導語：如何才能寫好一篇工程滿意度調查，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關鍵詞】南水北調中線工程；移民；生活狀態；滿意度；調查分析

南水北調中線工程是我國“十五”計劃將要建設的一項重要的戰略性基礎設施，水庫移民是決定水利水電工程順利建設及高效運行的關鍵，移民問題解決的好壞，不僅直接關系到水利水電工程的順利建設，更重要的是關系到廣大移民群眾的切身利益，關系到社會秩序穩定。該調查組選取南水北調中線工程內遷和外遷移民點，對2358名移民進行走訪并發放調查問卷。

1、材料與方法

1.1 研究對象：隨機選取丹江口水庫庫區內遷移民安置點十堰市的武當山、柳陂和外遷移民安置點荊門屈家嶺的劉臺、潘臺、新臺、長灘，潛江廣華柳陂移民西村、積玉口么口村，不同年齡，不同文化背景，不同政治面貌的移民，共計2358名。

1.2 收集資料的方法：通過對樣本對象進行走訪咨詢，同時發放問卷共300份，回收問卷293份，有效問卷282份，回收問卷有效率94.0%。

2、結果

根據對樣本對象的訪問情況來看，80%的移民對目前的生活不甚滿意，15%的移民對目前的生活狀態很不滿意，只有5%的移民表示對目前的生活比較滿意。根據調查問卷數據統計情況， 80%的移民表示難以適應當地的生活習慣，與當地人存在語言交流障礙。75%的移民表示目前收入和以前相比減少，日常開支增加，對目前的生活狀態很不滿意，60%的移民表示他們對未來的生活不抱任何憧憬。在訪談的過程中，超過76%的移民表示，不適應目前的生活，這里的生活和移民前的生活存在較大的差異，目前為止還不能很好的適應這里的生活方式。（1）移民前，每家都有十幾畝以上的可耕地，都靠農業勞作維持家庭開支。移民后，每人僅分得一畝半可耕地，一家最多有七八畝可耕地，而且這里的氣候環境和移民前居住地的氣候環境存在較大差異，以前的耕作方式和習慣不能適用于這里。（2）移民前，每家都可以養一些家禽，種植蔬菜以供家庭日常食用，移民后家禽沒地方養殖，沒有菜地，所有東西都需要花錢買，家庭日常開支增加，收入來源卻大大減少，生活壓力增大。（3）移民的后代不再是移民身份，沒有國家補貼，也不能算是當地人，不能和當地人一樣享受社保待遇。大部分移民都為后代的發展問題擔憂。調查樣本中僅一小部分移民前靠做生意為生的移民，移民后同樣做著各樣的生意，他們對于目前的生活狀態表示比較滿意。

3、討論

“民生，就是人民的生活――社會的生存，國民的生計，群眾的生命。”民生問題，簡單的說，就是與百姓生活密切相關的問題，最主要表現在吃穿住行、養老就醫子女教育等生活必需上面。

南水北調中線工程是國家重要的戰略性基礎設施，移民問題解決的好壞不僅將直接影響工程的進度，更重要的是關系到廣大移民群眾的切身利益和社會的穩定。

根據調查情況來看，丹江口水庫庫區移民問題解決的并不十分令移民滿意。移民征遷安置工作存在著諸多問題，主要表現在（1）移民權利保障機制不完善。在征遷和移民安置制度實施的過程中，移民始終處于被動和弱勢狀態。一方面，移民安置規劃征求群眾意見不足，缺乏人文觀念的思考。移民參與征遷前期工作的渠道不暢，移民對是否應當征遷及安置方案缺乏發言權和知情權。另一方面，被征遷人群在面對不合理的征遷補償安置方案，缺乏申訴渠道。地方政府在公布征遷安置方案后，會聽取被征遷移民的意見，但僅僅是程序而已，政府可以聽也可以不聽，沒有具體的制裁機制來保障移民的合法權益。（2）注重經濟補償，而對移民過程中各種社會、文化、環境問題重視不夠。移民問題是一個系統的社會問題，涉及我國現代化進程中的公平、發展、社會穩定、生態保護等方面。但是在實際操作中，一般只側重關注移民的征地拆遷補償和搬遷安置，而對移民的社會和經濟系統整合，移民生產生活水平的恢復，社區組織、政治、文化系統重建與發展，以及環境保護等問題重視不夠，因此往往留下許多后遺癥，給移民帶來諸多不便。

在移民安置過程中，移民政府應放更多的心思在移民今后生活和發展的問題上。（1）結合當地環境和目前國家經濟發展趨勢以及移民的生活習慣，對移民今后的發展做出科學合理的指導。（2）在移民不適應移民后的氣候環境的情況下，移民政府應加強對移民的培訓和指導，科學合理的引導移民更快更好的適應當地的氣候環境，更好的融入當地的生活。（3）做好當地居民的工作，引導他們和移民友好相處，和移民建立良好的合作關系，共同合作，互相幫助，共同進步，互惠互利。（4）妥善處理好移民及其后代的身份問題，使他們能夠準確的在社會中定位，以便他們享受該有的待遇，行使該有的權利，履行該有的義務。（5）移民政府應聯合其他政府機構積極構建移民安置點周邊醫療單位和學校以及日常生活服務中心，明確農村合作醫療報銷政策，方便移民就醫、孩子上學和日常生活。（6）移民政府應對移民進行必要的再就業培訓和指導，幫助移民選擇一條切實可行的可持續性發展的道路，使移民能夠安心生活，免去后顧之憂。（7）移民政府要聯合其他相關政府部門，對醫療機構、商家等相關單位進行思想溝通，要做到公平、公正、平等的對待移民和當地居民，并做好表率工作。（8）移民政府應該認真落實國家移民政策，做好移民安置工作，一心一意為移民做好事，為移民謀福利。

【參考文獻】

[1]關于做好南水北調中線工程丹江口水庫移民個人補償補助價差資金兌付工作的通知[Z].鄂移[2011]68號.

[2]關于南水北調中線工程丹江口水庫移民房屋裝修補助費標準的通知[Z].鄂移[2010]12號.

[3]關于南水北調中線工程丹江口水庫外遷移民院墻和房屋裝修補助標準的通知 [Z].鄂移指辦〔2010〕26號.

篇2

根據會議安排，下面，我就全省統計部門認真做好年民主評議政風行風群眾滿意度調查工作，做個發言。

一、思想上務必做到高度重視。開展群眾滿意度調查是民主評議政風行風工作的一項重要內容，也是群眾反映訴求、加強群眾監督的一條有效途徑。年，全省統計部門按照全省民主評議政風行風工作的部署和要求，認真組織實施了群眾滿意度調查工作。省社情民意調查中心采用的計算機輔助電話調查CATI系統，是由電話、計算機、訪問員三種資源組成一體的訪問系統。這種調查技術和手段，在歐美等發達國家已經使用了近四十年，許多國家半數以上的民意調查均采用CATI系統完成。這種系統優勢主要有：一是調查區域廣，調查對象能夠涵蓋社會各階層，調查結果代表性強；二是抽樣科學，調查結果準確；三是調查實施不擾民，被訪者容易接受訪問；四是調查速度快、效率高；五是調查數據客觀、公正、真實。從去年的實施情況看，該調查系統得到了各被評單位的普遍認可。由于任何調查系統的先進性都是相對的，該系統也不例外。加上該系統首次運用我省民主評議政風行風群眾滿意度調查中，難免存在這樣和那樣不完善的地方。比如，調查樣本框的采樣不夠廣泛，評價指標比較單一，一些被評單位和訪問對象對這種調查方式不夠了解，等等。確保結果客觀真實，是開展群眾滿意度調查的全部意義所在。各級統計部門要認真學習好、領會好、落實好吳新雄省長關于民主評議工作的重要批示，把思想和行動真正統一到這次會議的部署和要求上來，切實增強做好開展群眾滿意度調查的責任感和使命感。

二、操作上務必做到嚴謹嚴密。今年的民主評議政風行風群眾滿意度調查工作，仍然按照去年分級負責的原則組織實施。重點是圍繞服務重大項目、民生工程和被評單位服務對象開展群眾滿意度調查。今年的群眾滿意度調查分兩種方式進行，一是由省民主評議政風行風領導小組與省統計局共同組織，發放10000份問卷測評表，對省直被評單位進行群眾滿意度調查；二是由省社情民意調查中心采取電話訪問的方式，對設區市級被評單位進行群眾滿意度調查。

為確保群眾滿意度調查的真實性、客觀性和公正性，今年我們一是要建立群眾滿意度調查樣本庫，按以下三個步驟進行：（1）由省直主管部門填報重大項目、民生工程、服務對象類別和數量表；（2）由省社情民意調查中心的抽樣人員根據省直主管部門提供的服務對象類別和數量表，制定各被評單位抽樣樣本框；（3）由各設區市政府糾風辦和統計局按照省社情民意調查中心制定的抽樣樣本框組織各被評單位采集樣本，并對采集的樣本按30%的比例進行抽查和審核。二是實行扣分機制。即：在群眾滿意度調查中，如發現某個被評單位提供虛假服務對象名單，發現一例扣該被評單位群眾滿意度調查總分的0.5分，扣分上限為5分。三是采用“多指標綜合計分”，分“總體滿意度評價”和“工作中存在不良行為評價”兩部分進行綜合計分。四是嚴格規范操作程序。實行現場監控，配備現場訪問錄音，加強巡視督導員的現場巡視，監聽督導員的監聽。五是嚴格把好保密關。在數據采集開始和數據匯總環節上由省民主政風行風評議領導小組辦公室和所有參評單位的主管部門、行業人員共同設置密碼。匯總前，所有設置密碼的人員到場后，方能進行匯總，確保調查訪問資料的客觀公正。

篇3

方法 按衛生部2010年“優質護理服務示范工程”活動實施方案的要求，自行設計住院病人對護理的需求調查表和住院病人滿意度調查表。對住院病人滿意度的調查設對照組（活動實施半年后病人調查例數）與觀察組（再次加強護理人員培訓1年后病人調查例數）進行對比研究。結果 基層住院病人認為護士服務態度好、技術好是最重要的，但熱情替代不了親情。兩組病人對護理工作滿意度均在98%以上，但開展優質護理服務后護士工作主動性和服務意識得到進一步提高。結論 “優質護理服務示范工程”活動優化了醫院服務，從病人需要的開始做起，醫患關系融洽，病人、醫務人員滿意。

【關鍵詞】 優質護理；基層醫院；病人；調查分析

文章編號：1003-1383(2012)04-0547-03

中圖分類號：R 47 文獻標識碼：A

doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2012.04.042

我院是國家二級甲等醫院，為認真開展衛生部“優質護理服務示范工程”（簡稱“示范工程”）活動，護理部專門部署了實施方案，制定了詳細的調查問卷，對住院病人及家屬進行調研。現將調查研究結果報告如下。

資料與方法

1.一般資料 我院于2010年3月啟動“示范工程”活動，實施半年后對203例住院病人進行護理的需求調查和護理滿意度調查，設為對照組，其中男102例,女101例,年齡（38.48±9.54）歲，大專以上20例,高中73例,初中65例,小學以下45例；根據病人對護理的需求多次加強護理人員培訓，實施1年后再次對病人進行護理滿意度調查設為觀察組，其中男111例，女105例，年齡（37.47±9.33）歲，大專以上28例，高中80例，初中72例，小學以下36例。調查對象選擇按調查科室當天住院人數的30%隨機抽取，進行一對一調查病人的需求365例；病人滿意度調查表按住院病人的20%進行一對一的調查，受調查對象意識清醒、有表達能力，愿意接受問卷調查。滿意度調查的兩組病人性別、年齡、文化程度比較差異無統計學意義(P＞0.05)。

2.調查表設計 按“示范工程”活動實施方案要求，設計住院病人對護理的需求調查表，共23項，以百分比統計，其中基本服務17項，分“需要”、“比較需要”、“不需要”3個等級選擇；對生活不能自理時需要誰來幫助完成生活起居有6項，以“家人”、“護士”、“家人/護士都可以”來選擇。住院病人對護理的滿意度調查表共10項，分5個等級選擇，分別記5分、4分、3分、2分、1分。

3.方法 “示范工程”活動實施半年后按調查當天住院病人的30%抽取病例365名對護理工作需求的調查，同時按住院病人的20%抽取病例203名對護理工作滿意度的調查，設為對照組。根據病人的需求，組織護理人員加強培訓實施1年后，再次按調查當天住院病人的20%抽取病例216名對護理工作進行滿意度調查，作為觀察組進行對比研究病人對護理工作的滿意度情況。培訓內容與方法：細化衛生部《基礎護理服務工作規范》制定操作流程和評分標準，成立院內培訓小組，對護士再次進行培訓考核。按《護理服務和技術操作禮儀規范》開展護理人員形象重塑活動，關注細節，落實基礎護理，優化工作流程，細化專科護理。自行制作了《優質護理服務示范》光碟并按護理服務示范進行規范演練培訓。通過學習培訓使護理人員深刻領會優質活動的內涵，更新護士工作理念。我們實行了責任包干制護理工作模式，為病人提供連續、全程的護理服務；簡化護理病歷書寫，縮短書寫時間，將更多的時間用于護理病人，為病人提供更好的服務。

4.統計學方法 使用Excel錄入數據，采用SPSS 13.0軟件包進行統計學處理，計量資料以均數±標準差（-±s)表示，組間比較采用兩樣本均數t檢驗， P＜0.05為差異有統計學意義。

結 果

1.住院病人對護理的需求調查情況 在“示范工程”活動實施半年后對365名住院病人進行護理需求的調查，23項護理需求中比例最高的前5項見表1。

2.對“生活不能自理時需要誰來幫助完成生活起居”的調查 6項選擇結果見表2。

3.兩組住院病人滿意度調查情況 當病人需要更換液體或幫忙時護士給予相應的幫忙是按“按床頭鈴前、按鈴5分鐘內、按鈴10分鐘內、按鈴10分鐘后、不需要”5個檔次來選擇的，其它項目病人的滿意度分滿意、較滿意、基本滿意、不滿意、不知道或不需求5個檔次來評分。兩組護理人員的工作都得到病人的認可，滿意度均在98%以上，兩組各調查項目得分比較差異有統計學意義（P均＜0.01），說明持續加強對護理人員的培訓，對深入開展優質護理服務，提高護理工作的主動性和服務意識有促進作用。結果見表3。

討 論

“示范工程”經過一年的實施，我院的“優質護理服務試點病房”從3個增設到14個，護理服務更貼近病人，滿足了住院病人對護理的真正需求，大大提高了住院病人和家屬的滿意度。

1.“示范工程”滿足了病人所需 本調查結果表明，護士服務態度好（93.70%），技術好(92.33%)，滿足病人對護理工作的需求。“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。住院病人接觸護士最多，護士的服務態度會影響到病人的心情，我們天天從細節做起，注重微笑服務，溝通從每一步開始，并注重護理技術培訓，做到輕、穩、準，減輕病人痛苦。

2.尊重病人，重視親情陪護 我們醫院地處邊遠山區，病人來源于農村，經濟負擔和病痛給他們帶來較多的困擾。他們都是勤勞而又比較傳統的人，認為親情是不能替代的，親人生病時要盡獻孝心，有親人陪伴在身邊會感到幸福，覺得自己能做到的自己做，自己不能做到的希望家人來做。由于封建思想作怪，不愿意接受基礎護理工作［1］。家人陪護，生活照料方便。護士不是家人，讓不熟人護理覺得有尷尬。護理人員緊缺也成為病人理解護理工作忙，而不需要提供基礎護理的理由。錢娟等人［2］研究表明，尊重病人，常規護理和優質護理工作顯得重要。為了維護病人的自尊，對能自理的鼓勵或指導病人自己做生活護理，對不能自理的病人根據其意愿給予幫助或指導滿足其所需，對重癥病人的基礎護理則全部由護士完成。

3.病人滿意護士滿意 我們實施優化排班模式，進行分層管理和責任制的包干，使責任護士對分管病人的基礎護理、病情觀察、用藥治療、康復指導及健康教育等落實到實處，保證了病人連續、全程的護理服務，醫師滿意。把護士站前移，簡化護理病歷書寫，縮短書寫時間，使護士有更多的時間和精力為病人提供直接護理服務，真正落實了把時間還給護士，將護士還給病人［2］。本研究表明，兩組病人對護理工作總滿意度均在98%以上，調查的10項指標兩組得分比較差異有統計學意義（P均＜0.01），說明開展優質護理服務后病人對護理工作較開展前更滿意。“示范工程”的開展不但增強了護士的責任感，也增強了護患溝通，讓護士感觸最深的是在工作中不僅僅是工作，也是與病人之間真誠的交流，讓病人在微小事情間感受到你的熱情，記住名字，對護士來說是一件值得驕傲的事情。通過“示范工程”病人滿意了，怨聲少了，護士的付出值得，心中擁有一種職業幸福感。

“示范工程”活動的開展，從病人最需要的開始做起，不但優化醫院服務，規范服務行為，更讓護理工作真正貼近病人，和諧了醫患關系，提高了病人、醫務人員的滿意度。

參考文獻

［1］陸柳雪，廖 琴.桂西地區基層醫院在優質護理推進中的瓶頸問題與對策［J］.右江醫學，2011，39(6)：805-806.

［2］錢 娟，程盧山，劉微群，等.開展優質護理后護患信任度變化的調查研究［J］.護理研究，2011，25（6）：1609-1611.

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關鍵詞：電腦自動排診分診系統；眼科門診；分診

眼科門診的特點是科目多，病種多，亞專業多（白內障、青光眼、小兒斜視、眼底病等），大多數患者對自身所患疾病不重視和相關知識缺乏，只能敘述病情，不知診斷，盲目就醫，因此，分診就成為解決患者就醫困難的一個重要環節。我院在原有人工導診的的基礎上，增設"電腦自動排診分診系統"，并對分診流程進行加強和改良，收到滿意效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2013年1～3月眼科門診就診患者600例，男，女，年齡歲，平均歲，按就診日分為實驗組和對照組各300例，實驗組患者采用電腦自動排診分診，對照組患者實行電腦人工排診分診，兩組患者在性別、年齡上無統計學差異。眼科門診的分診護士18名，女性，年齡21～55歲，均熟練掌握此兩種分診方法。

1.2 電腦分診系統組成和功能：包括電腦主機及局域網絡、彩色電子呼叫顯示器、電腦語音系統、醫生呼叫器、分診臺控制系統等到組成。其基本功能：①排隊叫號功能：為其主要功能，對錄入患者自動進行分診排隊、入隊、出隊處理，對危重患者的急診號提前進入就診快車道，其它號如普通號、專家號按各自順序排隊叫號，患者按序就診。②顯示播放功能：顯示屏顯示被叫患者的診室、診號、醫生名及患者名，使候診者及家人一目了然，播音器與顯示屏同步呼叫。③統計功能：本區域內的日、月、年門診量，專科、專家門診量等，你可以輕觸鼠標就行。電腦自動排診分診系統增設自動排診和手動排診系統功能，電腦人工分診是電腦上有已掛號的患者信息，分診全部由護士人工執行。

1.3方法

1.3.1護士分診方法 ①電腦自動排診分診：分診臺電腦上有模式，分診護士只須設置排診參數，如選擇傳統排診模式時，輸入每次排診人數，排診觸發人數，點擊排診后自動分診，自動刷新，電腦就進行自動排診分診，非常簡捷方便。②電腦人工排診分診：護士根據電腦上候診人數，人工排診分診就是用鼠標將患者拉進診室排隊就診，護士不人工拉患者到診室候診，醫生診室電腦上就無患者就診，護士必須二次分診，一人守護分診。

1.3.2評價方法 ①護士對分診的滿意度調查：內容包括護士分診基本操作難易、分診效率、護士喜愛度等等，評價等級分為很滿意、較滿意、一般、較不滿意、很不滿意5項，總滿意人數=很滿意+較滿意+一般，滿意率=總滿意人數/總人數的比率。有專科護士負責調查，發放調查表18份，全部收回。②患者或家屬對護士滿意度調查，方法同護士的滿意度調查，內容包括分診、就診、護理的滿意度，分次發放調查表600份，全部收回，有效率100%。

2 結果

2.1護士對電腦自動排診分診的滿意度比較：護士對電腦自動排診分診的滿意度調查中：很滿意者25人，較滿意者7人，滿意率是100%；護士對電腦人工排診分診的滿意度調查中：很滿意者10人，較滿意者12人，一般者6人，較不滿意者4人，滿意率為87.50%，兩者比較具有統計學差異（P

2.2患者或家屬對護士滿意度調查：患者或家屬對護士使用電腦自動分診和電腦人工排診分診滿意率分別是92.86%和91.92%，兩者比較無統計學差異（P>0.05）。

3 討論

3.1電腦自動排診分診是在原電腦人工排診分診基礎上增設自動排診分診功能，使電子分診系統更加人性化。電腦自動排診分診設置中也包括手動分診，分診護士先設置參數，啟動自動排診分診功能，然后在特定情況下使用手動分診，如急診、無應診等，故此，分診護士就能高效快捷的分診，護士自然很喜歡這種分診模式而，滿意率就高（100%）；患者或家屬的要求不同，電腦已經使用，其中細節的變化，護士采用什么分診程序，他們不大關心，關心的是高效快捷的就診，兩種分診方法的直捷受益者是護士，最終的受益者是患者，在就診的短時間內患者或家屬感覺不到，其調查的滿意度無差異。

3.2電腦自動排診分診系統的優點 ①構建和諧安靜的就醫環境：電腦自動排診分診系統功能齊全完善，自動呼叫，大的液晶電子屏幕顯示，患者一目了然，杜絕插隊現象，安靜和諧就診。②營造人性化服務，提高護士工作效率：節省人力物力，減少護士工作量，還時間于護士，還護士于患者[1]，以人為本。護士既分診又宣教，用心與患者交流，同時人與電腦互補，取到事半功倍的工作效果。③提高醫療護理質量：分診是門診護理程序的第一步，分診是否及時準確直接影響醫院的醫療護理質量[2]，隨著患者就醫需求的不斷提高，電腦自動排診分診系統的實施有助于提升醫院整體形象及患者的滿意度。

3.3護士是眼科門診分診的主力軍，取主導作用。在門診分診中，電腦自動排診分診系統是起輔助作用，人才是主力軍，主導者。分診是一門學問，分診護士不僅具備良好的專業知識、心理素質和高尚品質，而且還要有良好的人文社會知識、溝通技巧和靈活的應變能力，才能在門診分診中取主導作用。護士能充分發揮電腦的功能為分診服務，但不能依賴電腦。我院門診的分診護士是具有一定的臨床經驗的優秀護士，在主動分診、咨詢的同時給患者提供更多便民利民服務，如患者候診時主動合理安排必要檢查（測視力等）；需要住院時安排人員護送、提供輪椅等；有醫療糾紛投訴時，護士第一時間達到妥善處理；急救時，護士挺身而出投入救護中等等，所有這些是電腦無法完成的，人才是主力軍。

3.4電腦自動排診分診系統在眼科門診分診中常見問題處理：①過號的處理：過號是門診分診中最常見問題，患者掛了號，有種種原因未能及時到達，叫號時人未到或沒聽到，當患者到時，護士"召回"操作，按規定重新排隊就診。②無應診者處理：護士操作電腦重復呼叫數次，同時在候診室尋找，以便 及時就診。③轉號處理：轉號有兩種情況，①科室間的轉號，患者掛錯號的現象常見，大多數是因為患者選擇錯誤，盲目掛號造成，也有是因為掛號處人員的不慎造成，此時護士按電腦上的功能就能輕松處理；②科內不同醫生間的轉號，護士與醫生、患者溝通，征求雙方同意，實行轉號處理。④特殊情況處理：就診秩序問題是門診就診者最關心的問題，擔心插隊是大多數患者的心理[3]。特殊情況有：急診、優先者（政府發的優先證者）、特殊關系戶、年老體弱者、特殊病者、應急情況等，按醫院規定執行，或啟動應急預案。

參考文獻：

[1] 王亞芳，舒立濤.門診護士在人性化服務中應發揮的作用[J].中國醫學倫理學，2006，27（2）：218.

篇5

目前市場上還有第三方機構來承擔滿意度調查，調查主體的形式又有多種，以汽車行業為例，可以分為以下3類：①由一些協會開展的，如由中國汽車工業協會、市場貿易委員會、中國環境保護產業協會等單位共同主辦的“中國汽車品牌顧客滿意度研究”；②由中國質量協會、全國用戶委員會的國家級汽車滿意度評測報告，其核心是中國汽車用戶滿意度指數（CACSI），該指數的測評體系是中國用戶滿意度指數（CCSI）測評體系的重要構成部分；③由專業的市場研究公司自己出資獨立完成的滿意度研究，比較著名的有J.D.Power針對中國汽車市場的滿意度研究，其于2004年首次向社會公開的調查數據共有4項，其中包括售后服務滿意度調研（CSI）。上海地區醫療設備售后服務質量滿意度調查最初是以市醫療設備器械管理質控中心和學會的自身力量來進行調查設計和結果分析，后期也邀請了專業的國際化市場咨詢公司幫助優化設計和完善結果統計。而全國其他地區的醫療設備的售后服務調查的主體單位主要是以學會或質控中心的方式進行，通過與相關專業雜志社合作，并邀請專業市場調查公司幫助設計和統計，提升了專業化管理水平。而對照成熟行業的做法，比如以汽車行業為參照，醫療設備滿意度調查目前還是停留在用戶端和第三方調查階段，還缺少與相關廠商如醫療器械行業協會的合作，缺少通過行業協會的內部制定規范和自查來進行評審的內容，更沒有納入國家層面的滿意度調查指數覆蓋范圍。

2評價的內容

醫療設備售后服務的內容涉及廣泛，從基本的安裝、維修、備件的提供，到定期維護、系統升級，再到人員培訓和科研合作等，并和設備自身的復雜程度，如設備系統的集成度、操作性、安全性、影響面等因素相關，不同種類的設備售后服務的內容會有所側重，見圖1。如何選擇是需要重點考慮的因素。對于一般的設備主要是圍繞保障運行為中心的基本維修服務，而對于重要的醫療設備還必須包括安全質量保障方面的內容，包括預防性維護、監測驗收、系統升級等，而更高的要求還體現在對于客戶的培訓，積極幫助用戶開展科研合作、功能開發等更高層次工作。

3評價對象的選擇

醫療設備行業的特點是種類多、產量小、廠家大小不一，很難以一個同樣的尺度來評價比較各個不同種類設備生產廠家的售后服務，為了實現有效管理，需要分類和取舍。（1）選擇日常管理有難度和應用較廣泛的產品類別。在品類選擇方面，應根據售后服務管理的難度來選擇優先需要調查的品類，為了保證調查數據的充分性，還應選擇具有相對比較廣泛應用的產品進行調查。上海在2007年啟動時就選擇了問題比較多、應用比較廣泛的5個產品類別進行調查，隨著受調查用戶的接受程度的提高和管理拓展的需要，2009年拓展到7種，2011年再擴大到8種，2012年擴大到13種，而對一些專科設備，由于服務相對好或量少未被納入監管范圍。（2）同類別內應以主流廠家品牌為主。在最初的售后服務調查中發現市場上存在進口廠家、國產廠家、大型設備廠家、一般設備廠家、廠家維修站、商維修站和第三方維修等，各方之間的差異巨大。由于供應商數量龐大，一些小的服務商變動快，故滿意度調查管理的重點應放在品牌的主流廠家上，其商服務可看作是該品牌服務的延續，品牌對于大廠家是優勢，也正因為這點，他們會更加重視社會輿論的影響，其評價結果會受到更多重視。（3）采用相對滿意度比較的效果更佳。滿意度評價結果的評分受到專業設備特點、生態環境、競爭程度和調查方式等多因素影響，其絕對值會發生變動，無法代表絕對服務水平，而比較有意義的是該品牌與其同類競爭對手的比較，生產廠家會更加看重類似競爭廠家之間的差異和排名先后，故調查產品的分類應根據產品特點，將相類似的產品放在一起比較排名，容易形成一個競爭的態勢。（4）適度選擇同類品牌數量。在調查中需要對各類品牌進行一個初選，以方便受訪者統一填寫，入選數量不宜太少，太少會導致缺少競爭，甚至造成個別品牌孤芳自賞；但也不宜過多，太多的品牌入選，一方面會造成受訪者的工作量增大，另一方面小的廠家用戶量少，其采樣數據會比較少，容易引起調查數據的波動，造成整個排名次序的波動，由于大裝機量的品牌服務商的售后服務難度要高于小裝機量的品牌服務商的售后服務，故需要對各品牌的基本裝機量有個門檻要求，過少的用戶調查數據不建議納入排名中。上海地區2007年啟動調查時就沒有求大而全，而是設定將本地區主流品牌納入監管范圍，每個數量為4~7個，而且每年在啟動前由專家委員會討論推薦入選品牌，2009年以后還特別重視將國產品牌納入范圍，同時加入其他品牌的收容項，以期得到整個市場的數據。

4受訪對象的選擇

目前我們調查的醫療設備售后服務主要是指各級醫療機構在用的醫療設備，故收集調查數據的對象應為醫院單位的用戶，而且在某個地區的調查要覆蓋盡可能多的各種級別的醫療機構。在這其中又分為以下3個調查對象。（1）設備管理部門。設備管理部門是醫院內負責醫療設備保障管理的職能部門，許多醫院設備部門具有相關的臨床工程技術人員，他們工作在設備維護保障的第一線，掌握了有關設備售后服務的全面信息，理應作為受訪調查對象。上海地區的售后服務調查就是以醫學裝備管理部門作為調查的主體。（2）臨床醫技使用部門。某些醫療設備聚集在某個專門的臨床醫技部門，部門的醫護人員對各廠家的售后服務也有直接接觸，他們的感受也是對廠家的服務評價的重要數據，也可以作為一個類別設備的調查數據來源。上海地區的調查除了調查醫學裝備管理部門以外，還采集了放射科、超聲科和血透室部分一線醫技人員的滿意度調查數據，其可以作為一個重要的補充。（3）業內管理和技術專家。對業內的專家滿意度數據的調查也是一種有效的抽樣調查方式，具有一定的代表性，也是在大范圍內采樣時的一個屈就方式，但對其抽樣方式和數量要事先研究以確保分層合理，數據可靠。若是以上幾種方式混合調查，還要對各自人群進行分析，分別對各類調查對象群體設定權重，再進行分析統計。

5調查的區域范圍設定

（1）建議以省市地區用戶為一個調查群體。調查的用戶范圍選擇有多種方式，相應的采樣方式也有多種，可以是全國、省或地市，其中對于全國范圍的調查需要的樣本量應足夠大，其調查的工作量也會非常大，但影響也會非常大；一個省的調查樣本量可以適當少一些，操作上相對比較方便，影響也較大；而某個地市的調查樣本量不需要太多，實施方便，但影響力相對是局限在當地。同時考慮到我國疆土遼闊，東西地區經濟發展不平衡，醫療機構的分布結構不同，醫學裝備的檔次、各地對服務的需求重點差距較大，故評價調查的指標可以根據當地需求特色和管理難點適當增減，以更加好地反映出當地的售后服務特點和廠家之間售后服務的差異。（2）參考主要廠家服務部門的分工范圍。廠家服務部門的分布也是一個重要考量因素，目前國內各生產廠家的售后服務一般都是在各省或市設立分支機構，對設備裝機量大的省，廠家一般會在該省設立辦事處。裝機量少的地區，可能選擇幾個地區設立一個辦事處，一個省的醫療設備售后服務支持的管理能力、技術服務水平與該省辦事處經理的理念和管理水平、現場工程師的技術能力和工作態度相關，一個辦事處售后服務部門的管理風格、服務水平會趨于同質化，故將他們作為一個群體來進行評價是比較合適的。結合以上兩個因素，對一個省或地區進行調查，得到的結果可以對該省或地區各廠家的一個獨立的售后服務部門的服務工作進行評價，該種選擇方式具有可操作性，結果也具有針對性。

6結果與影響

由于此項調查結果對于各級醫療機構設備管理部門采購維修管理具有重要價值，而對于相關廠家服務部門更加具有影響力，所以調查結果的應選擇具有影響力的平臺，包括各種專業的年會、年度工作大會或地區的管理會議上加以公布，并邀請相關廠家參與，有條件的話可以設立頒獎活動，對獲得優秀名次的廠家予以表彰，增加活動的互動性和激勵性，并以書面方式年度調查報告。目前江蘇省、浙江、湖北、內蒙古、廣東、四川、安徽等地區啟動的各省范圍的醫療設備售后服務滿意度調查多是在各省市的醫學工程年會上公開，其滿意度統計結果連同各類排名結果由《中國醫療設備》雜志社統一印刷，每年度還將結果進行整理形成中國主要地區的售后服務調查報告（白皮書），這將形成合力推動中國醫療設備售后服務市場健康發展。

7滿意度調查的展望

篇6

【關鍵詞】 優質護理服務 護理質量 滿意度

2010年1月衛生部頒布了《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》，我院領導高度重視，積極響應，將此項工作作為醫院工作的重點，我科自2010年3月作為示范病房先行試點，實施優質護理服務工作以來，護理質量得到了提高，深受患者及家屬、醫生、護士的滿意。現報告如下：

1 資料

我綜合內科編制床位68張，護士人數25人，護工2人，床護之比為1∶0.37，平均每月收治病人180人次左右，平均床位使用率115%以上。

2 方法

2.1 優質護理服務的措施

2.1.1 我科把優質服務作為文化來建設，使之成為每個護理人員內化了的行為準則。樹立護理人員人性化護理理念，作為醫護人員要懂得尊重患者的生命價值、人格尊嚴、個人隱私，是優質護理服務的核心。我們推出了“十化”服務：入院接待-禮儀化、流程介紹-具體化、服務目標-特色化、健康教育-個性化、護患溝通-親情化、病房環境-溫馨化、服務過程-規范化、各種費用-透明化、出院指導-個體化、保持聯系-經常化；“十字”方針：精、經、凈、景、靜、敬、警、競、兢、境；“四點一線“工程：技術精湛一點、手腳動勤一點、微笑多一點、言行柔一點，一線：給每位出院病員送一張聯系卡。

2.1.2 真正落實基礎護理 “優質護理服務示范工程”的主題是：夯實基礎護理，提高護理服務。通過加強基礎護理，深化基礎護理內涵，提升臨床護理服務質量是實施優質護理服務的基石。（1）找出影響我科基礎護理質量的因素有：對生活護理重視不夠，認為是“伺候”人的；有標準不執行；認為基礎護理是“軟指標”；缺編護士；護士長重視不夠；無面對面考核等。（2）針對以上影響因素制定相應的措施：①通過學習各種文件及護士職責，轉變護理人員對基礎護理的重要性認識；國際護士協會指出：護理的核心是照顧，護士的職責是協助病人完成他無法自行完成的活動，在關心病人身體基本需要的同時，協助病人及家屬進行心理測試；協助醫師執行病人的診療計劃，同時觀察病情，提供生活方式、預防并發癥、飲食、康復等方面的指導。可見照顧性的工作與治療性的工作同樣重要。②將奧倫的自護理論應用到基礎護理中，即按病人的自理能力分為全補償系統、部分補償系統、支持-教育系統；全補償系統的病人主要護理工作有：完成病人的治療性自理需求，補償病人自理的缺陷；部分補償系統的病人主要護理工作有：完成病人的某些治療性自理需求，補償病人自理能力的缺陷，克服自理的局限性；支持-教育系統的病人主要護理工作有：完成某些自我照顧的需求，逐漸恢復自理能力，接受護士的幫助，自我照顧，恢復或提高自理能力。由護士評估病人的病情、生活自理能力等，制定了護囑單。（3）加強基礎護理技術操作的培訓。 結合衛生部頒布的《臨床護理技術操作規范》制定了《臨床護理技術操作標準流程》，以此為標準對全科護士進行培訓，并將基礎護理質量控制納入“三基”考核中。

2.1.3 改變工作流程 主管護士負責接待新病人，每日評估病人的病情、檢查結果、心理狀態等后，除了落實常規的治療搶救外，做以下工作：（1）制定相應的健康教育計劃，如介紹病情、飲食指導、病人活動安排等；（2）出具護囑單：生活護理的種類及次數。我們根據以上內容制定了表格式文書，使每班護士明白職責。同時將基礎護理與專科護理緊密聯系在一起，在基礎護理的過程中完成對病人的病情觀察、并發癥的預防、機體狀況的評估、危險因素的評估、病人安全的保障、密切護患關系。

2.1.4 創新護理管理，落實好優質護理服務，讓病人滿意，讓護士滿意 （1）改變排班方式，為患者提供連續、無縫隙的、安全的護理：根據不同年資護士的工作能力與不同時段的護理內容，合理安排人員，保證護理安全與質量。（2）整個科室護理組織結構實施扁平化結構，根據護士的職稱與工齡，進行分層級管理，如主管護師擔任護理組長，3年以上年資護士擔任主管護士，1-3年低年資護士主要承擔生活護理。（3）實現臨床護士責任制落實，為患者提供連續全程的護理服務。主管護士分管具體床位，負責包干所管床位的治療、護理、檢查、健康教育等等，滿足病員的需求。（4）將每位護士所管病人的護理質量（特、一級護理、基礎護理，病房管理、健康教育覆蓋率、病人滿意度）進行每月評分，選出我科優秀護士，并納入績效考核中，充分調動護士的積極性。

2.1.5 全面落實健康教育，做好護患溝通 我們采用定時間、定計劃、多渠道、多形式進行健康教育，定時間：每日11：00-11：30，16：00-16：30由主管護士對患者作健康教育和心理護理；每周二上午由護理組長為患者作健康教育；定計劃：主管護士根據患者的病情、文化水平、對疾病了解程度等制定相應的健康教育計劃；多渠道、多形式：采用黑板報、宣傳欄、健康教育手冊、面對面、健康講座等方式進行。

2.2 評價方法 將2009年3月-12月我科的特、一級護理、病區管理、基礎護理、病人滿意度調查、醫生對護士的滿意度調查的評分（我科的特、一級護理、病區管理、基礎護理、病人滿意度調查、醫生對護士的滿意度調查的評分標準采用的是我院根據四川省醫院護理質量管理標準結合我院實際而制定的）作為對照組，將2010年3月-12月實施優質護理服務以來我科的特、一級護理、病區管理、基礎護理、病人滿意度調查、醫生對護士的滿意度調查的評分作為實驗組。兩組評分作統計學分析。 轉貼于

2.3 數據處理 數據采用SPSS13.0軟件進行統計學分析。進行t檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

3 結果

2009年3月-12月和2010年3月-12月實施優質護理服務以來我科的特、一級護理、病區管理、基礎護理、病人滿意度調查、醫生對護士的滿意度調查評分，見表1。

表1 實驗組與對照組的評分比較（x-±s）

4 討論

“開展優質護理服務示范工程”不是一場運動，而是優化醫院服務，加強內部管理，提高醫療質量，促進醫患和諧的切入點。為此，醫院領導非常重視，成立了領導小組和活動委員會，并多次進行全院護士動員大會，使全體護士轉變觀念，達成共識。為后期我科室的試點工作奠定了堅實的基礎。

馬曉偉副部長在2010年全國護理工作會議上的講話中提出：“優質護理服務示范工程”的工作重點是加強臨床基礎護理，變革護理管理，完善護理激勵機制和考核機制。我們首先圍繞如何落實好基礎護理，做了大量的調研與動員工作，特別是許多護士認為生活護理是“低賤的、服伺人”的工作，為此還專門進行了專題討論，糾正了護士的不良觀念；并將奧倫的自護理論應用到基礎護理中，將看似簡單的生活護理科學化、專業化，將基礎護理與專科護理有機結合，使護理工作的科學性、專業性得以最大體現，提高護士自我成就感；我們實施了護士責任制包干床位后，使護士主人翁意識加強，每位病人的病情、心理、治療、檢查結果等護士會主動去了解，每個病員的治療與基礎護理、健康教育等主管護士也會主動完成，所以特、一級護理、病區管理、基礎護理等評分均有所提高，病人也有歸屬感，就像醫生管病員一樣，具有連續性。在護理管理上突破以往常規，將每位護士所管床位的護理質量進行每月評分，使每位護士的業務水平、操作能力、溝通能力、管理能力等得以體現，并評選優秀護士，并納入績效考核中，極大地調動護士的積極性，病人滿意度由 94.25分上升到98.51分，形成一種積極向上的科室文化。醫生對護士的滿意度由78.21分上升至87.6分，有明顯提高，通過工作流程的改進，節約我科人力資源；通過改變排班方式，保證護理安全與護理的連續性；通過多形式、多渠道、定時間、定計劃地實施健康教育，使健康教育覆蓋率達到95%以上。

但在實施過程中，也發現護士的健康教育能力、溝通能力參差不齊，特別是低年資護士較弱，如果能對護士進行健康教育能力、溝通能力系統、正規、科學的培訓，將不斷提升護理水平，更能體現護理的科學性。目前教科書上也有關于健康教育和護患溝通的知識，但其可操作性差，臨床上非常需要一套切合臨床不同病例、不同病人的、可操作性強的健康教育與溝通培訓方案，這也提示我們對在校與實習護生均應加強健康教育能力、溝通能力的教育與培訓。

參 考 文 獻

篇7

【關鍵詞】醫院；優質護理內涵；專業護理

優質護理的內涵是使護士在擁有自己病人的基礎上，對病人實施整體護理。包括：疾病護理、基礎護理、健康指導、觀察病情。我們護士需要像醫生治療一樣認真的護理病人，研究疾病和人，實現最好的護理效果，使護士在專業上不斷發展提高，實現職業目標，最終能成為某專科領域的護理專家，實現病人滿意、護士提升、醫院發展的三滿意目標。

所謂的專業護理是隨著醫學模式的轉變、人們健康意識的提高及優質護理服務的逐步深入，護理學科多元化、專科化的發展，為進一步完善“臨床一線式”護理模式，滿足患者的護理需求，結合專科護理特色、護理技術力量和人力資源現狀，精心籌劃和制定護理服務內容，使患者能夠享受到連續、規范、優質的護理服務。

1資料與方法

1.1一般資料 選擇我院2011年3月～2012年3月已經開展優質護理的病區作為調查對象。每月每病區發放自擬《優質護理服務滿意度調查表》20份，共31個病區，發放調查表3720份，回收3705份，回收率99.59%，調查結果有效。

1.2方法

1.2.1制作《優質護理服務滿意度調查表》，調查內容包括：①住院期間您對病區提供的護理服務是否滿意（很滿意、較滿意、一般、不滿意）；②您覺得作為優質護理病區，以下護士為您提供的服務項目對您來說哪項最重要并進行排序（護士微笑服務、護士技術熟練精湛、護士進行有效健康教育、護士提供基礎護理及生活護理、護士加強與患者溝通）；③您對優質護理是如何理解的？

1.2.2每月隨機抽取一天時間對31個優質護理病區發放《優質護理服務滿意度調查表》，每病區發放10份，并及時回收。少數未及時完成的調查表則在次日由病區負責收集并送回。

1.2.3對回收調查表進行匯總、數據統計。其中病人對優質護理病區現行護理模式的滿意度情況匯總見表1；病區向病人所提供的五個護理服務項目，按病人需求列首位的比例見表2。

2結果

調研證實：專業護理比基礎護理更能體現優質。比如在護士技術操作上，為患者注射、穿刺能否做到一次成功？選擇血管是否科學？靜脈針固定是否牢固？肌肉注射時是否做到了兩快一慢？有沒有做到注射黏度低、對機體剌激性小的注射液，與黏稠度大、對機體剌激性大的注射液區別注射？在健康指導方面，護士能否根據病人的需求、病人文化社會背景進行個體化的健康教育，達到知病、防病效果。“優質”還包括護士更應主動與患者交流溝通，了解病人真正需求，緩和相互間緊張關系，增進信任感。

3結論

生活護理只是優質護理其中的一小部分，優質護理服務的內涵，是護士對患者進行全程、全面的護理，由責任護士具體對患者負責，根據病情為患者制訂詳細的護理計劃和護理措施，同時對患者或家屬進行健康教育，提高患者及其家屬對疾病的認知，改變不良生活習慣，預防和降低并發癥的發生，促進疾病早日恢復。筆者認為護士在護理工作中要做到以下十點：

①護士要尊重病人，規范使用文明用語，做到微笑服務，積極與病人溝通，滿足合理需要，時刻把病人的病情放在心上，及時提供健康教育。

②為病人營造一個安全、安靜、清潔、舒適的住院環境，讓病人有一種歸家的感覺。

③責任護士從病人入院起，就要對其進行全面的評估，然后根據病情制訂護理計劃、實施護理措施，并對護理措施實施后的效果進行評價。

④危重病人要密切觀察病情變化，給予適當的護理措施，為病人做好基礎護理和生活護理，預防并發癥的發生。確保病人在住院期間不發生壓瘡、墜積性肺炎、交叉感染、下肢深靜脈血栓、燙傷、墜床、跌倒等護理不良事件。

⑤注重病人的飲食護理，根據病情的不同給予個體化的飲食指導，滿足不同病人的營養需求，促進疾病的早日康復。

⑥滿足病人的心理需求，經常與其談心，了解其心理狀態，并能及時與家屬溝通，解決病人的心理問題，保持一個積極向上的良好心態，配合治療和護理。

⑦尊重病人的知情同意和隱私權，為病人保密，在做治療與護理時注意遮擋，讓病人有尊嚴地接受治療和護理。

⑧為不同生活習慣的病人解決因住院帶來的不便，提供必要幫助。

⑨對病人提出的疑問耐心解答，發現問題及時解決。

篇8

【關鍵詞】優質；護理服務；滿意度

2010年1月衛生部下發《優質護理服務示范工程活動方案》。優質護理服務不僅是醫院的品牌，同時也是醫院護理服務質量的具體體現[1].2010年3月我院開展優質護理工作，深入推進和完善“責任制整體護理工作模式”落實護理職責，加強內涵建設，成立由院長擔任組長的“示范工程”領導小組，制定了醫院“優質護理示范工程”工作計劃，實施方案。至2012年全院優質護理示范病房覆蓋率≥90%，到2012年底覆蓋率達100%.全院病人滿意度≥96%，到2015年，全院病人滿意度達98%。

患者滿意度調查作為一種常用工具，從患者視角考察醫院的醫療效果和醫療護理服務的質量，示醫院制定改進措施個改善服務水平的重要參考依據[2]，只有患者滿意才能使患者成為醫院的忠誠患者，通過患者的口碑影響其他患者，提升醫院形象。在開展創優 期間，我科在護理服務的規范性、系統性及全員參與三方面做實事，制定了創優服務舉措，受到患者及家屬一致好評。現將做法總結報道如下：

1做法

1.1轉變護理理念，營造良好氛圍 按照工程要求，我院迅速制訂“優質護理服務示范工程”施行方案、細則，確定神經外科、骨傷科、康復內科為示范病區，并以點帶面在全院開展“優質護理服務示范工程”活動，領導親自部署，全員動員，統一思想，提高認識，夯實基礎護理，為患者提供滿意服務。

1.2完善護理制度，規范工作流程 完善規章制度，明確崗位職責，修訂陪視管理制度，增加護理員工作流程，將基礎護理服務項目分解到各班次工作流程，將人性化護理服務、專業化健康宣教、康復指導、和諧的護患溝通滲透到每天的護理服務中，為患者提供連續、全程、無縫隙護理服務。

1.3規范護理職業管理 嚴格按照醫療衛生系統規范認真落實護士配備基本標準，并進一步提高一線護士福利待遇，維護護士合法權益。

1.4創新護理排班模式 建立護士崗位責任制，明確崗位職責，采取分組包干分床到護管理病人的模式，每個責任護士直接負責6―8名病人，使責任護士負責患者從入院到出院的護患溝通、病情觀察、正確用藥和治療性護理等，使心理護理、專科護理、健康教育、生活護理、等有機地溶為一體并服務于病人。并為臨床治療、診斷和護理提供可靠的依據。

1.5完善疾病護理計劃 單病種護理常規、專科護理操作、特殊藥物配置和注射流程、專科儀器操作培訓、新業務新技術操作流程等。使護士操作時加強護理質量和安全管理，規范護理行為。減少不安全因素的發生。

1.6切實落實基礎護理，改善護理服務 將護理模式轉變為“整體護理責任制”患者從入院治療到出院，責任護士時刻無微不至的進行生活照顧以及專業的護理與治療，落實生活護理的同時，也在對病情進行密切的觀察。

1.7責任護士具備護理安全意識及知識 在為病人翻身時保護導管，防止導管打折脫管，護士為病人進行床上擦浴時，會查看皮膚有無破損，壓瘡，出血點及皮疹等，發現異常及時聯系醫生采取措施，正是由于責任護士細心的護理和觀察病情，才能及時發現患者病情變化及各方面需要。

1.8完善“三級護理質量監控” 一級護理質控由護士長安排本科室質控員每周對科室質量進行一次全面督查，二級護理質控 由科護士長安排片區護士長進行每月一次護理質量綜合督察，三級護理質控組組長即護理部主任，全面負責全院護理質量管理，每月組織本組成員嚴格按照質量標準進行一次全面督察及隨機查房重點質量問題的改進效果并將每月質控結果在護理網進行公布，每月進行質量與安全分析會。擬定下季度質量要求與追蹤進行重點督察。

1.9實施嚴謹的績效考核制度 護士長根據護士臨床工作數量、質量、護理難度、基礎護理質量和患者滿意度等績效考核與獎勵掛勾，成立績效小組，實行公平公開公正的原則。科內設立創優服務箱及便民箱，每季發放病人滿意度調查，及時了解患者對護理工作滿意度，對患者提出意見和建議進行不斷改進。及時修漏補缺。

2成效

隨著優質護理服務活動全面啟動。標志著護理專業進入新的里程。

2.1護士變被動服務為積極、主動服務，增強了護士工作責任感，并得到自我價值的認同，護士整體素質提高，人人爭做患者心目中最滿意的護士；在護士人力資源管理中，實施分層管理，激發護理人力資源潛能。有利于護士隊伍穩定和發展[3]。

2.2病人健康教育包括：發病誘因、疾病預防、如何早期康復等內容；滿意度調查包括是否介紹病房環境，飲食宣教，生活護理，護士操作技能、健康宣教，疾病康復等內容。

2.3科室全年無護理差錯、病人投訴和護理糾紛的發生；護理質量檢查各項質量指標達標

3小結

開展“優質護理服務示范工程”活動。貫徹其以人為本的服務宗旨，逐步改善醫院人文環境，增進護患溝通，完善規章制度及流程，改進工作中的不足等舉措，以“病人為中心”，重臨床，全面履行護理職責，規范護理崗位管理，落實績效考核[4]，充分調動護士積極性，建立優質護理服務長效機制，提高專科護理水平，提供專科特色，為有需要的患者提供延伸服務，最終達到患者滿意，社會滿意，護士滿意，政府滿意[5]

【參考文獻】

[1]張黎明.優質護理服務從設計開始[J].中國護理管理，2011，

11（7）：94-95.

[2]楊志敏.關于患者滿意度調查工作的做法與建議[1].中國

誤診學雜志，2007，7（26）：6459.

[3]王玉玲，孫秀杰.開展“優質護理服務”的實踐與成效[J].護理管理雜志，2010，9（9）：612.

篇9

Abstract： Taking library of Yulin University as the research object， this paper investigates and analyzes readers' satisfaction on library service by adopting methods such as questionnaire， and puts forward relevant measures to improve the service level of library according to the results of the survey.

關鍵詞：高校圖書館；讀者服務；調查分析

Key words： university library；reader service；investigation and analysis

中圖分類號：G251 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2016）12-0167-03

0 引言

高校圖書館是學校的文獻信息中心，是為教學和科學研究服務的學術性機構。這就決定了讀者服務工作在高校圖書館工作中的重要地位。本文以榆林學院圖書館為例，以提高圖書館服務質量和服務水平為研究目的，通過采用問卷調查、訪談法等方式，分析了院圖書館讀者服務工作存在的問題：文獻資源基本能滿足學生的需要，館舍空間小，閱覽座位數量少，自助服務設備數量少且陳舊，部分館員的服務態度不友善等，從而提出了相應解決措施和建議。

1 榆林學院圖書館讀者滿意度調查對象、內容和方法

2015年12月，筆者對榆林學院13個院系的學生進行了抽樣問卷調查。為了準確了解學校師生對圖書館服務滿意度的現狀，本次問卷調查對理工科和文科學生按照各院系人數分別進行了抽樣調查。問卷采用無記名調查方式，各院系輔導員或班主任負責問卷的發放、監督問卷填寫與回收工作。本次調查共發放調查問卷800份，回收有效問卷760份，回收率達95%，其中文科院系回收有效問卷306份，占40.3%，理工科類院系回收有效問卷454份，占59.7%。

問卷調查及訪談的主要內容有：讀者對圖書館文獻資源基本情況是否了解和滿意、圖書館資源獲取便利性方面評價、圖書館環境與設施情況、圖書館工作人員服務態度及工作能力、圖書館總體服務質量等方面。調查問卷主要以具有適當區分度的選擇題及兩道主觀題為主，為便于數據統計和分析，調查問卷最后設置4道針對讀者情況的題目。調查問卷匯總后，通過一系列的統計、分析、評價，對榆林學院圖書館的服務價值和服務質量進行有效評估，從而提高榆林學院廣大讀者對圖書館的滿意度。

2 調查結果及分析

經過分析調查問卷，有15.3%的學生表示“幾乎每天”到圖書館，49.3%的學生回答“每周一次以上”到圖書館，25.6%的學生回答“每月一次以上”到圖書館，9.8%的學生回答“很少”到圖書館。這些受調查學生當中，有53.6%的學生每周“1-5個小時”通過訪問圖書館主頁利用各種資源或服務，選擇“1小時以下”、“5～10小時”、“10小時以上”選項的分別占34.1%、0.05%、0.09%。

在“圖書館總體服務質量評價”調查中，有87%的同學回答“總體不錯”、“滿意”、“基本滿意”，但也有13%的同學表示圖書館總體質量“不滿意”、“一般”、“工作人員服務態度差”、“圖書館藏資源太少”，等等。這說明大部分學生對學校圖書館總體上還是滿意的，但同時也顯示出圖書館在服務上面還是存在一些問題的。同時，在本次讀者服務滿意度調查中，很多學生對問卷涉及的內容進行了認真思考，有很多學生對圖書館服務工作提出了許多切實可行的寶貴意見和建議。

2.1 圖書館文獻資源方面評價

通過表1可以看出，選擇“滿意”與“基本滿意”的學生占比78%，說明榆林學院圖書館的文獻資源基本能滿足學生的需要。學生對圖書館電子資源滿意度較高，說明榆林學院圖書館電子、網絡資源能夠很好的滿足讀者需要。但在圖書資料和期刊資料滿意度調查中，分別有28%和29%的學生選擇”不滿意”，認為圖書館藏資源數量和種類偏少，書和期刊破舊、更新慢，說明學生對圖書館文獻資源要求越來越高，圖書館館藏資源開始越來越不能滿足讀者日益增長的文化需求。

2.2 圖書館環境及設施方面評價

由表2可知，41%的學生對館舍空間和閱覽座位數量不滿意，認為圖書館館舍空間較小，閱覽座位數量太少，滿足不了學生日常閱覽和學習。近三成的受調查學生認為圖書館電子設備及網絡設施種類雖然齊全，性能良好，但是設施規模小，不能很好地滿足需求。三成受調查學生對圖書館自助服務設備不滿意，認為自助服務設備數量少且陳舊，平時很少用到。超過三成的受調查學生認為，學校圖書館在提供個人學習或小組討論空間方面做得不到位，圖書館沒有學生小組討論的空間。

但有超過九成的受調查學生表示對圖書館環境與設施安全方面，以及圖書館能夠提供方便、清潔的配套服務設施方面表示滿意或基本滿意，這說明學校圖書館比較注重基礎條件的配備和改善。

2.3 圖書館資源獲取便利性方面評價

如表3所示，在圖書館資源獲取便利性調查方面，有七項內容受調查滿意或基本滿意率達到或超過80%，這說明學校圖書館資源獲取比較便利，有助于廣大師生方便快捷的借閱、使用和查詢相關資源，從而助力學校教育和科研。但有24%的受調查學生認為學校圖書館館舍館藏布局不合理，這主要是由于榆林學院圖書館使用面積較小、書庫數量較少且狹窄、空間布局較為擁擠所致。同時有28%的受調查學生在“圖書館書刊排架準確，書標、架標清晰完備、維護良好”方面表示不滿意，部分受調查指出有圖書亂架情況，這主要因為圖書館管理人員緊缺，工作人員日常工作繁重，巡架、理架不夠及時，再加上有些學生取書后不借但未放回原處，或者不合理使用代書板，導致圖書亂加情況時有發生。[1]

2.4 圖書館工作人員服務態度及工作能力評價

如表4所示，受調查學生普遍對圖書館工作人員業務熟練、有效溝通、溝通渠道暢通有效方面表示比較滿意，說明榆林學院圖書館工作人員業務能力較強。但有30%的受調查學生在“館員態度友善，尊重并主動幫助學生，舉止得體”方面表示不滿意，部分學生認為有些館員服務態度較差、不友善，認為館員的服務態度有待于進一步提高。

本項調查最值得注意的幾個方面就是，圖書館在滿足廣大師生個性化需求、開展各種形式的培訓活動、學科館員發揮作用方面做的不夠。在這些方面均有超過三成的受調查學生表示不滿意。究其原因，主要是圖書館工作人員數量有限且學歷參差不齊，有些工作人員所學專業并非圖書館方面，不少工作人員均為臨時雇用的合同工，這就導致在服務師生方面做的不夠。

3 提高高校圖書館讀者服務滿意度的建議和措施

3.1 加強館藏資源建設，優化館藏資源結構。

高校圖書館是為高校教學、科研、學習服務的，圖書館資源的總體數量、質量和規模在很大程度上影響著高校教學與科研水平，因此圖書館要加強館藏資源建設，同時要結合高校專業結構，優化館藏資源的結構，加強學科館藏建設，重視電子文獻資源建設，提高資源的更新速度，從而滿足高校文化需求，助力高校教學與科研。另外，要優化館藏資源采購和更新速度，加強與各高校、科研機構資源共建共享建設，提高館藏資源的利用率。這樣，可以夯實讀者需求的物質基礎，提高讀者的滿意度。[2]

3.2 培養讀者信息能力，強化圖書館宣傳力度。

經過調查發現，學生對于圖書館提供的一些服務不滿意，主要原因是對這些服務不了解。因此高校圖書館要充分利用電子、網絡信息資源，利用各種與讀者接觸的機會，對高校師生進行現代化信息技術、圖書檢索技術、各終端使用方式的培訓。通過專題講座、展覽、調研、發放使用手冊等方式對廣大師生進行圖書館各項服務的介紹和宣傳，普及使用知識，培養讀者的滿意度。[3]這樣一方面可以讓廣大師生及時了解圖書館各項服務，科學使用各種資源，從而提高館藏資源的滿意度；另一方，可以有效提升圖書館服務質量和水平，進而提高讀者滿意度。

3.3 加強圖書館工作人員隊伍建設，提高工作人員素質，倡導人性化服務。

圖書館工作說到底是“人”的工作，讀者滿意不滿意，很關鍵的因素是圖書館工作人員素質高不高，服務水平和服務質量高不高。因此，圖書館工作人員隊伍必須具備一定地規模、較高的素質、一切為了廣大讀者思想才能很好的完成工作。同時，圖書館工作人員要具備一定的專業素養和專業能力，很好地完成圖書館各項專業工作，比如完成圖書科學歸類、讀者學科咨詢、電子資源和網絡資源及時更新等服務，從而提高讀者滿意度。為提高工作人員專業水平，學校要加強圖書館工作人員職業能力建設，政策上鼓勵工作人員攻讀更高級別的學歷、學位，在官員職稱評定、學術研究方面給予支持，構建合理的館員結構、人才梯隊。[4]

3.4 加強館舍維護，改善借閱環境。

在“圖書館環境及設施方面”滿意度調查中，有41%的學生對館舍空間和閱覽座位數量不滿意，認為圖書館館舍空間較小，閱覽座位數量太少，滿足不了學生日常閱覽和學習。圖書館作為育人的重要場所，環境質量和場館規模在很大程度上影響著育人的質量。圖書館應盡量加強館舍的維護，注重圖書館內外環境的美化，改善館舍的燈光、通風條件，落實防火、防水、防潮等各項安全防護措施，從而為廣大師生創造良好的借閱學習環境。

高校圖書館首先要科學定位：為高校教學和科學研究服務的，要始終堅持為廣大師生服務。面對廣大師生日益增長的文獻信息需求、文化需求和個性化需求，高校圖書館要不斷提高工作的專業化水平，創新工作方式，提高工作人員素質和服務水平，只有這樣才能不斷提高讀者滿意度，才能更好地為高校教學與科研服務。

參考文獻：

[1]龐德盛，王芳.高校圖書館讀者服務滿意度調查分析[J].圖書館學刊，2013（11）：90.

篇10

關鍵詞：人性化護理；肝癌介入術；原發性肝癌

Abstract：Objective To explore the humanistic nursing in interventional therapy of liver cancer patients for effect.Methods 65 cases of hepatoma intervention patients were divided into study group and control group，two groups were subjected to the routine nursing care，the study group also humanized nursing service，to the satisfaction of patients in two groups of patients after nursing，anxiety，depression scores were compared.Results After the humanistic nursing，the satisfaction survey in nursing care of patients in study group was satisfactory，satisfaction research group was as high as 100%，compared with the control group of 80%with a significant difference，P

Key words：Humanistic nursing；Interventional therapy of liver cancer；Hepatocellular carcinoma

原發性肝癌是我國常見的惡性腫瘤之一。該病惡化程度高，病情發展較快，如不及時治療，會對患者的生命造成威脅。肝癌介入術是一種比較常用的肝癌治療方式。人性化護理是近幾年提倡的一種以人為本的優質護理服務方式，已經在臨床各個科室中廣泛使用，效果頗佳[1]。本文主要對2013年7月～2014年4月通過肝癌介入術治療的65例患者作為研究對象，隨機分為研究組和對照組，其中，兩組均進行常規護理工作，研究組還進行了人性化護理服務，通過問卷調查等方式對該種方式在患者中的滿意程度進行對比調查，并對患者在護理后的心理狀態進行對比評價，報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2013年7月～2014年4月進行肝癌介入術治療的65例患者作為研究對象。在這65例患者中，男性患者42例，女性患者23例，年齡36～66歲，平均年齡41.6歲。將這65例患者隨機分為兩個組，即研究組（n=35）和對照組（n=30），研究組男性患者22例，女性患者13例。所有患者排除家族遺傳史、精神和意識障礙及嚴重心、肺、腦功能衰竭及嚴重并發癥者。

1.2方法 兩組患者均進行肝癌介入術后的常規護理，嚴密觀察生命體征的變化，心電監護監測呼吸和血氧飽和度等；讓患者熟悉病房的基本情況，了解該住院樓層的基本設施和配套設施；保持病房、樓道以及該樓層其它地方的干凈整潔。

同時，研究組患者還要執行我院設計的人性化護理方案，要對患者進行舒適化的護理服務，積極與患者進行溝通，在護理時，要進行健康教育結合護理干預的人性化護理原則。首先，在護理時，可以組織患者及其家屬進行肝癌和肝癌介入術科普知識的學習，講解內容主要以肝癌的發生原因、常見癥狀、預防措施、治療方法以及飲食注意細節等。并通過一些干預措施糾正患者的不良生活習慣，如吸煙、酗酒、暴食暴飲等。其次，要通過科學的方法對患者進行適宜的心理調整，讓患者進行自我心理疏導。再次，在護理中，護理人員的工作要給予患者如沐春風般的親切感。盡量滿足患者明確及隱含的合理要求，并給予患者持續的生理、心理、情感支持。護理操作中要做到人性化的護理，在各項護理操作中能夠做到舉止穩重、動作熟練、操作輕柔、反應敏捷，給予患者詳細、專業、人性的各種治療指導。

1.3調查方法 進行對兩組患者進行SAS評分，SAS是4級評分法，包含20個條目，積極情緒是反向計分，將20個條目得分總分>40分為焦慮情緒，得分越高表明焦慮程度越深，每組患者的得分以總平均分表示。其評分結果可以間接反映出患者在接受人性化護理服務后，對焦慮的改善如何。同時，對研究組患者進行術前人性化護理后的滿意度調查分析，滿意度調查表由我院自行設計，為三個標準，即"好"、"一般"和"不滿意"。這三個標準有患者不記名方式選擇，我院派專門人員對調查表進行整理、統計，滿意的計算方式為"好"和"一般"的總和。

1.4統計學方法 將收集到的數據使用分析軟件進行統計學的常規計算。分析結果要進行整理、分析。各組數值的比較方式采用常規的統計學方法進行計算和比較。采用百分比計數、χ2檢驗、t檢驗和P值等。

2 結果

2.1滿意度調查結果 兩組患者進行肝癌介入術護理后，對兩組患者進行護理滿意度調查分析，結果表明研究組患者的滿意度要高于對照組，兩組患者比較有統計學意義（P

2.2兩組患者SAS評分結果比較 通過比較兩組患者的SAS評分結果可以看出，人性化護理后的研究組患者在焦慮等術后不良因素的控制方面要優于對照組，兩組患者比較結果有統計學意義，P

3 討論

近幾年，在肝癌介入術的護理工作中，由于護理人員的疏忽，經常會出現患者因為對所患疾病相關知識的欠缺導致過度緊張和焦慮。經常會發生由于在肝癌介入術后護理欠妥當導致的醫療失誤。同時，在護理中忽視了對患者正確心理的疏導以及科學的健康教育，會出現患者發生焦慮、恐懼、抑郁、不配合治療等問題，極大地影響了肝癌介入術的整體治療效果[2]。因此，在常規護理工作中融入人性化的護理措施，對于改善護患關系，提升護理質量，保證臨床診治效果所起到的作用是積極的[3]。

肝癌患者本身就屬于敏感群體，在進行介入術時會因為過度緊張而不知所措，造成不必要的心理恐慌。所以在護理時，護理人員可以通過多種方法對患者進行必要的心理疏導，通過人性化的護理措施盡量讓患者保持愉悅的情緒接受介入治療。

本研究在患者進行肝癌介入治療時，對35例研究組患者進行人性化護理，經過SAS評分和滿意度調查顯示，這種人性化護理服務不但降低了患者在治療時出現心理問題的風險，這些結果證明本研究中人性化的肝癌介入術護理方法是可行的。其次，本研究讓患者先熟悉病房的基本情況，這樣可以讓患者在手術前踏實、放心。并且，本研究對患者進行健康教育與心理疏導，這樣可以使患者減少由于對疾病未知而造成的心理負擔。近年研究發現，患者心態對于介入治療具有積極的推進作用。所以在護理中大力提倡人性化的心理疏導。在緩解患者焦慮方面，起到了積極作用。

總之，人性化護理理念融入到肝癌介入術護理中是正確且符合護理工作發展潮流的，將會為癌癥介入治療的護理工作帶來新的方向。

參考文獻：

[1]戴冬梅.優質護理服務示范工程基礎建設的實踐[J].護理雜志，2010，27（8B）：14-15.