導語：如何才能寫好一篇銀行調研報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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（一）當前開展消費信貸的難點

1．各層次居民收入的不確定性。深圳市的人均收人水平雖然在全國各城市處于前列，但收入的分配差距極大。高收入階層的消費具有工作性消費的性質，如買得起私車的人有公車坐，有錢作觀光旅游的人往往有機會作商務旅游等；中等收人階層是最具消費信貸潛力的消費者，但受公務員制度改革、國企改革等因素影響，未來收入具有不確定性，購買福利房、微利房挖走了一部分收人，一般耐用品購置則無需貸款也能消費，高檔消費品如汽車雖然極具吸引力，但養車費使貸款購車者望而卻步；而低收入者為了生存和預防動機，極少考慮進行貸款消費。

2．未來預期因素的影響。近幾年盡管銀行利率一降再降，居民儲蓄存款增幅卻一增再增，而相反，消費增幅卻低谷徘徊。住房改革、教育收費制度即將實行，都增加了人們的支出預期，再加上物價不斷回落，人們買漲不買跌，持幣待購，更不會熱衷消費貸款。

3．消費者資信度難把握。我國目前尚未建立個人信用制度，即沒有對自然人進行身份證明；個人賬戶、收人來源、個人可支配收人、用于抵押的資產以及信用狀況記錄等，沒有相應的評信制度。我國還沒有實行存款實名制。家庭財產登記制、個人財產破產制，更沒有個人資信狀況適用等級的專業信用認定機構，銀行花費大量的時間也很難掌握消費者的信用狀況。在此情況下，消費信貸必然受到一定的限制。

4．貸款保證難落實。現階段尚缺乏個人消費信貸擔保制度。各商業銀行為了保證資金安全，減少貸款風險，通常要求對申請人實行擔保制度。銀行一般不向也不敢向無擔保的消費者提供消費信貸，消費者在申請消費信貸時很難找到滿意和有效的擔保形式。

5．資金流動錯位。住房、汽車高額消費信貸業務數額大、期限長、客戶分散、利率固定，而商業銀行的資金來源主要是短期資金。發達國家一般采用資產證券化來解決流動性問題，對住房金融普遍采取的是抵押資產的證券化。在我國目前信貸資產尚不能實行證券化的條件下，商業銀行從自身利益出發開展消費信貸的積極性顯然是會受影響的。

6．相關法規不健全。我國關于信貸方面的法律、法規有《擔保法》、《票據法》和《貸款通則》等，這些法律法規是針對生產性貸款而立的，針對消費性貸款的法律法規尚屬空白。所以，在消費信貸回收過程中，一旦出現貸款本息回收困難、

涉及到擔保保證的履行、抵押物的處理、質押品的拍賣等問題，缺乏強制性的法律保障，實際操作中極為困難。

7．人們陳舊的傳統觀念。開展個人消費信貸最大的障礙來自于人們的消費觀念。勤儉持家，量人為出，不可“寅吃卯糧”一向被視為中華民族的優良傳統。只有當大多數人逐步擺脫植根于國人心中的傳統消費觀念時，消費信貸才能迎來一個燦爛的春天。

開辦住房按揭業務中的一些問題：（l）商品房價格居高不下，樓市交易清淡。近幾年深圳市商品房市場一直處于疲軟狀態，但新樓盤仍不斷推出，房屋空置呈逐年遞增態勢，價格卻始終在高位運行。從統計數據上看，深圳居民的儲蓄存款持續增長，顯然形成強有力的住房消費有效需求，價格與供求關系發生嚴重的背馳，說明廣大市民住房商品化的外部經濟環境并未形成氣候。在這種條件下，加大力度開辦大量的樓宇按揭業務，銀行承擔的風險較大。（2）國家對房地產開發市場的宏觀調控薄弱。從近幾年深圳房地產開發市場來看，豪華住宅、別墅、高層復式樓盤占了相當大一部分比例，普通住宅樓盤相對較少，房地產信貸資金的配置并不合理，造成了社會資源的巨大浪費。（3）住房按揭業務抵押物處理困難。根據我國目前的法律和社會環境，按揭申請一旦違約，處理抵押物將成為銀行非常棘手的事情。如果違約人與銀行合作，可以通過在房地產中介機構掛牌銷售和轉接形式解決，但目前違約人往往不愿采取以上方式，只有通過法院裁定后進行拍賣，以此種方式處理，時間長、拍賣費昂貴、透明度低，銀行費時費力，還可能達不到保全資產的目的。（4）房屋產權交易缺乏渠道。在辦理按揭業務中，個別銀行遇到開發商在沒有繳清地價款的情況下，國土局頒發了預售許可證，銷售的住房不能辦理房地產證，致使銀行不能有效行使抵押權。一般銀行在辦理二手樓按揭中，也尋找不到一個正常的渠道來進行交易房屋的產權查詢，給工作帶來很多困難。（5）業主個人收人的調查操作難度較大。第一還款來源是保障信貸資金安全的根本。但在樓宇按揭業務的實際操作中，因目前還沒有推出個人

資信評估體系，信貸人員很難準確地了解按揭申請人的實際收入，單位出具的收人證明常常大大背離行業的平均水平，使銀行無法認定其真實性。（6）不法開發商試圖利用虛假按揭套取銀行資金，造成銀行信貸資產潛在風險。（7）房屋按揭利率偏低，影響了銀行開辦業務的積極性。人行進一步降息后，樓宇按揭利率低于（至多等同于）同期限檔次貸款利率，由于樓宇按揭業務繁瑣，牽制了信貸人員的時間和精力，又不允許銀行收取合理費用，基層行出于自身考慮，開辦業務的積極性不高。

（二）進一步發展消費信貸的機遇與啟示

通過對深圳市各階層的現有消費信貸狀況及他們現在與未來對消費信貸的需求、銀行選擇、信貸項目、利率以及風險控制等進行分析，在關于消費信貸主體的選定及對消費信貸的認識、關于消費信貸項目的選擇、關于貸款額度、利率及信貸工具與手段的選擇、關于風險控制手段的選擇四個方面進行調查，調查所得的分析結論是：

1．銀行開展消費信貸的空間相當大。消費信貸同儲蓄一樣，本應是現代商業銀行的重要業務，提前消費和推遲消費都是消費者從事消費活動的一種正常選擇。但長期以來，我國商業銀行則僅僅為消費者提供一種選擇，即推遲消費，而沒有提前消費，這也是我國發展消費信貸所，面臨的真正困難之一，即得不到消費者的認同和熱烈響應。在調查中94%的消費者沒有從銀行申請消費信貸的經驗。

2．正確認識銀行發展消費信貸的風險。從理論上講，自然人或家庭作為社會的基本細胞，既是社會財富創造的基本因素，也是社會財富消費和擁有的基本主體。這種社會的基本細胞和基本主體，向銀行申請消費信貸顯然比企業要安全得多，由此銀行消費信貸投資風險也小得多，原因是法人企業所負的僅僅是有限責任，而自然人和家庭則是無限責任，自然人或家庭是最具有能力承擔法律民事責任的主體。從現實上講，我國消費者與國外消費者大相徑庭，在消費的擴張方面顯然要謹慎得多。我國消費者在從事現在消費時一般會仔細盤算，很少有消費者會實行赤字消費；在從事未來消費時，則大都會充分考慮到自己的償還能力，并留有較大的余地。

3．銀行應該強化對發展消費信貸的宣傳力度。在這次問卷調查中，令人吃驚的是，即使在文化層次和個人素養趨高的深圳，對消費信貸有所了解也只占被采訪者的20%。我國許多消費者由于從來沒有申請消費信貸，對消費信貸的知識少得可憐。消費者在從事消費活動時往往只從自己的收人范圍來從事消費計劃，造成我國商業銀行開展消費信貸業務經驗不足，商業銀行發展消費信貸的空間大大受到

限制。

4．深圳消費者有從事消費信貸的沖動和需求。調查中發現，有90%的人表示在現在或將來需要消費信貸，消費者有消費信貸需求，是商業銀行發展消費信貸的基礎條件，要做的便是如何將這些對消費信貸需求的愿望轉化為現實。

5．簡化消費信貸運作程序。消費者普遍感到申請消費信貸的手續十分繁瑣。這就要求我國商業銀行應該大力借鑒國外經驗，真正簡化開展消費信貸的申請手續和申請程序，讓大多數有償還能力的消費者感到在條件許可情況下很方便取得消費信貸。

6．積極拓展消費信貸領域，銀行目前開展消費信貸的領域太窄，方法不靈活。消費者的消費領域十分寬廣，既有精神消費，例如教育、旅游觀光等，也有物質消費，例如住房、汽車、家庭影院、耐用消費品等，消費信貸拓寬領域的空間很大。同時，應改變銀行只將消費信貸總額貸給開發商或經濟商，再分貸給消費者的作法。

7．銀行應該選擇有效的消費貸款工具手段。調查中發現，有18% 的被訪者選擇“一攬子消費授信貸款”，只有21% 的消費者選擇信貸與消費項目掛鉤方式。另有 87% 的被訪者首選“信用卡”作為信貸工具，消費者之所以希望選擇這些項目，主要原因是我國目前申請消費信貸手續極為復雜，申報時間也很長，所以采取這些可以節省時間和精力的信貸方式，實際上也是降低消費使用信貸的成本。值得一提的是，消費者選擇信貸的這種意愿對銀行從事消費貸款也是有利的，既可以節約項目評審的時間和花費，也可以節約技術人力成本和時間，銀行所需控制的僅僅是盡量減少風險。

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為了摸清實情，找準問題，進一步探討加強和改進未成年人思想道德建設的新舉措、新途徑、新辦法，3月上旬，團市委調研組圍繞中衛市第四小學“道德銀行”實踐活動的實施背景、主要做法、存在問題、下步打算等方面，通過實地走訪、查閱資料、與學校班子成員和部分教師代表進行座談等方式，對該項實踐活動情況進行了調研。

一、背景及初衷

中衛市第四小學是一所具有50年辦學歷史的完全小學,現有31個教學班2011名學生，教師82名。近年來，隨著城市化進程的加快，大量農村人口進入城市，一些進入城市的農村學生學習目的不明確，缺乏信心，以自我為中心，對別人的事漠不關心等問題不斷凸顯，影響了學生的健康成長，也對學校德育工作提出了新的挑戰。為進一步加強對學生的基礎道德教育，促進學生良好行為習慣的形成，拓展學校德育工作的新路子，中衛四小開展了“日行一善”德育主題教育，通過引導廣大學生每天做好人、做好事，促進敦厚、善良、正直品德的形成。但是，隨著活動的持續深入開展，由于缺少一種行之有效的常態化運行機制，出現了活動效果評價難的弊端，許多活動的開展只能依靠老師的監督和推進，與德育工作“外化于行、內化于心”的目標一直存在不小差距。鑒于此，中衛四小積極探索新的路徑和有效的載體，啟動實施了“道德銀行”這一道德養成實踐的新模式，有效強化道德養成教育的過程性管理。

二、做法及成效

2012年5月，中衛四小“道德銀行”儲蓄活動面向全校學生正式啟動。在目標上，鼓勵學生奉獻愛心，提升素質，養成良好的道德行為習慣；在運行上，仿照銀行的形式，把學生在學校、社會、家庭的優秀道德行為兌換成一定的積分進行存儲；在結果上，鼓勵更多的學生參加道德儲蓄行為，通過表揚、優先評選先進等引導助人為樂、勤儉節約、愛護環境等美德的形成；在效果上，以新穎的形式、有趣的活動吸引了廣大學生廣泛參與，促進了學生在學習、生活上的自我管理和提升。

（一）運作模式

“道德銀行”將利益激勵機制作為道德教育的基本路徑，通過量化和記錄善行義舉，通過做好事、做善事帶來的自豪感、成就感，激發學生的道德理解能力、道德選擇能力及道德認知能力。在學校少先大隊建立“道德銀行”總行，各中隊成立分行，行長由大隊長和中隊長擔任，學生是一個個“儲戶”。學校統一制作“道德銀行”儲蓄存折，樣式與常見的銀行存折相似，有戶名、賬號及存入、支出、結余等，做好事加相應分值，有違紀或不文明行為則扣減相應分值。每學期面向在校學生發放存折，記錄學生在文明禮儀、遵紀守法、誠實守信、助人為樂、勤奮學習等方面的各種表現。分行行長每月對學生的“道德儲蓄”情況進行結算，學校在學期末收回每位學生的“道德銀行”存折，結合積分情況進行總結評獎，分別授予金、銀、銅牌，評選出6家“道德銀行先進分行”及“優秀行長”，并將其作為評選“美德少年”、“三好學生”、“四好少年”等的主要依據。

（二）管理措施

學校結合學生實際情況，制定了一套行之有效的工作實施機制。成立了校長牽頭，所有行政人員和各班班主任為成員的組織機構，指定1名領導專門負責“道德銀行”積分活動的組織、協調、管理工作。各班級由“分行行長”（中隊長）對“道德銀行”積分工作進行管理，負責“道德銀行”存折的發放、打分、歸檔等日常工作。每個班級平時利用班會、隊會，及時公布存折積分情況，討論、總結工作，解決工作運行過程中出現的問題和發現的不足。學校、班級層層制定了“道德儲蓄”考評細則，定期對“道德儲蓄”大戶進行表彰，有效發揮榜樣的示范和激勵作用。

（三）主要成效

一是找到了深化“日行一善”活動的有效載體。“道德銀行”將無形的道德資本變成有形的道德資產的教育方式，激發了學生們做好事的熱情，有效解決了未成年人思想道德教育持續開展的機制不完善和動力不足問題，使“日行一善”呈現出新的生機和活力。二是促進了學生文明行為習慣的養成。由于“道德銀行”實踐活動形式活潑、內容新穎，吸引了大量學生參與，為促進學生文明行為習慣養成發揮了積極作用。通過活動的開展，學校的衛生干凈了，亂扔垃圾的少了，為班級、為父母、為他人做好事的多了，學生的自主意識、誠信意識、合作意識得到培養，日常行為得到了有效規范。三是調動了學生參與道德建設的積極性。“道德銀行”利于激發學生自發養成追求“良德”的習慣，因為新鮮而產生興趣，通過學生自身喜歡的方式，努力賺取“道德幣”爭做“道德富翁”。相對于照本宣科、死板灌輸書本、刻板推進道德修養的教條，無論是形式的生動性、內容的廣泛性、還是學生參與熱情，都有著大幅度的提高。活動開展以來，先后有1523名儲戶陸續加入，并以每年200名左右的速度發展新儲戶，累計存入好事10000多件，涌現了金、銀、銅卡儲戶150名。如今，“道德銀行”已經成為中衛四小的一張“道德名片”，成為激勵廣大學生樹立誠信意識、增強道德觀念、弘揚文明風尚的有效途徑。“儲蓄卡”也成為孩子平時表現的“記錄儀”，成為其成長的見證。

（四）深化提高

為切實提高“道德銀行”實踐活動的管理規范化和精細化水平，持續推動廣大學生積極人生態度、良好心理品質、高尚道德情操的培育養成，通過持續的實踐善行來實現其人格的優化與完善，還需要在以下幾個方面進行深化提高。一是完善激勵評價機制。通過制作更為精良的獎牌，組織儀式感更強“儲蓄大戶”頒獎儀式，采取更高層次的宣傳褒獎方式，提升其在“美德少年”等評選中所占的分值比重，將小學的“道德存款”通過檔案“跨行匯款”到中學等，進一步增強學生參與該項活動的自豪感和榮譽感，形成德育工作有序、良性、長效開展的推動力量。二是增加評議內容。在每學期表彰、每月匯總積分的基礎上，增加預警防范評議環節，對“存款快速流失”的儲戶進行個別約談，及時發現并解決學生身上存在的問題。在學校評價的基礎上，進一步加大家庭、社區在孝老愛親、遵守社會公德、參與社會活動等方面的評議內容，以此形成學校、家庭、社會三位一體的德育教育局面，促進學生全面發展。三是豐富活動形式。在“總行”、“分行”的基礎上設立“支行”，減輕“行長”的工作壓力，提升記錄、評價的規范性和及時性；并在此基礎上以高年級與低年級結對子的方式，采取班級互評增強團隊榮譽感，引導更多的學生形成正直、善良、誠實、有愛心的道德品質，形成積極、健康、向上的生活態度，有效提升未成年人思想道德建設的質量和水平。

三、啟示與思考

別出心裁的“道德積分”，形式活潑的“儲戶表彰”，開辟了中衛四小思想道德建設的新天地，為廣大學生的健康成長營造了良好的道德成長環境。從中可以得到很多有益的啟示，加深對未成年人思想道德建設理論和現實問題的認識。

啟示之一：轉思路、促深化是德育工作的切入點。未成年人思想道德建設的核心工作是抓學生的行為養成，如果僅僅依靠被動的檢查和監督，通過外在的管理和約束，是很難達到“內化于心、外化于行”目的的。“道德銀行”德育實踐活動通過轉換思路，找到了深化和豐富“日行一善”活動的有效形式和載體，將德育目標有效換化為學生自覺的行為。

啟示之二：接地氣、提素質是德育工作的立足點。傳統的德育內容簡單枯燥，缺乏時代感，與學生的實際生活結合較少。“道德銀行”主題實踐活動突出接地氣，通過學生喜聞樂見的方式，搭建了學生便于參與的平臺，找到了德育工作的有效抓手，找準了學生的興奮點，促進了學生思想道德素質的有效提升。

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（一）國家現行政策導致銀行趨利性在保障房領域凸顯。一是整體信貸額度非常緊張。隨著銀根收緊，信貸投放、存款準備金、以及動態差額存款準備金率的實施，各個商業銀行的流動性資金緊缺，可用于投資的資金不足，銀行在用于投資的資金不足，銀行在可投資的資金選擇上，趨利性必然使商業利益考慮會多投放一些高收益的貸款項目。二是地方政府資本金難以足額支付保障房建設。財政收入較好的發達地區尚勉強支撐其保障房建設，而欠發達地區地方政府難以支撐保障房建設。

（二）國家對于保障房還款機制的優惠政策，補貼制度不明朗。一是低收益、長回收周期導致銀行不愿涉足。銀行投入到保障房建設的貸款還款周期長、收益率低，甚至租金難以覆蓋收益。二是還款來源不確定。還款來源是政府還款、開發商墊資還是租用保障房的人群以租金長期還款的制度不確定。三是政府、銀行和開發商之間沒有達成一致的利益鏈條。作為利益甚微的保障房領域，政府有多大的補貼，多少優惠措施，開發商和銀行之間有多少利益可圖均不明朗。這些政府和制度的缺失導致銀行和開發商對前景不明朗、利益不明確，不敢貿然進入保障房建設領域。

（三）貸款資金風險難以控制，管理難度大。一是出現風險后，抵押物的處置權不明。投入保障房的資金，租金回收漫長，且銀行無法拿到房屋產權，缺乏合乎規則的抵押物。二是只有當地政府控制的有巨資背景的央企，才能得到地方政府的青睞，而壟斷的競爭容易滋生腐敗，增加社會不穩定因素。三是還貸保障成為商業銀行最為關注的問題。公租房不能出售且租賃價格控制得較低，還貸現金比較有限且收回本息時間較長。此外，經適房和限價房雖然可以出售，在資金回流上風險小一些，但土地大多來自政府劃撥或限制性用途，因此盈利性受到嚴重限制。

二、對推動銀行資金保障房建設領域的政策建議

（一）確立優惠的政策指導方針，以引導銀行將信貸資金投入到保障房建設領域。一是探討研究將保障房貸款單獨計算、專戶管理、單獨核算，不受差額存款準備金率的制約，以此鼓勵銀行增加保障房貸款。二是建議出臺優惠政策，用以定向做地方平臺的資本金以支持保障房建設。

（二）加快制定相關優惠政策、補貼制度。一是給予銀行及開發商相關優惠，將普通商品房開發貸款業務與保障房開發貸款業務結合起來，確保銀行和開發商有利可圖。二是政策性銀行充分發揮其作用，在保障房建設中加大信貸支持力度。三是政府可對銀行提供有法律效力的擔保合同，確保貸款的還款來源，通過相關的財政配套政策進行擔保，將“定心丸”給予銀行，撬動銀行的這些“逐利”的資金。

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一、農村金融現狀分析

建設社會主義新農村離不開金融業的大力支持，尤其是欠發達地區的社會主義新農村建設資金來源主要是依靠金融體系供給，但在資源配置上出現了三個不合理的現象：

（一）金融機構設置不合理。

上世紀九十年代，出現了工行出城、中行下鄉、建行破墻大興土木在農村大建金融網點的局面,然而到是本世紀初,這些金融機構在利潤最大化的前提下，核算網點成本，把在農村建立的網點逐漸收縮,逐漸遠離農村市場，脫離農村經濟，轉向支持大項目大企業去了.據調查某縣工行、農行、建行三家國有商業銀行分別撤并網點4個、6個、3個，共計13個。分別減員19人、53人、23人。農村信用社也基于風險的考慮全部撤銷了每村都建立的信用代辦站349家.而農村民間金融又處于被壓制而發展不充分的狀態。由于金融機構支持農村發展功能的逐步弱化，而廣大需求者對金融的需求渠道也發生了變化,因此目前建設新農村主要生力軍僅余農村信用社一家了.

（二）資金配置出現缺血和失血的矛盾。

改革開放以來，在經濟體制變革強力推動下，我國金融市場化的程度有了很大提高，金融發展與創新取得了長足進步。但就金融市場發展的地域結構看，城鄉金融發展很不協調且呈加劇之勢，金融二元結構特征十分突出，農村金融被嚴重邊緣化。這一問題已成為制約農村經濟發展特別是新農村建設的重要因素。建設社會主義新農村，為“三農”發展帶來難得歷史性機遇，同時為金融業有效支持新農村建設了新的任務和要求，也為金融業改革與創新提供了新的機遇。社會主義新農村的建設需要均衡的、充足的資金給予支持。在推進社會主義新農村建設過程中，作為國家宏觀調控重要手段的金融政策，應在解決資金有效配置方面發揮積極作用。尤其是經濟欠發達地區的社會主義新農村建設，更要立足于“反哺”、“多予”。但是，由于受現行農村金融體制機制、市場調節配置金融資源以及區域金融生態環境等方面因素的制約，欠發達地區社會主義新農村建設面臨金融支持斷層，“缺血”及“失血”嚴重的矛盾局面。如某縣金融機構存貸占比僅為25%,約有50%的資金外流了,金融機構起到了＂抽水機＂的作用。三家國有商業銀行20*年至20*年每年上存資金分別為71152萬元、68780萬元、88310萬元、113052萬元、155200萬元，上存資金數額逐年加增大，20*年比20*年增幅達118%。目前某縣郵政儲蓄機構雖已辦理小額貸款業務，但余額很小，僅為800萬元。因而郵政儲蓄存款資金全部外流，20*年至20*年郵政儲蓄存款余額分別為26214萬元、34472萬元、45580萬元、52571萬元、64559萬元，亦呈逐年增長趨勢。可見縣域資金大量外流，給當地經濟特別是欠發達地區的資金需求無疑是雪上加霜。

（三）基層保險公司證券設置不合理．

據對某縣的調查，全縣保險機構數量增速較快，20*年全縣辦理保險業務的機構已達8家，比20*年增加了4家，增幅達100%。且8家機構僅有3家屬于經有關部門批準頒發營業執照，其余5家屬無照經營，在8家機構中只有一家經營財產保險業務，其余均經營壽險業務。同時辦理農業保險的一家,且保險業務僅現于國家補貼的母豬保險和農業雹災保險，品種單一。

二、合理配置農村金融資源體系思考

配置農村金融資源體系，是指金融資源在農村的分配和布局狀況，包括金融資源向農村流動狀況、農村對金融資源的占有狀況、農村金融資源與其他資源的組合狀況等，直接關系到建設社會主義新農村的成效。

（一）加強中央銀行基層分支行的金融宏觀調控體系

一是要逐步建立中國人民銀行主導下的宏觀金融協調管理體制，做到對直接融資與間接融資、政策性金融與商業性金融、金融與保險、正規融資與非正視融資都能夠有效監管。二是鑒于區域發展差異較大的現實，應賦予央行分支機構必要的權力，不僅要加強央行分支機構在總行決策中的影響力，同時對涉及區域金融發展和區經濟的金融支持等重大問題要有充分的建議權。

（二）構建建設新農村的融資體系

合理高效配置金融資源可以發揮“原動力”作用，有效增強經濟增長的“造血”功能。適應欠發達社會主義新農村建設的金融需求，通過金融再造，實現農村金融體系的重構，開放多元化農村金融市場，重新整合金融資源，明確職能分工，形成商業金融、合作金融、政策性金融和民間金融互為補充、基于競爭與效率，適應“三農”特點的多層次、廣覆蓋、可持續的農村金融體系。建立起由農村信貸市場、農業保險市場、農村資本市場等組成的農村金融市場體系，滿足農村各階層和部門對金融服務的需求，提高金融機構自身效率并積累可持續發展能力，全方位支持新農村建設。同時，拓寬信貸服務領域，支持現代農業，現代種殖業和現代養殖業，支持農村基礎設施、生活消費及社會各項事業等。適度放寬資金融機構和業務準人門檻，吸引各類資本到農村地區投資，充分調動民間資本，鼓勵縣域內設立多種所有制的社區金融機構，允許私有資本、外資等參股。建立為農村經濟主體提供不同類型服務的多種所有制金融組織，積極培育由自然人、企業法人或社團法人發起的小額貸款組織，如村鎮銀行、社區性信用合作組織、貸款子公司、小額信貸組織等。支持發展以農戶、村或農民專業合作組織為主體的農村資金互助合作組織，滿足農村經濟主體間的資金調劑需要；引導和規范民間金融，積極探索民間金融模式轉向互助式、社區金融發展，在法制框架下推動農村民間金融“陽光化”。同時，構筑多層次的監管體系，并通過資金運作效率的提高，提升農村金融服務水平，為新農村建設提供有力的資金保障。

（三）培育地方性金融市場體系

目前，我國金融市場是層次斷裂，區域分割。民間融資市場發展嚴重滯后，無論是機構數量、產品品種還是融資規模都嚴重不足，直接抑制了區域性產業的金融需求，加劇了地區發展的不平衡。因此，在大力發展農村信用社、社區銀行和村鎮銀行，鼓勵符合條件的中外資銀行發展涉農業務的同時，現在最直接、最重要的就是要放開、培育、規范地方民間融資市場。首先地方政府要組建自己的投融資公司，利用地方政府的信譽向社會發債，再將籌集的資金用于當地公共設施、道路等基礎建設。其次在民間融資市場的發展中，要注意引導它們根據國際經驗主要是權益性融資，這樣就可以在其他條件不變的前提下，順利擴大權益規模，并在該過程中不斷規范財務制度，提升管理水平，轉換經營機制，為擴大債務融資創造條件。

（四）建立促使農村資金回流機制，形成體內良性循環體系

欠發達地區資金失血嚴重，導致社會主義新農村建設資金供給不足。在農村金融資源的優化配置過程中，要構建農村資金回流機制。中國人民銀行一要制定新增存款用于當地的制度，規定商業銀行、農信社等金融機構資金的一定比例用于農村，改善農村資金“農轉非”現象，引導和促進商業金融，用行政手段保障農業長期發展的資金投人，二要用激勵和調控機制鼓勵農村資金回流，綜合運用利息補貼、稅收、擔保等經濟手段，引導金融機構和其他社會資金流向農村；三要加大郵政儲蓄銀行貸款投放力度，改變“只吸不貸”現象，從而實現郵儲資金市場化，要成為建設社會主義新農村的生力軍，保證建設社會主義新農村資金的充分供給。

（五）建設社會主義新農村要建立風險分散與保障體系

在建設社會主義新農村中，合理的農村金融資源配置體系不僅優化配置資金，而且為農業生產經營活動提供風險分散保障機制。農業是一個經營周期長、收益低、風險高的行業，一旦遇到旱、澇、雹等不可抗拒的自然災害，農民將遭受風險,支持的金融機構也會被殃及.因此針對農業經營風險較大的現狀，一要構建可持續發展的政策性農業保險制度，拓展農險經營主體及業務，為農業風險提供有力保障，也為農業投資項目提供高效的風險轉移渠道。二要完善農村信用擔保體系，建立分層次的擔保體系和擔保基金，開展對農村民營企業和大額資金需求農戶的融資擔保業務。三要發展農產品期貨市場，開發農產品期貨新品種，提高期市的流動性和穩定性，保護農民和企業利益。通過分散和分擔自然風險和市場風險，防范金融風險，從而穩定農村經濟主體的收人和收益，減輕農村金融機構的信貸風險，保障建設新農村資金的供給，提高建設新農村的支持力度。

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不足一：反洗錢系統功能不全。郵政儲蓄銀行雖建立了大額交易和可疑支付交易管理系統，但數據的采集、加工、處理能力仍然落后，反洗錢工作數據采集、加工等實際上仍然停留在手工操作和經驗判斷上，沒有建立對于大額、可疑交易實時監督上報的完整系統。目前，仍然普遍采取的定期的、人工的報告方式，往往導致反洗錢報告與采取措施缺乏及時性與針對性。

不足二：基層人員反洗錢風險控制意識淡薄。由于金融市場競爭日趨激烈，郵政儲蓄銀行基層工作人員忙于日常具體業務，很少參加正規的法律法規和業務知識培訓，放松或忽視了對反洗錢法規的學習，對反洗錢工作職責的認識模糊不清。甚至為了多爭取儲戶和存款，一定程度地通過放寬開戶條件來擴大業務、吸取存款，因此，忽視了對于資金的來源和性質的調查。

不足三：對客戶資料真實性的判斷能力不足。由于受利益驅使和短期經營目標任務的考核壓力，郵政儲蓄銀行基層員工未能有效識別開戶資料的真偽，更缺乏對特定客戶在會計、結算、外匯等部門資金運作綜合信息的掌握，因此，在界定和判斷可疑交易上存在一定的困難。

不足四：事后監督對反洗錢審核不到位。雖然郵政儲蓄銀行成立了相應的事后監督崗位，但在監督工作中往往僅局限于柜面業務的合規性，沒有真正把反洗錢工作納入其事后監督的范疇。目前的事后監督往往表現為：只重視憑證要素審核，忽視業務是否涉及反洗錢；只重視客戶身份證件是否核查，忽視對完整資料的審查；只重視業務的差錯審核，忽視賬戶與資金性質相關分析等。

不足五：反洗錢規章制度沒有真正得到落實。目前，郵政儲蓄銀行的反洗錢規章制度，主要根據國家的有關反洗錢法規分解、細化反洗錢實施細則。這使反洗錢的制度仍然停留在表面化的層次，并未真正深入業務操作的各個環節之中。對此，各一級分行制定了《反洗錢實施細則》，并根據反洗錢的職責設置反洗錢內部管理崗位，但以上制度尚缺乏實際操作經驗上的改進與完善，使這一重要的內控制度缺乏可執行性和可操作性。雖制定了反洗錢管理的相關制度，但制度比較粗糙，反洗錢崗位與業務操作崗位混淆，崗位責任制無法真正落實到位。

不足六：郵政儲蓄銀行系統內部反洗錢工作缺乏有機的統一與協調。郵政儲蓄銀行反洗錢工作涉及個人業務部、公司業務部、會計結算部、風險合規部、審計部等諸多部門，需要相關部門的協調和配合。從目前來看，在一級分行層面雖然都相應成立了領導機構，制定了一些辦法，但尚未形成以反洗錢為核心的一套系統的工作體系。一些工作仍沿用以前的管理制度，缺乏有效的反洗錢風險控制與導向，新制定的反洗錢規定也沒有完全滲透到各部門、各崗位的具體工作中去；反洗錢工作分散在不同的部門，協調統一的反洗錢機制尚未形成。

那么，該如何加強和完善郵政儲蓄銀行反洗錢體系建設呢？

筆者提出的對策與建議是：

一是細化到每個支行、每個責任人。要貫徹落實反洗錢的制度要求，進一步建立健全反洗錢工作網絡和工作制度，必須在橫向上擴展到每個崗位，縱向上擴展到每個層級。以此將該項工作延伸到每個網點，落實到每個責任人，以責任制的形式，督促基層工作人員認真執行《反洗錢法》，在反洗錢工作中做到了解客戶、大額交易報告、可疑交易報告和保存記錄等多項制度要求。

二是認真落實反洗錢的各項制度，建立考核機制。在制度執行上要做到獎罰分明，并對反洗錢工作的有效性定期進行評估，及時發現風險與漏洞，確保反洗錢制度執行的連續性、有效性，真正實現郵政儲蓄銀行反洗錢工作的自我約束、自我監督、自我管理和自我完善的有效機制。

三是完善內部控制體系，強化監督制約機制。有效的監督機制是商業銀行內控管理的重要組成部分，反洗錢制度體系是風險防控的必要環節，更是銀行內控制度的重要部分。因此，提升商業銀行反洗錢管理水平，應從不斷完善內控制度入手。要根據“三道防線”相互制約的原則，健全內部制度，設立包含反洗錢工作在內的操作、監督部門，使各部門、各崗位之間相互制約。在實際工作中，對臨柜一線、事后監督、內部審計部門通過監督措施，避免管理失控；合規部門要對現有制度進行梳理，對不適應、不合理情況要及時進行補充、修改和完善，使反洗錢內部控制制度建設符合實際要求。

四是高度重視并加強反洗錢的員工培訓工作。反洗錢工作歸根到底是由人員來實施的，因此，反洗錢人員的業務水平是開展有效工作的基礎。而現在，人員業務水平不足依然是郵政儲蓄銀行實施反洗錢工作所面臨的困難之一。廣大員工僅停留在對反洗錢業務的表面認識上，缺乏對更深層次的理論與操作。所以,組織開展具有持續性和富有成效的員工培訓，是郵政儲蓄銀行優化反洗錢內控制度建設的必要方式。

篇6

存在問題

1、反洗錢工作思想認識不深刻。思想認識是制約我們郵儲銀行特別是我們這些農村支行反洗錢工作質量提高的關鍵因素。雖然反洗錢工作已開展多年，市（縣）人行和郵儲銀行也做了大量工作，并進行了所謂的培訓，但缺教材、缺師資、缺案例、缺成熟規范的反洗錢技術模式，從而培訓學習也只是停留在低層次水平，翻來覆去抄法規、讀概念，對如何深化反洗錢工作的現實指導意義不大。在實際工作中多數職工不熟知與其業務相關的金融法規和行業制度規范，憑感覺、憑經驗辦理，業務處理隨意性較強，不能及時識別和防范洗錢活動。加之部分農村的管理人員及員工對反洗錢工作重視不夠，表現在：一方面認為農村地區交通不便，信息閉塞，經濟發展落后，貪污、販毒、走私、黑社會等犯罪分子不會通過本地網點機構進行洗錢犯罪；另一方面是怕得罪客戶，擔心業務流失，影響自身經濟效益，發現疑點后沒有深入調查。

2、反洗錢工作宣傳力度不到位。反洗錢工作的艱巨性，決定了加強力度宣傳相關知識的必要性。由于農村郵儲銀行的服務對象主要是“三農”，而農村文化素質高的年輕人基本外出打工，留守在家的都是文化素質較低、體弱病殘的老人或留守兒童，再加之農村地區大多交通不便，消息閉塞，群眾基本不知道洗錢為何物，更談不上了解或熟悉反洗錢的相關洗錢工作的開展。

3、郵儲銀行存在“重現金支出管理、輕現金收入和大額轉賬業務管理”的現象，市、縣上級部門雖制訂了相關審批辦法，但我們科技手段相對落后，對上報到事后監督和業務部門審批的大額現金及轉賬業務也只是走過場，而上級相關人員無法現場審核交易的真實性，只得放任自流，致使審批監督流于形式。

4、雖制定大額交易和可疑交易信息報告、分析程序和操作規程，但只停留在操作人員的口頭匯報上，且只進行了簡單的登記、審批和匯總，操作不夠規范、隨意性較強。

5、未制定內部反洗錢工作激勵約束辦法，未將反洗錢工作納入部門、員工日常和年度考核，工作人員缺乏責任性、主動性和積極性。這些都導致反洗錢工作不能高效開展實施。反洗錢工作資料審查、保管不規范。由于郵儲銀行機構人力資源不足，農村網點人員配備不齊，而營業員面對的客戶對象多且雜，于是對客戶的了解有限，柜面也只對客戶開戶資料進行了即時的完整性審查，沒有實地調查開戶資料真實性。因此開戶資料真實性調查不到位的現象普遍。同時，我們營業員對開戶資料的重要性認識不夠，對開戶有關證件審查不嚴，開戶資料檔案的保管不規范，造成開戶資料檔案缺失，不能及時有效排查風險。

6、反洗錢工作協調機制不完善。一是各金融機構之間缺少協調和資源共享的機制，我們郵儲銀行與其他商業銀行、工商、稅務、紀檢監察部門沒有實行橫向聯網，無法真正實現客戶身份識別的資源平臺信息互通，對客戶身份無法有效識別，對大額資金的來源無法進行辨別分析，給一些洗錢犯罪分子造成可趁之機，反洗錢工作沒有形成聯動。二是由于縣級人行與反洗錢的聯系機構屬于同一級別，制約了區域性人民銀行反洗錢聯席機構，不能有效發揮反洗錢聯系部門的職能，難以將金融機構、工商、公安、紀檢監察部門聯合起來，無法形成強大的反洗錢社會聯動網絡，無法營造良好的社會反洗錢氛圍。而這些機制的建立對我們這些深扎在農村的郵儲銀行來說，是一個望塵莫及的事。

對策建議

1、加強制度建設，完善反洗錢工作體系。建議郵政儲蓄銀行要進一步理順關系，根據當前機構改革的現狀，盡快組織人員安排落實轄區各級支行的反洗錢組織機構建設，建立健全反洗錢組織體系，確定反洗錢工作的負責部門，配備業務素質較高的管理人員，制訂嚴格的工作職責，確保反洗錢工作的有效開展。

2、加大宣傳力度，營造反洗錢社會氛圍。一是加大社會公眾宣傳力度。在集鎮、鬧市和營業窗口宣傳的同時，聯合人行、公安、國有商業銀行、信用社和保險公司以及相關政府部門聯合在媒體上做公益性廣告宣傳，提高社會公眾對反洗錢工作重要性的認識；二是加大對偏遠農村反洗錢宣傳教育的投入，組織相關部門進行反洗錢宣傳，使偏遠農村的農戶更多地了解反洗錢知識和反洗錢的重要性；三是充分利用我們郵儲銀行自身的網點多、人員多、覆蓋面廣的優勢，向廣大群眾宣傳洗錢活動對社會的危害性，重點要向企事業單位的財務人員宣傳洗錢的方式和方法，從而營造濃厚的反洗錢社會氛圍。

3、加強指導和監督檢查，規范反洗錢操作行為。郵政儲蓄銀行是金融機構反洗錢體系的重要組成部分，基層郵政儲蓄銀行網點眾多，加之郵政儲蓄體制因素的影響，很有可能成為犯罪分子進行洗錢的“溫床”。因此，加強監督檢查，進一步規范郵政儲蓄銀行的反洗錢操作行為非常重要。

篇7

正確運用科學的發展觀，出發點在于加快有效發展。發展觀是用來指導發展實踐的。在傳統發展觀的指導下，“增長＝發展”的評價標準在金融領域大行其道，商業銀行存在強烈的總量偏好，片面追求上速度、上規模，過分強調資產負債規模或存貸款等業務指標的高增長速度，走的是一條“重總量擴張，輕結構優化”的發展之路，其結果是我們在為某些總量指標的快速增長而陶醉和欣喜時，亦不得不接受結構失衡帶來的負面后果。運用科學發展觀來指導商業銀行的發展實踐，必須把加快有效發展作為出發點，正確把握和處理好速度、規模、結構、質量和效益的關系，克服“速度情結”和“規模沖動”，把發展的重點放在結構、質量和效益上，策動商業銀行資產業務、負債業務和中間業務“三套馬車”并駕齊驅。一是把握好“進”和“退”的關系，改善資產業務質量。堅持有進有退的原則，科學判斷和準確把握產業、行業和企業的生命周期，在經濟結構調整和產業結構調整中調整優化信貸資產結構。

在“進”的問題上，堅持有所為有所不為。每年在充分調研和信息歸集的基礎上，提出年度信貸資產調整優化計劃，明確指標比率控制要求，信貸資產結構調整優化的行業導向意見，明確區分鼓勵類行業、審慎類行業、限制類行業和禁止類行業，針對不同行業采取不同措施。另外，在進行資產營銷時要注意避免幾個“誤區”：大客戶并不等于好客戶；上市公司并非都是優質客戶；有抵押的項目并非沒有風險。在“退”的問題上，深刻汲取產生不良資產的經驗教訓并制定落實退出策略，對信貸資產存量中那些夕陽行業和前景暗淡的企業，應根據行業分析結果，結合具體項目的實際情況，對客戶進行分類，確定擬壓縮、淘汰的客戶名單，根據名單逐個制訂主動壓縮退出計劃，定項目、定金額、定時間、定責任人、定措施，在確保風險不擴大的前提下，尋求有利時機對這部分項目進行主動性的壓縮退出。二是處理好“被動”和“主動”的關系，優化負債業務結構。在商業銀行的各項負債中，存款是最基本、最活躍的被動型負債，也是負債總量平衡的重點。長期以來，由于受制于諸多因素，我國商業銀行特別是國有商業銀行負債業務結構失衡的情況比較嚴重，表現在高成本的定期儲蓄占比居高不下，低成本的對公存款卻一直是弱項；本幣存款規模擴張較快，而外幣存款卻一直“發育不良”；負債業務的發展與資產業務的發展失衡，資產負債比例很不協調，存貸比不能保持在一個適度的水平上。同時，在負債業務工作中，不同程度地存在高息攬存和月末、季末、年末搞突擊，沖時點，拉臨時存款的現象，嚴重影響了效益的正常實現。基于此，要實現負債業務的有效發展，必須變“被動”為“主動”，加強對吸收存款方式的管理，通過推行存款證券化，發行大額可轉讓定期存單、開辦銀行本票和回購協議業務等方式，擴大存款來源、優化存款結構、降低負債成本，使負債和相應的資產相匹配。三是解決好“新業務”和“老產品”的關系，提高中間業務的效益。從總體上看，目前我國銀行業中間業務仍處于起步階段，業務范圍狹窄，發展不均衡，利潤貢獻率低，與國外銀行業中間業務的差距十分巨大。

“在收入構成上，目前國內銀行業非利息收入占比11％，中間業務占比6％左右，而國外銀行業非利息收入一般占30％以上，有的達到70－80％。”②加快中間業務的有效發展，必須把中間業務擺到與資產業務和負債業務同等重要的位置，堅持以效益為目標，徹底摒棄不計成本盲目拓展那些低效、無效的中間業務的錯誤做法。一方面對現行開辦的中間業務進行清理，對那些低效益、工作量大、消耗資源多的“老產品”要及時取消、停辦或加以必要的完善；另一方面加快中間業務產品的創新和推廣，深入研究中間業務品種所依托的消費群，細分客戶市場，確定合理價格，大力拓展智能型、科技型、高附加值的“新業務”，著力提高中間業務的效益和在整個銀行業務中的比重。

正確運用科學的發展觀，基本點在于強化風險管理。銀行是經營風險的特殊行業，自其產生之日，風險就與之相伴，形影不離。把握風險的客觀規律，強化風險管理，是商業銀行正確運用和全面落實科學發展觀的基本點。目前我國商業銀行發展最為缺乏的不在金融資源方面，而是在風險管理和內部控制這個環節上，風險管理理念、體制、制度、技術和人員等多方面與現代商業銀行的標準有很大差距。強化商業銀行風險管理，須借鑒《巴塞爾新資本協議》的要求，圍繞風險管理的文化、體系、理念、技術等方面進一步加以完善。一是改變以往對風險管理的偏見，樹立先進的風險管理文化。風險管理和業務發展是并行不悖的，風險管理的過程同樣是創造價值的過程。任何業務都是有風險的，風險管理的任務就是尋找業務過程的風險點，衡量業務的風險度，積極尋找、發現防范風險的辦法，在克服風險的同時從風險管理中創造收益。二是健全風險管理體系。

一般來說，風險管理體系應該包括風險管理組織體系、政策體系、決策體系、評價體系等內容。我國商業銀行風險管理的組織體系應從兩個層面進行調整：首先要適應商業銀行股權結構變化，逐步建立董事會管理下的風險管理組織架構。其次，在風險管理的執行層面，要改變行政管理模式，逐步實現風險管理橫向延伸、縱向管理，在矩陣式管理的基礎上實現管理過程的扁平化。三是優化風險管理理念。目前，改進風險管理理念的關鍵是要處理好業務發展和風險管理的辯證關系，核心是采取差別化管理的原則，包括不同業務、品種和地區的差別化管理。四是提高風險管理技術。內部評級和資產組合管理是風險度量的重要技術。國際先進銀行的經驗表明，內部評級的準確與否直接關系到風險定價、盈利性分析、資產組合分析與提取準備金、決定經濟資本和監管資本等方面工作；利用資產組合模型度量整個銀行資產的預期損失，利用地區、行業、產品等之間的相關關系進行風險分散，通過證券化、衍生工具等進行資產負債管理，降低銀行的風險敞口。授權管理是風險控制過程中的重要手段，根據不同的業務特點，應采取差別授權的方式。五是前移風險管理關口。在商業銀行內部徹底實現風險管理體制的變革，改變以往商業銀行內部條條框框的管理模式，實現以業務流程為中心的管理體制，并不斷摸索以戰略業務體為中心的風險管理體制。逐步在業務部門設立“風險管理窗口”，通過“窗口”傳遞和執行風險管理政策，從業務風險產生的源頭就進行有效控制。

篇8

一、銀行業務存在的不足

從事銀行業務工作以來我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因為我們流失的老客戶太多？我們的客戶出現流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出現在什么地方？我們總感覺成本太高，開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶的幾倍，我們追求的是市場份額還是客戶份額？

1.結識了新朋友，忘記了老朋友；

2.獎勵了新客戶，冷落了老客戶；

3.新客戶在流入，老客戶在流失。

二、銀行業務調查分析

銀行就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶但是僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經營的思維模式：由以提供金融產品為中心轉向以客戶為中心，一方面應對客戶現時的需求,盡可能的推出適合的產品和服務；另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個角度促進銀行的發展。

（一）客戶對我行服務的期許與展望

在我行前期職工內部進行的調查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務中，***﹪選擇結帳準確及時，**﹪選擇上門服務，**﹪選擇禮貌待人，選擇理財幫助和專業知識的各占**﹪，**﹪選擇上門服務。這與客戶調查所得到的結果既有重合也有不同之處,其中**﹪客戶看重專業的銀行知識,**﹪選擇禮貌待人,**﹪選擇結帳準確及時,**﹪選擇上門服務,**﹪選擇理財幫助,這一方面說明我行職工對于客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在認識上與客戶的需求尚有一定差距。

（二）我行的服務態度、工作效率和業務流程

關于我行服務態度，工作效率，業務流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致，分別為**﹪，**﹪，說明我行在這方面一貫保持的優良傳統和作風，這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是關于服務環境，保密及安全措施和對客戶投訴反饋上，我行客戶認為有待提高和一般的有所增加，說明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問題有可能在日常業務工作中對我行未來發展產生影響，希望通過本次問卷調查，引起我行全體職工的重視，揚長避短，加強與客戶的溝通，使客戶對我行感到更加滿意。

（三）客戶建議部分

當期望與效果出現一定偏差的情況下，往往會帶來不滿、抱怨、投訴。而大部分客戶遭受不滿意的情況下并不提出建議和進行投訴。普遍認識是什么?

1.提建議沒有用，不可能解決問題；提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼；提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人；與其提建議與投訴，不如換個對象。

2.認為客戶不進行建議與投訴是因為我們服務好是不正確的觀念。因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息不一定就是好消息，因為客戶可能已作出了其他選擇。研究客戶的建議與投訴一個很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對我行的期待，對這些，我們要學會換位思考，多問幾個為什么，發現客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業機會就在解決抱怨的過程中萌芽了。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。

三、策略與建議

通過對本次調查問卷中回收的有關客戶的客戶反饋我部建議

（一）是改善客戶資料的管理

目前我行對客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現在對貴賓客戶的管理上。首先是要為理財經理掌握客戶動態提供一些有利條件，如專門配備計算機輔助理財經理的工作，要保證理財經理能適時客戶資金動態信息。其次是建議對現有的大客戶進行一次整理，詳細劃分客戶等級，并且要組織專人適時對下一級別的客戶拓展情況進行監督檢查，嚴格把關。

（二）應在我行職工中樹立這樣的觀念，發現問題是成功地解決問題的一半

挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問題，他幫助我們完善了服務，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進步。

（三）我部建議設立客戶投訴管理機制

1.設立一個平臺，建立客戶服務中心；

2.要有順暢渠道，如柜臺面訴、投訴電話、客戶回訪等；三是要有規范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；

3.及時處理問題、挽回客戶、恢復客戶關系；

4.是懲處責任人、總結教訓、內部整改、完善管理。

（四）加強我行與客戶之間的互動，要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實處，針對不同客戶的不同需要，從同質化服務向人性化服務轉變

作為面向廣大客戶的個人理財服務，在金融產品易被模仿的市場背景下，一家銀行要在競爭中處于領先優勢，其與客戶間的親和力無疑是增強競爭力的核心手段。它可以讓客戶對銀行業務的認知程度大大提高，成為吸引消費者注意力和情感偏好的重要手段。隨著市場競爭的加劇，我行應逐步引入市場細分的理念和確立以客戶為中心的經營理念，以目標客戶為基礎，根據客戶的需求開發服務新產品，有差別、有選擇的進行金融產品的營銷和客戶服務，把有限的資源用于能為自身業務帶來巨大發展空間和市場的重點優質客戶，并通過實行客戶經理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務，打造專業的客戶服務隊伍、充分發揮全行的整體服務能力并使之成為吸引黃金客戶的重要服務手段。

（五）加強與客戶的溝通，提高客戶對我行的忠誠度，從大眾化服務向個性化服務轉變

篇9

一、稽核工作采取的手段以及稽核出來的問題

（一）稽核工作采取的措施

總行根據業務需要從2013年4月正式上線設置了稽核異動流水，審計信息預警對65項業務進行了實時監測，我支行日均稽核監測數據有1000余條。從疑點交易業務資金流、疑點交易柜員辦理業務、疑點賬戶時期發生情況等多角度、多層面地展開稽核監測信息排查，以排查信息為切入點，深究疑點信息的關聯線索，甄別問題的特征，排查風險隱患，進一步發現需關注的交易和制度執行不到位的問題。針對疑點數據，稽核人員充分利用系統自身提供的要素，向分理處下達了協查通知，對沒有問題的數據進行了排除，對有疑點數據結合相關佐證資料進一步認真核查，及時對違規責任人進行處罰。該系統的上線梳理了核查順序，要求稽核監測人員對照相關內容要點，逐項排查分析，保證將總行營運稽核系統吃透用好。

從跟蹤資金流的角度，發現存在客戶以貸還貸（包含還息）、同一賬戶當日內多筆取現、柜員自辦業務等相關違規行為XX筆，金額XXX元。

（二）稽核工作取得的成效

截止2013年10月，合川支行稽核部針對82個分理處的會計結算、安全保衛、中間業務、人力資源等方面開展了序時檢查，抽查業務25219筆，金額460134.4萬元，其中發現問題651筆，金額17090.69萬元，通過現在座談，討論學習的方式現場整改370筆，金額11798.1萬元；對47個機構進行了ATM機專項審計，抽樣2110筆，金額17308.58萬元，發現問題86筆，金額6.57萬元，現場整改37筆，金額1.22萬元；對34個機構進行了授信業務專項審計，抽樣780筆，金額21704.4萬元，發現問題12筆，金額30萬元，現場整改8筆，金額19萬元；對肖家、壩子、福壽進行了內控特別幫扶，通過現場檢查，現場培訓的方式提升了分理處人員的內控水平，從第二次檢查效果來看，相比第一次檢查出現的問題明顯減少，員工合規意識得到有效提升，初步達到了內控幫扶的目的；對下什字、三匯分理處進行了特別檢查，特別稽核檢查區別于日常的稽核監測工作，主要是針對稽核監測的屢查屢犯問題、業務盲點等較為嚴重問題，按照一定時段、擴大稽核范圍、或根據管理內控形勢增加新的監測點，對一些需要長抓不懈的常規性問題，開展動態的、突擊性的稽核，達到對日常稽核監測工作有效的補充。

二、內控問題形成的主要原因

隨著金融改革的深入發展和科技進步，銀行會計業務日趨現代化、多樣化、復雜化，對內部會計控制不斷提出挑戰。而建立和實施一套科學完備的內部會計控制體系是一項內容龐大、難點眾多的系統工程，客觀上需要有一個不斷探索、不斷完善、不斷深化的過程，不可能一蹴而就，縱觀合川支行內部控制的現狀，主要存在的問題有以下幾方面。

（一）內控意識淡薄，沒有處理好業務發展與會計內控間的關系

分理處對內控管理與業務發展的辯證關系認識模糊，存在重業務發展，輕內控管理現象，淡漠了內部控制對業務發展的重要性認識。在工作中，業務與內控的崗位取舍時往往犧牲內控崗位，在業務人員緊缺時，時常壓縮內控人員，長此以往影響了內控隊伍的力量，還給業務經營帶來隱患。

（二）員工素質低下及責任心的缺乏，合規意識不高。

內控制度有效發揮控制作用，關鍵取決于執行控制的主體，人員的素質和責任心起重要作用，業務操作人員感情代替規章，或制度觀念淡薄，對執行內控制度的重要性認識不足，疏于內控，違章操作，違反程序辦理業務，形成事故隱患和案件發生；新進員工由于對內控制度認識上陌生，在辦理業務中致使內部控制出現漏洞，違章問題屢有發生。一些行之有效的基本控制制度在事實上被省略、被扭曲，其中主要表現為由于各機構人員流動性大、崗位交流頻繁、新進行員工多，尤其是一線員工最為突出，以及思想認識等因素的影響，使整改工作目前主要存在三大難點：一是歷史遺留的問題，已經發生，無法挽回，無法整改到位；二是屢查屢犯的問題，難于整改到位，因人員變動頻繁，同一問題，不同的人，在同一網點不可能只出現一次，使得屢查屢犯的現象難以根除；三是存在只就單個問題進行的現象，無論是責任單位還是員工，真正做到舉一反三，吸取教訓的較少。

三、完善我行內控體系的對策

（一）高度重視是前提

要完善我行的內部控制體系，離不開上級領導的高度重視。在上級領導的帶領下我行2013年初重新修訂了《農村商業銀行合川支行內控評價考核辦法》，通過現場評價與組織評審相結合，把內控管理與制度執行情況納入各分理處保障指標考核，與員工績效掛鉤，確保內部控制體系有效運行，內部控制措施有效落實；于今年3月，行成立了由支行行長為組長的“合規文化年”建設工作領導小組，制訂了實施方案，召開了一、二級分理處主任、主辦信貸、主辦會計、支行部室正、副經理參加的“合規文化年”建設工作動員大會，開展了不合規行為的全面自查，對自查出的問題簽訂了整改承諾書，現該活動正在繼續進行中。這對強化各機構的內控意識，培育全行內控文化，將發揮重要的動員和普及作用，為內部控制稽核創造良好的條件。

（二）找準問題是基礎

完善內控體系要求我行的工作人員能夠清醒的認識到自身存在的問題，這就需要我們不斷轉變稽核觀念；規范檢查方法。

1.轉變稽核觀念。由合規性復核向風險性稽核轉軌，把檢查中發現的問題，當成線索而不是結論，在此基礎上繼續進行“三查”：即一查風險，為被查機構示警排雷；二查成因，堵塞管理上的漏洞；三查盡職，錯是人犯的，改也要靠人，對事不對人，整改難以落到實處。在對個人的問責過程中，應堅持審慎的區別對待。個人違規的原因主要有四種：第一種是“競爭所迫”，或是因妥協于客戶的非理性需求，或是因從眾于同業的不正當競爭，解決的辦法是引導積極的金融創新；第二種是“政策所制”，主要是因內外部管理失當，解決的辦法是積極向有關部門反映，修訂政策與市場間的“不符點”，提高政策的適宜性；第三種是“認識所限”，當事人業務能力不足或對政策的理解存在偏差，解決的辦法是加強業務培訓或進行崗位調整；第四種是“私欲所驅”，個人不作為或胡作為。這種行為是稽核監督與糾正的重點，要堅決予以查處。

2.規范檢查方法，使其標準化、模板化、程序化。在內控檢查中，制定統一的檢查方案。將內控政策表格化，明確列示內控點、內控要求、內控措施、以及內控自查和整改情況，既易于檢查人員統一檢查標準，又易于被查機構加強內控建設和整改；既能全面系統反映被查機構的內控現狀，又能連續動態地反映其內控整改的效果。

（三）落實整改是關鍵

1.提升條線案防管控能力，促進問題及時整改。按照總行2013年案件風險滾動排查實施方案，支行對案防及內控管理按業務條線進行了細化和分解，通過制訂各條線排查方案和現場排查，加強了操作風險管控，建立了案防長效機制。

2.落實了定期通報制度，促進問題及時整改。通過稽核部門按月召開的工作分析會，各稽核小組對檢查發現的問題進行了梳理和分析匯總，并通過支行辦公會及時向領導進行了匯報，提出了處罰建議，對突出問題和熱點問題向分理處發出了情況通報或風險提示，使支行領導能在第一時間了解掌握基層分理處較普遍存在的問題及其風險點，為領導決策和各業務條線制定防控措施提供了依據，同時，通過及時通報和處理，對其它分理處和員工也起到了很好的警戒震懾的作用，使審計目的得到了有效體現。

3.堅持現場檢查與現場培訓相結合，促進問題及時整改。要求支行在各類檢查管理過程中，均要以現場翻文件、查依據、分析可能產生的后果等形式提出合規操作意見及整改建議，向有檢查就有交流，有交流就有提高的新模式較變。通過溝通交流中，，得到理解和支持，真正意義上實現轉變思想，自覺樹立合規意識，自覺開展自查自糾工作，以提升檢查結果的效用。

3.強化非現場監控，促進問題及時整改。今年初設置了兼職非現場監控崗，結合異動流水和審計預警信息數據，對轄內各營業機構重點柜員、重點環節、重要崗位、重點業務和重點時段的監控錄像資料進行了回放抽查，填補了現場檢查間隔期間的風險監控空白，有效發揮了實時監督的威懾作用。

4.增強違規人員合規意識，促進問題及時整改。為強化警示教育和提高整改效果，截止10月底我支行組織違規人員召開了4批集中座談和現場培訓會，通過現場內控知識測試，違規人員對違規事實及原因進行剖析，提出整改措施和現場學習培訓等措施，進一步提高了違規人員和分理處管理人員對內控管理的認識，為提高整改效果打下了良好的思想基礎。

5.加大違規處罰力度，促進問題及時整改。截止目前已對違規責任人紀律處分1人，經濟處罰141人次，處罰金額35.9萬元。

（三）連續整改是主題

保持整改的連續性是內控整改中最重要、但又最不容易堅持的環節。在具體整改過程中，很多問題特別是操作性問題都有“易犯、易改、難斷根”的特點，必須持續關注，才能使整改更深入，成果更鞏固。

1.注重時間的連續性。主要把握好兩個要點：一是檢查的時點要頭尾相接，不留空白；二是檢查的內容要交叉覆蓋，滾動復核。

2.注重內容的連續性。稽核部門在制定稽核方案時，可根據歷次檢查發現問題及整改結果，有針對性地確定專業延伸重點，以查找內控薄弱環節，揭示突出風險。這樣一是可以增強檢查的專業性質量，二是便于集中發現和控制專業性風險，三是可以保持對被查機構的持續監督。

篇10

〈一〉、加強農民工銀行卡特色服務的組織宣傳，培養農民工用卡習慣。

1、加強社會輿論和參與各方的組織宣傳

農民工銀行卡特色服務不僅事關農村信用社，更是與當地政府、各村村委會等社會各界息息相關。在宣傳中我社加強組織領導工作，切實擔負起其主導地位作用，把農民工銀行卡特色服務組織宣傳工作提升到新的水平，使全社會共同參與，社會各界廣泛討論，讓更多的人了解農民工銀行卡特色服務，知道并清楚農民工銀行卡特色服務。讓農民工銀行卡特色服務像國家糧食糧種補貼一樣作為一項國家惠民政策深入人心、眾人皆知。

2、加大農村信用社網點和發卡行宣傳力度

農村信用社作為農民工銀行卡特色服務的直接受理網點，應該不斷加大農民工銀行卡特色服務的宣傳力度。農民工銀行卡特色服務不僅僅是簡單的增加農村信用社營業收入，更是為農村信用社以后銀行卡的發行和全國通存通兌提供契機。農村信用社網點要高度重視柜臺宣傳，提高農村信用社網點柜臺人員業務水平。通過與一般銀行卡服務的優劣比較，給農民講深、講透農民工銀行卡特色服務的優勢，爭取“點”上的理解，以此達到“以點帶面”的宣傳延伸效果。改變農民工攜帶現金意識、培養農民工用卡習慣，使農民工充分享受現代科學技術進步、現代化支付結算帶來的便利。

〈二〉、提高農民工銀行卡特色服務取款限額，降低甚至取消取現手續費。

1、提高農村信用社銀行卡取款最高限額。

從目前農民工銀行卡特色服務的運行情況來看，沒有發生一筆農民工銀行卡業務差錯。而且從現實技術條件上也完全可以提高現有的取款限額，可以考慮將每卡每日單筆最高取款限額提高為20__0元人民幣，同時落實客戶取款時身份證實名登記制度，以便在萬一發生帳務差錯時能迅速找到銀行卡的取款人。這也是農村信用社提升服務水平、及時跟進經濟快速發展的步伐，減少廣大農民工取款往返農村信用社次數的重要措施。