導語：如何才能寫好一篇溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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家庭溝通技巧011、對孩子表達你無條件的愛

自孩子小時，即讓孩子很清楚地了解到你是關心他的，是愿意接納他的。

2、溝通的問題不要太空洞，最好是孩子感興趣的話題

譬如“今天如何?”“學校好嗎?”也別常用，“為什么?”因為孩子會不自覺地想保護自己。學著用一些日常生活來勾引出話題。比如，孩子有興趣的電視節目或作業即是一個好開頭。

3、主動分享自己的感受

當然，做父母的，不需要把心中的擔心向孩子表明，去增加孩子擔憂的心理負擔，但有時不妨主動地與孩子分享自己的心情、感受，及對事情的看法，孩子當然也就比較容易向你訴說他的心情、感受與看法了。

4、身體語言的重要

目光的接觸、手拍一下孩子的肩膀，將上身略為前傾地聽孩子講話等，這些小動作，皆能鼓勵孩子表達自己的意愿。當然，也別心急，指望一坐下來，孩子就會滔滔不絕地開講，但你可利用一些自然的身體語言，讓孩子知道，你已準備和他“聊”了。

5、不要取笑孩子的任何問題

不管孩子跟你說什么，千萬別笑他。孩子的世界與想法是和大人們不同的，除非孩子自己也在笑，否則別去笑他。尤其當孩子很認真地告訴你什么時，你輕蔑或不相信的態度，只會傷害孩子，而且以后也不再跟你談了。交談中的幽默是好的，是溝通中的最好劑，但要小心使用幽默，要看孩子能否了解幽默與取笑的不同。

6、真正地去“聽”你的孩子講話

有時當媽媽一邊炒菜一邊盛飯時，八歲的女兒在想跟媽媽說些什么時，媽媽有時是不經心地聽著，有時會打斷她，反而請她幫忙擺桌吃飯，但從未停下來，專心去“聽”她想說的話，除非她說的話，真是什么天大的好消息(不過，這種機率低于百分之一)。專家也不是叫我們一定要停下手邊所做的，但你可給孩子一個“確定”的時間，比如：“好，等我把飯菜擺好。”或是“再給我十分鐘。”

當然，最好是立即去“聽”孩子要說的。因為，你一次、二次、三次地忽略了他們后，他們便會慢慢地失去了“告訴你”的興趣。另外，在“聽”時，最好做目光接觸，要孩子曉得你是真的愿意聽。很多時候，孩子中不過想說你覺得不太要緊的事，但對他們而言，卻是重要的。如果你不去拒絕他們，當他們真遇到困難時，就會自然地來找你談了。

家庭溝通技巧02“今天我老爸說我不懂事”，“老媽念念叨叨說我穿的衣服不好看”，“這小子怎么就總不聽勸呢”，“你應該這樣做，應該那樣做”,“你長大了，應該娶老婆了，啥時候娶老婆”，“.....這樣的抱怨，這樣的嘮叨是不是不止一次在你的耳邊出現呢?煩惱么?小米子今天就教你怎么化解這些你眼中的嘮叨。

每個人的家庭總有那么一個不愛講那些雜七雜八的事情的人，也總有那么一個愛什么都講的人，大到關心我們的前途問題，小到看我們今天穿什么衣服，綁什么樣的頭發。而我們家扮演這樣的角色的不是別人，是我們的父母。

我家比較嘮叨的數我老爸了，我老爸是個非常有意思的人。說到他拿手的事情，他也會小小的自戀下;說到讓他不自在的事情，在我這個比他小20幾歲的女孩面前，他也會害羞得不在，手腳不知放哪里;說到他開心的事情，他也會像個小孩一樣手舞足蹈。他是那樣的可愛，但是他也是那樣的嘮叨。起初我對我老爸說的很多話都是很反感的，在我的姐姐眼里，那就是青春期的叛逆，但是我早已過了那個還在叛逆心理徘徊的年齡了。其實我只是不能理解，為什么明明可以等下再做的事情，在我老爸眼里就是非得要現在做，為什么明明可以有更簡單的方法去做的事情，為什么，他硬是要我按照他的想法和方法去做，為什么我做好的事情，自己也感覺很滿意了，他卻要做那個第一個潑我冷水的人。直到有一天，我看到我老爸那慢慢拱起的背，我才懂得了一切的原因。

在老爸心里，我永遠都是稚嫩的小孩子，即使我一次又一次的在他面前說我已經成年了，一次次的說我可以自己獨立做決定了，他永遠都改變不了那個想法，我想你們的父母也是的。老爸眼里的我們是足夠漂亮足夠完美的，但是永遠都不是足夠成熟的。交男友，他會害怕我們被男生傷害，他會一次次的在我們面前告訴我們，男生什么樣的行為是代表了什么，什么樣的語言是為的什么，但是那個頭腦里只有那個懵懂的愛情的我們，永遠都不會覺得對方是錯的，老爸的所說的勸告就被我們當做是嘮叨和不該有的顧慮或者說是耳邊風了。直到自己受傷哭著回來的那一刻，才知道老爸說的都是真的對的，原因只有一個，那就是他經歷過。他只是把他所得到的經驗一次次的拿來勸告我們，但是表達的方式總是那么不討好我們。

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醫患溝通技巧培訓01醫患溝通技巧培訓——溝通從心開始

目前，醫務人員與病人的關系并不是簡單的治病與看病的關系，病人的需要與醫務人員的救治是息息相關的。在市場經濟時代，醫務人員不再是高高在上的，而是都以病人為本的精神服務百姓。醫患關系是社會關系的重要組成部分,是醫療實踐活動中最基本的人際關系。良好的醫患溝通不僅能讓患者更好地配合醫療活動，還能使醫務人員更全面地了解病患者的整個病史，做出準確的疾病診斷和及時性的治療，從而使病人得到更滿意的服務，達到病患者健康需求的目的。

溝通的魅力- 溝通的基本含義溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。它有三大要素即：①要有一個明確的目標;②達成共同的協議;

③溝通信息、思想和情感。

溝通的魅力-溝通的重要性

有了良好的溝通，辦起事來就暢行無阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或對他人施以影響以理解您的旨意并愿意根據您的愿望行事。然而，許多問題都是由溝通不當或缺少溝通而引起的，結果會不可避免地導致誤傳或誤解。要想獲得有效的溝通，了解什么地方會出錯，無疑是大有用處的出發點。

溝通的魅力-用心溝通才能達到有效溝通

1. 確立正確的服務心態——把患者當做家人

2. 轉換立場——如果我是患者我需要什么

3. “區別對待”對待不同的患者要用不同的方式去溝通。如：兒童：要用和藹親切的語氣和他/她交談，并轉移其注意力，以消除緊張不安的感覺。成人：最好用理智而明確的溝通方式告知對方病情，并認真積極的幫助病人尋求解決方案。老人：要委婉的告知對方病情，并安慰病人，幫助病人樹立正確的醫治態度。

4. 有效溝通的三原則(1)有微笑溝通強調人性化作用。溝通要使參與溝通的人員認識到自身的價值。只有心平氣和的溝通才能實現雙贏的思想。至于有效溝通手段問題，應根據實際情況采取不同的方法。(2)有效率溝通強調溝通的時間概念。溝通的時間要簡短，頻率要增加，在盡量短的時間內完成溝通的目標。(3)有效果溝通強調溝通的目標明確性。通過交流，溝通雙方就某個問題可以達到共同認識的目的。

醫患溝通技巧培訓02溝通的藝術——說話的技巧善于發現問題，總結問題

(1)患者來醫院究竟想獲得怎樣的服務?(2)為什么當醫護人員自認為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時，病人卻滿腹抱怨?(3)問題何在?怎么解決這些問題?(4)如何提高患者滿意度，減少醫療事故的發生風險?影響溝通效果的要素

(1)知識水平醫務人員的專業術語讓病人云里霧里解決方案：盡可能以淺顯易懂的話語明確告知病人病情及救治辦法

(2)聲音、態度眾多的病人讓醫務人員產生不耐，對病人甚至大聲呵斥解決方案：不負責任的診治十個病人，不如認真救治一個病人。熱忱、耐心的對待自己的病人是對自己職業的敬重。

(3)溝通技巧

1、明確醫患想知道什么

2、巧妙對患者提問

3、耐心傾聽患者的病情

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因此，護士在工作中應選擇有效的溝通技巧，才能不斷增進良好的擴患關系、提高護理質量。

1　交談技巧。護患交談要注意交談的內容要客觀，盡早正確評價出患者的要求，了解患者的護理需要，語速適中，交談過程中護士要學會注意傾聽，保持目光接觸以示對病人的尊重，用語言交流表示出對談話內容的興趣與鼓勵，與病人溝通要有充分的信心，集中精力不隨意打斷病人說話，保持態度中立，使談話延續。

2　提問技巧。提問技巧在護理溝通中具有十分重要的作用，是護士收集信息和核實信息的重要手段。提問分為封閉式提問和開放式提問兩種。

2.1 封閉式提問。是將病人應答限制在一定范圍內的提問。常用的句式有“怎么”、“什么”等。對于封閉式提問，回答選擇性小，一般只需表示肯定或否定，優點是護士可迅速獲得所需要的信息。缺點是病人不能充分表達自己的想法和感受，信息收集的范圍受到限制。

2.2 開放式提問。它的范圍較廣，對病人的回答不加限制，常用“為什么”，“能否”等提問詞語，優點是病人可以充分表達觀點，意見，想法，護士能獲得更多，更全面，更深入的信息，缺點是需要較長的時間，事先要有計劃。

3　交談中的口語技巧，溝通的基本工具是語言，而語言的外在表現是口語，因此口語技巧不能忽視。

3.1 稱謂語。護患間稱謂要根據對方的身份、年齡、職業等不同關系，力求準確適當，不可以直呼床號代替稱謂，對兒童或青少年可以直呼其名，對中老年可用“女士”或“先生”，對比較熟悉的病人也可以根據對方的職業或關系稱“老師”、“師傅”、“經理”、“校長”、“阿姨”等稱謂。同時，護士首次與病人交談時，還要把自己的姓名告訴病人。

3.2 方言與俚語。方言俚語在農村偏遠山區仍在廣泛使用，所以護士不能用方言與病人溝通時，應尋求別人的幫助。

3.3 通俗的語言。護士與非本專業的病人交流中盡量避免使用專業用語，對專業用語應加以調整，對必須出現的專業術語做一些必要的解釋。

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一、自信的態度一般經營事業相當成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風，但卻很少對別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見。他們對自己了解相當清楚，并且肯定自己，他們的共同點是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會溝通的人。

二、體諒他人的行為這其中包含“體諒對方”與“表達自我"兩方面。所謂體諒是指設身處地為別人著想，并且體會對方的感受與需要。在經營“人”的事業過程中，當我們想對他人表示體諒與關心，惟有我們自己設身處地為對方著想。由于我們的了解與尊重，對方也相對體諒你的立場與好意，因而做出積極而合適的回應。

三、適當地提示對方產生矛盾與誤會的原因，如果出自于對方的健忘，我們的提示正可使對方信守承諾；反之若是對方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對方信守諾言。

四、有效地直接告訴對方一位知名的談判專家分享他成功的談判經驗時說道：“我在各個國際商談場合中，時常會以‘我覺得'（說出自己的感受）、‘我希望'（說出自己的要求或期望）為開端，結果常會令人極為滿意。”其實，這種行為就是直言無諱地告訴對方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達的對象，將會有效幫助我們建立良好的人際網絡。但要切記“三不談"：時間不恰當不談；氣氛不恰當不談；對象不恰當不談。

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關鍵詞：護患關系；人性化管理；溝通技巧；護患糾紛

中圖分類號：R47 文獻標識碼：A 文章編號：1004-4949（2013）03-0-01

近年來，國內的護患糾紛問題不斷增多，患者與醫院的關系緊張，患者對醫院和醫護人員的信任度降低，由于護患溝通不到位造成的糾紛占據較大比例，嚴重影響了醫院在公眾心中的形象，本院為改善護患關系對護士進行溝通交流的培訓，并在實踐中取得顯著效果，現將具體結果報告如下。

1 方法

1.1 對護理人員進行溝通技巧的培訓

護理人員是醫院與患者之間的橋梁，是患者治療時接觸的主要醫務人員，護理人員的服務態度對患者有著重要的影響，所以，本院將對護理人員溝通技巧的培訓作為改善護患關系的準備工作。在對護理人員進行培訓時主要從以下方面進行：（1）注重說話的藝術，加強溝通技巧的鍛煉，本院選取工作經驗豐富，溝通能力較強的優秀人員對護理人員進行培訓，提高醫護人員與患者溝通的能力。（2）培養醫護人員的服務意識，醫院的護理人員呈現出年輕化的趨勢，他們工作經驗稍微欠缺，服務患者的意識不強，性格易沖動，針對年輕人的特點，本院對年輕護士進行了服務意識的宣傳，增強醫護人員的責任感，護士之間進行場景模擬，針對不同的患者采用不同的溝通方式，減少護理人員與患者的沖突，要求護理人員微笑對待患者。（3）提高護理人員的專業技能，護理人員照管患者的日常護理工作，提高護理人員的專業技能能夠使患者受到更好的服務，有效的減輕患者的病痛，減少護患糾紛。

1.2 護患溝通的實踐

1.2.1 醫護人員在患者邁入醫院的時候，主動上前微笑接待，減輕患者的緊張心理，化解患者的心理防備，首先獲得患者的信任感，護理人員對患者的具體情況進行了解，并帶領患者到相應的科室進行治療，節省患者的時間。需要住院治療的患者，醫院為患者準備干凈舒適的修養環境，保證患者良好的休息和睡眠，針對患者對醫院的排斥心理，本院在病房內擺放鮮花和粘貼貼花，以此減少患者的緊張情緒。

1.2.2 針對住院患者的心理情況，醫護人員與患者進行積極的溝通交流，了解患者的病情，對患者進行知識的宣傳和講解，幫助患者樹立康復的定信心，減輕患者的心理壓力，獲得患者治療過程中的積極配合。護理人員定時對患者的病房進行巡視，對患者情況做詳細記錄，及時的發現出現的問題，了解患者的需求，并及時解決，獲得患者的信任。醫護人員為患者進行護理工作時，要語言輕柔并提前告知患者，護理動作恰當輕柔，對患者進行靜脈滴射時要準確，減少患者不必要的痛楚，以免造成患者的不滿。在對患者進行護理工作時，要將患者的情況告知家屬，對家屬進行護理知識的宣傳，將患者的療養中需要注意的問題進行講解，引導家屬鼓勵患者，從心理上獲得與家屬的溝通，獲得家屬信任的同時提高患者治療的欲望。醫院要求醫護人員在對患者進行護理時遵守高尚的職業道德，尊重患者，保護患者的隱私權，不得對患者造成侵犯，保護患者的合法權益，如果需要將患者的情況告知他人，必須獲得患者的認可，否則不得泄露。醫護人員在對患者進行護理時遇到很多由于重病入院治療或者對病情不了解的患者，這些患者大多思想比較消極，脾氣比較暴躁，醫院在護理人員的挑選上，選取性格溫和的護士進行護理，對患者保持耐心，傾聽患者的意愿，對患者進行安撫和引導，減少患者的心理壓力，保持患者平緩愉悅的心情，獲得患者在治療中的積極配合。

1.3 對于康復的患者

醫護人員要表示真摯的祝福，并將出院后需要注意的事項告知患者和患者家屬，顯示出醫院的人文關懷，對患者進行定期的隨訪，對患者的康復進行指導，獲得患者和家屬的信任，進一步改善護患關系。

2 結果

醫院對住院患者及康復出院的200例患者進行調查，其中對護理非常滿意的103例，比較滿意71例，滿意22例，滿意率達到98%，護患關系明顯改善，人們對醫院的滿意程度提高。

3 討論

護理人員是服務患者健康的人員，護理人員在與患者溝通時，滿足患者的需要，可以愉悅患者心情，獲得患者在治療中的主動配合，良好的情緒對患者病情的恢復有著積極的作用，通過本院的實踐可以看出，有效的溝通是改善護患關系的有力工具，護患關系的改善不僅有利于患者病情的提高，對護理人員也是一種鼓勵，護理人員通過與患者的溝通，工作積極性有效提高，有助于醫院形象的樹立。

參考文獻

[1] 張麗香，宋修愛，馬兆強.淺談護患關系的溝通技巧[J].健康必讀，2011.

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【摘要】：隨著醫學模式的轉變及整體護理的深入開展，傳統的護患關系正悄然發生著改變，護理人員在工作中怎樣建立良好的護患關系，減少護患糾紛，完善護理服務體系，掌握良好的溝通技巧就顯得尤為重要。

【關鍵詞】： 溝通技巧 護患關系

隨著社會的不斷進步和發展，人們生活水平、知識水平的逐步提高，人們對疾病的預防、治療、護理要求也就越來越高，醫學模式也隨之向生物-心理-社會模式轉變，從以疾病為中心轉變為以病人為中心的整體護理模式［1］，為適應此模式護患關系變得尤為重要。護患關系是患者與護士在護理過程中形成和建立起來的人際關系。沒有護患溝通，就不能建立良好的護患關系。那么什么是溝通？溝通就是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。溝通并不是簡單意義上的信息傳遞過程，是一切人際關系的前提和基礎。護患溝通是護理人員與病人之間的信息交流過程，所交流的信息，既有同疾病診治直接有關的內容（如疾病診斷、醫療操作、軀體護理、輔助檢查等），又包括雙方的思想、情感、愿望和要求等方面。建立良好的護患關系，通過有效的護患溝通，對于提高護理工作質量、提高管理效率、減少醫療糾紛等都有非常重要的作用。

有研究表明，77.78%　的患者希望每天與護士交談一次，在護患關系中護理人員發揮著主導的重要職能，這就要求護理人員具備良好的職業素質：

1、應有扎實的知識基礎和過硬的操作技術，只有這樣才能取得病人的信任，有利于護患之間的溝通。

2、忠于職守并充滿愛心，有高度的責任心、同情心，關心病人疾苦，時時想在病人的前面，事事想在病人前面。

3、有良好的情緒調節與控制能力，擅長人際交往的能力。

4、應尊重病人的人格，保護病人的隱私，讓病人有安全感，能真誠的和護士溝通，說出自己的病痛和需求。

護患關系是一個互動的過程，患者既希望從護患溝通中獲得與疾病相關的知識，也希望從護患溝通中得到心理上的支持和安慰，在這個過程中護患溝通應掌握一定的技巧：

1、　語言的技巧 語言是溝通的橋梁，護士在與病人的溝通過程中，一定要注意語言的修養，注重語言的準確性，避免詞不達意，注意語言的禮貌性，以滿足病人希望受到尊重的心理需要，注重語言的藝術性，給病人留下深刻的印象。“好話一句暖三冬，惡語傷人六月寒。”護士與病人的交流中，應使用清楚、簡潔、樸素的語言，避免使用病人家屬難以接受的語氣和語調，盡量不用專業術語，病人理解不了、接受不了，容易和護士之間產生距離感，多用安慰語、鼓勵話［2］。

2、　傾聽技巧 學會做一個有效的傾聽者，給病人足夠的時間用以訴說，不要隨意打斷病人的談話或改變話題，要做到聚精會神，不能分心，并且要有目光的交流，用表情來肯定或鼓勵病人談話。

3　沉默技巧 不要認為溝通必須依賴說話，而在沉默時感到不舒服，有時沉默可給對方思考的時間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時，或對方有些問題不愿答復時，若能保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。因此，恰當的應用沉默是非常重要的，不要過早的打破這種沉默的氣氛。

4、與特殊病人的溝通技巧　（1）在病人生氣時 此時病人情緒很激動，護士首先要控制好自己的情緒，保持鎮靜，學會觀察，幫助分析原因，重視病人的意見并有效的處理病人的需求。（2）在病人抑郁時 情緒悲觀抑郁的病人，往往難以和他交流，他們的世界很閉塞，有的想不開甚至會自殺，護士應該多接觸這些病人，通過實際行動讓他們感覺有人關心、有人照顧。（3）病情嚴重時 與病情嚴重的病人交談要盡量簡短，時間控制在10-15分鐘內，避免一些不必要的交談，對無意識的病人可持續用同一句話，同樣的語調反復地與他說，這樣他有可能聽見。對這類病人進行觸摸可能是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應告訴他，要假設病人能夠聽到的，注意盡可能保持安靜的環境［3］　。（4）病人不合作時 病人的文化背景和社會背景都不一樣，有時會碰到一些無理取鬧的病人，護士要學會理解，耐心解釋，讓病人感覺到你的誠意。

總之，護患溝通是臨床護理工作不可缺少的部分，是減少護患糾紛的重要手段。在護患溝通的實踐中要樹立以人為本的服務理念，不僅治病救人，還要滿足患者的心理需求，為患者提供優質的人性化的服務。作為護士應當努力不懈探索護患溝通的技巧，培養自己的溝通能力，以表現出護士良好的修養并體現出護理工作的藝術性，從而促進護患間的心理溝通，最終達到增進患者身心健康，并幫助患者解決心理問題，達到改善患者不良心理、恢復健康的目的。

參考文獻

［1］　鄭玉靜 全科護理 2009.10

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【文獻標識碼】B

【文章編號】1007-8231（2011）10-1805-01護患溝通是護士與患者以及患者家屬之間的交流，有助于了解患者的身心狀態，同時也提供患者需要的就診信息。 門診是醫院的窗口，是病人診斷治療的首要場所。門診病人流動性大、停留時間短，就診流程長，故門診護士必須善于與病人溝通，掌握溝通技巧，融洽護患關系，提高門診服務質量。由于每天接觸不同層次的人群，常因溝通障礙引發護患糾紛，因此掌握溝通技巧對分診護士尤為重要。

1如何建立良好的護患溝通

1.1注意第一印象：第一印象是人與人之間第一次接觸時，通過對方的言談舉止、行為得出的綜合的、最初的評價。良好的第一印象對護患關系的促進起事半功倍的作用。門診護士應衣著整潔得體，儀表端莊大方，化妝恰當，語調輕柔，使病人消除陌生感，增加對護士信任感。

1.2營造良好護患關系的就醫環境，人文氛圍。隨著理念的轉變，人們對就醫環境要求也在變，“星級賓館式服務”逐漸走進醫院，患者來醫院就醫，不僅需要治愈疾病，更需要醫護人員對他們實施人文關懷，護士應充分地尊重病人的權利，平等的對待每一位病人并為他們創造關懷溫暖的環境，減少病人的焦慮、孤獨心理，它有助于使患者產生安全感。對于初診的病人，“您好、請坐”等禮貌用語會令病人感覺到溫暖和熱情，當病人多、就診需排隊時，可使用“對不起、請稍候”等，并適時向病人進行健康宣教，并告訴他們就診大致時間。

1.3重視語言溝通：語言是一門藝術，是人們交流思想，傳遞信息的重要工具，更是一種護理手段。良好的語言可以治病。不良的語言可以致病，護士應使用親切、委婉、溫和的語言與病人交流，語速合適，當病人感到有不明白的地方時，要適當重復談話內容。解答病人問題，具有科學性，實事求是。若不了解，不要生硬的說“不知道”，假如換成“我還不太清楚、待我問清后告訴您”這樣的話，會贏得病人的好感和信任。交流時要有針對性，要針對病人的年齡、性別、職業、病情、文化背景的不同，采用不同的交流方式。與文化層次比較高的病人交流時，可適當使用醫學術語；與文化水平較低的病人交流時，要用通俗易懂的語言；與老年人及感情脆弱的病人交流時，要用安慰性語言；與兒童交流時，多用鼓勵性語言。

1.4加強非語言交流：在交流過程中除了使用文明禮貌用語之外，還要注意自己的第二語言，即行為語言（包括表情、眼神、動作、姿態等），與患者交流時，體態語言是良好的無聲語言。

1.5加強職業道德教育：高尚的職業道德，良好的工作作風是防范醫患糾紛的根本。加強職業道德教育，增強責任心，提高服務質量，倡導“以人為本”的服務理念，提倡人性化服務。在工作中一絲不茍，切勿粗心大意，工作期間不干私活，不閑聊、嬉笑，在工作中時刻注意自己的情緒，保持自己的最大工作熱情，不要將不良的情緒因素帶到工作中。

2護士應避免不良的溝通方法

2.1對護患溝通重要性認識不足：溝通意識不強，缺乏溝通的主動性和自覺性，導致不愿溝通或勉強溝通。

2.2缺乏相應溝通技巧：與患者交流時東張西望，打斷患者說話，或在患者傷心時無動于衷，甚至在患者病重或疼痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合事宜的進行說教。

2.3溝通語言不當：護患溝通時，護士過多采用專業術語或地方方言與患者交流，容易產生誤解或不解，影響交流效果。

2.4知識面不夠寬：當患者表示對病情感到害怕或焦慮時，不能得心應手的應用所學知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導和健康教育工作。

2.5對患者態度不良：冷淡，語言生硬，甚至訓斥患者，對疑慮過重、愛嘮叨的患者采取反感的態度。

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科學研究表明，在教育教學過程中約百分之七十的錯誤都是由于教師溝通方式不當引起的。如果缺乏有效溝通，因為年齡及認知不足的原因，學生很難理解老師的良苦用心，甚至產生誤會，導致逆反心理嚴重。久而久之，師生感情得不到良好發展，便會影響學生學習的積極性，甚至使學生產生厭學思想。因此，在小學班級管理過程中，老師要采取切實有效的溝通技巧，實現師生之間的相互理解，建立和諧的師生關系。班級管理溝通技巧微笑傾聽有效溝通從廣義上來說，就是在信息的雙向交流過程中，交流雙方主體均有情感的積極參與。在溝通中，師生之間要實現心理上的相互包容，相互理解信任，相互尊重。具體來說，即學生對于老師的教育行為要切實理解，進一步接受老師的幫助和指導，以此來糾正自己的錯誤行為；對于師來說，要理解學生行為的前因后果，深入發掘學生言行的內部動機，具有同情心，并對其體諒，在情感上將心比心，互相接受，實現良好的溝通交流。一、微笑面對學生微笑，是人的基本動作。融入感情并發自內心的微笑，是人際溝通中的劑，在人際交往中起著至關重要的作用。所以，無論面對何種類型的學生，也不管他有多大的負面情緒，老師只要保持對學生微笑，學生便不會感到惡意的存在，從而解除戒備心理，傾聽老師的談話，進一步同老師進行溝通交流。在交流過程中便會逐漸接受老師的觀點并對自己的行為進行自省反思，從而正確認識自己。相信，很多班主任都有過兩個男生互相拉扯著氣呼呼找你評理的經歷，此時雙方都在氣頭上，肯定是公說公有理婆說婆有理。如果各打五十大板，有時也能解決問題，但效果未必很好。我遇到這樣的情況，喜歡笑瞇瞇的和他們扯一些毫不相干的話題，如昨天看球賽了嗎？結果怎樣？今天早上誰拖地了？他們交談的時候我始終保持微笑。這樣和諧的氣氛才有利于解決問題。老師的微笑絕不是僅僅跟學生打招呼那么簡單，他包含著老師對學生的關心、信任和愛護。只有這樣才能有效縮短老師與學生之間的距離，避免老師高高在上的感覺，有利于師生間的溝通交流，為下一步教育工作的展開打下良好的基礎。小學是學生成長的關鍵時期，而老師是學生這階段成長的主要觀察者。小學的課堂教學是老師對學生進行觀察的主要場所，作為學生行為的主要引導者，只有通過學校生活準確、細致、全面的了解學生的言談舉止，掌握學生的心理狀態，仔細體會他們的心靈，才能實現與學生的有效溝通。如果在教學過程中不能細致地觀察，不能給予學生深刻地關注，那么學生就得不到展示的機會，即使再有天賦和能力，也可能被抹煞。因此，在日常的教學生活中，老師要根據學生的可觀察現象進行明智和敏銳的觀察，并從中發現學生的潛在因素，最大限度發揮學生的潛力，這樣才能幫助學生清除成長中的障礙，實現有效的溝通交流。二、學會傾聽心聲在當今飛速發展的網絡時代，信息傳輸速度快，對學生的發展產生了極大的影響。通過網絡，學生更加渴望自由、民主的溝通交流，在一定程度上阻礙了老師教育作用的發揮。如果每個教師在教學過程中都能認真傾聽學生所表達的意見，和每個學生平等交流，就能充分把握學生的內心思想，最大限度發揮語言交流的建構功能，實現同學生的有效交流。溝通，不僅僅是靠語言。事實證明，有時候無聲的溝通一樣可以取得良好的效果。相比于有聲語言來說，無聲語言更加方便、快捷，更容易取得溝通效果。對于學生來講，教師的每一個動作，每一個表情，所做的每一件事情，甚至作業批改中的每一個筆跡，都在無聲無息中向學生傳遞著信息。多年來，我養成一個習慣，在自己的辦公桌上準備幾本即時貼，無論是通過課堂發現還是通過科任老師反映某某學生有什么問題，我都會及時在學生的作業本里貼上即時貼，或寫上提醒的話、或寫上鼓勵的話、或寫上表揚的話。實踐證明，效果非常好，甚至有的學生還把師生間交流的即時貼收集在文具盒里，很認真地保存起來。所以，從溝通實質上來說，師生之問的交流其實是雙方信息的溝通，任何時刻都在不斷地進行中。老師除了平常使用有聲語言同學生進行交流溝通外，還可以通過各種形式的無聲語言對學生進行表達，它可以對學生的學習生活產生積極的暗示作用，使學生隨時隨地感受到老師對自己的關愛、信任和理解，從而產生積極的情緒，使結果向好的方向發展。只有這樣，師生之間才能相互理解、相互接納，建立良好的互動關系，學生對老師提出的教育活動才能產生興趣，達成良好的教學效果。師生之間的溝通方式和溝通質量在一定程度上直接影響著教育的有效性。在教育教學過程中，學生是教育教學活動的主體，老師是班級管理的主要執行者。管理者和被管理者之間常常存在著矛盾。怎樣合理有效的處理矛盾、實現師生之間有效溝通是老師在班級管理中的首要任務。在教育教學過程中，教師要尊重學生的自尊心，尊重他們的人格，保證師生間的良性互動和真誠交流。只有和學生將心比心，才能使學生的心靈與老師離得更近，達到事半功倍的效果。

參考文獻：

[1]國家中長期教育改革和發展規劃綱要.

[2]張文新.兒童社會性發展[M].北京：北京師范大學出版社，2001.

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良好的職場溝通技巧一、快速溝通

無論企業文化是張揚或是內斂，沒有一個企業老總或同事喜歡和太內向即“悶葫蘆”型同事工作，為此，即使你性格十分內向，表達能力十分欠缺，在與領導和同事出現溝通上問題后，仍然要及時、快速溝通以化解矛盾，有些話說出來便沒什么了，關鍵是我們“打死也不說”，這實際是加劇了矛盾，“冷戰”比起比較激烈的沖突更容易影響職場關系協調發展，為此不要為自己語言表達糟糕找借口，無論是表達能力如何，一定要養成及時、快速溝通的良好習慣，將矛盾盡快化解，不要越積越多，最終形成自己的發展阻礙。

二、明確定位

每一個人在公司(企業)中都有自己的位置，因此要明確自己在企業中的定位，并認真履行好相應職責，這會贏得領導和同事們的尊重和信任，不要做不符合自己公司身份的事情，如果是職員，事事都要占先，對他人指手劃腳，特別是平時總愛以領導身份自居，這必然會遭到同事特別是領導的反感，久而久之在職場中會面臨生存困境。

三、融入文化

每一個企業都有自己的文化，對此作為職場中人一定要認真了解企業文化并主動去適應，不要按照自己的理想去改造企業文化，要先去適應然后再逐漸改進。比如，有些企業充滿朝氣，領導和員工都很外向和充滿激情，你便要適應即便你本身性格不外露，但要盡可能融入公司的氛圍中，反之如果所在企業比較沉穩、內分不斂，你就不能太過張揚，而要盡量保持平和。當然，在適應的同時也要保持自我本真，不過既然是在職場，就不能太按照自己的意愿行事。

辦公室說話技巧1 以最婉約的方式傳遞壞消息句型：我們似乎碰到一些狀況…

你剛剛才得知，一件非常重要的案子出了問題;如果立刻沖到上司的辦公室里報告這個壞消息，就算不的事，也只會讓上司質疑你處理危機的能力，弄不好還惹來一頓罵、把氣出在你頭上。此時，你應該以不帶情緒起伏的聲調，從容不迫的說出本句型，千萬別慌慌張張，也別使用“問題”或“麻煩]這一類的字眼;要讓上司覺得事情并非無法解決，而“我們”聽起來像是你將與上司站在同一陣線，并肩作戰。

2上司傳喚時責無旁貸句型：我馬上處理。

冷靜、迅速的做出這樣的回答，會今上司直覺的認為你是名有效率、聽話的好部屬;相反，猶豫不決的態度只會惹得責任本就繁重的上司不快。夜里睡不好的時候，還可能遷怒到你頭上呢!

3表現出團隊精神句型：安琪的主意真不錯!

安琪想出了一條連上司都贊賞的絕妙好計，你恨不得你的腦筋動得比人家快;與其拉長臉孔、暗自不爽，不如偷沾他的光。方法如下：趁著上司聽得到的時刻說出本句型。在這個人人都想爭著出頭的社會里，一個不妒嫉同事的部屬，會讓上司覺得此人本性純良、富有團隊精神，因而另眼看待。

4說服同事幫忙句型：這個報告沒有你不行啦!

有件棘手的工作，你無法獨力完成，非得找個人幫忙不可;于是你找上了那個對這方面工作最拿手的同事。怎麼開口才能讓人家心甘情愿的助你一臂之力呢?送高帽、灌迷湯，并保證他日必定回報;而那位好心人為了不負自己在這方面的名聲，通常會答應你的請求。不過，將來有功勞的時候別忘了記上人家一筆。

5巧妙閃避你不知道的事句型：讓我再認真的想一想，三點以前給您答覆好嗎?

上司問了你某個與業務有關的問題，而你不知該如何做答，千萬不可以說“不知道”。本句型不僅暫時為你解危。也讓上司認為你在這件事情上頭很用心，一時之間竟不知該如何啟齒。不過，事後可得做足功課，按時交出你的答覆。

6智退性騷擾句型：這種話好像不大適合在辦公室講喔!

如果有男同事的黃腔令你無法忍受，這句話保證讓他們閉嘴。男人有時候確實喜歡開黃腔，但你很難判斷他們是無心還是有意，這句話可以令無心的人明白，適可而止。如果他還沒有閉嘴的意思，即構成了性騷擾，你可以向有關人士舉發。

7不著痕跡的減輕工作量句型：“我了解這件事根重要;我們能不能先查一查手頭上的工作，把最重要的排出個優先順序?”

不如當下就推辭。首先，強調你明白這件任務的重要性，然後請求上司的指示，為新任務與原有工作排出優先順序不著痕跡的讓上司知道你的工作量其實很重，若非你不可的話，有些事就得延后處理或轉交他人。

8恰如其分的討好句型：我很想您對某件案子的看法……

許多時候，你與高層要人共處一室，而你不得不說點話以避免冷清尷尬的局面。不過，這也是一個讓你能夠贏得高層青睞的絕佳時機。但說些什么好呢?每天的例行公事，絕不適合在這個時候被搬出來講，談天氣嘛，又根本不會讓高層對你留下印象。此時，最恰當的莫過一個跟公司前景有關，而又發人深省的話題。問一個大老板關心又熟知的問題，但他滔滔不絕的訴說心得的時候，你不僅獲益良多，也會讓他對你的求知上進之心刮目相看。

9 承認疏失但不引起上司不滿句型：是我一時失察，不過幸好……

犯錯在所難免，但是你陳述過失的方式，卻能影響上司心目中對你的看法。勇于承認自己的疏失非常重要，因為推卸責任只會讓你看起來就像個討人厭、軟弱無能、不堪重用的人，不過這不表示你就得因此對每個人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過失，轉移眾人的焦點。

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[關鍵詞]醫藥；促銷手段；溝通技巧

中圖分類號：R95 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）24-0069-01

1 醫藥促銷與溝通技巧的重要性

促銷是目前各大企業在進行市場營銷活動的重要策略之一，也是4P理論中非常重要的一部分。醫藥促銷主要是通過一系列的方式把藥企的信息傳遞給目標受眾，引起目標受眾產生購買欲望與需求，最終完成購買行為。醫藥促銷的重要性主要體現在以下三點：第一，通過促銷能夠將藥企信息傳遞給目標市場。促銷活動事連接藥企與消費者、中間商的樞紐。有實際意義的促銷活動，可以讓消費者對藥品與企業有充分的了解。企業也能依據市場反饋的信息，及時根據市場需求，對經營策略進行調整。第二，對于新藥品的推廣，具有非常重要的意義。藥品不同于普通的商品，在臨床醫師、消費者中都存在信息不對稱現象。新藥上市時，醫師與消費者對藥品都不了解。運用有效的營銷組合，藥店、醫師、消費者進行傳播與宣傳，介紹新藥的療效等信息，從而搶占市場份額。第三，可以提升藥企的核心競爭力。藥企面臨著非常激烈的競爭，大多數藥品沒有明顯的特色，通過有效的促銷手段，傳播藥品特點，樹立企業形象，將自身的藥品與競爭對手進行區分。使消費者能充分了解藥企提供的藥品的附加值，塑造企業的品牌文化，提升藥企的競爭力。

由此可見，醫藥促銷在促進藥品購買方面具有重要的作用，同時，醫藥代表的溝通技巧，彰顯著重要意義。溝通的目的是讓彼此進行了解，傳遞重要信息。醫藥促銷手段是前期的信息傳播，而良好的溝通技巧恰好將傳播的信息進行深化，在藥店人員、臨床醫師、消費者樹立值得信賴的形象。從而促進藥品的銷售。

2 醫藥促銷手段

2.1 廣告促銷

醫藥廣告的作用主要體現在以下幾點：向消費者傳遞藥品信息；針對產品訴求，說服消費者，創造購買需求；廣告能否直接產生銷售，一直都是營銷上的難題，但是對于促進傳品銷售具有一定的意義；向消費者傳遞企業的品牌形象，形成較好的認知度。廣告的方式有很多種，有硬廣告與軟廣告，硬廣主要以戶外廣告為主，主要是展示品牌形象與藥品功能，軟廣告主要是以軟性新聞的形式向消費者傳遞信息。在廣告展示中，最好是軟性與硬廣相結合，在媒體選擇上，根據藥品的目標人群，針對性的選擇媒體。要宣傳切合實際的內容。不切實際的廣告反而會引起消費者反感。

2.2 銷售促進手段

銷售促進手段主要分為兩方面：一方面是面對消費者的銷售促進方式，另一方面是針對中間商。針對消費者的銷售促進方式有多種，主要有：發放優惠券、附贈禮品、現場講解等方式。針對中間商的方式主要有：經銷商推廣的折扣放低、在展銷會上展示、制定銷售激勵等方式。具體采用哪種方式，應在總結藥企之前產品銷售促進方面的經驗，運用符合情況的手段，來達到銷售促進的目的。

2.3 利用公共關系

公共關系是指企業利用有效的傳播手段與公眾溝通，樹立藥企良好的企業形象與信譽，讓公眾對企業產生信賴感，而進行的一系列營銷活動。企業的公共關系促銷有三種類型：宣傳型、社會型、文化型公關促銷。宣傳型的公共關系促銷可以通過發行企業雜志、新聞宣傳等方式。社會型的公關促銷主要是利用熱點事件進行宣傳，投身于公益事業中。文化型的公關促銷主要是贊助支持教育、文化事業等。藥企在選擇公關促銷方式的時候，應該根據企業的人、財、物情況，合理進行促銷。

2.4 醫藥代表推廣

醫藥代表主要的職責是向臨床醫生介紹藥品的性能及使用禁止、收集臨床中出現的不良藥物反應、藥品的新治療病種等，并及時反饋給企業。醫藥代表在產品銷售方面起著巨大的作用。醫藥代表向醫生傳遞藥品信息，醫生對藥品有充分的了解，利于門診診療運用；對于企業品牌形象的塑造起著重要的作用。

3 醫藥代表的溝通技巧要點

3.1 運用自身掌握的醫藥知識，提供親情服務

醫藥代表向臨床醫生、中間商、藥店在推廣藥品的時候，代表了企業的形象。在市場競爭激烈的條件下，醫藥代表必須掌握該藥品治療領域的病癥、藥品知識。消費者對藥品并不是對藥品一無所知，而是掌握了足夠的醫學知識。醫藥代表在與患者直接溝通的過程中，能夠與患者感同身受病痛的痛苦，利用專業的醫學知識，與患者進行良好的溝通，指導患者用藥。在掌握專業技能的同時，要注重親情服務。與患者深度溝通，提供親情友情式的服務，如：定期上門拜訪、電話問候等。

3.2 強調換位思考

有效成功的溝通，就是產生共鳴在共同感興趣的話題上。作為醫藥代表要站在醫生與患者的角度考慮問題，不要一味的強調產品的功效，使用保健品的老人大多數都有一些小毛病。醫藥代表應該要換位思考患者的感受，才能與患者和醫生進行有效的溝通。在溝通中要對用藥要求進行詳細的解說。消除患者的疑慮，讓醫生更深刻的了解。

3.3 靈活運用策略

溝通技巧并不是一成不變的，醫藥代表應該在充分了解消費者的購買心理下，注意說話的語氣與態度。針對不同的人群采用不同的價格促銷政策。如果遇到對價格很敏感的患者，應該做到隨機應變。在目前的激烈競爭的形勢下，消費者對醫藥代表不夠信任。作為醫藥代表應在正確灌輸產品知識的同時，形成與患者的良好溝通。

4 結語

藥企之間的同質化競爭非常激烈。在醫藥推廣上靈活運用促銷手段與醫藥代表的溝通技巧非常重要。本文主要介紹了廣告促銷、銷售促進手段、利用公共關系、醫藥代表推廣等促銷手段，在溝通技巧上主要強調換位思考、運用自身掌握的醫藥知識，提供親情服務、靈活運用溝通技巧與策略。在實際運用中，促銷手段與溝通技巧都需要靈活運用。

參考文獻

[1] 郭小妍.試論醫藥企業市場營銷的問題及對策[J].中國管理信息化.2014，（8）