導語：如何才能寫好一篇醫療衛生相關法律法規，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、醫學生法制教育面臨的形勢和存在的問題

1.醫療糾紛的范圍和處理方式發生了深刻變化，凸顯醫學生法制教育的緊迫性。在以往的法律實踐中，醫療糾紛和醫療事故主要是指醫務人員的責任事故或者技術差錯，而近年的糾紛的范圍已經全面延伸到醫務人員服務不到位、醫院管理缺陷以及實習、帶教存在漏洞等領域。對于醫療事故的具體處理方式，也產生了相當大的變化。由于醫療賠償金額較以前大大提高(動輒十幾萬到幾十萬元，甚至上百萬元)，醫療事故所牽扯的經濟利益糾紛更加明顯，所涉及的責任認定也更趨復雜。因此，醫療事故和糾紛處理程序已由過去雙方“協商和行政調解”為主發展到法院。同時，在醫療訴訟中，醫院方面必須提供免責證據，否則難免將會承擔高額的醫療賠償。醫療糾紛數量的增多(據調查，全國范圍內每年以10%的速度增長)、范圍的擴展、處理方式的變化、醫療賠償額度的增加和醫療訴訟中的舉證責任，都提示我們必須加強學生在校醫學教育期間的醫療法制教育，使他們跟上急速發展變化的醫療糾紛處理形勢。

2.醫學生相關法律知識嚴重匱乏，醫療法制意識較為淡薄。近年來，隨著國家對醫療衛生事業的高度重視和其自身的不斷發展，醫學院校對醫學生專業知識的培養水平有了快速的進步和提高，但目前我國醫學院校對醫學生相關法律知識的教育卻明顯滯后于法制社會建設和醫學專業知識教育。筆者在所在學校隨機抽取200名學生進行了調查問卷，問卷顯示:有176人(比重為88%)對醫生執業過程中涉及的法律問題感興趣，但幾乎沒有學生了解其中具體所涉及的法律問題;有148人(比重為74%)不知道臨床見實習階段所面對的法律問題。由此可見，當前醫學生相關執業法律知識嚴重匱乏，法制意識較為淡薄，還無法適應復雜的實踐環境，很容易引發和陷入醫療糾紛。例如，2004年5月，徐州市一年輕女子在醫院做人流手術時，被一群男實習生的圍觀，憤而提出抗議，并通過法律程序;2007年11月14日的《廣州日報》刊登了題為《實習醫生代主治醫生開藥，開錯藥致4齡童死的文章》，對廣州市某醫院沒有行醫執照和處方權的實習醫生代替主治醫生開藥，并擅自換錯藥，導致4歲患兒死亡的情況進行了報道。

3.醫學生法制教育體制嚴重滯后，其重要性和專業性被嚴重忽視。一方面，多數醫學院校忽視了法制教育的重要性，認為僅僅加強醫學生專業技能學習及道德教育便可培養出合格的醫學專業人才，因此，將各種醫學專業課程、醫學心理學、醫學倫理學、從醫職業道德等課程設置為必修課，而將《法律基礎》等課程開設為選修課，更沒有專門開設與“醫療事故防范”等有關的專門性衛生法律法規課程。這些教育內容大都旨在提高醫學生醫療服務水平，牢記醫務人員的工作職責、內容，對待病人要有愛心、耐心等。不可否認，專業技能培養及道德教育對醫學生將來從事工作、樹立自身從業觀、加強自律意識是十分有幫助的，但僅僅依靠專業培訓和德育教育還是無法培養出適應當前法制社會要求和復雜醫患關系的合格的醫學人才。另一方面，一些醫學院校雖然認識到醫學生法制教育的重要性，但由于教育觀念落后，出現了教育內容不夠深入、方法不到位、方式太單一、重理論輕實踐等問題，使法制教育僅僅停留在課堂上，停留在書本中，從而使醫學生在當前法治社會中無法從容面對復雜的行醫環境和醫患關系，不能切身樹立“病人至上”的服務理念，導致了種種損害醫患關系事件的發生。如某些醫療單位機構中病人病史記錄不準確、不真實;臨床操作責任性差，誤診率高;對病人的痛苦、、請求冷漠甚至無動于衷等，這些行為無疑會嚴重損害病人的合法權益，破壞了醫生與病人之間應有的信任感，損害了醫生在社會、在人民心中的良好形象。

二、醫學生法制教育的必要性

1.法制教育是保障醫學生健康成長的需要。作為尚處于青春期和后青春期階段的大中專醫學生，在心理和生理上都沒有完全成熟，與社會接觸少、處事經驗不夠豐富，辨別是非曲直的能力不強，同時還具有依賴性強、自控力差等特點。他們在高中階段由于學習任務繁重，接受的法律知識教育相對匱乏，個人法律意識普遍較為淡薄，在進入大學學習階段如果沒能及時接受有效的法律知識教育，就很容易受到社會不良風氣的影響。據調查，大專校園違法、犯罪現象時有發生，不僅破壞了校園的和諧穩定，更嚴重地損害了大學生身心的健康成長。而良好的法制教育不僅可以使大學生形成自覺守法的意識，還可以使他們樹立正確的人生觀、價值觀和世界觀，才有可能成為有理想、有道德、有文化、有紀律的醫學專業人才。

2.法制教育是培養專業醫學人才的需要。醫學是一門十分復雜嚴謹的學科，涉及的法律問題較多，同時還在不斷地發展、更新;疾病本身存在著一定的不確定性，病患也存在著較大的個體差異，只有具備扎實醫療技能和豐富實踐經驗的專業醫生才能做好分析、診斷工作，同時還必須具備較強的法律意識，嚴格遵守各項規章制度和操作規程進行治療。只有加強醫學生的法制教育，全面提高他們的法律意識，才能為他們日后走向醫生崗位打下堅實的基礎，提供良好的法律保障。

3.法制教育是醫療發展的需要。當前，我國的衛生事業已經成為社會保障體系中至關重要的一環，已全面走上法制化、規范化的軌道，各類醫療衛生機構，醫務人員的行醫行為乃至病人的求醫行為都逐步納入了法制化管理。因此，醫學生只有努力學習專業相關法律知識，明確自己在醫患關系中所具有的權利和義務，才能有效避免醫療糾紛的發生，推動我國醫療事業的健康發展。

三、醫學生法制教育的實踐路徑

為使我國高等醫學教育更好地適應未來社會的發展需要，適應人類對健康權利的日益關注，造就高素質的醫學人才，通過對國內外醫學生法制教育研究對比分析，筆者認為，有必要對目前醫學生法制教育的認識和定位進行變革。

1.提高醫學院校對法制教育的認識。醫學生在法制方面出現的各類問題，首先歸咎于醫學院校對學生法制教育實施的疏忽。為了規范我國醫療市場的健全，維護醫療市場的穩定，我國先后頒布了《執業醫師法》《藥品管理法》《醫療機構管理條例》《醫療事故處理條例》《傳染病防治法》等法律法規，這些法規詳細規定了醫生和病人所具有的權利和應履行的義務，醫學生只有深入了解相關法律法規，才能培養出良好的法律意識，規范診療行為。因此，醫學院校應當將國家頒布的各種法律法規納入日常教學，將其設置必修課、選修課。同時還應積極組織開展各類學生喜聞樂見的普法活動，如法律知識講座、辯論賽、征文比賽、專題晚會、參觀監獄、旁聽大會等，應用靈活多樣的形式從知識上豐富在校醫學生，真正做到依法治校，這樣才能增強醫學生法制教育的引導性、互動性和趣味性，讓在校醫學生知法，懂法，更好地規范和約束自己的行為，在日后遇到的醫療糾紛中明白自己的權利和義務，為維護良好的醫患關系作出應有的努力。

2.利用教學途徑加強法制教育。課堂是醫學生吸取知識的主要場所，法制教育要充分利用好課堂，發揮課堂教育的優勢，使學生在課堂上能夠充分接觸吸取法律知識，并學會用法律解決實際問題。因此，教師應積極探索，加強研究，讓枯燥的法制教育生動起來。一方面，組織在校醫學生親身參與實踐教學，鼓勵醫學生在學習法律法規條文的同時親身參與各種實踐活動或臨床案例，來加強其法律意識和對法律制度的認識;另一方面，醫學院校可以舉辦各種講座活動，聘請長期從事在醫療工作第一線的資深醫生為學生做報告，以醫生自身的經驗教訓作為同學們學習的內容，同時還可以采取各種渠道加強醫學生與資深老醫生之間的溝通和交流，利用老醫生依法行醫的行為準則潛移默化地影響在校學生，幫助他們樹立良好的職業道德。

篇2

一、加強對急診醫護人員三基三嚴強化培訓的認識。

我科成立由科主任擔任科室培訓、考核小組長，具體負責科室培訓考核工作。經常利用科室會議，晨會交班時間對全科人員進行三基三嚴培訓意義、目的、重要性的宣講教育，提高對培訓考核工作重要性的認識和自覺性。開展“三基三嚴訓練，培訓覆蓋率100％，三基考核合格率≥90％。

二、培訓及考核內容：

(1)基礎理論：包括與疾病診斷、治療有關的醫學基礎理論。如：人體解剖、生理、病理、藥理學、輸液、輸血、水電解平衡的基本理論，休克、感染、發熱等病因及發病機理，常見病的診斷、鑒別診斷和處理原則，危重病人營養、熱量供應以及護理基礎理論。

(2)基本知識：包括為疾病診斷、治療直接提供科學依據的臨床醫療知識。如：醫療護理診療規范、各種疾病的陽性體征、各種檢驗檢查的標本采取方法及臨床意義。各種藥物的基本成分、禁忌、作用方法、使用及適應癥等。

(3)基本技能：包括醫護人員應具備的診斷、治療的基本操作技能(如各種注節、穿刺技術、心肺復蘇技術。手術的基本操作方法：包括洗手、穿脫手術衣、手術器械的正確使用、打結、基本縫合方法等)和能根據掌握的理論知識和實踐經驗，結合病人的病情，擬定出診斷治療計劃等的思維判斷能力(如病歷、醫囑、處方的書寫能力、體格檢查能力、診斷與鑒別診斷能力、門急診處理能力、閱讀輔助檢查報告能力等)。

(4)醫療衛生相關法律法規：《執業醫師法》、《輸血法》、《傳染病防治法》、《醫療事故防范及處理條例》、《病歷管理規定》等。

（5）技能培訓與考核內容：

徒手心肺復蘇技術；

心電監護儀的使用技術；

電除顫儀器的使用技術；

呼吸機的使用與維護技術；

三、培訓方式方法：

采用職工自學與科室集中學習、訓練兩結合的方式方法。要求醫護人員利用一切工體，班余及空閑時間學習醫學及急診急救基礎知識及新技術、新理論知識。并定期進行考核記錄在案。科室利用科主任查房晨會交班及每周業務學習時進行新理論知識講解講座，并對急救常用技術采用現場操作演練考核，定期舉行急救模擬演練。

四、具體培訓考核計劃：

一月份：

內容：針對冬季呼吸系統疾病，呼吸衰竭增多及一氧化碳中毒高發季節特點，安排醫護人員對呼吸機及CO中毒知識進行學習培訓。

方法：由科主任主辦講座1次，然后選高年資醫師一名講座一次。每名醫護人員在ICU室操作呼吸機并進行現場考核。

二月份：

春節前配合急救換服裝后的嶄新面貌舉行一次較大規模的院外急救演練，演練前先進行心肺復蘇強化訓練，并復習相關知識，最后考核打分記錄在案。

三月份：

安排全科醫護人員積極參加醫院醫療文書規范書寫專題講座。同時結合本科特點及醫院要求，對各種申請單、知情同意書、急危重癥患者搶救記錄等醫療文書規范書寫進行強化學習。由科主任或高年資醫師舉辦講座一次，并在3月底由科室質控小組對本季度醫療文書進行檢查，進行綜合評分并記錄在案。

四月份：

主要是血液凈化技術培訓。科主任主持，復習灌流相關知識及適應癥、禁忌證。必要時采用幻燈教學進行講座。然后由每位醫護人員上機操作。進行考核。

五月份：

學習培訓各種農藥中毒治療基礎知識及相關進展專題學習。參加全院性徒手心肺復蘇操作強化訓練。

六月份：

主要是衛生法規，法律學習月。由科主任主持在晨會交班及科行政會議上系統學習相關衛生法律法規，依法行醫。

七月份：

組織全科參加醫院臨床醫師基本技能操作的理論輔導培訓。科內舉辦醫生查體訓練，使所有醫生過關，并進行考核記分。

八月份：

結合夏季游泳者增多特點，組織醫務人員學習淹溺、中毒及電擊傷的專題學習。

九月份：

主要是意外傷害常見處理技術的培訓。包括創傷的包扎、止血、固定、搬運。要人人動手，個個過關。嚴格考核。

十月份：

進行醫療安全及醫療法規，法律知識學習。除積極參加醫院組織的活動外。科室要舉辦相關學習2～3次，并安排考核記錄。

十一月份：

呼吸道急救管理技術培訓。重要放在氣管插管方面。利用模具或尸體進行訓練，人人過關。

篇3

發放《臨床專業畢業生調查問卷》96份，回收有效問卷96份，有效回收率100.0%；發放《農村基層臨床醫生調查問卷》500份，回收有效問卷451份，有效回收率90.2%。整理調查問卷，采用SPSS19.0軟件進行數據錄入與統計分析。

1.1我院臨床專業畢業生問卷調查分析

1.1.1生源情況被調查的96名臨床專業畢業生中，男生40人，女生56人，男女生比例為1：1.4；以農村生源為主，其中88人來自農村（占91.7%），8人來自城市（占8.3%）；選擇本專業是個人意愿的有42人（43.7%），家長意愿的有36人（37.5%），迫于就業形勢的有14人（14.6%），其他原因4人（4.2%）。

1.1.2自我評價（見表1）調查顯示，我院臨床專業畢業生自我評價總體較好，表現出了現代大學生充滿活力和自信的特質。在8項自我評價指標中，學生自信程度最高的前3項指標依次為：綜合素質、實踐能力、學習能力，最不自信的是外語水平。學生認為綜合素質與實踐能力的培養和提高對今后的工作幫助較大，而計算機水平與外語水平對今后工作的影響不大。

1.1.3擇業觀念愿意將所學專業作為未來職業首選方向的學生有80人（83.3%），沒想過的有14人（14.6%），不愿意的有兩人（2.1%）。畢業后自愿選擇去鄉鎮衛生院工作的有53人（55.2%），去縣及縣級以上醫院的有27人（28.1%），去社區衛生服務中心（站）的有10人（10.4%），其他單位的有6人（6.3%），沒有人選擇到村衛生室工作。

1.1.4教學評價調查顯示，68.8%的學生認為目前我院臨床專業課程設置基本合理，能夠適應社會實際需要，29.2%的學生認為不太合理，1.2%的學生認為課程設置非常合理，0.8%的學生認為非常不合理；89.6%的學生能夠適應目前的教學；認為課時總量適中的學生占68.9%，認為科目太多、每學期排課太滿與認為科目偏少、留有較多空余時間的學生比例相當，均約為15%。專業實習實訓教學總體評價一般，有32.3%的學生認為實訓項目少。這提示強化實訓實習教學環節仍然是今后教育教學改革的重點。

1.1.5教師評價（見表2）調查顯示，我院臨床專業畢業生對教師總體評價較好，特別是在教書育人、敬業精神上對教師給予了較高評價，但認為教師在教學方法和教學效果上還有待改善。學生認為目前教學中最有待改善的3個問題依次是：缺乏實踐機會、忽視個性培養、教學計劃不合理。

1.2農村基層臨床醫生問卷調查分析

1.2.1基本情況回收的451份問卷調查結果顯示，參與調查的基層臨床醫生男女比例為2.76：1，以“70后”為主，占37.9%；“60后”、“80后”人數基本相當，各占25%左右；從學歷構成看（見表3），縣級醫院醫生以本科學歷為主，占75.6%，其次為大專，占18.3%。鄉鎮衛生院、社區衛生服務中心（站）以大專為主，分別占49.5%、44.4%，中專和高中學歷均占30%以上。

1.2.2職業認知度調查顯示，92.8%的基層醫生認為自己工作的主要內容是提供醫療服務；12.5%的基層醫生認為自己還應當承擔保健、健康教育、計劃生育、康復等其中的一項或幾項工作內容；僅有約3.4%的基層醫生能夠認識到自己應當承擔包括醫療、預防、保健、健康教育、計劃生育、康復在內的“六位一體”服務職能。對于自己目前所掌握的專業知識和技能，68.3%的基層醫生認為有待提高；92.2%的基層醫生認為在崗培訓有助于業務水平的提高。基層醫生提高專業知識和技能的愿望僅次于提高薪酬，但仍有約45%的基層醫生5年及以上才能參加一次短期脫產培訓。此外，90%以上的基層醫生認為學習衛生相關法律法規以及衛生服務政策、理念、發展策略有助于工作的開展。

2討論與建議

當前，我國深化醫藥衛生體制改革進入攻堅階段，加強農村基層醫療衛生服務體系建設，提高基層醫療服務能力和水平是改革發展的重點，也是難點所在，而基層醫療衛生事業發展的主要“瓶頸”還是人才問題。高等醫學院校承擔著為推進我國醫療衛生事業發展提供人才、智力和科技支撐的社會責任，應當主動適應醫改的新任務、新要求和人民群眾的新期待，加強和改進人才培養模式，優化人才培養方案，積極為農村基層培養適宜的醫療衛生人才。

2.1培養學生對未來職業崗位的認知農村基層臨床醫生問卷調查結果顯示，90%以上的基層醫生不能正確認識基層臨床醫生崗位所要承擔的工作內容。隨著醫改的深入，社區醫院、鄉鎮衛生院的工作重心從過去的以臨床醫療工作為主開始轉變為以社區衛生服務為重點，更加突出為本社區、鄉鎮提供公共衛生服務、健康管理及臨床基本診療等綜合服務職能。這就要求我們在制訂人才培養方案時，充分考慮社區衛生服務工作所需的知識和技能，將其有機融入到專業培養課程體系中，合理安排預防保健、健康教育、計劃生育、康復等課程或教學內容，適當安排衛生相關法律法規以及衛生服務政策、理念、發展策略等教學內容，有意識地培養學生對未來職業崗位的認知度，引導他們正確認識基層醫療衛生機構的特點和任務，掌握相關知識和技能，提高他們的綜合能力。

2.2引導學生樹立服務基層、服務農村的職業價值觀學生未來職業價值觀的形成，受學校、家庭、社會三方面的影響。高職醫學生的價值觀從總體上來說是良好的、積極的、健康向上的，且成長成才愿望迫切，但由于受各種復雜因素的影響，也呈現出一些新特點。我們的問卷調查結果也證實了這一點，我院臨床專業畢業生對未來職業定位基本準確，職業價值觀主流是對的，但仍需對其加強教育和引導。深化醫藥衛生體制改革，建立分級診療、雙向轉診是醫療服務制度改革發展的大趨勢。隨著基層醫療衛生機構公益性保障機制的建立，大量常見病、多發病的診斷治療以及預防、保健、康復等工作任務將重新回歸農村基層醫療衛生機構。我們必須緊密結合現代大學生的思想實際，在加強課堂教育教學的同時，突出職業價值觀教育的實踐性，通過寒暑期社會實踐、見習、實習等多種形式，引導學生深入基層、深入農村，較早接觸職業環境，了解職業特點和要求，讓學生在真實的教育情境中去感知未來職業的偉大。引導他們樹立吃苦耐勞、堅忍不拔、富有責任感的職業價值觀，激發他們服務基層、服務農村的熱情，培養他們對未來職業的認同感，增強他們對未來發展的自信心。

2.3強化實訓實習教學環節從問卷調查結果看，我院臨床專業畢業生對專業實習實訓教學總體評價一般，有32.3%的學生認為實訓項目少。實訓、實習是培養學生實踐技能的重要環節，加強對學生實踐能力的培養，對學生的就業乃至職業生涯至關重要。實踐教學必須貫穿于人才培養的全過程，突出職業化培訓，加強實習教學指導，使學生在實踐中養成嚴謹的作風，提高學生的實際動手能力。醫學高職高專院校應當盡可能將學生安排到基層醫療機構進行臨床實習，這樣可以使學生有更多機會培養自身的實際工作能力，同時也可以將畢業實習與培養目標、學生就業取向相銜接，為學生今后到基層醫療衛生機構工作奠定堅實的基礎。

2.4充分利用學生社會實踐活動醫學高職高專學生在校學習時間相對較短，要利用寒暑期的社會實踐活動，充分發揮社會實踐活動的作用，突出農村基層醫療衛生服務主題，找準社會實踐與未來職業能力培養的契合點，合理安排活動和學習實踐任務，將農村基層醫療衛生工作內容融入活動要求，讓學生在“學中做，做中學”，引導學生在分析問題、解決問題的過程中構建專業素養，促進學生職業能力、職業道德、職業意識的養成和提高。

篇4

1 提高專業素質，保障護理安全

護理工作是一項責任重大的工作，每位護理人員，必須精通護理基礎知識和專業知識，熟練掌握專業技術操作，不斷學習新知識。只有這樣才能提高技術水平，保障護理安全防范差錯事故發生，這是防止糾紛的技術保障。護理人員要嚴格執行各項制度，做到“四要”，解釋病情要科學、簽字手續要完善、執行制度要嚴格、說話辦事要謹慎［1］。同時，搞好護理文件的書寫和保管，因為醫療文件做為治療護理的記錄，是醫療護理、教學科研、護理管理的重要工具，又具有法律效應，可成為權威性的書寫材料。所以應重視醫療文件的書寫和保管，做到及時、準確、詳細的書寫護理文件，以確保診療護理的順利進行；護理管理者要有計劃、有目標地結合專業特點和工作需要組織護理人員學習醫療衛生相關法律法規，練好基本功，強化核心制度、技術操作規程及應急預案等知識和技術操作訓練，并在工作實踐中認真貫徹執行，鼓勵護理人員參加繼續教育、護理科研活動。以不斷增強護理人員法律意識、護理能力和自身素質，達到提高護理質量和護士防范護理糾紛的意識和能力，以滿足患者需要，確保患者護理安全的目的。

2 掌握溝通技巧，構建和諧護患關系

臨床工作中，護士與患者接觸最多，所以護患溝通對護患糾紛的影響非常重要。假如護士與患者溝通少，解釋不到位，沒做好相關的告知義務，很可能發生護患糾紛。這就要求護士必須掌握溝通交流的知識，恰當運用溝通交流技巧，來建立一個良好的護患關系，使患者產生良好的心理效應，處于最佳心理狀態，有利于疾病的治療和恢復，和護理行為的實施。另外，也要重視與患者家屬的交流，因為患者家屬因親情、經濟、生活、工作等因素，承受了更大的壓力。事實上患者是否進一步治療，是否接受某一項治療，或是否自動出院，很大程度上的決定權取決于患者家屬。對治療、護理措施是否滿意，患者家屬往往扮演更重要的角色。所以，在進行溝通過程中要充分發揮家屬參與的作用。同時護理管理者在日常工作中，應注重對護士的情商訓練，增強護士適應社會的能力，養成豁達開朗的性格；要培養護士積極地情緒和情感，增強護士控制和調節情緒的能力，一旦發生護患糾紛，要積極化解，努力構建和諧的護患關系。因此，良好的溝通是維護和諧護患關系的劑，也是有效防止糾紛發生的方法之一。

3 傾聽護士心聲，減輕護士心理壓力

護理工作是一項艱苦繁重的工作，這需要護士具有高度的責任心和較好的心理、生理承受力。每個護士在工作中都不可避免地會產生心理壓力，過重的心理壓力不僅傷害護士的身心健康，還大大降低工作效率。所以，護士長既是管理者，又是護理工作者，作為護士的直接管理者，一定要充分理解和愛護護士，為護士減輕心理壓力，有針對性地對護士心理進行疏導。護理職業由于責任重大，工作繁重，地位低下，護患關系緊張是最常見的心理應激因素，護士由于職業特殊性所承受的壓力已成為一種職業的危險［2］。因此，護理管理者應主動與護士談心，善于引導，耐心傾聽，讓其心中的積郁傾吐出來［3］，使護士心理壓力得以釋放。無論護士有無錯誤，都要進行心理壓力的疏導，排解她們的不良情緒，避免其帶到工作中引起糾紛。護理管理者只有關愛護士，為護士創造一個友愛和諧的工作環境，護士才會更好地主動關愛患者，為患者營造一個關愛和諧的氛圍，在這樣的氛圍中護患糾紛才會相應減少。

總之，隨著現代護理學的發展和人們維權意識的增強，提高護士專業素質，注重護理安全，加強護患溝通，構建和諧的護理環境是十分必要的。這不僅利于患者疾病的早日康復，減少醫療糾紛，還能獲得良好的社會效益和經濟效益。

參 考 文 獻

［1］ 羅衛東.醫療糾紛的起因與對策.中華醫院管理雜志，1999,15(11)：700.

篇5

[關鍵詞] 醫療衛生；體制改革；財務風險

[DOI] 10.13939/ki.zgsc.2016.28.242

1 醫療衛生行業財務風險

各行各業皆有其風險，醫療行業也不例外，本文主要針對醫療行業的財務風險進行討論。醫療行業財務風險是相關單位在開展財務活動時，由于各種無法預料或不可控力的緣故，讓單位通過一段時間經營所取得的最終成果不符合預期目標，以至于造成無法挽回的損失或浪費資源的情況。由于醫療衛生單位所從事財務活動貫穿了整個公益活動的全過程，使其在診療過程中許多環節都可能產生相應的財務風險。如病人收費、投資建設更新醫療設備、基礎設施擴建，等等。

1.1 財務風險在醫療衛生行業的認知程度

隨著社會的發展，人們對風險的認知也上升到了全新的階段，其認知程度關系到醫療衛生行業的整體發展。衛生行業與各大企業一樣，在財務風險中具有客觀性的同時也具備主觀性。正是因為這種兩面性，人們在認知風險進行選擇時才會出現主客觀交替的現象。大部分人在面臨選擇風險時，都只注重風險的危險面，如會給資產造成相當的損失、監管不嚴格等，繼而產生畏懼心理。但風險本身并不是絕對的壞，風險是把雙刃劍且無法規避，就單位角度而言，利用得當，單位能得到長足的發展，學會從風險中尋找機遇能給企業及單位帶來更大、更好的收益。而因害怕而一味的躲避，不僅會讓機遇白白流失，還會有更大的風險出現。外界會產生輿論多是因從事該行業的工作人員因認知有限造成。輿論一旦形成便會引發更多的社會問題。例如現實生活中所常見的醫鬧問題便是因為人民對醫療衛生行業產生了錯誤的認知從而導致該現象的發生，嚴重者甚至會影響到從事該行業的工作人員人身安全問題，最終還將給醫療衛生行業財務造成破壞性的影響，給社會以及國家造成不必要的損失。

1.2 財務風險在衛生行業的識別方法

分析財務風險管理的方法很多，但總的來說可以歸結為定性與定量兩種類型。其區別于其他行業財務風險的識別技術與特點。醫療衛生行業也以這兩種分析方法為主。通過衛生行業財務風險進行定性分析，需要工作人員具備相當的主觀性，此外還要依靠工作經驗。雖然醫療衛生行業的財務標準與企業和事業單位相比較為簡單，但要求該行業工作分析者要有較高的業務水平，不僅要對藥品管理流程了若指掌，還要熟悉管理中的每一個細節，除了要求工作人員要有足夠的工作經驗，還要有高超的財務管理能力。否則會導致最終核算指標出現偏差，并逐漸偏離最初目標，繼而在財務分析時出現失誤，造成無可挽回的損失。定量分析法也是財務風險在衛生行業的識別方法之一，其方法主要是為能對衛生行業造成風險的各種因素進行賦值，通常多針對潛在的因素，通過集體的數值或金額，將分析、評估財務風險進行量化才能更形象地進行比較。利用定量分析法，需要站在客觀的角度進行分析，針對對此方面有較高要求的單位如衛生行業，因其操作難度相對較大，有時還需借助外力的幫助。例如，在對病人死亡率進行預期衡量時，可以結合馬爾科夫矩陣分析法或決策樹法等。學會選擇使用何種方法也是非常重要的，通常沒有工作經驗的工作人員在面臨這類選擇問題時，往往不能選擇最恰當的方式，如選擇了錯誤的財務分析方式便難以獲取精確的財務數據，財務數據不精確則會加大財務風險，繼而導致更大的財務風險出現。

2 醫衛領域的財務風險管理措施

2.1 提升全體員工的風險意識

醫療衛生行業，除了要重視預控風險，更好提升全體工作人員的風險意識。在醫院的任何一個環節都要預防與控制風險，面臨風險合理預測、盡量規避。特別是管理層，需要具備預判風險的能力，并能帶領員工共同提升風險管理意識和預防能力。

2.2 強化套計人員的培育力度

隨著社會的發展，醫療衛生體制的改革也在逐步開展，已然出現了新的衛生財務管理體制與機制。醫院除了對財務相關工作人員進行應有的專業業務知識技能的培訓外，還要培訓其職業道德。使其在管理財務風險時嚴格遵守國家相關法律法規，做到不違法、不逾矩、依法守法；培養財務工作人員整體素養，及時制止其舞弊、作弊行為并嚴厲懲處。此外，財會人員在掌握財務知識的同時還要不斷充實自身，了解與管理相關的理論，通過不同的解析方式提升自身技能。

2.3 完善內控體制與風險方略

建立完善的財務管理體制，將醫院的財務風險降到最低，為醫院的正常運作打下基礎。通過財務管理機制，形成有效的制衡，以此使內控體制得以完善，使其更科學、高效。醫院的首選工作便是通過內控體制，將投資解析、論述、報告體制完善，使制定財務策略的盲目性得到控制，繼而降低財務風險。此外，將不兼容崗位進行分離，并相互監督約束，清除并整理未繳欠款，建立個人責任制，有個人直接負責相應的資產流失情況，讓醫院的資產安全得到保障。通過新會計法的規定，醫院為工作人員購買醫療責任保險也是為了有效避免財務風險。

2.4 強化醫院的資金管控

醫院要實現長期戰略目標，其前提必須是有暢通的資金支持。加強財務管理工作，運用先進的現代信息技術，讓資金流轉速度加快，以維持資金的良性循環；將庫存信息充分利用起來，預防出現呆賬、壞賬以及資金閑置的情況。對醫院資金，要進行全面的解析，并重視反饋工作信息，將欠款盡早回收，使資金的利用率提高，及時發現風險并加以管控。

2.5 提升診療服務效率

醫院就診的維護力度應得到加強，監督醫療醫護人員的日常行為。避免出現工作人員在診療過程中為提高收入亂開藥、開貴藥等現象。有效提升醫院診療效率。醫院口碑的塑造工作亦不能懈怠，要持續進行，避免糾紛與事故的發生，緩解拖欠醫療費用等情況，從根本上減小醫院損失，降低財務風險。

2.6 打造財務風險評價系統

加強醫院財務風險管理工作，應打造相應的財務風險評價系統作為預防。為最大限度降低財務風險，醫院應以現階段行業標準與制度為基礎，結合醫院特征，建立完善的財務風險評價系統，并評估出醫院所能承受的預警數據，打造相應數據庫針對各項數據設立相對應的臨界值。事實追蹤財務風險管理工作，將風險控制在可控范圍內。在產生重大風險前采用有效的針對策略，進而最大限度降低財務風險。

3 結 論

總而言之，在市場競爭異常激烈的今天，醫院管理人員應該全面了解各方面的情況。因此，在面對市場競爭與財務風險時，做到正視財務風險，掌握市場變化規則，利用杠桿式的調整功能，打造財務風險評價系統，將資金使用率提升，并加強監管財務的力度，提升醫院的各項抗風險能力，讓醫院在競爭激烈的市場中持續發展，從而實現更長遠的目標。醫院在日常管理財務風險的過程中，要充分認識自身的定位，對財務風險管理中的各個環節都不能疏忽，一旦出現狀況，能有效減少影響，讓醫院的損失降到最低。控制風險應在醫院承受范圍內。如果管控不力，在影響醫療服務同時，還將醫院帶入深淵，所以醫療衛生行業的財務風險問題應引起足夠的重視，革新自身財務風險意識，提高應對財務風險的能力，從而推動衛生行業全面發展。

參考文獻：

篇6

一、提高醫療質量，保障醫療安全，鞏固基礎醫療和護理質量，保證醫療服務的安全性和有效性－685分

（一）執業行為法制化—70分

1．嚴格貫徹執行醫療衛生管理法律、法規、規章和診療護理規范、常規，做到依法執業，行為規范；30分

2．有健全的醫療衛生相關法律法規的培訓制度； 4分

3．嚴格按照診療科目執業，不得出現超范圍執業的情況； 7分

4．專業人員具備相應崗位的任職資格，嚴禁使用非衛生技術人員從事診療活動；15分

5．嚴禁科室出租或承包，更不允許以此種形式謀取經濟利益； 4分

6．建立醫務人員違法違規行為公示制度。10分

（二）管理方式制度化－115分

1．健全醫院規章制度和人員崗位責任制度；10分

2．嚴格落實醫療質量和醫療安全的核心制度,做到人人知曉,落實到位。 100分

（1）首診負責制度 9分

（2）三級醫師查房制度 9分

（3）分級護理制度 9分

（4）疑難病例討論制度7分

（5）會診制度 10分

（6）危重患者搶救制度7分

（7）術前討論制度7分

（8）死亡病例討論制度7分

（9）查對制度 8分

（10）病歷書寫基本規范與管理制度14分

（11）交接班制度 6分

（12）技術準入制度 7分

3．科室負責人和護士長知曉醫療核心制度。 5分

（三）基礎質量規范化－53分

1．有健全的醫院和科室兩級質量管理組織，并有效開展質量持續改進工作； 4分

2．有健全的醫療衛生技術人員的質量安全教育制度； 4分

3．有行之有效的各級醫療衛生技術人員繼續教育制度和考評制度； 4分

4．嚴格基礎醫療質量和護理質量管理，強化“三基三嚴”訓練，規范護士執業行為，提高專業技術能力； 7分

5．護理管理體制健全,明確各級護理人員崗位職責；8分

6．采取有效措施，保障醫療安全； 8分

7．危重病人護理到位，護理合格率≥90%；8分

8．醫院甲級病案率90%。 10分

（四）臨床檢查、用藥合理化－96分

1．合理檢查、合理用藥、因病施治；17分

2．執行《處方管理辦法》，加強處方規范化管理； 32分

3．開展臨床用藥監控，實施抗菌藥物用量動態監測及超常預警，對過度使用抗菌藥物的行為及時予以干預； 8分

4．藥品毛收入占業務總收入比例≤市衛生行政部門規定的比例；9分

5．住院床日平均費用≤同級同類別醫院近三年的平均值； 5分

6．門診患者人均醫療費用中藥費所占比例≤同級同類別醫院近三年的平均值； 5分

7．出院患者人均醫療費用中藥費所占比例≤同級同類別醫院近三年的平均值； 5分

8．CT檢查陽性率≥70% ； 5分

9．MRI檢查陽性率≥70%； 5分

10．大型X光機檢查陽性率≥70%。 5分

（五）加強急診科建設－60分

1．加強對急危重癥患者的管理，提高急危重癥患者搶救成功率； 4分

2．加強對重癥監護病房（ICU）的管理； 5分

3．合理配備急診科人員和專業設置,提高急診科應對能力；8分

4．搶救設備、設施及物品齊備，完好；12分

5．急診科醫務人員相對固定，值班醫師勝任急診搶救工作； 6分

6．院內急診會診迅速到位，到位的時間≤10分鐘； 8分

7．急診“綠色通道”暢通； 8分

8．急診留觀時間≤72小時； 3分

9．急診科全體醫護人員均熟練掌握心肺復蘇搶救基本技術。 6分

（六）強化醫院醫學檢驗科管理，提高臨床檢驗水平－40分

1．落實《醫療機構臨床實驗室管理辦法》，強化醫院醫學檢驗科管理；6分

2．做好檢驗樣本分析前的質量保障； 8分

3．認真開展醫學檢驗科室內質量控制；10分

4．參加醫學檢驗科室間質量評價或開展室間比對； 7分

5．做好檢驗樣本分析后質量保障；2分

6．注重醫學檢驗科生物安全管理。7分

（七）加強臨床科學合理用血，保證血液安全，杜絕非法自采自供血液－42分

1．有完善的醫院科學、安全用血制度和合理、嚴謹的臨床用血流程；26分

2．合理用血率100% ； 10分

3．成分輸血率≥85%；4分

4．全血和成分輸血適應癥合格率≥90%。2分

（八）有效預防和控制醫院感染－54分

1．執行《抗菌藥物臨床應用指導原則》，提高抗菌藥物臨床合理應用水平；12分

2．規范消毒、滅菌、隔離工作；14分

3．嚴格執行無菌技術操作、消毒隔離工作制度；6分

4．提高醫院感染管理、診斷水平。 22分

（九）提高衛生應急管理能力，快速、有效的應對突發事件－70分

1．根據醫院的功能、任務、規模制定突發事件（包括自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件）應急預案并組織演練； 30分

2．承擔突發事件的緊急醫療救援任務及時、到位；5分

3．能夠及時、妥善處理醫院內部發生的突發事件。35分

（十）加強信息化建設，提高醫院科學管理水平-30分

1．能夠系統、及時、準確地收集、整理、分析和反饋有關醫療質量、安全、服務、費用和績效的信息;10分

2．信息系統能夠滿足醫院管理和臨床工作需要;10分

3．醫院信息系統（HIS）符合《醫院信息系統基本功能規范》的規定，與其他醫療機構、衛生行政部門實現信息共享; 4分

4．信息系統運行穩定、安全。 6分

（十一）醫院領導重視醫療質量和醫療安全工作-55分

1．加大醫院院長管理責任，加強和改善醫院管理,維護公益性質；4分

2．醫院領導定期專題研究提高醫療質量、保證醫療安全的工作；8分

3．醫院質量監控內容全面、有效，監控數據定期分析，與科室目標考評及技術職務評聘結合，有效開展質量持續改進工作； 8分

4．創建平安醫院，優化執業環境，建立醫療風險預警機制，增強反應和處理能力；12分

5．醫療爭議、重大醫療過失行為和醫療事故報告率100%； 6分

6．健全醫療爭議、醫療事故發生件數、等級、責任程度報告制度、報告流程以及賠償金額登記臺帳制度；7分

7．醫院人力資源配置合理，滿足醫院功能、任務的需要。10分

二、改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫－105分

（十二）優化流程、簡化環節、科室布局合理、縮短患者就醫等候時間－35分

1．加強掛號管理，創新掛號便民方式，采取措施提高工作效率； 20分

2．掛號窗口等候時間≤10分鐘；5分

3．劃價、收費、取藥窗口等候時間≤20分鐘； 5分

4．簡捷、合理的就醫流程。5分

（十三）科室、服務標識規范、清楚、醒目、易懂－10分

1．各類標識統一設計制作，整齊規范；5分

2．各類標識清楚、醒目、易懂。5分

（十四）為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環境和便民服務措施－10分

1．院容院貌整潔；2分

2．有候診椅、飲水、輪椅、電話等設施；2分

3．有便民服務措施；4分

4．門診提供導診咨詢臺服務。 2分

（十五）采取措施縮短各項檢查預約、報告等的等候時間－30分

1．加強醫學影像、病理的管理，提高工作質量； 6分

2．有縮短各種等候和各項檢查預約、報告的相關制度規定，有定期的考評管理；5分

3．大型設備檢查項目自檢查結束到出具檢查結果的時間≤48小時； 5分

4．檢驗、心電圖、影像常規檢驗，檢查項目自檢查結束到出具結果的時間≤30分鐘； 6分

5．超聲自檢查結束到出具結果的時間≤30分鐘；4分

6．術中冰凍病理自送檢至病理科到出具結果的時間≤30分鐘。 4分

（十六）提供私密性良好的診療環境－20分

1．門診診室要做到一醫一患； 5分

2．門診多人診室要有隔簾； 5分

3．診療過程中要注意保護患者的隱私； 5分

4．醫學影像檢查要有病人專用更衣區域和防護用品； 5分

三、提高服務意識，改善服務態度，轉變服務作風，注重誠信服務，增進醫患溝通，優化醫療執業環境，構建和諧的醫患關系－135分

（十七）自覺維護患者合法權益，充分尊重患者知情同意權和選擇權－30分

1．有健全的醫療行為和醫療費用告知制度； 6分

2．有切合實際的麻醉、手術及術中冰凍病理診斷知情同意書；6分

3．有各種有創性診療操作知情同意書； 6分

4．有臨床新技術、新療法應用知情同意書； 6分

5．有臨床教學示教、臨床試驗知情同意書。 6分

（十八）服務態度良好，語言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現象－30分

1．有完善的醫務人員服務行為規范； 5分

2．有完善的醫務人員服務語言規范； 5分

3．社會對醫院評價滿意度≥90%；5分

4．住院患者對醫生、護士醫療服務滿意度≥95%；5分

5．患者對醫技科室服務滿意度≥90%；5分

6．患者對門診窗口服務滿意度≥90%。5分

（十九）加強醫患溝通，改善醫患關系－20分

1．建立醫患溝通制度，增強醫患感情交流； 4分

2．規范醫患溝通內容、形式； 4分

3．交流用語通俗、易懂，增強溝通效果； 4分

4．開展醫患溝通技巧培訓； 4分

5．患者對醫護人員病情介紹滿意率≥95%。4分

（二十）改善醫院形象，積極穩妥處理患者投訴－30分

1．有完善的患者投訴處理制度； 5分

2．有健全的院長接待日制度； 5分

3．公布投訴電話、信箱； 5分

4．醫院安排專職人員或專職機構負責受理患者投訴。5分

5．患者投訴能夠得到及時受理、穩妥處置。10分

（二十一）全面推行醫院院務公開制度，完善社會監督機制－25分

1．建立、推行院務公開和定期征求社會、患者評價醫院服務制度； 10分

2．采取多種方式，收集患者意見，及時改進工作；5分

3．利用多種形式公示醫療服務相關信息，接受群眾監督，聽取群眾意見。 10分

四、加強財務管理、依法規范經濟活動，完善經濟核算與分配辦法，提高經濟管理水平，控制醫療成本，降低醫藥費用－145分

（二十二）嚴格財務統一管理－40分

1．堅持“統一領導、集中管理”的財務管理原則，醫院一切財務收支必須納入財務部門統一管理； 15分

2．嚴禁醫院、部門、科室設立帳外帳和“小金庫”；10分

3．建立醫院內部財務管理和內部稽查、控制制度；15分

（二十三）建立規范的經濟活動決策機制和程序-40分

1．建立科學決策機制，實行重大經濟事項領導負責制和責任追究制； 15分

2．重大項目必須經集體討論，并按規定程序報批；4分

3．實行分級負責，責任到人； 4分

4．有重大項目審計制度；13分

5．無重大經濟項目決策失誤。4分

（二十四）加強藥品、材料、設備等物資的管理－30分

1．有完善的各項管理制度； 13分

2．嚴格實行醫院內部成本核算制度，加強管理、堵塞漏洞，努力降低醫療服務成本和藥品、材料消耗； 12分

3．有清晰的高值耗材明細帳目。 5分

（二十五）建立科學合理的內部激勵機制，完善收入分配辦法－25分

1．加強綜合績效考核，突出服務質量、數量和職業道德，建立科學的激勵約束機制分配辦法； 7分

2．嚴禁單純地以醫療特別是藥品收入作為科室及個人分配的唯一指標；5分

3．建立按崗、按工作量、按服務質量和工作業績取酬的分配機制；6分

4． 嚴禁將醫務人員收入分配與醫療服務收入直接掛鉤。7分

（二十六）提高醫院經濟管理水平－10分

1．加強財務監督分析；6分

2．建立醫藥費用控制指標。 4分

五、嚴格醫藥費用管理，杜絕不合理收費－130分

（二十七）嚴格執行國家有關藥品、醫用耗材集中招標采購的制度和規定－20分

1．將應招標藥品、醫用耗材全部納入集中招標采購，做到公開、透明、公正； 10分

2．嚴禁擅自采購應招標藥品、醫用耗材。10分

（二十八）嚴格執行國家藥品、醫用耗材價格政策和醫療服務項目價格－40分

1．有完善的醫院內部醫藥價格管理制度；20分

2．嚴格執行藥品收支兩條線； 5分

3．禁止在國家規定之外擅自設立收費項目； 4分

4．嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費； 6分

5．完善醫療服務項目的病歷記錄和費用核查。5分

（二十九）向社會公開收費項目和標準－30分

1．完善價格公示制、查詢制、費用清單制，提高收費透明度； 10分

2．嚴格執行住院患者一日清制度；5分

3．及時向患者提供費用查詢服務； 5分

4．接受患者價格咨詢，如實提供價格或費用信息； 5分

5．認真處理患者對違規收費的投訴。 5分

（三十）主動接受社會和病人對醫療費用的監督（10分）

1．接受社會對醫藥價格及收費的監督； 6分

2．醫療收費投訴結案率100％。 4分

（三十一）嚴格控制單病種費用、單病種平均住院日－30分

1．建立單病種質量、費用、平均住院日管理制度；15分

2．單病種費用≤同級同類別醫院平均水平； 7分

3．單病種平均住院日≤同級同類別醫院平均水平。8分

六、加強職業道德教育，樹立社會主義榮辱觀，加強醫院文化建設，推進精神文明建設，糾正損害群眾利益的不正之風－100分

（三十二）加強醫院文化建設，強調忠誠的服務精神和人道的服務文化。－9分

（三十三）認真組織開展“八榮八恥”為主要內容的社會主義榮辱觀教育，堅持全心全意為人民服務的宗旨，努力構建和諧醫患關系。－10分

（三十四）認真開展精神文明創建活動，宣傳先進典型事跡，弘揚正氣，樹立新風，共建和諧醫院。－10分

（三十五）堅決貫徹落實中央和衛生部關于治理醫藥購銷領域商業賄賂的工作部署。－10分

（三十六）加強醫德醫風教育、紀律教育和法制教育，執行醫德考評制度，把醫德醫風作為醫務人員考核、評優、評先的重要內容，與執業醫師考核、護士再注冊相結合。－10分

（三十七）嚴禁醫務人員收受、索要患者及其家屬的“紅包”和其他饋贈以及接受醫療設備、醫療器械、藥品、試劑等生產、經營企業或經銷人員以各種名義給予的回扣、提成和利用職業之便獲取其他不正當利益。－10分

（三十八）嚴禁藥品處方、儀器檢查、化驗報告及其他特殊檢查等實行“開單提成”等辦法，嚴禁醫院向科室或個人下達創收指標。－10分

（三十九）嚴禁醫院利用回扣、提成及其他不正當手段從其它醫療機構招攬患者。－10分

（四十）嚴禁違法醫療廣告誤導患者，欺騙群眾。－5分

（四十一）認真處理群眾投訴、舉報，嚴肅查處損害群眾利益的行為。－8分

（四十二）加強糾風工作，落實糾風工作責任制，強化醫院院長管理責任。－8分

七、單項通報并減分指標

自發文之日起，發生下列十種情況之一者，將受到全系統通報批評，社會公示，并從1300分中減去600分。

（一）出現一例一級甲等并承擔主要責任或兩例一級甲等并承擔次要責任的醫療事故。

（二）衛生行政部門接到索要、收受紅包及商業賄賂舉報并查實。

（三）衛生行政部門接到自立項目、分解、重復收費投訴并查實。

（四）醫院超出執業許可范圍執業。

（五）醫院有承包或租賃科室行為。

（六）醫院有聘用非衛生技術人員執業的行為。

（七）發現并查實醫院有“開單提成”行為。

（八）醫院有對外虛假醫療廣告行為。

（九）出院病人滿意度<80％。

篇7

【題目】長沙市旅游公共服務體系構建研究

【第一章】長沙地區旅游服務機制優化探究緒論

【第二章】旅游公共服務相關概念及其理論基礎

【第三章】長沙市旅游公共服務現狀分析

【第四章】國內外旅游公共服務的經驗借鑒

【第五章】 【結論/參考文獻】湖南長沙旅游公共服務提升研究結論與參考文獻

第 5 章 完善長沙市旅游公共服務的途徑

完善長沙市旅游公共服務的路徑其實完全可以借鑒其它旅游名城的做法，待完善程度達到一定水平后，再考慮創新自己的旅游公共服務特色。當然，如果在規劃初期就可以在創新上做布局，當然更為理想。下面，本課題研究者提出一些個人見解供參考。

5.1 完善長沙市旅游公共服務的總體思路。

（1）總體目標的設定。

結合長沙市旅游公共服務現狀，依據《旅游法》、《中國旅游公共服務十三五發展規劃》、《湖南省旅游業十三五發展規劃綱要》和長沙市委、市政府《關于加快現代旅游業發展建設旅游強市的決定》的指引及具體要求,長沙市旅游公共服務的總體發展目標是：到 2020 年，構筑較為完善的長沙市旅游公共服務保障體系，建立起政府為主導、多方參與、統一規劃、分級負責、公益性和市場化運作的旅游公共服務運行機制。按照全域旅游發展新格局，重點加強旅游交通、集散咨詢、標識引導、便民惠民等內容建設、大力發展智慧旅游、不斷推進廁所革命、完善和實施服務標準，為廣大游客提供體系日趨完備、門類齊全、規范安全的現代旅游公共服務體驗。

（2）原則。

長沙市應當以新的發展理念來統籌、規劃旅游公共服務建設，以更好地適應全市經濟社會發展需求和旅游業發展趨勢，要從長沙市旅游業實際出發，重視和堅持以下基本原則。

第一是要堅持規劃引領原則。

隨著長沙全域旅游發展號角吹響，對長沙城市品質及旅游公共服務的水平有了更高的要求。規劃決定了未來的發展方向和具體措施，因而長沙要圍繞全域旅游發展新理念，結合城市形象定位，把全市當做一個大景區，統籌安排，將旅游公共服務發展與城市交通、環境保護、信息建設、土地利用等高度融合，高標準、高水平做好全市旅游公共服務發展總體規劃。

第二是要突出公益共享原則。

公共產品中之種旅游公共服務，包括純粹性公共服務和準公共服務兩類，其中以純粹性公共服務為主。因此，在旅游公共服務與管理的建設實施中，一定需要突出其公益與利益共享性的原則，主要出發點需要面對廣大人民群，堅持公共特征優先、共享特點優先，重點要體現非排他性和非競爭性兩種特征。一定要區分好旅游經營服務和旅游公共服務兩者間的關系，也需要處理好旅游經濟發展常規工作和旅游公共服務及管理建設工作的兩者間關系，重點要體現出旅游公共服務性中的公益性特點。

第三是要堅持政府主導原則。

長期以來，地方政府都是我國旅游公共服務的主要供給者，在旅游公共服務與行政管理建設中發揮著關鍵性作用。全市各級政府和旅游管理部門對于基本旅游公共服務要直接提供，以滿足廣大觀光旅游者對于長沙市旅游目的地的消費需求。長沙旅游公共服務涉及到全市信息化、公安、交通、消防、醫療衛生、環保、市政，以及市場監管、電信與郵政等眾多部門，必須需要堅持政府主導，多方主體共同建設的原則，方能有力推動長沙市旅游公共服務的建設。同時，要摸索出一條建立政府和市場之間協調提供公共服務與管理的互補機制，加快形成提供主體多元化的公共服務供給體制。

第四是要強化科技支撐原則。

被稱為行業的智慧旅游是滿足游客個性化選擇的必然需求。一個城市發展智慧旅游，可以讓廣大人民群眾利用物聯網以及云計算等信息新技術，借助 PC 或者便攜的移動終端類聯網設備，通過有線互聯網、無線互聯網，主動獲悉旅游資源、旅游活動以及旅游目的地等各方面的必備信息，從而為實現游客體驗互動、行業管理保障、產業發展動態等提供強有力的技術支撐，已成為旅游業發展的必然趨勢。且長沙市 2016 年的政府工作報告中就提出了打造智慧旅游城市的要求，基于長沙旅游業目前信息化水平較低，為順應發展趨勢，盡快補齊旅游公共服務中的短板，加強長沙旅游信息服務中的科技含量，積極探索智慧旅游建設對長沙而言尤為重要和迫切。

第五是要強調標準規范原則。

因旅游公共服務及管理建設體系涉及的內容多，范圍廣，完善、規范的各類行業標準是推動和落實長沙旅游公共服務建設的重要前提。同時，按照旅游市場環境和游客需求，制定出一套衡量我市旅游公共服務建設及管理的評價標準，從而為政府有關部門的考量提供依據，不斷優化、提升我市旅游公共服務與管理水平有著重要意義，也是建設人民滿意的服務型政府必要工作。

5.2 完善長沙市旅游公共服務的具體措施。

針對目前長沙市旅游公共服務存在的問題，結合《長沙市旅游公共服務體系建設三年行動方案》所設定的為游客提供更為智慧便捷、安全而又周到的旅游公共服務目標，提出以下關于長沙市旅游公共服務發展的具體措施。

5.2.1 健全長沙旅游公共服務接待設施。

完善自駕車、房車露營等新興旅游方式的配套服務，這將是對旅游城市的未來服務要求。在自駕游人數快速增長的同時，高速公路排隊的擁堵、景區爆滿的停車場、相關設施服務的嚴重缺乏，將會成為每個節假日出游后飽受詬病的百姓話題。面對自駕車的快速發展，與之相關的交通指引信息、救援保障服務，加上需要針對自駕游創新的專業化服務等政府公共服務將一定會成為人們的熱切期盼。這些現實的旅游者需求，不僅僅是景區可以完成的，需要政府因地制宜建設相關的配套服務，需要：在旅游咨詢中心下設自駕游呼叫、救援服務部門，需要聯動實現賓館、導游、景區門票等旅游服務的預定，同時配套提供車輛租賃維修等功能。

加快旅游交通指引及景區旅游公共服務周邊配套建設。在交通指引方面，對于長沙市內具備接待能力可是暫時級別比較低的旅游景點景區，規范機場、車站、高速公路等地旅游交通指引標識，加快更新旅游交通示意圖，主要景區交通沿線的旅游標識系統建設，做到統一款式、統一顏色、統一信息、統一制作，在旅游交通通道建立便捷的指引標志。針對多國籍、各類型的游客為服務對象可建立起統一的公共標識系統。按照旅游圖形符號國家甚至國際標準，在長沙主要干道及公路區域增設旅游公共標識系統，讓不同的國籍的游客可以無障礙地進出景區。

在景區公共服務配套設施方面，政府可以引導各社會市場主體投資建設與開發，健全景區及周邊配套服務，打造能展示長沙特色的用餐、住宿、購物等旅游接待設施；同時，要力爭實現景區 wifi 全覆蓋，重點打造景區停車場、廁所、游客中心等配套設施，提升游客旅游體驗。

充分發揮旅游咨詢服務中心的紐帶作用。需要各級政府統一規劃，在流動人口密度比較大的區域設立旅游咨詢服務中心，比如市民廣場、機場、車站、重要公路服務區及游客集散地等，為游客提供各種便民服務。旅游咨詢服務中心布局應充分考慮城市文化內涵及旅游特色，在功能定位上應以實用性和便民性為準則，應包含交通服務、路線預訂、信息服務、門票預訂、住宿預訂、商品銷售等廣大游客需求較大的服務。在管理模式上可以采取政府獨立建設運營模式，亦可考慮采取政府建設、委托或者特許民間資本運營的模式，與旅游企業、旅游協會進行合作，同時要加強督管，建立相應的績效考核機制，保證公益效益優先。在信息提供上應至少具備中、英兩種語言，根據具體的客源文化結構可增加相應的小語種服務，如韓文、日文等。在人員使用上，可以考慮固定聘用人員、志愿者和實習生相結合之模式，從而在實現旅游咨詢服務經營功能的同時，在一定程度緩解輕財政壓力，同時需定期對服務人員進行專業培訓，以保障服務質量。

5.2.2 建設以游客需求為導向的惠民便民旅游體系。

就目前來看，長沙市各級政府對旅游公共服務的認識不足，物力、人力、財力投入均顯現不足，這是制約旅游公共服務發展的重要原因。因此，長沙市各級政府需提高對旅游公共服務的認識，權衡旅游公共服務建設趕超目標和旅游經濟發展之間的關系，將完善旅游公共服務納入重要日程，使之真正惠民、便民。

一、高位規劃，將旅游公共服務發展與城市建設相融合，出臺市級層面的旅游公共服務發展規劃或行動方案。鼓勵開發建設各類免費休憩場所、活動中心、科普館、博物館等便民惠民設施，同時規范旅游公共服務建設中的涉及的各類行業標準，做到統一引領，分類指導，避免出現重復、無序建設情況。

二、開通旅游通景交通服務。按照游客需求，在車站、機場、交通樞紐、廣場、景區等游客集中地，開通旅游直通車，并設置合理的線路和時間、班次，為解決廣大游客景區最后一公里問題提供有力保障。

三、完善現有旅游便民惠民設施及服務。通過資金補貼，政策引導等形式，鼓勵各旅游經營場所完善各類便民惠民設施及服務，如：通信、金融、醫療、旅游廁所、停車場等便民服務設施及針對特殊人群的無障礙設施及志愿服務等。

四、積極引導和扶持旅游企業開展便民惠民活動。按照相關法律法規，督促各景區嚴格執行針對老年人、殘疾人等特殊旅游人群的門票減免制度。廣泛動員各 A 級景區承諾門票在一定時期內不予上漲。倡導各旅游企業在中國旅游日、節假日等特殊時期推出形式多樣的旅游便民惠民措施。

5.2.3 建設智慧旅游管理與服務體系。

現代信息技術將肯定是現代旅游公共服務與行政管理(智慧旅游) 應用領域的重要推動要素，旅游信息共享，重點以游者需求為主要導向，推進線上結合線下服務之銜接，在創新旅游公共服務提供與公共管理及服務渠道上需要重點呈體系化狀態，提供便捷舒適、智能化全新旅游公共服務與管理特點；破除行業壁壘，推進旅游與公安、交通、市場監管、教育、醫療等跨部門，與跨行業，跨領域的數據共享（廣義的電子政府；電子政務系統），以便實現旅游產業運行與管理可以實現有效聯動，有效促進旅游服務大數據（電子政府；智慧城市信息）應用；重點引導各類營業性互聯網平臺，和各類市場主體共同參與旅游服務大數據產品使用，以及相應增值服務開發，尤其要充分運用網站推介，和自媒體功能，這樣可以為游客提供多渠道的旅游公共信息服務。管理部門可以通過定期景點即時客流量信息，指導服務公司調節及疏導客流，從而解決季節旅游欠均衡的問題[38]。

長沙在智慧旅游的管理與服務建設范圍、方向及標準上應樹立全市一盤棋的思想，具體而言可以采取以下措施：

第一，根據目前旅游市場及游客體驗需求，初步建設涵蓋旅游管理、旅游營銷、旅游服務等功能的智慧旅游一體化平臺，為提升旅游行政管理與服務水平、優化旅游公共服務配置、促進旅游市場營銷、改善旅游市場環境提供專業、全面的信息技術支撐。

第二，培育和引導各類旅游企業規范化實施智慧旅游建設及管理，以正在運行的 4A 級以上智慧景區試點工作為基礎，不斷擴大智慧旅游涉企的范圍及深度，形成智慧景區、智慧酒店、智慧旅行社、智慧鄉村游、智慧旅游商品等門類齊全、服務完備的智慧旅游服務，同時借助各旅游企業采集的基礎數據及信息，可對游客來源、停留時間、游覽路徑、旅游熱門地、投訴建議等項目進行分析，為旅游行政管理部門在分析旅游市場情況、監管旅游市場秩序、開展城市旅游營銷等方面提供一手、精準的大數據保障。

第三，不斷滿足游客個性化需求，在各大旅游接待場所高密度安裝智慧旅游設施，如安防監控、VR 導覽、二維碼標識、人臉自主識別、多功能觸摸屏等可供實現服務自助，人機相結合的硬件設施，同時推進以等級景區為先的旅游接待場所逐步實現無線 wifi 全覆蓋。

第四，重點開發移動客戶端旅游信息服務。隨著移動通訊工具使用頻率增高以及用戶群增大，開發出適用于長沙旅游市場的旅游手機 APP，通過客戶端向旅游者提供行、吃、游、住、購、娛等信息，以及其它相關附加服務，幫助旅游者個性化定制旅游線路，順利實施其旅游計劃，實現長沙旅游智能導航、導游、導覽、導購等功能全覆蓋，以此提升旅游者體驗質量，維護旅游者合法權益。

在旅游手機 APP 開發過程中，需要重點分析旅游前、旅游中、旅游后三個階段游客不同的需求，并將旅游前的旅游信息服務需求與后續兩個過程緊密結合起來，除有效滿足外地游客赴長沙旅游的信息定制需求外，對于帶動本地居民的旅游欲望也是可行之道。

5.2.4 建立吸引與留用高素質旅游管理人才機制。

高頂尖人才的匱乏、專業人才的缺失、基層人員的頻繁流動，一直是我國旅游業發展難以突破的困境。長沙打造群眾滿意的旅游公共服務，素質高、專業性強人員智庫是不可或缺的基石。長沙可從以下幾方面吸引高素質旅游人才：

一、充分召集社會各界力量，采取聘請與引進相結合的靈活方式，建立起一支視野寬廣、專業過硬、門類齊全、人員充足的旅游智庫專家隊伍，借助專家智慧，對長沙旅游發展及公共服務水平提升中的重點、難點問題進行研究分析，予以突破。

二、重點抓好全市導游人員的管理。導游是一個城市旅游資源和文化內涵最直接的推廣者和傳播者，導游服務的品質也直接反應了該城市旅游公共服務的整體水平，長沙作為全國首批線上、線下導游自由執業試點工作的城市之一，應不斷完善導游管理制度，并加強對自由執業導游的全程監管，同時，借助本地導游協會的力量，充分發揮其在行業監管、人力資源開發、導游權益保障等方面的優勢，積極培養和壯大本地導游市場，從而引進更多優秀全面的人才為長沙旅游業提供專業、優質、貼心的向導服務。

三、大力推進全市旅游人才選拔培養工程，推選行業標桿。定期開展旅游行業技能比武大賽，在全系統營造比學趕超的濃厚氛圍，弘揚工匠精神，樹立旅游職業的良好形象，增強基層技術型旅游人才的歸屬感和自豪感。

四、創新模式，打造多元化的培訓平臺。在全市旅游隊伍常態化開展全方位、多層次、適應性強的培訓活動，增強旅游從業人員的執業能力，吸引旅游公共管理、信息技術、志愿服務、安全應急等方面的專業人才。如：以職業素養、專業技能、語言水平等崗位培訓為重點，覆蓋星級飯店、旅行社、景區等旅游企事業單位的一線員工，提升全市旅游接待水平；針對旅游行政人員和旅游企業中高層管理人員，就旅游信息化管理、旅游產業轉型、旅游產品創新等熱點問題開展培訓，提升旅游行政管理人員的思維層次和執政能力，增強旅游經營者的規范意識，順應旅游發展新趨勢。

5.2.5 通過各項創新提升旅游管理效能。

針對旅游產業出現的新趨勢、新特點，需要加強長沙市旅游及相關產業法規制度的建設。在推進長沙市旅游立法進度上，重點考慮制定相關旅游管理條例及實施細則，制定并實施鼓勵休閑、度假、水上旅游等新興旅游形態發展的相關法律法規。可以借鑒旅游發達國家及地市的經驗，優化健全長沙市的旅游管理與服務體系，進一步開放擴大長沙市旅游發展的政策。

旅游公共服務的建設是一項系統工程，具有涉及面廣，專業性強的特點，因此強有力的組織保障及多舉措的部門聯動尤為重要。就長沙目前旅游業行政管理的架構及職能來看，很有必要在長沙市政府的主導下成立綜合性工作機構-長沙旅游公共服務發展領導小組,明確全市旅游公共服務建設過程中涉及到的各職能部門責任及分工，建立聯席會議制度，由長沙市旅游局牽頭，定期部署和商討推進旅游公共服務建設中的具體事務。

在旅游公共服務發展進程中，應樹立全市一盤棋的思想，統籌規劃。同時，為夯實市級各職能部門、各區縣（市）在旅游公共服務建設和管理中的責任，可考慮將此項工作納入績效考核體系，對實施進度和效果進行定期跟蹤、督促。

在資金投入上，各級政府應根據實際情況來配套相應的旅游公共服務發展專項資金給予基礎保障。同時結合旅游公共服務的建設內容，可引導、鼓勵各類社會主體參與，采取不同的供給形式來解決政府作為單一提供者，在某些方面效能低下的問題。如鼓勵民間資本通過 PPP 參與立體停車庫的建設，從而改善中心城區旅游歷史街巷停車困難，交通擁堵的狀況。又如，通過資金補助的形式，鼓勵景區、星級飯店、農莊等場所新建、改造旅游廁所，提升旅游接待設施品質。

除科學謀劃旅游公共服務的建設外，還要避免走入重建設、輕管理的誤區。建立一套能科學考量我市旅游公共服務水平的績效評估機制，有助于旅游管理部門不斷調整、優化旅游公共服務的發展方向和管理方式，有助于提升旅游市場經營者的運營能力，同時也響應了廣大游客的需求。

借助旅行社、酒店、景區等協會組織的力量來提升旅游市場主體依法、依歸經營的意識，同時繼續發揮旅游行業社會監督員在行業管理中的監督作用，逐步擴大規模，將監督范圍擴充至旅游公共服務各方面，建立長期的檢查暗訪制度及常態化反饋機制，動用社會力量對全市旅游公共服務水平和管理工作予以及時反映和動態監督。

5.2.6 加強旅游安全保障。

國家本次行政機構變革，首次設立應急管理部門，在國家的行政思維上對人民公共安全權利保障的重視，旅游服務業中的公共安全保障是整個旅游公共管理之重心，一旦發生旅游公共安全事故，對于旅游城市的形象損害危機將會是致使性的，長沙市的旅游公共服務管理中必須對此引起充分的認識與重視。

第一，需要建立完善的長沙市旅游安全保障機制。從根本上提高各級政府、職能部門和社會大眾對旅游安全保障的認識，加強旅游安全的有效防范。從制度層面上，厘清旅游安全保障的各個責任主體，嚴格按照《安全生產法》、《旅游安全管理辦法》、《湖南省實施＜旅游法＞的辦法》等法律法規，堅決杜絕事故發生后相互扯皮、推卸責任的現象。堅持以人為本、安全發展理念，堅持安全第一、預防為主、綜合治理的方針，堅持屬地監管、一崗雙責的原則，督促各旅游業企業落實安全生產主體責任，建立健全旅游安全責任體系與工作機制。不斷完善安全生產法規標準體系、宣傳教育體系和應急救援體系。

第二，需要建立科學的、實用性和可操作性強的各級旅游應急預案機制，防患于未然。在具體實施過程中，要秉持一切從實際出發的基本態度，切忌生搬硬套、東挪西湊。要以旅游地資源及各類旅游企業的實際情況為出發點，充分考慮氣候、地質等因素的影響力，以人為本，制定因地制宜、門類清晰、可操作性強的緊急預案。同時，不定期的進行緊急預案演練，在演練的過程中找出不足并修改，做到緊急預案常建常練，常練常新，以期提高專業性和實用性，進而增強旅游目的地妥善處理突發性、群體性事件的能力，為旅游活動的展開創造安全穩定的大局[39]。

第三，需提高部門間協調處理緊急事件的能力。厘清消防、公安、交通、工商及其他配套管理部門的具體職責，并要求各部門定期進行安全隱患排查工作，一旦出現重大安全問題必須追求有關部門的責任，決不姑息；可借鑒國外經驗，建立起可以與國際接軌的，切實高效的統一聯動旅游保障與救援機制，救援組織包括專業救援團隊、社會組織以及志愿者團隊。

第四，充分發揮旅游保險的作用，尤其是商業保險在旅游緊急救援中的作用，鼓勵引導保險公司不斷開拓新的旅游險種，擴展投保的范圍，在一定程度解除人們出游顧慮的同時保障了旅游企業的利益。因旅游活動鏈條長、環節多，國內外目的地不可預知的安全風險不斷增加，因此要推動實施旅行社統保工作，力爭全市旅行社責任險全覆蓋，以促旅行社提升服務質量和抗風險能力，為旅游糾紛及事故處理和保險理賠工提供有力保障。同時，應督促旅行社加強旅游安全的宣傳，積極引導游客購買意外保險。

第五，加強旅游安全宣傳教育與培訓。以安全是旅游業發展的重要生命線為理念，把旅游安全的法律法規與日常管理、監督以及年度工作安排結合起來，開展旅游安全宣傳。通過5.19 中國旅游日、安全生產月等咨詢活動及電視臺、網站等媒體廣泛宣傳，增強廣大群眾的旅游安全意識，營造良好氛圍。同時定期對旅游企業開展安全培訓，推廣行業安全規章制度和標準，提升旅游從業人員安全技能及處理應急突發事件的能力。

5.2.7 其他配套措施。

第一， 將長沙市重點人文、地理旅游景點的典故翻譯不同文字出版后免費發行。人們在日常生活中運用語言表達情感與傳遞信息并作為進行思維的交際工具。語言也是文化的載體,通過語言及語言文化環境,將長沙各景點的歷史文化翻譯成各國語言，可以讓各國旅客更加充分地認識長沙歷史文化旅游資源,理解與體會其中豐富的文化審美情趣[40]。中國古代四大書院之一的長沙岳麓書院距今已有千百年歷史，歷經宋、元、明、清戰火硝煙后一次次輝煌崛起，成為聞名天下的書院，還有岳麓山的古麓山寺、長沙出土的古漢墓群等名勝古跡，這些古跡的歷史通過各國語言的深度詮釋，有助于海外旅游者認識長沙、理解長沙文化,進一步增強對長沙旅游資源的吸引力,對其價值的實現與提升有著十分重要的意義。