導語：如何才能寫好一篇優質護理服務亮點，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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1 資料與方法

1.1 一般資料

回顧性分析2011年1月一2012年12月四川大學華西醫院胃腸外科每月定點連續隨機抽樣住院患者滿意度調查問卷。該問卷選取在四川大學華西醫院胃腸外科住院3d以上的患者，采用隨機數字表法每月分別抽樣30例調查住院滿意度，該時段內共調查720例患者。2011年1月一12月實施“HIS”護理模式服務前(實施前)共調查360例，其中男158例，女202例;年齡18一84歲，平均(45.38±15.25)歲。2012年1月一12月實施“HIS”護理模式服務后(實施后)共調查360例，其中男149例，女211例;年齡19一82歲，平均(44.71±15.67)歲。兩組數據基線一致、具有可比性。

1.2 方法

2011年1月1日一12月31日調查的360例患者接受常規胃腸外科圍手術期護理，2012年1月1日一12月31日調查的360例患者接受“HIS”護理服務。

1.2.1 常規胃腸外科圍手術期護理常規胃腸疾病外科圍手術期護理包括術前熱情接待、積極完善相關檢查，給予胃腸疾病相關知識的健康指導，術后嚴密觀察病情變化，給予疼痛的護理，鼓勵多活動、早活動，以及胃管、尿管、引流管等各種管道的護理，飲食、疾病康復健康知識等指導。

1.2.2 "HIS”護理服務“HIS”護理服務較常規胃腸外科圍手術期護理在以下7個方面有所改進。

①信念(conviction:堅定一切以患者為中心的服務信念。全程覆蓋貼心護理，包括患者人院伊始熱情接待、加強術前溝通以及責任護士的快速康復圍手術期護理并深人至出院后隨訪工作，開展諸如針對腸造口患者的華西大講堂、針對慢性感染傷口患者的出院后傷口換藥延續服務。

②合作(cooperation:提倡醫護一體化合作?！癏IS”護理服務模式中強調醫療和護理共同協作，通過改變晨會交班形式、進行醫護共同查房、共同制定患者的分級護理。

③關懷(care):注重關懷患者身心需求?；颊咦≡浩陂g或多或少存在焦慮和恐懼心理，對此，我們開展了責任制整體護理，使得患者與負責護士相對固定。

④溝通(communication:永不斷線的溝通?？剖易o士在工作之余積極動手制作通俗易懂、圖文并茂的胃腸疾病健康教育卡和健康教育視頻等，以加強患者與主管醫護人員的溝通;開設具有胃腸外科特色的醫護懇談區，每周舉辦2一3次由科室年輕醫生、護士共同進行的胃腸道疾病?？苹又v座，將健康知識講解與患者答疑相結合，解決患者住院期間的問題;此外，每間病房還配有溝通本，方便因工作等原因不能參加懇談會的家屬提問，責任護士和病房護士長在1一2個工作日給予回復。

⑤信任(confidence):用真誠的行動取得患者和家屬的信任。胃腸外科定期對護理人員開展取得患者信任的業務學習，提升其專業技術能力和護患溝通技巧，以便在患者住院期間取得信任，提高護理服務質量。

⑥便利(convenience):科學利用資源最大限度的達到醫護患三者的便利。開展基于患者舒適的胃腸疾病加速康復外科:不常規安置胃管、術后盡早拔除尿管、術后限制靜脈補液量、盡早進食。

⑦滿意(contentment:良性循環多方滿意。護士們在患者住院體驗上根因分析，開展護理服務質量持續改進。

1.3 評價方法

比較并分析“HIS”護理服務實施前后兩組患者間住院滿意度。滿意度調查表為四川大學華西醫院護理質量控制管理院內自測滿意度調查表，設有統一指導語，包括14個條口，每個條口的回答結果分為“滿意”“較滿意”“較不滿意”“不滿意”“很不滿意(未涉及)”。各條口單項分數計算公式為:滿意度=[(滿意條口數+較滿意條口數x0.8+較不滿意條口數x0.6+不滿意條口數x0.4+很不滿意條口數x0.2)/總條口數一未涉及條口數)x100%，總滿意度為第14條口患者住院期間對于病房護理工作的總體評價。分值越高表明患者對護理質量滿意度越局。

1.4 統計學方法

采用SPSS13.0軟件進行統計分析。計量資料先檢查數據正態性及方差齊性情況，以均數±標準差表示。對資料的比較采用t檢驗，檢驗水準a=0.05

2 結果

2011年1月1日一12月31日“HIS”護理服務模式應用之前共調查360例患者，其總滿意度為(83.27±5.71)分;2012年1月1日一12月31日“HIS”護理服務模式應用之后共調查360例患者，其總滿意度為(97.92±6.23。實施后滿意度有所提高，差異有統計學意義(t=-8.001,P<0.05。調查表中14個條口的滿意度均較優質護理服務實施前提高，差異有統計學意義(P<0.05)。

3 討論

護理質量是醫院質量建設的一項重要內容，同時也是衡量醫療服務質量的重要標準之一。如何提高日常護理工作中的服務質量是提升患者住院體驗需要改進的迫切問題，護理人員創新性地提出“HIS”護理服務模式，探索胃腸外科臨床護理的重點?？平ㄔO之路。

3.1 “HIS”護理服務模式的優勢

“HIS”護理服務模式強調堅定一切以患者為中心的服務信念，促進護士更積極主動地思考如何解決患者的問題。全程、貼心的護理服務使得患者住院期間更為舒適放松，增加的延續護理內容更是為有需要的患者提供幫助，想患者之所想，急患者之所急。同時“HIS”護理服務模式還強調醫療和護理共同協作。在臨床醫療過程中醫療和護理是密不可分的兩個主體，在治療疾病、維護健康的過程中發揮同等重要的作用。"HIS”護理服務模式充分發揮出團隊的優勢，以先進、精湛的治療、護理技術服務患者，提高治療效果，縮短住院時間，節省醫療費用，降低患者痛苦，同時提升住院體驗。針對患者住院期間或多或少存在焦慮和恐懼心理，責任護士不僅對患者的機體進行護理，還對患者的心理、社會關系和家庭生活狀況等進行全面了解，配合患者康復需要，給予最佳護理。護患溝通路徑化管理能責任到人，敦促護士主動提高服務意識和服務技能，護士依據共同遵循的溝通模式，可以不斷對教育內容進行評估、計劃、實施、評價、再教育，保證健康教育措施在既定時間內實現并達到預期效果。

在“HIS”護理服務模式實施過程中，患者信任水平的提升有助于醫療服務質量的改善。提高患者信任度能夠促進和諧醫患關系的達成。此外，新的護理服務模式更加順應多學科協作發展趨勢的發展，加強患者、家屬、臨床醫師、護士、麻醉師等相互合作，利用現有臨床手段對圍手術期各種常規治療措施進行改良、優化和組合，可以達到減少或減輕外科手術打擊的效果。

3.2 以人為本的服務理念促進患者滿意度提高

隨著醫學模式的發展和醫療市場化，患者的角色發生了向醫療服務消費者的轉化，在護理服務中應尊重患者的需求，體現醫療服務系統人性化?；颊咝枰o士關心、尊重和理解，需要獲取有關自己疾病的相關知識，需要尋求健康的生活方式，需要在身心焦慮時得到安慰等，需要護士提供系統的、全方位的身心照顧。需求是否得到滿足是影響患者滿意與否的重要因素之一。眾所周知，滿意度可以表達患者對所接受護理服務的滿意程度，反映護理質量水平，因而成為現代醫院質量管理的金標準。本研究結果顯示，“HIS”護理服務模式應用后患者的滿意度高于未開展前滿意度，說明在胃腸外科重點專科建設中應用“HIS”護理服務模式不僅可以提升臨床護理服務質量，還能有效改善患者住院期間感受，提高滿意度。

3.3 護理人員參與護理重點?？平ㄔO的積極性轉變

醫藥衛生體制改革的浪潮賦予了新時代的護理人員更深層次的歷史使命，加強自身醫德的職業素養，將服務意識滲透到工作中是科室各級護士用實際行動對重點專科建設的最佳支持。這與多項研究中強調的護士參與全過程質量控制，提高護士工作責任心和業務素質，調動全體護士積極性和主觀能動性觀點一致?；顒娱_展以來，護士對待工作更加積極主動、認真負責，工作變被動為主動，將科室快速康復流程，傷口治療、靜脈治療等?？谱o理范疇的理論與臨床實際結合，夯實基礎護理，從為患者洗臉、梳頭等細微之處著手，耐心細致地維持患者住院期間整潔有尊嚴的生活;再結合?？浦R進行住院流程再造，從減少患者的痛苦，點滴之間著手，縮短了患者的術后恢復時間，提高其外科住院期間的舒適度，將基礎護理與?？谱o理緊密結合，為患者提供優質護理服務，從而提高住院滿意度。

3.4 “HIS”護理服務模式應用前景展望

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一 轉變服務理念，制定服務標準

醫院以提高患者滿意度為出發點，深化“以人為本”、“以病人為中心”的服務理念，使護士對患者的被動服務轉變為主動服務，再由主動服務上升至感動服務。如責任護士主動進病房，做到病區無鈴聲，解決病人輸液期間喝水、上廁所等各種不便。神經外科護士每天定時為腦出血患者做肢體功能鍛煉，及時評估肌張力，鼓勵失語癥患者學說話。為保證服務質量，護理部制定了《基礎護理操作流程》、《基礎護理和分級護理檢查標準》，上墻公示《基礎護理服務項目》等內容。

二 合理配置人力，實行彈性排班

為確保優質護理服務實施，示范病房的護士數量已不能滿足工作需要。護理部建立應急人力資源庫，今年我院招聘大專畢業護士30余名，充實臨床一線隊伍，使床護比由原來的1:0.4增加到1:0.5。在排班方面，各科根據專科的特點、人員梯隊進行積極探索和改進，修訂了各班次的崗位職責和工作流程，如在病人數量突增、工作量大時，調配一名輔助護士上跳班，即早8:00—12：00、晚18:00—22:00，主要負責病人的晨晚間護理，確?；A護理工作的落實。

三 能級劃分管理，量化績效分配

依據護士的工作年限、職稱、崗位職責、患者病情及護理難度對護士實行分級管理、分層次使用，合適的人做合適的事，人盡其才，物盡其用。年資高的護理人員起到督導、把關的作用，調動年輕護士積極性，整體提高護理團隊的素質。

績效分配在原來的基礎上增加10%，并向工作量大、危重患者多、技術性強的護理崗位傾斜。各科室根據本科特點制定考核標準，對高年資護士、特殊班次和國家法定假日上班人員給予績效補貼等優惠政策。

四 提供溫馨提示，打造服務亮點

各科室根據病情特點張貼105個健康宣教掛板和60個溫馨提示卡，如普內科制定了下床三部曲、微波爐使用注意事項、別忘了吃藥、明晨空腹抽血請禁食水等溫馨提示。心血管一科制定了禮貌待患流程、溫馨提示牌、健康宣教欄；提供貼心報架、發放隨訪卡及愛心聯系卡。心血管二科護士親自用老虎鉗為雙通道輸液病人制作便攜式掛鉤；為活動不方便的患者提供簡易人體秤。明確了“病人需要的，就是我們要做的”，建立“心中有人的服務鏈”，努力為患者提供安全、優質、滿意的全程護理服務。 五 簡化護理文書，加強護患溝通

自2010年9月衛生部頒發的《關于在醫療機構推行表格式護理文書的通知》，我院結合實際，多次組織護理質控成員深入研究、充分征求各科意見，最終設計出適合我院的表格式護理記錄單，并于10月份開始實行。采用表格式護理記錄，填寫方式以字母、數字、打鉤為主，特殊記錄才用文字描述。護士每天書寫時間不超過半小時，充分體現了“把時間還給護士，把護士還給病人”，騰出更多時間直接護理患者，增進與患者的溝通與交流，讓病人得到全面的照顧。

六 落實基礎護理，提供優質服務

落實基礎護理實際上是讓護理工作返樸歸真，這項工作長期缺失，一直依賴家屬和陪護做。為落實此項工作，我院每周四下午定為基礎護理日。護士把基礎護理工作實實在在做在病人身上，如對臥床病人進行洗頭、擦浴、足部清潔、會陰護理等。減輕了家屬的負擔，減少了陪護或陪而不護，更能準確的了解病情。另外，后勤還為科室配備了生活用品如臉盆、毛巾、洗頭機、洗滌液、飲水機、微波爐、暖水瓶、一次性水杯、針線盒、吹風機、老花鏡等，以便患者使用。

七 規范夜間查房，保證護理質量

護理安全是醫院生存和發展的基礎，與病人的生命安危息息相關。從6月份開始，護理部每天安排兩名護士長進行夜查房，重點巡視危重病人、一級護理病人、術后病人、高齡無陪護、病情變化者等，特殊情況及時記錄在病歷上，發現問題及時解決。做到重點防范、排除安全隱患，同時督導護士做好晚間護理，讓護士明確夯實基礎護理的內涵。

八 鞏固活動成果，探索長效機制

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關鍵詞：優質護理；人性化；基礎護理；護患滿意度

隨著社會的發展、進步和人們保健意識的增強，人們對質量和服務有了越來越高的期望值，因此，提升護理質量，勢在必行。而如今按衛生部的要求，護理的主題是夯實基礎護理，為患者提供滿意服務。由于我院是縣級醫院，基礎設施差，患者又大多來自農村，護理人員的素質也參差不齊，為此，我們結合醫院實際情況，制訂了一系列切實可行的辦法。經過1年多的努力，全體護理人員適應了新的護理模式，細心地做好各項治療護理，耐心地做好每一項基礎護理，熱心的滿足每一例患者提出的合理需求。經過努力，服務滿意度有了提高，工作得到了患者的認可，拉近了護患關系。

優質護理服務示范工程的根本目的在于通過加強臨床護理管理，改革護理工作模式，讓患者放心，護士滿意[1]，從而達到保障醫療安全、和諧醫患關系的目的。我科為了深入開展優質護理服務，給患者提供良好的護理環境，讓患者能真正享受到更安全、舒適、優質、和諧的人性化護理服務，從而提高患者的滿意度，達到患者滿意，護士滿意，醫院滿意，社會滿意，政府滿意。我們采取了一系列措施，現將方法介紹如下。

1 針對護理工作薄弱環節，加強護理服務措施

基礎護理是臨床護理工作的基石，是臨床各項治療和護理工作的前提，落實基礎護理是新醫改的亮點部分。自2010年初，開展“優質護理服務示范工程”活動以來，我科在以夯實基礎護理、提供優質護理服務為主題下，認真落實了分級護理服務項目，實現了基礎護理、生活護理、心理護理及專科護理。并做好“七聲”服務（即來有迎聲、問有答聲、答有笑聲、操作前有稱呼聲、操作失誤有道歉聲、配合操作有謝聲、走有送聲）的同時，落實了十八字服務方針（即“熱情接、耐心講，認真做、主動幫、親切送、熱線訪”）。開展便民服務，設立便民袋，袋內放置針線包，紙、筆、梳子、指甲剪、電吹風等。主動為患者留下護士站電話號碼，便于咨詢，為外出檢查患者主動聯系輪椅或平車，危重患者陪檢。每日除常規定時巡視病房，每日晨護操作前護士長帶領大家先詢問患者夜間休息狀況、是否進食早餐，給患者問好，增加患者親情感，每日下午進行黃昏巡視，及時了解患者的需求，發現問題及時解決。

2 按照優質護理服務要求，注重了護理服務細節

在深化護理服務措施中，按照優質護理服務要求，注重了服務細節。如病房制作了各種警示牌，如“腸內營養”警示牌、“羅盤圈”警示牌，其內容包含：藥物過敏、防跌倒、防墜床、防壓瘡、級別護理，飲食種類等。并在每個病房設立責任護士及護士長的名字并附有照片的告知牌，患者隨時都可以在病房的墻上看到今日責任護士的名字，再也不用因為不知道找哪位護士幫忙而苦惱，很有安全感。

3 創建并實施了“階梯性健康宣教流程”，滿足了患者知情需求

3.1入院當日 介紹病房環境、規章制度、入院告知書、主管醫師、分床護士、主任、護士長，以及次日晨空腹抽血的注意事項。

3.2入院第2d 介紹所有輔助檢查的注意事項、反饋化驗結果；做好術前準備，做好呼吸功能訓練。

3.3術前準備 給患者做好健康宣教，告知患者禁飲食時間；訓練床上大小便；保證術前的夜間睡眠質量；用物準備；備血；備皮；皮試；導尿；灌腸；正確使用腕帶；準備好術中用藥；胸片；做好與手術室的交接并簽字。

3.4術后當日 患者回病房后與手術室交接并簽字，告知患者及家屬各種引流管的注意事項，臥位，翻身方法，進飲食的時間及疼痛的處理。隨時巡視病房，密切觀察病情。

3.5術后第1d 夾閉尿管，訓練排尿，盡早拔掉尿管，減少泌尿感染。

3.6出院前 交代回家的注意事項、復診時間，正確的功能鍛煉方法。同時把常見病的健康宣教制訂成手冊懸掛于病房門后，便于患者及家屬查閱，有助于患者對自身所患疾病的認識，受到了患者的好評。

4 創新滿意度調查方式

病房設有滿意度調查表及意見薄，滿意度調查方法是發放問卷式，康復期間隨時將滿意度調查表發放給患者或家屬，讓患者更加深入地了解滿意度調查的意圖，打消顧慮，表達真實的想法，了解掌握不同患者對護理工作的意見和建議，加強與患者的溝通和交流。護士們在患者的監督和鼓勵聲中，不斷進步。患者滿意了，護士們工作干勁兒更足，更加有動力；患者提出的寶貴意見，督促護士總結不足，改正缺點，更好地前進。開展優質護理服務示范工程活動以來，出院患者對責任護士的知曉度達到100%，對護理工作的滿意度由創優前的95%提高到98%，意見薄里的表揚信由每月幾封上升到幾十封。

5 改變排班模式

實行APN排班模式，根據護士的愿意排班，新老搭配，合理利用護理資源進行排班，保證護理工作質量，保障患者安全，從而達到護士滿意，患者安全。

6 體會

優質護理服務是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平?！耙曰颊邽橹行摹笔侵冈谒枷胗^念和醫療行為上，處處為患者著想，一切活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務。優質護理服務的內涵主要包括：要滿足患者基本生活的需要，要保證患者的安全，要保持患者軀體的舒適，協助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協調和支持，用優質護理的質量來提升患者與社會的滿意度.

優質護理不僅僅是護士為患者做了哪些事，而是做事時是否熱情、主動、耐心、及時等，是否展現對患者的關懷以及是否給患者帶來良好的感受。做好病區的優質護理服務工作，讓患者滿意，讓護士有成就感，從工作中得到精神上的巨大回饋，這本身就是優質護理服務工作得以長久進行的最好的最強大的內在動力。

參考文獻：

[1]盂莛，孫馨.用優質護理把護士留在患者身邊，訪衛生部醫政司護理管理處處長郭燕紅[J].中國衛生人才，2011，1：60-62.

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自全國范圍內開展優質服務示范工程活動以來，全國各家醫院紛紛細細解讀優質服務示范工程的內涵，每個醫院、每個人的理解都不一樣。我院在優質服務示范工程工程中涌現出許許多多的亮點，在博客上，我們每天都能讀到各科室在活動中呈現出的各式各樣的變化，讓我們從中受到啟發，借鑒經驗。我科在優質服務示范工程活動中，結合自身特點，將平時所做的工作做細做好，讓病人在住院的過程中感受到科室的服務和文化的變化，受到病人的好評，。

我科現目前護理人員嚴重缺乏，消化和中醫科的治療任務重，每一個住院病人都要進行輸液治療，肌肉注射和靜脈推藥的非常多，且因消化科病人大多需要禁食，輸液組數多，以前護士都忙著應付治療，跟病人交流的比較少，健康教育和出院指導都做的不是特別到位，且我科大多是低年資護士，在技術水平上還需進一步提高。多次滿意度調查病人都反映對護士的技術水平和液體巡視以及健康指導這一塊的工作滿意度低。針對這一情況，科室召開全科護理人員會議，共同討論問題的原因和根源，結合我科特點，調整工作模式和方法。首先，為保證病人能盡早輸液，我科治療班護理人員一直堅持上早班，每天7:30到科室配置液體。同時在護理人員不足的情況下，將以前的四個責任組合并為三個責任組，每組配置2個責任護士，各選出責任組長1名，實行責任組長負責制，每天由責任組長評估當天病人情況和護理人員情況合理將病人的各項治療和護理工作安排到專人負責。針對消化科治療室小，治療車少，病人液體多，無法完全在治療車上擺放的問題，我們實行各組先配好半數病人的液體，由1名護士先推出去輸注，另一名護士繼續在治療室配置剩下的一半病人的液體，待輸液的護士將先前的一半液體輸完以后再回治療室推剩下的病人的液體，如此運行以來，大大提高了輸液的進程，保證病人每天能在10點以前都能夠輸上液體，最早的時候能在9:15分就輸完液體，大大提高了病人的滿意度。同時，針對病人最關心的每日有多少組液體，晚上和下午是否還需再輸液，以及輸液的藥物名稱、作用等問題，我們強行要求每個配液、輸液的護士都必須在輸液瓶簽上寫明，輸液的時候必須告知病人藥名、作用、輸液組數、時間等。針對病人反應巡視工作差的問題，我們也實行分組承包制，由各責任組自己包干，堅決杜絕病人呼喚液體現象，一發現病人呼喚液體現象，責任組上的所有成員均受批評，此2項工作作為護士長每天的質控重點，通過近半月的運行，收效頗豐，現在很少再聽到病人抱怨輸液時間太晚，輸液巡視差的問題了，護士長在征求病人意見時病人都反應現在服務極大的改善了。

針對消化科病人出院后還需進一步的治療和調理，我們專門制作了消化科、中醫科出院指導，印制成宣傳單發給病人，要求責任護士必須對每一個出院病人進行出院指導，詳細交代出院注意事項，復查時間，出院流程等等，責任護士必須親自給病人打電話回訪，了解病人出院后的情況，此舉也受到病人的一致好評。

其實，在優質服務示范工程活動中，我們所做的工作就是平凡的工作、平時的工作，優質服務示范工程活動并不是要求我們做很多驚天動地的大事業，只要我們扎扎實實的將平時的各項工作做細做好，將各項核心制度落到實處，讓病人切實得到實惠，就是做到了讓病人滿意、讓護士滿意、讓社會滿意。當然，在活動持續進行的過程中，我們也會不斷總結經驗，探索新路子，爭取將各項工作做到最好。（內六 尚建英）

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【關鍵詞】 優質護理； 示范； 基層醫院； 護理工作

2010年國家衛生部通過試點的形式，在全國積極推行優質護理服務示范工程。但是基層醫院的情況卻是層次不齊，優勢和劣勢也不盡相同，困難和問題千差萬別。優質護理服務是系統工程，牽扯醫院服務的各環節，成敗關鍵在于醫院整體服務水平能不能為優質護理示范注入動力和保證?；鶎俞t院的護理依托示范性和醫院特點，把護理工作中具有優勢的環節或者局部打造出更強的示范特征和更多的示范亮點。通過這些優勢的示范和拉動，實現醫院工作的全面提升。從這個意義上講，基層優勢優質護理服務是集全院之力在護理戰線進行的一種創新與突破。

1 基層醫院在優質護理服務示范工程推進中應樹立大局意識

1.1 基層醫院領導要重視 開展優質護理服務示范工作中，護理人員接觸患者的機會和事件更多，在臨床服務中服務性特點明顯，是醫療服務最基礎的元素，在夯實服務基礎上具有更強的針對性，能更直觀的體現為患者服務的實際效果。但是，優質護理服務是基于醫院整體服務水平提高的基礎上采取的示范工作，是一個全局性工作，作為醫院管理者，要從優質護理服務示范工作的大局來考慮、部署、支持、指導，在全院職工思想意識上形成“一切為了優質護理服務示范工程服務”的理念?；鶎俞t院的領導要在觀念上摒棄重臨床輕護理的慣性思維，把優質護理服務示范工作記在心里，抓在手上。

1.2 分配模式要創新 優質護理服務示范工作是一項創新工作，相比一般護理工作增加很多服務項目，護理人員付出艱辛的勞動，要從認可勞動成果入手激勵護理人員工作主動性、積極性和創造力。醫院管理者必須在科室和個人的分配模式上進行探索創新，在資金和分配上傾斜，使新型護理服務有足夠的動力向前推進，用分配的優勢肯定這種勞動付出，形成一種導向和吸引，激勵更多的科室加入到優質護理服務示范工作的行列中來。

1.3 基礎保障要跟上 在推進優質護理服務中，示范科室所需的軟硬件和醫療設備，院方應該首先考慮解決。在各項保障上，管理者還要積極協調，如洗滌、物資供應等，請保障部門緊密配合。要站在打造服務品牌，提升軟實力的制高點支持護理服務示范工作。優質護理服務示范工作的成效可以極大的提升醫院的社會知名度和影響力，患者的口碑永遠比任何醫院廣告宣傳都有效，良好的配合支持是出成績的重要保障。

2 更新服務理念

2.1 站在全社會對醫療服務的需求的角度上樹立護理理念 優質護理服務工作由病房擴展到家庭、集體和社會的過程，實質上是護理工作從幫助患者恢復健康到促進患者健康的一種理念跨越。開展優質護理服務必須要實現這種跨越，這是醫院在激烈的市場競爭中適應患者日益增長的醫療需求的需要和護理人員適應職業的本質要求［1］。

2.2 實現傳統護理向現代護理觀念跨越 現代醫學已經逐步拓展為“預防疾病，降低疾病發生率，優化生存環境，增進身心健康和提高生存質量”［2］。優質護理服務示范的重點是護理工作由被動地位轉變為全方位的主動服務，從以疾病護理為中心轉變為以人的健康為中心的整體護理服務模式，關鍵在于如何實現護理模式上創新和突破［3］?，F在很多醫院推行的“一站式護理服務”、“星級護理”都是秉承這種護理理念進行的嘗試和探索。

2.3 不斷拓展優質護理服務示范的理念范圍 醫院樹立以人為本的理念就是重視護理人員的全面發展、護士以患者為中心的理念，人文關懷的理念，管理、質量、效率的理念，以細節提升品質的理念，強化法律意識的理念。

3 強化護理質量

3.1 強化護理質量是做好優質護理服務示范的基石 無論其他環節做的多么出色，如果沒有過硬護理理論和護理操作技能作支撐，優質護理服務示范也無法取得預期效果?；鶎俞t院一是夯實基礎，提升整體護理水平，二是培養一批護理服務明星，實現示范效果和整體效應的良好結合。

3.2 區別培養，參與競爭 在培訓、進修、交流上優先安排素質較高的護士轉化為服務明星，讓優質護理服務示范明星亮出身份，在護理隊伍中形成先鋒作用，在社會上形成較強的示范作用?；A的護理隊伍采取三級訓練、崗位練兵的理論操作技能評比，以競賽的模式鼓勵更多的護理人員跨入護理明星的行列。通過示范帶動、苦練內功、爭先創優、比學趕超，營造護理人員自覺成才的良好氛圍，提高整體護理水準。

4 選好試點病房

4.1 選擇科室管理水平好、護理隊伍整體素質高、基礎條件優的病區作為優質護理服務示范工作的試點病房 這些科室在工作推進中，阻力較少，容易實施嚴格指定的又是護理服務示范工作計劃，護士更有能力實現預設的護理目標和優勢服務的護理標準，更容易實現服務環節的突破和創新。

4.2 試點病房的選擇 試點病房在管理模式、服務模式上有別于傳統病房，比如護士的班次安排、護理工作的職能劃分等等。選擇試點病房的優勢在于：一是可以節約資金投入；二是有助于維護護理工作秩序；三是有利于科學合理的評價和甄別，積累經驗，為大規模推進提供成功藍本，避免盲目性；四可以規避因計劃不嚴密、不科學造成投入上的浪費；五是尊重患者的自主選擇，消除因費用增加引發的負面效應。

5 創新服務方式［4］

5.1 在護理方式創新上，要保留基礎，逐步提高，創新優化，結合醫院自身實際，有的放矢，量力而行 基層醫院應在提高服務軟實力上下功夫，如推行微笑服務，迎送服務，對生活不便的患者為其洗頭、洗腳、理發等力所能及的服務，在護理中以便捷、安全、優質的技術服務為基礎不斷深化和推進。

5.2 醫患溝通方面的實施創新 優質護理服務示范工作將溝通貫穿到患者從入院到出院的全過程中，能溝通、會溝通、溝通好才能不斷提高溝通技巧、水平，發揮通過溝通維護患者健康的目的。

6 打造服務品牌的途徑［5］

6.1 以細節體現品質 從細微之處體現關懷，如“六個一”服務、“年輕媽媽哺乳間”、“書報閱覽室”、“便民行李寄存處”。開設活動室，豐富患者的住院生活。每逢患者過生日，全科醫護人員就會送去鮮花、蛋糕。推行“入院一枝花，出院一張卡”活動。通過細節渲染充滿關心、愛心、同情心和責任心的護理文化氛圍，打造親情關愛品牌。

6.2 提高健康教育質量 通過醫院內部閉路電視系統，每天滾動播放各?？萍膊〉慕】到逃R，主動為患者提供疾病的各個階段相關知識，有專職的健康教育護士定時進行健康教育等，使患者得到及時的指導，掌握促進康復的知識及建立良好的衛生行為習慣，打造健康服務品牌。

6.3 拓展護理服務領域，延伸護理關懷 通過出院患者的電話隨訪，家庭訪視，與街道、居委會掛鉤進行定期社區服務，為大型企業的職工、邊遠山區的農民義診，為患者提供力所能及的服務，將護理關懷送到廣大人民群眾身邊，從而打造優質護理服務的社會品牌。

6.4 強化護患溝通效果 通過醫、護、患三者工休會，架設護患溝通橋梁，優化溝通效果。醫護人員真誠對待患者，患者對醫護人員講真話，提出的問題科室能解決的盡快解決，由于某種特殊原因不能解決的要向患者和家屬解釋清楚，給患者一個滿意的答復，取得患者的信賴、理解、配合和支持，從而打造溝通品牌。

參 考 文 獻

［1］ 陸紅艷.優質護理服務理念新思路.吉林醫學,2010,1:35-36.

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［4］ 郭燕紅. 轉變護理模式推進優質護理服務.中華現代護理，2011,17（1）:1-4.

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關鍵詞：創建 科學管理 優質醫院

中圖分類號：C93 文獻標識碼：A 文章編號：1008-925X(2012)O8-0066-01

2011年6月以來，蘇州大學附屬第一醫院在上級的正確領導下，按照衛生部、江蘇省衛生廳和蘇州市衛生局等優質醫院創建實施方案積極開展創建國家優質醫院工作。醫院充分認識創建工作的重大意義，加強領導，縝密組織，精心謀劃，扎實創建，確保實效，把提高醫療質量和服務水平、保障醫療安全作為醫院的工作重點，不斷提升醫院整體服務能力，力爭做到“安全更有保障，質量更加可靠，成本更為合理，效率更加提高，服務更為改善”，經過全院干部和職工的共同努力，積極有效地推進了國家優質醫院創建工作。

一、加強組織領導，明確責任要求

去年7月，醫院成立了優質醫院工作領導小組，由院長擔任組長，下設創建辦公室，以及“三好一滿意”活動組、臨床路徑管理組、抗菌藥物臨床合理使用組和優質護理服務示范工程組等18個專題工作組，確定了各專題組的負責人和聯絡員并制訂工作職責，明確分工，建立專題組溝通機協作制，制定實施計劃，定期開展檢查，認真分析總結，督促及時整改，為創建國家優質醫院提供組織保障。醫院制訂了優質醫院創建工作實施方案并分步組織實施，先后召開了兩次全院動員大會，了創建優質醫院的倡議書并及時建立了創建優質醫院專題網頁，有效地加強了創建工作的宣傳與發動。

為讓全院干部職工深入了解國家優質醫院的標準和要求，醫院在去年全院發放《三級綜合醫院評審標準實施指南》和《三級綜合醫院評審標準條款評價要素與方法說明》的基礎上，今年還專門印發了《三級綜合醫院評審標準實施細則（2011年版）》，并組織廣大干部職工認真學習，深刻領會，要求大家根據醫院分工和對照標準找出差距，開展了全院性的書面知識競賽和評比活動。

醫院還根據優質醫院創建工作方案，積極推進床位管理責任制，探索床位轉化型診療模式，使完善的床位管理理念、做法、考評體系等成為加強醫院科學管理的有效手段和創建工作的亮點，達到為群眾提供更加安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務的目的。

二、實施專題培訓，掌握標準細則

醫院先后組織召開了以“努力創建優質醫院，全面改善醫療質量”和“加強科室管理，創建優質醫院”為主題的科主任管理培訓暨創建優質醫院工作會議。醫院還先后舉辦了“落實衛生部醫院評審標準創建優質醫院培訓班”和“醫院評審和創建優質醫院工作培訓班”，邀請衛生部醫療服務監管司評價處領導及清華大學醫藥衛生研究與培訓中心專家來院專題培訓，并開展了“追蹤方法學”醫院評價，使大家能掌握新的標準細則，找出存在問題，不斷提升醫院的綜合實力和競爭力，為創建國家級優質醫院打好基礎。每期培訓都有院領導、各業務科室正副主任、護士長、黨政職能科室正副主任、黨總支書記以及醫院創建優質醫院的18個專題組聯絡員、各臨床、醫技科室醫療組聯絡員等近200人參加，做到全員參與，并收到了良好的效果。

三、開展自查自評，推進工作改進

為了讓各專題組進一步明確工作標準和存在差距，醫院定期組織各專題組根據醫院分工對各自開展的自查自評工作進行匯報交流。針對工作中遇到的問題，由專題組成員共同協商解決。對專題組提出的涉及其它部門的問題，盡量在現場解決，或由院領導指定相關職能部門協調解決。對于專題組的亮點工作，及時在現場進行交流和推廣。

在具體工作中做到三個結合，一是創建工作與“三好一滿意”活動相結合；二是創建工作與公立醫院改革工作相結合；三是創建工作與醫院復核評價工作相結合。針對公立醫院改革抓好七項重點工作，即“三好一滿意”活動、優質護理服務示范工程、對口支援和分工協作、抗菌藥物臨床應用專項整治、臨床路徑和單病種管理、志愿者醫院服務以及加強成本核算控制醫療費用等，不斷推出和完善“床邊結賬”、“分時段預約掛號”、“日間病房”、“一站式服務”、“全日制門診”等便民舉措，以及強化醫療核心制度的落實、加強醫療質量控制管理、嚴格規范診療服務行為以及強化醫療技術臨床應用管理等措施持續改進醫療質量，通過多種途徑全面系統地推進國家級優質醫院創建工作。醫院定期向省衛生廳和市衛生局匯報創建亮點工作。

今年，醫院分批召開四次創建優質醫院專題工作推進會，會前有分管院領導和辦公室人員分別召集18個專題組召開了協調會，了解專題工作進展情況并加以指導，使大家進一步明確工作要求，充分認識到創建優質醫院對深化醫藥衛生體制改革、提高醫院醫療服務水平、促進醫院的長遠發展及維護職工利益的重要性，進一步統一思想認識，凝聚創建合力。

四、強化督促指導，確保工作實效

對于各專題組在自查自評中存在的問題，醫院要求各責任部門制訂切實可行的整改措施、整改建議和整改完成時間，確保存在的問題得到有效解決。醫院定期反饋整改進展情況，確保創建工作扎實推進。

醫院各分管院領導、職能部門負責人還根據醫院分工組織開展現場評估，對各自分管的創建工作實行PDCA管理，深入基層加強指導和督查，采取了質量持續改進七項監管手段，即床位管理監督、專家督導監管、院長行政查房監管、醫療專項查房監管、每季度科主任會議監管、總值班查房監管以及公示反饋監管等，確保了工作實效。醫院修訂了工作人員職責和工作制度，強抓各項規章制度執行力，嚴格考核，獎懲兌現，狠抓落實，切實促使醫院的醫療服務質量不斷改進，群眾滿意度不斷提高。

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打造特色服務

1.一是創新醫院文化，強化員工認同。在全員樹立“為醫院創造價值、為大眾維護健康、為社會承擔責任、為自己創造輝煌”的使命，在秉承“真誠為患者，永遠是朋友”服務理念的基礎上，提出醫院發展的12345戰略;以建設淮海經濟區第一醫療品牌為目標;堅持為小康社會服務，為人民健康服務的“兩為”服務宗旨;實行“樹名醫，創名科，建名院”的“三名”戰略;遵照質量建院、人才強院、科教興院、依法治院的“四個方針”;抓好學科建設、人才隊伍建設、技術建設、基礎設施建設和文化建設的“五大建設”。這一戰略的提出，強化了員工認同，提高了醫院凝聚力。二是優化護理服務，注重人文關懷。響應衛生部、江蘇省衛生廳提出的“優質護理服務示范工程”的號召，2011年起我院全面推行“優質護理示范工程”。日常護理工作中強化對患者的人文關懷，全員樹立“真誠為患者、永遠是朋友”的服務理念，并根據患者實際情況，實施人性化護理。通過對醫院建筑空間和輪廓設計進行家庭化、園林化、藝術化處理，營造溫馨的就診環境;在病區開設文化墻、服務信箱、開展滿意度調查等措施強化醫患溝通，營造和諧就醫氛圍。三是開展特色服務，打造品牌亮點。在全省率先推廣醫前、醫中、醫后全程服務模式，打造服務亮點。

2.組建地區醫療集團構筑網絡渠道采用縱向一體化集團發展模式，組建市縣醫療聯合體，搭建區域性醫療網絡平臺。通過優化區域內醫療發展的五大通道，即城鄉居民基本醫療保障通道、疑難病人診治綠色通道、學術交流合作通道、短期人才培養使用通道、科研攻關通道，消除區域壁壘，打造區域醫療服務快車道。通過在各縣級綜合醫院建立遠程醫療會診中心、下鄉義診等方式完善區域覆蓋，實現區域內醫療服務均等化;通過鼓勵鄉鎮醫生到我院進修實習，增進相互了解，提高我院知名度，打造淮海經濟區區域醫療中心。

3.壯大社會醫療服務科完善網絡渠道發展壯大社會醫療服務科，使之成為我院的對外聯絡機構，負責與徐州及周邊地區的衛生部門、各級醫院溝通、協調，強化相互合作，開拓醫療市場。同時，通過制定衛生支農計劃、組織專家下鄉義診等方式，實現“醫院搭平臺、科室結對子、醫生交朋友”的工作思路，加強與基層醫院溝通，打造區域性醫療集團。

4.利用報紙、網絡、電視等媒介宣傳一是創刊發行院報《新健康》，作為我院媒體營銷的主要渠道。2009年7月由我院創刊的《新健康》自問世以來，先后發行100期2300萬余冊。豐富多彩的內容展現我院高超的技術水平和多彩的醫院文化，精準細致的門診時間、醫保政策的宣傳有效解決了醫患之間的信息失衡，為患者就診提供方便。2011年9月，創刊僅兩年的《新健康》被評為“全國優秀醫院報刊”。二是加強與電視、報紙等媒體交流、合作，強化媒體渠道。(1)專門開設與媒體溝通相關課程、講座，提高與媒體溝通的能力;(2)在原96120行風熱線的基礎上，積極邀請媒體對我院醫療服務、行風建設等方面進行監督，增進了解;(3)在醫患糾紛等突發事件的處置上坦誠布公，贏得媒體的理解和認同;(4)邀請媒體對我院先進技術成果、名人名醫等事件進行報道，強化名醫、名科形象，完善媒體渠道營銷。

5.開展對外交流提高知名度一是邀請國內外專家到我院開展專題講座、學術交流，建立良好的合作關系;同時邀請縣級、鄉鎮衛生院醫師免費參加，擴大與基層醫院的溝通、交流，提高了我院知名度和影響力。二是加大學術、科研創新力度，鼓勵臨床醫學創新成果以相關學術交流會議或，實現學術渠道的營銷。

6.參加公益事業推廣醫院品牌一是與國內外基金組織、慈善機構合作，從事各種公益活動，樹立醫院形象。2011年，我院先后成為“心血管卒中高危人群一級預防實踐中心”、“國際微笑列車”試點單位，提高了我院知名度。二是在世界口腔日、全國防治高血壓日、男性健康日等開展大型義診，滿足了群眾的健康需求，提升了我院醫院形象和社會地位，為打造淮海經濟區第一醫療品牌增添助力。

醫院營銷效果分析

1.醫院營銷理念的革新社會醫療服務科是我院一支專門的醫院營銷隊伍，并構建了一種新的醫院營銷模式，即由坐等病人上門，變為主動出擊，使各基層醫院、患者了解認可我院，避免了”養在深閨人未識”的尷尬，在市場競爭中占得先機。據統計:2011年我院定點幫扶衛生院441次，派出專家2066人次(圖1)，基本覆蓋了蘇魯豫皖等省8個地級市，初步建立起完善的區域醫療服務體系。

2.醫療質量大幅提高“優質護理示范工程”及一系列特色服務的實施，使我院醫療、護理服務質量大幅度提升，贏得了社會認可。2011年病人對醫院綜合滿意度為96．1%，其中，門診服務滿意度96%，住院病人服務滿意度97．2%。在省衛生廳組織的出院病人滿意度函調中位列第二，是江蘇省唯一一家醫生技術滿意度達100%的單位。

3.業務量迅速增加“三名”戰略的實施，使我院核心競爭力大大增強，醫院就診人數、業務收入明顯增加，為打造淮海經濟區第一醫療品牌奠定了堅實基礎。數據顯示:2011年，共完成門診量1656630人次，出院病人數73829人次，手術33151例次，總收入126980．24萬元，出院病人數位列全省第三。

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假設一個常住人口達1000多萬的中等城市,平均每人有三雙鞋以上,這個城市將有4000萬雙鞋需要售后服務,那么整個省呢?全國呢?你所在的地區呢?通過對準加盟店面的調查,目標消費群每店每日服務300位顧客,每位顧客每周光臨一次,每個店每月就能服務2100位顧客,按這個城市有三分之一的人消費,那么它的消費需求就需要有1700多家店才能滿足,市場需求巨大。

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1、橡膠合成底(仿皮底):是一種高彈性的材料,穿著時輕快、舒適,且沒有響聲,防滑、耐磨,以橡膠為基料,加入10%-30%的高苯乙烯,這樣的鞋底,既具有良好的彈性,又具有較高的硬度和剛性,其性能類似天然皮革。

2、牛筋(津)底:淡黃色、半透明的鞋底,外觀漂亮,而且有較好的彈性和耐磨性,穿著舒適。牛筋底可用橡膠、塑料、熱塑彈性體(TPR)來做。

3、PU底:輕,極富彈性,耐磨性差。

4、聚氨脂輕便耐磨底:輕便、舒適、耐磨。

5、皮底:輕便,高檔,透氣性好,耐磨性稍差,穿著舒適,適用于高級西裝鞋。

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網址:省略

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[關鍵詞] 排班模式；綜合性醫院；護理管理

[中圖分類號] R473 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-7210（2013）02（b）-0132-02

為了徹底改變醫院排班模式，本文從護理部及護士長兩個層面對我院護理人員進行彈性排班，充分利用護理人力資源，節約護理人力資源成本，提高護理質量及患者滿意度，并且可以作為優質護理服務工作的新亮點進行開展，有效促進護患關系，進一步提高患者滿意度。

1護理排班模式的現狀及分析

1.1 護理現狀

我院是一所三級甲等綜合性醫院，擁有護理人員共計615人，其中120人為今年新增護士，391人為病房護士。2012年1～10月我院平均床位使用率為91.6%（基數床位為1 100張），顯然床護比不能滿足1∶0.4的比例，這不僅僅是優質護理服務，等級醫院評審對護理工作評價的“硬傷”，還是臨床護理質量安全的隱患。在這里，必須明確的概念是“床護比”，床護比即是管床護士與科室實際開放床位的比例，其中不包括辦公護士。

1.2 形成該排班模式的背景

從2010年3月起，我院開展優質護理服務示范工程，已采用彈性排班的方式，有效緩解護理人力資源不足，確保床護比為1∶0.4。但僅存在彈性排班的說法，沒有明確的排班指導，使整個排班管理工作顯得比較混亂無序[1]。許多年輕護士長不能正確理解和安排。雖充分利用了護理人員的時間，但同時也導致了休息時間不足，乃至身心疲憊。因此，造成了護士工作中滿負荷運轉和人浮于事現象并存的情況[2]。截止到2012年10月底，護理糾紛投訴達到10例。面對糾紛不斷及三級甲等復評的情況，筆者認為有必要對護理排班模式進行“改良”。只有合理有效地使用人力資源，才能最大限度地發揮人才的智力和潛能，提高工作效率和質量，適應社會發展的要求[3]。

2 彈性排班定義、原則及相關方法

2.1 彈性排班定義

彈性排班制是由護士長根據每名護士的工作能力強弱不同，安排不同的班次， 根據下周每天工作量的多少，而安排每天值班人員的數量，如有特殊情況及時調整[4]。

2.2 護理人員彈性排班原則

2.2.1 科內排班 科室護士長根據護理工作需求合理排班，保障人員充足，搭配適當。同時，制訂適合本科室緊急情況下的彈性排班方案。預留科內全體護理人員有效聯系方式，遇臨時需增加護理人員值班時，及時補充到位?？苾热藛T不能滿足需求時，向護理部提交支援申請。

2.2.2科室臨時護理人員不足 科室向護理部提出書面需求申請，經審核情況屬實后，護理部以內科系統支援內科系統，外科系統支援外科系統的原則，進行彈性支援。

2.3 護理人員彈性排班方法[5]

2.3.1 護士直接分管患者 護理人員與醫生一樣直接分管患者（除外辦公護士），醫護合作好。護士主動與醫生溝通，一樣分床位包患者，每位護士管理患者數不超過8人，可以把更多的時間花在患者身上，有效保障了患者安全，促進了患者康復等。

2.3.2 新舊搭配，環環相連 交接兩個班均采取新護士與高年資護士相結合的方式，即上半夜如是新護士，下半夜應該安排高年資護士，及時查對上夜工作情況，對工作不周全的地方給與及時補充。各班次均采用此模式工作，以達到工作保質保量，有效地杜絕差錯和護理糾紛發生。

2.3.3 尊重護士，合理排班 各科室遵循“責任制整體護理”工作模式，充分尊重護士意愿，滿足臨床需要，實行合理排班，不同科室根據本科室特點可采取不同的方式，如：“一中一夜”、“二中二夜”、“兩班制”、“三班制”、“雙人雙崗制”等，各種班次的人數及結構由各科室護士長根據具體情況彈性合理排班。各崗位及節假日班次可采取自愿申請認班的方式。

2.3.4 雙排班形式 按護理時段的需要量來安排，如手術或輸液患者多時，中午工作量大，可安排兩人值班；重患者多時晨晚間基礎護理工作量大可增設兩頭班，增強了傳統的薄弱時段中午，夜班人力[6]?？傊?，根據護理工作量排班，保障護理質量安全。

2.3.5 機動班形式 每日安排1～2名機動班次，機動班在規定范圍內活動，未接到上班通知可按休息計算，一旦有需要時應在30 min內到崗接受任務。

2.4 中夜班值班模式改進

2.4.1 中夜班崗位分類 根據各崗位危重患者數，護理風險程度及工作量大小，將臨床各科室夜班崗位劃分為三類：①一類為工作量大，風險高，危重患者多的護理單元。一類病區11個：ICU、急診科、心內科、呼吸內科、神經內科、新生兒室、產房、神經外科、八病區、血透室、手術室。②二類為工作量較大，風險較高，危重患者較多的護理單元。二類病區9個：傳染科、兒科、普外2、普外3、骨1科、骨2科、內分泌科、血液消化內科、老年內科。③三類為工作量較小，風險較低、危重患者較少的護理單元。三類病區7個：婦科、泌尿外科、耳鼻喉科、眼科、腎內科、腫瘤內科、燒傷整形科。

2.4.2 值班者范圍及次數要求 50歲以下護理人員（護士長、辦公護士除外）必須值中夜班。護士長不定期跟班檢查中夜班了解情況，根據需要調整值班人員。具體要求如下：①工齡1～5年護理人員值班數：≥80個/年；②工齡6～10年護理人員值班數：≥60個/年；③齡11～20年護理人員值班數：≥40個/年；④工齡>20年護理人員值班數：≥20個/年；⑤護士長助理值班數：≥12個/年；⑥工齡≥30年護理人員不排中夜班；⑦對于中午值班及調班情況，各科室自行安排；⑧因特殊情況，不能達到值班要求，需經科室及相關職能部門審核，分管院長同意。

2.4.3 值班待遇（僅供參考） 一類夜班費：護士長助理、組長100元/班，組員80元/班；二類夜班費：護士長助理、組長80元/班，組員60元/班；三類夜班費：護士長助理、組長60元/班，組員40元/班。另外，周末及節假日值班，各科室可根據績效二級分配方案，給予酌情考慮。

3 院科兩級彈性排班的意義

此排班方式充分體現了以人為本的精神，科學、合理地使用人力資源，達到全程服務的具體要求[7]。最大限度滿足患者對護理工作的需求，體現了以患者為中心的服務理念，確保護理安全管理。新舊護士搭配、雙排班、機動班等排班方式加強了中午、夜間、節假日工作質量，對新護士獨立值班遇到難題可通過機動班人員解決，減輕了年輕護士單獨值班的心理壓力，增加了護理工作的安全性。

護理部及護士長充分發揮協調作用，調整人員，把有限的護理人力資源應用到無限的護理服務中，確?；颊吡慷嗟目剖掖沧o比達到1∶0.4及護理人員直接護理患者的時間，滿足患者需要。有效節約我院護理人力資源，提高護理質量及促進護患關系，進一步提高患者滿意度，并且為優質護理服務示范工作的開展展開新的篇章。

4 小結

綜上所述，院科兩級護理彈性排班的優勢是顯而易見的，但仍然存在一些不足之處有待完善與提高，如護理隊伍的綜合素質[8]。當院級調配時，替補護士的綜合能力是否相當，調換科室后，對科室物資放置不熟悉，與組員之間的配合欠默契等，這些都要求護士要具有較高的綜合素質。因而培養新時期的護理人員綜合能力，探索適合三級甲等綜合性醫院護理工作特點的科學排班方式是我們的努力方向。在當前護理人力資源緊缺，而全國開展“優質護理服務示范工程”的情況下，采用院科兩級護理彈性排班模式應用到護理管理實際工作中，更好地利用護理人力資源，做到“以患者為中心”，有效促進護患關系，進一步提高患者滿意度，適于在重慶市內所有綜合性醫院人力資源管理及優質護理服務示范工程推廣應用。

[參考文獻]

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[3] 薩百艷，魏嵩昱.彈性排班的實踐與效果[J].中國護理管理，2006，6（5）：27.

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[7] 應莉，王彩萍.彈性排班在產科全程護理管理中的應用[J].中國實用護理雜志，2006，22（1）：69.

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關鍵詞：舒適護理 老年性哮喘

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)08-0104-02

近年來，隨著醫學模式向“以患者為中心”轉變，提供安全、優質、滿意的護理服務漸為臨床護理工作的重點內容，為全社會對護理工作的要求，也是新醫改的亮點部分。老年性哮喘在臨床治療中是反復發作的慢性疾病，其病情變化快，常常病情發作急且很難預測，患者均有緊張、焦慮、恐懼心理，交感神經引起興奮，增加了血中兒茶酚胺量，導致血壓升高、心率加快、誘發心律失常和增加心肌耗氧量，進而加重病情，病情重者可危及生命。選取我院2009年3月至2010年3月收治的老年性哮喘患者80例，隨機將患者分為2組，觀察組采用舒適護理，對照組行常規護理，就兩組臨床資料進行回顧分析，現將結果報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料。本組患者80例，男52例，女28例，年齡59-78歲，平均68.5歲，隨機將患者分為2組，其中40例采用在常規護理的基礎上行舒適護理干預作為觀察組，另外40例采用常規護理作為對照組，就兩組患者在性別、年齡、病情、病程長度上比較差異無統計學意義（P>0.05）具有可比性，對兩組臨床資料進行回顧分析。

1.2 護理方法。觀察組和對照組在治療方式上無明顯差異。在護理干預方面，對對照組實施常規護理；觀察組在此基礎上行舒適護理干預，具體方法如下：

1.2.1 心理舒適的指導。護理人員在患者入院后需主動、熱情接待，儀表整潔、技術嫻熟，就主治醫師和醫院環境、技術、設備向患者進行簡要介紹，消除其陌生感。老年性哮喘患者因患病的時間較長，治愈后反復發作，對治療失去了信心；應對患者心理狀況在治療過程中進行耐心疏導，并開展心理護理、心理咨詢等指導活動，讓患者了解疾病認知、可能會出現的并發癥，并樹立患者可戰勝疾病的信心，讓其正確客觀的對待疾病，并依據患者不同的情況制定有效的、系統的干預手段進行護理治療，阻止病情惡化。

1.2.2 健康宣教。多數患者易產生對抗情緒或抑郁，飲食不規范。護理人員及時了解其心理障礙，讓患者明確不良心理對疾病治療的不利影響，指導患者淡化思想壓力，分散注意力方法，調整生活方式。如有選擇的看電視、讀報紙、聽舒緩音樂等。建立規范的生活行為習慣，以增強機體免疫力，在生理及心理上保持舒適的狀態，積極配合治療全程。

1.2.3 環境舒適度的護理。老年性哮喘患者在入院后因環境的陌生而易產生緊張、恐懼、多疑等不良情緒，醫護一員應加強病友間的相交溝通和交流，促使他們被理解，使心理壓力減輕，可依據患者病情的不同，分在一起同??；病房應空氣流通、光線柔和、房內潔凈；因季節地變化，房內溫度和濕度要適宜；每天要對病房和房內物體進行表面消毒；同時也要給患者溫暖舒適、放松的感覺，保證有良好的睡眠質量；要讓護理在療養中達到最好的效果。

1.2.4 舒適休息的護理。老年性哮喘的發作在療養是患者的休息姿勢很重要，不恰當的臥姿因患者體內氣流受阻，可誘發哮喘；因此醫護人員要對患者進行宣傳和指導健康有利的休息姿勢，根據患者的病況的不同，收集對患者的心理需求進行了解，再制訂有針對性的舒適護理方案，增加患者療養時的舒適度。

1.2.5 氧療護理。在哮喘患者發作嚴重時，因呼吸衰竭，氧療起到了十分重要的作用；對患者吸氧要選擇和采用舒適的氧療方法；在氧療是醫護人員要時刻觀察患者的狀況，要避免氧氣中毒和二氧化碳潴留，使患者呼吸轉為正常。

1.2.6 飲食護理。因老年患者長期臥床，活動量少，藥物治療時會使食欲減退；在哮喘發作時患者要張口呼吸、大量流汗，患者體內的蛋白質、水分會大量流失，而導致營養消耗過快；如不及時補給，可影響治療效果。因此，對患者飲食要求應清炎，易消化，營養價值高，患者要控制食量、少食多餐，忌煙酒，以免給心臟帶來負擔、誘發哮喘。

1.3 效果評定。①舒適度評定：采用舒適度自我評分表，由患者本人做出舒適度評分。由0-10分遞增：痛苦、不舒適為0分；稍能忍受、很痛苦為1分；能忍受，痛苦為2分；稍感痛苦為3分；自我感覺較差、不適為4分；自我感覺稍差、稍感不適為5分；自我感覺較好、稍感舒適為6分；自我感覺良好，比較舒適為7分；舒適為8分；最舒適為9分；愉快、最舒適為10分。②焦慮度、抑郁度評價：采用焦慮自評量表（SAS）和抑郁自評量表（SDS）評價患者心理狀態，SAS和SDS評分>40分焦慮，反之無，總分在20-80分。③滿意度：要用自制調查問卷對護理滿意度進行調查。

1.4 統計學方法。采用統計學軟件SPSS13.0對數據進行統計學分析，計量資料采用t檢驗，計數資料采用X2檢驗，P

2 結果

2.1 相關指標比較。觀察組舒適度明顯高于對照組，焦慮和抑郁評分明顯低于對照組，差異有統計學意義（P

表1 兩組抑郁、焦慮評分比較（X±S，分）

2.2 護理滿意度及并發癥比較。觀察組無并發癥發生，對照組呼吸衰竭1例，褥瘡形成2例。觀察組顯著低于對照組并發癥發生率，護理滿意度顯著高于對照組（P

表2 兩組臨床信任度和護理滿意度比較[n(%)]

3 討論

優質護理服務示范工程活動由國家衛生部在2010年提出并于全國范圍內開展，強調臨床護理工作以為人民群眾提供滿意的服務為目標，需貼近“臨床”、“患者”、“社會”。目前，隨著“以疾病為中心”的功能制醫學模式向“以患者為中心”的新型整體醫學模式轉變，除對疾病生理進行護理外，在精神、心理、社會方面提供優質化護理服務也漸引起人們重視，老年人群中哮喘病是一種常見的心身疾病，由于老年人身體器官機能的退化，常伴有如糖尿病、高血壓、冠狀動脈粥樣硬化性心臟病等其他疾病，在診治過程中患者因受身體素質、疾病程度、經濟狀況等因素影響，在心里上產生恐慌害怕而中斷或是拒絕治療，可誘發或加重哮喘發作；舒適護理能使患者在心理上、生理上、達到舒適的狀態或減少、縮短其痛苦的程度,它是一種有效的、整體的、個性化的護理模式，可提高患者的依從性，而達到最佳的康復和治療效果。

總之，對老年性哮喘患者實施舒適護理，能明顯改善老年患者心理狀態，使患者積極的配合診治，對提高治療效果率起著極其重要的作用，有利于患者早日恢復健康。

參考文獻

[1] 張杰虹，邱小蘭，陳惠珍.哮喘患者心理護理體會[J].齊魯護理雜志，2005.11（6B）：753