導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)承諾制，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

第一條 為進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識，提高辦事效率，改善發(fā)展軟環(huán)境，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、政策及《施甸縣服務(wù)承諾制》，結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際，制定本制度。

第二條 本制度適用于xx鎮(zhèn)各級黨的機(jī)關(guān)、國家機(jī)關(guān)、政協(xié)機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體，履行公共管理和服務(wù)職能的、與人民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的企事業(yè)單位（以下統(tǒng)稱單位）及其公務(wù)員或工作人員。

第三條 本制度所稱服務(wù)承諾制，是指各單位根據(jù)職能分工和工作要求，對服務(wù)的內(nèi)容、程序、時限以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等事項向社會作出公開承諾，并嚴(yán)格按照承諾辦事的制度。

第四條 服務(wù)承諾遵循依法、誠信、公開、高效、便民的原則，以提高公共服務(wù)水平、效率和公眾滿意度為目標(biāo)。

第五條 服務(wù)承諾的主要內(nèi)容：

（一）服務(wù)項目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

（二）辦理程序和辦理時限；

（三）收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

（四）投訴方式；

（五）保障措施及其他承諾。

第六條 各單位應(yīng)圍繞首問服務(wù)、即時服務(wù)、限時服務(wù)、全程服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、高效服務(wù)、廉潔服務(wù)制訂服務(wù)承諾。單位主要負(fù)責(zé)人對本單位服務(wù)承諾的兌現(xiàn)和落實(shí)負(fù)總責(zé)。

第七條 單位和個人有下列情形之一，經(jīng)查證屬實(shí)的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)《xx鎮(zhèn)行政問責(zé)辦法》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)：

（一）不制訂服務(wù)承諾的；

（二）服務(wù)承諾不向社會公布的；

（三）服務(wù)承諾不兌現(xiàn)的；

（四）違背服務(wù)承諾的其他情形。

篇2

一、提高辦事效率。對辦理的事項要設(shè)定辦理時限，單位及工作人員必須嚴(yán)格遵守辦理時限，對申請人手續(xù)不全的要做一次講明、兩次辦完，杜絕三次。

二、改善服務(wù)態(tài)度。認(rèn)真做到著裝整齊、舉止端莊、熱情周到、文明禮貌的掛牌服務(wù)。

三、實(shí)行辦事公開制度。窗口單位一律做到本機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)各管理服務(wù)事項的法律依據(jù)、辦事條件、辦理程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理時限、承辦部門、承辦人員、違諾責(zé)任、監(jiān)督方式、投訴電話十公開。

四、保持廉潔從政。嚴(yán)禁吃、拿、卡、要、報和以權(quán)謀私、索賄受賄行為。

五、各機(jī)關(guān)承諾的內(nèi)容，應(yīng)采取印發(fā)辦事指南、服務(wù)手冊或設(shè)置告示欄、觸摸屏、顯示屏、網(wǎng)上等方式，向社會予以公開。

六、違反承諾處理辦法：

（一）未按《關(guān)于加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)暫行規(guī)定》要求，實(shí)行服務(wù)承諾制的單位，根據(jù)《關(guān)于機(jī)關(guān)工作人員誡勉教育和效能告誡暫行辦法》的規(guī)定，給予該單位黨政主要領(lǐng)導(dǎo)誡勉教育一次，限期改正；拒不改正的，給予該單位黨政主要領(lǐng)導(dǎo)效能告誡一次；累計兩次被效能告誡，當(dāng)年考核定為不稱職。

（二）辦理手續(xù)齊全、符合條件的各種證照，超過承諾時限的，根據(jù)《關(guān)于機(jī)關(guān)工作人員誡勉教育和效能告誡暫行辦法》，屬單位領(lǐng)導(dǎo)造成的，該單位黨政主要領(lǐng)導(dǎo)，一次給予誡勉教育，兩次給予效能告誡，累計兩次被效能告誡，當(dāng)年考核定為不稱職。屬處（室）領(lǐng)導(dǎo)造成的，該處（室）主要領(lǐng)導(dǎo)，一次給予誡勉教育，兩次給予效能告誡，累計兩次被效能告誡，當(dāng)年考核定為不稱職。屬工作人員造成的，該工作人員，一次給予誡勉教育，兩次給予效能告誡，累計兩次被效能告誡，當(dāng)年考核定為不稱職。

（三）服務(wù)時不按規(guī)定著裝、掛牌、語言不文明的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或被投訴，根據(jù)《關(guān)于機(jī)關(guān)工作人員誡勉教育和效能告誡暫行辦法》該當(dāng)事人，一次給予誡勉教育，二次給予效能告誡，累計兩次被效能告誡，當(dāng)年考核定為不稱職；服務(wù)態(tài)度蠻橫、語言粗俗，甚至發(fā)生爭吵，造成不良影響的，一次給予效能告誡，累計兩次被效能告誡，當(dāng)年考核定為不稱職。

（四）辦事程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等十項內(nèi)容未對外公開的根據(jù)《關(guān)于機(jī)關(guān)工作人員誡勉教育和效能告誡暫行辦法》的要求，給予該單位黨政主要領(lǐng)導(dǎo)誡勉教育一次，限期改正；拒不改正的，給予該單位黨政主要領(lǐng)導(dǎo)效能告誡一次；累計兩次被效能告誡，當(dāng)年考核定為不稱職。

篇3

志愿服務(wù)承諾書范文一

我自愿加入志愿服務(wù)行列。 我承諾：盡己所能，不計報酬，幫助他人，服務(wù)社會，踐行志愿精神，傳播先進(jìn)文化，為構(gòu)建和諧社會貢獻(xiàn)力量， 社會志愿服務(wù)事業(yè)，是一個平凡而又偉大的事業(yè)，是一個深受黨和政府支持、深受群眾擁護(hù)的事業(yè)。作為參與這項崇高事業(yè)的一名成員，我會自覺遵守以下守則：

一、弘揚(yáng)無私奉獻(xiàn)精神，不計個人名利得失。

二、為社會盡一份責(zé)任，為他人送一片愛心。

三、出入相友，守望相助;待人以情，待人以誠。

四、急困難者之所急，幫困難者之所需。

五、遵守志愿者紀(jì)律，服從組織需要，加強(qiáng)團(tuán)隊合作。

六、積極行動，廣泛宣傳，推動志愿服務(wù)進(jìn)程。

七、尊重受助者人格，嚴(yán)守受助人隱私。

八、不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷增強(qiáng)服務(wù)技能。

九、通過志愿服務(wù)，提升自身素質(zhì)。

十、接受監(jiān)督，加強(qiáng)自律。

志愿者服務(wù)承諾書范文二

我愿意成為一名光榮的志愿者。我承諾：盡己所能，不記報酬，幫助他人，服務(wù)社會。踐行志愿精神，傳播先進(jìn)文化，為建設(shè)團(tuán)結(jié)互助、平等友愛、共同前進(jìn)的美好和諧社會貢獻(xiàn)力量。

一、志愿者是崇高而光榮的，在志愿服務(wù)活動中，我承諾：

1、認(rèn)真履行志愿服務(wù)承諾;

2、我自愿加入宏遠(yuǎn)籃球俱樂部志愿服務(wù)隊，為俱樂部的各項活動提供服務(wù)及參與相關(guān)活動;

3、我同意在志愿服務(wù)過程中遵守國家的各項法律法規(guī)及宏遠(yuǎn)俱樂部的各項規(guī)章制度;

4、我愿意在宏遠(yuǎn)俱樂部所要求的服務(wù)時間以及所提供的服務(wù)崗位上，為服務(wù)對象進(jìn)行安全、規(guī)范、有序的志愿服務(wù);

5、我同意在志愿服務(wù)過程中能夠確保自身安全，對自己的行為負(fù)責(zé);

6、我將妥善保管廣東省宏遠(yuǎn)俱樂部所提供的可利用資源，并且拒絕向受服務(wù)者收取報酬;

7、我同意服務(wù)期內(nèi)所拍的照片、錄象及相關(guān)資料可以在相關(guān)的報道中使用;

篇4

監(jiān)督站：

我公司依法中標(biāo)承攬的住宅樓工程，現(xiàn)以完成基礎(chǔ)工程，為保證施工質(zhì)量和安全生產(chǎn)，特作如下承諾：

（一）質(zhì)量方面：

1、依法取得相應(yīng)等級的資質(zhì)證書，并在其資質(zhì)等級許可的范圍內(nèi)承攬工程。不轉(zhuǎn)包或著違法分包工程。

2、建立質(zhì)量責(zé)任制，對建筑工程的施工質(zhì)量負(fù)責(zé)。依法將建筑工程分發(fā)給其他單位的，對其分包工程的質(zhì)量承擔(dān)連帶責(zé)任。

3、按照工程設(shè)計圖紙和施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)施工，不擅自修改工程設(shè)計，不偷工減料。在施工過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)計文件和圖紙有差錯的，及時提出意見和建議。

4、按照工程設(shè)計要求、施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和合同約定，對建筑材料、構(gòu)配件、設(shè)備和商品混凝土進(jìn)行檢驗(yàn)；未經(jīng)檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不合格的，不使用。

5、建立、健全施工質(zhì)量的檢驗(yàn)制度，嚴(yán)格工序管理，作好隱蔽工程的質(zhì)量檢查和記錄

6、對涉及結(jié)構(gòu)安全的試塊、試件及有關(guān)資料，在建設(shè)單位或者工程監(jiān)理單位見證下現(xiàn)場取樣，并送具有相應(yīng)資質(zhì)等級的質(zhì)量檢測單位進(jìn)行質(zhì)量檢測。

7、建立、健全教育培訓(xùn)制度，加強(qiáng)對職工的教育培訓(xùn)；未經(jīng)教育培訓(xùn)或者考核不合格的人員，不上崗作業(yè)。

8、依法履行建筑工程質(zhì)量保修義務(wù)。

（二）安全方面

1、依法取得相應(yīng)等級的資質(zhì)證書，并在資質(zhì)等級許可的范圍內(nèi)承攬工程。

2、主要負(fù)責(zé)人依法對本單位的安全生產(chǎn)工作全面負(fù)責(zé)。建立、健全安全生產(chǎn)責(zé)任制度和安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)制度，制定安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，保證本單位安全生產(chǎn)條件所需資金的投入，對所承擔(dān)的建筑工程進(jìn)行定期和專項安全檢查，并做好安全檢查記錄。

項目負(fù)責(zé)人由取得相應(yīng)執(zhí)業(yè)資格的人員擔(dān)任，對建筑工程項目的安全施工負(fù)責(zé)，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制度、安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，確保安全生產(chǎn)費(fèi)用的有效使用，并根據(jù)工程的特點(diǎn)組織制定安全施工措施，消除安全事故隱患，及時、如實(shí)報告生產(chǎn)安全事故。

3、建立安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，配備專職安全生產(chǎn)管理人員。

專職安全生產(chǎn)管理人員負(fù)責(zé)對安全生產(chǎn)進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督檢查。發(fā)現(xiàn)安全事故隱患，及時向項目負(fù)責(zé)人和安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)報告；對違章指揮、操作的，立即制止。

4、垂直運(yùn)輸機(jī)械作業(yè)人員、安裝拆卸工、爆破作業(yè)人

起重信號工、登高架設(shè)作業(yè)人員等特種作業(yè)人員，按照國家有關(guān)規(guī)定經(jīng)過專門的安全作業(yè)培訓(xùn)，并取得特種作業(yè)資格證書后，上崗作業(yè)。

5、在施工組織設(shè)計中編制安全技術(shù)措施和施工現(xiàn)場臨時用電方案，對于危險性較大的分部分項工程，按照國家和省、市有關(guān)規(guī)章進(jìn)行專項施工方案的編制、審查和專家論證，符合要求后組織實(shí)施。

6、建設(shè)工程施工前，負(fù)責(zé)項目管理的技術(shù)人員對有關(guān)安全施工的技術(shù)要求向施工作業(yè)班組、作業(yè)人員進(jìn)行詳細(xì)說明，并由雙方簽字確認(rèn)。

7、在施工現(xiàn)場入口處、施工起重機(jī)械、臨時用電設(shè)施、腳手架、出入通道口、樓梯口、電梯井口、孔洞口、橋梁口、隧道口、基坑邊沿、爆破物及有害危險氣體和液體存放處等危險部位，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志。

根據(jù)不同施工階段和周圍環(huán)境及季節(jié)、氣候的變化，在施工現(xiàn)場采取相應(yīng)的安全施工措施。施工現(xiàn)場暫時停止施工的，做好現(xiàn)場防護(hù)。

8、將施工現(xiàn)場的辦公、生活區(qū)與作業(yè)區(qū)分開設(shè)置，并保持安全距離；辦公、生活區(qū)的選址符合安全性要求。職工的膳食、飲水、休息場所等符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。不在尚未竣工的建筑物內(nèi)設(shè)置員工集體宿舍。

9、對因建筑工程施工可能造成損害的毗鄰建筑物、構(gòu)筑物

地下管線等，采取專項防護(hù)措施。

遵守有關(guān)環(huán)境保護(hù)-法律、法規(guī)的規(guī)定，在施工現(xiàn)場采取措施，防止或者減少粉塵、廢氣、廢水、固體廢物、噪聲、振動和施工照明對人和環(huán)境的危害和污染。

10、在城市市區(qū)內(nèi)的建設(shè)工程，支施工現(xiàn)場實(shí)行封閉圍擋。

在施工現(xiàn)場建立消防安全責(zé)任制度，確定消防安全責(zé)任人，制定用火、用電、使用易燃、易爆材料等各項消防安全管理制度和操作規(guī)程，設(shè)置消防通道、消防水源、配備消防設(shè)施和滅火器材，并在施工現(xiàn)場入口處設(shè)置明顯標(biāo)志。

11、向作業(yè)人員提供安全防護(hù)用具和安全防護(hù)服裝，并書面告知危險崗位的操作規(guī)程和違章操作的危害。

12、作業(yè)人員遵守安全施工的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度和操作規(guī)程，正確使用安全防護(hù)用具、機(jī)械設(shè)備等。

13、采購、租賃生產(chǎn)（制造）許可證、產(chǎn)品合格證的安全防護(hù)用具、機(jī)械設(shè)備、施工機(jī)具及配件，并在進(jìn)入施工現(xiàn)場前進(jìn)行查驗(yàn)。

施工現(xiàn)場的安全防護(hù)用具、機(jī)械設(shè)備、施工機(jī)具及配件安排專人管理，定期進(jìn)行檢查、維修和保養(yǎng)，建立相應(yīng)的檔案資料，并按照國家的有關(guān)規(guī)定及時報廢。

14、在使用施工起重機(jī)械和整體提升腳手架、模板等自升式架設(shè)設(shè)施前，組織有關(guān)單位進(jìn)行驗(yàn)收，或委托具有相應(yīng)資質(zhì)的檢測檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行驗(yàn)收；使用承租的機(jī)械設(shè)備和施工機(jī)具及配件的，驗(yàn)收合格后使用。

15、主要負(fù)責(zé)人、項目負(fù)責(zé)人、專職安全生產(chǎn)管理人員經(jīng)建設(shè)行政主管部門或者其他有關(guān)部門考核合格后任職。對管理人員和作業(yè)人員每年至少進(jìn)行一次安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)，其教育培訓(xùn)情況記入個人工作檔案。

16、為施工現(xiàn)場從事危險作業(yè)的人員辦理意外傷害保險。

建筑工程有限公司

工程質(zhì)量保證書

發(fā)包人（甲方）:_____________________

承包人（乙方）:_____________________

發(fā)包人、承包人根據(jù)《中華人民共和國建筑法》、《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》和《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》，經(jīng)協(xié)商一致，對_______（工程全稱）簽定工程質(zhì)量保證書。

第一條 工程質(zhì)量承包范圍和內(nèi)容

承包人在質(zhì)量保修期內(nèi)，按照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的管理規(guī)定和雙方約定，承擔(dān)本工程質(zhì)量保修責(zé)任。

質(zhì)量保修范圍包括地基基礎(chǔ)工程、主體結(jié)構(gòu)工程，屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，電氣管線、給排水管道，以及雙方約定的其他項目。

第二條 質(zhì)量保證條款明細(xì):

雙方根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》及有關(guān)規(guī)定，約定本工程的質(zhì)量保證如下:

1.保證地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程能達(dá)到合理使用年限；

2.保證屋面具有防水能力，房間樓層和外墻面及洗手間等具防滲漏性能。

3.保證整體樓層具有抗風(fēng)防水抗震能力。

4.保證樓層有加高再建承受能力；

5.保證房屋各樓層建筑高度達(dá)到發(fā)包方要求；

6.保證房屋建筑格局適用于甲方需求。

7.其他項目保證條約:___________________________________。

質(zhì)量保證自工程竣工驗(yàn)收合格之日起生效。

第三條 質(zhì)量保修責(zé)任

1.如未達(dá)到上述要求，承包人應(yīng)當(dāng)在接到甲方通知之日起7天內(nèi)派人負(fù)責(zé)維修或重建。承包人不在約定期限內(nèi)派人修建，發(fā)包人可以委托他人修理。費(fèi)用由承包方負(fù)責(zé)。

2.發(fā)生緊急搶修事故的，承包人在接到事故通知后，應(yīng)當(dāng)立即到達(dá)事故現(xiàn)場搶修。

3.對于涉及結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)按照《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》的規(guī)定，立即向當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門報告，采取安全防范措施；由當(dāng)?shù)匕踩ㄖ芾聿块T或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出保修方案，承包人實(shí)施保修。

4.除不可抗力以外造成的房屋倒塌、裂縫、傾斜等因素，乙方負(fù)全部責(zé)任。

（不可抗力:指因戰(zhàn)爭、動-亂、空中飛行物體墜落或其他非甲乙方責(zé)任造成的爆炸、火災(zāi)、以及特大自然災(zāi)害。）

第四條 保修費(fèi)用

因建筑質(zhì)量出現(xiàn)問題而造成的修建費(fèi)用由乙方承擔(dān)。

第五條 其他

雙方約定的其他工程質(zhì)量其它注意事項:________________________.

本工程質(zhì)量保證書，由甲乙雙方在竣工前共同簽署，自簽訂之日起即產(chǎn)生法律效力，本合同簽訂后，甲乙雙方如需要提出修改時，經(jīng)雙方協(xié)商一致后，可以簽訂補(bǔ)充協(xié)議，作為本合同的補(bǔ)充合同。

甲方: ___________ 乙方:____________

篇5

實(shí)驗(yàn)中學(xué)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書 為進(jìn)一步加強(qiáng)我校教育行風(fēng)建設(shè)，樹師表形象，揚(yáng)教育新風(fēng)，特作出如下承諾：

1、認(rèn)真貫徹落實(shí)素質(zhì)教育基本要求，端正辦學(xué)思想，全面貫徹教育方針。

2、學(xué)校風(fēng)氣積極向上，教育教學(xué)秩序井然，有良好的教書育人環(huán)境;沒有因教育或管理不當(dāng)而引發(fā)的惡性事故。

3、教師嚴(yán)格執(zhí)行師德規(guī)范，為人師表，認(rèn)真做好教育教學(xué)工作。

4。教師關(guān)心每個學(xué)生，尊重學(xué)生人格，無體罰和變相體罰學(xué)生行為。

5、教師尊重學(xué)生家長，堅持廉潔從教。

6，嚴(yán)格按照有權(quán)部門行文規(guī)定的項目和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi);使用規(guī)范票據(jù)并按實(shí)際收費(fèi)額出具收據(jù)。

7、加強(qiáng)考試管理，嚴(yán)格考試紀(jì)律，確保考風(fēng)考紀(jì)良好。

8。加強(qiáng)招生管理，嚴(yán)格按照政策規(guī)定招生。

以上承諾，請學(xué)生、家長和市民監(jiān)督。如有意見和建議，請與學(xué)校聯(lián)系。

********中學(xué)

校長簽字：

教師簽字：

年 月 日

范文(二)

為規(guī)范道貨運(yùn)市場秩序，打造誠信文明行業(yè)，進(jìn)一步促進(jìn)道路運(yùn)誠實(shí)守信、本公司如下服務(wù)承諾：

一、弘揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，保障運(yùn)輸生產(chǎn)。確保人民群眾平安出行、貨暢其流;要提升道路運(yùn)輸應(yīng)急保障能力，在重大運(yùn)輸保障任務(wù)中擔(dān)當(dāng)主力，努力構(gòu)建和諧道路運(yùn)輸。

二、加強(qiáng)行業(yè)自律，堅持誠信為本，樹立良好的企業(yè)(經(jīng)營者)形象。要保持和發(fā)揚(yáng)服務(wù)民生、方便群眾的優(yōu)良傳統(tǒng)，以誠實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、用戶滿意為宗旨，增強(qiáng)法制意識，規(guī)范經(jīng)營行為，重合同，講信用，守規(guī)章，樹立良好的企業(yè)形象。要積極拓寬發(fā)展思路，改善經(jīng)營結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，在經(jīng)營中不亂收費(fèi)，不擾亂市場，為維護(hù)市場秩序營造良好環(huán)境。

三、強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。道路運(yùn)輸企業(yè)(經(jīng)營者)和從業(yè)人員要增強(qiáng)服務(wù)意識，始終堅持以人為本、服務(wù)社會的方向，將客戶滿意、社會滿意作為運(yùn)輸企業(yè)(經(jīng)營者)的核心價值體現(xiàn)，提高服務(wù)質(zhì)量，做到熱情服務(wù)，服務(wù)設(shè)施整潔，服務(wù)標(biāo)志醒目，服務(wù)承諾到位。

四、加強(qiáng)道路運(yùn)輸安全生產(chǎn)管理，確保道路運(yùn)輸安全。道路運(yùn)輸經(jīng)營者要強(qiáng)化安全意識，完善并落實(shí)好各項安全生產(chǎn)制度。駕駛?cè)藛T要遵章守規(guī)，正確操作，做到不超載、不超限、不超速，不酒后駕駛，糾正、杜絕事故隱患，預(yù)防和減少道路交通事故，確保安全運(yùn)輸。

篇6

【關(guān)鍵詞】 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 無紙化 自動信息收集 “一鍵”業(yè)務(wù)受理 自動稽核

2010年6月份無紙化系統(tǒng)的推廣上線，山西移動業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)進(jìn)入了全新的“綠色”業(yè)務(wù)受理時代，不但大幅度節(jié)省了業(yè)務(wù)受理的成本，也給營業(yè)員和客戶提供了極大的便利。隨著2013年移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)受理的便捷性、客戶感知、客戶體驗(yàn)成為了各運(yùn)營商的競爭熱點(diǎn)，這對原有的支撐業(yè)務(wù)處理流程和無紙化技術(shù)提出了新的挑戰(zhàn)。

一、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)兩大矛盾來襲

2010年-2013年，山西移動業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)經(jīng)歷了兩個大版本的升級， 2013年業(yè)務(wù)量比2010年增長了64%，同時隨著3G/4G業(yè)務(wù)的不斷開放，通信產(chǎn)品也翻了將近一番。這種爆炸式的增長，給支撐系統(tǒng)的后臺開發(fā)運(yùn)維和前端使用帶來了兩大矛盾。

1、不斷增加的業(yè)務(wù)復(fù)雜度和前臺迫切需要的業(yè)務(wù)便捷性之前的矛盾。首先由于通信產(chǎn)品的不斷豐富，辦理入網(wǎng)需要在多個前臺模塊進(jìn)行操作，業(yè)務(wù)受理流程復(fù)雜，造成業(yè)務(wù)辦理時間長，嚴(yán)重影響客戶感知。 其次，由于之前系統(tǒng)客戶資料為手工錄入，同時加之一線營業(yè)人員特別是代辦點(diǎn)營業(yè)人員水平不一，在客戶資料錄入時存在資料錄入不準(zhǔn)確、不完整、錄入效率差的情況，大大影響了業(yè)務(wù)操作的便捷性。 再次， BASS系統(tǒng)存有大量的客戶行為軌跡記錄，但沒有進(jìn)行成體系的分析，經(jīng)營分析結(jié)果沒有很好的與CRM系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)合，部分業(yè)務(wù)展示和數(shù)據(jù)展示需要手工執(zhí)行，無法與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)快速結(jié)合。

2、不斷增加的業(yè)務(wù)量與海量無紙化工單稽核之間的矛盾。無紙化系統(tǒng)上線后，相比紙質(zhì)工單受理在受理效率上有了極大的提升了，但是電子工單也需要稽核人員進(jìn)行稽核，稽核工作量仍然很大，而且重復(fù)性勞動多。尤其隨著代辦點(diǎn)的增加，業(yè)務(wù)量與工單稽核工作量之間的矛盾日益突出，稽核的人力成本高居不下。

這兩大矛盾已經(jīng)影響了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的內(nèi)部客戶感知，為踐行中國移動提出的六項服務(wù)承諾，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)維護(hù)和保障客戶權(quán)益，有效提升客戶感知，我們從矛盾產(chǎn)生源頭入手，以技術(shù)為推動力，努力提升支撐系統(tǒng)的便捷服務(wù)能力。

二、矛盾形成的原因分析及支撐系統(tǒng)優(yōu)化方案研究與應(yīng)用

一方面支撐系統(tǒng)的設(shè)計者需要充分考慮系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)一致性、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性等因素[1]，應(yīng)用操作步驟及流程設(shè)計的過于復(fù)雜，操作的便捷性只能退居第二位，而另一方面，支撐系統(tǒng)的使用者（一線業(yè)務(wù)人員、移動客戶）為了快速實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，要求每次的操作便捷、流程簡單，這種視角不同帶來了矛盾的產(chǎn)生，隨著業(yè)務(wù)量的不斷增加，業(yè)務(wù)模式的不斷復(fù)雜，這種矛盾也就逐步加劇。

所以消除這兩個矛盾，我們還是需要從客戶使用感知和一線業(yè)務(wù)人員感知入手，從使用者的角度來審視目前矛盾形成的原因，不斷對系統(tǒng)操作流程和功能進(jìn)行優(yōu)化，必將能夠找到二者之間的平衡點(diǎn)，形成雙贏的結(jié)果。

2.1為客戶感知而優(yōu)化的“一鍵”業(yè)務(wù)受理功能

針對不斷增加的業(yè)務(wù)復(fù)雜度和前臺迫切需要的業(yè)務(wù)便捷性之前的矛盾，我省支撐系統(tǒng)維護(hù)人員深入一線進(jìn)行調(diào)研，通過對長流程業(yè)務(wù)（如開戶、營銷）等的梳理，形成了“客戶信息自動采集、TOP20業(yè)務(wù)組合打包”的“一鍵”入網(wǎng)功能優(yōu)化方案。

關(guān)鍵技術(shù)點(diǎn)一：客戶信息自動采集為“一鍵”受理提供了必要的條件

隨著基于信息機(jī)密技術(shù)的二代身份證全面的投入使用，為我們進(jìn)行客戶信息自動讀取和錄入提供了良好的條件，經(jīng)過對二代證件的不斷測試和研究，在不更換營業(yè)設(shè)備的前提下通過二代證的芯片信息讀取技術(shù)與CRM系統(tǒng)集成三步即可實(shí)現(xiàn)了客戶信息資料的自動錄入功能，信息自動識別率達(dá)到了100%，有效的解決了客戶信息錄入流程長、資料錄入不準(zhǔn)確等問題，為“一鍵”“入網(wǎng)功能的實(shí)現(xiàn)提供了第一要素。

關(guān)鍵技術(shù)點(diǎn)二：TOP20業(yè)務(wù)組合打包為“一鍵”業(yè)務(wù)受理提供了充分條件

目前支撐系統(tǒng)的主產(chǎn)品數(shù)量達(dá)到了3700多項、增值產(chǎn)品49000項，再加之業(yè)務(wù)規(guī)則復(fù)雜的各種營銷活動，針對每個客戶將會有超過十幾萬的業(yè)務(wù)選擇，如此眾多的業(yè)務(wù)選擇給客戶帶了困惑，也給一線操作人員帶來了不便。如果想實(shí)現(xiàn)“一鍵”業(yè)務(wù)受理，就必須在不影響業(yè)務(wù)組合多樣性的前提下對業(yè)務(wù)程序或者業(yè)務(wù)組合流程進(jìn)行瘦身。

經(jīng)分和CRM互動為我們解決這個問題帶來了契機(jī)，將經(jīng)分系統(tǒng)客戶行為軌跡分析功能納入CRM的業(yè)務(wù)流程，然后將主產(chǎn)品訂購、增值業(yè)務(wù)訂購、營銷業(yè)務(wù)訂購的分析結(jié)果形成TOP20的組合包，實(shí)現(xiàn)了全新的的“一鍵”業(yè)務(wù)受理功能，經(jīng)過優(yōu)化后的“一鍵”業(yè)務(wù)受理功能流程如圖1所示。

經(jīng)過信息自動收集、經(jīng)分互動業(yè)務(wù)組合打包兩種方式的綜合優(yōu)化，順利實(shí)現(xiàn)了“一鍵”業(yè)務(wù)受理功能，有效的解決了業(yè)務(wù)受理量與業(yè)務(wù)便捷操作之間的矛盾。

2.2為一線感知而優(yōu)化的業(yè)務(wù)稽核系統(tǒng)

為了解決隨著業(yè)務(wù)量不斷增加而導(dǎo)致的稽核工作量增加的矛盾，山西移動開發(fā)了業(yè)務(wù)受理自動稽核平臺，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)受理單的自動稽核功能。該系統(tǒng)基本流程如圖2所示。

自動稽核平臺關(guān)鍵技術(shù)一：自動信息收集

通過引入二代身份證讀取設(shè)備[2]，實(shí)現(xiàn)對客戶身份證信息自動讀取。包括姓名、性別，照片信息、證件號碼、證件地址，證件有效期，實(shí)現(xiàn)對客戶資料的100%無差錯收集，為后續(xù)的自動稽核提供準(zhǔn)確的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，使得業(yè)務(wù)受理的自動化稽核成為可能。

自動稽核平臺關(guān)鍵技術(shù)二：對應(yīng)關(guān)系的建立

建立業(yè)務(wù)單據(jù)圖片與后臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫記錄字段的對應(yīng)關(guān)系，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)種類的要素不同，建立業(yè)務(wù)單據(jù)要素的對應(yīng)關(guān)系矩陣，供后續(xù)稽核規(guī)則使用。

自動稽核平臺關(guān)鍵技術(shù)三：業(yè)務(wù)稽核規(guī)則庫的建立

建立業(yè)務(wù)流程中各業(yè)務(wù)要素的依賴關(guān)系，如憑證件辦理的過戶業(yè)務(wù)其電子單據(jù)上必須有身份證信息、協(xié)議信息、客戶簽名必須與機(jī)主一致等，為后續(xù)自動稽核工作提供了模板和規(guī)范。

自動稽核平臺的上線不但實(shí)現(xiàn)了對業(yè)務(wù)要素完整性和一致性的自動預(yù)稽核工作，同時對異常工號權(quán)限使用、客戶信息訂購關(guān)系、營銷方案數(shù)據(jù)、敏感業(yè)務(wù)信息實(shí)現(xiàn)自動稽核。

三、應(yīng)用效果展示

通過以“提升客戶感知和一線感知”為目標(biāo)系統(tǒng)優(yōu)化，山西移動業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了大的跨躍，順利化解了支撐系統(tǒng)使用和開發(fā)中出現(xiàn)的兩大矛盾。不但提升客戶滿意度，還提升了公司的企業(yè)形象

3.1客戶感知的提升 造就社會效益

“一鍵”業(yè)務(wù)辦理功能實(shí)現(xiàn)了身份憑證信息采集自動化和紙質(zhì)受理單電子化，簡化了業(yè)務(wù)辦理操作，提升了營業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理效率，縮短客戶的業(yè)務(wù)辦理時長。

由于引入“一鍵”入網(wǎng)，營業(yè)員處理速度由之前的20分鐘縮短至3分鐘，客戶信息的錄入準(zhǔn)確率從97%提升到了100%。

無紙化自動稽核平臺的推廣使用，自動稽核的準(zhǔn)確率逐漸提升，目前自動稽核通過的憑密業(yè)務(wù)100%和憑證業(yè)務(wù)的90%不進(jìn)行人工稽核，使得業(yè)務(wù)工單稽核量降幅均超過了70%，獲得了良好的使用效果

3.2人工成本的下降 造就經(jīng)濟(jì)效益

目前一天的無紙化業(yè)務(wù)受理量為12萬筆，在月底月初業(yè)務(wù)高峰期一天能達(dá)到20萬左右，地市成立了兩級稽核體系，每個自辦廳都有一個一級稽核人員，每個營業(yè)部有一個二級稽核人員。全省參與稽核工作的人員共有2687人，而且稽核工作每天進(jìn)行，自動稽核上線后稽核效率至上提升40%，以陽泉公司為例，可減少174個稽核人員，按每個稽核人員3萬/年的成本算，一年共節(jié)省522萬。

四、結(jié)語

山西移動通過對支撐系統(tǒng)當(dāng)前存在的矛盾分析，通過技術(shù)創(chuàng)新、系統(tǒng)優(yōu)化等手段實(shí)現(xiàn)了“一鍵”業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)自動稽核平臺等功能，不但大幅度提升了一線的辦公效率和客戶滿意度，客戶中贏得更高更好的美譽(yù)度，還有效的降低了成本開銷，將支撐系統(tǒng)工作提升了一個新的層次，實(shí)現(xiàn)了4G時代支撐系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型跨躍。

2.2為一線感知而優(yōu)化的業(yè)務(wù)稽核系統(tǒng)

為了解決隨著業(yè)務(wù)量不斷增加而導(dǎo)致的稽核工作量增加的矛盾，山西移動開發(fā)了業(yè)務(wù)受理自動稽核平臺，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)受理單的自動稽核功能。該系統(tǒng)基本流程如圖2所示。

自動稽核平臺關(guān)鍵技術(shù)一：自動信息收集

通過引入二代身份證讀取設(shè)備[2]，實(shí)現(xiàn)對客戶身份證信息自動讀取。包括姓名、性別，照片信息、證件號碼、證件地址，證件有效期，實(shí)現(xiàn)對客戶資料的100%無差錯收集，為后續(xù)的自動稽核提供準(zhǔn)確的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，使得業(yè)務(wù)受理的自動化稽核成為可能。

自動稽核平臺關(guān)鍵技術(shù)二：對應(yīng)關(guān)系的建立

建立業(yè)務(wù)單據(jù)圖片與后臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫記錄字段的對應(yīng)關(guān)系，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)種類的要素不同，建立業(yè)務(wù)單據(jù)要素的對應(yīng)關(guān)系矩陣，供后續(xù)稽核規(guī)則使用。

自動稽核平臺關(guān)鍵技術(shù)三：業(yè)務(wù)稽核規(guī)則庫的建立

建立業(yè)務(wù)流程中各業(yè)務(wù)要素的依賴關(guān)系，如憑證件辦理的過戶業(yè)務(wù)其電子單據(jù)上必須有身份證信息、協(xié)議信息、客戶簽名必須與機(jī)主一致等，為后續(xù)自動稽核工作提供了模板和規(guī)范。

自動稽核平臺的上線不但實(shí)現(xiàn)了對業(yè)務(wù)要素完整性和一致性的自動預(yù)稽核工作，同時對異常工號權(quán)限使用、客戶信息訂購關(guān)系、營銷方案數(shù)據(jù)、敏感業(yè)務(wù)信息實(shí)現(xiàn)自動稽核。

三、應(yīng)用效果展示

通過以“提升客戶感知和一線感知”為目標(biāo)系統(tǒng)優(yōu)化，山西移動業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了大的跨躍，順利化解了支撐系統(tǒng)使用和開發(fā)中出現(xiàn)的兩大矛盾。不但提升客戶滿意度，還提升了公司的企業(yè)形象

3.1客戶感知的提升 造就社會效益

“一鍵”業(yè)務(wù)辦理功能實(shí)現(xiàn)了身份憑證信息采集自動化和紙質(zhì)受理單電子化，簡化了業(yè)務(wù)辦理操作，提升了營業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理效率，縮短客戶的業(yè)務(wù)辦理時長。

由于引入“一鍵”入網(wǎng)，營業(yè)員處理速度由之前的20分鐘縮短至3分鐘，客戶信息的錄入準(zhǔn)確率從97%提升到了100%。

無紙化自動稽核平臺的推廣使用，自動稽核的準(zhǔn)確率逐漸提升，目前自動稽核通過的憑密業(yè)務(wù)100%和憑證業(yè)務(wù)的90%不進(jìn)行人工稽核，使得業(yè)務(wù)工單稽核量降幅均超過了70%，獲得了良好的使用效果

3.2人工成本的下降 造就經(jīng)濟(jì)效益

目前一天的無紙化業(yè)務(wù)受理量為12萬筆，在月底月初業(yè)務(wù)高峰期一天能達(dá)到20萬左右，地市成立了兩級稽核體系，每個自辦廳都有一個一級稽核人員，每個營業(yè)部有一個二級稽核人員。全省參與稽核工作的人員共有2687人，而且稽核工作每天進(jìn)行，自動稽核上線后稽核效率至上提升40%，以陽泉公司為例，可減少174個稽核人員，按每個稽核人員3萬/年的成本算，一年共節(jié)省522萬。

四、結(jié)語

山西移動通過對支撐系統(tǒng)當(dāng)前存在的矛盾分析，通過技術(shù)創(chuàng)新、系統(tǒng)優(yōu)化等手段實(shí)現(xiàn)了“一鍵”業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)自動稽核平臺等功能，不但大幅度提升了一線的辦公效率和客戶滿意度，客戶中贏得更高更好的美譽(yù)度，還有效的降低了成本開銷，將支撐系統(tǒng)工作提升了一個新的層次，實(shí)現(xiàn)了4G時代支撐系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型跨躍。

參 考 文 獻(xiàn)

篇7

一、實(shí)施服務(wù)承諾的制的基本情況

（一） 4月1日起，我辦實(shí)施“四項制度”工作在圓滿完成第一階段學(xué)習(xí)動員任務(wù)后，順利轉(zhuǎn)入第二階段服務(wù)承諾。根據(jù)__市政府辦《關(guān)于切實(shí)做好“四項制度”有關(guān)工作的通知》（麗政辦電〔20__〕65號）的有關(guān)要求，辦領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項工作，批示我辦貫徹落實(shí)“四項制度”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對第二階段的各項工作要認(rèn)真抓好落實(shí)。我辦結(jié)合自身實(shí)際制訂了《__市接待辦公室服務(wù)承諾制實(shí)施方案》，方案突出了對社會公開承諾的服務(wù)事項，包括了實(shí)施服務(wù)承諾制應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)；__市接待辦公室服務(wù)的主要內(nèi)容；市接待辦工作職責(zé)；市接待辦各科室工作職責(zé)；市接待辦工作承諾等內(nèi)容；

（二）按照市實(shí)施四項制度辦公室設(shè)計的服務(wù)公示牌格式，規(guī)范制作了市接待辦公室服務(wù)公示牌，在4月26日前懸掛完畢；

（三）按照政務(wù)信息公開的有關(guān)要求和格式，規(guī)范編寫了政務(wù)信息，并于4月19日通過政府政務(wù)信息公開網(wǎng)站向外界進(jìn)行公布；

（四）根據(jù)市委、市政府關(guān)于貫徹落實(shí)四項制度的有關(guān)要求，我辦及時向社會公開服務(wù)承諾事項，并嚴(yán)格按照向社會公開的承諾事項認(rèn)真履行職責(zé)，做好了服務(wù)承諾的落實(shí)工作。

二、主要成效和特點(diǎn)

我辦認(rèn)真開展貫徹落實(shí)服務(wù)承諾制以來，在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全辦干部職工的共同努力下，取得了明顯成效。為民服務(wù)的質(zhì)量和水平有明顯提高，接待服務(wù)質(zhì)量和水平得到進(jìn)一步提升，誠信服務(wù)的能力和水平有較大的提高，與人民群眾的關(guān)系更加融洽，取得了良好的社會效益。

三、存在的主要問題

（1）貫徹落實(shí)服務(wù)承諾制的力度要進(jìn)一步加強(qiáng)；

（2）貫徹落實(shí)工作與市委、市政府的要求還有一定的差距；

（3）實(shí)施服務(wù)承諾制的方式有待進(jìn)一步豐富。

四、下一步工作打算

（一）深入學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識，認(rèn)真整改

要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，深刻認(rèn)識貫徹落實(shí)“四項制度”是推進(jìn)社會主義民主政治建設(shè)的需要，是建設(shè)服務(wù)型機(jī)關(guān)的必然要求，是推進(jìn)依法行政的需要，具有重大而深遠(yuǎn)的意義。充分認(rèn)識推進(jìn)“四項制度”是加強(qiáng)機(jī)關(guān)自身建設(shè)的要求，是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展的需要，具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)作用和針對性。要以本次開展的自查活動為契機(jī)，把查找到的問題，對照市委、市政務(wù)關(guān)于貫徹落實(shí)四項制度的有關(guān)要求進(jìn)行整改，進(jìn)一步提升我辦誠信服務(wù)的能力和水平。

（二）突出重點(diǎn)，全面推進(jìn)

要不斷加強(qiáng)工作的針對性和有有效性，以實(shí)際行動和實(shí)際成效取信于民。以實(shí)施四項制度為抓手，以更加多樣的形式向社會和群眾公開具體服務(wù)和辦理的承諾，并保證承諾的有效落實(shí)，不斷提高我辦的執(zhí)行力和公信力。

（三）完善機(jī)制，長抓不懈

進(jìn)一步樹立長抓不懈的意識，建立嚴(yán)厲的問責(zé)制、嚴(yán)肅服務(wù)承諾制、嚴(yán)格限時辦結(jié)制，健全督促檢查和責(zé)任追究體系，形成強(qiáng)有力的落實(shí)機(jī)制。探索新思路、新辦法，總結(jié)好經(jīng)驗(yàn)、好做法，不斷完善、豐富和發(fā)展四項制度，進(jìn)一步提高“四項制度”的科學(xué)性和生命力，把四項制度作為基本工作制度和長效機(jī)制長久地實(shí)行下去。

篇8

一、指導(dǎo)思想和目標(biāo)任務(wù)

（一）指導(dǎo)思想。以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持以人為本的服務(wù)理念，進(jìn)一步拓展責(zé)任政府“四項制度”實(shí)施范圍，鞏固提升責(zé)任政府“四項制度”實(shí)施工作成效，推進(jìn)公共服務(wù)單位內(nèi)部管理和制度建設(shè)，強(qiáng)化責(zé)任意識、服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，增強(qiáng)工作透明度，提升公共服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立信守承諾、務(wù)實(shí)高效的公共服務(wù)良好形象。

（二）目標(biāo)任務(wù)。通過推行責(zé)任政府“四項制度”，達(dá)到內(nèi)部管理明顯加強(qiáng)，服務(wù)方式明顯改進(jìn)，凝聚力、執(zhí)行力和公信力有較大提升，作風(fēng)和形象有明顯轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量和效率明顯提高，人民群眾滿意度有較大提升的工作目標(biāo)。

二、實(shí)施范圍

市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道辦事處）教育衛(wèi)生事業(yè)單位（不含已納入行政機(jī)關(guān)同步推行“四項制度”的參照公務(wù)員法管理事業(yè)單位）。

三、工作內(nèi)容

（一）建立服務(wù)承諾制。

1．服務(wù)承諾制是指根據(jù)單位工作職責(zé)，將服務(wù)事項、辦事程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦理時限，向社會和公眾公開做出承諾，接受社會監(jiān)督的制度。

2．建立服務(wù)承諾制應(yīng)當(dāng)遵循誠信、公開、公平、公正、便民和誰承諾、誰負(fù)責(zé)的原則，以提高公共服務(wù)水平、效率和公眾滿意度為目標(biāo)，把各項服務(wù)置于社會和公眾的監(jiān)督之下。

3．結(jié)合單位工作職責(zé)和服務(wù)范圍，就服務(wù)事項、辦事程序、辦理時限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容向社會和公眾公開作出承諾。

4．按照“應(yīng)公開盡公開”的要求，采取公告、在互聯(lián)網(wǎng)上公布、建立電子觸摸屏、印發(fā)服務(wù)指南等多種方式，將服務(wù)項目、政策規(guī)定、辦事程序、辦理時限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置等信息，向社會和公眾公開。

5．對工作人員的服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范，做到舉止文明、態(tài)度熱情、服務(wù)到位。

6、認(rèn)真履行職責(zé)，做好相關(guān)工作，全面兌現(xiàn)落實(shí)服務(wù)承諾事項。

（二）建立領(lǐng)導(dǎo)干部問責(zé)制。各單位要根據(jù)各級黨委政府及部門行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)干部問責(zé)工作有關(guān)規(guī)定，制定符合本部門、本系統(tǒng)、本單位的領(lǐng)導(dǎo)干部問責(zé)制，明確問責(zé)范圍、問責(zé)事項、問責(zé)方式、問責(zé)程序，加強(qiáng)工作責(zé)任追究，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)干部的責(zé)任意識。

四、實(shí)施方法步驟

教育衛(wèi)生系統(tǒng)事業(yè)單位實(shí)施“四項制度”工作由同級政府人事部門、行政監(jiān)察部門負(fù)責(zé)督導(dǎo)，教育衛(wèi)生主管部門負(fù)責(zé)具體指導(dǎo)所屬單位組織實(shí)施。今年的推進(jìn)實(shí)施工作分四個階段進(jìn)行：

（一）研究制定工作方案。成立組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，結(jié)合自身實(shí)際，認(rèn)真研究制定實(shí)施方案和實(shí)施辦法（細(xì)則）。實(shí)施方案應(yīng)包括：指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)任務(wù)、組織領(lǐng)導(dǎo)、實(shí)施方法步驟、工作要求等內(nèi)容。服務(wù)承諾制實(shí)施辦法（細(xì)則）應(yīng)包括：單位工作職責(zé)、承諾方式、承諾事項、措施要求等內(nèi)容。首問責(zé)任制實(shí)施辦法（細(xì)則）應(yīng)包括：首問責(zé)任人的確定、對首問責(zé)任人的要求、對違反首問責(zé)任制的處理等內(nèi)容。限時辦結(jié)制實(shí)施辦法（細(xì)則）應(yīng)包括：實(shí)行限時辦結(jié)事項及辦結(jié)時限要求、保障措施等內(nèi)容。領(lǐng)導(dǎo)干部問責(zé)制實(shí)施辦法（細(xì)則）應(yīng)包括：問責(zé)范圍、問責(zé)原則、問責(zé)事項、問責(zé)方式、問責(zé)程序等內(nèi)容。各實(shí)施單位制定的實(shí)施方案和實(shí)施辦法（細(xì)則）須報同級政府人事部門、監(jiān)察部門及教育衛(wèi)生主管部門備案。市直實(shí)施單位的實(shí)施方案和實(shí)施辦法（細(xì)則）請于年6月25日前報市人事局、市監(jiān)察局、市教育局、市衛(wèi)生局備案，作為檢查考核的基本依據(jù)。

（二）組織實(shí)施。按照“四項制度”實(shí)施工作要求，在梳理現(xiàn)有職責(zé)和規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，研究建立與事業(yè)單位內(nèi)部改革相適應(yīng)的服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、限時辦結(jié)制、領(lǐng)導(dǎo)干部問責(zé)制、崗位責(zé)任制等各項規(guī)章制度，并認(rèn)真抓好制度的執(zhí)行。實(shí)行校務(wù)、醫(yī)務(wù)公開，促進(jìn)服務(wù)工作公開化，增強(qiáng)工作透明度，強(qiáng)化工作責(zé)任，規(guī)范服務(wù)行為，提高工作效率。

（三）自檢自查。各實(shí)施單位要按照工作要求，對本單位實(shí)施工作推進(jìn)情況認(rèn)真進(jìn)行對照檢查，并采取設(shè)立和公布服務(wù)監(jiān)督投訴電話等方式，聽取公眾和服務(wù)對象的意見，查找工作中存在的問題和不足，針對存在問題，制定整改措施，認(rèn)真整改完善。各實(shí)施單位的自檢自查工作須在11月30日前完成。教育衛(wèi)生主管部門要組織開展明查暗訪、檢查指導(dǎo)，抓好工作落實(shí)。

（四）總結(jié)情況。12月10日前，各單位要將“四項制度”實(shí)施情況報本級教育衛(wèi)生主管部門。12月31日前，教育衛(wèi)生主管部門要將本系統(tǒng)實(shí)施情況匯總形成實(shí)施情況報告，報同級政府辦公室，同時抄送人事、監(jiān)察部門。

五、工作要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)。各級政府要將教育衛(wèi)生系統(tǒng)事業(yè)單位推行“四項制度”工作列入重要議事日程，周密部署，明確責(zé)任部門和責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，一級抓一級，層層抓落實(shí)。各級教育衛(wèi)生主管部門要成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，要結(jié)合本行業(yè)、本系統(tǒng)事業(yè)單位的實(shí)際，在認(rèn)真調(diào)研的基礎(chǔ)上，研究制定本系統(tǒng)“四項制度”實(shí)施方案和實(shí)施辦法，加強(qiáng)工作指導(dǎo)，抓好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查；各實(shí)施單位要按照主管部門制定的實(shí)施方案和實(shí)施辦法，研究制定符合本單位實(shí)際的實(shí)施方案和實(shí)施細(xì)則，認(rèn)真組織實(shí)施。各級政府人事部門、行政監(jiān)察部門要會同教育衛(wèi)生主管部門抓好工作檢查指導(dǎo)，確保“四項制度”實(shí)施工作順利推進(jìn)。各級教育衛(wèi)生主管部門制定的本系統(tǒng)“四項制度”實(shí)施方案和實(shí)施辦法，請于年6月25日前報同級政府辦公室備案，同時抄送人事、監(jiān)察部門。

（二）深入宣傳，廣泛動員。教育衛(wèi)生系統(tǒng)事業(yè)單位點(diǎn)多面廣，工作人員眾多，要高度重視宣傳發(fā)動工作，通過深入細(xì)致的工作宣傳和動員，統(tǒng)一干部職工的思想認(rèn)識，讓廣大干部職工充分認(rèn)識推行“四項制度”的目的意義、工作目標(biāo)和具體要求，積極參與支持“四項制度”實(shí)施工作。

篇9

一、兌現(xiàn)服務(wù)承諾的基本情況，主要功能做法和成效

（一）認(rèn)真兌現(xiàn)服務(wù)承諾

我委機(jī)關(guān)各處室在制定和公布了服務(wù)承諾全部內(nèi)容之后，均能按照承諾的事項嚴(yán)格做到，到目前為止沒有發(fā)現(xiàn)有違承諾的人和事。

（二）在履行服務(wù)承諾中做到：

1、首問服務(wù)。全委所有的首問責(zé)任人在工作中均能做到熱情接待，耐心細(xì)致，使服務(wù)對象高興而來，滿意而歸。

2、即時服務(wù)。對符合規(guī)定，手續(xù)齊全的辦理事項做到隨到隨辦，當(dāng)場辦結(jié)。

3、限時服務(wù)。對承諾過的有時限辦結(jié)規(guī)定的事項從未出現(xiàn)超限時辦結(jié)現(xiàn)象，都能做到在規(guī)定的時限內(nèi)辦理完畢。

4、做到高效服務(wù)，對特殊情況的事項盡量做到特事特辦，急事急辦，對路遠(yuǎn)的服務(wù)對象做到優(yōu)先辦理。

5、做到廉潔服務(wù)，在辦事中機(jī)關(guān)上下全體工作人員均能做到依法行政，廉潔奉公，從未發(fā)現(xiàn)有或現(xiàn)象發(fā)生。

6、做到熱情服務(wù)。全體機(jī)關(guān)工作人員在辦事中均能做到舉止端莊，談吐文明，禮貌待人，周到服務(wù)。

（三）主要做法

在兌現(xiàn)服務(wù)承諾中我們的主要做法是：

一是建立健全了兌現(xiàn)服務(wù)承諾的長效機(jī)制。我委在作出對社會的公開承諾的同時，配合我委的軟環(huán)境建設(shè)制定了十幾項相應(yīng)的監(jiān)督保障制度和具體措施，從制度上對服務(wù)承諾給予了保障，對違反或不兌現(xiàn)服務(wù)承諾者有嚴(yán)格的獎懲措施。

二是定期檢查舉報情況，若發(fā)現(xiàn)有投訴舉報情況及時通報并將同時啟動問責(zé)措施。

三是在各種學(xué)習(xí)教育活動中，開會時經(jīng)常講，反復(fù)強(qiáng)調(diào)。

四是配合機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)同時抓落實(shí)。

五是把服務(wù)承諾制的執(zhí)法兌現(xiàn)情況納入獎懲和年終考核范疇。

六是由委軟環(huán)境建設(shè)辦公室對執(zhí)行兌現(xiàn)情況作定期和不定期檢查。

七是對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)情況定時不定時地到基層服務(wù)對象中作走訪調(diào)查，及時掌握情況加以改進(jìn)。

（四）成效

通過執(zhí)行服務(wù)承諾之后，機(jī)關(guān)作風(fēng)有了根本性的轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量有了明顯提高，所屬各企（事）業(yè)單位對我委機(jī)關(guān)辦事的水平和質(zhì)量較以前有了更好更高的評價。

二、存在的差距、問題和原因

雖然我委嚴(yán)格執(zhí)行了有關(guān)服務(wù)承諾的全部規(guī)章制度，并經(jīng)全委上下努力取得了較好的效果，但是離省委、省政府、市委、市政府，特別是距社會、距服務(wù)對象的要求還是具有一定差距，也存在著一些問題。

問題主要是機(jī)關(guān)長期存在的作風(fēng)轉(zhuǎn)變問題，一時還未能從根本上得到全新的轉(zhuǎn)變，還有待于進(jìn)一步加強(qiáng)；二是一部分機(jī)關(guān)工作人員一些政策法規(guī)的理解還不夠深刻和透徹，有的還認(rèn)為一些事項的辦結(jié)時間本來有明文規(guī)定，而現(xiàn)有規(guī)定的最長不允許超過3天，而認(rèn)為怕事情辦得不夠嚴(yán)謹(jǐn)或過于倉促；三是由于我委辦公條件跟不上，有時辦起事來有一定困難。

三、改進(jìn)工作的具體辦法和措施

我委將在今后的工作中盡最大努力把服務(wù)承諾工作做得更好，盡量讓社會滿意，讓上級滿意。

（一）在服務(wù)實(shí)踐中進(jìn)一步改進(jìn)作風(fēng)，改進(jìn)工作方式方法。

（二）不斷完善和健全各種規(guī)章制度，做到用嚴(yán)格科學(xué)的規(guī)章制度管人管事。

（三）進(jìn)一步完善和健全監(jiān)督機(jī)制，使我委的各工作環(huán)節(jié)，各干部職工、各處室的全部工作的全過程均置于有效科學(xué)的監(jiān)督管理之下。

（四）大力改善辦公條件和辦公設(shè)施，盡量做到以辦公現(xiàn)代化來促進(jìn)辦事的高效快捷。

篇10

健全機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

為切實(shí)加強(qiáng)對“三項制度”工作的領(lǐng)導(dǎo)，市教育局成立了以局長施志勝為組長，機(jī)關(guān)黨委書記王成榮、副局長劉麗霞、李銀峰、薛明聰為副組長，各科室負(fù)責(zé)人為成員的“三項制度”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，形成主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，上下聯(lián)動的工作格局。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在人事科，由人事科科長張紅偉同志任辦公室主任，張貴偉和湯培國兩位同志負(fù)責(zé)“三項制度”工作日常事務(wù)的辦理，保證了“三項制度”各項工作得到正常有序開展。

三、明確目標(biāo)，完善制度

結(jié)合“三項制度”工作的開展，市教育局進(jìn)一步理清了工作思路，明確了工作目標(biāo)，完善了規(guī)章制度。力求通過“三項制度”的實(shí)施，達(dá)到機(jī)關(guān)的作風(fēng)和形象有明顯好轉(zhuǎn)，為民服務(wù)的質(zhì)量和效率有明顯提高，內(nèi)部管理的制度和機(jī)制有明顯改進(jìn)，依法行政、誠信服務(wù)的能力有較大提高，機(jī)關(guān)的凝聚力、執(zhí)行力和公信力有較大增強(qiáng)，人民群眾的滿意度有較大提升的工作目標(biāo)。同時，為把“三項制度”落實(shí)到具體的工作中，落實(shí)到行動上，結(jié)合機(jī)關(guān)建設(shè)，我局重新修訂了《*市教育局工作職責(zé)和管理制度》，對*市教育局工作規(guī)則等31項規(guī)章制度進(jìn)行了修改完善，進(jìn)一步明確了科室崗位職責(zé)，并將“三項制度”工作列入管理制度的重要內(nèi)容，形成長效機(jī)制。

四、制定方案，落實(shí)措施

一是制定了實(shí)施方案。根據(jù)市“三制辦”要求，市教育局制定并下發(fā)了《*市教育局行政問責(zé)制服務(wù)承諾制首問責(zé)任制限時辦結(jié)制實(shí)施方案》（臨教發(fā)〔*〕219號）和《*市教育局關(guān)于推行服務(wù)承諾制首問責(zé)任制限時辦結(jié)制實(shí)施細(xì)則》（臨教發(fā)〔*〕218號），進(jìn)一步明確了實(shí)施“三項制度”的指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)、組織領(lǐng)導(dǎo)、科室職責(zé)、承諾事項及辦結(jié)時限和要求，落實(shí)了工作措施，使“三項制度”工作有序推進(jìn)有了制度保障。

二是實(shí)施了公開承諾及舉報制度。市教育局于*年7月對服務(wù)承諾事項通過印制《*市教育局服務(wù)指南》和上“*市政府公眾信息網(wǎng)”等方式向社會進(jìn)行了公開承諾，公布了舉報電話，并在兩個辦公點(diǎn)的顯眼位置懸掛了“四項制度舉報箱”，以并廣泛征求群眾意見、接受社會監(jiān)督。在工作中做到舉報投訴一件，辦理落實(shí)一件。截止今日，對所有舉報投訴事項均進(jìn)行了辦理，從而增強(qiáng)工作的透明度。

三是實(shí)行工作AB角制度。我局根據(jù)各科室的工作職能和人員結(jié)構(gòu)，明確了每件服務(wù)承諾事項的工作A角和B角，實(shí)行分工負(fù)責(zé)、相互協(xié)調(diào)、及時補(bǔ)位的工作原則，把具體工作落實(shí)到人，明確了崗位職責(zé)，進(jìn)一步增強(qiáng)了目標(biāo)意識和責(zé)任意識，提高了工作效率和辦事效益。

四是組織了專項考試。我局先后于*年4月及*年8月，組織全局干部職工參加了《行政問責(zé)辦法》及“三項制度”統(tǒng)一考試。通過兩次考試，使“三項制度”的有關(guān)政策、法律法規(guī)等深入人心，加深了廣大干部職工對“三項制度”的認(rèn)識和了解。

五是實(shí)行掛牌上崗。*市教育局制作了工作證，機(jī)關(guān)工作人員一律實(shí)行掛牌上崗的制度。并按要求把姓名、職務(wù)、單位、照片等個人信息制作在工作證上，以便接受社會監(jiān)督。

五、抓實(shí)常規(guī)，強(qiáng)化管理

一是建立健全局機(jī)關(guān)“三項制度”工作檔案，按檔案管理要求，將相關(guān)文件、材料進(jìn)行歸檔，做好痕跡管理。

二是接受省、市三制辦對我局實(shí)施“三項制度”情況檢查。

三是進(jìn)行“三項制度”實(shí)施情況督查。我局“三項制度”領(lǐng)導(dǎo)小組定期不定期對各科室及個人進(jìn)行“三項制度”實(shí)施情況督查，對機(jī)關(guān)工作人員違反“三項制度”的行為進(jìn)行查處和問責(zé)。

四是按時完成承諾事項統(tǒng)計上報。自10月以來，我局共完成服務(wù)承諾事項23件，接受辦理首問責(zé)任62件，限時辦結(jié)19件，沒有接到服務(wù)對象的投訴。