導語：如何才能寫好一篇業務部工作總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

2019年是創新業務部向業務部門轉型的第一年，是艱辛的一年，也是收獲滿滿的一年。2019年業務部門的工作總結以及2020年的工作思路如下：

一、部門營銷業績：

截止到2019年12月15日，已投放項目24個，金額15億元，其中政府平臺類項目7個，金額累計13.49億元；智能制造項目1個，金額0.75億元。

二、主要管理成效：

1、團隊負責人年初崗位進行了調整，新的團隊負責人能夠迅速轉換角色，與部門員工座談，了解部門人員和業務的基本情況；對一季度流程中項目梳理，對具備放款和上會條件的項目進行排序，跟進項目流程，踩對節奏，實現了一季度的大力投放；

2、由于團隊原兩名主辦客戶經理一人調整崗位一人離職，新的團隊負責人對所有項目進行了現場走訪和交接，實現了平穩交接，并對部門存量項目進行了全面風險排查；

3、完成一名主辦客戶經理招聘，形成老帶新的團隊人員梯隊；

4、提高盡調報告質量要求，在二季度、三季度的盡調報告質量評比中，分別獲得了第二名和第一名的好成績；

5、貸后管理上，部門存量項目和新增項目列表管理，將所有待落實條件和貸后管理要求通過表單化管理，逐一落實；

三、2020年工作思路：全面回歸制造業。

（一）工作目標

1、人均管戶數/人均新增投放：10戶/5億元；

2、不良清收處置目標：不產生新增不良金額；

（二）工作措施

1、人員結構：在團隊人員結構上，2020年希望再引進一名資源型主辦客戶經理，能夠自主營銷優質項目資源；

2、進一步提高盡調質量：今年部門在開展項目盡職調查過程中，尤其是對民營企業客戶盡調時，有時會存在時間緊迫、業務優先的情緒，擔心客戶比較強勢、不配合等情況，盡職調查不夠細致、深入。2020年開展業務時，主協辦客戶經理務必要提前做好充分的準備工作，不放過任何疑點，將盡職調查工作進一步細化。

篇2

在這一年的工作中業務部門主要考核經營指標、工作質量與效率、管理指標強調業務部門做大規模、多創效益的同時，必須確保服務質量、操作安全和法律風險防范。

09年總結：

1．物流業務部：

加強了禮貌教育，現在基本做到有電話就接聽，主動問好。

作為單證制作上減少錯誤率，現在每月對帳單的錯誤在3次以下，并且做到隨時發現隨時改正。

積極為倉庫，運輸公司尋找業務，新發展了優力多，atmi，日昌的運輸業務。

和客戶擔當之間建立了良好的關系。

2．現場業務部：

控制安全品質事故數量（5起，去年8起）。

培養現場員工有清掃，清潔，整理，整頓，的習慣。

每周展開安全隱患會議，把事故的隱患消除在事故發生前。

按照年度培訓計劃對員工進行培訓，訓練。

3．設備部：

基本做到對倉庫設備的檢查，維護。

組織外協公司對倉庫外墻進行了重新涂刷。

基本做到每次政府部門的年檢都達到要求。

4．安全部：

能夠做好和政府機關的對應，以保證公司在任何時間都能正常運作。

能積極尋找最新法律，為客戶提供更專業的服務。

能做好事故處理，盡量把公司的損失控制到最小。

10年計劃：

隨著公司業務的開展，臨港倉庫變成10年的重中之重，我要在10年里除了做好，外高橋倉庫的管理工作外，更要把工作的重點放在臨港倉庫，做好安全，培訓工作。

在外高橋倉庫重點培養后備力量，爭取能做到每年都比去年好。

對自身希望：

希望我在來年中通過辛勤的工作，換來滿意的薪酬。

希望去尼泊爾旅游，完成我對家人的承諾。

篇3

在這一年的工作中業務部門主要考核經營指標、工作質量與效率、管理指標強調業務部門做大規模、多創效益的同時，必須確保服務質量、操作安全和法律風險防范。

XX年總結：

1.物流業務部：

加強了禮貌教育，現在基本做到有電話就接聽，主動問好。

作為單證制作上減少錯誤率，現在每月對帳單的錯誤在3次以下，并且做到隨時發現隨時改正。

積極為倉庫，運輸公司尋找業務，新發展了優力多，atmi，日昌的運輸業務。

和客戶擔當之間建立了良好的關系。

2.現場業務部：

控制安全品質事故數量(5起，去年8起)。

培養現場員工有清掃，清潔，整理，整頓，的習慣。

每周展開安全隱患會議，把事故的隱患消除在事故發生前。

按照年度培訓計劃對員工進行培訓，訓練。

3.設備部：

基本做到對倉庫設備的檢查，維護。

組織外協公司對倉庫外墻進行了重新涂刷。

基本做到每次政府部門的年檢都達到要求。

4.安全部：

能夠做好和政府機關的對應，以保證公司在任何時間都能正常運作。

能積極尋找最新法律，為客戶提供更專業的服務。

能做好事故處理，盡量把公司的損失控制到最小。

XX年計劃：

隨著公司業務的開展，臨港倉庫變成XX年的重中之重，我要在XX年里除了做好，外高橋倉庫的管理工作外，更要把工作的重點放在臨港倉庫，做好安全，培訓工作。

在外高橋倉庫重點培養后備力量，爭取能做到每年都比去年好。

對自身希望：

希望我在來年中通過辛勤的工作，換來滿意的薪酬。

希望去尼泊爾旅游，完成我對家人的承諾。

篇4

一、以踏實的工作態度來提升部門效益，提高個人素質

在我看來，業務部是公司運轉的一個重要樞紐部門，對未來公司的發展起到重要領銜作用。銷售額的提升脫不了與各個運作部門的配合；業務開發的成功與否取決內部運作部門更多的支持！每天除了本職工作外，還經常有計劃之外的事情需要臨時處理，而且通常比較緊急，讓我不得不放心手頭的工作先去解決，因此這些臨時性的事務占用了很多工作時間，經常是忙忙碌碌的一天下來，原本計劃要完成的卻沒有做。但手頭的工作也不能耽誤，今天欠下的事務，明天還會有其他工作要去處理，因此，我只能利用下班后的時間來進行完成我的報價工作。部門業績的提升，可是與報價、新產品開發打樣、售后品質、交期服務存在著密切關聯的喲~所以我所說的計劃之外之事就是新產品開發打樣、售后品質、交期服務這環節。據于實際的工作情況， 客人詢價除了議價采購員，還有工程設計師、物料采購員等…可能由于詢價是訂單的首步環節，客人一般都喜歡詢完價就直接找我來安排打樣。我們業務三部，人員正在培養當中…我呢,可以說是這個部門老員工了。自己呢,也不想失去煅煉的機會,所以不會計較工作中誰干得多，誰干得少，只要客人愿意找我去解決事情，我都會很樂意的去做。因為,我相信,從中可以提升我們業務三部的業績，也可以提高自身的工作技能。

二、盡心盡責，做好本職工作

我主要負責完成的工作：

a. 業務電話接聽、電子郵件查閱和信息的傳遞

b. 了解訂單趨勢情況、熟悉產品價格（每周查看排程，了解訂單分配并匯報）

c. 公司各部門、本部門文件的歸檔和跟蹤落實處理

d. 業務部報價、新產品開發樣品的安排與交期追蹤、售后異常狀況臨時處理

e. 負責公司領導上傳下達的工作

f. 負責日常的7s工作

作為業務部報價文員一職，工作上處理的事務較雜、較多，這就需要部門人員的團結與協作。在這幾年里，我都很積極配合做好本職工作，與部門同事心往一處想，勁往一處使，只希望把部門的業績圓滿完成。運作部門遇到相關問題來咨詢或者要求幫助時，我都會在第一時間以飽滿的熱情來為大家服務。在業務工作方面也給我積累了不少的工作經驗，總結為八個字：“收獲頗多、受益匪淺”！ 正因如此，我將以無比的熱情與努力爭取更大的進步！

三、發現錯誤、盡早改善，彌補不足

值得欣慰的同時，也發現了工作中存在的不足。工作中有時候信息傳遞不到位，直接影響整個部門的訂單運作。作為業務部的一員，我是有責任在第一時間反饋出來的。我就差點釀成大錯：新產品做貨前，客人圖紙臨時再次作了變動，我報了完改版后的價格，就忽略把新圖紙通知到工程，幸好客人又與我聯系提到新圖紙做貨之事，讓我及時補充失誤。險些自己就筑成大錯了！

我也總結出自己最大的缺陷是：記憶不好、總體思路不清晰。在繁忙的時候，我更會犯這個錯誤，直到歇息的時候才會查覺。我的上級領導好像也都發現我的這個缺點。因為有些事情領導交代過后，我沒有投入太多的精力，直到領導催了才想起來動手，造成了工作上的被動。事后，我也嚴厲的警惕自己：

1．工作中，不僅要戴好自己的腦袋，忙碌中更要時刻保持清晰的思路。

2．對于公司、領導下達的工作事務，一定與各部門之間將各類文件信息傳達及溝

通到位，提高工作效率。

篇5

一、理順關系，確保業務部工作順利開展。初步建立起本部門工作范圍和職責，并明確部門各崗位職責和權限，順利完成了紙張采購合同的移交，建立主要供應商檔案，順利完成iso文件的移交整理工作。

二、按照質量管理的要求，確定本部門的工作流程，嚴格按要求開展本部門的各項工作。

三、服務于生產，積極做好車間生產及公司對外業務所需各種原輔材料的采購工作，及時與車間機臺了解情況，及時處理所反映的材料使用問題，急生產之所急，較好的完成生產印刷，計劃確保按時供貨、保證客戶生產所需。

四、加強所屬倉庫的管理，確保原輔材料賬、卡、物一致，加強對倉管員，搬運工的管理，做好防火、防盜工作，保證車間生產正常運行。

五、積極拓展業務，公司對外承接了廈門煙廠“友誼”標、廈門冠蘭彩印委托加工的“紅三環”煙標盒，實現公司對外業務的突破，并加強與客戶的溝通和聯系，及時回籠貨款，確保公司利益。

六、規范采購行為，大宗紙張采購采取招標采購，努力降低采購成本。

篇6

一、 公共環境衛生監督工作。

履行衛生檢查制度，發現大廈環境保潔不到位時向外包單位發出《不合格通知書》或《警告通知書》，沒有及時整改者，即將情況向領導匯報。原外包單位(xx清潔服務有限公司)在屢次發出《不合格通知書》及《警告通知書》的情況下，未能整改完成，物業部積極配合管理處于12月1日更換外包清潔單位。新的清潔單位(xx物業管理有限公司)由于人手不足，影響到大廈公共衛生的保潔不到位，管理處于1月1日再次更換清潔外包單位(遠航清潔服務有限公司)。清潔單位的更換過程中，物業部順利地完成交接工作和履行監督工作。

二、 處理投訴意見工作。

三、 檔案管理工作。

四、 工程跟進。

物業部接到業戶關于工程求助或意見時，及時發出《工程單》，同時跟進工程的進程。公共部位的工程項目，由物業部發出《內部協調單》并跟進。物業部在跟進工程進程的過程中需做好業戶的解答工作與回訪，并監督工程部完成進程任務。如未能及時完成工程項目時，即與工程部主管協調，并及時將該情況向領導匯報。七樓外包項目與員工宿舍于2012年1月15日竣工，物業部在此工程項目中起著監督與協調的作用。

五、 部門協調與監督工作。

履行部門監督制度，協調部門之間的工作。部門出現不合格現象時，及時向其部門主管溝通，同時發出有關文件，如果該現象經多次協調無果時，及時向領導匯報。在接到重要任務需要部門之間的配合時，及時發出《部門通知》，例如2012年8月接到臺風“鸚鵡”襲擊大陸的通知時，及時發出《部門通知》以做好各項防范工作。

六、 公文寫作。

在接到通知或節假日來臨時，及時在公告欄中《溫馨提示》、《通知》等公文，以此將管理處的信息傳遞給廣大業戶。

七、 管理費催收工作。

八、 倉庫與廣告位的管理。

物業部負責對倉庫與廣告位的出租、收費等管理工作。

過去的一年里，物業部雖說做出了一點點的成績，卻也犯了不少錯誤。這與本人的經驗及能力有很大的關系。在將來的日子里，我將更加認真地工作，努力提高自己，用謙虛的態度和飽滿的熱情完成物業部的工作。

篇7

2020年，業務貿易部在集團的正確領導和相關部門的協助下，經過部里同志們履職盡責共同努力，認真貫徹落實集團的工作部署，較好地完成了全年各項工作任務。現將有關情況總結如下

一、工作情況

（一） 管理方面

指導各所屬企業有效開展糧食購銷及省級儲備糧輪換工作。截止12月，集團上半年累計收購糧食噸，銷售糧食 噸，累計營收億元，積極推進完成省國資委的糧食經營考核指標。

1.開展業務合規審查和資金審批。接收集團所屬的資金申請材料，核對資金用途，按照集團規定履行審批程序，有效管控資金風險。根據《遼寧省糧食發展集團糧食經營業務管理辦法》文件要求，對所屬企業上報的業務合同，與財務資產部、法律事務部配合開展合規審查，并按照集團規定履行審批和備案程序。全年，審批、備案合同共725份，辦理資金審批業務筆，累計用款金額約 億元。

2.逐步完善集團業務模式。為拓展商品糧經營業務，進一步提升核心競爭力，在原有《遼寧省糧食發展集團糧食經營業務管理辦法》基礎上，新增糧食以銷定購合作模式，明確業務操作要求，擬定以銷定購合同樣本，逐步推進業務標準化、規范化管理，為所屬企業創造經濟效益提供根本遵循和重要依據。

4.定期召開業務會議。全年共組織召開生產經營工作會議3次，聽取所屬企業生產經營情況，結合部門職能分析管理工作中存在的問題，提出了有關工作建議。適時召開部門業務討論會，結合企業情況分析市場運行情況，總結經驗、查擺問題，為每季度經營工作奠定基礎。根據所屬企業業務申請情況，組織召開總經理業務辦公會，分析業務經營中存在問題，探討解決措施，管控經營風險。

5.《遼寧省糧食發展集團糧食經營業務管理辦法》為拓展省儲糧輪換和商品糧經營業務，進一步提升核心競爭力，對原有《遼寧省糧食發展集團糧食經營業務管理辦法（試行）》進行了修改和完善。進一步完善相關規定，量化有關業務指標，細化審批流程，增加供應鏈金融管理規定和對合作經營及在外租庫的具體要求和限制。務求以標準化、規范化管理，為企業開展經營業務，創造經濟效益提供根本遵循和重要依據。

（二） 經營方面

試行小麥購銷業務。按照集團黨委部署要求，成立貿易分公司，實施“走出去”發展戰略。先后到山東、河北、安徽、江蘇等地開展業務調研，考察當地小麥、玉米生產銷售情況。積極推動集團所屬企業與外省企業對接，開展小麥以銷定購業務，推進經營品種多元化，推動集團總部從管理型向經營管理型轉變。昌圖庫、錦陽庫已與山東、河北糧食企業簽訂購銷合同并已開展小麥收購，截止目前共收購小麥34628噸。

（三）倉儲管理工作

開展糧食異地儲存隱患整改。印發《關于開展企業商品糧異地儲存檢查工作的通知》（遼糧發展[2020]41號）要求，對集團所屬9家糧食收儲企業在異地存儲的商品糧進行安全儲糧和安全生產督導檢查，對檢查過程中發現的隱患提出整改要求，嚴格督促各企業按照集團風險管控標準開展經營工作，嚴管經營風險。經檢查，現有非自營商品糧庫存80萬噸（其中新糧77萬噸），目前正在出庫中。各企業能夠按照《遼寧省糧食發展集團糧食經營業務管理辦法》要求，加強租庫收購和合作經營中異地儲糧監督管理，確保異地儲糧數量真實、質量良好，駐庫監管人員24小時監管，但仍存在購銷合同未審核備案、存儲商品糧水分偏高和商品糧混存等問題，現已基本按照要求整改到位。

二、存在問題

1.根據《遼寧省糧食發展集團糧食經營業務管理辦法》要求，購銷合同在正式簽訂前需報送業務貿易部審核備案。現發現，部分企業存在著合同報送不及時、未經集團審核通過簽署合同的情況。

2.統籌謀劃與科學指導企業經營工作方面需進一步增強，加大糧食市場行情分析和價格預測，提高針對性和前瞻性。

3.業務貿易部作為集團經營與倉儲管理部門，需兼顧對外貿易考察、倉儲檢查和日常管理工作，有人員調配困難的現象。

4. 根據《遼寧省糧食發展集團糧食經營業務管理辦法》要求，集團所屬企業業務審批以及對于合作企業報審工作屬于折線型審批模式，存在時效性差，審批時間較長等問題。

三、2021年重點工作安排

1.指導集團所屬收儲企業適時適度建立商品糧庫存，，為市場經營奠定良好基礎。

2.指導所屬糧庫根據企業實際情況，按照省儲備糧管理公司要求做好儲備輪換工作。適時分析糧食市場運行情況與價格走勢，持續推進多品種經營。

3.按照集團經營管理辦法要求，嚴把業務流程、合規審查、合同與資金審批，完善手續制度，健全基礎工作。

4.加大糧食保管等方面的監督檢查力度，全面配合安全生產部工作，督促各單位加強庫存糧食檢查密度，堅持“三檢一化”制度，做好糧食的安全度夏，防止蟲害發生，將發生壞糧的危險消滅在萌芽狀態。

5.開展期貨套保業務。為進一步實現價格風險規避，有效指導經營業務，實現預期經營目標。根據由期貨部負責擬定的“玉米期貨套期保值方案（征求意見稿）”，對規避經營風險，規范期貨套期保值業務，業務貿易部會全面配合期貨部工作。

篇8

為了總結經驗，促使XX年客服部工作能夠再上一個臺階，現將客服部XX年的各方面事宜做以下闡述：

—、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收宜

先將截至目前的收房明細整理如下：

XX年3月初至4月初———回遷業主105戶占整個小區總戶數的12%，舊宮占路業主45戶占小區總戶數的5%，回遷、占路戶共計150戶占小區總戶數的17%。

XX年4月初至今———其他購房業主156戶占整個小區總戶數的18%。

入住率：共收房310戶，入住率達36%。

由于我小區的特殊原因造成入住率偏低的現狀，這是改變不了的。客服部工作人員通過這將近一年和現已入住業主的磨合，已經形成較為成熟的管理運作模式，業主對我們的工作也給予了充分的認可。

二、處理報修及時，回訪工作到位

目前是施工方維保期間，需物業聯系施工方給業主維修，但由于種種原因施工方不能及時到位。我物業公司領導果斷決策，施工方不能及時到位的先由我公司人員維修，這樣一來業主的保修就能夠得到及時的處理，客服部就可順利進行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業主的贊賞。

三、冬季入戶試暖及發放信箱鑰匙

入冬以來，客服人員協同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項工作得到了領導的大力支持。在入戶試暖、發放信箱鑰匙的同時，物業、業主的關系又增進了一步，這為我們明年入戶收費起到了非常有力的推進作用。

四、代辦事宜

代辦電話、寬帶業務：自業主入住以來，已經辦理50余戶報裝電話、寬帶業務。

有線電視報裝：幫助開發收取有線電視初裝費。

產權證辦理：幫助開發聯系舊宮占路業主辦理產權證事宜。

五、保潔

篇9

（一）規范內部管理，增強了員工責任心和工作效率。

自加入xx家園項目客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。

本年度物業費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%（去年物業費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意促進業主交費意愿。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。

（三）嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。

6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作。

客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

（一）員工業務水平和服務素質偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

（二）物業收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看，同比北京市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

（三）部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

（四）協調、處理問題不夠及時、妥善。

在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥

三、2010年工作計劃要點

2010年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在09年基礎上提高4-7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。部門詳細工作計劃見附件一《2010年客服部工作計劃》。

（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。

（二）進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。

（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

篇10

在20**年初步完善的各項規章制度的基礎上，20**年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要中國教育總網文檔頻道，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；

二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作

一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20**年著重對客服人員進行了大量的培訓：

1、 培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。

2、 本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。

3、積極應對新出臺的法律、法規，20**年XX市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《XX市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止08年底未出現因供暖工作造成的投訴。

三、08年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

一個規范化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，08年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。

四、 積極應對突發事件，認真做好震后維修解釋工作

今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協調跟進由物業部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態度，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業主的雙重利益，客服人員經常與業主進行溝通、解釋，由于部分業主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經過近一個月的時間，維修工作順利完成，中國教育總網文檔頻道未出現業主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經突發事件的能力，物業部客服申請購買了《XX省公眾應急指南》分發給廣大業主，使大家學習應變各類突發事件的能力。

五、響應國家號召，積極在寫字樓宣傳節能降耗

隨著科學技術的飛速發展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業部客服聯系公司企劃部制作了節能降耗倡議書并在業主中宣傳，使大家養成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時，客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發到每位業主的手中，使大家保持著良好的工作狀態，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。

六、后期零星交房工作有條不紊的進行

截止08年底，國際大廈寫字間累計交房 180 套，其中a座46 套，b座134 套。辦理裝修176 戶，隨著像xxx等大型企業的強勢進駐，xxx地區的商務氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。

七、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

20**年的物業費收取工作對于客服來說由于出現了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務，使業主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業費用的收取累計達到99萬余元，停車費、廣告費等其他收入 28 萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。

八、積極聯系開發商為業主辦理房產，維護業主的正當權益

自20**年9月開始交房以來，物業部客服根據業主接房時間的先后，分批次的上報開發商為業主辦理房產證，截止08年底累計辦理蔚藍國際房產證95戶，保證業主在國際購房后的合法權益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。

九、積極配合相關部門開展工作，發揮物業服務的整體優勢

物業管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發揮物業管理的最大能量，過去的20**年，物業客服與其他幾個部門的配合總體來說是：大廈的消防安全是第一位的，每年物業部要舉行一次消防演練，物業部客服本著積極負責的態度配合安防順利完成了08年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業部的不斷進步。中國教育總網文檔頻道物業部客服不僅在部門內部相互配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關部門發放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。

十、根據實際情況，適時調整保潔合同相關條款，完成09年度保潔合同的續簽工作

保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節方面做的還是不夠好，物業部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監督工作，通過這一年的工作，我們也根據保潔的實際情況適時對其進行改進，在09年保潔合同的續簽工作中，物業部客服發揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能發揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。