導語：如何才能寫好一篇醫療糾紛防范及處置方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞 預警 干預 防范 醫療糾紛 作用

防范和減少醫療糾紛，盡可能避免醫療事故的發生是各級醫療機構一個永恒的主題。近年來，由于人民群眾法制和自我維權意識的增強，如醫務人員在醫療活動中失誤或過失、醫患溝通信息不暢、或由于醫療技術及醫務人員工作責任心等問題，以及醫學科學本身的復雜性、多變性及不可預知性等方面原因，當醫方醫療活動達不到患方所希望的結果，就容易使患者對醫方醫療活動產生質疑，引發醫療糾紛。我院從2010年開展醫療危機預警和干預管理后，醫療糾紛明顯減少，為醫院又好又快，更好更快發展營造了良好的工作環境。

醫療糾紛原因分析

醫療糾紛發生的主要原因有5種：醫療技術原因、醫務人員工作責任心、醫患溝通、醫療服務收費及其他。2007～2009年發生醫療糾紛19例：醫療技術原因糾紛5例，醫患溝通和醫務人員工作責任心糾紛6例，醫療服務收費糾紛6例，其他原因2例。2011年1～12月發生醫療糾紛6起。技術原因1例，醫患溝通和醫務人員工作責任心2起，醫療服務收費3例。醫療糾紛發生率較采用危機預警和干預管理前明顯下降。

醫療糾紛的預警管理

醫療糾紛高危人群的介定：凡是危、急、重癥患者，術前患者，術后患者和經規范檢查治療療效欠佳患者及既往有醫療糾紛史的患者均為醫患矛盾高危人群，是醫療糾紛重點防范的群體，對上述群體應加強信息的采集。

醫療糾紛等級的評估：醫療糾紛共分為黃色預警、橙色預警、紅色預警三個等級。在醫患矛盾的初始階段，由所在科室主任和護士長對發生的糾紛迅速進行風險評估，初步確定醫療糾紛預警等級，啟動應急預案，化解醫患矛盾。黃色預警：醫方在醫療過程中不存在錯誤和過失，醫患矛盾程度較輕，有演變成醫療糾紛的可能，若演變成醫療糾紛預計造成的后果輕微，經科室內調解問題即可解決，醫患矛盾的原因主要是患者及家屬對醫方的工作不滿意不理解，認為醫方工作不積極、主動，對患者健康的恢復造成了影響。橙色預警，醫方在醫療護理過程中存在一定程度的不足，患者及家屬的不滿情緒明顯，演變成醫療糾紛的可能性大，一旦演變成醫療糾紛則較難處理，經科室內調解矛盾有得到解決的可能，但也有演變成醫療糾紛的可能性，若演變成醫療糾紛可能造成一定的不良后果。列為橙色預警的主要情形有：患者在較短時間內的正常死亡；患者病情短期內出現較大變化；醫療費用較高的病危、重大手術患者、療效欠佳患者的重大搶救；開展新技術、新業務后出現的并發癥、后遺癥等。紅色預警，醫患矛盾嚴重，雙方互不信任，極有可能演變成嚴重的醫療糾紛，醫患矛盾雖然經科室盡力調解矛盾也難以解決，醫方在醫療活動中存在明顯的失誤和缺陷，若演變成醫療糾紛將造成嚴重不良后果。紅色預警的主要情形有：醫方在醫療活動中存在明顯的缺陷或過失，導致患者死亡，殘廢，功能障礙，嚴重并發癥，引起患者或家屬極度不滿。

醫療糾紛預警處置：通過對醫療糾紛進行等級評估，根據評估結果立即啟動應急預案，將醫患矛盾和醫療糾紛化解到最小程度，最大限度的維護醫院利益和工作秩序，積極爭取解決醫療糾紛的主動權。黃色預警處置：收集到醫患矛盾的信息后，科室人員立即向科室主任或護士長匯報，科室負責人在接到報告后，立即調查了解詳細情況，對醫患矛盾和醫療糾紛原因進行分析，找出癥結所在，并及時開會通報相關情況，提出改進工作要求，滿足患方服務需要，同時科室負責人主動加強醫患溝通，爭取患方對醫方工作的理解和支持，化解醫患矛盾，使醫患雙方達成諒解。如科室處理不當，醫患矛盾加深，則預警級別上調為橙色。橙色預警：出現橙色預警情形時科室人員立即報告科主任、護士長，科室負責人在積極化解醫患矛盾的同時，應在6小時內上報醫務科護理部，醫務科護理部在接到情況匯報后立即參與矛盾的處置，化解醫患矛盾，防止醫患矛盾升級為醫療糾紛，并及時將處理情況上報院辦，如醫患矛盾不能調解消除，則預警級到上調為紅色預警。紅色預警，紅色預警情形一旦發生，科室負責人應立即上報醫務科護理部，醫務科護理部在積極處理醫療糾紛的同時，及時上報院領導，在院領導的參與指導下，努力化解醫患矛盾，積極爭取處理醫療糾紛的主動權。

危機干預管理機制在防范醫療糾紛的作用

在醫療活動中由于醫療行為具有極強的隨機性、人體具有的個體差異性和醫術具有不完整性的特點以及患者維權和自我保護意識的增強，醫療機構在醫療過程中發生醫患矛盾在所難免。事實證明只要提高危機管理意識，建立健全危機干預機制，加強危機風險管理，采取強有力的干預措施防范醫患矛盾，就能有效化解和減少醫療糾紛的發生，為醫療工作的正常開展和醫院的快速發展創造良好的環境。

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1醫療糾紛自力救濟與公力救濟現狀

1.1醫療糾紛自力救濟缺陷自力救濟是指權利人的權利遭受侵害在國家機關未能提供及時保護的情況下以個人的力量進行保全性自救的行為[4]，是在法律不禁止情況下的救濟。雖然糾紛雙方對自力救濟高效、快捷的和解效率給以認可，成為了主流，但是糾紛民事主體是由復雜的個體組成，每個糾紛案例又具有很大的差異，使糾紛的解決具有很強的嚴肅性、復雜性、差異性。糾紛自力救濟存在嚴重利益沖突，具體表現在醫患雙方當事人合法權利的公平合理性保障方面、醫方所遭受的非理性傷害、糾紛雙方心理層面打擊、國有資產可能面臨流失現象[5]。

1.2醫療糾紛公力救濟缺陷在醫療糾紛化解中，國家推崇司法途徑解決。據北京市朝陽區人民法院對過去兩年醫療糾紛司法審理數據統計顯示：醫療糾紛案件初級審理至判決書執行周期平均為十四個月。現階段醫療糾紛民事訴訟標的偏高，法律費用也有所遞增，訴訟審判程序中每年賠償金額也逐年遞增，導致司法維權經濟和時間成本加大。如果遇到案件審理時限過長，醫療責任參保保險公司又發生更迭，非保險期限內理賠款項將拒付，則會加重了院方經濟負擔。其次我國醫療損害鑒定體制存在制[6]，一方面是醫療損害責任與醫療事故技術鑒定，另一方面是司法鑒定。二者在鑒定機構成立依據、內容、程序、結論各不相同、各有優缺點。醫療損害責任與醫療事故技術鑒定是臨床醫學行為的鑒定，鑒定人員有穩定的專家庫遴選機制，活動即科學又專業，屬于一級學科（含基礎醫學和臨床醫學），對醫療鑒定具有高度專業性。其鑒定內容符合《侵權法》規定的醫療損害責任認定的內容，但是鑒定結論沒有使用法言法語詳細分析醫院過錯和明確的責任比例、參考度等。法院法官以醫學會鑒定人不在鑒定結論上簽字和不出庭質證為由不予采信，故醫療事故技術鑒定效力逐漸淡出，尤其在北京等地區更加突出。司法鑒定為法醫學類的鑒定，屬于基礎醫學下屬的二級學科，對醫療事故進行鑒定。鑒定人員是由法醫、法官、律師等其他人員組成，臨床醫學專業水平參差不齊，人員構成缺乏科學性、合理性，且很不穩定，司法鑒定結論也沒有嚴謹的三級負責制。又因屬于營利性組織，企業為了生存往往以患者為弱勢人群和醫師告知不足為代價，鑒定費用、鑒定責任比例、參考度遠高于醫療事故技術鑒定費用。法官又無法判斷專業性很強的醫療糾紛事由，完全依賴司法鑒定，審理中法官采信了司法鑒定責任度上限裁定糾紛，醫方實際承擔了較高的鑒定責任，嚴重影響了人民法院糾紛判決中法官的裁量權。糾紛雙方的大部分醫療糾紛在綜合考量后多采用自力救濟解決糾紛。

2完善醫療糾紛自力救濟質量控制

2.1暢通醫療投訴渠道以醫療糾紛自力救濟“人本醫療”理念為指導，重視患者合理需求。全市試點在2013年8月設立“住院服務中心”集中管理全院各科住院床位，減少了患者住院難引發的各種醫療投訴即簡化流程提高效率，大大縮短了患者住院日和住院費用；在2014年5月全市試點啟動醫療投訴直通車，在醫院門診大廳設立了“一站式服務中心”，形成了開放統一醫療投訴接待窗口，由門診辦公室負責，門辦、社工辦、醫保辦、咨詢各自抽調專業熟練懂政策、懂管理人員接待患者，將醫療投訴接待關口前移，綜合辦理醫療投訴事宜，對醫療糾紛進行早期防范。

2.2醫政管理隱患排查在重大醫療糾紛處理過程中，作者認為醫療技術是影響醫患關系的核心問題[7]。2013年我院首先建立了醫療主管院長負責的行政管理查房制度，由醫務部牽頭，醫務處、社工辦、門診部、護理部、臨床科室等部門中層管理者組成，查房主要內容是醫療質量管理，領導干部深入臨床科室現場辦公，針對醫療管理不到位科室進行醫政管理綜合會診，對發現的問題進行指導與預警，特別是急、危、重癥患者診療方案予以專業質量管理指導；同時每季度對全院各科進行醫療糾紛隱患排查，例如：科室自查與長期滯留患者監控、征詢相結合，分析原因進行早期有效干預，事后對整改干預手段、措施、結果進行效果評價。大力發揮醫政綜合管理優勢，提高全院各科管理層防范與處置醫療糾紛能力，將早期預警隱患化解在萌芽狀態。

2.3醫療糾紛節點糾錯在醫療糾錯管理中要求各科主任從源頭上強化醫療質量管理，分別把守醫療糾紛處置中涉及醫療專業關口問題的解釋權，建立科主任直接領導下的醫療糾紛負責人制度，使醫療糾紛處置中醫療專業問題解釋與答復更加精準到位；加強全員醫務人員定期法律法規教育、培訓、考核力度，例如：每年定期聘請資深律師、法官、衛生法學專家進行典型案例解析與相關知識培訓，打造醫務人員成為具備業務精湛、服務到位專家，并且能夠正確認識與識別醫療執業中法律底線，成為法律底線的守門人；我院還定期修訂醫院醫療糾紛處罰管理規定，制定了詳實醫療糾紛處罰條款，對不稱職員工進行訓誡和嚴厲處罰，增加了重大醫療糾紛案件涉及管理者和個人的糾錯成本，警示提升全員風險意識。

3醫療糾紛自力救濟與公力救濟關聯要點

3.1醫療糾紛自力救濟有效溝通民事糾紛雙方權利維護與權力正確應用是社會進步的表現，糾紛雙方權利和權力正確識別是糾紛化解的前提，也是維護了糾紛雙方對依法所享有民事權利中處分權。例如：在重大突發患者意外死亡家屬接待中，負性心理使患方家屬產生非理性的判斷，加之各種主客觀原因易引發過激行為，導致醫療糾紛危機狀況出現[8]。在醫療糾紛協商前：要掌握醫療糾紛的全部病案資料做到心中有數，特別要認真閱讀病案中有質疑點的診療記錄，同時熟知與死亡患者有直系法律親屬關系和贍養關系人信息，熟知民事人身醫療損害案件中賠償標準。醫療糾紛協商中：首先在家屬集體約談中做到耐心傾聽、態度誠懇、措辭謹慎；其次仔細觀察家屬負面情緒由來，要做到始終把控維穩協商氛圍；其三要認真聽取患方核心話語權人所表述主要訴求，對具體賠償款上下限和協商難度進行評估（即糾紛雙方權利和權力）；其四為協商中要循序漸進有理、有力、有據，對醫療糾紛自力救濟與公力救濟權限和利弊正確表述，告知患方醫療糾紛處理程序，引導家屬選擇對糾紛雙方有利的救濟方式。特別要注意，在呈遞醫調委醫療糾紛質證陳訴材料時，要充分認識到質證材料嚴謹完整的重要性，還要積極配合、認真準備、與協調員充分溝通。

3.2醫療糾紛自力救濟與公力救濟對接契合當代醫學科學突飛猛進新技術廣泛應用，法律法規條款必然存在嚴重滯后性、局限性。醫療糾紛雙方當事人具有完整的社會屬性，決定了糾紛處理的復雜性、差異性，使重大醫療糾紛處置難度加大。例如：醫賴行為是以醫療糾紛為由，長期霸占病床等醫療資源，拒絕醫療事故技術鑒定、民事訴訟等法定爭議解決途徑，并要求高額補償的非暴力手段尋求的救濟和義務規避[9]。患者醫賴行為侵占了醫療優質公共資源即其他患者的使用權，同時也損害了醫院正當權利。為妥善解決此類糾紛首先將組織召開院內醫療安全管理委員會，組織相關科室主任、醫療專家聯合討論，多方聽取專家對診療過程分析見解，逐層剝繭找出用原詞醫療糾紛解決的突破口，確定診療過程醫療行為有無過錯，過錯與患者人身與財產損害后果之間有無因果關系，以及過失大概責任度三要件，以民事訴訟法中現行公力救濟中醫療損害人身賠償標準為準繩，發揮自力救濟溝通協商技巧主動進行糾紛談判；其二引導患方在醫調委進行糾紛裁定，將糾紛調解結果進行三方確認簽署調解協議；其三醫調委因該機構屬性決定了協議只具有合同確定力、無強制力；應將該調解協議與公力救濟對接契合一次性解決糾紛（基層法院：綠色通道進行司法裁定、司法調解的確認），避免醫療糾紛后續遺留問題司法審理一事再理發生。典型案例一：產科某患者女性32歲高齡高危妊娠分娩時發生新生兒重癥窒息后夭折，患者已高齡對能否再次受孕表示懷疑，在出院檢查中未確認一定有這種可能，但患者仍要求高額賠償，拒絕司法鑒定、拒絕結賬不出院；典型案例二：某患者男性56歲高空墜落致粉碎性腰椎骨折，擇期行腰椎骨折錐體復位弓根內固定術，手術非常成功。由于患者是高能量性損傷，且對治療方法均無良性反應，導致術后患者出現傷口感染再次清創，經治療后下肢功能恢復近80%，家屬認為與期望結果相差甚遠，故長期占據醫院床位2年之久。我們大膽嘗試了上述措施，有的放矢，在不違反強行法條規定下最大程度優化當事人有效合法權力和權利，成功地化解了類似醫療糾紛案例。降低了糾紛雙方時間、經濟成本，提升了公立醫院優質資源利用的社會效益和效用。

4結論

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一、建立醫療糾紛人民調解機制的必要性和重要性

人民調解是一項具有中國特色的社會主義法律制度，是維護社會穩定、促進地方經濟發展的“第一道防線”和長效機制。目前，我市醫療糾紛逐年增多、醫患矛盾突出、解決糾紛難度不斷加大，影響了正常醫療工作秩序和社會的和諧穩定。建立醫療糾紛人民調解委員會，是運用人民調解手段預防和化解醫患矛盾糾紛，構建和諧醫患關系，建設“平安*”的現實要求，是實踐科學發展觀，維護社會穩定的工作舉措。

二、醫療糾紛人民調解機制的組織機構及主要職能

市醫療糾紛人民調解委員會（以下簡稱醫調會）由若干名專職人民調解員、兼職人民調解員組成，屬人民調解專業性組織，在市司法局指導管理下，依照國家法律、法規、規章、政策及社會公德開展醫療糾紛調解工作。醫調會主要工作職責是：接受醫患雙方的申請對醫患糾紛進行調解；及時排查發現醫患糾紛隱患，向有關部門反饋情況，講防范的意見建議；主動介入調解有可能激化、演化為的醫患糾紛；接受當事人法律、醫療方面知識的咨詢等。

醫調會根據工作需要聘請專職調解員若干名，專職從事醫療糾紛調解工作，在各鄉鎮（街道）和有關部門中聘請兼職調解員若干名，根據調解需要協助工作。聘請一定數量的醫學、法律專家，建立醫學、法律專家庫，主要職責是為調解工作提供專業技術及法律咨詢服務。醫學專家庫由市衛生局推薦相關專業醫學專家組成，法律專家庫由市司法局推薦資深法律人才組成。建立醫療糾紛人民調解工作指導委員會，由市司法局、衛生局和法院負責人、專家組成，負責對醫調會的業務指導和工作考核。

醫調會辦公地點按照方便群眾、便利工作的原則設置，醫調會工作經費和調解員工資、專家補貼經費，按照《財政部、司法部關于進一步加強人民調解工作經費保障的意見》精神，由市財政予以保障；醫調會調解員的推薦、招聘、培訓、業務管理、考核、指導等由市司法局會同其他有關部門實施；醫調會調解員因調解工作需要調閱檔案、詢問相關人員、咨詢專家意見等正當權利應得到保障。

三、醫療糾紛人民調解的工作方式

（一）受理調解：醫療糾紛發生后，醫患雙方可以向醫調會申請調解，符合受理條件的，醫調會應當及時受理，需要進行醫療事故技術鑒定的，應當告知當事人申請醫療事故技術鑒定。對于疑難重大醫療糾紛，可邀請相關專業醫學、法律專家咨詢論證，確定調解方案并開展調解。

（二）受托調解：醫調會可根據需要和相關規定，接受市衛生局、法院委托的醫療糾紛（案件）并開展調解。

（三）協助調解：醫調會可接受市衛生局、醫療糾紛發生地鄉鎮（街道）調委會邀請，協助調解；醫調會根據調解工作需要，可邀請兼職調解員協助調解，也可由當事人指定1名兼職調解員協助調解（兼職調解員的指定遵循回避制度）。

醫調會應在糾紛受理調解之日起1個月之內調結，到期未達成協議的，視為調解不成（雙方當事人同意延期的除外）；調解不成的，醫調會應當正確引導當事人通過訴訟渠道解決糾紛。

四、醫療糾紛人民調解的工作要求

（一）提高認識，加強領導。建立醫調會是為緩解醫患矛盾，構建和諧醫患關系，保證社會安全穩定的一項工作舉措，各相關部門要切實提高認識，加強組織領導，積極探索，勇于實踐。

（二）抓緊時間，精心準備。各相關部門要立即著手組建醫調會，設立調解室，聘請醫學、法律咨詢專家，配齊相應的人員和設施設備，制訂相應的工作制度和規范，明確分工，落實責任。

（三）嚴格選拔，抓好培訓。從事醫療糾紛調解的人民調解員除原已從事醫療糾紛調解的人員外，新錄用人員應當具有豐富的人民調解經驗，責任心強，處事公正，身體健康，按照錄用標準，面向社會招聘。內勤人員可從有醫政工作經驗的人員中選取。具有法律職業資格和曾獲優秀人民調解員榮譽稱號的可優先錄用或適當放寬標準。

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【關鍵詞】

急診； 搶救護理； 記錄單

隨著現在患者的法律意識的增強，規范急診急救過程，快速準確全面反映患者接受搶救的全部過程，為有效提供急診搶救過程中的客觀行為證據，快速、簡明、準確、完整地記錄搶救過程中的執行記錄和特殊記錄的護理情況，顯得尤其重要。筆者于2009年設計急診科患者搶救護理記錄單。現介紹如下。

1設計圖式

見表1。

入科時間年月日時分 姓名：性別：年齡：診斷：聯系人：聯系電話：

入科方式： 平車 抬入 步行 抱入 輪椅入科時皮膚完整性轉歸:留觀 住院科 轉院 手術室 離院 死亡 繳費：有 無

2 應用

眉欄部分如實填寫，特別是入科時間，即入搶救室的時間要求填寫準確及時，入科方式和轉歸在相應的上面打鉤就可以，急救處置，填寫處置時間再在相應時間的相應處置方法欄內打鉤。藥物使用也是填執行時間，再在相應時間內填寫劑量，如果配伍用藥如5%葡萄糖注射液+硝普鈉25 mg靜脈泵入3 ml/h則記錄在病情欄內。

病情觀察以表格逐一列出記錄時間、體溫、脈搏、呼吸、血壓、瞳孔、意識、入量、出量、氧飽和度等患者的基本生命變化，急診搶救患者時隨時直接填入所得數字，既方便護士記錄，又能剩出時間用于搶救患者。

急診檢查部分也是在相應執行時間在相應的檢查項目內打鉤，以便如果執行口頭醫囑及時知道做了什么檢查，大概何時有結果保障了患者的安全。

每次搶救結束后，搶救醫生護士核對用藥和處理并簽名小結。如果搶救時是口頭醫囑,搶救后醫生補記醫囑,只能根據處置時間來補記醫囑時間,補記醫囑時間不能提前,也不能推后,必須保證記錄的完整性,真實性。隨著搶救的繼續，使護士對搶救處置，用藥，病情一目了然。

3 特點

①直觀全面實用，可操作性強；②重點突出“時間”二字，急救搶救患者爭分奪秒，每一項急救及用藥都有時間性，可有效防范因時間模糊責任不清而引起的醫患糾紛;③能使護士有效利用每秒的黃金救護時間，減少書寫并得到醫生和護士的認可使用突出了急救護理記錄單要求的簡潔，準確省時和專業的特點;④具有動態連續性，加強了醫護溝通及醫護配合，便于搶救結束后補搶救醫囑及搶救記錄。

4 討論

4.1 提高急診搶救護理質量 ISO9000質量標準的指導思想是“寫你所做的，做你所寫的，記錄做過的，檢查其效果，糾正其不足”［1］。急診患者搶救護理記錄單強調時間，提醒急診科護士逐條操作并記錄。強化了護士的法律意識，證據意識和防范意識；完整連續的急救記錄有利于分析搶救患者的成功經驗，失敗教訓，提高護理業務水平，規范急救醫護配合，使護士養成嚴謹的工作作風和慎獨精神，提高護士的安全意識和工作責任心。

4.2 總結經驗，為護理科研提供資 急診患者搶救護理記錄單是護士記錄的第一手基礎資料，科室經過整理后保管，為各科急癥危重患者搶救以及急診急救配合、各種急救流程再造，和確定急診護理科研課題積累了資料，為今后總結經驗，指導急診護士正確選擇護理方案和采取有效護理措施提供參考依據。

4.3 保證患者安全，科學防范醫療糾紛 急診患者搶救護理記錄單注重搶救過程記錄，準確記錄患者入科時間，入科方式，入科時患者的皮膚狀況,及時記錄各種急救處置時間，各種用藥時間，及時準確記錄患者的各生命體征變化，醫生和護士共同確定簽名，確保醫療記錄和護理記錄的一致性。

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關鍵詞：護理文件；文書質量；問題；對策

護理文件是醫療文件的重要組成部分，是護理人員記錄患者住院期間生命體征、病情變化、醫囑執行以及護理措施的客觀資料[1]。護理文件在患者疾病處置、解決重大疑難雜癥以及正確處理醫療糾紛問題上都起著極其重要的作用。正確書寫護理文件無論對于醫療、護理人員自身，還是對于患者來說都是非常重要的。為探索提高護理記錄質量，對我院2012年1月～12月每月質量控制中各科隨機抽查的5份病歷，共計1440份進行歸納總結，對發現的問題進行分析并提出了對策。現報告如下：

1資料與方法

1.1一般資料 對我院2012年1月～12月每月質量控制中各科隨機抽查的5份病歷，共計1440份護理病歷進行檢查。

1.2檢查方法 由專職質控人員及科護士長進行質量檢查，質量標準按照《護理文書書寫規范》和據此規范結合我院實際情況制定的護理文件書寫質量標準進行。

2護理文書缺陷原因

2.1護理人員編制不足 大多數非護理工作由護士承擔，忙于患者的治療及常規工作，沒有足夠的時間認真仔細地進行護理文件書寫，同時，新護士、低年資及輪轉護士，觀察患者的能力以及書寫描述水平較差，表達不清。

2.2資料收集不準確 資料收集要求客觀、準確、及時、真實、完整。主要原因為護士未真實查體及準確記錄患者反映的情況，護士參雜自己的主觀見解和評估。如一外傷患者入院時背部有擦傷，護士在入院評估時未及時發現記錄，過后再告知患者及家屬引起爭執，又如患者既往有藥物或食物過敏，護理記錄中未詳細記錄入院時的情況，上述情況均為可能發生的醫療糾紛埋下隱患。

2.3護理告知內容記錄不全 護理告知內容不全主要體現在告知治療的目的、用藥后反應、特殊護理操作的注意事項、安全防范措施等。主要是因為護士的法律意識淡薄，已告知注意事項但未記錄，如應用頭孢類藥物是應禁酒，患者輸液后私自外出飲酒出現過敏反應，又如應用熱水袋不當引起皮膚燙傷，而安全防范措施只注重口頭宣教而無詳細的護理記錄，一旦患者發生意外，引起醫療糾紛，空口無憑缺乏法律效應，無法為自身保護提供依據。

2.4護理記錄缺少連續性和動態性 主要原因是護士只注重完成具體護理操作，未及時對效果進行評價。主要表現在上一班患者出現的病情變化或用藥后需要進一步觀察的，在下一班記錄中未體現。對患者進行的健康宣教、護理告知、注意事項等患者的掌握情況無反饋。如患者高熱應用退熱藥物或物理降溫后，體溫情況無記錄；又如頭痛、便秘等癥狀的進展和緩解程度、時間等沒有詳細記錄。

2.5護理記錄不及時、不準確且欠全面詳細 如：①搶救記錄不及時：《醫療事故處理條例》規定，"因搶救患者而未及時書寫病歷的有關人員，應在搶救結束后6h之內據實補記，并加以說明[2]"；檢查中發現漏記、錯記的現象，不但不能證明護士在搶救中的積極作用，反而有延誤搶救與治療的嫌疑；②患者請假外出或拒絕某些檢查治療和護理時，報告醫生及簽字不及時時，導致證據缺失；③如：一院外帶入壓瘡患者，護士對其壓瘡進行了詳細觀察，但記錄為"臀部、骶尾部兩處壓瘡，已給予處理"，而對其壓瘡分期、面積大小、深淺度未作記錄，相應的護理措施及動態效果評價也未作詳細記錄，幾天后患者壓瘡面積及深度增大；④檢查中還發現，許多已實施的正常醫療護理行為，因護士責任心不強，疏忽大意而漏記。如：皮試結果與測量血壓結果未記錄，即使與患者出現的不良后果沒有任何關系，一旦發生醫療糾紛，說明不了已經實施的正常醫療護理行為。⑤護理宣教內容過于籠統，特別體現在特殊飲食、術后功能鍛煉等。

2.6醫療記錄與護理記錄不一致 臨床護理記錄不僅是檢查衡量護理質量的重要資料，也是醫生觀察診療效果，調整治療方案的重要依據。不認真記錄或漏記、錯記等均可能導致誤診、誤治，引起醫療糾紛。原因是護士專業水平有限，經驗不足，以及醫護雙方在收集患者資料過程中信息來源的誤差，醫護之間缺乏溝通所致。醫護人員記錄不一致使患者及家屬對病情記錄的真實性表示懷疑，是易引起醫療糾紛的重要隱患。

3對策

3.1加強在職教育，提高護士的法律意識 ①利用業務講課、專題講座、個案討論等舉辦法律知識講座，對護理文書中潛在的法律問題進行學習和討論。②有計劃、有組織的對護士進行"三基"培訓，結合醫院的實際需要，選派護士外出進修學習。培養護士的法律意識和自我保護意識。不斷補充完善護理文書書寫質量標準，體現專科特點，避免因護理記錄缺陷引起醫療糾紛，使護士認識到醫療糾紛重在防范。

3.2加強護理質量管理，進行持續質量改進 ①完善獎懲機制，實行護理部-科護士長-護士長三級管理負責制：護士長自查1次/w，科護士長每兩月一次，護理部質控小組定期或不定期對護理病歷進行抽查、考核，并將評分與月質量考核掛鉤。②將檢點放在記錄是否及時、真實、完整；是否代簽名、簽名是否規范，特殊患者體溫與病情是否相符；醫囑執行簽名是否及時；級別護理更改是否記錄；交班內容記錄是否全面詳細；記錄頻次是否符合病情；專科描述是否有體現；相關文書書寫規定是否執行等。 ③要求護士長每天檢查護理病歷的書寫情況，發現問題及時糾正，并利用早交班時間學習護理病歷的書寫規范，通報存在的問題，每月有分析、總結、評價。科護士長對抽查出存在問題的護理病歷進行追蹤，落實整改措施，以達到持續改進的目的。④規范專科護理記錄，如腦出血患者肢體肌力、心衰患者心功能分級描述等。

3.3加強護士專業能力的培養 在護理記錄中，不僅能客觀地反映出患者的實際情況，同時也能反映出護士理論水平和專業能力，因此要有計劃的對各能級護士不斷加強護理專業知識和技能培訓，臨床工作中通過開展護理查房、組織疑難病例討論、隨同醫生查房等形式加強業務學習，使護士熟練掌握本專業的技能操作，不斷更新知識，更新觀念，提高護士的綜合素質。在醫療護理行為中，加強護士的責任心，多于醫生溝通交流，保持護理病歷與醫療病歷的一致性，減少醫療糾紛。

3.4學習書寫的標準 組織學習《護理文書書寫規范》和我院根據實際情況制定的護理文件書寫管理標準，一定要遵循"誰執行誰記錄誰負責"的原則，自覺地"真實、客觀、準確、及時"坐好各項護理記錄。

4結論

建立健全護理質量管理體系，加強護理質量管理，持續質量改進是提高護理文書質量的關鍵，通過對護理人員進行法律知識、專業知識、專業能力的培訓，護理記錄缺陷明顯降低，且增強了護士對法律的意識。雖然仍存在護理記錄缺陷，但與之前相比明顯降低，說明加強管理、加強有關法律及業務學習，對提高管理護理文書質量具有重要意義。

參考文獻：

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一、進一步建立定期分析研判維護穩定工作形勢制度

縣區衛生局、各單位領導班子要進一步提高對做好維護穩定工作重要性的認識，根據本地、本單位情況設立維穩工作機構或明確負責維穩工作的部門，安排專(兼)職維穩工作人員，建立主要領導負總責、各科(處)室齊抓共管的工作機制，專職分管領導要靠前指揮，加強督查，及時發現和現場處理各種矛盾與問題，進一步明確領導責任和工作要求，全面加強維護穩定工作。

縣區衛生局、各單位要全方位建立健全定期分析研判維護穩定工作制度。一是建立健全領導班子維護穩定會議制度，至少每季度召開一次專門會議，研究討論本單位維護穩定工作情況及總體形勢、影響社會穩定的突出矛盾和問題及其成因，研究解決措施，安排部署工作。二是堅持領導干部接待日制度，傾聽群眾呼聲。領導班子成員在規定時間、規定地點，每人每月接待群眾來訪應不少于一次。三是堅持領導干部閱批群眾來信制度，了解群眾心聲。領導干部閱批事項比例應占到本單位總量的40%以上。四是堅持和維護穩定工作情況通報制度，動態掌握和維護穩定工作情況。五是堅持維護穩定工作匯報制度，及時將本地、本單位和維護穩定工作情況向市衛生局報送。尤其是本單位無法解決的，應向市衛生局反映情況，并提出相關工作建議，共同做好維護穩定工作。

二、進一步建立健全“屬地管理、分級負責”和“誰主管、誰負責”的工作機制

在維護穩定工作中，縣區衛生局、各單位要堅持“誰主管、誰負責”的原則，健全相關工作機制，建立各負其責、協調配合的維護穩定工作格局。

縣區衛生局、各單位要按照“誰主管、誰負責”的工作原則，認真貫徹落實各級黨委、政府及衛生行政等有關部門維護穩定工作的各項工作部署；健全本地、本單位維護穩定的領導和工作機制，負責本地、本單位不穩定因素排查化解工作和重點工作對象的教育穩控，負責落實有關政策，從源頭上化解不穩定因素；及時向市衛生局及有關部門通報重大不穩定信息；健全應對各類突發性的處置預案，負責或協助處置因本單位的問題引發或主體是本單位人員的。

縣區衛生局、各單位在出臺或實施關系到廣大群眾切身利益的重大事項前，應進行社會穩定風險評估，負責對其合法性、合理性和可能出現的不穩定因素進行分析評估，編制社會穩定風險評估報告，制定穩定風險化解方案和突發事件應急處置預案。

三、進一步實行不穩定事項交辦、領導包案和督辦制度

縣區衛生局、各單位要定期對影響社會穩定的隱患和問題進行全面排查分析，對梳理出來的矛盾糾紛、突出問題、重點穩控對象、公共安全隱患，要明確責任主體，進行交辦，依法處理化解。

對可能引、集體上訪及其他異常事件的重大隱患、突出問題實行領導包案制度。由本地、本單位有關領導領銜，實行“一個問題、一名領導、一套班子、一套方案、一抓到底”，落實化解責任和措施。

縣區衛生局、各單位維護穩定工作領導小組及其辦公室要加強對維護社會穩定工作的督查督辦，對逾期未能化解的重大不穩定隱患要及時下發“督辦通知書”，明確化解時限和要求。責任單位應及時上報工作進展情況和結果。

四、強化衛生系統維護穩定工作措施

縣區衛生局、各單位要加強醫療服務質量管理，嚴格執行各項醫療規章制度，強化全員醫療安全意識。認真遵守診療技術操作規程，不斷改善醫療服務態度，提高醫療服務質量和水平，防范醫療差錯和醫療事故的發生，確保醫療安全。要健全和完善醫療糾紛處理機制，妥善處理醫療糾紛，建立和諧醫患關系。

要認真開展矛盾糾紛排查化解工作，排查的范圍包括各種突出問題及可能引發的矛盾糾紛和隱患苗頭。對排查出的矛盾糾紛和問題隱患，要逐一進行歸類梳理，逐件落實責任部門和責任人。要充分運用調解等手段，把矛盾糾紛消除在萌芽狀態、解決在基層單位，切實做到問題發現得早、控制得住、解決得好。各醫療衛生單位領導要深入基層和科室，主動積極協調緩解矛盾，妥善解決有關問題。各醫療衛生單位要以人為本幫助解決實際困難，特事特辦解決疑難問題，落實重點問題穩控措施，堅決防止因問題久拖不決而導致突發事件的發生。

要積極預防和妥善處置與突發事件，抓緊完善應對各類事端、處置各類突發事件的預案。市緊急救援中心要做好醫療救援準備工作，市中心血站要做好血制品采集和供應，市二級以上醫療機構要成立醫療救治應急小分隊，隨時準備參與各項醫療應急和救援工作；市疾控中心和市衛生局衛生監督局要分別成立疾病控制應急小分隊及衛生執法應急小分隊，隨時準備參與各項衛生防疫應急和處置工作；其他醫療衛生單位要成立醫療衛生應急預備隊，隨時做好參與各項醫療衛生應急工作的準備；市中心醫院要配合做好上訪人員中確診為精神病患者的收治工作。

五、進一步建立健全維護穩定工作考核獎懲機制

市衛生局已把維護穩定工作納入衛生工作年度目標考核體系，并將維護穩定工作的能力與實績納入領導班子和領導干部考核考察的一項重要內容，考核考察結果作為選拔任用干部的重要依據。對在全市衛生系統維護穩定工作成績突出的單位和個人，市衛生局將通報表彰并給予適當物質獎勵。

篇7

急診病歷質量一直是急診科建設管理中的難點和重點，為了提高急診病歷質量，2010年2月實施病歷質量點評以來取得了明顯效果，病歷質量從內容的完整性、內涵質量、核心制度執行、“三合理”控制和藥占比控制及醫療差錯糾紛減少等方面較以前有了明顯提高。

急診病歷質量點評實施背景

急診科是醫療糾紛的高發科室，這與急診科的工作性質和特點有關。急診就診患者疾病譜廣，病史不清，發病急，患者和家屬情緒不穩定，這些都是急診過程中容易發生醫療糾紛的因素。避免醫療糾紛的關鍵是提高急診工作質量，保證醫療過程中無過錯，而提高急診工作質量的重點又是急診病歷質量［1］。由于急診流水患者的診治，醫生基本上是“單兵作戰”，不象住院部病房有三級檢診把關。診療的對與不對別人和自己都無從知曉。有些看似“輕癥”的危重患者可能被忽略，有些不合適的處置可能一直被沿用，這是急診醫療質量控制容易出現的盲區。加之急診病歷不歸檔保存，病歷質量一直很差，“三合理”不合理，醫生看病隨意性很強，藥占比居高不下，是急診科建設管理中難點［2，3］。因病歷不完善而引發的醫療糾紛時有發生，在醫療官司中因病歷不完善而敗訴的案例也不在少數。所以加強病歷質量管理在急診科建設管理中顯得非常重要。

急診病歷質量點評實施方法

2010年2月以來，采取病歷質量點評(曬病歷)，取得了顯著的效果。點評流程是：每天早晨晨會交班時由夜班護士收集夜間所有門診病歷包括輸液和臨時觀察搶救病歷，交班時由夜班值班醫師首先自我點評病歷中存在的問題和缺陷，點評內容包括病歷封面及內容的完整性包括就診時間(具體到時分)、主訴、現病史、既往史、過敏史、體檢合理檢查、合理治療和合理用藥以及交接班記錄等；然后由其他醫生點評病歷中存在的問題和不足；最后由值班主任或科主任做最終的點評。具體點評方法：①病歷點評采用正反思維方法進行：即從現有主訴病史體征及輔助檢查能否導致現有診斷，再從現有診斷向前推看此疾病的診斷是否和主訴病史體征及輔助檢查相符，如果相符則病史體征是否需要進一步補充，是否需要完善其他檢查以進一步充實診斷，如果不相符說明誤診或錯診，需要進行重新考慮其他診斷。②病歷點評以病理生理為導向：即患者為什么會有這些癥狀和體征，現在如何搶救治療等。③病歷點評和“三合理”相結合：點評是否存在不合理檢查，治療是否規范等，給出用藥的理由和解釋。④病歷點評和業務學習相結合：a.以急診常見的容易導致死亡的疾病重點，點評時結合患者同時學習此類疾病的疾病特點、診斷方法、搶救措施以及如何溝通；b.把一些診斷不明的疑難或危重病例進行疑難危重病例討論；c.對于一些專科性比較強的病例結合新的診療指南進行反復學習。

急診病歷質量點評實施效果

經過1年多的實踐，急診病歷質量點評取得了顯著效果：①急診病歷的完整性、內涵質量得到明顯提高，從病歷封面到就診時間、主訴、病史、過敏史、體檢等非常完整，病歷字跡工整、清晰可辨，涂改規范，病歷內容及診療方案符合規范，化驗單黏貼整齊，會診及病情溝通記錄及時規范。②核心制度執行力明顯提高，首診負責制、搶救制度、會診制度、交接班制度等核心制度均能從病歷上完整的反映出來［4］。③急診醫護人員的急診救治水平明顯提高。④“三合理”問題得到有效解決，長期困擾急診的合理檢查、合理治療、合理用藥問題在實施病歷質量點評后得到了根本有效的解決。⑤藥占比明顯下降，通過病歷質量點評急診科在提高科室經濟效益的同時藥占比較之前下降10%。⑥醫療差錯投醫療訴糾紛發生率明顯減少，通過病歷質量點評，規范了醫護人員執業行為，增強了值班責任心，提高了業務水平和服務質量，加強了醫患溝通，改善了醫患關系，從根本上減少了差錯發生避免了醫療糾紛的出現［5，6］。

急診病歷質量點評實施體會

醫院病歷是醫院醫療活動的重要原始記錄，醫院病歷質量管理是醫院管理中一個不可或缺的組成部分，是提高醫學發展水平和提升疾病診治質量的核心。通過一年多的急診病歷質量點評，得出了這樣體會：病歷質量點評，規范了醫護人員的執業行為，讓醫護人員養成了良好的執業習慣和責任心，讓醫療核心制度得以有效的落實，提高了醫護人員的醫療技術水平和服務質量，從而使得病歷內容的完整性和內涵質量得到根本改變，使得“三合理”問題得以解決，藥占比明顯下降，從根本上醫療質量和醫療安全，減少了醫療差錯的發生，避免了醫療糾紛事故的出現。鑒于急診病歷在急診管理中的重要作用，作為急診科的管理者還將把急診病歷質量管理作為一項重要工作來抓，病歷質量點評還將持續進行，點評的內容還將不斷深入，始終會持之以恒地把病歷質量作為急診科建設管理的重點工作來抓，以全面提高急診工作質量，促進急診事業的發展。

參考文獻

1 夏鵲,劉先華,張長春,等.從急診病歷管理入手,提高急診工作質量［J］,臨床急診雜志,2007,5:311-312.

2 梁偉屏,王勇.5106份門急診病歷缺陷分析及對策［J］.中國醫院統計,2002,9(2):95.

3 范力,唐仕川,李秀池.醫院門、急診病歷管理書寫規范化研究［J］.中國現代醫學雜志,2002,12(15):107.

4 李玉明,張瑞軍,韓晨光,等.以患者安全為目標的醫療質量持續改進實踐探討［J］.中國醫院管理,2010,5:24-25.

篇8

【關鍵詞】醫療機構；和諧醫患關系；構建

1醫患關系不和諧現狀及存在問題的主要原因

和諧的醫患關系是和諧社會的內在要求，是醫療衛生事業協調發展的外在表現，是提高診療水平和人民群眾健康水平的前提條件。從總體上看不和諧的醫患關系原因很多，既有如醫療技術水平不高、醫療服務態度欠佳、醫療服務流程不合理等醫療機構自身因素，又有醫療資源不足，醫療保障體系不完整，醫療監督不力，媒體過度炒作等社會因素，還有病人自身素質等原因。客觀而言，醫療事故和醫療糾紛完全杜絕是不現實的，但是醫療糾紛如此頻繁的發生，也從一個側面說明了醫患關系已經發生了歷史性變化。醫患關系產生的主要是醫患雙方原因共同構成的，從醫療機構自身的視角來看具體有以下幾個方面：

1.1醫療機構自身醫療技術水平差、監管機制不完善是醫患關系不和諧的直接因素醫療技術水平是聯系醫患關系的紐帶，更是醫患關系的基石。國內的醫療機構醫療水平參差不齊，而且存在部分醫務工作者缺乏責任感，在診療過程中，違規操作，不按照醫療常規做事，發生醫療過錯，直接導致醫患矛盾的發生。

1.2醫患信任危機，是醫院關系不和諧的主要原因醫方：部分醫療工作者喪失了職業操守，價值取向發生偏差，以追求高回報為目的，給患者做不必要的檢查，開大處方以從中漁利，造成患者不再輕易相信醫生所開列的檢查項目和治療方案，戒備心理較強；患方：有些患者對醫務人員也缺乏理解，不了解醫學的復雜性。在糾紛處理過程中，動輒高額索賠或對醫生施以暴力，也使醫生懼怕醫療事故纏身，紛紛有意識地規避醫療風險，進行防御式醫療。由此產生醫患之間的信任危機，醫患信任危機導致醫生放不開手腳，阻礙了醫學的發展，醫患信任危機的升級，以及由此引發的人命傷亡，在醫護人員之中留下恐懼陰影，患者的疾病也得不到足夠治療，就診費用也相應增加。本該一致抗擊疾病的醫患之間由信任、協作，逐漸演變為戒備、防范，嚴重的甚至走向對立。

1.3醫患溝通不夠、是醫患關系不和諧的重要因素醫務人員的素質，醫療服務的質量，醫療設施的優劣等，都是群眾看得見、摸得著的。患者到醫院就診，需要得到更多的幫助，得到更多的服務和尊重，希望與醫務人員進行平等交流，享有充分的權利。如果沒有與患者充分的溝通，不尊重患者的知情權，選擇權，容易導致患者對醫療方案不理解，因此而產生矛盾。有統計表明：在已經發生的醫療糾紛中，由于醫患溝通不夠，醫患關系不和諧導致的糾紛約占總量的三分之二。

1.4在醫療過程中只注重科學理性分析，缺少人文關懷，加劇了醫患關系不和諧的情況治病、救人原是一體的，部分醫生認為只要有能力、有技術把病看好就行，只重視“病”不重視人，缺少溫情關懷，把病和人分開；或者在診療過程中只強調依靠儀器設備，忽視與患者的交流。

1.5醫療機構渠道不暢通由于群眾對醫療服務需求越來越高，而醫院管理水平和體制機制，與社會經濟發展和人民群眾的要求還有不少差距，群眾對醫院醫療服務投訴數量，仍呈現上升趨勢。患者在向有關部門反映情況，要求解決某些問題時，經常是找了這個部門找那個部門，但在部分醫療機構中，醫療技術方面情況反映在一個部門，服務態度情況在另外一個部門，護理質量情況在一個部門，費用問題又在一個部門等等，在頻繁找各個部門同時，患者意見越來越大，越來越“窩火”，最終導致矛盾的升級，最終成為無法調和的矛盾。

2醫療機構如何構建和諧醫患關系

醫患關系不和諧，給社會造成了很大的危害。一是加劇了社會信任的危機，醫生與患者之間互不信任，不僅引發矛盾，而且危及社會誠信的底線；二是醫生為避免造成醫療糾紛和醫療事故，往往對危急病人采取保守治療，為避免擔風險而不敢嘗試新治法，往往使患者失去了救治機會，同時嚴重阻礙了醫學的進步，為避免誤診，無論大病小病都全面檢查，加重了患者的經濟負擔。三是患者對醫護人員缺乏信任，無法建立戰勝疾病的信心，不能積極配合治療，難以獲得良好的療效。面對目前醫患關系的困境，從醫療機構這一視角思考，該如何規避醫療糾紛，構建和諧的醫患關系呢？

2.1提高認識，轉變理念現代醫院管理理論認為“醫療質量、醫療安全和病人感受”是評價醫院好壞的三大要素，尤其是“病人為中心”，著力構建和諧醫患關系，讓病人滿意是醫院管理者重點研究的問題。對醫療機構來說，構建和諧的醫患關系首先要眼睛向內，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題，從服務水平、服務理念、服務態度、服務效果等各方面查找原因，制定措施。一切從患者利益出發，積極轉變服務模式，提高服務質量，把病人的滿意作為醫院的追求。

2.2具體措施有效的處理好醫生與病人之間的關系，要從以下幾個方面對醫療服務工作進行強化：

2.2.1著力提高自身的醫療技術水平作為醫療機構，首先是要切實提高醫療技術水平，強化醫療服務質量，努力做到群眾滿意。隨著社會和時代的不斷發展，人民生活水平的不斷提高，醫患矛盾主要體現在人民日益增長的醫療服務需求同醫療機構提供的醫療服務水平之間的矛盾，病人對于醫院的醫療服務要求有了顯著的提升，隨著人類各種病毒的不斷演化與更新，這就要求醫院提升自身的服務質量，醫務人員要提高自身的醫療水平與能力，針對新的病情要采用新的技術研究出相應的對策，找到治愈病人的方法，為病人擺脫病痛的折磨；醫院中的醫務人員要站在病人的角度來看待問題，拿出真心為病人提供服務，將醫療服務做到最好，將自己的工作目標與追求設立為為病人擺脫病痛的折磨。

2.2.2加強醫療服務的質量管理，保證醫療過程中的安全性、可靠性醫療質量和安全是醫院生存和發展的生命線，是醫院管理的核心內容，是醫院一切工作的基礎，人類在醫學這一領域中，還有很多還沒有被發掘出來的東西，還需要在醫學領域中不斷的向前發展，根據相關的調查顯示，全世界的疾病大概有3700種，而人類能認清的只有700種，不足20%.國際公認的診斷準確率只有70%，搶救成功率為75%，還沒有完全的把握醫治好一種疾病，疾病隨時都威脅著病人的生命安全，為病人解除病痛是每一個醫務人員的職責，醫務人員在對病人提供相關的醫療服務時，還要保證醫療服務過程中的安全性，要提升自身的醫療服務水平，降低因為一些失誤而造成的醫療事故，提升醫療服務的總體質量。

2.2.3創新醫療服務，堅持以人為本的核心思想隨著我國醫療服務行業的快速發展，我國醫療服務行業中的醫療服務體制需要跟隨時代的發展而更新，醫療服務行業市場的競爭也越來越激烈，一部分病人在選擇到哪家醫院進行治療時，不再只是看重醫院自身的醫療水平，還有醫院整體的服務水平。現代醫院在設備設施、醫療技術等一系列方面的競爭過程中，要重視提升自身的服務水平以及管理模式，這對于醫院的發展有著十分重要的意義。怎樣將“以人為本”這一概念，深入的貫徹到醫院的醫療服務中去，改變舊式的醫療服務模式中，醫院只重視對病人的病情進行醫治，而忽略了病人的心理狀態以及自身服務水平的狀況；醫院在發展過程中，要充分的重視對于病人心理上的關懷，對醫療服務中的相關事項進行有效的創新，還要采取一系列有效的措施來提升自己的醫療服務水平以及形象，以病人為醫療服務的中心。

2.2.4對收費標準進行透明化，為醫院樹立誠信的形象醫務人員在對病人進行醫療服務的過程中，對一些藥物的運用要合理，要避免出現濫用藥、亂收費的現象，要對收取醫療費用的透明化，讓病人及其家屬能夠明確每一項醫療費用的用途，病人在入住醫院時，醫務人員要將相關的醫療費用對病人及其家屬做一個大概的說明，讓病人及其家屬能夠對所需要花費的醫療費用做到心中有數；醫務人員在對病人使用貴重藥物時，要向病人說明這個藥物的醫療作用與以及費用，征求病人的意見，然后按照病人的意見決定要不要使用貴重的藥物，當病人一些醫療事項中所花費的費用存在疑惑時，醫務人員要耐心地對病人進行解釋，讓病人及其家屬對醫療費用的使用有一個明確的認識。收費標準的透明化，對于醫院形象的提升有著非常重要的作用。

2.2.5促進醫生與病人交流與溝通醫院中出現的醫生與病人之間的矛盾糾紛，因技術原因引起的不到20%，80%左右均緣于醫務人員服務態度、語言溝通和醫德醫風問題等。非技術因素引發的醫患糾紛中，70%由溝通不到位引起。完善機制，建立良好的醫患溝通制度，對于促進病人的康復，化解醫患糾紛，構建和諧醫患關系具有十分重要的意義。醫院在對醫生與病人之間的交流與溝通進行改善的過程中，要從技巧、考核、形式、標準等一系列方面進行規范化的管理，醫患溝通不僅僅是告訴患者患的是什么病，怎么治療，更重要的是要體現出醫護人員對患者的人文關懷。多一點同情，多一些耐心，多一份真誠，讓病人在醫療過程中能夠切實感受到安全、溫暖，這樣能夠有效處理好醫生與病人之間的關系。

2.2.6公開醫療收費，增加醫生與病人之間的信任醫院在對病人進行醫療服務的過程中，應當公開醫療收費，讓每一個病人都能夠對醫療費用的使用情況有一個詳細的了解，增加對醫生的信任，有利于醫生與病人之間的交流與溝通。

2.2.7構建完善的職業保險制度職業保險制度的建立及完善能夠在很大程度上緩解醫療糾紛給醫務人員帶來的壓力，也能保護患者及醫務人員的利益。如韓國醫學協會作為一個團體與保險公司簽訂合同，作為總承包人對已參加過保險的會員醫師的醫療過失負有賠償責任；部分地方醫學會還提供補充責任保險，保證醫療糾紛的賠償。韓國一方面在法院強調“調停優先原則”，使《民事調停法》的工作活躍起來；另一方面，韓國的消費者保護院也參與索賠金額較少的醫療糾紛調解，使醫療糾紛得以公正的解決。

醫院要提高自身的醫療服務水平與形象，將病人作為醫療服務的中心，堅持以人為本的理念，為病人創造一個良好的醫療環境，為病人減輕身體上的痛苦，給予病人心靈上的安慰，這在很大程度上能夠促進醫生與病人之間的和諧關系。

參考文獻

[1]改善執業環境成醫師最大心愿.《中國衛生》，2007年第7期.

篇9

創建平安醫院工作總結

20**年，我院在區衛生局的正確領導下，我院政治穩定，治安秩序安定，進一步鞏固和發展了我院已有的安定團結的大好局面，現將這半年來我院創建“平安醫院”工作總結如下

一、健全組織

強化管理

醫院高度重視

“平安醫院”

創建活動，將其納入議事日程，與醫院整體工作同部署、同檢查、同考核。為強化領導，明確責任，取得實效，成立以醫院院長為組長的領導小組，制定了具體的實施方案。領導小組針對醫院治安形勢、醫療安全工作中反映出的問題及時研究，加以解決，同時將

“平安醫院”建設作為抓手，不斷提高治安安全、醫療安全。

創建平安醫院領導小組：

組

長：

成

員：

二、完善制度

落實措施

（一）完善制度，建立綜合治理長效機制

制訂了創建平安醫院活動實施方案，嚴格執行“創平”標準。加強醫德醫風教育，不斷提高業務水平，規范醫療行為，防止醫療事故和醫療糾紛的發生。

醫院成立了突發事件應急領導小組、消防安全管理小組、藥事管理小組、院感領導小組、傳染病管理小組等，各個小組各施其職，共同維

護醫院穩定和醫院治安情況。

（二）落實措施，扎實開展平安醫院建設

1、確保醫療技術安全。加強人才隊伍建設，努力營造良好的外部環境，廣泛吸納高素質的醫療技術人才。加大對現有醫護人員的培訓力度，定期開展業務學習，不斷提高診療水平。

2、加強醫護安全管理。抓好病人醫療安全，落實安全責任制。為確保醫護工作安全，醫院切實落實各項工作制度和操作流程。嚴格按照病歷書寫管理規范、處方管理規定、三級醫師查房制度、首診問責制度、綠色通道制度、分級護理制度、查對制度、交接班制度等開展診療護理工作。做好病人四防工作，做到精心治療、精心護理，嚴防醫療糾紛事故的發生。

3、加強院內感染安全管理。制定醫院感染管理考核新辦法，每季度對全院臨床、醫技科室的感控措施及落實情況進行自查總結。規范全院抗菌藥物的合理使用，督促臨床醫師嚴格按照抗菌素合理使用規范使用抗菌藥物。制定了《突發事件應急處置預案》，全面部署防控工作，進一步增強和完善科學檢測、有效預防、積極應對疫情的能力。

4、加強治安安全管理。高度重視醫院治安穩定工作，從人力、物力上確保醫院平安，營造了穩定和諧的醫院綜合治理環境。定期和不定期地對消防安全進行全面檢查，對容易引發火災、存放危險品及人員集中的場所作重點檢查（如藥庫、病房等），對消防設施進行定期維護更換，檢查，確保消防器材的完好。加強與公安部門的協調，切實維護醫院及周邊地區治安秩序，確保了醫院的穩定。抓好水、電、煤氣以及醫

療器械的安全使用。制定人防、物防、技防應急措施，確保全院無重大責任事故。

定期開展消防安全演習，不斷提高突發事件應急應對能力，為應對可能發生的自然災害提供充足的物資儲備。每年及時按要求對全院各種消防器材進行維護和保養。通過這些措施，有力保障了醫院治安消防安全。加強重點要害部門管理，如藥品倉庫、液氧室等消防安全工作，落實責任制，實行誰主管誰負責，確保單位不發生重大安全事故，保證全院的安全和全體人員的正常工作。目前，醫院社會治安穩定，秩序良好。

5、加強醫療器械、藥品安全管理。對檔案室、倉庫、財務室等重點要害部位按要求落實人防、物防、技防等安全防范措施。特種設備、放射源、易燃易爆、危險化學物品制定有嚴格的管理使用制度，做到專人保管，毒麻藥物實行專柜上鎖兩人保管制度，按規定嚴格管理和使用。X線機、放療設備等特殊設備，做到按時申請有關部門進行驗審，管理資料齊全，特殊醫療設備操作人員均做到持證上崗。

6、醫療廢棄物處理安全。確保醫療廢棄物不對周圍居民生活造成危害。

三、加強教育

提升觀念

充分利用院里現有的宣傳櫥窗、公示欄，以及院內例會、學習活動等多種形式，認真開展各種法律法規的學習，并使其制度化。具體做法是宣傳櫥窗和公示欄、走廊定期更新“創平”宣傳標語。例會上討論創平工作中存在的問題，制定解決方法。加強普法學習，切實提高廣大干部職工的遵紀守法觀念，形成一個人人學法，人人懂法，人人守法的大好局面。

四、化解糾紛

維護穩定

制定了處置重大突發事件的預案，對政治性事件、群體性上訪事件、群體性中毒事件、意外傷亡事件和不可預測的事件等制訂了相應的預案，并根據情況的不斷變化及時修訂完善。把不穩定隱患消除在萌芽狀態，攔截于院內，把不穩定帶來的負面影響降低到最低程度。

我們將繼續完善機制，加大力度，強化安全管理，妥善解決矛盾，推動創建平安醫院安全管理，妥善解決矛盾，推動創建平安醫院各項任務的落實，為衛生改革和發展創造和諧穩定的社會環境而努力。

篇10

西安鳳城醫院，陜西西安 710016

[摘要] 通過堅持院長帶班夜查房的做法、成效和體會，明確院長帶班夜查房的關鍵環節和方法，將傳統的查房模式改為了具有前饋質控、環節質控效果的新型查房模式，強化了業務院長在醫療質量控制中的作用，使院長能夠及時、全面的了解科室臨床業務進展情況，為全面醫療質量控制和方針政策的制定提供了必要依據，有效提高醫院醫療質量、安全及管理水平，減少了醫療糾紛。

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關鍵詞 ] 夜班；查房；醫療質量；醫療安全

[中圖分類號]R19　[文獻標識碼] A　[文章編號] 1672-5654（2015）01（b）-0125-02

隨著社會的進步和醫療衛生事業的發展，人們對于醫療服務的要求也越來越高，如何能夠提高醫療衛生工作質量，更好的滿足患者需求是目前工作中的重要課題[1-2]。為了提高醫療質量，保證患者住院安全，經院長辦公會議研究決定，自2014年5月開始實行院長帶班、由臨床、醫技、后勤參與的每晚夜查房制度。該制度實施半年多以來，在很大程度上提高了醫院院科兩級的管理水平，同時，使醫療安全與質量也得以大幅度提升，醫療糾紛明顯減少。現將院長帶班夜查房體會介紹如下。

1 院長查房的方法

1.1人員組成

值班小組由值班院長、總值班、手術科室組、非手術科室組、護理組及后勤組組成，因本院以創傷外科為主，故手術系統主任較多，人員充分。內科系統因人員較少，故醫技等非臨床科室主任參加內科組值班，護理組由全院護士長輪流，后勤組由后勤值班人員參加，總值班由院職能部門主任擔任。

1.2檢查方法與內容

（1）檢查方法上述人員由值班院長帶隊，每晚19：30在指定地點集合后，由值班院長明確夜查房中各組要點關注及檢查內容后，逐科開始查房，對查房中發現的問題現場解決，并了解科室需醫院解決的問題，填寫反饋表。

（2）檢查內容內容包括：①整體病區醫療服務質量，由院長進行定性評價，針對該段時間中病區患者存在的醫療、護理問題及應對措施進行點評，科室負責人進行記錄，并在之后的科室會議中進行討論，制定改進對策；②落實醫療工作制度，對查房中發現科室存在的問題，科室需醫院解決的問題，分別進行記錄，每項均分醫療、護理及后勤三項，反饋表次日科主任、值班院長簽字后匯總，一式兩份，一份科室保留，一份院總值班保留；③查房結果匯總，在全部科室檢查結束后，對各科室存在問題、解決情況及建議需醫院解決的問題等進行統一匯總，匯總后次日晨由總值班在院長交班會上匯報，原則上要求對存在問題現場解決，現場解決有困難或共性問題，交班后當即討論，立即拿出解決方案并實施，并且由次日值班查房預予監督檢查、落實情況[3]。

（3）考核評價方法在患者床旁進行病史詢問、病歷檢查以及體格檢查，回到辦公室后要求責任醫師對患者的診斷、鑒別診斷、治療措施等情況進行介紹和說明，由科室主任及院長對工作情況進行評價，指出應當改進的地方，最后由院長進行總結點評。

2 院長查房的效果

2.1提高了科室管理水平

通過院長帶班進行夜查房，及時發現了科室存在的薄弱環節。通過臨床、職能科室及護理后勤組在科室查房，全方位、多角度的對科室進行了解，及時發現各方面存在問題及缺陷，同時，集思廣益，提出解決辦法，并由下一班查房負責監督落實，促使科主任、護士長及時認識到科室平時存在的不足，并在查房小組的指導督促下迅速得以解決，有效的改善了科室的管理水平。

2.2明顯提高了醫院的管理水平及執行力

通過夜查房，充分收集、了解到了全院科室、職工、患者對院方的意見及設施、設備、各項制度中存在的缺陷與不足的第一手資料，同時也會發現由于制度缺失而存在的一系列問題，促使醫院及時調整管理思路，彌補制度缺陷，達到決策最佳化[4-5]。

2.3進一步提高了醫療安全與質量

查房過程中，臨床、護理組通過對運行病歷、門診病歷及各項化驗申請單、報告單的檢查，進一步規范了書寫內容，發現問題及時解決，使病歷質量迅速、明顯得以提升，同時病歷內涵質量也得到了大幅度的提升，進一步提高了醫療安全與質量。

2.4明顯的減少了醫患糾紛

在夜查房中，通過對危重病人、老年病人、欠費病人、療效不佳病人及高難度高風險手術術前術后的關注，使醫院第一時間掌握了有潛在糾紛風險的患者，通過及時與科主任、主管醫師溝通，采取不同方式，必要時醫院及時介入，有效的把糾紛消滅在萌芽狀態，及時化解了絕大部分潛在糾紛。實施查房半年多來，醫院接患者投訴下降80%左右，避免多起醫患糾紛。

3院長查房的體會

3.1提高了醫護人員的病房管理意識

在傳統查房模式中，僅僅是由當班醫護人員進行病房巡視，工作范圍也僅限于完成當班工作，缺乏必要的病房管理意識，對于一些安全隱患視而不見。而通過院長帶班的多部門夜間查房，能夠綜合、權威性的對患者的病況做出判斷，并及時發現環境、醫療等方面存在的安全隱患，及時做出防范處理，有效規避了風險事件。而且院長帶隊查房改善了各科室之間缺乏溝通配合的缺點，提高了醫療隊伍的協作性，同時提升了院科兩級的管理水平。

3.2提高了對危重患者的評估與防范

通過院長帶班查房，能夠對患者的情況進行權威評估，及時發現患者的查體及診斷是否有錯誤、遺漏，查房過程中發現的大部分問題均可現場及時解決，對無法解決的共性問題，次日交班會匯報后集體研究解決，形成決案后立即執行，并由當時值班組負責監督落實，大幅度的提升了醫院決策的執行力[6]。真正做到了醫療安全、醫患糾紛關口前移，及時發現并處置潛在醫患糾紛及醫療安全隱患，在醫院醫療安全及醫患糾紛前鑄起了一道堅實的防火墻。

3.3規范了醫療行為

夜查房的要求十分嚴格，要求查房醫護人員必須衣帽整齊、態度和藹，而在傳統的查房模式下，缺少真正的監管措施，通過院長帶隊查房有效的規范了醫療行為，不但增強了醫護人員的慎獨精神，更能夠有效督促醫護人員嚴格按照規章制度執行各種操作。

3.4明確了管理方針

院長帶班查房能夠使管理層更好的了解各科室的實際工作情況，為針對性的制定管理對策提供了客觀依據。院長辦公會定期對值班情況匯總分析，結合醫院工作重點，制定階段性夜查房重點內容，使全院各科室明確醫院工作重點，全方位配合醫院工作。院長帶班進行查房能夠使管理層更加了解科室工作情況，在決策制定上更具有針對性，顯著提高了管理效果。

4 結語

院長帶班夜查房具有前饋質控、環節質控的性質，這種規范化綜合性的業務查房避免了傳統查房中存在的懈怠、輕視心理[7-8]，提高了整體醫護人員對醫療質量控制的重視，也使醫院管理層能夠更好的了解和掌握全院臨床醫療工作的現狀，及時發現問題，針對性的制定策略和進行監管，并對臨床醫療、護理工作提出了權威性的評價和指導，有利于醫療服務質量的進一步提高。

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參考文獻]

[1]王念亮,崔秀君.婦幼保健機構如何防范醫療風險減少醫療糾紛[J].中國婦幼保健雜志,2007,22(10):1285-1286.

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[3]張珂,賀晶.產科醫療風險分析與對策[J].中華醫院管理雜志,2007,23(12):829-831.

[4]Vander Steey AFW, De Vries J, Roukema JA. Anxious personality and breast cancer: possible negative impact on quality of life after breast-conserving therapy[J].World J Surg,2010,34(7):1453-1460.

[5]張淳瑜,閔鐘炎,薛迪,等.醫療服務供需雙方對醫療糾紛成因的認知調查[J].中華醫院管理雜志,2007,23(7):451-453.

[6]潘玉珍.我國護理查房的研究現狀及存在問題[J].護理管理雜志,2011,11(9):641-642.

[7]何玉波.三級護理查房模式對外科護理工作的效果評價及滿意度的影響[J].中國高等醫學教育,2010,1(6):134-135.