導語：如何才能寫好一篇零售客戶經理總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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第一步：讓零售戶“破口大罵”

通常情況下，零售戶不滿時，常常會帶著怒氣投訴，這是十分正常的現象，此時，客戶經理首先應當態度謙遜地接受零售戶的投訴，引導零售戶說出事由，讓零售戶盡情地宣泄不滿情緒。

在零售戶“破口大罵”的過程中，客戶經理要做到以下兩點：

1、學會傾聽?？蛻艚浝硪p眼正視零售戶，面帶微笑，不時點頭，表現出全神貫注的聆聽姿態。在傾聽的同時，要做好必要的記錄，不要打斷零售戶的陳述，不要表現出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭，等等。

2、保持冷靜。不管零售戶如何批評，客戶經理永遠不要與零售戶爭辯，因為爭辯只會更加激怒零售戶，于事無補。所以說，與零售戶爭辯，失敗的永遠是客戶經理。

第二步：表達對零售戶的理解

等零售戶宣泄了他的不滿之后，他的激憤情緒開始回落，這時，客戶經理要表達出對零售戶遭遇的理解，以進一步緩解零售戶的情緒。比如，可以這樣說：“您講的有道理，我們以前也出現過類似的事情?！笨傊?，不管零售戶的投訴是否合理，客戶經理都不能責備零售戶。這樣一來，零售戶就會感覺到他已經受到了重視。

第三步：分析投訴原因

聆聽零售戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發生的原因與重點。經驗不豐富的客戶經理往往似懂非懂地貿然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。知己知彼，百戰不殆，只有真正了解了零售戶投訴的具體原因，才能采取有效的措施來處理問題。

零售戶投訴的原因很多，概括起來，大致有以下三類：

1、因服務而投訴。零售戶對服務產生的異議十分常見，也多種多樣，比如，零售戶可能對客戶經理或其他一線銷售服務人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧表示不滿，也可能對煙草公司的銷售政策有不同看法，等等。

2、因產品而投訴。卷煙質量出了問題，有三種可能性：第一、是煙廠在生產、倉儲、運輸過程中造成的；第二、是煙草公司在倉儲、配送過程中造成的；第三、是零售戶在倉儲、銷售過程中造成的。

3、因自身而投訴。有時候零售戶的投訴是由本身的疏忽和誤解所引發的。

第四步：積極解決問題

在了解零售戶產生異議的原因之后，客戶經理要判定零售戶的投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，異議是由產品或服務引起的，還是由零售戶自身引起的？

如果卷煙產品或服務質量不能令零售戶滿意，客戶經理就應當承認錯誤，立即向零售戶道歉，并爭取零售戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在零售戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認了錯誤，接下來，客戶經理應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能拖延時間。對較小的投訴，客戶經理有權解決的應馬上答復零售戶；對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給零售戶答復，直至問題解決。在事發的第一時間解決問題，不僅成本最低，零售戶也會認可，因為時間拖得越久就越會激發零售戶的憤怒情緒，同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決。

如果零售戶的投訴不是煙草公司的失誤，或者明顯缺乏事實根據，或者本身就是無事生非，這時候客戶經理要心平氣和地運用旁敲側擊、啟發和暗示等方法，澄清零售戶的錯誤想法，陳述自己的觀點。

第五步：核查零售戶滿意度

客戶經理接到零售戶投訴時，要用積極的態度去處理，最好在零售戶聯系你之前先與零售戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決問題并使最終結果超出零售戶的預期，讓零售戶滿意。投訴處理完畢后，客戶經理要對零售戶進行跟蹤調查，了解他的滿意程度。如果零售戶仍然不滿意，客戶經理就要重新審視處理結果?？傊谔幚砹闶蹜敉对V的時候，客戶經理一定要將與零售戶長期合作、共贏共存作為一個前提，有了這個前提，客戶經理才會想方設法提升零售戶的滿意度。

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[關鍵詞]營銷資源；資源判定；資源價值評價；資源維護

[中圖分類號]F7242[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2014）43-0028-02

1研究背景

11研究背景

全球控煙局勢愈演愈烈，隨著《煙草控制框架公約》的簽訂，我國煙草行業確定了全面建設卷煙零售終端的戰略舉措，全國500萬余卷煙零售終端一躍成為了行業聚焦點。2011年柳州網建會拉開了全行業零售終端建設帷幕，2012年上海網建會確定了現代終端建設新方向。2013年全國卷煙營銷網絡現場會在西安召開，現代終端建設仍是會議主題。國家局領導提出要在上海經驗基礎上進行“集成、創新”的新要求，同時提出內陸文化古城對于零售終端資源價值能否進一步量化評價的問題。

12研究目的

一是營造良好的卷煙經營環境，增加客戶盈利，提高客戶滿意度，提升服務消費者的能力水平。二是充分利用營銷資源，最大化發揮零售終端的六大功能，讓品牌營銷效率最大化。

13研究意義

當前，煙草廣告受到了嚴格限制，《煙草控制框架公約》的實施，使得煙草電視廣告幾乎失去了生存的空間，卷煙品牌宣傳的重任就落在了零售終端。西方發達國家煙草業的營銷模式已經逐漸轉變為以在零售終端進行促銷、擺放和廣告為主的“推動式”營銷。何澤華副局長也多次強調：“零售戶是行業最重要的資源。隨著煙草控制日趨高漲，卷煙品牌的宣傳空間將越來越小。如果能夠牢牢掌握零售戶資源，今后產品促銷、品牌宣傳就有了比較好的平臺”。

2營銷資源的定義

《國家煙草專賣局關于全面加強現代卷煙零售終端建設的通知》中明確表示“終端資源主要包括空間資源、陳列資源、人力資源、信息資源等?！?/p>

3營銷資源調查、判定、維護研究

31營銷資源調查

311調查思路

采用信息系統調查方式，調查涉及零售終端基礎信息、經營信息等多個方面。

312調查范圍

全市零售終端。

313調查時間

一年一次，如遇特殊情況可補充調查。

314職責分工

市場經理：安排調查，監督、數據匯總及核查，將區域情況上報終端管理員。

客戶經理：實施調查，統計客戶愿意提供的資源數量。

終端管理員：擬定資源調查通知及全市數據匯總。

32營銷資源判定

321判定思路

在國家局對營銷資源定義的基礎上，結合西安市場實際，確定西安煙草意義上的營銷資源內容。

322判定結果

零售終端資源包括空間資源、陳列資源等四個類別，涵蓋營銷空間、日常經營煙柜等13個項目。

4營銷資源價值評價與配置研究

41營銷資源價值評價

411研究思路

從13項營銷資源出發，考量資源本身的大小、功能以及資源所處地理位置和門店形象對其價值的影響，量化營銷資源評價方法。

412研究結果

（1）終端營銷資源價值評價標準。從空間資源、陳列資源等四大類、13項指標出發，結合門店形象、地理位置這2項影響因素，共形成15個評價項目。

（2）終端營銷資源價值評價方法。運用15個評價項目，對終端單項營銷資源和整個終端營銷資源進行評價。具體方法如下：

單項營銷資源的價值評價方法，適用所有終端營銷資源。

公式：單項營銷資源價值=（單項資源評價得分+店面形象修正加分值/13）×地理位置修正系數

整個終端資源的價值評價方法，適用現代終端。

公式：整個終端營銷資源價值=（13項營銷資源評價總分+店面形象修正加分值）×地理位置修正系數

42營銷資源配置

421研究思路

以“突出公平，兼顧效率”為原則，即在對資源價值量化評價的基礎上，計算每個終端的資源價值總分，采取現代終端的營銷資源“打包”，普通終端采用“單項”方式，平均配置給西安市場在銷的25個行業重點品牌。

422研究結果

（1）終端營銷資源的配置周期。以一年為周期，每半年優化一次。

（2）終端營銷資源的初始分配?，F代終端營銷資源的初始分配。采用“打包”方式進行分配，將現代終端資源價值分為五檔；明確各檔級零售終端數量后，分級別平均配置給西安市場在銷的25個行業重點品牌，形成《××分公司（營銷部）現代卷煙零售終端分配表》；終端管理員征求工業意見，根據反饋對分配情況進行調整；由零售客戶在25個行業重點品牌中選擇3個主推品牌，并確定某一個主推品牌，最終明確25個行業重點品牌對應的終端。

普通終端營銷資源的初始分配。終端管理員根據資源價值評價，篩選出地理位置3分及以上的普通終端，采用“單項”方式進行分配，平均分配給25個行業重點品牌。

5營銷資源維護研究

51研究思路

對終端營銷資源的使用權限劃分層次，分層明確維護主體和維護要求。

52研究結果

521信息設備和主題煙柜營銷資源維護要求

信息設備：要求客戶經理幫助卷煙零售終端安裝信息設備、調試、更新，以及日常維護并做好登記；零售客戶負責掃碼槍的保養與管理。

主題煙柜：終端主題前柜、背柜均按“一店一特色”要求陳列主推品牌?？蛻艚浝碡撠熃y計零售終端包條模缺失、殘損情況；品牌經理負責補充包條模。

522營銷空間、燈箱、海報等易損耗的營銷資源維護要求

客戶經理負責查看營銷空間以及燈箱片、海報的使用情況，按要求擺放宣傳促銷設施；負責統計卷煙零售終端宣傳物料、燈箱片、海報等的缺失、殘損情況。品牌經理負責補充宣傳物料。

523多媒體設備、日常經營煙柜、消費跟蹤數據、門店形象等協助保養的營銷資源維護要求多媒體設備：客戶經理向卷煙零售終端提供品牌或工業企業的視頻宣傳短片。

日常經營煙柜：參見《卷煙零售終端卷煙陳列指南》。

消費跟蹤數據：客戶經理指導零售客戶收集固定消費者的信息，建立消費者檔案，定期查看消費跟蹤情況和消費者數量。

門店形象：主要包括店招和店面環境?？蛻艚浝碓谌粘９ぷ髦袇f助客戶保持店招、店面的干凈、整潔，展示現代卷煙零售終端的良好形象。

煙草零售終端資源管理工作自運行以來，效果顯著，不僅營造了良好的卷煙經營環境，增加了客戶盈利，提高了客戶滿意度，提升了服務消費者、服務社會的能力水平；而且通過有效利用營銷資源，將卷煙零售終端的六大功能最大化發揮，進一步提升了品牌營銷效率。

參考文獻：

[1]鄒亮卷煙零售終端價值評價體系研究[J].中國煙草學報，2013（4）.

[2]江益忠，黃宏如何推進現代卷煙零售終端建設[J].現代經濟信息，2013，4（11）.

[3]胡明峰論現代終端品牌營銷的關鍵節點[J].中國市場，2013（33）.

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**年，我縣卷煙銷售工作，緊緊圍繞“卷煙上水平”這一基本方針和戰略任務，在整體經濟下滑及銷售指標高位運行的雙重壓力下，今年銷量增長、結構提升壓力大的局面，全體營銷人員充分發揮了“勇于擔當、敢為人先”的精神，不懼困難，團結進取，以“穩定銷量增長，積極引導消費，主攻結構提升”為目標。增強市場整體競爭實力，不斷優化卷煙銷售結構，提升卷煙營銷工作質量，打牢市場基礎，提高服務水平，確保銷售指標穩步推進，現就**年卷煙營銷工作完成情況總結如下：

一、**年工作開展情況

（一）銷售指標完成情況：

按照確定的工作目標和工作要求，緊緊圍繞“卷煙上水平”，以提結構、保增長為目標，通過區域市場部全體人員和廣大零售戶的共同努力，截止11月11日，各項銷售指標完成情況如下：

1、累計銷售卷煙157801箱，同比增長685箱，增幅4.56%；單箱銷售收入26287元，同比增長1345元，增幅5.39%。

2、一、二類卷煙比例20.19%，同比增長1.31個百分點。

3、實現銷售額（含稅）累計4.13億元，同比增長3821萬元，增幅10.20%；實現含稅綜合毛利額1.13億元，同比增長1914萬元，增幅20.42%。

（二）、狠抓基礎工作

結合今年卷煙市場實際，做好新品牌的市場培育及加大對紅塔山品牌、二類煙品牌的市場培育力度，有效降低市場風險，打牢市場基礎。

1、抓牢抓實一二類卷煙的市場培育工作

一是認真做好二類卷煙的市場培育及維護工作，二類卷煙品牌受省產品牌少、選擇面窄的影響，對結構提升意愿較大，因此結合我縣市場實際，今年著重把省產品牌作為今年重點培育的二類卷煙品牌，同時以省外成熟品牌及細支煙作為推動，在10月底全面實現了重點培育的二類卷煙上柜面達到30%以上，為今年二類卷煙品牌培育奠定了良好的市場基礎，也為今后**卷煙市場的可持續發展打牢了市場基礎。

2、做好新上市卷煙培育工作

一是做好貴煙（甜香洞藏）、黃金葉（愛尚）、云煙（云龍）、紅塔山（傳奇）、雙喜（花悅）等一批省內外二類煙品牌的上市銷售指導工作，不斷提高新品牌的上柜面，同時做好客戶的新品牌的后期銷售指導及維護工作，確?？蛻舻挠?。

二是加強一、二類卷煙的日常訂貨指導及高端卷煙促銷活動。積極與工業協調，利用“國慶”“中秋”兩個節日，加強客戶的備貨指導及客戶的庫存消化，加速客戶的資金回籠，提高客戶的資金利用率，為促量提結構奠定了良好的市場基礎。

一類卷煙主銷銷售情況

商品名稱

累計銷量（箱）

本期

同期

同比增幅（%）

小計

2554.81

2312.55

10.48

云煙(軟珍品)

1814.24

1643.22

10.41

玉溪(軟)

117.40

104.50

12.35

玉溪(硬和諧)

147.84

132.49

11.58

中華(硬)

52.44

46.19

13.53

云煙(印象)

96.31

108.96

-11.61

芙蓉王(硬)

34.15

28.45

20.03

云煙(軟大重九)

21.42

16.39

30.73

中華(軟)

32.36

36.56

-11.49

玉溪(軟尚善)

33.71

32.96

2.27

云煙(軟印象煙莊)

14.91

同期未售

#VALUE!

二類主銷卷煙銷售情況

商品名稱

累計銷量（箱）

本期

同期

同比增幅%

小計

526.61

410.78

28.20

紅河(軟99)

129.80

133.33

-2.65

利群(新版)

60.93

49.29

23.61

紅河(硬99)

87.82

100.45

-12.58

云煙(云龍)

57.51

同期未售

#VALUE!

紅塔山(傳奇)

36.10

同期未售

#VALUE!

云煙(大紫)

57.67

44.52

29.55

萬寶路(軟紅)

4.60

3.45

33.37

利群(藍天)

9.10

8.17

11.46

紅塔山(硬經典150)

10.36

10.33

0.27

貴煙(甜鄉洞藏)

6.84

同期未售

#VALUE!

3、強化基礎管理，狠抓基礎建設

一是區域市場部全體營銷人員通過QC項目的研究及實施，把理論與實踐得到了很好的結合，在二類卷煙培育方面積累了一定的經驗和操作技能；二是在整個客戶服務中，認真分析每一個片區的市場情況和全縣市場做比較，查找差距和不足，積極尋求突破口，在一類卷煙提升空間變窄的情況下，如何尋求新的增長點和持續健康發展是指引全體營銷人員思考和解決的方向，明確了在穩定一類煙發展的同時，卷煙結構由低三類向高三類、高三類向二類煙發展的目標，為結構持續健康提升筑牢市場基礎；三是確定了市場基礎及客戶基礎是卷煙銷售工作持續健康發展的根本任務，俗話說得好“基礎不牢、地動山搖”，近幾年，**卷煙銷售工作在持續高速增長的大環境下，要尋求更高的突破，只有從基礎工作上入手，一方面是抓好市場化取向改革后，客戶經理角色的轉變，不斷提高客戶經理在客戶服務方面的創新能力、市場掌控能力、客戶溝通能力、數據分析能力，更好的指導好客戶獲取更高的利潤，提振客戶經營信心。另一方面要持續做好客戶的日常培訓指導及信息傳遞，進一步加強客戶自身的經營技能及經營實力，同時結合新的客戶分檔工作，讓客戶從過分依賴客戶經理的不良局面中解放出來，能自主的適應市場、適應競爭、適應變化，獲取更好、更大的發展。

（三）、抓好抓實終端建設及市場化取向改革工作

1、今年隨著卷煙市場化取向改革的不斷推進，對客戶服務人員的業務要求也越來越高，5月份國家卷煙價格調整后，市場反應逐步放大，在一段時間內對客戶的銷售造成一定的壓力，但盡管如此，全體客戶經理還是及時、認真、細致的做好客戶的宣傳解釋工作，盡量把價格調整的影響降到最小，確保銷售工作平穩運行。

2、為進一步提升我縣卷煙零售客戶結構，優化業態組合，依托100戶零售客戶業態優化提升工作，實現卷煙零售客戶小型客戶比例及食雜店客戶的比例趨于合理，通過現場指導改造，提升優化店面形象，截止8月12日，我縣共計調整優化小型客戶105戶，小型客戶占比由年初的36.27%下降為目前的25.17%，客戶業態結構得到了合理的優化，對我縣卷煙市場的穩定運行及客戶盈利水平的有效提升奠定了良好的基礎。

3、以點帶面，組織客戶經理對全縣各鄉鎮主干道進行終端品牌陳列、明碼標價、店面整潔度等重點跟蹤指導及日常維護管理，開展客戶服務技能比武活動，在客戶服務人員中相互查找工作中存在的不足，不斷提高客戶服務質量及服務技能，有效提高客戶的滿意度，為穩定卷煙銷售工作及全年銷售指標的平穩運行奠定了堅實的基礎。同時通過終端的日常維護工作，引領全縣卷煙零售終端店面形象的提升起到示范引導作用，有效帶動終端陳列規范有序，對打造品牌培育平臺奠定良好的基礎。

4、加強客戶日常服務管理工作，確保卷煙市場規范運行。

隨著省局營銷平臺的上線及新的客戶分檔實施，對整個卷煙零售客戶的業態劃分全部重新定義，這是一次大的變革，也是契合市場化取向改革的需要，10月1日，新的客戶分檔在系統中啟用，為保證客戶的盈利水平及客戶的穩定發展，區域市場部通過各種信息平臺，第一時間把客戶分檔情況及時告知客戶，讓客戶基本了解分檔的主要指標及日常管理方式，在日?？蛻舴罩?，有針對性的進行指導確?？蛻舻陌l展運行規范。

（四）、繼續抓好客戶服務示范窗口建設工作

認真梳理客戶服務過程及客戶服務內容，不斷細化和完善客戶服務流程，把每一位客戶服務人員作為一個移動示范窗口，讓廣大零售客戶能零距離體會到細致的服務、高效的服務和人性化的服務，及時卷煙品牌信息、市場信息，確?？蛻粼诹私庑畔⒎矫娴谋憬菪?、及時性、準確性，為客戶的正常卷煙經營做好細致服務。

（五）、部門員工隊伍建設工作

一是加強營銷隊伍建設，提升服務能力。為不斷提高客戶服務人員的客戶服務質量、市場分析能力，每周五部門定期組織員工召開例會，查找問題、分析原因、制定對策，通過集思廣益，相互學習，提高全體營銷人員的工作質量的同時，也提升了整個營銷團隊的凝聚力和協作能力。

二是組織客戶服務人員開展QC項目的實施，通過對99紅河（軟）品牌的銷量占比提升課題的研究，讓客戶經理對精益管理知識、品牌培育技能、發現問題及解決問題的能力都得到了不同程度的提升，為今后在工作過程中單獨解決所遇到的市場情況有了一定的經驗和能力。

三是繼續加強專銷聯動機制，協同專賣部門每月定期召開專銷聯動會議。加強信息互通，及時處理市場上出現的問題，進一步增強對轄區卷煙市場整治和監管力度，確保專銷有機結合，從而提高市場監管力度和客戶管理力度，杜絕假、私、非煙對我縣卷煙銷售市場的影響，有效規范了零售客戶卷煙經營行為，提升了客戶的盈利能力。

（六）、存在問題

1、由于今年整體經濟環境下滑，地域經濟發展受影響，高端卷煙品牌的銷售較去年影響較大，這對卷煙結構的提升工作造成較大的壓力，同價位替代品牌的工作還有待加強；其次是價格調整后對消費者、零售客戶都造成了一定的影響，一個是動銷逐步放緩趨于理性回歸、另一個是零售客戶利潤攤薄，客戶經營積極性也在逐步下降。這將在今后一段時間內還會持續，如何有效應對，加強客戶經營指導，這是今后需要考慮的問題。

2、現代終端零售客戶潛力有待進一步挖掘。特別是各類終端功能的發揮、經營規模及客戶業態優化工作還需進一步加強，對我縣卷煙銷售工作引領不明顯。營銷技能、經營意識、品牌培育及消費引導等方面還存在差距，有待通過進一步的培訓及指導進一步提升其作用。

3、客戶經理隊伍建設還需進一步加強。目前最突出的問題是客戶經理在服務過程中，缺乏創新意識，在面臨問題時，實地解決能力不夠、質量不高。還需進一步加強知識儲備，鍛煉實際動手能力，提升營銷隊伍的綜合實力。

二、明年工作打算

（一）、做好**年四季度卷煙銷售指導工作，確保市場銷售工作平穩運行；加強與專賣部門的信息互通及日常聯系，進一步規范年底卷煙市場，最大限度的降低非煙對我縣市場的沖擊，為2016年年度銷售工作及春節市場起好頭、打牢基礎，確保2016年卷煙銷售指標平穩運行。

(二)、進一步抓好現代零售終端建設及維護工作

繼續開展現代零售終端建設工作,加強零售終端功能發揮及形象展示工作，發揮零售終端建設示范和輻射作用，最終實現零售終端建設的總體水平的提升。重點加強對現代終端客戶的經營意識培養，以現代終端為引領，著力構建新型客我關系，使卷煙現代零售終端真正成為煙草企業的同盟伙伴。

（三）、繼續深入推進二類卷煙品牌的市場培育工作

通過今年二類卷煙的市場培育工作，為明年進一步拓寬市場及上柜面奠定了良好的基礎，以市場化取向改革工作為契機，進一步加強對現代終端客戶的日常經營指導、經營意識培養及示范引領功能，其次依托零售終端客戶面廣、量多的特點，對客戶的品牌培育意識進行重點培訓，扭轉客戶被動接受新品牌和替代品牌的思想，從而實現現代零售終端為引領、基礎零售終端做重點的均衡發展局面，有效提升品牌培育效果、銷量增長及結構提升的目標。

（四）、加強隊伍建設，提升卷煙營銷隊伍業務技能及素質

（一）建設學習型營銷團隊。營造氛圍，引導卷煙營銷人員勤于學習、善于學習，努力掌握和運用先進營銷、管理、服務理念和技能知識。動員、鼓勵客戶服務人員報考營銷師職業技能資格，不斷提高適應煙草變化形勢下的業務素質能力，并確保營銷人員持證率達到網建要求。

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關鍵詞：縣級煙草公司；卷煙營銷；職能提升；措施

中圖分類號：F768.29 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）11-0-03

一、引言

伴隨著煙草行業的“卷煙上水平”戰略任務和“532”“461”品牌戰略規劃，市場格局將發生深刻的變化。一方面，公眾健康意識越來越強，社會輿論關注度越來越高，控煙呼聲越來越強烈，煙草營銷活動空間越來越小，同時卷煙減害降焦、風格吸味的變化對卷煙消費市場將產生重要影響；另一方面，各級煙草公司面臨著滿足消費者多層次需求的同時積極貫徹執行發展規劃、以更大決心和勇氣推進煙草深層次改革的挑戰。尤其對于作為煙草市場主體的縣級分公司來說，如何清醒認識縣級分公司面臨的壓力、挑戰和難題，以制定有效的市場營銷戰略，從而改進和完善縣級分公司的現代市場營銷體系，提升縣級分公司營銷綜合實力，爭取在市場競爭中的主動權，顯得更為重要?；诖?，本文依據縣級分公司職能定位，結合自身工作經驗，就如何有效發揮縣級分公司的卷煙營銷職能淺談一些想法和意見。

二、縣級分公司卷煙營銷工作現狀分析

基于卷煙市場營銷理論，為了科學、準確地明確縣級分公司目前優勢、劣勢及核心競爭力之所在，運用企業戰略研究工具SWOT分析縣級分公司營銷工作的現狀。

1.優勢分析。目前，縣級分公司擁有卷煙市場的絕對控制權。一方面，縣級分公司能夠利用本土資源，在熟悉政策法規、文化習俗和消費者的消費心理、行為特征的基礎上，實施有效的本土化營銷策略；另一方面，擁有詳細完備的零售客戶信息資料，初步構建起了較為完善的卷煙營銷網絡體系，營銷服務工作流程、內容逐步建立并完善，且品牌培育、終端建設等工作的開展使商零互動增強，關系更加密切，零售終端形象、零售客戶素質逐步提升，客戶服務質量和水平也在進一步提升。

2.劣勢分析。由于管理體制制約，縣級分公司工作自主性不強，工作能動性較差，服務響應能力欠佳，各類資源難以發揮最大效應；用工分配機制與行業發展的要求不相適應，營銷隊伍整體素質偏低，現代服務營銷觀念不強，專業化水平不高，活力不足；系統的工作操作流程尚需完善，工作中節點問題較多；終端利益保障機制沒有很好的建立起來，客戶盈利水平較低，致使依存度不高。

3.機遇分析。（1）國家對行業的保護政策為基層單位自我改造、自我完善提升提供了緩沖的時間；（2）社會經濟持續健康發展，為行業穩定增長提供了良好的外部條件；（3）行業對基層建設工作力度持續加大和不斷深入，給基層單位的發展提供了良好的內部環境。

4.挑戰分析。隨著行業規范經營工作的深入推進，卷煙營銷活動開展的局限性越來越大，難點也越來越多，規范、效率、效益之間的矛盾越來越突出；現代流通方式的變化及新型零售業態的發展，對傳統商業模式產生巨大沖擊，同時國家一些消費政策及社會消費環境的變化，對基層單位工作應對及響應能力和工作水平提出了更高的要求。

綜上所述，縣級分公司現在正處在加強基礎建設及職能作用發揮的重要時期，只有正視問題和困難，認清發展要求，找準自身定位，抓住著力點，突破關鍵點，才能全面有效發揮卷煙營銷服務前沿、服務社會窗口的職能作用。

三、有效提升縣級分公司營銷職能的具體措施

作為卷煙營銷策略、品牌培育和客戶服務工作的執行者，縣級煙草公司在應該確保工作落實到位的基礎上，不斷優化完善工作制度、內容、流程、措施，促進工作職能的充分發揮，具體措施如下：

（一）注重市場研究，提升市場掌控能力

市場是卷煙營銷工作開展的平臺載體，也是卷煙營銷工作的落腳地，市場狀態的好壞直接反應卷煙營銷服務工作開展的好壞，所以，縣級分公司一定要加強市場研究工作，全方位收集卷煙市場信息，正確把握市場動態與訴求，切實提升市場營銷工作。首先，要建立市場營銷調研機制，開展消費市場研究，掌握卷煙消費市場真實情況和消費趨勢及不確定因素。從區域各鄉鎮的經濟特色、發展水平、發展趨勢、市場潛力及消費結構等方面設置指標進行調查研究，分析市場整體情況，為服務營銷策略的實施提供參考；其次要從零售戶銷售出發，了解影響零售戶經營的主要因素，要從總量、品類、單品等維度，結合歷史銷售、商圈類型、目標消費群等因素設置指標，分配權重，科學合理評估零售戶的實際銷售能力，提升零售戶經營指導及掌控能力。第三要建立信息監測制度，在零售戶門店處設立集價格、庫存、動銷情況為一體的信息監測點，分崗位分層級實時收集第一手信息，根據市場反映及時調整服務營銷策略。要建立動態市場信息評估庫，定期不定期分析市場各類信息，研究掌握卷煙市場發展規律，提高市場預見性，提升市場的掌控能力。

（二）發揮終端陣地作用，提升品牌培育能力

品牌培育是卷煙營銷第一要務，縣級分公司要在切實規范品牌培育工作的基礎上，充分發揮終端品牌展示、產品陳列、宣傳促銷、引導消費等主要功能，積極探索通過零售終端加強品牌宣傳、提升品牌形象、改良口碑聲譽的途徑作用，把零售終端打造成為培育品牌的前沿陣地和有效載體。

1.嚴守規范生命線，嚴格品牌培育行為。要嚴格執行國家局、省局、市局三級規范要求，在充分尊重市場真實需求和零售客戶意愿的基礎上以上柜、鋪貨陳列為品牌培育工作的突破口，爭取客戶的理解和配合，與客戶協同開展品牌培育工作。要密切關注市場動態，在保持良好市場狀態的基礎上保持卷煙銷售工作穩定運行，健康發展。要關注工作方式，明確工作定位，找準工作出發點，柔性有效推進工作，嚴禁強行下任務、壓銷量、捆綁或變相捆綁銷售等簡單、粗暴、不規范行為。

2.明確目標，規范品牌培育工作內容及流程。要根據上級單位或部門確定的品牌培育規劃或年度品牌培育目標和計劃，深入分析本地市場現狀和潛力，重點突出轄區消費結構特征、本土市場的潛力與空間，按照尊重市場、提升科學性、能動性的原則，明確工作導向，制定具有本轄區市場特點、可操作的品牌培育實施辦法，明確培育工作內容和工作標準。要加大重點品牌的市場維護工作，深入挖掘品牌的市場潛力，積極引導消費，帶動品牌價值提升和結構優化，不斷規范品牌培育工作，促進工作水平不斷提高。

3.注重效果，創新品牌培育的方法和手段。要根據品牌特性及品牌生命周期階段，采取科學的、針對性的方法實施品牌培育。一是新品上柜期?？蛻艚浝硪熘缕放频漠a品特質、批零價格和目標消費群體等相關品牌信息，以及培育方案、銷售目標、投放策略、投放對象、促銷策略等相關公司經營決策。要分析新品牌卷煙的品類歸屬，在投放對象中優先選擇新品牌卷煙所屬品類銷量較好的零售戶為引導上柜的對象。在上柜前要開展周邊卷煙消費群體分析、品牌賣點分析、客戶盈利預分析、品牌宣傳服務。品牌上柜后，要通過利益引導、情感運用、政策支持、經驗交流、攀比激勵等營銷傳播技巧，利用展示臺牌、海報、招貼等進行終端POP廣告布置，指導客戶提高銷售能力；上柜后期要跟蹤客戶的銷售情況，開展實際銷售與預期計劃評估和數據分析，對未能實現預期計劃的，提出改進意見。二是重點品牌維護期?？蛻艚浝硪鶕攸c品牌銷售計劃，分析重點品牌在本片區的銷量分布，制定本片區重點品牌卷煙月銷售目標及周銷售進度；要提供卷煙陳列、零售價格維護、銷量異常監控、同品類內銷售比重異常監控、卷煙零售價格異常監控及采取利益激勵、精神激勵等措施開展零售戶銷售激勵等日常銷售維護服務；要廣泛開展機會營銷活動。要開展利用商務會議、高檔休閑娛樂場所免費派送等模式進行一、二類煙的機會營銷挖掘，以擴大重點卷煙品牌的知名度和消費范圍。要在城鎮和農村的各類人群集散性場合，針對三類煙進行機會營銷，開展有針對性、大眾化的宣傳推廣，加深重點品牌卷煙在消費者中的印象。要利用農村圩日等農民聚集的場所，開展四五類煙的機會營銷。要對消費特點較為相似但銷量不同的市場區域進行分析，找出薄弱市場，加大服務投入和重點品牌的宣傳；要跟蹤客戶的銷售情況，分析本市場銷售進度進展情況，評估銷售目標實現情況。對未能實現預期計劃的要進行分析總結，提出服務策略、銷售促進等改進建議。

4.明確工作職責，提升品牌培育工作效能。市場經理、客戶經理、品牌經理各司其職、三位一體，共同面向零售戶和消費者做好品牌培育。市、縣兩級公司要共同研究解決縣級分公司品牌培育工作職責不清晰、崗位不明確的問題。目前，縣級分公司品牌經理基本上是部門內勤員，品牌培育相關工作職能基本未發揮，品牌培育工作主要由市場經理和客戶經理來完成。作為品牌培育工作的前沿執行人員，客戶經理要充分發揮其培育品牌、服務終端主力軍作用，做好轄區客戶目標品牌的上柜、零售終端的陳列擺放，品牌的促銷宣傳、零售客戶的經營指導、各項營銷策略的實施和目標品牌的市場監測等工作。市場經理要做到準確把握消費市場、細分品牌市場、明確品牌目標，分解目標任務、及時掌握本轄區的目標品牌的上柜及銷售進度、及時調整執行策略，保障各項既定目標的實現。品牌經理要做好品牌維護、品牌培育策略的制定，定期跟蹤目標品牌銷售進度、零售價格和社會庫存信息，精確分析品牌發展，并定期進行評估通報，提高品牌培育執行效果，促進品牌培育工作有效開展。

（三）樹立服務營銷意識，全面提升營銷服務能力

隨著市場環境的變化，以維護客戶利益為追求目標，提高客戶滿意與忠誠為基礎的高客戶滿意度戰略，才是卷煙流通企業獲取長久競爭優勢的最佳途徑。因此，縣級煙草公司必須站在行業持續健康發展的高度，以“服務營銷”的理念來指導卷煙營銷工作，切實將零售客戶作為最寶貴的資源、最重要的合作伙伴、最基本的力量來認識、來服務，不斷強化服務、細化服務的過程，在服務理念、組織機制、服務流程、營銷策劃等方面的不斷發展和創新，真正與客戶形成堅不可摧的經營共同體、利益共同體、發展共同體和文化共同體。

1.實施需求分析，為營銷服務策略的制定提供依據?？h級分公司要定期開展針對性的客戶服務需求調研，了解、挖掘客戶真實服務需求，要從日常市場走訪調研及客戶滿意度調查中發現服務中存在的短板問題，及時調整服務策略和流程，不斷提升零售戶服務滿意度。

2.開展客戶識別，促進服務效率化。要建立轄區客戶信息庫，內容涉及客戶價值屬性和自然屬性指標，通過指標對客戶進行細分評估，識別客戶群體特征和個體特性，進而分析不同客戶的不同服務需求，結合不同需求，使人力、物力、時間、財力等資源與客戶需求進行合理匹配，使服務進一步有效化和效率化。

3.建立服務體系，推動服務提質規范。要堅持公平、公正、公開的向零售客戶提供服務，明示服務標準、內容、要求，保障所有客戶公平享受基本服務的權利。要按照客戶不同零售業態、經營規模、商圈類型、守法狀況開展個性化服務，滿足客戶的多樣性需求，不斷提高客戶服務的針對性和有效性。要對不同類別的客戶實施相應的服務，做到分門別類、有的放矢，確保重點客戶得到優質服務，促進潛力客戶經營水平得到提升，保證一般客戶得到有效維護，引導違規客戶向規范經營轉變。要積極開展終端服務創新，進一步優化客戶服務流程，把客戶服務的重點放在按市場化原則規范與零售客戶的關系上、放在讓客戶提高贏利水平上、放在讓客戶滿意上，著力推進寬度服務、深度營銷，在服務中體現營銷，在營銷中貫穿服務，建立牢不可破的新型客我關系。

4.依托服務品牌建設，實現服務的特色化。要借助服務品牌文化，賦予服務靈魂?？h級分公司要以“兩個至上”為統領，著眼文化力向經濟力、管理力、服務力的轉化，應在服務營銷過程中進一步沉淀服務理念，推動服務行為、方式特色化，形成符合本區域獨有的服務特色特征、營銷目標、方針、手段和策略，全力打造服務品牌，用優質的服務溫暖感動零售客戶和消費者。要從統一理念、形象、標識、承諾和服務標準等入手，把以客戶為中心、以市場為導向、以服務為手段、以多贏為目的作為構建科學、健全、高效服務品牌體系的出發點和落腳點，使無形的服務有形化、規范化、標準化、定量化和可感知化。

5.做好服務營銷整體策劃，增強卷煙營銷工作系統性。卷煙服務營銷策劃是一項整體性的活動，縣級分公司應在綜合分析本區域市場實際環境的基礎上，建立服務營銷必要的程序和控制系統，保持策劃方案的連續性和協調性。如縣級營銷部應了解市級分公司整個品牌培育的中長期規劃，確定什么是長期發展培育的主銷品牌，什么是近期重點培育的潛力品牌等，要根據分公司的品牌營銷規劃，注意上列品牌的銷售動態分析和趨勢分析，注意品牌維護和市場引導，提出品牌培育建議，搞好服務營銷的整體策劃。同時要針對市場形勢變化實施營銷策略創新，卷煙市場形勢變數無限，要通過加強宣傳營銷、發展關系營銷、倡導文化營銷等多種面向市場、適應市場的營銷策略，將服務營銷活動延伸到卷煙市場的每一個角落。

（四）加強隊伍建設，提升隊伍管理能力

“卷煙上水平”的實現離不開高素質、有追求、善服務的客戶經理隊伍?？蛻艚浝黻犖榈慕ㄔO與管理是縣級分公司做好卷煙營銷工作的關鍵所在，是推動傳統營銷模式向現代營銷模式的轉變的重要環節。

1.正面引導，注重實效。要通過加強思想教育與企業文化建設相結合，提高營銷隊伍的思想認識，定期、不定期地對營銷人員進行價值觀、道德觀、權利觀、傳統習慣和行為規范等方面的教育，加強對營銷隊伍集體榮譽感的培養，增強每一位營銷團隊成員的團隊意識，在要運用談心、培訓、競賽、文體活動等多種形式，促使團隊成員綜合能力得到有效提升的同時，拓展其卷煙營銷專業技能，提高其在卷煙營銷上不斷進取的積極性。

2.梳理流程，減負增效。近年來，行業上下在建立和完善客戶經理工作流程方面做了大量的工作，并形成了相應的工作規范。但隨著網絡建設的不斷深化，新的工作內容逐漸增加，舊的工作內容還在運行，造成客戶經理在實際工作中出現了盲目性和工作壓力，形成日常工作的簡單化、程序化、機械化，無法有效創造客戶滿意。要防止這種典型的“走程序”做法，問題主要在兩個方面，一是工作標準是否與時俱進；二是對標準的理解與執行是否準確。為此，要采取以下辦法，著力提高客戶經理執行工作標準的效率。一是對現有客戶經理的工作內容加以梳理，把客戶經理每日、周、月的每項工作內容加以詳細描述，制定出具體的標準。二是不斷對客戶經理工作流程進行試運行和分析完善，初步形成按時間順序排序、工作內容銜接、工作環節流暢、工作重點明確的客戶經理工作流程。三是建立客戶經理日常工作創新鼓勵制度。鼓勵客戶經理在服務技巧、營銷手段、工作效率、品牌培育、市場分析等方面進行自主研究創新，開展經驗交流，對值得推廣的，在績效考核上給予加分鼓勵。

3.兼顧首末，合理評價。卷煙營銷人員從接受營銷任務到執行營銷措施再到收獲營銷成果，其中既有體力勞動，更重要的是大量的腦力勞動?？h級煙草分公司一定要從多維度、多角度對卷煙營銷人員進行較為全面的考評，努力做到定性與定量評價相結合，同比與環比相結合，綜合貢獻度與進步幅度相結合，不搞“一刀切”，不搞僵化的數據堆砌，力求公正、客觀、公平、動態地對每一位卷煙營銷人員進行合理評價。在日常工作中可以采取“以優帶劣”的幫扶制度，為暫時處于綜合排名末段的卷煙營銷人員提供條件，讓其擁有奮起直追的空間和一往無前的動力。通過互相對比，幫扶分析，營造“比、學、趕、超”的良性競爭氛圍，使卷煙營銷團隊成員找到各自的優勢和差距所在，以達到共同提高的目的。

4.持續改進，有效激勵。目前，相當一部分縣級分公司對客戶經理的考核重點放在營銷業績上，致使客戶經理的工作職責轉變為簡單的促進卷煙銷售量提升。同時，由于激勵資源不足，無法充分激發優秀客戶經理拓展市場、培育品牌的潛能。另外，客戶經理優勝劣汰通道不暢，用工作能力及工作業績來決定客戶經理準入、退出和升降的年度考核評價制度未得以有效實施，使客戶經理缺乏崗位危機感?？h級分公司應該不斷地提高認識、改進方法，加強對卷煙營銷人員的有效激勵。一是健全績效考核制度，形成科學評價體系。以公平、公正、公開為原則，加強對營銷人員的工作行為、日常工作流程執行情況等各個方面的綜合考核，探索建立科學的績效考核體系。二是要不斷提升管理層增加績效考核工作能力和水平，在指標的設置，目標任務的下達及考核方式的選擇上努力提升科學性和合理性，規避考核風險，減少因不科學考核帶來的錯誤導向和負面影響，充分發揮績效考核的杠桿激勵作用。三是要完善人才激勵機制，提高營銷人員爭先創優的積極性。要通過薪酬激勵、晉升激勵、目標激勵、參與激勵、培訓激勵、榜樣激勵、情感激勵、績效評價等激勵方式方法，不斷深入研究和深化改革，健全和完善獎優罰劣的競爭機制，激發營銷人員的積極性、主動性和創造性。四是要健全員工崗位序列薪酬管理辦法。要在不同崗位設立不同的級別檔次，同一崗位設立若干檔次，同崗不同酬，形成進退有渠道，升降有機制，收入有差別的勞動用工機制。

綜上所述，縣級分公司卷煙營銷職能的加強，從根本上講就是要使經營理念從傳統營銷理念向現代營銷理念轉變，使經營方式從單純銷售型向服務營銷型轉變，使經營環境從市場行政壟斷逐步向市場適度競爭轉變。要實現這三個轉變，縣級分公司必須以掌握市場規律為前提，將以上措施落到實處，以不斷提升自身服務市場、服務客戶、服務品牌的工作能力和水平。

參考文獻：

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篇5

網絡營銷的理解

從廣義上講，網絡營銷是以互聯網絡為基礎，運用現代營銷方式、營銷手段和營銷理念，通過一系列營銷策劃，制定和實施一系列營銷活動，更有效地促成個人和組織交易活動實現的新型營銷模式。煙草商業企業網絡營銷有以下兩個特點：

（1）互聯網絡技術應用。通過互聯網，有效開展市場營銷、品牌營銷、服務營銷等活動，以達到“滿足需求、適應市場，市場引領、培育品牌，合作共贏、服務客戶”的目的。

（2）銷售網絡整體營銷。以互聯網絡為基礎，前后臺有機鏈接，從工業企業到零售客戶、消費全程營銷，市場營銷、品牌營銷和服務營銷貫通銷售網絡生產、批發流通、零售環節，形成完整的工商零三位一體面向消費者的現代營銷體系。

網絡營銷的內容

（一）市場營銷

（1）市場研究。擴大信息系統市場信息采集客戶范圍，通過配置掃描槍、客戶財務系統對接等方式，自動采集、傳輸市場價格、銷售和庫存數據，提高市場信息采集的及時性、準確性；主要通過在線調查表的方式，在網上完成針對零售客戶的調研，低成本、高效率地采集市場信息；通過開展消費積分、在前臺進行有獎市場調研活動等方式，面向消費者直接開展市場信息采集。

（2）貨源組織。按照“預測指導采購，采購支持訂單”的訂單供貨要求，通過信息平臺，加強工商共同預測市場需求的協作，強化貨源銜接力度，提高工商雙方對市場需求的把握度和響應能力；深入開展工商網上配貨工作，逐步擴大參與的工業企業，通過加強工商雙方對存銷比、斷貨率等關鍵數據的實時監控，有效協調產銷，合理組織調運，促進貨源供應平穩有序。

（3）貨源投放。以信息平臺為支撐，進一步實施三個細分、精確制定策略，實現在總量和品牌上的精準投放。實施三個細分，根據品牌的價位及特性對品牌進行細分 ；根據區域經濟狀況、消費特征、地理位置對市場進行細分 ；根據零售客戶不同維度，對現有 42 種客戶分類進行客戶群細分。精確制定策略，在三個細分的基礎上，針對不同區域市場、客戶群或特殊客戶制定差異化、個性化的投放策略，并實時優化調整策略。

（二）品牌營銷

（1）工商協同培育。建立健全包括產品基本信息、產品特色、廣告宣傳語、市場定位，以及產品市場表現等內容的品牌數據庫，通過信息平臺實現品牌信息交互，為工商協同培育品牌提供可靠依據。依托信息平臺，工商要加強品牌引入退出、新品上市、品牌維護、終端促銷的協同，促進知名品牌、雙低品牌的發展壯大。

（2）批零協同培育。通過信息平臺品牌展示區、在線廣告、網絡社區等方式，使用文字、聲音、圖片、視頻，全面展示工業企業概況、重點品牌介紹、主要產品基本信息、產品特色、廣告宣傳語、市場定位等內容 ；及時提供新產品介紹、促銷信息等；舉辦品牌有獎銷售、銷售明星評選等專題活動。

（3）向消費者延伸。在法律法規允許的范圍內，可在信息平臺直接面向消費者開展品牌宣傳促銷，有效提高品牌的知名度、美譽度。

（4）推進精準營銷。強化信息支撐，優化升級以品牌為載體，以零售客戶為關注焦點，建立以“精確信息、精準投放、精細管理”為主要內容的品牌營銷模式，實現從總量控制向精確性調控轉變、從多層節向通道式的開拓信息渠道轉變、從多環節投放向扁平化方向轉變；進一步健全完善“三維五率”的分析模式，確保品牌營銷全覆蓋、動平衡、不斷貨、不積壓、不波動。

（三）服務營銷

（1）推進網訂、網配、網結。推廣電視訂貨或手機訂貨，為零售客戶提供更多、更快捷的訂貨方式，加快非自主訂貨客戶向自主訂貨轉變。逐步分區域將大型商場、超市納入網上配貨范圍，提高客戶網上配貨比例，同時，增強訂單生成、結算、配送等提醒功能，可通過在線廣告、手機短信等方式提醒。

（2）客我互動交流。充分利用信息平臺市場信息采集、市場調研、客戶查詢、意見反饋、投訴咨詢、客戶培訓、在線廣告和創建與參與網絡社區等功能，增強客我互動交流，傳遞和獲得更多、更準確的市場、品牌、客戶信息，從而有效開展各項服務營銷活動，更好地服務客戶。

（3）培育功能客戶。選擇具有現代營銷意識、具備一定經營規模、門店形象突出、經營行為規范的客戶，通過配置掃描槍、消費積分卡及相應的信息軟件等方式，將其緊密融入網絡營銷，培育成“功能客戶”，使他們成為“規范經營的示范，品牌培育的陣地，價格穩定的標桿，信息采集的源頭，服務品牌傳播的窗口，聯系消費者的紐帶”。

推進網絡營銷的措施

（一）打造“服務平臺”

（1）信息采集。一是信息采集點采集，根據系統設置的樣本點、重點品牌信息，零售客戶可通過信息采集功能模塊提交零售條 / 包價格、社會庫存信息。二是動銷管理，零售客戶可通過信息采集功能模塊提供的“卷煙零售客戶動銷臺賬表”，對自身的卷煙經營進行動銷管理，同時，提交了原始的零售價格和庫存信息。

（2）市場調研?？赏ㄟ^市場調研功能模塊調查問卷，對客戶滿意度、品牌投放、客戶需求、消費走勢、社會庫存、市場規范等狀況進行調查。零售客戶或消費者填報調查問卷，由系統自動進行統計、匯總和分析。

（3）品牌展示?？赏ㄟ^文字、聲音、圖片、視頻等方式，全面展示工業企業概況、重點品牌介紹、主要產品基本信息、產品特色、廣告宣傳語、市場定位等內容。

（4）客戶查詢。零售客戶可通過客戶查詢功能模塊，查詢訂單情況，包括訂購數量和金額、總量和單品貨源分配執行情況等內容 ；查詢分品牌的購進、銷售、庫存及毛利等數據。

（5）意見反饋。零售客戶可主動登錄意見反饋功能模塊，將對煙草商業企業產品、服務、員工等方面的意見和建議進行適時反饋。

（6）投訴咨詢。零售客戶、消費者可通過投訴咨詢功能模塊，進行投訴或咨詢，并查詢投訴或咨詢結果。

（7）客戶培訓。零售客戶可通過客戶培訓功能模塊，查閱卷煙營銷知識、煙草文化的文字、聲音、圖片、視頻等資料。

（8）利用在線廣告。零售客戶、消費者打開網頁時，在線廣告就會彈跳出來。這樣的廣告包括橫幅廣告和滾動廣告（滾動滑過屏幕的廣告）。其主要內容包括 ：調查問卷、重點品牌展示、新產品介紹、促銷信息、節日問候等內容。

（9）創建與參與網絡社區。以客戶經理服務片區為單位，創建零售客戶網絡社區。需要關注的有以下兩點：第一，客戶經理參與?？蛻艚浝硪e極參與進網絡社區，融入零售客戶的交流中，增強互動，從而獲得更多有關市場、品牌、客戶信息，挖據營銷機會。第二，信息傳遞的針對性。

（10）批零交易。增強網上訂貨、網上配貨、網上結算功能，批零間的交易更加方便、快捷，使得供應鏈的運行更加順暢。

（二）打造“卷煙管理信息系統”

（1）集成系統功能。建立和完善包括“決策管理”、“工商協同”、“批零協同”三個子系統的“卷煙管理信息系統”。其中，“決策管理”子系統主要實現市場研究與策略功能，包括購銷存、結構、品牌、客戶統計查詢，以及市場信息采集、市場調研、需求預測和營銷規劃等作業流程；“工商協同”子系統主要實現品牌管理和工商交易功能，包括品牌引入、品牌退出、貨源采購、網上交易和配貨、信息共享等作業流程 ；“批零協同”主要實現品牌培育、批零交易和服務功能，包括新品上市、品牌維護、終端促銷，及貨源投放、電話訂貨、網上訂貨、網上配貨、網上結算、客戶分類、客戶拜訪、終端價值挖掘與提升等作業流程。

（2）構建一線營銷人員工作平臺?？偣卜譃槲妩c。

第一，固化作業流程。按照“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟的要求，在市場經理、客戶經理、品牌經理工作平臺中設置分析、計劃、實施、評估、改進五個功能模塊，即工作平臺子菜單。

第二，固化作業內容。圍繞市場、品牌、客戶三個工作重點設置分析、計劃、實施、評估、改進五個功能模塊的下級子菜單和作業表單。

第三，固化作業方式。設置銷量、結構、品牌、客戶等狀態與變化趨勢作業表單，固化分析作業方式；設置月計劃、周工作安排等表單固化計劃作業方式 ；設置日拜訪記錄、工作標注表等表單固化實施作業方式 ；設置月總結、周小結等表單固化評估、改進作業方式。

第四，建立工作策略庫。根據市場經理、客戶經理、品牌經理協同營銷、品牌培育、終端維護的具體工作內容，建立和完善包括收集客戶需求、采集價格信息、新品上市宣傳、重點品牌宣傳、月總量調整、幫助卷煙陳列、客戶抱怨化解等具體工作策略在內的“工作策略庫”。

第五，集成系統功能。在市場經理、客戶經理、品牌經理工作平臺“實施”功能模塊中，集成信息采集、需求預測、貨源分配、投訴處理等功能，進一步提高工作質量和效率。

（三）前后臺有機鏈接

內外能夠做到有機鏈接，具體表現是作業流程運作、信息流動是否順暢?？赏ㄟ^流程對接、信息集成等方式，加強內外鏈接，有效實施網絡營銷。

篇6

一、主要工作回顧

2009年以來*分公司緊緊圍繞以下幾方面開展銷售工作：

1、強化客戶經理拜訪力度，加強客戶經營指導。針對節后卷煙銷售出現下滑趨勢，今年2月*縣強化客戶經理的拜訪力度，要求客戶經理除了日常的計劃拜訪之外，在2月23日至28日對片區所有客戶至少走訪一次，進行市場信息收集、卷煙經營指導。

2、查找薄弱環節，加強省外重點品牌的推介。結合*縣市場的實際，以紅金龍品牌系列作為省外煙銷售提升的突破口，將紅金龍品牌系列的銷售量納入客戶經理考核中，加強客戶經理對該品牌推介引導，以此促進省外煙銷售總量的提升。

3、把握銷售增長點，做好新品牌上市推介工作。在今年新品牌*上市之際，加強客戶經理的走訪宣傳，以上柜增量為目標，將新品牌的上柜率作為當月客戶經理kpi考核的重要指標，提高客戶經理新品牌培育的積極性。

4、實時跟蹤，保證訂貨成功率。受季節性因素的影響，當前卷煙周轉較慢，客戶庫存增多，造成客戶容易忽視或者忘記訂貨，對此，*縣分公司除了客戶經理拜訪提醒訂貨之外，在下午時間，再次用電話進行友情提示，要求覆蓋面達到100%，保證客戶的訂貨成功率。

5、專銷結合，加強市場監管。春節過后這段時間是禮品煙回流的高峰期，為了防止亂渠道禮品煙的回流，*縣加強對重點戶的銷售跟蹤，收集卷煙市場信息，及時向市管員提供有價值的信息，以此加強專銷兩員的溝通，減少亂渠道卷*對*縣市場的沖擊。

二、市場現狀分析

1月份*縣共銷售卷煙1527.7箱，同比增加236.36箱，增長18.3%；條均價83.1元，同比增加3.8元，增長3.86%；狼系列777.16箱，同比增加152.49箱，增長24.41%；省外煙512.1箱，占總量33.5%，同比增加114.53箱，增長28.81%；低檔煙143.94箱，同比下降5.23箱，降幅3.51%。

2月1日－3月22日，*縣共銷售卷煙1460.18箱，同比增加43.1箱，增長3.04%；條均價77.2元，同比增加2.65元，增長3.86%；狼系列662.5箱，同比增加29箱，增長4.58%；省外煙458箱，占總量31.3%，同比增加53.6箱，增長13.25%；低檔煙208.02箱，同比下降32.64箱，降幅13.56%。從以上數據可以看出，除了低檔煙銷售下降以外，其它經營指標均比去年有所增長，但是2月份以后銷售增長低于*縣今年制定的3.1%增長目標，分析原因主要有以下幾方面：

1、受經濟因素影響，客戶卷煙周轉較慢。根了解，*縣興泰開發區有50%以上的工廠業務量減少，15%的工廠處于半停業狀態，一些外來打工者回鄉，或者處于半失業狀態，消費能力和水平有所下降，零售戶卷煙銷售出現周轉緩慢，庫存量增大的現象。據調查，當前有70.7%的客戶社會庫存量超過周轉數1倍以上?？梢姡M者的購買力下降，造成零售客戶卷煙庫存量不斷加大，從而影響到卷煙銷售總量的提升。

2、部分貨源不能滿足。一是省產三、四類卷煙無法滿足市場需求；二是五類煙吉慶獅被整合，前門只投放農村市場，富健獅限量供應，最高只能訂到10條，造成該檔次的主銷品牌無法滿足消費者需求。該價位所騰出的市場空間，其它同檔次品牌受口味因素的影響一時無法完全替代，從而給假、亂渠道卷煙帶來市場機會，最終影響到卷煙銷量。

3、客戶訂貨率有待進一步提高。2月1日至3月22日，*縣應訂客戶6941戶次，實訂客戶6809戶次，因庫存與資金因素，訂貨成功率98.1%。雖然完成省、市公司下達97%的目標，但如果訂貨成功率100%算，每戶次按一次25條訂貨計算，132戶次就可以多訂66件，這樣銷售總量就可以達到7165件，同比銷售目標可以增長3.1%；可見，訂貨成功率在一定程度上影響到*縣的銷售提升。

4、禮品煙、亂渠道卷煙增多，侵占市場空間。春節過后，一些禮品煙如中華、軟灰狼開始回流市場，從而占領了部分高檔卷煙市場。另外，亂渠道卷煙如阿詩瑪、小熊貓也在一定程度上沖擊著*縣卷煙市場。

分析*縣今年銷售總量不足的同時，我們從銷售數據中也發現其他經營指標的差距，如條均價增長3.86%，與全市的5%有一定差距；省內一類煙同比下降2.74%，省外二類煙下降11.36%，在一定程度上影響著*縣卷煙銷售結構的提升。

三、下階段卷煙銷售思路

1、統一思想，明確目標于3月23日下午3點，召開“三員”信息交流會，傳達上星期四、星期五漳州市公司召開的《營銷、物流工作例會》精神，分析當前卷煙市場情況，明確今后一階段*分公司卷煙銷售目標“一個確保，二個增長”即確保卷煙銷售總量穩中有升，提高省內一類煙、二類煙銷量，以統一“三員”的思想，做到力往一處使。

2、修訂、完善現有考核辦法，

轉變客戶經理工作重點，提高客戶經理工作積極性從四月份開始，在原有《客戶經理考核方案》的基礎上，結合當前卷煙銷售工作情況，修整部分考核內容，以轉變客戶經理工作重點，提高客戶經理工作積極性。

一是改變銷售指標考核內容。由原來的總量、低檔煙、條均價改為總量、省內一類煙、二類煙，確保與近段的工作目標相一致。

二是提高卷煙銷售任務指標項目分值的比重，由原來的24分，提高到60分，提高36個百分點，以提高考核權重引起客戶經理對銷售工作的高度重視，同時降低其它各項目的分值。

3、科學合理設定考核指標，提高客戶經理工作熱情

為確保所設定的考核指標科學合理，客戶服務中心在制定指標時，根據歷史銷售數據和銷售趨勢預測等，確定總體目標（總量、狼系列一類煙、狼系列二類煙），再根據各片區的實際情況（所占比重），合理劃分各片區每月的銷售指標，并于每月最后一天下午召開部門會議，向各客戶經理通報下個月所核定的指標值及該值是如何計算（客戶經理可以提出意見），經客戶經理確認后，與客戶經理簽訂銷售責任狀，通過此項措施，增強考核指標的透明度，提高客戶經理工作熱情，確?？蛻艚浝砣硇牡耐度氲焦ぷ髦腥ィ瓿射N售指標。在確定銷售指標后，客戶經理應將任務指標合理劃分到每個訂貨日，并做好銷售跟蹤，同時建立逐層銷售情況反饋機制，每個訂貨日由客戶經理反饋給服務部負責人，服務部負責人反饋給客戶服務中心，以便客戶服務中心及時掌握市場動態。

4、加強專銷結合，實現信息共享

一是強化專銷聯席會議例會制度。為進一步加強專銷結合，更好服務零售戶和消費者，及時反饋、解決轄區市場存在的異常情況和問題，凈化卷煙市場，維護卷煙經營秩序，經研究決定，制定專銷聯席會議例會制度，將每月第四周星期三下午15：30定為會議時間，會上與會人員必須根據各自崗位情況匯報一個月來的工作情況、收集的信息及存在問題進行交流與探討，從而為卷煙經營和專賣管理提供有力的信息支撐和解決平臺。

二是建立專銷人員定期市場反饋機制。為便于專銷人員間的信息交流與溝通，經研究決定，建立專銷人員定期市場反饋機制，將每星期五下午定為專銷人員交流溝通日。會上專銷人員必須就一周以來市場走訪情況、卷煙銷售情況及收集到的各類信息、存在問題等進行交流，以實現信息資源共享，從而為專銷人員更好地做好下周工作提供保證。

三是聯合走訪，提高解決問題效率。為更快更好地解決專銷人員工作中碰到的問題，客戶經理與市管員每周至少聯合拜訪客戶一次，收集市場信息，對存在的問題能當場解決的當場解決，以切實提高工作效率。

5、加強市場清理力度，為卷煙銷售保駕護航

當前制約一、二類狼的主要因素之一是倒流煙的影響，從有關信息表明，目前除古田狼外，其它狼系列都有不同程度的倒掛價，幅度在1-5元不等，因此在今后一階段時間內將加強市場清理力度，為卷煙銷售保駕護航。

一是下大力氣狠抓市場管理，最大限度治理假冒卷煙和市外亂渠道卷煙對市場的沖擊。根據計劃安排，3月-6月采取的主要措施有：要求專銷人員每月根據片區銷售情況撰寫市場分析報告，及時掌握市場動態；開始百日集中整治行動，以15件以上零售戶、違規轉化戶、特殊場所、食雜批發戶為重點開展一次綜合治理活動，嚴厲打擊無證經營和非法經營行為，以防再次違法經營，為09年上半年特別是梅雨銷售淡季的銷售創造較大的市場增長空間；適時開展專項整治活動，于“3.15”、“五一”等期間分階段、分步驟開展專項整治行動，將采取日常突擊檢查、夜間巡查、清晨巡查、布控巡查、聯合公安工商檢查等方式，工作重點有三：車站、轄區毗鄰地帶的非法渠道卷煙、農村市場的假冒卷煙以及個別云霄、龍海人流動兜售假冒卷煙的整治。截止3月23日共查獲案件10起，涉案卷煙133.7條，廳裝雙喜56廳，其中一般案件6起，無證經營案件3起，涉案卷煙22條（當場移交工商部門），平和人到*縣兜售假冒卷煙1起，涉案卷煙12條，已移交公安部門調查處理（拘留1天罰款17000元）。

二是嚴防死守，讓制假售假無處藏身。首先是加大對原有制假窩點的回查力度，堅決杜絕原有窩點死灰復燃；其次是對新增窩點，采取抬頭就打的高壓態勢，從“精、細、實、準”四字標準上下功夫，提高稽查打擊的精確性，著重解決打擊窩點工作重心不突出的問題；在打網工作方面，加強做好信息收集、反饋等工作，進一步健全信息網絡，及時分析總結去年2月份打網工作的經驗和不足，發揮卷煙網絡效應，精確地掌握轄區市場動態，培養網絡案件經營意識，進一步凈化卷煙市場，爭取今年打網工作有新突破，主要從以下幾個方面著手：一進貨異常戶，二違規嫌疑戶，三經營工作困難戶，四是其他三員（送貨員、客戶經理、電訪員）信息反饋戶。

6、利用換證契機，努力形成許可證的合理有效，增加農村市場有效辦證率，以證促銷保增長

一是嚴格按照省市局要求穩步開展換發許可證，搞好換證與零售戶合理布局、優化市場資源配置相結合，以此契機提高許可證對銷售的促進作用。

二是加大農村市場的辦證力度，拓寬卷煙銷售渠道。根據市場調查，目前在轄區內還存在無證戶，那些無證戶的存在為假亂渠道卷煙提供銷售渠道，尤其是農村市場，為此，我們要充分挖掘農村市場的卷煙銷售潛力，對符合辦證條件的無證戶給予辦證，將其納入卷煙銷售網絡中，并對其服務與管理，減少假亂渠道煙的銷售源頭。截止23日，全縣新辦證17戶，其中，農村客戶10戶。

三是加大縣際接壤處的辦證力度，并納入重點監控范圍，最大限度制止外地卷煙倒流轄區帶來市場沖擊。

四是在辦證領域開展各種形式多樣、內容豐富的活動，努力做到許可證的辦理在不違反專賣法律法規的前提下的市場效益最大化，最大限度保證企業的經營效益，壓縮企業的經營成本。

篇7

一、服務全縣發展和穩定大局情況

1、不斷提高卷煙營銷服務水平和專賣管理服務水平。

我局通過定期開展集中培訓，切實提高營銷和專賣隊伍的整體素質和服務于客戶的能力?？蛻艚浝韺α闶劭蛻舳ㄆ诎菰L，指導客戶更好的做好卷煙經營活動，保證零售客戶實現最大的合法收益。送貨員克服種種困難，確保按時100%送貨到位。專賣管理積極做好市場凈化和打假工作，為零售戶和消費者提供一個良好的市場環境。

2、穩定工作

今年以來，我局未出現任何不利于穩定的事件。在奧運期間，我局不僅確保所有員工思想穩定，而且積極組織一線人員，留意零售客戶的動態，遇不正?，F象，主動做思想工作，爭取將不安定因素消除在萌芽狀態。

在四川發生地震災情后，我局干部職工積極響應縣委縣政府的號召，多次捐款捐物，奉獻一份愛心，承擔一份責任。特別是一部分同志，攜帶家人參與社會捐款，讓孩子從小接受愛心教育，體驗奉獻愛心的快樂。

今年，滄州市煙草專賣局聯合成立了“紅十字金葉”基金，其宗旨就是向生活中遇到困難的零售戶給于援助，我局經與縣紅十字會協商成立了“紅十字金葉救助站”，積極救援和幫助深陷困苦的零售客戶。

二、特色工作、亮點工作進展情況及所取得的成效

1、08年以來，*煙草專賣局投入了大量的人力和物力，全面提升卷煙網建水平?？蛻艚浝?、送貨員的服務水平和服務能力進一步提高，零售客戶滿意度達到95%以上。在目前卷煙供應相對短缺的情況下，我局嚴格按照貨源分配辦法，做到重點培養和統籌兼顧。

為全面提高營銷水平，*煙草局開展了“工商零三位一體”協同營銷，即煙草工業、商業、卷煙零售戶三方，按照“平等互利、互動信息、資源共享、效率責任”的原則，協同營銷，共同構建面向消費者、面向市場、和諧共營的營銷體系。隨著協同營銷的進一步發展，全縣網建水平將進一步提高。

2、在專賣工作上，我局始終堅持聯合雙打，把凈化市場和維護市場良好秩序作為自身工作目的和職責。今年以來，打假工作取得了一定成績，得到了市局領導的肯定和表揚。在“3.15維權”活動中，集中燒毀了一批非法卷煙，贏得了廣大消費者的好評，有力震撼了卷煙犯罪分子。

為切實提高專賣服務于民的行政水平，我局于今年10月底克服種種困難，啟動了辦證服務大廳，該廳集辦證咨詢、證件辦理、法律服務、合理布局、信息公開等內容，為來訪群眾提供了極其方便的服務，得到了廣泛好評。

三、重點業務工作的進展情況

卷煙市場營銷工作，至11月底完成銷量90000多件，完成計劃進度，全縣入網持證零售戶為1700多戶，網絡覆蓋面達99%以上，市場控制率得到很大提高?；鶎泳W絡督察體系進一步完善，網絡運行質量不斷提高。

專賣管理方面，堅持“內管、外打”兩手抓，把打擊制售假網絡作為工作的切入點和著力點，不斷加大市場監管力度，卷煙市場秩序進一步規范。至11月底，查獲非法卷煙案件98起，查扣非法卷煙40.1件，取締無證戶250戶，市場凈化率達97%以上。內部管理監督長效機制得到很好的落實，全年沒有不規范行為的發生，確保了行業健康發展。

安全工作方面，全年未發生一起安全事故。我局積極做好奧保工作，深入學習貫徹了“安全零文化”理念，成功開展了“安全百日督察”活動，全局安全工作邁上了新的臺階。

四、存在的問題與不足

存在少數零售戶對煙草行業政策不理解，需要進一步做細致耐心的工作。市場中仍存在少數零售戶暗地銷售卷煙，給消費者帶來傷害，我們要進一步加大打假工作力度。

五、其他需要總結的內容

篇8

首先感謝黨組再次給我參與的機會。參加這次競聘，對我來說，既是機遇，也是挑戰，對此，我將會抓住機遇，迎接挑戰，再一次錘煉和提升自己。我叫XXX，曾在基層和機關任職，現任XXX，二十多年煙草企業的工作，積累了一定的實踐經驗，經過對自身能力和各方面因素的綜合考慮，我決定競聘客服中心經理這個崗位。在卷煙營銷網絡中，客服中心經理作為煙草企業營銷市場的先鋒，是煙草形象的重要代表，他既是一名基層管理者，又是一名網絡管理員。我認為：《做一名合格的客服中心經理》，必須從以下五個方面積極開展工作。

一、計劃和預測?？头行慕浝淼牡谝蝗蝿站褪菍蛻艚浝砗推渌杖藛T的服務活動進行具體的安排和管理，將公司的各項任務逐級落實到每個客戶經理身上，因此我必須善于把銷售信息，市場信息，客戶信息有機的結合，制定相應的部門計劃，按照季節特點對銷售指標分解到月，既要保持銷售壓力，又要保持員工士氣，一份合理準確的營銷計劃將是實現全年目標任務的有力保證。同時必須善于預測，提高預見能力。由于卷煙銷量和營銷管理是一個動態過程，每天都會發生很多意想不到的實際情況，如果不能很好的預測，那只能是一名“救火員”，被動的處理各類突發問題，因此，我必須根據市場銷量變化敏銳的感知客戶經理和銷售業績的變化情況，進行大膽而又準確的預測，及時調整營銷戰術和管理方法，從而制定出每天的工作計劃和布置，使得客服中心的日、月、年的各項工作做到有章可循，有條不紊，提高工作效率，防止和降低各類不利因素的發生。

二、認真調研和分析，細分市場，提升客戶“四度”

沒有市場調研就沒有發言權,因此，必須通過走訪零售戶和調閱各類資料進行對客戶、市場、品牌的分析。通過走訪，了解轄區市場的基本情況;客戶對品牌的評價和需求;對四員服務質量的評價和需求;客戶的盈利情況;客戶滿意度情況;卷煙銷售走勢;重點品牌培育程度，特別要關注客戶狀態，要建立詳細全面的客戶經營檔案，通過圖表的形式把重點客戶的銷售結構，重點牌號進行比較分析，發現異常波動變化等情況，及時采取有效措施；同時做好客戶銷售業績分析，客戶需求分析和服務分析，建立信息反饋機制，通過分析不斷改進工作中的不足，完善服務措施和服務項目。

全面提升客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度和依存度。滿意度是公司對客戶的承諾，是首要條件，是其他“三度”的基石。對此，要加對強客戶經理的培訓，不斷提升自身素質和營銷技能，為客戶提供優質服務。

三、善于診斷和傳授。市場的培育和客戶的情況很復雜，不僅差別大，而且受許多因素的制約，因此我要通過走訪零售戶，在客戶經理拜訪日記批閱過程中，發現的各類問題要及時進行診斷，要透過現象看本質，找出發生問題的真實原因，針對性的予以指導，從個性中找出共性，從而使客戶經理在拜訪過程中能夠得到不斷完善和提高，同時通過每天的班后會對他們傳授營銷技巧，商品知識，指導如何更好的和客戶進行溝通交流，如何處理客戶的抱怨，意見，如何更好的發揮十大職能，幫助客戶提高效益等，特別是對重點客戶的差異化服務要精心安排，要經常深入市場與客戶經理一起協同拜訪，面對面的進行現場指導，不斷提升整體的營銷水平和服務水準。

四、善于溝通和協調。我認為，要想干好本職工作，首先要善于向上溝通，透徹領會上級的意圖，及時匯報市場情況，幫助公司提高決策質量。其次要善于向下溝通，關心和了解屬下每位員工的內心世界，掌握員工的個性和特點，有針對性的對其進行管理，幫助員工解決實際困難，做到以誠待人，以情感人，從員工那里汲取豐富的養分。另外要融洽好各類服務人員，把諸多個體整合成一個戰斗力強的團隊，取長補短，協同配合，產生整體大于部分之和的功效，充分發揮團隊精神，形成協調一致、積極向上的和諧集體。

五、善于挖掘和培養。一個人的能力往往由于外部環境等因素的影響而不能得到充分的施展，因此我必須在自身職責和職權范圍內充分發揮激勵機制，開發客戶經理的能力，腦力和挑戰力，對員工的各類特長進行贊揚和引導，充分挖掘每位員工的潛力和能動力，發揮其個性，使他們爆發出主觀能動性，在崗位上發揮最大的能量。除此，要加強對員工的培養，灌輸和傳播企業文化和經營理念，培養他們對公司的忠誠度和依賴度，提高現代服務意識。只有通過向書本學，向實踐學，向客戶學，向同事學，才能不斷提升營銷技巧和服務水準，要不斷總結和探索，將他們逐步培養成一支高素質的職業化的客戶經理隊伍。

篇9

煙草零售商是指持有煙草專賣零售許可證并從事煙草制品零售的企業和店鋪，包括超市、商場、便利店等，作為銷售渠道的末端，是卷煙商品與最終消費者直接見面的地方。近幾年，煙草行業以“電話訂貨，電子結算，網上配貨，現代物流”為模式開展了大規模的卷煙銷售網絡建設，通過大量引入信息技術建立起了“以市級公司為經營主體，以信息化為支撐手段”的現代流通體系。但當前大多數煙草企業對信息技術的應用還局限于優化企業內部作業的“后端”流程，尚未進入前端對零售商的服務，而龐大的零售終端網絡是煙草商業企業的重要資源，是企業核心競爭力之所在。因此，加強對卷煙零售終端的控制，更好地實現與煙草零售商之間的信息交互，十分重要且勢在必行。國內目前已經有一些相關的研究，本文以某市煙草商業企業為例，介紹一種煙草零售商多媒體信息平臺的功能設計及其實現方案。

2 煙草零售商多媒體信息平臺功能設計

2.1 多媒體信息平臺的建設背景

對煙草企業來說，卷煙零售終端具有三大功能：銷售平臺、溝通平臺、控制平臺。隨著競爭的加劇、控煙運動的開展等環境的變化，卷煙零售終端作為渠道的重要組成部分，其作用及重要性日益彰顯，煙草商業企業要想真正做到“掌控市場”，就必須加強對卷煙零售終端的管理。根據最新的統計數據，全國共有420多萬個持證卷煙零售商，面對數目如此龐大的零售終端，要想進行有效管理必須利用現代化的信息技術手段。目前煙草企業對零售商的管理仍屬于粗放式管理，卷煙零售終端僅僅作為銷售平臺發揮作用，其溝通平臺、控制平臺的作用遠遠沒有得到發揮。這一方面與煙草企業的認識和重視程度有關，另一方面與卷煙零售終端信息管理水平的落后也有很大關系。卷煙零售終端信息管理存在的主要問題有：

(1) 零售終端銷售和庫存數據的采集基本靠手工完成，數據不及時、不準確，難以共享；

(2) 客戶經理花費過多的時間和精力應付需求核定、銷售數據采集等事務性工作；

(3) 無法有效地進行產品和品牌宣傳以及政策法規宣傳；

(4) 沒有有效的手段準確、及時地產品、價格等零售商關心的相關信息；

(5) 對三員（客戶經理、送貨員、市管員）的拜訪到位考勤不準確、不及時。

由于煙草零售商缺少先進的信息管理平臺，無法與上游批發商（煙草商業企業）乃至制造商（煙草工業企業）的信息系統進行及時有效的信息交互，使得信息流不能在整個供應鏈順暢流轉，從而導致生產效率、管理水平難以有效提高，供應鏈管理、客戶關系管理等先進管理思想和方法也難以落到實處，大大降低了煙草企業的競爭力。零售商多媒體信息平臺的建設可以極大地提高零售終端的信息管理水平，使煙草企業對零售商的管理趨于精細化、個性化、科學化。

2.2 多媒體信息平臺的建設需求

以某市煙草商業企業為例，作為行業內36家重點城市之一，年銷售卷煙16萬箱，服務的煙草零售商2萬多戶。由于缺乏很多零售數據，例如零售商合理需求、卷煙零售價格、社會庫存量等等，導致生產經營中很重要的營銷、客戶服務等環節的許多問題無法進行科學決策，如無法及時、準確掌握市場真實需求和社會真實庫存，無法全面、準確、及時地了解市場特征及其動態變化，難以有效組織貨源、保證供應等。從而導致客戶滿意度、忠誠度下降，銷量和結構難以有效提升。

為改變這種狀況，該企業提出建設零售商多媒體信息平臺，將卷煙銷售網絡延伸到零售終端環節，經過探討，總結出零售商多媒體信息平臺的建設需求包括：

(1) 成為零售終端信息管理的現代化平臺，有關信息的采集和主要通過該平臺進行；

(2) 成為煙草工商企業廣告和政策宣傳的現代化平臺；

(3) 成為零售終端多媒體應用的現代化平臺，為零售商提供附加的增值服務。

2.3 多媒體信息平臺的功能設計

根據對建設背景和需求的分析，設計出零售商多媒體信息平臺的功能結構和模塊，其功能結構包括零售客戶端信息平臺和煙草企業端服務管理平臺兩部分，各自具有不同的功能模塊。

2.3.1 煙草企業端功能模塊設計及概要描述

(1) 提供廣告管理平臺――可以定時、定向地向零售終端投放廣告并對廣告內容、播出計劃等進行管理、控制以及統計分析；

(2) 提供數據管理平臺――能及時將零售終端的零售業務數據、訂單數據、到貨信息、市場調查、信息反饋等匯總到煙草企業后臺，與營銷系統實時對接，實現真正意義上的電子商務；

(3) 提供多媒體管理平臺――可以提供安全可靠的端到端語音、視頻等多媒體信息，為零售商提供信息互動和多媒體增值服務。

2.3.2 零售客戶端功能模塊設計及概要描述

零售客戶端信息平臺應具備的主要功能是：信息采集、信息、廣告宣傳、互動平臺、多媒體應用。

(1) 訂貨管理――包括卷煙訂貨、訂單管理、卷煙查詢等，卷煙零售商可通過查詢卷煙批發價格、可供貨源狀況等詳細信息來選擇品牌和數量，生成和提交一張訂單并對訂單進行實時跟蹤管理；

(2) 銷售登記――包括到貨確認、銷售登記、考勤登記等，通過掃描條形碼進行卷煙到貨確認和零售登記，還可以對煙草企業的員工進行客戶拜訪考勤；

(3) 進銷存管理――包括實際銷售統計、實際庫存統計、進銷存匯總等，為卷煙零售商提供不同周期的進銷存數據統計和查詢，方便其了解經營情況；

(4) 廣告宣傳――包括產品信息、企業風貌、法規天地等，宣傳卷煙產品，推介新上市品牌，報道卷煙打假工作開展情況，宣傳煙草相關法律法規和實施辦法；

(5) 互動平臺――包括營銷動態、市場調查、投訴與建議等，向卷煙零售商各類通知、公告和服務信息，就某個專題進行市場調查，也可對煙草企業的產品和服務提出投訴與建議；

(6) 多媒體應用――包括視頻VOD、信息瀏覽、視頻通信等，可為卷煙零售商提供實時電視頻道、VOD節目點播等視頻媒體服務，提供新聞、天氣、實時股票行情等豐富信息瀏覽，提供可視電話、視頻會議等增值服務，為煙草企業和客戶之間提供良好的可視化溝通手段。

3煙草零售商多媒體信息平臺實現方案

3.1 多媒體信息平臺的技術實現方案

煙草零售終端多媒體信息平臺的需求和功能設計明確后，下一個問題就是如何實現。目前煙草行業有個別單位已經做了一些有益的嘗試，基本上都是采用一種可稱為“智能零售信息終端機”的專用設備，通常配備條碼掃描器，通過電信、移動等運營商的網絡與煙草企業的業務信息系統進行實時數據交互，實現卷煙訂貨、配送、零售等環節的信息處理。從其實現功能看，具備了數據的采集和功能，但在多媒體應用和信息互動方面則存在較為明顯的劣勢和不足，功能較為單一。因此，某市煙草商業企業在選擇零售商信息平臺的實現方案時沒有采用此種方式，而是通過“機頂盒（包括遙控器、條碼掃描儀）+ 電視機”這一多媒體信息終端組合的方式來實現。采用這一方案，煙草零售商通過安裝在其店里的機頂盒和電視機即可與煙草企業的業務信息系統進行實時數據交互，用戶通過機頂盒訪問系統提供的各種業務的圖形界面，通過與系統的交互來完成卷煙訂貨、物流配送、零售等環節業務流程的信息處理；同時煙草零售商可接收到系統提供的各種煙草廣告及視頻等其他多媒體信息。在網絡接入方面，可通過電信的ADSL、廣電的Cable Modem等方式實現。

此方案的整體架構如下圖所示：

3.2 多媒體信息平臺應用的關鍵問題

對煙草企業來說，零售商多媒體信息平臺的關鍵作用：一是收集零售客戶的營銷數據，為自己的經營決策提供參考；二是為煙草系統提供廣告平臺，定時、定向地投放廣告。

3.2.1 多媒體信息平臺應用的關鍵問題之一

應用的關鍵問題之一是如何保證收集到的數據有較高的真實性。筆者認為，可以采用如下方法：

(1) 事前煙草企業與零售客戶雙方簽訂協議，進行約束控制；

(2) 事中客戶經理要經常向零售客戶宣傳，專賣部門要配合檢查，進行監督控制；

(3) 事后要定期對數據進行核對檢驗，對明顯錯誤的數據進行修正控制。

3.2.2 多媒體信息平臺應用的關鍵問題之二

應用的關鍵問題之二是如何保證廣告的穩定、正常。筆者認為，可以采取如下措施：

(1) 技術手段控制：通過后臺系統設定強制廣告時段，當進入強制廣告時段時，不論用戶處于何種頁面，強制返回全屏廣告播放，用戶按下遙控器任何鍵都不響應；（由機頂盒控制實現）

(2) 管理措施輔助：通過明查、暗訪等形式對零售客戶的廣告播放情況進行調查，對執行較好的零售客戶進行獎勵，在貨源供應、服務提供等方面采取一定的優惠措施，以調動零售客戶的積極性，鼓勵零售客戶積極配合煙草公司播放廣告。

4 結束語

零售商多媒體信息平臺將煙草行業價值鏈延伸到卷煙供應鏈的最后一個環節，不僅能夠有效地提高卷煙營銷運作效率與管理水平，同時還能為零售商提供更多、更快捷高效的增值服務,對于提高卷煙零售商的贏利水平，促進煙草行業的可持續發展具有較大的現實意義。

參考文獻

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[3] 零售終端――銷售、溝通、控制平臺. [2008-05-04]./Search

News.aspx.

篇10

一、結合前一天班后會上客戶服務中心經理的工作安排，制訂走訪計劃，明確工作目標。

二、列出重點走訪客戶清單（如過生日客戶、經營狀況異常客戶等），針對不同客戶擬定不同的走訪計劃。

三、調閱客戶進貨情況，全面掌握轄區客戶的銷售情況，掌握重點客戶的進銷存情況。

四、了解公司下一工作日可供銷售卷煙品種信息，為客戶訂貨做好參謀。

五、帶齊相關物品和資料(如走訪記錄，調查表等)，做好為客戶服務的準備工作。

六、在新產品上市時，做好宣傳的準備工作，了解和掌握新產品的特征及相關知識，帶齊品吸煙、宣傳單等。

七、了解是否有新增客戶，熟悉新增客戶的基本情況，做好第一次走訪的準備。

八、了解天氣狀況,檢查交通工具情況，提前做好防范工作。

九、如有臨時性走訪工作內容，認真做好準備。

走訪過程中：

一、了解客戶基本信息,掌握卷煙經營概況

（一）證照信息

1、是否亮證經營;

2、法定代表人或負責人與實際經營者是否相符;，全國公務員共同天地

3、實際經營地址與零售許可證上地址是否相符;

4、零售許可證是否到期，是否通過年檢;

5、有無工商營業執照，是否在有效期內。

（二）店面信息

1、經營卷煙店面規模和市口位置;

2、客戶自然狀況信息：

①客戶姓名、年齡、出生日期、電話、家庭地址等;

②客戶文化程度、個人愛好、性格類型;

③客戶家庭成員情況、收入情況、社會關系;

3、雇員信息，包括人數、姓名、性別、文化程度等，并了解柜臺負責人的有關信息（同第2項）；

4、經營狀態（訂貨方式、結算方式、零售價格執行情況、誠信等級、是不是百佳模范店、有無違規情況等）;

5、客戶經營時間長短，有關消費者對其總體評價。

（三）卷煙經營信息

1、卷煙出樣率，特別是新進牌號和名優卷煙的出樣率;

2、客戶卷煙銷售能力，卷煙銷售額占客戶總銷售額的大體比重;有無潛力，潛力大小;

3、主要銷售對象、消費群體;

4、卷煙銷售結構、暢銷、平銷、滯銷品牌，經營卷煙庫存是否合理;

5、有無假煙、走私煙和渠道外進煙;

6、經營涉及的區域范圍和其他商品范圍。

二、了解客戶需求，分析客戶動態

1、客戶對卷煙品牌有何需求，對緊俏卷煙的依賴程度;

2、對電話訂貨、送貨服務和客戶經理工作的意見和要求;

3、對專賣管理工作的意見和要求；

4、對公司的意見和要求；

5、利用走訪和調閱客戶銷售資料，掌握所轄客戶的進銷存情況，進貨排名情況，分析重點客戶的銷售環比、同比情況，重點關注品牌、結構和數量的變化情況，尤其是異常變化，及時上門了解原因；

6、通過對客戶的了解和分析，增強客戶服務的針對性、有效性、預見性，提高走訪的質量；

7、根據客戶反映的情況制定相應的對策、方案，需要上級支持的，及時上報主管部門負責人。

三、幫助客戶理財，當好客戶參謀

1、站在客戶角度，為客戶提供銷售技巧、服務技巧、推銷策略，推廣一些實用的銷售經驗。幫助客戶了解社區居民的婚喪嫁娶、基建工程、大中型會議等特殊消費情況，提高轄區零售戶經營水平和經營能力；

2、幫助客戶整理柜臺，指導客戶規范卷煙擺放（如按照同品牌系列集中擺放，突出某品牌的整體形象;或按同一價格檔次集中擺放不同品牌的卷煙，可方便消費者在同一價格區間有比較地選擇購買，等等）；

3、積極向客戶提品信息、消費特點和銷售信息；

4、幫助客戶建立合理庫存，培養客戶定時制定要貨計劃的習慣，提高客戶資金利用率；

5、督促客戶及時存款，保證電子結算的順利進行；

6、與客戶共同做好新產品的宣傳推銷工作，指導廣告品布置，美化店容，提高客戶經銷新產品的積極性。

四、聯絡客戶情感，提供超值服務

1、分類溝通，不同客戶，講究溝通藝術，增強與客戶的親和力，不斷提高個性化服務的水平；

2、通過交流全面掌握客戶基本情況有無變化，銷售量有無變化，銷售結構有無變化，對公司的服務工作有無新的要求，對卷煙品牌有無新的需求等等；

3、利用好的市口抓住特殊消費季節（傳統節日、旅游季節等）和特定事件（會議、在建工程等），培養挖掘潛在的重點客戶；

4、逢客戶生日、開業、店慶、婚禮、生育、康復等特別節日，針對不同客戶〔由客戶服務中心統一組織編制針對不同類別的客戶情形的祝賀（福）語〕利用賀卡、電話、短信息等形式，對客戶表達祝賀、祝福；

5、了解并盡可能幫助客戶解決實際困難，增強企業凝聚力，提高客戶忠誠度；

6、提供天氣變化等影響卷煙進貨和銷售的信息，盡量減少影響客戶銷售的不利因素，促進客戶銷售；

7、做好卷煙售后服務工作，妥善處理客戶的抱怨和投訴，務求實效；

8、不斷學習，提高綜合素質。主動聯系稽查隊員，有針對性地幫助客戶提高辨別真假卷煙能力，提醒客戶不回收或代售禮品煙，預防假煙調包。

五、宣傳名優品牌，引導社會消費

1、積極宣傳名優卷煙品牌，發揮客戶經理的市場影響力和引導能力；

2、做好新品卷煙的宣傳促銷工作，做好品吸煙、宣傳單的發放工作，跟蹤調查了解新品上市的反饋意見，注重對客戶新品補貨率和補貨量的分析，掌握新品的市場接受程度；

3、對新產品的銷售情況、消費者的意見進行整理分析，并提出建議，及時通過電子郵件（客戶經理由公司統一設置電子信箱）反饋給部門負責人；

4、定期或分階段總結卷煙品牌宣傳促銷的經驗和教訓并形成書面材料上報；

5、通過走訪市場和卷煙銷售情況，分析社會消費趨勢，提出下一步工作建議；

6、根據不同消費群體購買卷煙用途和消費特點，有針對性地指導客戶銷售。

六、傳播行業政策，搜集市場信息

1、積極宣傳講解煙草行業的方針、政策，正確引導客戶規范經營、守法經營；

2、定期向客戶提供卷煙商品信息（每半年向零售戶提供在銷的產品訂貨單，統一編制的產品說明，方便客戶訂貨）；

3、對新開業客戶宣傳講解卷煙銷售工作流程以及行業相關信息；

4、注意觀察、收集客戶守法經營和市場凈化情況，匯總走訪過程中的有關信息，及時反饋；

5、了解卷煙走勢、暢銷、平銷、滯銷品牌等信息和卷煙質量問題，開展客戶滿意度調查，搜集整理客戶滿意度方面的存在的問題，及時反映客戶的建議和意見。

走訪結束后：

一、及時反饋各類信息，全國公務員共同天地

1、及時與稽查隊員交

2、流溝通客戶守法經營情況；

2、及時與電話訂貨員交流溝通客戶卷煙需求信息；

3、及時與送貨員交流溝通客戶對送貨服務的意見；

4、及時向上級匯報新品卷煙宣傳促銷情況；

5、對市場存在的異常情況及時上報領導并積極提出建議；

6、根據轄區客戶的實際經營情況及時調整緊俏煙分配計劃，做到公正、公平。

二、撰寫訪銷日記

對照工作計劃，認真總結一天工作，寫出訪銷日記。

三、市場分析報告

每月認真分析轄區市場卷煙銷售情況，寫出市場分析報告。