導語：如何才能寫好一篇保險公司理賠服務和舉措，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、理賠難存在的主要方面

在財產保險理賠難的數量中90%以上是車輛保險的理賠難，這是由于車輛保險保費規模約占財產保險保費規模的75%以上和車輛保險的出險率很高產生的。車輛保險理賠難主要反映在：一是查勘人員到達事故現場時間過長，這里面固然有道路交通堵塞的因素，但主要的原因是部分保險公司配備的查勘定損人員較少；二是定損價格和期望價格相差較大，主要原因是正廠件和副廠件以及零部件是換還是修理造成的；三是理賠手續煩瑣，需客戶多次往返才能辦妥；四是保險公司定損后的理算工作拖拉，造成賠款到帳（卡）時間較長；五是柜面服務態度冷漠，柜面服務時間與客戶正常工作時間相同，特別不利于上班客戶交接理賠資料；六是交強險到期未提醒客戶，導致客戶脫保；七是汽車4S店的有關人員和所謂保險經紀人誤導客戶；八是在沒有找到事故對方的情況下車輛遭拒賠；九是投保時工作人員錯錄車輛信息，導至拒賠或賠款不足；十是個別保險人責任性不強，丟失理賠材料等。

二、理賠難形成的主要原因

理賠難在保險公司方面主要有以下原因：一是受“以業務發展為中心”的影響。重保費輕理賠，重速度輕質量的管理傾向沒有得到有效遏制，保險公司的經營理念和理賠服務質量不到位。二是理賠人員素質較低。由于收入和編制等多種原因，保險公司的定損和理賠人員素質偏低，培訓不夠，技能不高，態度生硬，責任性不強。三是與客戶溝通不暢。部分保險公司的理賠人員沒有與客戶及時溝通，有的保單信息錄錯和賠款計算出錯，有的遇到特殊情況沒有靈活處理，再加上個別核保人員操作失誤，影響了理賠的準確性和時效性。四是后臺服務不配套。部分保險公司的計算機管理跟不上理賠工作的需要，理賠各環節銜接不緊湊和跟蹤監督不力等。五是定損網點少，技術設備落后。部分保險公司現有定損點遠不能滿足客戶需要，現場定損人員嚴重缺編，加之遠程定損不普及等；六是內控監督機制不完善。對影響理賠工作質量和出現差錯的人員不能及時制止，獎懲不嚴明。

理賠難在外部主要有以下原因：一是汽車4S店零配件價格和部分保險總公司定損系統有較大的價格差異，引起客戶不滿。二是財務由上級公司集中和統一管理后，賠款支付緩慢。三是被保險人提供的銀行卡的客戶名稱、銀行名稱和卡號有誤，造成賠款不能及時到帳。

三、解決理賠難的主要舉措

（一）理賠由管理型轉變為服務型

客戶是保險公司的生存的基礎和服務的對象。“以客戶為中心”的經營理念是保險公司健康發展的永恒的主題。因此要從服務窗口抓起，切實做到以客戶為中心，達到服務“始于保戶需求，終于保戶滿意”的目的。一是實行標準化服務，營業廳內公布投保和理賠程序、服務承諾，在窗口服務中，實行“一站式”和“首問負責”制度。二是豐富營業廳服務內容。設立大堂經理制，全面落實以大堂經理為聯系紐帶的快速信息處理機制。三是實施承保和理賠提速，全面推進通保通賠。四是開設理賠夜市，在工作日的17點30分至20點30分開設夜市。五是星期六和星期日不休息，把方便留給客戶。

（二）制定和踐行的服務承諾

一是要推出異地通賠、小額車損快速理賠、人傷賠案24小時導航服務等差異化舉措。二是拓寬服務功能，創新服務形式，推動“理賠無憂”升級，形成車險理賠便捷和人性化服務特色。三是創新服務手段，建立車險人傷賠案的專業化運行模式，通過“提前介入，全程跟蹤，動態理賠”，積極主動介入人傷交通事故善后處理，為客戶提供理賠咨詢、陪同鑒定、協商調解、法律援助等服務，保證被保險人的合法利益。四是推出通過快遞公司上門取理賠資料的服務方式，讓客戶省心省力。五是在查勘工作中嚴格執行行業規范，全力打造始終在客戶身邊的查勘模式，充當事故車主身邊的排憂伙伴。認真落實“四個一”服務：即一條“安心”短信；一個“寬心”的電話；一瓶礦泉水或一句溫馨話語；一份《車險理賠指南》，使事故車主在焦慮中感到溫暖有助。

（三）實現全程服務時效化管理

一是是整合力量，提供技術支撐。建立出單、理賠、服務支持三大平臺，在實現出單、理算、服務支持集中化作業的同時，推進作業流程標準化建設，加強工作時效考核，以切實提升工作效率、提高客戶界面的服務速度和市場向心力。二是科學布局，促進服務網絡一體化。形成系統服務聯動和區域服務互動機制，使客戶在保險公司營業廳都能得到銷售、承保、理賠一站式服務。同時增加集中定損點、分支機構遠程定損點、合作4S店遠程定損點，使客戶無論在哪里出險，都能夠找到定損點。三是明確責任，限定工作時限，實行內部服務承諾。通過首問負責、限時辦結、責任追究，實現內外部客戶服務需求的“一事一響應，一事一反饋、一事一考評、一事一問責”，確保及時響應和落實內外部客戶服務需求。四是充分利用網絡通訊技術，建立短信平臺，使服務信息在客戶與保險公司之間得到有效傳遞和管理，避免了服務信息遺漏，提高服務的信息化水平。五是對于涉及人傷的比較復雜的車險案，開設了人傷案件專用導航服務電話，保險公司派人定期拜訪傷者、陪同傷殘鑒定、參與訴前調解，協助客戶處理事故。在案件處理前協助調解賠償，案件處理中提供咨詢服務、案件判決后開展司法援助。六是開展理賠延伸服務，提供拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣等服務項目。

（四）實現服務考核的常態化

一是建立以客戶滿意度為核心的定量評價和定性評價、內部評價和外部評價相結合的服務評價指標體系，并將服務考評結果與被考核對象的業績考核掛鉤，實現對主要服務指標的動態監控和對標管理。二是是依托第三方客戶滿意度調查機制，查找服務缺失，加強分析，制定并落實整改措施，確保服務缺陷不斷改進。

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哈爾濱市分公司目前共有29個下轄支公司、100余個兼業機構，開設保險險種1000余個，與世界上100多個國家和地區、300多個口岸建立了聯系，服務網絡、營業服務網點遍布城鄉各角落，成為哈爾濱市財產保險市場上經營規模最大、網絡最全、信用等級最優、承保品種最全、服務效率最高、處于引領和主導地位的國有財產險保險企業。公司目前主要經營企事業單位財產保險、家庭財產保險、機動車輛保險、建筑工程保險、貨物運輸保險、船舶保險、農業保險、航空航天保險、責任保險、保證保險、信用保險、意外傷害保險、短期健康保險和再保險業務。

一、積極履行企業公民責任，全力服務地方經濟發展

人保財險哈爾濱市分公司立足服務地方經濟社會發展全局，積極履行企業公民責任，熱心支持地方經濟發展，促進和諧社會建設，采取了一系列惠民行動，真正做到上為政府解憂、下為百姓解難。

1.在承保服務上。公司近年來與國家電網、中石油、中國聯通等諸多大系統、大項目建立了長期穩固的合作關系，承保了國內亞太五、六號衛星發射，蘇丹、印度等境外電站項目，磨盤山水庫、大頂子山航電樞紐、哈航飛機保險等一系列國內、省內重大保險項目。2012年，公司累計實現保費收入101091萬元，市場份額位居行業首位。

2.在理賠保障上。作為國有保險企業，公司主動支持政府工作、服務穩定大局，在關系國計民生的重大事件、急難險重的關鍵時刻挺身而出，敢于擔當，充分發揮了保險作為經濟發展的穩定器的作用，以實際行動詮釋了人保公司“愛與分擔”的服務理念。

3.在投身公益上。先后為佳木斯“最美女教師”張麗莉捐款5萬余元；積極響應團市委、市城管局、省交廣發起的“我為家鄉種棵樹”活動，組織50余名青年員工栽植樹苗300余棵；持續開展了大型愛車免費體檢活動，春秋兩季共為報名的兩萬余名車主的愛車提供了免費體檢；十一黃金周期間開展了“十一自駕游，人保伴我行”活動，累計為客戶提供事故車輛救援100余次，為異地客戶導航500余次。

二、扎實推進客戶服務轉型，不斷提升客戶服務質效

在服務經濟時代，客戶的需求就是企業生產經營的出發點和落腳點，年初以來，公司在緊抓業務發展同時，將工作重心落在提升客戶服務質量上，采取了一系列服務舉措，努力實現以優質服務促進業務的快速增長。

1.在服務提速上，大力實施出單、理賠的“雙提速”工程。在出單方面，簡化客戶投保手續，優化出單網絡，強化人員技能提升，有效提高了出單效率，減少了客戶等待時間；在理賠方面，大力落實“服務制勝”策略，進一步完善理賠服務舉措，大力推進“萬元以下車險案件，一小時通知賠付”服務舉措，加強各服務環節的時限監督考核；積極推行小額賠案速結、特快專遞索賠；推行極速理賠、電子查勘員、電子理賠員、平板電腦查勘、VIP客戶服務等服務舉措。

2.在優化服務上，積極完善增值服務措施。在深入落實既有增值服務舉措的同時，進一步加強了客戶分級管理，著重落實重要客戶、大客戶的便捷服務項目，實施客戶分級服務舉措。同時，積極改善客戶服務環境，在各出單點增設了VIP服務窗口，開辟了大客戶的綠色通道；大力推進人保之友車友俱樂部和服務標準化建設工作，通過改善職場硬件，優化服務流程，強化服務標準化培訓，規范窗口人員的服務行為，明確操作流程和服務標準，有效地提高了員工服務質量，增強了客戶服務體驗。

3.在投訴管理上，嚴格執行客戶投訴問責機制。堅持對客戶投訴“零發生、零容忍”原則，進一步完善服務效能評價體系，強化客戶投訴的管理和考核，通過采取投訴問責、客戶當面致歉、責任人質詢約談及基層公司負責人到投訴坐席崗直接受理客戶投訴等方式，切實保障客戶的合法權益。

三、持續推動發展品質升級，更好服務經濟發展大局

2013年，站在新的發展起點之上，公司將沿著“建設人民滿意保險公司”的奮斗目標，著力強化客戶價值導向，持續推進以客戶為中心發展轉型，將服務作為一切工作的出發點，繼續發揮保險企業的經濟補償和社會管理職能，積極履行企業社會責任，在大力拓展和延伸業務領域的同時，為全市促進改革、保障經濟、穩定社會、造福人民等方面發揮重要作用，不斷推進全市經濟社會跨越式發展。

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【關鍵詞】車險理賠；現狀；理賠效率；措施

【中圖分類號】F8 【文獻標識碼】A

【文章編號】1007-4309（2013）01-0126-1.5

近年來，私家車數量迅猛增長，隨之而來的車險“理賠難”問題也日益成為社會關注的焦點，其中車主們反映最多的就是“索賠時間長，流程繁瑣”等主要問題。由于車險是財險公司的絕對龍頭業務，占各財險公司總業務量的70%甚至更高，因此，車險理賠處理的好壞直接決定著保險公司的未來發展。車險行業向來競爭激烈，目前車險競爭由之前的價格戰升級為現在的服務比拼階段，理賠時效也在明顯加快。本文對目前保險公司的車險理賠業務現狀進行調查分析，得出目前各大保險公司重車損賠付管理，而對人傷案件賠付管理不足的結論。針對現狀，就如何提高車險理賠效率提出了一些措施。

一、車險理賠業務現狀

目前，各保險公司致力于提高車險業務理賠效率，尤其是對萬元以下的車損賠付，個別保險公司更是推向了“萬元以下，資料齊全，一小時通知賠付”的極致，但是對萬元以上的車損賠付，特別是涉及到人員傷亡的案件，理賠仍然存在著“難”、“煩”、“慢”的問題。

第一，因之前車險業主要拼價格，形成惡性競爭，使得車險理賠服務讓部分車主們頭疼不已。現在各保險公司都將目光聚焦在如何為消費者提供更好的服務上。如平安財險公司展開一系列提高服務質量和服務效率的舉措，案件理賠結款時效從3天縮短至1天，人保財險公司將時效從1天縮短至1小時，將車險行業理賠時效推向極致，帶動車險業轉向良性競爭，為消費者帶來實實在在的方便和實惠。人保財險公司在推出快速理賠服務承諾之后不斷超越自我，走在行業前面，大大超出了市場預期，絕大部分人保財險車險客戶因此受惠。2010年5月18日，中國人保財險了“5000元以下車損案件，資料齊全，一小時通知賠付”的服務承諾。這樣的理賠速度的確給客戶帶來了很大的便捷。2011年5月18日起，中國人保財險服務再升級承諾，承諾“萬元以下，資料齊全，一小時通知賠付”。也就是說，對賠款金額在1萬元以內（包含1萬元）的車險保險責任事故案件，在客戶提交索賠資料齊全有效的情況下，人保財險承諾1個小時內完成案件審批并通知付款。

第二，但目前保險公司的人傷案件理賠管控仍需不斷加強。2004年5月1日后，由于第三者人傷賠付標準大幅度提升，以及近年來不斷上漲的高額檢查和醫療費用等，導致行業車險人傷案件費用不到5年整體賠償標準幾乎翻了一番，并且平均以每年7%左右的速度快速增長，行業車險人傷（死亡）費用目前整體已占車險賠款總量70%左右。當前行業車險理賠管理無論從機構設置、制度設計還是技術手段等總體情況，仍停留在對車損及財產損失管控，現實理賠工作中各公司經常以80%左右的人力物力去管理僅占30%左右賠款比重的車損和物損，而卻以不到20%的投入去管理賠款比重高達70%的人傷案件，其管控能力和管理效果可想而知。所以，行業車險理賠管理無論從機構設置、制度設計、技術手段還是重視程度上，等都基本停留在車損及財產損失控制的傳統管理模式上徘徊，在法律環境急劇變化后，對車險盈利能力影響最大的人傷案件管理是嚴重滯后于形勢發展的。

二、改進車險理賠效率的措施

當前，各保險公司紛紛為提高車險理賠效率而努力，如樹立以客戶為導向的經營管理觀念，建立科學的理賠機制及內控制度，提高理賠人員的素質，保證理賠質量等。當然，也希望客戶能在投保時多了解保險條款及保險理賠流程，樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。另外，保險監管部門也要緊緊圍繞促進我國保險業持續、快速、健康發展這一主題，督促保險公司提升理賠服務質量，促進保險業的跨越式發展。

（一）確保車險從業人員達到專業水平

據保險業內運行情況，目前車險定損員管理缺少行業標準，存在著各公司錄用標準不統一、業務培訓不充足、內部管控不嚴格等弊病，導致行業服務水平下降、違規行為屢有發生，這就需要保險行業管理部門對車險從業人員水平進行規范和管理。如在浙江保監局的指導下，浙江省保險行業協會組織各家財產保險公司共同商討制定了《浙江車險查勘定損人員持證上崗工作方案》，該方案涵蓋了定損員的錄用、培訓、懲戒等多個方面，其中最重要的就是要求今后定損員崗位屬于專業化管理范疇，必須持有專業崗位證書方可上崗作業。浙江保監局還將對定損員繼續再教育工作提出行業標準，要求所有定損員每年必須接受一定時間的在崗培訓，把教育培訓真正納入定損員的日常管理體系，建設服務監管的長效機制。

（二）提高車險查勘定損工作效率

保險公司車險案件查勘環節一般包含接報案、現場查勘、車輛定損、材料收集幾方面。客戶出險后，一般與查勘人員的聯系最為密切，第一個接觸的人也往往是保險公司的理賠查勘人員。如果查勘人員能在處理現場時將所有能收集到的材料一次性收齊，將大大提高理賠服務時效，如行駛證、駕駛證、被保險人身份證、銀行賬戶信息等。只要查勘員在處理案件的過程中，從多角度思考問題，增強工作責任心，將案件疑點在源頭抓住，便能有效的提高工作效率，在客戶心中樹立公司良好形象。當然，保險公司也應多加強理賠工作內部抽查管理。如都邦保險副總裁攜公司理賠服務中心、客戶關系管理部負責人前往山東分公司考察理賠省級集中試點工作，對山東分公司查勘時效進行現場暗訪。暗訪小組以客戶身份進行車險報案，抽查查勘員到現場時間，掌握查勘員服務時效的第一手資料。

（三）強化車險人傷案件管理流程

為了加強車險人傷案件全流程強化管理，人保財險某分公司出臺的《車險人傷案件全面管理暫行辦法》對促進車險人傷案件處理流程化與標準化起到了推動作用。主要做出了以下規定：

1.報、立案環節管理。公司接到客戶車險含有傷人（包括死亡）報案后，在了解基本信息基礎上，詳細了解受傷（死亡）人員數量、傷（亡）情況、傷亡人員性別、年齡、救治醫院等并記錄在案后及時調度各公司查勘定損或醫療跟蹤人員現場處理。

2.現場查勘（或）醫療跟蹤環節管理。基層公司接到現場查勘調度后，現場理賠人員在處理好車輛、財產損失基礎上應根據上級公司提供的人員傷亡信息，再次向肇事駕駛員、被保險人及有關事故當事人核實事故傷亡情況。對已經送往醫院搶救的傷員在第一時間及時趕往醫院了解或醫療跟蹤。嚴格對轄區內出險并在縣級以上醫院住院傷員進行醫療過程跟蹤。并在理賠系統中及時錄入，后續跟蹤結合前期估損情況適時進行估損調整。

3.傷殘評定環節管理。對轄區內交通事故受傷人員通過醫療跟蹤估計達到或可能要評殘的（要見人、見傷），各公司醫療跟蹤人員應告知被保險人或傷者提前通知公司，各支公司應將須鑒定的人傷案件事先報市分公司審核并同意，到市分公司指定的鑒定機構進行傷殘鑒定。

4.調解、訴訟案件環節管理。對調解、訴訟案件嚴格按照分公司車險人傷案件全面管理辦法嚴格審核把關，完善相關工作和手續。對訴訟案件涉及醫療費用扣減的，盡量在開庭前獲取傷者費用清單并提交醫療審核崗審核。

5.醫療審核、理算、審批等環節管理。各公司單證收集崗收到客戶、涉及人傷（死亡）案件訴訟案件資料后，按規定將案件及時移交醫療審核崗進行全面審核。醫療審核崗人員嚴格按照條款規定和《醫療跟蹤、醫療審核管理及考核辦法》規定及相關要求嚴格進行審核把關。

如今，汽車已經為越來越多的人們提供交通便利，城市汽車保有量不斷增加，保險公司的理賠案件量也隨之上升，因此車險在人們生活中的重要性日漸提高。如何提高車險理賠的效率及質量，是各家保險公司面臨的重要問題，值得深思。保險公司只有為車主們提供更周全、更便捷的服務，才能提升企業形象，增加企業效益，服務于大眾并最終促進社會發展！

【參考文獻】

[1]王化軍.我國保險理賠現狀[J].合作經濟與科技，2007（1）.

[2]姚然，彭健.淺談我國保險理賠效率[J].遼寧經濟職業技術學院學報，2007（1）.

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機動車輛保險作為我國財產保險公司的重要支柱險種,2006年以來，車險保費收入占產險保費收入比例一直維持在70%左右，且車險賠付率直線上升，且仍有繼續上升的趨勢(見表1)，經營效益卻持續下滑，其經營發展狀況直接關系到我國非壽險業做大做強目標的實現。全面提升經營機動車輛保險的核心競爭力,始終是我國財產保險公司的重心。如何防范和控制車險經營風險，提升車險盈利能力是目前各財產保險公司的重要任務。本文將從承保風險、理賠風險、財務風險、新《保險法》對車險的影響等方面進行分析機動車輛保險經營中的風險防范。

2006年-2009年5月江蘇省揚州市車險業務發展情況表1

年份

2006

2007

2008

2009.1-5

財險總保費（億元）

5.54

7.11

8.18

4.52

車險保費（億元）

3.83

4.98

5.64

3.11

車險保費占比（%）

69.2

70.07

68.99

68.86

車險簡單賠付率（%）

82

50

60

54

一、車險承保風險的防范

承保管理是保險公司經營風險的總關口，承保質量如何，關系到公司經營的穩定性和經營效益的好壞，同時也是反映保險公司經營管理水平高低的一個重要標致。目前市場上的絕大部分保險公司都以追求規模、追求保費為目標，在保源有限增長、競爭激烈的情況下，各公司迫于業務壓力，展開非理性價格競爭，導致車險“高返還、高手續費、低費率”現象愈演愈烈。為了搶占更多的市場份額，一味地追求業務規模和發展速度，向保戶開出諸多優惠條件，甚至不惜犧牲公司的整體利益和長遠利益，對承保質量的高低漠然視之，不僅增大了承保標的風險系數，降低了車均保費，同時也為以后的理賠工作帶來諸多隱患，致使承保效益進一步降低。主要存在以下幾個個問題：

一是業務基層只要數量不問質量。長期的思維定勢，致使業務基層單位思想仍然停留非理性價格競爭上，承保管理環節相對薄弱。面對業務發展和市場競爭壓力，“拾到籃子里就是菜”的思想普遍存在于各經營單位特別是基層一線。不符合承保條件的車輛仍可按正常標準承保，部分車輛“套用條款”現象屢禁不止，保戶為了“節省”保險費，往往采取“套用條款”投保的行為，變相改變車輛使用性質，從而改變車輛條款適用類別。如：人為將營業用車作為非營業用車性質承保、家庭用車作為非營業用車承保，由此雖然實現了保費收入的增長，但業務質量參差不齊。

二是承保政策執行力不夠。目前核保工作基本上局限于要素核保，不驗車承保。基層展業單位對驗車承保重視不夠，對投保車輛根本不進行檢查驗車，片面輕信投保人的表述，而核保人員又無力顧及，造成諸多風險漏洞。

因此，車險迫切需要在經營上實現由大到強、由量到質的轉變。要求我們必須提高精細化管理水平，合規經營，防范風險，實行有效益的承保政策，提升風險選擇能力，提高保費充足性，推動業務質量的持續改善。

一是合規經營，嚴控違規風險。開展合規經營教育，樹立效益第一的意識。隨著保險市場主體不斷增多，保險競爭日趨激烈，競爭手段單一、經營數據不真實、市場秩序不夠規范等問題逐步暴露出來，影響了保險業的科學發展，為止，保監會以保監發[2008]70號文件下發了《關于進一步規范財產保險市場秩序工作方案》，要求合規經營，規范市場秩序。江蘇保監局貫徹落實全國保險監管工作會議精神，推出五項監管新舉措，重拳規范車險市場秩序，實施了“四高”（業務非正常增速高、展業成本高、綜合賠付率高和市場不良反映呼聲高）指標為核心的產險分支機構分類監管辦法，建立了保險公司月度監測指標制度。根據月度監測獲取的數據將各產險分公司分為低成本擴張型公司、低成本收縮型公司、高成本擴張型公司、高成本收縮型四類，并采取不同的監管措施，通過檢查式調研、約見談話等方式，進一步分析其成本偏高的根本原因，對存在違法違規和惡性競爭行為的公司，堅持從嚴從速查處，有效防范了系統性風險。江蘇省保險行業協會也從6月20日起降低手續費用，商業車險10%-12%。保險公司要自覺遵守行業自律，特別是在市場中起主導作用的公司要引領市場，降低違規經營成本，規范市場秩序。

二是提升承保定價能力，是要通過業務風險識別能力的加強，提升定價體系的精確度，不斷優化業務結構，主動甄別風險，進行選擇性承保。解決業務結構問題，首先要進行動態盈利性分析，通過分析，甄別客戶的盈利水平，配合承保政策、銷售費用和服務資源，形成對風險的主動選擇能力，推動業務結構改善。首先是制定科學的承保政策，目前人保財險公司按業務盈利能力高低，將業務分為A、B、C、D、E、F六個風險分類，結合對各客戶群具體險別業務的盈利分析，明確各客戶群的效益險種，根據客戶類別有針對性地加大效益險種的營銷力度，限保虧損險種，提升業務整單盈利能力。全力鞏固A類業務，積極發展B類業務，有效提升C類業務，控制D類業務，重點管控E、F類業務，提高優質業務續保率。通過精細化分析對險別進行細分制定差異化的承保策略。江蘇省目前商業車險理賠賠信息共享平臺已建立，各公司承保轉入業務（F類）時通過平臺逐單查詢商業險上年出險次數，并嚴格根據費率規章使用系數。出險一至二次不得使用無賠款優惠系數，出險三次上浮10%，四次上浮20%，五次及五次以上上浮30%。二是要嚴格執行統一核保制度，加強核保力量，樹立核保工作的權威性，防止病從口入。三是確保原始數據錄入真實可靠，強化數據質量管理，加強考核，落實責任制，為業務數據的積累和業務分析奠定基礎。四是做好數據分析，對公司的車險經營情況進行動態監控，做好業務風險的預測，以提高承保政策制定的前瞻性，并通過費用差異化配置，有效進行風險選擇，在競爭中贏得主動。

二、車險理賠風險及防范

車險賠款支出作為保險公司最大的經營成本，賠付率過高，車險經營效益壓力很大。賠款未能及時兌現保險公司規定時間內結案賠付的承諾，造成理賠難的局面，直接影響保險公司的聲譽。車險理賠工作中存在以下主要問題：

一是近幾年汽車走進了普通家庭成了代步工具，隨著車輛的巨增和新駕駛人的不斷涌現，交通事故也隨之而增，當前有效報案數增速和已決賠案數量增速已達歷史最高水平。2008年人保財險公司處理已決案件呈高速增長態勢，每月平均處理賠案超過100萬件，出險率不斷增高。

二是三責險賠付率持續上揚，其中人傷案件賠款占比逐年增大，案均賠款居高不下。涉及人傷案件的訴訟也呈上升趨勢。

三是理賠關鍵環節管控不嚴，現場查勘過程的粗放管理，加上部分理賠人員素質不高、原則性不強，把關不緊，增加了理賠水分。

四是保險欺詐行為不斷擴散，道德風險有蔓延的趨勢。

上述問題的出現有悖于現代保險公司注重經濟與社會效益的最終目標。加強理賠管控，提升理賠工作水平，以優質的服務贏得客戶，強化理賠關鍵環節管控，擠壓理賠水分，提升車險盈利能力，使業務發展及服務和諧社會的要求相匹配。

1、加強理賠專業化隊伍建設，提升客戶服務能力。一是把好隊伍的入口關，強化培訓。選擇高素質人員充實理賠隊伍。強化理賠專業技能建設，提高理賠人員的綜合素質。實行專業崗位任職資格制，初中高定損員的權限管理和初中高核賠人員的專業化管理。二是完善理賠人員的激勵和約束機制，建立健全理賠業績量化考核體系，提高理賠人員的責任心和工作積極性。三是持續開展理賠人員職業道德教育和和警示教育。

2、加大車損險查勘定損力度，把好理賠第一關。車險的經營好壞與現場查勘力度有直接關聯，提高現場查勘率，加強查勘定損環節時限管理，強化第一現場查勘要求：一是對單方事故采取快捷服務程序處理的案件，第一現場查勘率包括復勘事故第一現場查勘率必須達到100%。二是出險后未及時報案和有疑問的案件必須查勘第一現場，對于汽車修理廠代辦的案件必須和被保險人或事故當事人聯系，核實出險情況和復勘事故第一現場。三是對關鍵時間和關鍵車型出險的車損案件，當場報案的必須查勘第一現場，如未當場報案的，要復勘第一現場。關鍵時間如：下午一點半左右，晚上七點半左右；關鍵車型如使用年限8年以上的老舊車型等。四是建立健全理賠后監督機制，定期開展定損復查。查勘案件復查率不低于10%，核損案件復查率不低于3%。五是加強對異地代查勘案件的授權，車損超出一定數額的案件要派出高級別定損員前往出險地查勘定損。六是規范定損標準，強化報價和核損管理，堅持能修不換，不能修則換的原則，區分合作與不合作4S店，嚴格理賠定價標準，努力提高定損的準確性。

3、建立健全風險預警機制，進一步加強對疑似虛假案件的調查，嚴控通融案件，建立支公司賠案反制性監督機制。進一步完善公安駐保險公司警務室的建設，加大打假防騙的工作力度，提高打擊效果。對有疑問的人傷賠案中的戶口性質、被撫養人的情況及有明顯傷殘評定不合理的認真調查，申請重新進行傷殘評定。對重大欺詐騙賠案件的查獲給予特殊獎勵。

4、加強人傷案件的管理，擠壓不合理賠付。近年來人傷案件賠款逐年增大，其中醫藥費、死亡傷殘賠款也是逐年增大，人傷案件的案均賠款居高不下，1-5月江蘇人保財險人傷案均賠款22411元，同比增加4261元，增長率為23.48%。如何擠壓人傷案件的水分是今后理賠工作的重點。一是要成立由理賠部負責人、醫療專家、醫療跟蹤人員組成的醫療跟蹤、審核小組。對涉及人傷的案件進行跟蹤服務，提前介入，對醫療及用藥方案、費用標準等與醫院進行溝通，并及時告知保戶。并要示跟蹤人員在第一時間到達醫院，詢問傷勢和傷者的職業及工資收入情況，掌握第一手資料。二是對涉及人身傷殘和死亡案件的被撫養人、傷者收入等相關情況進行調查。重點加關注10級傷殘的。三是嚴格按照《道路交通事故受傷人員臨床診療指南》和基本醫療保險用藥范圍進行醫療費審核，嚴格剔除賠案中不合理費用，對醫療專家進行相關考核，提高其工作積極性。

5、增強車險未決賠款管理能力，提高數據準確性。未決賠款的準確于否直接影響到公司的綜合賠付率、利潤率等指標，直接影響車險經營成果。建立未決賠案長效管理機制，明確專人負責車險未決賠款管理，定期與保戶聯系，了解案件進展及時對車險未決賠款進行修正，使其與賠款相近，確保數據的準確性，防止車險未決賠款估損過高或過低而影響車險經營效益。

三、車險財務風險防范

車險財務風險主要表現為：應收保費的風險、成本歸集不合理的風險。防范財務費用風險要從源頭抓起，降低車險經營中的各項成本，將綜合成本率作為重要考核指標。

1、強化分險核算工作，確保車險經營成本的準確歸集。目前直接費用間接化、間接費用平均化的問題仍不同程度存在，各險種間費用分攤不均衡現象仍未得到根本解決。要從源頭提高費用歸集的準確性、合理性，真實反應經營情況。一是實行銷售費用的差異化配置，以增強風險選擇能力，將費用向優質業務、優質客戶群傾斜，切實提高銷售效率。二是推進車險理賠的標準化和規范化操作，提高理賠效率，降低理賠成本，提高理賠資源利用效率。要重點解決在車險賠案中不合理列支各種行政管理費用問題。

2、全面推廣車險“見費出單”，加強應收保費管控，集中清理存量應收。嚴格管理和考核機制，全面規范應收保費管理。

四、新《保險法》對車險的風險防范

將于2009年10月1日起實施的新《保險法》，關于被保險人利益保護的條文有了明顯的增加，這既是法律對當前保險業主體關系地位的調整，也是當前保險業務經營中尤其是理賠過程中諸多問題的體現。因而如何順應《保險法》的要求，規范財產保險公司的內部理賠流程，提升理賠服務能力和速度，降低理賠過程中發生的訴訟風險，是車險理賠所面臨的新課題。

篇5

一、以“五力模型”為基礎的浙江財險行業分析

下面，利用波特的“五力模型”，我們從同行業競爭者、供應商的議價能力、購買者的議價能力、潛在新進入者威脅、替代品的其他企業威脅這“五種競爭力量”角度分析，對浙江財險行業的市場特征和經營結構進行研究。

1.行業競爭者的競爭能力強。目前，浙江財險市場已逐步形成以國有獨資保險公司為主體，中、外資保險公司并存，多家保險公司競爭發展的新市場格局。一方面，多家中資保險公司憑借其自身優勢，在浙江市場發展迅速。人保、太保和平安老三家發展優勢明顯，浙商財險作為第一家總部設在浙江的全國性財產保險公司，具有極強的地域優勢，國壽財險憑借其強大的壽險營銷員團隊，現已占據市場份額第四位。另一方面，中國加入WTO后，保險市場逐步放開，外資保險公司資金雄厚、技術先進、靈活的市場化經營手段對浙江保險業提出了更為嚴峻的考驗。現今，利寶保險、愛和誼保險已經在浙江站穩腳跟，大型國外保險財團對浙江財險市場早已是“虎視眈眈”。

2.供應商的議價能力強。與生產企業不同，筆者認為財險公司的供應商主要有兩個方面：一是渠道業務供應商，包括汽車經銷商和各類保險專兼業經紀公司。二是車輛售后服務，包括汽車4S店及各類汽車修配供應商。從渠道業務供應商角度看，汽車經銷商掌握了大部分新車業務來源，主導了新車業務傭金標準的議價權，不斷抬高業務手續費。從車輛售后服務供應商角度看，理賠環節汽車配件價格、質量參差不齊，在財險公司定損報價中“隱患重重”。近年來，為貼合市場需求完善客戶服務，各家險企還爭相推出大量延伸服務，加快行業發展的同時經營成本急劇上升，加重了自身的負擔。浙江財險行業賠付成本的上升，進一步壓縮了保險企業原本就微弱的利潤空間。究其原因，市場上大型汽車修理廠及4S店牢固掌控著理賠環節的市場定價權是最根本的原因。因此，修理工時費和汽車零配件價格方面都出現了大幅增長，汽車修配供應商議價能力強，定價偏高是浙江財險市場不爭的事實。

3.購買者的議價能力強。一方面，購買者保險意識淡薄。保險業在中國仍處于興起階段，保險市場還很不成熟。雖然浙江地域經濟發達，但消費者保險意識較弱，大眾對保險產品觀望而不去購買是普遍現象，保險市場仍然處于買方市場階段。另一方面，購買者對保險需求量不足。購買者對保險產品的需求范圍狹窄，眾多保險公司提供的產品普遍存在相似性，購買者對保險公司的可選擇性強。同時，中國保險業發展初期壽險營銷模式較為粗放，社會影響惡劣，對我國消費者產生了極大的負面影響，民眾對保險公司存在不信任，客觀上造成了保險需求量不大的現狀，保險產品供大于求。

4.潛在新進入者威脅強。保險業作為21世紀的朝陽產業，總體處在高速發展的起步階段。改革開放以來，中國的保險業的市場開放程度進一步提高，越來越多的進入者沖擊著保險市場，市場競爭日趨激烈。隨著人們對保險意識觀念的轉變以及民眾的可支配收入不斷增多，保險業具有很大的發展空間和潛在利益，不斷促使投資者的進入。近年來新籌建的中資財險公司保費增速很快，外資保險公司隨著浙江財險市場的放開也紛紛涌入。僧多粥少，勢必對浙江財險市場的各家公司造成不小的沖擊。

5.行業內替代品的其他企業威脅強。保險替代品是指那些與現有產品具有相同或者類似功能的產品。從保險產品的功能來看，一方面為人身、財產等提供保險服務，另一方面也給購買者帶來一定的經濟效益。從行業間分析，銀行業存款、理財產品對壽險業的投資功能產生了巨大的壓力，對財險公司的產品沖擊較少。從行業內部分析，各家財險公司主營業務的產品條款、費率具有極高的同質性，行業內替代品的其他財險企業威脅強。

二、保險公司發展戰略的選擇

1.以競爭為基礎的戰略管理理論。20世紀80年代，邁克爾•波特的《競爭戰略》、《競爭優勢》等著作，對戰略管理的理論和實踐產生了深遠的影響，形成了以競爭為基礎的戰略管理理論。在《競爭戰略》一書中，波特運用了產業組織理論中的產業分析方法，提出了五種競爭力量模型。這五種力量的綜合作用隨產業的不同而不同，隨產業的變化而變化，結果就使不同產業或同一產業的不同發展時期具有不同的利潤水平。因此，如何通過五種競爭力量的分析確定合適的定位就成了企業取得優良業績的關鍵。在此基礎上，邁克爾•波特提出了企業在特定產業中的競爭通用戰略，即總成本領先戰略、差異化戰略和目標集聚戰略，這是企業所獲得的競爭優勢的三個基點。

2.保險公司發展戰略的選擇。現今中國的保險行業同質化程度高，財險公司試圖通過產品差異化、服務差異化、企業文化差異化策略建立競爭優勢存在一定的局限性。同時，市場大多險企對市場、對業務的選擇空間都非常狹小，面對開放的保險市場，競爭的壓力會讓險企時常處于被動選擇的境地，專一化戰略在浙江的財險市場可選擇性也不強。面對行業盈利空間收縮，經營成本居高的現狀，保險公司應該開始思考如何才能降低成本，提高效率，如何有針對性的制定價格策略，如何提高不同業務的盈利性等問題。綜合成本率的快速升高，進一步擠壓了原本就脆弱的盈利空間，如何降低保險公司綜合成本應該是戰略管理方向選擇的關鍵。因此，筆者認為制定成本領先戰略，實施降本增效是保險公司目前的最佳選擇。

三、保險公司實施成本領先戰略的具體舉措

1.深化集中管理，加強信息技術建設，提升運營效能。集中化管理是近年來保險業的發展趨勢，集中管理在提高運營效率、提升風險管控水平、有效降低運營成本等方面效果顯著。筆者認為，在成本領先戰略指引下，集中化改革的方向必須圍繞人才和技術兩方面進行。一方面，保險公司各層級的考核要以效益為導向，提高人均運營產能。機構考核體制以利潤目標的完成作為主要考核內容，調動前端干部、員工的主動能動性，調整業務結構的同時，激勵優勢業務的拓展，科學提高人均運營產能。另一方面，保險公司應通過技術手段提高勞動生產率，降低人工費用。提高信息系統的使用效率，嘗試開發契合公司實際工作的系統，加強信息化隊伍建設，充實IT類人才隊伍。

2.深化渠道改革，降低業務獲取成本。

2.1優化資源，建設專業化的銷售團隊。根據專業化方向和渠道資源相對優勢，組建基層機構銷售團隊，激活四級機構，通過銷售團隊培養公司渠道專業人才。應加強渠道業務的考核激勵、渠道資源的協調以及信息技術支持，為基層機構專業化銷售團隊展業創造條件。2.2管控品質，提高優質業務續保率。強化效益為先的經營理念，加強渠道業務品質管控，促進優質渠道、調整邊緣渠道、嚴控虧損渠道。對于車商、銀保、經紀的高點位渠道業務，抓好續保管理，夯實續保考核制度，逐年消化并攤薄高點位支出，良性循環。

2.3狠抓落地，加快網電渠道銷售聯動。穩步推進電銷外呼等新銷售渠道，依托電子商務和網絡等手段創新銷售模式，降低業務銷售成本，提升競爭力。

3.差異化的承保費用政策，嚴把“進口關”。加強業務細分，利用差異化的承保政策與費用政策，能有效弱化同業競爭者對優質業務資源的沖擊，提升公司整體業務質量。

3.1根據賠付情況，細化承保政策。對標的的承保實施精細化管理，不同地區、不同險種、不同險別均需區別對待，給予不同的承保條件。業務選擇的基本原則，應該是扶優限劣。借助風險定價模型等現代技術和工具提升風險識別和選擇能力，準確識別哪些業務能夠給公司帶來效益、哪些客戶能提升公司價值，判斷后續服務是否與客戶帶來的效益匹配。

3.2利用費率與費用杠桿來調整險種盈虧。在業務結構調整中，基于各險種經營成果的分析，適度提高那些在公司業務中賠付率高的險種費率，同時對這部分險種的手續費率適度降低，并與業務員的績效掛鉤，鼓勵業務員承保優質險種。通過保險費率和手續費率的雙重調節來“撬動”險種結構向賠付低、效益好的險種傾斜，最終達到優化業務結構、提升盈利能力的目的。

3.3改善車險承保流程，實現車險保單逐單成本核算。傳統的車險承保流程中，核保環節只是對業務質量審核的環節，核保員只是單純的政策執行者，核保員對業務的判斷僅僅根據該業務的賠付情況進行判斷。而一單業務能否盈利不僅與業務的賠付相關，還與該筆業務的保單獲取成本相關。因此在車險承保環節構建逐單核算成本的核保機制，根據逐單的賠付成本預期、手續費成本、稅收成本等進行審核。一方面可結合逐單的歷史賠付情況等個性化信息來實現精細化管理；另一方面也可以解決保險成本的滯后性帶來的管理難題。

4.精細化的理賠管理，嚴控“出口關”。

4.1提升前端管控能力。理賠崗位人員明確職責，責任到人、考核到崗，提高前端制度執行力。通過細化管理權限，加大案件管控力度，強化監督職能。在案件的事前、事中、事后建立三道監督審核，對重案、疑難案件提前跟蹤介入，督促全流程各環節的工作質量。

4.2理賠考核突出準的導向。制定并完善考核體系，降低周期類指標考核權重，加大對理賠質量、賠付成本的考核權重，通過對理賠前端的質量考核，突出賠案準確性，提升理賠效率，降低理賠案均賠款。

4.3嚴厲打擊虛假騙賠案件。加大“反欺詐”打擊力度，建立和完善案件抽檢制度、獎懲機制，建立警民聯動機制，形成打假高壓態勢。借鑒反欺詐防滲漏系統等新型技術和先進經驗，監督并提升理賠管控能力，杜絕虛假騙賠案件。

篇6

    聆聽各方的聲音，似乎都很有道理，但是這個矛盾已經出現，各方的爭議也越來越強烈，到底對新車保險這一問題會進行怎么協調，現在還很難說。事實上，國內已有成都、西安等7個城市實行相同或相近模式的“新車共保”，爭議聲同樣非常強烈。這一模式是否會在眾多的城市同樣出現？希望多方盡快達成統一的認識，最終能切實維護廣大消費者的利益。

    去年12月中旬，臺州市保險行業協會聯合中國人保、太平洋保險、中華聯合等臺州市七家汽車品牌的保險公司在臺州市車管所設立了“臺州市新車保險服務中心”（以下稱中心）。從那天開始，臺州轄區內9縣市區的所有保險公司將不準辦理新車保險，而全部轉入“中心”辦理。

    乍一聽，這個舉措給人的感覺是汽車保險統一了、規范了。但是如同一兩年前四川成都、陜西西安等國內部分城市遇到的情況一樣，臺州市新車保險服務中心成立以來，引起了原有的合作伙伴——汽車商及部分市民的廣泛爭議。

    汽車經銷商：這一做法違反市場經濟運行規律

    保險公司認為是“救市行動”的車保中心，在當地汽車經銷商看來就像“一記悶棍”。臺州汽車經營行業協會的王清波會長直言，“臺州新車保險服務中心”存在行業壟斷的嫌疑。首先，從市場運行規律來說，“新車保險服務中心”沒有經營主體資格，即沒有營業執照。其次，在臺州市一個地方集中設立，切斷臺州轄區內9個地方的汽車保險支公司和汽車經銷商就近為顧客服務的鏈條，新車主都要到該“中心”辦理，僅從這一點來說，就會浪費顧客一定的時間和金錢。如果在保險前出交通事故還會給車主造成一定的麻煩和負擔。

    臺州惟一一家四星級的汽車銷售市場——浙江方林汽車城的負責人周建林認為，市場積聚是服務功能的積聚，臺州新車保險中心成立前，市場的經銷商均實行銷售、按揭、保險、上牌一條龍服務，手續簡便，快捷。現在，市場服務鏈的中間環節被切斷了，投資3000余萬元的上牌、辦證、檢測站等儀器設備也將被閑置，這是一筆很大的浪費和損失。

    消費者：我們不知道怎么選保險

    在記者的調查中，有部分消費者比較贊成保險公司這一舉措，他們說此舉獲得了更多的選擇權和知情權；但是另有部分消費者卻發愁說他們不知道該怎么選擇汽車保險，車輛出險后我們找誰？在新車保險服務中心成立前，客戶出了險自然會找客戶負責人辦理，保險業務員會給你專業的指點，甚至很主動、積極地幫助車主辦妥理賠手續，不用車主操心，但是現在客戶只能和“中心”打交道，不排除理賠期限延長的可能。

    保險公司：是為保證消費者正當利益

    臺州保險行業協會蔡岳興會長介紹說，在臺州實行新車共保模式，是學習國內各地的先進經驗。一直以來，少數汽車保險人員出現了不負責任現象，車主買的保單沒有及時辦理；有的人暗中操作，中飽私囊，如規定一份保單上只能是一個保戶，卻暗中填了十幾戶，甚至出現了攜帶保費遠走高飛的情況，致使車主在出險后找不到索賠的證據，得不到及時賠償。

    另外，蔡會長及保險行業人士透露：在保險公司委托人代辦保險時，保險公司會在保險總費用里抽出30%-40%的費用返還給車商或者業務員作為手續費用，這樣一來，在近年車市不景氣的情況下，可以稍微低于汽車市場指定價銷售，所以同一款車，同一時間在不同的地方買就有出現價格偏差的情況。這些情況嚴重損害了消費者的利益。

篇7

從新車到手的那一刻開始,“機動車第三者責任強制保險”就與車主有著密不可分的關系。

根據保險法規定,所有新車和保險到期的車輛必須購買“車輛交強險”。此項規定對保護車主有著重要的意義,特別是新保險法推出后,對車主的利好更為明顯。

陽光財險云南省分公司車險部總經理鄭云川對記者坦言:“相比以前,現在購買車險,能讓車主更容易獲得真正的保障。”

新法更注重維護車益

鄭云川解釋說,與老保險法不同的是,新保險法更強調保險公司的義務,對保險法市場的信息不對稱進行了更為嚴格的規制,進一步保護了車主的利益。雖然老保險法已規定保險公司有說明免責條款的義務,但新法進一步規定:保險人應當在保險憑證上作出“足以引起投保人注意”的提示,并向投保人書面或口頭說明條款內容,強化了保險公司對合同條款,內容的說明義務及免責條款的明確說明。這意味著,車主只要購買了保險,就應該獲得保險人非常詳盡的解釋說明,而不必過多擔心投保遇到“貓膩”。

對保險公司以投保人未履行如實告知義務為由解除保險合同的權利,新法還加以了限制,防止其濫用。比如增加規定保險公司行使合同解除權的期限,自其知道有解除事由起超過30天不行使的,則解除權消失。

購買過車險的老車主,想必或多或少都會遭受過“投保容易理賠難”的困擾。購買保險時,保險人信誓旦旦,讓車主吃下定心丸,但車主真正遇到事故需要理賠時,卻往往容易遭受保險人以多種理由延遲理賠甚至拒絕理賠的情況。

鄭云川介紹說,保險法修訂中,擬將“及時一次性通知所缺索賠材料”“30天內作出核定”“拒賠時說明理由”等服務承諾明確寫入法律條文。為避免保險公司拖延理賠,新法案細化規定:保險事故發生后,投保人、被保險人或受益人提出索賠時,保險公司如果認為需補交有關的證明和資料,應當“及時一次性”通知對方;材料齊全后,保險公司應當及時作出核定,“情形復雜的,應當在30天內作出核定”,并將核定結果書面通知對方;對屬于保險責任的,保險公司在賠付協議達成后10天內支付賠款;對不屬于保險責任的,應當發出拒賠通知書并說明理由。

同時,新法還明確要求,保險公司應當按照國務院保險監管機構的規定公平、合理地擬訂保險條款和費率,不得損害投保人、被保險人和受益人的合法權益,保險公司應當按照保險合同約定和本法規定及時履行賠償或者給付保險金義務。“這些條款,有效解決了投保容易理賠難的問題。” 鄭云川說。

另外,新保險法關于保險利益存在時效問題,也值得車主關注。新法規定:在保險事故發生時,若投保人不再具有保險利益,不享有保險金請求權,投保人可以要求解除保險商業合同,并要求保險公司退還相應的保險費。

保險公司“應”新法“勇”突破

鄭云川介紹說,新保險法對投保人、被保險人、受益人加強保護,必將增加保險公司的運營成本。如何盡快地度過這一困難時期,將壓力轉化為實現內涵發展的動力,將短期的不利轉化為長期的發展優勢,對保險業而言也是一次重大挑戰,是保險業面臨的重大課題。

“為更好執行新保險法,作為保險公司,更應該注重提升自身的管理和服務水平”鄭云川介紹說,“對于陽光車險而言,可以通過加強保險營銷員隊伍管理,強化職業道德教育和專業知識培訓,保持營銷員隊伍穩定和提高營銷員隊伍素質,防范可能出現的風險和問題。制定規范合作細則,加大對保險營銷渠道的管理。建立健全車險風險防范和應急處理機制。認真落實好保監會70號文件,制定車險承保規范,杜絕違規批退等行為,確保車險依法合規經營;制定賠款支出管理規定,實行實名支付,確保賠款及時支付到被保險人手中。制定費用管理辦法,嚴格按保監及行業協會要求支付手續費等舉措,更好地服務投保人。”

面對新法,陽光財險勇于創新。為了更好的服務車主,陽光車險在充分、深入了解車主需求的情況下,制定了一系列的附加險種,如:選擇修理廠特約條款、使用安全帶補償特約條款、異地出險住宿交通費特約條款、代步車費用險條款等個性化的條款供客戶選擇。

新法下如何選車險

雖然新保險法對車主有許多利好的條款,但是,結合自身實際情況,挑選適合的車險產品尤為重要。

鄭云川說,很多車主在購買保險時,面對多條基本險和附加險,經常不知道買什么,根據人的推薦就買了。“這樣購買車險非常盲目,另外還往往會造成保障不足和浪費保費的后果。”

對此,鄭云川建議:第一,車主在購買商業保險前應審視好車輛的各方面情況(車齡、所住的地區、汽車用途、車輛停放等),根據車輛所面臨的風險情況及自身的經濟情況選擇投保,一般情況下車損險、第三者責任險和車上責任險都應投保。

第二,對于所住地區治安不佳、沒有固定停車場的車,一些比較大眾化的汽車,如桑塔納等,被偷盜破壞的可能性大的車主還需投保全車盜搶險,其他附加險種可根據自身需求及經濟情況有選擇的投保,一般情況下建議投保不記免賠率特約條款。

第三,對于一些價值高、玻璃比較昂貴的汽車,一旦被劃傷、打碎玻璃后修理費用比較高,建議購買車身劃痕險、玻璃單獨破碎險。

篇8

1　建立教育行業風險管理服務機制的動機

麗水教育行業風險管理服務機制的建設源于宏觀形勢與現實需要。

2006年，浙江省教育廳，中國保監會浙江監管局聯合下發了《關于積極推進校（園）方責任保險工作的通知》，指出積極發展校（園）方責任保險，既是建立和健全教育風險管理和服務體系的需要，也是保險業參與地方教育安全管理的有效途徑，要求各地、各單位充分認識校（園）方責任保險的重要意義，認真研究制定相關政策，大力推動校（園）方責任保險工作，充分運用責任保險來加強和改善安全教育工作。

2007年，浙江省勞動和社會保障廳，浙江省教育廳聯合下發了《關于進一步做好學生參加城鎮居民基本醫療保險工作的通知》，為加快建立城鎮居民基本醫療保險制度，逐步實現浙江省居民人人享有基本醫療保障的目標，根據《國務院關于開展城鎮居民基本醫療保險試點的指導意見》和《浙江省人民政府關于推進城鎮居民醫療保障制度建設試點工作的意見》精神，要求進一步做好學生參加城鎮居民基本醫療保險工作。

2010年，麗水市人民政府制定頒發了《關于促進保險業改革發展的補充意見》，要求全面推廣校（園）方責任保險，在學生、幼兒參加城鎮居民醫療保險或新型農村合作醫療保險的基礎上，完善規范學生、幼兒平安保險。

為落實省市文件精神，麗水市緊密聯系實際，切實落實安全管理責任，積極防范和妥善化解了校園安全事故責任風險，建立了教育行業風險管理服務機制。

2　建立教育行業風險管理服務機制的主要做法與成效

為進一步建立和健全麗水市教育行業風險管理服務體系，更好地維護了校園的和諧穩定，麗水市通過近6年時間的不斷探索，已經建成了比較完善的教育行業風險管理服務機制。概括起來就是：確立目標主題，落實五大舉措，加強后續服務。

2.1　確立目標主題，促進麗水市教育行業風險管理工作的健康規范發展

1）一個目標與八字主題。麗水市自2006年開始推行校（園）方責任險以來，認真貫徹落實有關文件精神，以“構建和諧社會，打造平安校園”為目標，以“推進、鞏固、規范、發展”為主題，平穩有序地拓展了教育行業風險管理服務新空間，進一步建立健全了我市教育行業風險管理服務體系，促進了麗水市教育行業風險管理工作的健康、規范、全面發展。

2）兩個原則與三項工作。六年來，按照省教育廳的要求實現應保盡保，堅持兩個原則：一是堅持為師生人身保障服務，為教育教學服務，為教育改革發展和穩定服務的原則；二是堅持校方責任險保費由財政統一買單，不得向學生收費的原則。落實三項工作：一是加強宣傳、溝通，爭取政府、部門、學校和社會對教育行業保險的理解、支持；二是用足用好政策，加大推進力度，推行并鞏固教育行業保險的參保工作；三是歸口管理，規范操作，堅持“統一政策、統一管理、統一服務”的原則，上下聯動，協調一致，確保政令暢通，堅決杜絕各類違規、違紀現象的發生。

2.2　落實五大舉措，進一步建立健全我市教育行業風險管理服務體系

1）進一步鞏固和完善校方責任險。自2006年以來，麗水在全市范圍內積極推行校方責任險。2012學年全市1000余所高等院校、中小學、幼兒園投保，參保學生40萬余人。其中，高等院校、公立中小學和幼兒園投保率為100%，私立學校（幼兒園）投保率為99%。大部分私立學校的硬件和軟件管理更需要校方責任險的保障，需進一步提高私立學校（幼兒園）的投保率。近幾年來，加大了宣傳力度，逐年提高了私立學校的投保率。從2008年試點開展教職員工險的基礎上，部分學校積極開展教職員工責任保險，進一步拓展了校方責任風險管理服務新空間。

2）認真落實中職學生實習責任險。貫徹落實浙江省教育廳《關于開展2009年度教育科學和諧發展業績考核工作的通知》，積極推進中職學生實習責任險工作。通過召開專題會議，認真部署，層層落實，責任到人。從2009年開始，麗水市中職實習學生全部參保了實習責任保險。2012學年，全市共14所職業學校，實習生6839人全部參保實習險，投保率為100%。

3）試點開展校方無過失責任險。有許多校園傷害事故的發生，校方并無過失，但由于學生家長和學校對責任界定的分歧，影響到學校正常教學秩序和校園的穩定。為轉移此類風險，完善校園意外傷害事故的應急管理機制，需要在校方責任險的基礎上，推行“校方無過失責任險”。麗水學院試點開展“校方無過失責任險”已有兩年時間，有效地保障了學校的利益。保險費為2元/人/學年，每人責任限額為10萬元。麗水市70%以上的縣（市、區）已從下學年開始參保了“校方無過失責任險”。

4）全面實施學生平安保險資源市場化配置。近年來，麗水市學生平安保險業務有了長足發展，但是工作開展不規范、市場混亂等現象仍然存在，有的還存在商業賄賂現象。于2010年開始，麗水市教育局與市監察局聯合，進行積極探索，通過情況摸底、多次協商、周密操作，加強監督等幾方面工作，在全市全面實施了學生平安保險資源市場化配置工作。通過學生平安保險資源市場化配置工作，理順了“學平險”和“城醫保”“新農合”的關系，初步達到了規范市場，保護干部，學生得實惠的目的，促進了全市學生平安保險工作健康規范發展，也為其他非國有資源市場化配置工作提供了經驗。

5）積極推行城鄉居民基本醫療保險。自2007年以來，在麗水市政府推行“城鎮居民醫療保險”和“新型農村合作醫療保險”工作中，我們與社保部門一起，認真做好政策宣傳，制定措施，部署和組織市直屬學校和大中專院校學生的參保工作。利用我們教育風險管理的知識和經驗，及時解決學生參保中出現的問題和矛盾，確保保險業務的順利開展。經多次與市人事局、衛生局、社保中心探討協商，逐步完善投保流程，為學生爭取了更高的醫療保險待遇：增加了學生的殘疾賠付，死亡賠付金額從1萬元提高到2萬元，增加了門診報銷優惠制度，義務教育階段的學生從原來兩年享受1次的免費體檢提高到每年1次免費體檢，“城醫保”保費由原來的60元降到50元，農醫保由原來的沒有意外門診報銷增加了意外門診報銷2000元等。同為學生，城區和農村的學生應該要體現教育公平，但我們學生的“新農合”保險待遇比“城醫保”的保險待遇要低很多。經過幾年的努力，從2011年開始，麗水市實行城鄉居民基本醫療保險，實現了城鄉學生同等的醫療保險待遇。

2.3　加強后續服務，努力提高教育行業風險管理服務工作質量

1）多方協調，保證工作順暢。一是協調與財政、社保之間的關系，確保經費來源或者逐步提高和完善承保方案。校（園）方責任保險經費從2006學年開始全市只有30%的學校由財政支付，到200年全市各縣（市、區）投保經費全部由財政部門買單，緩解了學校公用經費緊張的局面，進一步提高了學校參保的積極性；二是協調市、縣兩級教育行政部門之間的關系，確保統一行動和規范操作；三是協調保險公司和學校（學生）之間的關系，確保理賠渠道暢通和理賠合理化。

2）認真分析，強化風險防范措施。通過對已發校園傷害事故的統計分析，及時并有針對性地提出風險警示，進一步強化了校園風險防范措施。通過宣傳、風險警示、事故案例分析、遇險自我保護教育、模擬訓練等措施，認真做好學校的安全檢查、事故預防工作，增強風險防范意識，以達到防患于未然，降低案發率的目的，讓校園風險事故明顯下降。

3）多方協調，全面參與出險理賠。與保險公司、學校等相關單位做好溝通協調，協商制定合理簡便的理賠流程，全面參與每起出險理賠事件。做到出險理賠情況每月一統計，及時掌握出險理賠情況，把好合理理賠關，妥善化解教育行業風險，為學校、師生謀求參保利益的合理化和最大化，維護校園的正常教學秩序與安定和諧。

4）加強學習，提高服務質量和服務水平。認真學習教育行業風險管理服務工作的相關政策和知識，組織全市各縣（市、區）勤工儉學管理人員進行學習、培訓和交流。匯總各地工作情況，加以分析、解剖，不斷探索和總結經驗，提高麗水市教育行業風險管理工作的服務質量和服務水平。

3　教育行業風險管理服務工作的思考

麗水市教育行業風險管理服務工作雖然取得了一些成績，但還存在很大的發展空間，有以下問題需要引起重視。

1）由于校方責任險具有保費低，保障高的特點，每年的賠付率較高，因此保險公司嚴格控制賠付，不利于我們教育行業風險的轉移和化解。

2）校方無過失的校園傷害事故比率較高，給學校帶來難解的困擾，普遍需要推廣校方無過失責任險。

3）針對少數縣在宣傳學生平安保險市場化配置工作力度不夠、工作被動等情況，需強化保險公司的服務、后續理賠工作等情況的督促檢查。

4）城鄉居民基本醫療保險是惠及千家萬戶的民生工程，由于全市學生（農民工子女、大學生）來自全國各地，需解決關于參保和理賠中所涉及的時間銜接和戶籍問題。

今后，我們將正視存在的問題，精細組織，加強管理，提升服務，以更佳的狀態，更新的舉措，更優的服務，全面推升麗水市教育行業風險管理工作服務能力和發展水平，積極防范和妥善化解校園安全事故責任風險，更好地維護校園的和諧穩定。

參考文獻

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[2]劉新立.風險管理[M].北京：北京大學出版社，2006.

[3]吳定富.保險原理與實務[M].北京：中國財政經濟出版社，2006.

[4]周延禮.防范教育風險

共建和諧校園[M].北京：開明出版社，2008.

篇9

跨地域免費受理

――全國服務“通保通賠”

IT行業的李先生經常到外地出差，有時為了一個項目，在外地一呆就幾個月。去年3月，李先生在上海購買了太平人壽意外傷害保險，2007年7月底，李先生在青島出差時意外受傷并在當地住院治療，出院后又被派往深圳工作。在深圳，李先生向太平人壽設在深圳的分公司遞交了理賠申請書，沒過幾天，便在深圳獲得了太平人壽的理賠款。服務時效與上海當地出險客戶沒有差別。

李先生的理賠經歷形象地說明了太平人壽“全國通”最具魅力的一面――跨地域受理，像銀行的“通存通兌”一樣，在全國可以“通保通賠”。

太平人壽的“通保通賠”功能強大。“全國通”支持跨地域的全方位業務受理，即保單購買繳費地、出險地、理賠保全業務受理地沒有地域限制，客戶可以在任何一處享受同樣高效的標準化服務，時效、流程與品質高度一致，且不用支付任何手續費。

“通保通賠”的實現得益于太平人壽先進的運營管理模式：太平人壽全國所有的業務都在統一的數據管理系統當中，并由總部集中控管，集中作業，因此能保證各地業務的無縫隙連接，做到統一快捷。

“一站式”服務

――柜面服務“一崗通辦”

上海的張女士是太平人壽老客戶，她要到太平人壽上海客戶服務中心去一趟。她想辦四件事：一是理賠，上個月因為摔跤而受了傷；二是領取一款分紅保險的紅利；三是把三份保單原先登記的老地址換成新地址；四是咨詢一下有沒有適合自己的養老險。根據經驗，張女士知道這些內容在保險公司分屬不同的業務范疇，可能要到不同的柜臺辦理，為此，她特地預留了半天時間來辦理這些事。但太平人壽的客戶服務人員給了她一個驚喜――僅在一個柜臺的一個客服人員那里，她便順利辦妥了所有業務，而且，只花了很少的時間。由于賠付額低于500元，張女士還當場拿到了現金理賠款。

這就是"全國通"的另一個重要組成部分――“一崗通”。在太平人壽遍布全國各地的客戶服務中心，任何一位柜面的服務人員，都能夠為客戶提供全方位服務，一攬子處理包括新契約、咨詢、保單變更、理賠、投訴等業務，小額理賠還能當場給付。

在保險公司要順利實現“一崗通”并非易事，它是對一家公司運營服務管理水平的一種綜合考驗。“一崗通”不僅要求柜面服務人員有更加全面的綜合業務能力和專業素質，更對整個公司的運營后臺作業模式、風險控制能力以及作業標準提出了更高要求。

“無站式”服務

――便捷高效全天候

與柜面的“一站式”服務相對應，以客戶自助服務為代表的太平人壽“無站式”服務已經初具規模。高科技在客戶服務領域的應用，為太平人壽“全國通”提供了強力技術保障和全新內涵。

由此，能運用互聯網、電話、短信等溝通工具的太平人壽客戶，可能更能體會到太平人壽“全國通”隨時隨地自由溝通的便利和樂趣。客戶無需親臨柜臺，也能夠享受高效便捷的保險客戶服務。業務咨詢、保單查詢、保全變更、建議投訴、理賠報案、預約、投連產品價格查詢等業務都可以通過撥打太平人壽全國統一服務熱線95589或者登陸太平人壽網站得到解決。

太平人壽已利用統一集中的客戶呼叫聯系中心、短信平臺、網站、郵件系統與客戶和人保持實時互動式溝通。尤值一提的是，太平人壽在保險業率先建設了全國手機短信智能通告系統，人只要通過手機發送相應代碼，就立即可以得到產品服務指南和保單信息，不受任何空間限制。智能通告系統還為客戶提供短信和郵件提醒的服務：核保是否有問題、轉賬是否成功、分紅、結算利率變化等等，客戶都可以得到溫馨的提醒和告知。每逢節假日或生日，客戶也能收到太平人壽的短信祝福。

標準化作業

――品質服務通達全國

“全國通”的目標不僅是提供快速便捷的客戶服務，更要提供高品質的客戶服務。集中管理模式下的“標準化作業”，是“全國通”實現客戶服務高品質的堅實保障。

篇10

與此同時，河北保險監管水平也明顯提高。啟動實施“保險信譽工程”、“保險護城河工程”、“綠色保險工程”，保險服務經濟社會發展的能力日益增強。不斷加強和改進保險監管，監管規范性、科學性、有效性得到加強，保險市場秩序得到有效維護，風險預警機制不斷完善。通過組建唐山保監分局，河北保險監管體系也得以進一步健全。

在河北保險業“十二五”規劃中，今年是至關重要的一年，誠如河北保監局局長呂宙向本刊記者介紹的，按照保監會“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”的總體要求，河北保監局今年著重做好五個方面的工作：

一是繼續深入推進“保險三項工程”。在“保險信譽工程”方面，繼續開展保險公司服務質量評價工作，指導社團組織開展保險服務宣傳活動，繼續開展保險公司高管、中介業務管理人員和營銷員法律法規教育，組織公司積極參加“行風評議”活動。在“保險護城河工程”方面，努力實現治安保險全覆蓋，推進蔬菜保險試點縣建設，探索推動地方立法實現全省醫療責任保險統保，加強矛盾糾紛排查化解工作，落實突發事件應急制度和重大事項報告制度。在“綠色保險工程”方面，鼓勵保險公司開辦環境污染責任保險業務，借助信息技術手段創新保險銷售渠道，探索建立“綠色保險+綠色信貸”的“綠色金融”體系。

二是強化保險消費者權益保護。重點整治車險理賠難和壽險銷售誤導問題，嚴厲查處侵害保險消費者利益行為。完善消費者投訴和糾紛處理機制，拓寬消費者訴求表達渠道，落實保監局局長接待日制度、保險公司總經理接訪日制度。進一步完善保險糾紛調處機制，研究建立工作考評機制。開展保險消費者教育活動，研究建立社會監督員制度。

三是切實防范化解保險風險。健全風險預警防范機制，落實分類監管制度和風險排查制度。加強市場運行分析，完善專管員市場跟蹤制度。建立銀郵兼業機構定期風險排查和報告制度，建立中介機構風險監控和定期報告制度。關注重點風險，突出防范集中退保風險、案件風險和市場準入風險。督促保險公司加強內控管理。

四是加大規范市場力度。對市場反應強烈的熱點問題、焦點公司，有針對性地開展專項檢查或綜合性檢查。繼續清理整頓保險市場，重點查處社會反映強烈的銷售誤導、理賠難案件，依法嚴肅處理違法違規行為。建立健全聯合執法機制，嚴厲打擊非法集資和“三假”行為。

五是研究探索改進監管方式。探索開展商業車險費率市場化改革，穩步推進保險營銷體制改革，研究出臺促進保險中介機構專業化發展的指導意見。建立重大檢查和處罰情況社會通報制度，增加監管信息透明度，努力減少行政審批。加強標準化建設，建立保險服務標準，完善保險公司服務質量評價體系，依法建立河北保監局行政處罰裁量標準。

五項工作重點的提出，是基于對國內保險業發展趨勢的準確判斷。今年4、5月間，本刊記者數次與呂宙局長溝通采訪，通過他的詳盡介紹和對當下保險業熱點話題的看法、建議，我們看到了這位河北保險業掌舵人對當地保險業發展和行業監管更多的理性思考。

“重點做好‘三個服務’”

《保險中介》：經過了“十一五”期間的快速發展，中國保險業已初具規模。對當前這一行業的發展基本面，您有何判斷？

呂宙：經過“十一五”時期的快速發展，中國保險業整體實力已經邁上新臺階，行業發展進入新階段。主要表現為：保險市場體系基本建立，競爭的市場格局初步形成；保險服務能力不斷增強，覆蓋面不斷拓展，保障程度不斷提高；保險監管不斷完善，保險風險得到有效防范。與此同時，行業發展中長期存在的一些矛盾和問題也逐漸顯現：保險業社會形象亟待改善，行業發展方式急需轉型，保險隊伍素質有待提高。從總體上看，未來一個時期我國發展仍處于重要戰略機遇期，保險業也處在發展的黃金時期，將繼續保持平穩較快發展的良好勢頭。

《保險中介》：在您看來，省級保險監管部門如何為地方發展做好服務？

呂宙：日常工作中，河北保監局主要做好“三個服務”：

首先，服務保險消費者。一是加強保險消費者教育，增強消費者自主維權能力。指導省保險行業協會成立宣傳工作委員會，建立起監管部門、行業社團組織、保險機構協調配合機制；堅持風險提示與知識普及并重、消費者教育與加強監管相結合的原則，全方位、多層次地開展保險消費者教育工作。二是健全投訴和糾紛調解機制，認真解決保險消費者的訴求。河北內環首都，地理位置特殊，歷來是大省，也是保險大省。河北保監局對案件，堅持每案必查、有查必果、違法必究。加大對保險公司工作的考評，建立聯合接訪制度，強化責任主體的作用。實施局長接待日制度，建立重要案件督辦和回訪制度。率先于2011年在全省各地市建立保險合同糾紛調解機制。幾年來，河北保險業沒有出現重大群訪群訴事件。

其次，服務經濟社會。一是保障經濟社會穩定運行。在重大自然災害和事故中，及時履行賠付義務，積極履行社會責任。如針對去年天津濱保高速發生的特別重大交通事故，我們指導相關保險機構第一時間介入，及時預付1765萬元賠款，最終賠款2800萬元，受到國務院事故處理工作組、省政府和中國保監會高度肯定。二是支持新農村建設。去年在河北保監局積極努力和爭取下，省政府《政策性農業保險試點工作實施方案》，這是河北省第一次以省政府文件方式出臺農業保險扶持政策。三是提高社會保障水平。積極拓展企業年金市場，各保險機構參與80家企業的年金管理，參保人數7萬多人。推動保險公司開展多種形式的補充醫療保障服務，積極推進計劃生育保險試點工作。四是拓展社會管理領域。與有關部門聯合推動火災、醫療、安全生產、校園安全、環境污染、旅游等責任保險發展。與公安交管部門聯合制定道路交通事故快速處理辦法，在全省成立14個交通事故快速處理保險理賠服務中心。

第三，服務行業發展。一是營造良好的政策環境。積極向省領導匯報請示工作，主動加強與地方黨政部門溝通協調，促進保險業與經濟社會發展的深度融合。近三年，河北保監局與省綜治辦、公安廳、財政廳、衛生廳、司法廳、科技廳、農業廳、銀監局等部門聯合發文20余件，有力地支持了保險業發展。二是營造良好的保險法制環境。加強與地方立法部門的協調，建立經常性工作聯系制度，爭取在政府規章和地方行政法規的制定和實施中體現保險行業的合理意愿。重點加強與公安、司法、稅務、工商、物價等部門的溝通協調，解決保險執法主體、法律適用、工商管理、稅收等方面的問題，積極爭取與河北省高院簽署備忘錄。三是營造良好的輿論和社會環境。建立新聞發言人制度，定期舉辦新聞會、通報會以及局領導專訪，主動宣傳監管政策和保險業改革發展成效。

“聲譽是保險業立業之本”

《保險中介》：項主席強調要維護消費者利益，治理銷售誤導，改善保險業聲譽，您如何看待當前保險業存在的這一頑疾？

呂宙：河北保監局高度重視保險行業信譽，率先開展聲譽風險研究，率先提出防范聲譽風險。保險業是經營風險的特殊行業，聲譽是保險業立業之本。但是當前銷售誤導等問題引發的社會公眾對保險業的信任危機日益凸顯，正如項俊波主席指出的，保險業面臨消費者、從業人員、社會“三個不認同”的嚴峻形勢。

形成銷售誤導的原因是多方面的。從保險經營層面看，一是發展模式粗放。“重規模輕質量”、“重保費輕服務”，保險公司把更多的精力放在如何把保險賣出去，而忽視后期的管理和服務。二是體制機制不適應。營銷體制存在缺陷，營銷員管理粗放，沒有歸屬感，大進大出較為嚴重，造成營銷員銷售行為的急功近利。三是隊伍素質跟不上。保險銷售人員的進入門檻很低，素質普遍不高，缺乏基本的職業素養，個別還存在故意誤導行為。從保險監管層面來看，一是監管理念不適應。重公司發展，輕消費者保護。過多地站在保險公司立場思考問題，保護保險消費者的意識沒有牢固樹立。二是監管力度不夠。重檢查，輕處罰。對違法違規行為查處存在“高高舉起、輕輕放下”的現象。重罰款，輕追究。對違法違規行為的處罰以罰款為主，對涉案人員特別是高管人員的責任追究力度不夠，不能對違法違規行為形成強大震懾。

對于銷售誤導問題，河北保監局認識早、行動快、措施實。一是出臺一系列治理銷售誤導的制度措施。建立和落實投保提示制度、回訪制度、信息披露制度，規范銀行保險業務和銷售行為，下一步將出臺銷售培訓管理制度和銷售誤導治理效果評價指標考核規定，建立健全治理銷售誤導長效機制。二是對銷售誤導治理工作進行專項安排部署。專門召開全省綜合治理銷售誤導工作會議，明確保險公司、行業社團組織和保險監管部門各自職責和任務。制定綜合治理銷售誤導專項方案，提出一攬子解決措施，嚴防新增銷售誤導，妥善化解存量風險。三是加大檢查力度。堅持每年必有銷售誤導專項檢查、每項專項檢查必有查處銷售誤導內容。今年更加重視巡查和暗訪，加大責任追究力度，對銷售誤導問題從重處罰。四是注重加強保險消費者教育工作，不斷增強消費者的保險認知水平和理性消費能力。特別是今年五一前正式開通了12378保險消費者投訴維權熱線，進一步暢通保險消費者訴求表達渠道，不斷完善消費者利益保護的工作機制。

我們希望通過一系列具體措施，力爭使治理銷售誤導工作取得初步成效，新增銷售誤導問題明顯減少、合規經營意識明顯提高、市場秩序明顯規范、保險行業形象明顯改善。并在此基礎上，用3-5年的時間建立和完善治理銷售誤導工作的長效機制，使保險消費者的合法權益得到切實維護，廣大消費者對保險的認可度和滿意度顯著提高，讓保險監管部門成為社會的保險良心。

“監管與服務要齊頭并進”

《保險中介》：在加強行業監管方面，今年河北局有哪些具體舉措？

呂宙：一是綜合整治車險理賠難和壽險銷售誤導問題。在財產險監管方面，繼續落實車險理賠服務季度通報制度。完善車險理賠現場測評制度，不定期進行現場測評，并適時向社會公開。對積壓賠案定期清理、車險理賠服務標準指引和車險投保理賠提示等制度落實情況進行督導檢查。在人身險監管方面，繼續與銀監局加強監管合作，貫徹落實《商業銀行保險業務監管指引》。對投保提示、客戶回訪、信息披露、產說會等制度落實情況開展督導檢查，對銀保業務經營網點開展巡查。

二是加強消費者權益保護工作。健全消費者投訴和糾紛處理機制。嚴厲查處侵害保險消費者利益行為，查實一起、重罰一起。將檢查和處罰情況以及典型案例向社會披露。將投訴居高不下的公司列為重點監管對象。指導行業協會完善保險糾紛調處機制，積極主動開展合同糾紛調解，減少保險訴訟，提高群眾維權效率。動員行業力量共同開展保險消費者教育活動，宣傳普及保險知識，提高公眾風險意識和保險意識。建立社會監督員制度，由社會各界對保護保險消費者利益的各個方面進行監督。

三是防范化解保險風險。健全風險預警防范機制。落實分類監管制度，對評級較低公司從嚴監管。對償付能力不足公司加強日常跟蹤分析，進行重點監管。對存在風險隱患的公司及時進行警示。加強對公司內控信息收集和合規經營、業務發展情況的跟蹤分析，全面掌握公司風險狀況。研究建立銀保業務突發事件應急預案，建立中介機構風險監控和定期報告制度。關注重點風險。突出防范集中退保風險，完善退保風險應急預案，妥善應對和解決。提升對案件風險的防控能力。完善稽查制度，加強與公安、工商等部門的合作聯動機制。嚴防市場準入風險。重視防范保險聲譽風險。

四是加大規范市場力度。在財產險方面，以車險業務為重點，認真貫徹保監會70號文件，嚴肅查處經營數據不真實問題，保持監管高壓態勢。在人身險方面，重點查處銷售誤導、侵占挪用保險資金、業務和財務數據不真實等違法違規問題。在保險中介方面，嚴肅查處保險公司中介業務違法違規行為，繼續清理整頓保險市場。做好治理商業賄賂工作，檢查糾正保險公司不正當交易行為。依法嚴肅處理違法違規行為。對查實的違法違規問題，堅持上下級機構同查同處、機構人員“雙罰制”原則。以處罰責任人、責令停業、吊銷許可證、追究上級領導責任等為主要手段，對違規機構和責任人依法進行嚴厲處罰。

《保險中介》：作為監管部門，河北保監局如何做好服務監督？

呂宙：2009年以來，河北保監局新一屆領導班子針對行業服務質量差、社會形象不佳的現狀，啟動實施了以提升服務質量為核心、以改善行業形象為目標的“保險信譽工程”，積極探索政府監管為主導、社會市場為約束、保險企業為主體的防范聲譽風險的有效機制，取得了顯著成效，得到省委、省政府以及保監會的充分肯定。“保險信譽工程”等三項工程，被列入河北省國民經濟和社會發展“十二五”規劃綱要。

一是在全國率先開展保險公司服務質量評價工作，督促行業提升保險服務質量。2010年河北保監局建立了保險公司服務質量評價指標體系，涵蓋內控制度、社會影響、合規經營、服務民生、承保服務、理賠給付、退保、營銷員管理和投訴處理情況等9項內容，包括定量和定性指標19項。服務質量評價工作每半年開展一次，在2010年行業內通報情況的基礎上，2011年起向全社會公布評價結果，引起了社會的廣泛關注和良好反響，既沒有出現惡意的炒作，也沒有對全行業穩健發展帶來不利影響；服務質量好的公司進行了積極的宣傳，服務質量較差的公司也主動通過媒體公布改進的措施，贏得了消費者的理解和贊揚。同時，將服務質量評價結果作為實施分類監管的重要依據，顯示了明確的監管導向。幾年來，河北保險業服務質量明顯改善，2011年財產險公司平均結案周期為36.66天，同比縮短6.82天，結案率為88.32%，同比提高2.39個百分點；人身險公司平均結案周期為2.95天，同比縮短0.95天，結案率為99.31%，同比提高0.72個百分點。

二是治理車險理賠難和壽險銷售誤導問題，解決影響保險公司服務質量的突出環節。針對車險理賠難問題，河北保監局2008年與交管部門聯合推動建立小額賠案快速處理機制；2009年建立車險投保及理賠提示制度、理賠積案定期清理制度；2010年建立車險理賠服務指標評價辦法和理賠服務標準指引，定期開展車險理賠服務現場測評，并向新聞媒體開放。針對壽險銷售誤導問題，河北保監局2007年建立人身保險投保提示制度；2010年建立人身險新單業務電話回訪和抽驗制度；2011年與河北銀監局聯合規范銀行壽險業務銷售人員銷售行為。幾年來，河北保監局堅持對損害保險消費者利益的行為實施嚴處的指導思想，強化保險公司和高管人員的管控職責，涉嫌違法犯罪的，堅決移送司法機關。2011年以來，車險理賠的投訴明顯減少，銷售誤導高發態勢也得到了初步遏制。

三是強化社會監督和輿論監督，以外部約束督促行業提升服務質量。建立實施新聞發言人制度，每季度就監管政策、行業發展形勢、社會關心的熱點問題向主流媒體進行披露，面對面接受社會、媒體的監督。認真做好政府信息公開工作，以門戶網站為載體，依法、及時、準確公開相關信息，切實增強保險監管決策透明度和公眾參與度。督促全行業嚴格落實《保險公司信息披露管理辦法》，切實增強接受社會監督的自覺性。組織全行業開展新《保險法》、“保險服務在河北”、“保險服務宣傳月”、“保護保險消費者權益――我們共同的責任”等一系列主題宣傳活動，參加“陽光熱線”、“陽光訪談”等行風評議類節目，指導省保險行業協會建立宣傳工作委員會，集全行業力量開展保險宣傳。

“中介機構改革勢在必行”

《保險中介》：對河北誠安達試行的員工制，您如何看待？您覺得這是否會成為營銷員體制改革的主要方向？

呂宙：保險營銷體制在我國保險業發展初期，適應了宏觀經濟社會環境以及保險業自身發展的需要，對推動保險業快速發展起到了重要的作用。但是，在法律不斷完善、社會不斷進步的過程中，營銷體制問題日益突出，弊端逐漸顯現。保險業已步入廣增員、高脫落、低素質、低產能的惡性循環。粗放營銷模式成為銷售誤導的重要原因，嚴重損害保險業形象，危及行業可持續發展，改革現行營銷員體制已勢在必行。總的改革方向是要理順營銷員和保險機構的權責利關系，為營銷員提供基本工資待遇和社會保險，提高營銷員的收入保障水平，切實保障營銷員的合法權益。

河北保監局一貫支持和鼓勵保險公司、保險中介機構因地制宜、因司制宜、因人制宜地開展營銷員管理體制創新，并已將推動營銷員體制改革列為2012年重點工作。河北誠安達在創新營銷隊伍扁平化管理、試點員工制方面開展了有益探索，符合營銷員體制改革的方向，我們將繼續給予關注和支持。

《保險中介》：保險業的發展離不開中介機構的繁榮，對于推動保險中介機構發展，河北局有何舉措？

呂宙：一是支持專業中介規模化發展。出臺《促進河北省保險中介機構專業化發展的指導意見》，鼓勵資本實力較強和發展潛力較大的中介機構創新發展，引導建立職業化和專業化的從業隊伍。大力開展保險市場清理整頓，依法從嚴審批區域性保險公司，將一些規模小、資本少、舉報多的法人機構清理出中介市場。僅2011年，河北保監局就注銷了6家中介法人機構、11家中介分支機構的許可證。

二是引導兼業專業化發展。按照保監會對汽車銷售和維修類保險兼業機構實施專業化改革的思路，積極推動全國首家試點――龐大汽貿和盛安的車險銷售專業化改革，為全國車商銷售專業化發展積累了寶貴經驗。

三是切實提高保險中介從業人員素質。在全國率先啟動實施保險中介業務管理人員培訓，對保險公司、銀行類兼業機構、保險專業中介機構201名管理人員進行了集中培訓。扎實開展保險營銷員繼續教育，2011年累計培訓10.3萬人。

《保險中介》：如何看待保險中介行業協會的作用？下一步，如何強化協會的這些職能？

呂宙：保險中介行業發展成績顯著，但與發達國家成熟市場比，仍然處于初級階段。一是專業化水平不高，核心競爭力不強，經營效益較低，人力資源缺乏，發展后勁亟待增強。二是誠信意識和依法經營意識較為淡薄，中介渠道的違法違規問題時有發生，有的還十分嚴重。三是市場結構失衡，專業保險中介機構發展滯后，占市場規模的比重過低。建立保險中介行業協會，對解決上述問題，促進保險中介行業發展方式轉變、推動保險中介市場的專業化和規范化建設、加強保險消費者權益保護、提升保險中介行業整體競爭力都具有重要意義。

保險中介行業協會可以在以下幾個方面發揮作用：一是開展行業自律，規范市場主體行為。對中介機構和從業人員進行行業自我管理和積極引導。二是制定行業服務規范，樹立誠信行業形象。依據有關法律法規和中介行業發展的實際情況，倡導并組織制定保險中介機構技術規范、服務標準、從業人員職業道德規范、行為準則等，引導市場走向規范和成熟。三是為會員服務，維護行業利益。在不損害消費者合法權益的前提下，為行業和企業發展解決實際問題，取得會員的支持和擁護。四是加強交流，促進行業發展。開展會員之間、會員和保險公司之間、會員與政府部門和新聞媒體之間的合作協調，為行業發展營造良好環境。

下一步，要著手強化協會職能，促進中介行業協會更好地發揮職能作用：一是加強中介行業協會自身建設。建立健全以協會章程為核心的規章制度體系，做到有章可循、執行到位。加強協會秘書處建設，建立職業化、專業化的人才隊伍。主動接受保險監督管理部門的指導，建立上傳下達、協調聯動的機制。二是賦予中介行業協會部分輔助監管職能。如河北保監局根據工作需要，已陸續將銀郵類保險兼業資格管理、保險中介業務管理人員培訓、保險中介機構報告報表審核等有關事項以委托或協助辦理方式交由河北省保險中介行業協會辦理。既提高了保險中介協會在行業內的威信，也節約了監管資源，提高了監管效率。

《保險中介》：最后，請您談談您對中國保險業的期望和建議。

呂宙：期望中國保險業向“四化”發展：

一是市場化。推動保險條款費率市場化改革，建立健全保險市場化準入和退出機制，以市場化手段促進保險業發展方式轉變，充分發揮市場配置保險資源的基礎性作用。

二是專業化。專業化保險機構穩步發展，形成專業化、差異化競爭的市場格局。保險服務專業化程度不斷提高，服務質量不斷提高。職業化、專業化保險人才隊伍開始形成，保險隊伍素質不斷提高。

三是信息化。保險經營和信息技術深度融合，信息化的重要作用得到充分發揮。保險機構運用信息化手段管控風險能力不斷提高。建立行業信息安全保障、電子商務應用等基本制度。建立行業數據和信息共享平臺。

四是國際化。保險業對外開放水平不斷提高，國際交流合作不斷深化，中外資保險公司互利共贏、共同發展。保險市場對外開放領域進一步拓寬，由廣度開放過渡到深度開放。形成一批具有國際競爭力的保險機構，“走出去”開拓國際市場。國際保險監管合作不斷加強，我國在國際保險監管規則制定中的話語權不斷增強，國際地位不斷提升。

三點建議：

一是轉變發展方式，切實提升行業信譽。引導保險公司樹立以消費者為導向、以經濟效益為中心、長期經營、持續經營的經營理念，注重業務質量和經濟效益，形成各具特色的競爭優勢和差異化服務，切實轉變過去單純追求規模和市場份額的粗放經營方式。加強保險服務監管，建立全國性的保險服務質量評價體系，督促和引導保險公司改進服務質量，提高消費者、社會、政府對保險服務的滿意度。加強聲譽風險管理，將聲譽風險納入全面風險管理體系，探索將聲譽風險監管作為保險監管的重要支柱。

二是推進費率市場化改革，切實提高保險業國際競爭力。加快費率市場化改革步伐，充分發揮市場機制在費率形成中的作用，逐步放開對保險費率的管制。推進以市場化為導向的車險條款費率管理制度改革，完善壽險產品定價機制，激發市場創新能力。同時，轉變監管方式，大力減少行政審批，提高市場效率。推進保險產業結構優化升級，加快建立現代保險企業制度，使保險企業真正成為資本充足、內控嚴密、運營安全、服務到位和效益良好的現代金融企業。

三是加強隊伍建設，切實提高保險專業化水平。適應保險業快速發展的需要，加大培訓教育力度，培養造就保險銷售、財務精算、核保核賠、資產管理等各個環節的高素質從業人員隊伍。尊重專業技術人才成長的規律，積極探索建立符合保險專業技術人才成長的機制制度。加強從業人員全員資格管理制度，適當提高保險營銷員準入條件，實行嚴格的分級分類銷售資格許可制度。加強監管干部隊伍建設，抓緊培養一大批熟悉規則、能力強、業務精的專家型監管干部。

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