導(dǎo)語：如何才能寫好一篇客服工作安排，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一是制定出臺市《優(yōu)撫對象醫(yī)療保障辦法》和《一至六級殘疾軍人醫(yī)療保障暫行辦法》。擬定2月底或3月初召開出臺“兩辦法”有關(guān)部門征求意見會議，爭取2012年3月31日前完成出臺工作。二是由于《壯族自治區(qū)實施〈軍人撫恤優(yōu)待條例〉辦法》已于2012年1月1日施行，為貫徹落實好該辦法，結(jié)合我市實際，草擬《市軍人撫恤優(yōu)待實施辦法》。爭取2012年年12月底前完成。三是檢查督促指導(dǎo)各縣區(qū)相應(yīng)出臺優(yōu)撫對象醫(yī)療保障辦法；四是根據(jù)2012年1月1日出臺的《壯族自治區(qū)實施〈傷殘撫恤管理辦法〉細則》的規(guī)定，按照自治區(qū)民政廳的統(tǒng)一部署，規(guī)范我市傷殘撫恤管理工作，組織申請對象到市和自治區(qū)指定醫(yī)院進行復(fù)查鑒定上報工作，進一步提高我市傷殘撫恤管理工作的質(zhì)量和效力；五是健全完善優(yōu)撫工作信息化建設(shè)，落實定機、定人、定程序的管理機制，為今后實施全區(qū)、全國聯(lián)網(wǎng)運行打下基礎(chǔ)；六是加強烈士紀念物的建設(shè)和管理。指導(dǎo)幫助各縣區(qū)按照民政部《烈士紀念建筑物管理辦法》規(guī)范管理，年內(nèi)做好全市縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級烈士紀念建筑物全面核查統(tǒng)計上報工作，并加強對烈士紀念建筑物維修項目資金的檢查，健全完善烈士紀念建筑物管理各項制度。

二、落實優(yōu)撫政策

按照中央和自治區(qū)有關(guān)優(yōu)撫政策，認真落實新的保障標準。一是檢查督促各縣區(qū)民政部門嚴格貫徹中央和自治區(qū)出臺有關(guān)提高各類優(yōu)撫對象保障新標準，落實在鄉(xiāng)老復(fù)員軍人、帶病回鄉(xiāng)退伍軍人撫恤補助標準自然增長機制。二是繼續(xù)實施“關(guān)愛功臣”活動，指導(dǎo)各縣區(qū)民政部門認真調(diào)查了解優(yōu)撫對象住房情況，統(tǒng)籌安排建設(shè)資金優(yōu)先解決優(yōu)撫對象住房難的問題。三是按政策和有關(guān)規(guī)定，繼續(xù)做好參戰(zhàn)、參核退役人員的認定和政策落實工作。對生活確有困難的涉軍人員，要按低保和救助保障辦法給予解決。

三、全力做好復(fù)員退伍軍人、參戰(zhàn)民兵、支前民工維穩(wěn)工作。

篇2

活動準備

客服人員預(yù)估，安排和旺旺準備

成立雙11小組，從每個部門抽調(diào)1~2個人來專門負責(zé)雙11的項目。首先建議取近兩年雙11數(shù)據(jù)，進行人員需求提前預(yù)估。接待客服數(shù)=日均旺旺咨詢量/單個客服日均旺旺接單量，退款專員數(shù)=月均退款量/單個客服日均退款給處理量/退款處理周期，(退款處理周期為每筆退款的平均處理時長)其次，旺旺號準備。根據(jù)需要客服接待數(shù)，提前準備好應(yīng)對的旺旺賬號，根據(jù)產(chǎn)品屬性(產(chǎn)品問題，物流問題)設(shè)置好旺旺分流

內(nèi)部人員及外部支援排版班的安排。根據(jù)以往雙11之后售后問題的高峰期，合理安排人員排班，避免人員分配不均現(xiàn)象發(fā)生。外部人員支援方案(人員培訓(xùn)方案)。針對從其他部門調(diào)動過來協(xié)助的人員額外進行基礎(chǔ)旺旺，后臺，插件操作培訓(xùn)，客服流程培訓(xùn)，天貓基礎(chǔ)規(guī)則培訓(xùn)，產(chǎn)品知識培訓(xùn)，淘寶培訓(xùn)。

售前電話組，電話熱線解說活動做產(chǎn)品推薦，購買還是通過旺旺組來購買的。晚班跟白班的配置是一樣的。雙11客服的職責(zé)：售前接待：旺旺接待，電話接待，負責(zé)客戶咨詢下單的售前工作，解決客戶的一些問題，告知店鋪活動盡力促成成交。催單小組：旺旺、旺信。對客戶拍下沒有付款的膽子，定時發(fā)送溫馨話語提醒客戶付款。售后小組，旺旺電話。客服收到商品關(guān)于商品疑問的解答，退換貨申請辦理。比如客戶服務(wù)部人員及時間安排因為今年有預(yù)售環(huán)節(jié)整個雙11的人員安排都要提前。11月10日~11月17日共8天的安排，其中10~11日24小時的安排，12~17日15小時以上的安排。活動時：售前人員人數(shù)增多，旺旺接待，電話，催單組，活動后，售前人員適當支援售后工作，售后人員增多。比如，活動時首先10人，催單2人，售后2人，活動后售前5人，催單1人，售后7人。具體支援客服人員來源，各商家可以看鴿子擁有的資源情況。

客服人員培訓(xùn)和上崗考核

提前1個月進行人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括明星產(chǎn)品及活動產(chǎn)品介紹，活動內(nèi)容，活動要求，護膚知識(服務(wù)態(tài)度，響應(yīng)速度，銷售技巧)，淘寶規(guī)則培新以及雙11重要點，快捷話術(shù)提前發(fā)放。

進行產(chǎn)品知識書畫考核。快捷考核(快捷必須熟練完整輩出，打字速度，外援實操聯(lián)系，上崗演練和實操，上崗考核。綜合考核選拔，產(chǎn)品以及護膚書面考核，一對一演練考核，快捷考核，打字速度考核，平均響應(yīng)時間考核。

FAQ話術(shù)的制定

FAQ早預(yù)設(shè)。

大促接單量巨大，必須前期就把可能出現(xiàn)的一些問題以及應(yīng)對方案，做成表轉(zhuǎn)化的FAQ，并設(shè)置好統(tǒng)一的分類快捷短語，客服接單過程中，可以一目了然，并且根據(jù)類別選擇快捷短語，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，提高接單效率。

對于FAQ，賣家要根據(jù)店鋪實際情況設(shè)置，建議盡可能考慮周全，如，快遞，發(fā)貨時效，發(fā)票，修改信息，退換貨，突發(fā)狀況等，為避免客戶重復(fù)多次詢單或者客服出做不到的承諾，大促期間所有的餓相關(guān)應(yīng)答話術(shù)需要統(tǒng)一設(shè)置，切記承諾發(fā)貨時間，額外贈品等。另外，可以設(shè)置自動回復(fù)信息，引導(dǎo)沒有問題的客戶自助購物，一減輕客服的接單壓力，詢單中根據(jù)先設(shè)定好的話術(shù)類別進行相應(yīng)回復(fù)。

倉庫準備

用銷售額大致去推算我們一個單量，這也是一種方式，再根據(jù)這個計算地細一點來算出每個人員的分工，下面這個表個人就是更細致的一個人員分工。

倉庫的安排運營部門銷售預(yù)測各品牌單數(shù)，對于聚劃算，爆款，還有熱銷套裝可以提前預(yù)打包。預(yù)測上海、廣州、北京、深圳、杭州5個城市的發(fā)貨比例，合理安排快遞，優(yōu)質(zhì)快遞首選。目標5天之內(nèi)全部打包發(fā)貨完成。

激勵

提前和老板溝通個品牌的激勵計劃，目標達成獎金旅游短途國外和老板對賭協(xié)議。

氛圍培養(yǎng)

活動前的舉辦啟動儀式，活動中的間接激勵，活動后舉辦表彰大會。

退款

1、了解規(guī)則，提前了解雙11的退款規(guī)則

2、預(yù)估：根據(jù)雙11銷售預(yù)估進行退款工作量預(yù)估，并區(qū)分不同類型退款的高峰期，未發(fā)貨，已發(fā)貨，已收貨，提前做好各種事件段的人后準備

3、制定雙11退款政策：針對老客戶，店鋪會員等，可支持優(yōu)先退款，過敏可退，拆封可退等綠色退款同奧，提升客戶體驗的同時，也可以提升店鋪的指標

4、成立退款小組，提前1個月進行退款培訓(xùn)，同時成立vip客戶服務(wù)組，為店鋪vip客戶，提供vip服務(wù)

5、確定退款目標，制定退款獎勵政策，提升員工退款積極性

雙11正在進行

流量監(jiān)控

通過的流量的監(jiān)控來安排人員。

催付

活動前與店鋪運營召開會議，確定催付方案。與IT對接，確定催付方式，旺旺、短信、電話，根據(jù)店鋪活動，量身定制最適合的催付話術(shù)，成立催款小姐，提前一個月開始進行催付培訓(xùn)，包括系統(tǒng)，話術(shù)等等，優(yōu)化催付系統(tǒng)，篩選目標目標客戶，提升催付效果，確定催付目標，制定催付激勵政策，提升員工催付積極性。

活動中，催付展開。通過短信進行地毯式催付，從早上9點到晚上9點半，針對下單后1小時內(nèi)未付款的訂單進行催付，電話催付，從早上10點開始到晚上21點，針對下單3小時候未付款客戶，金額從高到低排序，進行電話催付，旺旺催付，從早上9點開始至24點，針對旺旺在線客戶，下單1小時內(nèi)未付款的客戶進行催付。

活動后，統(tǒng)計催付結(jié)果，根據(jù)回款率，回款金額，回單率等指標，來總結(jié)催付取得成果，以及仍可以提升的地方。

頒發(fā)催付激勵獎，感謝員工努力。

退貨

1、區(qū)分售后前臺接待旺旺號和后臺退款號，針對有退款需求的客戶，可以做到第一時間接受處理

2、根據(jù)退款處理流程，客戶審核 提交退款財務(wù)審批進行流程優(yōu)化操作，提升退款準確率和退款效率

雙11活動后

客服安排

退換貨

整理店鋪退款完成指標，以及綜合指標排名，分析總結(jié)退款過程中的優(yōu)缺點，為提升大促做準備，頒發(fā)退款給激勵獎。

1、預(yù)估：根據(jù)店鋪銷量預(yù)估，進行退換貨工作量預(yù)估

2、人員準備以及培訓(xùn)：成立退換貨小組，進行退換貨系統(tǒng)操作培訓(xùn)，安排人員去倉庫，協(xié)助退件拆包，驗貨等工作

3、優(yōu)化補發(fā)系統(tǒng)，協(xié)助退件拆包，驗貨等工作

4、售后問題綠色方案的實施指定大促期間退換貨規(guī)則以及實效，開通VIP通道，針對店鋪vip客戶，享受vip退換貨服務(wù)(在收到退件的24小時內(nèi)，完成退款或換貨)

例如等級較高的顧客可享受30天無理由退換貨服務(wù)，金額在500元以下，可享受拆封可退的服務(wù)

5、確定退換貨的工作目標，指定相關(guān)激勵政策，提升員工退換貨工作的積極性

每天排查剩余退件，區(qū)分處理優(yōu)先級，確保所有退件在48小時內(nèi)完成處理，整理總結(jié)退換貨工作的實效，補發(fā)準確率等，辦法推薦處理激勵法。

客戶關(guān)懷

發(fā)貨關(guān)懷

未發(fā)貨訂單短信關(guān)懷，減少催發(fā)貨資訊，降低買家等發(fā)貨的焦慮

設(shè)置發(fā)貨以及簽收的短信關(guān)懷，告知顧客的貨物已經(jīng)發(fā)出提醒收貨，以及提醒確認收貨，五星好評+曬圖返現(xiàn)等活動(爭取給到顧客更好的服務(wù)，維護店鋪DSR)

FAQ

發(fā)貨公告提醒，以及各類常見售后問題的FAQ頁面公告，減少售后問題咨詢量

快速回復(fù)排查

活動中批量性問題話術(shù)指定，爭取更高效率為顧客解決問題

評價管理

對于顧客中差評的回訪和處理

突發(fā)問題應(yīng)對

篇3

筆者所在廣東移動江門客服中心（以下簡稱“本中心”、“中心”）是公司的電話客戶服務(wù)部門，具備呼叫中心的一般特點。為突破中心客服人員培訓(xùn)工作瓶頸，在過去的一年中我們充分調(diào)動內(nèi)外部資源，開展了“微課程體系”的建設(shè)和應(yīng)用探討工作，并取得了初步的工作成效。下面將簡單談一談具體操作過程中的一些感受。

一、為什么要建設(shè)和應(yīng)用“微課程體系”

（一）培訓(xùn)工作存在瓶頸

1、培訓(xùn)內(nèi)容有待優(yōu)化

客服人員的能力體系歸結(jié)起來主要包含兩大知識模塊，分別為“企業(yè)業(yè)務(wù)類知識”和“客戶服務(wù)類知識”。其中因培訓(xùn)效果難以監(jiān)控和跟進，“客戶服務(wù)類知識”是客服人員培訓(xùn)工作的難點。“客戶服務(wù)類知識”主要包括電話服務(wù)技巧、投訴處理技巧、電話營銷技巧等。

針對“客戶服務(wù)類知識”的培訓(xùn)，以往我們主要通過兩種方式來進行，一是通過采購?fù)獠颗嘤?xùn)機構(gòu)提供的行業(yè)相關(guān)客戶服務(wù)類培訓(xùn)課程（以下簡稱“外聘課程”），一般為1～2天時間一期；另外是內(nèi)部總結(jié)工作經(jīng)驗，開展相關(guān)知識的內(nèi)部分享學(xué)習(xí)。這兩種培訓(xùn)模式各有優(yōu)劣。

外聘培訓(xùn)的優(yōu)點一是內(nèi)容具有行業(yè)普遍性，是行業(yè)共性規(guī)律的總結(jié)，可以開拓員工視野；二是外部講師授課水平較高，可以較好地進行知識傳授，學(xué)員滿意度高。缺點一方面是在課程內(nèi)容上很難較好地跟內(nèi)部工作實際情況進行融合；另一方面是課題和課程內(nèi)容創(chuàng)新、更新速度慢。近年來各門課程從標題到內(nèi)容都大同小異，未有較多創(chuàng)新，未能及時、密切結(jié)合呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展實際，難以滿足中心員工培訓(xùn)需求；再者從外聘課程培訓(xùn)效果的角度看，每期1～2天的外聘課程不是全部內(nèi)容都適合本中心的業(yè)務(wù)流程實際，而且由于缺乏較好的后續(xù)跟蹤，難以很好地落實到實際工作應(yīng)用中。內(nèi)部經(jīng)驗學(xué)習(xí)/培訓(xùn)的優(yōu)點是其內(nèi)容來源于中心員工工作實際、實用性強且內(nèi)容更新迅速、培訓(xùn)靈活度高（不受采購流程和講師授課排期影響）；缺點則是內(nèi)容局限于中心內(nèi)部工作情況，高度不足，還有就是內(nèi)部講師授課水平參差不齊，難以保證授課效果。

基于兩種培訓(xùn)模式的優(yōu)劣，如果能將兩者的優(yōu)點進行融合，開發(fā)出適用的課程內(nèi)容，將有利于培訓(xùn)效果的提升。

2、培訓(xùn)與業(yè)務(wù)運營之間存在矛盾

其一是培訓(xùn)安排與話務(wù)運營之間的矛盾。一方面由于話務(wù)繁忙，話務(wù)指標和排班等存在的壓力，難以安排一線參加在崗培訓(xùn)，一般只能安排員工利用休息日時間參加1/2天的系統(tǒng)性素質(zhì)提升培訓(xùn)；另一方面，因排班工時緊且常有忙時加班安排，客服人員普遍感覺壓力大，休息日對于客服人員放松身心顯得尤為重要，故不適宜占用客服人員太多休息日時間來安排培訓(xùn)。再者呼叫中心一線客服人員實施輪班工作制，且每年能用于一線客服人員的培訓(xùn)資源也是有限的，尤其是外部培訓(xùn)資源，故很難就某一共性課題實施客服人員的全面覆蓋性培訓(xùn)。

其二是培訓(xùn)與業(yè)務(wù)工作脫節(jié)。培訓(xùn)與業(yè)務(wù)工作脫節(jié)方面的矛盾不僅僅是呼叫中心，也是很多行業(yè)HR工作存在的共性問題。一直以來培訓(xùn)作為企業(yè)發(fā)展的一個后方支撐力量，其工作效果難以進行數(shù)據(jù)化的評估，得不到業(yè)務(wù)部門的重視；另一方面現(xiàn)代企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，企業(yè)做培訓(xùn)的HR由于日常工作難以及時密切地接觸業(yè)務(wù)發(fā)展信息，往往會出現(xiàn)培訓(xùn)計劃落后于業(yè)務(wù)發(fā)展或者培訓(xùn)計劃不適合業(yè)務(wù)發(fā)展需求的情況。如何實現(xiàn)與公司業(yè)務(wù)的銜接、做好業(yè)務(wù)發(fā)展支撐，一直以來都是HR苦苦思索探求的問題。

3、培訓(xùn)要求和員工學(xué)習(xí)意愿之間的矛盾

一方面，公司服務(wù)工作指標日趨嚴峻，在人員編制基本固定的情況下需要加快培養(yǎng)一線員工服務(wù)工作技能、提升整體工作效能；另一方面，公司業(yè)務(wù)更新速度快、服務(wù)質(zhì)量考核要求高，尤其是工作時間安排緊，工作壓力與日俱增，導(dǎo)致員工利用工余時間進行學(xué)習(xí)的意愿越來越低，這與公司發(fā)展的要求相矛盾，這一對矛盾也給培訓(xùn)工作帶來了極大的壓力。

4、新生代員工的學(xué)習(xí)特點與傳統(tǒng)培訓(xùn)模式之間的矛盾

一線客服人員團隊逐漸以85、90后員工為主。據(jù)觀察，新生代員工具有更加鮮明的、具有時代特色的的學(xué)習(xí)特點：思維活躍、新鮮感強，對“短、精、快”的學(xué)習(xí)方式更容易接受等。傳統(tǒng)的1～2天的課堂培訓(xùn)模式也許并不那么適合他們，這也需要我們在培訓(xùn)模式上要與時俱進，進行合理創(chuàng)新。

（二）培訓(xùn)思路創(chuàng)新思考

基于以上存在的種種問題，我們思考如何能夠利用現(xiàn)有資源來突破培訓(xùn)工作瓶頸，在適應(yīng)中心話務(wù)運營安排的情況下更好地開展一線客服人員的培訓(xùn)工作，從而能夠真正幫助員工提升服務(wù)技能、助力公司業(yè)務(wù)發(fā)展，因此我們提出了建設(shè)和應(yīng)用“微課程體系”的想法并付諸于行動，進行了深入的探索和實踐。

本文所指的“微課程”是相對于傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)而言的，傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)通常是大于等于1天時長的培訓(xùn)課程，而這種時長較長的培訓(xùn)其實不太適合呼叫中心的運營特點，尤其是資源緊張的呼叫中心。我們結(jié)合本中心的運營實際，根據(jù)客服人員崗位能力素質(zhì)要求，重點針對客戶服務(wù)類知識模塊，思考構(gòu)建涵蓋各知識線條的內(nèi)部課程體系，開發(fā)一系列1小時“微課程”，再根據(jù)實際需求靈活安排培訓(xùn)。

之所以把“微課程”的時長定義為“1小時”，原因一是因為本中心運營排班班表中安排了每周期一輪1小時的早課中班；二是“1小時”的時長相對合理，是課堂講授中剛好能深入、詳細講完某個知識點的時間長度，同時也便于各話務(wù)班組根據(jù)實際需求靈活申請在班前班后時間進行學(xué)習(xí)。

二、“微課程體系”的建設(shè)流程

（一）構(gòu)建“微課程體系”

結(jié)合移動電話客服人員的能力素質(zhì)模型，我們梳理、建立了江門中心客服人員“微課程體系”模型，具體模型如下圖所示。

（二）“微課程”開發(fā)流程

為了解決第一部分提到的培訓(xùn)工作存在的問題，我們在2012年啟動了“外聘培訓(xùn)內(nèi)化研究項目工作”，擬通過專項工作的開展來突破一線培訓(xùn)工作瓶頸、研究適合的工作模式、沉淀“微課程”開發(fā)的常規(guī)工作流程，為“微課程體系”的建立、完善、持續(xù)應(yīng)用奠定基礎(chǔ)。項目工作過程——即“微課程”試點開發(fā)工作流程如下：

1、確定開發(fā)課題——課程開發(fā)方向確定

根據(jù)客服人員“微課程體系”模型進行年度培訓(xùn)需求調(diào)研，調(diào)查年度一線客服人員共性能力提升需求，并結(jié)合中心年度業(yè)務(wù)發(fā)展方向和各級管理者對一線客服人員的服務(wù)工作要求，綜合確定年度排名前兩位的能力提升需求點。2012年度調(diào)研分析結(jié)果顯示該年度亟需提升的技能為：電話服務(wù)技巧和電話營銷技巧。

2、采購?fù)獠空n程——引進行業(yè)知識

根據(jù)調(diào)研分析結(jié)果提出課程采購需求并完成課程采購工作。2012年度針對客服人員兩個核心能力提升需求點分別采購了《關(guān)鍵時刻的服務(wù)技巧》和《深度營銷技巧提升》兩門外聘課程，該環(huán)節(jié)實現(xiàn)了行業(yè)知識的引進。

3、組建項目團隊——實現(xiàn)跨部門聯(lián)合

項目團隊成員涵蓋來自本中心業(yè)務(wù)線條、質(zhì)量管理線條、話務(wù)線條、人力資源線條的業(yè)務(wù)接口人、人力資源室推薦的相關(guān)專業(yè)線條內(nèi)部講師、還有參與該門課程學(xué)習(xí)的優(yōu)秀一線客服人員代表等。項目團隊成員分為兩個工作小組，分別為專家小組和課程開發(fā)小組。該環(huán)節(jié)從人員配置上實現(xiàn)了各專業(yè)科室的融合，為解決培訓(xùn)內(nèi)容的實時性和實用性問題提供了最基本的保障。

專家小組職責(zé)：全程參與課程學(xué)習(xí)、記錄可內(nèi)化的知識點和內(nèi)容；參與課后課題內(nèi)化研討、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化討論；參與課程驗收相關(guān)工作。

課程開發(fā)小組：根據(jù)開發(fā)要求落實“微課程”開發(fā)工作，參與試講驗收，參與課程內(nèi)化培訓(xùn)。

4、外聘課程內(nèi)化研究——內(nèi)外部知識融合，確定開發(fā)內(nèi)容

項目團隊成員參加外聘課程學(xué)習(xí)，課堂結(jié)合個人工作經(jīng)驗記錄可內(nèi)化的知識點。

課后召開課題研討會，團隊成員結(jié)合中心內(nèi)部工作實際和課堂所學(xué)到的知識、理念，討論建議內(nèi)部優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程；確定具體需要進行內(nèi)化的內(nèi)容和知識點，需要內(nèi)化開發(fā)的“微課程”個數(shù)、課程名稱；確定課程開發(fā)的負責(zé)人并落實開發(fā)任務(wù)。

該環(huán)節(jié)重點解決了兩個問題：一是通過來自各專業(yè)科室、專業(yè)線條業(yè)務(wù)接口人的共同討論，保證了“微課程”內(nèi)容的“適用性”——適合內(nèi)部工作需求；二是通過結(jié)合內(nèi)部工作經(jīng)驗和外部行業(yè)知識的融合討論，保證了“微課程”內(nèi)容的“先進性”——既適應(yīng)內(nèi)部工作實際，又具有行業(yè)高度。

5、外聘課程內(nèi)化開發(fā)——“微課程”開發(fā)

“微課程”開發(fā)過程分為三個步驟，分別為：

第一步：課程初步開發(fā)。課程開發(fā)小組根據(jù)課程內(nèi)化開發(fā)任務(wù)要求，落實“微課程”開發(fā)工作，初步完成“微課程”課程包的制作；

第二步：課程試講、優(yōu)化。項目組組織課程試講并討論優(yōu)化的內(nèi)容，后由講師團隊跟進完成課程內(nèi)容優(yōu)化工作。

第三步：課程驗收。項目組組織課程驗收，由課程開發(fā)小組講師團隊成員分別針對所負責(zé)開發(fā)的課程內(nèi)容進行現(xiàn)場講授，由項目團隊專家小組成員擔任評委，通過驗收的課程最終由人力資源室進行歸檔，納入中心“微課程體系”課程庫。

2012年度，我們針對“電話服務(wù)技巧”提升主題，完成開發(fā)“基礎(chǔ)電話服務(wù)技巧系列”MOT服務(wù)技巧主題共2門時長為1小時的“微課程”，分別為：《MOT服務(wù)技巧》和《MOT服務(wù)技巧深化提升》；針對“電話營銷技巧”提升主題，完成開發(fā)“電話營銷技巧系列”營銷五部曲主題共5門時長為1小時的“微課程”，分別為《營銷五部曲——抓開場》、《營銷五部曲——客戶類型分析》、《營銷五部曲——挖需求》、《營銷五部曲——談方案》、《營銷五部曲——促交易》。至此，我們完成了“微課程體系”中“基礎(chǔ)電話服務(wù)技巧系列”和“電話營銷技巧系列”兩個主題知識的“微課程”開發(fā)工作。

三、初步應(yīng)用成果及下一步計劃

（一）“微課程”初步推廣應(yīng)用情況

1、成果驗收：為驗證課程開發(fā)成果并為后繼中心“微課程體系”的推廣應(yīng)用積累經(jīng)驗，2012年第四季度針對年度開發(fā)的7門“微課程”，我們利用早課時間分別開展了一線全員覆蓋性內(nèi)化培訓(xùn)，平均授課滿意度達96.9%，較總體內(nèi)部培訓(xùn)平均滿意度93.5%高出3.4個百分點。

2、調(diào)研反饋：年底開展的培訓(xùn)工作滿意度調(diào)查結(jié)果顯示97.9%的一線客服人員認為兩個主題系列的早課培訓(xùn)對其崗位工作有幫助，這種新的培訓(xùn)工作模式更適合一線服務(wù)工作實際；97%的后臺支撐崗員工認為中心這種新的培訓(xùn)工作模式更適合一線服務(wù)工作實際，并更有利于一線服務(wù)水平的持續(xù)提升，總體支持率達97.7%，“微課程體系”的試搭建和應(yīng)用工作幾乎得到了中心全體員工的認可，說明這種培訓(xùn)模式是適合本中心實際工作需求的，適宜在今后繼續(xù)推廣應(yīng)用。

3、成果推廣：除獲得中心內(nèi)部同事的一致認可外，課程開發(fā)成果還獲得了省公司和兄弟中心的認同，年度開發(fā)的《MOT服務(wù)技巧》微課程還通過了省公司組織的2012年度自主開發(fā)課程驗收，納入了廣東移動內(nèi)部課程體系，更有3位項目講師團隊成員獲得了省公司“金講臺”授課認證，且《MOT服務(wù)技巧》課程還受邀前往其他兄弟中心進行送課，項目成果將得到更大范圍的共享和傳播。

（二）“微課程體系”建設(shè)和應(yīng)用探討工作給我們帶來的收益

1、沉淀了一套有效的外聘課程內(nèi)化開發(fā)的工作流程，為“微課程體系”的持續(xù)開發(fā)和完善奠定基礎(chǔ)。

2、搭建了適合本中心一線客服人員培訓(xùn)工作實際的具有內(nèi)部特色的“微”課程體系，補充和完善了內(nèi)部培訓(xùn)管理體系。

3、培養(yǎng)了一批內(nèi)部精英講師，并為本中心內(nèi)部講師團隊的持續(xù)建設(shè)和培養(yǎng)積累了經(jīng)驗。

4、較好地解決了一線培訓(xùn)工作存在的一系列問題，本文第一部分提到的培訓(xùn)瓶頸問題基本得到了有效的解決。

5、體現(xiàn)了培訓(xùn)工作對中心業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐作用，為日后進一步加強跨部門的聯(lián)系與合作、加強和提升培訓(xùn)的業(yè)務(wù)支撐職能積累了經(jīng)驗，也增強了信心。

（三）后續(xù)計劃

1、“微課程體系”的完善和深化

通過實踐和研究探討，我們認為具有多個獨立知識點并具有緊密的前后邏輯關(guān)系的課程更適合開發(fā)成系列的“1小時”微課程，“客戶服務(wù)類知識”模塊的課程便具有該方面的特點，同一主題課程，我們可以根據(jù)其各個獨立的知識點，結(jié)合內(nèi)部工作經(jīng)驗案例，開發(fā)成多門獨立的“1小時”微課程，而由于各知識點之間又具有前后連貫性，屬于同一主題系列，所以又能自然合并起來成為一門半天到一天的主題課程。例如本中心開發(fā)的《電話營銷技巧系列——營銷五部曲》主題系列的5門微課程，既可以根據(jù)一線各班組的具體需求進行獨立授課，也可以合并起來作為一門時長1天的營銷全過程主題課程《營銷五部曲》來進行授課，更可以通過安排5輪1小時早課時間，分開獨立講授5個知識點（5門微課程），從而同樣完成了營銷全過程的學(xué)習(xí)，而又不用占用員工的休息時間，培訓(xùn)工作明顯更加靈活、更有針對性和實用性，又不影響培訓(xùn)效果，一定程度上實現(xiàn)了培訓(xùn)方和學(xué)習(xí)方的“雙贏”。

后續(xù)我們將繼續(xù)開發(fā)完善內(nèi)部“微課程體系”，針對“客戶服務(wù)類知識”模塊完善開發(fā)各個知識線條的系列1小時微課程；針對“企業(yè)業(yè)務(wù)類知識”和“其他支撐類知識”，深入探討其課程結(jié)構(gòu)和知識特點，研究更加合適的微課程時長，如15分鐘微課程、30分鐘微課程、2～3小時準微課程等等，不斷深化內(nèi)部“微課程體系”的內(nèi)涵，更好地開展一線客服人員的培訓(xùn)工作。

2、“微課程體系”的推廣應(yīng)用

搭建“系統(tǒng)選課平臺”，實現(xiàn)內(nèi)部“微課程”培訓(xùn)從“培訓(xùn)需求提出—>培訓(xùn)需求審核—>培訓(xùn)講師分配—>培訓(xùn)實施情況歸檔”的電子流程管理，借助電子化培訓(xùn)管理工具推動“微課程體系”的推廣應(yīng)用，持續(xù)提升中心一線客服人員的整體服務(wù)工作水平，助力公司業(yè)務(wù)運營發(fā)展。

篇4

一、本人于3月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司，擔任客服領(lǐng)班一職，入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成以下工作：

針對客服人員專業(yè)知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓(xùn)計劃進行培訓(xùn)的同時，加強現(xiàn)場培訓(xùn)，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業(yè)知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。

2.梳理現(xiàn)有管理費的收費進度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳計劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進行統(tǒng)計，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費44138元。

3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動，入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進，及時的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。

4.對客服部臺賬進行梳理，針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對erp數(shù)據(jù)錄入的真實性、準確性等數(shù)據(jù)進行整改，加強erp錄入人員的培訓(xùn)工作，erp錄入步入常態(tài)化。

5.由于小區(qū)管理面積較大，針對部分標識標牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標識標牌，對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標示進行休整，完善各類標示工作。

6.根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升計劃并落實執(zhí)行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動，通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動，培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認同。取得業(yè)主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。

二、9月中南世紀錦城盛大開盤，在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下，我于10月被調(diào)任到世紀錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：

1.針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務(wù)標準以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關(guān)責(zé)任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。

2.十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛(wèi)生清潔。

3.根據(jù)驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結(jié)果，對維修后的遺漏工程進行復(fù)檢。

4.針對案場工作要求，對南部會所人員加強員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區(qū)域擺放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細節(jié)來提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點。

5.配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作，順利完成世紀錦城2-8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動。

回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：

1.在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學(xué)習(xí)，積極進取，以求進一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。

2.對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強管理知識理論的學(xué)習(xí)和實際經(jīng)驗的積累。

3.日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細致部分下功夫。

為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務(wù)口碑，2012年南部會所將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。

一、加強員工培訓(xùn)，完善內(nèi)部管理機制。

1.在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊，落實執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件，使每一位員工了解工作規(guī)程，達到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。

2.根據(jù)年度培訓(xùn)計劃對員工進行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)，通過不斷的強化學(xué)習(xí)，不斷提高會所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識強的員工隊伍。

3.對會所員工自身特點、專長、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進行合理評估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標，對不稱職員工堅決撤換。

二、積極配合營銷及客服工作的開展。

通過推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。

1.根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟包裝。

2.服務(wù)禮儀不漏掉每一個需要注重的細節(jié)。

3.服務(wù)用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。

4.通過銷售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準。重點在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點。

5.對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業(yè)管理問題進行咨詢答疑。

篇5

在xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，xx年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢;

二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題，xx年著重對客服人員進行了大量的培訓(xùn)：

1、 培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。

2、 本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3、 積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

篇6

在2007年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，2008年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢;

二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，2008年著重對客服人員進行了大量的培訓(xùn)：

1、 培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。

2、 本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。中國教育查字典語文網(wǎng) chazidian.com

3、 積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，2008年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

篇7

關(guān)鍵詞：投訴處理崗位 核心能力 評價指標 服務(wù)能力

投訴處理是企業(yè)進行服務(wù)補救、挽留客戶、贏得市場競爭力的有效途徑。投訴處理崗位人員的服務(wù)能力直接決定企業(yè)服務(wù)補救的成敗。本研究以工作流程分析為主線，選擇投訴處理崗位優(yōu)秀客服為研究對象，采用訪談法、問卷調(diào)查法等多種研究方法，以提高客戶滿意度和忠誠度為目標判斷任職者應(yīng)具備的崗位核心能力，并構(gòu)建指標評價，能為企業(yè)選拔合適的投訴處理崗位人員提供有效信息，也為人員培訓(xùn)與考核提供量化依據(jù)。

一、投訴處理崗位核心能力的內(nèi)涵分析

崗位核心能力是員工在崗位上稱職完成各項工作任務(wù)需要具備的知識、技能、能力、工作習(xí)慣和個性特點等的整合，決定了一個人能否勝任該崗位的工作職責(zé)，是獲得高工作績效所必須具備的條件。

投訴處理崗位核心能力是以提高客戶滿意度和忠誠度為目標，客服人員完成投訴處理崗位工作任務(wù)所必須具備的各種能力的整合，是衡量優(yōu)秀投訴處理人員能力的規(guī)格或尺度，是幫助客服人員獲得職業(yè)生涯發(fā)展競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵要素。

二、投訴處理崗位核心能力評價指標的調(diào)研基礎(chǔ)

1.研究對象的選擇

根據(jù)工作任務(wù)劃分，客戶服務(wù)主要設(shè)有客服咨詢、客戶投訴處理、客戶經(jīng)理、服務(wù)質(zhì)量管理等崗位，客戶投訴處理崗位屬于客戶服務(wù)中的重要崗位，投訴處理專席主要從一線客服崗位中選拔出綜合能力強的人員擔任，投訴處理崗位所具有的核心能力能充分體現(xiàn)客戶服務(wù)崗位人員所具備的核心能力。

為了能準確提取投訴處理崗位的能力結(jié)構(gòu)，本研究根據(jù)四項標準選擇調(diào)查對象：了解投訴處理的工作流程和要求；熟悉新員工和有經(jīng)驗員工的特征；在工作團隊中績效突出；在投訴崗位工作3年以上。

經(jīng)過比較篩選，共確定了26位優(yōu)秀投訴處理崗位人員為研究對象，主要涉及移動通信、航空票務(wù)、公共交通票務(wù)、電器銷售等，投訴處理崗位在所調(diào)查企業(yè)中都屬于銷售和服務(wù)崗位序列，受理投訴方式主要以電話投訴為主。

2.研究方法和程序

為了能客觀準確地分解出崗位核心能力，本研究分為三個階段進行。

（1）投訴處理工作流程分析

主要采用訪談法，以投訴處理工作流程為主線，根據(jù)實際工作經(jīng)驗，分解工作環(huán)節(jié)，找到關(guān)鍵任務(wù)，從知識、技能、能力、工作習(xí)慣提取工作要素，確定完成關(guān)鍵任務(wù)所需的能力要求。

第一步：接受投訴，安撫客戶。需要完成的關(guān)鍵任務(wù)有“在規(guī)定時間內(nèi)接通客戶電話；禮貌問候客戶；傾聽客戶訴說；安撫客戶情緒；在客戶系統(tǒng)中獲得客戶消費的產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息”。該環(huán)節(jié)的大多數(shù)投訴客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)不滿會有較多的抱怨，情緒容易激動，較難準確表達投訴需求，需要客服人員耐心傾聽、換位思考，掌握客戶消費心理和投訴心理，能根據(jù)客戶特點，合理靈活運用企業(yè)標準客服語言和流程，安撫客戶的情緒。

第二步：澄清投訴問題，明晰客戶需求。需要完成“有效提問引導(dǎo)客戶說明事實；準確判斷投訴的有效性”兩項關(guān)鍵任務(wù)。要求客服人員要善于提問，準確確定客戶投訴的理由是否充分、所提要求是否合理，是否符合相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量規(guī)定；如果投訴不能受理，需要迅速找到客戶產(chǎn)生誤解的原因，并用客戶可接受的方式及時答復(fù)客戶，說明原因，獲得客戶的諒解。該工作環(huán)節(jié)是整個投訴處理過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

第三步：探討解決方案，達成共識。需要完成的關(guān)鍵任務(wù)有“了解客戶想要的解決方案；根據(jù)客戶的實際情況和客戶的訴求，提出企業(yè)可以滿足的解決方案，與客戶達成共識。”

該環(huán)節(jié)要求客服人員迅速評估客戶所提解決方案的可行性，并抓住客戶的需求重點，形成可實施的解決方案。客服人員需要有扎實的業(yè)務(wù)知識、良好的談判能力和壓力承受能力，才能與客戶，達成共識，形成雙贏結(jié)果。

第四步：跟進解決方案，完成處理過程。該工作環(huán)節(jié)要求客服人員遵守“首問負責(zé)制”，預(yù)估可能遇到的困難，及時了解解決進程，保持與客戶的聯(lián)系，并將其投訴原因、溝通過程、解決方案、處理進程，記錄入客戶檔案中。及時分析客戶投訴信息，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)化點；反思投訴處理過程，提升個人能力。本工作環(huán)節(jié)需要客服人員具有很強的人際溝通能力、團隊協(xié)作能力，擁有解決客戶問題的專業(yè)能力和反思實踐的能力。

（2）投訴處理崗位核心能力評價指標內(nèi)涵的界定

在收集到大量真實有效信息的基礎(chǔ)上，與研究對象及時溝通反饋和確認，梳理出核心能力評價的3個一級指標和11個二級指標，并將其指標的內(nèi)涵界定如下，見表1.

表1 投訴處理崗位核心能力評價指標內(nèi)涵

一級指標 二級指標 能力內(nèi)涵

1、解決具體問題的專業(yè)能力 ①客戶信息解讀能力 能從客戶的表達中理解其需要和觀點，準確獲取客戶的真實訴求。

②產(chǎn)品知識運用能力 掌握企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品的核心功能、客戶價值和價格結(jié)構(gòu)，能有效應(yīng)用，解決客戶產(chǎn)品相關(guān)問題。

③理解客戶需求能力 能站在客戶角度體驗產(chǎn)品和服務(wù)的價值，尤其當客戶不滿意時，能體會對方感受，并能做出適當反應(yīng)。

④提供適合產(chǎn)品或服務(wù)的能力 能設(shè)計多個解決方案提供客戶選擇，滿足客戶合理需求，使客戶獲得滿意的服務(wù)補救體驗。

2、以客戶為中心的服務(wù)能力 ①人際溝通能力 善于傾聽和提問，能準確地分析客戶特點，選擇適合的溝通方式；較強的談判能力，對異議能做出合理解釋，能根據(jù)客戶的關(guān)注點闡述產(chǎn)品功能和優(yōu)勢，并表現(xiàn)出對客戶的重視和理解，較快獲得客戶的信任。

②自我管理能力 有意識地控制自己的言行，有效管理自己的情緒，善于疏導(dǎo)壓力，并能合理安排時間，較好平衡工作和生活。

③團隊協(xié)作能力 主動尋求并尊重他人的意見和看法；愿意為團隊的成功付出額外的努力，能與相關(guān)部門積極合作，保持良好的人際關(guān)系。

④自我激勵能力 能主動設(shè)定自我發(fā)展目標，敢于克服困難，并能持續(xù)努力。

3、基于實踐的學(xué)習(xí)能力 ①持續(xù)獲取知識及應(yīng)用能力 主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識，運用專業(yè)知識與經(jīng)驗解決問題，使專業(yè)能力持續(xù)發(fā)展。

②反思實踐能力 能堅持反思自己的言行及其后果，并從中總結(jié)經(jīng)驗或教訓(xùn)。

③信息技術(shù)應(yīng)用能力 熟練的電腦操作能力，每分鐘打字速度在80個字左右。

（3）投訴處理崗位核心能力評價指標權(quán)重的確定

在確立了核心能力評價指標基本框架的基礎(chǔ)上，依據(jù)德爾菲法原則設(shè)計調(diào)查表設(shè)計了調(diào)查問卷，對核心能力各項指標的重要性進行評價。重要性程度采用Likert 5級計分法，根據(jù)絕對重要、很重要、比較重要、一般重要、稍微重要五個等級從5～1分進行量化計分。向本研究確定的26位研究對象發(fā)放了調(diào)查問卷，在規(guī)定時間內(nèi)回收26份，有效問卷26份，回收率100%。收集到的數(shù)據(jù)采用Office Excel 2009和IBM SPSS 20統(tǒng)計軟件進行處理，確定出權(quán)重。

表2 投訴處理崗位核心能力評價指標及其權(quán)重

一級指標 權(quán)重% 二級指標 權(quán)重% 組合權(quán)重%

1、解決具體問題的專業(yè)能力 38.15 ①客戶信息解讀能力 24.23 9.24

②產(chǎn)品知識運用能力 22.48 8.58

③理解客戶需求能力 27.14 10.35

④提供適合產(chǎn)品或服務(wù)的能力 26.15 9.98

2、以客戶為中心的服務(wù)能力 33.47 ①人際溝通能力 34.52 11.55

②自我管理能力 30.16 10.10

③團隊協(xié)作能力 21.24 7.11

④自我激勵能力 14.08 4.71

3、基于實踐的學(xué)習(xí)能力 28.38 ①持續(xù)獲取知識及應(yīng)用能力 31.21 8.86

②反思實踐能力 36.57 10.38

③信息技術(shù)應(yīng)用能力 32.22 9.14

三、投訴處理崗位核心能力評價指標結(jié)果分析

1.評價指標的可靠性

本研究選擇的26位調(diào)查對象都是在投訴處理崗位工作3年以上，非常熟悉客戶服務(wù)工作流程，有豐富的投訴處理經(jīng)驗，具備很強的專業(yè)能力、服務(wù)能力、學(xué)習(xí)能力，是單位的業(yè)務(wù)骨干。這充分保證了核心能力評價指標的合理性和實用性。

通過深入訪談和及時溝通，查詢大量相關(guān)文獻資料；同時結(jié)合企業(yè)的績效考核標準和未來發(fā)展對客服人員的要求，建立能力框架；再依據(jù)德爾菲法原則設(shè)計調(diào)查表，確定各級指標的權(quán)重分配，以保證核心能力評價指標的科學(xué)性。

調(diào)查對象對于各項評價指標判斷的一致性用協(xié)調(diào)系數(shù)表示，協(xié)調(diào)系數(shù)一般為0～1，數(shù)值越大，表示協(xié)調(diào)程度越好。兩輪問卷調(diào)查的一級指標的協(xié)調(diào)系數(shù)W為0. 317，二級指標的協(xié)調(diào)系數(shù)W為0.496，（P

2.主要評價指標的分析

研究表明，投訴處理崗位需要具有三方面的核心能力：解決具體問題的專業(yè)能力、以客戶為中心的服務(wù)能力、基于實踐的學(xué)習(xí)能力。根據(jù)組合權(quán)重分析可知，人際溝通能力、反思實踐能力、理解客戶需求能力、自我管理能力、提供適合產(chǎn)品或服務(wù)的能力是排前五位的二級能力評價指標。

人際溝通能力是做客服工作的基本條件，是甄選招聘客服人員最重要的評價指標。反思實踐的能力是低績效客服和高績效員工最大的區(qū)別，也決定了新上崗客服人員的成長速度，在日常員工培訓(xùn)中要加強員工反思能力的培養(yǎng)，幫助員工掌握反思的方法，養(yǎng)成反思的習(xí)慣。理解客戶需求能力是專業(yè)能力中最重要的能力，是需要在實踐中不斷積累經(jīng)驗才能得以提升的能力，理解客戶需求能力的高低直接決定了解決方案的合理性。提供適合產(chǎn)品或服務(wù)的能力建立在客服人員熟練掌握企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)知識和客戶消費心理基礎(chǔ)上，才能為客戶在企業(yè)相關(guān)規(guī)定的范圍內(nèi)設(shè)計多個可行性解決方案，供客戶選擇。自我管理能力是區(qū)分優(yōu)秀客服人員和一般客服人員的重要指標，投訴處理人員長期接待情緒激動的客戶，工作壓力大，容易產(chǎn)生負面情緒，投訴處理人員需要主動調(diào)整自己的情緒，疏導(dǎo)過重的壓力，保持對工作的熱情；同時工作任務(wù)繁重，在上班時間常常無法按時完成任務(wù)工單，需要加班處理，這需要客服人員能有效利用上班時間，合理安排工作任務(wù)，提高工作效率，找到工作和生活的平衡點。

3.評價指標的應(yīng)用

投訴處理崗位核心能力評價指標能為甄選培養(yǎng)優(yōu)秀客服人員提供有效的參考依據(jù)。在日常客服培訓(xùn)中，企業(yè)比較重視產(chǎn)品知識運用能力和人際溝通能力的培養(yǎng)，而忽視員工的反思實踐能力、理解客戶需求能力、自我管理能力、自我激勵能力等核心能力的培養(yǎng)。客服人員容易因情緒壓抑、工作壓力得不到及時疏導(dǎo)，同時缺乏自我激勵和自我提升的能力而導(dǎo)致離職率較高，增加企業(yè)的運營成本。

因此，根據(jù)投訴處理崗位核心能力評價指標準確評價客服人員現(xiàn)有能力水平，找到能力欠缺點，合理安排培訓(xùn)、訓(xùn)練和實踐考核，提升投訴處理人員的解決具體問題的專業(yè)能力、以客戶為中心的服務(wù)能力和基于實踐的學(xué)習(xí)能力專業(yè)能力，幫助投訴處理人員在工作實踐中使自身能力得到增長，職業(yè)價值得以增加，職業(yè)發(fā)展空間獲得更大拓展，從而為企業(yè)贏得更多的滿意客戶和忠誠客戶，獲得更大市場競爭優(yōu)勢。

參考文獻

[1]徐少波，葉志弘.護士核心能力概念和構(gòu)成要素的研究進展[J].中華護理雜志，2010 （8）：764-766

篇8

目的

為確保項目安全目標的實現(xiàn)，有效預(yù)防、減少暴雪災(zāi)害，提高災(zāi)害發(fā)生后的應(yīng)急處置能力，減輕災(zāi)害對園區(qū)的影響、損害。堅持“預(yù)防為主、自救為主、統(tǒng)一指揮、分工負責(zé)”的原則，制定本預(yù)案。

適用范圍

適用于項目暴雪天氣應(yīng)急處置工作。

職責(zé)與權(quán)限

1.物業(yè)經(jīng)理履行應(yīng)急指揮機構(gòu)總指揮工作職責(zé)。

2.工程部、秩序維護部和客服部為主責(zé)部門，各自履行相應(yīng)工作職責(zé)。

3.其他部門為協(xié)助部門，履行后勤保障工作職責(zé)。

應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容

當氣象臺暴雪天氣預(yù)警后，各部門做好預(yù)防檢查工作，成立暴雪天氣應(yīng)急小組。運行部門當值員工，在暴雪期間，每天須按時到崗，參加集中清除積雪工作，以確保園區(qū)管轄范圍內(nèi)道路暢通，無積雪，無人員傷害事故發(fā)生。

工程部

1.派人檢查天臺、戶外、各種設(shè)備設(shè)施確保一切正常。

2.檢查所有下水通道，并清除可能引起堵塞的垃圾、雜物等。

3.檢查并牢固所有易脫和易被積雪壓壞物件，尤其是樓宇頂層、外墻面、汽車坡道等易堆積積雪和發(fā)生滑倒造成傷害的地方，發(fā)現(xiàn)存有安全隱患的需暫拆除。

4.協(xié)助保潔清理外圍的地面

5.冰凍暴雪天氣過后搶修受損設(shè)備設(shè)施。

客服部

1.發(fā)函告知各客戶單位做好暴雪天氣的安全防范工作。

2.組織部門員工參與清除積雪工作。

3.加強對外圍車道、汽車坡道等管轄區(qū)域的巡查，隨時報告相關(guān)事宜。

4.監(jiān)督保潔公司準備好所有鏟雪、防滑等應(yīng)急器材，確保所有應(yīng)急物資能隨時應(yīng)用。

5.準備應(yīng)急藥箱。

秩序維護部

1.安排外圍秩序維護員有序疏導(dǎo)車輛行駛。

2.協(xié)助保潔清理外圍地面。

3.地下停車場巡邏人員及時關(guān)注下行車輛，如發(fā)現(xiàn)積雪、積水現(xiàn)象，及時通知保潔人員進行清理。

保潔公司

1.向客服部提交冰凍暴雪天氣期間應(yīng)急人員名單。

2.當值人員及時清理積雪。

3.保潔公司應(yīng)確保出現(xiàn)冰凍暴雪天氣時，有足夠的清雪工具。

4.掃雪鏟冰工作安排

準備工作

A 將融雪劑、掃把、鏟雪板集中存放于庫房中備用。

B 降雪來臨前在園區(qū)各樓首層大堂門前及門內(nèi)鋪設(shè)防滑地墊，放置“小心地滑”警示標識。

工作安排

A.降雪來臨前在各樓門前大理石及門內(nèi)鋪設(shè)防滑地墊，大堂放置“小心地滑”警示標識，隨時清潔大堂地面，確保無水跡。隨時觀察雪情，根據(jù)雪情安排保潔人員進行清潔，確保地面無結(jié)冰，大理石地面無積雪。

B.出現(xiàn)路面積雪情況，安排保潔人員對每個道路出入口、地下車庫道路邊清掃出2米寬通道，并保持清潔。在主要人行干道（包括門前三包區(qū)域）、地下車庫人行出入口及機動車道撒融雪劑，

C.出現(xiàn)積雪超過0.5厘米情況，秩序維護部負責(zé)對樓體天臺出入口進行封閉。在園區(qū)客流早晚高峰時段，對園區(qū)各進出口實施引導(dǎo)管理疏導(dǎo)大廈出入車輛，確保園區(qū)出入人員及車輛的安全有序。

D.雪停后，根據(jù)積雪情況組織各部門人員按照園區(qū)責(zé)任區(qū)域及范圍開展掃雪鏟冰活動，及時發(fā)放所需工具及保潔用品并負責(zé)現(xiàn)場指揮與檢查，確保30分鐘內(nèi)主要干道無積雪、無結(jié)冰，確保園區(qū)主要通道及責(zé)任區(qū)域清潔干凈。

E.清除的冰雪，應(yīng)整齊堆放在不妨礙交通的向陽處，保證園區(qū)范圍內(nèi)車輛及人員安全通行。各樓門前不得有堆放的積雪，含有融雪劑的冰雪不得在樹坑或綠地內(nèi)堆放。

F.清掃工作完畢，組長負責(zé)回收、清點清掃工具、用品，保潔主管負責(zé)適時回收各區(qū)域防滑地毯及防滑標識放回指定地點，擺放整齊，防滑墊收存。秩序維護部適時解除封閉管理，恢復(fù)正常狀態(tài)。

掃雪工作組，共分為3小組，統(tǒng)一由總經(jīng)理及總經(jīng)理助理指揮工作

A.組長：秩序經(jīng)理 組員：全體秩序部人員

B.組長：工程經(jīng)理 組員：全體工程部人員

C.組長：客服經(jīng)理 組員：全體客服部及保潔員

夜間園區(qū)積雪處理辦法

管理處通知值夜的保安員、工程人員，大堂出入口放置防滑地墊及 “小心地滑”警示標識。主動巡查車庫出入口及主要道路（包括門前三包區(qū)域），發(fā)現(xiàn)積雪與冰面要及時散融雪劑和清理工作。

篇9

在XX年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，XX年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的形式和需要中國教育總網(wǎng)文檔頻道，結(jié)合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢；

二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對XX年客服工作中人員的理論知識不足的問題，XX年著重對客服人員進行了大量的培訓(xùn)：

1、 培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。

2、 本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，XX年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為XX年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止XX年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

三、XX年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，XX年4月份，積極準備了相關(guān)的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權(quán)益。

四、 積極應(yīng)對突發(fā)事件，認真做好震后維修解釋工作

今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進由物業(yè)部客服來負責(zé)，客服人員本著對公司高度負責(zé)的態(tài)度，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個月的時間，維修工作順利完成，中國教育總網(wǎng)文檔頻道未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請購買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。

篇10

回顧這一年來的收獲，讓我以后的工作在健康的道路上穩(wěn)扎穩(wěn)打，繼續(xù)在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下奮進；這一年的壓力與挫折，也讓我感受到自身的不足，感受到學(xué)習(xí)與努力的重要性。根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)要求，將我在2015年度的具體工作內(nèi)容總結(jié)如下：

一、個人工作體會

2015年對于我個人來說是一個不平凡的年度。自年初開始客服工作以來就一直在忙碌之中渡過。回顧2015年度，我主要從事銷售性客服工作。通過一年來的銷售性客服工作，讓我體會到，對于一個銷售性的客服來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。

在我的工作中我遇到這樣的挫折，使我備受壓力，但同時卻也讓我對于工作有了很大的觸動和啟發(fā)。有段時間，我上班電話講解軟件功能，下班短信策單、打感情牌，最后客戶終于答應(yīng)來公司交錢的前一天卻因為我打錯錢數(shù)而導(dǎo)致客戶心里不平衡而產(chǎn)生了取消合作的心理，也使得我不再繼續(xù)強勢促成，想著讓客戶緩一緩吧，第二天卻在上海成交。此事對我打擊特別大！我反反復(fù)復(fù)的在找問題找原因，差點就想放棄這個客戶同時卻沒有意識到是自身存在的問題，怨天尤人。后來在客戶那得知，是我誤會了他當時那番話，因為我的先入為主，覺得差價大，覺得客戶不接受等等，而這些卻只是我的想法，并非是客戶的想法。幸虧后來還有挽回的余地，客戶在我的不折不撓下，最終同意在上海辦退貨再在我這里購買。從這件事上，我反復(fù)思考，總結(jié)自身不足，并意識到在未來的工作中我只有充分認識到自身所存在的問題并加以改善、解決，才能使我個人的銷售業(yè)績的到提高。

二、銷售工作業(yè)績

在2015年度，我總體上較好的完成了公司所安排制定的銷售任務(wù)，取得了良好的銷售業(yè)績，并充分獲得了上級部門以及同事的認可與肯定，獲得了些許榮譽。但是從具體的月度銷售業(yè)績情況來看，我在上一年度4月份以及5月份的工作業(yè)績情況并不理想，其主要原因是個人在當月當季度的思想懶散，沒有積極進行銷售任務(wù)，感覺自身工作沒有指定的任務(wù)壓力，因此工作態(tài)度并不積極，并且在當年5月份，我請了15天的休假，從而導(dǎo)致了銷售任務(wù)的延期，在休假過后我也并沒有調(diào)整好心態(tài)，從而使得任務(wù)進度跟不上整體步伐。對此，我深深認識到自身的問題，并對自身情況進行了反復(fù)反思，在2016年度我將竭盡全力，力爭完滿的完成每月的銷售任務(wù)。

三、工作內(nèi)容情況

一年來，我堅持做好與已經(jīng)購買益盟操盤手軟件的用戶做好售后服務(wù)，盡可能的對用戶在使用軟件的過程中遇到的各種問題進行耐心而又詳細的講解，并努力做好QQ遠程處理工作。在現(xiàn)場課程進行接待時盡可能的充分發(fā)揮自己工作的熱情，輔助用戶使用軟件進行分析手中的股票，爭取在服務(wù)基礎(chǔ)上讓用戶穩(wěn)定在每年軟件到期進行續(xù)費。此外，在一年來，我堅定完成客服部所安排部署的銷售任務(wù)，通過自身的不懈努力和耐心溝通，使得我公司的軟件銷售在用戶群體里得到了再次的開發(fā)，為保障我湖南益盟操盤手有限公司的良好銷售績效而做出應(yīng)有貢獻。

四、自身不足以及未來計劃

我從廣東來到湖南長沙益盟操盤手有限公司工作已有一年半的時間。在此期間內(nèi)，我雖然能夠較好的完成公司所安排部署的各項工作任務(wù)，做到熱情服務(wù)，耐心售后，良好銷售。但是在具體的工作過程中，通過我所親身經(jīng)歷的一些挫折與壓力，也使我充分認識到了自身所存在的不足與問題。首先，我存在有脾氣較差等問題，有時在遇到一些不滿的工作分配等問題時，我就會產(chǎn)生沖突心理。此外，在遇到較大年紀的用戶咨詢電腦問題時，我缺乏耐心。對此，我感到十分的愧疚與悔悟，在未來的工作中我將進一步改正自身的脾氣問題，多向老師以及前輩學(xué)習(xí)并請教銷售技巧，以及應(yīng)對能力。進一步加強自身對客戶的親和力，不斷提升自身的溝通技巧和工作方式，加深對證券理論知識的學(xué)習(xí)，提高自身的專業(yè)分析能力和業(yè)務(wù)水平，以保證我未來年度工作的良好成效。