導語：如何才能寫好一篇消費者滿意度調研，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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顧客滿意程度（CSD）體現企業的價值，亦是企業壯大的根本。

菲利普·科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產品的可感知效果（或結果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。” 顧客的滿意是一種心理接受狀態，任何企業的成長和發展都離不開顧客的接受。

現代企業必須獲得顧客對特定產品/服務的滿意度、再次購買率和推薦率，塑造消費者的忠誠度，進行量化評估企業的服務/產品的質量，并通過因素推導模型區分競爭優勢和劣勢，找出亟須改善的因素，以此作為企業改善產品/服務質量、保持擴大顧客群體的基礎。但是，很多企業頗為關注的是產品的銷售額和市場的占有率，而在很大程度上忽視了顧客的滿意度。 一、顧客滿意的成本

在如今的市場上，企業要想獲得成功，必須站在顧客的角度上考慮問題。滿意的顧客會給公司帶來廣闊的前景，可以增加收入，降低經營成本。

1、顧客滿意（CS）是企業成功的重要因素：

100個滿意的顧客會平均會帶來25個左右新顧客；

每收到一次顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客；

開發一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的5－10倍，甚至更多；

80％的成功企業來自于20％的顧客的忠誠支持；

滿意的顧客可以改善經營，而不滿意的顧客則對經營不利。

追求顧客滿意成為現代企業營銷的重要目標之一（尤其是服務業）。

2、顧客滿意使營銷成本最小化：

①良性循環，企業會贏得越來越多的目標消費者，忠誠顧客的培養資源就愈多；

②惡性循環，企業將會流失愈來愈多的目標消費者，顧客資源貧乏，為人做“嫁衣裳”。

3、顧客滿意度和傳播成本之間的博奕

①顧客滿意度愈高，傳播積極性愈高，呈正相關系；

滿意顧客平均向3個以上的人描繪其心情，積極正面傳播；

②顧客不滿意度（抱怨度）愈高，傳播積極性愈高，成負相關系；

不滿意顧客平均會向9－10個人積極抱怨其經歷，積極負面傳播；

4、顧客滿意度的財務價值

據載一些外資企業更是“別出心裁”地推算出這三者的財務價值：

——顧客滿意度1%的增長代表了國際商業機器的2.75億美元的收益機會；

——顧客背叛率若下降5%，利潤則至少會增加25%；

——吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花至少4倍的錢。 二、企業診斷，知曉顧客滿意度

沒有實踐就沒有發言權，只有深入的調研方足以了解顧客真正的滿意度。

顧客滿意度調查旨在通過連續性的研究，了解顧客要求和期望，識別該產品或服務發展趨勢。獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺憾等指標的評價。

1、滿意度調研有8個基本目的：（似SWOT分析過程）

1）確定影響滿意度的關鍵決定因素；

2）測定當前的顧客滿意水平；

3）企業競爭的優勢和劣勢；

4）發現提升產品和服務的機會；

5）尋找有效的改進方案以及改進效果的跟蹤測試；

6）尋找提高滿意度和忠誠度的行動策略 -- 有效可操作決策支持；

7）最終目的是客戶贏得更多的忠實顧客，實現成本最小化、收入最大化、利潤最大化

8）從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的策略。

2、顧客滿意度研究思路（調研實施流程）

顧客滿意度調研是一個循環遞進系統，研究思路如下：

1）企業內部診斷：

①從企業的角度尋找影響顧客滿意度的因素；

②了解企業對顧客滿意度的自評結果；

③建立對消費者測試的相關指標

2）消費者前期測試：

①小組（焦點）座談/小樣本量化調查/電話訪問，征求影響他們對企業滿意度的因素；②測量消費者關心因素的權重；

③檢驗企業提供的影響滿意度的因素；

④挖掘新的影響滿意度的因子。

3）實施調研：（具體方法）

①量化調查（問卷/電話訪問……）定量研究

②質化調查（座談/特殊訪談/深度訪談……）定性研究

③現場考察（終端調查/現場觀察）

④情景體驗（如酒類消費者醉飲式體驗調查）

4）數據統計、滿意度指數計算、分析評價

5）撰寫滿意度調研報告（指數測評報告）：包括改進建議和措施。

3、顧客滿意度調研的規范系統

診斷指標的規范，診斷過程的規范，診斷結果的規范。

規范系統是對診斷系統的延續，是對滿意度調研指標中的強勢和弱勢因素的規范，是對企業機會點和優劣勢的有序梳理。

規范系統是對滿意度調研不同方向性因素的一種整合，亦是企業有待改進的方向：

消費者期望因素：消費者認為影響他們滿意度的一些重要因素；

企業具備因素：企業的優點，有益消費者滿意的因素，企業需要繼續保持的因子；

企業不具備因素：企業的弱點，損害消費者滿意的因素，企業沒有意識到的因子。 三、贏得顧客滿意的策略

通過對顧客滿意度的調研和測試，分析各項因素的重要程度及顧客對其的滿意程度，規范各類影響消費者滿意度的因素，并根據消費者滿意度期望因子的重要性進行象限區隔。

1、滿意度因子的象限規范模型

――優勢區：顧客滿意度評價很高，企業同樣比較關注，表現同樣良好，這些屬于消費者重度期望因素，企業應該傾力保持這些關鍵因素；

――維持區：顧客的滿意度評價比較高，但是重要性較低，屬于次要優勢，是企業資源整合的得力方向；

――機會區：顧客整體滿意度比較低，對于企業的重要性也比較低，這些是消費者和企業都忽略的因素，可以提升為消費者滿意度的機會點；

――改進區：該區因素的重要性比較高，但是消費者的滿意度出奇的低，如果繼續企業忽視這些因素，必將造成目標消費者的重度流失，這是企業亟待改進的紅色警示區。

2、切實地了解顧客的需求

通過顧客滿意因素的調研，數據模型的分析，真正知曉顧客的各種需求，并根據企業和顧客共同達成的權重程度進行區隔，尋找企業提升顧客滿意的機會點，發現企業的優勢和劣勢。 顧客的需求層次：

①顧客表達出來的需求；②顧客真正的需求；③顧客未表達出來的需求；④核心需求滿足后的附加需求；⑤秘密需求。

任何企業的資源都是有限的。改進的因素是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區別出哪些是急需改進的是有重要價值的。

通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價，能夠區分出四種類型的因素，其結果能夠通過矩陣圖清晰直觀地顯示。

3、有效執行

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關鍵詞：TCE（TOTAL CUSTOMER EXPERIENCE） 客戶滿意度 滿意度 客戶 顧客滿意度

一、全面客戶體驗定義

全面客戶體驗即為TCE（TOTAL CUSTOMER EXPERIENCE）。不同的企業，不同的學者，對全面客戶體驗的定義會有不同的詮釋和見解。

惠普公司對全面客戶體驗定義：通過提供服務體驗、購買體驗、使用體驗、應用體驗，讓戰略性的細分目標客戶感受到一種個性化、與眾不同的體驗，并圍繞以客戶為中心和為客戶提供全面體驗的是想構筑相應運營模式，旨在客戶得到全面優質的服務。

海爾，作為中國家電行業的領導品牌，期望引入TCE理念，整合內部資源，進一步提升客戶的滿意度，從而鞏固自己在家電行業的競爭優勢。

二、全面客戶體驗體系搭建

為衡量全面客戶體驗和客戶滿意度程度，我們需要找出客戶體驗和滿意度的重要指標，發現不足，從而用于指導將來產品的開發、銷售和售后流程的完善、并有針對性地對客戶服務以及產品質量進行改進，從而使企業保持競爭優勢。

同時，在設計整理研究前，我們需要詳細分析是用戶關注那些方面，他們的重要程度如何，從而構建適合用戶評估指標的體系。

整個TCE項目包括三個階段：

第一階段：建立適用的用戶評估的TCE滿意度衡量體系。

第二階段：通過年度的TCE用戶調查，確定各個指標對總體滿意度的影響大小，以及了解該項目在各個指標的表現。

第三階段：通過后期年度和季度TCE用戶調查，檢測該項目日常表現，評估改進工作的成效。

（一）全面客戶體驗前期調研

以客戶為中心（開展經營活動）的公司，不僅把客戶滿意度放在公司業務的首要位置，而且還要對它進行考量。

1、內部指標體系收集

收集、整理目前公司內部各相關部門現有指標體系，作為最終體系搭建基礎。

2、內部管理層訪談

從現有指標體系出發，了解內部管理層對目前指標體系總體結構的看法，以及改進方向、具體改進建議；了解高層目前關注的用戶接觸點和措施，以及今后可能實施的新措施；了解消費者的看法（包括對消費者需求的理解，對消費者重視指標的判斷、及其原因）；了解管理層對TCE的了解；了解企業各環節的主要運作。

3、客戶（消費者）訪談/深訪/座談會

從消費者的角度了解TCE各個階段與廠家的接觸點，關注的指標屬性及在指標上的用戶期望值和實際感受，滿意和不滿意狀態下的廠商表現，結合廠商現有的指標體系，最終確定消費者導向的TCE滿意度調研測量指標體系。

（二）全面客戶體驗體系搭建

搭建符合本公司經營運作的客戶滿意度指標體系，在試運行過程中加以完善，最終提高品牌知名度、提高循環市場份額和提升市場客戶終端的滿意度。

1、全面客戶體驗7大環節（二級指標）

在以市場條件下，消費者在每個環節中，和廠家都有著不同的接觸點，每個接觸點的體驗對消費者最終購買選擇和總體滿意度/忠誠度都會產生不同的影響，但不同環節對消費者影響的側重點不同。前期的接觸點體驗對購買選擇影響較大，后期的體驗對總體滿意度影響較大，同時會影響其下次購買意向和推薦意向。

為有效說明TCE各環節指標體系，我們選擇某個環節加以說明―售后服務環節的指標體系。

在售后環節，消費者關注的指標體系如下所示：

三、全面客戶體驗在市場經濟條件的重要性

（一）市場經濟客戶滿意度模式推廣及效果

TCE模式調研模型圖1如下：

依據TCE指標體系模式，舉例某公司TCE運行的真實案例（**公司8月第五周TCE會議服務類占比），圖表2如下：

從圖表2，我們可以得出安裝技能方面在8月第五周TCE服務類占比最大，提高安裝維修人員的技能和保持良好的服務素質，拒絕向消費者提供虛假信息為提高TCE客戶滿意度的主要原因。另外，常規的售后服務如果提供了，我們還需要考慮一個合理的頻率和收費水平，在一些維護保養服務方面，消費者可以接收一定的收費，但這個費用要低于市場所提供的這項服務費用。400電話的服務人員是用戶維修服務的初步印象。安裝維修人員服務態度和收費透明合理對消費者滿意度影響較大。如果安裝維修服務人員不能迅速的解決問題，還會導致消費者對產品有不好的印象，認為產品的質量存在缺陷。良好的安裝維修服務能夠將消費者的抱怨轉化為滿意。另外，回訪是將消費者的抱怨轉化滿意度的重要環節，如果回訪方式等不合適，會加重消費者對品牌的抱怨。

圖表3如下：

從圖表3，我們可以得出銷售類、交貨期、售后問題在8月第三周屬上升趨勢。一般用戶會根據自己的期望選擇購買渠道，展品展示會影響消費者對品牌的印象，進而影響其購買意向。銷售人員是消費者購買過程中重要一個點，其形象、語言等直接導致了消費者對廠商的印象，因此銷售人員不僅會對消費者的最終產品選擇產生影響，而且會影響消費者對品牌的滿意度。銷售人員的虛假承諾會降低消費者對產品體驗和售后服務環節的滿意度。生產周期、交貨周期，材料采辦周期等交貨周期長都將影響客戶滿意度。圖表3實際上是備件、不良品交貨周期長，影響整體滿意度。售后服務方面如圖2所示，已加以說明。圖表4如下：

從圖表4，通過年度第三季度（月/周）TCE客戶滿意度的分析，我們得出TCE客戶滿意度（一級指標）整體呈上升趨勢。

（二）工程大客戶滿意度模式推廣及效果

工程客戶劃分為大客戶（簽訂戰略合作協議）和普通客戶。工程主要在于批量采辦、到貨、生產周期性長等特點。如何搭建工程TCE？實質上工程與零售市場TCE客戶滿意度運行模式基本類似，明確有第一競爭力的目標，建立有第一競爭力項目團隊和全流程保障機制。其中，對供應商的選定，計劃合理的有效安排，采辦周期，材料到貨周期，文件發送/接收的及時、準確，以及現場施工管理、售后服務方面都將制約、影響客戶滿意度的提升。

打造第一精品工程，贏得并提升工程TCE客戶滿意度，從而獲取、簽訂連續大客戶/普通客戶訂單。

綜上所述：TCE客戶滿意度是高端市場經濟獲得連續訂單的重要載體。

參考文獻：

[1]朱玉華.客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧.民主與建設出版社，2013-10-01.

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1.1設計的原則

1.1.1客戶就是上帝的服務理念第一,客戶對于企業來說是非常關鍵的資源,這是涉及企業客戶關系時必須考慮到的關鍵因素。企業應把零售商當作市場第一客戶來保護，堅持客戶是上帝的原則，就要在平時的工作中把客戶的需求和利益實實在在地當作工作的第一重心。日常工作中員工必須時刻保持與客戶的有效溝通，有針對性地為客戶提供有效的服務，使顧客滿意。

1.1.2注重誠信誠信是一個公司或者是企業的立基之本，是一個公司經久不衰最好的屏障。公司員工以及領導若都能堅守誠信的原則，并將其落實到工作生活中的每一個細節中去，與顧客進行誠信的交流與溝通，與賣家買家進行誠信的合作經營，做到互利共贏，能與廣大消費者、廣告商建立誠實守信的平臺機制，那么不論是對于大眾消費者還是對于與企業相關的各行各業而言，都是非常互利的一件事情，也是一件能給企業樹立良好市場形象的事情。所以，在針對尤其關鍵和重要的客戶關系時，必須堅守誠信這一原則。

1.2有關消費者的調研內容

對消費者的調研工作主要應包括以下幾項內容。

1.2.1行業情形對于開展消費者調研工作來說，預先了解行業的基本情況，是公司在開始調研之前必須做好的功課。對于經銷商的管理，經營網點的安排與分布，都需要進行實地的考察和對以往信息的收集與分析，以此來找出行業里面的前輩的漏洞和缺陷，并根據當前消費者的需求、消費者數量以及煙草的銷量等指標來綜合分析行業的情況，為后面的工作打下基礎。

1.2.2消費動機消費者為什么會消費香煙？消費哪種類型的香煙？什么時候消費？這一系列問題都是公司應該予以著重考慮和分析的內容。在當今多元化的社會條件下，人的個性千差萬別，從而導致消費者對于某一物品的需求和偏好有很大的差異，這就要求煙草公司深入群眾去進行市場調查，并且這種調查不是一勞永逸的，而是要定期地開展進行針對不同人群的問卷調查。關注消費者消費香煙的動機以及消費能力等要素，掌握普通人群中煙草消費的習慣。

1.2.3產品屬性偏好購買并吸食香煙是消費者的個人喜好，然而對于現在香煙市場上品牌多樣化的局面，如何能占據一席之地甚至是主導地位，則完全由消費者及其偏好來決定。具體來說,煙草制品產品屬性的研究主要針對消費者對于卷煙的口味、包裝、質量、名稱和價格等各項指標的敏感度,并以此作為基礎來研究消費者的購買動機、購買偏好和消費習慣等。

1.3內部員工關系管理

1.3.1客戶滿意度內部管理為了達到客戶關系管理的最佳效果,內部員工的管理也是客戶關系管理工作中非常重要的一個環節。首先,必須在公司上下樹立公司內部員工即是客戶的理念，做到人人都互相為彼此而服務。其次,盡量讓員工感受到公司上下并沒有明顯的級別之分。上級領導在日常工作中應對下屬給予必要的關注，在工作上給予指導，在生活上給予關心，這樣既能激發員工的工作熱情，也可以給大家創造一個良好的工作環境。與此同時，不同工序的員工之間應該互相配合、加強合作，為提高公司的整體生產效率而服務。

1.3.2客戶滿意度外部管理第一,要在公司上下樹立這樣一個理念:公司所有的客戶都是我們的重要資源,沒有大小之分。我們應該把注意力和有限的精力都放在客戶對于我們的產品的滿意度上面，至于客戶是否是公司的大客戶，這一點并不十分重要。第二,就滿意度管理本身而言，它應該是一項公司在事前就應予以處理好的工作，而并非事后彌補的任務。所以，公司應當防患于未然,早點做好客戶滿意度管理的工作準備。所以,公司應定期進行滿意度的統計和調查，及時有效地獲取客戶滿意度的信息以及變化情況，以便及時作出決策來改善出現的問題。

2設計實施保障體系

2.1思想的統一不論是企業的方針政策還是企業的傳統文化，都需要得到真正的貫徹和落實，才能起到應有的效果，給企業的發展真正帶來利益和推動力。對于煙草公司而言同樣如此，既然客戶關系管理如此重要和關鍵，那么企業應當將該思想滲透到公司的每一個角落，讓員工徹徹底底地理解和明白這一要素對于企業成敗的重要性。進一步而言，就是要把客戶關系管理的指導思想貫徹在企業文化之中,并且企業領導應當首先帶頭將政策付諸實踐，這樣下屬員工才會有動力很好地貫徹實施公司的理念以及政策，客戶關系管理才不會是一句空話。

2.2提高從業人員的素質提高員工素質、培養一批訓練有素的高水平員工最便捷的方式便是建立員工培訓體系，通過常規的培訓使得員工在面對顧客時能展現公司良好的素質和形象，能及時妥當地處理客戶提出的各種要求，能滿足顧客對于產品了解的需求，形成能讓顧客滿意的，讓公司產品銷售有所提升的良好的循環體系，最終可以讓公司擴大產品的銷路，提高公司的影響力。

3結語

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關鍵詞：銀行服務質量；滿意度；烏魯木齊市；昌吉市

一、引言

隨著經濟的發展、生活水平的提高，金融服務與人們的生活密切相關，保證和改善金融服務質量，提升生活質量，既符合當今時代的要求，也是新疆民生建設的重要方面。烏魯木齊市是新疆維吾爾自治區的省會城市，相對自治區的其他地州，在金融服務方面起著帶頭示范作用。本文通過實際調研，通過對調查結果的分析對比，了解烏魯木齊市和昌吉市銀行服務和客戶滿意度的最新情況和存在的問題，在一定程度上反映出新疆銀行服務的基本水平，為提高烏昌地區金融機構服務質量提供基本素材和參考依據。

二、文獻綜述

銀行服務質量和客戶滿意度方面的研究在全國范圍內比較普遍，沿海地區研究比較早，林宏對香港消費者委員會調查的19間香港本地銀行的情況作了分析，比較了當年銀行的收費狀況，并做出調查分析；吳佩勛等通過對北京和深圳兩地的調查，分析零售銀行客戶滿意度和影響因素，并建立銀行顧客滿意度以及推薦意愿與其驅動因素的線性回歸模型等。隨著區域經濟協調發展，中部和西部地區也越來越重視金融服務，劉社會從金融消費維權的角度，對株洲銀行業服務收費情況開展了深入調查；陳君君以黃石地區商業銀行為主要調查對象，發現國有商業銀行、股份制商業銀行和城市商業銀行在金融服務上存在不同的特點和優勢，根據問題提出相關建議。趙冬陽以拉薩市建設銀行為例，采用層次回歸分析，對銀行服務質量與顧客滿意度之間的關系進行實證研究。總之，對銀行服務質量和客戶滿意度的調查研究對提高居民生活水平、滿足人們金融需求以及銀行服務未來方向都有一定參考意義。

三、調研分析

（一）調研基本情況。本次調查地點是隨機抽取的烏魯木齊市和昌吉市各銀行網點，隨機抽取消費者進行調查，預計總共調查500份問卷，實際發放520份，回收442份，其中有效問卷388份，無效問卷54份。在昌吉地區發放180份，回收153份，有效問卷124；在烏魯木齊市發放320份，回收300份，有效問卷264份。基本數據信息為：男女性別比例為53：47；在民族分布方面：漢族比例為75%，少數民族比例為25%，包括維吾爾族、哈薩克族、回族等少數名族；在年齡分布方面，年齡分布主要集中在30歲以下的有264人；學歷分布高中到大專為222人，本科學歷的為77人，兩者占比約為樣本容量的77%，其他占比較少；在收入分布方面，主要集中在5000元以下，占到調查者總額的82%，其中3000元以下占比42%，3000-5000元占比40%，10000元以上的較少，為總體的4%。

（二）數據分析。數據分析主要通過均值分析和方差分析完成，方差分析是利用SPSS19.0軟件，通過單因素法，對每一個項目進行計算，看其是否受基本因素的顯著影響，其結果如下：

在烏魯木齊市，消費者對銀行服務質量最滿意的是：服務態度及效率和網上電子銀行系統的使用，其中前者受年齡影響顯著，后者受收入和性別影響顯著；最不滿意的是：手續費的合理與否和客戶投訴反饋效果，其中前者無顯著影響因素，后者受年齡和收入影響顯著；消費者填寫的平均等候時間約為20分鐘，最長等候時間平均為52分鐘。

在昌吉市，消費者對銀行服務質量最滿意的是：自助設備的使用和服務態度和效率，其中前者受年齡和學歷影響顯著，后者無顯著影響因素；最不滿意的是：手續費的合理與否和投資理財產品設計豐富與否，其中前者受收入影響顯著，后者無顯著影響因素；消費者填寫平均等候時間約為27.5分鐘；最長等候時間平均為64分鐘。

（三）調研結果。新疆是一個多民族聚集的地區，烏魯木齊和昌吉也生活著不同民族的居民，我們在調查基本信息中考慮了民族因素，在調查對象的選取上也盡量做到漢族和少數民族的樣本量接近，雖然最終漢族與少數民族的比例是3：1，但是在單因素分析中，我們并沒有發現民族因素的重大影響，只有在昌吉市調查中，在客戶投訴效果的滿意度上，民族因素有一定的影響。總體而言，在銀行網點現場很少發生沖突抱怨現象，無論是烏魯木齊市還是昌吉市的居民對當地銀行服務質量還是比較滿意的。具體結論如下：

1、烏魯木齊市和昌吉市消費者銀行使用的偏好相似

首先，在烏魯木齊市和昌吉市，消費者最主要使用的前五家銀行是：中國銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、中國建設銀行和中國郵政儲蓄銀行。股份制銀行和地方性銀行在烏魯木齊市還占有一席之地，客戶的滿意度較高；但在昌吉市，該類銀行網點少，消費者選擇少，對其服務很難有機會體驗，消費者主要選擇還是傳統的國有銀行。第二，消費者選擇銀行時，最為關心的因素偏好幾乎一致，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，最看重的前三個方面是：銀行的位置是否便利、業務員的素質和客戶服務質量、安全可靠。第三，消費者主要使用的銀行業務分別是儲蓄、信用卡、銀行代繳費業務。在后兩方面，烏魯木齊市和昌吉市排序不同，烏市代繳業務比信用卡使用頻繁，而昌吉市信用卡的使用更為頻繁。第四，消費者了解銀行業務的渠道，排在前三位的是都是銀行柜臺、網絡、親戚朋友介紹。第五，消費者辦理銀行業務所使用的途徑排序為：ATM等自助設備、銀行柜臺、網上銀行、電話銀行等，其中電話銀行的比重甚少。

2、烏魯木齊市和昌吉市當地消費者對銀行服務質量總體滿意

在調查數據統計中，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，在每一個項目分值表上的平均分都高于三分，說明居民對當地銀行服務質量還是比較滿意的，在銀行網點現場很少發生沖突抱怨現象。對于銀行服務質量，目前存在的主要問題還是窗口少，等候時間長。

本次調查還反映出，人們對于信用卡的使用和功能方面還比較滿意；對于未來銀行新的盈利增長點，投資理財方面，消費者了解不夠，參與的積極性不高，普遍反映要加大推廣力度和拓寬宣傳渠道。消費者對國有銀行的業務服務質量滿意度一般，但由于對股份制銀行的了解不多，地方性銀行的客戶占有份額很小或是因為單位學校的關聯因素，有些消費者無法自由選擇銀行，因此，許多消費者都表示對國有銀行忠誠，甚至對現階段使用的銀行忠誠。同時希望國有銀行能不斷提高服務質量，提高競爭力，使消費者獲得更多優質服務。另一方面，部分消費者希望地方性銀行能發揮城市商業銀行的優勢，給當地消費者帶來更多的實惠。

3、烏昌一體化對銀行服務同城化提出的需求

烏昌經濟一體化的金融統一工作指整個金融體系，包括對銀行、證券、保險等金融業的工作要求。對于銀行的關注主要是從融資貸款業務、信貸政策方面出發，本次調研則從居民對銀行服務質量的角度反映了一些內容。在銀行的服務質量上，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，當地的消費者對銀行的服務質量滿意度都是比較高的，但是對于烏昌金融一體化的進程，兩地的銀行間并沒有建立免費的統一的結算清算系統，同城清算系統不能有效地實現結算快捷化。儲蓄卡跨行取款，信用卡在兩地存取款還得付出額外費用，這也是部分調查者對手續費不滿意的原因之一。

四、相關建議

（一）合理安排銀行網點位置。在我們調查的過程中，網點位置是消費者最為關注的因素。各銀行在新增網點時，大型居民區和商業區盡可能設置規模大一些的銀行，在較為偏遠的地區可以設置規模較小，自助設備完善的自助銀行，這一點在昌吉市尤其需要改進。

（二）合理安排業務窗口數量。窗口少是調查者的普遍共識，但事實上，有的銀行窗口并不少，只是顯得少。究其原因是業務安排不合理，排班不合理，部分工作人員不盡職等。因此業務分區要明確，普通客戶和貴賓客戶窗口安排也要合理。

（三）提高銀行工作人員素質。一方面，提高工作人員的專業技能，改革銀行職工的業績考核制度，既重視貴賓客戶，又不要忽略小客戶；另一方面，改善心態，提高服務質量。銀行可以在服務上加強力度，讓顧客感受到銀行的關懷和體貼。同時，當銀行客戶太多時，客戶經理應做好客戶分流工作，努力從細小的地方著手，加強銀行在客戶潛意識里服務周到的印象，有利于從各方面塑造銀行品牌。

（四）及時普及新業務知識。對于信用卡業務、網上銀行業務等新開發的產品，銀行應普及相關知識，提高消費者的嘗試和消費意愿，并切實提高業務的快捷性和高效性。目前網點宣傳、廣告、報紙、網絡等媒體宣傳仍然是提高其交易量的有效途徑。對于銀行本身，應為顧客配備最合適的產品，讓客戶切實受益。

（五）提高人性化水平。提高業務規則的人性化水平，在保證消費者資金安全的情況下，盡量精簡程序，對待客戶的投訴予以重視。例如，有的業務必須本人攜帶身份證辦理，完全沒有通融性，有的老年人因為身體原因無法辦理業務，銀行還固守規矩；有的銀行網銀操作程序復雜，Ukey安裝系統不穩定，并且升級比較頻繁，這些都有待進一步改進。

（六）提高銀行的社會責任。在服務質量方面，銀行在推行細分客戶、專業化和差異化管理的同時，應始終尊重客戶權益，平等對待客戶。不僅考慮管理成本，更要重視考慮客戶便利和消費者體驗。可以提供一些免費的基本銀行服務或是象征性地收取一些費用，為特殊群體客戶實施服務費用減免。對部分高校學生辦理儲蓄卡免收年費；對老人、低保戶、學生等特殊群體制訂免收小額賬戶管理費的政策等。

參考文獻

[1]陳君君，李玲等.商業銀行金融服務現狀及問題的調查分析[J].中國農業銀行武漢培訓學院學報.2013，（1）：28-34。

[2]林宏.香港銀行服務質量調查及客戶投訴程序[J].統計與預測，2003，（4）：53-55。

[3]劉社會.對株洲銀行業服務收費情況的調查[J].金融經濟，2013，（3）：168-170。

[4]人民銀行烏魯木齊中心支行調查組.農村信用社支持三農的幾大障礙及解決途徑[J].新疆金融，2002，（9）：40-43。

[5]王海忠，于春玲等.銀行服務質量與顧客滿意度的關系[J].中山大學學報，2006，（6）：108-125。

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月度報告 MONTHLY REPORT / / ABR記者 張南

新一輪汽車刺激政策出臺或許已經臨近。5月16日，國務院常務會議決定安排60億元支持推廣1.6升及以下排量節能汽車，被認為是2010年國家安排120億元專項補貼資金的延續。

嗅覺靈敏的地方政府很快觸摸到中央的意圖，已經推出地方財政汽車刺激政策。5月31日重慶正式宣布啟動新一輪的“以舊換新”和“汽車下鄉”惠民政策。一旦政策落實到位，以小排量車為主要產品系列的自主品牌或許將成為最大的受益者。

自主品牌顯然形勢嚴峻。2012年1-4月，自主品牌乘用車累計銷售213.70萬輛，同比下降5.2%，而同期乘用車總體呈現正增長（未包含進口車），其占乘用車銷售總量的42.3%，占有率同比下降3.2個百分點。自主品牌乘用車市場份額同比呈現持續下降狀態。

根據中國汽車工業協會的數據，就具體車型而言，自主品牌緊湊型車，SUV和MPV銷量同比上升，其中MPV和SUV車型同比增長幅度最大，分別為18.3%和12.6%。而微型車、小型車、中大型車和中型車同比銷量下滑顯著，特別是自主品牌的微型車和小型車，銷量同比分別下降了34.1%和15.8%。

微型車和小型車，作為排量主要集中在1.6L以下的兩個級別車型，銷量的下滑預示著消費者對于自主品牌乘用車空間的偏好性增大。但隨著國家即將出臺1.6L以下節能車型的補貼政策以及汽車下鄉政策，預計這兩個級別的自主車型在未來的二、三線乘用車市場將會有上升的市場表現。

針對中國汽車本土品牌的不佳形勢，《汽車商業評論》雜志特聯合汽車之家、南方都市報、新京報、華西都市報、新聞晨報、楚天都市報推出《自主品牌汽車消費趨勢報告》。

報告顯示自主品牌消費者關注已現上升趨勢，其中SUV級別不但增幅最大，且關注份額已直逼占據最大份額的緊湊型級別。自主品牌消費者集中在二、三線區域，山東、河南、重慶消費潛力巨大。在產品滿意度方面，自主品牌價格、空間、養車成本以及配置的滿意度高于合資產品。關于銷售滿意度，自主品牌交車時間為期較短最受消費者認可，整體銷售服務水平仍需提高。

隨著自主品牌不斷發力中低端緊湊型車級別以及中低端城市SUV細分市場，以性價比取勝的自主品牌或許將迎來一個新的增長期，其中銷量萎縮的微型和小型車在刺激政策作用下將有可期的表現，而SUV很可能成為關鍵的增長力量。

1、盡管自主品牌份額下降，但消費者關注已現上升趨勢，SUV增幅最大

2012年1-4月自主品牌乘用車關注度份額比2010年有較大程度上升（汽車之家關注度指數僅統計在售車型，并包括進口車型）。4月自主品牌關注度份額達到25.7%，可以看出在北京車展及一系列新車的帶動下呈現出上升趨勢。

從同比增幅來看，自主品牌SUV車型的消費者關注同比增長率絕對算得上是最大的亮點，同比109.6%的增長率說明北京車展再一次點燃了消費者對于自主品牌SUV的熱情，這也算是消費者對于自主廠商紛紛發力SUV細分市場的積極回應。

2、山東、河南、重慶應成自主品牌主攻區域

自主品牌緊湊型車預購意向仍占最大份額。

消費者對于合資、進口和自主的預購率分別為56%、5%和39%。而在細分的自主預購意愿中，消費者對于緊湊型車的購買意愿最為強烈，愿意購買緊湊型車的消費者占49%，其次為SUV和小型車，分別為22%和15%，這一數據再次印證了自主品牌未來市場走勢。

自主品牌消費者集中在二、三線區域，山東、河南、重慶消費潛力巨大。

自主車的消費者關注份額Top5為廣東、山東、河北、江蘇和浙江，基本與銷量分布區域一致。從目標群體差異的TGI指數的角度來看，山東、河南、重慶、廣西、河北、山西、天津、湖南、四川、湖北、安徽、陜西等地區消費者對于自主品牌更加青睞。

自主車未來的消費將會進一步集中在山東、河南、重慶、廣西、河北、山西、天津、湖南、四川、湖北、安徽、陜西等地區，也預示著自主品牌應該針對這些地區進一步地加強銷售網絡建設和產能戰略性布局。

3、自主品牌價格、空間、養車成本以及配置的滿意度高于合資

自主品牌產品滿意度略低于合資與進口。

從消費者對于所購乘用車產品滿意的打分來看（100分為滿分），自主品牌乘用車產品滿意度要低于合資與進口品牌。但如果從車輛價格去考慮的話，進口品牌和合資品牌的均價無疑要大幅高于自主品牌，那么自主品牌在均價偏低的情況下還能獲得與合資差距不大的產品滿意度評分，這點是比較難能可貴的。

從消費者對于各品牌的產品滿意度打分來看，自主滿意度Top5品牌依次為帝豪、中華、榮威、長城、奇瑞。帝豪品牌的產品滿意度為72.9，這一數值已經超過了合資品牌的產品滿意度均值，但Top5列表中其余四個品牌還是較合資品牌產品滿意度均值有一些差距。

自主品牌在價格、養車、配置和空間上的產品滿意度高于合資產品。

由于從產品的角度來看，價格差距太大的產品滿意度對比往往參考意義不大，所以將進口品牌產品滿意度剔除。據汽車之家數據研究中心分析，自主品牌的消費者對于所購車輛外觀、空間、價格最為滿意。

從自主品牌產品滿意度優勢點來看，自主品牌價格、養車、配置和空間的產品滿意度要大于合資品牌，雖然對于產品滿意度的打分受消費者主觀影響較大，但從橫向比對來看，自主品牌在現實中其實存在著價格、養車、配置和空間的相對優勢。但其他相對于合資廠商產品滿意度的劣勢也是較為常見的，所以這些劣勢點也是自主廠商產品需要進一步去改進和提升的地方。

調查顯示，比亞迪、中華、奇瑞和帝豪分列價格、空間、養車成本和配置滿意度第一位，較其他自主品牌優勢明顯。如今同級別乘用車產品的同質化趨勢越來越明顯，而從消費者關注角度來看，消費者總是關注那些比較有特點的產品，而在自主產品滿意度環節做到第一的自主品牌可以進一步放大自己產品的優點，這樣可以吸引更多的消費者，而且可以進一步強化自己的品牌形象。

4、自主品牌交車時間為期較短最受消費者認可，整體銷售服務水平仍需提高

交車時間是消費者對自主品牌最為滿意之處。

自主品牌銷售滿意度由高到低依次為交車時間、試乘試駕、交車過程、電話溝通和交易條件等，其中交車時間為自主品牌消費者最為滿意的銷售環節。從其他調研機構的相關調查結果我們可以發現，交車時間往往是銷售滿意度下降的主要原因，所以自主車在此環節的優勢可以為其品牌的銷售滿意度的提升帶來巨大作用。但從其它維度來看，自主品牌的銷售環節仍需要進一步的改進。

近八成消費者較為認可自主品牌的銷售服務水平。

從汽車之家的汽車銷售滿意度調查數據來看，自主品牌滿意度整體評分為71.6分，合資為75.9分，進口為77.8分。由此可見在銷售環節上，自主品牌的表現和產品滿意度端較為相似。

以分值來評判銷售服務水平不宜做橫向對比，因為單個的消費者對于服務水平的感受會受自身因素影響較大，但如果直接讓消費者以自己的預期作為判斷服務水平好壞的標準，就可以最為真實的反映消費者的主觀感受。

調查結果顯示，有10.1%的消費者覺得自主品牌4S店服務水平比自己預期要好，有70.1%的消費者覺得自主品牌4S店服務水平和自己預期一致，有19.8%的消費者覺得服務水平不能達到自己的要求。雖然自主品牌目前的銷售滿意度仍舊不能給消費者帶來驚喜，但是這一數據同樣說明了，接近八成的消費者對于自主品牌的銷售服務水平比較認可。

樣本來源：

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關鍵詞：農產品 流通效率 測量指標

Fred E. Clark（1990）認為市場流通效率主要是從兩個方面來體現，即個體企業與社會公共的角度。個體企業流通效率的測量主要是使用利潤或成本進行評價；而社會公眾，是通過其流通過程中的服務水平和流通成本來評價。Anrooy（2003）認為，流通效率指“資源的有效配置，達到最大可能的消費者滿意度”。李輝華（2005）認為：流通效率就是在單位時間內流通中獲取的價差利潤。寇榮與譚向勇（2008）認為流通效率就是：農產品流通中流通產出與流通成本的比值。

農產品流通效率測量存在的問題

（一）測量方法的選擇

威爾認為流通效率一般而言，有兩種測量方法：方法一是構建評價指標，然后直接測量。Shepherd，G.S（1963）提出一個方法：流通效率=流通產品的總價值÷流通總成本×100%。但流通成本的增加可能是因為流通領域競爭日趨激烈導致價格的降低，而這些情況通常表現效率的提升。方法二，通過計算 “附加價值”來測量產出，這種方法更具有操作性，它用銷售價減去采購價以及中間投入的價值，但該核算相當困難，因為農產品流通過程中涉及的流通部門眾多，并且缺乏官方統計數據。

（二）測量數據與指標選擇

陳耀庭（2014）認為整個農業流通部門或體系很難進行衡量和測算其流通效率，即在我國由于統計方面的原因，與農產品流通的投入與產出的宏觀數據并沒有進行系統的統計，且現存數據中也存在相關年份的中斷，或相關研究者很難直接獲取必要的研究數據，因此對農產品流通效率指標進行大規模的衡量與測試會遇到較多的困難。由于整個農業體系的流通效率需通過相關指標進行衡量，但整個農業體系非常龐雜，特別是我國幅員遼闊，每個地方的經濟狀況和政策制定情況相差較大，調研對象不是針對特定農產品進行調研，而是整個農產品產業進行調研，其數據的收集很難達到實時性和精確性。

（三）測算對象的確定

農產品的流通過程涉及多個環節，并且每個環節中都包含了大量流通主體。為了使得商品能夠順利流通到消費者手中，流通過程涉及了生產者、批發商、零售商、其他服務機構等。因而，要測算整個流通體系的效率，需要核算流通過程中各環節的產出和成本，然而實際上這是很困難的。特別是針對消費者終端的核算，農產品流通作為一種服務性產品，其產出除了包括流通服務的數量，還應當包括流通服務的質量，特別是對于易腐、易壞的農產品來說，農產品流通過程中的質量、衛生是否安全，農產品購買場所是否便利、服務是否滿意等等，而這些內容更是無法計量。洪濤（2012）從流通者角度、生產者角度、消費者角度、社會公共角度探討了流通效率評價指標體系。陳耀庭（2013）在實證分析過程中對不同農產品流通模式對比時發現，從流通不同的角度出發往往獲得的流通效率是截然不同的。如產業鏈上游的農戶得分比率，中游的流通者的利潤率，下游的消費者滿意度等指標，如果衡量流通者利潤率較高，那么其流通效率即為高效，但是該類模式中衡量上游的農戶分得比率指標有可能會減低，那么上游流通效率即被認為低效率。又如在同一個流通模式中流通者的流通成本或流通費用率指標如果高效，但是衡量同一個模式中消費者的滿意度指標卻有可能是低效的，因此在產業鏈中關注不同主體，那么相關的指標必然會互相影響互相干擾。

農產品流通效率評價指標設置

（一）農戶視角的流通效率評價指標

生產者分得比率：農產品的零售價格，可以分為農業生產和流通兩部分。前者是農業份額，即消費者所付價格中，生產者得到部分所占的百分比；后者是流通加價，是流通環節經營者的所得。在農產品供應鏈中，流通價值份額加大或農業價值份額縮小，是生活水準提高和對更多加工、流通服務需求擴大的必然產物。流通份額的增加也是流通主體承擔的職能增多的結果。盡管生產者分得比率高不能說明流通效率高， 但它卻是衡量流通效率的一個重要標準（許文富，1997）。雖然用生產者分得比例來衡量流通效率有一定局限， 但仍可對流通效率有間接的了解（周應恒，2008）。Semrmadevir R.Subramanian等人采用生產者所得占零售價格的比重評價農產品流通效率。農產品本身的特性、制度因素以及流通中付出勞動質量的不同，導致各種產品的流通成本出現差異，生產者所得也因而有高低之別，那農戶分得比率指標也失去衡量價值，因此許文富（1997）認為衡量流通效率的農戶分得比率指標的精確度有影響流通成本的諸多干擾因素，經整理獲得表1。

（二） 流通者視角的流通效率評價指標

損耗率：農產品大都為易腐產品，在流通過程中難免有損耗產生，這種損耗除了物品的自然腐敗或死亡之外，尚含有擦傷、壓傷、破損，甚至夾雜不能使用的部分在內，統稱為流通損耗。流通損耗可以通過包裝方法和裝卸操作方法的改進和分級工作的嚴格執行，及其有關設備的改進而減低，如使用冷藏車運輸、在低溫貨架零售等。

流通層次：在流通中的交易層次一般都比較長，尤其生鮮食品都需要通過三級市場才能到達消費者手中，但流通層次較長不是引起效率低的主要原因，如果能夠減少交易的層次，不但可節省時間，也可減少費用，提升技術效率。為了提升流通效率，除了改變流通制度，流通主體的規模經營是關鍵因素。

冷藏系統的比例：冷藏系統能夠確保產品品質，因此較為容易腐敗或變質的農產品都需進行冷藏，并在低溫設備下進行銷售，進而構成冷藏鏈。但是這種情景在發展中國家的推廣較為困難，其原因是消費者的需求品質尚未達到，其次是流通各個環節的設備較為落后，如全面推廣必然增加流通費用進而影響流通者的福利。由于運輸距離不同，雖然冷藏鏈的比例是其技術效率的指標，但其比例的高低很難單獨作為一個衡量流通效率的指標 。

流通成本：農產品從生產者轉移到消費者的所有環節中所產生的總費用，主要包括包裝、運輸、存儲、損耗、人工、租金等。由于損耗率各個模式不同很難用具體數值進行橫向比較，因此采用流通成本指標來體現其損耗率。

流通費用率：是流通費用總額對銷售額的百分比。在文獻回顧可以發現流通成本和流通費用率是衡量不同流通主體流通效率都是其基礎指標，因為流通成本和流通費用率是影響流通者的最重要指標，也是影響流通者利潤率和體現其損耗率的關鍵指標。

利潤率：即流通各主體獲得的利潤總額對農產品最終銷售額的比率。由于測量流通效率指標較多，但一些指標可以互相替代。在實踐中存在某些指標在測量中失效的現象，一是某些農產品產地與銷售地距離較近，因此在流通過程中是否具有冷鏈功能就不是必要條件。只有采取冷鏈可以獲取更大利潤時冷鏈的采用才具有效率。二是流通層次的壓縮并不絕對體現其流通效率的高效。三是損耗率高的企業必然導致流通成本高，因此流通成本也可在一定程度上替代損耗率指標。在實踐中流通者通過對流通資產的投入雖增加了流通成本，但如果獲得的額外利潤高于投入成本，則該項流通成本的支出有效率。采用利潤率指標可充分體現其相關投入是否有必要、是否能夠獲得相應利潤，因此從流通者角度出發可直接采用流通利潤率來直接衡量其流通效率指標，但這必須在流通市場是出于充分競爭的條件下。也就是說流通利潤率指標能夠有效地代表損耗率、流通層次、流通成本、流通費用率等指標，進而有效地衡量流通效率。

（三）消費者視角的流通效率評價指標

消費者滿意度是流通效率重要的評價指標。由于農戶和流通者的相關指標都是從產出的角度出發，然而流通過程是否創造價值，取決于是否滿足了消費者的需求。在銷售終端當消費者滿意度指標越大時，可認為消費者用既定的支出獲得的效用就越大，而效用的增加代表消費者感受到的流通服務越多，意味著該類農產品的流通效率就越高，因此可采用消費者滿意度指標來衡量該類農產品的流通效率（寇榮，2008）。

通過比較消費者對不同流通模式銷售農產品的滿意度大小，判斷不同流通模式中農產品流通效率的高低。消費者滿意度是一個綜合指標，它是對某一商品或某一購買場所相關特性的一個綜合評價。對農產品的消費者滿意度而言，它具體包括質量、衛生、新鮮度、購買環境、購買方便程度、服務態度、投訴解決、誠信情況及價格等方面的滿意度，通過對不同構成要素滿意度大小的分析，可以找出影響農產品總體滿意度的各影響因素有哪些，并且可以尋找不同終端各自優、劣勢的發揮程度如何，從而為完善各流通渠道的建設提供一些思路。消費者對農產品的滿意度直接決定了其是否進行購買。消費者購買農產品的決策過程實際上就是對農產品進行綜合評價的過程。但是其決策過程受到了多方面因素的影響，包括收入水平、文化水平、家庭狀況等，并且消費者對農產品價格、質量的評價并不能準確的量化。而消費者滿意度指標卻可以有效的體現該類農產品流通效率（Daijunyu，2014）。

結論

由于統計方面的原因，農產品流通的投入與產出的宏觀數據并沒有進行系統的統計，且現存數據中也存在相關年份的中斷，或相關研究者很難直接獲取必要的研究數據，很難采用多指標對流通效率進行測量，因此只能通過農產品流通的實際情況，采用盡可能簡潔的指標對效率進行測量。文章采用農戶分得比率對生產者角度的流通效率進行測算，采用流通利潤率對流通者角度的流通效率進行測算，采用顧客滿意度指標對消費者角度的流通效率進行測算。但這三個不同角度流通效率指標的采用有嚴格的前提假設，因此文章對該假設前提進行詳細地分析。以期望使采用的指標能夠為測量流通效率獲得更精確的數據。

參考文獻：

1.李輝華.商品流通與貨幣流通關系的靜態和動態分析[J].中國人民大學學報，2005（3）

2.寇榮，譚向勇.論農產品流通效率的分析框架[J].中國流通經濟，2008（5）

3.洪濤.降低流通成本、提高流通效率的路徑選擇[J].中國流通經濟，2012.12

4.陳耀庭，戴俊玉.不同流通模式下農產品流通效率的比較研究[J].農業經濟問題，2014.11

5.許文富.農產運銷學[M].臺灣正中書局，1997

6.周應恒，盧凌霄.生鮮蔬菜供應鏈效率研究―以南京為例[J].江蘇農業科學，2008（1）

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一、相關文獻回顧

互聯網金融在國內是近期快速興起的一個領域，而在國外其發展則早于我國較長時間，研究成果也較豐富。在如何保持網上銀行客戶忠誠度的研究中，有學者考慮了信任、網站質量、服務質量、滿意度等因素構建的分析框架。另有學者則基于信任和滿意度建立了電子商務客戶忠誠度模型。

國內學者借鑒國外模型進行了改進，喬均等（2007）在研究商業銀行個人客戶忠誠度時構建了滿意度、關系信任、轉換成本與客戶忠誠度的關系模型。鄧朝華等（2010）在對移動即時通訊服務的研究基礎上則構建了滿意度、信任和轉移成本與用戶忠誠度的關聯模型。

本文將在已有文獻的基礎之上，把忠誠度模型應用到互聯網金融消費領域，研究互聯網金融消費者的忠誠度，并對影響忠誠度的因素進行分析。本次調研采用問卷調查法，對消費群體進行調查。問卷的發放采用網上問卷和紙質問卷相結合的方式進行。通過問卷調查獲取數據后，可采用信度分析和效度分析檢驗數據可靠性，進而采用結構方程模型擬對潛在內生變量忠誠度、滿意度、信任和潛在外生變量感知有用性和服務質量等進行路徑分析，探討其相互作用關系。

二、互聯網金融消費忠誠度相關理論概述

1、消費者忠誠度的相關理論

早期對于顧客忠誠度的理解主要是對產品或服務的重復購買。20世紀90年代初，態度忠誠理論被提出。該理論認為忠誠的消費者不僅長期接受企業的產品或服務，同時有向他人推薦該產品或服務的強烈意愿。之后，有較多的學者進行了進一步的研究。

學術界對于忠誠度的研究主要涉及行為忠誠和態度忠誠。行為忠誠表現為顧客的重復購買行為，態度忠誠來源于顧客對產品的喜愛和依賴，表現于口碑宣傳、推薦意向和未來持續購買意向。本文中互聯網金融消費者的行為忠誠是指用戶的重復使用行為和優先選擇，態度忠誠指用戶的未來持續使用意愿、口碑宣傳和向他人推薦的意向。

用戶忠誠度的驅動模型歸納起來主要有三種：顧客滿意驅動模型，具有代表性的此類模型有ACSI模型、McDougall模型等；價值―滿意雙因素驅動模型，具有代表性的模型有Ryan模型；多因素驅動復雜模型，適用于不同行業的忠誠度影響因素及其作用機制解釋。

結合對互聯網金融消費相關領域（如電子商務、網上銀行、手機銀行）忠誠度的研究，本文所構建的忠誠度模型是基于滿意和信任兩個維度，認為滿意度和信任對忠誠度有直接的影響，而感知有用性、網絡服務質量通過對滿意度和信任的影響來間接影響忠誠度。

2、互聯網金融消費用戶忠誠度的決定因素分析

（1）滿意度。顧客滿意度指顧客在使用某種產品或享受某種服務后，形成的滿意或不滿意的態度，態度的形成通常取決于顧客在某一消費過程中的實際經歷是否與期望相符。如果顧客的需求得到滿足，其產品和服務讓人滿意，并且顧客銘記了積極的消費體驗，顧客就會滿意。本文基于上述意義上使用滿意度。

（2）信任。研究表明，缺乏信任是客戶不在網上購買物品的主要原因。不同學者對于信任有不同的定義。本文將信任定義為用戶對互聯網金融可靠性的信心，包括對互聯網金融企業可靠性、誠實、企業能力以及對網絡與軟件技術安全性的信任。

（3）感知有用性。感知有用性是技術接受模型（TAM）中的一個變量。本文中互聯網金融消費感知有用性指的是互聯網金融消費能夠提升用戶交易效率的程度，如節省時間、適時完成交易等。

（4）服務質量。互聯網金融的服務質量主要體現在網站質量及其響應性上。網站質量（或網站設計）是衡量網絡服務質量的一個維度，涵蓋網站的美觀和內容清晰度。網站質量實際上是一種技術因素，包括系統、硬件和軟件的特點和能力。本文用網頁界面是否清晰美觀，功能是否容易找到，操作是否簡便，運行是否穩定等來衡量網站質量的好壞。

服務質量評價還包括網絡技術與專門軟件的響應性，體現了企業旨在幫助顧客快速實現目標，進而迅速提升其服務水平的意愿。由于互聯網金融消費的間接性和自，本文中的響應性更強調了解用戶需求，并及時解答用戶的問題。

三、研究設計、分析模型及假設

1、研究設計

本文研究的目標是構建互聯網金融消費忠誠度分析模型，探索影響互聯網金融消費忠誠度的因素，以及影響因素與忠誠度之間的相互關系，為提升消費者忠誠度提供建議。

在大量相關文獻研究的基礎之上，本文構建了一個基于滿意度、信任、感知有用性、服務質量四維分析框架的忠誠度模型。問卷內容包括了被調查者個人基本信息、互聯網金融消費情況和互聯網金融消費忠誠度量表。其中，互聯網金融消費忠誠度量表采用5分李克特量表。

考慮到調研經費的限制和調查的便利性，本次調研選擇的抽樣方案為非隨機抽樣法，抽樣方法為滾雪球抽樣和網上調查相結合。本次調查對象為具有金融產品消費能力的中國公民。通過回收調查問卷采集相關數據。在問卷設計、修改、發放和回收的各環節都做好控制數據質量的工作。

2、互聯網金融消費忠誠度模型選擇――SEM

忠誠度模型常采用結構方程模型。本文根據相關文獻和理論基礎構建的潛變量關系模型如圖1所示。

其中，感知有用性（ξ1）和服務質量（ξ2）是外生潛變量，即在模型中，它們只起解釋作用。滿意度（η1）、信任（η2）和忠誠度（η3）是內生潛變量，即在模型中，它們會受到其他變量的影響。圖中單向直線箭頭表示假定變量之間有因果關系，箭頭由原因變量指向結果變量，雙向弧形箭頭表示兩個變量之間有相關關系。

結構方程模型包括結構模型和測量模型兩部分，用方程表示：

結構模型：？濁=B？濁+？祝？孜+？灼

測量模型：X=？撰x？孜+？著 Y=？撰y？濁+？著

其中，？濁是指滿意度、信任和忠誠度三個內生潛變量， ？濁=？濁1？濁2？濁3；？孜是感知有用性和服務質量兩個外生潛變量，？孜=？孜1？孜2。

B是內生潛變量系數陣，描述內生潛變量？濁間的相互影響。

B=0 ？茁12 00 0 0？茁31 ？茁32 0

？茁ij表示？濁j到？濁i的路徑系數，兩個下標中的第一個下標表示所指向的結果變量，第二個下標表示原因變量。

？祝是外生潛變量系數陣，描述外生潛變量？孜對內生潛變量？濁的影響。

？祝=？酌11 ？酌12？酌21 ？酌22 0 0

？酌ij表示由？孜j到？濁i的路徑系數，？濁i是結果變量，？孜j是原因變量。

？灼是隨機干擾項，反映了結構模型中未能被解釋的部分。

X是？孜的觀測指標，？撰x是X在？孜上的因子載荷矩陣， ？啄是X的測量誤差。Y是？濁的觀測指標，？撰y是Y在？濁上的因子載荷矩陣，？著是Y的測量誤差。X和Y是顯變量，？孜和？濁是潛變量。

X=x1x2…x9，？撰x=？姿1 0？姿2 0？姿3 0？姿4 00 ？姿50 ？姿60 ？姿70 ？姿80 ？姿9 ；Y=y1y2…y12，？撰y=？姿10 0 0？姿11 0 0？姿12 0 00 ？姿13 00 ？姿14 00 ？姿15 00 ？姿16 00 ？姿17 00 0 ？姿180 0 ？姿190 0 ？姿200 0 ？姿21

3、研究假設

根據理論分析滿意度與忠誠度的關系，信任與忠誠度、滿意度的關系，感知有用性與滿意度、信任的關系，服務質量與滿意度和信任的關系，得到以下需要檢驗的7個假設。

H1：互聯網金融消費滿意度對忠誠度有直接的正向的影響；

H2：互聯網金融消費者的信任對忠誠度有直接正向的影響；

H3：互聯網金融消費者的信任對滿意度有直接的正向的影響；

H4：互聯網金融消費用戶感知有用性對滿意度有直接的正向的影響；

H5：互聯網金融消費用戶感知有用性對信任有直接的正向的影響；

H6：互聯網金融消費服務質量對滿意度有直接的正向的影響；

H7：互聯網金融消費服務質量對信任有直接的正向的影響。

四、基于調查數據的互聯網金融消費特征分析

1、數據信度與可靠性分析

本次調研共發放了440份問卷，回收有效問卷388份。通過直接問卷調查得到的調查數據能否說明調查的結論，則需要對數據的可信程度、有效程度進行分析。

（1）信度檢驗。本文采用Cronbach’s ？琢系數來測量問卷的內部一致性。正式調查問卷中的量表共包括21個題項，Cronbach's ？琢值為0.928，表明量表整體信度好。各個分量表的Cronbach's ？琢值見表1。由表1可以看出，各個分量表信度都較好。

（2）效度檢驗。本文首先對問卷的內容效度進行評估，在參閱多人研究成果的基礎上設計出問卷，然后請擅長問卷調查的專家對問卷內容進行評估并提出修改意見。同時，采用主成分分析法來評估結構效度，并運用SPSS19.0得到各個潛變量第一主成分的方差貢獻率，由表2可以看出，各潛變量第一主成分方差貢獻率都在0.6以上，說明問卷的結構效度較好。

表3給出了各潛變量的平均方差抽取量都在0.5以上，表明問卷具有較好的聚合效度。

綜上所述，本問卷的內容效度、結構效度、收斂效度都較好，可以做進一步的分析。

2、互聯網金融消費者特征分析

（1）受訪者基本特征分析。本次調查的受訪者分布情況見表4。受訪者男性占51.8%。受訪者平均年齡為31.8歲，主要分布在19～30歲之間，占比達到58.0%。受訪者受教育程度以本科為主，占比為51.8%。受訪者居住地主要分布在城市，占比達到74%。受訪者職業分布中，學生占比最大，達到45.4%。熟悉金融專業知識的受訪者占比不到15%。

（2）互聯網金融消費使用情況分析。互聯網金融消費使用情況主要包括使用的互聯網金融模式和通過互聯網交易的資金比例兩個方面。表5表明受訪者主要參與的互聯網金融模式為金融業務電子化和第三方支付，比重高達80%以上，其次為大數據金融，新興的P2P信貸和眾籌模式也有一定的參與比例。受訪者通過互聯網交易的資金比例達到50%以上的不到10%，但是參與過互聯網交易的受訪者達到90%以上。

五、互聯網金融消費忠誠度影響因素分析

1、模型擬合

本文使用Amos軟件，采用極大似然法估計模型參數。經過初次估計和模型修正，得到結果見圖2和表6。

修正后的模型，路徑系數的P值均小于0.05，在0.05的顯著性水平下通過檢驗。

從表6可以看到，各項擬合指數基本達到了擬合標準，表明模型修正后擬合效果較好。

2、模型結果解釋

綜上分析，在最終得到的模型中刪掉了“感知有用性信任”和“服務質量滿意度”兩條路徑，即假設5、假設6在本調查群體中不成立，其他5條假設都成立。表明對于互聯網業務而言，有用的感知并不需要信任通道，而服務質量必須建立在信任通道上才會形成滿意。

圖2給出了修正后結構方程的標準路徑系數，由這些路徑系數可以得到各個影響因素對忠誠度的直接效應、間接效應以及總效應（見表7）。

表7表明，“滿意度”對忠誠度的影響最大，總效應為0.788；其次是“感知有用性”和“信任”，總效應分別為0.474和0.438，其中“信任”對忠誠度的直接效應為0.142，間接效應為0.296，“感知有用性”對忠誠度只有間接效應；“服務質量”對忠誠度也只有間接效應，為0.206。

六、結論與建議

1、結論

本文根據調查數據，檢驗了影響互聯網金融消費用戶忠誠度的四維因素分析框架。得到的結論：一是四個因素對忠誠度的影響大小有別。滿意度對忠誠度的影響最大，其次是感知有用性、信任，最后是服務質量。二是四個因素間的作用關系不同。滿意度直接作用于忠誠度；信任通過直接作用和通過滿意度的間接作用從兩條路徑影響忠誠度，且間接影響程度高于直接影響程度；感知有用性通過提升滿意度間接影響忠誠度；服務質量通過信任通道間接影響忠誠度。

2、建議

篇8

中國保險市場的決定權已經轉移到消費者手中。

近日，波士頓咨詢公司（以下簡稱“BCG”）的《消費者眼中的保險公司：中國保險業消費者洞察》報告顯示，要在愈發激烈的市場上占據一席之地，保險公司需要獲得消費者的充分信任并提升理賠服務能力。

波士頓咨詢公司全球董事經理胡瑩指出，中國的保險市場正在迅速變化。一方面，互聯網的滲透讓原來不透明的金融產品變得透明化，消費者被市場教育得更為成熟，沒有考慮清楚的產品不會輕易購買。“因此，保險業從之前的跑馬圈地偏重銷售，逐漸向以客戶為中心轉移。”

另一方面，在政策層面，監管者對消費者的保護力度加大，保險定價機制改革持續深化，萬能保險費率改革規定正式出臺，商業車險改革也將于年內全面放開。

通過對3200名中國消費者的調查，BCG發現，消費者是否會推薦某個保險品牌的決定因素，是他們對保險公司的信任程度以及保險產品和服務的簡明程度。其中，保險理賠環節受到消費者的批評最多，主要原因是“理賠過程太慢、不夠透明、達不到支付預期，或者需要花費太多精力”。

在年齡差異上，購買保險時間越長的客戶，越會看重服務體驗，而他們在遭遇不好的服務后會對保險公司有負面評價。胡瑩認為，對于資深客戶，他們看重的并不一定是產品的價格，而是服務體驗。這一點是保險公司需要注意的。

還有一個不太愿意為保險品牌作出積極評價的人群是一二線城市居民。以壽險和車險為例，與低線城市相比，一線城市居民給出的品牌倡導得分相對低。胡瑩的解釋是，一二線城市一直以來是保險公司的核心戰場，競爭激烈，產品豐富，同時也意味著取悅客戶越來越困難。

現在低線城市相當于一二線城市10年前的狀態，因此對于保險公司來說，花同樣的精力，以同樣的服務水平，在低線城市獲得的效果與大城市完全不同，未來也許要重新調配品牌的推廣資源。

調研還發現，出乎意料的是，與壽險相比，車險的品牌倡導得分相對較高。在購買、售后服務和理賠等大多數互動環節中，車險在中國消費者中的滿意度得分都高于壽險；消費者對不同種類保險的態度隨著時間的推移而發生變化。

在中國，消費者對車險的滿意度會隨著客戶年限的增長而提高。這可能是由于買車后的第一年，消費者對車險品牌的選擇度有限，而在之后的幾年可以更自主地選擇車險品牌。

而壽險的情況恰恰相反，隨著時間的推移，消費者的滿意度會下降，因為隨著客戶年限的增長，消費者和保險公司的互動會減少。

篇9

關鍵詞：興龍廣緣 超市 顧客滿意度

秦皇島興龍廣緣商業連鎖有限公司是興龍控股旗下全資子公司。成立于2001年，目前已經擁有25家連鎖店，總營業面積達80000平方米，擁有員工1500余人，年銷售額超過8億元，興龍廣緣目前已成功開發出有特色的大型購物中心、綜合超市、標準超市、社區店和便利店五種不同的運營模式。在此次調查中，發放問卷600份，有效回收587份。興龍廣緣顧客滿意度數據匯總如圖所示。

從數據的統計結果來看，顧客對興龍廣緣超市的總體滿意度（比較滿意和很滿意）為 54.52%，興龍廣緣的企業形象好評率達75%，這一組數據，足以說明興龍廣緣超市在秦皇島市民生活中占據很重要的地位，在市民心目中有較高的信任度與認可度。顧客對興龍廣緣的認可主要表現在商品質量值得信賴、來源可靠、付款便捷、安全設施良好等方面。同時，在調查中也發現興龍廣緣超市存在著一些不盡如人意的地方，如：商品種類不夠齊全、價格偏高、購物環境不夠完善等。具體表述如下：

一、顧客對興龍廣緣超市的滿意和較滿意之處

1.商品品牌質量值得信賴。消費者對“廣緣超市品品牌質量值得信賴”的評價中“很滿意”的占了17.66%，“比較滿意”的占了40.65%，這就表明了大部分消費者對超市商品的品牌質量還是比較信賴的。從總體上來說，廣緣商品品牌質量還是值得令人信賴的。

2.商品來源可靠。在所有的消費者中，對于消費者關于“商品來源可靠”這一主題，有273人選擇了比較滿意，85人選擇了很滿意，這說明約有61.39%的消費者認為超市的商品來源還是值得令人滿意的；另一方面，選擇“不滿意”和“不太滿意”的共有78人，占了總人數的13.37%左右，這說明了只有很少一部分人對廣緣“商品來源可靠”持否定態度。從總體上來看，大部分的消費者對廣緣商品的來源還是較為信任的。

3.付款快捷方便，結帳準確。關于消費者對超市“付款快捷方便，準確”這一問題，其中很滿意有83人，比較滿意有255人，一般為149人，不太滿意和很不滿意為96人。對于付款速度，不滿意的人數還是比較多的，可能存在一些問題需要改進，比如增加驗鈔機，加快速度。

4.安全設施良好。關于消費者對超市“安全設施良好”這一問題，其中很滿意有68人，比較滿意有266人，一般為173人，不太滿意和很不滿意為76人。安全是非常重要的，顧客安全購物，開心購物，顧客滿意度肯定高。

5.服務人員服務規范，值得信賴。關于“服務人員服務規范，值得信賴”這一問題，被調查者中有40%選擇比較滿意，一般有182人，占31%，不太滿意占12%，很滿意與很不滿意占11%和7%。總體上，人們對服務人員的服務規范，值得信賴是比較滿意的，廣緣超市在這一方面做的比較好。

6.良好的企業形象。現在廣緣已經深入人心，深受人民群眾的喜愛，企業形象一直很不錯。從上圖我們可以看出對于廣緣的企業形象比較滿意和很滿意的分別占調查人數的47%和28%。

二、顧客對興龍廣緣超市的較不滿意和不滿意之處

1.商品種類繁多。關于消費者對于廣緣超市中商品種類是否繁多這一問題，有40.65%的人選擇了一般，這說明絕大部分消費者對超市的商品種類感覺并不多，而有接近5.14%的人選擇了很不滿意，說明廣緣超市的商品種類能滿足絕大部分消費者的需求，占消費者人數的32.93%的人選擇了“比較滿意”，這一數據表明大部分消費者對超市提供的商品的種類還是比較滿意的。

2.商品物有所值。關于消費者對超市“商品物有所值”這一問題，其中有58人選擇了很滿意，192人選擇了比較滿意，這就說明了約有42.87%的顧客認為在一定程度上商品還是物有所值的；另一方面，選擇“不太滿意”和“不滿意”的共有75人，占了總數的12.86%，這說明只有一小部分的顧客對家樂福超市對“商品物有所值”持否定態度。從總體上來看，大部分的消費者認為超市商品還是物有所值的。

3.購物環境舒適干凈整潔。關于消費者對超市“購物環境舒適干凈”這一問題，其中很滿意有72人，比較滿意有173人，一般為261人，不太滿意和很不滿意為77人。通過上圖可知在受訪者中189人認為廣緣的購物環境好，滿意度較高。超市整潔干凈可以給顧客一種信任的感覺，是一種很好的促銷手段。

三、興龍廣緣超市提升顧客滿意度策略分析

1.產品滿意策略。顧客對超市商品的價值感知主要體現在商品質量和支付價格兩個方面。“平價天天，堅持永遠”是興龍廣緣對顧客做出的鄭重承諾。興龍廣緣始終堅持優質低價、誠信為本的理念，嚴把進貨關，確保所售商品質量；同時，興龍廣緣要致力于降低采購成本、物流成本等費用，以富有競爭力的價格贏得顧客的認可，切實讓利于顧客。

2.服務滿意策略。興龍廣緣要進一步強化以顧客為中心的服務理念，貫徹到顧客購物的全過程，在售前、售中和售后三個階段周到地提供人性化便利服務。堅持“一切為了顧客和為了顧客的一切”，以熱情周到的服務保證顧客愉悅購物、方便購物，讓利于顧客。立足購物過程，提供人性化便利服務。

3.員工滿意策略。直接為顧客提供服務的一線員工作為超市服務整體的一部分，其儀表、言行舉止、服務態度、業務技能等都會影響客顧對超市提供的服務滿意與否。因此，在強化員工的服務意識和改進員工的服務態度的基礎上，興龍廣緣還應通過各類培訓讓員工全面掌握商品知識、熟悉業務技能。

參考文獻：

篇10

關鍵詞：決策；品牌忠誠度；四分圖

中圖分類號：F713.50 文獻標志碼：A 文章編號：1000-8772（2012）01-0106-02

1影響消費者行為的因素

1. 1消費者行為的概念

國外市場營銷協會把消費者行為定義為：“感知、認知、行為以及環境因素的動態作用過程，是人類履行生活中交易職能的行為基礎。”而國內把消費行為的定義為：消費者行為是指消費者在購買商品過程中的一種思維活動。消費者行為是復雜多變的，從消費品的購買到消費，消費者的心理變化一般分為六個階段，即認識階段、知識階段、評定階段、信任階段、行動階段、體驗階段。

消費者購買產品的行為過程要經歷以下三個階段：

（1）對產品的認識過程。即消費者對產品信息的接收、分析和理解過程。從心理學的角度看，這個過程包括消費者對產品的感覺、知覺、記憶、注意、想象、思維等心理過程。

（2）對產品的情緒過程。在實際生活中，消費者的購買行為并不都是理智的，要受到生理需要和社會需要的支配，從而形成對產品的情緒色彩。這種對客觀現實是否符合自己需要而產生的態度體驗，就是消費者購買心理的情緒過程。

（3）對產品的意志過程。即消費者在購買活動中表現出來的有目的、自覺地支配和調節自己的行為，努力排除內在和外在的各種因素的影響，從而實現既定購買目的的心理活動。這三個過程相互依賴和促進，能夠激起人們進行一定的消費活動。但是，在消費動機、興趣、情緒和意志等方面，更多地包含著消費者本身需求的成分。

1. 2 消費者行為的特點

消費者行為的特點強調了三層重要的含義：（1）消費者行為是動態的，即個體消費者、消費者群體和整個社會環境隨著時間的推移在不斷地變化。消費者的行為會受到特定時期、特定產品以及特定環境的影響。（2）消費者行為包含了感知、認知、行為以及環境因素的互動作用。研究消費者行為必須了解消費者的認知、感知、行為以及與感知、認知、行為相互影響的事件和環境因素，把這些因素孤立起來研究是片面的。（3）消費者行為包含了人類之間的交易。消費者行為是交易職能的行為基礎，這使消費者行為的定義與市場營銷的定義保持了一致性。

1. 3影響消費行為的因素分析

影響消費行為的因素主要包括：消費者購買決策、消費者心理、消費者行為的相互關系

1．3.1消費者購買決策與消費者心理及消費者行為的關系

1.3.1.1消費者購買決策是消費者的一種心理判斷和行為選擇，它是消費者在購買前進行分析、作出決策的心理判斷和行為選擇，尋求并實現某一最佳預期目標的過程。消費者心理是指消費者在購買商品過程中的一種思維活動。消費者心理始終貫穿于整個消費決策的過程之中，并且在購買決策過程發生之前就已經存在，在購買決策之后依然在繼續延伸其影響作用。消費者心理影響著整個的消費決策過程和以后的購買決策。

1.3.1.2消費者行為是消費者為滿足其需要和欲望而尋找、選擇、獲取、使用、評價和處理產品、服務的活動和過程，也包括影響這一活動和過程的各種因素。而實際上這些活動和過程就是消費者的決策過程。消費者行為是為執行和完成消費者購買決策而展開的一系列實際行動，是一種看得見的外顯性的行為。

1.3.2消費者心理與消費者行為是兩個既有區別又有聯系的概念

1.3.2.1區別：消費者心理是指消費者在處理與消費有關的問題時所發生的心理活動，即消費者在尋找、選擇、購買、使用、評估和處置與自身滿足相關的產品和服務時所發生的心理活動。消費者行為指消費者在處理與消費有關的問題時所表現出來的行為，即消費者在尋找、選擇、購買、使用、評估和處置與自身滿足相關的產品和服務時所表現出來的行為。前者是一種純粹的內部心理活動，是不可見的；后者是一種外部活動，是可見的。從發生時間上看，二者可以同時或不同時發生。

1.3.2.2聯系：第一，消費者心理支配消費者行為，根據消費者心理可以推斷消費者行為：第二，消費者行為受消費者心理的支配，必然包含著一定的心理活動，根據消費者行為可以分析消費者心理。消費者的消費行為都是在一定的心理活動支配下進行的，而消費者的消費心理通過其消費行為加以外現。不是所有的消費心理都能轉化為消費行為，也就是說，心理不一定包含行為，而行為必然包含心理，研究消費者心理的目的是為了把握和了解消費者的行為。

1. 4消費者購買決策模式理論

1．4.1消費者購買決策的一般模式

人類行為的一般模式是“S-O-R”模式，即“刺激―個體生理、心理―反應”。該模式表明消費者的購買行為是由刺激所引起的，這種刺激來自于消費者身體內部的生理、心理因素和外部的環境。消費者在各種因素的刺激下，產生動機，在動機的驅使下，做出購買商品的決策，實施購買行為，購后還會對購買的商品及其相關渠道和廠家作出評價，這樣就完成了一次完整的購買決策過程。

1.4.2消費者購買決策模式分析

一般的消費者購買決策模式都包括消費心理活動、購買決策和購后反饋這三個過程。消費者在內、外因素的刺激下，經過消費者復雜的心理活動、作出購買決策，之后對其購買的商品進行消費體驗，體驗的結果會影響消費者下一次的購買行為。從以上分析中可看出這幾種購買決策模式都體現了消費者購買決策是一個完整循環的過程。

2影響消費者行為的忠誠度分析

2. 1品牌忠誠的概念

品牌忠誠度這個概念是 Brand Faith、Brand Loyalty 等概念在國內的統一翻譯，自Copeland提出此概念以來，對品牌忠誠的研究至少有 60 年的歷史，至今為止，不同的人仍從不同的角度定義它，相關文獻中已有超過 200種不同的定義。品牌忠誠是顧客通過一系列行為表現出的極力與目標品牌保持一種關系的企圖，通過分配較高的份額和主動傳播良好口碑，持續購買就是表現之一。國內學者屈云波（1996）就堅持認為品牌忠誠度是消費者對品牌感情的度量，主張用品牌轉換的可能性來表示忠誠的程度。對于特定品牌保持的選擇偏好與重復性購買，高水平的忠誠度表現為消費者對于該品牌保持強烈的選擇偏好與高頻率的重復性購買，甚至于將該品牌視為唯一的購買選擇；低水平的忠誠度表現為選擇偏好不強，重復購買的頻率低等。

2. 2影響消費者行為的四分圖模型分析

四分圖模型的描述。也被稱為重要因素推導模型，是一種偏于定性研究的診斷模型。它列出企業產品和服務的所有績效指標，每個績效指標有重要度和滿意度兩個屬性，根據顧客對該績效指標的重要程度及滿意程度的打分，將影響企業滿意度的各個因素歸進四個象限內，企業可按歸類結果對這些因素分別處理。如果企業需要，還可以匯總得到一個企業整體的顧客滿意度值。

A區――優勢區：指標分布在這些區域時，表示對顧客來說有些因素是重要的關鍵性因素，顧客目前對這些因素的滿意度評價也較高，這些優勢因素需要繼續保持并發揚。

B區――修補區：指標分布在這些區域，表示這些因素對顧客來說是重要的，但當前企業在這些方面的表現比較差，顧客滿意度評價較低需要重點修補、改進。

C區――機會區：指標分布在這些區域時，表示這一部分因素對顧客不是最重要的，而滿意度評價也較低，因此不是現在最急需解決的問題。

D區――維持區：滿意度評價較高，但對顧客來說不是最重要的因素，屬于次要優勢（又稱錦上添花因素），對企業實際意義不大，如果考慮資源的有效分配應先從該部分做起。

在對所有的績效指標歸類整理后，可從三個方面著手對企業的產品和服務進行改進：消費者期望（消費者最為關注的，認為影響他們對企業滿意度的最為重要的一些因素），企業的優勢指標（企業在這些因素上做得到位，消費者滿意度商），企業的弱點（企業在這些因素上工作不足，或是沒有意識到這些因素對滿意度的影響）。

2. 3四分圖模型有效性的分析

四分圖模型目前在國內應用很廣，國內大多數企業在做顧客滿意度調查時均采用該模型，這個模型簡單明了，分析起來方便有效，而且不需要應用太多的數學工具和手段，無論是設計、調研，還是分析整理數據，都易于掌握，便于操作。在實際操作中，該模型列出各種詳細的績效指標由顧客來評價指標得分，這就可能讓許多顧客重視，但調查人員和企業沒有考慮到的因素未能包含在調查表中。又由于該模型不考慮誤差，僅由各指標得分加權平均算出顧客滿意度的數值，得出的數據不一定準確，同時也不利于企業發現和解決問題。另外，由于該模型使用的是具體的績效指標，很難進行跨行業的顧客滿意度比較。即使處在同一行業的各個企業，由于各地區經濟發展不平衡，顧客要求不同，各指標對顧客的重要程度也可能不同，最終會導致同一行業跨地域的可比性也大大降低。

2. 4 影響顧客忠誠度的意義

影響顧客忠誠度的意義包括：

第一，有利于顧客獲取真實可靠的產品或服務質量的信息。顧客可以從定期的顧客滿意度指數中獲取產品質量信息，又有這種信息是經過第三方的科學的、公正的測量和評價所得到的。

第二，顧客通過他們對購買和使用產品或服務的評估發言來增加其利益。對產品質量的度量和評價，傳統上都是由政府官員、研究人員、研究人員等非個人消費來進行，與顧客沒有關系。

第三，有利于顧客需求的滿足。隨著社會需求從數量向質量的轉變，顧客需求由低層次的生理需求向高層次的心理需求轉變促使人們心目中的產品質量概念和價值觀念都發生了很大的變化。通過顧客滿意度測評，企業能夠準確地把握顧客明示的和隱含的需求，并將這些需求及時地轉化成產品質量要求。隨著顧客滿意度指數測評的廣泛深入地開展，產品質量將越來越接近顧客的需求，進而超越顧客的期望。這種產品質量不斷提高的受益者，無疑是廣大的顧客。

參考文獻：

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