導語：如何才能寫好一篇服務員培訓，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1、培訓內容包括客房服務員崗位認知、客房服務員禮儀禮節、客房服務中心作業要領與標準、樓層作業要領與標準、洗衣中心作業要領與標準、公共區域清潔保養要領與標準、客房安全與預防等內容。

3、可參考《星級酒店客房服務員培訓》。《星級酒店客房服務員培訓》一書共分7章,主要介紹了客房服務員崗位認知、客房服務員禮儀禮節、客房服務中心作業要領與標準、樓層作業要領與標準、洗衣中心作業要領與標準、公共區域清潔保養要領與標準、客房安全與預防等內容。

（來源：文章屋網 ）

篇2

ktv服務員禮儀培訓心得范文1時間匆匆，飛快流逝，我已經在“快樂迪”愉快的度過了一個春秋。工作著并快樂著 是我的一貫準則，我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。

在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務，必須掌握七大要素：

1、微笑 在KTV日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業務，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高KTV的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、準備 即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細膩 主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、創造 為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在KTV就像回到家里一樣。

7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。 現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別KTV業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使KTV立于不敗之地!

每個職業都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在“快樂迪”感受到不一般的快樂!

ktv服務員禮儀培訓心得范文2KTV業企業的硬件設備、價格、員工的服務態度會對其產生很大的影響，換句話而言之，以上幾方面的因素會直接影響到顧客是否會選擇其進行消費。KTV作為一個比較重要的服務行業，其服務中值得注意的問題非常之多。每一名KTV成員都要掌握一定的服務技巧知識及禮儀規范。

孟子曰：“恭敬之心，禮也”，尊敬是禮儀情感的基礎。在社會交往中，人與人是平等的，尊敬、關心交往對象，是獲得對方尊敬的有效方式。“敬人者人恒敬之，愛人者人恒愛之。”尊敬是相互的，你尊敬了別人，別人當然能理解你的良苦用心，接受你的善意，繼而“投之以桃，報之以李”。

對于服務人員來說，如何做好服務工作，不僅需要職業技能，更需要懂得服務禮儀規范：熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。

課程收益：

讓學員明確禮儀在服務中的重要性，知道良好的禮儀是企業的利潤保障。

掌握在工作中儀容儀表、著裝、姿勢儀態的注意要點。 提高工作場合中待人接物、語言藝術的技能。

ktv服務員禮儀培訓心得范文31、服務員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方;端莊穩重，不卑不亢;

態度和藹，待人誠懇;服飾莊重，整潔挺括;

打扮得體，淡妝素抹;訓練有素，言行恰當。

2、容貌：

表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發梳理整潔，前不遮眉，后不過領。男服務員不得留鬢角、胡須;女服務員如留長發，應用統一樣式發卡把頭發盤起，不擦濃味發油，發型美觀大方;

2.2 按酒店、KTV要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物;

2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗;

2.4 男服務員堅持每天刮胡子。

3、著裝:

3.1著規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子;

3.2 領帶、領花系戴端正;佩戴工號牌(戴在左胸前);

3.3 鞋襪整齊，穿酒店、KTV指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時，要穿肉色絲襪);

4、個人衛生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理發、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;

4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、 服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務：

站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：

步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。 不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店、KTV內行走，一般靠右側(不走中間)，行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢：

要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式。

9、服務員應做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、

上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊;開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。 10、服務員的舉止應做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

11、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：

即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感;三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩重，給人以鎮定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。

篇3

東城區養老院坐落在東四十三條內的一座小院落里，對門二層小樓是社區辦公樓和衛生院，也是方為芳所在的北京市東城區居家養老服務社辦公地。

傍晚時分變天了，冷風陣陣。養老院門口，兩位老大爺扶著欄桿鍛煉身體，一見方為芳，立馬上前拉住她：“小芳啊，明天要降溫了，要加衣服啊！”還有一位大媽索性指著報紙上的天氣預報提醒她：“明天最高溫度才8℃，還有雨，你穿這點衣服肯定不行！”眾多老人的關心讓方為芳有點不好意思，她一邊致謝一邊保證第二天穿厚實了。

服務社目前有6名服務員參與養老院服務，方為芳負責她們的工作考評和監管。如今，老人們和她都很熟了，彼此如同親人。方為芳說：“人與人相處，就是將心比心，我們培訓的服務員都用愛心為服務對象提供服務，對方能不感動嗎？”

二次創業，轉型路上求索

方為芳是浙江人。1990年，初中畢業的她想出去闖闖，恰巧遠在河北保定的親戚開了間理發店，缺人手，就寫了封信讓她到保定謀生。憑著吃苦能干手巧，她進步很快。4年后，方為芳在保定下屬某縣城租了間十幾平米的小屋子，開了一家小理發店。隨著業績攀升，幾年后，她的小理發店搖身一變成了當地商業街3層小樓、擁有20多名員工的中高檔美容美發會所。

那時候的方為芳在別人眼中算是成功女性了，她有房有事業，有疼愛她的丈夫和一個活潑可愛的女兒。她多次獲得縣“三八紅旗手”稱號，并當選縣政協委員。不過她也有煩惱，丈夫在北京工作，夫妻倆長期分居兩地，女兒在北京上小學，誰來照顧女兒呢？

北京農家女文化發展中心創始人謝麗華和方為芳是老朋友，在一次來保定辦事途中，提到自己單位準備創辦一家專門培訓來京務工家政員的機構，缺一名總負責人，問方為芳是否想到北京發展。方為芳一直在猶豫，畢竟這意味著要放棄自己多年來打拼的事業，到北京成為上千萬“北漂”一員，換誰都會舍不得。

晚上回到空蕩蕩的家，她坐在床上不斷追問，自己已經30多歲了，是繼續一輩子干美容美發，還是趁年輕趕緊改行？在謝麗華單位上班的丈夫也隔三岔五打電話催促她：“你辛苦打拼這么多年掙了很多錢，但都沒機會給自己和家人提供一個溫馨幸福的生活，那有什么意義呢？”2010年3月，方為芳處理完保定的事情，來到北京。

選址，租房，招募員工，所有的一切都要方為芳一一過問；編寫材料、項目執行、行業探索也需要她逐漸熟悉，初中文化的她，連最基本的電子化辦公都要學習。隔行如隔山，家政行業雖然和美發行業都屬于服務業，但是相比于伺候別人腦袋而言，伺候好雇主可沒那么容易，何況北京家政服務機構很多，如何才能形成自己的特色呢？

讓更多老人享受志愿服務

穿梭在繁華的北京街頭，方為芳不斷想象北京老人幸福的模樣，她曾天真地認為，北京老人一定都很有錢，每月能有五千、八千甚至一萬的退休金。然而一段時間后她才發現，她想錯了，北京老人退休工資并不高，多在一兩千左右，這還不包括一定數量的低保戶、三無老人。方為芳清楚地記得，有一次她去給一位行動不便的老大媽義務理發，順便問了句：“您中午吃的啥？”大媽支吾著說：“就沖了一包方便面。”

“吃這沒營養啊，您家沒有菜？”方為芳有些心疼。

大媽的回答很讓人心酸，“腿腫了好幾年，出門不方便，基本上靠鄰居去超市時，捎帶點吃的回來。”后來方為芳終于在屋子的一個角落找到了菜——一顆干癟得快要霉爛的白菜。

2010年秋，方為芳帶著理發用具為東城區某社區的關大媽夫妻倆免費理發。關大媽夫婦都已年過七旬，身體都不太好，每月一兩千的退休金基本花在吃藥上。關大媽曾經想過找個家政人員，但確實沒有錢，家政人員來了也沒地方住。老人無子女，待方為芳比親閨女還熱情。2011年大年初一，關大媽打來電話，祝方為芳工作順利，保重身體，家里還留了水果等她來吃。方為芳很感動，暗下決心春節后一定要為老人找個家政員。哪知初八上班，方為芳帶著家政員到關大媽家時，卻看到桌上大媽的遺像在向她們微笑。

關大媽的離世深深刺痛了方為芳的心，“有一種愛，是不能等待的。”在今年大年初七央視“社區英雄”欄目上，方為芳說道。說起關大媽的故事，方為芳哭了，她說，在北京像關大媽這樣的自理能力有限的空巢老人、獨居老人、貧困老人還有很多，他們風燭殘年，隨時可能離開人世，關心這部分老人，讓他們有質量地活下去，刻不容緩。

“社區英雄”選拔是在2011年7月，要求參選人員在一個月內組織一場千人廣場舞。方為芳歷盡辛苦和工作人員在當年8月在地壇體育場順利舉辦了千人舞，奪得50萬公益獎金。方為芳說，之前她一直帶領家政員姐妹們一起去社區為需要幫助的老人提供志愿服務，基本上每周一次。為了不給姐妹們增加經濟負擔，所有的費用都由她來承擔，即便如此，她們的服務人群也有限。有了這筆資金，她就可以為北京市區8000多名空巢獨居老人常年提供更多的志愿服務。

讓她們的工作更有愛

隨著養老問題的日益嚴峻，北京市在居家養老服務行業有大量的缺口，急缺有能力有責任心的家政人員。由于從事家政行業絕大多數是從農村或經濟落后地區進京打工的女子，學歷普遍不高，都要從“如何融入城市生活”開始教：不要隨地吐痰扔垃圾、進屋要換拖鞋或穿上鞋套、如何稱呼老人如何尊重雇主隱私等。北京是個國際化大都市，一般請家政人員的雇主無論學歷還是素養相對較高，平時與雇主相處時，要保持微笑樂觀，多使用“請”“您好”“謝謝”之類的語言，嚴禁在服務時說粗話臟話。一般北京的老年人比較善于理財，節儉了一輩子，他們看不慣把剩飯菜倒掉、洗澡時間長，有的雇主甚至會挑剔家政人員“吃飯太多”。對于這些，家政人員要盡量理解，買東西時盡量學會講價，并和雇主相關人員（如老伴、兒女等）在適當的時候委婉提出，讓他們出面協調。協調不成，要盡快和機構聯系，爭取專業幫助。家政人員在服務過程中注意水電氣的安全使用，另外涉及潛在危險（比如在毫無防護的情況下戶外擦窗玻璃或其他爬高作業）要學會委婉拒絕……一開始都是崗前培訓，但隨著很多家政人員剛登記沒兩日就入戶工作，方為芳只能改日程培訓為崗中培訓，每周末組織一次。

家政服務人員和雇主由于年齡、地域和生活習慣的差異，難免會發生誤會和摩擦。是讓其中一方繼續委曲求全忍受，還是大家坐下來敞開心扉把話說開？方為芳深知疏導才是解決問題的辦法，她每月不定期邀請家政服務員和雇主前來，組織交流會，大家圍成一桌暢談，雙方都說出自己的意見和建議，相互理解。這樣的交流會效果很好，無論雇主還是服務員，都覺得“很有收獲”。家住朝陽區紅廟社區的郭老是名退休老軍人，酷愛書法，每日閑暇，他還會手把手教家政服務員練書法。今年春節前夕，郭老贈送了一幅書法作品給服務社，表達感謝。

篇4

二、宣布課堂培訓紀律

三、培訓宗旨“服務細節化、言行舉止軍

事化”

四、建立“死黨”體現團隊精神

五、要做事，先做人

六、規章制度、服務標準、儀容儀表

七、服務流程的細節化

八、各種單據的填寫

九、服務流程的實際操作演習

十、酒水、音響知道（單項培訓）

一、介紹公司概況以及人事架構圖

二、宣布課堂紀律

1)所有受訓員工必須遵守時間，禁止遲到、早退；

2)所有受訓員工上課期間必須關閉一切通信設備；

3)認真聽課，努力學習，積極參與，積極回答問題。

三、培訓宗旨

1)服務細節化；

2)言談舉止軍事化；

3)禮貌用語嘴邊掛；

4)熟悉公司規章制度，及服務流程；

5)如何整理個人衛生“儀容，儀表”。

四、建立“死黨”體現團隊精神文秘部落

1)兩個一組，在以后的工作中他/她就是你的死黨。

2)死黨意味著榮辱與共。

五、要做事，先做人

1)何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。

2)習慣的形成：小心思想——影響行為

小心行為——影響習慣

小心習慣——影響性格

小心性格——改變命運

例，中國、日本教育孩子的方法。

3)努力的表現和不停的辯解

不要講“我以為”，例，服務過程出現錯誤。

4)不是“我們”與“他們”。常說你們或他們會造成疏離，久而久之破壞團結。

例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿大廈。

5)接電話或與人交談時避免這樣的回答。

“不在”，“不知道”，“這不歸我管”等。

6)注重“細節”，細節決定成敗。

a)例，上海內環高架橋，日本0.9噸貨車。

b)哈爾濱香格里拉洗衣單。

c)泰國酒店。

（認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。）

7)團隊精神

a)怎么體現團隊精神？例，木桶的原理。

b)游戲。

c)手語歌“從頭再來”。

8)把自己放在一個空杯狀態，在任何的受訓中，努力學習從頭再來。

六、規章制度，服務標準、儀容儀表

1)規章制度的講解。

2)服務標準

a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟并攏，腳

尖距離35度，身體不能前傾、*墻、抓癢、抱胸等。

b)引領手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上。

“這邊請”，“您的房間到了”。

c)稱呼，見到賓客或上司時應主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”

這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請

慢走“，”謝謝您的光臨“等等。

d)房內服務

點單—巡臺-倒酒-促銷-調節氣氛-（敬酒）-點歌-再促銷-查單

e)開房以及離房服務

開房服務，首先妹妹進房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房

服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司消

費方式，近期優惠政策，酬賓活動。

離房服務：當服務員上出品時應注意事項，“離開時一定倒退兩步方可轉身開

門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。

f)突發事件的處理

不與客人爭執，

聆聽客人嘮叨，

這是我的錯。

不能處理迅速報請上級。

做好記錄。

g)促銷的技巧

1次，2次，3次促銷（口述）。

3)儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓手則）

七、服務流程的細節化

1)少爺服務流程（主要配合小妹怎樣使服務更完美，客人更盡興）注意事項；

a)常上毛巾

b)上出品速度快

c)引領客人

d)提示房間消費情況（提醒小妹）

e)添加杯具

f)提示客人隨身物品

g)買單注意事項

2)小妹服務流程

a)迎接客人

b)客人來時等在客人指定房間*門軸一側，向客人問好，并開門引領客人，等客人全部進房間后隨即進房為客人服務。

3)席間服務流程

a)自我介紹：進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員***，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”

b)服務員上毛巾。

c)通知相關部門，**房間開機，并將功放和電腦打開，麥拆好，當客人面套上一次性麥套。

d)點單：看情況，征詢客人是否可以點單，詢問語“各位，打擾一下，現在可以點單嗎？”，可以點單的話，“這是酒水單，請您過目。”

e)介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務員應具備的可信的形象，以便整房服務的順利進行。

介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？”。

“科羅娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨細

講）

f)推銷：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？”

g)唱單：客人將物品點完后，向客人重復一下所點物品的名稱和數量、規格，客人認可后輸入電腦。

h)上物品，注意事項

上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點的**酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。

上食品；‘對不起，打擾一下這是您點的香局土豆片，’請慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋

炸薯條心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果*〔牙簽〕將果盤里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用紙巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時送上紙巾。

i)點歌

方法：多注意客人喜歡或自認為唱的好的歌曲，便于下次服務時建議點放｛樹

立可信形象｝。

音響知識：

功放上各按鍵的功能。

放歌時常出現的現象及處理方式。

j)清理臺面

k)物品擺放注意事項

手機與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。

煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品。〔同時要求更換煙缸方式〕。

空酒杯，撤自房內一角或按經理要求瓶蓋留下。

l)買單

先查看是否到達消費，如果快要達到可提醒客人，相差很遠無需提示。

退單

存酒

結賬方式：

支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯系電話，由收銀員認為

填寫后將票票根與發票一同返還客人。

現金：由主任當面點清后交收銀臺，找零錢或根據客人要求并開發票。信

用卡，看情況決定。

m)送客

提示客人檢查好隨身攜帶的物品。

送到指定的地點，電梯處。

歡送語；請慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務。

n)收尾工作

找當區主任查房。

快速將房內恢復于迎接客人狀態。

寫每日工作報告〔真實，新意〕

4)席間注意事項

服務時以先老后小，先女士后男士的原則。

客人要找某位老總或經理，需問清客人姓氏。

相關人士進房做客時，要稱呼職稱，并根據情況備好相應酒杯，上司

離房后，將上司用過的酒杯撤掉，再次進房時，必須送上新杯。

如果客人點菜單上沒有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時推薦其他

類似商品，客人強烈要求時請示當區主任，由主任逐級申請。

隨時注意點完的物品大約什么時候送來，特別是房內唱歌時。傳送在房外敲

門里面聽不見，影響工作效率。

當客人在房內接聽電話時，可征詢客人是否需要將音響的音量關小或關掉。

我們的服務方式是跪式服務，時刻不要忘了我們是用規范的服務贏得客人的

認可。

客人買完單后要求繼續消費，即續單消費（有主任通知咨客臺此房繼續消費）。

出房要求后退兩步出房。

電腦及功放出問題時迅速通知維修人員（VJ）。

客人離店后剩下未開啟酒水，交由當區主任送到酒吧并登記。



八、各種單據的填寫

（食品單、酒水單、瓶酒單等及公司各式文書格式的正確填寫）

篇5

【關鍵詞】物業管理;企業;員工;培訓

【abstract】property management, property management industry, from many person’s point of view, estate management, property management is a low technology, labor-intensive industry, be adapt to the need that market economy develops, be that angles such as improving the way that the estate management, property management industry image trains with the content that the standard of service, the main body of a book train from purpose and significance, training, and being put into effect has carried out comparatively thorough analysis and expounded.

【key words】property management; enterprise; employee; training

被稱為朝陽產業的物業管理行業,經過20多年的發展,已發展到近3萬企業、300余萬從業人員的規模,顯現出越來越強的生機。

然而,在很多人看來,物業管理是一個低技術、勞動密集型行業,其日常工作就是簡單的維修、清潔、綠化和保安,基本不需要高素質的管理人才。也正是受此影響,許多小區物業的工作人員普遍學歷低、年紀大、缺少服務創新意識。為適應市場經濟發展的需要,物業服務企業員工培訓工作已顯得十分重要。

1 培訓的目的和意義

1.1 員工培訓是物業服務企業參與市場競爭的需要。

物業服務企業的競爭,歸根到底是人才的競爭。而員工是物業公司品牌文化的生動延伸,他們把價值帶入工作中并將它們直接傳遞給業主,因此,從這個角度說,員工是第一位的,公司對員工的方式會影響到員工對待業主的方式。

物業服務企業除了從市場上招聘到合適的人才外,更為有效的方式是通過培訓提高現有員工的素質,使其成為滿足企業需要的人才。

1.2 員工培訓是物業服務企業管理者激勵員工的方法。

當今社會,學習培訓已成為很多人改變自己生活和環境的重要手段,幾乎每一個人都有對學習的需求和渴望,物業服務企業員工同樣希望通過學習培訓提高技能與競爭力。

物業服務企業內濃郁的學習氛圍,以及有效的學習政策都會對員工產生足夠強的吸引力,有利于員工隊伍的穩定。有遠見的管理者甚至還把學習培訓作為一種員工福利用來贈送或獎勵員工。

1.3 員工培訓是物業服務企業經營管理現代化的基礎。

用發展的眼光來看,物業管理是一門需要培育的專業,需要高學歷、高素質的人才,需要網絡等先進工具,也需要現代化的企業管理。熟悉社會經濟的基本法律法規和政策,掌握現代化的信息收集技術,能及時把握市場動態,熟悉各行業基本辦事流程及日常設施維修養護技能的物業管理專業人才,既能為房地產商、物業管理商服務,也能為特定單位的后勤管理部門效力。物業管理已不僅是一個勞動密集型的行業,需要有大批精通管理的優秀人才來推動它的發展。因此,員工培訓是實現物業服務企業經營管理現代化的基礎環節和可靠保證。

2 培訓的內容

物業管理工作涉及內容較多,培訓工作相對復雜,但總的來說,培訓可包括四個方面的內容。

2.1 企業相關知識的培訓。

進行管理基本職能、組織文化建設、決策、戰略管理、組織結構與組織設計、人力資源管理、變革與創新管理、組織行為學、員工激勵、溝通與人際交往、控制系統、品牌策劃、公共關系等知識培訓。

2.2 物業管理工作基礎知識的培訓。

物業經營管理知識、建筑知識、機電設備維護保養基礎知識、物業環境保護及管理基礎知識、治安管理基礎知識、綠化管理基礎知識。

2.3 物業管理相關法規的培訓。

建筑物相關法規、房屋修繕相關法規、房屋裝飾裝修相關法規、價格法及相關法規、治安管理相關法規、消防管理相關法規、水電氣相關法規、環境衛生管理相關法規、綠化管理相關法規,物業管理相關法規。

2.4 物業管理從業人員專項技能培訓。

入伙程序與規范,保潔標準與用品的使用,秩序維護、車輛管理、消防救助基本知識,綠化消殺的注意事項,服務禮儀與服務心理等內容。

3 培訓的類型與方式

3.1 物業管理從業人員培訓按照階段劃分,一般有三種類型:崗前培訓、在崗培訓、轉崗培訓。

3.1.1 崗前培訓目的是為新聘員工提供基本的任職知識和技能而進行的培訓,通過培訓認定其上崗資格。培訓內容有公司的歷史、公司的組織結構、各部門的工作職責和權限、對待顧客和員工的管理理念、公司的產品與服務、對員工的期望、公司的人力資源政策。

3.1.2 在崗培訓,為在崗人員提供學習履行職務所必須的知識和技能進行的培訓。

3.1.3 轉崗培訓,為在職人員崗位輪換之前進行的培訓,目的是讓輪崗人員熟悉新崗位所應具備的知識和技能。

3.2 根據培訓內容以及培訓對象的不同,可采用不同的培訓方式。常用的培訓方式包括講授法、學徒制、管理游戲法、觀摩范例法。

3.2.1 講授法。

講授法是最常用的一種教學方法,通常是讓一位教員向學員直接傳授某方面的知識。這種方法的優點是節約經費、教授對象多,可同時面對多名學員,一次教學可讓很多學員同時受益。

3.2.2 學徒制。

學徒制的特點是由一名經驗豐富的老師傅,負責幫帶一名或幾名新來的員工,通過傳授、示范、練習、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能。

3.2.3 管理游戲法。

這種方法寓教于游戲中,通過完成事先設計好的精妙游戲,讓培訓對象領悟到其中的管理思想。例如:組織員工對有爭議的物業管理事件進行辯論,在辯論中提高認識。

3.2.4 觀摩范例法。

通過組織實地參觀考察,運用電視機、錄像機、幻燈機、投影機、收錄機、放映機等設備來向學生呈現有關資料、信息,讓員工學習經驗、發現問題、改進工作。

3.2.5 角色扮演法。

角色扮演法是讓培訓對象假想自己是公司的某一角色,并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓對象身臨其境地分析問題和解決問題,對員工提高工作技能和改造工作習慣都很有幫助。

4 培訓工作的實施

4.1 培訓準備。

在編制培訓計劃之前,首先要對企業的培訓需求進行全面的分析,培訓需求分析主要包括三個方面的內容: ①組織分析,結合企業的年度經營管理發展計劃,分析企業及各部門需要哪些培訓以保正計劃的實施。②任務分析,依據企業的工作內容,分析個人需要進行哪些培訓才能保證任務的完成。③個人分析,依據企業的人力資源現狀,分析哪些人需要培訓,培訓的具體內容是什么。

4.2 培訓計劃。

培訓計劃是為了規定培訓工作的目標,制定整體規劃以實現這些目標;以及將培訓計劃逐層展開,以便協調和將各種活動一體化。

為保證培訓工作按時、按質地實施,培訓計劃應包括培訓目標、課程設置、培訓方式、培訓控制等方面的內容。

4.3 培訓執行與控制。

培訓計劃制定后,公司人力資源管理部門應及時組織實施。而培訓控制的目的就是為了監視培訓活動以保證培訓活動按計劃進行并糾正培訓過程中的偏差。

5 結語

綜上所述,物業服務企業合理安排員工培訓掌握正確培訓方法,對企業發展有著至關重要的作用,正如“現代人事管理之父”羅伯特•歐文曾說過:“把錢花在提高勞動力素質上是企業經理最佳的投資。”

參考文獻

[1]蘇寶煒,李薇薇.物業服務企業新員工入職培訓的有效實施.現代物業,2008/12

篇6

（湖南交通職業技術學院，湖南長沙410132）

摘要：學歷教育和職業培訓是高職院校的兩大功能，職業教育要充分對接產業、服務社會，應該堅持學歷教育與職業培訓并重。在保證學歷教育的同時積極開展職業培訓服務，帶動地方經濟發展，同時還可以提升學校的辦學水平和社會競爭力。本文論述了高職院校開展培訓服務的意義、開展培訓服務的形式、開展培訓服務應具備的條件，并對湖南交通職業技術學院開展培訓服務的實踐進行了探討。

關鍵詞 ：高職院校；培訓服務；競爭力；職業教育

DOI:10. 16083/j. cnlci. 22 - 1296/g4. 2015. 08. 042

中圖分類號：G710 文獻標識碼：A 文章編號：1671-1580( 2015 )08-0091-02

一、高職院校開展培訓服務的意義

（一）服務社會

《中華人民共和國職業教育法》指出：“職業教育是國家教育事業的重要組成部分，是促進經濟、社會發展和勞動就業的重要途徑。”《國家中長期教育和改革發展規劃綱要》強調職業教育是推動經濟發展、促進就業、改善民生、解決“三農”問題的重要途徑，減緩勞動力供求結構矛盾的重要環節，必須擺在更加突出的位置。高職院校作為職業教育的重要組成部分，有能力也有義務積極開展各種職業培訓，以滿足當地建設發展和企業用工需要。

（二）提高社會知名度

高職院校通過各種培訓服務可以擴大自身影響力。湖南交通職業技術學院多次承辦全省交通系統各級培訓班，通過培訓，促進了各交通建設項目及企業領導對湖南交通職業技術學院的了解，其中部分企業及項目已經成為湖南交通職業技術學院的實習及就業基地。因此，從某種意義上說，培訓工作不僅服務社會，同時也增強了社會認同感。

（三）提高辦學水平

高職院校職業培訓可以促進學歷教育。通過職業培訓，可以更加深入地了解企業的發展和對人才的需求以及這種需求的變化，推動學校教育教學改革，提高教育質量。職業培訓可以培養應用型人才，滿足企業需求，并利用合作企業關系在畢業生就業等方面得到支持。

（四）增加學校收入

高職院校職業培訓還可以為學校創收。很多高職院校由于政府投入不足而導致財務不寬裕，因此，除了地方財政撥款及學費收入外，開源節流是眾多高職院校所面臨的問題。而職業培訓可為學校帶來較好的經濟效益，如能建立可持續發展的長效機制，必將為學校提供更為廣闊的發展空間。

二、高職院校開展培訓服務的形式

（一）從業前培訓

從業前培訓指的是初次就業人員培養就業能力，獲得職業知識，滿足技能要求。人力資源和社會保障部規定，進入用人單位的職工必須實行就業準人制度，上崗前取得相關證書，加強就業市場的監管，實行該重大舉措，以確保從業者的質量，也為培訓市場提供了機遇。

（二）學徒培訓

學徒培訓是指用人單位招聘學徒，通過生產實踐，在師傅的指導下，學習和掌握生產技術或業務，從而成為專業技術人員。此種培訓宜采用校企合作的方式，在學校有專職教師指導學員學習，在企業有師傅指導實踐，學生頂崗實習即為此類。

（三）在崗培訓

在崗培訓是指不脫離當前工作崗位，對必要的知識、技能、工作方法等進行教育的一種培訓方法。隨著社會的不斷發展，專業知識、技能等在不斷更新，原有的個人儲備不能滿足現有工作的需要，為提高工作效率，需對在職人員進行專業培訓，使他們能夠創造更多的社會效益和經濟效益。

（四）轉崗培訓

轉崗培訓指的是轉移人員因轉換工作崗位，需掌握新的技術崗位所需業務知識和工作技能，為獲取新的崗位資格而開展的培訓。該培訓為]二作崗位發生變化，不能很好地適應現有崗位，需要暫停所有工作完全投入到培訓中，通過培訓以勝任新的工作。

三、高職院校開展培訓服務應具備的條件

（一）建立專門的培訓部門

大多高職院校都有專門的培訓部門，有固定的人員及辦公培訓場所，能面向社會開展各種培訓工作。但培訓部門的人員和培訓場所是有限的，要完成各種不同的培訓會面臨需要不同部門甚至不同單位共同合作才能順利完成的問題。合作雙方要認真負責地實施好自己承擔的任務，共同參與、統一規劃、統一組織、密切配合、共同實施，不能互相代替。

（二）建好培訓中心

針對不同的培訓服務建設不同的培訓設施。有些共用的設施是必須配備的，可由學校或培訓部門進行建設管理，如宿舍、食堂、會議室等場所及投影儀、擴音器、展示板等設備，根據不同的培訓服務對象建設成能達到一定規模及標準的培訓中心。針對不同的專業或需求的培訓場所或設備可由相關部門或單位配備。

（三）打造優秀的培訓團隊

人是生產力中最為活躍的因素，培訓團隊是培訓服務水平、能力的體現和代表，因此，擁有一支高素質的培訓團隊，才能進行高質量的培訓服務。

開展職業培訓與學歷教育不同，其更加注重實用性，注重操作的實用性和前瞻性，對于一般理論方法可以從課本上學習獲得。從培訓內容來說，他們需要的是基于知識的升華，能學到在書本上看不到的、更深層次的內容。因此，高職院校要開展好培訓服務工作，必須根據不同的培訓需求打造各種完備的培訓團隊。培訓教師不但要精通自己的專業，還應具備培訓所需的專業技巧，他們一定要了解培訓及實際工作情況，熟悉現行相關法律法規及行業規范，把握專業發展方向及行業發展動態，能解決實際工作中的各種疑難問題，能給培訓學員足夠的技術支持，同時對培訓工作有專門的研究和獨特的見解。

四、湖南交通職業技術學院開展培訓服務的實踐

（一）師資培訓逐現規模

面向中西部地域多所相關職業院校，實行對口支援，開展教學交流，每年都以免費的形式培訓70名以上教師。曾與教育部合作舉辦“中德師資培訓班（道路橋梁工程技術專業）”，與寧波職業技術學院合作在本校開辦“高校教師教學能力培訓班”，與香港理工大學聯辦“師資培訓班”等，在開拓教師職業教育視野、提升教師素質方面取得了較好成績。

（二）與政府及企業廣泛合作，進行各種培訓服務

以全國公路管理干部培訓基地為根據地，有序開展對公路管理干部的培訓，每年來自全國交通系統的學員達500人以上。廣東龍浩集團有限公司與二級學院路橋工程學院合作舉辦“龍浩班”，學員除在校期間進行全日制專業培訓外，在入職前由我院優秀教師及企業專家就其具體工作崗位共同進行崗前培訓。學院還與省質監局、機械制造公司、物流公司等開展廣泛合作，在促進學院發展及學生就業等方面起到了良好作用。現學院已廣泛開展各種培訓服務，今后將會覆蓋學院所有專業。

篇7

論文摘要: 加強輔導員的培訓培養，是推進高校輔導員隊伍建設的重要途徑，是提升輔導員隊伍專業化和職業化水平的重要舉措。研究和加強輔導員培訓培養，必須從明確目標定位、拓展實施路徑和構建保障體系三個方面著手，這對于全面提高輔導員的專業素養，推動高校輔導員隊伍全面、協調、可持續發展，具有十分重要的現實意義。

加強輔導員培訓培養，推進輔導員隊伍的專業化和職業化建設，是新時期加強和改進大學生思想政治教育的重要途徑，是當前形勢下高校輔導員工作的內在要求。多年來高校輔導員隊伍的發展與建設實踐表明，輔導員隊伍的培訓培養與輔導員隊伍的專業化職業化建設密切相關。做好輔導員培訓培養工作，對于全面提高高校輔導員的專業素養，推動輔導員隊伍全面、協調、可持續發展，具有十分重要的現實意義。當前，研究加強輔導員培訓培養，推進輔導員隊伍的專業化和職業化建設，必須從明確目標定位、拓展實施路徑和構建保障體系三個方面著手。筆者結合目前高校輔導員培訓培養工作的實際情況，對以上三個方面展開研究。

一、輔導員培訓培養目標

目標是實踐活動的第一要素和前提，它決定著實踐活動的方向和內容，也制約著實踐活動的手段。因此，要加強輔導員培訓培養工作，首先就必須明確輔導員培訓培養工作的目標。輔導員培訓培養工作的目標，不是簡單地使輔導員了解一些相關知識和工作方法，也不是單純地提高輔導員的學歷層次，而是要根據高校輔導員工作的專業特色和職業要求，全面提高輔導員的專業素養，推動輔導員隊伍的專業化和職業化，從而使加強輔導員隊伍的建設真正落到實處。

隨著高等教育的大眾化，高校輔導員隊伍的專業化和職業化勢在必行。所謂“專業化”是指高校輔導員應當是經過系統的專業培訓培養，掌握有關高校輔導員工作的專業理論知識和技能的專業人才[1]。這是因為，高校輔導員工作有其自身特殊的內在規律、特定的工作職責和特有的工作手段，要勝任輔導員工作就必須系統地掌握反映其內在規律的專業理論和能夠熟練運用其工作手段、全面履行其工作職責的專業技能。同時，高校輔導員工作涉及思想政治教育、學生事務管理、職業指導和心理健康教育等許多領域，具有很強的綜合性，需要掌握思想政治教育學、管理學、心理學、社會工作等多方面的理論知識和方法。但又不是這些學科理論知識和方法的簡單拼湊和機械相加，而是需要在系統掌握這些學科理論和方法的基礎上，依據高校輔導員工作的特殊規律和具體實際，把它們有機地結合起來加以綜合運用。可見，高校輔導員工作并不是一般人所能勝任的，而是一項具有很高的知識含量和技術含量的專業工作，有其自身獨特的理論體系和方法體系，并且要勝任這項工作，就必須經過專門的培訓和培養。

所謂“職業化”是指高校輔導員并不是一項臨時性的、附帶性的工作，而是現階段我國社會分工的一個重要領域，已經成為一個不可缺少、不可替代的重要職業崗位[2]。輔導員工作的“職業化”要求主要體現在以下兩個方面:一是系統知識與技能的職業性要求。社會主義高校人才培養工作有其內在的特殊要求，普通教師受到學科領域的局限，無法綜合、系統地完成思想政治教育、學生事務管理、職業指導和心理健康教育的工作要求。而以上內容都是輔導員崗位的基礎性要求。從這個角度來講，輔導員崗位具有不可或缺性，非專職不能做好，從業人員具有不可替代性，非專人不能深入。二是市場經濟發展和高等教育改革所帶來的職業性要求。隨著我國市場經濟的發展和社會的全面進步，高校學生人數大量增加，學生構成的層次性、復雜性日益突出，學生全面發展的要求日益凸現，學生思想教育、管理與服務工作任務繁重，難度加大，迫切需要有一批政治方向堅定、專業理論扎實、專業技能熟練的專門人才全身心地投入到輔導員工作中去，并把輔導員工作作為自己長期從事乃至終身從事的事業，扎實工作，努力探索，不斷創新。高校輔導員隊伍的專業化與職業化是緊密聯系的。專業化是職業化的必要前提和基礎，職業化是專業化的必然趨勢和提升。

總之，輔導員培訓培養工作的目標，要適應新時期大學生思想政治教育和管理工作的需要，從而全面提高輔導員的專業素養，實現高校輔導員隊伍的專業化和職業化。明確了這一目標，也就明確了輔導員培訓培養工作的努力方向和工作內容。

二、輔導員培訓培養的主要路徑

1.開展專業培訓。多年來，各地高校積極開展輔導員的培訓和進修，目前已基本形成了一個包括多種形式、多種層次的培訓體系。[3]一是上崗培訓。每年都組織新聘輔導員進行上崗培訓，邀請各方面的專家和有關部門的負責人、優秀輔導員代表進行業務輔導。著重引導他們認識輔導員工作的價值，了解輔導員工作的基本任務，初步掌握輔導員工作的基本知識和專業技能，以使他們盡快符合輔導員工作崗位的要求。二是日常培訓。根據學生教育管理工作的實際需要，一般高校每年都要對輔導員進行專項業務輔導或培訓，組織他們聽取形勢政策報告、專家講座，到兄弟高校學習考察，引導和幫助他們及時掌握黨的理論創新的最新成果，及時了解輔導員工作的新情況、新發展和新經驗，不斷提升自己的專業素養。三是專題研修。圍繞學生教育管理工作中的重點、難點和新情況，經常組織具有一定理論基礎、實際操作能力和研究能力的輔導員骨干，開展專題研修，并邀請有關專家進行具體指導。近年來，我國許多高校都經常組織大學生心理健康教育、大學生危機干預、大學生管理溝通、大學生中突發事件的處理、大學生管理中的有關法律問題等專題研修，收到了顯著的成效。四是學位進修。充分利用部分高校具有思想政治教育及相關專業博、碩士學位授予權和招收高教碩士的有利條件，鼓勵和支持輔導員在職攻讀思想政治教育及相關專業的碩士、博士學位，不僅提升了輔導員的專業理論素養和科研能力，而且使高校輔導員隊伍的學歷層次有了明顯提高。

2.進行實踐鍛煉。實踐出真知、長才干。在輔導員培訓培養工作中，高校應堅持理論培訓與實踐鍛煉相結合的原則，在加強系統理論培訓的同時，著力組織和指導輔導員在自己的工作崗位上放手工作、大膽實踐，在實踐中深化對專業理論的理解，并把所學到的專業知識真正轉化為自身的專業技能，在實踐中增強能力、展現才干，實現自身的價值[4]。一是要積極發揮輔導員作為學生導師的作用，引導他們在促進學生全面發展的過程中著力增強自身的育人能力。在思想政治教育領域，輔導員要認真做好深入細致的思想工作，積極開展豐富多彩的主題教育活動;在課堂教學領域，輔導員應兼任思想政治理論課教師，善于把思想教育有機地滲透到教學活動之中，緊密結合學生的思想實際開展理論教學，充分發揮課堂教學在大學生思想政治教育中的主渠道的作用;在學生生活領域，高校可以選派輔導員擔任“學生生活園區指導教師”等，讓輔導員經常與學生生活在一起，了解學生實際，從而使工作更有針對性;在校園文化活動領域，輔導員應兼任學生社團指導老師，為社團活動的開展提供多方面的支持;在社會實踐領域，輔導員應在切實做好宣傳發動和組織工作的同時，親自帶隊分赴全國各地開展參加社會實踐。只有輔導員全方位、全過程地介入到學生學習、生活和各項活動中，才能使輔導員隊伍在學生培養中起到不可或缺的重要作用。二是要積極發揮輔導員作為管理骨干的作用，并引導他們在推進學校事業發展的過程中著力增強自身的管理素養。如我校輔導員隊伍在“建設新校區，實現跨越式發展”的過程中，引導輔導員們積極帶領學生投入學校建設事業，發揮了重要的組織、指導和協調作用;一些高校在開展百年校慶、本科教學“創優迎評”等工作中，輔導員們經常組織學生開展各項活動，均受到了廣泛好評與肯定。三是要積極發揮輔導員作為突擊隊的作用，并組織他們在維護校園安全穩定、構建和諧校園的過程中著力提高自身的快速反應能力。近年來，許多高校緊緊依托輔導員隊伍做好校園穩定工作，逐步構建和完善各種信息預警機制和各種突發性事件預案，及時化解了各種影響學生安全和校園穩定的因素，同時也使他們在應對和處理突發事件的過程中經受了鍛煉，提高了快速反應能力。

3.組織科研活動。在輔導員培訓培養中，高校應堅持理論學習與工作研究相結合的原則，在加強專業理論學習的同時，注重根據輔導員工作的實際需要，組織開展工作交流、經驗總結、專題研討和課題攻關，以提高輔導員的研究能力和創新能力，推進輔導員工作的創新。此外，還應逐步提升不同類型輔導員的科學研究能力。比如，針對思想政治教育專業的輔導員，要增強其學科意識，努力使其成為專家型輔導員。思想政治教育專業的輔導員本身具有學科優勢，具備較為深厚扎實的思想政治教育專業方面的知識和理論，能夠較為熟練地運用思想政治教育方面的知識和理論開展思想政治教育的工作研究和學術研究。他們應該成為高校輔導員隊伍中的研究型專門人才;針對非思想政治教育專業，要加強其思想政治教育專業知識的學習，努力使其成為行動研究型輔導員。非思想政治教育專業的輔導員相對于思想政治相關專業輔導員，在理論基礎方面有所欠缺，所以要加強理論學習，以科學的理論武裝頭腦。只有以科學的理論武裝人，才能在任何復雜的形勢下保持清醒的頭腦，在任何風險中站穩腳跟，增強凝聚力和戰斗力，為深入開展理論研究打下基礎;針對不同年齡層次的輔導員，要發揮各自優勢，加強團隊合作。首先對于年輕輔導員來說，要從事務性工作中走出來，合理安排工作時間，多角度獲取資訊，開闊自己的視野，釋放工作熱情，發揮創新精神，有目的地開展調研工作，把握學生思想動態，有針對性地提出解決問題的辦法。其次對于年紀偏大的輔導員，要注重工作經驗的總結，一方面發揮老輔導員的傳、幫、帶作用，提高年輕輔導員的工作能力，另一方面將好的經驗總結、凝練、討論、推廣，轉化為科研成果。此外，年輕輔導員還要發揮各自的專業特長和優勢，在不同研究內容方面合作研究，從而相互促進、相互帶動，進而在整體上形成重理論研究的氛圍，這樣更加有助于科研水平的不斷提高[5]。

三、輔導員培訓培養的保障體系

輔導員的培訓培養是一項復雜的系統工程，為切實保證這項工作的順利開展和有效實施，必須提高思想認識，完善管理政策，辦好培訓基地，從而為加強輔導員培訓培養構建起強有力的保障體系。

1.提高認識，奠定思想保證。切實加強輔導員培訓培養，首先就要端正對輔導員工作的認識。因此，高校要著力做好領導干部和輔導員的思想工作，引導他們從以下三個方面提高思想認識:一是要充分認識輔導員工作的性質和價值，明確輔導員是高校教師隊伍和管理隊伍的重要組成部分，具有教師和干部的雙重身份，克服那種認為“輔導員低教師一等”的思想，糾正重專業教師隊伍建設、輕輔導員隊伍建設的傾向，引導輔導員增強從事輔導員工作的光榮感和使命感;二是要充分認識新時期輔導員工作的職責和功能，明確輔導員已經成為當今社會不可或缺的一種重要職業崗位，克服那種認為輔導員只是“過渡崗”、“臨時工”，甚至把輔導員當作“跳板”的思想，糾正重輔導員的使用、輕輔導員培養的傾向，引導輔導員確立長期從事乃至終身從事輔導員工作的志向;三是要充分認識輔導員工作特殊的專業性質，明確輔導員也應當是具有較高專業素質的專業人才，克服那種認為輔導員是缺乏專業性的“萬金油”，甚至把輔導員當作一般人都能從事的“勤雜工”的思想，糾正重專業教師培養、輕輔導員培養的傾向，并引導輔導員增強提高自身專業素養的自覺性。

2.完善政策，強化制度保證。為激勵輔導員通過各種途徑，不斷提高自身的專業素養，高校要逐步建立和完善輔導員工作激勵機制。首先，要明確崗位職責，推行目標責任制，加強對輔導員工作的有效考核。高校要明確輔導員的崗位職責，推行輔導員工作任務，加強過程控制，使輔導員各項計劃任何和工作指標得以落實，使輔導員既有目標又有壓力，從而更有效地激發他們的工作熱情和動力。其次，要制定合理的分配制度，實現輔導員獎酬的相對公平。分配制度是組織獎酬資源與組織目標體系之間的通路，它決定著員工完成目標后會獲得什么樣的獎酬資源，它在激勵機制中處于核心地位。制定合理的分配制度特別是確定合理的薪酬水平是提高輔導員薪酬滿意度和調動輔導員工作積極性的重要策略[6]。輔導員是高校教師隊伍和管理隊伍的重要組成部分，具有教師和干部的雙重身份。因此，輔導員薪酬水平的定位要參照專任教師和行政干部的薪酬水平。再次，要不斷完善輔導員的管理、培養和發展機制，拓寬輔導員的發展空間。要堅持“嚴管、精育、優出”原則，逐步完善規范管理機制、學習培養機制和科學發展機制，激勵輔導員更好地結合大學生思想政治教育的工作實踐開展科學研究，不斷向職業化、專家化方向發展。最后，要獎懲分明，強化期望行為。高校要利用好獎勵與懲罰這兩個激勵手段，做到獎功罰過、獎優罰劣、獎勤罰懶。

3.辦好培訓基地，搭建新的平臺。輔導員隊伍的專業化發展，需要通過各種途徑對輔導員進行教育和培訓，加快輔導員知識更新的速度，及時調整輔導員的知識、能力結構。目前，從中央到地方都非常重視加強輔導員培訓，教育部自2005年以來列出專項經費連續舉辦全國高校輔導員培訓班，各省市也紛紛出臺相關的培訓政策，建立輔導員培訓基地。2007年9月29日，教育部在北京召開了高校輔導員培訓和研修基地建設工作會議，公布了首批21個教育部高校輔導員培訓和研修基地。會議要求，要盡快健全基地運行工作機制，落實基地培訓計劃，完善基地培訓工作方案，展開基地各項職能，努力推動輔導員培訓研修基地的建設和發展。培訓基地的建立，為開展輔導員培訓提供了新的更高的平臺，使輔導員培訓工作更具計劃性、系統性和規范性，同時也激勵著基地所依托的高校進一步做好本校輔導員的培養工作，在推進輔導員隊伍專業化和職業化建設方面發揮應有的帶頭和示范作用。

參考文獻

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[4]胡建新，高校輔導員培訓的現實困境和思考[J].思想教育研究，2008，(12).

篇8

做好輔導員培訓需求分析

培訓需求分析是決定輔導員培訓是否有效的起點，通過培訓需求分析，要解決為什么要對輔導員進行培訓、如何對輔導員進行培訓、由誰對輔導員進行培訓和培訓要達到怎樣的目標這樣四個問題。目前大學生在學業、心理、生活、就業等方面的服務需求越來越多，因此輔導員的工作內容也涉及多個學科、多種專業的知識體系。沒有需求就沒有培訓的動力，輔導員培訓要按照需求選取培訓方向，比如就業指導、心理咨詢等。合格的輔導員需要通過長期的專業訓練、學習相關知識和技能、逐步提高自身素質，從而適應專業化的工作。

不同的學校有自己的發展戰略和辦學思想，有自己的辦學特色。我們如果要做好學生的思想道德教育工作，必須得考慮到自己與別人的差異性。比如師范類大學和商科類大學在對學生的培養目標上就存在著差異性，辦學的總體環境也有很大的區別。在對兩所大學的輔導員進行培訓的時候，就必須要對具體需要進行哪些方面的培訓進行需求分析。

輔導員培訓的全員性、全面性和全程性

輔導員隊伍的培訓是一個系統、復雜、長期的的工程。在這個培訓過程中，我們必須結合輔導員工作的特點，堅持培訓的全員性、全面性和全程性原則。全員性原則，也就是要堅持所有輔導員都應該是培訓對象。每一個輔導員的素質和工作水平將直接決定和影響一個學校的學生工作，如果某一個輔導員的工作不到位而對學校的學生工作帶來了不好的影響，那么這種影響將會是全校性的。全面性原則指培訓的內容要能滿足不同年齡、不同學歷、不同性格和生活經歷的輔導員的需求。培訓內容要全面，要結合每一位輔導員的特點和學生中出現的新情況以及社會發展的需求，對培訓內容進行科學的、靈活的設計，要能通過培訓達到促進輔導員的全面發展和輔導員隊伍整體工作能力和水平的提高。培訓的全程性指的是對輔導員的培訓不是短期工程，而是要從學校發展的戰略高度出發，結合學校的發展規劃，制定輔導員培訓工作規章制度，以制度的形式把對輔導員的培訓項目納入到學校的日常工作和全校師資力量的提高中去，并在經費上給予大力支持，形成一個系統工程，使之對輔導員的培訓工作貫穿于輔導員隊伍的職業生涯的整個過程。

輔導員培訓的專業化

輔導員培訓必須走專業化道路，這一點從國外發達國家對教育管理人員的培訓中也可以找到有益的經驗借鑒。發達國家設置了專門的高校管理人員培訓機構。比如在美國，各種學會、協會和基金會在開展高校管理人員培訓中扮演著重要角色，這些機構為高校管理人員的進修和提高提供了多種途徑。目前，美國約有十多家機構開展此類培訓。一般來說，發達國家對高校管理人員在培訓方式上以研討為主，培訓的目的是為了提高管理人員的問題分析能力、判斷決策能力、語言交流能力等，注重的不是單純的學習知識而是提高解決問題的能力。

在我國，2006年2月，上海市率先制訂《上海高校輔導員職業能力培訓計劃》，實行輔導員資格準入制，建設高校輔導員培訓基地，建立學生輔導員與社會各部門的交流渠道，成立上海市高校學生輔導員協會。同期還建立了一個專業化輔導員培訓基地，承擔心理健康教育與輔導、職業發展教育、生活園區管理等方向的專業化輔導員的培訓工作；并與有關高校合作，建立了7個輔導員日常培訓基地，承擔區域內高校新上崗輔導員的崗前培訓，開展輔導員的日常培訓。這是輔導員隊伍專業化發展之路的一個好的開端。

輔導員培訓的社會化

輔導員的工作對象是年輕的、有活力、有思想、知識文化水平較高的大學生，工作內容是做學生的工作，工作的特點是全面性。一個稱職的輔導員，除了專業知識之外，還必須具備寬廣的社會知識，除了掌握學校工作的一般原則和方法之外，還需要了解掌握學校教育之外的其他方面和領域的工作原則和方法。因此，在對輔導員的培訓中，我們必須堅持社會化原則。讓輔導員走出校門，跳出教育領域，引進社會資源。比如一些著名的咨詢公司、政府權威部門、專業治療機構等等。應該通過對輔導員系統的社會化培訓，有計劃地引進外部資源，在更大的背景下思考學生工作的方法和理念，選擇組織視野，確立組織戰略。要強調輔導員隊伍走出去的培養模式，就是高校要把對輔導員的培養放到社會大環境下進行，在社會大環境中鍛造輔導員的品質和素質，把握社會對高校人才培養的要求。

建立輔導員培訓制度化

在這方面，我們可以借鑒美國的高校管理人員的培訓制度。美國的高校管理人員的培訓一般實行學分制與證書制，在美國如果不具備與崗位要求相符合的職業資格證書，是不能申請相應的管理職位的，即使擔任行政領導，也要先參加培訓。我們在走輔導員隊伍專業化之路的過程中，必須建立輔導員隊伍培訓制度，使輔導員在上崗前獲得資格證書，在上崗后能得到持續的系統的職業培訓，把輔導員參加培訓的情況作為輔導員考核、評優、晉職、晉級、進修等的重要參考依據。這樣才能保證輔導員隊的專業化水平不斷提高，才能適應高校學生工作發展的需要。

作為高校學生工作管理部門要努力完善高校輔導員的培養機制，對輔導員進行科學化的實踐訓練，構建輔導員培訓的科學體系，只有這樣才能不斷提升輔導員的政治素質、專業水平和職業能力。

參考文獻：

[1]鄭潔，游敏惠.對新形勢下高校學生工作隊伍建設的思考[J].重慶郵電學院學報（社會科學版），2002(4).

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一、圖書館內部館員培訓

良好的志愿者服務的開展，不只是需要志愿者的參與和志愿者合乎圖書館志愿者服務的需求，還需要作為圖書館的主體，館員從精神狀態到工作狀態上適應開放型的志愿者服務型的圖書館運行方式。

1.圖書館開放式管理思想

在黨的十以后，國家事業單位改革逐步展開，圖書館的改革方向是建設成為公民提供文化信息、文化休閑內容的公共服務機構。對此圖書館內部應有明確的認識，并且深刻理解其內涵，讓自己的思想從讀者管理者、圖書管理者迅速轉變成圖書信息服務提供者。[1]對圖書館而言，不再把圖書館當成是政府的圖書館，員工的圖書館，要樹立百姓圖書館的意識。

2.去行政感覺強化服務觀念

以往圖書館也搞過一些類似管理思想轉變教育，然而由于行政化過強，停留在開開會、講講話、表表態、擺擺樣的表面行為。要想使館員自身能對志愿活動不產生斥力，就必須讓館員通過日常的自身工作，把圖書館和志愿者行為共同的公益性展現出來，并感受到從中得到的社會榮譽感和心理滿足感。

3.尊重志愿者的勞動，樹立協作意識

培養圖書館館員的平等觀念，雖然在志愿者服務中是以圖書館館員為主，但不是就此確立了圖書館館員這志愿者之間主仆似的地位。應通過培訓讓館員懂得志愿者的行為是值得尊重，志愿者人格是必須被尊重，志愿者和圖書館的館員之間是互相協作的關系。

二、圖書館對外公益培訓

圖書館作為一個公益性的機構，本身具有從事志愿活動優勢。要想和志愿者達成一片，莫過于自己也是志愿者。在圖書館志愿服務中并不排斥圖書館館員也作為志愿者，為自己所在圖書館、其他圖書館和社會公眾服務。

1.館員社會公益能力培訓

鼓勵館員開展對外公益服務，作為圖書館擴大自身影響，樹立親切形象，感召百姓的一種長效活動開展。以館員公益能力培訓課的形式為基礎，先使館員具備對公益活動的基本了解，開展公益活動的意義，開展公益活動的基本方法，以及結合自身工作特點，挖掘自身公益活動的資源價值，積極去體驗為社會提供公益服務。

2.對城鎮主要服務組織對象培訓

在使館員們具備了公益服務能力以后，以圖書館為主體，針對城鎮范圍內主要的組織類服務對象，例如學校、政府機構和企業公司等，將信息情報等圖書館學的知識和技能送到這些組織中去，提高這些重要組織對圖書館的科學認識，增加他們對圖書館的依賴，拉近他們于圖書館之間的距離。

3.面向城鎮居民開展周期培訓

在上述活動基礎上，面向圖書館覆蓋地區內全體居民，開展周期性的圖書館知識和技能培訓，讓進出圖書館的百姓形成以圖書館為動力源的知識文化驅動型流動。

三、圖書館對志愿者培訓

圖書館內部培訓和圖書館對外培訓看似和對志愿者進行培訓沒有關系，從為了達成讓經過培訓的志愿者可以融入到圖書館中成為非成員的一員。就必須把館員和志愿者兩類人群想著志愿者服務開展的共同目標引導，使他們能共同站在為社會提供公共文化服務的角度去思考問題、開展工作時，那么消弭了內心差距的人，才能逾越身份的障礙，真正同心協力的站在一起。

1.圖書館精神及館情培訓

在經歷了館內思想轉變培訓和對外培訓服務以后，再來給志愿者進行培訓的館員一定可以更容易和志愿者實現共情。然而志愿者畢竟是門外漢，當他們懷著善良美好的愿望進入到圖書館志愿服務的隊伍中來，未必就能服務群眾。首先需要了解圖書館的基本精神，圖書館是在什么樣的精神指引下，具備什么樣的資源、設施，可以為群眾提供什么樣的、具有什么價值的服務。了解了這些問題，志愿者就會更清楚自己行為的意義，可以更好滿足有需求的讀者。[2]

2.圖書館學基礎知識培訓

對志愿者來說，必須的和有魅力的應該是科學的圖書館知識。因此，應當系統嚴謹的制定志愿者進入圖書館的圖書館學基礎知識培訓，使他們從對圖書館學一無所知或者一知半解，達到有所了解。這也是借助志愿者向社會傳播圖書館學的好機會。其次，針對館內現狀，館內資源的分布與使用技能是志愿開展工作的依據。

3.圖書館志愿服務進階培訓

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云南師范大學商學院 殷雪嬌 李赟

摘要：教師網絡遠程培訓逐漸成為教師培訓的重要方式，學習支持服務是教師網絡遠程培訓的重要組成部分，對提高教師網絡遠程培訓質量發揮了至關重要的作用。文章客觀分析了當前我國教師網絡遠程培訓支持服務存在的主要問題，在此基礎上提出了有針對性的對策建議，以供參考。

關鍵詞 ：教師網絡遠程培訓；學習支持服務；對策

中圖分類號：G635.1 文獻標識碼：A 文章編號：1671-0568（2014）18-0022-02

近年來，隨著遠程網絡教育優勢的逐漸凸顯，網絡遠程培訓逐步成為教師培訓的重要方式。眾所周知，在遠程教育領域，課程資源開發和學習支持服務是遠程教育的兩大功能要素。在教師網絡遠程培訓中，課程開發是基礎，學習支持服務是保障。在眾多學科專家和遠程網絡技術專家的共同努力下，教師網絡遠程培訓的課程資源已日益豐富，然而，學習支持服務的開發和使用情況目前還存在一些問題，致使教師網絡遠程培訓的效果受到了一定影響。

英聯邦學習共同體主席約翰·丹尼爾爵士在介紹遠程教育的最新發展動態時指出:“技術革命并不是遠程教育發展的一個新動力，如果使用恰當，每一代新的技術都能在確保最低成本和最高質量的條件下擴大規模，隱含在技術中的規模經濟會越來越大，但需要注意的是組織的專業化和勞動分工是釋放規模經濟潛力的關鍵。” 由此可以看出，約翰·丹尼爾爵士也非常強調遠程教育的專業化和科學的勞動分工。在教師網絡遠程培訓中，學習支持服務不僅要求是專業的，更要求其是精細、全面和科學的。所以，不論是從宏觀還是從微觀來講，加強教師網絡遠程培訓學習支持服務研究是必要的，也是重要的。

一、教師網絡遠程培訓學習支持服務的功能和作用

1.有助于提高教師網絡遠程培訓質量。目前，多數教師，尤其是農村中小學教師都曾經參加過多次國家級、省級的網絡遠程培訓項目，盡管絕大多數農村中小學教師都能從這些網絡遠程培訓中受益，但是大部分人也都不同程度地表現出對這一培訓形式的遺憾，總覺得有這樣、那樣的問題需要進一步完善。但通過對所有的問題進行歸納分析，筆者發現在這些問題當中大部分都是學習支持服務方面的問題。比如，學習支持服務機構的分工不明確、部分農村中小學教師不能熟練應用網絡遠程培訓資源平臺、教師在學習中缺少與施訓教師的交流與溝通、施訓教師對參加培訓的教師的提問回復不及時等。從學習支持服務的廣義定義來看，這些都屬于學習支持服務的范圍。在培訓中，正是由于這些相關問題的廣泛存在，使得教師網絡遠程培訓的質量大打折扣。因此，完善教師網絡遠程培訓學習支持服務，是提高教師網絡遠程培訓質量的關鍵。

2.有助于提高教師網絡遠程培訓學習支持服務的有效性。在遠程教育中，學習支持服務是為幫助遠程學習者學習，所提供的各種人員的、信息的、資源和技術方面的服務，其目的就是幫助學習者克服學習中的困難，達到有效學習的目的。在本研究前期，筆者曾參與過多次云南省中小學教師網絡遠程培訓，通過與參加培訓的云南中小學教師交流，他們普遍反映在學習中還存在這樣、那樣的困難。比如，對年齡在40歲以上的受訓教師來說，在網絡遠程學習中，不能快速地進入培訓平臺、不能準確地找到培訓模塊、不知道如何與施訓教師交流以及不能順利地提交作業等問題時常發生，這些問題的存在使他們在參與網絡遠程培訓時，遇到問題不能通過有效的手段及時解決，一定程度上會增加心理上的孤獨感和無助感，從而降低了學習的有效性。而本文所探討的學習支持服務將針對這些問題做專門的探討，通過協調和完善網絡遠程培訓學習支持服務各環節，來共同解決這些問題，以期能幫助教師準確定位自己所需要的學習內容，從而提高他們在網絡遠程培訓中學習的有效性。

3.有助于完善教師網絡遠程培訓學習支持服務系統。開展教師網絡遠程培訓，一方面是為了提高教師的教學能力，另一方面是為了共享優質教育資源，努力減少由于教育資源分布不均而導致的教育不平衡。另外，從長遠來看，還有助于節省教師培訓成本。目前，西方發達國家在教師網絡遠程方面發展已經相當成熟，但是我國由于在這方面起步比較晚，大規模開展教師網絡遠程培訓，基本上是始于2010年7月教育部師范教育司下發的《教育部、財政部關于實施“中小學教師國家級培訓計劃”的通知》 (教師〔2010〕4號)（簡稱“國培計劃”）。因此，有關網絡遠程培訓學習支持服務的研究，還處于探索階段，無論是學習支持服務的類型，還是學習支持服務的有效使用，都缺少深入的研究。

二、教師網絡遠程培訓學習支持服務存在的問題

1.學習支持服務機構缺乏有效的跟蹤和監督。學習支持服務機構是學習支持服務各項工作安排的樞紐，它負責各項信息的匯總與，還負責對各級各類服務人員進行協調、分配和管理。因此，在學習支持服務機構內部，保持分工明確、職責清晰是非常重要的。但是對參與網絡遠程培訓教師的調查和訪談結果顯示，受訓教師對學習支持服務機構的設置并不明確，他們在學習中遇到問題時，不知道該向哪級管理者或哪個管理部門反映。這說明教師網絡遠程培訓學習支持服務機構的職責尚不明確，而且對其監督機制還有待完善。

2.受訓教師使用的學習支持服務方式較少。在教師網絡遠程培訓中，學習支持服務的實質是學習支持服務提供者為幫助受訓教師達到更好的培訓效果而實施的各種服務。從教與學的角度說，受訓教師是學習的主體，學習支持服務提供者不但要為受訓教師提供網絡學習資源，還要幫助受訓教師學會如何使用網絡學習資源。因為網絡遠程培訓是時空相對分離的教學方式，那么指導受訓教師學習也必須借助網絡平臺。在教師網絡遠程培訓中，學習支持服務的方式主要有：培訓向導、主講教師授課視頻、輔導教師集中輔導、QQ群、主講教師在線答疑等方式。然而在實際培訓中，受訓教師尤其是西部邊遠落后地區的教師，由于自身計算機使用能力較弱，在網絡遠程培訓中，使用頻率最高的學習支持服務方式是點擊播放主講教師授課視頻和QQ群，其他學習支持服務方式使用都較少。其中，QQ群主要發揮的是通訊聯絡的作用，而沒有充分發揮施訓教師與受訓教師、受訓教師與受訓教師之間學習與交流的支持服務作用。

3.施訓教師與受訓教師交流互動少。在教師網絡遠程培訓開展的前期，不少受訓教師對使用和搜尋網絡資源還缺乏一定的自主性和探究性，所以，施訓教師提供的學習內容是受訓教師獲得知識的主渠道。而施訓教師提供的學習支持服務效果如何，將會直接影響到受訓教師對知識的吸收程度。客觀上講，在實際培訓中，為保證培訓質量，施訓教師基本上都是比較優秀的學科專家，而且一門課程配備的教師人數是有限的，但參與網絡遠程培訓的受訓教師數量卻是龐大的。加之網絡遠程培訓沒有時空限制，受訓教師學習和提問的時間存在不一致性，而且提問的內容也多種多樣，這就必然導致施訓教師不能及時、全面地解答受訓教師的各種問題。

三、提高教師網絡遠程培訓學習支持服務質量的對策建議

1.明確工作職責，加強學習支持服務監督。從當前教師網絡遠程培訓的管理模式來看，一般都是由省教育廳直接負責管理，由相關高校具體承辦。所以在落實教師網絡遠程培訓學習支持服務時，一定要明確各級管理者的職責。

首先，省教育廳在教師網絡遠程培訓學習支持服務中承擔的主要職責應包括：第一，制定教師網絡遠程培訓學習支持服務政策，確保教師網絡遠程培訓學習支持服務工作的實施、檢查和評估。第二，制定教師網絡遠程培訓學習支持服務的總體規劃和要求。第三，做好教師網絡遠程培訓學習支持服務使用的宣傳工作，使受訓教師切實感受到有效運用學習支持服務是保證教師網絡遠程培訓學習質量的前提。

其次，具體承辦高校在教師網絡遠程培訓學習支持服務中承擔的主要職責應包括：第一，配備專門的學習支持服務網絡管理和技術維護人員，并保障基礎設施和網絡的暢通。第二，與上級部門協調，合理安排學習支持服務集中輔導時間，保證受訓教師能與施訓教師進行有效的交流和溝通。第三，鼓勵并指導教師積極使用網絡遠程培訓學習支持服務，培養和提升他們的遠程網絡自主學習能力。第四，及時向上級部門反饋受訓教師在使用學習支持服務時存在的困難和問題。

2.受訓教師轉變學習觀念，提高學習支持服務使用的積極性。在網絡遠程培訓中，受訓教師要逐漸轉變完全依靠施訓教師的講授來學習，要學會和習慣使用多種學習支持服務方式，充分發揮它們支持學習、幫助學習的作用。具體可從以下幾個方面著手：首先，受訓教師要不斷培養網絡遠程培訓自主學習意識。其次，受訓教師要不斷強化和提升網絡遠程學習能力。再次，受訓教師要多向施訓教師或同伴咨詢各種學習支持服務的使用技巧和范圍，實現學習支持服務為我所設、被我所用的現實意義。

3.施訓教師強化服務質量，提高學習支持服務有效性。施訓教師在提供學習支持服務的過程中，其扮演的角色是多元的，這種集“指導、交流、探討” 于一體的多重身份，要求施訓教師必須要具有提供學習支持服務的主動意識，努力做到培訓前引導、培訓中指導、培訓后輔導。

首先，施訓教師要把管理學中的服務理念滲透在教師網絡遠程培訓學習支持服務中，堅持以受訓教師的需要為中心，不斷提升主動提供學習支持服務的意識。在開展學習支持服務之前，要根據培訓內容，預測教師在培訓中會出現的一些困難。

其次，在培訓中，施訓教師要根據受訓教師的反應，對受訓教師在培訓中存在的問題進行歸納，對共性問題可以通過電子公告牌的形式在平臺上滾動展示。其次，由于在網絡遠程培訓中，受訓教師與施訓教師處于時空相對分離的狀態，交流機會的嚴重缺失，使施訓教師難以及時了解受訓教師的學習情況。因此，對受訓教師進行學習跟蹤顯得非常重要。跟蹤的方式可以包括布置、批改作業，定期開展集中輔導，召開視頻交流會等方式，了解受訓教師在培訓存在的問題，并對其提供有針對性地服務。

最后，施訓教師在為受訓教師提供學習支持服務后，要保留服務記錄。這一做法，既有利于施訓教師根據受訓教師的反饋調整學習支持服務內容，同時也有利于激發受訓教師使用學習支持服務的積極性。

參考文獻：

[1]魏志慧.遠程教育與信息通信技術的能為與不能為—“2010非洲國家高級教育官員研修班暨開放遠程教育國際大講堂”述評[J].開放教育研究,2010,(6).

[2]王文琳,婁迎紅.論新時代遠程教育學習支持服務策略創新[J].山東廣播電視大學學報,2014(1).

[3]丁保錄.教師網絡遠程培訓中的輔導策略[J].新課程:教育學術,2012,(5).