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【關鍵詞】旅游禮儀；禮儀形象；基本原則

在當今旅游業競爭激烈的環境下，比拼旅游業服務者的職業素養、客戶關系的處理、職業形象設計、行業禮貌語言運用等禮儀方面成為了主流，本文提出切實有效的旅游禮儀的基本原則，為我國禮儀不斷融入到旅游服務中提供科學的參考。

一、禮儀在旅游中的重要性分析

隨著近年來旅游企業的不斷完善，旅游設施等硬件設備已經趨于完美。所以現階段旅游國家基本都是在旅游服務與質量等方面進行激烈的競爭。而旅游禮儀是旅游服務的靈魂，好的禮儀一定程度上反映出旅游國家的精神風貌。著名的希爾頓飯店就是靠微笑服務的禮儀管理讓客戶感受到上帝式的待遇。由此可見旅游人員的禮儀是一個比較重要的要素之一。

1.旅游服務者的禮儀形象可以反映旅游國家形象

旅游業的興衰與旅游國家是分不開的，旅游業是國家的窗口行業。旅游者大部分來自五湖四海，都是短期的了解某一地區，所以對于此國家地區的印象基本上是從旅游服務者的禮儀形象進行評判。由此可見旅游服務這的禮儀形象可以反映旅游國家形象，不注意旅游服務者的禮儀修養的培訓往往會對旅游國家造成很大的負面影響。

2.成功的禮儀形象會給旅游者帶來美的享受

旅游在本質上來說是一種欣賞美的活動。所以旅游不能離開審美活動，旅游涉及到審美的所有領域，一切的形態。旅游者就是想通過旅游探尋各種事物的美感，從而達到精神上的愉悅。而旅游者不但將自然景觀作為審美客體，也將旅游禮儀作為審美的一部分。相對于旅游景觀來說，旅游禮儀可以通過旅游工作者的行為舉止當中動態的體現。旅游服務人員具有禮儀的微笑、風度、打扮、語言的運用不僅僅能夠帶動起游客對自然的贊嘆，也可以喚醒游客內心深處的情感力量，進入更高層次的審美意境。由此可見，旅游禮儀能夠達到強化旅游者的審美感受，是旅游活動的必要組成部分。

3.旅游禮儀的好壞決定旅游服務糾紛是否能夠有效解決

由于旅游涉及到了游客的衣食住行，讓所有的游客都達到滿意是不可能的，所以旅游服務的糾紛是不可避免的。如何處理好旅游服務的糾紛已經成為旅游業發展必須要解決的問題。不論旅游糾紛的原因，在處理糾紛的過程中如果保持禮儀大國的形象，有理有據，不予任何旅游者爭吵是必要的。如果旅游糾紛責任在于我方，必須要求旅游服務人員進行認真的道歉，做好處理問題的姿態。如果責任在于游客，應當保持應有的大方得體，做到耐心傾聽游客的訴求，禮貌的作出必要的解釋說明。和藹與風度永遠會打動游客。無謂的爭吵只能是的旅游矛盾激化，違背了旅游服務之上的宗旨。禮儀修養可以有效的彌補。

二、基于禮儀的旅游服務特點研究

1.基于禮儀的旅游服務具有物質性

這里的物質性值得實在旅游服務過程中的各種硬件設備。物質是旅游禮儀的基礎，是讓客戶滿意的最基本的要素，有了良好的物質保證才能發揮出禮儀的優勢。旅游的物質包括了在旅游安排中的產品質量與數量、規格與程序。所以基于禮儀的旅游服務也要有過硬的物質保障，業務知識與服務技巧等多方面的支持。

2.基于禮儀的旅游服務更具有精神性

禮儀是旅游服務的軟實力，是旅游服務的靈魂所在。服務質量主要靠的是禮儀修養的體現。旅游中的禮儀包括了服務客戶的意識、處理事務的態度、效率、服務人員的言行舉止等多種方面。

3.基于禮儀的旅游服務具有直接性

旅游服務直接面對的就是旅客，在服務的過程中旅游工作人員的禮儀姿態、行動修養等都是直接的展現在服務對象面前的。旅游者能夠憑借服務態度、服務質量等多種渠道感受到，有時是決定游客對本次旅游的基本認識。如果沒有適當的言行舉止，禮儀不周、言行過失等就會為旅客帶來不良的印象。

三、旅游禮儀在旅游服務中應用的基本原則

根據以上對禮儀文化在旅游中的重要性分析，可以看到禮儀是旅游業不可忽視的重要因素。筆者結合多年的實踐經驗，總結出以下幾點旅游禮儀在旅游服務中應用的基本原則。

1.真誠原則

旅游者來自五湖四海，興趣愛好各有不一。而禮儀是最有效的情感表達方式。真誠待人的服務宗旨，會打動每一位游客。利用旅游服務者的微笑與得體的舉止為游客提供舒適的旅游環境。任何虛情假意，矯揉造作都會影響游客的興致，使得對旅游地區甚至國家產生厭惡。旅游公司在違背了禮儀美學的同時，也失去了穩定的客源。

2.一致性原則

對于旅游企業來說，應當本著接待禮儀一致性的原則。對于所有的游客都能夠一視同仁。禮賓的所有過程都能夠保持同樣的優質水準。無論是接待內賓或者外賓，游客的身份有何種差異，旅游服務這都要保持滿腔的熱情，帶著平常心接待每一位客人。不能憑借游客的著裝等因素分別的對待，本著游客是上帝的服務理念，真誠的有禮貌的對待每一位游客。保持較高的服務水準，不能夠出現前松后緊的錯誤做法。應當以周到的禮節讓游客乘興而來，盡興而走。

3.主動性原則

在旅游接待客戶的過程中，禮儀行為應當積極主動面帶微笑，接待過程中展現我國獨特的利益風采。旅游服務人員要做到以下四點。即眼勤：要對游客的需求與困難及時的發覺，眼觀六路。對客戶的言行舉止、表情神態等準確的判斷客戶是否滿意服務。對于合理的要求應當及時的滿足；嘴勤：要對游客的各種問題進行回答，及時的詢問游客的需求。在景點主動地介紹歷史文明，對于游客的詢問應當耐心的講解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人員應當利用實際行動幫助客人所遇到的問題。

在全球經濟一體化的條件下，旅游業成為我國的朝陽產業。根據世界旅游組織的預測，到2020年，我國年接待國際旅客的數目將會趕超世界發達國家，成為世界第一旅游大國。我國地大物博，風景秀麗為我國旅游業創造了天然的財富，但是要促進我國旅游業發展，還要在旅游服務中重視旅游禮儀，從而提高我國旅游服務的水平。

參考文獻：

[1]蔣景萍.現代禮儀[M].清華大學出版社，2009.

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[關鍵詞]欣弗事件；藥物；質量管理

引言

2006年8月4日國家藥監局向全國，患者使用安徽華源藥業有限公司生產的“欣弗”（克林霉素磷酸酯葡萄糖注射液）后，出現胸悶、心悸、心慌等不良反應，截至2006年8月17日，“欣弗事件”造成99例不良反應事件，10人死亡。相關部門通知立即停止使用，并將問題藥物全部招回。這一消息在社會上引起了很大的反響。藥物生產過程中最關鍵的環節就是藥物質量安全控制。在越來越重視健康的今天，藥品安全成為人們關注的焦點，這也說明我國藥品的管理制度和監督體系還不夠完善。

1.藥品在生產和使用方面存在的問題

1.1生產過程中的問題

據事件調查組調查，造成“欣弗事件”的原因是：未按批準的工藝參數滅菌，降低滅菌溫度，縮短滅菌時間，增加滅菌柜裝載量影響了滅菌效果，無菌檢查和熱原檢查不符合規定[1]。生產條件的改變致使藥物的化學性能發生改變，導致原有的功能喪失，于是患者服用后達不到治療的效果，反而與患者體內其他物質結合，造成了不良后果的發生。

1.2使用過程中的問題

據相關可靠報道，在“欣弗事件”中死亡的幾個病例，都是在自己家中或者基層診所注射該藥物后致死的。因為基層診所醫院的醫生和護士專業水平都不是很高，對一些新產品了解較少，也沒有去積極了解的意識。因此在工作時缺乏對藥物的認識，從而導致了悲劇的發生。而有些患者自己在家中注射“欣弗”的同時服用了多種抗生素，導致死亡。究其原因主要是由于盲目信任抗生素并缺乏對抗生素的認識，其后果是抗生素的耐受性增強，對未來細菌的侵入喪失了抵抗力，從而導致死亡。

2.怎樣加強藥物質量管理

2.1提高醫藥人員的專業素質

藥物質量管理的當務之急是要盡快提高醫藥護理人員的專業素質，監管部門應定期或者不定期對醫院或者基層診所的醫生、護士以及護理人員舉行專業培訓，并在培訓之后定期進行專業知識考核，如果考核不合格則給予警告或罰款處理，嚴重者取消其行醫資格，考核合格之后方可繼續工作，同時還要提升醫藥人員對緊急情況的處理能力，確保病患在注射或者吃藥期間遇到不良反應能及時進行救治。

2.2完善藥品的標簽和說明書制度

在“欣弗事件”中，安徽華源醫藥股份有限公司生產的克林霉素磷酸酯注射液造成了嚴重的藥品不良反應，而且未按照批準的生產工藝生產，在標簽和說明書上也未盡到相應的警示義務[2]。要科學合理地使用藥物，標簽說明書的內容一定要規范并且完整。由于藥品的專業性和高度科技化，所以如果沒有標簽和說明書，普通公眾根本無法對藥物進行正確的服用。一般來說，藥品的標簽和說明書是由企業本身對生產的藥物進行信息的提供，而消費者正是依賴藥品標簽和說明書來選擇或購買藥物的。部分企業就會利用公眾的這種依賴心理，在產品的說明書和標簽中加入商業元素來進行藥品的促銷。因此政府相關部門應對標簽和說明書的內容進行嚴格的審批和監管，設置專業人員對說明書中的各種資料進行查證，核實之后方可進行推廣。

2.3引入藥品不良反應救濟基金和補償制度

都知道是藥三分毒，藥物的主要治療作用和副作用是同時兼備的。患者在服用或注射藥品后出現不良反應的情況并不少，但是由于藥物與所致不良反應之間的因果關系很難判斷，而且后果責任的承擔涉及到藥品生產企業、經營企業等眾多機構，增大了這類事件處理的難度。在“欣弗事件”中，最后的結果是出現99例不良事件，包括10例病患死亡。責任與賠償的問題不可避免，因此可以在未來向公眾開設藥品不良反應救濟基金會，成立責任分散機制，以減輕藥品不良反應給企業帶來的風險。

2.4加大藥物生產監管力度

中華人民共和國藥品管理法第71條規定：國家實行藥品不良反應報告制度，藥品生產企業、藥品經營企業和醫療機構必須經常考察本單位所生產、經營、使用的藥品質量、療效和反應，發現可能與用藥有關的嚴重不良反應，必須及時向當地省、自治區、直轄市人民政府藥品監督管理部門和衛生行政部門報告[3]。“欣弗事件”發生后，迅速成為了各界關注的焦點，之后各省市關于克林霉素磷酸酯不良反應的報道才紛紛挖掘出來，而之前卻很少有相關報道。要擔負藥品不良反應報告的監督責任，相關監管機構以及其附屬事業單位應在網絡上建立藥品不良反應監督控制網絡，并在全國范圍內都有效，以此來完善藥品不良反應以及嚴重事態信息的系統，通過全面、及時、真實完整地公開相關信息來維護公眾的知情權。同時還可通過及時公布藥物的基本信息來對藥物進行監管，如在抽檢藥物之后，定期向社會抽檢結果，如有發現不合格產品，則應及時向大眾曝光。健全我國藥品不良反應病例報告、調查以及處理的工作機制，做到及時公布藥品的不良反應現象和救助辦法，保障患者的用藥安全。相關監管部門要做到規范配送企業的選擇標準，加強基本藥物使用的質量監管，強化基本藥物流通監管，并綜合運用多種行政監管工具[4]。

3.結語

綜上所述，“欣弗事件”讓我們更加清晰地認識到了藥物質量管理的重要性。提高制藥廠以及醫院等藥品的質量管理水平，堅持科學和高效原則，為大眾提供放心藥品已是刻不容緩。但是提高藥品的質量管理水平并不是一蹴而就的，需要多方面人力物力的投人與配合，嚴格把守質量管理和監督體系的每個環節，調動員工的主動性，從而確保藥品的質量。相關文件指出，藥物生產部門要控制藥品的安全系數和有效性，并在供應藥品時要做到充足和及時。只有通過藥品監督部門、藥品生產企業、藥品經營企業和醫療機構以及公眾和媒體監督的共同努力下，才能形成多方位綜合監管，從而有效控制藥品質量，保障藥品安全。

參考文獻

[1]焦艷玲.藥品不良反應案件法律適用的困境與出路[J].法律適用，2013，3（5）：14.

[2]黨竹琴.從一起案例談藥品不良反應的相關問題[J].現代生物醫學進展，2012，6（9）：31.

[3]龍瑩，趙雪麗.論政府對藥品的監管制度和法律保障[J].黑龍江科技信息，2013，4（8）：17.

[4]宋華琳.美國藥品審評質量管理規范評介[J].藥學進展，2012，9（06）：78-79.

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本論文以吉林交通職業技術學院航空服務專業為例討論校企合作的意義，應用英語（航空服務方向）專業始建于2011年，2012年調整為航空服務專業，并開始招生，目前已有三屆畢業生，在校學生人數260人。

一、航空服務專業校企合作的應用前景

航空服務專業主要學習民航概論、航空市場營銷、機場服務概論、航空運輸地理、航空服務禮儀概論、民航安全與應急處理、民航服務心理學、民航專業英語、航空服務技能培訓等課程。航空服務專業主要培養有靈活的協調和應變能力，能熟練掌握民航服務理論和基本技能，適應民航企業發展需要，能從事國內外民航服務的復合型、技能型、應用型高級航空人才。我國正處于從“民航大國”向民航強國的偉大轉變過程中。中國航空運輸業在全球的排名已躍升至世界第三位。到2020年，隨著中國經濟的快速發展，中國航空運輸業年均增長速度將保持10%左右，每百萬平方公里擁有機場數量將大幅度增加，航班密度、旅客客運量等各項指標都將快速增長，中國將成為亞太地區乃至全球范圍內最重要的航空市場。民航業的高速發展，對民航專業服務與管理人才的需求量也將大大增加。

1.1 航空服務專業就業前景

從國際國內現有薪資水平看，國內主流航空公司優秀空乘人員平均年薪在10萬人民幣以上，同時因其專業性和供應不足，其職業穩定性得到保證。我國正處于從“民航大國”向民航強國的偉大轉變過程中。由此預測到2010年中國至少需要新增加40000多名空乘服務人員崗位，民航空乘服務人員隊伍將超過25萬，規模將擴大5倍。整個航空業自身也將演變成一個集民航管理，機場物流，機械機務，航空氣象，地面服務，流程簽派，航空營銷，票務銷售多元化復式行業。

1.2 航空服務專業就業方向

航空服務專業學生主要面向國內外各大航空公司、地方航空公司、民營航空公司、外航服務公司、各大機場，大中型企、事業單位。也可以在高星級賓館、飯店和旅行社從事飯店服務、導游服務及管理工作，在各大航空公司、C場從事航空服務和管理等方面的工作，也可以在電信、移動通訊、金融服務等行業及其它各類涉外企事業單位從事高級文秘、公關營銷和管理等工作。

二、航空服務專業校企合作的實踐

2012年12月與東方領航投資管理有限公司進行校企合作簽約，建立“吉林交通職業技術學院應用外國語分院航空服務專業訂單式培養班”，校企優勢互補，合作育人，合作就業。2013年5月與南方航空公司吉林分公司簽定了校企合作協議，建立了學生實習就業基地，并成立航空服務專業建設指導委員會，聘請王雪雁經理為我分院航空服務專業建設顧問。2016年3月29日與南航吉林分公司的實習基地協議續簽三年，并對校企雙方推進培訓能力、人才培養方案修訂、實習生留用及南航企業文化融入校園等話題進行了深入座談交流。

三、航空服務專業校企合作模式

與企業共同制訂了人才培養方案。制定了“3+1+2”的教學模式，既“1-3學期”在本校學習專業基礎課， “第四學期”在南航長春龍嘉機場頂崗實習，“5-6學期”在校企合作方東方領航投資管理有限公司學習專業課及實習就業。校內教學，以理論課為主，輔之以實驗、實訓等實踐性教學環節；學生在企業的一年以頂崗實習為主，同時學習部分專業課，結合實習經歷選擇畢業設計題目，在學校、企業指導教師的共同指導下完成畢業設計。此模式強調的是對學生綜合素質、動力能力和解決實際問題能力的培養。其實質是由校企兩個育人主體在校企兩個育人環境中培育學生做人、做事的本領，目的是使高等職業教育培養的人才能夠滿足市場的需要。“3+1+2”人才培養模式的局限性在于，學校很難幫助學生聯系到合適的企業能接納這么多學生，學生自己也很難找到合適的實習崗位，為學生提供頂崗實習的單位也很少，使1年在企業的實習流于形式，起不到預期的效果。

四、航空服務專業校企合作成效

2013年6月，應用外國語分院送第一批即2011級32名學生赴長春龍嘉機場南航開始為期6個月頂崗實習。在此之前，南航派14名專職教員及實操教師對這批學生進行了一個月包括民航運輸基礎、行查業務、服務禮儀、企業文化等崗前綜合培訓。解決了航空類課程講授和師資培訓、職業資格證書考取等新建專業所存在的問題，建立了航空服務專業的實習就業基地，保障了新建專業學生的實習和就業。

4.1 航空服務專業招生/實習/就業一覽表

4.2 校企合作對教師的培訓

2013年8月―2015年8月，我院連續派出10名教師前往河北省民航干部管理學院進行各專業課師資訓，如《民航英語》，《民航法律法規》，《民航播音》等。2015年1月我院派萬琳老師到長春龍嘉機場南航分公司為期一學期的專職指導教師。

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摘要：禮儀是最基本的行為道德規范，它是道德的外在表現，而道德則是禮儀的靈魂，對人們的社會行為具有約束作用。讀者求知的重要場所就是圖書館，在圖書館這種服務性很強的職業里提出禮儀服務是相當重要的。

中圖分類號：G252文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2013）03-0098-03

禮儀，就像空氣一樣在生活中無處不在，各行各業都要講究禮儀，每個人都需要尊重，每個場合都需要注重禮儀。正確的運用禮儀會收到事半功倍的效果，正確的運用禮儀會增加交往的信心。圖書館是服務性很強的行業，正確地運用文明禮儀，在工作中顯得尤為重要。圖書館員只有不斷地學習禮儀知識、業務知識，提高自身的修養，才能提高自身的服務能力，增強圖書館在行業的競爭力。

1加強圖書館員職業道德建設

加強職業道德建設，對于提高圖書館員的道德修養，提高圖書館的服務水準有著重要的意義。每位從業人員無論從事何種職業，在工作中都要遵守職業道德，如教師要有師德，醫生要有醫德。那么，圖書館工作人員就要遵守“讀者第一，服務第一”的職業道德。社會上各行各業的人都是圖書館的服務對象，政府也是通過向圖書館等公益性的服務窗口加大力度投入資金，來體現對納稅人的回報和關心，而圖書館員的服務態度和服務質量也正和這種回報與關心息息相關。目前，圖書館職業道德建設方面還有很多問題有待于解決，比如服務不規范、主動差、館員與讀者溝通少等等問題。以上這些問題如不能夠有效解決，就有可能影響圖書館在讀者心目中的形象，影響到圖書館的職業道德狀況，從而關系到圖書館事業的成敗。圖書館的職業道德狀況是通過每位館員的職業道德素養表現出來的，每位館員都代表著圖書館的整體形象，所以提高個人修養也就是維護了圖書館的整體形象。職業道德修養是一種律己的行為，關鍵在于自我提高，任何一位從業人員職業道德素質的提高，一方面靠制約即社會的培養和組織的教育，另一方面靠自我提高，兩個方面缺一不可。加強圖書館員職業道德修養，直接影響著圖書館的社會效益和美譽度，是促進圖書館發展的必不可少的重要條件。

2圖書館員的文明禮儀

21圖書館文明禮儀的重要性

禮儀是最基本的行為道德規范，它是道德的外在表現，而道德則是禮儀的靈魂，對人們的社會行為具有約束作用。讀者求知的重要場所就是圖書館，在圖書館這種服務性很強的職業里提出禮儀服務是相當重要的。圖書館員的服務不同于其他行業的服務工作，它的服務內容是“精神食糧”，服務的群體是求知者。圖書館員應提供的是優質的服務，要求工作人員的服務講究藝術性，同時圖書館員的形象、言語、儀表、行為、舉止，對讀者都是一種無形而有力的影響。普及、推廣館員的文明禮儀有很多方面的重要意義：①有利于提高館員的個人修養。②更好地對讀者表示尊重。③進一步提升服務水平和質量。④塑造和維護圖書館的整體形象。因此，注重禮儀對圖書館員來說非常重要。

22圖書館員在具體方面體現禮儀

培根說：“行為舉止是心靈的外衣”。職業道德不僅是內在的素養，同時也是一個人外在形象的塑造，包括儀容儀表的禮儀、行為禮儀、語言禮儀等各個方面。在長期的文明服務過程中，館員也積累了不少的工作經驗，但由于缺乏對員工站姿、坐姿的訓練，著裝、服飾的要求，服務過程中難免會缺少一點兒朝氣。

221館員儀容、儀表、儀態的禮儀

儀容禮儀要求工作人員在修飾維護個人禮儀時應注意面部整潔。女同志上班著淡妝，頭發梳理干凈。男同志不能留長發，鞋面干凈整潔。館員在工作時應遵守的儀容禮儀原則大致有四點：簡潔、莊重、淡雅和避短。儀表禮儀也就是我們說的服飾禮儀，為了尊重服務的對象，同時也為了工作的需要，工作人員的服飾應與本身的崗位相適應。重視自己的服飾、服飾的統一與得體可以體現單位的整體精神面貌和形象，也有助于提高館員的綜合素質。

儀態禮儀要求男女工作人員基本站姿的標準做法是：①兩眼平視，略提高15度。②兩肩下垂、挺胸抬頭、腰部直立。③兩腿立正并攏、兩腳抓地，重心在后腳掌。在站姿方面男女工作人員略有差別：男工作人員站立時雙腳可以叉開，大致與肩膀同寬，給人一種“威”的壯美感。女工作人員雙腳可以以一條腿為中心的前提下稍微叉開，給人一種“柔”的優美感。走路時應該自如矯健、昂頭挺胸、收腹平視，頭要正、頸要直，兩肩自然下垂，兩臂前后自然擺動。坐下時要輕輕入座，至少坐滿椅面的三分之二，后背輕靠椅背，女士雙膝自然并攏（男士可略分開）。對面談話時，身體要稍向前傾，表示對對方的尊重。如果長時間坐立，可將兩叉重疊，但要注意將腿向回收。

222語言禮儀

館員在同讀者接觸的過程中，始終離不開雙方的語言交流，館員語言的運用既能體現自己的服務水平，又與單位的整體形象密切相關。語言禮儀是指在使用語言時應表現出良好的文化修養，館員在具體工作時，在文明用語方面應遵循一些基本禮儀規范。首先，要稱呼得當，應從四個方面入手：①區分對象。②照顧習慣。③有主有次。④嚴防犯忌。其次，語言要標準、柔和，使用標準的普通話，不能用方言。最后，要用詞文雅，應注意切實有用，切忌詞不達意。在實際的工作中，工作人員要把十字文明用語“請、你好、謝謝、對不起、再見”運用到工作當中。例如在接待讀者時，經常會有讀者問“有沒有某某書，我怎么找不到”。工作人員應耐心地回答“有”或“沒有”。“有”這本書就應該告訴讀者“您好，這本書在某某地方，請您到那邊就可以找到”；沒有這本書時應回答“很抱歉，這本書剛借出去，您可以看看這類書可不可以”。當讀者問到其他的問題解決不了時，可以婉轉地說“對不起，請把聯系方式留下，有結果我馬上通知你”。當讀者在開架閱覽室找不到自己要的書刊時，工作人員應主動迎上前去幫讀者找到這本書。圖書館工作人員熱情周到、文明禮貌的服務都是通過具體的語言和行為表達出來的。語言是門藝術，圖書館工作人員在與讀者交流時應當有問必答、隨聽隨答、不失尊敬。在接待讀者過程中應做到積極、主動、熱情、親切，從而體現出“讀者第一”的服務準則。

3微笑服務在讀者服務中的作用

服務態度中最基本的標準是微笑，也是服務態度良好的表現形式。微笑服務已成為商家的經營之道和獲勝的法寶。世界著名管理集團如喜來登、希爾頓、假日等都有著共同的經驗即服務金鑰匙——“微笑”。顯而易見，微笑在服務中有著不可忽略的作用。微笑服務是讀者服務的需求，如果圖書館工作人員能在服務的整個過程中運用微笑，那么讀者就有被尊重、受歡迎的感覺。微笑服務能使讀者感受到工作人員的親和力，從而拉近讀者與圖書館的距離，創造良好的閱讀氛圍，便于與讀者更深層次地交流和溝通。微笑在服務過程中被稱為“無聲語言”，在某種程度上微笑可以起到此時無聲勝有聲的作用。工作人員的微笑可以表示對讀者的真誠、理解等等，一位有知識、有文化、講禮儀的圖書館工作人員一定是尊重讀者的。無論工作人員的心情如何，情緒好壞都不應帶到工作中，始終微笑面對每一位讀者。堅持微笑服務，也是個人良好禮儀修養的外在體現。

真誠的微笑服務關系到圖書館形象的樹立，也與圖書館的服務質量息息相關。所以，要掌握職業微笑的技巧。什么是職業微笑？指的是笑時只露八顆牙齒。職業微笑可以通過咬一只筷子進行練習，也可以對著鏡子，兩唇角微向上翹，找到最佳的微笑尺度。

微笑服務其實是一種職業的自覺意識、飽滿的敬業精神、熱愛本職工作的表現。作為在窗口工作的一線人員，要熱愛圖書館事業，牢固樹立“讀者第一、服務至上”的理念。當工作人員心中有了讀者時，自然而然見到讀者便會笑口常開。工作人員應通過一定的專業訓練掌握好微笑的職業技巧，時刻注意塑造自我形象，用由衷的微笑來面對工作、面對讀者。

4禮儀培訓的重要性

沒有不好的企業，也沒有不好的員工，只有不完善的管理與培訓。每一位工作人員，原本都是晶瑩如玉的米粒，通過禮儀的培訓可以去除谷殼，重新綻放自己的光彩。加強禮儀培訓是工作的需要。圖書館是服務性很強的行業，圖書館員禮儀的培訓就顯得非常的必要。圖書館的工作人員是精神文明的傳播者，館員的言談舉止直接對讀者造成影響。通過系統專業的禮儀培訓，可以提升館員的服務質量和提高服務水平，同時，讓讀者走進圖書館就能感受到文明的氣息。

5圖書館團體禮儀

51文明服務，尊重讀者

圖書館的服務對象是廣大讀者，工作的核心就是為讀者服務。真誠地對待讀者，主動熱情的文明禮儀服務是對讀者的最大尊重。館員的優質服務直接影響到圖書館的聲譽。

52善于學習，鉆研業務

這是圖書館提供文明優質服務的重要保證。在當今信息不斷更新的時代，要提高服務的質量，就要不斷充實自己，善于學習，提高自己的業務水平，只有這樣才能做優秀的信息導航員，才能使圖書館的文獻資源得到有效的利用和開發，創造更好的社會效益。

53通力合作，相互幫助

圖書館事業是人民大眾的事業，是集體的事業，這就要求在實際工作中個人與個人之間相互配合，部門與部門之間相互協調。團結合作，以集體利益為重，形成一個戰斗力強、凝聚力強的優秀團隊。

6結語

圖書館的根本任務是為讀者服務，強化文明禮儀的重要性正是更好地為讀者服務。通過禮儀的培訓，使館員規范自身的行為、提升自身素質、提高服務能力。禮儀已經表現為一種職業素質、職業能力、職業技能，甚至是關乎職業生涯規劃中職業發展的一部分。對于圖書館來說，禮儀是圖書館形象、文化、館員素質的綜合體現，只有做好應有的禮儀，才能使圖書館有一個更好的發展前景。

綜上所述，文明禮儀是傳承文明的需要，是時展的需要。在注重塑造自身的素質形象的同時，將禮儀升華為素質教育，在平時的讀者接待工作中應真正地做到“注重細節、追求完美”，努力做好每一件事。圖書館作為一個窗口單位，館員的個人素質直接影響著圖書館的整體形象。所以，在職業活動中要自覺運用文明禮儀，加強館員的職業修養建設，更好地服務于廣大讀者。

參考文獻：

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[3]成瑤從言談細節談高校圖書館流通環節服務禮儀[J]現代企業教育，2010（8）

篇5

臨江市幼兒園 趙慧

通過觀看了金正昆教授的《服務禮儀》后，讓我感受頗深，我進一步認識到加強文明禮儀的重要性和必要性，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認識和模糊觀念。服務禮儀是指服務行業的從業人員應具備的基本素質和應遵守的行為規范，是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對自己所服務的對象表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。良好的禮儀可以贏得陌生人的友善，贏得朋友的關心，贏得同事的尊重。

學習服務禮儀，其實是會讓人受益終身的一件事情。因為沒有哪一項工作是不需要接觸外界的，也沒有哪一份職業是不用和人打交道的。每當我看見或得到文雅得體的禮儀時，心中就會有敬重的感覺。通過學習，知道了禮儀是一個人綜合素質的體現，是一個人內在素質與儀表特點的和諧之美、綜合之美、完善之美，更代表一種深刻的道德指引。任何學習都不能是走過場，只要用心，任何學習都會有所收獲。學習也不是單純理論知識的積累，更是要運用到工作實踐中去。如果說原本我還很自信自己一直做得都還算不錯的話，通過學習我才知道什么是差距。差距不僅僅體現在理論高度的欠缺，更多的還是體現在日常工作中的不足。查找自已平時的工作我感覺有很多地方都做得不夠到位，工作中有多少微笑的面孔是源于內心，有多少文明的用語是發自肺腑，有多少回能夠把過往的司機當作自己的親人去看待。僅僅是為了應付領導的檢查而格式化的去進行，而這些平時被忽略的問題造成的負面影響似乎又是我們所難以想像的。“以人為本，以車為本”的服務理念究竟在我的服務中體現了多少呢？一想到如何把自己的本職工作做得力求完美，我就想起領導在一次講話中提出的“嚴、實、細、恒”這四個字。引申這四個字，我自己認為就是嚴肅紀律，實事求是，細致入微，堅持不懈。作為一個工作在一線的值班站長，每天都有可能遇到意想不到的突發事件，每天都有可能接觸不同層次不同修養成的人。如何掌握政策的原則性和靈活性是至關重要的，如何在平時的工作中積累經驗又能務實創新是不可或缺的，如何同形形不同階層的人正確處理好關系也是必不可少的。

因此要加強對中小學生不良品德的矯正。中小學生的教育關系著大學生的品德，對中小學生的教育好壞直接影響了大學生世界觀、人生觀和價值觀。對中小學生品德不良的矯正意義重大。根據心理學專家的實踐經驗，概括出了品德不良行為的轉化需要經歷三個階段，即：醒悟、轉變和自新。

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通過對學生的問卷調查進行分析后我們發現，同學們對自身的禮儀素質關注度普遍較高，其中非常關注的占58．03%，較關注的占39．61%，95．39%的同學認為禮儀學習對將來的就業有幫助。實習學生對自身禮儀素質關注度，非常關注的比例高于平均數達到占62．53%，說明實習期間學生受企業和社會的影響逐步意識到禮儀的重要性。同學們在校園基本能夠遵守日常行為禮儀，主要表現為:75．66%的同學認為學生不應該像社會上的人，應該保持學生本色，不染發、蓄長發、帶夸張的配飾、穿奇裝異服;52．63%的同學反感個別學生在大庭廣眾下的親密行為;90．26%的同學在食堂就餐打完飯或是刷完卡后會說聲“謝謝”76．97%的同學在食堂會自覺的排隊打飯;85．53%的同學在圖書館、教學樓等公共場合會注意小聲說話。通過對企業的走訪我們了解到，用人單位對員工綜合素質的要求日益提升，特別是服務類企業更注重日常禮儀規范和行為習慣，希望學校能為其提供具有專業禮儀知識并接受過系統訓練的高素質人才。

二、課程設計建議

(一)職業學校學生禮儀素質培養的原則

(1)以學生禮儀技能培養為主要目標:要求學生能夠掌握個人形象禮儀，提高個人修養;學會并能靈活運用日常交際禮儀，展示個人交際魅力，贏得良好的人際關系:學習職場禮儀規范;了解基本的家庭禮儀;掌握中國傳統禮儀文化并能將禮儀學習和傳統文化的傳承相結合，全面提升綜合素質。

(2)與不同職業崗位要求相結合:在內容選取上，應本著實用、適用、夠用的原則，實現與職業資格證書獲取的有效融合。借鑒相關職業對禮儀知識和技能的要求，在內容的構建上盡量向職業資格考試對禮儀的要求靠攏，為學生獲取雙證書(學歷證書和職業資格證書)和到相關崗位就業提供便利。

(二)禮儀素質培養內容

依據禮儀技能培養目標及相關崗位對禮儀的要求，職業學校禮儀素質的培養可設置以下幾方面的內容:個人基本禮儀、日常交際禮儀、職場交際禮儀、家庭禮儀和社交禮儀。教師在進行知識傳授過程中可增加傳統禮儀知識，同時為適應不同職業崗位對禮儀素質的要求，教師在授課過程中對職業禮儀的講授應有所側重。四、職業學校學生禮儀素質培養的途徑

(1)夯實課堂理論基礎教學課堂教學是系統地培養學生禮儀素質的有效方式。職業學校可以根據專業的要求將禮儀課程設置為選修課或必修課，通過課堂禮儀規范和知識的學習，幫助學生掌握基本的行為規范，了解人際交往過程中需要注意的行為細節，培養學生的社會適應能力，形成健康的交際心理，為營造良好的交際環境和發展空間打下基礎。

(2)運用多媒體教學加深學生對知識理解并能夠靈活運用?禮儀課的特點是實踐性強，僅靠教師口頭敘述和演示達不到應有的教學效果。現代多媒體手段的靈活運用可以有效地融文字、圖形、圖像、動畫、音頻和交互式網絡為一體，充分調動學生學習的積極性，增加課堂容量，減少教學示范中的不規范因素，使教學效果得到提高。在條件允許的情況下，可以采用現場錄制，制作微視頻的方式將學生身邊的真人真事進行展示，通過現場互動的形式提高學生對禮儀學習重要性的認識，并能主動的把禮儀規范融入到自己的日常學習和生活中去。

(3)轉變傳統教學模式，提高學生學習主動性在教學模式上，較為傳統的模式是以教師為主體，以教室為中心，以知識灌輸為基本方式，“教”始終是整個課堂活動的中心。這種教學模式很難適應現代中職學生的要求，容易導致教師照本宣科、學生無所事事、課堂教學效果差的現象，特別是禮儀這類實踐性較強的課程，在掌握了基本的理論知識后重點在于實踐能力的提升，否則學生很難在工作中靈活運用所學的知識。根據課程特點和學生的實際情況，遵循現代教育教學改革要求，應將課堂上的“要我學”轉變為“我要學”，給予學生高度的信任，使其成為教學的主體，變為課堂的主角，我們可以根據學生實際情況適當開展“微課堂”和“翻轉課堂”等新型教學模式，讓學生在教中學，在學中做，在做中學。

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關鍵詞：高職大學生 禮儀素質 現狀 對策

海南建設國際旅游島需要大力推進禮貌禮儀建設，2009年8月24日南海網《大力推進禮貌禮儀建設，進一步優化國際旅游島建設的社會軟環境》一文中認為，“禮貌禮儀是海南省建設國際旅游島中的道德建設的需要。只有開展禮貌禮儀培訓和教育，才能使本省全體公民成為知禮儀、懂禮節的文明公民，才能構建充滿友愛、真誠、理解、互助的溫馨和諧社會”。當好文明東道主，塑造良好的職業形象，共建國際旅游島，人人有責。基于此，為深入了解海南高職大學生禮儀素質現狀，找出對策，我們組織了本次調研活動。

一、調研對象與方法

本次調研選取了海口、文昌、三亞等地的5所高職院校作為調查對象，精心設計了《高職大學生禮儀修養調查問卷》，共發放調查問卷500份，回收有效問卷480份，有效率為96%。此外，隨機對調查對象中的20位進行了深度訪談。本次調研結構與海南高職院校大學生的特點基本吻合，具有典型的代表性和普遍性。

二、調研結果與分析

（一）從學生對禮儀的認知情況來看，大部分學生都認識到了禮儀的重要性，但對禮儀知識的掌握還有待提高

在對不同年級的約300名同學進行調查時，問及“你認為禮儀在海南國際旅游島建設以及個人發展中重要嗎？”時，65%的同學認為特別重要，個人的成功離不開良好的禮儀修養；20%的學生認為比較重要，但不具有關鍵性的影響；10%的學生認為一般，覺得禮儀素養作用不大；5%的學生認為不重要，認為禮儀是繁文縟節。從上述數據可以看出，高職學生對禮儀的重要性認知雖存在差距，但大部分同學已經認識到禮儀修養在現實生活中的重要性。

在回答“大學校園里學生的失禮現象普遍嗎”這一問題時，85%的同學都認為非常普遍。在問及“你是否了解掌握具體的禮儀規范”這一問題時，肯定回答的只占45%，還有大部分表示對許多禮儀知識都是一知半解。

（二）從學生對禮儀知識的運用情況來看，高職大學生的禮儀素養并不盡如人意，“不知禮、不守禮、不尚禮”的現象比較普遍

知名禮儀專家金正昆老師指出，“教養體現于細節，細節展示素質，細節決定成敗”。是否尊敬師長、是否遵守紀律、是否儀表得體、是否誠實守信等這些細節在一定程度上可以反映出一個人的基本素質。

從本次調研的數據來看，高職大學生的禮儀素養缺失比較嚴重，有32%的同學在教室、圖書館等公共場合高談闊論，隨意接聽電話；40%左右的同學在食堂就餐時不排隊、乘坐公交車時不會主動讓座；38%的同學儀表不得體，盲目追求“個性”，穿著暴露、發型奇特、穿拖鞋出入教室圖書館等地十分普遍。另外，高職大學生自我約束與管理的能力也有待加強，46%左右的學生上課遲到、曠課、課堂上說笑、玩手機、看小說、睡覺等。上課“三無”情況也比較多，很多同學一無課本；二無筆；三無筆記本。25%左右的學生不能遵守作息時間，晚上十二點以后還在宿舍上網、打游戲、聊天、甚至煲電話粥，影響了其他同學的休息。15%左右的大學生情侶在校園內舉止欠妥，摟摟抱抱、過分親昵，不符合大學生的形象要求。許多學校的教學樓寫著“禁止攜帶食物進教室”等標語，但超過四成的教室里食品垃圾隨意丟棄在桌子上或地上，必須有專人負責打掃才能保持衛生。

（三）從學生對日常交往禮儀的掌握來看，大學生基本的社交禮儀知識比較欠缺，從而影響他們的人際交往和個人發展

本次調研，我們設計了一些具體的禮儀常識問答，了解學生對禮儀知識的掌握程度。比如在回答“上級與下級握手時，應該誰先伸手”時，55%的學生表示“下級先伸手”，30%表示“上級先伸手”，15%表示“o所謂”。問及“兩粒扣的西裝應該怎么扣”時，40%的學生認為“扣上面一粒”，50%認為“扣下面一粒”，10%認為“全扣”。 由此看出，很多學生對于握手、著裝、交換名片等日常交往禮儀常識都沒有很好掌握，就更談不上對禮儀的深層次把握了。

（四）從學校禮儀教育開展情況來看，大多數學校的禮儀教育還流于形式，不夠普及，師資力量亦有待加強

通過調查，某高職院校有30多個專業，但將禮儀課程納入人才培養方案并實際開設的僅有8個專業，其中，將禮儀課程設為必修課的只有旅游類專業和文秘專業，其他專業只是作為限選課開設。一些學校雖開設了禮儀類選修課，如“社交禮儀”、“職場禮儀”等課程，但受開班數量、選課人數的限制，很多同學只能望課興嘆，沒有機會選修。其他幾所高職院校禮儀課程的開課率也很低。調查中，大部分學生表達了希望通過多種途徑尤其是課堂學習來掌握禮儀知識。

調研組還發現，高職院校禮儀課程的教師多是從其他專業轉過來的，缺乏專門的禮儀培訓，教學內容比較隨意。

三、對策與建議

通過調查與訪談，筆者找出了問題癥結所在，并提出了以下對策：

（一）發揮禮儀教育的功效，傳遞正能量

高職大學生群體普遍具有以下特點：自信心不足、紀律性較差、缺乏學習動力等，禮儀教育在一定程度上有助于解決這些問題。針對不同學生能夠起到“雪中送炭”或者“錦上添花”的作用，給學生傳遞正能量。通過課堂禮儀教育和日常養成教育，幫助學生塑造良好的個人形象，增強自信心；通過規范的教學與實踐，使學生深刻領悟禮的內涵――“敬”，加強自我約束與管理；讓學生掌握日常交往禮儀與技巧，使學生感受到交往的魅力，建立良好的人際關系；讓學生掌握職場禮儀技巧，使學生順利打開就業之門。

（二）普及禮儀教學，將禮儀教育常態化

明禮儀修養是現代人必備的基本素質，高職院校要轉變教學理念，將禮儀課程納入人才培養方案，作為必修課開設。高職院校可根據專業的不同，設置不同種類的禮儀類課程，比如“旅游服務禮儀”、“秘書禮儀”、“商務禮儀”、“公關禮儀”、“社交禮儀”等。合理安排講授與實踐相關禮儀知識，提高學生對禮儀重要性的認識，激發學生學習禮儀、踐行禮儀的興趣。在教學實施過程中要大力進行改革，重視實踐教學，運用靈活多樣的教學方法，禮儀教育的最終目的還是要落實在行動上。當然，除了開設禮儀必修課之外，各高職院校還要建立禮儀教育的長效機制，將禮儀教育與專業教育相結合，加強監督與管理。

（三）建設優良的校園禮儀文化，營造良好的禮儀氛圍

良好的校園文化是一種潛移默化的隱形課程，學校應該經常開展內容豐富、形式多樣的校園禮儀活動，營造良好的禮儀氛圍。比如設立禮儀宣傳欄，普及禮儀知識。開展禮儀宿舍及教室設計比賽、禮儀知識競賽、禮儀操比賽、主題演講、辯論賽、禮儀情景劇表演等活動。發動師生開展“校園十大不文明現象”征集活動，使大家關心身邊人及自身的失禮行為，從而引發重視。評選各個班級的禮儀標兵，發揮榜樣的力量。許多學校成立了禮儀社團或校園禮儀模特隊，成為校園里一道亮麗的風景線，參與的禮儀服務活動從校園內拓展到校園外，為海口車展、博鰲亞洲論壇等活動提供禮儀服務，并獲得相關單位的一致好評。學生通過參與校園內外的禮儀活動，展示當代大學生的禮儀風范。

（四）提高教師的禮儀素養，強化其身教作用

所謂“德高為師、身正為范”，教師應加強自身修養，將言傳和身教有效結合，成為學生學習的榜樣。得體的著裝、優雅的舉止、善意的微笑、良好的教學方法、和諧的師生關系都能直觀形象地讓學生理解禮的內涵。

專業的師資力量也是禮儀教育中不可或缺的，高職院校應大力加強師資隊伍建設。給教師創造學習和培訓的機會，結合日常教學需要選派教師接受系統而專業的禮儀培訓，打造一支專業知識扎實、實操技能過硬的優秀禮儀師資隊伍。此外，還應加強禮儀實訓室建設，為禮儀教學提供必要的設施和條件。

（五）發揮網絡平臺的教育優勢，實現信息共享

禮儀文化源遠流長，內涵豐富。建設網絡課程，可以使學生在課堂外進一步學習禮儀知識。一些高職院校已將“社交禮儀”、“旅游服務禮儀”等課程建設為院級精品課程，將課程資料上傳至網絡共享，師生課外通過網絡平臺進一步交流。另外，一些學校還引進了慕課、微課等，使本院師生有機會向國內其他院校的優秀禮儀教師學習。

四、結語

禮儀是人生旅途中的必修課，“不學禮、無以立”，當代高職大學生要不斷提升自我修養，成為“學禮、知禮、守禮”之人，塑造出良好的個人形象，以適應社會發展對人才的要求。高職院校應高度重視學生的禮儀教育，提升學生的綜合素質，為社會培養集扎實的專業技能與良好的禮儀修養于一身的合格人才。

參考文獻

[1] 周媛媛.大學生禮儀教育需求調查及分析[J].南京工程學院學報：社會科學版，2013（3）.

篇8

【關鍵詞】 　護理禮儀；教學方法；改進；措施

隨著醫學模式的轉變，護士不僅要為有病的人群服務，還要服務于健康人 群，工作圍也不僅限于生物學范疇，還縱深擴展到社會、心理領域，人們對護士角色的期望值越來越高，更希望能夠得到高質量的護理服務，而高質量的護理服務則必須與高素質的護理人員相匹配。因此，對護理專業學生的培養提出了新的智能結構要求。禮儀不僅成為代表醫院文化、促進醫院文化建設的重要組成部分，也是適應新的智能結構要求應運而生的一門重要課程。

1　護理禮儀概述

護理禮儀是一種職業禮儀，是護士職業形象的重要組成部分，是護士素質、修養、行為、氣質的綜合反映。在醫療與護理服務中，護理人員良好的護理禮儀及素養對提高醫療護理質量可以起到舉足輕重的作用。護理禮儀是一門以公共禮儀為基礎，研究護理過程中護士行為規范的綜合性應用 學科。通過學習，學生在掌握禮儀基本理論和公共禮儀規范的基礎上，全面掌握護士禮儀的理論與實踐體系，熟練掌握每一項護士禮儀并運用于護理臨床實踐中。

2　護士禮儀規范

2.1　儀表要求

護士在上班時要精神飽滿，衣帽整齊、清潔，必須佩戴胸卡，頭發全部盤起，不可過肩，不配戴首飾，提倡淡妝上崗，忌濃妝艷抹。護士在工作時應該提供微笑服務。這種微笑應是發 自內心的。無論您的生活、工作或者學習有多大的壓力和困惑，但是，只要戴上燕尾帽，穿上護士服，您的面容就要像天使一樣，充滿祥和、寧靜、自信與美麗，讓會講話的眼睛里流露出誠摯的笑意。

2.2　舉止要求

舉止應端莊大方，操作時動作要輕、靈巧、優雅，要求站有站相，坐有坐相，在與患者交談時，面部表情應親切、自然，雙眼平視對方，不可東張西望，對患者提出的問題要耐心解答，以表示對患者的關愛、尊重。工作時要做到四輕：說話輕，走路輕，開關門聲輕 ，治療操作輕。

2.3　文明用語要求

語言上要做到和氣，文雅，謙虛，工作中請字開頭，謝字結尾。在護理患者過程中要體現人文關懷，應根據不同的患者、病情 、年齡 、性別、職業、地位、文化背景等給患者一個合適的稱謂，以表示對患者的尊敬。做到“五聲”：患者入院有問候聲，患者不適有安慰聲，操作不成功有道歉聲，健康教育有解釋聲，釋工作耐心，護理服務細心。由于護理操作失敗給患者增加了痛苦，要說“對不起”，以表示歉意。

2.4　嫻熟的專業技術

患者患病后，既要忍受疾病的折磨，承擔精神壓力，還要忍受各種治療帶來的痛苦。所以，護士在進行各項護理操作時要為患者著想。操作時動作要輕柔、嫻熟，以減輕患者的痛苦和思想負擔，給患者以安全感。

3　護理禮儀教學改革措施

3.1　言傳身教 率先垂范

教師課堂上的言行舉止潛移默化的影響著學生，尤其是作為護理禮儀課程的教師，在平常的教學中必須要特別的注意自己的言行舉止。端莊的儀表、生動有趣的語言、淵博的知識必定會使教師在護生心目中樹立比較完美的形象，從而形成巨大的人格魅力吸引學生，讓學生喜愛老師，提高學生學習護理專業的積極性。

3.2　形式靈活，全員參與

3.2.1　充分利用多媒體教學設備教學

組織護生觀看 “護士禮儀規范”教學錄像以激發學生的學習興趣，體會臨床護理禮儀的應用。另外，還能將護生引入美的情景，讓護生對白衣天使這個職業產生美好的向往。

3.2.2　大膽模擬，情景教學

3.2.2.1　課堂上進行角色扮演。護生模仿教師課堂上的溝通情境參與。通過模仿訓練，讓學生意識到溝通的重要性，

3.2.2.2　教師設定一個具體病房情境，角色扮演開始前，要求幾名護生對相關的內容有一個大致的了解 ，在課前模擬排練，上課時角色扮演正式進行，在這個過程中，要求其他沒有進行角色扮演的護生將觀察到的禮儀與其中的溝通技巧分組討論，分析表演中的優點及不足，討論后糾正不足的地方，完善后，再進行糾正后的角色扮演。

3.2.2.3　教師列出多個病房常見的護患溝通情境。連續3年的情景教學實踐證明，學生非常熱衷于情景劇，并且通過這種教學方法充分調動學生的積極性，開發學生的想象力，促進學生的協作能力。

3.3　注重形體訓練 ，舉行護理禮儀大賽

把各班護生分組，進行形體、語言的訓練，訓練場地有多面鏡子，以便每位護生可以從各角度觀察到自己的禮儀舉止，及時糾正不良儀態。此外，我們十分重視學生禮儀素質的培養，每學年都隆重舉行護理禮儀大賽，各個年級的護生都踴躍報名參加，經過多番選拔后產生最后參賽選手，在選拔過程中無形又促使護生鍛煉加強了護理禮儀的學習和訓練。

3.4　學以致用，結合實踐

禮儀課程理論的講授固然是必要的環節，但是理論在實際中的應用也是不應忽視的，我們鼓勵學生邊學邊用，在實踐中學習禮儀，倡導護生要牢記“身邊有禮儀”，時時刻刻注意禮儀的運用。日積月累，禮儀也就成了一種習慣、一種行為。我們鼓勵護生積極參加學院禮儀隊，注重實踐，多參與多鍛煉。據統計，我校2010級畢業生參加工作一年后，有81％的學生認為禮儀對自己的臨床工作有幫助。而89％的學生認為禮儀使自己的人際溝通更為容易，這也說明護理禮儀課程的實用性和重要性。

4　結束語

隨著社會的發展與進步，人們對護士形象的要求也越來越高。護理工作中所體現出的良好儀表風范，不但給他人留以端莊職業的印象，也折射出護士自身甚至整個醫院的精神面貌。因此，護理專業教師及學生自身必須注重求學階段對職業素質的培養，加強學習，為今后的工作打下良好基礎。

參考文獻

[1]劉桂英．護理禮儀 [M]．北京：人民衛生出版社，2007．

[2]賈啟艾．護理文化 [M]．北京：人民衛生 出版社，2006．

篇9

邢麗萍

近一段時間，一直在參與市殯儀館組織的殯葬禮儀服務的培訓學習，說起來，殯葬服務工作中，女性員工確實少見，難怪公公婆婆說，這丫頭膽子真不小，而我即將投入的就是這樣一份工作。其實，我知道，殯葬工作并不簡單，要求很高，是一項需要認真嚴肅對待的神圣工作。通過學習培訓，我對殯葬工作有了更深刻的理解，認識上得到更大的提高。先將學習體會匯報如下：

首先，殯葬工作是一個服務性質的工作。所謂的服務，就是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。作為一名殯葬服務工作者，首先要明白殯葬服務的工作理念。中國是一個歷史悠久的文明古國，每個不同歷史時期的喪葬禮俗不盡相同，經過幾千年漫長的積淀和發展，形成了一整套復雜的喪葬禮俗，殯葬是社會活動的一個重要組成部分，與人民群眾生老病死密切相關，對社會文明進步產生著不可忽視的影響。殯葬既是傳承文化的載體，又是封建迷信、陳規陋俗賴以生存的土壤。它可以從一個側面揭示不同歷史時期的社會特點和不同階層人物的追求及向往。由此可見，殯葬工作的重要性不容小視。對殯葬工作的服務對象，即喪戶，要反復強調其重要性。服務既然是一種讓客戶感到滿意的行為，那么確保優質的禮儀服務是長久成功的基礎。殯葬服務人員應始終恪守人道主義精神，視亡者如同類，視喪戶如親屬，承認死者的尊嚴，以虔誠的態度為死者服務。從這一角度來看，殯葬服務更能深入人的心靈深處，給人以心靈上的強烈的震撼力。因此，殯葬服務人員需要有更強的素質和服務意識，用“心”服務。

其次，殯葬工作的中心即是禮儀。禮儀是禮節和儀式的總稱。殯葬禮儀應遵從簡潔、平整、實用、真誠、高效、適度的原則，而在和諧社會指導下的殯葬禮儀又具有規范性和技巧性的特點。禮儀作為殯葬工作的核心，其作用不可小視。首先是促進了溝通，促進人們相互尊重，充分的尊重逝者，這也是殯葬工作的基礎。再就是倡導、教育人們遵守道德習俗。禮儀以一種道德習俗的方式對全社會的每一個人發揮維護社會正常秩序的教育作用。生老病死是在所難免的，如何讓逝者安息就成為必須要解決的問題，殯葬禮儀，讓逝者以一種體面的，尊重習俗的方式得到安息。這也是殯葬工作存在的意義。

再次，真正做好殯葬服務工作，應該落實到自身的實際工作中，具體應該做到如下幾點：

1.努力做到服務的周到細致。在收殮、整容化妝、防腐冷藏、殯儀悼念、火化、公墓或骨灰寄存乃至喪宴等一系列服務環節上，都始終保持嚴謹細致的工作作風，努力做到零失誤，從喪戶的角度出發，為喪戶提供人性化的服務，并盡力服務工作向前后作一定的擴展，對家屬予以安慰，心理輔導和喪事的善后服務。一切以喪戶為中心，以體現“以人為本”“人性化服務”的基本服務精神，實施全方位的服務。

2.努力做到服務的規范標準。殯葬服務的一言一行都有規可依，工作中一定做到得體入時，在儀態、行為及語言上做到服務的規范化，有效地避免因服務行為隨意而導致服務質量下降和事故的發生，讓喪戶產生信賴感和尊敬感。

3.用溫情暖化心靈。殯葬活動中，懷念、悲痛是喪戶情感釋懷的自然體現，殯葬服務工作者應本著人道主義的精神，充分地善待，、尊重逝者，以體現對生

命及人性的尊嚴，以尊重、同情的心態、體態和語言服務于喪戶，用溫情暖化心靈。對喪戶要態度親切、語言溫和、解說耐心、服務周到，對喪戶的要求盡力予以滿足。不能對喪戶的要求置之不理，更不能以不同的態度來對待身份地位不同的喪戶，做到一視同仁。

篇10

1.禮儀的定義

禮，禮之用，和為貴。儀，設儀立度，可以為法則。禮儀，是人與人之間溝通交流的規則，指人們在日常生活和交際場合下，使用恰當的行為，遵循各種禮節、禮貌、儀式的規矩進行社交的行為規范。禮儀分為禮節、禮貌、儀式三部分。

2．禮儀的作用

（1）弘揚民族傳統

華夏兒女，“華夏”不僅是一個地域名稱，還是一種精神文明。中華各族人民幾千年的生活創造、積累了一套具有民族特色的禮儀典制，反映了我國各民族的傳統美德與優良品質，體現了各民族的歷史文化特征。

（2）提高素質修養

“不學禮，無以立”，不學禮儀，無法在社會和家庭立足。人際交往中，禮儀是最基本的行為規范，反映了一個人的交際能力、應變能力、氣質與見識。所以，禮儀體現教養，通過禮儀學習與實踐運用，有助于提高個人素質修養和文明程度。

（3）完善優雅形象

個人形象是儀表、儀容、談吐、服飾、舉止、教養等的集合，禮儀在這些方面都有詳盡規范，因此，講究禮儀對個人職業生涯至關重要。學習禮儀、運用禮儀，有助于更規范地設計、維護自身形象，服務職業工作。

（4）改善人際關系

社會越發展，物質生活越豐富，人們的社交需要就越顯著，現代社會對人們的社交要求不斷更新換代。禮儀是一種信息傳遞手段，可以迅速地將對他人的尊重、友好準確表達，增進彼此的了解與信任。同時，對方在其中獲得了情感滿足，最終禮貌回敬，為雙方的支持與合作奠定基礎。禮儀幫助人們規范行為，使彼此更好地向對方表達自己的友好與意愿，促進行業發展與社會和諧。

（5）提升品牌效應

良好的企業形象是每家企業追求的目標，企業形象的塑造需要禮儀的支撐，它通過員工的儀表儀容、禮貌禮節、言行舉止等方面得以體現。如上海香格里拉酒店“亞洲式”親情服務體現了尊重備至、溫良謙恭、彬彬有禮、樂于助人和真誠質樸，令客人感到與眾不同且備受重視。

3.禮儀遵循的原則

（1）互相尊重原則

尊重是禮儀的情感基礎，交往者相互謙讓、友好相待、和睦共處。反之，不能相互尊重，人際關系就可能陷入惡性循環。

（2）真誠待人原則

禮儀中的真誠待人原則要求人們在交往過程中發自內心地尊重他人，并與實際行動相一致，誠心誠意對待他人，務必誠信無欺，言行一致，表里如一。

（3）自我約束原則

自我約束是禮儀的基礎和出發點，如果對自己沒有要求，言行不能一致，就無法做到遵守禮儀。

（4）行為適度原則

人際交往中存在不同類型的社交，需要溝通雙方善于把握情感尺度，注意感情、談吐、舉止的適度。

（5）寬容相待原則

寬容相待也就是與人為善，寬容是與人交往的較高境界，即容許他人保有行動和判斷的自由，對不同于自己的觀點容忍接受。人際交往中，寬容相待原則是創造和諧人際關系的法寶。

二、旅游類專業開設禮儀課程的重要性

1.增強高職旅游類專業學生的審美觀

笑臉迎人、待人和氣、熱心助人是旅游從業人員體現“美”的交流方式，因此內涵培養與氣質培養在高職旅游類專業教育體系中尤顯重要。當學生具備了審美能力，就能更好地樹立自身形象。因此，增強高職旅游類專業學生的審美觀十分重要。

2.提高高職旅游類專業學生的職業素養

首先，禮儀可以促進溝通，與客人、同事、領導之間的交流，在溝通過程中，獲得客人、同事、領導的理解，建立好服務、合作關系。其次，禮儀可以約束、規范行為，在旅游從業工作中，會有很多沖突、投訴事件，約束好自己的行為可以得到客人的尊重，彌補很多服務硬件的不足。

3.提高高職旅游類專業學生的職業道德

職業道德是員工在職業活動過程中逐漸總結積累出來的，它可以協調職業人周圍的種種關系，是提高旅游行業整體服務水平的重要基礎。旅游從業人員遵守禮儀是職業道德的基本要求，只有掌握了一定的禮儀規范，才能提高職業道德修養。現代旅游業是一個綜合性強、跨度大的服務性行業，將禮儀行為貫穿旅游活動的全過程，稱為旅游服務禮儀。每個行業、每個部門、每位員工都應該按照禮儀規范提供相應服務，若其中某個環節出現故障或者質量問題，都會影響接待服務形象和服務質量。

三、高職旅游類專業禮儀教育現狀

高職旅游類專業學生基本是獨生子女，他們開放、獨立、向往新事物，但學習能力、學習習慣較差，自制力、約束力不強。而高職旅游類專業的就業面向是對禮儀要求較高的游客群體。因此，分析現狀，提出改變現狀的措施是高職旅游類專業禮儀教育的當務之急。

1.學生缺乏對個人形象的審美認識

學生對于美的定義和理解各不相同，部分學生盲目追求所謂的時尚與前衛，不懂根據自身特點選擇適合的裝扮。他們以怪為美，以露為個性，無法合理體現當代大學生的青春與朝氣。其次，學生坐姿、站姿、走姿隨性懶散，不符合旅游從業人員職業要求。

2.學生缺乏對行為規范的認識

校園內，遲到早退、上課吃東西、聊天、接電話現象屢見不鮮，學生對教師、同學、周圍人缺乏尊重意識，見面不打招呼，說話沒有分寸，不懂得為需要幫助的同學、長輩提供幫助，缺乏自律意識，對各項紀律視若無睹。

3.學校課程開設趨于理論化

學校已開設的禮儀類課程教學目標相對宏觀，教學方式多限于理論講解。學生對于禮儀的認識僅限于課本，缺少實踐，缺乏將理論運用于生活的能力，缺乏以理論約束自身日常行為習慣的能力。

四、高職旅游類專業禮儀教育體系構建

1.高職旅游類專業禮儀課程設置分類

高職院校旅游禮儀課程，應根據旅游行業需求分為儀表規范教育、交際規范教育、語言規范教育和社會交往規范教育等方面，每項教育均應細化到條并設立標準，根據每項標準開展細化的規范教育。

（1）儀表禮儀規范

儀表禮儀規范主要指外在形象的規范，包括面部修飾、頭發修飾、肢體修飾、著裝規范、儀態規范、手勢規范、表情規范等。

（2）交際禮儀規范

交際禮儀規范包括稱呼禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀、致意禮儀、鞠躬禮儀、親吻與擁抱禮儀、拱手與合十禮儀規范等。

（3）服務語言規范

服務語言規范包括問候與迎送服務用語、請托與致謝用語、征詢與應答用語、推托與致歉用語、贊賞與祝賀用語、電話服務用語規范等。

（4）社會交往服務禮儀規范

社交服務禮儀包括會見服務禮儀、簽字服務禮儀、中餐宴會服務禮儀、西餐宴會服務禮儀規范等。

2.高職旅游類專業禮儀教育的教學方式

理論應與實踐相結合，禮儀課程教師，首先，應通過講授理論知識使學生對禮儀有大致理解，明白何為禮儀，為何要學習禮儀，怎樣用禮儀知識規范自己的言行舉止。其次，教師應開展實踐教學。課前要求學生穿戴個人認為合適的職業服裝并配合妝容，課上通過實例講解，點評問題，關注細節。最后為學生布置任務，要求他們在日常生活中互相監督他人的行為舉止，實行扣分制度，并將最后分數納入本門課的期末考核。

3.高職旅游類專業禮儀教育關注多學科融合