導語：如何才能寫好一篇與客戶溝通的技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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從根本上講，世界上根本不存在所謂“完美的性格”。任何一種性格都有自己的優缺點。而由于性格具有一定的先天性，試圖后天對性格進行改造往往并不現實。因此，對于大多數直銷人來說，應該正視自己性格中的優缺點，盡可能回避自己性格中的缺點，并利用自己性格中的優勢將業務做到最好。

對于大多數直銷人來說，他們每天大量的時間都要用在與客戶的溝通上。因此，與客戶的溝通技巧對于直銷人來說，也就顯得極為重要了。如何才能與自己的目標客戶進行有效地溝通，也就成了直銷人需要面對的頭等重要的問題。然而，由于不同直銷人性格各異，其在溝通時所采取的方式和方法也各不相同。因此，在對直銷人實施溝通技巧培訓時，大多數培訓師都會面對一個個體的差異性問題。而這，也往往是導致終端銷售技巧培訓難度大的一個重要方面。

那么，不同性格的直銷人應如何與客戶溝通？

不知道大家發現沒有，其實在常人眼中的一些弱勢性格，也是完全可以在工作中轉化為優勢的一面的，關鍵是看你怎樣去面對自己性格中的弱勢。本文所討論的，正是內向型和外向型兩種截然相反的性格如何發揮自身的性格特點去贏得客戶。

內向型直銷人的溝通技巧

筆者認識的一個直銷人，是一個十分靦腆秀氣的小伙子。在常人眼里看來，這個小伙子的性格是不適合從事直銷這個行業的。然而，正是這個看起來并不起眼的小伙子，卻創造了企業當年個人銷售業績最佳的好成績，而且還被集團公司評為“最佳金牌業務員”。

當別人問及他成功的秘訣時，誰也不會想到正是他與生俱來的這份靦腆，成就了他的業績。在平時與客戶的溝通過程中，他總是做出一份虛心求教而又小心翼翼的樣子?！按蠼?，您看我該什么時候來好呢？”“您看這件事這樣處理行嗎？”在一次次虛心詢問后，他終于贏得了客戶對自己的好感。并以自己的專業、認真博得了客戶的認可。

通常說來，那些性格內向、靦腆的直銷人在與人溝通時，往往不容易讓人產生較強的戒備心理。因此，往往比那些油嘴滑舌的直銷人更容易獲得對方的同情和好感。如果內向型性格的直銷人能夠在專業上多下點功夫，便很容易取得客戶對自己的好感和認可。

1.尊重對方，遇事多征求客戶意見

對于那些性格較內向的直銷人來說，適當地在客戶面前示弱，不但會間接抬高對方的地位，體現自己對客戶的尊重，還能夠有效化解客戶對自己的戒備心理，從而建立起雙方的信任關系。但需要注意的是，尊重對方并不等于自己沒有主見。而是在自己主見的基礎上，多采取站在對方立場的形式來進行溝通。從某種意義上講，讓客戶被動地接受自己的意見，往往并不如讓對方主動采納自己的意見來得效果好。很多時候，只要你能夠給予對方足夠的尊重，并多站在對方角度來提出并設計問題，往往會搏得對方對自己的好感和認可。

2.以退為進的進攻策略

商場如戰場，有時候強攻遠不如策略性地后退更為有效。尤其在對付那些較難啃的“骨頭”時，就需要直銷人能夠通過策略性的退讓來緩和彼此間的矛盾，并最終達到進攻的目的。

3.特殊愛好下的溝通技巧

這可以分為兩種情況，第一，從自己的興趣愛好入手，尋找與客戶的共同語言；第二，通過客戶的興趣愛好來培養雙方的“共同話題”。

有時候，經銷商的一些特殊的“愛好”，也可能會成為他們溝通的一種手段和方法，在關鍵時候能夠起到拉近與客戶距離的效果。

小張是一個名符其實的“網蟲”。一天24個小時，除了工作外，剩余的時候全被他用在了網絡上。說來也巧，小張所接觸到的客戶竟是一些年近不惑的人群，且該人群大多不會上網。面對這樣一種嚴酷的業務局面，小張一時間覺得這業務工作要想開展起來，還真不容易。除了正常的業務往來外，這私下里感情的聯絡和溝通，總像是隔著什么。巨大的年齡落差，讓小張與客戶間的溝通產生了“代溝”。

然而，沒想到一次和客戶的閑聊時，小張意外地得知，一些中年客戶近階段苦于對電腦的無知，根本無法及時獲取一些市場信息時。小張覺得這是一次難得的拉近與客戶關系的機會。于是，小張便自告奮勇地充當起電腦掃盲教師的任務來。并將這些有電腦學習需求的客戶組織起來，一邊給他們掃盲，還通過一些簡單的電腦游戲來吸引其對電腦的興趣。

不到一個月后，小張的這幾家客戶不但與小張建立了濃厚的私交，甚至還經常約在一起玩玩電腦網絡游戲。就這樣，小張的直銷業務關系不光得到了企業和團隊的表揚，還受到客戶的一致認可。小張就這樣輕輕松松地把自己手上的業務工作開展得有聲有色。

外向型直銷人的溝通技巧

對于外向型直銷員來說，其性格特點十分符合直銷這一職業的特點。因此，大多數企業甚至會把員工性格是否外向，作為直銷員工作選拔的一個重要指標。目前看來，大多數企業的直銷人員都具備外向型的心理特質。這些外向型的直銷人員在與客戶溝通過程中的“優勢”可以說是“一目了然”。然而，外向性格也會存在它的缺點。下面我們就來看看外向型員工在與客戶進行業務交往中應注意哪些問題和技巧？

1.切忌過分“油滑”

經常會聽到一些業內人士對某直銷員的評價之辭――“會來事兒”。的確，對于直銷員來說，由于業務的需要，在一些應酬場合，尤其需要做到“察顏觀色”，能夠隨時根據現場的氣氛來調節談話的主題。這一方面既是好事，能夠掌握談話的主動權。但另一方面，也容易讓客戶對直銷員產生“油滑”感。這種“油滑感”常常會讓客戶對直銷員加強幾分戒備心理，這自然會給雙方的交往造成一定的難度。由于缺失了信任，雙方在交往中往往需要通過虛虛實實的多方打探，才能把握對方的真正意圖。所以說，油滑是一些外向型業務員的溝通大忌，應注意把握好一個“度”的問題。

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[關鍵詞]兒科護理；溝通；技巧

計劃生育政策的實施，獨生子女越來越多，患兒生病后，家長的擔心和焦慮很大。如何滿足患兒的各種需要，讓家長放心，護患溝通技巧顯得非常最重要?，F將兒科護士與患兒溝通的技巧和方法總結如下。

1 資料與方法

11 一般資料 隨機選擇2011年 5月至2011年 8月我院兒科病區住院患兒200例，均符合以下標準:①有語言表達能力,能正確表達自己的感受。②排除急癥、昏迷及住院期限

12 方法 調查問卷分患兒問卷和護士問卷兩種。在調查前由醫務科和護理部牽頭，對科室護士進行統一解釋，說明此調查問卷只做臨床護理研究之用，對個人無任何影響，消除每個護士的顧慮，以真實反映科室的護理狀況。發放調查問卷時充分征求患兒家長同意，耐心解釋，立即填寫，立即回收，避免護士因顧慮而介入影響調查結果。調查完畢后，由醫務科和護理部配合科室主任和護士長對護患溝通的技巧和方法進行總結歸納分析。

2 結果

21 護患關系認知度 99%的家長認為護患溝通非常重要，有利于患兒的康復。滿意度統計80%非常滿意，12%基本滿意，8%一般。100%的護士認為護患溝通非常重要，30%的護士認為護患溝通有一定難度。

22 呼喚障礙認識情況 55%的家長認為自己對醫療知識了解甚少，護患溝通接受程度受限，溝通效果不好。60%的護士認為時間不足是溝通的最大障礙，其次是專業技術缺乏和溝通技巧欠缺。

3 討論

小兒是一個特殊的群體，兒科護理工作較成人更為復雜，溝通是實施患兒護理的必要條件。有效的溝通應該同時具備信息交換和情感支持兩個方面。

31 積極與患兒家長溝通 患兒理解能力和表達能力有限，要積極主動與患兒家長溝通，對患兒的病情表示同情和理解，主動向家長解釋患兒病情的發生、發展和轉歸。盡可能與家長進行一些疾病預見性的交流。如處于體溫上升期的患兒因血管痙攣收縮，末循環差，手腳冰涼，穿刺容易失??；肥胖、年齡小的患兒，因血管暴露不充分，易造成穿刺困難；阿奇霉素等有消化道反應，可引起惡心、嘔吐；鉀鹽可導致輸液部位疼痛等等，可以提前與患兒家長溝通，取得家長的積極配合。

32 積極與患兒溝通 對于懂事的患兒，可采取親切鼓勵的話語，分散其注意力，要善于抓住小孩容易與護士接近的心理，拉近護患距離，對女孩可以稱贊其漂亮可愛，對男孩可以稱贊其勇敢，并可與家長一起用糖果或玩具哄著，減輕患兒恐懼感，同時也增強了患兒戰勝疾病的信心。

33 用過硬的護理技術溝通 過硬熟練的注射技術是兒科溝通效果的重要體現，“一針見血”是贏得患兒和家長信賴的基礎，因此兒科護士要苦練、多練、巧練基本功，努力提高自己的穿刺技術，穿刺時要鎮靜自如，有條不紊，爭取每次達到“一針見血”。另外要加強兒科護理技術知識和兒科常見病、多發病的學習，認真耐心給患兒家長解釋其心中的疑問，治療時多講解，多溝通，以自己熟練的護理操作技術和扎實的醫學理論知識，取得家長的治療配合。

34 用情感溝通 在溝通時要善于運用面部表情、身體姿勢、眼神和目光等非語言性溝通方式，給患兒一個微笑、一個撫摸、一點鼓勵、一個眼神均可拉近醫患距離，增進醫患情感，要做到用心溝通，讓家長體會到我們的是在用愛心、責任心、同情心為每一個患兒護理，增加患兒和家長對護士的信賴，取得理解和支持，同時也體現了護士的修養和人性。

總之，兒科護士的特殊性更需要護理人員努力學習，拓寬視野，不斷提高和完善自己，靈活運用各種溝通技巧，才能有效減少護患糾紛，確保護理安全。

參考文獻

［1］ 劉霞，李力非語言性溝通在兒科護理工作中的重要作用.吉林醫學,2009，30(22):28952896.

［2］ 滿力，姜世昌心理護理發展現狀及展望.護理學雜志，2010，13(1)：77.

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關鍵詞 非語言溝通 兒科護理 應用

兒科護患溝通是指護士與患兒及家屬之間的信息溝通。溝通可分為語言性溝通和非語言性溝通。在護患交流中，患兒及家屬的非語言包含了豐富的信息，它有助于護士了解患兒及家屬的真實的感覺和需要。

非語言溝通的重要性

兒童是一個特殊的患病群體：患兒和家屬對非語言流是十分敏感的，護士應對患兒及家屬的非語言流給予關注，因為患兒和家屬的面部表情、姿勢等非語言往往是觀察和評估患兒狀況的手段之一。人的非語言行為是一種符號，能傳遞一定的信息，非語言溝通可跨越語言不同的障礙，所以往往比語言信息更富有感染力。

美國心理學家艾伯特?梅拉比安曾通過實驗得出結論：一個信息的效果言詞+音調+面部表情，其中言詞7%，音調38%，面部表情50%，而等式中音調和面部表情均屬于非語言行為。由此可見，語言表達在溝通中起方向性和規定性的作用，而非語言表達才能準確反映出人的思想感情。護士在護理過程中應注重語言修養和擅長非語言溝通，從而在加強護患關系、增強患者安全感、信任感及提高護理質量方面起著更重要作用。

非語言溝通的技巧及應用

非語言交流是以人體語言（非語言行為）作為載體，即通過人的儀態服飾、面部表情、眼神、動作和空間距離等進行人與人之間的信息交流，是人際溝通的重要形式之一。

儀態服飾：在人際交往中，儀態服飾是一種“無聲的語言”。工作中，護士應著裝整潔大方，衣帽整齊，頭發不過肩，穿軟底平跟鞋，面部宜淡妝，手指甲要勤修剪，應精神飽滿地面對患兒及家屬，給患兒及家屬以健康、穩重值得信賴的印象。在兒科，尤其是著一身粉色的工作服，更能拉近與患兒的距離。

動作與姿勢：姿勢包括手勢及其他的身體姿勢，它體現了一個人交流時特定的態度及當時所包含的特定意義。在護理工作中，護士應始終保持優美的體態。在交流中，注意手勢大方、得體，避免一些失禮的表現，如指手劃腳、拉拉扯扯等，會令人覺得不得體和反感。另外，更不要頻繁改變姿勢，以免患兒及家屬覺得護士不耐煩，從而傷及自尊心。

距離：當初次與患兒交流時，護士所處的位置應與患兒保持一定距離，避免突然接近患兒，否則會使患兒感到害怕。護士可站在床邊，不可身體扭曲，不可隨意坐或靠在床上，以免給患兒造成壓力，給患兒及家屬留下不好的印象。當與患兒熟悉后再次交流時，無論病兒年齡或體格大小，均要平等對待，與之溝通時要保持近距離，采取與患兒視線平行的位置，如蹲位，這樣可達到較好的溝通效果。

面部表情：在人際溝通中，來自面部表情的信息更容易為人們所觀察和理解，它是人們理解對方情緒狀態最有效的一種途徑，是非語言溝通中最豐富的源泉。護士的表情是護士的儀表、行為舉止在面部的集中體現，如護士面對患兒時，必須控制有關驚慌、緊張、厭惡、害怕接觸的表情，以避免患兒及家屬誤將此表情與患兒病情惡化情況相聯系。同樣，護士也應注意患兒及家屬的表情變化，從而獲得信息。微笑是人間最美好的語言，自然而真誠的微笑具有多方面的魅力，能使患兒及家屬消除陌生感，增強對護士的信任感和安全感。親切和藹的面部表情在非語言溝通中是必不可少的，即使是嬰兒，若看到護士表情嚴肅地面對自己也會很緊張，甚至啼哭。因此，護士除特殊需要外，一般不應戴口罩，以便患兒能經?？吹阶o士的微笑，縮短雙方感情上的距離。以微笑面對患兒，在微笑中為患兒創造出一種愉快、安全和可信賴的氛圍。但是，當患兒病危時、疼痛時、患兒家屬傷心著急時，護士還是面帶微笑，則會使患兒及家屬反感，甚至引起不必要的糾紛。因此，應恰當地運用面部表情，同時也要觀察患兒及家屬的面部表情變化，由此了解她們的內心變化，從而及時給予相應的心理護理。

目光接觸：護士與患兒及其家屬的目光接觸可以產生許多積極地效應。如護士鎮定的目光，可以使恐慌的患兒及家屬有安全感；護士熱情的目光，可以使患兒及家屬感到溫暖；護士專注的目光，可以使患兒及家屬感到被尊重。護士可以從短暫的目光接觸中判斷了解患兒及家屬的心理狀態，從而更好地進行護理。但需要強調一點，當初次接觸患兒時，目光接觸應非常短暫或盡量避免目光接觸，否則會使患兒感到緊張、害怕、恐懼，從而影響溝通效果。

觸摸：觸摸是含義深刻的一種溝通方式，對于嬰兒尤其如此。護士可通過撫摸、摟抱同患兒傳遞“愛”的信息，患兒也可從中得到情感上的滿足。根據臨床觀察，皮膚接觸可治療和預防嬰兒某些疾患，特別是懷抱嬰兒，這種特殊需要是不能僅用食物滿足來代替的。因此，在病情允許的情況下，護士在護理時應經常抱抱患兒、撫摸其背、頭、肢體等部位。觸摸可以產生關懷、同情、安慰、鼓勵和支持的作用。如當患兒和家屬經受痛苦時，護士輕輕撫摸患兒的手或拍拍患兒家屬的肩部以表示關心；當患兒發熱時，摸摸他的額部，以表示關注。但不當的觸摸會造成消極效應，因此，使用觸摸技巧時應注意性別、年齡、文化因素、社會因素、場合、部位、強度、持續時間等。

護士應該積極培養良好的職業道德，注意提高觀察患兒非語言行為的能力，加強對非語言技巧的培養，增強溝通能力，從而不斷地豐富完善自己，以便更好地為患兒提供服務，促其早日康復。

參考文獻

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摘要：隨著人們健康意識的提高，健康體檢量也有所增加。在體檢護理過程中，溝通成為提高服務質量的關鍵所在。只有掌握正確的溝通技巧，才能不斷優化體檢流程，實現與體檢客戶之間的有效溝通，構建良好的醫患關系，提高工作效率，避免發生糾紛。本文結合健康體檢護理的實際情況，對溝通的重要性以及具體技巧等問題進行分析與闡述。

關鍵詞：溝通 健康體檢 作用 技巧

隨著人們物質生活與精神生活的不斷提高，健康意識、價值觀念以及維權觀念悄然發生改變，尤其對醫療護理的質量要求有所提高。當前醫患關系、護患關系已成為社會敏感話題。因此，如何在開展健康體檢護理工作中提高服務質量，已成為值得思考的話題。由于體檢中心每天面對這不同層次、不同知識水平的體檢人員，醫務人員只有掌握良好的溝通技巧，才能滿足工作需求，提高客戶滿意度。人體是一部復雜的巨系統，像機器一樣，人的各個組織，器官從出生起就在不停地運轉著，天長日久，其功能必將隨年齡的增長而衰退。更何況人體還與其所處的內、外環境有著密切的聯系，比如天氣的冷熱、衣食的溫飽、住行的舒適與否、精神的高度緊張、刺激以及各種危險因素的影響，都會使人體出現不可預料的損傷和疾病。

一、溝通技巧在健康體檢護理中的作用

在健康體檢護理中，如何提高護士和客戶之間良好的人際關系，已成為提高客戶滿意度的根本所在。如果沒有有效的溝通，就難以實現和諧護客關系。隨著人們對健康概念的提升，在溝通過程中，客戶既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病有關的知識。因此，實行溝通技巧，可有效緩解客戶與護士之間的緊張關系，避免出現醫療糾紛和降低投訴率，提高滿意度。

二、溝通技巧分析

1.語言技巧

在護士與客戶溝通過程中，語言是最有效、最直接的溝通方式。在語言交談時，護士應注意掌握以下技巧：

（1）尊重客戶，盡量使用禮貌用語；

（2）溝通語言直白易懂，語速適當，減少過于專業化語言；

（3）盡量使用安慰性語言，以此提高客戶體檢的信息，形成安全感、信賴感；

（4）嚴格遵守醫療制度，尊重客戶隱私，尤其對于較為敏感的話題，需征求客戶意見，實現有效溝通，應注意語言的含蓄型、委婉性，以免增加心理負擔；

（5）考慮不同客戶的差異性，有針對性地實現語言溝通。所謂差異性，主要包括客戶的年齡、性別、家庭背景、社會地位等，因此需采取不同的語言內容與表達方式。

（6）運用語言藝術，如果客戶將不滿發泄給護士，需要護士提高心理素質，做到察言觀色，巧妙運用語言藝術化解矛盾。

2.非語言技巧

（1）儀表著裝。要求護士必須得體著裝，不佩戴首飾、儀表端莊，不涂抹濃妝，給客戶留下好印象，提高滿意度。

（2）面部表情。在護士和客戶溝通過程中，要求表情自然，耐心傾聽，同時配有微笑、點頭等回應動作，以表示對客戶的理解。

（3）姿態。護士的一舉一動都應與職業規范相符，做到走路輕、說話輕、操作輕。應時刻控制自己的情緒，做到體諒客戶，獲得客戶信任，樹立職業形象。

（4）肢體動作。由于護士職業的特殊性，接觸客戶是一種無聲的幫助與安慰，如撫摸哭鬧的幼兒、攙扶老人、輕拍咳嗽痰多的客戶背部等，通過關心、呵護客戶，可取的意想不到的溝通效果。

三、健康體檢護理的全過程溝通

1.體檢前的溝通

由于健康體檢中心的客戶并不是醫務人員，因此對體檢工作并不了解。這就需要護士事先了解客戶的年齡、工作、檢查項目等，確定體檢日期、體檢量，并告知客戶具體的體檢流程以及注意事項。通過耐心溝通，提高客戶滿意度，只有爭取客戶的積極配合，才能確保體檢事項的順利完成。

2.體檢中的溝通

護士對客戶的關愛與呵護不僅僅停留在語言層面，更需要進行細致入微的服務行為，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求醫護人員端莊舉止、笑容溫馨，統一著裝、保持干凈。在冬季聽診時，先用手捂熱聽診器；如果遇到老年人或者行動不便的客戶，主動攙扶、提供幫助。通過這些無聲的交流，給客戶傳遞了關心、理解的信息。如果客戶產生疑問，應主動解釋；客戶遇到問題及時解決，讓客戶在體檢過程中感受到來自醫護人員的溫暖，輕松地完成體檢過程。

3.體檢后的溝通

當完成體檢之后，每一名客戶都希望第一時間拿到體檢結果。因此，體檢結束之后，應將結果及時告知客戶，如果需要復查則盡快安排時間；需要在門診就醫，幫助客戶預約專家，提供方便；如果客戶需要住院，則事先安排好床位，并協助辦理住院手續。另外，健康體檢中心還應定期舉辦健康知識講座，加大健康宣傳力度，提醒客戶定期復查，隨時觀察身體狀況，給予必要的指導，讓客戶如同感受到家的溫暖。

四、討論

1.轉變觀念，提供人性化服務

在設立體檢科室及體檢中心之前我們主要面對的是有疾病的人群，而在健康體檢中心主要面對的是自訴是健康的人群，他們沒有明顯的疾病和不適，但是希望通過體檢來了解自己的健康狀況。因此，體檢中心的護理人員主要職責不是傳統的打針、發藥、生理護理、病情觀察及急危病人的搶救，而是疾病的預防保健和促進健康。

2.改變傳統的就醫模式，提供舒適、溫馨的環境

體檢中心面對的是健康人群，避免肅穆緊張的環境，營造舒適、溫馨的環境。體檢中心采用暖色地板，墻報要有幽默輕松的健康提示和箴言，讓體檢中心充滿了暖意，也緩解了體檢者的緊張情緒，使得體檢者充分感覺舒適溫馨。

3.健康教育

健康教育是一項有效的健康促進的手段，受到醫學界的普遍重視。我們對1500人某單位體檢當中通過問卷調查，在體檢者當中有98%的人群希望得到健康指導；2%的體檢者認為自己經常注意衛生保健，熟悉衛生常識，除非是特定的情況才需要專業醫生的指導。

4.重視體檢工作中的護理流程管理

體檢科的護士工作量大，在重視護理質量的同時必須強調護理流程的管理，以提高工作效率，使體檢科的護理管理程序化、科學化。對體檢流程的合理化并不斷改進，強調護士與體檢者的協調、護士與醫生的協調、護士與護士的協調，針對崗位設置配備人員、組織分工，職責分明。

由上可見，在健康體檢護理工作中，要求護士不斷提高綜合素質，掌握一定的溝通技巧，提升客戶對護士的信任感與滿意度，減少糾紛或投訴，樹立良好的健康體檢中心形象，實現經濟效益與社會效益。

參考文獻：

[1]王燕.健康管理理論在健康體檢工作中的應用[J].中華健康管理學雜志，2008（4）.

[2]馬建英.健康體檢3起護理投訴的原因分析及對策[J].護理與康復，2011（8）.

[3]方惠霞、黎瑞蓮.開展人性化體檢服務的做法與效果[J].護理管理雜志，2006（5）.

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[關鍵詞] 推銷理念；推銷技巧；溝通方式

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A

人作為一種社會性動物，其在決定是否購買一件商品的時候，需要考慮各方面的因素，這就需要推銷人員準確把握消費者的心理，將產品的特點與消費者是的需求結合起來，讓消費者認為該產品符合他們的要求，其價格在合理的范圍之內，才能打動消費者。

1 傳統推銷理念的缺陷

從企業誕生的社會開始，產品推銷就成為同行業競爭之間不可避免的方式之一。傳統的推銷理論就是簡單的將產品的屬性、特點優勢介紹給顧客，然后讓顧客自己進行挑選和決定。但隨著市場經濟的發展，市場競爭激烈化，客戶需求的多樣化和層次化，這種原始的推銷方式顯然已經難以滿足顧客的求了。一方面單純介紹產品屬性特點的方式非常容易讓顧客產生膩煩的心理，這種方式也不易讓顧客接受，更別說打動顧客讓其購買該公司的產品。另一方面，相比于產品降價促銷、召開會等更為豐富多彩的營銷方式，傳統的產品屬性和推銷則顯得更為蒼白無力。傳統的推銷技巧更加側重于對產品內容和產品本身的介紹，然后是針對客戶對產品的問題提出建議和措施。從上面的介紹中我們可以明顯的看出這種主觀性的產品介紹并沒有將顧客的需求放在首位，而是主觀性的將產品的優勢，直接強硬的推銷給客戶。所以，一旦這種產品不是客戶所需要的或者沒有得到客戶的認可，即使產品本身沒有明顯的質量問題也得不到客戶的青睞。其次，單一的銷售技巧并不適合于復雜的產品銷售。在一些有復雜交易過程或者需要長時間提供服務的產品如婚慶禮儀、保險、投資理財等相關行業中，在交易之前、交易過程中和交易之后都需要對客戶跟進和相應的管理及在交易比如婚禮禮儀、房地產銷售等，因為這類產品的銷售過程以流程和規格為基礎，但同時又以客戶的要求作為標準去定制，其中包括售前、售中、售后等整體的要求，所以，如果只是以產品為中心的這種推銷方式并沒有符合消費者的需求，很有可能會導致客戶的流失。

2 現代推銷及溝通的特點

大多數產品在沒有出售之前是禁止拆封的，消費者對于產品的內部結構并沒有具體感官的認識，這時候就需要推銷人員向消費者介紹，在人員推銷過程中，推銷員和顧客的溝通效果會直接影響到顧客的購買動機的形成，以及作出購買決策，從而最終產生購買行為。 所以，推銷人員的溝通技巧和方法是營銷消費者購買力的決定性因素之一。

所謂“溝通”在推銷中，就是將產品的兩端，消費者和推銷者鏈接起來的經營方式。所以，溝通是指人與人之間的信息、思想、情感的共同交流，是發送-接收-反饋的過程。當推銷者將產品信息經過自己的加工轉述給消費者的時候，消費者會根據自己的需求與該產品的特點進行一一對應，從而決定該產品是否符合他的需求即該產品是否值得他付出相應的價值。一般來說，推銷方式主要分為文字推銷和語言推銷。文字推銷就是通過文字介紹企業的產品和相應的特點、公司的服務等。語言推銷可以解釋為推銷人員與消費者進行面對面的溝通，將產品特點一一介紹給消費者。

3 影響消費者購買力的因素分析

鑒于推銷人員的溝通的重要性，下面我們將針對推銷人員在實際工作中所需要的具體環節和特點展開針對性的分析。

在商場購物的顧客一般都是有明確的購買目標的，推銷人員可以通過觀察商場內消費者的面部表情、走路姿勢、行為等信息來發現可能的潛在顧客，并采取措施吸引其對自己及所推銷商品的注意。一般來說，凡是商場內的顧客都能夠成為推銷的目標，但區分不同的顧客有助于提高推銷效率。 但是，顧客在與推銷人員溝通之前，會對產品的基本信息進行相應的了解，然后會根據他們的需求來對產品進行分析，一般來說，營銷消費者購買傾向的主要有下面的幾個因素：品牌、性能、產品質量、外觀及重量、和推銷人員的服務，本文基于HVM理論對影響消費者各方面的因素進行了分析并制定了下面的表格。

（1）表中第3列中的數字，表示該編碼作為來源即手段的次數；第4列中的數字，表示該要素作為目的的次數；整數部分表示直接關聯次數，小數部分表示間接關聯次數。

（2）第3列和第4列的數字均來自表4。第3列中的數字算法如下：在表4中，把所對應要素這一行數字的整數部分與小數部分的數字分別相加，小數部分次數相加不可進位至整數，例如，編碼1這一行整數部分與小數部分的數字分別相加，相加之后的數字即為88.246。第4列中的數字只是把該編碼所對應的列的數字相加即可得到，算法與第3列的算法相同。

（3）表格中out degrees total指編碼本身作為來源即手段的總次數，包括直接次數和間接次數。把第3列中的數字，整數部分與小數部分相加即得到第5列，例如，編碼1中out degrees total=88+246=334。in degrees total 指編碼本身為目的的總次數，包括直接次數和間接次數，這列的數字由第4列得到，算法與out degrees total的算法相同。

（4）表格中abstractness ratio為抽象比率。Abstractness ratio= in degrees total/（in degrees total + out degrees total）。抽象比率介于0和1之間，比率越高，表示抽象程度越高，也意味著該編碼作為一種“目的”，屬性、結果利益到價值的抽象程度越來越高。

4 推銷人員的溝通技巧

4.1 提高說話技巧

推銷人員在與消費者溝通的時候，首先需要注意其基本的儀表，并在衛生、談吐習慣、和各種姿勢方面讓消費者感覺到推銷人員的真誠。在溝通的時候，提高聲音的質量，包括合適的音調及音量，語速不宜過快，注意語調應隨著聲音的波動有高低起伏的變化。如果這時顧客就該產品的相關情況開始向推銷人員提問或表達自己的看法，說明已經引起了顧客購買興趣，那么就進入了推銷洽談階段。

4.2 顧客異議處理

推銷人員一旦與顧客對產品有不同的理解，最重要的一點是不能與顧客產生直接的語言或者肢體沖突，其次，推銷人員要了解客戶對產品的疑問并耐心的給予解答。在實際推銷過程中，推銷人員會經常遇到：“對不起，我不感興趣”，“很抱歉，我沒有時間”，“價格太貴了”等被顧客用來作為拒絕購買商品的意見或問題，推銷人員妥善處理異議，對于進行有效推銷，有著十分重要的作用。

5 結束語

本篇文章從原始推銷理論的局限入手，并結合現代營銷技巧和影響消費者購買力的幾大因素著手，系統的分析了推銷過程中的溝通技巧和所需要注意的事項。但是每一個人的背景不同、經驗不同，因此對溝通技巧的體會和掌握也不同。 溝通技巧是實踐經驗的總結，需要一輩子去學習、體驗、訓練，但重要的是必須記?。簻贤ㄖ校瑴鲜鞘侄?，通才是目的。

參考文獻：

[1]余波，劉林.關于推銷技巧中溝通藝術的探討[J].科技信息，2009（7）：374-375.

篇6

1、遇到難纏客戶您將如何處理?

回答技巧：做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數難纏的客戶在往總部客服打電話時，首先要求見領導，此時應該表明自己就是他這個問題的負責人，與客戶建立信任關系，使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時我們應表示出我們是站在客戶的立場的，并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒(比如傾聽，認同客戶的感受)。

在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺受到重視了：如“您覺得這件事情怎么處理比較好”然后提出您的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決，并給予明確回復。最后代表公司表示歉意，感謝客戶對我們企業的支持，并會在今后的工作進行改進提示：這題用于考查 面試 人員面對投訴客戶時，是否能有條理的，理智的處理客戶的問題，有效的解決客戶問題，使投訴客戶轉化為忠誠客戶。

2、由于客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會影響到您與客戶的溝通?

回答技巧：作為客服人員應該學會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：

在通話過程中：

(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見)，盡可能放緩呼吸，保持語調平穩，選用合適的語句，讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態度(2)在客戶出言不遜時，您發現自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時應先將話機置“靜音”態幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調整到正常狀態，然后開始主動的對話。

通話完畢：

(1)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝點水(2)學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中。

下班后：讀書，飲食調整，運動，睡眠都是緩解壓力的一些方法提示：此題主要是用于了解 面試 人員對壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業的態度處理客戶問題。

3、您覺得客戶服務在企業中是一個什么位置?如果您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優質的客戶服務起到重要作用?

回答技巧：作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演著重要的角色。因為它是一個公司的核心，包括客戶數據收集，潛在客戶挖掘，服務，產品監查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。

(1)切實可行的工作流程;(2)嚴格的服務質量標準;(3)完善培訓制度，客服人員專業的業務水平;(4)全面有效的服務管理體系，將客戶服務工作深入到公司業務流程的各個環節，最大限度地降低客戶問題的發生率。

4、如何平衡客戶需要與企業目標之間的關系?

回答技巧：我非常清楚，作為一名客戶服務人員需要承擔企業方面與客戶方面的雙重責任，所以，我會對客戶提出的任何有違企業目標的要求都進行深度思考，力求獲得一個兩全齊美的方案。如果一定要作出有違企業目標的決策，我一定會向主管領導請示后再行處理。

篇7

    論文摘要：本文在對高職院校電子商務專業crm課程教學現狀進行簡要介紹的基礎上，重點提出了基于工作流程的crm課程教學內容的優化設計，并對教學的各個模塊所涉及的教學內容進行了逐一闡述，在全文的最后提出了該課程教學的重難點以及突破的策略。 

一、高職電子商務crm課程教學現狀 

 

1.crm簡介 

crm即customer relationship management三個英文單詞首寫字母組合，翻譯成中文就是客戶關系管理。crm是指企業通過合理調配內外部資源，以客戶需求為導向，以提升客戶滿意度為宗旨，以優化客戶關系為方法，以此來獲取企業合理利潤，所進行的一系列有組織、有計劃的管理活動。 

2.crm課程現有的教學內容 

目前高職院校crm課程往往照搬本科院校同類課程的教學內容，將重點放在了crm系統的教學上，主要講授crm系統的設計、構成、功能及其操作，甚至會涉及到客戶相關數據的深度挖掘與整合，遠遠超過了高職院校電子商務專業學生實際能力和水平，使得學生對該課程普遍存在厭學的現象。本科院校的crm課程以crm系統為導向，是由其人才培養目標與培養規格所決定的，因此高職院校一味照辦本科院校crm課程的教學內容是不合時宜的。 

3.crm課程教學內容的設計思路 

結合高等職業教育的人才培養定位，其crm課程的教學內容可以采取這樣的思路來設計。首先，走訪相關企業調研其crm相關崗位設置和工作內容；其次，分析crm相關崗位和工作所需的知識、能力和素質；再次將上述知識、能力和素質進行歸納和提煉；最后形成相關教學模塊來對應上述知識、能力和素質。 

 

二、基于工作流程的crm課程教學內容 

 

1.客戶關系管理認知 

這一教學模塊的設計主要是為導入課程做鋪墊，在這一模塊可以設計為兩個子模塊：第一個子模塊是客戶關系管理簡介，主要介紹客戶關系管理的概念、特點、作用、產生與發展。第二個模塊是客戶關系管理崗位職責，主要介紹常規企業的客戶關系管理相關崗位及其工作職責，著重介紹客戶關系管理工作的流程。 

2.客戶識別與開發 

通過相關客戶識別的案例導入第二個模塊，在這一模塊也可以設計為兩個子模塊：第一個模塊是客戶識別，主要介紹客戶的概念、分類、客戶金字塔以及潛在客戶定位的“man”方法等相關內容；第二個模塊則在介紹了客戶價值的基礎上，深入探討客戶開發的常用方法，重點介紹網絡開發、電話探尋、逐戶訪問等方法。在這一部分還可以結合授課內容安排一定的實訓課，虛擬某一企業某一產品，讓學生分析其目標客戶及潛在客戶的需求和屬性，引導學生找尋可能的客戶接觸點，鼓勵學生策劃相關活動設計相應方案接近目標客戶，最終將課堂的知識轉化為學生的職業能力。 

3.客戶拜訪 

設計一個客戶拜訪的案例，通過提問讓學生自己找出在拜訪客戶過程中存在的問題，從而順其自然的進入到這一個教學模塊。在這一模塊可以設計為三個子模塊：第一個模塊主要介紹目前客戶拜訪的常用方式，例如登門拜訪、電話拜訪、電子郵件拜訪、會議拜訪等，在此基礎上還應介紹每一種拜訪方式的優缺點以及在應用時需注意的問題。第二個模塊是本模塊的重點，它主要介紹客戶拜訪的禮儀，涉及到儀容、儀表、儀態、服飾禮儀、商務會見禮儀等內容。第三個模塊則介紹客戶拜訪的技巧，結合實例重點介紹aida法則的具體應用。與這一部分配套的實訓內容，可以將學生分小組，以角色扮演的方式演練商務會見的禮儀以及拜訪客戶常用的技巧。 

4.客戶溝通 

播放一段五分鐘以內的客戶溝通視頻，讓學生總結視頻中員工向客戶提問的技巧，進而導入到這一模塊的教學。客戶溝通這一模塊可以分為三個子模塊：第一個模塊是客戶溝通的方式，這一部分主要介紹面談、電話、電子郵件、即時通訊軟件、商務信函、短信等目前常用的客戶溝通方式，并分析每種溝通方式的利與弊以及適用的具體情境。第二個模塊介紹客戶溝通的內容，也就是圍繞著與客戶說什么來設計這一模塊，相應的教學內容主要集中在政策溝通、產品信息溝通、情感溝通這三個方面，其中產品信息溝通是核心。第三個模塊主要介紹客戶溝通的技巧，包括看的技巧、聽的技巧、說的技巧以及適當的肢體語言。對于實訓課可以擬定某一企業某一產品，將學生分小組分角色進行模擬實戰訓練，可以采用面談的方式進行，最后由教師來總結學生在面談溝通中存在的問題，幫助學生提高溝通能力。 

5.客戶需求激發 

由學生扮演客戶，教師扮演員工，結合某一產品采用情境教學的方式導入到這一模塊的教學。因此這一模塊可以設計為兩個子模塊：第一個模塊是客戶需求的引導，在此模塊主要介紹不同性格類型的客戶需求引導策略以及fabe法則結合實例的具體應用。第二個模塊是客戶需求的實現，主要講授成交時機與成交信號的捕捉，常用的促成成交的方法應用。建議這一部分可以采用多媒體視頻播放的方式來進行實訓教學，可以借鑒某些知名企業的員工培訓素材，來拓展學生的專業技能，縮短與企業用人需求的距離。 

6.客戶維護 

選擇一個學生廣為熟悉的企業、產品或品牌，在課堂上進行一次小型的客戶滿意度調查來導入到這一模塊的教學?？蛻艟S護可以分為四個子模塊：第一個模塊是客戶關懷與客戶回訪，在這個模塊中主要講授客戶關懷與客戶回訪的意義、方式、途徑、作用，如能結合具體的案例來進行講授效果會更好。第二個模塊客戶滿意度調查，在這一部分應該以實際操作為主，重點講解客戶滿意度調查的問卷設計、問卷投放、數據整理和報告撰寫。第三個模塊客戶投訴，這一模塊可以以具體的客戶投訴案例為主線來設計教學內容，通過對案例的分析總結出投訴訴求、處理流程、處理技巧等知識點。第四個模塊客戶挽留，圍繞著客戶離開的可能原因，找出挽留客戶的策略，讓學生意識到客戶挽留工作的實際意義，在此基礎上掌握挽留客戶的技巧。這一部分的實踐教學應突出兩個方面：一個方面安排學生制作一份客戶滿意度調查問卷，在互聯網上進行投放并進行回收與報告撰寫；另一方面學生以角色扮演的方式結合具體情境來演練客戶投訴的處理。 

7.客戶關系管理系統 

對于高職院校而言這一部分的教學定位應該是錦上添花而絕非以此為本。因此這一部分可以設計為兩個字模塊：第一個模塊簡要講授crm系統的功能設計、流程設計、構建方法、數據挖掘的概念和作用等相對比較宏觀和抽象的內容。第二個模塊設計為客戶關系管理系統應用，可以選擇某一代表行業的典型crm系統，重點講授此系統的業務流程和功能操作，幫助學生將第一模塊的理論內容形成一個感性的認識，為今后進入企業運用crm系統來從事客戶關系管理相關工作奠定一定的職業基礎。這一部分的實踐教學主要以上機方式為主，讓學生使用某一代表性crm系統，重點操作其核心功能模塊。 

   　8.客戶關系管理案例 

課程最后一個模塊的教學主要采用案例的方式來進行，對于這一部分可以分為兩個模塊：第一個模塊crm應用案例，主要選擇一些代表性的行業和企業，將其crm應用前后的運營情況進行對比分析，引導學生強化對crm重要性的理解。第二個模塊crm案例分析，選擇五個左右的案例，結合前面教學內容所涉及到的知識點，將案例與知識點穿插起來，通過提問的方式強化學生對重點教學內容的掌握。此模塊的實訓內容可設計為以案例為主線的小組討論來進行，教師主要側重對討論的引導和點評。 

 

三、基于工作流程的crm課程教學重難點 

 

1.課程教學的重難點 

按照上述思路設計的教學內容，其主要的教學重點是：客戶識別與開發、客戶溝通、客戶維護這三個模塊。教學的難點是：客戶拜訪、客戶需求激發、客戶關系管理系統這三個模塊。這六個模塊共同組成了客戶關系管理的核心工作任務，圍繞著具體的工作崗位的核心工作任務來設計教學內容符合高等職業院校人才培養的政策要求。 

2.突破重難點的策略 

（1）師生互動吸引興趣 

改變過去老師講學生聽的單一教學模式，通過提問、討論、角色扮演、情境教學等方式來增強師生之間在課堂上的良性互動，形成一種寬松、有趣的教學氛圍，調動學生學習本課程的興趣，而興趣是最好的老師，在輕松的教學活動中融入教學的重難點達到事半功倍的效果。 

（2）實戰導向貼近應用 

一味的高深理論空洞又不實用必然會讓學生覺得課程寡然無味，針對高等職業院校學生學習的特點和企業實戰需求構建的課程內容，其主線就是客戶關系管理的實際工作流程和工作任務，融合精心設計的實踐教學內容將課堂理論教學的重難點層層突破，最終培養學生適應企業需要的工作能力。 

（3）實訓環節強化技能 

有些院校對crm課程實訓環節認識不足、投入不夠，配套的實訓課程要么沒有開設，要么開設后流于形式。實踐教學的形式也不應停留在機房上機這一單一形式，角色扮演、小組討論、案例教學、任務驅動、工學結合、參觀調研都可以適當的應用，無論采用什么形式核心目標都是為了提高學生專業技能。 

 

參考文獻： 

篇8

當我知道怎么樣與客戶溝通時我有遇到了別的問題。比如自己的專業知識不過關，客戶問我一些比較專業的股票或者分析時，我也是一頭霧水，雖然公司研發團隊給我的幫助很大，我可以找分析師給客戶講解，也可以找經理或者老員工給客戶談股票，但是自己的專業知識不過關總是讓客戶產生懷疑。因此我開始向牛經理以及一些老員工學習專業知識，每天回家堅持看一些股票知識的書，現在我可以和客戶談論一些簡單的股票理論。在今后的時間里我會更加努力，在牛經理的正確領導下，成為一名優秀的客戶經理，

以下是我對明年工作的計劃和一些規劃

1. 學習業務知識及掌握的業務技能：堅持每天看書，看新聞，了解股票相關的知識，多和經理以及老員工溝通，了解一些業務技巧和溝通的方式。多總結，慢慢的把別人的優點融入自己的營銷模式。

2. 對于業務創新和服務創新的工作：要堅持每天給客戶打電話溝通，了解客戶做股票的情況，與客戶溝通感情，讓客戶相信自己，與自己成為朋友，幫客戶解決問題

3. 工作中遇到的問題及解決方式：工作中遇到問題時，及時向上級部門匯報，經上級部門同意后再解決，不得通過自己的方式解決問題，要與經理溝通經同意后在解決。多和經理溝通，在部門會上多注意大家提出的問題，有則改之無則加勉。

4. 工作中的不足之處 ：增加自己的專業知識，熟悉掌握公司產品的特征以及營銷的知識。 多引導客戶辦理我們的錦龍產品。

5. 對新一年工作的展望：從各方面完善自己，多挖掘一些潛在客戶，完成公司交給的各項任務。早日做一名合格的客戶經理。

6 在明年的工作中，我的目標是用自己的所學，多幫助自己的客戶解決問題，爭取在明年中新增資產800萬，新增有效戶50個。

篇9

利用心理學來談判的技巧尋找交集

比較你們之間的可以接受的范圍。你們的交集在哪里?從中你們便能發現一個互惠的平衡點。

制定好你可以接受的范圍區域

你的追求和你能接受的最大限度的可替代選擇決定了你可能的合作方向及范圍。如果別人提供的低于你可接受的最大限度的可替代選擇，不要接受。制定你的可接受范圍可以幫助你迅速決定神馬樣的合同是你可以接受的，可以防止你在簽訂合同之后出現疏忽大意而后悔莫及。

問問你自己

你為什么而談判?為什么它對你而言如此重要?你允許在多大范圍內的浮動?你為了達到目標可以犧牲什么?為什么對方必須同意你的要求?在某些談判中，如果我們想要找到問題的根源，你必須問問你自己五個為什么。你并不需要什么都知道，但是你必須了解每個人的需要以及為什么他們需要。

確定他們可以接受的范圍區域

他們想要什么?他們的可接受的最大限度的可替代選擇是什么?讓他們知道你了解他們的需要，并且努力達到一個權衡點，注意，你應該想方設法讓對方認為你知道他們的需求，這樣可以增加你們之間的共同點，減少分歧，談判的氛圍也更加的和氣。NBA今年的停擺事件一開始一直沒有解決就是因為雙方過多的考慮自己的可接受范圍，但是忽略了對方的要求。

雙贏的談判才是成功的談判

在一些談判中，一方獲利同時也意味著另一方的失利。打個比方說，當你去買車的時候，你想要一最低價買進但是銷售員希望以最高價賣出。另外一個例子，關于薪水的談判，雇主希望支付盡可能低的酬勞而你希望得到盡可能高的回報。因而，給予一些福利以平衡薪水的問題：增加彈性的工作時間，遠距離工作和假期等等。這些福利有很多種并且獲得雙方的同意。

充滿自信，但必須謙虛

保持沉著冷靜，但必須懷有好奇心。談判可能會讓人情緒激動，這種情緒會導致人們變得很主觀用事并且會干擾人們判斷。你必須時刻保持沉著于冷靜并且以一種正面的態度對待別人。培養你的好奇心可以讓你緩解這種緊張，把注意力放在重要的問題上，以讓你的保持穩定的情緒。研究發現，如果我們的注意力一次只是集中在一個細節上，那么我們就不會感到有太大的壓力。

目標應該比你預期的要高

你一定聽說過一個故事，講的是射箭人應該把箭指向比目標更高的地方，以抵消重力的作用。在你談判之前訂立你的目標要稍微出你的預期，你才能最終得到你想要的?總的來說，一旦人們進入談判的時候，他們就就變得缺乏自信，而讓他們把自己的追求放得過低。在談判之前先思考清楚你到底想要什么。不過還要注意，曾經我一個同學在社團工作，在和另一個社團談判的時候一開始提出的條件過高人惹惱了對方，對方認為他們沒有談判的誠意。所以，你的目標要高，但是不要太離譜。

可替代的備選項

設立好你的目標并且努力的去創造一個更高的目標，但是情況并非總是如你所愿，當發生了你無法預期的事件的時候，你就需要你的備選項，就像拋錨的汽車總是有一個備用的輪胎一樣。想一個可替代的選擇十分的重要，談判并不總能像你所希望的如此。舉例說明：當你去買自行車的時候你看中了兩個備選答案，有一個是相對于另一個性能更好。這輛更好的車價格自然也更高，對于那個好車你必須和商家談到一個更低的價格你才能負擔得起。如果價錢談不攏，就買那輛便宜的。可以看到，性能好的車是你想要的目標，而備選目標就是買個性能差點的，但是價格便宜的。

拓展：學會營銷口才

一、望聽的技巧

這其中包括專心地傾聽和適時地確認。在與客戶電話聯系或是面對面交流時，一定要專心而認真地聽客戶的講話，一定要帶有目的地去聽，從中發掘客戶有意或無意流露出的對銷售有利的信息。在聽的過程中適時地插問，一方面表達了對客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶所要表達的意思。確保銷售人員掌握信息的正確性和準確性，可以達到很好的溝通效果。

二、聞觀察的技巧

觀察的技巧貫穿于整個銷售過程中，尤其是在與客戶建立良好關系時，很有價值。在與客戶溝通過程中，客戶的一個眼神、一個表情、一個不經意的動作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映，一個優秀的銷售人員一定要善于把握，并適時地給予回應。同樣，客戶周圍的環境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長期關系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關系，并決定下一步該怎么做。

三、問提問的技巧

在獲取一些基本信息后，提問可以幫助銷售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。同時在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問一些一般性的問題、客戶感興趣的問題，暫時脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來。

時機成熟時可以問一些引導性的問題，漸漸步入正題，激發客戶對產品的興趣，引起客戶的迫切需求。比如，如果不及時購置該產品，很可能會造成不必要的損失，而購置了該產品，一切問題都可以解決，并認為該項投資是非常值得的。這就是引導性提問最終要達到的效果。這時作為銷售人員就需要從客戶那里得到一個結論性的答復，可以問一些結論性的問題，以鎖定該銷售過程的成果。

在與客戶溝通的整個過程中，要與客戶的思維進度的頻率保持基本一致，不可操之過急，在時機不成熟時急于要求簽單，很容易造成客戶反感，前功盡棄;也不該錯失良機，在該提出簽單要求時，又擔心遭到拒絕而貽誤機會。

四、切解釋的技巧

解釋在銷售的推薦和結束階段尤為重要。在推薦階段，為了說服客戶購買而對自己的公司、產品、服務等作出解釋和陳述，以達到訂購目的。在談判過程中，即銷售接近尾聲時，會涉及許多實質性問題，雙方為了各自的利益會產生些分岐，這就給雙方達成最終協議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時合理地磋商和解釋來化解。

所要解釋的內容不可太雜，只需包括為了達到解釋目的的內容。解釋要簡明，邏輯性強。當需要解釋細節時，應避免不痛不癢的細節，該展開的一定要展開，該簡潔的一定要簡潔，尤其在向客戶推薦時，不能吞吞吐吐。

成功解釋的關鍵是使用簡單語言，避免太專業的技術術語，尤其是對你的客戶來說不清楚的。只有你的客戶明白這些術語時，使用才是適合的，同時也要適當的使用，避免不必要的差錯。

五、交談的技巧

談話的表情要自然，語言和氣親切，表達得體。說話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈。談話時切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應待別人說完。第三者參與談話，應以握手、點頭或微笑表示歡迎。

談話中遇有急事需要處理或離開，應向談話對方打招呼，表示歉意。

一般不要涉及疾病、死亡等事情，不談一些荒誕、離奇、聳人聽聞、黃色的事情?？蛻魹榕缘?，一般不要詢問她們年齡、婚否，不徑直詢問對方履歷、工資收入、家庭財產、衣飾價格等私人生活方面的問題;與女性顧客談話最好不要說對方長的胖、身體壯、保養的好之類的話;對方反映比較反感的問題應保持歉意。交談時的一些禁忌我們總結一下：

1、忌冷談。與顧客談話，態度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切。

2、忌生硬。營銷員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優美，要抑揚頓挫，語氣要生動活潑。要切忌說話沒有朝氣與活力。

3、忌炫耀。與顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀。否則會人為地制造雙方的隔閡和距離。

4、忌專業。在銷售產品時，一定不要用專業術語，因為各個行業都有一定特殊性，專業術語固然可以突顯出你非常職業，但如果客戶不能理解，在他的感覺里與欺騙沒有什么區別。

5、忌直白。要掌握與人溝通的藝術，顧客成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，他們的知識和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時，如果發現他在認識上有不妥的地方，要把握談話的技巧，委婉忠告。

6、忌質問。與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的觀點，不能強求，無論他買不買你的東西，都不可以用質問的口氣與他交談。用質問或者審訊的口氣與顧客談話，是營銷員不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是會傷害顧客的感情和自尊心的。

7、忌命令。在與顧客交談時，態度要和藹，語氣要柔和，要采取征詢、協商或者請教的口氣與顧客交流，切不可用命令和批示的口吻與人交談。要清楚明白你需要永遠記住一條那就是--您不是顧客的領導和上級，您無權對顧客指手畫腳，下命令或指示。

8、忌爭辯。在與顧客溝通時，我們是在推銷產品，不是參加辯論，與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。首先要理解客戶對產品有不同的認識和見解，允許顧客發表不同的意見;如果非要和顧客發生激烈的爭論，即使勝利了，得到的只是失去了顧客、丟掉了生意。

篇10

性格開朗，謙虛穩重有活力，待人真誠熱情。有較強的組織能力、實際動手能力、團隊協作精神和上下溝通能力。具有較高的技術水平和現場管理經驗。能吃苦耐勞，適應各種環境并融入其中。

能夠高效率地工作，做事嚴謹、自我負責；具有責任感，信守承諾；善于學習有較強的適應能力、對新技術有極高的熱情，樂于接受新的挑戰，具有團隊精神和集體榮譽感；做事情有一定的創新性。

熟悉客服體系的管理流程，擁有豐富的與客戶交流溝通的經驗，并掌握了許多交流技巧；責任心強，具有優秀的客戶服務意識和較高的客戶服務技巧及培訓經驗；善于處理惡性投訴，善于發現工作中的問題并提出相應解決方案；熟悉較多外匯核銷知識及操作流程；熟練并良好掌握運用c、delphi、sql等，熟練使用各種辦公軟件，較強的文字功底和文檔撰寫能力。性格開朗活潑，良好的溝通能力和團隊協作能力，積極主動有進取心責任心，平時喜歡自學拓展知識。

具有較強的事業進取心、敬業精神及良好的溝通和表達能力，掌握客戶銷售和關系維護技巧！以公司發展，我才會有發展的心態來對待工作。