導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇客房管理制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、自覺(jué)遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。

三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

四、安排住宿，必須有部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來(lái)住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。

五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開(kāi)房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂(lè)等。

六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。

八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。

九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。

客房部考勤制度

一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。

二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn)）例會(huì)不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。

四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。

五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。

六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

散客入住之步驟

當(dāng)客人在酒店門(mén)前下車(chē)，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓，并接過(guò)客人的行李，把客人引領(lǐng)來(lái)總臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的服務(wù)，倍具信心。

1、總臺(tái)接待員應(yīng)暫停原來(lái)的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問(wèn)客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓尊名，但愿我能幫您點(diǎn)忙。”

2、當(dāng)客人說(shuō)出自己的名字后，應(yīng)說(shuō)：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫(xiě)。

3、當(dāng)客人正在填寫(xiě)入住登記卡時(shí)，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫(xiě)一本住客手冊(cè)注明客名、房號(hào)、遷出日期及房?jī)r(jià)，另外再寫(xiě)出一式三份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)，如：離去日期、證件號(hào)碼、國(guó)籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。

6、如客人填寫(xiě)遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請(qǐng)客人先付全部租金（包括服務(wù)費(fèi)及稅金）。

8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開(kāi)住客手冊(cè)，向客人解釋他的房號(hào)，離開(kāi)日期及房間的租金，然后將手冊(cè)給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說(shuō)：“×先生，行李員××會(huì)帶領(lǐng)你到房間去，祝你在××酒店愉快。”

9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開(kāi)，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。

10、把訂房資料（correspondence）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報(bào)。

11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。

12、把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開(kāi)日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號(hào)碼次序，填寫(xiě)在當(dāng)天搬入人客簿上。

客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法

1、客人來(lái)店前的準(zhǔn)備工作

準(zhǔn)備工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：

（1）掌握客情。我們這個(gè)部門(mén)是vip會(huì)員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛(ài)好、、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）整理房間。客人預(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。

3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門(mén)窗是否安全、電器開(kāi)關(guān)有無(wú)損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開(kāi)被角、打開(kāi)床頭燈。

（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。

（5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來(lái)。

客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：

1、設(shè)施配備必須齊全。客房設(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⒁繇憽⒈诠瘛㈦娨暀C(jī)等。

2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。客房上述設(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。

（二）服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客房服務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是：

1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。

（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。客房服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是：

1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén)；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域；主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。

2、熱情。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。

3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國(guó)格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。

4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。

5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。

（四）服務(wù)操作系列化

客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八字工作法。

迎——禮貌大方，熱烈迎客。客人來(lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。

問(wèn)——熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好。客人住店過(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求，滿足他們的愛(ài)好。

勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)；嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò)；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。

潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。客房服務(wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書(shū)房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜——動(dòng)作輕穩(wěn)，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門(mén)輕，說(shuō)話輕，走路輕。服務(wù)過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。

靈——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對(duì)性格開(kāi)朗的客人說(shuō)話可以隨和一些等等。

聽(tīng)——“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。

送——送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。

儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。

3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男員工應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。

6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色，女員工只能使用無(wú)色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。

8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

拾遺：

1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢(qián)或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細(xì)的記錄。

2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。

3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。

酒店財(cái)產(chǎn)：

酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人

都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開(kāi)除，并視情節(jié)輕重交由公安部門(mén)處理。

出勤。

1、員工必須依照部門(mén)主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門(mén)主管允許。

2、除4級(jí)以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。

3、員工上班下班忘記打卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過(guò)當(dāng)月5%效益工資。

4、嚴(yán)禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。

5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)征得部門(mén)主管認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠工處理。

6、如因工作需要加班，則應(yīng)由部門(mén)主管報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

7、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。

8、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

2、員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論，

解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)酒店。

7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門(mén)辦公室。

8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。

9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。

10、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

制服及名牌：

1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。

篇2

[關(guān)鍵詞] 質(zhì)量查房；院科管理；院長(zhǎng)

[中圖分類號(hào)]R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1673-7210（2008）07（c）-179-02

大竹縣人民醫(yī)院建于1940年4月，是集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防保健為一體的國(guó)家二級(jí)甲等綜合醫(yī)院，擔(dān)負(fù)著全縣106萬(wàn)人民的防病、治病任務(wù)。先后榮獲省級(jí)文明單位、省十佳縣級(jí)醫(yī)院、全國(guó)優(yōu)秀院長(zhǎng)獲得者單位、省市縣衛(wèi)生工作先進(jìn)集體等榮譽(yù)稱號(hào)。近年來(lái)，該院深入開(kāi)展醫(yī)院管理年活動(dòng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)及治理醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作，開(kāi)展建設(shè)節(jié)約型醫(yī)院活動(dòng)，積極參與城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，努力緩解群眾看病難、看病貴問(wèn)題，收到了很好的成效。特別是在堅(jiān)持行政查房、醫(yī)療查房、教學(xué)查房的基礎(chǔ)上，去年開(kāi)始實(shí)行院長(zhǎng)質(zhì)量查房制度，督導(dǎo)檢查科室的全面管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，集思廣益，提出解決問(wèn)題的對(duì)策和措施，大大提高了院科兩級(jí)的管理水平，有力地推進(jìn)了醫(yī)院管理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)工作。

1措施

1.1院長(zhǎng)質(zhì)量查房的內(nèi)容和方法

1.1.1抽查一兩例住院病例醫(yī)療質(zhì)量方法包括：①院長(zhǎng)質(zhì)量查房每月一次；②每次查一個(gè)臨床科或醫(yī)技科室，以臨床科室查房為主；③每次查房，首先要進(jìn)病房查一兩例住院患者的醫(yī)療質(zhì)量，所查病例由醫(yī)教科臨時(shí)隨機(jī)抽樣；④住院病例醫(yī)療質(zhì)量的考察內(nèi)容包括病案書(shū)寫(xiě)質(zhì)量、三級(jí)醫(yī)師檢診質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、合理用藥和臨床藥學(xué)質(zhì)量、手術(shù)質(zhì)量、院內(nèi)感染控制情況、有無(wú)差錯(cuò)事故、住院日控制、醫(yī)技科室技術(shù)服務(wù)質(zhì)量、患者是否滿意等。

1.1.2科室匯報(bào)和預(yù)查報(bào)告科主任、護(hù)士長(zhǎng)的匯報(bào)應(yīng)按照簡(jiǎn)明、清楚的要求，匯報(bào)本周期內(nèi)以下內(nèi)容：醫(yī)療指標(biāo)完成情況、醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃要點(diǎn)及計(jì)劃完成情況、當(dāng)前質(zhì)量管理及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題及主要原因分析、對(duì)有關(guān)科室及院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理問(wèn)題和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的意見(jiàn)和建議。預(yù)查報(bào)告應(yīng)分四組報(bào)告預(yù)查結(jié)果：質(zhì)量管理情況及醫(yī)療質(zhì)量預(yù)查結(jié)果、后勤服務(wù)質(zhì)量預(yù)查結(jié)果、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)預(yù)查結(jié)果、醫(yī)療指標(biāo)及綜合效益預(yù)查結(jié)果。

1.1.3質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)是院長(zhǎng)質(zhì)量查房的一項(xiàng)重要內(nèi)容，既要對(duì)每個(gè)患者個(gè)案病例醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，又要根據(jù)科室匯報(bào)和預(yù)查報(bào)告進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

1.1.4提出質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃院長(zhǎng)在每次質(zhì)量查房的最后結(jié)論中，要從四個(gè)方面提出制訂科室和部門(mén)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的指令、質(zhì)量改進(jìn)課題、質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)、針對(duì)質(zhì)量課題的對(duì)策和措施、繼續(xù)進(jìn)行質(zhì)量循環(huán)管理的要求。被查科室和各部門(mén)在院長(zhǎng)質(zhì)量查房后按照院長(zhǎng)的指令制訂具體計(jì)劃，并由院級(jí)質(zhì)量管理組織負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的制訂和執(zhí)行。

1.1.5做好院長(zhǎng)質(zhì)量查房記錄院長(zhǎng)質(zhì)量查房記錄是醫(yī)院全面質(zhì)量管理的重要質(zhì)量信息資料，也是考核院長(zhǎng)、部門(mén)和科室質(zhì)量管理績(jī)效的重要依據(jù)。質(zhì)量查房記錄除被查科室、查房時(shí)間、參加人員等項(xiàng)目外，應(yīng)按五項(xiàng)查房?jī)?nèi)容達(dá)到規(guī)范化。

1.2院長(zhǎng)質(zhì)量查房的程序

首先，到病房察看患者診療質(zhì)量。住院醫(yī)師報(bào)告病歷，主治醫(yī)師分析病歷，提問(wèn)、檢查和答辯，科主任或（副）主任醫(yī)師作小結(jié)，現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分用表（最少四人參加評(píng)分）。其次，科主任、護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)前一周期的全面工作。再次，預(yù)查報(bào)告，由相關(guān)職能科室分別報(bào)告預(yù)查結(jié)果。然后綜合評(píng)價(jià)，合議質(zhì)量管理系數(shù)（由質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)提出被步意見(jiàn)，征得各職能部門(mén)及本科室同意，最后由院長(zhǎng)決定）；統(tǒng)計(jì)員計(jì)算評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。最后，院長(zhǎng)作查房結(jié)論，提出質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的指令性意見(jiàn)。

2成效

2.1提高了科室管理水平

院長(zhǎng)質(zhì)量查房制度實(shí)行一年多來(lái)，發(fā)現(xiàn)了很多科室的薄弱環(huán)節(jié)，通過(guò)院領(lǐng)導(dǎo)、各職能科室負(fù)責(zé)人一起，集思廣益，對(duì)科室提出持續(xù)改進(jìn)意見(jiàn)，幫助科室各方面的管理有了很大的改善，也促進(jìn)了科主任、護(hù)士長(zhǎng)及醫(yī)療護(hù)理組長(zhǎng)管理水平的提高。經(jīng)過(guò)第二輪的查房發(fā)現(xiàn)，各科室執(zhí)行各項(xiàng)核心醫(yī)療制度良好，“三基”、“三嚴(yán)”落實(shí)到位，基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量都有很大提高，醫(yī)療糾紛大幅度下降。

2.2提高了醫(yī)院管理水平

通過(guò)查房過(guò)程中，收集到科室、職工、患者對(duì)院方的第一手意見(jiàn)和建議，醫(yī)院能夠及時(shí)調(diào)整管理思路，提高決策最佳化。

2.3兩個(gè)效益顯著

2006年，醫(yī)院五大醫(yī)療指標(biāo)取得了高水平，門(mén)診291 119人次，入院13 067人次，出院者占床日125 221天，病床使用率為96.6％，手術(shù)臺(tái)次7 042臺(tái)次；業(yè)務(wù)總收入較上年度增長(zhǎng)8.18%，其中藥品收入占總收入的36.29%，較2005年度下降6.76％。

3體會(huì)

3.1院長(zhǎng)質(zhì)量查房的預(yù)查準(zhǔn)備工作是基礎(chǔ)

要把各項(xiàng)預(yù)查工作分配給各位副院長(zhǎng)和各職能科室作為硬任務(wù)和必做的工作。要求分管相應(yīng)工作的副院長(zhǎng)和各管理職能科室必須把抓質(zhì)量放在第一位，嚴(yán)格按照法律、法規(guī)、規(guī)章、制度、規(guī)程等仔細(xì)預(yù)查，查出不足，找準(zhǔn)問(wèn)題的癥結(jié)及改進(jìn)措施。預(yù)查就是以醫(yī)療質(zhì)量和患者安全為主的綜合質(zhì)量檢查，是院長(zhǎng)質(zhì)量查房的重要組成部分。

3.2院長(zhǎng)管理才能是關(guān)鍵

院長(zhǎng)要有較為全面的醫(yī)學(xué)知識(shí)和管理知識(shí)，要有較高的管理水平和強(qiáng)烈的事業(yè)心，對(duì)各項(xiàng)質(zhì)量控制措施必須熟記于心，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，需現(xiàn)場(chǎng)給與科室持續(xù)改進(jìn)的指令。這就要求院長(zhǎng)要多學(xué)，博聞好記，隨時(shí)把握醫(yī)院管理的新動(dòng)態(tài)，并與自身醫(yī)院實(shí)際相結(jié)合，去粗取精，去偽存真，為我所用。

3.3院方質(zhì)控是根本

被查科室和各部門(mén)在院長(zhǎng)質(zhì)量查房后，必須按照院長(zhǎng)的指令制訂具體計(jì)劃，并由醫(yī)院質(zhì)量管理組織負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的制訂和執(zhí)行，只有具體落實(shí)了才會(huì)有收效。

[參考文獻(xiàn)]

[1]李聰捷，邊瑞躍，張俊格. 對(duì)新形勢(shì)下醫(yī)院質(zhì)量管理的探討[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2007，4（15）：167.

篇3

關(guān)鍵詞：中藥顆粒；荊防敗毒散；小兒感冒

小兒感冒是外感風(fēng)邪所引起的肺系疾病，以發(fā)熱、惡寒、鼻塞、流涕、打噴嚏、咳嗽、頭痛、全身酸痛等為主要癥狀。相當(dāng)于西醫(yī)學(xué)的“急性上呼吸道感染”[1]。

1資料與方法

1.1一般資料 100例小兒感冒患兒，均符合中醫(yī)兒科學(xué)及西醫(yī)兒科學(xué)的診斷標(biāo)準(zhǔn)為參 考[2]，如氣候驟變，冷暖失調(diào)，或接觸感冒患者，急性起病；有惡寒發(fā)熱、鼻塞流涕、打噴嚏、輕微咳嗽、頭痛、肢體酸痛、咽腔充血、肺部聽(tīng)診無(wú)異常；血常規(guī)檢查：病毒感染者，白細(xì)胞計(jì)數(shù)偏低或在正常范圍、淋巴細(xì)胞百分?jǐn)?shù)升高，合并細(xì)菌感染者，白細(xì)胞總數(shù)及中性粒細(xì)胞增高。按單雙日隨機(jī)分為兩組，單日為治療組，雙日為對(duì)照組，年齡6個(gè)月～6歲。治療組50例，男27例，女23例。對(duì)照組50例，男28例，女22例。兩組患兒年齡、性別、癥狀、體征以及血常規(guī)比較無(wú)差異，具有可比性。

1.2方法 兩組均給以一般治療如多喝水、清淡飲食；并給與對(duì)癥處理，如發(fā)熱者，給于對(duì)乙酰氨基酚滴劑或復(fù)方鋅布顆粒；有細(xì)菌感染者，給與依托紅霉素顆粒、阿莫西林顆粒或頭孢克洛顆粒等；治療組加用中藥荊防敗毒散顆粒劑，藥物組成：荊芥、防風(fēng)、柴胡、前胡、桔梗、茯苓、羌活、獨(dú)活、川芎、枳殼、甘草為主方[3]。隨證加減：若表寒重者加麻黃、桂枝；頭痛重者加白芷、藁本；項(xiàng)背強(qiáng)者加葛根[4]；咳嗽重濁者，加白前、紫苑；痰多者，加陳皮、清半夏；嘔吐者加姜半夏、旋復(fù)花；納呆、舌苔白膩者，去甘草，加藿香、厚樸；外寒里熱者，加黃芩、生石膏；舌苔厚腐、噯腐吞酸者加保和丸加減；驚惕哭鬧、睡眠不安者，加用鉤藤、僵蠶、蟬蛻；病毒感染重者，加用大青葉、金銀花、蒲公英、薄荷、野等。1劑/d，分3～4次，開(kāi)水沖服，3 d為1個(gè)療程。對(duì)照組加用病毒唑片，10 mg/kg/d，分3次口服，3 d為1個(gè)療程。

1.3療效判定標(biāo)準(zhǔn)[5] ①痊愈：治療3 d體溫恢復(fù)正常，感冒癥狀全部消失，隨訪無(wú)變化。②顯效：治療3 d體溫恢復(fù)正常，感冒主要癥狀消失，隨訪體溫?zé)o反復(fù)。③有效：治療3 d體溫較治療前降低，感冒主要癥狀消失，需繼續(xù)治療。④無(wú)效：治療3 d體溫未降低或升高，感冒主要癥狀無(wú)改善，改用其他治療方法。

2結(jié)果

治療組痊愈36例，顯效8例，有效4例，無(wú)效2例，總有效率96%；對(duì)照組痊愈30例，顯效10例，有效4例，無(wú)效6例，總有效率88%。

3討論

小兒感冒，為兒科常見(jiàn)病、多發(fā)病，一年四季均可發(fā)生，以冬春季節(jié)及氣候驟變時(shí)發(fā)病率較高，任何年齡小兒均可發(fā)病，嬰幼兒更為常見(jiàn)。本病相當(dāng)于西醫(yī)學(xué)上的急性上呼吸道感染，是由各種病原體引起的鼻腔、鼻咽部或咽部急性炎癥。90%以上為病毒感染，臨床常見(jiàn)的有鼻病毒、冠狀病毒、腺病毒、流感和副流感病毒、呼吸道合胞病毒、埃可病毒、柯薩奇病毒等。該病屬于中醫(yī)感冒范疇，主要因外感風(fēng)邪為主，常兼雜寒、熱、暑、濕、燥邪，以及時(shí)邪疫毒，客于肺衛(wèi)，導(dǎo)致肺失宣肅，營(yíng)衛(wèi)失和。風(fēng)寒之邪，由皮毛而入，束于肌表，郁于腠理，衛(wèi)陽(yáng)不得宣發(fā)，則惡寒、發(fā)熱、無(wú)汗；鼻為肺竅，肺主皮毛，風(fēng)寒襲肺，肺氣失宣，則鼻塞、流涕、喉癢、咳嗽；足太陽(yáng)膀胱經(jīng)主一身之表，寒邪犯表，太陽(yáng)經(jīng)氣不舒，經(jīng)脈拘急收引，氣血流通不暢，故頭痛、身痛、肢體酸痛；脈浮主表，緊主寒，風(fēng)寒在表，故脈見(jiàn)浮緊；苔薄白，表明邪未入里。治療應(yīng)遵"其在皮者，汗而發(fā)之"的原則，故辛溫解表法是治療本病的基本法則[6]。中醫(yī)辨證強(qiáng)調(diào)整體論治，特別注意個(gè)體差異，西醫(yī)辨病則強(qiáng)調(diào)疾病的共性，兩種診斷方法各有所長(zhǎng)。現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合，臨床辨病與辨證的統(tǒng)一，是辨證論治體系的一個(gè)新的發(fā)展方向。中醫(yī)治療急性上呼吸道感染有明顯的優(yōu)勢(shì)。我們?cè)陂L(zhǎng)期臨床工作中觀察到，單純辨病應(yīng)用中藥治療，有部分患兒效果不理想；同樣，在臨床中單純辨證論治，不考慮病原體的特殊性，部分患兒療效也不佳。如果在辨病辨證論治的基礎(chǔ)上，有細(xì)菌感染者，加用抗生素；病毒感染重者，加用對(duì)病毒有直接作用的藥物，如麻黃、桂枝、香薷、防風(fēng)、薄荷、牛蒡子、金銀花、連翹、大青葉、野、板藍(lán)根、魚(yú)腥草、蒲公英、蔓荊子、黃芩、黃連、黃柏、貫眾、夏枯草、杏仁、陳皮、射干、蔥、蒜、醋、虎杖、桑寄生等[7]，療效更加明顯。并且抗生素應(yīng)用時(shí)間縮短，減少了患兒腸道菌群失調(diào)的概率，中藥荊防敗毒散顆粒劑口感較苦，臨床上可用紅糖或蜂蜜矯正口感。本方安全性高，不良反應(yīng)小，家屬樂(lè)于接受，臨床上取得很好的療效，值得推廣。

參考文獻(xiàn)：

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[5]中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部.中藥新藥臨床研究指導(dǎo)原則（試行）[S].北京：中國(guó)醫(yī)藥科技出版社，2002：58.

篇4

［關(guān)鍵詞］ 制度變遷　市場(chǎng)機(jī)制　公民社會(huì)　 政府管制限度

環(huán)境污染，不論是在先發(fā)展國(guó)家，還是在后發(fā)展國(guó)家，都是經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中不可回避的嚴(yán)峻事實(shí)。不過(guò)，與先發(fā)展國(guó)家比較，后發(fā)展國(guó)家的環(huán)境污染顯得更為突出和嚴(yán)重。針對(duì)環(huán)境這一公共物品，政府如何在環(huán)境管制和對(duì)環(huán)境污染管理中發(fā)揮有效作用值得引起人們的高度重視，但同時(shí)，也離不開(kāi)市場(chǎng)機(jī)制的經(jīng)濟(jì)功能與公民社會(huì)自組織的參與監(jiān)督。排污許可證制度是實(shí)行環(huán)境可持續(xù)發(fā)展的一項(xiàng)基本制度，而水污染物排放許可證制度是整個(gè)排放許可證制度的一部分，也是整個(gè)排放許可證制度最先實(shí)施的一項(xiàng)制度。水污染物排放許可證制度，自1985年在上海率先實(shí)施，然后國(guó)家環(huán)境保護(hù)局在1987年作為一項(xiàng)新的環(huán)境管理制度開(kāi)始在部分城市試行，到1990年已取得了一些經(jīng)驗(yàn)，后逐漸在全國(guó)推廣。從時(shí)間上看，水污染物排放許可證制度從試點(diǎn)、推廣到現(xiàn)在已快十五年了。考慮到沿海地區(qū)尤其是農(nóng)村地區(qū)水污染物排放的普遍性以及其對(duì)人們生存狀態(tài)的嚴(yán)重危害性，因此，有必要對(duì)此類問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和研究，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題尋找有關(guān)對(duì)策，并從理論上加以闡述與分析。通過(guò)描述水污染物排放許可證制度的現(xiàn)實(shí)，探討排放許可證制度的演變過(guò)程，分析政府在水污染物排放管理中所起作用及其限度，呼喚市場(chǎng)機(jī)制的經(jīng)濟(jì)功能和公民社會(huì)的參與監(jiān)督。[3]

一、排放許可證制度安排、現(xiàn)實(shí)困境與制度變遷

改革開(kāi)放以后，我國(guó)實(shí)施以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，因此，工業(yè)生產(chǎn)是發(fā)展經(jīng)濟(jì)的唯一選擇。在農(nóng)村，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)在充分利用廉價(jià)的勞動(dòng)力、充沛的資源與寬松的管理環(huán)境（包括稅收、土地與服務(wù)費(fèi)用方面的優(yōu)惠等）過(guò)程中得以起步與壯大，城市也以發(fā)展重工業(yè)與化學(xué)工業(yè)為主，但經(jīng)濟(jì)發(fā)展的結(jié)果是自然環(huán)境的破壞與人們生活質(zhì)量的下降。農(nóng)村地區(qū)水污染特別嚴(yán)重，而城市地區(qū)受水污染困擾的同時(shí)，也面臨著噪音污染、大氣污染等，環(huán)境污染已經(jīng)影響著城鄉(xiāng)居民的身體健康與生存質(zhì)量。這樣，八十年代中葉以后，由于水污染、固體污染、大氣污染、噪聲污染和放射性污染等生產(chǎn)性污染大量出現(xiàn)，國(guó)家環(huán)境保護(hù)局為了扭轉(zhuǎn)環(huán)境惡化的趨勢(shì)，在國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，先后制訂了八項(xiàng)管理制度，其中排污許可證制度是一項(xiàng)具有法律效力的政府環(huán)境管理制度。由于排污的種類較多，本文限定在水污染物排放許可證制度上。

水污染物排放許可證制度是當(dāng)?shù)丨h(huán)境保護(hù)部門(mén)根據(jù)排污單位申報(bào)登記經(jīng)審核批準(zhǔn)，發(fā)放排放許可證，并對(duì)排污單位進(jìn)行監(jiān)督管理的一項(xiàng)制度。1985年，排污許可證制度（主要是水污染物排放許可證制度，下同）首先在上海、徐州、常州、金華等地試點(diǎn)，后來(lái)逐漸推廣，作為一項(xiàng)基本制度存在。

排污許可證制度在實(shí)踐過(guò)程中逐漸得到完善。這一制度建立在三個(gè)基礎(chǔ)之上。第一個(gè)基礎(chǔ)是手段，通過(guò)濃度控制與總量控制的辦法來(lái)測(cè)定排污總量；第二個(gè)基礎(chǔ)是配套制度，排污申報(bào)登記制度和限期治理制度對(duì)排放許可證制度有直接的影響；第三個(gè)基礎(chǔ)是側(cè)重點(diǎn)的選擇，飲用水源的強(qiáng)管制與一般水源的軟約束。

(一）在手段基礎(chǔ)上，排放許可證制度由單一的濃度控制向濃度控制與總量控制兩者并存的測(cè)量方法轉(zhuǎn)變

開(kāi)始，排放許可證制度以濃度控制為主。國(guó)家環(huán)境保護(hù)總局根據(jù)國(guó)家水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家經(jīng)濟(jì)、技術(shù)條件，制定國(guó)家污染物排放標(biāo)準(zhǔn)，省級(jí)政府可以制定地方水污染物排放標(biāo)準(zhǔn)。濃度控制的優(yōu)點(diǎn)是比較簡(jiǎn)單、管理方便，可以根據(jù)它的排放濃度來(lái)決定它對(duì)水質(zhì)的影響程度。一般而言，排放濃度越大，對(duì)水質(zhì)的破壞程度越大。因此，只要監(jiān)測(cè)出排放濃度，就能計(jì)算出受污水質(zhì)的損害程度。不過(guò)，這種控制方式的不足之處在于：一是沒(méi)有將污染源削減與水體環(huán)境目標(biāo)相聯(lián)系。實(shí)際上，污染源由于它們?cè)诘貐^(qū)上、時(shí)間上和排放去向及方式的差異，使其對(duì)水體環(huán)境污染的影響是不相同的。如季節(jié)因素影響。水質(zhì)對(duì)濃度的稀釋常受季節(jié)的制約，汛期時(shí)稀釋快，一般情況下，稀釋慢；二是濃度控制所確定的污染源治理方案不具有經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)。在濃度控制的管理戰(zhàn)略下，污染源治理方案是工廠達(dá)標(biāo)排放的點(diǎn)源單獨(dú)處理方案，沒(méi)有考慮到污染單位的經(jīng)濟(jì)技術(shù)條件、生產(chǎn)規(guī)模和廠群之間的聯(lián)系；三是濃度控制管理方式缺少針對(duì)性和靈活性，沒(méi)有經(jīng)濟(jì)刺激作用。所有環(huán)境保護(hù)工作都圍繞“達(dá)標(biāo)”來(lái)進(jìn)行，沒(méi)有考慮到局部與整體、重點(diǎn)與非重點(diǎn)的區(qū)別。[4]由于濃度控制方法存在著上述缺陷，而且在實(shí)際管理中兩個(gè)問(wèn)題較突出：一是污染源達(dá)標(biāo)，但水體繼續(xù)惡化；二是按排放標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行污染源削減，所需投資大，污染單位無(wú)力承擔(dān)。因此，總量控制方法就提到了議事日程。國(guó)家環(huán)境保護(hù)總局于1988年頒發(fā)《水污染物排放許可證管理暫行辦法》，提出“在污染物排放濃度控制管理的基礎(chǔ)上，通過(guò)排污申報(bào)登記，發(fā)放水污染物《排放許可證》，逐步實(shí)施污染物排放總量控制。”1989年全國(guó)有60多個(gè)城市實(shí)行了以總量控制為基礎(chǔ)的環(huán)境保護(hù)制度。1991年又在總量控制的基礎(chǔ)上，相繼推出了行業(yè)總量控制、目標(biāo)總量控制和容量總量控制為基礎(chǔ)的不同形式的排放許可證制度。這樣，濃度控制與總量控制并存的格局基本形成。具體的分布特點(diǎn)是：在區(qū)域上，農(nóng)村地區(qū)以濃度控制為主，城市地區(qū)以總量控制為主；在排污單位大小上，小型排污單位以濃度控制為主，大型排污單位以總量控制為主；在污染源重點(diǎn)非重點(diǎn)上，非重點(diǎn)污染源實(shí)行濃度控制，重點(diǎn)污染源實(shí)行總量控制。

污染物排放總量控制方式是根據(jù)環(huán)境目標(biāo)的預(yù)期目的，事前測(cè)算出本環(huán)境目標(biāo)所允許的污染物最大排放量，再將污染物指標(biāo)分配到各個(gè)區(qū)域并進(jìn)行分散管理的一套管理辦法。行業(yè)總量控制、目標(biāo)總量控制和容量總量控制是總量控制的具體表現(xiàn)方式。1、行業(yè)總量控制。針對(duì)各地不同的工業(yè)行業(yè)，環(huán)境保護(hù)部門(mén)有選擇地對(duì)重點(diǎn)行業(yè)污染物進(jìn)行控制。如浙江平陽(yáng)縣，它的主要產(chǎn)業(yè)是制革行業(yè)，因此，環(huán)境污染控制以制革行業(yè)為主兼顧其他行業(yè)；2、目標(biāo)總量控制。國(guó)家環(huán)境保護(hù)總量根據(jù)1995年的排放總量作為基數(shù)，每年設(shè)定比上年遞減的排放量目標(biāo)。總量控制的辦法，首先在各省區(qū)市申報(bào)基礎(chǔ)上，核定省區(qū)市排放量基數(shù)。經(jīng)全國(guó)綜合平衡，編制全國(guó)污染物排放總量控制計(jì)劃，把“九五”期間主要污染物排放量分解到各省區(qū)市，作為國(guó)家控制計(jì)劃指標(biāo)，然后由各省區(qū)市把省級(jí)控制計(jì)劃指標(biāo)分解下達(dá)，逐級(jí)實(shí)施總量控制計(jì)劃管理。實(shí)行污染物總量控制是強(qiáng)化水環(huán)境管理的有效措施。為了保證水體質(zhì)量，必須嚴(yán)格控制排放污染負(fù)荷量（即污染物總量），使其不超過(guò)自然環(huán)境的凈化能力；3、容量總量控制。根據(jù)河流水質(zhì)承受污染的最大容量來(lái)決定排污單位的排污量。

在實(shí)際環(huán)境管理中，目標(biāo)總量控制是最主要的手段。但目標(biāo)總量的制定可能與以下三個(gè)問(wèn)題有關(guān)：第一，排污總量如何確定。如果按照每一個(gè)排污單位總量相加，就牽及到每一個(gè)排污單位排污總量如何測(cè)定的問(wèn)題。在實(shí)際過(guò)程中，自動(dòng)化的監(jiān)測(cè)儀器還沒(méi)有成批的使用，僅憑人工監(jiān)測(cè)有它一定的偶然性。第二，水體納污容量如何確定。排污總量與水體納污容量有密切的關(guān)聯(lián)，在測(cè)定排污總量之前，首先應(yīng)該確定水體納污容量。第三，排污總量該由哪級(jí)政府部門(mén)確定。主要在上級(jí)環(huán)境保護(hù)部門(mén)和當(dāng)?shù)丨h(huán)境保護(hù)部門(mén)中選擇確定。由上級(jí)環(huán)境保護(hù)部門(mén)決定，主要考慮的是整個(gè)行政區(qū)域的排污總量，這樣，在分配當(dāng)?shù)嘏盼劭偭繒r(shí)可能會(huì)有高低之分，也會(huì)出現(xiàn)與事實(shí)不符的狀態(tài)。如果由當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門(mén)自行確定，在現(xiàn)行的平行管理體制（一級(jí)政府直接管理當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門(mén)的體制）下難免會(huì)出現(xiàn)地方保護(hù)主義的弊病。

水污染物排放許可證制度是建立在濃度符合標(biāo)準(zhǔn)與確定污染物目標(biāo)總量控制和排污總量削減基礎(chǔ)上的。這一制度的關(guān)鍵是確定污染物排放總量，分配污染物總量削減指標(biāo)。另外，水污染物總量控制還應(yīng)涉及到流域、區(qū)域水量水質(zhì)、總用水量和排水量等諸多因素。

（二）在配套制度上，排放許可證制度與排污申報(bào)登記制度、限期治理制度緊密相聯(lián)

從水污染物排放許可證制度的變遷情況表明，國(guó)家首先實(shí)施的是排污申報(bào)登記制度，這在《環(huán)境保護(hù)法》和《水污染防治法》中有明確的規(guī)定，其次才開(kāi)始推行排放許可證制度。可以說(shuō)，排污申報(bào)登記制度是排放許可證制度的前提和基礎(chǔ)。眾所周知，排污申報(bào)登記制度不同于工商行政管理部門(mén)企業(yè)登記制度，因此，它的效力受到嚴(yán)重削弱。由于企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照是由工商行政管理部門(mén)辦理的，因此，為了有效控制污染企業(yè)的“出生”，在實(shí)行“三同時(shí)”制度的基礎(chǔ)上對(duì)某些污染領(lǐng)域采取一定的措施。國(guó)家環(huán)境保護(hù)總局、國(guó)家工商行政管理局《關(guān)于加強(qiáng)飲食娛樂(lè)服務(wù)企業(yè)環(huán)境管理的通知》（1995年）指出：“新建、改建（含翻建）、擴(kuò)建、轉(zhuǎn)產(chǎn)的飲食、娛樂(lè)、服務(wù)企業(yè)，有涉及污染項(xiàng)目的，應(yīng)按環(huán)境保護(hù)法及有關(guān)行政法規(guī)，向當(dāng)?shù)丨h(huán)境保護(hù)行政主管部門(mén)辦理環(huán)境影響申報(bào)登記或?qū)徟掷m(xù)。……工商行政管理部門(mén)在審核企業(yè)登記申請(qǐng)和對(duì)企業(yè)的監(jiān)督管理工作中，可以要求企業(yè)就污染及防治情況作出說(shuō)明，發(fā)現(xiàn)有可能存在污染或已存在污染的，要及時(shí)向環(huán)境保護(hù)行政主管部門(mén)通報(bào)情況。”明確提出工商行政管理部門(mén)應(yīng)與環(huán)境保護(hù)部門(mén)合作，共同預(yù)防環(huán)境污染。但這些規(guī)定都建立在與工商行政管理部門(mén)合作順利的基礎(chǔ)上。溫州市鹿城區(qū)采取與工商行政管理、消防、勞動(dòng)、防疫等部門(mén)聯(lián)合審批的辦法，行使自己的環(huán)境污染評(píng)估權(quán)，效果良好。問(wèn)題是，若工商行政管理部門(mén)不執(zhí)行這一方面的規(guī)定，可能出現(xiàn)辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照或年檢時(shí)環(huán)境保護(hù)部門(mén)無(wú)力干預(yù)的狀況。而排放許可證的年審，不象工商執(zhí)照年審那樣有強(qiáng)制力。有的地方也嘗試著另外的辦法。從2000年10月始，杭州市環(huán)境保護(hù)局與市計(jì)委、經(jīng)委、建委、規(guī)劃、土管、工商等17家部門(mén)實(shí)行聯(lián)合投資項(xiàng)目審批一條龍服務(wù)。杭州市將投資項(xiàng)目審批的政府部門(mén)安排在同一地點(diǎn)辦工，也把環(huán)保部門(mén)納入，這對(duì)環(huán)保部門(mén)的事前管理是有效果的，也便于處理好與其他職能部門(mén)，尤其與工商行政管理部門(mén)的關(guān)系。當(dāng)然，所有的制度都有可能會(huì)發(fā)生變化，最好的辦法是，把相關(guān)職能部門(mén)共同處理環(huán)保事務(wù)的有關(guān)規(guī)定，不僅僅體現(xiàn)在部門(mén)規(guī)章中，而且應(yīng)在法律法規(guī)中加以明確。

不少排污單位在申報(bào)登記之前已經(jīng)在生產(chǎn)，這在浙江溫州、嘉興的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)最為明顯。當(dāng)然，如果排污單位超濃度或超總量排放，就面臨著罰款和限期治理的處罰。國(guó)務(wù)院的《水污染防治法實(shí)施細(xì)則》（2000年）規(guī)定，縣級(jí)以上地方政府環(huán)境保護(hù)部門(mén)根據(jù)總量控制實(shí)施方案，審核本行政區(qū)內(nèi)向該水體排污的單位的重點(diǎn)污染物排放量，對(duì)不超過(guò)排放總量控制指標(biāo)的，發(fā)給排放許可證；對(duì)超過(guò)排放總量控制指標(biāo)的，限期治理，限期治理期間，發(fā)給臨時(shí)排放許可證。在這里，已經(jīng)將排放許可證制度與限期治理制度相聯(lián)結(jié)。只有符合達(dá)標(biāo)排放的排污單位，才能領(lǐng)取到正式排放許可證，而沒(méi)有達(dá)標(biāo)的排污單位處于限期治理階段，只能領(lǐng)取臨時(shí)排放許可證。

（三）在側(cè)重點(diǎn)的選擇上，飲用水源的強(qiáng)管制與一般水源的軟約束

一般來(lái)說(shuō)，一旦涉及到當(dāng)?shù)仫嬘盟吹奈廴締?wèn)題，各地都會(huì)采取強(qiáng)管制的方式，在城市地區(qū)，重點(diǎn)保護(hù)的是飲用水源。上海市政府對(duì)黃浦江上游水源保護(hù)十分重視，對(duì)水源保護(hù)區(qū)的198家重點(diǎn)企業(yè)全部實(shí)施了排放許可證制度。針對(duì)飲用水源污染問(wèn)題，有的地區(qū)還出臺(tái)了局部性水域的地方性法規(guī)。如1990年上海市通過(guò)了《黃浦江上游水源保護(hù)條例》。1993年2月杭州市政府《杭州市苕溪水域污染防治管理規(guī)定》，1996年杭州市人大常委會(huì)通過(guò)，浙江省人大常委會(huì)批準(zhǔn)通過(guò)《杭州市苕溪水域水污染防治管理?xiàng)l例》，規(guī)定：“污染物排放管理實(shí)行污染物排放總量控制制度。……環(huán)境保護(hù)部門(mén)根據(jù)苕溪水域地面水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和污染物排放總量控制限值對(duì)排污單位核發(fā)排污控制證，排污控制證由杭州市環(huán)境保護(hù)部門(mén)統(tǒng)一制定。……對(duì)責(zé)令限期治理的，在限期治理期間必須嚴(yán)格按照排污控制證規(guī)定的要求排污；對(duì)責(zé)令停產(chǎn)治理的，在治理期間不得排污；對(duì)責(zé)令關(guān)閉的，應(yīng)停止生產(chǎn)，吊銷(xiāo)排污控制證。”在這里充分反映出對(duì)水源保護(hù)區(qū)實(shí)行的是強(qiáng)制性的管制，對(duì)排污單位的進(jìn)入作出了禁止性限制，而對(duì)一般水源的管理，實(shí)行的是誘導(dǎo)性的管制，大都以收繳排污費(fèi)和實(shí)施污水處理為主，屬于軟約束。這兩種許可證在實(shí)際上是有嚴(yán)格區(qū)別的。前者管理力度強(qiáng)，涉及到居民的生活用水和社會(huì)的穩(wěn)定，行政措施到位率高。而后者則沒(méi)有這種要求，往往使管理流于形式。

在討論排放許可證制度時(shí)，切不可忘記現(xiàn)實(shí)生活的殘酷無(wú)情。在對(duì)浙江省有關(guān)市縣調(diào)查后，人們發(fā)現(xiàn)許可證制度事實(shí)上處于“名存實(shí)亡”的境地。

一是嚴(yán)格按規(guī)章制度發(fā)放許可證的市縣比例不高。在調(diào)查的八個(gè)市縣中，就有五個(gè)沒(méi)有按規(guī)范操作，見(jiàn)表一。

浙江省按規(guī)范發(fā)放許可證的有關(guān)市縣分類（表一）

按規(guī)范發(fā)放許可證的市縣 不按規(guī)范發(fā)放許可證的市縣

溫州、杭州、寧波 金華、嘉興、海寧、瑞安、平陽(yáng)[5]

二是發(fā)放許可證的數(shù)字與實(shí)際排污企業(yè)數(shù)差別太大。溫州市（不包括區(qū)，只統(tǒng)計(jì)市本級(jí)）96年開(kāi)始發(fā)放污染物許可證，97年到99年的統(tǒng)計(jì)數(shù)字包括正式許可證和臨時(shí)許可證，共316個(gè)。據(jù)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)直觀的估計(jì)，領(lǐng)取許可證的排污單位僅占排污單位總數(shù)的20%左右。那就意味著許多排污單位根本就沒(méi)有到環(huán)保局領(lǐng)取許可證，但仍照樣經(jīng)營(yíng)與生產(chǎn)。

三是有的市縣根本就沒(méi)有真正落實(shí)過(guò)這項(xiàng)制度。瑞安市從96年開(kāi)始實(shí)施許可證制度，但只發(fā)放不超過(guò)40份的臨時(shí)許可證，從97年到2000年間基本上沒(méi)有發(fā)放過(guò)許可證。

當(dāng)然，得出許可證制度“名存實(shí)亡”結(jié)論的更為充足的一個(gè)理由，那就是，現(xiàn)行的排放許可證制度不是真正意義上的排放許可證制度。排放許可證制度在實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)了制度變遷，使原先設(shè)計(jì)的制度安排發(fā)生重大的變化。

行政許可是指行政主體根據(jù)行政相對(duì)人的申請(qǐng)，經(jīng)審查依法賦予行政相對(duì)人從事一般法律所禁止的權(quán)利和資格的行為。按照行政法的基本原理，結(jié)合排放許可證制度的實(shí)際狀況，人們可以得出以下六個(gè)方面的判斷：

1、許可應(yīng)該是依申請(qǐng)事先批準(zhǔn)，而不是事后核查。現(xiàn)行的許可證制度僅僅是一種事后同意，沒(méi)有事先的批準(zhǔn)。排污單位在水污染物排放之前根本就沒(méi)有向環(huán)境保護(hù)部門(mén)提出申請(qǐng)，而只是在事中或事后才由環(huán)境保護(hù)部門(mén)消極被動(dòng)地去監(jiān)督，這在農(nóng)村地區(qū)水污染物排放管理中尤為明顯。

2、許可是一種賦予權(quán)利的活動(dòng)，應(yīng)該賦予相應(yīng)的權(quán)利。但現(xiàn)行的許可制度沒(méi)有做到這一點(diǎn)，排污單位沒(méi)有合法的排污權(quán)。在實(shí)際過(guò)程中，國(guó)家只是默認(rèn)這種權(quán)利而已。

3、許可應(yīng)該是賦予的特殊性權(quán)利，因此，發(fā)放的許可證應(yīng)該受到嚴(yán)格的數(shù)量限制。目前，環(huán)保部門(mén)所發(fā)放的排污許可證不受數(shù)量限制。

4、許可應(yīng)該建立在審查手段確定這一前提下，而不能建立在不確定的結(jié)果基礎(chǔ)上。從上述得知，排放許可證制度基本步驟有四：一是排污單位申報(bào)；二是當(dāng)?shù)丨h(huán)境保護(hù)部門(mén)審核批準(zhǔn)；三是發(fā)放排放許可證；四是監(jiān)督管理。其中第二個(gè)步驟審核批準(zhǔn)的依據(jù)是什么，這很重要。排放許可證制度剛推行時(shí)，審核的依據(jù)是濃度控制，后改為總量控制。（農(nóng)村地區(qū)仍是濃度控制）。但現(xiàn)在的問(wèn)題是，在農(nóng)村無(wú)法做到總量控制，只能根據(jù)濃度控制，即使在城市地區(qū)，其總量控制也難以確定每個(gè)排污單位到底排放了多少污水。因?yàn)楝F(xiàn)行的監(jiān)測(cè)手段做不到這一點(diǎn)。這樣，發(fā)放的許可證實(shí)際上是建立在審查手段不確定的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。

5、許可是一種審批行為，因此，它會(huì)產(chǎn)生批準(zhǔn)或不批準(zhǔn)兩種結(jié)果。作為行政許可，它以“禁止義務(wù)”的存在為前提。義務(wù)分兩種：作為義務(wù)與不作為義務(wù)。禁止義務(wù)屬于不作為義務(wù)。行政許可不是對(duì)一般義務(wù)的免除，而是對(duì)禁止義務(wù)的免除。如果沒(méi)有禁止義務(wù)，也就無(wú)所謂行政許可。排放許可證應(yīng)該以禁止一般單位排污為前提，如果只存在批準(zhǔn)，不存在不批準(zhǔn)，事實(shí)上就與政府確立許可證制度的本義相違背。

6、許可是一種要式行政行為，一般要求許可證有統(tǒng)一的格式，而排放許可證格式不統(tǒng)一。盡管?chē)?guó)家環(huán)保局規(guī)定水污染排放許可證要有統(tǒng)一的格式，國(guó)家環(huán)保局也提供過(guò)統(tǒng)一的排放許可證的書(shū)面格式，但沒(méi)有要求統(tǒng)一印制，結(jié)果，各地按照自己的理解制作許可證格式。盡管許可證所反映的具體內(nèi)容大同小異，但名稱上就存在著不同。有的是許可證，有的是注冊(cè)證，如浙江金華和嘉興。

考慮到排放許可證制度在實(shí)施過(guò)程中的困難，無(wú)法真正按照許可證的要求來(lái)推行，所以，有關(guān)市縣（如金華、嘉興，包括下屬縣）在放棄排放許可證制度的同時(shí)，就發(fā)明了另外一種制度形式，那就是注冊(cè)證制度。

注冊(cè)證制度的基本內(nèi)容如下：1、注冊(cè)證制度規(guī)定，排污單位排污不需要由環(huán)保部門(mén)批準(zhǔn)或許可，排污單位只是向環(huán)保部門(mén)注冊(cè)，然后就表示排污單位的合法存在。這種注冊(cè)實(shí)際上就是行政確認(rèn)，而不是許可。許可是環(huán)保部門(mén)對(duì)排污單位申請(qǐng)的事先批準(zhǔn)，而確認(rèn)是事后同意。當(dāng)然，其排污費(fèi)、超標(biāo)超量排放費(fèi)仍要按規(guī)定交納。2、由于環(huán)保部門(mén)對(duì)排污單位排放污水總量難以核定，因此，采取排污單位自報(bào)或環(huán)保部門(mén)根據(jù)排污單位用水量或用電量來(lái)折算出一個(gè)概率值。對(duì)于濃度控制的排污單位，濃度的比例由排污單位自測(cè)或環(huán)保部門(mén)抽檢所獲得的數(shù)據(jù)確定。3、根據(jù)排污單位申請(qǐng)或備案，環(huán)保部門(mén)就發(fā)給注冊(cè)證，不受數(shù)量上的限制。也就是說(shuō)，任何排污單位都可以拿到注冊(cè)證。

通過(guò)以上的分析，結(jié)合許可證理論的規(guī)范與許可證實(shí)踐的操作，我們認(rèn)為，現(xiàn)行的許可證制度僅僅是一種注冊(cè)證制度，沒(méi)有達(dá)到由環(huán)保部門(mén)行使真正管理權(quán)力的狀態(tài)。現(xiàn)行的注冊(cè)證制度是水污染物排放管理最初步的管理，尚需依托相關(guān)的管理內(nèi)容與規(guī)范，才能進(jìn)入到真正的許可證制度。即制度變遷將呈現(xiàn)的趨勢(shì)是：第一步，排污企業(yè)先注冊(cè)，環(huán)保部門(mén)備案后就發(fā)給注冊(cè)證；第二步，排污企業(yè)先申請(qǐng)，環(huán)保部門(mén)核實(shí)審查，再由環(huán)保部門(mén)批準(zhǔn)同意或不同意核發(fā)許可證。可以肯定，這種許可證制度，一方面不完全具備規(guī)范性許可證制度的本質(zhì)特征，但同時(shí)又具有許可證制度特殊的具體形式。這樣，現(xiàn)階段的許可證制度實(shí)際上屬于過(guò)渡性的制度安排，具有承上啟下的特殊價(jià)值和意義。

二、制度需求與制度供給：政府管制失靈

如何處理環(huán)境保護(hù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)系，世界各國(guó)有不同的做法。象日本和匈牙利實(shí)行的是“目的一元論”，這些國(guó)家的環(huán)境法律規(guī)定，環(huán)境保護(hù)法的唯一目的是保護(hù)人群健康。因此，一旦經(jīng)濟(jì)發(fā)展與環(huán)境保護(hù)總原則相抵觸時(shí)，人們除了選擇環(huán)境保護(hù)外別無(wú)選擇。不過(guò)，世界上大多數(shù)國(guó)家實(shí)行的“目的二元論”，即既保護(hù)人體健康，又促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。[6]

中國(guó)是后發(fā)展的社會(huì)主義國(guó)家，必然把保護(hù)人體健康與經(jīng)濟(jì)發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來(lái)。但不管怎樣，政府對(duì)于已經(jīng)產(chǎn)生污染的企業(yè)管理來(lái)說(shuō)，事實(shí)上仍走上了一條“先污染”的道路，沿襲著“后治理”的舊模式。

我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展以粗放的外延發(fā)展為其特征，通過(guò)高投入、高消耗和高污染實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的較高增長(zhǎng)。因此，對(duì)于環(huán)境公共物品的自然保持只有一個(gè)底線，就是不以嚴(yán)重影響人們的基本生活和降低生活質(zhì)量為界。各地在發(fā)展經(jīng)濟(jì)過(guò)程中，不論是損耗資源型的產(chǎn)品，還是損耗環(huán)境型的產(chǎn)品，只要能取得一定的經(jīng)濟(jì)效率就能得到政府的鼓勵(lì)與百姓的歡迎。

制度變遷的需求產(chǎn)生于內(nèi)在變量與外在變量的雙重作用。排放許可證制度的內(nèi)在變量指制度本身安排及其存在的合理性程度，外在變量是經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中，人們所面臨的社會(huì)生存與社會(huì)發(fā)展的壓力。據(jù)上所述，排放許可證制度在內(nèi)在變量方面已經(jīng)存在著制度安排設(shè)計(jì)上和技術(shù)上的漏洞，外在變量上更與制度原設(shè)定的目標(biāo)大相徑庭。當(dāng)然，任何制度都會(huì)出現(xiàn)不足，這是正常現(xiàn)象。“把制度搞正確是一個(gè)困難的、耗時(shí)的和引發(fā)矛盾的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程既需要能在文化上被認(rèn)同的規(guī)則，又需要有關(guān)于時(shí)間變量和空間變量的可靠信息。[7]”水污染物排放許可證制度在現(xiàn)實(shí)生活中所遇到的尷尬，主要原因在于制度需求不足，制度供給困難，內(nèi)在變量與外在變量發(fā)生變異，最終導(dǎo)致政府管制失靈。

（一）制度安排的需求不足。對(duì)排放許可證的需求不僅對(duì)排污單位來(lái)說(shuō)沒(méi)有強(qiáng)烈的依賴性，而且對(duì)政府環(huán)境保護(hù)部門(mén)來(lái)說(shuō)也嫌底氣不足。

1、排污單位需求不足。環(huán)境是公共物品，任何人都可以享受，但沒(méi)有人愿意承擔(dān)治理成本。正如布坎南所言，每一個(gè)理性人，都是以獲取經(jīng)濟(jì)利益最大化為其宗旨和目標(biāo)的。這樣，針對(duì)水污染物排放問(wèn)題，就排污單位本身而言，最好的處理辦法是只管排放而不管治理，只要獲取所得，不支付任何成本，這是最佳的選擇。不過(guò)，如果聽(tīng)任排污單位自以為是，為所欲為，那么，人類就無(wú)法再繼續(xù)生存和發(fā)展，公有地的悲劇必將發(fā)生。[8]這時(shí)候，作為公共事物的管理者——政府被迫對(duì)環(huán)境污染進(jìn)行管制，約束人們的生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保護(hù)環(huán)境。既然政府加入了對(duì)環(huán)境的管制，排污單位就被迫交納相應(yīng)的排污費(fèi)和超標(biāo)超量排污費(fèi)，但排污單位的環(huán)境保護(hù)意識(shí)卻沒(méi)有相應(yīng)提高，認(rèn)為交納排污費(fèi)和超標(biāo)超量排污費(fèi)后，排污單位就已經(jīng)履行了保護(hù)環(huán)境的義務(wù)，有的還對(duì)環(huán)保部門(mén)污染物申報(bào)登記工作不配合。1996年1月1日，湖北省環(huán)境保護(hù)局向鐵道部第四勘測(cè)設(shè)計(jì)院等16家企業(yè)事業(yè)單位發(fā)出排污申報(bào)登記通知書(shū)及排污申報(bào)登記表。3月1日又發(fā)出催報(bào)通知。各排污單位均逾期未報(bào)。湖北省環(huán)境保護(hù)局于1996年6月18日分別對(duì)各排污單位作出行政處罰決定，認(rèn)定其行為已構(gòu)成“拒絕申報(bào)”，并分別對(duì)其罰款3000元。[9]

對(duì)治污設(shè)備的興建也持消極態(tài)度。這與企業(yè)發(fā)展預(yù)期與貼現(xiàn)率高低有關(guān)。大中型企業(yè)與小型企業(yè)對(duì)預(yù)期與貼現(xiàn)率態(tài)度是有差別的。大中型企業(yè)對(duì)企業(yè)發(fā)展有較高的預(yù)期，因此，重點(diǎn)放在企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展利益上，不僅僅著眼于追求近期的貼現(xiàn)率。小型企業(yè)則有所不同，它對(duì)未來(lái)的預(yù)期收益評(píng)價(jià)較低，對(duì)自身的生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)狀態(tài)沒(méi)有長(zhǎng)期的發(fā)展計(jì)劃，囿于近期利益，因此，對(duì)近期的預(yù)期收益評(píng)價(jià)較高，這導(dǎo)致小型企業(yè)關(guān)心的僅僅是近期的貼現(xiàn)率，其直接后果便是這類企業(yè)行為的短期化。顯而易見(jiàn)，大中型企業(yè)對(duì)興建治污設(shè)備行動(dòng)積極，小型企業(yè)持觀望拖拉的消極態(tài)度。而且，治污設(shè)備的投入也是一筆較大的開(kāi)支。據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，自動(dòng)監(jiān)測(cè)設(shè)施，即便最低的國(guó)內(nèi)產(chǎn)品也需要花費(fèi)每臺(tái)4萬(wàn)元，而且性能不穩(wěn)定。國(guó)外的產(chǎn)品價(jià)格更高，每臺(tái)10——20萬(wàn)元不等。比較而言，大中型企業(yè)對(duì)高性能的治污設(shè)備需求可能會(huì)迫切得多，對(duì)投入舍得花錢(qián)，財(cái)力上也能夠承擔(dān)；對(duì)小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有企業(yè)存在的穩(wěn)定性需求，談不上長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的考慮，而且購(gòu)買(mǎi)價(jià)格不菲的設(shè)備，畢竟是一筆不小的成本開(kāi)支，費(fèi)用承擔(dān)上較困難，這樣，小型企業(yè)對(duì)自動(dòng)監(jiān)測(cè)設(shè)備的內(nèi)在需求不足。

當(dāng)然，低層次的排污單位對(duì)許可證臨時(shí)應(yīng)景式的需求還是存在的。如有的排污企業(yè)(在浙江省瑞安市)在從事國(guó)際貿(mào)易時(shí)，為了使外商感覺(jué)到它是合法企業(yè)，做貿(mào)易伙伴較安全可靠，出于這樣的動(dòng)機(jī)，才主動(dòng)地向環(huán)境保護(hù)部門(mén)“索要”許可證。有的排污企業(yè)由于是“五小”企業(yè)[10]，工商行政管理部門(mén)登記時(shí)需要環(huán)境保護(hù)部門(mén)的證明，企業(yè)才被迫來(lái)向環(huán)境保護(hù)部門(mén)申報(bào)。象這些需要許可證的，并不是治理本身的需要，而僅僅是在國(guó)際貿(mào)易與工商行政管理部門(mén)企業(yè)登記與年檢壓力下被迫領(lǐng)取的，是一種非自愿的行為。

2、社會(huì)公眾的需求不足。眾所周知，新辦企業(yè)的產(chǎn)生在本區(qū)域內(nèi)肯定會(huì)形成一定的資金流、物資流、人力流與就業(yè)流。隨著生產(chǎn)、銷(xiāo)售服務(wù)的規(guī)模化，運(yùn)輸業(yè)發(fā)達(dá)，帶動(dòng)了第三產(chǎn)業(yè)如飲食業(yè)、賓館業(yè)的發(fā)展，有的地方還出現(xiàn)交易市場(chǎng)，如浙江溫州皮革市場(chǎng)、紹興柯橋中國(guó)輕紡市場(chǎng)、嘉興皮衣市場(chǎng)等。很明顯，當(dāng)?shù)嘏盼燮髽I(yè)在增加就業(yè)與提高經(jīng)濟(jì)收入方面對(duì)本地居民有較大的吸引力，因此，社會(huì)公眾對(duì)環(huán)境保護(hù)方面的需求相對(duì)顯得不足。盡管《環(huán)境保護(hù)法》中規(guī)定，一切單位和個(gè)人都有保護(hù)環(huán)境的義務(wù)，并有權(quán)對(duì)污染和破壞環(huán)境的單位和個(gè)人進(jìn)行檢舉和控告。不過(guò)，社會(huì)公眾對(duì)環(huán)境污染的容忍程度與環(huán)境污染對(duì)生活造成的損害程度有密切關(guān)聯(lián)。也就是說(shuō)，對(duì)生活與生產(chǎn)損害程度較低，沒(méi)有產(chǎn)生直觀的副作用，社會(huì)公眾對(duì)環(huán)境污染的包容在容忍程度范圍內(nèi)。正像美國(guó)學(xué)者所言，人們?nèi)绻黄葹楂@取生活必需品而不停地奔忙的話，人們可能無(wú)暇或無(wú)意顧及污染問(wèn)題。可是，在生活逐漸富裕的社會(huì)里，教育水平、生活條件和個(gè)人利益直接損害程度都會(huì)有助于引起人們對(duì)環(huán)境污染問(wèn)題的關(guān)注。[11]一旦無(wú)法容忍或直接損害了個(gè)體利益，有關(guān)居民首先就會(huì)與排污企業(yè)交涉，如果交涉無(wú)效，就會(huì)考慮投訴，向環(huán)境保護(hù)部門(mén)或新聞媒介或通過(guò)區(qū)長(zhǎng)熱線、市長(zhǎng)熱線等投訴，反映社會(huì)公眾對(duì)環(huán)境污染的不滿，有的提出制止污染或索賠要求。

不管怎樣，從總體上說(shuō)，不論是排污企業(yè)，還是生活在污染源區(qū)域的居民，都對(duì)排放許可證制度缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，也對(duì)排放許可證制度的有效性感到懷疑。

3、政府需求不足。政府與制度存在著一定的依存度。政府需要制度來(lái)維護(hù)秩序，而制度又需要政府加以完善與落實(shí)。但在實(shí)際工作中，政府與制度間并不是系統(tǒng)平衡的，有時(shí)政府可能會(huì)出于主觀上的原因，對(duì)制度建設(shè)本身顯示出需求不足。在環(huán)境保護(hù)領(lǐng)域，相當(dāng)多的一級(jí)政府或環(huán)境保護(hù)部門(mén)對(duì)環(huán)境保護(hù)制度缺乏需求，具體表現(xiàn)在兩方面：

一是沒(méi)有直接自身利益需求。剛一開(kāi)始發(fā)放排放許可證時(shí)規(guī)定可以收取一定的成本費(fèi)，一般每本收取20到30元不等。成本費(fèi)中應(yīng)該既包括印刷的成本費(fèi)又內(nèi)含發(fā)放的勞務(wù)費(fèi)，而現(xiàn)行規(guī)定不能收取此類成本費(fèi)。這樣，不僅許可證印制的成本要由環(huán)境部門(mén)內(nèi)部承擔(dān)，而且連勞務(wù)費(fèi)也無(wú)法獲取，對(duì)環(huán)境保護(hù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，失去了發(fā)放許可證的利益沖動(dòng)。

二是怕影響當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展和官員升遷。改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)政府始終將經(jīng)濟(jì)建設(shè)作為其中心工作，只有到“九五”時(shí)期才將可持續(xù)性發(fā)展作為政府工作目標(biāo)的一部分，不過(guò)與經(jīng)濟(jì)建設(shè)相比較，還是處于主流與支流的關(guān)系。以發(fā)展經(jīng)濟(jì)為中心的制度安排，憑借其較大的影響力左右著政府收入與分配狀態(tài)，直接關(guān)系到資源的有機(jī)配置效率。對(duì)地方政府來(lái)說(shuō)，這種以經(jīng)濟(jì)效率為中心的制度安排創(chuàng)造的機(jī)會(huì)大大超過(guò)因創(chuàng)造這些機(jī)會(huì)而支付的單純經(jīng)濟(jì)成本，則被認(rèn)為提供了凈利益，而不考慮環(huán)境成本，或忽視環(huán)境成本。相反，由于保護(hù)自然環(huán)境，而沒(méi)有出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的有效發(fā)展則被認(rèn)為是引起了凈損失，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中往往處于劣勢(shì)。在評(píng)價(jià)政府管理行為時(shí)，眾多政府較多地注重當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展速度、國(guó)民生產(chǎn)總值和居民生活水平程度。據(jù)統(tǒng)計(jì)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)在溫州市工業(yè)經(jīng)濟(jì)中占有較重要的地位。1997年全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)工業(yè)總產(chǎn)值達(dá)819.23億元，占全市工業(yè)總產(chǎn)值（1242.40億元）的65.94%。[12]這對(duì)溫州市政府來(lái)說(shuō)處于兩難境地：一方面財(cái)政稅收來(lái)源高度依賴鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，沒(méi)有鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的發(fā)展，就無(wú)法保證政府管理所需龐大開(kāi)支的財(cái)力支持，另一方面鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)往往又是污染大戶，影響當(dāng)?shù)厮赓Y源環(huán)境。如果一旦關(guān)停大量污染企業(yè)，對(duì)當(dāng)?shù)囟愂諘?huì)有較大沖擊，而且對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展與社會(huì)穩(wěn)定也會(huì)有負(fù)面影響，這是地方政府所不愿看到的結(jié)局。從這方面觀之，地方政府對(duì)環(huán)境污染所采取的被動(dòng)消極態(tài)度不足為怪。

其實(shí)，在一級(jí)政府與環(huán)境保護(hù)職能部門(mén)之間，對(duì)環(huán)境保護(hù)的態(tài)度不可相提并論，兩者之間是有差別的。環(huán)境保護(hù)部門(mén)出于職能動(dòng)機(jī)的推動(dòng)往往會(huì)采取一些措施治理污染，但一進(jìn)入一級(jí)政府層面，阻力就會(huì)逐漸增大。根據(jù)《環(huán)境保護(hù)法》和《水污染防治法》的規(guī)定，關(guān)停并轉(zhuǎn)的權(quán)力在一級(jí)政府，而不在環(huán)保部門(mén)。對(duì)造成環(huán)境嚴(yán)重污染的企事業(yè)單位，能夠采取限期治理措施。由于限期治理是一種具有強(qiáng)制性的行政措施，而且還有相應(yīng)的法律后果，因此，對(duì)排污單位影響較大的，法律規(guī)定了較具體的報(bào)批程序：中央或省級(jí)政府直接管轄的企事業(yè)單位的限期治理，由中央或省級(jí)政府決定；市、縣或市、縣以下政府管轄的企事業(yè)單位的限期治理，由市、縣政府決定；對(duì)經(jīng)限期治理逾期未完成治理任務(wù)的企事業(yè)單位，責(zé)令停業(yè)、關(guān)閉，由作出限期治理決定的人民政府決定。一般來(lái)說(shuō)，環(huán)境保護(hù)部門(mén)對(duì)治理污染有強(qiáng)烈的職責(zé)意識(shí)，但一級(jí)政府可能會(huì)過(guò)多考慮地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和政府官員升遷的因素。[13]因?yàn)椋谥袊?guó)政治權(quán)力安排過(guò)程中，越來(lái)越反映出一種趨勢(shì)，那就是地方政府官員的提升與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展是成正比例關(guān)系的，地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展了，地方官員升遷和進(jìn)京做官的機(jī)會(huì)就會(huì)增大。這是中國(guó)地方政府從傳統(tǒng)的“服從中央型”向現(xiàn)代“政績(jī)顯示型”轉(zhuǎn)化的一個(gè)很重要的標(biāo)志。

而且，環(huán)境保護(hù)部門(mén)在一級(jí)政府組成部門(mén)中的排名相對(duì)較后，其行政地位不高。在中央政府中，國(guó)家環(huán)境保護(hù)總局屬于國(guó)務(wù)院的直屬部門(mén)，不少地方政府環(huán)保局在地方政府職能部門(mén)的排名序列中也較后。溫州市政府有45個(gè)局級(jí)機(jī)構(gòu)，市環(huán)境保護(hù)局列15位。一級(jí)政府對(duì)環(huán)保不夠重視以及環(huán)境保護(hù)部門(mén)地位較低由此可見(jiàn)一斑。鑒于一級(jí)政府掌握著限期治理和關(guān)停并轉(zhuǎn)的批準(zhǔn)決定權(quán)，所以水污染嚴(yán)重而得不到有效治理，或治理后又回潮的，其責(zé)任更多的應(yīng)該在一級(jí)政府上。也就是說(shuō)，政府需求不足的主體首先應(yīng)該是一級(jí)政府，其次才是環(huán)境保護(hù)部門(mén)。

（二）制度安排的供給不足

制度變遷的供給依賴于制度設(shè)計(jì)的“成本”以及尋找可選擇目標(biāo)的知識(shí)基礎(chǔ)。設(shè)計(jì)制度的政府，盡管環(huán)境保護(hù)意識(shí)觀念在逐漸增強(qiáng)，但在制度安排上仍缺乏周全的思考，甚至正是由于這種制度安排上的某些缺陷，使整個(gè)制度出現(xiàn)較多的弊病，無(wú)法在實(shí)際執(zhí)行中產(chǎn)生出高效率。

1、法律規(guī)范供給不足。我國(guó)由于地域遼闊，各地自然條件、經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顟B(tài)與環(huán)境污染程度存在著較大差別，國(guó)家環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)不能一刀切，只能對(duì)一些原則性的問(wèn)題作出規(guī)定，不可能涉及到非常具體的細(xì)節(jié)。現(xiàn)較突出的問(wèn)題是，能夠?qū)Ω黜?xiàng)具體制度安排產(chǎn)生較大影響的基本制度沒(méi)有從法律法規(guī)上得到保障。《環(huán)境保護(hù)法》與《水污染防治法》都沒(méi)有具體規(guī)定許可證制度。1989年的《環(huán)境保護(hù)法》規(guī)定“排放污染物的企業(yè)事業(yè)單位，必須依照國(guó)務(wù)院環(huán)境保護(hù)行政主管部門(mén)的規(guī)定申報(bào)登記。”這可以理解為是排放許可證的低級(jí)形式。[14]1990年12月《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)工作的決定》提出各級(jí)環(huán)境保護(hù)部門(mén)要逐步推行污染物排放總量控制和排放許可證制度。由國(guó)家環(huán)境保護(hù)總局的《工業(yè)污染源監(jiān)測(cè)管理辦法》（1991年）中規(guī)定：“對(duì)企業(yè)發(fā)放或更換‘排污許可證’時(shí)，對(duì)其所申報(bào)的污染物排放設(shè)施和處理設(shè)施必須經(jīng)環(huán)境保護(hù)行政主管部門(mén)環(huán)境監(jiān)測(cè)站的核查監(jiān)測(cè)合格，否則，不予發(fā)放或更換。”國(guó)務(wù)院于1989年批準(zhǔn)并由國(guó)家環(huán)境保護(hù)總局的《水污染防治法實(shí)施細(xì)則》明確規(guī)定，排污許可證制度的管理辦法由國(guó)務(wù)院環(huán)境保護(hù)部門(mén)另行制定。這是對(duì)《水污染防治法》的一個(gè)重要補(bǔ)充。顯然，國(guó)家法律法規(guī)對(duì)水污染物排放許可證制度的規(guī)定幾乎是空白，但作為行政規(guī)章的規(guī)定還是有的。國(guó)家環(huán)境保護(hù)局總《水污染物排放許可證管理暫行辦法》（1988年）規(guī)定：“在污染物排放濃度控制管理的基礎(chǔ)上，通過(guò)排污申報(bào)登記，發(fā)放水污染物《排放許可證》，逐步實(shí)施污染物排放總量控制。”并在該辦法中第一次把“排放許可證制度”單獨(dú)作為一章來(lái)規(guī)定， 1990年國(guó)家環(huán)境保護(hù)總局《關(guān)于下發(fā)排放水污染物許可證和申報(bào)登記表的通知》提出排污單位在排污申報(bào)登記的基礎(chǔ)上，向當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門(mén)申請(qǐng)排污許可證。1993年國(guó)家環(huán)境保護(hù)總局發(fā)出《關(guān)于進(jìn)一步做好建設(shè)項(xiàng)目環(huán)境保護(hù)管理工作的幾點(diǎn)意見(jiàn)》，要求開(kāi)發(fā)區(qū)污染物排放要實(shí)行總量控制與集中治理。在總量控制的原則指導(dǎo)下，對(duì)開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)新建項(xiàng)目污染物排放實(shí)行合理分配，并積極推行排放許可證制度。直到2000年3月，國(guó)務(wù)院在《水污染防治法實(shí)施細(xì)則》上才有新規(guī)定：“向水體排放污染物的企業(yè)事業(yè)單位，必須向所在地的縣級(jí)以上地方人民政府環(huán)境保護(hù)部門(mén)提交《排污申報(bào)登記》。……縣級(jí)以上地方人民政府環(huán)境保護(hù)部門(mén)根據(jù)總量控制實(shí)施方案，審核本行政區(qū)域內(nèi)向該水體排污的單位的重點(diǎn)污染物排放量，對(duì)不超過(guò)排放總量控制指標(biāo)的，發(fā)給排污許可證；對(duì)超過(guò)排放總量控制指標(biāo)的，限期治理，限期治理期間，發(fā)給臨時(shí)排污許可證。具體辦法由國(guó)務(wù)院環(huán)境保護(hù)部門(mén)制定。”不過(guò)對(duì)于水污染物排放許可證的規(guī)定，不像《固體污染防治法》、《大氣污染防治法》等中明確規(guī)定實(shí)行許可證制度。[15]這樣，就產(chǎn)生兩大問(wèn)題，一是行政法規(guī)沒(méi)有法律的權(quán)威性，在執(zhí)行中可能會(huì)遇到困難；二是對(duì)許可證制度的規(guī)定缺乏操作性，沒(méi)有具體的步驟與措施。國(guó)家立法主要針對(duì)的大型企業(yè)，對(duì)小型企業(yè)的操作性與有效性顯得差一些。而且，對(duì)地方環(huán)境保護(hù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，僅有國(guó)家和政府的法律法規(guī)不行，應(yīng)該有地方性法規(guī)來(lái)保證它的實(shí)施，以加強(qiáng)水污染物排放許可證制度的力度。目前，省一級(jí)有關(guān)許可證制度的地方性法規(guī)沒(méi)有出臺(tái)。

2、配套的技術(shù)規(guī)范供給不足。環(huán)境保護(hù)法律規(guī)范需要通過(guò)制定相應(yīng)配套的技術(shù)規(guī)范來(lái)實(shí)現(xiàn)。如環(huán)境保護(hù)制度的建設(shè)項(xiàng)目“三同時(shí)”審批，就涉及到大量的技術(shù)規(guī)范；環(huán)境噪聲污染源防治與規(guī)劃布局空間距離有密切關(guān)系；水污染物排放去向與受納水體不同，對(duì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求有別[16]。目前，國(guó)家環(huán)境保護(hù)部門(mén)單一性的技術(shù)規(guī)范已經(jīng)大量存在，但相配套性的技術(shù)規(guī)范有機(jī)銜接的較少。環(huán)境保護(hù)制度這方面技術(shù)規(guī)范供給的不足，容易產(chǎn)生執(zhí)法上的隨意性和制度本身的不嚴(yán)密，使環(huán)境保護(hù)制度缺乏操作性，易使基層環(huán)境保護(hù)部門(mén)在實(shí)踐中無(wú)從著手。

3、排污收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)供給不足。由于現(xiàn)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)大大低于治理設(shè)備運(yùn)行費(fèi)用，遠(yuǎn)離經(jīng)濟(jì)價(jià)值規(guī)律，失去經(jīng)濟(jì)手段的懲罰作用，不利于對(duì)污染的有效控制。

4、政策規(guī)范供給不足。為了有效抑制污染惡化，一方面需要政府采取嚴(yán)厲的管制辦法限期治理污染嚴(yán)重的企業(yè)，另一方面應(yīng)制訂配套政策規(guī)范，大力發(fā)展質(zhì)量效益型、科技先導(dǎo)型、資源節(jié)約型的環(huán)境保護(hù)產(chǎn)業(yè)或企業(yè)，實(shí)現(xiàn)環(huán)境資源與人力資源、財(cái)力資源的優(yōu)化組合與高效利用。目前，政府對(duì)環(huán)保產(chǎn)業(yè)或環(huán)保產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)支持與扶植不夠，又無(wú)法做到優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和工業(yè)布局，反映出政策規(guī)范供應(yīng)的嚴(yán)重不足。

三、對(duì)策措施：政府管制、市場(chǎng)機(jī)制與公民社會(huì)有機(jī)一體

對(duì)水污染物排放管理問(wèn)題，政府應(yīng)該健全法律規(guī)范，制定切實(shí)可行的措施，同時(shí)，又要適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)經(jīng)濟(jì)收益與成本之間的核算，用市場(chǎng)機(jī)制的辦法完善排放許可證制度，同時(shí)，要加強(qiáng)公民環(huán)境保護(hù)意識(shí)的教育，通過(guò)有效手段調(diào)動(dòng)社會(huì)公民參與環(huán)境保護(hù)的積極性。當(dāng)然，僅僅憑政府管制與市場(chǎng)機(jī)制單一因子無(wú)法徹底解決環(huán)境污染問(wèn)題，只有使政府管制、市場(chǎng)機(jī)制與公民社會(huì)三者的有機(jī)合作，才能從源頭、源流和終端三者上真正解決水污染物排放問(wèn)題。

（一） 健全法律規(guī)范

為了提高水污染物排放許可證的權(quán)威性，加強(qiáng)制度的嚴(yán)肅性，應(yīng)由國(guó)務(wù)院頒布《排放許可證制度條例》，對(duì)有關(guān)重大制度作出具體的安排。地方尤其是省級(jí)政府或省級(jí)人大也應(yīng)制定相應(yīng)的《排放許可證制度條例》，以規(guī)范本區(qū)域內(nèi)排放許可證制度的具體執(zhí)行與落實(shí)。

（二）制訂嚴(yán)密而符合實(shí)際的政策措施，充分發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制

1、針對(duì)大中型企業(yè)與小型企業(yè)的實(shí)際情況，制定相關(guān)的差別政策。對(duì)大中型排污企業(yè)，政府可采取提供低息貸款或無(wú)息貸款等措施支持它購(gòu)置自動(dòng)監(jiān)測(cè)設(shè)備，盡量購(gòu)買(mǎi)性能穩(wěn)定、監(jiān)測(cè)準(zhǔn)確的設(shè)備。對(duì)小型排污企業(yè)，政府可采用區(qū)域排污集中處理的辦法，如平陽(yáng)水頭鎮(zhèn)興建的大型污水處理中心，集體分?jǐn)傁鄳?yīng)成本。同時(shí)，考慮到小型企業(yè)的排污量和濃度的測(cè)算存在著不穩(wěn)定的情況，環(huán)保部門(mén)可以模擬體育比賽常用的興奮劑檢測(cè)手段——“飛行檢測(cè)”進(jìn)行監(jiān)測(cè)，以體現(xiàn)公平性與公正性，一旦查實(shí)有關(guān)排污企業(yè)有超標(biāo)超量排放的，應(yīng)加重處罰。

2、提高排污收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)境管制的一個(gè)重要內(nèi)容是對(duì)環(huán)境污染的控制。按照誰(shuí)污染誰(shuí)負(fù)責(zé)承擔(dān)成本的原則，這些污染者應(yīng)該支付由它們的污染而產(chǎn)生的額外處理成本。對(duì)排污單位一定要在經(jīng)濟(jì)上采取嚴(yán)厲的給付政策，提高排污收費(fèi)，尤其要提高超標(biāo)超量排污的收費(fèi)，使環(huán)境污染成本逐漸做到內(nèi)部化，使排污終端制度安排有所成效。[17]

3、實(shí)行有償且限額發(fā)放排污許可證。對(duì)自然環(huán)境而言，污染單位越多，對(duì)環(huán)境的破壞作用越大。政府既然在排污的終端規(guī)定了相關(guān)的收費(fèi)制度，那么在排污的始端也應(yīng)該作出限制進(jìn)入的安排，以保護(hù)環(huán)境不受過(guò)多污染單位的侵?jǐn)_。這種限制進(jìn)入制度安排可以體現(xiàn)在水污染物排放許可證的有償且限額發(fā)放上。政府可以通過(guò)競(jìng)拍的制度安排，使排污許可證從一開(kāi)始就內(nèi)含價(jià)值，獲取排放許可證的排污單位應(yīng)支付相應(yīng)的成本代價(jià)，而且獲取時(shí)也不是無(wú)限獲取，應(yīng)該有限發(fā)放。這方面可以參照城市出租車(chē)運(yùn)營(yíng)投放數(shù)量限制辦法，用競(jìng)拍方式來(lái)決定其價(jià)格。

4、探索排放許可證的交易制度。既然排放許可證是一種排污權(quán)，那么，它也就是一種產(chǎn)權(quán)，就可以按照市場(chǎng)法則進(jìn)行轉(zhuǎn)讓或拍賣(mài)，政府只能在制定交易規(guī)則上加強(qiáng)管理，沒(méi)必要在排污權(quán)的交易價(jià)格上進(jìn)行干預(yù)。排污權(quán)的“成交價(jià)格必定界乎高成本與低成本之間，這樣的價(jià)格必定能被雙方都接受，而且雙方都通過(guò)排污權(quán)的交易獲利。所以排污權(quán)的交易不必由政府從中撮合。”[18]目前，北京環(huán)境與發(fā)展研究會(huì)同美國(guó)環(huán)境保護(hù)基金（Environmental Defense Fund ，USA）合作，在遼寧省本溪市和江蘇省南通市開(kāi)展排污權(quán)交易的試驗(yàn)。杭州市也有意向進(jìn)行這方面的試點(diǎn)。由于排放許可證發(fā)放時(shí)沒(méi)有收取資源使用費(fèi)，這樣，許可證交易后所得的歸屬問(wèn)題就成為人們爭(zhēng)論的話題。這實(shí)際上涉及到資源初始分配權(quán)的問(wèn)題。一種觀點(diǎn)認(rèn)為，排污單位獲取排放許可證后，就獲得了它的所有權(quán)，因此，交易后所得應(yīng)該歸屬出讓方；另一種觀點(diǎn)認(rèn)為，排放許可證發(fā)放是資源配置權(quán)的發(fā)放，通過(guò)發(fā)放活動(dòng)，使排污單位優(yōu)先擁有了資源，但排污單位擁有的僅僅是資源的使用權(quán)，不是資源的所有權(quán)。鑒于排污單位在領(lǐng)取排污許可證時(shí)沒(méi)有付出任何初始的成本，因此，交易后所得應(yīng)該歸排放許可證發(fā)放的政府所有，交易后所得也是國(guó)有資產(chǎn)的一部分。浙江金華某縣級(jí)市于2000年下半年進(jìn)行了這方面的試點(diǎn)，一化學(xué)工業(yè)公司欲購(gòu)買(mǎi)一化工企業(yè)的排放許可證，其價(jià)格是每噸排污量為5萬(wàn)元，共6噸，計(jì)30萬(wàn)元。由于環(huán)境保護(hù)局領(lǐng)導(dǎo)班子調(diào)整，再加上交易后所得歸屬棘手，一下子難作決斷，這一交易行為只得作罷。可見(jiàn)，市場(chǎng)力量與社會(huì)力量已經(jīng)在迫使政府管理部門(mén)盡快從解放思想、實(shí)事求是精神出發(fā)，探索出一條適合中國(guó)國(guó)情的排放許可證交易之路，妥善處理好許可證交易所得的歸屬問(wèn)題，從而產(chǎn)生既能確保國(guó)有資產(chǎn)的保值和增值，增加國(guó)家對(duì)環(huán)境保護(hù)的投入資金，又能使許可證轉(zhuǎn)讓方有利可圖，啟動(dòng)市場(chǎng)的逐利動(dòng)力，促使市場(chǎng)發(fā)展活力的效果。

轉(zhuǎn)貼于 （二） 確立公民參與環(huán)境保護(hù)的監(jiān)督制度

美國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家劉易斯認(rèn)為“如果沒(méi)有一個(gè)明智的政府的積極促進(jìn)，任何一個(gè)國(guó)家都不可能有經(jīng)濟(jì)進(jìn)步，……另一方面，也有許多政府給經(jīng)濟(jì)生活帶來(lái)災(zāi)難的例子，以致于要寫(xiě)滿幾頁(yè)警惕政府參與經(jīng)濟(jì)生活的話也是很容易的。”[19]這一段話告訴人們，政府在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中的作用盡管有其積極作用，但其在一定條件下也會(huì)產(chǎn)生副作用。實(shí)際上，政府在環(huán)境保護(hù)過(guò)程中的作用也是特定的，不是無(wú)限的。市場(chǎng)機(jī)制只能發(fā)揮經(jīng)濟(jì)本身的作用，無(wú)法解決人們觀念的調(diào)整與彌補(bǔ)排污許可證制度本身的缺陷，再加上環(huán)境資源公共物品與行為外部性兩大特點(diǎn)，市場(chǎng)價(jià)格只能反映局部性私人成本，不能充分反映全部整體性成本，這樣，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)行為失去制約，產(chǎn)生市場(chǎng)失靈。

為了矯正兩者的不足，需要充分發(fā)揮公民社會(huì)能動(dòng)性的參與特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)環(huán)境污染單位個(gè)人和群體的監(jiān)督，利用公民社會(huì)的自主力量，確立起公民社會(huì)參與環(huán)境保護(hù)的監(jiān)督制度，彌補(bǔ)政府管制與市場(chǎng)機(jī)制的不足。

這方面的監(jiān)督制度隨著創(chuàng)建國(guó)家環(huán)境保護(hù)模范城市活動(dòng)的開(kāi)展已經(jīng)在部分城市中逐漸形成。如浙江富陽(yáng)和杭州先后于2000年、2001年開(kāi)展環(huán)境違法行為公眾有獎(jiǎng)舉報(bào)制度。根據(jù)杭州市環(huán)保局2月12日的有獎(jiǎng)舉報(bào)通告（第一號(hào)），市民對(duì)環(huán)境違法行為舉報(bào)踴躍。據(jù)最新統(tǒng)計(jì)，環(huán)保有獎(jiǎng)舉報(bào)中心已接到舉報(bào)電話279件，屬“工業(yè)企業(yè)水污染有獎(jiǎng)舉報(bào)”范圍的有23件，已查明18家單位為污水超標(biāo)排放，處罰金額總計(jì)約37萬(wàn)元，已有10位舉報(bào)人領(lǐng)取了1000元的獎(jiǎng)金。[20]考慮到政府管理人員少和管理手段的局限，無(wú)法及時(shí)了解排污單位的違法信息，同時(shí)，公民關(guān)心公共事務(wù)需要時(shí)間、精力甚至包括金錢(qián)上的投入和開(kāi)支，因此，推行有獎(jiǎng)舉報(bào)制度有利于解決政府管理不力與公民參與不夠之間的矛盾。通過(guò)這一制度進(jìn)一步促使公民關(guān)心環(huán)境保護(hù)，關(guān)心社會(huì)，提高公民自治與自律的能力，彌補(bǔ)政府治理不足，推動(dòng)政府積極主動(dòng)地做好環(huán)境保護(hù)工作。

總之，通過(guò)水污染物排放許可證制度的考察，我們認(rèn)識(shí)到環(huán)境保護(hù)制度是一項(xiàng)政府管制制度，它可以在適度的范圍內(nèi)獲取最大效果，但這種效果是有限度的。可以說(shuō)，不僅是環(huán)境保護(hù)制度本身存在著缺陷，而且政府管制本身也有失靈的地方，甚至這種失靈比市場(chǎng)失靈的后果更嚴(yán)重和更可怕。這就需要借助市場(chǎng)機(jī)制本身的力量來(lái)彌補(bǔ)政府管制的不足。事實(shí)已經(jīng)有力地證明，市場(chǎng)力量與政府力量最終仍無(wú)法從根本上解決環(huán)境污染問(wèn)題，只有憑借社會(huì)力量，即通過(guò)公眾群體的努力，才能使環(huán)境保護(hù)真正發(fā)揮出社會(huì)自主的力量。環(huán)境保護(hù)是每一個(gè)社會(huì)成員應(yīng)盡的職責(zé)，同樣也是應(yīng)盡的義務(wù)。每一個(gè)社會(huì)成員都有權(quán)監(jiān)督污染單位的排污行為，督促政府采取措施使排污單位做到污染成本內(nèi)部化。

通過(guò)政府、市場(chǎng)與社會(huì)的多方努力，并且實(shí)施以市場(chǎng)機(jī)制為基礎(chǔ)的政策措施，才能使環(huán)境保護(hù)制度真正趨向成熟。

注釋:

[4] 祝興祥等編著：《中國(guó)的排污許可證制度》，中國(guó)環(huán)境科學(xué)出版社1991年版，第3－5頁(yè)。

[5] 這里暫且將與發(fā)放許可證不同名稱的發(fā)放注冊(cè)證的金華、嘉興列入不規(guī)范分類中。規(guī)范是指能夠按照有關(guān)規(guī)定每年正常發(fā)放許可證的，包括臨時(shí)許可證，若有一年沒(méi)有發(fā)放，就算不規(guī)范。

[6] 王燦發(fā)編著：《環(huán)境保護(hù)四法一條例詮釋》，中國(guó)人民公安大學(xué)出版社1993年版。

[7] [美]埃莉諾·奧斯特羅姆：《公共事物的治理之道》，上海三聯(lián)書(shū)店2000年版，第30頁(yè)。

[8] [美]V.奧斯特羅姆、D.菲尼、H.皮希特：《制度分析與發(fā)展的反思》，商務(wù)印書(shū)館1992年版，第83頁(yè)。

[9] 國(guó)家環(huán)境保護(hù)局政策法規(guī)司編：《中國(guó)環(huán)境保護(hù)法規(guī)全書(shū)》，化學(xué)工業(yè)出版社1997年版，第303頁(yè)。

[10] “五小”指小制革、小電鍍（小煉焦）、小造紙、小印染、小化工。

[11] [美]詹姆斯·E·安德森：《公共決策》，華夏出版社1990年，第78頁(yè)。

[12] 溫州市1999年軟科學(xué)研究項(xiàng)目：《溫州市環(huán)境污染與生態(tài)破壞經(jīng)濟(jì)損失研究》專題之二“環(huán)境污染經(jīng)濟(jì)損失研究”，溫州市環(huán)境保護(hù)設(shè)計(jì)科學(xué)研究院（1999年12月）。

[13] 瑞安市1999年限期治理時(shí)，準(zhǔn)備關(guān)閉三個(gè)電鍍企業(yè)，但上報(bào)到瑞安市政府法制局后遲遲不見(jiàn)回應(yīng)，最后不了了之。

[14]國(guó)務(wù)院環(huán)境保護(hù)委員會(huì)秘書(shū)處、中國(guó)人民大學(xué)人口環(huán)境與發(fā)展研究室編：《中國(guó)環(huán)境資源政策法規(guī)大全》，中信出版社1996年版，第1089頁(yè)。

[15] 《固體廢物污染環(huán)境防治法》（1995年）規(guī)定，“確有必要進(jìn)口列入前款規(guī)定目錄中的固體廢物用作原料的，必須經(jīng)國(guó)務(wù)院環(huán)境保護(hù)行政主管部門(mén)會(huì)同國(guó)務(wù)院對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易主管部門(mén)審查許可，方可進(jìn)口。”“從事收集、貯存、處置危險(xiǎn)廢物經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位，必須向縣級(jí)以上人民政府環(huán)境保護(hù)行政主管部門(mén)申請(qǐng)領(lǐng)取經(jīng)營(yíng)許可證，具體管理辦法由國(guó)務(wù)院規(guī)定。”

[16] 金華市環(huán)境保護(hù)科學(xué)研究所：“金華江流域水環(huán)境季節(jié)容量的研究”（總量控制研究課題鑒定、排污許可證試點(diǎn)工作驗(yàn)收材料之四），1990年5月。

[17] 茅于軾：“造路用地和排污付費(fèi)”，《中國(guó)21世紀(jì)城市交通可持續(xù)發(fā)展》，瓊斯基金會(huì)、天則經(jīng)濟(jì)研究所，1999年9月。

[18] 茅于軾：“排污權(quán)交易”，北京天則經(jīng)濟(jì)研究所網(wǎng)站，1998年7月15日。

篇5

2、會(huì)同資產(chǎn)財(cái)務(wù)部副經(jīng)理，建立健全賓館內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度，負(fù)責(zé)賓館的全面經(jīng)營(yíng)核算，監(jiān)督資金管理、成本管理、利潤(rùn)管理和財(cái)產(chǎn)管理，組織賓館的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析，為賓館領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。

3、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)決策，分析市場(chǎng)環(huán)境和市場(chǎng)供求關(guān)系，擬定賓館預(yù)算原則和制度，審核部門(mén)預(yù)算方案，會(huì)同資產(chǎn)財(cái)務(wù)部副經(jīng)理制定賓館的預(yù)算指標(biāo)，確定各級(jí)、各部門(mén)的計(jì)劃任務(wù)，并在報(bào)總經(jīng)理審批確定后，組織貫徹實(shí)施。定期向賓館總經(jīng)理提出預(yù)算和決算報(bào)告，維護(hù)股東的經(jīng)濟(jì)利益。

4、參與賓館基本建設(shè)投資，客房及餐廳的改造，經(jīng)濟(jì)利益的分配，經(jīng)濟(jì)合同的簽訂和重要決策。組織擬定經(jīng)營(yíng)預(yù)算，擬定可行性方案，組織資金籌措，監(jiān)督資金使用。從經(jīng)營(yíng)管理的角度為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考數(shù)據(jù)，防止決策失誤。

5、擬定資產(chǎn)財(cái)務(wù)部?jī)?nèi)部的組織機(jī)構(gòu)，提出各級(jí)主管人員的崗位職責(zé)，并會(huì)同資產(chǎn)財(cái)務(wù)部副經(jīng)理，確定會(huì)計(jì)主管人員的人選，分配工作任務(wù)。監(jiān)督各級(jí)主管會(huì)計(jì)人員的工作，及時(shí)、準(zhǔn)確地完成財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表。

6、組織財(cái)務(wù)收支核算工作，建立收入、成本、費(fèi)用和利潤(rùn)核算制度，擬定和審核會(huì)計(jì)科目，收入、成本、費(fèi)用、利潤(rùn)和專題分析會(huì)計(jì)報(bào)表，保證各級(jí)核算工作的正確性。

7、控制資金使用，審核各部門(mén)的設(shè)備和物質(zhì)采購(gòu)計(jì)劃和賓館開(kāi)支計(jì)劃，并在報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，監(jiān)督貫徹實(shí)施，維護(hù)賓館經(jīng)濟(jì)利益。

8、審核賓館的收益報(bào)告和利益分配報(bào)告，監(jiān)督財(cái)稅計(jì)劃的貫徹實(shí)施，按期上交國(guó)家稅費(fèi)，協(xié)調(diào)賓館與銀行、稅務(wù)等有關(guān)部門(mén)的關(guān)系。

9、負(fù)責(zé)資產(chǎn)財(cái)務(wù)部的日常行政管理工作。

1、具有會(huì)計(jì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、財(cái)務(wù)管理、國(guó)際金融、旅游服務(wù)企業(yè)會(huì)計(jì)等方面的專業(yè)知識(shí)，具有會(huì)計(jì)師技術(shù)職稱和大學(xué)以上學(xué)歷，連續(xù)從事會(huì)計(jì)工作十年以上，具有豐富的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理經(jīng)驗(yàn)。

2、具有管理學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)、經(jīng)營(yíng)決策、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析等方面的專業(yè)知識(shí)，能夠結(jié)合賓館的實(shí)際，及時(shí)提出預(yù)測(cè)、決策和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析方案。

3、具有賓館管理、客房管理、飲食管理、商品銷(xiāo)售等方面的專業(yè)知識(shí)。

篇6

關(guān)鍵詞：客房服務(wù)；新興旅游城市；競(jìng)爭(zhēng)力；人性化管理

近年來(lái)，隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，一些具有得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)和區(qū)位優(yōu)勢(shì)的中小城市紛紛獲批打造旅游城市，這些新興的旅游城市對(duì)酒店的需求隨之發(fā)展迅猛。客房作為酒店的重要組成部分，是旅游者體息的主要場(chǎng)所，其服務(wù)水平的高低會(huì)直接影響到酒店的正常運(yùn)營(yíng)，尤其是在當(dāng)今顧客對(duì)客房服務(wù)水平要求不斷提高以及酒店行業(yè)竟?fàn)幉粩嗉觿〉谋尘跋拢嵘头糠?wù)管理水平具有更為重要的意義。

一、客房服務(wù)管理概述

所謂客房服務(wù)管理，是指酒店客房服務(wù)與管理工作，一般分為兩個(gè)階段，即顧客入住階段和顧客退房后階段。入住階段主要包括滿足顧客在入住過(guò)程中的各種需求的工作；顧客退房后階段則指顧客退房以后再次回頭，成為回頭客，甚至提供客源的情形，因此，顧客退房并不等于酒店與顧客之間聯(lián)系就此結(jié)束。因此，客房服務(wù)質(zhì)量的高與低，直接影響著顧客在入住過(guò)程中的全體驗(yàn)。只有對(duì)顧客提供高質(zhì)量的客房服務(wù)，才能帶給顧客美好的回憶和愉快的體驗(yàn)，最終，給酒店帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益和可持續(xù)的宣傳效應(yīng)。

二、新興旅游城市在客房服務(wù)管理中存在的突出問(wèn)題

目前，酒店在客房服務(wù)方面已逐步建立起比較完善的管理體系，各新發(fā)展的旅游城市在酒店管理方面，雖然也取得了一定的效果，但仍存在一些亟待解決的問(wèn)題。

（一）培訓(xùn)不到位，員工服務(wù)意識(shí)有待提高

作為一種服務(wù)性行業(yè)，酒店的良好服務(wù)意識(shí)是其靈魂。對(duì)于新進(jìn)員工而言，必要的崗前培訓(xùn)能有效地激發(fā)工作熱情，提高工作積極性，加強(qiáng)員工的集體榮譽(yù)感。但目前，對(duì)于大多新興的旅游城市而言，酒店的新進(jìn)員工基本沒(méi)有機(jī)會(huì)參加崗前培訓(xùn)，而只是領(lǐng)取員工工作手冊(cè)，在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下參觀酒店，然后就交給老員工帶著開(kāi)始工作，這種簡(jiǎn)易的培訓(xùn)模式激發(fā)不了員工的集體榮譽(yù)感和向上的工作熱情，只會(huì)導(dǎo)致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度散漫，工作中不以酒店利益為重，沒(méi)有責(zé)任感。有些酒店則對(duì)培訓(xùn)雖有較好的的認(rèn)識(shí)，表面形式異常火熱，但對(duì)員工個(gè)人卻沒(méi)有長(zhǎng)期的培養(yǎng)計(jì)劃，往往只停留在員工應(yīng)對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題的層面，培訓(xùn)效果不佳。縱觀全國(guó)各地酒店行業(yè)的培訓(xùn)工作，效率地下，總體上都不盡人意，既影響了酒店自身的有效管理，也嚴(yán)重影響到酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，

（二）員工流動(dòng)性大，服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)

一直以來(lái)，社會(huì)上就存在輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，認(rèn)為服務(wù)是低層次的工作，很少有人把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來(lái)做，這是導(dǎo)致酒店服務(wù)員工流動(dòng)性最大的誘因。其次，酒店客房服務(wù)員工的人格得不到尊重也會(huì)導(dǎo)致員工流動(dòng)。由于進(jìn)入酒店行業(yè)的門(mén)檻相對(duì)較低，有些主管或者領(lǐng)班自身素質(zhì)也不高，缺乏人力資源管理知識(shí)，對(duì)員工任意批評(píng)指責(zé)，員工得不到重視和尊重，難以調(diào)動(dòng)積極性，更談不上主人翁的責(zé)任感、歸宿感和價(jià)值認(rèn)同感，另外，目前，大多的新興旅游城市大力發(fā)展旅游業(yè)的同時(shí)，制約工業(yè)發(fā)展，因此，在起步之初，城市的工資水平尚不高，酒店服務(wù)員工福利待遇也隨著更低，有的無(wú)法滿足員工的日常生活開(kāi)支，以咸寧為例，2012年三星級(jí)以上的酒店，其客房服務(wù)員工的平均收入約為985元/月左右。只有到了旅游旺季，他們的收入才會(huì)隨著客房量的增大有所提高，但卻仍然無(wú)法和其他行業(yè)的銷(xiāo)售提成相比較，這也是導(dǎo)致員工流動(dòng)性大的重要原因。根據(jù)資料顯示，在2012年的員工流失率調(diào)查中，客房服務(wù)員工的流動(dòng)居首，大多數(shù)的員工在找到更好的工作就會(huì)選擇離開(kāi)。而一個(gè)酒店的客房服務(wù)員工頻繁流動(dòng)，勢(shì)必導(dǎo)致客房服務(wù)質(zhì)量不高。

（三）服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目難以滿足顧客需求

近年來(lái)，越來(lái)越多的調(diào)研數(shù)據(jù)表明，顧客對(duì)酒店客房服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的期望越來(lái)越高，不僅追求標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的服務(wù)，而且要求服務(wù)項(xiàng)目豐富化，服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化，服務(wù)設(shè)施智能化等等，酒店如不合理處理好運(yùn)轉(zhuǎn)成本的控制與顧客需求的滿足程度之間的關(guān)系，對(duì)客房服務(wù)項(xiàng)目、品種以及客房的硬件設(shè)施進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，實(shí)際上，現(xiàn)有的客房服務(wù)管理是難以滿足顧客的期望。對(duì)于有些顧客對(duì)酒店的服務(wù)的需求值高，甚至常常橫挑鼻子豎挑眼。

三、如何應(yīng)對(duì)客房服務(wù)中存在的突出問(wèn)題

根據(jù)現(xiàn)階段各新興旅游城市，在酒店客房服務(wù)管理中普遍存在的上述突出問(wèn)題，以及當(dāng)前顧客對(duì)客房服務(wù)提出的新要求、新期望，筆者試從以下幾方面談?wù)剳?yīng)對(duì)當(dāng)前客房服務(wù)管理的對(duì)策。

（一）對(duì)客房服務(wù)員工實(shí)行人性化管理

所謂人性化管理，是指以人性原則為基礎(chǔ)的管理。在企業(yè)中營(yíng)造一種家庭的氛圍，關(guān)心、信任、尊重員工，使得企業(yè)員工有一種責(zé)任感、歸屬感、價(jià)值認(rèn)同感。在工作中感到寬松、充實(shí)就是人性化管理的內(nèi)容。

1、對(duì)員工實(shí)行情感化管理。情感化管理，就是要注重人的內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理。一個(gè)管理者在管理上對(duì)員工投入感情，不僅僅加強(qiáng)了酒店與員工直接的情感溝通，還會(huì)激發(fā)出員工的工作熱情。客房服務(wù)員工往往會(huì)因?yàn)樗麄兊墓ぷ鞒煽?jī)?nèi)菀妆缓鲆暥狈Τ删透泻蜌w屬感，情感需求則是員工最基本的心理需要，每個(gè)人都希望自己能得到別人的關(guān)懷與信任。在客房工作的員工只有在溫馨的工作環(huán)境中，才能熱情、用心地為顧客服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。因此，酒店要對(duì)員工實(shí)行情感化管理，充分發(fā)揮情感在管理中的積極效能，激發(fā)被管理者的潛能和內(nèi)在動(dòng)力。例如，設(shè)立生日制度，為員工安排豐富多彩的生日活動(dòng)，而不僅僅是一張生日卡片或者一份生日蛋糕。又如，讓員工有機(jī)會(huì)參與管理，激發(fā)起員工與酒店的命運(yùn)共同感，將自己的發(fā)展同酒店的發(fā)展聯(lián)系在一起。

2、重視員工的個(gè)人職業(yè)發(fā)展。目前，在新興的旅游城市，大多酒店逐步開(kāi)始重視起對(duì)員工的培訓(xùn)，但如前所述，有些酒店對(duì)培訓(xùn)僅限于表面形式，有些酒店則僅僅停留在員工應(yīng)對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題的能力培訓(xùn)，而忽視了員工個(gè)人的事業(yè)發(fā)展，這樣的培訓(xùn)往往效果不佳。客房服務(wù)的員工雖是為整個(gè)酒店的經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)，僅僅是客房部的一員，但他們?cè)跒榫频攴?wù)的同時(shí)也期望能提高自己的能力，提升自己職業(yè)水平，因此酒店對(duì)客房員工的培訓(xùn)，不應(yīng)該只注重員工的表層技能，而更要考慮員工個(gè)人自身發(fā)展，要為他們提供形式更為開(kāi)闊、內(nèi)容更為豐富的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助每個(gè)員工制定自己的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，讓他們能為自己規(guī)劃職業(yè)，讓他們?cè)诠ぷ髦畜w現(xiàn)自己的價(jià)值，這樣，也能促進(jìn)員工和酒店的共發(fā)展同命運(yùn)，使其對(duì)工作有歸宿感，對(duì)自己有信心。

（二）完善客房服務(wù)硬件設(shè)施

客房的硬件設(shè)施是一個(gè)酒店檔次的重要因素，也是提升顧客滿意度的根本要素。大多數(shù)酒店在對(duì)客房裝修、改造中投入了大量的人力、物力，但顧客的滿意度并非都相應(yīng)得以提升，甚至是花了“冤枉”錢(qián)。究其原因，一是客房在設(shè)計(jì)上沒(méi)有充分考慮到顧客的需求，二是好鋼沒(méi)有用到刀刃上。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，顧客對(duì)客房服務(wù)的期望將越來(lái)越高，筆者建議，從以下幾方面入手，完善客房服務(wù)的硬件設(shè)施。

1、客房設(shè)施貼心化，近年來(lái)，一些游客對(duì)就酒店客房設(shè)施和服務(wù)提出了更高的要求，如客房門(mén)鎖系統(tǒng)要求使用智能IC卡門(mén)鎖系統(tǒng)，甚至是感應(yīng)門(mén)鎖、指紋門(mén)鎖系統(tǒng)，客房?jī)?nèi)的電器設(shè)備也都要求自動(dòng)感應(yīng)控制系統(tǒng)，以及房?jī)?nèi)訂購(gòu)商品等等，這就驅(qū)使酒店客房設(shè)施向著智能化的方向發(fā)展。另外，還可以從房間的裝飾方面著手，讓顧客有家的感覺(jué)。客房最關(guān)鍵的就是床，顧客在外地奔波，回到酒店能夠有一個(gè)好的睡眠，對(duì)他們來(lái)講是最貼心的，所以提高床上用品的柔軟度也是很有必要的。

2、服務(wù)項(xiàng)目個(gè)性化。各旅游城市中，酒店的顧客群大多來(lái)自四面八方，因此，酒店提供的服務(wù)除了要標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化外，還要考慮根據(jù)顧客個(gè)性化要求，提供適合顧客個(gè)人需求的服務(wù)，這樣才能使得顧客對(duì)客服務(wù)有更高的滿意度。客房服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，顧客滿意度才是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)，面對(duì)千差萬(wàn)別的顧客需求，要使服務(wù)質(zhì)量上個(gè)臺(tái)階，就必須滿足顧客的個(gè)性化需求，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，以贏得客人的忠誠(chéng)。比如完善客房的類型，適當(dāng)增加父母套房、殘疾人專用房、蜜月情侶房等特色客房；提供顧客喜愛(ài)的水果、休閑食品等；又如遇到顧客生日等其他紀(jì)念日，可擺放一此小禮品，為顧客提供情感上的增值服務(wù)等。

（三）規(guī)范客房服務(wù)管理制度

客房服務(wù)管理制度是否規(guī)范對(duì)于一個(gè)酒店提升其客房服務(wù)管理水平具有尤為重要的作用。一個(gè)規(guī)范完善的制度，不但能給客房服務(wù)員工提供一個(gè)行為標(biāo)準(zhǔn)，還能避免其在客房服務(wù)管理中突發(fā)的問(wèn)題，即使出現(xiàn)一些問(wèn)題，也能及時(shí)采取措施予以補(bǔ)救。規(guī)范完善的客房服務(wù)管理制度，要以正強(qiáng)化為主，負(fù)強(qiáng)化為輔，其中，正強(qiáng)化用來(lái)激發(fā)客房服務(wù)員工正確行為，引導(dǎo)其工作的積極性；而負(fù)強(qiáng)化則用來(lái)抑制客房服務(wù)員工在工作中出現(xiàn)的一些不符合規(guī)范的行為，以此促進(jìn)員工服務(wù)規(guī)范有序，提高服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語(yǔ)

客房服務(wù)作為酒店服務(wù)的重要組成部分，對(duì)酒店發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，因此，通過(guò)強(qiáng)化對(duì)服務(wù)員工的人性化管理，完善客房服務(wù)的設(shè)施設(shè)備，規(guī)范客房服務(wù)的制度等等措施，提高客房服務(wù)質(zhì)量，發(fā)展酒店客房的優(yōu)勢(shì)服務(wù)，有助于酒店增加旅游吸引力，提高其在日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。（作者單位：湖北省咸寧市地方稅務(wù)局經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)分局）

參考文獻(xiàn)：

[1]李鋼，高校酒店客房服務(wù)管理中存在的問(wèn)題及對(duì)策研究[J]科技創(chuàng)業(yè)月刊，2011（7）。

篇7

總經(jīng)理直屬下級(jí)：資產(chǎn)財(cái)務(wù)部副經(jīng)理和各級(jí)主管聯(lián)系部門(mén)：各部門(mén)[崗位職責(zé)]負(fù)責(zé)全賓館的財(cái)務(wù)工作，包括：組織全賓館的經(jīng)濟(jì)核算工作，控制財(cái)務(wù)收支、組織編制和審核會(huì)計(jì)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、預(yù)算報(bào)表，控制各種固定資產(chǎn)的購(gòu)置和基建項(xiàng)目，組織編制資本支出計(jì)劃。負(fù)責(zé)督導(dǎo)財(cái)務(wù)人員的各種培訓(xùn)。

[工作內(nèi)容]

1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策，財(cái)經(jīng)制度，財(cái)經(jīng)紀(jì)律和企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度，貫徹賓館經(jīng)營(yíng)方針、各項(xiàng)規(guī)章制度和領(lǐng)導(dǎo)決策，負(fù)責(zé)賓館資產(chǎn)財(cái)務(wù)部各項(xiàng)管理工作。

2、會(huì)同資產(chǎn)財(cái)務(wù)部副經(jīng)理，建立健全賓館內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度，負(fù)責(zé)賓館的全面經(jīng)營(yíng)核算，監(jiān)督資金管理、成本管理、利潤(rùn)管理和財(cái)產(chǎn)管理，組織賓館的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析，為賓館領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。

3、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)決策，分析市場(chǎng)環(huán)境和市場(chǎng)供求關(guān)系，擬定賓館預(yù)算原則和制度，審核部門(mén)預(yù)算方案，會(huì)同資產(chǎn)財(cái)務(wù)部副經(jīng)理制定賓館的預(yù)算指標(biāo)，確定各級(jí)、各部門(mén)的計(jì)劃任務(wù)，并在報(bào)總經(jīng)理審批確定后，組織貫徹實(shí)施。定期向賓館總經(jīng)理提出預(yù)算和決算報(bào)告，維護(hù)股東的經(jīng)濟(jì)利益。

4、參與賓館基本建設(shè)投資，客房及餐廳的改造，經(jīng)濟(jì)利益的分配，經(jīng)濟(jì)合同的簽訂和重要決策。組織擬定經(jīng)營(yíng)預(yù)算，擬定可行性方案，組織資金籌措，監(jiān)督資金使用。從經(jīng)營(yíng)管理的角度為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考數(shù)據(jù)，防止決策失誤。

5、擬定資產(chǎn)財(cái)務(wù)部?jī)?nèi)部的組織機(jī)構(gòu)，提出各級(jí)主管人員的崗位職責(zé)，并會(huì)同資產(chǎn)財(cái)務(wù)部副經(jīng)理，確定會(huì)計(jì)主管人員的人選，分配工作任務(wù)。監(jiān)督各級(jí)主管會(huì)計(jì)人員的工作，及時(shí)、準(zhǔn)確地完成財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表。

6、組織財(cái)務(wù)收支核算工作，建立收入、成本、費(fèi)用和利潤(rùn)核算制度，擬定和審核會(huì)計(jì)科目，收入、成本、費(fèi)用、利潤(rùn)和專題分析會(huì)計(jì)報(bào)表，保證各級(jí)核算工作的正確性。

7、控制資金使用，審核各部門(mén)的設(shè)備和物質(zhì)采購(gòu)計(jì)劃和賓館開(kāi)支計(jì)劃，并在報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，監(jiān)督貫徹實(shí)施，維護(hù)賓館經(jīng)濟(jì)利益。

8、審核賓館的收益報(bào)告和利益分配報(bào)告，監(jiān)督財(cái)稅計(jì)劃的貫徹實(shí)施，按期上交國(guó)家稅費(fèi)，協(xié)調(diào)賓館與銀行、稅務(wù)等有關(guān)部門(mén)的關(guān)系。

9、負(fù)責(zé)資產(chǎn)財(cái)務(wù)部的日常行政管理工作。

[任職條件]

1、具有會(huì)計(jì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、財(cái)務(wù)管理、國(guó)際金融、旅游服務(wù)企業(yè)會(huì)計(jì)等方面的專業(yè)知識(shí)，具有會(huì)計(jì)師技術(shù)職稱和大學(xué)以上學(xué)歷，連續(xù)從事會(huì)計(jì)工作十年以上，具有豐富的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理經(jīng)驗(yàn)。

2、具有管理學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)、經(jīng)營(yíng)決策、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析等方面的專業(yè)知識(shí)，能夠結(jié)合賓館的實(shí)際，及時(shí)提出預(yù)測(cè)、決策和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析方案。

3、具有賓館管理、客房管理、飲食管理、商品銷(xiāo)售等方面的專業(yè)知識(shí)。

4、具有較強(qiáng)的會(huì)計(jì)工作能力和組織領(lǐng)導(dǎo)能力，能夠根據(jù)會(huì)計(jì)工作需要，合理制定內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，全面組織經(jīng)濟(jì)核算和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析。

5、具有較高的政策理論水平，熟悉國(guó)家的財(cái)經(jīng)制度、會(huì)計(jì)制度、財(cái)經(jīng)紀(jì)律和企業(yè)法，堅(jiān)持原則，廉潔奉公。

二、資產(chǎn)財(cái)務(wù)部副經(jīng)理

[層次關(guān)系]

直屬上級(jí)：資產(chǎn)財(cái)務(wù)部經(jīng)理

直屬下級(jí)：資產(chǎn)財(cái)務(wù)部各級(jí)主管

聯(lián)系部門(mén)：賓館各部門(mén)

[崗位職責(zé)]

協(xié)助資產(chǎn)財(cái)務(wù)部經(jīng)理編制賓館各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)表，以及財(cái)務(wù)預(yù)算和短期預(yù)測(cè)，處理資產(chǎn)財(cái)務(wù)部一切行政事務(wù)和財(cái)會(huì)業(yè)務(wù)。

篇8

關(guān)鍵詞：實(shí)驗(yàn)教學(xué) 酒店管理 人才培養(yǎng)

當(dāng)人類社會(huì)生活和工作越來(lái)越好，現(xiàn)在社會(huì)、文化、教育、旅游的多種原因，人們進(jìn)入了消費(fèi)、審美、享樂(lè)的階段，由于生活水平的提高，對(duì)高端的酒店服務(wù)渴求，人們對(duì)高質(zhì)量的生活、自然環(huán)境優(yōu)美的選擇，人們渴求以健康的餐飲，舒適的客房，異地的旅游為現(xiàn)代的生活方式的一個(gè)重要的豐富內(nèi)容，這對(duì)發(fā)展高端酒店、高級(jí)酒店實(shí)驗(yàn)室起著推波助瀾的作用，同時(shí)提示了社會(huì)需要一批高素質(zhì)的酒店管理人才的問(wèn)題。

那么高校酒店管理專業(yè)實(shí)驗(yàn)室是在肩負(fù)著在為社會(huì)輸送高素質(zhì)的酒店管理人才的重任，在為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展培養(yǎng)一批實(shí)用型的人才，起著重要的作用。

一、全面培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)教與學(xué)的理論和實(shí)踐

三百六十行，行行出狀元。高校酒店實(shí)驗(yàn)室培養(yǎng)和打造了一批高技術(shù)、高素質(zhì)的酒店管理人才，是因?yàn)閷?shí)驗(yàn)室擁有一批德才兼?zhèn)洹⒔?jīng)驗(yàn)豐富的教師，他們首先引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)到實(shí)訓(xùn)和實(shí)習(xí)在教育學(xué)的過(guò)程中的重要性，把實(shí)訓(xùn)和實(shí)習(xí)擺在教學(xué)過(guò)程的首位，因此把課本的知識(shí)和課堂大量的實(shí)訓(xùn)和實(shí)訓(xùn)內(nèi)容緊密的相結(jié)合，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)在實(shí)訓(xùn)中的一些問(wèn)題，及時(shí)的得到解決，在實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)的過(guò)程中學(xué)到和鞏固、應(yīng)用更多的實(shí)用知識(shí)。

通過(guò)教師在課堂上運(yùn)用各種感官的道具，完成示范的全過(guò)程，學(xué)生們身臨其境，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，從而使學(xué)生從書(shū)本上的知識(shí)，自然的運(yùn)用到實(shí)踐中，從而達(dá)到了用心靈感悟和深刻的記憶，在實(shí)習(xí)中學(xué)生們的才智得到充分的運(yùn)用和掌握，在實(shí)驗(yàn)教學(xué)中既突出了教師獨(dú)特的思維和引導(dǎo)作用，又加深了教師與學(xué)生的合作精神使教與學(xué)更好的交流和溝通。高校酒店實(shí)驗(yàn)室從踐行體驗(yàn)教學(xué)理念，是對(duì)培養(yǎng)學(xué)生重要的一環(huán)，教與學(xué)理念明確，學(xué)生們求知欲強(qiáng)烈，在實(shí)習(xí)中保持良好的情志，主動(dòng)積極的參與，逐步實(shí)現(xiàn)學(xué)生高技能和發(fā)展空間的目標(biāo)，教師主導(dǎo)，創(chuàng)新設(shè)計(jì)，仔細(xì)的評(píng)價(jià)實(shí)習(xí)的全過(guò)程，通過(guò)實(shí)踐運(yùn)用學(xué)生們?nèi)诤县炌〞?shū)本的知識(shí)，從而提升了自身各方面的綜合能力，提高了學(xué)生們的綜合職業(yè)素質(zhì)能力，增強(qiáng)了對(duì)本專業(yè)的熱愛(ài)和信念。

高校酒店實(shí)驗(yàn)室價(jià)值體現(xiàn)在創(chuàng)造了良好的學(xué)習(xí)氛圍和條件，創(chuàng)造了孕育優(yōu)秀人才的土壤，體現(xiàn)學(xué)生通過(guò)高效實(shí)驗(yàn)室的教與學(xué)獲得的成就感，運(yùn)用于社會(huì)的實(shí)力。

二、加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)師資 加強(qiáng)模式多樣的教學(xué)

為什么說(shuō)高校酒店實(shí)驗(yàn)室能培養(yǎng)出一批又一批有職業(yè)能力的人才，在前面也提到，因?yàn)閷?shí)驗(yàn)室擁有一支素質(zhì)較高的實(shí)驗(yàn)師資隊(duì)伍；他們始終兢兢業(yè)業(yè)于實(shí)驗(yàn)室，積極參與酒店企業(yè)的調(diào)研和兼職，在實(shí)驗(yàn)業(yè)務(wù)中精益求精，積極參加各方面的定期培訓(xùn)，有效地提高教學(xué)質(zhì)量，因材施教，設(shè)置課程，從而更快的提高了教師的授課水平。高校酒店實(shí)驗(yàn)室還實(shí)行外請(qǐng)酒店職業(yè)經(jīng)理等專業(yè)人士做專任教師和兼職，與本實(shí)驗(yàn)室現(xiàn)有的優(yōu)秀教師協(xié)互承擔(dān)教學(xué)任務(wù)，從而使酒店實(shí)驗(yàn)教學(xué)呈現(xiàn)出一片生動(dòng)、活潑，模式多樣的課堂氛圍，使學(xué)生更深的感悟生活，相互學(xué)習(xí)和交流，效果突出。例如：謝祥項(xiàng)和吳玉提出的主題式、案例式、討論式、項(xiàng)目式與經(jīng)營(yíng)管理式等等教學(xué)模式，利用仿真實(shí)驗(yàn)的過(guò)程，發(fā)揮學(xué)生們的才智，提高、打?qū)嵙瞬僮鞯幕A(chǔ)，演練自身的技術(shù)能力，從而達(dá)到了一個(gè)良好的教學(xué)效果，使學(xué)生受益匪淺，增強(qiáng)了信念。

三、拓寬實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目，有利于開(kāi)展教學(xué)

高校酒店實(shí)驗(yàn)室還根據(jù)自身資源條件和實(shí)際情況，開(kāi)展教學(xué)，拓寬實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目，主要內(nèi)容技術(shù)包括調(diào)酒、餐飲、客房等等專業(yè)技能。建立合理的行之有效的管理制度把實(shí)驗(yàn)室的項(xiàng)目和課本知識(shí)有機(jī)的結(jié)合在一起，通過(guò)實(shí)訓(xùn)和實(shí)習(xí)課，發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)出一批基礎(chǔ)技能強(qiáng)的骨干，在教學(xué)過(guò)程中發(fā)揮他們的才干和作用。

高校酒店實(shí)驗(yàn)室正像那纓紅的葡萄酒，既蘊(yùn)藏著中國(guó)傳統(tǒng)深厚的文化底蘊(yùn)，散發(fā)著舉國(guó)浪漫的柔情；學(xué)生們通過(guò)實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練，用精湛的技術(shù)、熟練的掌握調(diào)制好美酒和咖啡。在實(shí)驗(yàn)室建制的酒吧臺(tái)，進(jìn)行擺臺(tái)、調(diào)酒臺(tái)面設(shè)計(jì)等實(shí)際操作，熟練掌握調(diào)酒用具、端托、斟酒、使他們?nèi)娴牧私獾骄莆幕酥猎谑澜绺鲊?guó)所產(chǎn)生的影響和人們喜好的程度，他們更多的掌握了調(diào)制美酒的技術(shù)并將用之于服務(wù)于各國(guó)人們的需求。在其中學(xué)生們還鉆研《餐飲服務(wù)技能訓(xùn)練》和《酒水勾兌與茶藝》，實(shí)驗(yàn)室專門(mén)設(shè)置了綜合實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地，讓學(xué)生們熟練地掌握茶藝和調(diào)酒的實(shí)際技術(shù)，使他們陶冶了情趣，培養(yǎng)了情致，感悟了生活。

1、提高修養(yǎng)、開(kāi)闊眼界

高校酒店實(shí)驗(yàn)室還充分的引導(dǎo)學(xué)生觀看旅游電視山水美景，優(yōu)秀的演出藝術(shù)和異國(guó)風(fēng)光，讓他們感悟現(xiàn)代人的生活節(jié)奏和習(xí)慣，風(fēng)土人情，讓同學(xué)們開(kāi)闊眼界，更多的體驗(yàn)自己掌握的技術(shù)所創(chuàng)造的產(chǎn)品賦予對(duì)方的喜悅和價(jià)值，學(xué)生們感受到酒店實(shí)驗(yàn)室?guī)Ыo的視覺(jué)的美和藝術(shù)性，他那溫馨的美感，，使之更加增強(qiáng)學(xué)生們對(duì)本專業(yè)的熱愛(ài)和信心，提高了學(xué)生的素質(zhì)，為將來(lái)服務(wù)與社會(huì)主動(dòng)積極打?qū)嵒A(chǔ)。

2、打?qū)嵒A(chǔ)培養(yǎng)客房管理人才

高校酒店實(shí)驗(yàn)室為更全面的培養(yǎng)人才，還制定了基本技術(shù)對(duì)應(yīng)相關(guān)課程《酒店管理概論》、《前廳與客房管理》、《酒店服務(wù)禮儀》等課程，他們?cè)趯?shí)驗(yàn)室進(jìn)行客房技能的演練，包括中西式的鋪床，熟練使用用具，客房整理操作技能其中包括枕頭、被套及床具的擺制，他們掌握了現(xiàn)代酒店所需要的客房服務(wù)技術(shù)，系統(tǒng)全面的掌握標(biāo)準(zhǔn)房的服務(wù)要求和技術(shù)，學(xué)習(xí)掌握了現(xiàn)代酒店最新客房的服務(wù)技術(shù)，順應(yīng)發(fā)展潮流新時(shí)代的節(jié)奏，服務(wù)的最新技巧和巧妙地運(yùn)用新設(shè)備，完成清潔和保養(yǎng)的一系列工作。

篇9

某某企業(yè)的客房管理，不僅要培養(yǎng)員工有誠(chéng)信的意識(shí)，關(guān)鍵還要建立得力的預(yù)防措施，將客房衛(wèi)生消毒工作進(jìn)行到位，“讓客人放心入住”。一是確保布草嚴(yán)格消毒，分類包裝后進(jìn)入客房；二是使用品牌洗化用品；三是重視客房?jī)?nèi)小件物品的消毒工作。

第五以誠(chéng)信求雙贏，回饋社會(huì)講誠(chéng)信

企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和方方面面的支持與協(xié)助。某某企業(yè)在多年的經(jīng)營(yíng)中取得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的同時(shí)，堅(jiān)持回報(bào)社會(huì)：先后為社會(huì)福利院、油田聾啞學(xué)校、希望工程捐款達(dá)5萬(wàn)余元，并在全館員工中組織發(fā)起了助殘捐款活動(dòng)，為職工李保榮的女兒“小佳諾”籌集到捐款萬(wàn)余元；長(zhǎng)期支助父母雙亡的“張新莉”小同學(xué)；支助困難職工子女就學(xué)等。

當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)講誠(chéng)信的社會(huì)，沒(méi)有了誠(chéng)信，企業(yè)就沒(méi)有了立身之本。多年來(lái)，某某企業(yè)對(duì)“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”進(jìn)行了初步的探索和實(shí)踐，見(jiàn)到了一些效果，但與其它兄弟單位相比，還存在很多不足和差距。今后我們將繼續(xù)秉承“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的理念，為弘揚(yáng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的良好社會(huì)風(fēng)氣，營(yíng)造健康、安全的消費(fèi)環(huán)境，積極引導(dǎo)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益而不懈努力。

*隸屬于遼河石油勘探局，是*第一家四星級(jí)賓館。作為*的接待服務(wù)窗口單位，多次承擔(dān)了國(guó)家、省、市級(jí)的專項(xiàng)會(huì)議以及市政協(xié)、油田各種大型會(huì)議，成功接待過(guò)國(guó)家、省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，外國(guó)大使、參贊等國(guó)際友人，為*的發(fā)展建設(shè)做出了突出貢獻(xiàn)。

一、企業(yè)簡(jiǎn)介

*位于*，西靠市政協(xié)等企事業(yè)單位，北接惠賓大街迎賓路，東臨林豐路，地理位置優(yōu)越，交通便捷，是集旅居、餐飲、休閑、娛樂(lè)、商務(wù)的理想場(chǎng)所。

*始建于*年，*年正式投入使用，占地28，611㎡，建筑面積為17，407㎡。于*年和20*年進(jìn)行了兩次大修改造，在*年晉升為三星級(jí)賓館，于20*年5月榮膺四星級(jí)賓館。目前，賓館共有客房123間，床位219張，房間分為單人房、標(biāo)準(zhǔn)房、雙套房、三套房和豪華套房五種類型；有不同規(guī)格會(huì)議室7間；有餐廳以及宴會(huì)廳16間，可同時(shí)容納800人就餐。

*下設(shè)九部一室，分別是客房部、餐飲部、康樂(lè)部、前廳部、財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷(xiāo)部、保安部、工程部、質(zhì)檢部和辦公室；現(xiàn)有員工271人，其中正式員工78人（含內(nèi)養(yǎng)1人）、市場(chǎng)化就業(yè)員工51人、廣濟(jì)員工31人、季節(jié)工111人。其中，黨員23人，團(tuán)員1*人；大專畢業(yè)生和專業(yè)職高畢業(yè)生占隊(duì)伍的80%；現(xiàn)有特三、特二級(jí)廚師6名，一、二級(jí)廚師和面點(diǎn)師18名。高級(jí)技師人，工人技師人。

*曾連續(xù)三年被遼寧省省委、省政府授予“精神文明窗口單位”，被遼寧省旅游局評(píng)為“優(yōu)秀星級(jí)酒店”，被授予遼寧省“用戶滿意服務(wù)單位”稱號(hào)；蟬聯(lián)盤(pán)錦市“精神文明建設(shè)示范點(diǎn)”、“市民滿意賓館”和“質(zhì)量信得過(guò)單位”、“最佳星級(jí)賓館”；榮獲某某企業(yè)“優(yōu)秀黨員示范工程”、“女職工先進(jìn)集體”、“關(guān)心下一代先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號(hào)。

二、工作情況

作為*的精神文明窗口單位，某某企業(yè)始終堅(jiān)信“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”。并將“以情服務(wù)，誠(chéng)信待客”做為*的企業(yè)精神，堅(jiān)持以顧客為中心，以質(zhì)量為根本，以“誠(chéng)信”求雙贏。企業(yè)不但由建館初期的企業(yè)內(nèi)部接待型賓館逐步轉(zhuǎn)變成社會(huì)化服務(wù)型賓館，并且在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中走出了一條自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我完善、自我發(fā)展的道路，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

第一以誠(chéng)信理念打造企業(yè)精神

打造企業(yè)精神就是塑造一個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀和行為觀。多年來(lái)，某某企業(yè)將“誠(chéng)實(shí)、禮貌、理解、自信”貫徹在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念中，來(lái)夯實(shí)誠(chéng)信基礎(chǔ)，引導(dǎo)員工要對(duì)社會(huì)、對(duì)顧客講誠(chéng)信。并在企業(yè)文化手冊(cè)中規(guī)定，將抵制不正之風(fēng)、誠(chéng)信經(jīng)商、禮貌待客、拾金不昧、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等列為員工的行為規(guī)范。為賓館創(chuàng)造良好聲譽(yù)者給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。反之，對(duì)違反職業(yè)道德、坑蒙拐騙、私自處理客人遺留財(cái)物、索取和變相索取小費(fèi)的，則給予罰款乃至除名的處分。令行禁止，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。正氣、誠(chéng)信在賓館巍然成風(fēng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、拾金不昧的感人事跡層出不窮。僅20*年賓館員工拾到現(xiàn)金多元，手機(jī)7部、存折、信用卡10多張，以及珠寶首飾等貴重物品，都及時(shí)準(zhǔn)確的交還到顧客手中。

第二細(xì)微之處見(jiàn)精神體現(xiàn)對(duì)客服務(wù)講誠(chéng)信

某某企業(yè)要求員工要“永遠(yuǎn)以顧客需求為第一考慮”，要通過(guò)細(xì)微服務(wù)和延伸服務(wù)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施滿足顧客的消費(fèi)需求，并在細(xì)微之處見(jiàn)精神。對(duì)于我們的VIP顧客，我們構(gòu)建客戶檔案，每逢生日、婚慶日等紀(jì)念性日子，我們都會(huì)為他們準(zhǔn)備一份精美的禮品；在客戶走訪過(guò)程中，我們針對(duì)顧客提出的反饋意見(jiàn)，及時(shí)采取有效措施改進(jìn)服務(wù)工作；在工作中一線服務(wù)人員勤溝通、細(xì)觀察，為生病的客人送去藥品、病號(hào)飯，為客人排憂解難，我們把顧客視為“親人”和“家人”，讓顧客把我們的賓館當(dāng)成“家外之家”。

篇10

半年已經(jīng)過(guò)去了招待處上下在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持下，回顧年。共同努力，克服了重重困難，以經(jīng)濟(jì)效益為中心，以內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象為經(jīng)營(yíng)理念，努力克服賓館、住宿行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈等諸多不利因素的影響，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路和經(jīng)營(yíng)策略，狠抓基礎(chǔ)管理，深化內(nèi)部改革，加大隊(duì)伍建設(shè)的力度，較好地完成了各項(xiàng)任務(wù)。

現(xiàn)總結(jié)如下：回顧上半年做的幾點(diǎn)工作：經(jīng)營(yíng)方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營(yíng)向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變；管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,經(jīng)營(yíng)效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤(rùn)效益的轉(zhuǎn)變。六個(gè)月的時(shí)間里創(chuàng)營(yíng)業(yè)收元。實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)元。為此招待處做出了大量的工作。

一、招待處上半年經(jīng)營(yíng)情況

1租賃經(jīng)營(yíng)完成情況：

上半年租賃計(jì)劃收元，年新簽、續(xù)簽房屋租賃合同、客房使用協(xié)議共計(jì)16份。實(shí)際收元，差元沒(méi)能完成計(jì)劃收入的主要原因是一樓農(nóng)業(yè)銀行由于受青年街服裝市場(chǎng)不景氣商戶外遷、固定存款少的影響，于3月底提前解除租賃合同退租，導(dǎo)致無(wú)第二季度農(nóng)行租賃收入7萬(wàn)元。

除去農(nóng)行的因素來(lái)看上半年其他租賃戶收入比較穩(wěn)定、房款收繳及時(shí)無(wú)拖欠房租現(xiàn)象。

沿街門(mén)臉租戶得知消息后大部分租戶已于6月底解除了租賃合同，由于招待處綜合樓所占土地已被列入鄉(xiāng)村拆遷收儲(chǔ)范圍之內(nèi)。預(yù)計(jì)下半年租賃收入幾乎沒(méi)有。

2客房經(jīng)營(yíng)完成情況：

上半年客房收入計(jì)劃收入20萬(wàn)元，依照年初制定的客房經(jīng)營(yíng)指標(biāo)40萬(wàn)元計(jì)算。實(shí)際收元，已按計(jì)劃完成。通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量、提升客房衛(wèi)生環(huán)境、優(yōu)惠房?jī)r(jià)政策等一系列措施克服了因春節(jié)停業(yè)放假、周邊競(jìng)爭(zhēng)激烈等不利因素，確保了經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成。

客房管理已經(jīng)走向經(jīng)營(yíng)正規(guī)化，10年上半年客房收入比09年上半年客房收元相比增長(zhǎng)了15%通過(guò)對(duì)近幾年客房收入對(duì)比分析。客房營(yíng)業(yè)額總體上呈穩(wěn)步發(fā)展趨勢(shì)。

3管理費(fèi)用情況

按半年預(yù)算金額節(jié)省7357.23元。主要措施就是本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，水電費(fèi)支出12642.77元。號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，降低利息措施效果顯著。

主要是日常招待處客房用消耗物品的推銷(xiāo)費(fèi)用。按半年預(yù)算金額節(jié)省6883元。采取了積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，主營(yíng)業(yè)務(wù)利息為5617元。努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。

二、上半年所做的工作

努力提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。日常經(jīng)營(yíng)中我意識(shí)到,1加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)。加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進(jìn)生存與發(fā)展的根本。每周進(jìn)行例會(huì)和培訓(xùn)，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，防止該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的缺乏，安排專題培訓(xùn)。抽查中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由帶班長(zhǎng)組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對(duì)有一段時(shí)間以來(lái)旅客遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

讓新加入招待處的員工在學(xué)習(xí)招待處各項(xiàng)制度、工作流程、平安防范措施，2對(duì)新選擇到招待處服務(wù)崗位工作的三名員工進(jìn)行了上崗前的培訓(xùn)。針對(duì)部門(mén)崗位情況編寫(xiě)了員工手冊(cè)、培訓(xùn)計(jì)劃。熟練掌握工作要領(lǐng)上更充分直觀。通過(guò)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)操作三名員工均能順利的完成招待處的總臺(tái)接待和客房服務(wù)工作。

加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，3為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流。著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無(wú)患。對(duì)有員工嘗試一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn)。這項(xiàng)工作開(kāi)展至今我已有收獲。如5月份之前人員較為緊張，但由于培訓(xùn)工作做在前，順利地渡過(guò)了暫時(shí)的困難，沒(méi)有因此而影響服務(wù)工作的正常開(kāi)展。

高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。為了給客人發(fā)明一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，4抓住衛(wèi)生質(zhì)量不放松。嚴(yán)格依照客房衛(wèi)生規(guī)范，堅(jiān)持每走一客進(jìn)行臥具更換，注重計(jì)劃衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)頤養(yǎng)，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度，通過(guò)員工自查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。一手抓衛(wèi)生，一手抓服務(wù)，注重營(yíng)造溫馨舒適的住房環(huán)境；第二，抓住禮貌問(wèn)候服務(wù)不放松。讓來(lái)賓能夠享受家的感覺(jué)。5月份集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)視察招待處工作時(shí)對(duì)現(xiàn)在接待工作、經(jīng)濟(jì)效益、衛(wèi)生狀況等工作給予了肯定。5節(jié)約創(chuàng)利，管理創(chuàng)利減少費(fèi)用就是增加利潤(rùn)。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少。號(hào)召全體員工都要把自己當(dāng)作招待處的主人，樹(shù)立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開(kāi)始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉，平時(shí)注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，不因?yàn)闊o(wú)人管理而造成能源浪費(fèi)。對(duì)一次性消耗品實(shí)行配備回收管理制度，要求客房服務(wù)員在配備一次性物品時(shí)，未使用的過(guò)的不再補(bǔ)充，客人不退房的繼續(xù)使用，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補(bǔ)充到房間，為招待處節(jié)約了本錢(qián)，增加了利潤(rùn)。

盡量減少在物品購(gòu)進(jìn)過(guò)程中的損失，對(duì)一些商品供應(yīng)實(shí)行定期市場(chǎng)調(diào)研，同等質(zhì)量的前提下，嚴(yán)格依照推銷(xiāo)操作規(guī)程辦。同時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系，保證購(gòu)進(jìn)價(jià)位低且質(zhì)量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品,6物品推銷(xiāo)人員牢固地樹(shù)立主人翁精神,嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān),采取橫向比較貨比三家的方法。間接贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)聲譽(yù)。

通過(guò)學(xué)習(xí)保證了招待處各項(xiàng)制度、記錄、工作流程，7參與了公司組織的貫標(biāo)培訓(xùn)。繼續(xù)有效的按順序文件運(yùn)行。自從公司貫徹實(shí)施三合一管理體系以來(lái)，部門(mén)堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，并按要求制定出了招待處的質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄，為服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的協(xié)助。

加強(qiáng)平安生產(chǎn)檢查力度，8平安生產(chǎn)工作高度重視。認(rèn)真做好平安隱患治理整頓。

嚴(yán)格執(zhí)行巡查巡邏制度，加強(qiáng)夜間值班的管理。嚴(yán)查各項(xiàng)平安隱患，各值班員要做好閉店前的檢查工作，消除平安隱患。對(duì)關(guān)鍵部位，如：總臺(tái)收銀處、庫(kù)房、小件寄存室等加強(qiáng)平安管理，堅(jiān)決杜絕失竊、人身傷害、失火等事件的發(fā)生。客房接待客人住宿必需登記，做到一客一登；發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子、形跡可疑人員應(yīng)當(dāng)立即向轄區(qū)公安部門(mén)報(bào)告；嚴(yán)禁客人將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性等危險(xiǎn)性物品帶入店內(nèi)。為了保證平安生產(chǎn)工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，上半年重點(diǎn)加強(qiáng)了平安檢查與隱患治理工作。公司安委會(huì)安在春節(jié)、五一、等重要節(jié)假日之前進(jìn)行強(qiáng)化檢查；部門(mén)根據(jù)自身平安工作的實(shí)際需要，每月進(jìn)行一次全面自查。定期檢查的基礎(chǔ)上，還提高了隨機(jī)檢查的頻率。檢查過(guò)程中，堅(jiān)持實(shí)事求是細(xì)致全面、不留死角、不走過(guò)場(chǎng)的原則，針對(duì)單薄環(huán)節(jié)和可能出現(xiàn)的問(wèn)題，認(rèn)真進(jìn)行全面排查，重點(diǎn)檢查平安制度是否落實(shí)，平安措施是否到位，平安隱患是否糾正。

對(duì)滅火器、消防通道、消防栓等消防設(shè)施進(jìn)行全面檢查、頤養(yǎng)，嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施。確保設(shè)備正常有效能正常使用。對(duì)招待處的滅火器、應(yīng)急疏散燈、平安入口標(biāo)示進(jìn)行補(bǔ)充和更換等。

加強(qiáng)了值班期間的平安監(jiān)控，由于在日常工作中全體員高度警惕。巡查到位，各項(xiàng)平安措施落到實(shí)處，上半年的經(jīng)營(yíng)工作中未發(fā)生任何不安全事故。

招待處綜合樓在華潤(rùn)?quán)l(xiāng)村綜合體拆遷范圍之內(nèi)，9招待處接到省、市、區(qū)有關(guān)部門(mén)通知。積極跟蹤收集有關(guān)招待處綜合樓拆遷進(jìn)展情況和信息，解政策法規(guī)。參與市里召開(kāi)的拆遷工作動(dòng)員會(huì)和拆遷行政許可聽(tīng)證會(huì)，及時(shí)將會(huì)議情況向公司領(lǐng)導(dǎo)做了匯報(bào)，以便公司在拆遷工作中掌握主動(dòng)權(quán)。

三、存在問(wèn)題

服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下，服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄。1員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才。

營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)欠缺,2營(yíng)銷(xiāo)力度還不夠。營(yíng)銷(xiāo)手段單一，固定的客戶群體不大。

有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。3規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決.

利息費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)利息核算,4管理費(fèi)用和營(yíng)業(yè)外費(fèi)用仍然偏高.節(jié)支增效。

四、下半年的工作計(jì)劃

走過(guò)了十三年不平凡的守業(yè)歷程。回顧這些年，招待處自年月日正式開(kāi)業(yè)以來(lái)。招待處員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗(yàn)缺乏等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種復(fù)雜工作情況的考驗(yàn)，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了幼稚，也取得了可喜成果。由于招待處綜合樓涉及到土地拆遷收儲(chǔ)，不適宜在進(jìn)行大規(guī)模的投資建設(shè)，原計(jì)劃的二樓客房改造項(xiàng)目級(jí)等提升客房檔次的計(jì)劃只能取消。下半年的工作中我將著重做好客房經(jīng)營(yíng)管理、平安防范、職工思想穩(wěn)定、拆遷信息收集匯報(bào)、資產(chǎn)清點(diǎn)評(píng)估等工作。

積極地推進(jìn)銷(xiāo)售，客房經(jīng)營(yíng)根據(jù)市場(chǎng)情況。接待員根據(jù)當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，只要到總臺(tái)的客人，都要想盡方法讓客人住下來(lái)的宗旨，有限的經(jīng)營(yíng)時(shí)間內(nèi)爭(zhēng)取更多的入住率。抓住平安不放松。增加日常巡查次數(shù)，強(qiáng)化員工防火防盜知識(shí)意識(shí)，將隱患消除在萌芽狀態(tài)，確保平安無(wú)事故。通過(guò)這些行之有效的措施，最大限度發(fā)揮出員工的潛能，使客房工作邁上一個(gè)新的高度。