導語：如何才能寫好一篇優秀客戶經理總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

我擔任大客戶營銷經理四年來，盡力用誠心贏得客戶，用細心服務客戶，用愛心關心客戶，表現出良好的服務能力、協調能力和承受能力，取得了顯著的營銷服務業績，得到了公司領導和員工們的充分肯定，受到了大客戶們的一致好評。

一、積極推進轉型業務，把握商機增效益

為積極推進電信業務轉型，我堅持做到把握商機。20**年5月＊＊陽光保險公司成立，在走訪客戶時發現，該客戶比較重視宣傳本公司品牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向這一客戶推出了號碼百事通業務，其中客戶首選冠名播報業務。冠名播報是在用戶撥打114查詢號碼時，商家可以在播報查號進入服務程序前插播企業的品牌宣傳，每天近十萬次的查號量有助于商家迅速樹立品牌形象。但一開始，該客戶對114號碼百事通陌生，對可能產生的效果表示懷疑。我當場撥打114，首先聽到的就是某品牌的播報，并告訴客戶平均每天撥打114的話務量。同時為客戶算了一筆經濟帳，將號碼百事通廣告和電視廣告、報紙廣告以及其他媒體廣告的受眾群體、經濟成本、效益評估等方面進行了比較和測算。比較過后，客戶覺得冠名播報真的十分劃算，當場簽訂114號碼百事通冠名播報的協議，繳納了業務費10000元。

20**年3月，＊＊大興商廈改制賣給仇九陶等私營業主，原＊＊大酒店由于電信費用問題將所有電話撤除，仇老板委托趙律師全權負責電信業務談判，趙律師與聯通、移動、鐵通、網通等電信運營商全面接觸，了解各運營商的費用、服務等情況，用其他運營商的低資費作為談判的法碼，我與部門負責人商量，采取避重就輕方式與其周旋，不在價格上與其糾纏，反復宣傳我公司的產品品牌、服務品牌，合理利用電信業務的組合營銷，精心制作方案上門拜訪詳談。當我發現趙律師關注重點在于服務，我欣喜萬分。因為我有百分之百的信心做好服務工作，有百分之百的信心讓客戶滿意。雙方就虛擬網、管道鋪設、寬帶上網、公共場所的無線上網以及小靈通的信號覆蓋等方面的細節作了進一步的交流，在整個談判中終于戰勝其他運營商，與該酒店達成了合作意向。該客戶4月16日提出需求，要求在5、1勞動節之前將96部電話、1條10m光纖安裝到位。要在這么短時間內完成這么多任務是相當困難的。但要強的我覺得正好讓客戶真切感受我們的服務質量和響應速度。于是我當天就將訂單及時輸入到客響系統中，從工程立項、查勘、設計、鋪設管道、放電纜到裝機，安裝無線市話基站，我放棄了周六、周日的休息時間，做大量協調工作。在客響中心的大力支撐下，我僅用了10天的時間全部完成了這一工程，給了客戶一份滿意的答卷！

二、大力宣傳電信服務優勢，鍥而不舍贏得業務。

公安局組建四級網，2m電路改100m電路，移動公司利用雙方領導層的私人關系，廉價出租100m電路，公安局通信科人員要求移動公司做出租電路的組網方案，這段期間，相互交往密切，在此嚴峻形勢下，我作為負責該單位電信業務的客戶經理沒有退縮，反而更激起了斗志，我一面向公司領導匯報，贏得領導支持；一面做公安局通信科領導的工作，指出使用移動100m電路的弊端，并宣傳和分析我們中國電信的優勢。通過一系列的對比分析后，公安局領導和通信科相關人員都表示贊同，對我的服務態度表示滿意，表示如果報價合適將愉快地與電信合作。經過我的努力，一舉扭轉了被動的局面。然而在公安局排除移動公司后，聯通公司和廣電局又聞風而動，欲以更低廉的價格再把我電信擠出競爭之列，對此，我一直嚴密關注此事，積極聯系并協作配合，及時制定出相關策略應對，加大了和公安局相關人員的溝通，取得了共識。從開始洽談到簽定協議，幾經反復，歷時達半年之久，該局終于同意與我公司簽定四級網2m改100m的協議，新增每條電路700元，電路租金每年增加達40萬多元。

三、密切客戶關系，盡心盡力增量保量

我市勞動局組建的醫保網，涉及分布于各醫院、各醫療診所、醫藥公司的營業網點，多數醫療網點使用的是窄帶撥號刷卡業務，每個網點電信月刷卡資費約30元/月左右，為激增量，大力發展寬帶業務，我反復與該局醫保處萬秀風主任洽談，將窄帶撥號刷卡業務全部改用vpn寬帶業務，開始萬主任不贊成，我毫不放松一次一次地上門說服，融洽客戶關系，只要有一點希望我要做100%的努力，攻關該局信息科科長徐伯明，請他提出窄帶刷卡設備老化已到期，已不能正常使用而需升級換代；讓醫療網點紛紛反映刷卡機使用不正常，影響生意。萬主任根據這一情況決定由勞動局醫保處發文通知所有醫療網點在20**年12月31日后不再使用窄帶撥號刷卡業務，應全部到電信公司登記、簽訂vpn寬帶刷卡業務，如不與電信公司簽訂vpn寬帶協議的將取消其辦理醫療網點的資格。根據勞動局醫保處萬主任所說：在全省全部使用vpn寬帶刷醫保卡的，＊＊市是第一個，現在電信公司登記醫療網點的有200多家，已辦理的用戶127家，每年增長收入約14萬元。在簽訂協議時，用戶對我們盡心盡力的敬業精神欽佩不已。

四、積極參加營銷活動，促進大客戶寬帶業務發展

我積極參加公司組織的各類營銷活動。近期，在發展寬帶捆綁業務活動中，由于朋友、親戚大多數都有電腦，活動開始時重視不夠，后來我到所屬客戶群中宣傳寬帶捆綁業務，散發宣傳資料，不厭其煩地做推介服務工作，現在我的發展數已在城區名列前茅。

篇2

當工作進行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經驗教訓，提高認識，明確方向，以便進一步做好工作，并把這些用文字表述出來，就叫做工作總結。小編為大家準備了銀行客戶經理個人工作總結范文參考，供大家參考！

銀行客戶經理個人工作總結范文參考一

時間飛逝，自培訓至今進入我行已經一年，我在領導的關心下，在同事們的幫助中，通過自己的努力工作，取得了一定的工作業績，銀行業務知識也有了較大的進步，個人營銷能力也得到極大提高。

首先，工作業績方面，我在領導指導下，努力營銷客戶，截至20**年8月8日，實現貸款總額311.6萬元，其中真心相貸25筆，金額288萬元，樂新貸7筆，23.6萬元。

其次，通過向領導學習、向產品知識學習、向書本學習，我較全面的掌握了我行微小企業貸款產品知識。一年前我剛接觸客戶經理的時候，對貸款業務和微貸產品一知半解，通過一年的學習，我基本掌握了我行貸款產品的要素，能夠通過跟客戶交流，根據客戶財務狀況、擔保狀況和業務特點，為客戶設計合理的授信方案和具體業務產品。此外，在熟悉業務產品的同時，我積極學習我行信貸風險控制措施，控制好自己負責的每一筆貸款業務。

最后，在業務營銷過程中，認真學習、點滴積累，努力提高個人營銷能力。作為一名客戶經理，其職責是服務好客戶，一方面要熟悉自己的業務產品，明白自己能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶的需求，才能去創造條件滿足。個人營銷能力提升很大程度在于了解客戶、滿足客戶。因此，在與客戶交流的過程中，我不斷發掘客戶的特點、優勢、劣勢、興趣愛好力爭縮小與客戶的距離感和獲得客戶的信賴感，解決客戶急需解決的問題。

過去的一年對于我來說是充實的一年，是進步的一年，同時，這些個人成績的取得與領導的關心、指導、鞭策是分不開的。當然，在過去一年里，我也犯過錯誤，有些不足，尤其是在跟蹤潛在客戶，挖掘客戶資源方面，我做的還不足，這也正是我將來需要努力的。

20**年下半年在工作上的計劃，首先是在目前客戶缺乏的狀況下，努力維護現有優質客戶，用好資源，做好客戶營銷，實現授信額度的創利化。其次是，緊緊抓住季節特點，開拓專業市場，做好微貸產品的營銷，力爭取得成績。第三是利用我行貸款產品優勢和加強上門營銷力度。第四是加強交叉檢驗交叉營銷，與其他客戶經理一起，全方位服務客戶。

每天都是一個新的開始，我決心更踏實工作，努力學習，爭取在各個方面取得進步，成為一名優秀客戶經理。

銀行客戶經理個人工作總結范文參考二

20**年，對于身處改革浪潮中心的銀行員工來說有許多值得回味的東西，尤其是工作在客戶經理崗位上的同志，感觸就更大了。年初的競聘上崗，用自己的話說“這是工作多年來，第一次這樣正式的走上講臺，來爭取一份工作”，而且，出乎預料差點落選。競爭讓我一開始就感到了壓力，也就是從那時候起，我在心里和自己較上了勁，一定要勤奮努力，不辱使命，他是這樣想的，也是這樣做的。一年來，我在工作中緊跟支行領導班子的步伐，圍繞支行工作重點，出色的完成了各項工作任務，用智慧和汗水，用行動和效果體現出了愛崗敬業，無私奉獻的精神。

截至12月31日，我完成新增存款任務2415萬元，完成計劃的241.5%，辦理承兌匯票貼現3筆，金額460萬元，完成中間業務收入1萬元，完成個人攬儲61萬元，同時也較好的完成了基金銷售、信用卡、貸記卡營銷等工作，完成供電公司建行網上銀行系統推行上線工作，協助分行完成電費實時代收代扣系統的研發和推廣。

客戶在第一，存款是中心。

我在工作中始終樹立客戶第一思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，在工作方法上，始終做到“三勤”，勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業務的支持。我在工作中能夠做一個有心人，他從某公司財務人員一句不太起眼的話語當中捕捉到了信息，及時反饋并跟蹤，最終使近2700萬元資金年初到帳，實現了“開門紅”，為全行的增存工作打下了良好的基礎。

在服務客戶的過程中，我用心細致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的服務工作變得豐富而多采，真正體現了客戶第一的觀念。當客戶在過生日時收到他送來的鮮花，一定會在驚喜中留下感動；如果客戶在煩惱時收到他發來的短信趣言，也一定會暫時把不快拋到腦后，而抱以一絲謝意；而當客戶不幸躺在病床，更會看到他忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影„„雖說事情都很平常、也很簡單，但向陳剛那樣細致的人卻不多。

“客戶的需求就是我的工作”

我在銀行從事信貸、存款工作十幾個春秋，具備了較全面的獨立工作能力，隨著銀行改革的需要，我的工作能力和綜合素質得到了較大程度的提高，業務水平和專業技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進步。為了不辱使命，完成上級下達的各項工作任務，我作為分管多個重點客戶的客戶經理，面對同業競爭不斷加劇的困難局面，在支行領導和部門同事的幫助下，大膽開拓思想，樹立客戶第一的思想，征對不同客戶，采取不同的工作方式，努力為客戶提供質的金融服務，用他自己對工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”。

開拓思路，勇于創新，創造性的開展工作。

隨著我國經濟體制改革和金融體制的改革，客戶選擇銀行的趨勢已經形成，同業競爭日激烈，在業務開展上，我中有你，你中有我，在競爭中求生存，求發展，如何服務好重點客戶對我行的業務發展起著舉足輕重的作用。

我認為作為一個好的客戶經理，時時刻刻地注重研究市場，注意市場動態，研究市場就是分析營銷環境，在把握客觀環境的前提下，研究客戶，通過對客戶的研究從而達到了解客戶資金運作規律，力爭將客戶的下游資金跟蹤到我行，實現資金從源頭開始的“壟斷控制”，實現資金的體內循環，鞏固我行資金實力。今年在他分管的某客戶中，資金流量較大，為使其資金做到體內循環，他從點滴做起，以優質的服務贏得該單位的任信任，逐步摸清該單位的下游單位，通過多次上門聯系，使得該單位下撥的基建款都在我行開立帳戶。另外今年七月份在市政府要求國庫集中收付預算單位賬戶和資金劃轉商業銀行情況下，他積極的上門聯系，成功留住某客戶在我行的開戶。銀行客戶經理年度總結又如以開展有益健康的健身活動為線索，與客戶開展乒乓球、羽毛球活動，既把與客戶的交往推向深入，又打破了傳統公關模式，在工作中收到了非常好的效果。今年9月份，在與一家房地產公司相關人員進行友好切磋球技的同時，獲悉客戶欲對其部分房產進行拍賣，他積極的工作，使其拍賣款500萬元，成功轉入我行。

我對待工作有強烈的事業心和責任感，任勞任怨、積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項工作都能盡心盡力，按時保質的完成。在日常工作中，他始終堅持對自己高標準、嚴要求、顧全大局、不計得失，為了完成各項工作任務，不惜犧牲業余時間，放棄雙休和假期，利用一切時間和機會為客戶服務，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，我通過不懈的努力，在2005年的工作中，為自己交了一份滿意的答卷。

銀行客戶經理個人工作總結范文參考三

20**年已經過去了，我在支行領導的關心下，在同事們的幫助中，通過自己的努力工作，取得了一定的工作業績，銀行業務知識也有了較大的進步，個人營銷能力也得到極大提高。

首先，工作業績方面，我在支行領導指導下，努力營銷對公客戶，成功主辦了海珠支行轉型以來第一筆授信業務，截至20xx年末，實現總授信額度5.5億元，帶動對公存款8000多萬元，實現]方案-范文'庫.整理.利息收入160多萬元，實現]方案-范文'庫.整理.中間業務收入29.55萬元。個人管戶企業XX成功申報為總行級重點客戶，并且正協助支行領導積極營銷一批XX下游企業。在小企業營銷方面，也成功營銷了一家XX企業，利用交叉營銷，實現]方案-范文'庫.整理.年末新增對私存款160萬元。在對公客戶經理小指標考核方面，我的成績排在全分行前5位。

其次，通過向領導學習、向產品經理學習、向書本學習，我較全面的掌握了我行信貸業務知識。一年前我剛轉崗公司客戶經理的時候，對公司業務和授信產品一知半解，通過一年的學習，我基本掌握了光大銀行大部分授信產品的要素，能夠通過跟客戶交流，根據客戶財務狀況、擔保狀況和業務特點，為客戶設計合理的授信方案和具體業務產品。此外，在熟悉業務產品的同時，我積極學習光大銀行信貸風險控制措施，作為一名客戶經理參加分行舉辦的第一次信貸審批人考試，順利通過。在分行舉辦的合規征文中，我撰寫《構建深入人心的商業銀行合規文化勢在必行》一文被評為總行二等獎。

最后，在業務營銷過程中，認真學習、點滴積累，努力提高個人營銷能力。作為一名客戶經理，其職責是服務好客戶，一方面要熟悉自己的業務產品，明白自己能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶的需求，才能去創造條件滿足。個人營銷能力'方案范文.庫.整理~的提升很大程度在于了解客戶、滿足客戶。因此，在與客戶交流的過程中，我不斷發掘客戶的愛好，興趣，特長，力爭講客戶感興趣的話題，解決客戶急需解決的問題。

過去的一年對于我來說是充實的一年，是進步的一年，同時，這些個人成績的取得與支行領導的關心、指導、鞭策是分不開的。當然，在過去一年里，我也犯過錯誤，有些不足，尤其是在維護存量客戶，挖掘客戶資源方面，我做的還不足，這也正是我將來需要努力的。

篇3

銀行分理處客戶經理個人工作總結

兩年來我一直在中國xx銀行___市xx分理處工作，今年7月份跟隨分理處從xx支行轉到區分行xx部，經歷了不同的上級主管行領導；我也在領導的培養幫助、同志們的關心支持下，從最初的儲蓄柜員成長成為___銀行優秀的個人客戶經理。兩年來，無論作為普通的柜臺人員還是客戶經理，我都始終遵循為客戶服務的原則，將客戶的利益放在第一位，盡職盡責，無愧于自己。現將我這兩年來的學習工作情況總結如下：

一、自覺加強理論學習，提高個人素質

首先，自覺加強政治理論學習，提高自身修養。我積極參加分支行黨支部組織的各項學習活動，并注重自學，認真學習了七一重要講話、十六屆四中全會關于加強黨的執政能力的決定等，進一步提高了自己的理論水平與政治素質，保證了自己在思想上和黨保持一致性，強化了廉潔自律的自覺性。認真學習___銀行新出臺的各項政策，學習分、支行的經營分析會議，使自己在一線服務中更好的執行上級行的各項政策，提高了執行力。

其次，在業務學習方面，我不斷的總結經驗，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時間內熟悉新的工作環境和內容。同時，我還自覺學習商業銀行營銷策略、個人客戶經理培訓教材、金融案件分析與防范等與工作相關的政策、法律常識，積累自己的業務知識。

此外，根據分行安排我參加了個人理財師和個人客戶經理的培訓。在每周一次的培訓中，豐富的課程學習使我的知識儲備和層次得到了提高，并快速的進入了客戶經理的角色。通過分行提出的“將xx銀行打造成區域市場內客戶首選銀行”和“xx銀行要成為大___市場份額第一”的目標學習，使我進一步理解了我行出臺的各項方針和政策，看到了建行發展的巨大潛力，增加了我們業務發展的緊迫感。

二、腳踏實地，努力完成好各項業務工作。

在___銀行xx分理處工作的兩年中，通過領導和同事們的支持和幫助，我完成了從儲蓄員到個人客戶經理的轉變，期間我具體參與的工作和取得的成績主要包括以下幾個方面:

第一，作好客戶分流工作，完善排班制度。作為儲蓄員期間，我針對分理處客戶排隊嚴重的現象，在當時還沒有大堂經理和人員沒有增加的情況下，我經過認真分析和對業務流水的統計，同時借鑒其他行的經驗，在和領導溝通交流以后，提出了設立綜合柜臺，將對公業務和對私業務合理的聯系和統一起來，提高了柜員辦理業務的效率，也在一定程度上緩解了客戶排隊帶來的壓力。此后，這種成功排班經驗被介紹給支行其他分理處，并在一定范圍內推廣。

第二，改進績效考核辦法，提高員工積極性。原來分理處為了員工的團結，提倡同工同酬，不鼓勵拉大員工間的績效收入，然而卻挫傷了部分員工的積極性，使得儲蓄柜員和會計柜員間，甚至儲蓄柜員間也有一定矛盾。分理處領導對此很重視，為此我提出了___性的建議，就是要完善績效考核辦法，分理處提高二次績效分配的比例，鼓勵員工多營銷，多辦理業務。并實現單純的服務型向服務營銷型的轉變。當時大家并不真正理解什么是服務營銷，還表示一定的懷疑。但從今年區分行提出了要“將xx銀行打造成區域內市場首選銀行”，并明確表示網點要從傳統的單純服務型向服務營銷型轉變，大家才真正的理解。而我們瑯西分理處已經實行有一年多了。分理處的中間業務收入和人均績效子在支行的排名也從比較落后的名次，升到支行前列。

第三，銳意進取，創新營銷新思路，為xx支行和xx分理處爭得了榮譽。作為___銀行個人客戶經理，我代表xx支行參加xx銀行廣西區分行客戶經理2006年前二季度的電子銀行第一、第二屆勞動競賽，在全區1000多名客戶經理中脫穎而出，兩次均排名第一。并且每次積分都是比第二、第三名積分的總和還要高。我的經驗總結《千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金－談電子銀行營銷》，發表在xx銀行總行網站上，桃源支行專門為此開設“客戶經理營銷”專欄長達半年多。我多次作為優秀客戶經理代表隨區分行電子銀行部的領導到建行xx支行、xx支行、xx支行、新城支行進行經驗交流。同時在我擔任客戶期間，瑯西分理處的保險營銷更是突破了兩年來保險營銷零的記錄，基金的銷售也是在支行領先地位。一時我在xx銀行內部聲名赫起。根據支行辦公室要求，xx支行七星西分理處的5位員工每人每天連續一個星期來和我跟班學習，并回去寫成工作總結。付出總有回報，在第一屆比賽中，我獲得第一名，讓我獲得去香港學習考察機會；在第二屆比賽中，我又獲得第一名并作為唯一的特等獎獲得者，獲得一臺價值xxxx元的筆記本電腦的獎勵。我也在xx支行全行經營大會上登臺領取支行額外給的專項獎勵。

第四，堅持理論聯系實際，勇于探索新理論、新問題。我習慣將平時工作中遇到的問題和一些成功的做法，記錄在個人客戶經歷日志中，并定期整理，然后經過思考和討論后，形成論文，先后在___銀行內部網站發表《swot分析：中國商業銀行客戶經理制》、《中國xx銀行客戶經理制運行及研究》、《正確認識客戶投訴提高服務競爭力》、《千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金－談電子銀行營銷》等論文。另外作為支行特約通訊員，我注意觀察周圍的人和事，并將其中的一些有代表性和重要性的事情，寫成了多篇通訊報道。此外還寫其他一些隨筆，獲得領導和同事們的廣泛好評。

第五，努力與客戶溝通，化解各類矛盾。客戶經理是對外服務的窗口，是___銀行對外的形象。個人素質的高低直接就反映建行的服務水平，因此我始終在努力完善自身的綜合素質，給客戶提供最優質的服務。然而難免也遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解他，最終也得到了客戶的理解和尊重。分理處也實現零有效投訴的目標。

此外，我積極參加支行組織的各項集體活動。如先后參加支行工會組織的氣排球比賽，跟隨支行團支部到橫縣參加植樹活動，到朝陽廣場參加學雷鋒活動等等，為此我獲得2005年“工會先進員工”稱號。

今年7月份由于xx分理處被劃分到區分行xx部，一個同事被調走，另一個同事因早產而請假四個月，分理處人員就顯得特別的緊張，在新人還沒有到位的情況下，我犧牲自己，無怨無悔的進柜臺頂班了三個多月。以身作則，和同事們一起頂過了最艱難的時期，得到了區分行xx部領導的高度贊揚。

篇4

銀行柜員年終總結1   xxxx年，我滿懷著對金融事業的向往與追求走進了xxxx支行，在這里我將釋放青春的能量，點燃事業的夢想。時光飛逝，來xx支行已經一個年頭了，在這短短的一年中，我的人生經歷了巨大的變化，無論是工作上，學習上，還是思想上都逐漸成熟起來。

  在xx支行，我從事著一份最平凡的工作——柜員。也許有人會說，普通的柜員何談事業，不，柜臺上一樣可以干出一番輝煌的事業。卓越始于平凡，完美源于認真。我熱愛這份工作，把它作為我事業的一個起點。作為一名農行員工，特別是一線員工，我深切感受到自己肩負的重任。柜臺服務是展示農行系統良好服務的"文明窗口"，所以我每天都以飽滿的熱情，用心服務，真誠服務，以自己積極的工作態度羸得顧客的信任。

  是的，在農行員工中，柜員是直接面對客戶的群體，柜臺是展示農行形象的窗口，柜員的日常工作也許是繁忙而單調的，然而面對各類客戶，柜員要熟練操作、熱忱服務，日復一日，用點點滴滴的周到服務讓客戶真正體會到農行人的真誠，感受到在農行辦業務的溫馨，這樣的工作就是不平凡的，我為自己的崗位而自豪！為此，我要求自己做到：一是掌握過硬的業務本領、時刻不放松業務學習；二是保持良好的職業操守，遵守的法律、法規；三是培養和諧的人際關系，與同事之間和睦相處；四是清醒的認識自我、勝不驕、敗不餒=。

  參加工作以來，我立足本職崗位，踏實工作，努力學習業務知識，向有經驗的同事請教，只有這樣，才能確確實實干出能經得起時間考驗的業績。點點滴滴的小事讓我深刻體會到，作為一名一線的員工，注定要平凡，因為他不能像沖鋒陷陣的戰士一樣用滿腔的熱血堵槍口，炸碉堡，留下英雄美名供世人傳揚，甚至不能像農民那樣冬播夏收，夏種秋收，總有固定的收獲。有的只是日復一日年復一年的重復那些諸如存款、取款，賬務錄入，收收放放，營銷維護，迎來送往之類的枯燥運作和繁雜事務。在這平凡的崗位上，讓我深刻體會到，偉大正寓于平凡之中，平凡的我們一樣能夠奉獻，奉獻我們的熱情，奉獻我們的真誠，奉獻我們的青春。平凡的我們一樣能夠創造出一片精彩的天空，沒有根基哪來高樓，沒有平凡哪來偉大！人生的價值只有在平凡的奉獻中才能得到升華和完善。銀行柜員年終工作總結

  在為客戶服務的過程中，我始終堅持"想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂"，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務，做到操作標準、服務規范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。實際辦理業務時，在保證遵守我行各項規章制度的前提下，靈活掌握營銷方式，為客戶提供一定的方便，靈活、適度地為客戶提供個性化、快捷的服務。

  完美源于認真。在做好柜面優質服務的基礎上，我們想方設法為客戶提供更加周到的服務。因為，沒有挑剔的客戶，只有不完美的服務。在日常工作中，我積極刻苦鉆研新知識，新業務，理論結合實踐，熟練掌握各項服務技能。我從點滴小事做起，在辦理業務時，盡量做到快捷、準確、高效，讓客戶少等、少跑、少問，給客戶提供及時、準時、定時、隨時的服務。

  銀行柜員年終總結2

  我是____。在實習期里我從事前臺柜員的工作。在前臺的工作中，我一直保持著謙虛地態度，認認真真學習業務，兢兢業業工作，用積極熱情的態度對待每一位客戶。前臺的工作讓我熟練掌握了個人業務操作和會計制度，積累了寶貴的經驗，并于很多優質客戶形成良好的關系，得到客戶的信任。這都是我在前臺工作留下的寶貴財富。

  個人客戶經理是一個充滿活力，充滿希望的工作，在整個__行向零售式銀行轉變的過程中，個人客戶經理會在銀行的發展中扮演越來越重要的角色。我認為，個人客戶經理的工作簡單的說就是維護現有優質客戶，挖掘潛在的新客戶，在為客戶推薦合適的理財產品的同時，做到銀行與客戶的雙贏。在這里，我想強調“雙贏”這個詞。當只是片面地強調銀行效益和客戶利益時，營銷工作做得并不是很完美，當二者結合起來時，就會創造營銷奇跡。如果我能擔任個人客戶經理這一崗位，我會這樣定義這個工作：用我的專業知識技能幫助我們的重點客戶，作為其安全得力的理財助手，實現其資產的化；同時，成為聯系客戶與__行的橋梁，規避資金風險，推廣金融產品，實現客戶價值的化。

  在實現客戶價值化上，個人客戶經理應充分了解客戶，針對客戶不同心理需求，為客戶量身推薦合適的理財產品，結合我行的短期基金產品，____產品，中長期的保險理財產品，有針對性地營銷。在營銷產品時，應本著誠信、專業、高效、優質的原則，為客戶著想，贏得客戶信任，形成營銷的良性循環。還要深度挖掘優質客戶因私購匯的潛力。在平時工作中，有部分客戶會因出境游、子女留學而有購匯的需求，但出于對__行的不了解，就去中行辦理，造成資源的流失。

  個人客戶經理應加大宣傳，結合我行的____匯款、旅行支票、信用卡等產品，為客戶提供多方面的外匯服務。在實際工作中，有一位客戶的女兒出國留學，我們向他推薦了旅行支票，這位客戶在對比了我行于中行的服務后，還是選擇了我行，為女兒購買了一萬加元的旅行支票，客戶非常滿意，并表示以后還會選擇匯款的方式來我行辦理業務。在維護客戶關系上，個人客戶經理應做好客戶分類管理的工作，對不同的客戶實施不同的管理策略，有的放矢，實現收入與產出相匹配。由于當今金融市場競爭激烈，就需要客戶經理不斷加強與客戶的聯絡，定期走訪高端客戶，贏得客戶信任，與客戶建立深厚的感情，和每一位客戶成為朋友，而不應僅局限在冷冰冰的業務關系上。

  還有一點需要補充，做好個人客戶經理，還要與前臺柜員達成默契，形成良好的聯動效應。我一直在前臺工作，熟悉前臺的工作流程，如果我能擔任個人客戶經理，會與前臺人員通力合作，讓每一位客戶高興而來，滿意而去。

  我深深的愛著我的銀行工作，我真心的想與每一位客戶成為朋友，熱心提供幫助。如果我能走上這一崗位，我將認真學習，虛心請教，不斷調整自己，在自己的努力和多方的支持下，兢兢業業地工作，成為一名一名優秀的客戶經理。

  銀行柜員年終總結3

  一、凝聚人心，鑄就一支高素質的隊伍

  思想是行動的指南。人心渙散將會一事無成。營業部主任室一班人深刻認識到這一點，因此，我們將凝聚人心放在突出的位置。

  1、率先垂范，正人先正己主任室一班人以身作則，加強學習，做學習典型的倡導者、組織者，更是實踐者。為人師表，清正廉潔，以儉養德，以自己品質來影響每一位員工。在工作中始終堅持公平、公正原則、不搞親疏、不拉幫結派、做到一碗水端平。鼓勵員工多提意見，只要是合理的就采納。充分調動員工參與的積極性。在業績分配的敏感問題上，實行公開化，增強透明度。確保每位員工看到放心、拿到舒心。

  2、充分發揮黨員的模范帶頭作用 營業部現有員工29名，其中黨員13人。黨員在群眾中的作用在營業部顯得尤為重要。營業部黨支部圍繞支行所下達目標任務進行剖析，統一認識確保每一位黨員就是一支標桿，充分發揮基層黨支部的戰斗堡壘作用。在黨員發揮戰斗模范作用下，積極培養后備力量，吸收優秀員工向組織靠攏。

  二、服務創優、運籌制勝千里

  服務創新是銀行工作永恒的主題，只有加強服務才能贏得市場、才能創效益。營業部主任室一班人響應市分行和如皋市政府的號召，積極投入到創建“文明誠信”窗動中，將營業部服務水平上升一個新臺階。我部先進做法,南通工行網訊和《如皋日報》已作了相關報道。省行網訊進行轉載。

  1、抓好員工職業道德教育 主任室以創建“文明窗口”為契機，經常性組織員工學習《中國工商銀行員工基本素養和服務行為規范》、《中國工商銀行營業規范化服務標準》、等規章制度，不斷規范員工的服務言行，促使員工嚴格遵守“八要、九不、十做到”，真正把客戶當衣食父母，倡導“用心”服務，把顧客當親戚、當朋友。員工張焱在柜面服務中，能夠標準使用“三聲、兩站、一微笑”，多次在市分行明查暗訪中受到表彰。

  2、抓好考核激勵機制 一是建立員工優質文明服務獎罰檔案，將員工服務表現列入年度評優評選等考核內容，增強了員工憂患意識，提高員工的服務自覺性;二是建立服務質量與業務量掛鉤的考核機制，營造“多干多得，少干少得”的公平競爭機制，形成了全行員工“爭干”、“搶干”業務的良好局面。三是建立各網點、客戶經理、客戶的評議機制。由網點負責人評議管庫、提解員，客戶、客戶經理評議柜面接柜人員，從會計接柜、出納接柜、管庫提解員中各評選一名服務先進，按季給予獎勵。四是設立了優質文明服務獎勵基金，表彰先進，鞭策落后。liuxue86.com

  3、抓好為相關部門的服務工作 營業部既是獨立的服務部門，同時又是支行與各網點的樞紐。一是積極配合客戶經理做好各項貸款發放和資金回籠。今年8月，積極配合客戶經理省內首家辦理保理業務xx萬，取得了 萬經濟效益。二是服務好基層網點。努力提取高提解、庫房人員服務水平，及時做好現金調撥以及支行有關文件的傳遞。

  三、求真務實、勇拓市場

  “發展才是硬道理”。沒有市場的發展一切將無從談起。年初，主任室根據支行市場為導向，以服務為手段，以客戶為中心的精神，結合營業部具體情況，確立了向市場要存款、向他行存款挖存款的工作思路。鎖定目標，不達目的不罷休。銀行柜員年終工作總結1、全面理順營業部開戶單位狀況 建立大戶臺帳，定期走訪。現代銀行的競爭是產品與服務的競爭。營業部根據不同的客戶推行個性化服務，對人民醫院、鹽業公司、中醫院等大客戶繼續實行上門服務，向結算頻繁單位推薦我行網上銀行快捷的結算方式。目前，已開立網上銀行 戶。

篇5

一、自覺加強理論學習，提高個人素質

首先，自覺加強政治理論學習，提高自身修養。我積極參加分支行黨支部組織的各項學習活動，并注重自學，認真學習了總書記七一重要講話、十六屆四中全會關于加強黨的執政能力的決定等，進一步提高了自己的理論水平與政治素質，保證了自己在思想上和黨保持一致性，強化了廉潔自律的自覺性。認真學習銀行新出臺的各項政策，學習分、支行的經營分析會議，使自己在一線服務中更好的執行上級行的各項政策，提高了執行力。

其次，在業務學習方面，我不斷的總結經驗，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時間內熟悉新的工作環境和內容。同時，我還自覺學習商業銀行營銷策略、個人客戶經理培訓教材、金融案件分析與防范等與工作相關的政策、法律常識，積累自己的業務知識。

此外，根據分行安排我參加了個人理財師和個人客戶經理的培訓。在每周一次的培訓中，豐富的課程學習使我的知識儲備和層次得到了提高，并快速的進入了客戶經理的角色。通過分行提出的“將銀行打造成區域市場內客戶首選銀行”和“銀行要成為大市場份額第一”的目標學習，使我進一步理解了我行出臺的各項方針和政策，看到了建行發展的巨大潛力，增加了我們業務發展的緊迫感。

二、腳踏實地，努力完成好各項業務工作。

在銀行分理處工作的兩年中，通過領導和同事們的支持和幫助，我完成了從儲蓄員到個人客戶經理的轉變，期間我具體參與的工作和取得的成績主要包括以下幾個方面：

第一，作好客戶分流工作，完善排班制度。作為儲蓄員期間，我針對分理處客戶排隊嚴重的現象，在當時還沒有大堂經理和人員沒有增加的情況下，我經過認真分析和對業務流水的統計，同時借鑒其他行的經驗，在和領導溝通交流以后，提出了設立綜合柜臺，將對公業務和對私業務合理的聯系和統一起來，提高了柜員辦理業務的效率，也在一定程度上緩解了客戶排隊帶來的壓力。此后，這種成功排班經驗被介紹給支行其他分理處，并在一定范圍內推廣。

第二，改進績效考核辦法，提高員工積極性。原來分理處為了員工的團結，提倡同工同酬，不鼓勵拉大員工間的績效收入，然而卻挫傷了部分員工的積極性，使得儲蓄柜員和會計柜員間，甚至儲蓄柜員間也有一定矛盾。分理處領導對此很重視，為此我提出了性的建議，就是要完善績效考核辦法，分理處提高二次績效分配的比例，鼓勵員工多營銷，多辦理業務。并實現單純的服務型向服務營銷型的轉變。當時大家并不真正理解什么是服務營銷，還表示一定的懷疑。但從今年區分行提出了要“將銀行打造成區域內市場首選銀行”，并明確表示網點要從傳統的單純服務型向服務營銷型轉變，大家才真正的理解。而我們瑯西分理處已經實行有一年多了。分理處的中間業務收入和人均績效子在支行的排名也從比較落后的名次，升到支行前列。

第三，銳意進取，創新營銷新思路，為支行和分理處爭得了榮譽。作為銀行個人客戶經理，我代表支行參加銀行廣西區分行客戶經理年前二季度的電子銀行第一、第二屆勞動競賽，在全區1000多名客戶經理中脫穎而出，兩次均排名第一。并且每次積分都是比第二、第三名積分的總和還要高。我的經驗總結《千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金－談電子銀行營銷》，發表在銀行總行網站上，桃源支行專門為此開設“客戶經理營銷”專欄長達半年多。我多次作為優秀客戶經理代表隨區分行電子銀行部的領導到建行支行、支行、支行、新城支行進行經驗交流。同時在我擔任客戶期間，瑯西分理處的保險營銷更是突破了兩年來保險營銷零的記錄，基金的銷售也是在支行領先地位。一時我在銀行內部聲名赫起。根據支行辦公室要求，支行七星西分理處的5位員工每人每天連續一個星期來和我跟班學習，并回去寫成工作總結。付出總有回報，在第一屆比賽中，我獲得第一名，讓我獲得去香港學習考察機會；在第二屆比賽中，我又獲得第一名并作為唯一的特等獎獲得者，獲得一臺價值元的筆記本電腦的獎勵。我也在支行全行經營大會上登臺領取支行額外給的專項獎勵。

第四，堅持理論聯系實際，勇于探索新理論、新問題。我習慣將平時工作中遇到的問題和一些成功的做法，記錄在個人客戶經歷日志中，并定期整理，然后經過思考和討論后，形成論文，先后在銀行內部網站發表《swot分析：中國商業銀行客戶經理制》、《中國銀行客戶經理制運行及研究》、《正確認識客戶投訴提高服務競爭力》、《千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金－談電子銀行營銷》等論文。另外作為支行特約通訊員，我注意觀察周圍的人和事，并將其中的一些有代表性和重要性的事情，寫成了多篇通訊報道。此外還寫其他一些隨筆，獲得領導和同事們的廣泛好評。

第五，努力與客戶溝通，化解各類矛盾。客戶經理是對外服務的窗口，是銀行對外的形象。個人素質的高低直接就反映建行的服務水平，因此我始終在努力完善自身的綜合素質，給客戶提供最優質的服務。然而難免也遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解他，最終也得到了客戶的理解和尊重。分理處也實現零有效投訴的目標。此外，我積極參加支行組織的各項集體活動。如先后參加支行工會組織的氣排球比賽，跟隨支行團支部到橫縣參加植樹活動，到朝陽廣場參加學雷鋒活動等等，為此我獲得年“工會先進員工”稱號。

今年7月份由于分理處被劃分到區分行部，一個同事被調走，另一個同事因早產而請假四個月，分理處人員就顯得特別的緊張，在新人還沒有到位的情況下，我犧牲自己，無怨無悔的進柜臺頂班了三個多月。以身作則，和同事們一起頂過了最艱難的時期，得到了區分行部領導的高度贊揚。

兩年來，我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，比如遇到困難容易產生急躁情緒，對公業務知識水平不夠高，綜合協調能力有待提高等等。今后我將努力做到以下幾點，希望領導和同志們對我進行監督指導：

篇6

xx年二季度我在xxx支行行長和各條線同事的關心指導下，用較短的時間熟悉了新的工作環境。在工作中，我能夠認真學習各項金融法律法規，積極參加行里組織的各種學習活動，不斷提高自己的理論素質和業務技能。xx年3月至6月，我參加了北京金融培訓中心舉辦的afp(金融理財師)資格認證培訓，取得參加afp認證考試資格，并于xx年7月順利通過了afp認證考試。通過這次全方位的培訓和學習，使我深刻意識到自身崗位的重要性和業務發展的緊迫感。在工作中，我把所學到的理論知識和客戶所遇到的實際問題相結合，勇于探索新理論、新問題，創造性的開展工作。

到了新的崗位，自己的工作經驗、營銷技能和其他的客戶經理相比有一定的差距。且到了新的工作環境，對行內業務往來頻繁的對私對公客戶都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動口、勤動手、勤動腦”以贏得客戶對我行業務的支持，加大自身客戶群體。在較短的時間內，我通過自身的優質服務和理財知識的專業性，成功營銷了支行的優質客戶，提高了客戶對銀行的貢獻度和忠誠度。

擔任客戶經理以來，我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責。客戶經理是我們xx銀行對公眾服務的一張名片，是客戶和銀行聯系的樞紐，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。從我第一天到任新崗位，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，心態上也發生了很大的轉變。剛開始時，我覺得客戶經理工作很累、很煩鎖，責任相對比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。每天對不同的客戶進行日常維護，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財計劃和讓客戶的資產得到增值就是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認同。同時，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。

存在的主要問題：

一、金融專業知識有待進一步加強。面對如今市場經濟的多樣性，銀行理財成為越來越多客戶的需求，如何能給我行優質客戶提供專業的金融信息和理財產品，這就需要提高自身的學習能力和學習主動性，及時掌握最新的財經信息和準確分析未來的經濟走勢，以提高自身金融專業知識水平;

二、針對不同的客戶，還應朝細致精準化管理方面進行加強。對現有的客戶資源，深挖細刨，根據不同客戶的需求和實際情況，做精準化營銷，提高支行中間業務收入;

三、進一步克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己，決不能因為取得一點小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時俱進，創造出更大的輝煌;

個人職業發展的愿景：

篇7

20xx年二季度我在xxx支行行長和各條線同事的關心指導下，用較短的時間熟悉了新的工作環境。在工作中，我能夠認真學習各項金融法律法規，積極參加行里組織的各種學習活動，不斷提高自己的理論素質和業務技能。20xx年3月至6月，我參加了北京金融培訓中心舉辦的afp(金融理財師)資格認證培訓，取得參加afp認證考試資格，并于20xx年7月順利通過了afp認證考試。通過這次全方位的培訓和學習，使我深刻意識到自身崗位的重要性和業務發展的緊迫感。在工作中，我把所學到的理論知識和客戶所遇到的實際問題相結合，勇于探索新理論、新問題，創造性的開展工作。

到了新的崗位，自己的工作經驗、營銷技能和其他的客戶經理相比有一定的差距。且到了新的工作環境，對行內業務往來頻繁的對私對公客戶都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動口、勤動手、勤動腦”以贏得客戶對我行業務的支持，加大自身客戶群體。在較短的時間內，我通過自身的優質服務和理財知識的專業性，成功營銷了支行的優質客戶，提高了客戶對銀行的貢獻度和忠誠度。

擔任客戶經理以來，我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責。客戶經理是我們xx銀行對公眾服務的一張名片，是客戶和銀行聯系的樞紐，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經理的一言一行都會在受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。從我第一天到任新崗位，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，心態上也發生了很大的轉變。剛開始時，我覺得客戶經理工作很累、很煩鎖，責任相對比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。每天對不同的客戶進行日常維護，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財計劃和讓客戶的資產得到增值就是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認同。同時，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。

存在的主要問題：

一、金融專業知識有待進一步加強。面對如今市場經濟的多樣性，銀行理財成為越來越多客戶的需求，如何能給我行優質客戶提供專業的金融信息和理財產品，這就需要提高自身的學習能力和學習主動性，及時掌握最新的財經信息和準確分析未來的經濟走勢，以提高自身金融專業知識水平;

二、針對不同的客戶，還應朝細致精準化管理方面進行加強。對現有的客戶資源，深挖細刨，根據不同客戶的需求和實際情況，做精準化營銷，提高支行中間業務收入;

三、進一步克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己，決不能因為取得一點小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時俱進，創造出更大的輝煌;

個人職業發展的愿景：

篇8

信

心

如果問一個初涉營銷的客戶經理對營銷是否有信心時，他可能毫不猶豫地回答：“有！”。這不能表明他真正有信心。一個客戶經理是否真正有信心體現以下時候：在拜訪10個客戶都遭到拒絕后仍然毫不氣餒；在持續營銷3個月后，還沒有一點業績的時候仍然充滿希望。對于一個客戶經理來說，上述情況簡直就如家常便飯一樣，時時都會出現，客戶經理的信心也正是在這些時候表現出來的。

信心之所以對客戶經理這么重要，就在于對各行業營銷人員來說，遭遇挫折，被拒絕的次數比取得成功的次數要多得多。對于一個從事營銷工作的人來說，每一次遭遇挫折，每一次被拒絕，都是對信心的一次考驗。對客戶經理來說，如果沒有堅強的信心支撐，很容易在遭到一連串的挫折后，就心灰意懶了。客戶經理要視挫折為理所當然，只有具備這一心理素質才能在營銷界立足。

信心是一個客戶經理從事營銷工作的支撐力，正是由于這種力量的支撐，使得一個客戶經理在遭遇挫折后仍然有勇氣開展工作。信心也表明了一個人的精神狀態，這種精神狀態對客戶的感染力是任何高超的營銷技巧都難于達到的。

客戶經理的信心體現在三個方面：

1、對公司是否有信心。

客戶經理的信心來源于下面一個基本前提，即喜愛自己的公司，從內心肯定公司產品和服務的價值，對其充滿十足的信心。很難想像，連自己都不認同公司文化、認可公司的產品和服務，又怎么能去打動客戶呢；連自己也說服不了，又如何能夠說服和感染客戶接受公司的產品和服務呢。一個客戶經理如果對所推銷的產品和服務沒有信心，推銷時必然理不直，氣不壯，沒有說服力，也很難對客戶提出的質疑作出令人信服的回答。

向客戶表明自己對公司產品和服務具有信心的最好辦法就是對產品自己親自購買，比如方正金泉友1號，你的家人、親友購買了，告訴客戶，他們才會放心購買。對公司服務的特點及能給不同客戶帶來哪些附加價值爛熟與心，對公司服務特點不熟悉輕者對客戶經理的形象大打折扣，重者對公司的價值產生懷疑，從而影響業務達成。

對公司有信心并不要求公司的產品或服務是同類中最好的，最好的產品或服務只有一個，任何一個產品或服務，只要它能滿足客戶的需求，能給客戶帶來利益，從市場細分的角度來看，都有它特定的消費群，都有屬于它的市場。當然，對產品或服務的信心是建立在產品服務對客戶有益的基礎上的，如果你所銷售的產品服務質量低劣，損害了客戶的利益，就應換個工作，去銷售其它產品服務。

2、對市場是否有信心

對市場沒有信心的客戶經理與對市場充滿信心的客戶經理在現場營銷中，其精神狀態是不一樣的，這種精神狀態將直接對營銷效果產生影響。在筆者親自操作過的市場中，有一個城市的辦事處主任，由于對當地市場能否接納企業的產品心存疑慮，其銷售效果馬上顯示出與其它辦事處的巨大差異，不僅產品價格比別的辦事處低，銷售額也比別的辦事處低得多。筆者親自對當地市場進行詳細的調查分析后，該辦事處主任恢復了對市場的信心，不僅銷售額大幅度增加了，價格也提上去了。

3、對自己是否有信心。客戶經理每一次失敗的營銷，都可能會使他們對自己的能力產生懷疑。一位客戶經理在一天中所經歷的挫折可能比一般人在幾星期內遭遇的挫折還要多。每一次跨進客戶的門，都面臨一次失去尊嚴的危險。在遭到一次次的挫折、拒絕，甚至遭到羞辱后，仍能以平常心對待，視挫折為理所當然，并在挫折后反省自己，檢討失敗的原因，然后滿懷信心地去迎接新的挑戰，這樣的客戶經理必定能夠成功。

成功的客戶經理遇到的挫折往往比普通的客戶經理還要多，但人們往往只看到他們成功的一面，而忽略了他們榮耀背后的挫折和辛酸。這一點與其它任何成功的人士是一樣的。大家都知道球王貝利在正式比賽中踢進了一千多個球，但誰又統計過他未射進球門的球又何止一千個。成功的客戶經理之所以成功，就在于他們遇到挫折后，不象普通人那樣或者意志消沉，一竭不振，或者借故逃避，而是不斷檢討自己，不斷反省自己，不斷激勵自己，再接再厲，毫不氣餒。

耐

心

耐心是從時間角度來說明的一個概念，有耐心表明能夠經受住時間的考驗。急于求成，沒有耐心是營銷工作的一大忌。耐心對于成功營銷的重要性，可以從以下幾個方面說明：\par

1、真正有價值的客戶不是輕易能夠得到的。一方面，有價值的客戶在選擇券商時是非常慎重的，總是經過反復比較，反復挑選，經過嚴格的考查，最后才能確定；另一方面，有價值的客戶總是希望得到券商的重視，基于“輕易得到的，人們往往不珍惜”的心理，真正有價值的客戶往往增加營銷的難度，以期得到足夠的重視。國外曾有經過100多次拜訪才獲得訂單的案例。筆者熟悉的一名客戶經理，為了得到一個大客戶，充分施展“磨”和“纏”的功夫，不斷地拜訪，與客戶聊天、交朋友，使客戶非常感動，終于使客戶成功轉戶。\par

2、營銷界有名行話：“推銷產品前先推銷自己”。如果客戶經理能夠成為客戶的朋友，工作當然好做得多。但朋友需要經過時間的考驗，不是一兩次交往和拜訪就能成為朋友的。時間能縮短人們的心理距離，只有人們的心理距離縮短了，才能成為朋友。

3、從我們來說，為了有的放矢，需要對客戶的情況進行了解，特別是在市場發育不成熟，整個社會的信用狀況較差的情況下更是如此。很多客戶經理都有這樣的體會：太容易得到的“大客戶”，往往是為了探你的傭金底線。為了對客戶的真實狀況進行詳細的了解，同樣需要時間和耐心。

4、沒有耐心的客戶經理很容易在討價還價時讓步。有些客戶經理在談判過程中急于求成，害怕失去客戶，這種心情一旦被敏感的客戶感覺到，必然會掌握談判的主動權，從而被迫作出讓步。

智

能

不少人對營銷工作存有誤解，認為營銷工作很簡單，不象其它職業需要各種技能。營銷工作無師自通，只要四肢健全，阿貓阿狗都能干。其實，營銷是一門很深奧的學問，要成為一個專業營銷人員，不僅需要經過一定時間的鍛煉，而且還要求精通營銷知識。筆者在過去從事營銷管理時，總是讓新入門的人從最簡單的銷售工作做起，先做送貨員（由企業分派固定顧客，按時送貨收款），再做助銷員（作為銷售員的助手，協助銷售員開展銷售工作，沒有獨立開展銷售的資格），通過上述兩個階段，獲得銷售知識和經驗后才有資格作銷售員。當然，這些對我們的客戶經理一樣適用。

客戶經理在營銷工作中，需要對很多問題作出決策，如針對誰營銷？在何時、何地、以何種方式營銷？正確地作出這些決策，既需要經驗，也需要包括營銷學、心理學、人際溝通等方面的知識。缺乏這些知識，充其量只能在自己已經熟悉的緣故客戶開展工作，而一旦遇到新問題，進入一個新市場則無能為力了。

杰出的營銷人員往往是最善于觀察、最善于思考的人。某生產食品的企業，將銷售重點放在城市，銷售狀況一直不佳。公司聘用的另一個銷售員則很善于觀察和思考，他在對現有客戶及每個客戶的銷售額進行分析后，馬上作出判斷，公司的市場在城鄉結合處，在鄉村，而不在城市。正是由于找準了市場、找準了消費者，只花了很小的代價，就取得了以前付出幾倍的努力都沒有取得的成果。

體

能

篇9

國外私人銀行業務擁有百年歷史，非常成熟。尤其以歐美地區最為成熟，通過對歐美優秀私人銀行進行系統分析，總結其私人銀行業務運作的成功經驗，可為我國發展私人銀行業務提供重要參考。本文博覽匯聚，多元分析瑞銀、匯豐、花旗私人銀行成功發展的部分經驗，供國內同業參考與借鑒。

瑞銀集團私人銀行成功業務模式分享

瑞銀集團私人銀行是全球資產規模最大的私人銀行之一，同時也是傳統私人銀行業務模式成功的代表。經過近一百五十年的發展，瑞銀集團私人銀行已經逐步形成世界領先的運作模式，為瑞銀集團帶來了豐厚的利潤。

財富管理戰略

瑞銀集團財富管理戰略專注于在選定領域內的增長優勢，以確保全球的領先地位。與花旗銀行、匯豐銀行不同，以投資銀行業務為基礎的瑞銀集團，將私人財富管理業務作為其理財業務發展的核心，目標客戶群定位于全球的富裕人群和高端客戶。其財富管理的基本戰略是以客戶為中心，真正理解客戶需求，然后為客戶提供量身定制的服務，給客戶以高度的滿足感。立足于成熟的市場中謀求效率最大化、在增長中的新興市場謀求快速成長、有選擇性的選取啟動項目等。

與通過建立各自為營的業務單元來發展財富管理的方式不同，瑞銀集團的財富管理模式采用“整個企業（OneFirm）”模式，即將整個集團整合為財富管理、投資銀行、資產管理三大業務線，并集中統一作為私人銀行的后臺支持，經整合后的業務模式比部門分工的業務單元服務效率顯著提升。通過這一模式，客戶無論在全球任何位置，都能及時、高效、快捷地獲得“標準統一”的高品質服務。

財富管理團隊

瑞銀集團私人銀行組建專家顧問團隊，互相協作，為客戶量身定制投資方案，進而為客戶實現風險與收益平衡的個性化投資分配。瑞銀集團私人銀行客戶服務團隊可分為客戶經理團隊、財富經理團隊、專家團隊三個層面。

客戶經理團隊

該團隊由客戶經理主管、客戶經理和客戶經理助理組成，主要負責私人銀行客戶的日常維護工作，要求客戶經理具備較高的素質，如專業教育背景、豐富的客戶資源、廣泛的人際關系及相關從業經驗等。KPI考核指標主要為客戶新增凈值及收入貢獻、客戶滿意度等。客戶經理收入包括基礎工資和績效工資兩部分，其中績效工資是主要收入來源。

財富經理團隊

財富經理主要負責配合客戶經理為客戶提供高效、專業的財富管理解決方案。要求財富經理具備投資、金融等專業教育背景及相關執業資格，如國際注冊金融分析師等。KPI考核指標包括對客戶經理工作支持度（如見客戶次數、參加客戶沙龍次數等）、客戶經理滿意度、解決方案采納度等。

專家團隊

主要為客戶經理團隊和財富經理團隊提供及時的專業支持，該團隊的財富專家一般在稅收、遺產、藝術品收藏等金融方面具有一定的造詣，此專家多采取外聘第三方方式。

全面的產品和服務

瑞銀集團為了向私人銀行客戶提供種類更多的產品與服務，采取了“開放式產品模式”，其產品既可以來自于集團內部，又可以來自于第三方供應商。瑞銀集團私人銀行提供的產品和服務涵蓋了投資方案設計、資產組合管理、個人財務規劃、繼承與稅務規劃、全球資產托管、不動產咨詢管理、財務管理與支付服務、關鍵俱樂部、藝術品研究投資與管理等服務，并將這些服務構建成了完整的體系，通過個性化的方案、產品幫助客戶實現財富創造、積累、保障和轉移的全過程。

“以客戶為中心”的客戶管理

在客戶管理方面，瑞銀的價值主張是“以客戶為中心”，要求客戶經理深入了解客戶的需求和目標，以便準備個性化的產品方案。其客戶管理模式充分體現了尊重客戶的精神，通過滿足客戶日益復雜的金融需求，從而建立優質的客戶關系。實踐表明這一客戶管理模式使90%的主要客戶關系在瑞銀集團保留超過10年，且良好的客戶關系幫助客戶經理從現有客戶那里獲得了大量的轉介客戶，這也是瑞銀獲得財富管理客戶的主要渠道，這遠比從其他渠道獲得客戶的成本低的多。

1.充分發揮客戶經理的紐帶作用，加強其與客戶和專家團隊的溝通，重視客戶感受。

專門設立四步工作流程并在全球統一執行：(如下圖)

通過執行該流程，客戶經理可就客戶需求及時與各領域的專家團隊進行溝通，同時也能將專家意見及時準確的反饋給客戶，做到最大程度的尊重客戶的需求、感受。

2.通過對客戶細分，更順利的滿足客戶需求。

瑞銀集團根據客戶層次匹配與之對應的客戶經理，便于客戶經理掌握該層次客戶的共性，順利開展日常業務維護。

3.重視服務細節，提高服務品質。

瑞銀集團將私人銀行服務標準化，使得客戶在全世界都能享受到規范統一的高品質服務。如根據客戶偏好不同設計風格各異的會議室，配備專業設備方便客戶溝通及決策。除投資服務外，瑞銀集團還提供緊急醫療救助、旅游咨詢等增值服務，力求使客戶得到全方位滿足。

資產管理方案制定

瑞銀集團設立了投資產品和服務部負責客戶的資產管理服務，為客戶提供最優的投資解決方案。

一般來說，其確定一個投資方案需要以下三個階段：

第一階段，由瑞銀集團投資委員會統一制定投資組合策略。

第二階段，由產品與服務部的財富管理策略發展組設計若干投資組合模型，然后采用Monie Carfo 評估方法對各個投資組合模型進行六步專業分析確定，并由投資委員會審定。

瑞銀集團的投資組合模型分以下五大類(如圖1)。

第三階段，在遵循集團投資策略統一性原則的前提下，財富經理結合客戶需求、風險偏好、回報偏好、投資目標等綜合信息，確立投資組合解決方案，并提交客戶經理，由客戶經理與客戶溝通并達成共識后，接受客戶委托，執行投資策略。

匯豐集團私人銀行高速成長經驗分享

當今私人銀行業有傳統私人銀行業務模式和現代私人銀行業務模式兩大陣營。瑞士私人銀行是傳統私人銀行的代表，匯豐集團私人銀行則是現代私人銀行業務模式的典范。匯豐集團私人銀行的高速成長期僅歷時十余年，就使其連續三年被《歐洲貨幣》雜志評為“最佳環球私人銀行”第三名。匯豐集團私人銀行的快速成功經驗無疑對尚處于探索階段的我國私人銀行的發展具有重要借鑒意義。

匯豐私人銀行品牌的建立

正確的戰略方向成就匯豐品牌

匯豐集團私人銀行采取“以客戶為中心，以客戶經理為紐帶、各功能和產品部門有效提供解決方案，集團內其他部門協調配合交叉銷售”的戰略。這一戰略的成功實施成就了匯豐品牌。

一流財富顧問鑄造品牌

財富顧問在匯豐私人銀行戰略實施和品牌形成中功不可沒。例如財富顧問經常出差在外，生活奢華，但他們要隨時聽侯客戶召喚，即使是非工作時間。有時甚至被要求幫助客戶子女加入貴族學校或大學，協助安排葬禮或洗禮等非投資工作。理財顧問的成功依靠的是背后的專家團隊，整個機制的有效運轉成就了匯豐私人銀行品牌。

“全方位”的產品和服務

匯豐集團私人銀行依靠其完備的產品供應能力和準確的客戶細分能力，為客戶提品和服務的定制。同時匯豐向客戶提供的產品、服務不僅包括幾乎所有的金融服務，還包括很多與客戶日常生活相關的非金融服務。通過全方位的服務最大限度的滿足了客戶需求。

匯豐銀行提供的服務大致可分為三類：

1.投資管理服務

匯豐私人銀行利用覆蓋全球的業務網絡及專業能力，向客戶提供投資管理服務，幫助客戶實現財富增長目標。

（1）委托理財服務。即根據與客戶簽訂的委托理財書，由匯豐私人銀行投資團隊依據客戶的風險偏好、資產配置、投資期限和目標，全權管理客戶資產。

（2）投資顧問和操作執行服務。理財顧問研究宏觀經濟形式、市場走勢、上市公司業績等，挖掘全球最新投資機會，并以此向客戶提供投資建議，由客戶自行決定投資策略和組合，理財顧問再按照客戶的指令進行買賣、交割。

（3）另類投資服務。包括對沖基金、私募股權、不動產投資等。另類投資因其收益高于傳統投資，且與傳統投資的相關系數較小甚至為負，在投資組合中加入另類資產可有效提高投資組合收益，降低組合風險，近年來越來越受到高端客戶的追捧。

2.滿足客戶家庭理財需求

除投資管理外，匯豐私人銀行還向客戶家庭及家庭成員的未來需求提供理財規劃。如通過信托方式幫助客戶完成資產保值、增值及代際傳承；向客戶提供保險服務等；匯豐私人銀行還提供“環球財富保障計劃”，通過投資離岸基金、設立離岸公司等方式進行全球化資產配置，方便客戶及家庭成員移民、留學，節省收益、利息和遺產的納稅支出，達到最佳避稅效果。

3.提供非金融問題解決方案

匯豐私人銀行還向客戶提供與工作和生活相關的非金融問題解決方案。如，為客戶提供鉆石和珠寶鑒定；幫助客戶及家庭成員辦理移民服務；提供不動產價值評估、定價，尋找不對外公開的特定地產等；為客戶充當基金受托人、托管人，滿足客戶參與慈善事業的需求，提供捐贈建議等等。

“量身定制”理財規劃流程

匯豐私人銀行也是通過專家團隊為客戶量身定制理財規劃，其業務流程可分為四個階段：

第一階段 了解客戶

匯豐私人銀行的每位客戶由一位客戶經理和高級投資經理提供專業理財服務。其中客戶經理負責客戶的財富管理需求、目標及風險承受意愿與能力，高級客戶經理負責為客戶量身定制理財計劃，兩者相互協助，共同實現客戶財務目標。

第二階段 風險評估

客戶經理通過設計問卷測試客戶對市場波動性的反映、個人投資偏好，以衡量客戶的風險承受能力，為后續工作搜集充分的資料。

第三階段 投資決策

通常由在某一領域業績突出的機構或投資經理負責該階段的工作，或者由匯豐私人銀行購買由這些機構或經理管理的投資基金。

第四階段 投資調整

由客戶經理根據客戶財務狀況，結合財務目標的變化和市場風險變動等，相應調整投資策略并及時向客戶反饋。

“匯豐業務擴張的成功戰略——“全球性收購”

近十年中，匯豐私人銀行擴張業務的主要方式是收購。通過大規模收購，匯豐私人銀行實現了客戶規模和資產規模的雙提升，并吸納了大量優秀私人銀行專業人才，使得匯豐私人銀行在十年間迅速成長為世界第三大私人銀行。自1999年開始，匯豐集團進行了五次與私人銀行業務相關的大規模收購。在五次收購中，有四次收購目的在于進入新的區域市場和提升規模，有三次收購后顯著增加了匯豐集團的市場份額。其中收購安信達高凈值私人客戶稅收服務團隊，使匯豐獲得了大量專業人才及廣泛的社會關系。

花旗集團私人銀行發展策略經驗分享

花旗銀行認為，財富管理行業的戰略重點已經從重在自身產品服務的提供與銷售，轉向顧問角色，并提供更寬泛的增值性解決方案。標準化的產品和服務在內部產生出來，非傳統投資、構造型產品、咨詢服務等則可能從第三方獲得，開放式產品結構將是未來趨勢。

私人銀行業務是花旗銀行的核心業務和特色業務。花旗私人銀行在業務市場上，最先采取的是差異化策略，堅持高品質的服務，產品價格較同業為高，隨著市場競爭的漸趨激烈，銀行獲利空間日益減少，這使花旗銀行開始轉變其市場策略，轉而通過銀行再造、啟用網絡銀行等措施降低成本，通過購并發揮規模經濟的優勢。現在花旗的發展策略已經轉變為集中化策略，即在選定的目標市場上，以高效率的組織流程，實施并購和聯盟，較以往提供有別于其他競爭者的優質金融服務。

做好目標客戶細分，加強管理

花旗銀行對客戶進行了廣泛的調研，通過審視自身條件和資源，將重點目標客戶群鎖定在富裕且高價值的客戶。例如，在新型市場鎖定的客戶群為富裕階層、高價值且年輕勇于嘗試新服務方式的客戶，利用他們年輕、正在積累財富、愿意使用信用額度的特征，以擴展市場。花旗銀行還建立了客戶數據系統，其中包括客戶的詳細分類和潛在客戶的名單、地址及其他重要信息。

整合業務部門，提升效率

花旗銀行以客戶為中心來整合業務部門，重組生產流程，從而節約成本，使生產銷售金融產品的過程更為流暢。流程再造主要是圍繞兩大原則進行。一是資源共享、人員整合。如消費金融部門和私人銀行部門進行部門整合、員工輪崗之后，消費金融部門和私人銀行業務兩部門的營業收入與毛利率均有明顯的改善。二是集中作業。花旗銀行利用先進的數字化科技來處理全球事務，通過一些全球性的區域處理中心來處理標準化的程序，有效降低了傳輸過程中的失誤，減少了重復投資，并以標準化、集中化的方式大幅度降低成本，有效彌補了花旗銀行產品價格比同業貴的市場競爭弱勢。

采用并購聯盟策略，快速搶占市場

花旗銀行的目標是成為可以一次提供存款、投資、資產管理和保險服務給個人客戶的一站式全面服務。而聯盟策略可以以更小的成本、更快的速度占領新的市場，可以快速的實現自身不具有的優勢。因此，花旗銀行經常采取并購或是聯盟的方式，與其他金融機構或是相關公司合作共同開發市場。

并購或聯盟的步驟：

首先，確定目的，一般以分享資源、快速進入或擴大市場為目標。然后，選擇合適的聯盟對象，選擇在目標領域比較專業、比較成熟的企業，或者是與自身有著互補、不重疊的資源優勢的企業。最后，選擇聯盟制度，花旗銀行會根據聯盟對象是否與自身的核心業務緊密聯系為標準，判斷采用何種聯盟制度，策劃聯盟還是并購。

總結

國外富豪的財富大多來自于遺產繼承，私人銀行客戶主要為資深、理性的投資者，一般具有較完備的投資知識與經驗，對于風險與收益的匹配性有較充分的認識，投資預期較為理性，一般更重視財富保值、資產傳承規劃等核心業務。因此，國外私人銀行更重財富增長、服務品種豐富，為客戶提供內容涵蓋資產配置、財務咨詢、保險規劃、證券組合投資、合理避稅、遺產轉讓、藝術品托管等一站式全方位服務。而我國富豪大多是“富一代”，其財富增長主要得益于宏觀經濟的穩定增長，地緣經濟特色較為濃重。相比國外的富豪，中國富豪更多期望高回報，資產配置思路偏向流動性較好、投資收益較高的短期產品，同時對非金融增值服務需求較高，如醫療健康服務、子女教育和投資機會介紹等。因此，我國私人銀行不能盲目照搬國外私人銀行經驗，而應從我國國情出發，以國外優秀私人銀行成功經驗為借鑒，“取其精華，去其糟粕”，找到適合自己的私人銀行發展之路。

參考文獻：

國外典型私人銀行發展經驗借鑒

作者 / 張衛民

中國私人銀行

作者 / 曹彤、張秋林

匯豐集團私人銀行案例研究及啟示

作者 / 葉菲 張

篇10

大家好！

今天能有機會參與競聘，我心情非常激動。在這里，非常感謝縣局（分公司）黨組給我們創造了這次公開、公正、公平的競聘機會，讓我們可以在這里展現自己的風采，也給了我們一次交流的機會。同時，更要感謝多年來一直關心、幫助和愛護我的領導和同事們，是你們給了我信心和勇氣，讓我敢于站到這個演講臺上暢想未來。結合地區局（公司）、縣局（分公司）機改，同時也是再次對我人生的一次考驗，經過深刻的思考，我決定競聘客戶經理這一崗位。首先，讓我感謝領導給了我一次在物流分庫掛職副主任展現自我的機會，讓我在人生舞臺上展現自我，讓我在掛職間學習、鍛煉，提升自我。

一、工作回顧

年7月加入煙草系統這個大家庭以來，先后在等擔任個不同的工作崗位，我都兢兢業業地干好每一項工作。特別是到物流分庫以來，我用自己的大半時間在工作上，周末和其他時間，辦公室里都能見到我的身影。

年11月在物流配送分庫掛副主任以來，根據領導的安排我負責“一號工程”的管理、內務、倉儲分揀、部門上傳、下達，督促業務單據的審核、三標表格指導、歸檔，微機系統運行管理和部門工作計劃、工作總結擬定和上報，微機員、核算員、配貨員、倉管員的工作質量考核。在掛職物流分庫副主任期間，我完善了部門倉儲分揀制度、一號工程管理制度、一號工程和卷煙營銷系統從開機到一天工作結束關機的操作流程，參與了大方分庫從原有的41條送貨線路整合到現有27條送貨線路，為地區局（公司）實現“一個總庫，兩個分庫”的線路整合打下了堅實的基礎。

二、競聘客戶經理的先決條件

1、我曾經先后在擔任過不同的工作崗位，對各片區的客戶進貨、線路情況相當的了解，特別是在物流分庫掛職以來，每月至少用7個以上的工作日程在市場走訪或參與送貨，走遍了全縣36個鄉鎮，進一步增加了對客戶的了解。

2、我只有近六年營銷工作經驗，但我個人認為并不是工作年限的長短就可以決定一個人工作是否能夠成功的條件，所以我有堅定的信心去當一個合格的客戶經理。

3、我營銷員四級證書于年就獲得，有擔任客戶經理的理論基礎。

4、多次參加過省、地、縣局公司舉辦的學習，于年獲得縣局（分公司）“先進工作者”，年獲縣局（分公司）舉辦的卓越團隊建設“優秀學員”。

5、我有過硬的計算機操作知識，懂得計算機各種表冊的制作，更加熟悉卷煙營銷系統。

6、我正年輕，“俗話說年輕就是資本”我有足夠的經力和時間去做好自己的本職工作。

7、我愛崗敬業，對工作負責,工作近六年以來，每從事一個崗位，我都兢兢業業、認認真真地做，特別是在物流分庫工作以來，我只要是接到辦公室或各級領導的電話，我不分時間和地點都能往辦公室趕，完成領導交給的工作任務。

三、競聘客戶經理上崗后的工作打算及思路

1、根據客戶經理工作質責，完善客戶信息資料，實施客戶評價，提出客戶等級變更的建議，收集市場信息，了解客戶需求，撰寫市場報告，認真執行品牌培育方案，實施卷煙品牌的培育工作。

2、按照客戶分類及服務標準為零售客戶提供服務。認真開展客戶維護，實施客戶等級提升。

3、用足夠的時間與客戶促膝長談，和客戶“零距離”接觸，認真為客戶服務，克服形式主義，真正深入到客戶當中，在務實上下功夫，把當前貨源情況、促銷政策、營銷技巧等及時送到客戶身邊；

4、在服務時間上爭取差異，每天走訪市場，能夠為零售客戶提供及時地、周到的服務，盡量在零售客戶訂貨頭天或訂貨當天走訪該片區客戶以便對零售客戶做出相應的指導。

5、在零售客戶心中要樹立深刻的印象。深刻印象的產生可以體現在兩方面：1、要與零售客戶有良好的溝通并讓零售客戶認可你的服務和指導這樣會加深客戶我的印象。2、幫助客戶解決問題加深印象。對待零售客戶提出的各種問題能夠及時地給予解答，出現困難要及時地幫助解決，這樣會增加零售客戶對我的好感和信任度。

6、和客戶溝通的及時性。及時把公司政策、促銷以及其他市場信息及時地傳達給零售客戶，以保障零售客戶的利益。

7、學會雙贏思考。在日常工作中不僅要從客我雙方雙贏的角度去想問題，更要想客戶所沒有想到的，站在客戶的角度來想問題。只要你的建議符合了客戶的心思，自然就成功了一半。

8、把零售客戶當作我的親戚、我的朋友一樣的對待，為客戶提供“溫曖般”的服務。