導語：如何才能寫好一篇優秀銀行客戶經理總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關鍵詞】 商業銀行；客戶經理；培訓；管理

客戶經理是商業銀行核心競爭力的重要組成部分。作為現代商業市場的客戶經理，需要正確把握客戶的心理需求，用專業的服務素養贏得客戶的信任，并運用恰當的方式打動客戶，影響客戶的決定，最終贏得客戶的信任。

1 商業銀行優秀客戶經理需要具備的素質

一個合格的客戶經理應該具備以下基本素質：愿意對運營績效負責；能夠在發展市場營銷技巧以及在鼓勵他人去完善新的方法等方面比別人看得更遠；能夠努力做到對事情有預見性；善于向他人表達其觀點和看法；具備根據本職工作進行廣泛而深入思考的能力；一旦確定了基本目標和策略，能很快將其付諸行動；能夠有效地利用銀行內外的一切資源；能與高層管理人員建立良好的工作關系，能通過合適的渠道將其建議提交給高層管理者，能有效地說服別人接受其建議并且能知道如何從其它部門獲得必要的支持；能主動向上級管理者提供關于業務狀況的重要信息，而不是被動地等待管理部門來詢問；懂得如何去了解客戶對產品和營銷活動的反應；具備良好的職業素養，比如敬業愛崗、守信、遵紀守法、辦事效率高、經營作風穩健、具有開拓創新精神等。

2 提高商業銀行客戶經理綜合能力的措施

2.1通過培訓提高商業銀行客戶經理的專業技能

傳統填鴨式、培訓+考試、學行/分行文件的學習模式已經不適應當前商業銀行客戶經理培訓的需求了，現代培訓更應當注重互動式案例教學和網絡教學等新型模式。此外，除了邀請外部金融專家學者授課，也應在商業銀行內部推廣老客戶經理對新客戶經理的“傳幫帶”制度，讓個人的知識不斷轉化為組織的知識。甚至商業銀行還可以著手組建內訓師隊伍，讓各條線的總經理、優秀分支行長、優秀客戶經理分別承擔相應的授課任務，確保商業銀行內部經驗和知識的有機傳承。

除了培訓方式和講師隊伍外，培訓內容是最重要部分。想要切實提高客戶經理綜合素質，培訓內容需要涉及全面。除了傳統的產品、業務專業知識培訓，還應加強各種財務技能、營銷技能的培訓，如針對成功或者失敗的營銷項目進行實例剖析和研討等。此外，還可邀請風險管理部門的專家定期圍繞那些沒有被風險管理部批準或者獲得批準的案例進行解析，這樣不僅有助于增強客戶經理的風險意識和風險掌控能力，也有助于加強客戶經理和風險經理之間的“換位思考”和溝通交流。

2.2通過日常工作管理提高商業銀行客戶經理綜合素質

科學的日常管理能夠有效提高客戶經理的整體素質。日常管理可以包括工作日志、基礎資料整理、周期性總結計劃等內容。工作日志管理，要求客戶經理每日工作日志，對一整天的工作進行總結記錄，記錄問題和收獲，通過管理客戶經理工作日志，了解其工作狀態，及時給予肯定或調整，解決他遇到的問題，長期以往，客戶經理的能力會有明顯提升。對于銀行工作者來說，很多經受的資料的都很重要，每日整理清楚各種基礎資料，對提高效率很有幫助。通常情況，商業銀行客戶經理是有任務要求的，指導、監督客戶經理每月按照月度營銷流程編制營銷工作日計劃，并檢查、監督客戶經理執行，指導客戶經理開展營銷分析，有針對性地制定營銷服務措施與拜訪計劃，每月對客戶經理工作計劃執行情況進行檢查。客戶經理根據目標計劃開展工作，更能保障任務的順利完成。

2.3通過建立績效考核制度提高商業銀行客戶經理的積極性與主動性

客戶經理的業績考核有助于激發客戶經理對本職崗位業務技能的學習和提高實現指標的動力。業績考核關鍵是要做到長期利益與短期利益相結合。考核指標的制定有五大原則，包括具有彈性、可以度量、雙方同意、可以實現和有時限性，即對總目標要分段分解。商業銀行客戶經理考核指標主要有收益、各項銀行業務指標、客戶關系的發展，要細化對客戶經理的工作績效的管理，并通過參考零售客戶對客戶經理的評價來評估服務的好差，公開、公平、公正地評估客戶經理的工作，將其工作與收益綁定，刺激客戶經理的工作積極性和上進心。此外，商業銀行可以對客戶經理每年度進行考評，對客戶經理上年度的工作績效和綜合素質進行綜合評定，優勝劣汰，進一步促進客戶經理綜合素質的提升。

2.4通過個性化指導提高商業銀行客戶經理綜合能力

商業銀行客戶經理作為一支營銷團隊，由一定數量的成員組成。而每個客戶經理在團隊中的表現在求大同的前提下，仍然會有存小異的地方，這就需要對每個客戶經理的具體情況進行評估，并加以正確引導和管理。客戶經理雖然有統一的專業素質要求，但畢竟性格迥異，有信心不足型的客戶經理、優秀型客戶經理、缺乏干勁性的客戶經理、驕傲自滿型客戶經理、虎頭蛇尾型的客戶經理等等，他們面對的銀行客戶和遇到的問題也不一樣，針對客戶經理的不同狀況給予個性化指導，才能有效提高綜合能力水平。

客戶經理是銀行服務的關鍵人物，是商業銀行服務窗口中的窗口，對于維護客戶、挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠度等方面具有重大作用。目前金融形勢嚴峻，除了商業銀行間的競爭外，還有互聯網金融在占領市場份額。這種情況下，商業銀行非常需要一批整體素質較高的綜合型客戶經理。銀行可以通過培訓、日常工作管理、建立績效考核制度、個性化指導等方式獲得這樣一批人才。

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一、自覺加強理論學習，提高個人素質。

在以后的工作中要始終樹立客戶第一思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，在工作方法上，始終做到“三勤”，勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業務的支持，我在工作中努力做一個有心人。

首先，自覺加強政治理論學習，提高自身修養。我積極參加分支行黨支部組織的各項學習活動，并注重自學，認真學習了七一重要講話、十六屆四中全會關于加強黨的執政能力的決定等，進一步提高了自己的理論水平與政治素質，保證了自己在思想上和黨保持一致性，強化了廉潔自律的自覺性。認真學習**銀行新出臺的各項政策，學習分、支行的經營分析會議，使自己在一線服務中更好的執行上級行的各項政策，提高了執行力。

其次，在業務學習方面，我不斷的總結經驗，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時間內熟悉新的工作環境和內容。同時，我還自覺學習商業銀行營銷策略、個人客戶經理培訓教材、金融案件分析與防范等與工作相關的政策、法律常識，積累自己的業務知識。

此外，根據分行安排我參加了個人理財師和個人客戶經理的培訓。在每周一次的培訓中，豐富的課程學習使我的知識儲備和層次得到了提高，并快速的進入了客戶經理的角色。通過分行提出的“將xx銀行打造成區域市場內客戶首選銀行”和“xx銀行要成為大___市場份額第一”的目標學習，使我進一步理解了我行出臺的各項方針和政策，看到了建行發展的巨大潛力，增加了我們業務發展的緊迫感。

二“客戶的需求就是我的工作”

我在銀行從事客戶經理，必須要具備較全面的獨立工作能力，隨著銀行改革的需要，我的工作能力和綜合素質得到了較大程度的提高，業務水平和專業技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進步。為了不辱使命，完成上級下達的各項工作任務，我作為客戶經理，面對同業競爭不斷加劇的困難局面，在支行領導和部門同事的幫助下，大膽開拓思想，樹立客戶第一的思想，征對不同客戶，采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優質的金融服務，用他自己對工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”。

三、開拓思路，勇于創新，創造性的開展工作。

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我于20xx年4月接到省分行的調令，調任xxx支行客戶經理。在xxx支行8個月的工作中，我勤奮努力，注重創新，在自身業務水平得到了不斷提高的同時，于思想意識方面也取得了不小的進步。現將我本人在20xx年三個季度的工作情況總結匯報如下：

20xx年二季度我在xxx支行行長和各條線同事的關心指導下，用較短的時間熟悉了新的工作環境。在工作中，我能夠認真學習各項金融法律法規，積極參加行里組織的各種學習活動，不斷提高自己的理論素質和業務技能。20xx年3月至6月，我參加了北京金融培訓中心舉辦的afp(金融理財師)資格認證培訓，取得參加afp認證考試資格，并于20xx年7月順利通過了afp認證考試。通過這次全方位的培訓和學習，使我深刻意識到自身崗位的重要性和業務發展的緊迫感。在工作中，我把所學到的理論知識和客戶所遇到的實際問題相結合，勇于探索新理論、新問題，創造性的開展工作。

到了新的崗位，自己的工作經驗、營銷技能和其他的客戶經理相比有一定的差距。且到了新的工作環境，對行內業務往來頻繁的對私對公客戶都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動口、勤動手、勤動腦”以贏得客戶對我行業務的支持，加大自身客戶群體。在較短的時間內，我通過自身的優質服務和理財知識的專業性，成功營銷了支行的優質客戶，提高了客戶對銀行的貢獻度和忠誠度。

擔任客戶經理以來，我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責。客戶經理是我們xx銀行對公眾服務的一張名片，是客戶和銀行聯系的樞紐，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。從我第一天到任新崗位，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，心態上也發生了很大的轉變。剛開始時，我覺得客戶經理工作很累、很煩鎖，責任相對比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。每天對不同的客戶進行日常維護，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財計劃和讓客戶的資產得到增值就是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認同。同時，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。

存在的主要問題：

一、金融專業知識有待進一步加強。面對如今市場經濟的多樣性，銀行理財成為越來越多客戶的需求，如何能給我行優質客戶提供專業的金融信息和理財產品，這就需要提高自身的學習能力和學習主動性，及時掌握最新的財經信息和準確分析未來的經濟走勢，以提高自身金融專業知識水平;

二、針對不同的客戶，還應朝細致精準化管理方面進行加強。對現有的客戶資源，深挖細刨，根據不同客戶的需求和實際情況，做精準化營銷，提高支行中間業務收入;

三、進一步克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己，決不能因為取得一點小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時俱進，創造出更大的輝煌;

個人職業發展的愿景：

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1經營好自己的客戶

1.1維護好老客戶

現存客戶表示已經認可本行，對于開展其它業務更方便、快捷、成本小，可利用性強，而且能帶來更多有效的新客戶，現存客戶能有效帶動周圍親戚或朋友參與到我行來，據有效數據表明，老客戶帶來的客戶遠比拓展新客戶更穩定與持續帶來客戶的可能性更高。

1.2拓展新客戶

老客戶是由新客戶轉變而來，所以新客戶也需要拓展；新客戶需要經過市場去發覺掘、而且成本高、成功轉化率相對較低。

1.3高質量的調查系統

采用專業的調查手段對現有客戶和社會大眾進行科學而系統的全面性訪問調查，可以幫助我們更好的把握客戶和發掘新客戶：

1）了解現有的個人及企業客戶對本行各網點的服務及質量評價；

2）了解現有的個人及企業客戶對本行服務內容及質量的需求和期望；

3）了解本地的個人及企業對本行以及其它銀行服務內容及質量方面、形象及宣傳方面的大眾評價。

1.4建立客戶信息系統，利用數據庫營銷

建立現存客戶信息（對公、零售、銀行等客戶信息）體系，為開拓新業務及新客戶提供更加方便快捷的信息資源。

1）建立健全的營銷數據庫。目的是對這些健全的信息資源進行集中的管理。為了避免出現遺漏、重復開況，因而，對這些信息資源進行統一開發和管理是非常必要的。

2）整合客戶信息。為充實個人客戶信息，需整合儲蓄、信用卡和以個人消費信貸為主的自然人貸款等信息；為充實法人客戶信息，需整合現有信貸、會計、國際業務等專業數據；從根本上杜絕數據散亂、獨立，難以全面了解客戶信息情況。

3）標準化管理數據。根據營銷目標，為方便數據的采集和使用，達到簡化各種統計和分析手續，降低信息成本的目的，需要建立統一格式的數據采集欄目，規范數據采集，提供統一格式的信息。

4）提供歷史信息。為方便建立健全的客戶信息，有必要提供歷史信息，這是非常有用的重要檔案。

5）致力搜集潛在客戶信息。一個良好的營銷數據庫須包括：現有客戶信息，準客戶信息或潛在客戶信息。為便于分析處理，需要不斷對數據庫進行改進和完善。深度開發管理信息系統，擴大信息來源渠道，規范信息錄入格式這三個方面要重點抓。

1.5加強基層營銷隊伍建設

國外商業銀行廣泛采用的一種競爭優質客戶、推銷銀行產品和服務的業務經營模式是客戶經理制。客戶經理是指在業務一線工的、對特定的銀行客戶、全面協調客戶與銀行關系、全力向客戶推銷銀行產品和服務進行全職管理的業務代表，被形象地稱為全權代表銀行與客戶聯系的“大使”。

2制定科學合理的考核指標，完善客戶經理的綜合經營管理制度

2.1過程性指標和結果性指標的有機結合

根據客戶經理日常工作實際，過程性指標主要涵蓋常用報表（日志、周、月、季、年總結）完成情況、客戶滿意率、走訪到位率、片區銷售預測、客戶資源優化等。結果指標主要包括：月、年銷售任務完成情況、特定品牌銷售情況、特定工作完成情況等。在實際考核中，我們往往過多注重對工作結果的考核而忽略對工作過程的監督指導，因此，在制定科學的考核指標時，應著重加強過程性指標和結果性指標的有機結合。

2.2及時確定和修正關鍵業績指標

從當前的考核情況分析，由于考核結果直接體現在薪酬中，必然導致了客戶經理對考核往往采取“你考核什么，我就做什么”的應對措施。不可否認，由于日常工作的繁瑣性使得一線人員容易產生工作疲態，造成一些工作的疏漏，因此在制定考核指標時，就必須及時確認和修正關鍵業績指標，以體現考核的重點，讓客戶經理有的放矢，使績效考核更富有針對性和實效性。

2.3必須充分體現公司的階段性工作重點

在制定考核指標時，必須要根據某一時期的策略要求來制定考核指標。此外，科學考核不單只是科學制定考核指標，更要樹立科學的考核理念。考核內容應由單一的銷售考核逐步向綜合的服務營銷考核轉變。考核方式應由公司考核逐步向客戶和公司共同考核客戶經理轉變。考核手段應由傳統的結果考核向現代市場營銷中科學的工作痕跡考核轉變。

下面兩種職能定位可供客戶經理選擇：

客戶經理只負責營銷金融產品及聯系客戶，其他的專業人員則負責具體的業務操作。這種模式被目前大多國外商業銀行采用。專業化操作業務可有效防范風險，同時也讓客戶經理得以把主要精力放在拓展市場及爭取客戶上。

客戶經理一方面負責營銷金融產品及聯系客戶，另一方面也負責具體的業務操作。針對客戶數量少的情況下，利用這種模式可以提高工作效率，但是對客戶經理要求是比較高的。但是這樣做會使得營銷員與操作員的角色沖突日益凸顯，特別是在客戶經理開拓市場的力度越來越大，聯系的客戶越來越多的情況下。

因為客戶的需求不是一成不變，而是多樣的，而且針對不同的客戶有個性化需求，這種情況一旦出現，客戶經理不得不面臨兩大情況：一是承擔沉重的營銷任務，二是要化身為擔任各式各樣的專家，這種情況之下，就會導致顧此失彼的狀況。根據我國銀行目前的情況，客戶經理制才剛發展，業務綜合化的程度跟國外商業銀行相比，還是比較低的。所以，可先采用第二種模式——市場營銷和業務操作的雙重任務都由客戶經理負責。如果今后能加大市場拓展力度和提高業務綜合化程度，那么，可逐步向第一種模式過渡。

3明確并實施客戶經理制

3.1職責的明確

客戶經理是服務的專門人才，需要的就是為客戶提供綜合化、一站式服務，且要對客戶需求進行了解，把經營管理、理財和金融咨詢等服務提供給客戶。

3.2素質的提供

客服經理必須熟悉銀行主要業務：信貸、會計、計劃、國際業務、個人金融等。銀行產品的市場需求、功能及推銷技巧同時也需要了解，優秀的心理素質，較強的協調與合作能力，淵博的知識和較豐富的工作經驗統統都是必需的。

3.3等級制的加強

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大家下午好！ 我是黎平支行的員工。2011年4月，我很榮幸，加入了建設銀行這個大家庭。7年來，我和很多同事一樣，從一名柜員做起，開始了我在建行的征程。在這7年里，我還從事了支行產品經理、柜員主管和對公客戶經理等崗位的工作。現在擔任支行客戶部經理。

7年的工作經歷確實豐富多彩，也給我留下了太過寶貴的工作經驗。下面我就淺談這些年我的工作感悟吧！

第一，一名優秀的銀行柜員應該是想著客戶之所想，急客戶之所急，要想方設法和客戶建立良好的關系。柜員是直面客戶的，是建行的形象代言人，舉手投足應該體現出建行優秀的員工素質和良好的服務體系。在我從事柜員的3年時間里，沒有一起投訴發生，認真嚴謹的服務也得到了大多數客戶的認可。

第二，支行產品經理的崗位，我認為應該是最需要多學習的崗位。不止是學習我行的產品，對他行的同類產品也要了解。建行的產品很多，更新很快。我們必須加強學習，及時總結出我行各種產品與其他行之間的優勢，形成簡單的營銷話術，在全行共同學習。比如汽車分期。目前農行在價格上確實較我行存在優勢。但是我行可以分期付手續費，也可以提前還款，手續費按月交款，不收違約金。對于需要提前還款的客戶來說，其實我行的更實惠。

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1.1美國商業銀行的服務經驗

花旗銀行則在經營運作過程中，將無形服務轉化為有形服務，增強顧客對服務的可感知度。通過其優雅的服務環境、輕松的服務環境、方便快捷的服務流程、人性化的服務設施、良好的員工形象和素質等讓客戶感知到花旗銀行的服務特色。花旗銀行在市場細分、客戶分層以及客戶關系管理方面的實踐堪稱美國商業銀行的典范。花旗銀行以先進的計算機設備和軟件為依托，由銀行專家型人才根據客戶需求，對各種個人金融產品進行有針對性的業務組合和創新，產生出滿足中高層客戶理財需求的金融產品，由客戶經理、基金投資經理和外匯投資顧問為重要客戶提供服務。在進入一個國家時，首先針對10%的富豪級人物，提供特別的理財規劃，如設立基金、幫助客戶子女制定生涯規劃設計等。而針對中產階級，花旗銀行則以快速便捷的服務理財模式，獲取客戶資產信息，幫助客戶進行理財規劃。花旗銀行憑借先進的技術和管理制度，不斷推出科技含量較高的金融產品和服務，通過產品和服務的領先打造與同行業的差異。同時又通過實施品牌戰略成為全球最有價值的金融企業品牌。美國銀行在經營戰略上，側重美國本土地區，其85%的收入都來自本國，并且非常注重個人與小企業的金融業務。美國銀行擁有全美最龐大的全國性零售網絡和全美頭號小型企業信貸銀行以及頭號針對少數族裔開設的小型企業貸款銀行。而美國富國銀行則倚重獨具特色的社區銀行業務，為小企業和個人客戶服務，貼近客戶，服務周到，決策靈活，成為美國第一的抵押貸款發放者和小企業貸款發放者，建立了全美第一的網上銀行服務體系。

1.2英國商業銀行的服務經驗

金融服務業在英國已經成為英國經濟的重要支柱產業，英國商業銀行在長期實踐中，不斷總結出自己的服務經驗，形成一道獨有的金融服務體系，不斷改善，使英國商業銀行的服務水平一直位于世界先列。自從上個世紀90年代，英國商業銀行從以產品為中心轉向以客戶為中心以來，便開始推行了客戶經理制度。英國的商業銀行認為客戶經理是銀行與客戶之間的重要紐帶，改變以往由各個部門直接面對客戶的方式，通過客戶經理對客戶進行整體把握，從而避免了各個部門之間溝通不暢給銀行以及客戶帶來的不便，提高服務效率和質量。英國勞埃德銀行已經建立了成熟的客戶經理制度，勞埃德銀行將客戶經理的主要任務確立為聯系銀行和客戶的各種關系、及時了解客戶需求并提出解決辦法、培育和挖掘客戶潛在需求、為客戶的金融交易提供策略、協調銀行的各項資源為客戶提供全方位服務等。巴克萊銀行則在英國設立了42個與分行并行的重要客戶服務中心，配備超過700名的客戶經理，每人另配一名助理，每個客戶經理大約負責300名要客，以最周到的服務吸引和留住核心客戶。英國銀行業一直以其優秀、專業、高品質的員工引以為傲。這是因為英國絕大多數商業銀行在人才的選拔上，制定嚴格的標準，面向全球招聘金融人才；在薪酬制度上，根據市場水平和個人服務表現確立；在培養和培訓上，經常性的舉行內部員工培訓活動，注重員工的職業道德素質和專業水平，并實行一套有效的管理人員調派制度。這些措施使得英國銀行業能夠匯聚全球精英人才，提供一流的服務水平。同時，各家商業銀行也努力為員工創造良好的工作環境，尊重員工價值。如英國匯豐銀行招聘多樣化的人才，保證每位員工在匯豐都可以發揮自己的潛能，避免平均化，對不同的業務部門進行有針對性的培訓課程，對中高層管理人員制定“人才管理計劃”。

1.3香港商業銀行的服務經驗

香港是著名的國際金融中心，是國際大銀行最集中的城市之一，在數量眾多，競爭激烈的情形下，香港各家商業銀行都樹立以客戶為中心的服務理念，在此基礎上不斷提高服務質量，積極進行金融產品創新，力求多做服務，贏得客戶，在繁多的金融機構之中脫穎而出。香港商業銀行在服務競爭力方面積累了大量實踐經驗。差別化服務明顯。香港商業銀行對來自不同背景、職業、生活的客戶進行細分，根據客戶需求以及客戶資源的分布，跟蹤目標客戶，抓好龍頭企業，建立優質客戶服務體系，實行服務層次的差別化。同時，在資源配置方面，優化資源配置組合，根據客戶的貢獻度，優先滿足重點客戶的需要。另外，對于重點客戶，香港商業銀行實行客戶關系管理制度，配置等級相當的客戶經理并且不斷加強客戶經理的服務技能和水平。在價格以及產品提供方面，諸多銀行也進行了差別化服務，在注重優質客戶的同時，香港各商業銀行也努力了解和跟進中小客戶的需求，為中小客戶提供全方位的服務功能和健全的服務設施，維持中小客戶長期的穩定性。服務產品創新。香港商業銀行緊跟市場，堅持創新發展，重視產品管理。各家商業銀行每年都會依據市場導向和顧客需求，適時推陳出新。香港恒生銀行針對現代人們生活快節奏，推出“翱翔”系列理財服務，幫助用戶處理儲蓄、證券買賣，財務往來等私人業務，定期為客戶提供最新最時尚的潮流資訊。香港東亞銀行電子銀行服務與時俱進，并根據市場以及客戶的需求進行調整，拓展手機銀行業務，為客戶提供個性化手機服務平臺，努力打造更完整的電子銀行服務鏈。

2國內商業銀行服務的借鑒

2.1轉變服務觀念、以客戶需求為中心

在銀行服務和金融產品相似的情況下，優質周全的服務往往能夠吸引客戶，增強客戶的忠誠度，使立于不敗之地，使銀行獲得優于競爭對手的服務優勢。商業銀行的每一個員工都必須把客戶需求作為個人工作目標，切實樹立以客戶為中心，以市場為導向的理念，深入市場調研，了解客戶需求，提供有針對性的服務，不斷提高服務效率和服務水平，以方便客戶為出發點，規范服務流程，改進服務管理體系，進一步優化網店服務環境，樹立標準和理念，加強服務管理和督導。設置專門機構和人員，及時合理和重視處理客戶投訴。

2.2加大創新力度、實施差異化競爭戰略

在客戶需求多樣化，以及需求不斷演變的今天，銀行要進行市場調研，跟蹤客戶需求，不斷進行金融產品創新，形成自身的核心競爭力，不能被別人輕易模仿或替代。商業銀行創新主要體現在業務創新和服務創新兩個方面。此外，銀行也應根據自身特性實行差異化戰略，以更高的技術和功能差異滿足消費者的多樣需求以體現產品差異化。在市場細分的基礎上根據客戶和競爭對手的狀況，對不同客戶提供不同的產品和服務以體現自身市場差異性。導入CIS，在客戶心中樹立品牌形象，實現形象差異化。

2.3客戶差別化服務、推進客戶關系管理制度

銀行應根據自身服務特色進行市場細分，確定目標客戶群，對帶來不同收益的客戶提供不同服務，將自身有限的資源集中在優質客戶上。實行客戶關系管理制度，對于優質客戶，由專門的客戶經理建立與之保持連續的關系，整合客戶信息，敏銳地體察客戶現實和潛在的金融需求，加強與客戶交流與溝通，理解并影響客戶行為，充分利用掌握的客戶資源，拓展優質客戶，挖掘潛在客戶，提高老客戶的忠誠度。

2.4加強服務隊伍建設、提高員工素質

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去年，我們團隊業績量做的離目標太遠，營銷計劃的實施中遇到不少的問題。團隊在營銷宣傳當中，無法拿到相應的禮品實物及模擬品，不能更好的做好宣傳計劃;銀行網點維護方面，因銀行業的競爭，對證券公司的客戶經理，要求過高，對于信用及、基金及存款方面月度任務較重。導致我們的客戶經理都在為維護好網點宣傳方面進度遲緩，雖然是團隊配合個人完善銀行網點維護，可是對于存款難度還是較大;對于銀行網點開發我們處于劣勢，不能夠在為銀行提供存款和更好雙贏“營銷方案”達成雙方的合作目的。沒有一個很好的渠道開發，營銷計劃的開展難度就增加了。

(二)充分認識推進優化管理工作的重要性。

團隊管理進入了成長階段，一些深層次的問題可能還會凸顯出來，構建完善的團隊管理計劃尤為重要，綜合計劃改革今年進入實質性實施階段，通過對于團隊成員間的凝聚力，向心力，執行力及對工作的熱情等現狀存在的一些問題，作出新的優化計劃，及時解決其問題，完善團隊管理。

(三)充分認識招聘成員的重要性。

新的成員是團隊的新鮮血液，是補充團隊發展的重要部分，沒有新成員的增加，大家庭的組成也是不可能的，公司對于招聘方面做出好的優化方案，以團隊招聘細化。一并實施，善營銷目標。

充分的認識形勢問題和任務的目標，完善20xx年，團隊新景象，新變化完善完成各項任務，好以下6個方面的工作。

(一)營銷管理制度：

1、日常管理：

①分組管理制度：工作中，將團隊分成3個小組，通過把人數落實到分組，由小組長進行管理，提高其團隊發展。并通過與小組長溝通，更深入的了解到團隊每個成員工作上、生活上的情況，工作上進行良性競爭。

②日常一對一管理：工作中，多與團隊成員溝通，了解趨于成員的展業情況及宣傳中遇到的問題，及時指導，給予他們鼓勵和支持。

③工作效率制度：工作中，要銷售人員，熟悉自己的崗位職責：

1、千方百計完成區域銷售任務;

2、努力完成銷售中的各項要求;

3、負責嚴格執行客戶開戶手續流程;

4、積極廣泛收集市場信息并及時整理上報;

5、嚴格遵守公司各項規章制度;

6、對工作具有較高的敬業精神和高度的主人翁責任感;

7、完成領導交辦的其它工作。

建立團隊高效率的工作精神，團隊以每個月15日之前完成當月工作情況，通過高效率模式對新員工進行影響，便于后期團隊管理。

2、會議管理

團隊會議是團隊發展的重要環節，會議是現代管理的一種重要手段，銷售人員對公司的指示精神理解不夠，銷售心態就不穩定，就不會嚴格按照終端思路開拓客戶，工作效率就大大折扣。

①工作內容：通過會議中回顧和總結昨天的工作，進行業績分析，認識到其不足，對其批評，共同交流，找到好的方法和途徑，解決市場遺留問題，恢復市場肌體，提高工作效率。(內容：新增資產，開戶數，客戶疑問)

②會議精神：一天之際在于晨，周一是當周的關鍵日子，通過周一開會對上周工作不足進行批評指正，指正的方式決定了其主要意義，營銷主要的成功方法，無異于精神支持和鼓勵，使人有更高的上進心。周一對大家工作進行鼓勵，調動起積極性，致使工作順利完成。

③會議文化：會議中增加才藝展示，把個人優秀的一面展現出來，彰顯其自信和人格魅力，鼓舞其團隊士氣，增強其團隊向心力和凝聚力。

(二)人員招聘

銷售團隊組建，人員招聘是重要的部分，不斷地補充新力量，團隊才能更好的發展。招聘分一下三個方面：

①網站招聘：通過助理在智聯網招聘，招募優秀成員。

②人才市場招聘：結合人才大市場，進行招聘。

③校企合作：這個是創新招聘的一中新方式，目前還沒有成功，通過與學校領導進行溝通，開辦期畢業生校企合作，在畢業生畢業前進行培訓，了解其優秀成員，招募到公司

(三)區域培訓

在公司的組織的培訓下，團隊內部進行新員工開戶培訓強化方案。

①新員工開戶流程及企業文化代訓

②銷售技巧及話術培訓(SWOT分析教材,客戶面談溝通的技巧，銀行網點開發維維護)

③從業資格考試培訓

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比爾蓋茨說過，傳統銀行是要在21世紀滅絕的一群恐龍。目前，各國商業銀行都在努力轉變傳統經營模式，而代表新型銀行的私人銀行業務在歐美發達地區迅速發展，成為國際大型商業銀行利潤增長的重要領域。各商業銀行都在積極拓展高凈值客戶，擠占私人銀行市場。

本文闡述了國內商業銀行私人業務的發展現狀，及其發展過程中存在的問題和原因，總結了瑞銀集團，花旗銀行等國外私人銀行業務的先進發展經驗，并在此基礎上提出了適合國內私人銀行業務發展的適用性對策。

1. 我國私人銀行發展現狀分析

1.1私人銀行發展現狀

首先進入中國市場提供私人銀行服務是國外大型綜合化外資銀行，而國內銀行開展私人銀行業務起于2007年3月28日中國銀行與蘇格蘭皇家銀行合作推出中國銀行私人銀行業務。隨后，其他中資銀行也紛紛開辦私人銀行業務，積極爭奪高凈值人群。截至2010年，有中行、招行、中信、工行、交行、建行、民生、農行8家中資銀行開展私人銀行服務。

從資本金要求規模上看，不同銀行由于經營策略、客戶結構、發展方向等的不同，要求規模上有一定的差異。招商銀行、民生銀行、建設銀行這三家銀行的私人銀行服務對象是個人金融資產1000萬元人民幣以上的高端客戶。工商銀行客戶最低資產規模要求是800萬元人民幣，交通銀行客戶最低資金規模要求則為200萬美元，中信銀行和中國銀行的客戶最低資本金要求是100萬美元。

受歐債危機和美債危機影響，世界經濟低迷，但中國經濟依然保持者強勁勢頭，催生了大量的富裕群體，為私人銀行業務的開展帶來了廣闊的市場空間，但國家對銀行資本約束日益加強，利率市場化的大勢將帶來銀行存貸利差的減少，銀行傳統的盈利模式受到沖擊，私人銀行業務面臨著機遇和挑戰。目前國內私人銀行服務有以下幾大特點：一是私人銀行服務大多處于摸索階段，無行業標準約束，無監管政策指導；二是客戶層次多樣化，投資需求差異大，而中資銀行目前投資產品單一化；三是國內尚無成功的、可復制的私人銀行模式樣本。

1.2私人銀行業務發展中的問題及原因

1.2.1國內金融人才缺乏，私人銀行業務專業性不高

專業化人才是私人銀行業務核心競爭力的一個重要指標，對私人銀行業務的發展產生重要影響，但國內大多數私人銀行業務人員大都是從理財規劃或者財富管理崗位調轉到私人銀行業務的，往往從事私人銀行業務年限較短，具體專業知識較為缺乏，容易給客戶造成不信任的感覺。雖然近幾年各大銀行都在吸引國內外高素質金融人才，但從業人員的素質良莠不齊，面對巨大的市場和私人銀行業務的飛度發展，專業的高素質的私人銀行家明顯還沒跟上私人銀行業務的快速發展步伐。

1.2.2缺乏產品創新，產品同質化嚴重

當貴賓客戶財富積累到一定水平，對財富保值和增值的要求日益增長，就會尋找儲蓄債券股票基金保險等產品，進行組合來有效配置資源滿足財富保值增值的需求，但目前各大銀行推出的私人銀行產品種類較為單一，投資組合和結構都較為簡單，而銀行之間的產品復制性太強，不能很好的體現私人銀行的個性化服務，甚至和貴賓理財業務區分不明顯。

我國目前實行分業經營的管理模式，銀行、保險、基金、證券、信托分割為不同部門，銀行涉獵范圍有限，一定程度上限制了銀行私人銀行業務產品的自主研發。與此同時，人民幣資本項目沒有完全自由化，私人銀行家無法在世界范圍內構建合理的資產組合。目前，私人銀行提供的產品除了儲蓄、信貸和少數中間業務產品外，主要是信托集合理財產品、保險產品和公募基金，相對來說，期貨、衍生品等對沖產品很少。如何在現有的背景下提升自主研發能力，進行產品創新是各個銀行面臨的重要問題。

1.2.3缺乏良好的外部法律環境支持

私人銀行業務內容涉及證券、基金、保險、信托、私募等各個領域，其中面臨的風險錯綜復雜，并且交易金額巨大，一旦發生風險，后果嚴重，這就需要相應具體的政策和法律環境的支持來防范風險。但目前我國私人銀行處于起步階段，缺乏具體的針對私人銀行業務的政策法律。私人銀行的產品設計及業務規范，往往從個人銀行業務中借鑒而來。由于私人銀行業務的交易單筆金額巨大，因此對銀行業務辦理過程中的安全性和保密性要求也很高，但目前沒有法律制度和行業規范對此約束。以上這些的法律制度的不健全容易造成銀行從事私人銀行業務時的隨意性和不規范性，也給私人銀行客戶造成信任危機，不利于私人銀行業務的發展。

1.2.4服務體系不健全，非金融服務缺乏

私人銀行客戶服務和其他貴賓客戶服務的重要差異就是增值服務。各個商業銀行關于私人銀行服務有不同宣傳方式及營銷手段。一些銀行的服務體系，特別是功能介紹、金融導購等售后服務十分落后，造成客戶個人在理財上對銀行信任程度較低，再加上私人銀行業務本身在中國發展年限較短，各大銀行服務體系很不健全。而非金融服務作為私人銀行最具差異化的產品，各個銀行也沒有把這些差異化完整顯現出來。

2. 國外私人銀行業務的經驗借鑒

私人銀行從起源上分為家族式、信托型、投資銀行型、商業銀行型。20世紀，瑞銀集團、花旗銀行、高盛、匯豐等開展了私人銀行服務并快速發展。從國外商業銀行私人銀行的發展經驗來說，瑞士瑞銀集團和美國花旗集團的私人銀行業務具有其代表性。

這兩家銀行在私人銀行業務發展經驗上有其幾方面的共性：

2.1差異化服務，客戶細分

瑞銀集團把客戶分為關鍵客戶，高凈值客戶，核心富裕客戶三個不同層級。50萬到200萬元瑞士法郎為核心富裕客戶，200萬到5000萬瑞士法郎為高凈值客戶，5000萬元瑞士法郎以上為關鍵客戶。瑞銀集團根據以上標準為客戶提供個性化差別化的服務。客戶細分的建立以客戶需求為中心，花旗銀行根據客戶的年齡、性別、地域、偏好、職業、受教育程度、收入、資產來判斷客戶的需求，按投資目的細分為財富保值、財富增值和投機交易等，按投資標的分為金融產品投資、不動產投資、貴金屬投資、收藏品投資等，解決同一財富水平中的個體需求問題。

2.2優質的服務細節

私人銀行業務是為了給客戶提供方便的交易平臺，而私人銀行業務旨在與客戶建立穩定、長期、可信任的服務關系，因此優質的服務就格外重要，豐富多元化的金融產品和個性化的理財方案離不開優質高效的人性化服務。瑞銀集團設立了多個財富管理中心，并設立了不同的會議室，配以先進的工作設備，使客戶與財富顧問之間的溝通暢通無阻，必要時客戶經理上門服務，并深入客戶的家庭生活，處理企業股權、家族財產事務，介入家庭的財富保護和財富轉移，提供管家式服務。而花旗銀行更專注和擅長財富增值領域，積極對客戶信息的進行收集，例如客戶家庭信息、工作信息等基本信息，根據這些信息，花旗銀行進行分析評價，包括客戶日常收、儲蓄、投資等財務狀況的分析，客戶職業目標、生活目標、財富目標的分析，及財務風險、市場風險、經濟風險、事業風險等各種風險的評估和防范。了解客戶風險承受能力，風險認知、風險偏好。通過評估，制定財務規劃、稅務規劃、事業規劃、風險規劃等方案供客戶自由選擇，并建立針對性投資組合，關注其中的實施過程和后續的檢驗評估，使之更貼近客戶需要。同時，這些優質服務還滲透到衣食住行、家庭、健康、文化、娛樂休閑等多方面的非金融服務。

2.3豐富的投資產品

豐富的投資產品既可以減少同行業的的同質產品的不良競爭，又可以減少單一產品受市場波動和政府政策的影響，提高投資穩定性。由于國外的混業經營及無太多的資本管制，私人銀行提供的投資產品相當豐富。瑞銀集團私人銀行服務不再局限于一個國家或地區，而是擴展到全球范圍，在全球范圍內配置資源，產品設計靈活多樣。花旗集團與各種機構合作研發了涵蓋消費、信貸、投資、保險和資產管理等的替代品和衍生品，其財富管理包含了外匯投資，證券投資，保險投資，黃金投資等多元化組合。同時，加強了在結構性產品、房地產投資基金、私募股權基金、藝術品投資、家族信托基金方面的創新，產生了大量的金融衍生品。

2.4產品和經營管理的專業化、品牌化

私人銀行服務包括與資產保值增值的金融服務和與生活相關的非金融服務，品牌化特色的私人銀行產品和服務具有強大的吸引力、粘合度，吸引大量全面依賴的客戶，真正實現私人銀行的“專屬、尊貴、私密、高端”。瑞銀集團是歐洲傳統的“家庭辦公室”模式，基于強烈的情感聯系和長久合作，這種模式一般能維持好幾代，瑞銀集團通過離岸業務和在岸業務，幫助全球范圍內客戶進行財富管理，深刻考慮品牌的定位、架構，做好品牌的形象設計，增強社會吸引力。花旗銀行基于對信任者技術和能力的信任和專業顧問團隊的成長發展起來的，通過專業技術能力來打造自己的品牌優勢，并利用“CitiGold 花期財富管理”打造私人銀行品牌，不斷增強品牌影響力，提高客戶對品牌的認知度和信任度，聚攏優質客戶，穩固客戶關系。

3. 我國私人銀行業務發展的對策

3.1加強專業化金融人才的培養，組建投資顧問團隊

客戶經理作為銀行和客戶的紐帶，是私人銀行業務的核心和關鍵。客戶經理不僅需要關于私人銀行業務的專業化知識，更需要了解外匯、證券、基金、保險相關金融領域，具備較高的素質、經驗與能力。第一，應加強客戶經理培訓認證體系建設，目前比較規范的資格認證有理財規劃是（CHFP）、金融理財師（AFP）、和國際金融理財師（CFP）。通過這些標準化的資格認證來規范客戶經理隊伍。第二，培養專門的品牌經理，可由銀行貴賓理財內部產生，也可以從外部招聘優秀人才，在培養上可加強公司金融與投行業務、私募、房地產信托投資等方面的深度培訓。第三，建立強大的顧問團隊，進行個人理財產品規劃研發設計和投資運作管理、監控和評估。在現階段我國專業化高端人才極其缺乏的條件下，綜合投資顧問團隊將匯集集體的智慧，有效的提供全方位的管家式服務。第四，注重對從業人員的培養和激勵，加強對從業人員的考核，保證私人銀行從業人員服務的連續性，從而穩定客戶群體。

3.2加強客戶市場細分，滿足多層次客戶需求

首先，各大商業銀行應該在平時業務中就做好客戶信息的記錄，如姓名、身份證號、出生日期、聯系方式、其客戶經理、開戶情況、業務交易信息，對客戶信息進行全面管理和分析，全面了解客戶的個性化需求，將客戶需求和銀行產品結合起來，通過客戶信息系統的數據，針對客戶的年齡、風險偏好、心理特征、從事行業、財富規模、投資目的，對客戶進行市場細分，實行差別化的金融服務這其中包括客戶交易特征分析和客戶服務特征分析。客戶交易特征分析包括客戶結算交易特征、刷卡消費特征。客戶服務特征又包括客戶使用銀行服務的時間特征，對ATM、網上銀行、網點等不同服務渠道的偏好。其次，銀行可以對客戶提供“一對一”服務，即美味私人銀行客戶都配一位唯一的高品質的客戶經理。客戶可以隨時與自己的客戶經理在投資品種、投資風險、投資產品及理財方案方面進行咨詢和溝通。只有準確的細分市場，明確不同客戶的市場定位，了解不同客戶的需求，才能提供多樣化的投資產品和差別化個性化的服務，建立高度穩定的客戶關系，提升品牌價值，爭奪更多的市場份額。

3.3加強外部合作合作，創新金融產品，提供優質服務

銀行業務服務范圍往往不能滿足客戶需求的多樣化，因此銀行應加強與外部資源的合作。首先，在我國現有的分業經營的狀態下，應加強與保險、證券、基金、期貨、信托等其他非銀行金融機構的合作力度，特別是強化銀信合作，解決產品同質化問題，注重常規產品和特色產品的結合，中長期產品和短期產品的結合，可以開發出股權投資信托、陽光私募、證券小集合等創新產品。適當可以退出一些高風險高收益和本金保護類產品，并根據風險和收益的考量，把金融產品大致分為保證收益型產品、保本浮動收益型產品、非保本浮動收益型產品。在資產配置方面，采取“核心投資”和“衛星投資”相結合的方式，“核心投資”是私人銀行幫助客戶進行的低風險、長期的、穩定的投資，“衛星投資”是銀行提供私人銀行咨詢和服務，客戶自己來選擇對高風險、短期的投資，包括股票、對沖基金、共同基金等。以“核心投資”喂資產配置的中心環節，“衛星投資”作為靈活的調節和補充。其次，可以和增值服務提供商合作推出購物、休閑、養生、娛樂等服務，延長客戶關系價值鏈，拓展服務范圍，提供優質金融服務方案。最后，可以加強與外國商業銀行合作力度，借鑒國外優秀商業銀行私人銀行業務發展經驗，提供海外金融服務，豐富金融投資產品。

3.4銀行內部和外部機構要積極防范風險

私人銀行業務幾乎不需要占用商業銀行大量資本，依靠商業銀行的品牌影響力，通過專業人才提供的優質金融服務和對各種資源的不斷整合，就可實現盈利。在存貸利差日益縮小的今天，私人銀行業務必然成為商業銀行利潤增長最快的業務之一。但私人銀行業務交易復雜，這就需要對私人銀行業務有效監督，防范風險。首先，要全面的了解客戶，建立完整的私人信用憑借體系，在識別風險的基礎上控制風險；其次，銀行應根據本身的資本實力來確定其所能承受的風險水平，對風險進行度量，把風險控制在合理范圍內。最后，私人銀行業務的快速發展，離不開完善的法律制度。健全的法律制度不僅可以約束銀行的行為，有效防范風險，還保護了客戶和銀行雙方的利益，有利于私人銀行業務有序進行。因此，相關部門應盡快制定私人銀行業務監管條例，銀監會和政府有關部門也應對私人銀行產品服務做出法律約束，通過法律的制定來為私人銀行業務的有序發展保航護駕。

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作者簡介：于涓娟（1988- ），山東威海人，東北財經大學研究生院碩士研究生，專業：金融碩士。

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一、強化理論學習，提升自身綜合素質

一年來，我堅持做到按照黨和國家的金融方針、政策和有關規章制度的要求，不斷規范經營行為；認真學習和貫徹上級文件精神，在管理中求生存，在競爭中求發展。同時，為不斷提高自身的理論水平和管理水平，制定了詳細的學習計劃，堅持學習金融理論和農村信用社改革的有關政策、文件，使理論水平、領導能力明顯提高。做到了知識更新、業務更新，做到了學有所用，正確應用科學發展觀知道業務工作開展。一是積極進取，把出色地完成本職工作作為檢驗自己思想作風的具體要求，把工作成果的好與差作為檢驗自己對理論理解和認知程度的標準；二是努力提高業務水平和操作能力。我不斷的總結經驗，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時間內熟悉新的工作環境和內容。在2010年之間從萬存款增加到多萬元，其中還有各項考核如中間業務、信用卡、保險、不良貸款催收等，都超額完成在各項考核，在全行的業績排名名列前茅，我連續年當選優秀客戶經理。

二、堅持求實創新，做好各項業務工作

在日常的工作中，我能從自身工作實際出發，以良好的大局意識、創新意識和責任意識，投入到工作當中去；以優質的服務，面對客戶；以努力的工作來匯報領導對我的信任。堅持科學的態度和腳踏實地的精神，兢兢業業地做好各項工作。

1、建立客戶檔案信息。我經常深入了解自己負責的鎮海煉化公司的客戶，掌握客戶第一手資料，搜集、整理客戶信息，建立和維護完整的客戶檔案信息。例如：有一次客戶在交流

中，我了解到鎮海煉化公司將對員工進行集資的信息后，我及時介入，通過對外公關、對內協調、克服種種困難，終于在年月份，成功發放個人貸款余萬元。

2、建立重點企業和個人信用服務體系。我經常與企業重點客戶人員保持良好的個人關系。例如在年年底，我一次與公司某領導的閑談中了解到企業資金有點緊張，正在想通過向發電公司延遲付購電費的方式來緩解資金困難，我了解到這個信息后，他一邊向上級行了解銀行是否還有票據發放規模，一邊動員企業領導可使用他支行票據來解決資金困難，通過自己不懈努力，為支行增加了億元的票據業務。

3、做好存款營銷工作。在行長室和市場部的帶領下，配合網點主任把存貸業務及中間業務做好，在營業活動中，我把服務基層、服務客戶放在首位，與網點、客戶交流處于一種和諧的狀態，許多事情便迎刃而解。我們客戶部與機關保障部門相比，多了經營的職能，與營業網點相比，多了管理的職能，既要管理、又要經營，上對上級支行所有的業務部門，下對所有網點，外對重點客戶，我們的任務是相當繁重的、責任也是相當大的。客戶是商業銀行發展的基礎，在挖掘客戶源上狠下功失，確保任務的實現。一是充分利用我行結算的優勢，面向城鎮尋找開戶單位，可以從中挖掘不少優質客戶。二是挖他行存款，瞄準單位找關系，全面出擊。主動與客戶建立一種良好的感情關系，形成以客戶為中心的經營理念，想客戶所想，急客戶所急，讓客戶真正感受到我們分理處的優越性。現在取得如下的工作業績：國際業務方面，去年結算量為5000多萬美元，處于支行領先地位；貸款存量億元，其中包括短期億元，住房和中長期億元，現有的管戶數多戶，當前貸款存量還是管戶數都是全市第一名。

4、積極開展貸款營銷。為適應新時期農民和農村經濟發展的需要，解決農民貸款難、促進農民增加收入、改進農業銀行業務經營，我根據省分行深入開展“支農惠民行動計劃“的工作要求，積極推廣農戶小額信用貸款，宣傳農業銀行的惠農政策、服務承諾。本著“惠農富民、支農富社、誠實守信、區別對待、快捷高效、方便農戶、信用戶優先“的原則，創新工作思路、增強營銷理念，大力推廣“扶持青年創業工程“、“信用建設工程“等。為保證支農惠民工作的順利開展，我經常走入到農戶中了解農戶的需求和想法，還與鄉鎮黨委干部一起參與現場評定信用戶、現場發放貸款，公開信貸操作流程，增強群眾對“惠農卡“的了解和信任，保證了農行的“惠農卡“順利開展。2010年，我累放各項貸款億元，有效地促進了農業產業化結構調整和中小企業的轉型發展。

三、切實嚴于律己，樹立自身良好形象

在金融行業從事客戶經理崗位，接觸的都是各行各業

的成功人士，難免遇到形形的經濟誘惑。面對這些，我都巧妙地化解開來，潔身自好，保持了一名優秀客戶經理的本色，樹立了行業典范。通過專業誠信的優質服務，越來越多的個人客戶使自己的資產得到了更合理的配置，達到更有效的增值保值。許多客戶曾經多次表示送給我禮品或現金以表達感激之情，有的甚至直接把禮品或購物卡送到了我手里。面對這種情況，我沒有直接回絕客戶的好意，但我與客戶另外單獨約了見面時間，將禮品不露聲色地，原封不動地歸還給客戶，然后耐心地向客戶解釋了我行的政策制度，并對客戶對自己的贊賞表示衷心的感謝。經過我妥善的處理，這些客戶不但都主動收回了自己的禮品，而且對我比以前更加信任，更加尊敬了。這些小小的“插曲“沒有影響到我與客戶之間的感情，反而使我與客戶的關系更加和諧了。許多客戶都會真誠地說，我是他們可信賴的人！

四、下步工作思路

客戶經理是對外服務的窗口，是支行對外的形象。個人素質的高低直接就反映我行的服務水平，我清楚自身還有很多不足，比如遇到困難容易產生急躁情緒，綜合協調能力有待提高，工作經驗有待豐富，工作系統性不夠強等等。今后我將努力做到以下幾點，希望領導和同事們對我進行監督指導。

1、強化團隊意識，樹立集體觀念。團隊精神是一個集體凝聚力、戰斗力的集中體現。任何一件事情的完成都需要集體智慧的結合，擁有一支強有力的團隊，就沒有克服不了的艱難險阻。一只筷子是非常容易被折斷的，但十只筷子就很難被折斷，畢竟一個人的力量是有限的。所以，作為一名客戶經理一定要團結一心，以百倍的努力，高昂的激情，積極投身農行改革發展中去，重塑農行員工隊伍的嶄新形象，打造一流的員工隊伍。

篇10

銀行的產生和發展是同貨幣商品經濟的發展相聯系的，前資本主義社會的貨幣兌換業是銀行業形成的基礎。今天小編給大家為您整理了銀行員工上半年工作總結及下半年計劃，希望對大家有所幫助。

銀行員工上半年工作總結及下半年計劃范文一自打畢業之后就加入了交行的大家庭，作為這個大家庭的新人，我在吸取著大家點點滴滴的指導，有如春筍吸收春天的甘露般成長，讓我從懵懂的學生慢慢轉變為合格的銀行人。

過去的幾個月里，在大家的諄諄教導之下，自己在一步步地成長。雖然自己一直在進步，但我深知成績是要汗水來鋪墊的，堅信只有努力才有回報，所以即使再累都堅持，爭取做到更好。因為是在古鎮，這個中國的燈之城，做燈飾生意的非常多，客戶量也很多，每天每個人的業務量都很多，有人說我們這里一個人的業務量是民生一間支行的業務量，或許有夸張的成分，但證明我們的業務量的確很大。因此，這樣的工作環境就迫使我自己不斷地提醒自己要在工作中認真認真再認真，即使客戶再多壓力再大也不能有半點馬虎，一定要嚴格按照行里規定的各項規章制度來進行實際操作，因此在過去的半年里始終如一地要求自己，即使不能避免完全的沒差錯，也要把差錯事件分布在小概率事件的范疇，直至變為不可能事件。

在一開始投入到銀行工作時，我就告誡自己，銀行工作首要的就是認真仔細，必須對自己負責，對單位負責，對客戶負責，從事金融工作一定要保持一顆認真仔細的心。當然，在做好自己工作的同時，還堅持學習其他崗位的相關知識，遇到了問題，都虛心向同事請教，他們都會悉心幫助我，耐心幫我解答。對待業務技能，就是堅持三人行必有我師，要千方百計地把自己不會的學會，我有渴望學習新知識的熱情，每周的統一培訓，都會認真地聽課做練習，爭取可以順利通過考試，提高自己的業務能力，不斷地完善自己。

在認真總結201年工作的基礎上，對比當前工作中遇到的問題，結合我行工作的具體實踐經驗，在自己柜員工作中，一定要嚴保服務質量，以客戶為中心，做好結算服務工作。客戶是我們的生存之源，從某種程度上講，客戶就是我們的一切，沒有客戶的支持，我們不可能完成國家對銀行的基本要求，更不可能完成很多超乎不可能的指標。作為柜員，工作地點又是對外的窗口，服務的好壞直接影響到我行的信譽，在工作中首先要保證認真仔細，在正確處理每筆業務的前提下提高工作效率，主動加強與個人業務的聯系，參與個人業務、熟悉個人業務以更好地為客戶服務，更好地完成工作上的各項任務，把任務擴散到日常工作中，當成一種工作的樂趣去享受，而不僅僅是當成任務去完成。

沒有最好，只有更好。回首過去，總結這些日子的點點滴滴，展望未來，描繪以后的天空，一定更藍。過去的學生時代已經隨記憶的河水流向歲月的深谷，珍藏在回憶的美好里面，自己不應該再以學生的身份再以學生的角度去思考問題，應該認真總結經驗，努力學習擔責上陣，積蓄更多的力量，在工作的舞臺上演好自己的每一出戲，做永遠的主角。或許我們都不能預料未來的路有多坎坷，擔子有多重，但一起走過了不平凡的2015，我們有足夠的信心迎接更美好的2016，因為我們屬于永遠的大家庭——___支行，我們時時刻刻在準備著迎接明天的挑戰。

銀行員工上半年工作總結及下半年計劃范文二20__年，營業部在上級行和支行黨委、行長室的正確領導下，以凝聚人心為動力，以創新服務為抓手，大膽管理，求真務實。圓滿完成了支行所賦予的各項任務，對公存款時點萬元，比年初凈增 萬元，日均存款 萬元，儲蓄存款凈增 萬元。現就一年來的工作小結如下：

一、凝聚人心，鑄就一支高素質的隊伍。

思想是行動的指南。人心渙散將會一事無成。營業部主任室一班人深刻認識到這一點，因此，我們將凝聚人心放在突出的位置。

1、率先垂范，正人先正己　主任室一班人以身作則，加強學習，做學習典型的倡導者、組織者，更是實踐者。為人師表，清正廉潔，以儉養德，以自己品質來影響每一位員工。在工作中始終堅持公平、公正原則、不搞親疏、不拉幫結派、做到一碗水端平。鼓勵員工多提意見，只要是合理的就采納。充分調動員工參與的積極性。在業績分配的敏感問題上，實行公開化，增強透明度。確保每位員工看到放心、拿到舒心。

2、充分發揮黨員的模范帶頭作用

營業部現有員工29名，其中黨員13人。黨員在群眾中的作用在營業部顯得尤為重要。營業部黨支部圍繞支行所下達目標任務進行剖析，統一認識確保每一位黨員就是一支標桿，充分發揮基層黨支部的戰斗堡壘作用。在黨員發揮戰斗模范作用下，積極培養后備力量，吸收優秀員工向組織靠攏。

二、服務創優，運籌制勝千里。

服務創新是銀行工作永恒的主題，只有加強服務才能贏得市場、才能創效益。營業部主任室一班人響應市分行和如皋市政府的號召，積極投入到創建“文明誠信”窗動中，將營業部服務水平上升一個新臺階。我部先進做法，出國留學網訊和《如皋日報》已作了相關報道。

1、抓好員工職業道德教育

主任室以創建“文明窗口”為契機，經常性組織員工學習《中國工商銀行員工基本素養和服務行為規范》、《中國工商銀行營業規范化服務標準》、等規章制度，不斷規范員工的服務言行，促使員工嚴格遵守“八要、九不、十做到”，真正把客戶當衣食父母，倡導“用心”服務，把顧客當親戚、當朋友。員工張焱在柜面服務中，能夠標準使用“三聲、兩站、一微笑”，多次在市分行明查暗訪中受到表彰。

2、抓好考核激勵機制

一是建立員工優質文明服務獎罰檔案，將員工服務表現列入年度評優評選等考核內容，增強了員工憂患意識，提高員工的服務自覺性;

二是建立服務質量與業務量掛鉤的考核機制，營造“多干多得，少干少得”的公平競爭機制，形成了全行員工“爭干”、“搶干”業務的良好局面。

三是建立各網點、客戶經理、客戶的評議機制。由網點負責人評議管庫、提解員，客戶、客戶經理評議柜面接柜人員，從會計接柜、出納接柜、管庫提解員中各評選一名服務先進，按季給予獎勵。四是設立了優質文明服務獎勵基金，表彰先進，鞭策落后。

3、抓好為相關部門的服務工作

營業部既是獨立的服務部門，同時又是支行與各網點的樞紐。一是積極配合客戶經理做好各項貸款發放和資金回籠。今年8月，積極配合客戶經理省內首家辦理保理業務__萬，取得了 萬經濟效益。二是服務好基層網點。努力提取高提解、庫?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽狽袼劍笆弊齪孟紙鸕韃σ約爸杏泄匚募拇蕁?/p>三、求真務實，勇拓市場

“發展才是硬道理”。沒有市場的發展一切將無從談起。年初，主任室根據支行市場為導向，以服務為手段，以客戶為中心的精神，結合營業部具體情況，確立了向市場要存款、向他行存款挖存款的工作思路。鎖定目標，不達目的不罷休。

1、全面理順營業部開戶單位狀況。

建立大戶臺帳，定期走訪。現代銀行的競爭是產品與服務的競爭。營業部根據不同的客戶推行個性化服務，對人民醫院、鹽業公司、中醫院等大客戶繼續實行上門服務，向結算頻繁單位推薦我行網上銀行快捷的結算方式。目前，已開立網上銀行戶。

2、拼服務、情勝一籌。

南天投資管理公司是我8月份爭取過來的一家客戶。作為一名銀行人員要有一種職業的敏感性，當主任室得知__商人___等14名老板籌集資金準備南天集團產權時，馬上多打聽并與劉正光等人取得取系，向他們介紹我行的服務和結算優勢，用真誠贏得南天人的信任。8月8日決定來我部開戶，并打入注冊資金__萬。

3、群策群力，挖掘存款源。

安排有較強活動能力的周山華專攻市場營銷，有效充實公存力量。同時鼓勵員工獻計獻策。并制定出獎勵辦法，有力地激發了員工拉存款的積極性，員工沈建華利用愛人在部隊的關系，積極攬存150萬。

4、積極配合客戶經理做好服務工作。

今年8月，江蘇紅杏絹紡集團因經營不善被迫改制，這涉及我行貸款移位等相關問題。我部積極配合，并負責幫助解決相關手續。使我行資產得以保全。新注冊的江蘇大地藍絹有限公司首次打入注冊資金2158萬。

銀行員工上半年工作總結及下半年計劃范文三今年以來，我行認真貫徹總分行經營戰略調整的決策，堅持效益、質量、規模協調發展的方針，與時俱進，開拓創新，在注重業務發展的同時，強調風險防范和內控管理，倡導合規文化建設，使支行的各項業務上了一個新臺階，為完成年度目標任務奠定了堅實的基礎。在全行員工的共同努力下，2015年各項指標穩健運行，取得了突出的經營業績。2015年，各項業務完成情況較好，在分行均名列前茅。

一、各項指標完成情況。

1、負債業務增勢明顯。

到12月末自營存款余額為萬元，較年初新增 萬元，已提前完成全年任務。其中儲蓄存款余額 萬元，較去年新增 萬元，完成全年任務的66%。對公存款 萬元，較去年新增 萬元，完成全年任務的154%;日均儲蓄存款余額 萬元，較核定基數增 萬元，完成任務的120%;對公日均存款余額 萬元，較核定基數增 萬元，完成任務的161%。

2、資產業務快速發展。

2015自營貸款 萬元，較去年新增 萬元，其中個人資產業務 萬元，較去年新增 萬元，完成全年任務111%，對公資產余額 萬元，較去年新增 萬元。貼現累計發生額 億元。

3、中間業務穩步推進。

全年實現中間業務收入近 萬元，完成全年任務111%;完成國際結算量近 萬美元;信用卡發卡 張;期繳保險 萬元，躉繳保險 萬元。

二、總結2015年各項業務發展和管理，我們主要采取了以下工作措施：

(一)明確任務，早抓落實，為全年工作打基礎。

支行在去年末就對2015年工作目標進行了規劃，明確負債新 個億，對私存款 億，對公存款 億;資產新增 億，個人資產 億，公營貸款 億。年初支行再次召開工作會，就2015度全年工作進行統一的部署和安排，對2015年取得的成績，行長(公文有約提供) 室要求全行員工戒驕戒躁，防止“小富即安”的思想。同時，針對支行目標任務制訂了全面的考核制度，將分解到每位客戶經理頭上，業績完成情況以郵件方式對全行進行每周、每月、每季通報，有效地激勵了客戶經理的工作熱情。在分行開門紅競賽活動中，支行的負債業務、個人資產業務在全分行均處于領先位置，取得較好成績。

(二)強化市場營銷機制。

1、公司業務基礎營銷工作首先是抓新開戶，支行公司部年初即明確：每位對公客戶經理每月必須新開有效戶達到_戶。

從全年情況來看，支行共計實現新開戶 戶，實現新戶存款新增 萬元。其次是通過政府平臺，加強對周邊園區客戶的營銷力度，通過上門拜訪、制訂理財方案等多種形式，積極宣傳我行對公產品。經過長期的努力，取得了客戶的高度認可，已和多個優質企業建立了合作意向。其中， 區財政非稅收入專戶已經成功開立，存款余額近 個億。

2、在零售銀行業務日常工作中，對

區“富人區”進行了區域定位，實施精準營銷和分層次營銷，注重基礎營銷、中端客戶營銷、大戶營銷并重。

一是大戶營銷：將 萬以上的客戶界定為大戶，針對這部分客戶專門制定了“理財秘書”服務。分行發行各種幣種的理財產品、各種基金、信托產品、國債、外匯市場行情等金融信息，根據客戶的類型、投資需求有選擇性的分別發送短消息或者提供理財方案，讓客戶及時地了解銀行的動態發展，同時讓貴賓客戶感受到銀行對他們不只是單純的存款需求，而且有幫助他們投資理財，使其效益最大化，這樣才能將客戶與銀行更緊密的聯系在一起。這就對個人銀行部戰線上的客戶經理要求更高，綜合素質的提升更重要。針對這部分客戶，客戶經理團結起來，根據客戶特色討論，制定出幾套適合客戶需求的理財方案，針對客戶可能會提出的問題反復推敲，做足前位準備，實現給客戶百分百滿意的專業服務，讓這部分客戶更信任我們，依賴我們，成為我們的忠實客戶;

二是小區營銷：由于支行地理環境，小區營銷成為我們的特色，頻繁且高質量的戶外宣傳對支行提高知名度是最有效的方法。堅持不懈地開展多樣的小區活動和宣傳，通過在高檔小區 山莊的聯益活動，對我行產品的大力推薦，使我行的形象深入人心，山莊業主中成為我行 客戶的便有10戶。支行通過“物管收費站”的有效宣傳，進駐周遍優質小區，例如__花園等通過現場開卡、開功能，既達到我行電子業務的宣傳，也成功實現攬存 多萬元;

三是大堂營銷：大堂經理將大廳精心布置，營造舒適的營業環境和溫馨的節日氣氛，狠抓服務，對前來辦理業務的客戶主動引導，對普通客戶主要介紹消費積分、自助繳費、消費有獎、網上銀行等日常功能，使客戶在使用這些功能的同時感受到一卡通的方便。對中、高端客戶主要介紹 卡、白金卡、信用卡、外匯寶、電子銀行、人民幣、外幣的理財產品。通過平時存款有禮、節假日行慶的抽獎活動來帶動自然增長，增添節日氣氛，聚集大堂的人氣。大堂是最有效的陣地營銷，安排客戶經理輪流在大堂值班，對大廳的客戶進行梳理，達到提升的效果。

3、公私聯動組合營銷：零售銀行部與公司銀行部通過一對一的接對子形式，互幫互助，互通信息，從對私大客戶中發掘對公客戶，從對公客戶中尋找對私大客戶，年初就通過對私大客戶拓展了一戶對公客戶，吸收對公存款

萬元。同時還公私聯動，落實了 汽車銷售有限公司等單位的工資。

(三)針對弱點，狠抓資產、貼現和國際業務。

資產、貼現和國際業務一直都是 區支行的弱勢業務。15年支行下大力開拓這三方面工作。資產方面：結合分行今年大力擴展信貸資產規模的工作思路，支行通過“立足園區輻射周邊”，積極進行資產項目營銷。目前已經成功和 等一批優質企業達成合作意向，近期內即可對項目進行上報。體現方面：一方面對支行已有的客戶進行挖潛，另一方面積極對外營銷新戶。對貼現跟蹤票據源頭企業，積極拓展收款下家，成功拓展了 等企業，全年累計實現貼現 億元，與13年同期相比增加了2000萬元。國際業務方面：對區域內的外貿企業逐一上門拜訪，目前已和 制藥公司等達成和合作意向。此外，對于提前終止授信額度的 公司，支行始終沒有放棄，一直對其進行積極的跟蹤，隨時關注公司的生產進行情況，同時和銀監局、區政府保持了密切的聯系，以便最快時間內了解政策方面的動向，在銀監局和 區政府對公司的態度明確后，支行擬再度與其展開合作，將成為下半年國際業務的亮點。

(四)大力拓展房地產企業，結合分行活動，狠抓個人資產，突出工作重點

針對 區域內房地產企業和優質樓盤眾多的優勢，支行加大了對房地產開發商的拓展力度，和 等知名開發商建立了往來關系，并擬在開發貸款和按揭方面展開深入的合作。同時，對原有的開發企業，如 地產，進行了深度的挖潛拓展，目前擬增加其開發貸款至 億元，將改變支行對公資產業務落后的狀況。同時，支行將風險低、回報高的個人資產業務作為發展的重點，整合資源，將個人資產業務劃歸公司銀行部管理，充分利用公司客戶經理善于與企業打交道的優勢，拓展按揭業務。針對分行下達的一季度階段性個人資產任務，支行公司部全員動員，對按揭、個人經營性貸款進行積極營銷，其中成功發放了 分行金額最大的單筆個人按揭 萬元。此外，通過直客方式，支行營銷了“ "等優質樓盤，為全年個人資產任務的完成奠定了基礎。全年，支行實現了比去年新增 萬元，完成分行下達的全年任務的150%。

(五)健全案防體系，加強內控制度建設，推進合規文化建設

1、牢固樹立“安全就是效益”的意識，以預防和懲治案件為著力點，深入開展規章制度教育和警示教育活動，落實案件防范工作責任制。

密切關注社會形式，嚴防不法分子的侵害。從早接款晚送款，到出入通勤門，我行都制訂了嚴格的規章制度，并督促每一個員工遵照執行。做到人人熟悉防搶預案，定期演習。把防搶劫、防盜竊、防詐騙尤其是防票據、銀行卡詐騙作為安全工作重點，不斷提高對高科技犯罪的防范能力。

2、認真開展合規守法教育活動。

根據《 分行開展合規守法教育活動實施方案》，成立了支行合規守法教育活動領導小組，召開了全體員工合規守法教育活動動員會，制定出支行的學習計劃，把工作落到實處。以多種形式組織員工認真學習了： 副行長在全行“合規守法”教育活動視頻動員大會上的講話、分行開展合規守法教育活動實施方案、銀行誠信舉報及獎勵規定、劉明康兩個講話、合規與銀行內部合規部門、商業銀行風險管理指引、銀行客戶經理行為禁令、銀行柜面業務人員行為禁令、銀行員工行為守則、典型案例等內容。并組織全行員工參加了“合規守法”在線測試，取得了良好的成績。先后出版了五期合規守法活動簡報，全行員工寫出了學習心得體會，全行員工的合規守法意識的到極大加強，在分行合規守法知識競賽中我行代表隊取得了第二名的好成績。

3、以“合規守法教育活動”為切入點，結合分行會計部組織的“票據結算風險知識培訓”“賬戶管理系統(二期)”等業務培訓等有機結合，通過內控管理制度和案件專項治理工作，加大了對風險隱患的標本兼治和綜合治理力度，建立起了前臺操作，后臺復核和崗位間監督三道防線，落實要害部位和關鍵環節的風險防范和安全保衛措施，有效防止了風險。

增強的員工的合規、守法與誠信意識。在日常管理工作中要求員工必須堅持執行規章制度和操作規程，各施其職，分工合作。

按照總分行部署，支行按進度計劃開展了三項執法監察、案件專項治理等工作。成立了領導小組，開展了員工異常行為排查，形成了自查報告，對查出的事項進行了整改，受到了好評。

在業務發展的同時，注重企業文化建設，在員工生日時，及時給每一位過生日的員工當日送上一份鮮美的蛋糕，讓員工充分體會到組織的關心;積極參與分行組織的各類文體活動，如服務征文活動、迎春文藝表演、登山拔河比賽、羽毛球比賽等。在迎春文藝匯演中，全體演員和后勤人員體現了高度的集體榮譽感，犧牲了大量的休息時間，精心排練，使演出獲得巨大成功，榮獲分行迎春文藝匯演第二名，為支行的可持續發展創造了和諧的人文環境。