導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇滿意度測(cè)評(píng)方式，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

這次群眾滿意度測(cè)評(píng)，主要測(cè)評(píng)對(duì)本單位學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展情況的評(píng)價(jià)，同時(shí)收集對(duì)進(jìn)一步學(xué)習(xí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀的意見(jiàn)和建議。為更充分地集思廣益，必須使參評(píng)人員具有廣泛性和代表性。

根據(jù)參評(píng)人員范圍要做到“三個(gè)延伸”的要求，結(jié)合交通工作實(shí)際，確定參加交通局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)群眾滿意度測(cè)評(píng)的人員為各部門負(fù)責(zé)人、各局屬企業(yè)政工負(fù)責(zé)人、聘請(qǐng)的黨風(fēng)廉政建設(shè)監(jiān)督員、同級(jí)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位政工負(fù)責(zé)人和服務(wù)對(duì)象業(yè)戶代表，各企業(yè)要按照工作需要合理確定參加測(cè)評(píng)的人員。

二、確定測(cè)評(píng)內(nèi)容

根據(jù)縣委對(duì)整改落實(shí)階段學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的要求，這次開(kāi)展群眾滿意度測(cè)評(píng)的主要是從學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況、深入調(diào)研情況、解放思想情況、撰寫領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報(bào)告情況、黨員領(lǐng)導(dǎo)干部發(fā)揮表率作用情況、貫徹群眾路線情況、解決突出問(wèn)題情況、創(chuàng)新體制機(jī)制情況、促進(jìn)科學(xué)發(fā)展情況、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)情況等方面進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)。

三、開(kāi)展群眾滿意度測(cè)評(píng)的方法步驟

群眾滿意度測(cè)評(píng)工作，按照縣委的要求，結(jié)合全局工作開(kāi)展的實(shí)際，8月1日進(jìn)行，8月20日前完成。具體步驟如下：

1、認(rèn)真開(kāi)展“回頭看”，做好充分準(zhǔn)備。要認(rèn)真回顧總結(jié)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展情況，對(duì)照學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的各個(gè)階段的任務(wù)要求，對(duì)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行自查自看，尤其要認(rèn)真檢查整改落實(shí)情況，以適當(dāng)方式向黨員、群眾通報(bào)。設(shè)計(jì)好測(cè)評(píng)表格，確定好參加測(cè)評(píng)人員的范圍和數(shù)量。

2、及時(shí)組織測(cè)評(píng)。確定參加測(cè)評(píng)的人員后，通過(guò)發(fā)放滿意度測(cè)評(píng)表的方式進(jìn)行測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)以無(wú)記名方式進(jìn)行，給參加測(cè)評(píng)人員留出充足的思考和填寫時(shí)間，保證測(cè)評(píng)表的回收率。

篇2

在全面總結(jié)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)工作基礎(chǔ)上，搞好群眾滿意度測(cè)評(píng)是學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，我們要堅(jiān)持解放思想，實(shí)事求是，通過(guò)組織群眾對(duì)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)整體情況的評(píng)議，使機(jī)關(guān)黨員干部進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)發(fā)展、服務(wù)基層、服務(wù)群眾的意識(shí)，真正使群眾滿意度測(cè)評(píng)成為促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)轉(zhuǎn)變、提高服務(wù)效能的強(qiáng)勁動(dòng)力。開(kāi)展群眾滿意度測(cè)評(píng)，要本著客觀公正地評(píng)判活動(dòng)情況和效果的原則，科學(xué)設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)內(nèi)容，合理確定參加測(cè)評(píng)人員范圍和測(cè)評(píng)方式，力求測(cè)評(píng)工作簡(jiǎn)便易行，測(cè)評(píng)結(jié)果真實(shí)可靠。主要目的是真實(shí)了解民意，全面、客觀掌握活動(dòng)開(kāi)展情況，實(shí)事求是評(píng)價(jià)活動(dòng)成效，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題和不足，確保活動(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的效果。

二、測(cè)評(píng)的時(shí)間、內(nèi)容和范圍

（一）測(cè)評(píng)時(shí)間：2009年8月25日上午。

（二）測(cè)評(píng)內(nèi)容：對(duì)我局開(kāi)展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)情況和總體成效進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，包括樹(shù)立科學(xué)發(fā)展理念、理清發(fā)展思路、明確發(fā)展目標(biāo)情況；查找問(wèn)題、分析原因和改進(jìn)措施情況；整改落實(shí)方案特別是集中攻堅(jiān)的落實(shí)情況；領(lǐng)導(dǎo)班子在學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)中發(fā)揮作用情況；落實(shí)服務(wù)承諾和為群眾辦實(shí)事情況；建立完善保障和促進(jìn)科學(xué)發(fā)展的制度機(jī)制情況。

（三）測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個(gè)檔次（詳見(jiàn)《群眾滿意度測(cè)評(píng)表》）。

（四）參加測(cè)評(píng)人員范圍：

主要包括機(jī)關(guān)全體黨員干部和職工，機(jī)關(guān)所屬單位主要領(lǐng)導(dǎo)，黨代表、人大代表和政協(xié)委員，相關(guān)工作部門、服務(wù)對(duì)象等。

三、測(cè)評(píng)的方法步驟

1、制定測(cè)評(píng)工作方案。測(cè)評(píng)工作開(kāi)展前，局活動(dòng)辦公室認(rèn)真制定測(cè)評(píng)方案，明確具體的測(cè)評(píng)時(shí)間、參評(píng)人員、測(cè)評(píng)方式和有關(guān)要求等。測(cè)評(píng)方案制定后向黨員干部特別是參評(píng)人員公布，廣泛征求意見(jiàn)，主動(dòng)接受監(jiān)督。

2、通報(bào)活動(dòng)情況。組織群眾滿意度測(cè)評(píng)前，要通過(guò)郵件、網(wǎng)絡(luò)等形式，及時(shí)向黨員干部通報(bào)我局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)情況特別是謀劃創(chuàng)新思路舉措、解決突出問(wèn)題、建立完善體制機(jī)制等方面的情況，確保黨員干部能夠全面、深入了解我局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)在推動(dòng)科學(xué)發(fā)展上達(dá)成的新共識(shí)、開(kāi)創(chuàng)的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測(cè)評(píng)奠定基礎(chǔ)。

3、組織群眾滿意度測(cè)評(píng)。群眾滿意度測(cè)評(píng)主要采取召開(kāi)大會(huì)填寫測(cè)評(píng)表的方式進(jìn)行，對(duì)因工作或身體等客觀原因不能到場(chǎng)參加集體測(cè)評(píng)的人員，可通過(guò)發(fā)郵件、網(wǎng)絡(luò)或上門等形式組織參加測(cè)評(píng)，確保群眾滿意度測(cè)評(píng)參評(píng)率。召開(kāi)測(cè)評(píng)大會(huì)時(shí)要全面通報(bào)我局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展情況，講明群眾滿意度測(cè)評(píng)目的、意義，說(shuō)明填表的具體要求和注意事項(xiàng)，確保參評(píng)人員正確填寫；要設(shè)置專用投票箱，采取無(wú)計(jì)名方式組織投票。

4、做好測(cè)評(píng)情況統(tǒng)計(jì)匯總上報(bào)工作。測(cè)評(píng)結(jié)束后，局活動(dòng)辦公室認(rèn)真組織對(duì)測(cè)評(píng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，按要求向市委指導(dǎo)檢查組上報(bào)群眾滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，經(jīng)市委指導(dǎo)檢查組審核后，第一時(shí)間報(bào)送市委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

四、切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

篇3

做好群眾滿意度測(cè)評(píng)工作，是把學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)不斷推向深入的重要內(nèi)容和重要環(huán)節(jié)，對(duì)進(jìn)一步鞏固和擴(kuò)大學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)成果，確保學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的質(zhì)量和成效，有著十分重要的作用。為開(kāi)展好群眾滿意度測(cè)評(píng)工作，根據(jù)上級(jí)有關(guān)文件精神，按照縣委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)辦公室的統(tǒng)一部署，研究制定了本測(cè)評(píng)方案，以確保測(cè)評(píng)工作落到實(shí)處。

一、合理確定參加測(cè)評(píng)人員

這次群眾滿意度測(cè)評(píng)，主要測(cè)評(píng)對(duì)本單位學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展情況的評(píng)價(jià)，同時(shí)收集對(duì)進(jìn)一步學(xué)習(xí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀的意見(jiàn)和建議。為更充分地集思廣益，必須使參評(píng)人員具有廣泛性和代表性。

根據(jù)參評(píng)人員范圍要做到“三個(gè)延伸”的要求，結(jié)合交通工作實(shí)際，確定參加交通局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)群眾滿意度測(cè)評(píng)的人員為各部門負(fù)責(zé)人、各局屬企業(yè)政工負(fù)責(zé)人、聘請(qǐng)的黨風(fēng)廉政建設(shè)監(jiān)督員、同級(jí)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位政工負(fù)責(zé)人和服務(wù)對(duì)象業(yè)戶代表，各企業(yè)要按照工作需要合理確定參加測(cè)評(píng)的人員。

二、確定測(cè)評(píng)內(nèi)容

根據(jù)縣委對(duì)整改落實(shí)階段學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的要求，這次開(kāi)展群眾滿意度測(cè)評(píng)的主要是從學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況、深入調(diào)研情況、解放思想情況、撰寫領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報(bào)告情況、黨員領(lǐng)導(dǎo)干部發(fā)揮表率作用情況、貫徹群眾路線情況、解決突出問(wèn)題情況、創(chuàng)新體制機(jī)制情況、促進(jìn)科學(xué)發(fā)展情況、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)情況等方面進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)。

三、開(kāi)展群眾滿意度測(cè)評(píng)的方法步驟

群眾滿意度測(cè)評(píng)工作，按照縣委的要求，結(jié)合全局工作開(kāi)展的實(shí)際，8月1日進(jìn)行，8月20日前完成。具體步驟如下：

1、認(rèn)真開(kāi)展“回頭看”，做好充分準(zhǔn)備。要認(rèn)真回顧總結(jié)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展情況，對(duì)照學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的各個(gè)階段的任務(wù)要求，對(duì)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行自查自看，尤其要認(rèn)真檢查整改落實(shí)情況，以適當(dāng)方式向黨員、群眾通報(bào)。設(shè)計(jì)好測(cè)評(píng)表格，確定好參加測(cè)評(píng)人員的范圍和數(shù)量。

2、及時(shí)組織測(cè)評(píng)。確定參加測(cè)評(píng)的人員后，通過(guò)發(fā)放滿意度測(cè)評(píng)表的方式進(jìn)行測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)以無(wú)記名方式進(jìn)行，給參加測(cè)評(píng)人員留出充足的思考和填寫時(shí)間，保證測(cè)評(píng)表的回收率。

篇4

關(guān)鍵詞：轉(zhuǎn)包產(chǎn)品；客戶；滿意度；測(cè)評(píng)

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、轉(zhuǎn)包產(chǎn)品客戶滿意度測(cè)評(píng)的重要性

經(jīng)濟(jì)全球化競(jìng)爭(zhēng)中，以客戶為中心是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的基本出發(fā)點(diǎn)。識(shí)別客戶和其他相關(guān)部門的需求和期望，了解客戶的要求，并以有效的方式去實(shí)施測(cè)評(píng)，是企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。轉(zhuǎn)包產(chǎn)品因?yàn)槠浼庸し绞降奶厥庑裕谌蚪?jīng)濟(jì)一體化的競(jìng)爭(zhēng)中，決定了轉(zhuǎn)包產(chǎn)品要時(shí)刻以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的工作方向。一個(gè)產(chǎn)品能否贏得客戶，決定著一個(gè)組織的成敗，組織必須明確自己的客戶和客戶需求，然后通過(guò)一個(gè)系統(tǒng)化的過(guò)程有針對(duì)性地提供滿足甚至超越客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意并造就忠誠(chéng)的客戶。開(kāi)展客戶滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果是提升組織運(yùn)作能力，提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

二、轉(zhuǎn)包產(chǎn)品客戶滿意度測(cè)評(píng)可以實(shí)現(xiàn)的目的

測(cè)評(píng)轉(zhuǎn)包產(chǎn)品客戶滿意度可以掌握客戶滿意度現(xiàn)狀；可以幫助企業(yè)把有限的資源集中到客戶最關(guān)注的方面，從而達(dá)到建立和提升客戶忠誠(chéng)并保留客戶；還可以研究產(chǎn)品、服務(wù)與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點(diǎn)，提出相應(yīng)改善建議。

三、轉(zhuǎn)包客戶滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)施過(guò)程

客戶滿意度測(cè)評(píng)是指把客戶滿意的程度加以量化，具體來(lái)說(shuō)，可以運(yùn)用計(jì)量模型和抽樣統(tǒng)計(jì)方法，通過(guò)評(píng)價(jià)顧客對(duì)一組項(xiàng)目因子或評(píng)價(jià)指標(biāo)的感知和體驗(yàn)，得到一個(gè)總計(jì)性或回歸性的數(shù)量化指標(biāo)來(lái)綜合反映客戶對(duì)某個(gè)對(duì)象的滿意水平。其中該數(shù)量化指標(biāo)稱為客戶滿意度指數(shù)，簡(jiǎn)稱客戶滿意度。

客戶滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)施過(guò)程主要包括了四項(xiàng)關(guān)鍵性活動(dòng)：明確測(cè)量目的并識(shí)別測(cè)量的事項(xiàng)；選擇有效的信息收集過(guò)程和方法來(lái)收集客戶反饋數(shù)據(jù)；綜合分析和評(píng)價(jià)滿意水平并溝通測(cè)評(píng)結(jié)果；討論測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)并計(jì)劃改進(jìn)活動(dòng)。

（一）測(cè)評(píng)時(shí)間確定原則

一般情況下可以遵循下列原則來(lái)確定具體的測(cè)評(píng)時(shí)間：

1、當(dāng)需要衡量轉(zhuǎn)包產(chǎn)品在同行業(yè)中的位置時(shí)可以通過(guò)測(cè)評(píng)反應(yīng)本單位產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力狀況。

2、當(dāng)年終需要量化考核各分廠、各部門的生產(chǎn)服務(wù)水平時(shí)，可以通過(guò)測(cè)評(píng)獲得一個(gè)滿意度分?jǐn)?shù)來(lái)進(jìn)行考核。

3、當(dāng)需要評(píng)估體系管理改進(jìn)能力和效果時(shí)，可以通過(guò)測(cè)評(píng)的客戶滿意情況驗(yàn)證工作提升效果，明確需要下一步改善方向。

（二）測(cè)評(píng)項(xiàng)目的確定

客戶滿意度測(cè)量的主要用途是了解客戶對(duì)企業(yè)在滿足客戶需求方面做得如何的感知；比較公司相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效；找出產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)與提供方面有待改進(jìn)的地方；跟蹤趨勢(shì)以確定變革是否確實(shí)導(dǎo)致了改進(jìn)，測(cè)量發(fā)現(xiàn)能應(yīng)用于企業(yè)戰(zhàn)略、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、制造質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)交付以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)定位。因此，客戶滿意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目的確定應(yīng)該體現(xiàn)上述信息。

在進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)前首先要明確內(nèi)、外部客戶以及內(nèi)、外部客戶滿意度測(cè)量的指標(biāo)。

內(nèi)部客戶即組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品和服務(wù)的部門和人員。可以是產(chǎn)品生產(chǎn)線流水線上的下道工序的操作者，也可以是產(chǎn)品和服務(wù)形成過(guò)程中下游過(guò)程的部門或個(gè)人。因而他們關(guān)注產(chǎn)品內(nèi)部的交付進(jìn)度、交付質(zhì)量、問(wèn)題快速反應(yīng)能力等。而外部客戶指組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人。他們則更關(guān)注產(chǎn)品交付的及時(shí)性，產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性，質(zhì)量、技術(shù)問(wèn)題的快速反應(yīng)能力等。這些指標(biāo)是表明客戶判斷產(chǎn)品或服務(wù)滿足期望的重要項(xiàng)目，因而把這些指標(biāo)作為客戶滿意度測(cè)量和評(píng)價(jià)的指標(biāo)。

（三）測(cè)量數(shù)據(jù)的信息收集方法

轉(zhuǎn)包客戶滿意信息的收集渠道和方法很多。收集內(nèi)部客戶滿意信息，可通過(guò)本單位各種技術(shù)問(wèn)題和質(zhì)量問(wèn)題協(xié)調(diào)會(huì)溝通和收集本部門提品和服務(wù)的質(zhì)量信息；可通過(guò)本單位跨部門的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理收集產(chǎn)品和服務(wù)工作質(zhì)量情況；可通過(guò)部門間的走訪調(diào)查、自行設(shè)計(jì)并發(fā)放"調(diào)查問(wèn)卷"等形式收集內(nèi)部客戶信息。收集外部客戶滿意信息可通過(guò)日常電話、傳真和電子郵件等手段直接獲得客戶的質(zhì)量信息及客戶意見(jiàn)；也可通過(guò)走訪調(diào)查、召開(kāi)座談會(huì)、發(fā)放"調(diào)查問(wèn)卷"形式收集客戶信息；也可通過(guò)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和交付情況的供應(yīng)商打分系統(tǒng)獲得客戶滿意和不滿意信息。

（四）測(cè)評(píng)方法

測(cè)量客戶滿意度的方法主要有客戶調(diào)查、產(chǎn)品提供登記、投訴的處理和跟蹤、交易數(shù)據(jù)分析、客戶接觸點(diǎn)分析、流失客戶分析等。在諸多的測(cè)評(píng)方法中，目前測(cè)量客戶滿意度的主要方法還是客戶調(diào)查，也就是調(diào)查問(wèn)卷的方法。如果采用調(diào)查問(wèn)卷的方法，就應(yīng)考慮到問(wèn)卷的覆蓋面問(wèn)題，從感知質(zhì)量、客戶期望、客戶滿意、客戶抱怨和客戶保持這六個(gè)方面設(shè)計(jì)問(wèn)卷。本文以調(diào)查問(wèn)卷的測(cè)評(píng)方法為例闡述具體測(cè)評(píng)方法。

1、調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

根據(jù)轉(zhuǎn)包產(chǎn)品的特點(diǎn), 客戶的特殊性和多樣性，可將滿意度調(diào)查項(xiàng)目分為以下幾項(xiàng)：

1)產(chǎn)品交付

2)與產(chǎn)品相關(guān)的質(zhì)量狀況

3)技術(shù)能力評(píng)價(jià)

4)項(xiàng)目管理

2 問(wèn)卷滿意度分值及權(quán)重設(shè)置

1)分值設(shè)置

按客戶主觀感覺(jué)非常滿意到非常不滿意設(shè)分值從10到1分。

2)權(quán)重設(shè)置

根據(jù)每個(gè)調(diào)查項(xiàng)目中分項(xiàng)在整個(gè)轉(zhuǎn)包項(xiàng)目中的重要程度， 對(duì)其進(jìn)行權(quán)重分配。

3 客戶問(wèn)卷滿意度結(jié)果測(cè)評(píng)

客戶問(wèn)卷滿意度的計(jì)算方法：完美程度百分率= 各項(xiàng)平分 * 各項(xiàng)權(quán)重 / 最高平分

4 綜合滿意度的評(píng)定原則

將客戶滿意度分為五個(gè)等級(jí)， 分別為: 非常不滿意， 不滿意， 一般滿意， 滿意， 非常滿意。

5改進(jìn)措施

1)對(duì)客戶滿意度測(cè)量識(shí)別出的問(wèn)題，進(jìn)行研究，制定糾正、預(yù)防措施，編制客戶滿意改進(jìn)計(jì)劃，并跟蹤歸零、評(píng)價(jià)計(jì)劃實(shí)施結(jié)果的有效性。

2)對(duì)客戶滿意度測(cè)量分析出的問(wèn)題進(jìn)行綜合評(píng)定制定改進(jìn)措施，并將改進(jìn)情況實(shí)時(shí)反饋給客戶。實(shí)施改進(jìn)的同時(shí)增強(qiáng)客戶信心，促進(jìn)雙方深層次合作。

四、轉(zhuǎn)包客戶滿意度的測(cè)評(píng)中容易出現(xiàn)的誤區(qū)和存在的問(wèn)題

（一）出現(xiàn)的誤區(qū)

第一，認(rèn)識(shí)不足。客戶的需求是每一個(gè)PDCA循環(huán)的出發(fā)點(diǎn)，而需求的滿足程度則是檢驗(yàn)每一個(gè)PDCA有效性的落腳點(diǎn)。其關(guān)鍵點(diǎn)是客戶評(píng)價(jià)。

第二，方法有誤。調(diào)查方法不科學(xué)，不規(guī)范，不嚴(yán)謹(jǐn)，具體表現(xiàn)在：調(diào)查目的不明確；問(wèn)卷設(shè)計(jì)不合理；選擇被調(diào)查客戶層不全面；評(píng)價(jià)模型有缺陷。

第三，閉環(huán)缺失。持續(xù)改進(jìn)不到位，未形成"P-D-C-A"閉環(huán)，獲得的只是一堆數(shù)據(jù)和分析圖表。不結(jié)合企業(yè)內(nèi)部流程持續(xù)改進(jìn)，客戶滿意度調(diào)查將失去意義。

第四，激勵(lì)錯(cuò)位。未連接"客戶滿意度與工作質(zhì)量"對(duì)應(yīng)的考評(píng)機(jī)制，不具備與客戶滿意度導(dǎo)向的一致性。

（二）存在的問(wèn)題

第一，滿意度測(cè)量設(shè)計(jì)不當(dāng)。不當(dāng)?shù)恼{(diào)查設(shè)計(jì)使得調(diào)查的樣本量不當(dāng)，而導(dǎo)致了有偏的結(jié)果。

第二，未能識(shí)別適宜的質(zhì)量項(xiàng)目。許多調(diào)查注重的是企業(yè)自以為重要而非客戶認(rèn)為重要的項(xiàng)目，因而難以獲得有關(guān)客戶需要和期望的可靠信息。

第三，對(duì)于各個(gè)質(zhì)量項(xiàng)目加權(quán)不當(dāng)。即使測(cè)量的是正確的項(xiàng)目，若不能了解哪些項(xiàng)目更重要，就會(huì)在對(duì)客戶并不重要的問(wèn)題上付出太多努力。

總之，應(yīng)堅(jiān)持"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的質(zhì)量管理原則，堅(jiān)實(shí)企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位，提高企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力，一定要聆聽(tīng)客戶的聲音，關(guān)注客戶的體驗(yàn)。運(yùn)用客戶滿意度測(cè)評(píng)方法，檢測(cè)和分析客戶滿意度，及時(shí)預(yù)警和反饋客戶信息，發(fā)現(xiàn)短板，推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。

參考文獻(xiàn)

[1]中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì).CEO的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)[M].北京：中國(guó)科學(xué)技術(shù)出版社，2008

篇5

第一條 為全面貫徹落實(shí)《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》，建立人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)體系，提升人身保險(xiǎn)公司服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)人身保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，制定本辦法。

第二條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)通過(guò)實(shí)施服務(wù)評(píng)價(jià)，建立評(píng)價(jià)、查找、整改、提高的良性循環(huán)機(jī)制，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量。

第三條 人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)工作應(yīng)當(dāng)遵循下列原則：

(一)全面評(píng)價(jià)。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險(xiǎn)售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)中與客戶的所有接觸點(diǎn)。

(二)客戶導(dǎo)向。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)以客戶感受為中心，對(duì)人身保險(xiǎn)公司服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

(三)持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)充分發(fā)揮導(dǎo)向作用，引導(dǎo)人身保險(xiǎn)公司不斷改善服務(wù)水平。

(四)客觀透明。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)考慮不同人身保險(xiǎn)公司因發(fā)展階段、經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)地域?qū)е碌目陀^差異，評(píng)價(jià)過(guò)程公正、規(guī)范、科學(xué)，評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)、客觀、透明。

第四條 服務(wù)評(píng)價(jià)工作由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)統(tǒng)一組織、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)的秘書處設(shè)在中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)。服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)接受中國(guó)保監(jiān)會(huì)的管理和指導(dǎo)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部為服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)直接主管部門。

第五條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)下設(shè)人身險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI)專家委員會(huì)，負(fù)責(zé)滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)機(jī)制的制定、評(píng)估和修訂。

第二章 評(píng)價(jià)體系

第六條 開(kāi)業(yè)滿三個(gè)會(huì)計(jì)年度的人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司總公司，以及上述公司所轄的開(kāi)業(yè)滿三個(gè)會(huì)計(jì)年度的省級(jí)分公司、計(jì)劃單列市分公司應(yīng)當(dāng)參與服務(wù)評(píng)價(jià)。

第七條 服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)從影響服務(wù)質(zhì)量的銷售、承保、保全、理賠、咨詢回訪、投訴等環(huán)節(jié)，對(duì)人身保險(xiǎn)公司的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行全面評(píng)估。

第八條 除特別說(shuō)明外，服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險(xiǎn)公司所有個(gè)人業(yè)務(wù)的銷售和服務(wù)渠道，包括經(jīng)公司授權(quán)委托提供銷售或其他服務(wù)的第三方渠道。

第九條 服務(wù)評(píng)價(jià)由人身保險(xiǎn)公司在服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)的指導(dǎo)下統(tǒng)一組織實(shí)施，覆蓋總公司、省級(jí)分公司和計(jì)劃單列市分公司兩個(gè)層級(jí)。

第十條 服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系由定性指標(biāo)、定量指標(biāo)和客戶滿意度指數(shù)構(gòu)成。

(一)定性指標(biāo)包括基本原則、基本要求和創(chuàng)新指引三部分。其中，基本原則是指人身保險(xiǎn)公司各服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)遵循的原則。基本要求是指人身保險(xiǎn)公司提供服務(wù)過(guò)程中根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件應(yīng)當(dāng)達(dá)到的最低要求。創(chuàng)新指引是指部分人身保險(xiǎn)公司在提供服務(wù)過(guò)程中提高客戶服務(wù)體驗(yàn)，并值得其他公司學(xué)習(xí)、借鑒的創(chuàng)新做法。

(二)定量指標(biāo)以保監(jiān)會(huì)和各人身保險(xiǎn)公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，根據(jù)特定口徑和計(jì)算公式，對(duì)公司與客戶各環(huán)節(jié)接觸點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。

(三)客戶滿意度指數(shù)是以客戶感受為中心，委托獨(dú)立第三方從客戶角度對(duì)人身保險(xiǎn)公司服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行評(píng)價(jià)的體系。

第十一條 服務(wù)評(píng)價(jià)采取定性評(píng)價(jià)和定量評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，評(píng)價(jià)最終結(jié)果由定性評(píng)價(jià)得分、定量評(píng)價(jià)得分和滿意度評(píng)分構(gòu)成，并分別列示。

(一)定性評(píng)價(jià)基礎(chǔ)分為零，服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)根據(jù)人身保險(xiǎn)公司申報(bào)的服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目加1至10分，并在最后總分中單獨(dú)列示。

(二)定量評(píng)價(jià)模型采用百分制，根據(jù)定量評(píng)價(jià)模型分別由定量指標(biāo)、單項(xiàng)定量指標(biāo)、指數(shù)評(píng)分逐級(jí)計(jì)算匯總得到保險(xiǎn)公司定量評(píng)價(jià)的總分。定量評(píng)價(jià)模型由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)制定并披露。

(三)客戶滿意度評(píng)價(jià)采用百分制，由客戶滿意度指數(shù)專家委員會(huì)根據(jù)滿意度指數(shù)模型計(jì)算得出滿意度評(píng)分。

(四)服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)可根據(jù)評(píng)價(jià)工作需要增設(shè)服務(wù)評(píng)價(jià)扣分項(xiàng)，并制定扣分規(guī)則。

第三章 評(píng)價(jià)方法及要求

第十二條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)成立服務(wù)評(píng)價(jià)執(zhí)行小組，共同推動(dòng)和執(zhí)行服務(wù)評(píng)價(jià)工作。執(zhí)行小組成員應(yīng)當(dāng)至少包括公司總經(jīng)理、各服務(wù)環(huán)節(jié)的提供和支持部門負(fù)責(zé)人、績(jī)效考核部門負(fù)責(zé)人。

第十三條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)于每年12月31日前，對(duì)照服務(wù)評(píng)價(jià)的定性指標(biāo)從制度和操作層面對(duì)公司本年度的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。

第十四條 人身保險(xiǎn)公司從制度層面開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量定性評(píng)估時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循定性指標(biāo)的基本原則，符合但不限于定性指標(biāo)的基本要求，探索改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑，不斷完善相關(guān)的服務(wù)制度。

第十五條 人身保險(xiǎn)公司從操作層面開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量定性評(píng)估時(shí)，應(yīng)當(dāng)評(píng)估相關(guān)操作流程及獎(jiǎng)懲制度在落實(shí)定性指標(biāo)中的有效性，并采取抽樣、實(shí)地檢查等方式評(píng)估定性指標(biāo)的落實(shí)效果。

第十六條 人身保險(xiǎn)公司可于每年12月31日前將公司在評(píng)價(jià)年度采用的服務(wù)創(chuàng)新舉措(包括方法、技術(shù)、模式等)向服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)秘書處申報(bào)，由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)對(duì)服務(wù)舉措的創(chuàng)新度和創(chuàng)新效果進(jìn)行評(píng)估和公示，公示結(jié)束后根據(jù)反饋意見(jiàn)進(jìn)行相應(yīng)加分。

第十七條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)照服務(wù)評(píng)價(jià)體系的定量指標(biāo)，對(duì)數(shù)據(jù)來(lái)源于公司的各項(xiàng)定量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、測(cè)評(píng)和分析。保監(jiān)會(huì)相關(guān)部門根據(jù)職責(zé)分工對(duì)數(shù)據(jù)來(lái)源于保監(jiān)會(huì)的各項(xiàng)定量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、測(cè)評(píng)和分析。

第十八條 定量評(píng)價(jià)原則上每年開(kāi)展一次，除特別說(shuō)明外，評(píng)價(jià)區(qū)間為每年1月1日至12月31日。各保險(xiǎn)公司應(yīng)于次年3月1日前將總公司、各省級(jí)分公司和計(jì)劃單列市分公司的評(píng)價(jià)結(jié)果提交服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)的秘書處。

第十九條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自行開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)提取程序，實(shí)現(xiàn)來(lái)源于公司的指標(biāo)數(shù)據(jù)全部由系統(tǒng)自動(dòng)生成，不得人為操作影響數(shù)據(jù)真實(shí)性。

第二十條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)完整記錄和保存定量指標(biāo)測(cè)評(píng)過(guò)程中的方法、程序和數(shù)據(jù)，并可在事后再現(xiàn)測(cè)評(píng)過(guò)程和結(jié)果，確保測(cè)評(píng)結(jié)果的可驗(yàn)證性。

第四章 客戶滿意度測(cè)評(píng)

第二十一條 人身保險(xiǎn)公司客戶滿意度測(cè)評(píng)工作由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)組織、保險(xiǎn)公司參與、第三方機(jī)構(gòu)實(shí)施。

第二十二條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)組織人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)專家委員會(huì)建立人身險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index)，作為衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)每年組織開(kāi)展人身保險(xiǎn)公司客戶滿意度測(cè)評(píng)工作，鼓勵(lì)人身保險(xiǎn)公司建立面對(duì)終端客戶的滿意度測(cè)評(píng)體系。

第二十三條 人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)體系(ICSI)包括人身保險(xiǎn)行業(yè)整體客戶滿意度指數(shù)、各人身保險(xiǎn)公司客戶滿意度指數(shù)、各地區(qū)人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)、人身保險(xiǎn)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)客戶滿意度指數(shù)。

第二十四條 人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)模型采用結(jié)構(gòu)方程模型。模型由企業(yè)形象、客戶期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶滿意度、客戶關(guān)系管理和客戶忠誠(chéng)度等7個(gè)潛變量構(gòu)成。每個(gè)潛變量由與之對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量決定。所有觀測(cè)變量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式獲得。

第二十五條 人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)專家委員會(huì)每年應(yīng)依據(jù)人身保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展情況、社會(huì)關(guān)注的服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題及客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的連續(xù)性要求，建立和及時(shí)修訂滿意度指數(shù)模型，并擬定具體的《人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)施方案》，指導(dǎo)客戶滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的科學(xué)采集、參與測(cè)評(píng)公司及行業(yè)的客戶滿意度指數(shù)的測(cè)算，每年向服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)報(bào)告人身保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量狀況和人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI)。

第二十六條 《人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)施方案》實(shí)行版本管理，每年度根據(jù)專家委員會(huì)的意見(jiàn)進(jìn)行方案修訂和版本升級(jí)，具體內(nèi)容包括但不限于：調(diào)查對(duì)象、觀測(cè)變量的選定，

調(diào)查問(wèn)卷、抽樣方案、有效樣本數(shù)量的設(shè)計(jì)，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的遴選標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)查過(guò)程及結(jié)果的管理。

第二十七條 客戶滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)每年采集一次，由具備調(diào)查資質(zhì)的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)依據(jù)當(dāng)年頒布的《人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)施方案》執(zhí)行。調(diào)查數(shù)據(jù)采集過(guò)程中，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)必須確保客戶信息安全。

第二十八條 負(fù)責(zé)客戶滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)采集的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)招標(biāo)選定。服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)在選擇第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)前制定遴選標(biāo)準(zhǔn)、建立招投標(biāo)機(jī)制。第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)接受服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)對(duì)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)管，并與接受委托的人身保險(xiǎn)公司簽署客戶信息保密協(xié)議。

第二十九條人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)采集完成后，由指數(shù)專家委員組織進(jìn)行《人身保險(xiǎn)行業(yè)年度客戶滿意度指數(shù)》課題研究并撰寫調(diào)查報(bào)告，報(bào)告應(yīng)對(duì)各測(cè)評(píng)項(xiàng)目的測(cè)評(píng)結(jié)果及其相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)闡述。每年測(cè)評(píng)結(jié)束后，由指數(shù)專家委員會(huì)就客戶滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行解釋。

第三十條 負(fù)責(zé)滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)采集的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照指定格式向服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)提供所有客戶滿意度測(cè)評(píng)的原始答卷數(shù)據(jù)、受訪者姓名和聯(lián)系方式以及調(diào)研原始錄音。

第三十一條 為有效地指導(dǎo)人身保險(xiǎn)公司持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，所有客戶滿意度測(cè)評(píng)的原始資料，包括問(wèn)卷、原始答卷數(shù)據(jù)和調(diào)研原始錄音，將通過(guò)服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)專設(shè)的公示站點(diǎn)，向參與測(cè)評(píng)的保險(xiǎn)公司公開(kāi)，便于保險(xiǎn)公司及時(shí)了解自身客戶的意見(jiàn)。但保險(xiǎn)公司不得查詢非本公司客戶的滿意度測(cè)評(píng)原始資料。

第五章 評(píng)價(jià)組織及管理

第三十二條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)委員由科研院校、人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司、保監(jiān)會(huì)、保監(jiān)局和中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的學(xué)者和代表組成。其中，保險(xiǎn)公司委員人數(shù)不低于50%。人身險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI)專家委員會(huì)由科研院校、保監(jiān)會(huì)和保險(xiǎn)公司專家擔(dān)任委員。

第三十三條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)建立消費(fèi)者、人身保險(xiǎn)公司、監(jiān)管部門對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)工作意見(jiàn)的收集和采納機(jī)制，審議和推進(jìn)下列工作：

(一)審議服務(wù)評(píng)價(jià)定性標(biāo)準(zhǔn)，更新和公布創(chuàng)新實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容;

(二)審議定量評(píng)價(jià)指標(biāo)、客戶滿意度評(píng)價(jià)的觀測(cè)變量、滿意度調(diào)查問(wèn)卷的科學(xué)性和合理性，組織完善評(píng)價(jià)體系;

(三)審定年度人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)施方案，選定第三方調(diào)查機(jī)構(gòu);

(四)組織開(kāi)展人身保險(xiǎn)公司年度服務(wù)評(píng)價(jià)工作;

(五)審核認(rèn)定公司服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，分析公司服務(wù)質(zhì)量，編制并管理行業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果;

(六)總結(jié)行業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，制定行業(yè)服務(wù)改進(jìn)倡議和指引，推廣優(yōu)秀實(shí)踐，樹(shù)立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);

(七)其他人身保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)重要工作。

第三十四條 在服務(wù)評(píng)價(jià)工作中可能接觸到人身保險(xiǎn)公司保單和客戶等數(shù)據(jù)信息的機(jī)構(gòu)和人員，包括但不限于監(jiān)管機(jī)構(gòu)、服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，以及上述機(jī)構(gòu)的工作人員或成員，未經(jīng)授權(quán)不得將上述信息用于服務(wù)評(píng)價(jià)以外用途，不得接觸、復(fù)制、保存、傳播或向第三方提供上述信息。

第三十五條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)在保監(jiān)會(huì)指導(dǎo)下不斷完善服務(wù)評(píng)價(jià)模型，根據(jù)各人身保險(xiǎn)公司上報(bào)的指標(biāo)數(shù)據(jù)，計(jì)算行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)值，確定各公司評(píng)價(jià)結(jié)果，并做好服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果的管理和工作。

第三十六條 服務(wù)評(píng)價(jià)試點(diǎn)運(yùn)行的前兩個(gè)年度，所有評(píng)價(jià)結(jié)果僅在行業(yè)內(nèi)部。從第三個(gè)年度開(kāi)始，由服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)向社會(huì)公布各人身保險(xiǎn)公司及其省級(jí)和計(jì)劃單列市分公司的服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果。

第三十七條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)照服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，查找評(píng)價(jià)指標(biāo)及客戶滿意度顯示服務(wù)質(zhì)量不高的環(huán)節(jié)，深入分析原因、制定整改方案，并將服務(wù)評(píng)價(jià)工作納入公司日常管理及考核。

第三十八條 保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果不高的公司加大檢查頻率和力度，并對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)及客戶滿意度顯示服務(wù)質(zhì)量不高的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)檢查。

第三十九條 參與服務(wù)評(píng)價(jià)測(cè)評(píng)的人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)積極配合測(cè)評(píng)工作，如實(shí)提供相關(guān)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)資料，不得干擾測(cè)評(píng)活動(dòng)，不得弄虛作假。針對(duì)測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，監(jiān)管部門有權(quán)要求并督促人身險(xiǎn)公司采取有效措施進(jìn)行整改，提升人身險(xiǎn)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。

第四十條 保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要對(duì)人身保險(xiǎn)公司報(bào)送評(píng)價(jià)結(jié)果涉及的相關(guān)資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)，并選擇公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查。

第六章 罰 則

第四十一條 人身保險(xiǎn)公司未按規(guī)定保存評(píng)價(jià)過(guò)程中的方法、程序和數(shù)據(jù)，導(dǎo)致監(jiān)管機(jī)構(gòu)在檢查中無(wú)法以再現(xiàn)方式驗(yàn)證公司評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)性的，由監(jiān)管機(jī)構(gòu)依據(jù)《保險(xiǎn)法》第171條對(duì)責(zé)任機(jī)構(gòu)和人員予以處罰。

第四十二條 人身保險(xiǎn)公司在服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程中存在虛報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)等行為，導(dǎo)致服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果不真實(shí)的，由監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令公司改正，并向社會(huì)公開(kāi)通報(bào)。情節(jié)嚴(yán)重的，依據(jù)《保險(xiǎn)法》第172條對(duì)責(zé)任機(jī)構(gòu)和人員予以處罰。

第四十三條 保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)工作人員、服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)成員、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)及其工作人員違反本辦法第34條規(guī)定的保密義務(wù)，尚不構(gòu)成犯罪的，由相關(guān)部門依法給予行政處罰，并承擔(dān)對(duì)相關(guān)主體的民事責(zé)任。情節(jié)嚴(yán)重的，移交司法機(jī)關(guān)追究其他相應(yīng)的法律責(zé)任。

第七章 附 則

第四十四條 服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)由保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部指導(dǎo)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)組織設(shè)立，并擬定章程報(bào)保監(jiān)會(huì)審定后實(shí)施。

篇6

關(guān)鍵詞：高校學(xué)生社團(tuán) 會(huì)員滿意度 滿意度測(cè)評(píng)

中圖分類號(hào)：G645 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-3973（2012）010-153-03

隨著時(shí)代的進(jìn)步，高校學(xué)生社團(tuán)的發(fā)展進(jìn)入機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的階段。在“一體兩翼”思想的指導(dǎo)下，部分高校成立了學(xué)生社團(tuán)聯(lián)合會(huì)、社團(tuán)部等，促進(jìn)了高校學(xué)生社團(tuán)的發(fā)展。然而由于某些高校學(xué)生社團(tuán)經(jīng)費(fèi)不充裕、管理體制不完善、指導(dǎo)老師配備不足、以及會(huì)員需求多樣化等，使得高校學(xué)生社團(tuán)會(huì)員滿意度一直處于低迷狀態(tài)，進(jìn)而使學(xué)生社團(tuán)在發(fā)揮其積極作用方面作用甚微。本文構(gòu)建了高校學(xué)生社團(tuán)會(huì)員滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，以期通過(guò)測(cè)評(píng)會(huì)員滿意度來(lái)了解會(huì)員需求，增強(qiáng)高校學(xué)生社團(tuán)組織內(nèi)部凝聚力，促進(jìn)高校學(xué)生社團(tuán)持續(xù)建康的發(fā)展。

1 高校學(xué)生社團(tuán)會(huì)員滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則

（1）會(huì)員導(dǎo)向。高校學(xué)生社團(tuán)會(huì)員滿意度測(cè)評(píng)旨在真切地反應(yīng)會(huì)員對(duì)社團(tuán)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。因此在設(shè)計(jì)高校學(xué)生社團(tuán)會(huì)員滿意度指標(biāo)時(shí)，要充分反映學(xué)生社團(tuán)會(huì)員的需求，以會(huì)員需求為導(dǎo)向，從會(huì)員對(duì)社團(tuán)的內(nèi)、外在需求的角度來(lái)考慮指標(biāo)的構(gòu)成。

（2）科學(xué)性。在設(shè)計(jì)高校學(xué)生社團(tuán)會(huì)員滿意度指標(biāo)時(shí)，應(yīng)系統(tǒng)而準(zhǔn)確的把握學(xué)生社團(tuán)的工作內(nèi)容，構(gòu)建的測(cè)評(píng)指標(biāo)應(yīng)具有較強(qiáng)的科學(xué)性，其整體指標(biāo)能較好地反映會(huì)員對(duì)高校學(xué)生社團(tuán)的滿意程度；同時(shí)所設(shè)置的各項(xiàng)具體指標(biāo)能宏觀的反映系統(tǒng)中的每個(gè)指標(biāo)的真實(shí)情況，以保證最后測(cè)評(píng)結(jié)果的真實(shí)性與可信度。

（3）可操作性。在設(shè)計(jì)高校學(xué)生社團(tuán)會(huì)員滿意度指標(biāo)時(shí)必須保證所測(cè)評(píng)的指標(biāo)是可觀察、可衡量的，而且測(cè)評(píng)對(duì)象可以直接做出客觀評(píng)價(jià)，便于記錄現(xiàn)象和行為表現(xiàn)，收集記錄的信息與數(shù)據(jù)便于分析處理，這樣獲得的測(cè)評(píng)結(jié)果才能成為滿意度的有效結(jié)果。

（4）獨(dú)立性。在設(shè)計(jì)高校學(xué)生社團(tuán)會(huì)員滿意度指標(biāo)時(shí)，應(yīng)盡量減少各指標(biāo)之間的重疊區(qū)域，將各指標(biāo)相關(guān)性減少到最低限度，避免出現(xiàn)較大的誤差。同時(shí)也要注意，此類測(cè)評(píng)會(huì)對(duì)高校學(xué)生社團(tuán)產(chǎn)生改進(jìn)的期望，所以應(yīng)當(dāng)暫時(shí)避免采用一些現(xiàn)階段無(wú)法改進(jìn)領(lǐng)域的相關(guān)指標(biāo)。

（5）全面性。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)是對(duì)高校學(xué)生社團(tuán)會(huì)員滿意度全方位的測(cè)評(píng)，應(yīng)能全面地提供活動(dòng)、服務(wù)等信息，系統(tǒng)、本質(zhì)地反映、再現(xiàn)整體情況，因此設(shè)計(jì)過(guò)程中應(yīng)以全局和整體的眼光看待問(wèn)題，具有極強(qiáng)的概括性。

2 高校學(xué)生社團(tuán)會(huì)員滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建步驟

本文構(gòu)建高校學(xué)生社團(tuán)會(huì)員滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系主要步驟如下：

（1）通過(guò)收集資料構(gòu)建測(cè)評(píng)指標(biāo)體系總體框架。通過(guò)公開(kāi)出版物、網(wǎng)絡(luò)、閱讀大量相關(guān)文獻(xiàn)等途徑收集已有的研究成果，結(jié)合高校學(xué)生社團(tuán)工作的實(shí)際情況，概括出適用于高校學(xué)生社團(tuán)會(huì)員滿意度測(cè)評(píng)的六大潛變量，包括會(huì)員期望、會(huì)員感知質(zhì)量、會(huì)員感知價(jià)值、會(huì)員滿意、會(huì)員抱怨、會(huì)員忠誠(chéng)。

（2）通過(guò)訪談篩選關(guān)鍵指標(biāo)。為了使高校學(xué)生社團(tuán)會(huì)員滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系能全面反映測(cè)評(píng)對(duì)象的屬性和特點(diǎn)，筆者圍繞初步設(shè)計(jì)的指標(biāo)設(shè)計(jì)成《高校學(xué)生社團(tuán)會(huì)員滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷》，從湘潭大學(xué)眾多社團(tuán)中，對(duì)不同類型的學(xué)生社團(tuán)會(huì)員、部分學(xué)生社團(tuán)負(fù)責(zé)人及湘潭大學(xué)學(xué)生社團(tuán)聯(lián)合會(huì)負(fù)責(zé)人等進(jìn)行面對(duì)面訪談，收集反饋意見(jiàn)，并在此基礎(chǔ)上對(duì)會(huì)員滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)、關(guān)鍵測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和修改，同時(shí)也修改了部分指標(biāo)的表述方式，以增強(qiáng)指標(biāo)體系的科學(xué)性。

（3）征詢專家意見(jiàn)最終確定指標(biāo)體系。征詢業(yè)內(nèi)專家意見(jiàn)，在此基礎(chǔ)上再次修訂了高校學(xué)生社團(tuán)會(huì)員滿意測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，以而保證會(huì)員滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的客觀公正性，構(gòu)建最終的高校學(xué)生社團(tuán)會(huì)員滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。

3 高校學(xué)生社團(tuán)會(huì)員滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的指標(biāo)結(jié)構(gòu)

通過(guò)以上步驟，筆者以高校學(xué)生社團(tuán)會(huì)員滿意度為總體目標(biāo)，然后從會(huì)員期望，會(huì)員感知質(zhì)量，會(huì)員感知價(jià)值，會(huì)員滿意、會(huì)員抱怨，會(huì)員忠誠(chéng)這六個(gè)潛變量出發(fā)，將其分解成具體的可測(cè)變。其中，每個(gè)變量（指標(biāo)）的具體含義。

3.1會(huì)員期望

會(huì)員期望指會(huì)員利用過(guò)去經(jīng)驗(yàn)性或非經(jīng)驗(yàn)性的信息對(duì)學(xué)生社團(tuán)未來(lái)所提供的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的判斷與預(yù)測(cè)，包括：

（1）會(huì)員對(duì)學(xué)生社團(tuán)活動(dòng)的總體期望，即會(huì)員加入學(xué)生社團(tuán)之前對(duì)社團(tuán)服務(wù)的總體期望，包括期望獲得何種服務(wù)、服務(wù)的質(zhì)量等方面。

（2）會(huì)員對(duì)學(xué)生社團(tuán)服務(wù)滿足會(huì)員需要的程度的期望，即會(huì)員對(duì)學(xué)生社團(tuán)活動(dòng)質(zhì)量或提供的服務(wù)滿足會(huì)員個(gè)性化需要程度的期望。

（3）會(huì)員對(duì)學(xué)生社團(tuán)服務(wù)可靠性或出錯(cuò)頻率的期望，即會(huì)員對(duì)學(xué)生社團(tuán)提供的服務(wù)的可信賴性、無(wú)缺陷程度的期望。

3.2 會(huì)員感知質(zhì)量

會(huì)員感知質(zhì)量指會(huì)員在參加某種活動(dòng)或得到某項(xiàng)服務(wù)后對(duì)服務(wù)的質(zhì)量的實(shí)際感受。會(huì)員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，包括學(xué)生社團(tuán)氛圍、學(xué)生社團(tuán)形象、學(xué)生社團(tuán)服務(wù)、權(quán)益保障等。

3.2.1 學(xué)生社團(tuán)氛圍

學(xué)生社團(tuán)氛圍，是指在學(xué)生社團(tuán)中逐步形成的，具有一定特色的、可以被學(xué)生社團(tuán)成員感知和認(rèn)同的氣氛或環(huán)境。

（1）人文氛圍：學(xué)生社團(tuán)成員之間聯(lián)系是否緊密、關(guān)系是否融洽等。

（2）環(huán)境氛圍：不同類型的學(xué)生社團(tuán)會(huì)員活動(dòng)的特定場(chǎng)所的環(huán)境氛圍。例如辦公室，活動(dòng)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)、裝飾等營(yíng)造出來(lái)的感受。

3.2.2 學(xué)生社團(tuán)形象

學(xué)生社團(tuán)形象主要通過(guò)戰(zhàn)略形象、行為形象、視覺(jué)形象、文化形象、成員形象構(gòu)成。

（1）戰(zhàn)略形象：戰(zhàn)略形象是學(xué)生社團(tuán)未來(lái)發(fā)展的規(guī)劃，是指導(dǎo)學(xué)生社團(tuán)工作的理論基礎(chǔ)。如學(xué)生社團(tuán)的規(guī)章制度、學(xué)生社團(tuán)管理理念等。

（2）行為形象：學(xué)生社團(tuán)行為形象是學(xué)生社團(tuán)的個(gè)性和特色。其包括職能性和非屬。職能指學(xué)生社團(tuán)為擴(kuò)大學(xué)生社團(tuán)影響力而必須履行的行為，例如成員培訓(xùn)、項(xiàng)目管理、媒體宣傳等。非屬是指學(xué)生社團(tuán)出于社會(huì)責(zé)任感、塑造學(xué)生社團(tuán)良好形象、贏得更大的積極響應(yīng)而選擇的行為，如大學(xué)生學(xué)生社團(tuán)下鄉(xiāng)支教等。

（3）視覺(jué)形象：學(xué)生社團(tuán)區(qū)別于其他學(xué)生社團(tuán)的獨(dú)特標(biāo)志。如學(xué)生社團(tuán)會(huì)標(biāo)、會(huì)歌、會(huì)服等。

（4）文化形象：學(xué)生社團(tuán)的文化形象是學(xué)生社團(tuán)文化特色理念，主要由學(xué)生社團(tuán)運(yùn)作方式、主流價(jià)值觀、運(yùn)作理念和學(xué)生社團(tuán)特色活動(dòng)等構(gòu)成。

（5）成員形象：學(xué)生社團(tuán)成員的專業(yè)素質(zhì)以及言行舉止等。

3.2.3 學(xué)生社團(tuán)服務(wù)

學(xué)生社團(tuán)服務(wù)是會(huì)員感知質(zhì)量的核心內(nèi)容，它由以下幾個(gè)方面的指標(biāo)來(lái)測(cè)量：

（1）服務(wù)效率：服務(wù)渠道是否流暢、服務(wù)的流程是否簡(jiǎn)便等。

（2）服務(wù)態(tài)度：服務(wù)是否周到、服務(wù)態(tài)度是否熱情等。

（3）服務(wù)針對(duì)性：服務(wù)是否針對(duì)會(huì)員需求、服務(wù)的專業(yè)性是否強(qiáng)等。

（4）服務(wù)穩(wěn)定性：再次提供服務(wù)時(shí)，社團(tuán)服務(wù)質(zhì)量是否改變等。

（5）活動(dòng)影響力：活動(dòng)規(guī)模涉及范圍是否寬廣、活動(dòng)意義是否深刻等。

（6）活動(dòng)吸引力：活動(dòng)形式是否多樣、活動(dòng)內(nèi)容是否新穎等。

（7）活動(dòng)安排：活動(dòng)考慮是否充分、活動(dòng)頻率是否適當(dāng)?shù)取?/p>

3.2.4 權(quán)益保障

（1）投訴渠道：投訴渠道是否真正對(duì)會(huì)員開(kāi)放、投訴渠道是否通暢等。

（2）投訴處理方式：對(duì)投訴的處理是否合理、接待人員是否主動(dòng)熱情等。

（3）對(duì)投訴的反應(yīng)：對(duì)投訴的反應(yīng)是否迅速、處理是否及時(shí)等。

3.3 會(huì)員感知價(jià)值

會(huì)員感知價(jià)值，即會(huì)員對(duì)價(jià)值的感知包括給定會(huì)費(fèi)時(shí)會(huì)員對(duì)質(zhì)量的感受和給定質(zhì)量時(shí)會(huì)員對(duì)會(huì)費(fèi)的感受，包括：

（1）給定會(huì)費(fèi)時(shí)會(huì)員對(duì)質(zhì)量的感受，即在學(xué)生社團(tuán)會(huì)費(fèi)不變的情況下，會(huì)員對(duì)享受到學(xué)生社團(tuán)提供的服務(wù)質(zhì)量的感知。

（2）給定質(zhì)量時(shí)會(huì)員對(duì)會(huì)費(fèi)的感受，即在服務(wù)質(zhì)量一定的情況下，會(huì)員在享受學(xué)生社團(tuán)提供的服務(wù)時(shí)，會(huì)員對(duì)于交納的會(huì)費(fèi)發(fā)揮的價(jià)值的感知。

3.4 會(huì)員滿意

會(huì)員滿意是所要測(cè)評(píng)的目標(biāo)變量。會(huì)員滿意，是指會(huì)員在享受學(xué)生社團(tuán)提供的服務(wù)之后對(duì)學(xué)生社團(tuán)的整體評(píng)估，與會(huì)員期望相呼應(yīng)，貫穿于會(huì)員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和會(huì)員對(duì)價(jià)值的感知之中，主要包括以下三方面：

（1）總體滿意程度。會(huì)員在權(quán)衡學(xué)生社團(tuán)的各方面之后得出的整體評(píng)價(jià)。

（2）滿足期望的程度。學(xué)生社團(tuán)提供的服務(wù)滿足會(huì)員在加入學(xué)生社團(tuán)之前對(duì)該學(xué)生社團(tuán)的期望的程度。

（3）感知與理想期望的比較。會(huì)員在加入學(xué)生社團(tuán)之前會(huì)根據(jù)學(xué)生社團(tuán)宣傳、主觀想象等對(duì)學(xué)生社團(tuán)形成期望，在隨后感受到學(xué)生社團(tuán)服務(wù)水平，最后將期望與實(shí)際感知進(jìn)行比較判斷。

3.5 會(huì)員抱怨

會(huì)員抱怨指會(huì)員對(duì)于學(xué)生社團(tuán)提供服務(wù)不滿意的表現(xiàn)，主要表現(xiàn)在：

（1）非正式抱怨。非正式抱怨包括：會(huì)員不愿繼續(xù)參加社團(tuán)活動(dòng)、傳播不滿信息等。

（2）正式抱怨。正式抱怨包括：向社團(tuán)抱怨、向第三方（如高校學(xué)生社團(tuán)聯(lián)合會(huì)）投訴。為方便對(duì)學(xué)生社團(tuán)的管理、向會(huì)員提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，各高校基本上都設(shè)置管理學(xué)生社團(tuán)的機(jī)構(gòu)，例如學(xué)生社團(tuán)聯(lián)合會(huì)，學(xué)生社團(tuán)部等。

3.6 會(huì)員忠誠(chéng)

會(huì)員忠誠(chéng)是會(huì)員滿意的表現(xiàn)，具體表現(xiàn)在：

（1）行為忠誠(chéng)：表現(xiàn)在會(huì)員積極參加活動(dòng)等。

（2）意向忠誠(chéng)：表現(xiàn)在會(huì)員未來(lái)繼續(xù)加入學(xué)生社團(tuán)或向他人推薦社團(tuán)等。

（3）情感忠誠(chéng)：表現(xiàn)在會(huì)員對(duì)學(xué)生社團(tuán)的態(tài)度是否忠誠(chéng)、是否主動(dòng)關(guān)心學(xué)生社團(tuán)的未來(lái)發(fā)展、是否積極宣傳該學(xué)生社團(tuán)等。

參考文獻(xiàn)：

[1] 米子川，高岳.公眾滿意度測(cè)量指標(biāo)體系研究[J].山西財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2004（12），7（4）：70-73.

篇7

美國(guó)心理學(xué)家赫茨?信格調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工感到不滿意的因素大多與工作環(huán)境或工作關(guān)系有關(guān)。崗位滿意度測(cè)評(píng)就是通過(guò)對(duì)員工工作環(huán)境與崗位關(guān)系等相關(guān)管理要素進(jìn)行分析，來(lái)判斷員工在崗環(huán)境下的滿意程度，進(jìn)而為公司改善員工的利益與工作環(huán)境等方面提供決策依據(jù)的技術(shù)。

每個(gè)企業(yè)的員工滿意度基點(diǎn)不完全相同，因此在進(jìn)行測(cè)評(píng)時(shí)需要設(shè)計(jì)科學(xué)的測(cè)評(píng)模型。在設(shè)計(jì)模型時(shí)，要結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，調(diào)研問(wèn)卷的設(shè)計(jì)要求科學(xué)、實(shí)用和有針對(duì)性，這樣才能找出影響員工滿意度的主要因素，確保調(diào)查工作規(guī)范和有效。

崗位滿意度模型設(shè)計(jì)與分析的主要步驟：

第一步：調(diào)研訪談

第二步：確定崗位滿意度(崗位吸引力及存在問(wèn)題)的關(guān)鍵因素

第三步：針對(duì)關(guān)鍵因素設(shè)計(jì)問(wèn)卷問(wèn)題

第四步：完成模型內(nèi)的信息，進(jìn)行定性分析

第五步：形成滿意度調(diào)查分析報(bào)告

第六步：崗位滿意度改進(jìn)措施

一、崗位滿意度模型設(shè)計(jì)

員工的滿意度除了與企業(yè)有關(guān)外，更重要的是取決于員工對(duì)企業(yè)的期望及對(duì)現(xiàn)狀的認(rèn)知，因此員工滿意度應(yīng)該包括期望和實(shí)際兩方面。通過(guò)這兩個(gè)方面測(cè)評(píng)，最后形成崗位吸引力評(píng)價(jià)模型、崗位問(wèn)題評(píng)價(jià)模型，確定崗位滿意度改進(jìn)重點(diǎn)、措施、評(píng)價(jià)三個(gè)維度的崗位滿意度測(cè)評(píng)模型(見(jiàn)圖1)。

二、崗位吸引力評(píng)價(jià)模型

(1)崗位吸引力評(píng)價(jià)模型

該模型一級(jí)維度是崗位吸引力評(píng)價(jià)的主要因素，企業(yè)可根據(jù)自身特點(diǎn)和需要選擇或修改一級(jí)、二級(jí)維度條目。

對(duì)模型中的要素進(jìn)行信息收集，可以采取問(wèn)卷的方式對(duì)員工進(jìn)行調(diào)研，但需要保持統(tǒng)計(jì)結(jié)果在被調(diào)研者之間的均衡分布(見(jiàn)表1)。

(2)統(tǒng)計(jì)與計(jì)分方式

上述調(diào)研完成以后，需要對(duì)調(diào)研信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。

不同的人員、不同的層面或不同職能的人員影響員工滿意度的因素是不同的；而不同的人不滿意的原因也是多樣的。通過(guò)不同人群的統(tǒng)計(jì)，可以對(duì)比評(píng)價(jià)要素的吸引力程度。

三、崗位問(wèn)題評(píng)價(jià)模型

崗位問(wèn)題評(píng)價(jià)模型的主要類別(一級(jí)維度)與崗位吸引力模型的一致，都是表明影響崗位滿意度的主要因素，但二級(jí)維度的設(shè)置不同，反映針對(duì)崗位管理的主要因素，員工的期望與實(shí)際存在的問(wèn)題不同。(見(jiàn)表2)

崗位問(wèn)題評(píng)價(jià)的信息來(lái)源于調(diào)研識(shí)問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，崗位存在的問(wèn)題主要反映較多數(shù)量的人員的意見(jiàn)，采取五維度法對(duì)問(wèn)題的性質(zhì)從五個(gè)力面進(jìn)行區(qū)分，并對(duì)每一個(gè)問(wèn)題的調(diào)研結(jié)果進(jìn)行定性分析，不同企業(yè)存在的問(wèn)題均不相同(見(jiàn)表3)。

四、崗位滿意度改進(jìn)

進(jìn)行崗位問(wèn)題的評(píng)價(jià)后，針對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀，對(duì)比崗位吸引力評(píng)價(jià)得出的員工期望，進(jìn)一步得出崗位滿意度分析改進(jìn)的重點(diǎn)，并得出崗位改進(jìn)圖(見(jiàn)圖2)。

五、應(yīng)注意的問(wèn)題

l、問(wèn)卷設(shè)計(jì)

篇8

2010年，四川省人民醫(yī)院成為原衛(wèi)生部首批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)醫(yī)院，對(duì)護(hù)理工作提出了績(jī)效管理的要求。護(hù)理部經(jīng)過(guò)商量，決定分步驟改革，2010年只針對(duì)護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行績(jī)效考核與分配，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)后再推廣至全院護(hù)士。

護(hù)理部制定了護(hù)士長(zhǎng)的考核和分配方式：護(hù)士長(zhǎng)工資的50%與科室聯(lián)動(dòng)，主要考核財(cái)務(wù)指標(biāo)和醫(yī)療指標(biāo)；余下50%匯總到一個(gè)盤子里，由護(hù)理部按護(hù)理績(jī)效指標(biāo)統(tǒng)一分配。護(hù)理部可充分利用自由分配50%的權(quán)重，對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的工作量和工作質(zhì)量進(jìn)行考核。

在護(hù)理績(jī)效指標(biāo)中，護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)的權(quán)重高達(dá)40%。護(hù)理質(zhì)量包括兩部分，一半的質(zhì)量分來(lái)自于每月護(hù)理部對(duì)護(hù)理單元的質(zhì)控評(píng)分。如果護(hù)理單元為滿分，護(hù)士長(zhǎng)就可以得到這部分。另一半質(zhì)量分，由科護(hù)士長(zhǎng)每月依據(jù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)護(hù)士長(zhǎng)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。

除了質(zhì)量，護(hù)理考核也不能忽視工作量。“我們須全面考慮科室工作量和工作質(zhì)量問(wèn)的負(fù)相關(guān)問(wèn)題，兼顧公平。”四川省人民醫(yī)院護(hù)理部負(fù)責(zé)績(jī)效管理的護(hù)士長(zhǎng)孫小燕解釋。為此，護(hù)理部擬定了12%的權(quán)重，用于對(duì)護(hù)士長(zhǎng)工作量的考核。但護(hù)理部采取了兩個(gè)措施，避免護(hù)士長(zhǎng)為增加績(jī)效盲目增加工作量的做法，一是工作量權(quán)重分?jǐn)?shù)的6分封頂制，二是另外設(shè)置控制指標(biāo)，抑制亂計(jì)費(fèi)等現(xiàn)象。

而加藥次數(shù)、搶救患者次數(shù)和死亡患者數(shù)等客觀數(shù)據(jù)，作為護(hù)士長(zhǎng)考核的風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，能反映工作難易度和風(fēng)險(xiǎn)度。護(hù)理部也對(duì)此設(shè)置了相應(yīng)權(quán)重，適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)較高的護(hù)士長(zhǎng)。

滿意度則是護(hù)理部做得最全面，也是下功夫最多的考核指標(biāo)。護(hù)理部對(duì)護(hù)士長(zhǎng)考核的滿意度指標(biāo)共分患者對(duì)護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士對(duì)護(hù)士長(zhǎng)、科主任對(duì)護(hù)士長(zhǎng)，護(hù)理部對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的滿意度評(píng)價(jià)四方面。

每位患者入院時(shí)，都會(huì)拿到一份滿意度測(cè)評(píng)表。護(hù)理部采取了信箱盲投方式，在每個(gè)病房設(shè)置了天使交流信箱。便于患者投放滿意度測(cè)評(píng)表。每個(gè)月，科護(hù)士長(zhǎng)檢查患者對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的滿意度評(píng)價(jià)。為避免某些人為因素造成患者滿意度數(shù)據(jù)缺乏的現(xiàn)象，護(hù)理部要求，病房信箱的投放率必須達(dá)到出院患者的20%以上，方為有效數(shù)據(jù)，否則轉(zhuǎn)為現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放滿意度測(cè)評(píng)表的方式。

護(hù)士對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的評(píng)價(jià)也很重要。護(hù)理部在護(hù)理部、培訓(xùn)部、護(hù)士長(zhǎng)值班室也設(shè)置了信箱。“進(jìn)行全方位評(píng)價(jià)，是為了彌補(bǔ)科護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)士長(zhǎng)評(píng)價(jià)的片面性。”孫小燕介紹，“為了確保科室主任對(duì)護(hù)士長(zhǎng)有一定的牽制作用，護(hù)士長(zhǎng)還要接受科室主任的測(cè)評(píng)。”

相對(duì)其他三方面的滿意度考察，護(hù)理部對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的評(píng)價(jià)相對(duì)簡(jiǎn)單，主要看護(hù)士長(zhǎng)的參會(huì)率，是否發(fā)生投訴、糾紛等不良事件。

2011年，護(hù)理部在對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的考核中積累了一定經(jīng)驗(yàn)，按計(jì)劃在全院護(hù)士中推行績(jī)效考核與分配制度。此時(shí)，醫(yī)院實(shí)行了事業(yè)單位崗位績(jī)效工資制度，護(hù)士工資的50%與職稱相對(duì)應(yīng)，余下50%匯總后，由護(hù)理部分配。

受限于醫(yī)院信息化水平，對(duì)護(hù)士工作量的考核無(wú)法細(xì)化到輸液次數(shù)、換藥次數(shù)等具體數(shù)據(jù)，所以護(hù)理部采用了班次和崗位績(jī)效指標(biāo)。比如白班設(shè)置的權(quán)重是0.4，小夜班權(quán)重為0.6，晚夜班權(quán)重為1.2。為了鼓勵(lì)護(hù)士節(jié)假日上班，護(hù)理部將節(jié)假日上班的權(quán)重上調(diào)至0.6，責(zé)任崗位權(quán)重為1，輔助崗位權(quán)重則為0.8。

“班次指標(biāo)其實(shí)就可以反映出護(hù)士的工作量。”孫小燕說(shuō)，“大家心知肚明，夜班比白班工作量要大，而且風(fēng)險(xiǎn)程度也高。”

篇9

關(guān)鍵詞 顧客滿意度指標(biāo)體系；加氣站；可持續(xù)發(fā)展

中途分類號(hào)P49 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A 文章編號(hào) 1674-6708（2014）113-0235-02

加氣站也很有必要構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系。顧客滿意度應(yīng)該是顧客對(duì)加氣站及員工供給的壓縮天然氣（CNG）和液化天然氣（LNG）與服務(wù)的客觀性總體感受，是對(duì)加氣站、CNG與LNG、服務(wù)和員工等所有能影響顧客感受的體會(huì)和個(gè)人愿望比較后，形成的滿意或怨言的感受狀態(tài)。顧客滿意度指標(biāo)體系主要包括滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建、滿意度指標(biāo)體系制定、滿意度指標(biāo)的整理、滿意度指標(biāo)數(shù)據(jù)收集、滿意度指標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、滿意度指標(biāo)的結(jié)果處理、滿意度指標(biāo)的分析。顧客滿意度指標(biāo)體系運(yùn)用于分析處理加氣站的顧客是否滿意？如果滿意，就會(huì)有很多非常穩(wěn)定的顧客，加氣站自然就可以提高收入。反之，就會(huì)降低收入。所以說(shuō)加氣站構(gòu)建完整的顧客滿意度指標(biāo)體系至關(guān)重要。

所為壓縮天然氣（CNG）與液化天然氣（LNG）產(chǎn)品銷售最末梢的加氣站，其CNG與LNG的銷售服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)備條件、周邊環(huán)境、道路狀況等能否得到顧客的滿意，在很大程度上決定著CNG與LNG加氣站銷售部門的顧客滿意度和收益程度。經(jīng)過(guò)構(gòu)建加氣站顧客滿意度指標(biāo)體系，自覺(jué)執(zhí)行加氣站制定的規(guī)章制度、科學(xué)化、嚴(yán)格管理，將加強(qiáng)CNG與LNG加氣站銷售部門的生命力、獲得顧客十分滿意將發(fā)揮重要的作用。

縱觀其他銷售企業(yè)及供應(yīng)商，有構(gòu)建完善的顧客滿意度指標(biāo)體系，主要包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、顧客反映等因素。顧客滿意度指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)模型反映了顧客期望與產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度之間的密切關(guān)系。也就是說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度越好，顧客滿意度越高，企業(yè)滿意度和收益程度越高。我們可借鑒其他銷售企業(yè)及供應(yīng)商顧客滿意度指標(biāo)體系的具體辦法，建立比較適合目前本地加氣站特點(diǎn)的顧客滿意度指標(biāo)體系。

在具體實(shí)施過(guò)程中應(yīng)當(dāng)分成多個(gè)方面來(lái)進(jìn)行。

顧客滿意度指標(biāo)體系存在多種難以察覺(jué)的因素，如顧客想什么？顧客盼什么？顧客談什么？等等。都很難搜集到，沒(méi)有固定的模式，隨機(jī)性很強(qiáng)。但我們可以從顧客在加氣站消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)對(duì)話、填表、打鉤、畫叉等來(lái)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。影響顧客滿意度的主要方面是銷售服務(wù)工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容。

一方面先要在加氣站銷售企業(yè)內(nèi)部，涉及部門管理者至加氣站最普通的員工，都要牢牢銘記構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系的重要性。提高銷售服務(wù)人員的素質(zhì)，搞好服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度要好，文明用語(yǔ)，尊重科學(xué)，適應(yīng)實(shí)際銷售工作目標(biāo)和顧客滿意度測(cè)評(píng)，指標(biāo)力求完整，邏輯清楚，準(zhǔn)守規(guī)則。顧客滿意度指標(biāo)體系具體可以進(jìn)行全面摸底逐項(xiàng)調(diào)查。經(jīng)過(guò)召集全體員工展開(kāi)企業(yè)內(nèi)部訪問(wèn)、認(rèn)真總結(jié)、調(diào)查研究、組織討論、問(wèn)卷整理、深入談?wù)摰榷喾N方式，根據(jù)加氣站的實(shí)際，發(fā)動(dòng)全體員工主動(dòng)出主意、想辦法，獻(xiàn)策獻(xiàn)力，研究討論顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系所包含的因素。同時(shí)應(yīng)該對(duì)全體員工加強(qiáng)培訓(xùn)，深入宣傳，清醒認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度對(duì)加氣站全面建設(shè)和發(fā)展是非常重要的。

顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)應(yīng)結(jié)合實(shí)際，各項(xiàng)指標(biāo)內(nèi)容和意義簡(jiǎn)單明了，顧客和員工一看就明白，非常可行，無(wú)需描述。如此大量?jī)?nèi)容收集回來(lái)后，分類進(jìn)行系統(tǒng)處理、分門別類，嚴(yán)把質(zhì)量、服務(wù)到位、美化環(huán)境，產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)、服務(wù)態(tài)度好，顧客滿意。

二方面結(jié)合實(shí)際構(gòu)建加氣站顧客滿意度指標(biāo)體系框架。組織團(tuán)隊(duì)規(guī)劃，總體為顧客滿意度指標(biāo)體系設(shè)計(jì)模型。在模型中包含難以察覺(jué)的因素，也可以通過(guò)側(cè)面了解和多方打聽(tīng)及有針對(duì)性的走訪與換位思考等途徑來(lái)獲取。容易觀測(cè)的測(cè)評(píng)指標(biāo)可直接獲取。如回頭客、介紹親朋好友、寫表?yè)P(yáng)信、口頭贊美等等。必須要提醒的是，在測(cè)評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)建的過(guò)程之中，必定要從加氣站具體工作的服務(wù)人員和來(lái)加氣的車主或司機(jī)與加氣站服務(wù)的硬件加軟件三個(gè)重點(diǎn)突破，研究由淺入深。首先研究加氣站全部服務(wù)工作的特性，其次研究業(yè)務(wù)工作的程序，隨后研究加氣站熱情服務(wù)顧客的切入點(diǎn)。從而加氣站就自然可以形成顧客滿意度指標(biāo)體系的測(cè)評(píng)模型。

測(cè)評(píng)指標(biāo)應(yīng)該依照常理，汽車由駛?cè)爰託庹局苓叿秶_(kāi)始，進(jìn)站加氣，而后駛離周邊范圍的全部過(guò)程。整個(gè)全程的服務(wù)事項(xiàng)，基本都有共同的特點(diǎn)，具有同一性和重復(fù)性，所以要抓重點(diǎn)，挑選所有項(xiàng)目中的具有說(shuō)服力測(cè)評(píng)指標(biāo)。諸多測(cè)評(píng)指標(biāo)嚴(yán)格控制在加氣站周邊范圍之里。

三方面貫徹實(shí)施過(guò)程中在踐行時(shí)不斷改進(jìn)。顧客滿意度實(shí)際測(cè)評(píng)指標(biāo)體系完整框架基本構(gòu)建成熟了，可以優(yōu)先指定個(gè)別獨(dú)具特色的加氣站進(jìn)行試運(yùn)營(yíng)，運(yùn)行依據(jù)經(jīng)營(yíng)收利變化、加氣站所處環(huán)境、CNG和LNG品質(zhì)、客服能力、熱情服務(wù)態(tài)度、顧客各種投訴、來(lái)自各方面的建議等等進(jìn)一步補(bǔ)充修改測(cè)評(píng)指標(biāo)，探索出一條能使銷售量提高、回頭客穩(wěn)增、站領(lǐng)導(dǎo)及員工干勁十足的新路，開(kāi)創(chuàng)出顧客十分滿意與加氣站銷售強(qiáng)勢(shì)的倆好局面。

四方面要認(rèn)真落實(shí)可持續(xù)發(fā)展規(guī)則。測(cè)評(píng)指標(biāo)建立、搜集、確定、數(shù)據(jù)分析、結(jié)果報(bào)告等工作開(kāi)始后就必須持續(xù)，長(zhǎng)期堅(jiān)持下來(lái)，就一定會(huì)大見(jiàn)成效。

顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)具有不斷變化的特性，決策者應(yīng)及時(shí)調(diào)整，由于顧客的期盼和要求存在可變性，因此加氣站應(yīng)隨時(shí)注意顧客期盼和要求的改變，準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)，調(diào)查研究，不斷改進(jìn)顧客滿意度指標(biāo)體系。創(chuàng)新發(fā)展顧客滿意度指標(biāo)體系。等等方面。

人們環(huán)保意識(shí)不斷增強(qiáng)，CNG與LNG是環(huán)保能源，所以加氣站會(huì)越建越多。現(xiàn)在站少車多，經(jīng)常可見(jiàn)排隊(duì)等待加氣的現(xiàn)象。這就更需要搞好服務(wù)，使顧客滿意。構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系，就更顯的十分有必要。再加上持之以恒，企業(yè)從而真正增強(qiáng)壓縮天然氣與液化天然氣銷售的競(jìng)爭(zhēng)力，大大贏得顧客忠誠(chéng)度。確確實(shí)實(shí)體現(xiàn)出向管理要效益的目的。

參考文獻(xiàn)

篇10

關(guān)鍵詞　社區(qū)服務(wù)信息化　公眾滿意度　PLS路徑分析

分類號(hào)　C931

隨著我國(guó)信息化建設(shè)的發(fā)展，數(shù)字化生活已經(jīng)成為人們向往的生活方式并且逐步成為廣大消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)選擇。建設(shè)信息化社區(qū)，推進(jìn)社區(qū)服務(wù)信息化進(jìn)程，使信息技術(shù)成為人們生活水平發(fā)展的重要?jiǎng)恿Γ俏覈?guó)社區(qū)信息化建設(shè)的重要內(nèi)容。推進(jìn)社區(qū)服務(wù)信息化的目的，就是要運(yùn)用各種信息技術(shù)和手段，在社區(qū)范圍內(nèi)為各級(jí)政府、基層群眾自治組織、居民、企業(yè)以及各種社會(huì)組織，搭建互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，建立溝通服務(wù)渠道，從而使社會(huì)管理更加高效，社區(qū)服務(wù)更加優(yōu)良，社區(qū)居民更加滿意，居民生活質(zhì)量不斷提升。

社區(qū)服務(wù)信息化公眾滿意度測(cè)評(píng)就是將顧客滿意度引入到社區(qū)服務(wù)信息化的測(cè)評(píng)中。社區(qū)服務(wù)信息化重在服務(wù)的應(yīng)用，信息化環(huán)境下它主要是借助信息技術(shù)延伸社區(qū)的服務(wù)職能。在當(dāng)前以“公共服務(wù)為核心，顧客需求為主導(dǎo)”為理念追求的新公共管理模式下，公眾就是社區(qū)服務(wù)的顧客，社區(qū)服務(wù)信息化作為電子政務(wù)的子細(xì)胞，必須根據(jù)社區(qū)公眾的需求量身定制因此，對(duì)于服務(wù)信息化最有效的測(cè)量，就是讓公眾對(duì)社區(qū)信息化所提供的服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，他們的滿意度應(yīng)該成為最主要的判斷依據(jù)。本文將顧客滿意的理論和方法引入到社區(qū)服務(wù)信息化公眾滿意度測(cè)評(píng)中，基于服務(wù)型政府的理念，根據(jù)社區(qū)服務(wù)自身的特殊性，對(duì)社區(qū)服務(wù)信息化公眾滿意度測(cè)評(píng)方法進(jìn)行了探討。

1　社區(qū)服務(wù)信息化公眾滿意度基本內(nèi)涵及其影響因素

1．1　社區(qū)服務(wù)信息化公眾滿意度的內(nèi)涵

“公眾滿意度”這一概念首先源于企業(yè)管理學(xué)的顧客滿意度，它的內(nèi)涵與顧客滿意度的內(nèi)涵基本相同。根據(jù)滿意的定義，可知“公眾滿意度”是指公眾的感覺(jué)狀態(tài)水平，這種水平是公眾對(duì)政府提供的產(chǎn)品或服務(wù)所感知的績(jī)效和公眾的期望值進(jìn)行比較的結(jié)果，得到的是一種對(duì)社會(huì)發(fā)展以及政府服務(wù)能否滿足自身需求的主觀評(píng)價(jià)，它是對(duì)公眾滿意程度的一種度量。

在社區(qū)研究中，Rojok、Gerson、Baldassare等研究了居民對(duì)社區(qū)的滿意程度，國(guó)內(nèi)也有學(xué)者。從不同角度研究了社區(qū)滿意度。筆者通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行總結(jié)，提出社區(qū)服務(wù)信息化公眾滿意度的內(nèi)涵：社區(qū)服務(wù)信息化公眾滿意度是指公眾對(duì)社區(qū)服務(wù)信息化提供的信息化服務(wù)感知的效果(或結(jié)果)與期望值相比較后，所形成的總體感受及主觀評(píng)價(jià)。

1．2　社區(qū)服務(wù)信息化公眾滿意度的影響因素

社區(qū)服務(wù)信息化的起點(diǎn)和終點(diǎn)是為了方便社區(qū)的管理以及為社區(qū)居民提供良好的服務(wù)，本文的目的在于對(duì)社區(qū)服務(wù)信息化公眾滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，因此就必須探討社區(qū)服務(wù)信息化公眾滿意度的影響因素：

1．2．1　公眾期望　“公眾期望”是目前所有研究顧客(公眾)滿意度的文獻(xiàn)中都采用的一個(gè)變量。期望是指一個(gè)人根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)在一定時(shí)間里希望達(dá)到目標(biāo)或滿足需求的一種心理活動(dòng)。期望來(lái)自于需求，是公眾對(duì)自己所需求的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生的一種心理活動(dòng)。期望是公眾在接受服務(wù)或獲得產(chǎn)品的過(guò)程中最先產(chǎn)生的變量，因此它對(duì)最后的滿意度有著一定的影響，這一點(diǎn)已成為目前滿意度理論研究的共識(shí)。

1．2．2　感知績(jī)效　公眾滿意度測(cè)評(píng)是公眾對(duì)社區(qū)服務(wù)信息化感知績(jī)效的一種水平，它來(lái)源于公眾對(duì)社區(qū)服務(wù)信息化所期待的績(jī)效或產(chǎn)出與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。感知績(jī)效對(duì)顧客滿意程度有一定影響，因此本文將社區(qū)服務(wù)信息化公眾感知績(jī)效作為公眾滿意的“關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因子”，即公眾滿意度的關(guān)鍵影響因素。

1．2．3　社區(qū)服務(wù)信息化成熟度　公眾對(duì)社區(qū)服務(wù)信息化期望層次存在著高低差異，此種情形易造成滿意度的影響因子不能全部取決于公眾的感知績(jī)效的后果，社區(qū)本身的服務(wù)信息化成熟度也成為滿意度模型重要影響因素。引入這個(gè)因素可以很好地構(gòu)建出政府與公眾之間對(duì)于滿意度測(cè)評(píng)的認(rèn)知統(tǒng)一。

2　社區(qū)服務(wù)信息化公眾滿意度指數(shù)模型

本文在參考SCSB、ACSI、ECSI經(jīng)典顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，根據(jù)前面的社區(qū)服務(wù)信息化公眾滿意度內(nèi)涵及其影響因素的描述，建立了測(cè)評(píng)社區(qū)服務(wù)信息化公眾滿意度的潛在變量，并得到了具有因果關(guān)系的概念模型。

2．1　潛在變量的建立和因果關(guān)系概念模型

對(duì)于潛在變量的選取，在前文對(duì)于社區(qū)服務(wù)信息化公眾滿意度影響因素分析的基礎(chǔ)上，借鑒當(dāng)前公共管理領(lǐng)域的公眾滿意度測(cè)評(píng)的相關(guān)研究成果，在考慮社區(qū)服務(wù)信息化公眾滿意度影響因素的基礎(chǔ)上，選取潛在變量，并建立起反映這些潛在變量之間相關(guān)關(guān)系的因果關(guān)系邏輯模型假設(shè)，該模型假設(shè)如圖1所示：

模型以公眾滿意度為核心，共有10個(gè)變量，包括7個(gè)前因變量、2個(gè)結(jié)果變量和13種相關(guān)關(guān)系。其中，公眾期望是指公眾對(duì)社區(qū)服務(wù)信息化提供的服務(wù)所給予的期望；感知績(jī)效是指在使用社區(qū)服務(wù)之后的一個(gè)總體評(píng)價(jià)，感知績(jī)效包括4個(gè)影響因子：在線辦事服務(wù)、政務(wù)信息內(nèi)容、公眾參與、政務(wù)服務(wù)獲取途徑；社區(qū)服務(wù)信息化成熟度用于衡量社區(qū)提供的在線服務(wù)水平，它要考慮到在線服務(wù)的數(shù)量(服務(wù)成熟度的廣度)以及每種服務(wù)的完善程度(服務(wù)成熟度的深度)；公眾滿意度是指公眾在對(duì)社區(qū)服務(wù)信息化的預(yù)期與實(shí)際接受服務(wù)后的感知績(jī)效比較而產(chǎn)生的是否滿意及滿意程度的感知；社區(qū)形象特指公眾在使用社區(qū)服務(wù)后對(duì)社區(qū)服務(wù)信息化的看法。借鑒walterts對(duì)企業(yè)形象的分類方法，社區(qū)形象可以分為三大類型：社區(qū)整體形象、功能形象和品牌形象；社區(qū)信任是指公眾在使用社區(qū)服務(wù)之后對(duì)社區(qū)服務(wù)信息化的信賴和支持程度。

2．2　可測(cè)變量的建立

借鑒Fomell構(gòu)建CSI模型的方法思想，筆者采用多維可測(cè)變量來(lái)度量潛在變量。實(shí)際上可測(cè)變量的選擇過(guò)程就是建立指標(biāo)體系。由于模糊聚類分析法在建立指標(biāo)體系方面有著優(yōu)越性，本文即采用該方法建立模型的可測(cè)變量指標(biāo)體系，如表1所示。

3　實(shí)證分析

3．1　數(shù)據(jù)處理與分析

本次實(shí)證研究是以長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)下轄社區(qū)作為測(cè)評(píng)對(duì)象，采用使用Chin開(kāi)發(fā)的PLS路徑分析的PLS-Graph 3.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，研究目的是驗(yàn)證社區(qū)服務(wù)信息化公眾滿意度指數(shù)模型的有效性，并且得到模型中潛在變量與其可測(cè)變量以及各潛在變量之間的相關(guān)系數(shù)。

3．1．1　數(shù)據(jù)收集與樣本特征　本次調(diào)查以網(wǎng)頁(yè)問(wèn)卷調(diào)查為主，兼顧實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查，由調(diào)查人員錄入。調(diào)查工作從2007年12月1日開(kāi)始至2008年2月28日結(jié)束，共收回有效問(wèn)卷341份，樣本的分布特征見(jiàn)表2。

3．1．2　信度與效度分析　應(yīng)用SPSS15.0軟件對(duì)26個(gè)度量項(xiàng)目進(jìn)行數(shù)據(jù)的信度及效度檢驗(yàn)。檢驗(yàn)結(jié)果如表3、表4所示：

可見(jiàn)，問(wèn)卷具有很高的可靠性，設(shè)計(jì)的度量項(xiàng)目是合理的。

3．2　模型估計(jì)的PLS路徑分析方法

本文使用PLS-Graph3.0軟件運(yùn)行PLS方法對(duì)模型進(jìn)行檢驗(yàn)，主要包括內(nèi)生潛在變量的復(fù)測(cè)定系數(shù)(R2)值和潛在變量之間路徑系數(shù)的比較。計(jì)算得到的內(nèi)生潛在變量R2的及潛在變量之間的路徑系數(shù)結(jié)果圖2所示：

從圖2可以看出，公眾滿意度變量的近70％被前面的潛在變量所解釋(R2=0.6978)，社區(qū)形象變量的59％被公眾滿意度變量所解釋(R2=0.5926)，公眾信任變量的57％(R2=0.5680)被公眾滿意度變量所解釋，說(shuō)明整個(gè)模型有很強(qiáng)的預(yù)測(cè)能力。另一方面，從各潛在變量之間的路徑系數(shù)可以看出：①顧客期望和顧客滿意之間為弱負(fù)相關(guān)，與OliverE的期望差異理論的研究假設(shè)相符。這個(gè)結(jié)果也不難理解，因?yàn)樯鐓^(qū)服務(wù)信息化在我國(guó)還是一個(gè)新興事物，公眾還沒(méi)有能夠累積起足夠的使用經(jīng)歷從而理性的定位自身的期望值；②在影響公眾滿意的三個(gè)因素中，感知績(jī)效影響最大(0.6895)，社區(qū)服務(wù)信息化成熟度次之(0.5368)。這與前面將感知績(jī)效作為滿意度的關(guān)鍵影響因素是一致的；③公眾滿意對(duì)社區(qū)形象有一定的正向影響(0.3962)，社區(qū)形象是公眾通過(guò)社區(qū)公共服務(wù)信息網(wǎng)平臺(tái)與政府進(jìn)行信息交流和感知服務(wù)之后，在心里得到的模糊的感知定位，同時(shí)，公眾的滿意度越高，對(duì)社區(qū)服務(wù)信息化認(rèn)可的程度就越強(qiáng)，對(duì)社區(qū)服務(wù)信息化的信賴和支持度也越高。

4　結(jié)論