導語：如何才能寫好一篇企業服務理念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

2、顧客是我們的上帝，品質是上帝的要求。

3、整理整頓做得好，工作效率步步高。

4、筑質量大堤，迎世紀挑戰。

5、質量是水，企業是舟；水能載舟，也能覆舟。

6、服務創造價值 服務贏得尊重 服務打造品牌。

7、客戶滿意是檢驗我們工作的唯一標準。

8、只有客戶想不到的，沒有我們做不到的。

9、用心做事，舍棄得失

10、電力暢通，服務先行

11、我們的服務不僅是售后的，而是全程的，服務的觀念貫 穿到電力生產的各個環節。

總之服務意識要超前。

12、電網有情，服務無邊

13、我們用心的服務，體現在這三個詞上‘真誠、優質、方 便’

14、不要問企業為你做了什么，而要問你為企業做了什么。

15、電力有價，服務無價

16、有限電網，無限服務

17、服務無小事，用戶是第一

18、提倡一種團隊精神： 蜜蜂精神——博采眾長、團隊協 作、無私奉獻

19、隴西電力，情暖萬家

20、你用電 我用心

21、換位思考，感悟客戶需求；主動服務，超越客戶期待。

22、誠信謀劃、依法管理、以人為本、辦事至上。

23、樹立一種優質形象：優質服務是生命，企業滿意是目的

24、我們的電網有盡頭，我們的服務卻是 365 天，24 小時， 沒有停頓的。

25、服務要體現出用戶至上，只要是用戶的報修都要重視。

1、5s服務理念-微笑、速度、誠信、技巧、專業

2、企業文化-服務

3、用我們真誠的微笑換取客戶對我們服務的滿意

篇2

【關鍵詞】服務營銷；供電企業

一、供電企業實施服務營銷的重要性

1.1 供電企業生存和發展的需要

改革開放以后，我國的電力體制的改革也因為別國的經驗而快速的進行著。而且但現在為止，供電企業已經能夠較好的處理好自己的相關市場，但是如果能更好的把握好市場，那就需要供電企業不斷地加強對市場的認識，而且在機遇面前慎重的選擇，這才是對供電企業真正的考驗。在市場上，有這樣的一句話，顧客是上帝。這句話不僅僅是對買東西的人們說的，對于供電企業來說，也是同樣適用的。供電企業只有能夠較好的滿足客戶的要求，對客戶有比較好的服務，才能使得該供電企業有一些比較忠實的顧客。而擁有的顧客越多，這個企業也就會變得越有人氣，相應的，該企業的評價也會不斷地提升。

1.2 促進社會經濟發展的需要

電網是基礎，技術是支撐。供電產業是國家的底層產業，也就是最基礎的產業，是國家發展的根本所在。而且，在地方的供電企業中，一個企業的服務完全能夠決定該地區的經濟的發展。而且，要想達到該地區的小康水平，供電企業也有著其中巨大的作用，是實現目標的根本所在。認識到供電公司的重要性以后，那么供電公司更應該去履行自己企業該有的義務和責任。

二、服務營銷理念在供電企業的運用

2.1 樹立主動服務意識

供電企業想要在市場營銷中占據市場，就必須要使得企業人員樹立主動的服務意識，別人強加的，永遠都不是最好和最如意的，所以要使得員工能夠自覺的去樹立服務意識，這才是最正確的方法。立足工作實際，積極探索服務方式，尋找和彌補服務工作中的“短板”，建立“以市場為導向、以客戶為中心”的服務理念和工作機制，圍繞“事不在大，管用就好”的創新意識，從源頭抓起、從客戶需求入手。當然這里的方法很多，下面簡單的介紹幾個比較實用的方法，第一個方法是借助媒體的力量，也就是做廣告來給客戶一些該企業的相關信息。第二個方法，是借助客服電話，再有就是該企業的網站，通過這些方法也能使得客戶能夠比較簡單的得到他們想要知道的答案，根據經驗來看，客戶想要知道的無非就是電力的各種信息，再有就是政策方面的相關信息。通過這些方法，便給客戶帶來了極大地方便，有利于企業的發展。

2.2 構建供電服務三維模型

客戶的需求和滿意度是企業發展的動力。而要能夠較好的做到這一點，現階段最有效的一種方式就是構建供電服務三維模型。本文所說的模型是各個部門都能夠比較獨立的滿足顧客的要求，而不是一個顧客的要求就要把整個企業都調動起來，如果能比較獨立的完成，那就能夠提高公司的辦事效率，如果能夠使得客戶非常的滿意，那就能大幅度的提高公司的形象。對企業以后發展有非常重要的作用，可以說是以后發展的根本。

2.3 完善服務體系

構建―個“窗口部門圍著客戶轉，企業內部圍著窗口轉”的服務體系，即窗口部門緊密協調、其他部門全力支持、科技含量高、內部信息順暢對客戶需求作出敏感反應的、以客戶為中心的全員、全過程、全方位為客戶服務的體系。首先企業決策以客戶需求為導向，企業決策層把客戶服務當做系統工作，從機構設置到經營理念和工作計劃等都要體現以客戶需求為中心。其次，窗口部門以客戶為中心自覺協調。窗口部門直接與客戶打交道，要形成―個緊緊“圍著客戶轉”的服務圈。再次系統其他部門支持窗口部門做好客戶服務工作。

2.4 建立一支高素質的營銷隊伍

縱觀所有比較成功的企業，一條定理就擺在了面前，那就是人才，人才是一個企業的核心所在，人才能夠創新，人才能夠不斷地提高企業的競爭力，所以，面對人才時，必須充分的考慮。這是引入人才，另一方面就是不斷地培養人才，人才越多，該企業就越能在市場中受益。下面簡單講述兩種培養人才的方法，第一種方法，就是提高企業在招聘時的門檻，這是非常容易的，不表。第二種方法就是培訓方面的工作，只有不斷地對員工進行相關的培訓，才能不斷地提高員工們的能力，再不斷地進行選拔，這樣就會得到一批適合自己企業的人才。

三、結束語

提高服務質量和服務水平,已成為政府和社會的普遍要求,更是電力企業自身發展的需要。在現在的情況看來，電力企業的經營在以后的一段時間內還是會處于一定的劣勢，但是電力企業對自己企業的管理和提高，對市場來說也是相當重要的，所以本文從多方面對其進行了分析，對電力企業以后的發展具有積極意義。

參考文獻

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企業年金是企業及其職工在依法參加基本養老保險的基礎上，在國家政策的指導下，根據自身經濟實力和經濟狀況建立的，旨在為本企業職工提供一定程度退休收入保障的補充性養老金制度。隨著國家關于企業年金的各項政策法規陸續出臺，企業年金作為我國養老保險的第二支柱將發揮著越來越重要的作用。同時企業年金作為一種新型的人力資源管理手段，也逐漸引起企業的重視。因此，如何提高企業年金賬戶管理服務，關系到企業及員工的年金基金資產是否能夠安全、準確運行，關乎到基金賬戶管理機構是否有有利的后臺保障以支撐年金市場拓展。本文介紹了企業年金近幾年來的發展現狀，對如何提高企業年金賬戶管理服務給出了一些建議。

【關鍵詞】

企業年金；賬戶管理服務

一、企業年金的概念

企業年金，是企業及其職工在依法參加基本養老保險的基礎上，在國家政策的指導下，根據自身經濟實力和經濟狀況建立的，旨在為本企業職工提供一定程度退休收入保障的補充性養老金制度。

企業年金是社會養老保險在微觀層面和宏觀層面的交點。在宏觀上它是整個養老保險體系的第二支柱（第一支柱為基本養老保險，第三支柱為個人儲蓄和個人投保的商業保險），是國家基本養老保險的補充；在微觀上它是市場體制下企業薪酬福利結構的一部分，是企業吸引人才、穩定人才、激勵人才的一種重要手段。建立企業年金，不僅增加了員工退休后的養老收入來源，使得高收入員工退休前后的生活水平不致于相差太大，更有效的保證了員工個人賬戶上年金資產的安全性。

二、企業年金的發展現狀

企業年金作為中國社會保障體系的重要組成部分，2004年以后，在中國有關政府部門和相關金融機構的共同推動下，得到了快速的發展，并逐漸在金融機構本身的業務體系中開始扮演重要的戰略性業務的角色。數據顯示，截至2012年底，全國企業年金基金規模已達到4821.04億元，參加人數約為1846.55萬，2007～2012年的6年間，平均每年增加660億元。

說到企業年金近幾年的發展，中國工商銀行的貢獻功不可沒，工行于2004年10月組建企業年金中心，經過九年的快速發展，對內加強管理制度，對外加大服務和產品創新力度，大大提升了市場競爭力，使得年金業務逐漸發展壯大。目前在賬戶管理和托管服務方面，中國工商銀行是最大的提供商，已牢牢鎖定市場第一，遙遙領先其他管理機構，在企業年金賬戶管理市場占據半壁江山。

從賬戶規模和市場占比來看，據《人社部：2012年度全國企業年金基金業務數據摘要》統計，截至2012年12月31日，中國工商銀行累計管理的企業賬戶數為25，495個，市場占比46.58%；管理的個人賬戶數為823.5萬戶，市場占比44.60%；托管年金基金1975.6億元；市場份額達到40.98%。

三、如何提高企業年金賬戶管理服務

如何提高賬戶管理服務，關系到企業及員工的年金基金資產是否能夠安全、準確運行，關乎到基金賬戶管理機構是否有有利的后臺保障以支撐年金市場拓展。筆者認為有以下幾點：

（一）強化客戶服務，滿足客戶需求

要突出個性化服務，為企業形成一對一的針對性的服務，個性化的服務。同時提供一些有關年金業務方面和投資方面的咨詢和服務，包括在測算、客戶所提出的對未來市場的看法，或者對組合本身未來的需求上。積極配合集團公司及受托人完成企業年金業務培訓工作，向集團企業年金專職人員系統地介紹了我行賬戶管理的服務內容以及查詢渠道，并根據集團公司及下屬企業查詢需要講解了客戶版證書的開立流程。需積極了解客戶新需求及對我行服務的滿意程度，改進服務方法，以此更好地為客戶提供企業年金賬戶管理服務。同時，高技術含量和附加值服務也可以提高收費水平，增加收入。

（二）推進業務運行步伐，加快收入實現

首先，一般來說，年金業務不僅營銷周期長，而且從簽訂合同到實際運營也需要一段時間。例如，建立賬戶少則數月，多則大半年。因此要提高數據整理和倒入的自動化水平，縮短簽訂合同到實際運作并收費的時間，以此加快收入實現。

其次，由于賬戶管理費是企業另行繳納，此種收費方式較受托費、托管費及投資管理費從基金資產中主動扣除而言，往往存在客戶繳納不及時等問題。因此在日常服務中，一是制訂詳盡的賬戶管理費收取方案，借助集團總部力量加強對企業的宣導；二是建立

企業賬戶管理費收取臺賬，密切跟進收取進度；三是通過郵件、電話逐一與下屬企業取得聯系，及時解決下屬企業遇到的實際問題，打消企業劃款的顧慮。四是建立定期匯報機制，定期將收繳情況及遇到的問題匯報集團總部；五是伴隨著賬戶管理費自動扣收功能的投產，積極向集團總部推廣賬戶管理費自動扣收方式。六是妥善處理發票開立工作。按照企業的要求對部分地市級公司單獨開立、寄送發票。由于各企業情況不一，應詳細統計每個企業的不同要求，確保發票準確送達企業手中。

（三）加強系統功能優化建設，提高運營效率

“科學技術是第一生產力”，只有完善高效的系統支持才能有效的解放人力提高效率。首先，建立開通網上銀行企業年金查詢服務，為便利各企業通過網上銀行查詢各類年金統計報表及員工明細信息。其次，可以在系統中完善批量處理功能。使賬戶管理人批量一次處理集團下屬企業同一類型的所有業務，在大大減少人力投入的同時，也提高了集團層面對年金計劃的整體掌控度。

（四）提高投資管理水平

建立與共同基金相互平清、相對獨立、資源共享的投管體系，充分利用研究、交易檢查稽核的共同資源。采取投資決策委員會投資經理人的負責制，按照研究決策組合、構建和交易、績效、評估等開展年金業務。另外，要不斷完善風險控制和風險管理，要依據決策、執行、監督相分離的原則構建決策層、經營層、監管層、執行層四層風險組織機構。更重要的要設立一個危機的處理機制和處理準備。

（五）重視情感溝通，維護客戶關系

首先，重視與客戶的情感維護。情感維護是對客戶的一種細節服務，能夠有效增進彼此感情，成功實施關系維護的重要手段。如可通過節日、特別紀念日的慰問，日常產品信息傳遞等方法進行情感維護。其次，重視與客戶的業務維護。定期開展企業年金和養老金規劃研討會，定期回訪，召開客戶座談會，教授客戶專業知識，以加深客戶對我行提供企業年金服務的理解，讓客戶了解我行所提供的賬戶管理服務內容。重視客戶的反應，并以此為依據及時調整溝通和服務的策略。

（六）提高員工企業年金賬戶管理服務專業化程度

由于賬戶管理業務相對復雜，首先，應定期進行賬戶管理業務培訓，每年業務人員均需參加系統優化版本的投產測試工作。其次，服務用語要規范，如給客戶發送郵件的用語要規范、專業。再次，服務技能要提升，如解決項目運作中的問題時，可以列出相應的解決方法，讓客戶多進行選擇，避免讓客戶自己提出解決方案。

（七）加強與外部受托人的業務合作

各大保險公司是工商銀行企業年金賬戶管理合作的主要外部受托人，賬戶管理人與受托人配合的默契程度不但受到體制的制約，而且也容易受到個人因素的影響。一旦出現問題，首先應該加強溝通，有針對性的解決問題，如有特殊未遇到過的情況出現，應根據相關規定并站在客戶的立場處理問題，只有做到雙方相互理解、相互信任才能夠更好地開展業務合作。

參考文獻：

[1]馬曉佳.商業銀行企業年金賬戶管理業務發展戰略研究[C].碩士論文，2010

[2]人社部：2012年度全國企業年金基金業務數據摘要

篇4

國家發改委價格司負責人表示，煙草企業可根據種煙成本收益、工業企業需求和行業發展需要，自主確定煙葉收購價格。此前，煙葉收購價格由國務院價格主管部門會同國家煙草專賣局制定，具體分品種、分等級、分地區差別定價。

1978年以來，我國農產品價格改革不斷推進和深化，始終堅持市場取向不動搖，在推進改革的進程中，實行調放結合，并逐步加大“放”的分量，最終實現全面放開。其中，1985年放開了絕大多數農副產品購銷價格，1992年放開生豬、豬肉價格，1999年放開棉花收購價格，2004年放開糧食收購市場和價格。放開農產品價格，促進了各種要素自由流動和重新組合，市場機制配置資源的作用得以發揮，農村生產力得到了大發展、大解放。

據介紹，農產品價格的放開并非“一放了之”，而是在充分發揮市場機制作用的同時，將市場調節與政府調控相結合，不斷加強和完善農產品價格宏觀調控體系。例如，目前國家對稻谷、小麥實行最低收購價政策，對玉米、油菜籽實行臨時收儲政策，對棉花、大豆開展目標價格補貼改革試點，對生豬建立了緩解市場價格周期性波動調控預案，并通過建立重要農產品儲備制度、完善進出口調節機制、加大財政補貼力度等綜合措施，市場調節與政府調控相結合，防止主要農產品價格的大幅波動，保護了農民利益。

篇5

化工銷售有限公司是中國石化旗下全面負責除油品以外的石化產品的資源統籌、市場營銷、產品銷售、客戶服務以及中國石化所屬企業相關化工原料的采購和供應工作的專業公司，是國內最大的石化產品供應商。近年來，化工銷售面對絕大多數石化產品由“賣方市場”轉為“買方市場”，市場競爭越來越激烈的新形勢，為了實現公司戰略目標，除了要求化工銷售必須加快營銷業務發展，在競爭激烈的化工產品市場學會與狼共舞，用進攻的態勢努力拓展市場空間，做大經營總量之外，還必須縮小與國外發達石化企業在資金、技術、管理、服務等方面的差距，樹立現代營銷服務理念，規范營銷禮儀，培育并養成具有化工銷售特色的服務文化，提升公司服務軟實力。

軟實力的可操作性途徑。服務軟實力的建設是一個循序漸進的過程，要結合企業的實際情況，找到一種操作性強的現實途徑。化工銷售有限公司根據自身發展需要，選擇將培育服務理念、規范營銷禮儀作為提升公司服務軟實力的兩項重要措施，進行了積極的探索和有益的嘗試。一方面，培育服務理念、規范營銷禮儀是應對市場競爭樹立化銷品牌的需要。當今世界，品牌的影響力越來越大，擁有良好口碑、品牌公認度高的企業在激勵的市場競爭中往往能夠贏得先機，爭取主動。那么，我們必須始終堅持中國石化“競爭、開放、規范、嚴謹、誠信”的經營理念，適應現代企業制度和市場競爭的要求，培育自己獨特的經營服務理念，規范營銷禮儀，打造特有的化工銷售品牌。另一方面，培育服務理念、規范營銷禮儀是加強公司內部建設的需要。化工銷售作為中國石化在2005年才組建的年輕公司，7年來，盡管公司在統一品牌策略，加快文化融合，提升中國石化化工產品的競爭力和市場影響力等方面取得了長足進步，但仍需要化工銷售繼續加強職工思想教育，用先進的營銷服務理念占領職工思想輿論的高地，用規范的營銷禮儀統一職工的行為，逐步形成化工銷售統一的文化，樹立良好的企業形象。

根據集團公司對化工銷售的發展戰略目標，化工銷售要建立化工銷售服務理念體系，構建規范的營銷禮儀標準，探索并不斷完善理念培育和禮儀規范長效機制，規范營銷禮儀，提升化工銷售服務軟實力。公司在2009年上半年結合學習實踐科學發展觀活動，在全體職工中開展了“征集現代營銷服務理念”活動。廣大職工表現十分踴躍，提出現代營銷服務理念或口號1018條。經過進一步的整理、歸納和提煉，形成了包括公司“服務內容”、“服務宗旨”、“核心理念”、“服務標準”、“服務行為”和“基本口號”在內的化工銷售基本服務理念。這里將公司的基本服務理念作具體的闡述。服務內容：服務企業、服務客戶、服務職工、服務社會。作為連接企業、客戶、職工和社會的紐帶，化工銷售必須搞好對四者的服務，這也是實現自身發展的需要。服務宗旨：為企業提升價值，助客戶更加成功，與職工共同成長，促社會和諧發展。化工銷售作為中國石化產品和利潤鏈上的重要環節，銷售的產品主要來自生產企業，企業的產品通過化工銷售實現價值，而生產企業是中國石化事實上的利潤中心，因此化工銷售必須把通過銷售產品為企業提升價值作為自身的基本使命和核心任務。核心理念：誠信贏得市場，服務提升價值。誠信經營是企業生存的基礎，一個企業信用不好，將會在無情的市場競爭中被淘汰出局，這是社會發展的必然規律。作為銷售企業從長遠出發，只有堅持把保證質量和滿足客戶要求放在第一位，及時對客戶的需求作出快速反應，實現以客戶滿意為中心的售前、售中、售后全方位服務，才能贏得客戶，贏得市場，也才能實現產品價值的提升和增值。服務標準：熱情、高效、細致、周到。熱情即是要求對待客戶要有“三心”即：熱心、誠心、耐心，不管什么時候都要做到微笑服務、禮貌服務，言談舉止要符合禮儀。高效是指辦事效率要高，要快捷、便利，既要省時又要省力，流程優化，環節減少，力爭在最短的時間里辦最多的事，要有成效。細致是指工作上要細心、認真、負責，要換位思考，客戶沒想到的事，職工要想到，做到一絲不茍。周到是指要做到全員全方位全天候服務，隨時滿足客戶的需求，要考慮到每個細節，做好點滴服務、優質服務。服務行為：客戶有多遠，職工行多遠；產品到哪里，服務到哪里。作為目前國內最大的化工產品專業經營公司，化工銷售的用戶遍及全國各地，并在積極組織進出口業務。服務不是一句口號，服務是讓用戶感到無所不在的關注，公司的服務應該涉及客戶所在的各個區域和產品所及的各個領域，和每一個客戶保持即時的溝通和良好的關系，對每一個產品提供專業的支持和周到的服務。

篇6

[論文摘要] 我們今天創建中國的服務經濟學與中國的服務文化學，要注重總結服務實踐，提升服務理念。從企業的角度來說，就是要培養服務文化，實現服務增值。

現代市場經濟的發展表明，服務競爭在企業競爭中的地位和作用越來越突出。

但從理論上說，在我國，服務經濟學、服務文化學都還沒有建立起來，這應當說是我們的經濟學研究與經濟文化學研究的一個重大缺陷。這個缺陷，也是經濟發展實踐的反應。在我們的經濟結構中，服務業處于滯后的狀況。

世界上最早的一本《服務經濟學》是美國學者富克斯于1968年出版的。“服務經濟”這一概念也由他首先提出。

我們今天創建中國的服務經濟學與中國的服務文化學，要注重總結服務實踐，提升服務理念。從企業的角度來說，就是要培育服務文化，實現“服務增值”。

一、關于確立大服務理念

人們常常把服務看做是服務業的服務，常常把服務歸結為售后服務，而售后服務又變成售后維修，甚至變成訴后服務，投訴后的服務。這樣對服務的理解，是應當被糾正的一種片面的服務觀，一種殘缺不全的服務觀。

我們今天講的服務，不只是服務業的服務，還包括、必須包括制造業的服務；不只是售后服務，更不只是訴后服務，不是投訴后的服務，而且是指從設計、規劃到選料、生產、工藝與技術創新、包裝與銷售的全過程，都是企業在為用戶服務。

所以，對服務不能做狹窄的理解，不能把服務只歸結為服務業的服務。談到制造業的服務，也不能只歸結為售后服務，更不能歸結為投訴后的服務。這就是說，要確立大服務的理念。當然，細化還包括企業運作中，上一個工序為下一個工序服務，上一個環節為下一個環節服務。

大服務理念的提出，并不是偶然的，不是無緣無故的。因為只有在企業的運作的每個環節都想著用戶，一心一意為著用戶，真正體現了為用戶服務，才能適應市場競爭的需求，才能適應用戶導向的經濟的新時代，新挑戰。所以，春蘭集團專門開過研討會，提出了”四全”即全過程、全方位、全天候、全身心的“金牌服務”的大服務理念。

二、關于服務文化的定位與內涵

服務文化在一個企業是服務理念與服務行為的有機統一體。如果用公式表達，那就是：

服務文化=服務理念+服務行為規范

當然，用公式表達常常有局限性，但它可以突出地指明服務文化的主要內涵，指明服務文化究竟應當定位在什么地方。

服務文化的內涵必須包括服務理念與服務行為規范這樣兩部分。而這二者是有機統一、內在邏輯一致、渾然一體的。

服務理念要特色鮮明，行為規范要有效管用。

怎樣理解二者的有機統一？從服務理念能看出應當具有什么樣的行為規范，而行為規范又體現著、滲透著服務理念的指導。

三、關于“服務增值”與“服務減值”

這兩個概念都是首先由商業文化學提出來的，還不是搞企業文化的提出來的。它的本意是說，同樣質量的產品可以因服務好而“增值”，也可以因服務差而“減值”。由于技術的同質化，產品正在出現同質化現象。如果一個企業的產品質量可以，但服務很差，這種服務“減值”就會引起企業形象危機，從而失去其發展的可持續性。

四、關于質量概念、形象概念要包括服務質量、服務形象

通常講質量概念，往往是指產品質量。實際上，從企業來講，質量概念還應包括服務質量。如果只講產品質量不講服務質量，那是半截子的質量觀。因此，高明的制造商不僅關注產品質量，而且也特別關注服務質量。他們懂得，服務是使公司獲得競爭優勢的一個非常重要的絕不可缺少的角色。正是基于這樣的認識，海爾集團提出了“星級服務”的服務理念。我注意到，中國石油煉油與銷售公司的質量理念是：品質一絲不茍，數量分毫不差，服務無微不至。這里的質量概念，內含有品質、數量、服務三個方面；不僅講了產品質量，而且講了服務質量。這就體現了一種整體的、全面的質量觀。

同樣的道理，在企業形象中，只包括產品形象，不講服務形象，也是不全面的形象觀，或者叫殘缺不全的形象觀。

企業形象從根本上說是取決于產品質量和服務質量。產品質量差，企業不可能有好形象。而注重產品質量不注重服務質量，企業同樣不會有好形象。從這個意義上說，產品質量創造企業形象，服務質量同樣創造企業形象。

五、關于如何對待抱怨用戶、刁蠻用戶

在服務文化的核心——用戶論中，有一個不可回避的、最尖銳、最突出而且往往引起糾紛的問題，就是抱怨用戶、刁蠻用戶的出現。國際上的大公司如戴爾公司常用刁蠻用戶、難纏用戶的提法。

遇到這樣的抱怨用戶、刁蠻用戶、難纏用戶怎么辦？新的用戶論強調兩點：

第一是把這種抱怨用戶的出現看作是一個重要商機的來臨。首先要學會換位思考，即學會從顧客的角度，站在顧客的立場進行思考，用顧客的眼睛觀察問題。這里所講的顧客的角度、立場和眼光，包括顧客的利益、方便和情緒。

第二是要善于使抱怨顧客(客戶、用戶)轉化成滿意顧客，使滿意顧客轉化成忠誠顧客，使忠誠顧客，轉化成終生顧客，以致成為傳代顧客，即代代相傳的顧客(客戶、用戶)。抱怨顧客的出現，正是企業改進管理，實現新發展的一個動力。戴爾公司認為最難應付的刁蠻顧客，正是他們最好的顧客，因為最難纏的顧客，會讓他們學到很多。當然這里的關鍵在于研究、找到使抱怨顧客、難纏顧客轉化的條件、技巧和方式方法。

六、關于鞏固老用戶與發展新用戶

創造用戶包括兩個方面：一是鞏固老用戶，二是發展新用戶。

這里應當強調，千萬不能丟失老用戶。因為經驗告訴人們，丟失一位老用戶比發展一位新用戶，其損失要大得多。《蘭德診斷》一書曾經講到，“市場占有率受到侵害，意味著顧客正轉向你的競爭對手。這些顧客一旦失去就很難再爭取回來——也許永遠不能。關鍵就在這里，市場份額是至關重要的。”這句話講得有道理。

我們不是常講要創造更多的、越來越多的“回頭客”嗎？而“回頭客”是由“頭回客”發展而來的。所以營銷服務中，必須善待“頭回客”。調查資料顯示：

(1)一位感到滿意的顧客，可能為公司帶來20多位客戶；一位感到受氣的顧客，可能使公司丟失20多位客戶。

(2)爭取一位新顧客，所花的成本是留住一位老顧客的6倍；而失去一位老顧客的損失，只有爭取10位新顧客才能彌補。

所以，在創造顧客的兩個方面中，鞏固老顧客與開發新顧客的作用很不一樣。卓越的工作，是要讓老顧客成為企業的能行走的“活動廣告牌”，讓他們發揮“用戶告訴用戶”的口碑影響力的作用。

七、關于服務發展的一個大趨勢：開發個性化服務

在滿足顧客需求的服務中，包括注意滿足“個體”或“單個”顧客的個體需求、單個需求、個性化需求。不能以相同的服務去滿足那些具有不同要求的顧客或客戶。按照戴爾公司的說法，就是，大多數的公司以產品為細分單位，他們則是在產品細分之外還加上顧客細分。他們相信，每一個顧客的個別需求和行為，決定了他們應該提供什么樣的產品與服務。如果不懂得使服務如何滿足那些有單個需求的顧客或具有相似需求的顧客群的需求，那將會失去有分量的商業機會。在這個方面棋高一著，包括讓顧客設計自己的特殊樣式的產品，那將會為公司帶來極大好處。這就是處理好“標準設計”與“個別設計”、“標準服務”與“個別服務”的關系。

八、關于服務的一個新理念：“與用戶的欲望賽跑”

這是用戶論在激烈市場競爭中提出來的一個新理念。有的企業提“比顧客的需求做得更好”；有的提“服務要比客戶的要求做得更好”；有的提“設想在顧客前面”。

“與用戶的欲望賽跑”，這個新理念的本質意義是超越有求才“應”的服務，超越顧客提出什么，我才給你什么的服務，而是一種精致的服務，是要設想在客人前面，凡事都要為客人事先設想，主動地去了解每一位客人的需求，不待他提出要求，就已經為他安排妥當。它就好像跟客人的期望在賽跑!這是企業之間在市場的激烈競爭中所推出來的。

九、關于服務是一種雙向互動的特殊的情感式勞動

多年來，我們對于服務的研究不夠深入，不夠細化，特別是對于服務的特殊性研究得很少。這不利于企業開拓市場。必須看到，消費者購買一件商品，同時也在購買一種服務。而且在今天，在產品的差異性越來越小的情況下，消費者購買服務就更為重要。

但購買商品同購買服務很不一樣。服務不可能像實物商品那樣進行運輸和保管，稱之為“無存貨性”。而且如同有的學者講過的服務具有不可逆性。對于實物商品，若覺得買得不稱心尚可向賣方退換，從而恢復到原來的狀態，但服務提供之后就不能再復原了。

還要看到，提供服務的內容、特別是服務質量，往往要受到服務提供者當時的主觀精神狀態、心里情緒的影響。這就要求作為服務提供者的員工要提高、訓練自己的心理素質，要注意思想意識修養，具備良好的精神狀態。

所以說，服務競爭，背后是員工綜合素質的較量。

新的用戶論認為，在服務過程中，要把每一次同顧客的接觸看作是一個值得重視和利用的“商機”的來臨，看作是一個贏得信賴的“關鍵時刻”。在今天人們稱之為“買方市場”、“顧客選擇企業”的時代，特別是消費者越來越重視個性張揚、重視消費心里體驗和美好感受，重視消費的審美功能的情況下，要做到“不流失”顧客，不斷發展和擴大忠實的顧客群，使顧客重復惠顧，就必須下大工夫把服務作為一種特殊的“情感式勞動”加以研究，探索企業員工與顧客之間富有成效的相互溝通的“互動關系”。

服務是一種情感密集、感情傳遞、情感交融、情感互動的行業和行為。優秀的服務員工，不僅是服務的提供者、承擔者，而且是情感的溝通者和傳遞者。服務的過程，一方面可以使員工把企業的情感、價值、理念傳遞給顧客；一方面又可以把顧客的滿意、情誼、感受反饋給企業。這種相互溝通的行為，可以使服務升華，不斷進入新境界。

十、關于創服務品牌

過去我們常講物質產品品牌，現在需要加上服務品牌。強調服務品牌，應當說是品牌戰略的一大進步，是品牌戰略的深化、拓展與延伸。

前幾年，青島交運集團注冊了“情滿旅途”的服務品牌，日照供電公司注冊了“誠信彩虹”的服務品牌。應當說服務品牌的出現，意義重大。

名牌戰略有5大要素，其中包括名牌企業、名牌產品、名牌服務、名牌企業家、名牌員工。名牌戰略、品牌戰略只講產品名牌，而不講服務名牌，也是一種不全面的名牌觀、品牌觀。

十一、關于建設服務文化，創建中國服務經濟學與中國服務文化學，必須注重研究中國傳統文化根脈與優秀商德

服務經濟的概念、服務經濟學都是外國人先提出來的。但我們今天建設、培育服務文化，創建自己的服務經濟學、服務文化學，也有很多自己的優勢。其中有一點，一個獨有的重要一點，就是中華民族源遠流長的優秀傳統文化與傳統商業道德。這是我們的一個很重要的文化根脈。當然，優秀傳統要與現代精神、時代精神相融合，但這個根脈萬萬不可忽視。國外學者在研究現代企業時不是也在研究中國的儒學、道學、佛學嗎？不是也很看重《孫子兵法》，也在講“上下同欲者勝”嗎？

在這個問題上，我們也可從概括“全聚德”精神中得到啟示。生前27次去全聚德接待外賓。有一次總理接待外賓時，外賓問：全聚德是什么意思？隨口而答：“全而無缺、聚而不散、仁德至上”。這三句話就是全聚德精神。這也點到了優秀傳統文化根脈與底蘊，宣傳了中國的優秀商業道德。

篇7

[摘要]本文分別探討了物業服務和物業管理的內涵、理論體系和使用的方法等，通過解析現代物業服務的特點及其中存在的問題，提出對物業服務和物業管理兩種理論巧妙的結合，達到現代化服務的目標，滿足和超越業主的各種需求。

[關鍵詞]物業服務；現代化管理；業主[中圖分類號]F253[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2013）46-0037-02

物業管理服務理念，是指導物業服務和物業管理行為的思想準則和價值體系，是在長期實踐中逐步發展起來的。物業管理這個詞已經使用到現在，而隨著經濟向市場化轉變，經過摸索和探討，物業服務開始代替一部分用于物業管理的表達。

物業管理是以物業企業為主，來管理業主的各種需求和事情的解決；物業服務是以業主的需求為主，服務于業主。物業的定位為服務業，因此物業服務更符合自己的實質。但是，要滿足人們對物業保值增值的需求，還需要現代的管理方式和技術管理來輔佐。因此，本文對物業管理和物業服務放在同一地位相輔相成來對其理念進行探討。

1物業企業服務理念及內容

11物業企業服務理念

物業行業的服務類國家標準幾乎為空白狀態，而根據各物業企業的服務理念來看，可以把物業企業服務理念總結為“以人為本”，所有服務都是以解決業主的需求為目標的。體現到工作中，就是對待業主要人性化，態度親切耐心，站在業主的角度上考慮問題和感受，對待業主的咨詢或需求要親力親為，不能互相推諉。在對業主的需求解決中，服務要高效、不拖延、按照規定的程序辦理，并力求以適宜的途徑達到最好的效果。

物業企業不能以傳統的管理者自居而高高在上，而應是業主的好保姆、好管家、好朋友，做好自己正確的定位，以人為本，通過人性化的服務，才能很好地滿足業主需求，得到業主的認可。只有在提供服務時，有服務理念的支持才能很好地去把握與業主交流的度，達到最好的效果。只有在一個小區或者大廈中以人性化的服務得到大多數的業主認可，才能保證物業企業實現可持續發展。

12物業服務內容及技巧

121做好公共服務

物業對整個小區或者大廈的公共事務管理服務時，要以做管家的理念來進行。在服務時或者管理時，要百分百的尊重業主想法和需求，站在業主的立場上管理財務、設施等。

公共服務的內容包括：①用好管理費。物業企業對管理費的收支要清楚明了，并且透明。對收取的管理費使用慎重，應進行合理細致的預算之后再確定使用、使用過程中，盡可能地用最少的支出來取得應有的效果，并且盡量地減少意外的支出；②科學控制公共能耗和物品損耗。對公共用品如冷暖空調、照明燈具、電梯使用等方面合理安排，既能維持正常的運行，又能達到節能的目的。對于公共設施如綠化、房屋、健身器材等做好平時的維護保養，增加它們的使用壽命；③管理和保護業主的個人信息和區域內的檔案資料。對物業企業管理區域的檔案資料和業主個人信息都要進行分門別類的管理以便查看，同時要時刻做好資料本身的安全防護和信息系統的安全防護，以免遭到損壞或者泄露。

122做好個人服務

在與業主單獨服務時，要尊重客戶、態度真誠耐心、服務質量到位。如業主上門或者打電話對物品損壞報修時，以保姆的姿態受理報修，聯系維修人員，及時做好修護。定位自己的服務態度，規范行為和言語，給業主帶來高效、高質量的貼心服務。

123做好社區服務

物業企業的服務除了日常的問題解決和公共系統的維護以外，不可避免地會有社區活動服務。因業主在滿足基本的生活需求之后，會對社區環境、文化生活等有新的要求。另外，全民健身設施也屬于這類活動的一員。物業企業可就這些活動與小區內居委會進行協商合作，如果是辦公大廈，物業企業可以和各個公司來協商合作。前者可以在組織這些活動時與居委會及業主增加更多的交流，在活動時讓小區業主能充分的得到文化交流與提高，總的來說，對業主和業主之間、物業和業主之間、物業和居委會之間、居委會和業主之間的情感文化交流都有重要的意義。后者，物業企業組織的各種文化活動或者其他活動，能促進各企業各部門之間的交流及物業企業與各公司的交流，對情感的提升有很大的幫助。

2物業企業管理理念及方法

物業行業的服務性質決定了其管理模式要向著提高服務質量，降低管理成本的方向發展。要達到這一服務目標，需要管理理論來進行配合支持。

隨著現代化經濟的發展，物業管理不僅包括設施管理，還有投資管理、資產管理等，提供各種技術管理的服務。內容包括：財務與預算管理、能源管理、高科技運用和質量管理以及建筑和改造工程等，這些管理的實施要根據科學的管理制度和規程、規范的管理要求來實現。

如何對設備設施進行有效的管理？各個物業企業都有自己的一套管理方法。有的通過計算機設施管理系統對工程設施進行規范化、制度化和標準化的管理；有的使用電子商務模式，在互聯網上幫助物業公司嫁接提供小區服務的服務商或者供應商。不論什么管理方法，都有質量管理的基礎，都需按照質量管理體系標準來建立、規范工作流程。如上海九海金獅公司建立ISO 9001∶2000質量管理體系來作為企業管理的規范標準，從而取得了良好的成果，使公司的基礎管理、專業管理和現場管理充分的結合起來，實現管理服務行為科學規范化。

物業管理的目的是安全、舒適和節能環保。其中首先就是確保安全，因此，物業管理中對消防設施、安全設施、空調、供配電設施以及電梯等進行重點管理，在安全方面也要有應急預案，如斷電應急預案、火災應急預案等；其次，現代物業對舒適的要求也很高。高端物業企業需保證室內空氣質量、交通舒適度和室外環境舒適度等。其中，通過對溫度、相對濕度、CO2、粉塵等進行監測，并對集中送風系統按照衛生部的《公共場所集中空調通風系統衛生管理辦法》及其他規范來進行要求；最后，對于能源的管理要遵循節能環保的原則。如在地下停車庫、路燈或其他公共照明設施上安裝節能器，及時對空調、水路的故障進行搶修，都能節省很多不必要的浪費。

現在物業管理，尤其是高端物業管理的發展開始向專業性發展，將各種業務分包出去，如保潔、綠化、保安和電梯系統等服務，企業則進行對各種社會資源的優化配置，這樣物業企業本身就能把精力集中在提升管理水平和統籌組織能力上。

3運用現代物業服務理念 促進現代化物業管理

筆者認為，只有基于現代化的物業服務理念，輔以現代化的物業管理方法來支撐，才能使得物業企業滿足業主日益增長的物質需求和精神文化需求，隨著時代進步而得到可持續發展。具體可主要做到以下3點。

31認真做好服務需求分析

物業企業在接受服務委托時，需要進行細致認真的需求分析，認清業主最需要滿足的方面，再進行服務管理方案的策劃才是事半功倍的決定。具體分析包括物業概況、人員基本情況、文化層次和需要的服務及產生背景等，雖然前期在搜集資料時需耗費較大的精力，但這樣才能從根本上解決問題，有針對性地提供服務類型。

32以人為本 體貼服務

物業服務的主體是人，在了解業主的服務需求時，不能被動地去策劃業主要求的事情，而是找到失誤的根源，消除再次產生的機會。另外，樹立現代的服務理念，不僅要求工作創新，而且需要主動提供服務，完善業主未提出的服務細節。如果業主對服務不滿或者業主與發展商、物業企業等產生沖突時，更需要站在業主的角度去考慮，來合理地解決沖突。

33科學的管理和專業的服務

物業的管理是一項瑣碎而又系統化的工作，對于設備的管理需要用自動化控制系統來監測設施的安全運行，對于人員的管理需要用企業自身的服務管理規范來管理人員的行為、言語和決策。現代物業擁有很多新型的技術，如建筑技術、信息技術、空調技術等，其管理控制需要用專業的企業管理學方法，而技術本身的維護和維修也需要各個專業領域的科學知識。對于服務而言，除了提供日常服務，還提供公共服務和社區性文化娛樂等服務。為了使服務更加的專業和實用，從業人員需要擁有各種社會科學、人際交往、心理學等專業知識儲備，才能達到理想的服務效果。

4結論

物業管理和服務是一個復雜而多變的領域，只要有以人為本的服務理念作為指導，使用科學、系統、專業的管理方法，就可以在面對各種情況時輕松應對，滿足業主的生活需求、文化需求、精神需求等，才能使物業企業實現長期穩定的可持續發展。

參考文獻：

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[2]楊霄物業服務市場與C 2 B電子商務模式——物業管理向現代物業服務業轉型思考[J].中國物業管理，2012（10）.

[3]鐘立群，楊波現代物流的發展與區域經濟發展的關系[J].中國市場，2008（23）.

篇8

【關鍵詞】 百貨業 消費者導向 服務 持久競爭力

從改革開放初期的供銷社，到之后出現的百貨商場，直到最近的各類特色百貨店、大型購物中心，百貨業經歷著前所未有的巨大變遷。中國市場的不斷開放，外資外商企業的不斷涌入，國外先進的營銷者們使出渾身解數，將大堆的新、奇、特商品，推到中國人的面前，同時帶給國內人士更多新的生活標準，營銷界、消費者都在發生著翻天覆地的變化。

最初，消費者不清楚自身的需要，生產者生產什么，消費者就購買什么，即生產者導向。隨著市場的不斷開放，競爭不斷加劇，各大中外百貨商為了爭奪市場份額，不斷提高產品的質量，降低價格，開發新產品。與此同時，消費者的生活水平、收入水平不斷提高，其思想、價值標準、消費觀念都在發生著巨大變化，最終導致了市場的消費者導向，即消費者清楚自己的需要以及如何更好地解決自己的需要。這就使得生產者，零售商們在進行商業活動之前必須考慮消費者的需要，以及如何更好地滿足消費者的需要，以期最大限度地給消費者提供最大的價值。

隨著資源的流動性增強，科學技術、管理水平的普遍提高，許多公司能有的資源、技術，其他公司也能夠很快掌握。究竟怎樣才能更好地滿足消費者的需求，難道要將價格戰堅持到底嗎？選擇這一策略的百貨商利潤不斷縮小，死傷無數。

既然是消費者導向，那么就必須以消費者為中心，分析他們的需求，才能更好地滿足他們的需求。從馬斯諾的需求層次理論，在人們滿足了基本的物質需要后，人們看中的往往是產品給他們帶來的更深層次的東西――與他們價值觀趨同的精神內涵。從而可以看出，產品可以分為兩部分：一是功能性產品，即滿足人們基本的現實物質需要；二是附加值，即滿足人們更深層次的需要，即精神上的滿足。對于服務性行業，無疑，百貨業能夠給消費者帶來的附加值就是高品質的服務。

沃爾瑪對商品的質量有一個永恒的承諾：保證滿意。顧客對在沃爾瑪購買的任何物品覺得不滿意，可在一個月內拿回商店退還全部貨款。他們深知：信譽是立足之本，是一個企業在競爭中取勝的法寶。只有低價不低檔的商品和真誠、完善的服務才能打動顧客的芳心。而在企業內部，沃爾瑪始終堅持把顧客奉為上帝，管理者為員工服務，員工為顧客服務，從而形成商場管理以人為本-管理者以員工為本-員工以顧為中心-顧客信賴商場的“經營循環鏈”。

許多百貨商也意識到對于零售企業，服務才是最后制勝的關鍵。實際情況是大多數商店在“軟性”服務上與市場要求、與發達國家相比還存在很大差距，表現在推銷意識濃厚、商品知識缺乏、服務技巧不嫻熟、服務行為不夠規范、損害消費者利益的事情時有發生等。

什么是服務？從20世紀60年代美國市場營銷協會（AMA）最先給服務下定義為：“用于出售或者是同產品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感”以來，關于服務概念的界定不下幾十種，由于服務活動行為的多種性，每種定義都有它的合理性。國際ISO9000系列標準中關于服務的定義，即服務是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。

服務是增加商品總價值的有力手段。首先，服務能增加顧客購買商品的總價值，包括商品價值、形象價值、員工價值等。隨著高新技術普遍運用于生產領域，各生產企業提供的產品同質化趨勢越來越明顯，與商品相關聯的各種服務的質量、內涵就成為企業參與競爭，吸引消費者的一種手段，這既能增加商品的整體價值，又能提升企業的良好形象。其次，服務還能夠降低顧客的總成本，包括貨幣成本、時間成本和精神體力成本。降低貨幣成本是在既定價格基礎上，通過提供更加個性化、精致化的服務，使顧客在付出不變的條件下得到更多的利益和心理滿足。降低時間成本是商場在信息服務、方便服務、網點布局、工作流程等方面通過不斷改進和創新，提供針對性的服務，大幅度降低顧客的時間耗費。至于顧客的精神成本，實質上就是顧客心理需求沒有得到滿足，體力成本則往往是顧客感到不方便時的心理感受。如果商場開展一些諸如上門服務、特殊顧客服務、個性化信息服務、顧客回訪、節假日問候、經常性溝通、忠誠顧客優惠等服務項目，并將其系統化、固定化，將會大大降低顧客的精神和體力成本。

目前，雖然國內百貨業正在不斷完善，不管是商品的品種還是購物環境，國內百貨業都取得了巨大成就，但服務正是百貨業的軟肋，具體表現如下：

軟肋一：不清楚自己的顧客――服務的對象。許多國內百貨企業不清楚其目標顧客群體，沒有準確的市場定位，盲目的開店運營。結果導致百貨店的單一、趨同、同質化，最后導致激烈的價格競爭，致使許多百貨店遭遇倒閉的厄運。顧客是由利益取向相左的不同群體構成的。改進服務的質量，首先要搞清楚顧客是誰。百貨商店的顧客是誰千差萬別、形形，既有目標鎖定在高級名品的富貴一族，也有專門到特賣場淘買特價品的消費者。百貨店要策劃設定各個樓層或專柜的目標顧客群，對應地滿足多種多樣的消費需求，并根據各個銷售區域的顧客特點，提供符合顧客所需求的服務。

軟肋二：沒有具體的服務戰略，使服務理念流于形式。在如今中國的市場，除了外資外商企業和少數國內先進的百貨企業外，大多都將以顧客為中心，打造先進服務理念流于口頭，從未真正實施。后來由于沒有具體的計劃、方案，加之被短期利益的驅使，這些先進的理念逐漸就銷聲匿跡了。如何真正的使這些理念不會只是趨于追風或流產，百貨商們必須首先真正清楚認識服務對于該行業的至關重要性，絕不能抱以跟風的態度；隨后，制定嚴格的長期方案和短期計劃，絕不能將理念流于口頭，只有經過方案，服務理念才能滲透到企業的每一個角落、每一個階段，久而久之，就形成了整體、全面、不斷完善的服務體系。

軟肋三：服務理念薄弱，缺乏服務文化。其在實際中表現為從領導至員工都不同程度的存在著服務思想、服務理念薄弱的問題。應該說服務過程是由最前沿的一線員工完成的，即商業企業最前線的員工代表了企業的形象并決定著企業服務質量的好壞，這是能否達到顧客滿意的關鍵。但是，作為企業的管理者，往往實際上并沒有意識到它的重要性。以商場為例，存在著一線員工任用素質不高，有的進崗培訓不認真，甚至未培訓先上崗過的現象也時有發生。不難想象，一個本來素質就不高又未受嚴格的崗前培訓的員工，怎么能在服務方面代表企業形象，達到企業所要達到的要求和標準。部分員工接待顧客也不是按規定要求的那么認真熱情地給顧客以賓至如家的感覺，甚至顧客多問幾句商品情況，就開始不耐煩，甚至員工與顧客對吵之事也時有發生。這些現象都說明從領導到員工在服務思想，服務理念方面相對薄弱。必須加強培訓教育，從領導到員工都真正樹立起顧客至上的思想，千方百計地去滿足顧客的需求。企業的文化、企業的規章制度、企業的員工培養和獎懲，無時無刻，無處不在，都要體現著以服務為宗旨，顧客就是上帝的服務理念，使服務理念深入人心。企業文化和制度的建立要體現服務理念，同時，在培訓員工方面也要將服務理念傳播給他們，運用獎懲制度監督提醒員工，為他們營造一個良好的服務理念環境。

軟肋四：缺乏完善的服務流程和服務體系。由于沒有服務流程或缺乏完善的服務體系，許多有關服務的規定都沒能實施貫徹。如以商場為例，員工在接待顧客時要求衣冠整潔、胸卡佩帶到位，但有的員工就不以為然，上崗時不符合要求，在眾多的員工中顯得非常突出，給顧客一種對顧客不尊重的不良印象。又如在服務中對顧客態度不好，甚至與顧客發生口角等，這些行為按規定都是要對當事人進行處罰的，有的基層管理者憑關系不上報，該執行的處罰也就不執行了。因此，規定是規定，可以執行也可以不執行，這就失去了約束力。企業服務實施一定要到位，而且要一視同仁、不尋私情，嚴格管理、嚴格實施才能保持企業的良好形象。消費者購買商品的活動是一個心理和行為相統一的過程。注重服務過程的滿意，而不僅僅是獲得商品本身，是現代消費者購買活動中全方位消費的實際要求。做好商場競爭就是要根據消費者的活動特點，精心設計服務的流程，并明確相應流程點的崗位責任，嚴格管理，不留缺憾。利用先進的信息管理系統，建立完善的服務體系。例如最近幾年興起的CRM――客戶關系管理就是一套比較不錯的統計、分析顧客資料的信息軟件，運用這一軟件，不僅可以節約公司的時間，提高效率，最重要就是能夠系統地記錄顧客的信息，然后分析資料，企業可以獲得不小的收獲。以往，百貨企業的顧客多，沒有記錄他們的資料，顧客的流逝量比較大。“二八”法則告訴我們，保持老顧客的成本相對低，并且回報也更大。這就要求百貨企業必須和老顧客打好關系，掌握其信息資料，分析其消費動態，把握其需求變化，更深入地融入其生活，這樣才能更好地為其提供服務，更好地滿足其需求。

軟肋五：缺乏良好的服務設施環境。不論是傳統的節日，還是周末假日，百貨店擁擠的人群不僅傷了追求時尚的女士們的心，最頭疼就要數陪伴的男士們了，不管他們多么不愿意，為了討女士的歡心，只好硬著頭皮，忍受著擁擠、吵鬧、枯燥，拖著酸疼的腿，穿梭在整個樓層之間。雖然有不少百貨店考慮到這一問題，也有不少采取了一定措施，最后都不了了之。百貨店要想留住大量拖家帶口的顧客，就必須站在消費者的角度考慮問題，不僅要為購物者提供良好的購物環境，也要為陪同的男士、小孩們著想，設計出貼心的服務設施，招攬更多的消費者。

軟肋六：單一陳舊的零售商業服務形式。除了沿用國外先進的服務形式外，大多數百貨店都不能根據本土市場特點以及目標顧客群，創新服務形式。從微笑服務到耐心服務，這些幾乎是所有國內百貨業的服務模式，沒有特點和創新，難以在消費者心目中形成特定的品牌形象，不利于服務名牌的建立與發展。

任何服務都是針對消費者需要而開展的，而消費者的市場需求是差別化的、發展的，需要商場所提供的服務形式也依消費者的變化而不斷更新。如適應消費者個性化需求特征而要注重個性化服務，即為顧客量身定制產品組合，通過個性化產品及其組合、個性化信息服務創造顧客滿意的全方位的服務。現代顧客對企業的評價越來越綜合、全面，包括企業實力、品牌、信譽、員工素質、服務效率等多方面的因素。這就要求企業注重全方位的服務，包括全員的服務、全部門的服務、各項活動的服務等。高層次的服務，即根據需求的發展性特征，滿足消費者重視服務的層次性，追求“優”和“精”服務，需要商場在為客戶提供全方位的服務的同時，更要注重超出顧客的期望，即提供對顧客有價值的服務，這才是所謂“超值服務”、精細的服務；知識服務，即針對現代消費者與經營者之間信息不對稱現象，商場在向顧客提品和服務過程中，同時提供有關產品和服務的技術性和專業性知識；提醒式服務，即通過提醒服務，員工可以幫助顧客正確選擇產品和服務，實現顧客價值的最大化，減少不必要的損失。

美國商界有句經營名言“百貨店唯一的差別在于對待顧客的方式”，為顧客提供優質的服務，不斷追求最佳服務狀態，不僅能帶來顧客內心的認同，更能給百貨企業帶來持久的競爭力。

【參考文獻】

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[2] 梁美麗：基于客戶導向的零售百貨業服務創新――以杭州大廈購物中心為例[J].企業管理，2007（1）.

篇9

關鍵詞： 物業管理 服務創新 經濟效益

近幾年，由于勞動力成本大幅提高、CPI增幅居高不下，致使物業管理行業經營日趨艱難。而《物權法》的生效必將喚起業主或業委會新一輪的維權，物業管理企業的規范化、透明化要求更高，加之《勞動合同法》實施使得企業用工成本進一步增加，面對新的挑戰，開展物業管理服務創新也許是物業管理行業的重要出路之一。

服務，始終賠著笑臉雖然看起來悅色，其實不是真正的服務，尤其對于有償服務。那么在物業管理中怎樣做好服務？我覺得應該注意下面幾點： 1、服務體現人性化 ，物業管理中的服務直接對象是業主，且是由年齡、性別、職業、收入、階層、心理、品格、素質與社會角色各不相同的個體而組成的群體，因此服務中強調“人性化”非常重要，這就要求在重理解、重溝通、重情感的同時還應有一定的技巧與藝術，對于不同的人與事要用不同的方式，即“服務個性人性化”。 2、服務就是管理， 物業管理中的服務不管有償與否都屬于管理內容， “服務”等同于“管理”。 3、服務有度， 服務中的微笑、禮貌、尊重與寬容是很好的要素，但若太過也會給對方不舒服感。

一、服務理念的創新

1、在長期的物業管理實踐的基礎上，要不斷地總結、發掘、提煉全體員工的智慧與思想結晶，并將其升華至企業的思想理念，潛移默化地成為全體員工的思想意識和行動指南。如在企業經營理念方面，形成“誠信為本，客戶第一”、“全心全意為客戶服務”的服務理念；在質量理念方面，形成以“追求完美、真誠服務”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、精品服務”為核心的價值觀念、道德與行為準則；在管理服務理念方面，形成“以顧客為關注焦點”、“用戶的滿意是我們永恒的最高追求”、“用心服務、唯精唯美”的基本理念；在企業憧憬上，追求“一流的物業管理名牌企業”等等。

2、在有限資源的現實條件下，通過挖掘內部潛力、提高服務標準、催生服務理念，高標準的要求和嚴格的、人性化的企業內部管理，往往是創新服務理念的孵化器。隨著物業管理行業的繁榮與崛起，新的物業類型將不斷推向物業管理市場。高端物業的不斷涌現、客戶新的要求在呼喚更新服務理念和提高服務標準。高標準的服務需求與相對落后的服務和收費標準將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是變更服務方式與服務理念。

3、物業管理企業應著重從四方面創新服務理念：一是物業管理的本質是服務，無論是對人的服務，還是對“物”的管理，其本質都是為業主提供一種與物業相關的服務；二是整合社會資源提供綜合服務的理念。隨著社會的進步，客戶的需要越來越廣泛，如數碼小區提供現代智能化生活、信息資訊的廣泛需求以及特殊類型的家政服務和金鑰匙服務等，所有這些以前認為非物業管理的服務內容，都將進一步納入日常服務范疇，并逐步為人們所接受；三是向科技要效益的理念，物業管理企業是勞動密集型企業，隨著用人成本的增長，僅靠增加人員來提高服務質量已難以承受，也非最佳途徑，實踐證明通過更新服務理念、改良服務手段與裝備，可大大提高服務工作效率和服務質量的穩定性；四是大力倡導誠信意識，把誠信理念貫穿到整個物業管理服務過程；五是延伸“以客戶為中心”的理念，通過實施一些服務項目來獲取客戶體驗資料，并將顧客的需求寫入所有管理會議的議事日程，樹立“內部顧客”的概念。

二、服務功能創新

在延伸服務方面，除了提供優質、高效的正常物業管理服務內容外，還要在擴大服務范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創造新的服務項目，完善服務設施，主動創造新消費、開拓新市場。如成立各種專業化服務組織，為客戶提供“一條龍”服務，向業主提供智能化安防服務、洗車服務、美容、健康、家庭理財等培訓與服務、金鑰匙服務、零星家政服務等，力求讓用戶足不出戶便能享受到尊貴便利的生活。

三、管理服務體系創新

為持續改進管理服務質量，我們需要不斷吸收、消化、提升、創新國內外先進物業管理模式、管理理念、管理方法，創造具有自身特色的管理模式和管理服務體系。經多年摸索發現，建立以質量管理體系為核心的“”管理體系是企業內部運作的基礎。

轉貼一是標準體系，包含“國優”質量檢驗標準、企業內部質量考核檢驗標準、日常質量評價標準、員工績效考核標準等，并根據企業的實際情況不斷完善、創新各項管理服務標準；二是ISO9001質量管理體系，包括企業質量方針、質量控制機制與方法，以質量管理手冊、程序文件、作業文件、記錄表格四個層次的文件加以體現，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不斷推陳出新；三是安全管理體系，包含安全管理手冊、安全管理程序、安全管理規程，并依據安全管理的實際情況，完善、創新安全管理的制度、組織架構和安全措施；四是信息系統管理體系，包括以客戶滿意為核心的一系列制度與文件，著重從信息采集渠道、信息分類處理、信息處理流程、信息利用上加以完善和創新；五是環境管理體系，在建立ISO14000體系的基礎上，重點在環境意識、環境保護組織、職責、措施、方法上持續改進與創新；六是目標責任考核體系，實行目標責任制、崗位責任制、質量管理責任制，制定相應的系統化、制度化文件，并根據客觀條件的變化，不斷加以調整和創新，使之科學化；七是CS項目形象管理體系，包含項目的形象管理、標識管理、員工行為準則等；八是項目支持體系，即為一個物業管理項目提供人力資源、物質裝備、技術支持、管理支持的體系。

四、服務管理機制創新

1、建立服務質量持續改進機制。其目的是確保管理服務工作持續滾動提高，服務質量改進機制是物業管理企業經過多年探索而形成的一種內部運作機制，包含PDCA循環機制、內審機制、管理評審機制等。PDCA循環的原理是以不同的周期（如1天、1周、1月、1年）進行“計劃――實施――檢查――改進”四個工作步驟，在工作上不斷尋求改進機會，做到“每天進步一點”。實施內審是企業的質量保證活動，由企業質量內審員根據ISO9001標準和體系文件，對質量管理體系各要素的實施效果進行審查，以便查明存在問題，及時采取改進措施，使質量管理體系有效運行。實施管理評審是從企業質量管理體系的角度進行評審的質量活動，其評審的對象是企業的質量方針、組織架構、資源配置、管理職責、作業文件執行情況等，以判斷公司質量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質量管理體系的局部失效或存在漏洞，尋求進一步改進質量管理體系的機會。

2、建立監督機制。監督主體為客戶（含業主、用戶或其組織）、政府有關部門、新聞媒體及社會人士、企業內部員工；監督內容主要是企業守法和誠信經營情況管理服務質量，企業人、財、物等資源合理使用情況。通過建立廣泛的信息收集、反饋系統實施監督，并建立高效的信息反饋、處理機制，確保監督的有效性。

3、建立激勵機制。激勵機制包含獎罰機制、培養提升機制、工作挑戰機制等。激勵是實行人性化管理的主要方式，其核心是尊重個體權利，保持良好的團隊精神，重在激發員工潛能，形成共同的價值觀和行為準則。在實際工作過程中，堅持引導員工動機、尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作，堅持優勝劣汰，獎懲分明，做到人人有動力、有壓力。此外，將培訓放在集體和個人發展的重要位置，把培訓作為最重要的管理工作來抓，使員工不斷提高整體素質，忠于企業、一專多能，對工作精益求精。

篇10

1提高優質服務水平的重要性

提高優質服務水平具有的重要性主要體現在適應經濟發展、滿足市場要求、提升電力銷量和增強競爭力等環節。

1.1可適應經濟發展

隨著我國市場經濟的不斷發展，促使電力企業不斷進行相關體制的改革，以更好地適應我國電力市場的實際需求。此外，電力企業在提高產品質量的同時，還需要提供優質的服務，以促進產品銷量的提升。提升優質服務的水平是一項復雜的工作，包含很多方面的內容。

1.2可滿足市場要求

滿足市場要求是提高優質服務水平過程中的重要目標之一。隨著我國社會主義市場經濟體制的不斷完善，電力體制也在不斷改革，這意味著電力企業只有通過提升自身的服務質量，才能在日新月異的市場經濟制度變革中更好地滿足市場的要求。此外，在同等電力資源配置的條件下，要想更好地促進電力營銷工作的發展，只能通過不斷提升服務水平來獲得更大的經濟效益和社會效益。

1.3可提升電力銷量

提高優質服務水平對提升電力銷量有著直接的影響。在我國電力營銷的發展過程中，供電企業的營銷理念落后是阻礙電力企業發展的一大因素。因此，要想合理提升電力銷量，電力企業的營銷人員就必須堅持“以用戶為中心”的現代化服務理念。此外，在提升電力銷量的過程中，電力企業的營銷人員也應認識到不具備優質的服務是無法提升電力銷量的，因此，要加強電力企業營銷管理，促進現電力企業的不斷發展和壯大。

1.4可增強競爭力

提高優質服務水平可增強電力企業的競爭力。隨著我國能源科技的持續發展，新能源不斷涌現，比如太陽能、風能和潮汐能等。這些新能源在使用過程中不會產生污染，因此，國家對新能源的發展給予了一定的財政支持，這對電力市場造成了巨大的沖擊。因此，電力企業只有樹立良好的服務形象，才能贏得更多的市場份額。

2提高優質服務水平對電力營銷的影響

提高優質服務水平對電力營銷工作的影響完善服務理念、加快市場化進程、把握用戶需求和保障服務質量等內容。

2.1完善服務理念

完善服務理念是電力營銷工作的基礎和前提。在完善服務理念的過程中，工作人員應認識到優質服務在電力企業營銷中的地位和作用。此外，電力企業的營銷人員還應將“提供高效、優質的服務”作為營銷工作的宗旨，這是促進電力企業營銷工作有效發展的最佳途徑。

2.2加快市場化進程

加快市場化進程對電力營銷工作的影響是不言而喻的。在加快市場化進程的過程中，電力企業應遵循本行業的市場發展規律，即在電力營銷的過程中以優質的產品和優質的服務占有市場。此外，電力企業的工作人員還應將提高優質服務水平當作一種習慣實踐于營銷工作本身，即在不斷開發用戶的同時，更加合理地把握用戶的心理需求，這是優質服務的本質所在。

2.3把握用戶需求

把握用戶需求是電力營銷工作中的核心內容之一。電力企業的營銷工作人員應把握用戶的需求差異，即不同消費者的心理需求不同，因此，應將電力市場劃分為多個細分市場。此外，在把握用戶需求的過程中，電力企業的工作人員還應注意電力企業的優惠政策與其用戶群體是否對應。只有這樣，才能實現優質服務的意義和營銷效應，并在此基礎上促進電力營銷工作的不斷進步。

2.4保障服務質量

保障服務質量是電力營銷工作中的重中之重。隨著我國電網建設的不斷加快和用電市場的不斷擴大，電力企業更應提升自身的服務質量。此外，在保障服務質量的過程中，電力企業還應深刻理解提高優質服務水平的前提在于保證電力企業的電能質量。

3結束語