生產方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現的產權多元化格局相銜接的統一管理，是與建立市場經濟體制相適應的社會化、專業化、企業化、經營型的管理。這種集高度統一的管理全方位多層次的服務、市場化的經營為一體，寓經營與管理于服務中的物業管理，其實是一種服務性的行業。

在實習中，我在管理處指導老師的熱心指導下，積極參與物業管理相關工作，注意把書本上學到的物業管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的物業管理理論，探求物業管理工作的本質與規律。簡短的實習生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大

物業管理屬于第三產業，是一種服務性行業。同屬第三產業，物業管理又具有自己特有的性質，即它是集管理、服務、經營于一體，并寓經營、管理于服務中的產業。為物業所有人與使用人提供優質、高效、周到的服務，使物業升值。恒佳物業管理公司想業主之所想，急業主之所急。其運作處于良好水平，收費率達到88%以上，業主滿意度達到中上等水平。小區環境優美，綠化程度高，設施齊全完備，經常開展各項活動，豐富業主的業余生活，屬于高品質小區。其經營目標是為業主創造一個安全、溫暖、快捷、方便、潔凈的生活小區。

本次我實習的主要工作是接待業主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應該注意的是熱情接待業主，并盡快的幫助業主解決實際問題。針對一些不屬于物業負責范圍內的問題，進行進一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業主利益損失程度。過年前，在領導的指導下，對小區內的安全隱患進行了清除和排解。為小區業主提供了一個干凈的環境，度過一個安全而又和諧的新年。同時，也對小區業主繳費情況進行錄入與整理，保障每個業主的利益，也就愛減肥網同時對一些惡意欠費的業主進行上門回訪和問題的處理。

加強培訓、提高業務水平

物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門您好，天元物業號人為您服務。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說你好，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

前臺接待是管理處的服務窗口，保持信息渠道暢通，監督巡查、調度和協調各部門工作，是前臺接待的主要職責。

客服實習心得(2) 在日常服務中，前臺不僅要接待業主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地向相關部門、施工單位反映業主需求，監督維修跟進工作，對維修完成情況進行回訪，完成最后閉環。為提高工作效率，在持續做好人工溝通記錄的同時，前臺接待還要負責收費資料的統計存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性

搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

管理處接待來訪設訴工作制度

為加強管理處與業主、住戶的聯系，及時為業主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。

一、接待來訪工作由客戶服務中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

二、任何管理人員在遇到業主、住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

三、對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行記錄，須于當天進行調查、核實，并將結果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責任部門。

四、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結果回復業主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

五、全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業主、住戶提供滿意管理、服務，減少住戶的投訴、批評，將業主、住戶的不滿消解在投訴之前。

客服實習心得體會二

我以為，要做為一名合格的客服員，在工作中應該具備良好的心理素質，溝通及應變能力，高度的責任感和榮譽感、產品專業知識，產品專業知識是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。

一、客服工作需要具備良好的心理素質。客戶服務職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質。

二、熟練把握業務知識，了解產品及用戶需求。熟練把握業務知識是客服工作職員的基本素質之一，只有真正的了解產品及用戶的需求所在，熟練把握業務知識才能夠積極應對客戶。

三、溝通及應變能力。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應變能力上對從業職員提出了更高的要求。客服職員在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗，從投訴流失中吸取教訓，維護企業形象并及時為用戶解決題目。

四、高度的責任感和榮譽感。客服工作是企業形象對外展示的窗口，客服工作的質量，客服工作職員的素質直接影響著企業的形象。這就需要企業的客服工作職員具備高度的職業道德，做好本職工作，維護企業的形象。

總而言之，客戶服務工作的好與壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，與企業利益直接掛勾。能否贏得價值客戶，不僅是企業的產品質量，產品標準，產品價格等方面的題目，客戶服務也是一個關鍵環節。

對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學習的地方，在工作的同時不斷加強學習，提升個人專業素養，為企業的發展貢獻自己的一份氣力。

客服實習心得體會三

在實習中，我在管理處指導老師的熱心指導下，積極參與物業管理相關工作，注意把書本上學到的物業管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的物業管理理論，探求物業管理工作的本質與規律。簡短的實習生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大

物業管理屬于第三產業，是一種服務性行業。同屬第三產業，物業管理又具有自己特有的性質，即它是集管理、服務、經營于一體，并寓經營、管理于服務中的產業。為物業所有人與使用人提供優質、高效、周到的服務，使物業升值。恒佳物業管理公司想業主之所想，急業主之所急。其運作處于良好水平，收費率達到88%以上，業主滿意度達到中上等水平。小區環境優美，綠化程度高，設施齊全完備，經常開展各項活動，豐富業主的業余生活，屬于高品質小區。其經營目標是為業主創造一個安全、溫暖、快捷、方便、潔凈的生活小區。

本次我實習的主要工作是接待業主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應該注意的是熱情接待業主，并盡快的幫助業主解決實際問題。針對一些不屬于物業負責范圍內的問題，進行進一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業主利益損失程度。過年前，在領導的指導下，對小區內的安全隱患進行了清除和排解。為小區業主提供了一個干凈的環境，度過一個安全而又和-諧的新年。同時，也對小區業主繳費情況進行錄入與整理，保障每個業主的利益，也同時對一些惡意欠費的業主進行上門回訪和問題的處理。

加強培訓、提高業務水平

物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，實習報告網專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

篇2

客服中心在集團、站務總公司及中心站各級領導的關懷下組織參加了一次關于投訴管理與處置技巧培訓的研討會。學習的主題是投訴管理及處理技巧，學習的目標是如何提高服務

意識，提升服務的有效性。

通過這次學習，我學到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經驗，而這次學習，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應的理論依據。

導致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生

。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應回避投訴。應以“主動、認真、高效、嚴謹”的工作本文作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質量。

這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續改進組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。

經過這次培訓，我們進一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務用語，如：不要一味重復旅客投訴的內容，不要在未了解清楚事件內容時給旅客道歉，不

要推卸責任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認同旅客的感受。每

位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩定的，大多數在敘述事情的過程中，會對坐席發泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當做對某個人的不滿，要設身處地的

為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務。理解他的心情，關心他的問題。再次就是要立即響應，如果投訴受理下來，就要盡快去落實處理，即便該問題比較復雜，

也要每天給予旅客回復，使旅客了解事件處理的進展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補完過失之后，不要草草收場，應該好好利用這次投訴將投訴客戶變

為忠誠客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復，有時候，善終比善始更重要。

通過這次學習，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準確、及時；也像是“119”，當客戶情緒十分激動時，我們也要學會怎么

來“滅火”。“你改變不了客戶，你只能改變你自己；你改變不了事實，但你可以改變態度；你改變不了過去，你可以改變現在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務態度

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的確，一個公司應該是一個團結戰斗的集體。這個集體靠什么來維系、來支撐呢？那就是精神和理念構成的企業文化！這種精神和理念是一筆無形的財富，它激勵每一位成員為之奮斗、為之獻身，以其而榮耀、以其而自豪。

客戶專員的主要工作包括：執行客服關系維護與管理；接待并處理客戶電話咨詢、抱怨；執行服務關懷。

客戶溝通的要點包括：溝通的內容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調查。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環境、溝通要與顧客保持適度距離；對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態度，給予充分理解；根據溝通的內容和目的不同采取相應的方法。

客戶投訴作為一種行業現象，普遍的存在于服務行業。與客戶進行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會結束于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對應的溝通技巧，是實現有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰，用我們的真誠感染每一位客戶。注意調節自己的情緒，將每一個困難當作一種考驗和學習的機會。用心傾聽，認真解決每一個問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有強烈的客戶服務意識，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務一方面要不斷提高服務品質，另一方面也要隨時準備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯；詳細記錄、確認投訴；真情對待、冷靜處理；及時處理。

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客戶服務心得體會一

作為一名客服服務人員，首先要保持好自身的心態，才能服務好每一位客戶。

在服務的行業當中主要包含于：第一服務決定一切;因為服務是企業的靈魂，服務的好與壞決定了企業的經濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意。客戶的滿意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達到這一切我們企業必須提高自身員工對于服務的培養以及企業產品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團隊的用心服務決定服務的力度;團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務心，就要合理設立團隊目標要培養團員之間的互愛，互相尊重。還要培養團隊協作精神，和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養團員的創新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業也提高了自身的品牌價值。因為我們培養好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務態度和對客戶一份親情的關愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業的每一位員工。第三服務是成為企業的核心競爭力。為了讓我們企業的產品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關鍵就是我們員工對于服務的細節是否能完全掌握。我們采取的措施就是：1.隨時掌握客戶的動態，2.“利他”是我們服務的宗旨.3.我們的服務必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮3.沒有難以服務的客戶，要不斷為客戶提供服務，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節，這樣才能真正贏得社會上的雙贏!

既然我是一名客服服務人員，我就以這些措施來帶領我的團隊，將我的團隊發展成一個可以為客戶服務時刻關心客戶的需求。以服務客戶為主要核心，來提高企業的服務員工的綜合素質，從而提高企業的經濟利益。

客戶服務心得體會二

沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過，整個google客服部在q2做了一次大的調整，maggie被調佛山，我接管國內客服部，剛接手，自己缺乏經驗。

一開始所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數據不熟悉;后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓;客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰，以前碰到類似事件都是maggie處理。現在終于體會到maggie當初的辛酸，真的很不容易。

面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網絡搜索查看一些相關資料參考，回想當初maggie在處理這類事件的做法，最后請教領導的看法。經過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的，充分調動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應情緒。總之堅持一項原則：可以不同意客戶的投訴內容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數屬于發泄性質，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發現實質性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心

當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

三、道歉，向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起!”語氣一定要表現出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。

四、正確及時地解決客戶問題

對于客戶的投訴應該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案;同時，提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查，發現責任的確在于我們身上，我們應該給予適當的補償，盡快告訴客戶處理的結果。

在處理各種客戶投訴時，總結兩大原則：

第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。

在工作上我還存在很多不足，需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教

客戶服務心得體會三

懷著一顆誠摯而興奮的心踏進天源的大門。經過一個星期的實習，我對天源有了或多或少的一些感覺，鄭經理氣質、漂亮，張秘書可愛、親切，同事也很熱誠、真切，還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無疑給我們大家都創造了一個愉悅的工作環境。

此外，對工作最大的感悟是“態度決定一切”。因為做了三天的客服，主要的工作就是打電話給潛在客戶傳達信息，交流溝通。每天大概都要打100個電話以上，難免會有疲憊的感覺。但只要學會自我調節，以正面的思維去對待客服，那客服也是一件很開心的事，而且置身其中也能學到很多。

第一天，因為好奇心、新穎的驅使，打一天電話下來一點都不累的感覺，而且很還有成就感。因為學到很多打電話的技巧、練習與人交流、溝通;還記錄了很多潛在客戶的號碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結束了。

第二天，這是感悟頗多的一天，因為沒了第一天的激動、興奮，也沒了新東西可學，所以一開始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢，就想到一個小辦法——把每一個電話都當做是一個電話面試面對。這樣使打電話的效率很高，記錄的潛在客戶居然有14個，比前一天還多了5個;而且也鍛煉了一下自己。也許這個就是態度決定一切，正面思維的作用吧!

篇5

【關鍵詞】留學生 婦產科 教學

隨著經濟的全球化，高等教育國際化的趨勢也日益明顯，我國的醫學迅速發展，高等醫學教育模式及醫療水平已被世界所認可，對外教育成為國內眾多高等醫學院校的重要教學任務。我校從2003年開始招收來自尼泊爾、印度等國家的留學生來校學習臨床醫學。目前留學生教學已經成為我校高等教學的一個重點。在近年來的教學工作中，我們不斷探索和總結，以求提高婦產科教學的質量。現總結了一下幾點，供大家參考

1 教師要不斷提高英語水平

為了與國際接軌，利于學生畢業后通過當地國家的醫師資格考試，因此采用英語全程教學，但是，英語作為第三種語言，既非教師母語，也非學生母語，留學生都來字尼泊爾、印度等過，英語帶有濃重的地方口音，給教學帶來一定的難度。在剛接觸到這些學生的時候，交流上會存在一定程度的障礙。 我校的留學生來自英語作為官方語言的國家，教師英語水平的高低直接影響到教學質量。如果教師與學生存在交流障礙，就會影響到學生的學習積極性，也會影響教師教學的自信心。因此建議大家在課堂上和課余多與留學生進行口語上的交流，多聽多說，從而逐漸適應他們的語言。

2 課程結合學生實際情況

我們的留學生婦產科教學大綱是結合了印度臨床執業醫師考試大綱進行編寫的，因此比較符合留學生的實際情況。但是目前留學生還沒有統一的婦產科教材，他們使用的大多是從自己國家購買的婦產科書，不同的書在內容上面存在一定的差異。針對這種情況，我們為學生準備了統一的課堂講義供學生復習使用。這樣在一定程度上彌補了沒有材的不足。但是還是建議選定一本較權威的婦產科英文教材作為固定教材。這樣保證了教學的統一性，保證了教學質量。

3 強調課件的多元化

要避免課件的單一性、枯燥性。將圖、文、視頻、模型結合起來。做到課件內容豐富多彩，引人入勝。比如分娩機轉是一個比較抽象的內容。但是如果用視頻動畫進行講述，就很容易理解了。并且學生還可以在模型上模擬分娩機轉。再比如在講述盆腔結構和婦科腫瘤等疾病時結合腹腔鏡下的視頻片段進行講解，這樣書本內容一下就變得直觀。生動了。不需要過多的文字描述，學生就能理解。從我們的教學反饋來看，這種多元化的教學方式很受學生歡迎，而且效果也很好。

4 課堂講授與臨床見習密切結合

臨床見習的目的是強化課堂講授的內容，加深對各種疾病的臨床認知。臨床見習綜合了模型練習、視頻觀摩、床旁問診、書寫病歷、病案討論。見習過程中要避免由帶習教師講授的形式。建議采用問與答相結合的方式，并且鼓勵學生提問。盡可能的調動學生的積極性。在病案討論的前一周，將病案發給學生，讓學生熟悉病史，復習相關內容。這樣就避免了病案討論時一問三不知的狀況，保證了病案討論的效果。

5 及時進行教學反饋

每次課堂講授結束后，及時進行教學評價。因此對于學生喜歡哪種教學模式、哪種教學風格等等，都能在第一時間了解到。根據評價的結果，及時對教學進行調整，使之更貼近學生的實際情況。

6 加強留學生組織紀律的管理

在教學過程中，我們發現還是有一些留學生比較懶散，不能準時到校上課。有時候已經開始講課了，才進教室。這很容易打斷老師的教學思路，干擾教學進程，影響教學質量。因此建議加強組織紀律性的宣教，強調準時上課的重要性，然后嚴格執行考勤制度。

7 鼓勵留學生學習漢語

由于留學生大多不會漢語，因此在見習中存在與病人溝通的障礙。他們不能像中國學生那樣去向病人詢問病史。他們只能依賴于帶習老師的翻譯。因此使臨床見習比較被動。這對于臨床思維、問診技巧、病歷書寫的訓練帶來了很大的阻礙。因此應該鼓勵留學生學習漢語，這對他們的學習是有大的幫助的。

婦產科學的教學實踐雖然按照要求完成了既定的教學任務，但尚存在不少問題和缺陷，有必要探索和完善適合留學生特點的教學方法和教學模式，調動學生的主觀能動性，以達到事半功倍的效果，使留學生教學達到較高的水平。隨著國際文化交流的不斷發展，留學生教學會越來越多，因此對留學生教學的要求也會越來越高。這就需要我們不斷總結，通過大家的共同努力來提高留學生婦產科教學水平，深化醫學教育改革。

參 考 文 獻

[1]朱珊，胡麗娜，董曉靜，等，外國留學生婦產科學的教學體會，醫學教育探索，2005，4（5）：333-334.

篇6

在5月29日和30日，我參加了由教研室組織的小學數學吳正憲工作站的“畢業班復習專題”研修活動。在此次活動中，認真聽了宋虎軍老師執教的《用分數解決問題的整理復習》、鄔文斌老師執教的《平面圖形的整理復習課》、齊鑫老師執教的《比與比例的整理復習》、吳正憲專家示范的《數的整除整理復習》的四節整理復習課，以及吳正憲老師針對六年級的教材梳理解讀的“數與代數”、“圖形與幾何”兩大版塊內容。本次活動讓我受益匪淺,同時也讓我對自己的課堂教學進行了反思。現就此次活動的體會總結如下:

在活動的四節課中都體現了這一點，比如齊鑫老師的知識樹，吳老師的知識框架圖等等都把平時所學的零散的知識連續起來，讓孩子對所學過的知識有了清楚的認識。之前我也帶過畢業班，在進入復習的階段，只是在不斷的做題，沒想到將學過的相關聯的知識做成知識樹，然后對樹上的每一個枝干或每一片樹葉進行研究。

當吳老師出示這個標題時我就想：到底這個度量的維度看數學該怎么看？隨著吳老師的講解，我恍然大悟，原來度量不僅僅是長度單位之間和面積單位的度量，我們的數學中很多的知識是可以度量的，比如我們的整數也是可以用“1”來度量，我們的分數也是可以用分數單位來度量，從而可以看出我們的小學數學中的知識是相通的，也就是吳老師經常說的那句話：“一通則百通”。

在我們的課標中提出：“ 在數學課程中，應當注重發展學生的數感”這句話是我們每個數學老師再熟悉不過的了，可是我們有沒有真正的明白這句話的含義，在我們的教學工作中落到實處了嗎？我的回答是沒有。我能知道數感對孩子很重要，但是不知道怎么操作才能讓孩子建立數感。吳老師的講座中提到：“建議一年級的老師在黑板上拉線標數，讓孩子體會數與數之間的關系，從而建立數線模型”。這時我才明白為什么我在教孩子《比多少》（用多一些、少一些、多的多和少的多來描述一個數和另一個數之間的關系）時，有很多的孩子不明白，當時我覺得自己講的很清楚，“多一些”就是多一點點，“多得多”就是多的很多很多，可課后的結果是很多的孩子不“買賬”，我也反思了，可還是沒找到問題所在，聽了吳老師的建議我才找到了真正的原因：老師沒給孩子建立數感，對他們來講就是很難很難。可見培養孩子的數感是有方法的，是需要我們老師動腦筋想辦法的，不能抱怨我們的孩子不給力，有很多時候是我們老師不出力。

在這次活動中讓我在教育教學方面有了一個極大的飛躍，思想上形成了極大的沖擊，四節復習課都有自己的特點，讓我學到了很多。比如宋虎軍老師的課中讓我學到了要圍繞兩條信息，從不同的角度提出不同的問題讓孩子們解決，在解決的過程中讓孩子通過對比發現同樣的信息可以提出不同的問題，讓孩子的的思維得到發散；鄔文斌老師讓學生提前回家整理平面圖形的知識，在課堂中交流自己的整理成果，不僅能節省時間，還鍛煉了孩子的整理的能力，表達能力和交流能力等等。在以后的教育教學工作中，我會更加努力，用心教書，努力讀懂教材，與教材對話，與自己對話，打開教材與學生對話，爭取讓自己的課堂高效，讓我的學生快樂的學習。

篇7

骨科作為全院首批試點的重點科室，全體護理人員率先行動起來，以飽滿的服務熱情，投入到“優質護理服務”活動中。

活動開展以來，大力倡導細節服務，科室護理工作呈現出嶄新面貌，護理工作更加細致，更加貼近病人。堅持給病人做班外基礎護理，小到病人行動不便時上前扶一把，口渴時端上一杯熱水，與病人相遇時主動問候一聲，幫病人翻身，擦身，洗頭，術前檢查等。做好這些細節的事情，體現了骨科護理觀念的更新和改進，體現了骨科的優質護理服務。

骨科在短短兩個月爭創優質護理服務示范病區活動中，加強溝通交流學習，赴青島學習了先進的管理經驗和護理模式，深刻領會了在開展護理服務過程中貫徹基礎護理和健康教育知識的重要性。在近來的日常工作中，不斷摸索出了一些適合骨科的好的護理方法和總結出部分好的經驗。

2、創建活動離不開全科醫護人員的大力支持。創建活動不僅得到科主任和醫生的全面支持，還與不斷轉變護理服務理念的全科護士的支持密不可分。醫生為病人精心治療，護士為患者實施基礎護理，進行生活照顧，能通過掌握專業知識對病人病情開展有效護理工作，牢記安全和生活護理同等的重要，把心理護理和康復指導也滲透在對患者無微不至的關懷和照料中，不斷改進落后的服務流程，提倡全程優質的護理服務。

3、創建活動需要大力改觀病區就醫環境。我們配發了陪人卡，增設了醫院統一配置的陪人床，進一步減少陪人，便于管理，使得病房整齊、整潔、安靜，為患者提供一個良好的休養環境。改善了以前晨間護理不到位不徹底，晚間護理流于形式的缺點，同時高度重視公休座談會，座談會上將我們的服務宗旨及管理理念，耐心的傳輸給病人及家屬，并對他們給我們提出的工作建議認真落實，此舉受到患者及陪人高度贊揚，建立了和諧的護患關系。住院患者對護理工作的滿意度非常高，多次收到患者及其家屬的表揚信、感謝信。稱贊骨科的護理工作，使他們放心、安心。病人說：“對于骨科的護理工作很滿意，不但服務好，而且觀察仔細樂于和我們溝通，功能鍛煉指導非常的認真，非常好”。

4、創建活動需要不斷推出新的服務措施。近期骨科新購置了五張預防壓瘡的氣墊床，新增兩臺心電監護儀，三輛助行器以及增高墊、梯形墊等護理設備，并且護理人員加強與病人的溝通，不斷想辦法出點子，自行研制了用于腿部術后預防出血冷敷用的冰袋包及便于晾干濕化瓶的鋼架，為病人提供創新、人性化服務。

5、創建活動離不開細致、全面的護理服務。具體在實施中，給病人提供全程、整體、人性化的一系列服務，在保證治療的基礎上，從入院到出院直到院外的康復功能指導提供全程的優質服務。晨間護理，認真的整理床單位、翻身讓患者感覺舒適，協助患者洗漱、進食、洗頭、擦浴尤其是晚間護理也能保證仔細清掃，保持每個床單位整潔干凈并協助患者取得舒適的臥位，協助患者更衣、叩背咳痰等等。骨科80﹪以上的臥床患者，以老年患者居多，翻身顯得尤為重要，我科將翻身卡貼于床頭，認真講解翻身重要性，取得患者配合，骨科患者翻身需要一系列的護理技術和要求，護理人員會認真評估患者，根據護囑確定翻身的頻率和要求，給予患者舒適的臥位，保證需要協助翻身的每一位患者全程護理人員翻身。骨科術后患者大多需要進行康復功能鍛煉，骨科全部護理人員扎實學習康復鍛煉方法，不斷總結經驗，逐漸形成每種疾病的康復鍛煉體系，以高年資主管護師為主的護理組每日根據患者病情制定每位患者的功能鍛煉計劃，每日三次給患者演示，被動與主動功能鍛煉，每日進行康復功能鍛煉效果評價，深得患者的信賴，并配合助行器、腿墊等護理用具，使患者早期達到功能康復，在基礎護理的實施中很好的與護理技術相結合,大大提升了護士的專業技術價值。我科還針對不同的患者制定了出院后的康復功能鍛煉計劃，將患者康復指導由醫院延伸到家庭，并接受患者康復方面的問題的咨詢與技術指導。

6、創建活動離不開每項操作規范的文明用語。在晨交班會上大家踴躍學習，在操作時盡量能使用規范用語，語言也成為整個護理流程的一部分，要求語言親切，面帶笑容給患者講解、給患者親切感，消除患者的緊張情緒取得患者的信任。通過短短的兩個月的優質護理服務，骨科護理人員的服務意識明顯增強，基礎護理質量不斷提高，病人滿意度提高了，家屬的信任度增加了，陪住率降低了，進一步體現了護士的專業價值。

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一開始所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數據不熟悉；后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓；客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰，以前碰到類似事件都是maggie處理。現在終于體會到maggie當初的辛酸，真的很不容易。

面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網絡搜索查看一些相關資料參考，回想當初maggie在處理這類事件的做法，最后請教領導的看法。經過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的，充分調動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應情緒。總之堅持一項原則：可以不同意客戶的投訴內容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數屬于發泄性質，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發現實質性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心

當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

三、道歉，向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起！” 語氣一定要表現出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。

四、正確及時地解決客戶問題

對于客戶的投訴應該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈， 使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案；同時，提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查，發現責任的確在于我們身上，我們應該給予適當的補償，盡快告訴客戶處理的結果。

在處理各種客戶投訴時，總結兩大原則：

第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。

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關鍵詞：心內科；優質護理服務；實踐分析

優質護理服務是護理人員始終堅持以患者為中心，不斷提高自身素質的同時結合更加規范的護理流程，增加科學的綜合基礎護理進一步提高護理水平，為患者提供安全、優質的護理服務，降低護患矛盾的發生[1]。本研究通過對比常規護理方式和優質護理服務在心內科的應用，旨在總結優質護理服務的臨床應用價值，為科學護理提供理論依據，現報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選擇2012年1月~2013年12月在我院心內科接受治療112例患者，平均分成研究組和對照組，每組56例患者，其中男性72例，女性50例，年齡為43~85歲，平均年齡為67.88歲，兩組患者一般臨床資料無顯著差異，具有可比性。

1.2方法 對照組采用傳統的普通護理方式。研究組采用優質護理服務，具體內容如下。

1.2.1改變工作模式 目前研究表明護士在上班期間用很多時間來書寫工作表格，嚴重占用了與患者溝通和護理的時間，因此優質服務要求簡化護理記錄，取消護理評估等不必要的記錄[2]，使護士的時間更多的用于護理患者，同時要強化護士責任制將病區內所有病床按護理內容承包到每名護士，科學合理的安排上班時間保證護士有足夠的休息更好進行護理工作。

1.2.2增加基礎服務項目 要定時對患者進行知識教育、心理輔導、用藥指導、緊急施救等多項基礎的護理項目，使患者更加全面的認識心內科相關性疾病，降低患者的恐懼性使患者積極的配合治療，同時應指導患者和家屬當出現緊急情況時如何在第一時間進行自救，指導患者合理使用藥物降低不良反應發生率[3]。

1.2.3開展專科特色護理 心內科患者大多反復住院，因此對護理人員擇優選擇情況明顯，這就要求經驗不足的護士不斷學習提高自身的專業護理水平同時心內科病情危重患者較多，因此護理人員要提高自身承受壓力和處理搶救工作的能力；由于心內科患者經常夜間發病，所以要根據患者病情增加夜間巡視的次數[4]。

1.3評價方法 兩組患者通過護理質量綜合評分表對護士的護理工作進行評分，統計患者不良反應發生率，記錄護士護理患者的時間和書寫護理記錄的時間，并調查患者對護理工作的滿意程度。

1.4統計學分析 所用數據用SPSS 16.0軟件進行統計分析，計量資料采用t檢驗，當P

2結果

研究組護士更多時間用于護理患者，而對照組護士書寫護理記錄時間多占用了護理患者時間；研究組護理質量綜合評分為99.33分顯著高于對照組90.12分，P

3討論

從患者角度出發，為患者提供綜合性的優質服務是全社會對護理人員的強烈要求。本研究通過對比傳統護理模式和優質護理服務結果顯示，優質護理服務能極大提高護士的工作效率、提高護理質量和患者滿意程度、降低了不良反應發生率，更加增進了護患的和諧度減少了糾紛，患者通過優質護理服務在改善了病情的同時也掌握了心內科的相關知識、用藥常識和相關急救知識，更為重要的是緩解了恐懼心理能更好的接受治療[5]。

本研究中，研究組護士護理時間明顯高于對照組，書寫護理記錄時間低于對照組；研究組護理質量綜合評分顯著高于對照組，P

總之，持久的開展心內科優質護理服務對提高護理質量和患者滿意程度有著積極而重要的意義，可以在臨床廣泛的推廣應用。

參考文獻：

[1]張潔云.人性化護理在心血管內科病房應用的體會[J].中外健康文摘,2010,7(28):286-287.

[2]崔群仙.優質護理服務示范工程的實施體會[J].護理研究,2011,25(1B):158-159.

[3]屠燕,房潔,孟江南,等.心內科開展優質護理服務的實踐體會[J].護理學報,2011,18(4A):47-49.

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婦聯組織在“踐行科學發展觀，我為泰州作貢獻”的主題教育活動中，怎樣才能做到有“為”有“位”，如何更好地組織引領廣大婦女為建設更加美好新泰州貢獻力量，是我們必須深入思考的問題。

首先要有新的理念。面對新的形勢，要以科學發展觀為指導，研究和探索新時期婦聯工作的規律，進一步理清工作脈絡，解放思想，更新觀念。注重樹立三種觀念，即以人為本的觀念，要從婦女群眾的切實需要出發，來明確婦女工作的功能定位，根據她們的需要開展工作，為她們服務，打破固態觀念，在“聯”字上做文章，學會整合資源，學會借助合力完成自己的目標；全局觀念，要跳出“婦聯”小圈子，真正將婦女工作納入社會大系統、大環境中來深化和擺布，圍繞市委、市政府確定的工作重心來開展自己的工作；主體觀念，勇于克服心理弱勢，排除無錢無權的困擾，擺脫可有可無的困惑，找準婦女工作的切入點，在黨政所急、婦女所需、婦聯所能的三維交點上開展工作，組織策劃活動。運用好群眾工作的獨特手段，開辟一方天地，成就一番事業。

其次要有新的載體。在新的歷史條件下，婦聯起著宣傳、教育、引導和組織婦女進一步爭取自身進步與發展的關鍵性作用，要在圍繞中心、服務大局、服務基層、服務婦女的結合點上找準工作的切合點，立足婦聯的優勢工作領域，突出三條主線打造新的工作載體，第一，突出發展這條主線，在調動婦女積極性，激發婦女活力上下功夫。要以提高婦女整體素質為目的，以項目帶動為抓手，以幫助農村婦女增收致富為重點，以實施“巾幗科技致富百千萬工程”和“崗位建功”等活動為載體，通過開展宣傳教育、技術培訓、崗位練兵、爭先創優，全面提高城鄉婦女素質，引導全市各條戰線的廣大婦女發揚“自尊、自信、自立、自強”的“四自”精神，在各自的崗位上建功立業，為實現我市“富民強市”的總體工作目標而努力奮斗。第二，突出和諧這條主線，在平安和諧家庭創建上下功夫。以和諧家庭建設為總抓手，整合各種家庭工作載體和活動形式，把學習在家庭、富裕在家庭、美德在農家等以家庭為對象的各類特色創建活動整合起來，構建家庭成員之間、家庭與社會之間、家庭與自然之間相互和諧的新型文明家庭模式。以家庭的和諧促進社會要和諧。第三，突出維權這條主線，在為婦女群眾服務上下功夫。維護婦女兒童合法權益、促進社會和諧一直是婦聯的重要任務，也是婦聯參與社會管理和公共服務的重要載體。要堅持以人為本、與時俱進、開拓創新、協調聯動，運用依法維權、科學維權、源頭維權、社會化維權并舉的工作手段，全力破解維權工作難題，極大地維護婦女兒童合法權益。

再次要有新方法。在新的形勢下，婦聯的工作對象出現了新變化，婦女有了新期待，新形勢對婦聯工作提出了新要求。因此，婦聯工作也要在實踐中探索新方法，用創新的工作方法將婦聯工作推上一個新的臺階。一是要深入調研。深入實際，了解婦女群眾關心的熱點、難點問題，實踐中發現問題、認識問題、解決問題，明白婦女群眾所思、所想、所盼，從中發現婦聯工作新特點，探索婦聯工作新規律，形成婦聯工作新共識，找到婦聯工作新答案。二是要加大宣傳力度。既要向內宣傳，充分調動廣大婦女干部的積極性和創造性，把她們關注婦女事業的激情和關心婦女的熱情激發出來，為婦聯工作注入生機和活力；也要向外宣傳，緊緊依托新聞媒體，廣泛宣傳婦聯工作，把所做的工作宣傳出去，推介出去，讓社會了解婦女工作，支持婦女工作，不斷提高工作的知名度、美譽度，擴大社會影響。三是要善于整合資源。充分利用婦聯組織承擔著婦兒工委、雙學雙比、巾幗建功、五好文明家庭創建的工作職能，積極爭取相關單位的支持，加強交流與合作，形成各部門通力合作、密切配合、齊抓共管的良好局面。四是要堅持服務化工作方式。要以滿足不同領域、不同層次婦女的需要為重點，提供政策服務、信息服務、資金服務、技術服務等，要多做基層迫切需要做的事，把為基層創造條件，優化環境、提供政策、提供信息作為服務重點，做基層需要做而又做不到的事。