導(dǎo)語：如何才能寫好一篇工程滿意度調(diào)查，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】南水北調(diào)中線工程；移民；生活狀態(tài)；滿意度；調(diào)查分析

南水北調(diào)中線工程是我國“十五”計(jì)劃將要建設(shè)的一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)設(shè)施，水庫移民是決定水利水電工程順利建設(shè)及高效運(yùn)行的關(guān)鍵，移民問題解決的好壞，不僅直接關(guān)系到水利水電工程的順利建設(shè)，更重要的是關(guān)系到廣大移民群眾的切身利益，關(guān)系到社會(huì)秩序穩(wěn)定。該調(diào)查組選取南水北調(diào)中線工程內(nèi)遷和外遷移民點(diǎn)，對(duì)2358名移民進(jìn)行走訪并發(fā)放調(diào)查問卷。

1、材料與方法

1.1 研究對(duì)象：隨機(jī)選取丹江口水庫庫區(qū)內(nèi)遷移民安置點(diǎn)十堰市的武當(dāng)山、柳陂和外遷移民安置點(diǎn)荊門屈家?guī)X的劉臺(tái)、潘臺(tái)、新臺(tái)、長(zhǎng)灘，潛江廣華柳陂移民西村、積玉口么口村，不同年齡，不同文化背景，不同政治面貌的移民，共計(jì)2358名。

1.2 收集資料的方法：通過對(duì)樣本對(duì)象進(jìn)行走訪咨詢，同時(shí)發(fā)放問卷共300份，回收問卷293份，有效問卷282份，回收問卷有效率94.0%。

2、結(jié)果

根據(jù)對(duì)樣本對(duì)象的訪問情況來看，80%的移民對(duì)目前的生活不甚滿意，15%的移民對(duì)目前的生活狀態(tài)很不滿意，只有5%的移民表示對(duì)目前的生活比較滿意。根據(jù)調(diào)查問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況， 80%的移民表示難以適應(yīng)當(dāng)?shù)氐纳盍?xí)慣，與當(dāng)?shù)厝舜嬖谡Z言交流障礙。75%的移民表示目前收入和以前相比減少，日常開支增加，對(duì)目前的生活狀態(tài)很不滿意，60%的移民表示他們對(duì)未來的生活不抱任何憧憬。在訪談的過程中，超過76%的移民表示，不適應(yīng)目前的生活，這里的生活和移民前的生活存在較大的差異，目前為止還不能很好的適應(yīng)這里的生活方式。（1）移民前，每家都有十幾畝以上的可耕地，都靠農(nóng)業(yè)勞作維持家庭開支。移民后，每人僅分得一畝半可耕地，一家最多有七八畝可耕地，而且這里的氣候環(huán)境和移民前居住地的氣候環(huán)境存在較大差異，以前的耕作方式和習(xí)慣不能適用于這里。（2）移民前，每家都可以養(yǎng)一些家禽，種植蔬菜以供家庭日常食用，移民后家禽沒地方養(yǎng)殖，沒有菜地，所有東西都需要花錢買，家庭日常開支增加，收入來源卻大大減少，生活壓力增大。（3）移民的后代不再是移民身份，沒有國家補(bǔ)貼，也不能算是當(dāng)?shù)厝耍荒芎彤?dāng)?shù)厝艘粯酉硎苌绫４觥４蟛糠忠泼穸紴楹蟠陌l(fā)展問題擔(dān)憂。調(diào)查樣本中僅一小部分移民前靠做生意為生的移民，移民后同樣做著各樣的生意，他們對(duì)于目前的生活狀態(tài)表示比較滿意。

3、討論

“民生，就是人民的生活――社會(huì)的生存，國民的生計(jì)，群眾的生命。”民生問題，簡(jiǎn)單的說，就是與百姓生活密切相關(guān)的問題，最主要表現(xiàn)在吃穿住行、養(yǎng)老就醫(yī)子女教育等生活必需上面。

南水北調(diào)中線工程是國家重要的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)設(shè)施，移民問題解決的好壞不僅將直接影響工程的進(jìn)度，更重要的是關(guān)系到廣大移民群眾的切身利益和社會(huì)的穩(wěn)定。

根據(jù)調(diào)查情況來看，丹江口水庫庫區(qū)移民問題解決的并不十分令移民滿意。移民征遷安置工作存在著諸多問題，主要表現(xiàn)在（1）移民權(quán)利保障機(jī)制不完善。在征遷和移民安置制度實(shí)施的過程中，移民始終處于被動(dòng)和弱勢(shì)狀態(tài)。一方面，移民安置規(guī)劃征求群眾意見不足，缺乏人文觀念的思考。移民參與征遷前期工作的渠道不暢，移民對(duì)是否應(yīng)當(dāng)征遷及安置方案缺乏發(fā)言權(quán)和知情權(quán)。另一方面，被征遷人群在面對(duì)不合理的征遷補(bǔ)償安置方案，缺乏申訴渠道。地方政府在公布征遷安置方案后，會(huì)聽取被征遷移民的意見，但僅僅是程序而已，政府可以聽也可以不聽，沒有具體的制裁機(jī)制來保障移民的合法權(quán)益。（2）注重經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，而對(duì)移民過程中各種社會(huì)、文化、環(huán)境問題重視不夠。移民問題是一個(gè)系統(tǒng)的社會(huì)問題，涉及我國現(xiàn)代化進(jìn)程中的公平、發(fā)展、社會(huì)穩(wěn)定、生態(tài)保護(hù)等方面。但是在實(shí)際操作中，一般只側(cè)重關(guān)注移民的征地拆遷補(bǔ)償和搬遷安置，而對(duì)移民的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)整合，移民生產(chǎn)生活水平的恢復(fù)，社區(qū)組織、政治、文化系統(tǒng)重建與發(fā)展，以及環(huán)境保護(hù)等問題重視不夠，因此往往留下許多后遺癥，給移民帶來諸多不便。

在移民安置過程中，移民政府應(yīng)放更多的心思在移民今后生活和發(fā)展的問題上。（1）結(jié)合當(dāng)?shù)丨h(huán)境和目前國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)以及移民的生活習(xí)慣，對(duì)移民今后的發(fā)展做出科學(xué)合理的指導(dǎo)。（2）在移民不適應(yīng)移民后的氣候環(huán)境的情況下，移民政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)移民的培訓(xùn)和指導(dǎo)，科學(xué)合理的引導(dǎo)移民更快更好的適應(yīng)當(dāng)?shù)氐臍夂颦h(huán)境，更好的融入當(dāng)?shù)氐纳睢＃?）做好當(dāng)?shù)鼐用竦墓ぷ鳎龑?dǎo)他們和移民友好相處，和移民建立良好的合作關(guān)系，共同合作，互相幫助，共同進(jìn)步，互惠互利。（4）妥善處理好移民及其后代的身份問題，使他們能夠準(zhǔn)確的在社會(huì)中定位，以便他們享受該有的待遇，行使該有的權(quán)利，履行該有的義務(wù)。（5）移民政府應(yīng)聯(lián)合其他政府機(jī)構(gòu)積極構(gòu)建移民安置點(diǎn)周邊醫(yī)療單位和學(xué)校以及日常生活服務(wù)中心，明確農(nóng)村合作醫(yī)療報(bào)銷政策，方便移民就醫(yī)、孩子上學(xué)和日常生活。（6）移民政府應(yīng)對(duì)移民進(jìn)行必要的再就業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助移民選擇一條切實(shí)可行的可持續(xù)性發(fā)展的道路，使移民能夠安心生活，免去后顧之憂。（7）移民政府要聯(lián)合其他相關(guān)政府部門，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、商家等相關(guān)單位進(jìn)行思想溝通，要做到公平、公正、平等的對(duì)待移民和當(dāng)?shù)鼐用瘢⒆龊帽砺使ぷ鳌＃?）移民政府應(yīng)該認(rèn)真落實(shí)國家移民政策，做好移民安置工作，一心一意為移民做好事，為移民謀福利。

【參考文獻(xiàn)】

[1]關(guān)于做好南水北調(diào)中線工程丹江口水庫移民個(gè)人補(bǔ)償補(bǔ)助價(jià)差資金兌付工作的通知[Z].鄂移[2011]68號(hào).

[2]關(guān)于南水北調(diào)中線工程丹江口水庫移民房屋裝修補(bǔ)助費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的通知[Z].鄂移[2010]12號(hào).

[3]關(guān)于南水北調(diào)中線工程丹江口水庫外遷移民院墻和房屋裝修補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)的通知 [Z].鄂移指辦〔2010〕26號(hào).

篇2

根據(jù)會(huì)議安排，下面，我就全省統(tǒng)計(jì)部門認(rèn)真做好年民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)群眾滿意度調(diào)查工作，做個(gè)發(fā)言。

一、思想上務(wù)必做到高度重視。開展群眾滿意度調(diào)查是民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是群眾反映訴求、加強(qiáng)群眾監(jiān)督的一條有效途徑。年，全省統(tǒng)計(jì)部門按照全省民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作的部署和要求，認(rèn)真組織實(shí)施了群眾滿意度調(diào)查工作。省社情民意調(diào)查中心采用的計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查CATI系統(tǒng)，是由電話、計(jì)算機(jī)、訪問員三種資源組成一體的訪問系統(tǒng)。這種調(diào)查技術(shù)和手段，在歐美等發(fā)達(dá)國家已經(jīng)使用了近四十年，許多國家半數(shù)以上的民意調(diào)查均采用CATI系統(tǒng)完成。這種系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)主要有：一是調(diào)查區(qū)域廣，調(diào)查對(duì)象能夠涵蓋社會(huì)各階層，調(diào)查結(jié)果代表性強(qiáng)；二是抽樣科學(xué)，調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確；三是調(diào)查實(shí)施不擾民，被訪者容易接受訪問；四是調(diào)查速度快、效率高；五是調(diào)查數(shù)據(jù)客觀、公正、真實(shí)。從去年的實(shí)施情況看，該調(diào)查系統(tǒng)得到了各被評(píng)單位的普遍認(rèn)可。由于任何調(diào)查系統(tǒng)的先進(jìn)性都是相對(duì)的，該系統(tǒng)也不例外。加上該系統(tǒng)首次運(yùn)用我省民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)群眾滿意度調(diào)查中，難免存在這樣和那樣不完善的地方。比如，調(diào)查樣本框的采樣不夠廣泛，評(píng)價(jià)指標(biāo)比較單一，一些被評(píng)單位和訪問對(duì)象對(duì)這種調(diào)查方式不夠了解，等等。確保結(jié)果客觀真實(shí)，是開展群眾滿意度調(diào)查的全部意義所在。各級(jí)統(tǒng)計(jì)部門要認(rèn)真學(xué)習(xí)好、領(lǐng)會(huì)好、落實(shí)好吳新雄省長(zhǎng)關(guān)于民主評(píng)議工作的重要批示，把思想和行動(dòng)真正統(tǒng)一到這次會(huì)議的部署和要求上來，切實(shí)增強(qiáng)做好開展群眾滿意度調(diào)查的責(zé)任感和使命感。

二、操作上務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)嚴(yán)密。今年的民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)群眾滿意度調(diào)查工作，仍然按照去年分級(jí)負(fù)責(zé)的原則組織實(shí)施。重點(diǎn)是圍繞服務(wù)重大項(xiàng)目、民生工程和被評(píng)單位服務(wù)對(duì)象開展群眾滿意度調(diào)查。今年的群眾滿意度調(diào)查分兩種方式進(jìn)行，一是由省民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組與省統(tǒng)計(jì)局共同組織，發(fā)放10000份問卷測(cè)評(píng)表，對(duì)省直被評(píng)單位進(jìn)行群眾滿意度調(diào)查；二是由省社情民意調(diào)查中心采取電話訪問的方式，對(duì)設(shè)區(qū)市級(jí)被評(píng)單位進(jìn)行群眾滿意度調(diào)查。

為確保群眾滿意度調(diào)查的真實(shí)性、客觀性和公正性，今年我們一是要建立群眾滿意度調(diào)查樣本庫，按以下三個(gè)步驟進(jìn)行：（1）由省直主管部門填報(bào)重大項(xiàng)目、民生工程、服務(wù)對(duì)象類別和數(shù)量表；（2）由省社情民意調(diào)查中心的抽樣人員根據(jù)省直主管部門提供的服務(wù)對(duì)象類別和數(shù)量表，制定各被評(píng)單位抽樣樣本框；（3）由各設(shè)區(qū)市政府糾風(fēng)辦和統(tǒng)計(jì)局按照省社情民意調(diào)查中心制定的抽樣樣本框組織各被評(píng)單位采集樣本，并對(duì)采集的樣本按30%的比例進(jìn)行抽查和審核。二是實(shí)行扣分機(jī)制。即：在群眾滿意度調(diào)查中，如發(fā)現(xiàn)某個(gè)被評(píng)單位提供虛假服務(wù)對(duì)象名單，發(fā)現(xiàn)一例扣該被評(píng)單位群眾滿意度調(diào)查總分的0.5分，扣分上限為5分。三是采用“多指標(biāo)綜合計(jì)分”，分“總體滿意度評(píng)價(jià)”和“工作中存在不良行為評(píng)價(jià)”兩部分進(jìn)行綜合計(jì)分。四是嚴(yán)格規(guī)范操作程序。實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，配備現(xiàn)場(chǎng)訪問錄音，加強(qiáng)巡視督導(dǎo)員的現(xiàn)場(chǎng)巡視，監(jiān)聽督導(dǎo)員的監(jiān)聽。五是嚴(yán)格把好保密關(guān)。在數(shù)據(jù)采集開始和數(shù)據(jù)匯總環(huán)節(jié)上由省民主政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和所有參評(píng)單位的主管部門、行業(yè)人員共同設(shè)置密碼。匯總前，所有設(shè)置密碼的人員到場(chǎng)后，方能進(jìn)行匯總，確保調(diào)查訪問資料的客觀公正。

篇3

方法 按衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案的要求，自行設(shè)計(jì)住院病人對(duì)護(hù)理的需求調(diào)查表和住院病人滿意度調(diào)查表。對(duì)住院病人滿意度的調(diào)查設(shè)對(duì)照組（活動(dòng)實(shí)施半年后病人調(diào)查例數(shù)）與觀察組（再次加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)1年后病人調(diào)查例數(shù)）進(jìn)行對(duì)比研究。結(jié)果 基層住院病人認(rèn)為護(hù)士服務(wù)態(tài)度好、技術(shù)好是最重要的，但熱情替代不了親情。兩組病人對(duì)護(hù)理工作滿意度均在98%以上，但開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后護(hù)士工作主動(dòng)性和服務(wù)意識(shí)得到進(jìn)一步提高。結(jié)論 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)優(yōu)化了醫(yī)院服務(wù)，從病人需要的開始做起，醫(yī)患關(guān)系融洽，病人、醫(yī)務(wù)人員滿意。

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理；基層醫(yī)院；病人；調(diào)查分析

文章編號(hào)：1003-1383(2012)04-0547-03

中圖分類號(hào)：R 47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2012.04.042

我院是國家二級(jí)甲等醫(yī)院，為認(rèn)真開展衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”（簡(jiǎn)稱“示范工程”）活動(dòng)，護(hù)理部專門部署了實(shí)施方案，制定了詳細(xì)的調(diào)查問卷，對(duì)住院病人及家屬進(jìn)行調(diào)研。現(xiàn)將調(diào)查研究結(jié)果報(bào)告如下。

資料與方法

1.一般資料 我院于2010年3月啟動(dòng)“示范工程”活動(dòng)，實(shí)施半年后對(duì)203例住院病人進(jìn)行護(hù)理的需求調(diào)查和護(hù)理滿意度調(diào)查，設(shè)為對(duì)照組，其中男102例,女101例,年齡（38.48±9.54）歲，大專以上20例,高中73例,初中65例,小學(xué)以下45例；根據(jù)病人對(duì)護(hù)理的需求多次加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)，實(shí)施1年后再次對(duì)病人進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查設(shè)為觀察組，其中男111例，女105例，年齡（37.47±9.33）歲，大專以上28例，高中80例，初中72例，小學(xué)以下36例。調(diào)查對(duì)象選擇按調(diào)查科室當(dāng)天住院人數(shù)的30%隨機(jī)抽取，進(jìn)行一對(duì)一調(diào)查病人的需求365例；病人滿意度調(diào)查表按住院病人的20%進(jìn)行一對(duì)一的調(diào)查，受調(diào)查對(duì)象意識(shí)清醒、有表達(dá)能力，愿意接受問卷調(diào)查。滿意度調(diào)查的兩組病人性別、年齡、文化程度比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。

2.調(diào)查表設(shè)計(jì) 按“示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案要求，設(shè)計(jì)住院病人對(duì)護(hù)理的需求調(diào)查表，共23項(xiàng)，以百分比統(tǒng)計(jì)，其中基本服務(wù)17項(xiàng)，分“需要”、“比較需要”、“不需要”3個(gè)等級(jí)選擇；對(duì)生活不能自理時(shí)需要誰來幫助完成生活起居有6項(xiàng)，以“家人”、“護(hù)士”、“家人/護(hù)士都可以”來選擇。住院病人對(duì)護(hù)理的滿意度調(diào)查表共10項(xiàng)，分5個(gè)等級(jí)選擇，分別記5分、4分、3分、2分、1分。

3.方法 “示范工程”活動(dòng)實(shí)施半年后按調(diào)查當(dāng)天住院病人的30%抽取病例365名對(duì)護(hù)理工作需求的調(diào)查，同時(shí)按住院病人的20%抽取病例203名對(duì)護(hù)理工作滿意度的調(diào)查，設(shè)為對(duì)照組。根據(jù)病人的需求，組織護(hù)理人員加強(qiáng)培訓(xùn)實(shí)施1年后，再次按調(diào)查當(dāng)天住院病人的20%抽取病例216名對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行滿意度調(diào)查，作為觀察組進(jìn)行對(duì)比研究病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度情況。培訓(xùn)內(nèi)容與方法：細(xì)化衛(wèi)生部《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》制定操作流程和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，成立院內(nèi)培訓(xùn)小組，對(duì)護(hù)士再次進(jìn)行培訓(xùn)考核。按《護(hù)理服務(wù)和技術(shù)操作禮儀規(guī)范》開展護(hù)理人員形象重塑活動(dòng)，關(guān)注細(xì)節(jié)，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，優(yōu)化工作流程，細(xì)化專科護(hù)理。自行制作了《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范》光碟并按護(hù)理服務(wù)示范進(jìn)行規(guī)范演練培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)使護(hù)理人員深刻領(lǐng)會(huì)優(yōu)質(zhì)活動(dòng)的內(nèi)涵，更新護(hù)士工作理念。我們實(shí)行了責(zé)任包干制護(hù)理工作模式，為病人提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)；簡(jiǎn)化護(hù)理病歷書寫，縮短書寫時(shí)間，將更多的時(shí)間用于護(hù)理病人，為病人提供更好的服務(wù)。

4.統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 使用Excel錄入數(shù)據(jù)，采用SPSS 13.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（-±s)表示，組間比較采用兩樣本均數(shù)t檢驗(yàn)， P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié) 果

1.住院病人對(duì)護(hù)理的需求調(diào)查情況 在“示范工程”活動(dòng)實(shí)施半年后對(duì)365名住院病人進(jìn)行護(hù)理需求的調(diào)查，23項(xiàng)護(hù)理需求中比例最高的前5項(xiàng)見表1。

2.對(duì)“生活不能自理時(shí)需要誰來幫助完成生活起居”的調(diào)查 6項(xiàng)選擇結(jié)果見表2。

3.兩組住院病人滿意度調(diào)查情況 當(dāng)病人需要更換液體或幫忙時(shí)護(hù)士給予相應(yīng)的幫忙是按“按床頭鈴前、按鈴5分鐘內(nèi)、按鈴10分鐘內(nèi)、按鈴10分鐘后、不需要”5個(gè)檔次來選擇的，其它項(xiàng)目病人的滿意度分滿意、較滿意、基本滿意、不滿意、不知道或不需求5個(gè)檔次來評(píng)分。兩組護(hù)理人員的工作都得到病人的認(rèn)可，滿意度均在98%以上，兩組各調(diào)查項(xiàng)目得分比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P均＜0.01），說明持續(xù)加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)，對(duì)深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理工作的主動(dòng)性和服務(wù)意識(shí)有促進(jìn)作用。結(jié)果見表3。

討 論

“示范工程”經(jīng)過一年的實(shí)施，我院的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房”從3個(gè)增設(shè)到14個(gè)，護(hù)理服務(wù)更貼近病人，滿足了住院病人對(duì)護(hù)理的真正需求，大大提高了住院病人和家屬的滿意度。

1.“示范工程”滿足了病人所需 本調(diào)查結(jié)果表明，護(hù)士服務(wù)態(tài)度好（93.70%），技術(shù)好(92.33%)，滿足病人對(duì)護(hù)理工作的需求。“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。住院病人接觸護(hù)士最多，護(hù)士的服務(wù)態(tài)度會(huì)影響到病人的心情，我們天天從細(xì)節(jié)做起，注重微笑服務(wù)，溝通從每一步開始，并注重護(hù)理技術(shù)培訓(xùn)，做到輕、穩(wěn)、準(zhǔn)，減輕病人痛苦。

2.尊重病人，重視親情陪護(hù) 我們醫(yī)院地處邊遠(yuǎn)山區(qū)，病人來源于農(nóng)村，經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和病痛給他們帶來較多的困擾。他們都是勤勞而又比較傳統(tǒng)的人，認(rèn)為親情是不能替代的，親人生病時(shí)要盡獻(xiàn)孝心，有親人陪伴在身邊會(huì)感到幸福，覺得自己能做到的自己做，自己不能做到的希望家人來做。由于封建思想作怪，不愿意接受基礎(chǔ)護(hù)理工作［1］。家人陪護(hù)，生活照料方便。護(hù)士不是家人，讓不熟人護(hù)理覺得有尷尬。護(hù)理人員緊缺也成為病人理解護(hù)理工作忙，而不需要提供基礎(chǔ)護(hù)理的理由。錢娟等人［2］研究表明，尊重病人，常規(guī)護(hù)理和優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作顯得重要。為了維護(hù)病人的自尊，對(duì)能自理的鼓勵(lì)或指導(dǎo)病人自己做生活護(hù)理，對(duì)不能自理的病人根據(jù)其意愿給予幫助或指導(dǎo)滿足其所需，對(duì)重癥病人的基礎(chǔ)護(hù)理則全部由護(hù)士完成。

3.病人滿意護(hù)士滿意 我們實(shí)施優(yōu)化排班模式，進(jìn)行分層管理和責(zé)任制的包干，使責(zé)任護(hù)士對(duì)分管病人的基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、用藥治療、康復(fù)指導(dǎo)及健康教育等落實(shí)到實(shí)處，保證了病人連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，醫(yī)師滿意。把護(hù)士站前移，簡(jiǎn)化護(hù)理病歷書寫，縮短書寫時(shí)間，使護(hù)士有更多的時(shí)間和精力為病人提供直接護(hù)理服務(wù)，真正落實(shí)了把時(shí)間還給護(hù)士，將護(hù)士還給病人［2］。本研究表明，兩組病人對(duì)護(hù)理工作總滿意度均在98%以上，調(diào)查的10項(xiàng)指標(biāo)兩組得分比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P均＜0.01），說明開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后病人對(duì)護(hù)理工作較開展前更滿意。“示范工程”的開展不但增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感，也增強(qiáng)了護(hù)患溝通，讓護(hù)士感觸最深的是在工作中不僅僅是工作，也是與病人之間真誠的交流，讓病人在微小事情間感受到你的熱情，記住名字，對(duì)護(hù)士來說是一件值得驕傲的事情。通過“示范工程”病人滿意了，怨聲少了，護(hù)士的付出值得，心中擁有一種職業(yè)幸福感。

“示范工程”活動(dòng)的開展，從病人最需要的開始做起，不但優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，規(guī)范服務(wù)行為，更讓護(hù)理工作真正貼近病人，和諧了醫(yī)患關(guān)系，提高了病人、醫(yī)務(wù)人員的滿意度。

參考文獻(xiàn)

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篇4

關(guān)鍵詞：電腦自動(dòng)排診分診系統(tǒng)；眼科門診；分診

眼科門診的特點(diǎn)是科目多，病種多，亞專業(yè)多（白內(nèi)障、青光眼、小兒斜視、眼底病等），大多數(shù)患者對(duì)自身所患疾病不重視和相關(guān)知識(shí)缺乏，只能敘述病情，不知診斷，盲目就醫(yī)，因此，分診就成為解決患者就醫(yī)困難的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。我院在原有人工導(dǎo)診的的基礎(chǔ)上，增設(shè)"電腦自動(dòng)排診分診系統(tǒng)"，并對(duì)分診流程進(jìn)行加強(qiáng)和改良，收到滿意效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2013年1～3月眼科門診就診患者600例，男，女，年齡歲，平均歲，按就診日分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組各300例，實(shí)驗(yàn)組患者采用電腦自動(dòng)排診分診，對(duì)照組患者實(shí)行電腦人工排診分診，兩組患者在性別、年齡上無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。眼科門診的分診護(hù)士18名，女性，年齡21～55歲，均熟練掌握此兩種分診方法。

1.2 電腦分診系統(tǒng)組成和功能：包括電腦主機(jī)及局域網(wǎng)絡(luò)、彩色電子呼叫顯示器、電腦語音系統(tǒng)、醫(yī)生呼叫器、分診臺(tái)控制系統(tǒng)等到組成。其基本功能：①排隊(duì)叫號(hào)功能：為其主要功能，對(duì)錄入患者自動(dòng)進(jìn)行分診排隊(duì)、入隊(duì)、出隊(duì)處理，對(duì)危重患者的急診號(hào)提前進(jìn)入就診快車道，其它號(hào)如普通號(hào)、專家號(hào)按各自順序排隊(duì)叫號(hào)，患者按序就診。②顯示播放功能：顯示屏顯示被叫患者的診室、診號(hào)、醫(yī)生名及患者名，使候診者及家人一目了然，播音器與顯示屏同步呼叫。③統(tǒng)計(jì)功能：本區(qū)域內(nèi)的日、月、年門診量，專科、專家門診量等，你可以輕觸鼠標(biāo)就行。電腦自動(dòng)排診分診系統(tǒng)增設(shè)自動(dòng)排診和手動(dòng)排診系統(tǒng)功能，電腦人工分診是電腦上有已掛號(hào)的患者信息，分診全部由護(hù)士人工執(zhí)行。

1.3方法

1.3.1護(hù)士分診方法 ①電腦自動(dòng)排診分診：分診臺(tái)電腦上有模式，分診護(hù)士只須設(shè)置排診參數(shù)，如選擇傳統(tǒng)排診模式時(shí)，輸入每次排診人數(shù)，排診觸發(fā)人數(shù)，點(diǎn)擊排診后自動(dòng)分診，自動(dòng)刷新，電腦就進(jìn)行自動(dòng)排診分診，非常簡(jiǎn)捷方便。②電腦人工排診分診：護(hù)士根據(jù)電腦上候診人數(shù)，人工排診分診就是用鼠標(biāo)將患者拉進(jìn)診室排隊(duì)就診，護(hù)士不人工拉患者到診室候診，醫(yī)生診室電腦上就無患者就診，護(hù)士必須二次分診，一人守護(hù)分診。

1.3.2評(píng)價(jià)方法 ①護(hù)士對(duì)分診的滿意度調(diào)查：內(nèi)容包括護(hù)士分診基本操作難易、分診效率、護(hù)士喜愛度等等，評(píng)價(jià)等級(jí)分為很滿意、較滿意、一般、較不滿意、很不滿意5項(xiàng)，總滿意人數(shù)=很滿意+較滿意+一般，滿意率=總滿意人數(shù)/總?cè)藬?shù)的比率。有專科護(hù)士負(fù)責(zé)調(diào)查，發(fā)放調(diào)查表18份，全部收回。②患者或家屬對(duì)護(hù)士滿意度調(diào)查，方法同護(hù)士的滿意度調(diào)查，內(nèi)容包括分診、就診、護(hù)理的滿意度，分次發(fā)放調(diào)查表600份，全部收回，有效率100%。

2 結(jié)果

2.1護(hù)士對(duì)電腦自動(dòng)排診分診的滿意度比較：護(hù)士對(duì)電腦自動(dòng)排診分診的滿意度調(diào)查中：很滿意者25人，較滿意者7人，滿意率是100%；護(hù)士對(duì)電腦人工排診分診的滿意度調(diào)查中：很滿意者10人，較滿意者12人，一般者6人，較不滿意者4人，滿意率為87.50%，兩者比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P

2.2患者或家屬對(duì)護(hù)士滿意度調(diào)查：患者或家屬對(duì)護(hù)士使用電腦自動(dòng)分診和電腦人工排診分診滿意率分別是92.86%和91.92%，兩者比較無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P>0.05）。

3 討論

3.1電腦自動(dòng)排診分診是在原電腦人工排診分診基礎(chǔ)上增設(shè)自動(dòng)排診分診功能，使電子分診系統(tǒng)更加人性化。電腦自動(dòng)排診分診設(shè)置中也包括手動(dòng)分診，分診護(hù)士先設(shè)置參數(shù)，啟動(dòng)自動(dòng)排診分診功能，然后在特定情況下使用手動(dòng)分診，如急診、無應(yīng)診等，故此，分診護(hù)士就能高效快捷的分診，護(hù)士自然很喜歡這種分診模式而，滿意率就高（100%）；患者或家屬的要求不同，電腦已經(jīng)使用，其中細(xì)節(jié)的變化，護(hù)士采用什么分診程序，他們不大關(guān)心，關(guān)心的是高效快捷的就診，兩種分診方法的直捷受益者是護(hù)士，最終的受益者是患者，在就診的短時(shí)間內(nèi)患者或家屬感覺不到，其調(diào)查的滿意度無差異。

3.2電腦自動(dòng)排診分診系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn) ①構(gòu)建和諧安靜的就醫(yī)環(huán)境：電腦自動(dòng)排診分診系統(tǒng)功能齊全完善，自動(dòng)呼叫，大的液晶電子屏幕顯示，患者一目了然，杜絕插隊(duì)現(xiàn)象，安靜和諧就診。②營造人性化服務(wù)，提高護(hù)士工作效率：節(jié)省人力物力，減少護(hù)士工作量，還時(shí)間于護(hù)士，還護(hù)士于患者[1]，以人為本。護(hù)士既分診又宣教，用心與患者交流，同時(shí)人與電腦互補(bǔ)，取到事半功倍的工作效果。③提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量：分診是門診護(hù)理程序的第一步，分診是否及時(shí)準(zhǔn)確直接影響醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量[2]，隨著患者就醫(yī)需求的不斷提高，電腦自動(dòng)排診分診系統(tǒng)的實(shí)施有助于提升醫(yī)院整體形象及患者的滿意度。

3.3護(hù)士是眼科門診分診的主力軍，取主導(dǎo)作用。在門診分診中，電腦自動(dòng)排診分診系統(tǒng)是起輔助作用，人才是主力軍，主導(dǎo)者。分診是一門學(xué)問，分診護(hù)士不僅具備良好的專業(yè)知識(shí)、心理素質(zhì)和高尚品質(zhì)，而且還要有良好的人文社會(huì)知識(shí)、溝通技巧和靈活的應(yīng)變能力，才能在門診分診中取主導(dǎo)作用。護(hù)士能充分發(fā)揮電腦的功能為分診服務(wù)，但不能依賴電腦。我院門診的分診護(hù)士是具有一定的臨床經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀護(hù)士，在主動(dòng)分診、咨詢的同時(shí)給患者提供更多便民利民服務(wù)，如患者候診時(shí)主動(dòng)合理安排必要檢查（測(cè)視力等）；需要住院時(shí)安排人員護(hù)送、提供輪椅等；有醫(yī)療糾紛投訴時(shí)，護(hù)士第一時(shí)間達(dá)到妥善處理；急救時(shí)，護(hù)士挺身而出投入救護(hù)中等等，所有這些是電腦無法完成的，人才是主力軍。

3.4電腦自動(dòng)排診分診系統(tǒng)在眼科門診分診中常見問題處理：①過號(hào)的處理：過號(hào)是門診分診中最常見問題，患者掛了號(hào)，有種種原因未能及時(shí)到達(dá)，叫號(hào)時(shí)人未到或沒聽到，當(dāng)患者到時(shí)，護(hù)士"召回"操作，按規(guī)定重新排隊(duì)就診。②無應(yīng)診者處理：護(hù)士操作電腦重復(fù)呼叫數(shù)次，同時(shí)在候診室尋找，以便 及時(shí)就診。③轉(zhuǎn)號(hào)處理：轉(zhuǎn)號(hào)有兩種情況，①科室間的轉(zhuǎn)號(hào)，患者掛錯(cuò)號(hào)的現(xiàn)象常見，大多數(shù)是因?yàn)榛颊哌x擇錯(cuò)誤，盲目掛號(hào)造成，也有是因?yàn)閽焯?hào)處人員的不慎造成，此時(shí)護(hù)士按電腦上的功能就能輕松處理；②科內(nèi)不同醫(yī)生間的轉(zhuǎn)號(hào)，護(hù)士與醫(yī)生、患者溝通，征求雙方同意，實(shí)行轉(zhuǎn)號(hào)處理。④特殊情況處理：就診秩序問題是門診就診者最關(guān)心的問題，擔(dān)心插隊(duì)是大多數(shù)患者的心理[3]。特殊情況有：急診、優(yōu)先者（政府發(fā)的優(yōu)先證者）、特殊關(guān)系戶、年老體弱者、特殊病者、應(yīng)急情況等，按醫(yī)院規(guī)定執(zhí)行，或啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

參考文獻(xiàn)：

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篇5

目前市場(chǎng)上還有第三方機(jī)構(gòu)來承擔(dān)滿意度調(diào)查，調(diào)查主體的形式又有多種，以汽車行業(yè)為例，可以分為以下3類：①由一些協(xié)會(huì)開展的，如由中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)、市場(chǎng)貿(mào)易委員會(huì)、中國環(huán)境保護(hù)產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)等單位共同主辦的“中國汽車品牌顧客滿意度研究”；②由中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國用戶委員會(huì)的國家級(jí)汽車滿意度評(píng)測(cè)報(bào)告，其核心是中國汽車用戶滿意度指數(shù)（CACSI），該指數(shù)的測(cè)評(píng)體系是中國用戶滿意度指數(shù)（CCSI）測(cè)評(píng)體系的重要構(gòu)成部分；③由專業(yè)的市場(chǎng)研究公司自己出資獨(dú)立完成的滿意度研究，比較著名的有J.D.Power針對(duì)中國汽車市場(chǎng)的滿意度研究，其于2004年首次向社會(huì)公開的調(diào)查數(shù)據(jù)共有4項(xiàng)，其中包括售后服務(wù)滿意度調(diào)研（CSI）。上海地區(qū)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查最初是以市醫(yī)療設(shè)備器械管理質(zhì)控中心和學(xué)會(huì)的自身力量來進(jìn)行調(diào)查設(shè)計(jì)和結(jié)果分析，后期也邀請(qǐng)了專業(yè)的國際化市場(chǎng)咨詢公司幫助優(yōu)化設(shè)計(jì)和完善結(jié)果統(tǒng)計(jì)。而全國其他地區(qū)的醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)調(diào)查的主體單位主要是以學(xué)會(huì)或質(zhì)控中心的方式進(jìn)行，通過與相關(guān)專業(yè)雜志社合作，并邀請(qǐng)專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查公司幫助設(shè)計(jì)和統(tǒng)計(jì)，提升了專業(yè)化管理水平。而對(duì)照成熟行業(yè)的做法，比如以汽車行業(yè)為參照，醫(yī)療設(shè)備滿意度調(diào)查目前還是停留在用戶端和第三方調(diào)查階段，還缺少與相關(guān)廠商如醫(yī)療器械行業(yè)協(xié)會(huì)的合作，缺少通過行業(yè)協(xié)會(huì)的內(nèi)部制定規(guī)范和自查來進(jìn)行評(píng)審的內(nèi)容，更沒有納入國家層面的滿意度調(diào)查指數(shù)覆蓋范圍。

2評(píng)價(jià)的內(nèi)容

醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的內(nèi)容涉及廣泛，從基本的安裝、維修、備件的提供，到定期維護(hù)、系統(tǒng)升級(jí)，再到人員培訓(xùn)和科研合作等，并和設(shè)備自身的復(fù)雜程度，如設(shè)備系統(tǒng)的集成度、操作性、安全性、影響面等因素相關(guān)，不同種類的設(shè)備售后服務(wù)的內(nèi)容會(huì)有所側(cè)重，見圖1。如何選擇是需要重點(diǎn)考慮的因素。對(duì)于一般的設(shè)備主要是圍繞保障運(yùn)行為中心的基本維修服務(wù)，而對(duì)于重要的醫(yī)療設(shè)備還必須包括安全質(zhì)量保障方面的內(nèi)容，包括預(yù)防性維護(hù)、監(jiān)測(cè)驗(yàn)收、系統(tǒng)升級(jí)等，而更高的要求還體現(xiàn)在對(duì)于客戶的培訓(xùn)，積極幫助用戶開展科研合作、功能開發(fā)等更高層次工作。

3評(píng)價(jià)對(duì)象的選擇

醫(yī)療設(shè)備行業(yè)的特點(diǎn)是種類多、產(chǎn)量小、廠家大小不一，很難以一個(gè)同樣的尺度來評(píng)價(jià)比較各個(gè)不同種類設(shè)備生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)，為了實(shí)現(xiàn)有效管理，需要分類和取舍。（1）選擇日常管理有難度和應(yīng)用較廣泛的產(chǎn)品類別。在品類選擇方面，應(yīng)根據(jù)售后服務(wù)管理的難度來選擇優(yōu)先需要調(diào)查的品類，為了保證調(diào)查數(shù)據(jù)的充分性，還應(yīng)選擇具有相對(duì)比較廣泛應(yīng)用的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查。上海在2007年啟動(dòng)時(shí)就選擇了問題比較多、應(yīng)用比較廣泛的5個(gè)產(chǎn)品類別進(jìn)行調(diào)查，隨著受調(diào)查用戶的接受程度的提高和管理拓展的需要，2009年拓展到7種，2011年再擴(kuò)大到8種，2012年擴(kuò)大到13種，而對(duì)一些專科設(shè)備，由于服務(wù)相對(duì)好或量少未被納入監(jiān)管范圍。（2）同類別內(nèi)應(yīng)以主流廠家品牌為主。在最初的售后服務(wù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上存在進(jìn)口廠家、國產(chǎn)廠家、大型設(shè)備廠家、一般設(shè)備廠家、廠家維修站、商維修站和第三方維修等，各方之間的差異巨大。由于供應(yīng)商數(shù)量龐大，一些小的服務(wù)商變動(dòng)快，故滿意度調(diào)查管理的重點(diǎn)應(yīng)放在品牌的主流廠家上，其商服務(wù)可看作是該品牌服務(wù)的延續(xù)，品牌對(duì)于大廠家是優(yōu)勢(shì)，也正因?yàn)檫@點(diǎn)，他們會(huì)更加重視社會(huì)輿論的影響，其評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)受到更多重視。（3）采用相對(duì)滿意度比較的效果更佳。滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果的評(píng)分受到專業(yè)設(shè)備特點(diǎn)、生態(tài)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)程度和調(diào)查方式等多因素影響，其絕對(duì)值會(huì)發(fā)生變動(dòng)，無法代表絕對(duì)服務(wù)水平，而比較有意義的是該品牌與其同類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較，生產(chǎn)廠家會(huì)更加看重類似競(jìng)爭(zhēng)廠家之間的差異和排名先后，故調(diào)查產(chǎn)品的分類應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)，將相類似的產(chǎn)品放在一起比較排名，容易形成一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)。（4）適度選擇同類品牌數(shù)量。在調(diào)查中需要對(duì)各類品牌進(jìn)行一個(gè)初選，以方便受訪者統(tǒng)一填寫，入選數(shù)量不宜太少，太少會(huì)導(dǎo)致缺少競(jìng)爭(zhēng)，甚至造成個(gè)別品牌孤芳自賞；但也不宜過多，太多的品牌入選，一方面會(huì)造成受訪者的工作量增大，另一方面小的廠家用戶量少，其采樣數(shù)據(jù)會(huì)比較少，容易引起調(diào)查數(shù)據(jù)的波動(dòng)，造成整個(gè)排名次序的波動(dòng)，由于大裝機(jī)量的品牌服務(wù)商的售后服務(wù)難度要高于小裝機(jī)量的品牌服務(wù)商的售后服務(wù)，故需要對(duì)各品牌的基本裝機(jī)量有個(gè)門檻要求，過少的用戶調(diào)查數(shù)據(jù)不建議納入排名中。上海地區(qū)2007年啟動(dòng)調(diào)查時(shí)就沒有求大而全，而是設(shè)定將本地區(qū)主流品牌納入監(jiān)管范圍，每個(gè)數(shù)量為4~7個(gè)，而且每年在啟動(dòng)前由專家委員會(huì)討論推薦入選品牌，2009年以后還特別重視將國產(chǎn)品牌納入范圍，同時(shí)加入其他品牌的收容項(xiàng)，以期得到整個(gè)市場(chǎng)的數(shù)據(jù)。

4受訪對(duì)象的選擇

目前我們調(diào)查的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)主要是指各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在用的醫(yī)療設(shè)備，故收集調(diào)查數(shù)據(jù)的對(duì)象應(yīng)為醫(yī)院?jiǎn)挝坏挠脩簦以谀硞€(gè)地區(qū)的調(diào)查要覆蓋盡可能多的各種級(jí)別的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。在這其中又分為以下3個(gè)調(diào)查對(duì)象。（1）設(shè)備管理部門。設(shè)備管理部門是醫(yī)院內(nèi)負(fù)責(zé)醫(yī)療設(shè)備保障管理的職能部門，許多醫(yī)院設(shè)備部門具有相關(guān)的臨床工程技術(shù)人員，他們工作在設(shè)備維護(hù)保障的第一線，掌握了有關(guān)設(shè)備售后服務(wù)的全面信息，理應(yīng)作為受訪調(diào)查對(duì)象。上海地區(qū)的售后服務(wù)調(diào)查就是以醫(yī)學(xué)裝備管理部門作為調(diào)查的主體。（2）臨床醫(yī)技使用部門。某些醫(yī)療設(shè)備聚集在某個(gè)專門的臨床醫(yī)技部門，部門的醫(yī)護(hù)人員對(duì)各廠家的售后服務(wù)也有直接接觸，他們的感受也是對(duì)廠家的服務(wù)評(píng)價(jià)的重要數(shù)據(jù)，也可以作為一個(gè)類別設(shè)備的調(diào)查數(shù)據(jù)來源。上海地區(qū)的調(diào)查除了調(diào)查醫(yī)學(xué)裝備管理部門以外，還采集了放射科、超聲科和血透室部分一線醫(yī)技人員的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，其可以作為一個(gè)重要的補(bǔ)充。（3）業(yè)內(nèi)管理和技術(shù)專家。對(duì)業(yè)內(nèi)的專家滿意度數(shù)據(jù)的調(diào)查也是一種有效的抽樣調(diào)查方式，具有一定的代表性，也是在大范圍內(nèi)采樣時(shí)的一個(gè)屈就方式，但對(duì)其抽樣方式和數(shù)量要事先研究以確保分層合理，數(shù)據(jù)可靠。若是以上幾種方式混合調(diào)查，還要對(duì)各自人群進(jìn)行分析，分別對(duì)各類調(diào)查對(duì)象群體設(shè)定權(quán)重，再進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。

5調(diào)查的區(qū)域范圍設(shè)定

（1）建議以省市地區(qū)用戶為一個(gè)調(diào)查群體。調(diào)查的用戶范圍選擇有多種方式，相應(yīng)的采樣方式也有多種，可以是全國、省或地市，其中對(duì)于全國范圍的調(diào)查需要的樣本量應(yīng)足夠大，其調(diào)查的工作量也會(huì)非常大，但影響也會(huì)非常大；一個(gè)省的調(diào)查樣本量可以適當(dāng)少一些，操作上相對(duì)比較方便，影響也較大；而某個(gè)地市的調(diào)查樣本量不需要太多，實(shí)施方便，但影響力相對(duì)是局限在當(dāng)?shù)亍Ｍ瑫r(shí)考慮到我國疆土遼闊，東西地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的分布結(jié)構(gòu)不同，醫(yī)學(xué)裝備的檔次、各地對(duì)服務(wù)的需求重點(diǎn)差距較大，故評(píng)價(jià)調(diào)查的指標(biāo)可以根據(jù)當(dāng)?shù)匦枨筇厣凸芾黼y點(diǎn)適當(dāng)增減，以更加好地反映出當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)特點(diǎn)和廠家之間售后服務(wù)的差異。（2）參考主要廠家服務(wù)部門的分工范圍。廠家服務(wù)部門的分布也是一個(gè)重要考量因素，目前國內(nèi)各生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)一般都是在各省或市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，對(duì)設(shè)備裝機(jī)量大的省，廠家一般會(huì)在該省設(shè)立辦事處。裝機(jī)量少的地區(qū)，可能選擇幾個(gè)地區(qū)設(shè)立一個(gè)辦事處，一個(gè)省的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)支持的管理能力、技術(shù)服務(wù)水平與該省辦事處經(jīng)理的理念和管理水平、現(xiàn)場(chǎng)工程師的技術(shù)能力和工作態(tài)度相關(guān)，一個(gè)辦事處售后服務(wù)部門的管理風(fēng)格、服務(wù)水平會(huì)趨于同質(zhì)化，故將他們作為一個(gè)群體來進(jìn)行評(píng)價(jià)是比較合適的。結(jié)合以上兩個(gè)因素，對(duì)一個(gè)省或地區(qū)進(jìn)行調(diào)查，得到的結(jié)果可以對(duì)該省或地區(qū)各廠家的一個(gè)獨(dú)立的售后服務(wù)部門的服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，該種選擇方式具有可操作性，結(jié)果也具有針對(duì)性。

6結(jié)果與影響

由于此項(xiàng)調(diào)查結(jié)果對(duì)于各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)備管理部門采購維修管理具有重要價(jià)值，而對(duì)于相關(guān)廠家服務(wù)部門更加具有影響力，所以調(diào)查結(jié)果的應(yīng)選擇具有影響力的平臺(tái)，包括各種專業(yè)的年會(huì)、年度工作大會(huì)或地區(qū)的管理會(huì)議上加以公布，并邀請(qǐng)相關(guān)廠家參與，有條件的話可以設(shè)立頒獎(jiǎng)活動(dòng)，對(duì)獲得優(yōu)秀名次的廠家予以表彰，增加活動(dòng)的互動(dòng)性和激勵(lì)性，并以書面方式年度調(diào)查報(bào)告。目前江蘇省、浙江、湖北、內(nèi)蒙古、廣東、四川、安徽等地區(qū)啟動(dòng)的各省范圍的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查多是在各省市的醫(yī)學(xué)工程年會(huì)上公開，其滿意度統(tǒng)計(jì)結(jié)果連同各類排名結(jié)果由《中國醫(yī)療設(shè)備》雜志社統(tǒng)一印刷，每年度還將結(jié)果進(jìn)行整理形成中國主要地區(qū)的售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告（白皮書），這將形成合力推動(dòng)中國醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)市場(chǎng)健康發(fā)展。

7滿意度調(diào)查的展望

篇6

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 護(hù)理質(zhì)量 滿意度

2010年1月衛(wèi)生部頒布了《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》，我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，積極響應(yīng)，將此項(xiàng)工作作為醫(yī)院工作的重點(diǎn)，我科自2010年3月作為示范病房先行試點(diǎn)，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作以來，護(hù)理質(zhì)量得到了提高，深受患者及家屬、醫(yī)生、護(hù)士的滿意。現(xiàn)報(bào)告如下：

1 資料

我綜合內(nèi)科編制床位68張，護(hù)士人數(shù)25人，護(hù)工2人，床護(hù)之比為1∶0.37，平均每月收治病人180人次左右，平均床位使用率115%以上。

2 方法

2.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的措施

2.1.1 我科把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為文化來建設(shè)，使之成為每個(gè)護(hù)理人員內(nèi)化了的行為準(zhǔn)則。樹立護(hù)理人員人性化護(hù)理理念，作為醫(yī)護(hù)人員要懂得尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)、個(gè)人隱私，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心。我們推出了“十化”服務(wù)：入院接待-禮儀化、流程介紹-具體化、服務(wù)目標(biāo)-特色化、健康教育-個(gè)性化、護(hù)患溝通-親情化、病房環(huán)境-溫馨化、服務(wù)過程-規(guī)范化、各種費(fèi)用-透明化、出院指導(dǎo)-個(gè)體化、保持聯(lián)系-經(jīng)常化；“十字”方針：精、經(jīng)、凈、景、靜、敬、警、競(jìng)、兢、境；“四點(diǎn)一線“工程：技術(shù)精湛一點(diǎn)、手腳動(dòng)勤一點(diǎn)、微笑多一點(diǎn)、言行柔一點(diǎn)，一線：給每位出院病員送一張聯(lián)系卡。

2.1.2 真正落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的主題是：夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理服務(wù)。通過加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，深化基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)涵，提升臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基石。（1）找出影響我科基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量的因素有：對(duì)生活護(hù)理重視不夠，認(rèn)為是“伺候”人的；有標(biāo)準(zhǔn)不執(zhí)行；認(rèn)為基礎(chǔ)護(hù)理是“軟指標(biāo)”；缺編護(hù)士；護(hù)士長(zhǎng)重視不夠；無面對(duì)面考核等。（2）針對(duì)以上影響因素制定相應(yīng)的措施：①通過學(xué)習(xí)各種文件及護(hù)士職責(zé)，轉(zhuǎn)變護(hù)理人員對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理的重要性認(rèn)識(shí)；國際護(hù)士協(xié)會(huì)指出：護(hù)理的核心是照顧，護(hù)士的職責(zé)是協(xié)助病人完成他無法自行完成的活動(dòng)，在關(guān)心病人身體基本需要的同時(shí)，協(xié)助病人及家屬進(jìn)行心理測(cè)試；協(xié)助醫(yī)師執(zhí)行病人的診療計(jì)劃，同時(shí)觀察病情，提供生活方式、預(yù)防并發(fā)癥、飲食、康復(fù)等方面的指導(dǎo)。可見照顧性的工作與治療性的工作同樣重要。②將奧倫的自護(hù)理論應(yīng)用到基礎(chǔ)護(hù)理中，即按病人的自理能力分為全補(bǔ)償系統(tǒng)、部分補(bǔ)償系統(tǒng)、支持-教育系統(tǒng)；全補(bǔ)償系統(tǒng)的病人主要護(hù)理工作有：完成病人的治療性自理需求，補(bǔ)償病人自理的缺陷；部分補(bǔ)償系統(tǒng)的病人主要護(hù)理工作有：完成病人的某些治療性自理需求，補(bǔ)償病人自理能力的缺陷，克服自理的局限性；支持-教育系統(tǒng)的病人主要護(hù)理工作有：完成某些自我照顧的需求，逐漸恢復(fù)自理能力，接受護(hù)士的幫助，自我照顧，恢復(fù)或提高自理能力。由護(hù)士評(píng)估病人的病情、生活自理能力等，制定了護(hù)囑單。（3）加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作的培訓(xùn)。 結(jié)合衛(wèi)生部頒布的《臨床護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范》制定了《臨床護(hù)理技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)流程》，以此為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全科護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，并將基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量控制納入“三基”考核中。

2.1.3 改變工作流程 主管護(hù)士負(fù)責(zé)接待新病人，每日評(píng)估病人的病情、檢查結(jié)果、心理狀態(tài)等后，除了落實(shí)常規(guī)的治療搶救外，做以下工作：（1）制定相應(yīng)的健康教育計(jì)劃，如介紹病情、飲食指導(dǎo)、病人活動(dòng)安排等；（2）出具護(hù)囑單：生活護(hù)理的種類及次數(shù)。我們根據(jù)以上內(nèi)容制定了表格式文書，使每班護(hù)士明白職責(zé)。同時(shí)將基礎(chǔ)護(hù)理與專科護(hù)理緊密聯(lián)系在一起，在基礎(chǔ)護(hù)理的過程中完成對(duì)病人的病情觀察、并發(fā)癥的預(yù)防、機(jī)體狀況的評(píng)估、危險(xiǎn)因素的評(píng)估、病人安全的保障、密切護(hù)患關(guān)系。

2.1.4 創(chuàng)新護(hù)理管理，落實(shí)好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，讓病人滿意，讓護(hù)士滿意 （1）改變排班方式，為患者提供連續(xù)、無縫隙的、安全的護(hù)理：根據(jù)不同年資護(hù)士的工作能力與不同時(shí)段的護(hù)理內(nèi)容，合理安排人員，保證護(hù)理安全與質(zhì)量。（2）整個(gè)科室護(hù)理組織結(jié)構(gòu)實(shí)施扁平化結(jié)構(gòu)，根據(jù)護(hù)士的職稱與工齡，進(jìn)行分層級(jí)管理，如主管護(hù)師擔(dān)任護(hù)理組長(zhǎng)，3年以上年資護(hù)士擔(dān)任主管護(hù)士，1-3年低年資護(hù)士主要承擔(dān)生活護(hù)理。（3）實(shí)現(xiàn)臨床護(hù)士責(zé)任制落實(shí)，為患者提供連續(xù)全程的護(hù)理服務(wù)。主管護(hù)士分管具體床位，負(fù)責(zé)包干所管床位的治療、護(hù)理、檢查、健康教育等等，滿足病員的需求。（4）將每位護(hù)士所管病人的護(hù)理質(zhì)量（特、一級(jí)護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理，病房管理、健康教育覆蓋率、病人滿意度）進(jìn)行每月評(píng)分，選出我科優(yōu)秀護(hù)士，并納入績(jī)效考核中，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性。

2.1.5 全面落實(shí)健康教育，做好護(hù)患溝通 我們采用定時(shí)間、定計(jì)劃、多渠道、多形式進(jìn)行健康教育，定時(shí)間：每日11：00-11：30，16：00-16：30由主管護(hù)士對(duì)患者作健康教育和心理護(hù)理；每周二上午由護(hù)理組長(zhǎng)為患者作健康教育；定計(jì)劃：主管護(hù)士根據(jù)患者的病情、文化水平、對(duì)疾病了解程度等制定相應(yīng)的健康教育計(jì)劃；多渠道、多形式：采用黑板報(bào)、宣傳欄、健康教育手冊(cè)、面對(duì)面、健康講座等方式進(jìn)行。

2.2 評(píng)價(jià)方法 將2009年3月-12月我科的特、一級(jí)護(hù)理、病區(qū)管理、基礎(chǔ)護(hù)理、病人滿意度調(diào)查、醫(yī)生對(duì)護(hù)士的滿意度調(diào)查的評(píng)分（我科的特、一級(jí)護(hù)理、病區(qū)管理、基礎(chǔ)護(hù)理、病人滿意度調(diào)查、醫(yī)生對(duì)護(hù)士的滿意度調(diào)查的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)采用的是我院根據(jù)四川省醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合我院實(shí)際而制定的）作為對(duì)照組，將2010年3月-12月實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來我科的特、一級(jí)護(hù)理、病區(qū)管理、基礎(chǔ)護(hù)理、病人滿意度調(diào)查、醫(yī)生對(duì)護(hù)士的滿意度調(diào)查的評(píng)分作為實(shí)驗(yàn)組。兩組評(píng)分作統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。 轉(zhuǎn)貼于

2.3 數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)采用SPSS13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。進(jìn)行t檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 結(jié)果

2009年3月-12月和2010年3月-12月實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來我科的特、一級(jí)護(hù)理、病區(qū)管理、基礎(chǔ)護(hù)理、病人滿意度調(diào)查、醫(yī)生對(duì)護(hù)士的滿意度調(diào)查評(píng)分，見表1。

表1 實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組的評(píng)分比較（x-±s）

4 討論

“開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”不是一場(chǎng)運(yùn)動(dòng)，而是優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)患和諧的切入點(diǎn)。為此，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)非常重視，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組和活動(dòng)委員會(huì)，并多次進(jìn)行全院護(hù)士動(dòng)員大會(huì)，使全體護(hù)士轉(zhuǎn)變觀念，達(dá)成共識(shí)。為后期我科室的試點(diǎn)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

馬曉偉副部長(zhǎng)在2010年全國護(hù)理工作會(huì)議上的講話中提出：“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的工作重點(diǎn)是加強(qiáng)臨床基礎(chǔ)護(hù)理，變革護(hù)理管理，完善護(hù)理激勵(lì)機(jī)制和考核機(jī)制。我們首先圍繞如何落實(shí)好基礎(chǔ)護(hù)理，做了大量的調(diào)研與動(dòng)員工作，特別是許多護(hù)士認(rèn)為生活護(hù)理是“低賤的、服伺人”的工作，為此還專門進(jìn)行了專題討論，糾正了護(hù)士的不良觀念；并將奧倫的自護(hù)理論應(yīng)用到基礎(chǔ)護(hù)理中，將看似簡(jiǎn)單的生活護(hù)理科學(xué)化、專業(yè)化，將基礎(chǔ)護(hù)理與專科護(hù)理有機(jī)結(jié)合，使護(hù)理工作的科學(xué)性、專業(yè)性得以最大體現(xiàn)，提高護(hù)士自我成就感；我們實(shí)施了護(hù)士責(zé)任制包干床位后，使護(hù)士主人翁意識(shí)加強(qiáng)，每位病人的病情、心理、治療、檢查結(jié)果等護(hù)士會(huì)主動(dòng)去了解，每個(gè)病員的治療與基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育等主管護(hù)士也會(huì)主動(dòng)完成，所以特、一級(jí)護(hù)理、病區(qū)管理、基礎(chǔ)護(hù)理等評(píng)分均有所提高，病人也有歸屬感，就像醫(yī)生管病員一樣，具有連續(xù)性。在護(hù)理管理上突破以往常規(guī)，將每位護(hù)士所管床位的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行每月評(píng)分，使每位護(hù)士的業(yè)務(wù)水平、操作能力、溝通能力、管理能力等得以體現(xiàn)，并評(píng)選優(yōu)秀護(hù)士，并納入績(jī)效考核中，極大地調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，病人滿意度由 94.25分上升到98.51分，形成一種積極向上的科室文化。醫(yī)生對(duì)護(hù)士的滿意度由78.21分上升至87.6分，有明顯提高，通過工作流程的改進(jìn)，節(jié)約我科人力資源；通過改變排班方式，保證護(hù)理安全與護(hù)理的連續(xù)性；通過多形式、多渠道、定時(shí)間、定計(jì)劃地實(shí)施健康教育，使健康教育覆蓋率達(dá)到95%以上。

但在實(shí)施過程中，也發(fā)現(xiàn)護(hù)士的健康教育能力、溝通能力參差不齊，特別是低年資護(hù)士較弱，如果能對(duì)護(hù)士進(jìn)行健康教育能力、溝通能力系統(tǒng)、正規(guī)、科學(xué)的培訓(xùn)，將不斷提升護(hù)理水平，更能體現(xiàn)護(hù)理的科學(xué)性。目前教科書上也有關(guān)于健康教育和護(hù)患溝通的知識(shí)，但其可操作性差，臨床上非常需要一套切合臨床不同病例、不同病人的、可操作性強(qiáng)的健康教育與溝通培訓(xùn)方案，這也提示我們對(duì)在校與實(shí)習(xí)護(hù)生均應(yīng)加強(qiáng)健康教育能力、溝通能力的教育與培訓(xùn)。

參 考 文 獻(xiàn)

篇7

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵；專業(yè)護(hù)理

優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵是使護(hù)士在擁有自己病人的基礎(chǔ)上，對(duì)病人實(shí)施整體護(hù)理。包括：疾病護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、健康指導(dǎo)、觀察病情。我們護(hù)士需要像醫(yī)生治療一樣認(rèn)真的護(hù)理病人，研究疾病和人，實(shí)現(xiàn)最好的護(hù)理效果，使護(hù)士在專業(yè)上不斷發(fā)展提高，實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)，最終能成為某專科領(lǐng)域的護(hù)理專家，實(shí)現(xiàn)病人滿意、護(hù)士提升、醫(yī)院發(fā)展的三滿意目標(biāo)。

所謂的專業(yè)護(hù)理是隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變、人們健康意識(shí)的提高及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的逐步深入，護(hù)理學(xué)科多元化、專科化的發(fā)展，為進(jìn)一步完善“臨床一線式”護(hù)理模式，滿足患者的護(hù)理需求，結(jié)合專科護(hù)理特色、護(hù)理技術(shù)力量和人力資源現(xiàn)狀，精心籌劃和制定護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，使患者能夠享受到連續(xù)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

1資料與方法

1.1一般資料 選擇我院2011年3月～2012年3月已經(jīng)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的病區(qū)作為調(diào)查對(duì)象。每月每病區(qū)發(fā)放自擬《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》20份，共31個(gè)病區(qū)，發(fā)放調(diào)查表3720份，回收3705份，回收率99.59%，調(diào)查結(jié)果有效。

1.2方法

1.2.1制作《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》，調(diào)查內(nèi)容包括：①住院期間您對(duì)病區(qū)提供的護(hù)理服務(wù)是否滿意（很滿意、較滿意、一般、不滿意）；②您覺得作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)，以下護(hù)士為您提供的服務(wù)項(xiàng)目對(duì)您來說哪項(xiàng)最重要并進(jìn)行排序（護(hù)士微笑服務(wù)、護(hù)士技術(shù)熟練精湛、護(hù)士進(jìn)行有效健康教育、護(hù)士提供基礎(chǔ)護(hù)理及生活護(hù)理、護(hù)士加強(qiáng)與患者溝通）；③您對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理是如何理解的？

1.2.2每月隨機(jī)抽取一天時(shí)間對(duì)31個(gè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)發(fā)放《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》，每病區(qū)發(fā)放10份，并及時(shí)回收。少數(shù)未及時(shí)完成的調(diào)查表則在次日由病區(qū)負(fù)責(zé)收集并送回。

1.2.3對(duì)回收調(diào)查表進(jìn)行匯總、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。其中病人對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)現(xiàn)行護(hù)理模式的滿意度情況匯總見表1；病區(qū)向病人所提供的五個(gè)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，按病人需求列首位的比例見表2。

2結(jié)果

調(diào)研證實(shí)：專業(yè)護(hù)理比基礎(chǔ)護(hù)理更能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)。比如在護(hù)士技術(shù)操作上，為患者注射、穿刺能否做到一次成功？選擇血管是否科學(xué)？靜脈針固定是否牢固？肌肉注射時(shí)是否做到了兩快一慢？有沒有做到注射黏度低、對(duì)機(jī)體剌激性小的注射液，與黏稠度大、對(duì)機(jī)體剌激性大的注射液區(qū)別注射？在健康指導(dǎo)方面，護(hù)士能否根據(jù)病人的需求、病人文化社會(huì)背景進(jìn)行個(gè)體化的健康教育，達(dá)到知病、防病效果。“優(yōu)質(zhì)”還包括護(hù)士更應(yīng)主動(dòng)與患者交流溝通，了解病人真正需求，緩和相互間緊張關(guān)系，增進(jìn)信任感。

3結(jié)論

生活護(hù)理只是優(yōu)質(zhì)護(hù)理其中的一小部分，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，是護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行全程、全面的護(hù)理，由責(zé)任護(hù)士具體對(duì)患者負(fù)責(zé)，根據(jù)病情為患者制訂詳細(xì)的護(hù)理計(jì)劃和護(hù)理措施，同時(shí)對(duì)患者或家屬進(jìn)行健康教育，提高患者及其家屬對(duì)疾病的認(rèn)知，改變不良生活習(xí)慣，預(yù)防和降低并發(fā)癥的發(fā)生，促進(jìn)疾病早日恢復(fù)。筆者認(rèn)為護(hù)士在護(hù)理工作中要做到以下十點(diǎn)：

①護(hù)士要尊重病人，規(guī)范使用文明用語，做到微笑服務(wù)，積極與病人溝通，滿足合理需要，時(shí)刻把病人的病情放在心上，及時(shí)提供健康教育。

②為病人營造一個(gè)安全、安靜、清潔、舒適的住院環(huán)境，讓病人有一種歸家的感覺。

③責(zé)任護(hù)士從病人入院起，就要對(duì)其進(jìn)行全面的評(píng)估，然后根據(jù)病情制訂護(hù)理計(jì)劃、實(shí)施護(hù)理措施，并對(duì)護(hù)理措施實(shí)施后的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

④危重病人要密切觀察病情變化，給予適當(dāng)?shù)淖o(hù)理措施，為病人做好基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理，預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生。確保病人在住院期間不發(fā)生壓瘡、墜積性肺炎、交叉感染、下肢深靜脈血栓、燙傷、墜床、跌倒等護(hù)理不良事件。

⑤注重病人的飲食護(hù)理，根據(jù)病情的不同給予個(gè)體化的飲食指導(dǎo)，滿足不同病人的營養(yǎng)需求，促進(jìn)疾病的早日康復(fù)。

⑥滿足病人的心理需求，經(jīng)常與其談心，了解其心理狀態(tài)，并能及時(shí)與家屬溝通，解決病人的心理問題，保持一個(gè)積極向上的良好心態(tài)，配合治療和護(hù)理。

⑦尊重病人的知情同意和隱私權(quán)，為病人保密，在做治療與護(hù)理時(shí)注意遮擋，讓病人有尊嚴(yán)地接受治療和護(hù)理。

⑧為不同生活習(xí)慣的病人解決因住院帶來的不便，提供必要幫助。

⑨對(duì)病人提出的疑問耐心解答，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

篇8

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)；護(hù)理服務(wù)；滿意度

2010年1月衛(wèi)生部下發(fā)《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)方案》。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅是醫(yī)院的品牌，同時(shí)也是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)[1].2010年3月我院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，深入推進(jìn)和完善“責(zé)任制整體護(hù)理工作模式”落實(shí)護(hù)理職責(zé)，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，成立由院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)的“示范工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”工作計(jì)劃，實(shí)施方案。至2012年全院優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房覆蓋率≥90%，到2012年底覆蓋率達(dá)100%.全院病人滿意度≥96%，到2015年，全院病人滿意度達(dá)98%。

患者滿意度調(diào)查作為一種常用工具，從患者視角考察醫(yī)院的醫(yī)療效果和醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，示醫(yī)院制定改進(jìn)措施個(gè)改善服務(wù)水平的重要參考依據(jù)[2]，只有患者滿意才能使患者成為醫(yī)院的忠誠患者，通過患者的口碑影響其他患者，提升醫(yī)院形象。在開展創(chuàng)優(yōu) 期間，我科在護(hù)理服務(wù)的規(guī)范性、系統(tǒng)性及全員參與三方面做實(shí)事，制定了創(chuàng)優(yōu)服務(wù)舉措，受到患者及家屬一致好評(píng)。現(xiàn)將做法總結(jié)報(bào)道如下：

1做法

1.1轉(zhuǎn)變護(hù)理理念，營造良好氛圍 按照工程要求，我院迅速制訂“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”施行方案、細(xì)則，確定神經(jīng)外科、骨傷科、康復(fù)內(nèi)科為示范病區(qū)，并以點(diǎn)帶面在全院開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)親自部署，全員動(dòng)員，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為患者提供滿意服務(wù)。

1.2完善護(hù)理制度，規(guī)范工作流程 完善規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)，修訂陪視管理制度，增加護(hù)理員工作流程，將基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目分解到各班次工作流程，將人性化護(hù)理服務(wù)、專業(yè)化健康宣教、康復(fù)指導(dǎo)、和諧的護(hù)患溝通滲透到每天的護(hù)理服務(wù)中，為患者提供連續(xù)、全程、無縫隙護(hù)理服務(wù)。

1.3規(guī)范護(hù)理職業(yè)管理 嚴(yán)格按照醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)范認(rèn)真落實(shí)護(hù)士配備基本標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)一步提高一線護(hù)士福利待遇，維護(hù)護(hù)士合法權(quán)益。

1.4創(chuàng)新護(hù)理排班模式 建立護(hù)士崗位責(zé)任制，明確崗位職責(zé)，采取分組包干分床到護(hù)管理病人的模式，每個(gè)責(zé)任護(hù)士直接負(fù)責(zé)6―8名病人，使責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)患者從入院到出院的護(hù)患溝通、病情觀察、正確用藥和治療性護(hù)理等，使心理護(hù)理、專科護(hù)理、健康教育、生活護(hù)理、等有機(jī)地溶為一體并服務(wù)于病人。并為臨床治療、診斷和護(hù)理提供可靠的依據(jù)。

1.5完善疾病護(hù)理計(jì)劃 單病種護(hù)理常規(guī)、專科護(hù)理操作、特殊藥物配置和注射流程、專科儀器操作培訓(xùn)、新業(yè)務(wù)新技術(shù)操作流程等。使護(hù)士操作時(shí)加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量和安全管理，規(guī)范護(hù)理行為。減少不安全因素的發(fā)生。

1.6切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù) 將護(hù)理模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢w護(hù)理責(zé)任制”患者從入院治療到出院，責(zé)任護(hù)士時(shí)刻無微不至的進(jìn)行生活照顧以及專業(yè)的護(hù)理與治療，落實(shí)生活護(hù)理的同時(shí)，也在對(duì)病情進(jìn)行密切的觀察。

1.7責(zé)任護(hù)士具備護(hù)理安全意識(shí)及知識(shí) 在為病人翻身時(shí)保護(hù)導(dǎo)管，防止導(dǎo)管打折脫管，護(hù)士為病人進(jìn)行床上擦浴時(shí)，會(huì)查看皮膚有無破損，壓瘡，出血點(diǎn)及皮疹等，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)聯(lián)系醫(yī)生采取措施，正是由于責(zé)任護(hù)士細(xì)心的護(hù)理和觀察病情，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者病情變化及各方面需要。

1.8完善“三級(jí)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控” 一級(jí)護(hù)理質(zhì)控由護(hù)士長(zhǎng)安排本科室質(zhì)控員每周對(duì)科室質(zhì)量進(jìn)行一次全面督查，二級(jí)護(hù)理質(zhì)控 由科護(hù)士長(zhǎng)安排片區(qū)護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行每月一次護(hù)理質(zhì)量綜合督察，三級(jí)護(hù)理質(zhì)控組組長(zhǎng)即護(hù)理部主任，全面負(fù)責(zé)全院護(hù)理質(zhì)量管理，每月組織本組成員嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次全面督察及隨機(jī)查房重點(diǎn)質(zhì)量問題的改進(jìn)效果并將每月質(zhì)控結(jié)果在護(hù)理網(wǎng)進(jìn)行公布，每月進(jìn)行質(zhì)量與安全分析會(huì)。擬定下季度質(zhì)量要求與追蹤進(jìn)行重點(diǎn)督察。

1.9實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目?jī)效考核制度 護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)護(hù)士臨床工作數(shù)量、質(zhì)量、護(hù)理難度、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度等績(jī)效考核與獎(jiǎng)勵(lì)掛勾，成立績(jī)效小組，實(shí)行公平公開公正的原則。科內(nèi)設(shè)立創(chuàng)優(yōu)服務(wù)箱及便民箱，每季發(fā)放病人滿意度調(diào)查，及時(shí)了解患者對(duì)護(hù)理工作滿意度，對(duì)患者提出意見和建議進(jìn)行不斷改進(jìn)。及時(shí)修漏補(bǔ)缺。

2成效

隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)全面啟動(dòng)。標(biāo)志著護(hù)理專業(yè)進(jìn)入新的里程。

2.1護(hù)士變被動(dòng)服務(wù)為積極、主動(dòng)服務(wù)，增強(qiáng)了護(hù)士工作責(zé)任感，并得到自我價(jià)值的認(rèn)同，護(hù)士整體素質(zhì)提高，人人爭(zhēng)做患者心目中最滿意的護(hù)士；在護(hù)士人力資源管理中，實(shí)施分層管理，激發(fā)護(hù)理人力資源潛能。有利于護(hù)士隊(duì)伍穩(wěn)定和發(fā)展[3]。

2.2病人健康教育包括：發(fā)病誘因、疾病預(yù)防、如何早期康復(fù)等內(nèi)容；滿意度調(diào)查包括是否介紹病房環(huán)境，飲食宣教，生活護(hù)理，護(hù)士操作技能、健康宣教，疾病康復(fù)等內(nèi)容。

2.3科室全年無護(hù)理差錯(cuò)、病人投訴和護(hù)理糾紛的發(fā)生；護(hù)理質(zhì)量檢查各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)達(dá)標(biāo)

3小結(jié)

開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)。貫徹其以人為本的服務(wù)宗旨，逐步改善醫(yī)院人文環(huán)境，增進(jìn)護(hù)患溝通，完善規(guī)章制度及流程，改進(jìn)工作中的不足等舉措，以“病人為中心”，重臨床，全面履行護(hù)理職責(zé)，規(guī)范護(hù)理崗位管理，落實(shí)績(jī)效考核[4]，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性，建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，提高專科護(hù)理水平，提供專科特色，為有需要的患者提供延伸服務(wù)，最終達(dá)到患者滿意，社會(huì)滿意，護(hù)士滿意，政府滿意[5]

【參考文獻(xiàn)】

[1]張黎明.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)從設(shè)計(jì)開始[J].中國護(hù)理管理，2011，

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[2]楊志敏.關(guān)于患者滿意度調(diào)查工作的做法與建議[1].中國

誤診學(xué)雜志，2007，7（26）：6459.

[3]王玉玲，孫秀杰.開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的實(shí)踐與成效[J].護(hù)理管理雜志，2010，9（9）：612.

篇9

Abstract： Taking library of Yulin University as the research object， this paper investigates and analyzes readers' satisfaction on library service by adopting methods such as questionnaire， and puts forward relevant measures to improve the service level of library according to the results of the survey.

關(guān)鍵詞：高校圖書館；讀者服務(wù)；調(diào)查分析

Key words： university library；reader service；investigation and analysis

中圖分類號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2016）12-0167-03

0 引言

高校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，是為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)。這就決定了讀者服務(wù)工作在高校圖書館工作中的重要地位。本文以榆林學(xué)院圖書館為例，以提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平為研究目的，通過采用問卷調(diào)查、訪談法等方式，分析了院圖書館讀者服務(wù)工作存在的問題：文獻(xiàn)資源基本能滿足學(xué)生的需要，館舍空間小，閱覽座位數(shù)量少，自助服務(wù)設(shè)備數(shù)量少且陳舊，部分館員的服務(wù)態(tài)度不友善等，從而提出了相應(yīng)解決措施和建議。

1 榆林學(xué)院圖書館讀者滿意度調(diào)查對(duì)象、內(nèi)容和方法

2015年12月，筆者對(duì)榆林學(xué)院13個(gè)院系的學(xué)生進(jìn)行了抽樣問卷調(diào)查。為了準(zhǔn)確了解學(xué)校師生對(duì)圖書館服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀，本次問卷調(diào)查對(duì)理工科和文科學(xué)生按照各院系人數(shù)分別進(jìn)行了抽樣調(diào)查。問卷采用無記名調(diào)查方式，各院系輔導(dǎo)員或班主任負(fù)責(zé)問卷的發(fā)放、監(jiān)督問卷填寫與回收工作。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷800份，回收有效問卷760份，回收率達(dá)95%，其中文科院系回收有效問卷306份，占40.3%，理工科類院系回收有效問卷454份，占59.7%。

問卷調(diào)查及訪談的主要內(nèi)容有：讀者對(duì)圖書館文獻(xiàn)資源基本情況是否了解和滿意、圖書館資源獲取便利性方面評(píng)價(jià)、圖書館環(huán)境與設(shè)施情況、圖書館工作人員服務(wù)態(tài)度及工作能力、圖書館總體服務(wù)質(zhì)量等方面。調(diào)查問卷主要以具有適當(dāng)區(qū)分度的選擇題及兩道主觀題為主，為便于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，調(diào)查問卷最后設(shè)置4道針對(duì)讀者情況的題目。調(diào)查問卷匯總后，通過一系列的統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)價(jià)，對(duì)榆林學(xué)院圖書館的服務(wù)價(jià)值和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效評(píng)估，從而提高榆林學(xué)院廣大讀者對(duì)圖書館的滿意度。

2 調(diào)查結(jié)果及分析

經(jīng)過分析調(diào)查問卷，有15.3%的學(xué)生表示“幾乎每天”到圖書館，49.3%的學(xué)生回答“每周一次以上”到圖書館，25.6%的學(xué)生回答“每月一次以上”到圖書館，9.8%的學(xué)生回答“很少”到圖書館。這些受調(diào)查學(xué)生當(dāng)中，有53.6%的學(xué)生每周“1-5個(gè)小時(shí)”通過訪問圖書館主頁利用各種資源或服務(wù)，選擇“1小時(shí)以下”、“5～10小時(shí)”、“10小時(shí)以上”選項(xiàng)的分別占34.1%、0.05%、0.09%。

在“圖書館總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”調(diào)查中，有87%的同學(xué)回答“總體不錯(cuò)”、“滿意”、“基本滿意”，但也有13%的同學(xué)表示圖書館總體質(zhì)量“不滿意”、“一般”、“工作人員服務(wù)態(tài)度差”、“圖書館藏資源太少”，等等。這說明大部分學(xué)生對(duì)學(xué)校圖書館總體上還是滿意的，但同時(shí)也顯示出圖書館在服務(wù)上面還是存在一些問題的。同時(shí)，在本次讀者服務(wù)滿意度調(diào)查中，很多學(xué)生對(duì)問卷涉及的內(nèi)容進(jìn)行了認(rèn)真思考，有很多學(xué)生對(duì)圖書館服務(wù)工作提出了許多切實(shí)可行的寶貴意見和建議。

2.1 圖書館文獻(xiàn)資源方面評(píng)價(jià)

通過表1可以看出，選擇“滿意”與“基本滿意”的學(xué)生占比78%，說明榆林學(xué)院圖書館的文獻(xiàn)資源基本能滿足學(xué)生的需要。學(xué)生對(duì)圖書館電子資源滿意度較高，說明榆林學(xué)院圖書館電子、網(wǎng)絡(luò)資源能夠很好的滿足讀者需要。但在圖書資料和期刊資料滿意度調(diào)查中，分別有28%和29%的學(xué)生選擇”不滿意”，認(rèn)為圖書館藏資源數(shù)量和種類偏少，書和期刊破舊、更新慢，說明學(xué)生對(duì)圖書館文獻(xiàn)資源要求越來越高，圖書館館藏資源開始越來越不能滿足讀者日益增長(zhǎng)的文化需求。

2.2 圖書館環(huán)境及設(shè)施方面評(píng)價(jià)

由表2可知，41%的學(xué)生對(duì)館舍空間和閱覽座位數(shù)量不滿意，認(rèn)為圖書館館舍空間較小，閱覽座位數(shù)量太少，滿足不了學(xué)生日常閱覽和學(xué)習(xí)。近三成的受調(diào)查學(xué)生認(rèn)為圖書館電子設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)設(shè)施種類雖然齊全，性能良好，但是設(shè)施規(guī)模小，不能很好地滿足需求。三成受調(diào)查學(xué)生對(duì)圖書館自助服務(wù)設(shè)備不滿意，認(rèn)為自助服務(wù)設(shè)備數(shù)量少且陳舊，平時(shí)很少用到。超過三成的受調(diào)查學(xué)生認(rèn)為，學(xué)校圖書館在提供個(gè)人學(xué)習(xí)或小組討論空間方面做得不到位，圖書館沒有學(xué)生小組討論的空間。

但有超過九成的受調(diào)查學(xué)生表示對(duì)圖書館環(huán)境與設(shè)施安全方面，以及圖書館能夠提供方便、清潔的配套服務(wù)設(shè)施方面表示滿意或基本滿意，這說明學(xué)校圖書館比較注重基礎(chǔ)條件的配備和改善。

2.3 圖書館資源獲取便利性方面評(píng)價(jià)

如表3所示，在圖書館資源獲取便利性調(diào)查方面，有七項(xiàng)內(nèi)容受調(diào)查滿意或基本滿意率達(dá)到或超過80%，這說明學(xué)校圖書館資源獲取比較便利，有助于廣大師生方便快捷的借閱、使用和查詢相關(guān)資源，從而助力學(xué)校教育和科研。但有24%的受調(diào)查學(xué)生認(rèn)為學(xué)校圖書館館舍館藏布局不合理，這主要是由于榆林學(xué)院圖書館使用面積較小、書庫數(shù)量較少且狹窄、空間布局較為擁擠所致。同時(shí)有28%的受調(diào)查學(xué)生在“圖書館書刊排架準(zhǔn)確，書標(biāo)、架標(biāo)清晰完備、維護(hù)良好”方面表示不滿意，部分受調(diào)查指出有圖書亂架情況，這主要因?yàn)閳D書館管理人員緊缺，工作人員日常工作繁重，巡架、理架不夠及時(shí)，再加上有些學(xué)生取書后不借但未放回原處，或者不合理使用代書板，導(dǎo)致圖書亂加情況時(shí)有發(fā)生。[1]

2.4 圖書館工作人員服務(wù)態(tài)度及工作能力評(píng)價(jià)

如表4所示，受調(diào)查學(xué)生普遍對(duì)圖書館工作人員業(yè)務(wù)熟練、有效溝通、溝通渠道暢通有效方面表示比較滿意，說明榆林學(xué)院圖書館工作人員業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)。但有30%的受調(diào)查學(xué)生在“館員態(tài)度友善，尊重并主動(dòng)幫助學(xué)生，舉止得體”方面表示不滿意，部分學(xué)生認(rèn)為有些館員服務(wù)態(tài)度較差、不友善，認(rèn)為館員的服務(wù)態(tài)度有待于進(jìn)一步提高。

本項(xiàng)調(diào)查最值得注意的幾個(gè)方面就是，圖書館在滿足廣大師生個(gè)性化需求、開展各種形式的培訓(xùn)活動(dòng)、學(xué)科館員發(fā)揮作用方面做的不夠。在這些方面均有超過三成的受調(diào)查學(xué)生表示不滿意。究其原因，主要是圖書館工作人員數(shù)量有限且學(xué)歷參差不齊，有些工作人員所學(xué)專業(yè)并非圖書館方面，不少工作人員均為臨時(shí)雇用的合同工，這就導(dǎo)致在服務(wù)師生方面做的不夠。

3 提高高校圖書館讀者服務(wù)滿意度的建議和措施

3.1 加強(qiáng)館藏資源建設(shè)，優(yōu)化館藏資源結(jié)構(gòu)。

高校圖書館是為高校教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)服務(wù)的，圖書館資源的總體數(shù)量、質(zhì)量和規(guī)模在很大程度上影響著高校教學(xué)與科研水平，因此圖書館要加強(qiáng)館藏資源建設(shè)，同時(shí)要結(jié)合高校專業(yè)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化館藏資源的結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)學(xué)科館藏建設(shè)，重視電子文獻(xiàn)資源建設(shè)，提高資源的更新速度，從而滿足高校文化需求，助力高校教學(xué)與科研。另外，要優(yōu)化館藏資源采購和更新速度，加強(qiáng)與各高校、科研機(jī)構(gòu)資源共建共享建設(shè)，提高館藏資源的利用率。這樣，可以夯實(shí)讀者需求的物質(zhì)基礎(chǔ)，提高讀者的滿意度。[2]

3.2 培養(yǎng)讀者信息能力，強(qiáng)化圖書館宣傳力度。

經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)于圖書館提供的一些服務(wù)不滿意，主要原因是對(duì)這些服務(wù)不了解。因此高校圖書館要充分利用電子、網(wǎng)絡(luò)信息資源，利用各種與讀者接觸的機(jī)會(huì)，對(duì)高校師生進(jìn)行現(xiàn)代化信息技術(shù)、圖書檢索技術(shù)、各終端使用方式的培訓(xùn)。通過專題講座、展覽、調(diào)研、發(fā)放使用手冊(cè)等方式對(duì)廣大師生進(jìn)行圖書館各項(xiàng)服務(wù)的介紹和宣傳，普及使用知識(shí)，培養(yǎng)讀者的滿意度。[3]這樣一方面可以讓廣大師生及時(shí)了解圖書館各項(xiàng)服務(wù)，科學(xué)使用各種資源，從而提高館藏資源的滿意度；另一方，可以有效提升圖書館服務(wù)質(zhì)量和水平，進(jìn)而提高讀者滿意度。

3.3 加強(qiáng)圖書館工作人員隊(duì)伍建設(shè)，提高工作人員素質(zhì)，倡導(dǎo)人性化服務(wù)。

圖書館工作說到底是“人”的工作，讀者滿意不滿意，很關(guān)鍵的因素是圖書館工作人員素質(zhì)高不高，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量高不高。因此，圖書館工作人員隊(duì)伍必須具備一定地規(guī)模、較高的素質(zhì)、一切為了廣大讀者思想才能很好的完成工作。同時(shí)，圖書館工作人員要具備一定的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力，很好地完成圖書館各項(xiàng)專業(yè)工作，比如完成圖書科學(xué)歸類、讀者學(xué)科咨詢、電子資源和網(wǎng)絡(luò)資源及時(shí)更新等服務(wù)，從而提高讀者滿意度。為提高工作人員專業(yè)水平，學(xué)校要加強(qiáng)圖書館工作人員職業(yè)能力建設(shè)，政策上鼓勵(lì)工作人員攻讀更高級(jí)別的學(xué)歷、學(xué)位，在官員職稱評(píng)定、學(xué)術(shù)研究方面給予支持，構(gòu)建合理的館員結(jié)構(gòu)、人才梯隊(duì)。[4]

3.4 加強(qiáng)館舍維護(hù)，改善借閱環(huán)境。

在“圖書館環(huán)境及設(shè)施方面”滿意度調(diào)查中，有41%的學(xué)生對(duì)館舍空間和閱覽座位數(shù)量不滿意，認(rèn)為圖書館館舍空間較小，閱覽座位數(shù)量太少，滿足不了學(xué)生日常閱覽和學(xué)習(xí)。圖書館作為育人的重要場(chǎng)所，環(huán)境質(zhì)量和場(chǎng)館規(guī)模在很大程度上影響著育人的質(zhì)量。圖書館應(yīng)盡量加強(qiáng)館舍的維護(hù)，注重圖書館內(nèi)外環(huán)境的美化，改善館舍的燈光、通風(fēng)條件，落實(shí)防火、防水、防潮等各項(xiàng)安全防護(hù)措施，從而為廣大師生創(chuàng)造良好的借閱學(xué)習(xí)環(huán)境。

高校圖書館首先要科學(xué)定位：為高校教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的，要始終堅(jiān)持為廣大師生服務(wù)。面對(duì)廣大師生日益增長(zhǎng)的文獻(xiàn)信息需求、文化需求和個(gè)性化需求，高校圖書館要不斷提高工作的專業(yè)化水平，創(chuàng)新工作方式，提高工作人員素質(zhì)和服務(wù)水平，只有這樣才能不斷提高讀者滿意度，才能更好地為高校教學(xué)與科研服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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篇10

關(guān)鍵詞：人性化護(hù)理；肝癌介入術(shù)；原發(fā)性肝癌

Abstract：Objective To explore the humanistic nursing in interventional therapy of liver cancer patients for effect.Methods 65 cases of hepatoma intervention patients were divided into study group and control group，two groups were subjected to the routine nursing care，the study group also humanized nursing service，to the satisfaction of patients in two groups of patients after nursing，anxiety，depression scores were compared.Results After the humanistic nursing，the satisfaction survey in nursing care of patients in study group was satisfactory，satisfaction research group was as high as 100%，compared with the control group of 80%with a significant difference，P

Key words：Humanistic nursing；Interventional therapy of liver cancer；Hepatocellular carcinoma

原發(fā)性肝癌是我國常見的惡性腫瘤之一。該病惡化程度高，病情發(fā)展較快，如不及時(shí)治療，會(huì)對(duì)患者的生命造成威脅。肝癌介入術(shù)是一種比較常用的肝癌治療方式。人性化護(hù)理是近幾年提倡的一種以人為本的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方式，已經(jīng)在臨床各個(gè)科室中廣泛使用，效果頗佳[1]。本文主要對(duì)2013年7月～2014年4月通過肝癌介入術(shù)治療的65例患者作為研究對(duì)象，隨機(jī)分為研究組和對(duì)照組，其中，兩組均進(jìn)行常規(guī)護(hù)理工作，研究組還進(jìn)行了人性化護(hù)理服務(wù)，通過問卷調(diào)查等方式對(duì)該種方式在患者中的滿意程度進(jìn)行對(duì)比調(diào)查，并對(duì)患者在護(hù)理后的心理狀態(tài)進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2013年7月～2014年4月進(jìn)行肝癌介入術(shù)治療的65例患者作為研究對(duì)象。在這65例患者中，男性患者42例，女性患者23例，年齡36～66歲，平均年齡41.6歲。將這65例患者隨機(jī)分為兩個(gè)組，即研究組（n=35）和對(duì)照組（n=30），研究組男性患者22例，女性患者13例。所有患者排除家族遺傳史、精神和意識(shí)障礙及嚴(yán)重心、肺、腦功能衰竭及嚴(yán)重并發(fā)癥者。

1.2方法 兩組患者均進(jìn)行肝癌介入術(shù)后的常規(guī)護(hù)理，嚴(yán)密觀察生命體征的變化，心電監(jiān)護(hù)監(jiān)測(cè)呼吸和血氧飽和度等；讓患者熟悉病房的基本情況，了解該住院樓層的基本設(shè)施和配套設(shè)施；保持病房、樓道以及該樓層其它地方的干凈整潔。

同時(shí)，研究組患者還要執(zhí)行我院設(shè)計(jì)的人性化護(hù)理方案，要對(duì)患者進(jìn)行舒適化的護(hù)理服務(wù)，積極與患者進(jìn)行溝通，在護(hù)理時(shí)，要進(jìn)行健康教育結(jié)合護(hù)理干預(yù)的人性化護(hù)理原則。首先，在護(hù)理時(shí)，可以組織患者及其家屬進(jìn)行肝癌和肝癌介入術(shù)科普知識(shí)的學(xué)習(xí)，講解內(nèi)容主要以肝癌的發(fā)生原因、常見癥狀、預(yù)防措施、治療方法以及飲食注意細(xì)節(jié)等。并通過一些干預(yù)措施糾正患者的不良生活習(xí)慣，如吸煙、酗酒、暴食暴飲等。其次，要通過科學(xué)的方法對(duì)患者進(jìn)行適宜的心理調(diào)整，讓患者進(jìn)行自我心理疏導(dǎo)。再次，在護(hù)理中，護(hù)理人員的工作要給予患者如沐春風(fēng)般的親切感。盡量滿足患者明確及隱含的合理要求，并給予患者持續(xù)的生理、心理、情感支持。護(hù)理操作中要做到人性化的護(hù)理，在各項(xiàng)護(hù)理操作中能夠做到舉止穩(wěn)重、動(dòng)作熟練、操作輕柔、反應(yīng)敏捷，給予患者詳細(xì)、專業(yè)、人性的各種治療指導(dǎo)。

1.3調(diào)查方法 進(jìn)行對(duì)兩組患者進(jìn)行SAS評(píng)分，SAS是4級(jí)評(píng)分法，包含20個(gè)條目，積極情緒是反向計(jì)分，將20個(gè)條目得分總分>40分為焦慮情緒，得分越高表明焦慮程度越深，每組患者的得分以總平均分表示。其評(píng)分結(jié)果可以間接反映出患者在接受人性化護(hù)理服務(wù)后，對(duì)焦慮的改善如何。同時(shí)，對(duì)研究組患者進(jìn)行術(shù)前人性化護(hù)理后的滿意度調(diào)查分析，滿意度調(diào)查表由我院自行設(shè)計(jì)，為三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即"好"、"一般"和"不滿意"。這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)有患者不記名方式選擇，我院派專門人員對(duì)調(diào)查表進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)，滿意的計(jì)算方式為"好"和"一般"的總和。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 將收集到的數(shù)據(jù)使用分析軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)的常規(guī)計(jì)算。分析結(jié)果要進(jìn)行整理、分析。各組數(shù)值的比較方式采用常規(guī)的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法進(jìn)行計(jì)算和比較。采用百分比計(jì)數(shù)、χ2檢驗(yàn)、t檢驗(yàn)和P值等。

2 結(jié)果

2.1滿意度調(diào)查結(jié)果 兩組患者進(jìn)行肝癌介入術(shù)護(hù)理后，對(duì)兩組患者進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查分析，結(jié)果表明研究組患者的滿意度要高于對(duì)照組，兩組患者比較有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.2兩組患者SAS評(píng)分結(jié)果比較 通過比較兩組患者的SAS評(píng)分結(jié)果可以看出，人性化護(hù)理后的研究組患者在焦慮等術(shù)后不良因素的控制方面要優(yōu)于對(duì)照組，兩組患者比較結(jié)果有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P

3 討論

近幾年，在肝癌介入術(shù)的護(hù)理工作中，由于護(hù)理人員的疏忽，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)患者因?yàn)閷?duì)所患疾病相關(guān)知識(shí)的欠缺導(dǎo)致過度緊張和焦慮。經(jīng)常會(huì)發(fā)生由于在肝癌介入術(shù)后護(hù)理欠妥當(dāng)導(dǎo)致的醫(yī)療失誤。同時(shí)，在護(hù)理中忽視了對(duì)患者正確心理的疏導(dǎo)以及科學(xué)的健康教育，會(huì)出現(xiàn)患者發(fā)生焦慮、恐懼、抑郁、不配合治療等問題，極大地影響了肝癌介入術(shù)的整體治療效果[2]。因此，在常規(guī)護(hù)理工作中融入人性化的護(hù)理措施，對(duì)于改善護(hù)患關(guān)系，提升護(hù)理質(zhì)量，保證臨床診治效果所起到的作用是積極的[3]。

肝癌患者本身就屬于敏感群體，在進(jìn)行介入術(shù)時(shí)會(huì)因?yàn)檫^度緊張而不知所措，造成不必要的心理恐慌。所以在護(hù)理時(shí)，護(hù)理人員可以通過多種方法對(duì)患者進(jìn)行必要的心理疏導(dǎo)，通過人性化的護(hù)理措施盡量讓患者保持愉悅的情緒接受介入治療。

本研究在患者進(jìn)行肝癌介入治療時(shí)，對(duì)35例研究組患者進(jìn)行人性化護(hù)理，經(jīng)過SAS評(píng)分和滿意度調(diào)查顯示，這種人性化護(hù)理服務(wù)不但降低了患者在治療時(shí)出現(xiàn)心理問題的風(fēng)險(xiǎn)，這些結(jié)果證明本研究中人性化的肝癌介入術(shù)護(hù)理方法是可行的。其次，本研究讓患者先熟悉病房的基本情況，這樣可以讓患者在手術(shù)前踏實(shí)、放心。并且，本研究對(duì)患者進(jìn)行健康教育與心理疏導(dǎo)，這樣可以使患者減少由于對(duì)疾病未知而造成的心理負(fù)擔(dān)。近年研究發(fā)現(xiàn)，患者心態(tài)對(duì)于介入治療具有積極的推進(jìn)作用。所以在護(hù)理中大力提倡人性化的心理疏導(dǎo)。在緩解患者焦慮方面，起到了積極作用。

總之，人性化護(hù)理理念融入到肝癌介入術(shù)護(hù)理中是正確且符合護(hù)理工作發(fā)展潮流的，將會(huì)為癌癥介入治療的護(hù)理工作帶來新的方向。

參考文獻(xiàn)：

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