導語：如何才能寫好一篇醫療事故處理預案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【摘要】通過對58例醫療事故爭議案及鑒定結果的分析和研究，尋找醫療事故爭議案件發生的主要原因，并針對醫療事故的防范提出幾點建議：嚴格執行國家的法律法規；加強對醫務人員的培訓和教育；加強醫療質量的監督管理；制定好防范醫療事故預案；加強病歷的書寫與保管；建立完整的報告制度等。

【主題詞】醫療事故 防范 對策 討論

國務院《醫療事故處理條例》于2002年9月1日起施行。這是我國醫學領域法制化建設的一件大事，具有重要的意義。筆者有幸接觸并研究了某市2007年9月至2010年5月受理的58例醫療事故爭議案鑒定案卷，現將情況分析并討論如下：

1 基本情況

2007年9月至2010年5月共受理醫療事故爭議案58例，構成醫療事故14例，占鑒定數的24％，不屬于醫療事故的44例，占76％。

58例醫療事故爭議案及鑒定結果在臨床科室的分布情況為：

從表中所見，近年來，該市引發醫療事故爭議的高發科室為內科、外科和婦產科，構成事故的高發科室是外科。

2 發生醫療事故爭議的原因

2.1 “誤診、漏診”延誤救治：經鑒定的58例事故爭議案例中，因“誤診、漏診”引起爭議的14例，占爭議案例的24％；鑒定為醫療事故的5例，占鑒定事故數的35.7％。

2.2 手術指征掌握不嚴、操作方法及術后觀察處理不當：因手術指征掌握不嚴、操作方法及術后觀察處理不當引起的醫療事故爭議案共15例，其中鑒定為事故的4例，占鑒定事故數的28.7％。

2.3 未認真執行查對制度，藥劑人員發錯藥，或用藥不當及藥物不良反應：在鑒定的58例案例中，因發錯藥、用藥不當或藥物不良反應引起爭議的有10例，占爭議案例的17％，經鑒定為事故的4例，占鑒定事故數的30.0％。

2.4 責任心不強，違反診療規范、常規：手術造成臟器缺失，誤做手術，對病情嚴重程度認識不夠，將沒有能力收治的病人收治，不及時組織會診、轉院，醫務人員自信心太強，該用儀器檢查的未查，該做病理切片鑒定的未取病檢組織送檢，違反診療常規，釀成醫療糾紛。

2.5 病歷書寫不規范，告知義務未履行：在醫療事故爭議中，病歷書寫不規范往往與其他原因引發的醫療事故并存，涉及較多的如：病歷書寫不及時、病程記錄未記、處置記錄未簽字，告知病情嚴重程度或手術及其他有危險性的診斷治療措施可能引發嚴重傷害，雖有口頭告知，但無書面記錄，引起爭議，病歷滅失，醫療機構舉證不能被定為醫療事故。

3 防范對策

《醫療事故處理條例》的重要特點是突出了預防為主的原則。《條例》第五條、第六條、第七條、第十二條等條文都對醫療機構如何預防醫療事故的發生作出了規定。

3.1 預防醫療事故發生的重要基礎是嚴格執行國家的法律法規，嚴格遵守診療護理規范，嚴格遵守職業道德規范。

3.2 預防醫療事故發生的重點是加強對醫務人員的培訓和教育。

3.3 預防醫療事故發生的關鍵是建立組織機構，加強對醫療質量的監督管理。醫療機構可以通過建立醫療服務質量監控體系，加強環節質量和終末質量控制，提高醫療服務質量，從而有效的承擔起預防醫療事故發生的責任。

3.4 預防醫療事故爭議發生的有效措施是制定好防范醫療事故預案。制定好預案可以有的放矢、有條不紊地防范醫療事故。同時，通過制定預防和處理醫療事故預案，可以在一旦發生醫療事故時迅速采取有效的措施，積極搶救和治療，減少醫療損害。

3.5 加強病歷的書寫與保管制度對于預防醫療事故爭議的發生具有重要作用。

3.6 建立完整的報告制度可以有效的減輕醫療損害的程度，預防類似醫療事故的發生。醫療機構建立報告制度，是為了便于醫療機構負責人及時掌握情況、啟動醫療事故處理預案。

3.7 針對引發醫療事故爭議的主要原因制定相應的具體對策。

3.7.1 為防止誤診、漏診，重視以下環節：①認真詢問病史；②全面系統的進行體格檢查，特別是急診病人，由于患者病情急、檢查時間短，往往只重視明顯受傷部位的檢查，忽視了全面檢查；③針對性的輔助檢查必不可少；④及時組織會診、轉診；⑤檢查報告應與臨床表現相結合。

3.7.2 把好手術關，因手術引發醫療事故爭議有上升趨勢，對手術病人要做好以下工作：①認真做好術前檢查；②嚴格掌握手術指征及禁忌癥；③嚴格執行術前討論及手術審批制度；④認真履行告知義務，手術主治醫生盡可能親自與患者（家屬）進行術前談話，實事求是地進行溝通與交待，并有簽字備案；⑤嚴格按照手術操作規程進行操作，不得隨意擴大手術范圍；⑥重視術后觀察、檢查，及時發現和處理術后的并發癥。

3.7.3 嚴格掌握藥物使用的適應癥及用藥方法。

3.7.4 增強醫患溝通，正確履行告知義務。醫療活動的完成，必須具備兩個基本條件，即醫護人員的正確治療及患者的全力配合。各醫療機構如能把“醫患溝通”及履行告知義務同時納入質量管理體系并作為檢查考評的重要內容，對緩解醫患關系，增強醫患間信任，保護患者權益，提高醫療質量，防范醫療事故爭議將起到積極有效的作用。

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最新醫療事故處理條例全文第一章 總則

第一條　為了正確處理醫療事故，保護患者和醫療機構及其醫務人員的合法權益，維護醫療秩序，保障醫療安全，促進醫學科學的發展，制定本條例。

第二條　本條例所稱醫療事故，是指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害的事故。

第三條　處理醫療事故，應當遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則，堅持實事求是的科學態度，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當。

第四條　根據對患者人身造成的損害程度，醫療事故分為四級：

一級醫療事故：造成患者死亡、重度殘疾的;

二級醫療事故：造成患者中度殘疾、器官組織損傷導致嚴重功能障礙的;

三級醫療事故：造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導致一般功能障礙的;

四級醫療事故：造成患者明顯人身損害的其他后果的。

具體分級標準由國務院衛生行政部門制定。

第二章 醫療事故的預防與處置

第五條　醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，必須嚴格遵守醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，恪守醫療服務職業道德。

第六條　醫療機構應當對其醫務人員進行醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規的培訓和醫療服務職業道德教育。

第七條　醫療機構應當設置醫療服務質量監控部門或者配備專(兼)職人員，具體負責監督本醫療機構的醫務人員的醫療服務工作，檢查醫務人員執業情況，接受患者對醫療服務的投訴，向其提供咨詢服務。

第八條　醫療機構應當按照國務院衛生行政部門規定的要求，書寫并妥善保管病歷資料。

因搶救急危患者，未能及時書寫病歷的，有關醫務人員應當在搶救結束后6小時內據實補記，并加以注明。

第九條　嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀或者搶奪病歷資料。

第十條　患者有權復印或者復制其門診病歷、住院志、體溫單、醫囑單、化驗單(檢驗報告)、醫學影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術同意書、手術及麻醉記錄單、病理資料、護理記錄以及國務院衛生行政部門規定的其他病歷資料。

患者依照前款規定要求復印或者復制病歷資料的，醫療機構應當提供復印或者復制服務并在復印或者復制的病歷資料上加蓋證明印記。復印或者復制病歷資料時，應當有患者在場。

醫療機構應患者的要求，為其復印或者復制病歷資料，可以按照規定收取工本費。具體收費標準由省、自治區、直轄市人民政府價格主管部門會同同級衛生行政部門規定。

第十一條　在醫療活動中，醫療機構及其醫務人員應當將患者的病情、醫療措施、醫療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢;但是，應當避免對患者產生不利后果。

第十二條　醫療機構應當制定防范、處理醫療事故的預案，預防醫療事故的發生，減輕醫療事故的損害。

第十三條　醫務人員在醫療活動中發生或者發現醫療事故、可能引起醫療事故的醫療過失行為或者發生醫療事故爭議的，應當立即向所在科室負責人報告，科室負責人應當及時向本醫療機構負責醫療服務質量監控的部門或者專(兼)職人員報告;負責醫療服務質量監控的部門或者專(兼)職人員接到報告后，應當立即進行調查、核實，將有關情況如實向本醫療機構的負責人報告，并向患者通報、解釋。

第十四條　發生醫療事故的，醫療機構應當按照規定向所在地衛生行政部門報告。

發生下列重大醫療過失行為的，醫療機構應當在12小時內向所在地衛生行政部門報告：

(一)導致患者死亡或者可能為二級以上的醫療事故;

(二)導致3人以上人身損害后果;

(三)國務院衛生行政部門和省、自治區、直轄市人民政府衛生行政部門規定的其他情形。

第十五條　發生或者發現醫療過失行為，醫療機構及其醫務人員應當立即采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。

第十六條　發生醫療事故爭議時，死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫師查房記錄、會診意見、病程記錄應當在醫患雙方在場的情況下封存和啟封。封存的病歷資料可以是復印件，由醫療機構保管。

第十七條　疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，醫患雙方應當共同對現場實物進行封存和啟封，封存的現場實物由醫療機構保管;需要檢驗的，應當由雙方共同指定的、依法具有檢驗資格的檢驗機構進行檢驗;雙方無法共同指定時，由衛生行政部門指定。

疑似輸血引起不良后果，需要對血液進行封存保留的，醫療機構應當通知提供該血液的采供血機構派員到場。

第十八條　患者死亡，醫患雙方當事人不能確定死因或者對死因有異議的，應當在患者死亡后48小時內進行尸檢;具備尸體凍存條件的，可以延長至7日。尸檢應當經死者近親屬同意并簽字。

尸檢應當由按照國家有關規定取得相應資格的機構和病理解剖專業技術人員進行。承擔尸檢任務的機構和病理解剖專業技術人員有進行尸檢的義務。

醫療事故爭議雙方當事人可以請法醫病理學人員參加尸檢，也可以委派代表觀察尸檢過程。拒絕或者拖延尸檢，超過規定時間，影響對死因判定的，由拒絕或者拖延的一方承擔責任。

第十九條　患者在醫療機構內死亡的，尸體應當立即移放太平間。死者尸體存放時間一般不得超過2周。逾期不處理的尸體，經醫療機構所在地衛生行政部門批準，并報經同級公安部門備案后，由醫療機構按照規定進行處理。

第三章 醫療事故的技術鑒定

第二十條　衛生行政部門接到醫療機構關于重大醫療過失行為的報告或者醫療事故爭議當事人要求處理醫療事故爭議的申請后，對需要進行醫療事故技術鑒定的，應當交由負責醫療事故技術鑒定工作的醫學會組織鑒定;醫患雙方協商解決醫療事故爭議，需要進行醫療事故技術鑒定的，由雙方當事人共同委托負責醫療事故技術鑒定工作的醫學會組織鑒定。

第二十一條　設區的市級地方醫學會和省、自治區、直轄市直接管轄的縣(市)地方醫學會負責組織首次醫療事故技術鑒定工作。省、自治區、直轄市地方醫學會負責組織再次鑒定工作。

必要時，中華醫學會可以組織疑難、復雜并在全國有重大影響的醫療事故爭議的技術鑒定工作。

第二十二條　當事人對首次醫療事故技術鑒定結論不服的，可以自收到首次鑒定結論之日起15日內向醫療機構所在地衛生行政部門提出再次鑒定的申請。

第二十三條　負責組織醫療事故技術鑒定工作的醫學會應當建立專家庫。

專家庫由具備下列條件的醫療衛生專業技術人員組成：

(一)有良好的業務素質和執業品德;

(二)受聘于醫療衛生機構或者醫學教學、科研機構并擔任相應專業高級技術職務3年以上。

符合前款第(一)項規定條件并具備高級技術任職資格的法醫可以受聘進入專家庫。

負責組織醫療事故技術鑒定工作的醫學會依照本條例規定聘請醫療衛生專業技術人員和法醫進入專家庫，可以不受行政區域的限制。

第二十四條　醫療事故技術鑒定，由負責組織醫療事故技術鑒定工作的醫學會組織專家鑒定組進行。

參加醫療事故技術鑒定的相關專業的專家，由醫患雙方在醫學會主持下從專家庫中隨機抽取。在特殊情況下，醫學會根據醫療事故技術鑒定工作的需要，可以組織醫患雙方在其他醫學會建立的專家庫中隨機抽取相關專業的專家參加鑒定或者函件咨詢。

符合本條例第二十三條規定條件的醫療衛生專業技術人員和法醫有義務受聘進入專家庫，并承擔醫療事故技術鑒定工作。

第二十五條　專家鑒定組進行醫療事故技術鑒定，實行合議制。專家鑒定組人數為單數，涉及的主要學科的專家一般不得少于鑒定組成員的二分之一;涉及死因、傷殘等級鑒定的，并應當從專家庫中隨機抽取法醫參加專家鑒定組。

第二十六條　專家鑒定組成員有下列情形之一的，應當回避，當事人也可以以口頭或者書面的方式申請其回避：

(一)是醫療事故爭議當事人或者當事人的近親屬的;

(二)與醫療事故爭議有利害關系的;

(三)與醫療事故爭議當事人有其他關系，可能影響公正鑒定的。

第二十七條　專家鑒定組依照醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，運用醫學科學原理和專業知識，獨立進行醫療事故技術鑒定，對醫療事故進行鑒別和判定，為處理醫療事故爭議提供醫學依據。

任何單位或者個人不得干擾醫療事故技術鑒定工作，不得威脅、利誘、辱罵、毆打專家鑒定組成員。

專家鑒定組成員不得接受雙方當事人的財物或者其他利益。

第二十八條　負責組織醫療事故技術鑒定工作的醫學會應當自受理醫療事故技術鑒定之日起5日內通知醫療事故爭議雙方當事人提交進行醫療事故技術鑒定所需的材料。

當事人應當自收到醫學會的通知之日起10日內提交有關醫療事故技術鑒定的材料、書面陳述及答辯。醫療機構提交的有關醫療事故技術鑒定的材料應當包括下列內容：

(一)住院患者的病程記錄、死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、會診意見、上級醫師查房記錄等病歷資料原件;

(二)住院患者的住院志、體溫單、醫囑單、化驗單(檢驗報告)、醫學影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術同意書、手術及麻醉記錄單、病理資料、護理記錄等病歷資料原件;

(三)搶救急危患者，在規定時間內補記的病歷資料原件;

(四)封存保留的輸液、注射用物品和血液、藥物等實物，或者依法具有檢驗資格的檢驗機構對這些物品、實物作出的檢驗報告;

(五)與醫療事故技術鑒定有關的其他材料。

在醫療機構建有病歷檔案的門診、急診患者，其病歷資料由醫療機構提供;沒有在醫療機構建立病歷檔案的，由患者提供。

醫患雙方應當依照本條例的規定提交相關材料。醫療機構無正當理由未依照本條例的規定如實提供相關材料，導致醫療事故技術鑒定不能進行的，應當承擔責任。

第二十九條　負責組織醫療事故技術鑒定工作的醫學會應當自接到當事人提交的有關醫療事故技術鑒定的材料、書面陳述及答辯之日起45日內組織鑒定并出具醫療事故技術鑒定書。

負責組織醫療事故技術鑒定工作的醫學會可以向雙方當事人調查取證。

第三十條　專家鑒定組應當認真審查雙方當事人提交的材料，聽取雙方當事人的陳述及答辯并進行核實。

雙方當事人應當按照本條例的規定如實提交進行醫療事故技術鑒定所需要的材料，并積極配合調查。當事人任何一方不予配合，影響醫療事故技術鑒定的，由不予配合的一方承擔責任。

第三十一條　專家鑒定組應當在事實清楚、證據確鑿的基礎上，綜合分析患者的病情和個體差異，作出鑒定結論，并制作醫療事故技術鑒定書。鑒定結論以專家鑒定組成員的過半數通過。鑒定過程應當如實記載。

醫療事故技術鑒定書應當包括下列主要內容：

(一)雙方當事人的基本情況及要求;

(二)當事人提交的材料和負責組織醫療事故技術鑒定工作的醫學會的調查材料;

(三)對鑒定過程的說明;

(四)醫療行為是否違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規;

(五)醫療過失行為與人身損害后果之間是否存在因果關系;

(六)醫療過失行為在醫療事故損害后果中的責任程度;

(七)醫療事故等級;

(八)對醫療事故患者的醫療護理醫學建議。

第三十二條　醫療事故技術鑒定辦法由國務院衛生行政部門制定。

第三十三條　有下列情形之一的，不屬于醫療事故：

(一)在緊急情況下為搶救垂危患者生命而采取緊急醫學措施造成不良后果的;

(二)在醫療活動中由于患者病情異常或者患者體質特殊而發生醫療意外的;

(三)在現有醫學科學技術條件下，發生無法預料或者不能防范的不良后果的;

(四)無過錯輸血感染造成不良后果的;

(五)因患方原因延誤診療導致不良后果的;

(六)因不可抗力造成不良后果的。

第三十四條　醫療事故技術鑒定，可以收取鑒定費用。經鑒定，屬于醫療事故的，鑒定費用由醫療機構支付;不屬于醫療事故的，鑒定費用由提出醫療事故處理申請的一方支付。鑒定費用標準由省、自治區、直轄市人民政府價格主管部門會同同級財政部門、衛生行政部門規定。

第四章 醫療事故的行政處理與監督

第三十五條　衛生行政部門應當依照本條例和有關法律、行政法規、部門規章的規定，對發生醫療事故的醫療機構和醫務人員作出行政處理。

第三十六條　衛生行政部門接到醫療機構關于重大醫療過失行為的報告后，除責令醫療機構及時采取必要的醫療救治措施，防止損害后果擴大外，應當組織調查，判定是否屬于醫療事故;對不能判定是否屬于醫療事故的，應當依照本條例的有關規定交由負責醫療事故技術鑒定工作的醫學會組織鑒定。

第三十七條　發生醫療事故爭議，當事人申請衛生行政部門處理的，應當提出書面申請。申請書應當載明申請人的基本情況、有關事實、具體請求及理由等。

當事人自知道或者應當知道其身體健康受到損害之日起1年內，可以向衛生行政部門提出醫療事故爭議處理申請。

第三十八條　發生醫療事故爭議，當事人申請衛生行政部門處理的，由醫療機構所在地的縣級人民政府衛生行政部門受理。醫療機構所在地是直轄市的，由醫療機構所在地的區、縣人民政府衛生行政部門受理。

有下列情形之一的，縣級人民政府衛生行政部門應當自接到醫療機構的報告或者當事人提出醫療事故爭議處理申請之日起7日內移送上一級人民政府衛生行政部門處理：

(一)患者死亡;

(二)可能為二級以上的醫療事故;

(三)國務院衛生行政部門和省、自治區、直轄市人民政府衛生行政部門規定的其他情形。

第三十九條　衛生行政部門應當自收到醫療事故爭議處理申請之日起10日內進行審查，作出是否受理的決定。對符合本條例規定，予以受理，需要進行醫療事故技術鑒定的，應當自作出受理決定之日起5日內將有關材料交由負責醫療事故技術鑒定工作的醫學會組織鑒定并書面通知申請人;對不符合本條例規定，不予受理的，應當書面通知申請人并說明理由。

當事人對首次醫療事故技術鑒定結論有異議，申請再次鑒定的，衛生行政部門應當自收到申請之日起7日內交由省、自治區、直轄市地方醫學會組織再次鑒定。

第四十條　當事人既向衛生行政部門提出醫療事故爭議處理申請，又向人民法院提起訴訟的，衛生行政部門不予受理;衛生行政部門已經受理的，應當終止處理。

第四十一條　衛生行政部門收到負責組織醫療事故技術鑒定工作的醫學會出具的醫療事故技術鑒定書后，應當對參加鑒定的人員資格和專業類別、鑒定程序進行審核;必要時，可以組織調查，聽取醫療事故爭議雙方當事人的意見。

第四十二條　衛生行政部門經審核，對符合本條例規定作出的醫療事故技術鑒定結論，應當作為對發生醫療事故的醫療機構和醫務人員作出行政處理以及進行醫療事故賠償調解的依據;經審核，發現醫療事故技術鑒定不符合本條例規定的，應當要求重新鑒定。

第四十三條　醫療事故爭議由雙方當事人自行協商解決的，醫療機構應當自協商解決之日起7日內向所在地衛生行政部門作出書面報告，并附具協議書。

第四十四條　醫療事故爭議經人民法院調解或者判決解決的，醫療機構應當自收到生效的人民法院的調解書或者判決書之日起7日內向所在地衛生行政部門作出書面報告，并附具調解書或者判決書。

第四十五條　縣級以上地方人民政府衛生行政部門應當按照規定逐級將當地發生的醫療事故以及依法對發生醫療事故的醫療機構和醫務人員作出行政處理的情況，上報國務院衛生行政部門。

第五章 醫療事故的賠償

第四十六條　發生醫療事故的賠償等民事責任爭議，醫患雙方可以協商解決;不愿意協商或者協商不成的，當事人可以向衛生行政部門提出調解申請，也可以直接向人民法院提起民事訴訟。

第四十七條　雙方當事人協商解決醫療事故的賠償等民事責任爭議的，應當制作協議書。協議書應當載明雙方當事人的基本情況和醫療事故的原因、雙方當事人共同認定的醫療事故等級以及協商確定的賠償數額等，并由雙方當事人在協議書上簽名。

第四十八條　已確定為醫療事故的，衛生行政部門應醫療事故爭議雙方當事人請求，可以進行醫療事故賠償調解。調解時，應當遵循當事人雙方自愿原則，并應當依據本條例的規定計算賠償數額。

經調解，雙方當事人就賠償數額達成協議的，制作調解書，雙方當事人應當履行;調解不成或者經調解達成協議后一方反悔的，衛生行政部門不再調解。

第四十九條　醫療事故賠償，應當考慮下列因素，確定具體賠償數額：

(一)醫療事故等級;

(二)醫療過失行為在醫療事故損害后果中的責任程度;

(三)醫療事故損害后果與患者原有疾病狀況之間的關系。

不屬于醫療事故的，醫療機構不承擔賠償責任。

第五十條　醫療事故賠償，按照下列項目和標準計算：

(一)醫療費：按照醫療事故對患者造成的人身損害進行治療所發生的醫療費用計算，憑據支付，但不包括原發病醫療費用。結案后確實需要繼續治療的，按照基本醫療費用支付。

(二)誤工費：患者有固定收入的，按照本人因誤工減少的固定收入計算，對收入高于醫療事故發生地上一年度職工年平均工資3倍以上的，按照3倍計算;無固定收入的，按照醫療事故發生地上一年度職工年平均工資計算。

(三)住院伙食補助費：按照醫療事故發生地國家機關一般工作人員的出差伙食補助標準計算。

(四)陪護費：患者住院期間需要專人陪護的，按照醫療事故發生地上一年度職工年平均工資計算。

(五)殘疾生活補助費：根據傷殘等級，按照醫療事故發生地居民年平均生活費計算，自定殘之月起最長賠償30年;但是，60周歲以上的，不超過20xx年;70周歲以上的，不超過5年。

(六)殘疾用具費：因殘疾需要配置補償功能器具的，憑醫療機構證明，按照普及型器具的費用計算。

(七)喪葬費：按照醫療事故發生地規定的喪葬費補助標準計算。

(八)被扶養人生活費：以死者生前或者殘疾者喪失勞動能力前實際扶養且沒有勞動能力的人為限，按照其戶籍所在地或者居所地居民最低生活保障標準計算。對不滿16周歲的，扶養到16周歲。對年滿16周歲但無勞動能力的，扶養20xx年;但是，60周歲以上的，不超過20xx年;70周歲以上的，不超過5年。

(九)交通費：按照患者實際必需的交通費用計算，憑據支付。

(十)住宿費：按照醫療事故發生地國家機關一般工作人員的出差住宿補助標準計算，憑據支付。

(十一)精神損害撫慰金：按照醫療事故發生地居民年平均生活費計算。造成患者死亡的，賠償年限最長不超過6年;造成患者殘疾的，賠償年限最長不超過3年。

第五十一條　參加醫療事故處理的患者近親屬所需交通費、誤工費、住宿費，參照本條例第五十條的有關規定計算，計算費用的人數不超過2人。

醫療事故造成患者死亡的，參加喪葬活動的患者的配偶和直系親屬所需交通費、誤工費、住宿費，參照本條例第五十條的有關規定計算，計算費用的人數不超過2人。

第五十二條　醫療事故賠償費用，實行一次性結算，由承擔醫療事故責任的醫療機構支付。

第六章 罰 則

第五十三條　衛生行政部門的工作人員在處理醫療事故過程中違反本條例的規定，利用職務上的便利收受他人財物或者其他利益，濫用職權，玩忽職守，或者發現違法行為不予查處，造成嚴重后果的，依照刑法關于受賄罪、濫用職權罪、玩忽職守罪或者其他有關罪的規定，依法追究刑事責任;尚不夠刑事處罰的，依法給予降級或者撤職的行政處分。

第五十四條　衛生行政部門違反本條例的規定，有下列情形之一的，由上級衛生行政部門給予警告并責令限期改正;情節嚴重的，對負有責任的主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分：

(一)接到醫療機構關于重大醫療過失行為的報告后，未及時組織調查的;

(二)接到醫療事故爭議處理申請后，未在規定時間內審查或者移送上一級人民政府衛生行政部門處理的;

(三)未將應當進行醫療事故技術鑒定的重大醫療過失行為或者醫療事故爭議移交醫學會組織鑒定的;

(四)未按照規定逐級將當地發生的醫療事故以及依法對發生醫療事故的醫療機構和醫務人員的行政處理情況上報的;

(五)未依照本條例規定審核醫療事故技術鑒定書的。

第五十五條　醫療機構發生醫療事故的，由衛生行政部門根據醫療事故等級和情節，給予警告;情節嚴重的，責令限期停業整頓直至由原發證部門吊銷執業許可證，對負有責任的醫務人員依照刑法關于醫療事故罪的規定，依法追究刑事責任;尚不夠刑事處罰的，依法給予行政處分或者紀律處分。

對發生醫療事故的有關醫務人員，除依照前款處罰外，衛生行政部門并可以責令暫停6個月以上1年以下執業活動;情節嚴重的，吊銷其執業證書。

第五十六條　醫療機構違反本條例的規定，有下列情形之一的，由衛生行政部門責令改正;情節嚴重的，對負有責任的主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分或者紀律處分：

(一)未如實告知患者病情、醫療措施和醫療風險的;

(二)沒有正當理由，拒絕為患者提供復印或者復制病歷資料服務的;

(三)未按照國務院衛生行政部門規定的要求書寫和妥善保管病歷資料的;

(四)未在規定時間內補記搶救工作病歷內容的;

(五)未按照本條例的規定封存、保管和啟封病歷資料和實物的;

(六)未設置醫療服務質量監控部門或者配備專(兼)職人員的;

(七)未制定有關醫療事故防范和處理預案的;

(八)未在規定時間內向衛生行政部門報告重大醫療過失行為的;

(九)未按照本條例的規定向衛生行政部門報告醫療事故的;

(十)未按照規定進行尸檢和保存、處理尸體的。

第五十七條　參加醫療事故技術鑒定工作的人員違反本條例的規定，接受申請鑒定雙方或者一方當事人的財物或者其他利益，出具虛假醫療事故技術鑒定書，造成嚴重后果的，依照刑法關于受賄罪的規定，依法追究刑事責任;尚不夠刑事處罰的，由原發證部門吊銷其執業證書或者資格證書。

第五十八條　醫療機構或者其他有關機構違反本條例的規定，有下列情形之一的，由衛生行政部門責令改正，給予警告;對負有責任的主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分或者紀律處分;情節嚴重的，由原發證部門吊銷其執業證書或者資格證書：

(一)承擔尸檢任務的機構沒有正當理由，拒絕進行尸檢的;

(二)涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷資料的。

第五十九條　以醫療事故為由，尋釁滋事、搶奪病歷資料，擾亂醫療機構正常醫療秩序和醫療事故技術鑒定工作，依照刑法關于擾亂社會秩序罪的規定，依法追究刑事責任;尚不夠刑事處罰的，依法給予治安管理處罰。

第七章 附 則

第六十條　本條例所稱醫療機構，是指依照《醫療機構管理條例》的規定取得《醫療機構執業許可證》的機構。

縣級以上城市從事計劃生育技術服務的機構依照《計劃生育技術服務管理條例》的規定開展與計劃生育有關的臨床醫療服務，發生的計劃生育技術服務事故，依照本條例的有關規定處理;但是，其中不屬于醫療機構的縣級以上城市從事計劃生育技術服務的機構發生的計劃生育技術服務事故，由計劃生育行政部門行使依照本條例有關規定由衛生行政部門承擔的受理、交由負責醫療事故技術鑒定工作的醫學會組織鑒定和賠償調解的職能;對發生計劃生育技術服務事故的該機構及其有關責任人員，依法進行處理。

第六十一條　非法行醫，造成患者人身損害，不屬于醫療事故，觸犯刑律的，依法追究刑事責任;有關賠償，由受害人直接向人民法院提起訴訟。

第六十二條　軍隊醫療機構的醫療事故處理辦法，由中國衛生主管部門會同國務院衛生行政部門依據本條例制定。

第六十三條　本條例自20xx年9月1日起施行。1987年6月29日國務院的《醫療事故處理辦法》同時廢止。本條例施行前已經處理結案的醫療事故爭議，不再重新處理。

醫療事故構成要件1.醫療事故的主體是合法的醫療機構及其醫務人員;

2.醫療機構及其醫務人員違反了醫療衛生管理法律、法規和診療護理規范、常規;

3.醫療事故的直接行為人在診療護理中存在主觀過失;

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1 降低護理風險

1.1 建立健全規章制度,落實各項安全措施 根據眼科門診實際情況,制定出切實可行的相關管理制度,如重要操作前的告知制度、護理投訴報告及處理制度等,并修改完善了安全操作規范程序。如:門診小手術、眼底血管熒光造影前同意書的簽署等,要求人人按標準執行,確保安全制度的落實。門診安全管理設有專人負責,定期組織檢查,發現事故隱患及時報告,積極采取措施及時處理,并將患者的護理安全問題與護士的獎懲制度掛鉤。

1.2 加強教育,提高護理安全意識 我科加強對院內各項規章制度的學習與職業道德教育,認真組織學習《醫療事故管理辦法》,學習相關法律知識,提高法律意識,從職業道德和法律角度規范眼科護士的護理行為。對日常的小事件、小缺點予以重視,及時處理解決,認真分析問題的根源。定期開展門診案例回顧性分析,以吸取教訓,積累經驗。

1.3 合理配備護理人力資源 護士長對排班模式進行了嘗試性改革,根據不同時間段護理工作量的變化,動態安排人力資源。各崗實行護士分層次配班,并實行彈性排班制,多種方法解決護士的超負荷工作。

1.4 嚴格執行查對制度及消毒隔離制度,預防交叉感染 嚴格執行護理查對制度及技術操作規程。散瞳藥品與縮瞳藥品分開放置于固定地點,并明確標識,以免忙亂中錯拿藥品。細化核對,在核對患者姓名時,我們由以往的“護士稱呼,患者應答”模式改為“護士詢問,患者回答”。對于傳染性眼病,另設專門診室,專人診治,做好消毒隔離。診室及檢查室均配備快速手消毒劑,以便醫護人員接觸患者前后進行手的消毒。

2 避免患者就診期間發生意外

2.1 實施預見性護理措施,避免患者跌倒、碰傷 為避免患者在暗室內碰傷,我們規范了暗室內檢查儀器和物品的擺放,做到簡便、有序、合理。青光眼患者行暗室試驗檢查時,護士攙扶患者進行眼壓測量,我們采用面對面,護士雙手拉著患者雙手,患者前行,護士退行的方法,確保患者的安全。對低視力患者行檢查時,護士主動攙扶、引導至檢查儀器前,并注意保護患者頭部避免碰傷。診室多功能檢查臺前備有腳凳,腳凳邊緣貼有黃色醒目標識,以免患者腳下踩空導致碰傷。因眼科就診高峰集中,門診人流量大,加之有患者乘坐輪椅前來就診,造成過道擁堵,護士及時妥善疏導患者,根據掛號順序安排患者分時間段候診。對于老弱、殘疾者予以照顧優先就診。在一定程度上,減少了患者碰傷的幾率。另外,保持地面清潔干燥,對地面積水及時清理。對于診室內必要的物品(包括儀器、電線等)妥善放置,避免有障礙物。衛生間設有坐式便盆,并有防滑標志。

2.2 提供安全、舒適的就診環境,增強患者安全感 門診禁止吸煙,為患者提供安全的環境。保持候診大廳及診室內空氣流通,溫度適宜。眼科患者有畏光癥狀,候診大廳地面及墻面多采用彩色,少用白色,以免光線太強導致患者不適。門診電腦叫診系統的使用,保證了患者在就診或檢查時一醫一患,避免他人以患者家屬名義進入診室盜竊物品。每日由護士進行診前就診流程宣教、隨機安全宣教,及時有效的解決患者在就診過程中遇到的問題。

2.3 簡化工作流程,縮短患者在醫院的停留時間 針對眼科門診患者流量大且就診高峰集中的現狀,將就診流程進一步簡化。開設“快捷門診”,專門接待如拆線、換藥、開藥、體檢等用時較短的患者。護士在患者進入診室就診前先完成初步的檢查,如:視力、眼壓、電腦驗光等。節假日開設“驗光快捷門診”,為單純驗光配鏡者提供了便捷。

2.4 建立門診不良事件記錄及突發事件的應急預案 眼科門診加強安全護理,對工作中發生的不良護理事件進行逐一記錄,并積極提出改進措施,建立突發事件的應急預案,如突發停電、火災、暈厥等應急預案,做到了護理工作的持續改進。培訓護士熟練掌握各種應急流程,加強護士對患者病情的觀察能力與應急能力,定期進行急救知識的培訓與考核。

總之,安全和人性化護理是護理質量的重要內涵和基礎。只有安全、人性化護理有效地進行護理,才能促使患者好轉或康復,護理質量才能得到根本的體現。護理工作的每一個環節上均有可能涉及到各種潛在的法律問題,作為一名護理工作者,必須努力提高自身素質,增強法律意識、自我保護意識和醫療安全意識,加強護患的交流溝通,嚴格落實各項工作制度,才能為患者提供高質量、溫馨、安全、滿意的優質服務。應用人性化護理,將會使患者在接受治時充滿信心,感受到舒適及親人般的溫暖,在心理上獲得滿足感和安全感。同時人性化護理的實施充分調動護士的積極性,增強了護士主動為患者提供全方位服務的意識,為患者營造一個溫馨、舒適的環境,這將為患者診療進行創造良好的條件,從而真正實現了“以患者為中心”的護理宗旨。

參 考 文 獻

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【關鍵詞】手術室護理安全存在的問題；防范措施；體會

【中圖分類號】R473.6 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）02-0829-02

1 存在的問題

1.1 護理人員的因素 手術室是一個特殊的科室，由于工作范圍廣、繁瑣復雜、工作強度大、專業性強、技術難度高，且急診手術多病情危重、復雜多變，連續手術和經常加班會會產生心情壓抑、精神疲乏、注意力不集中，應變能力差，導致工作效率降低，易發生護理差錯事故，導致護理人員的流失率比較高。手術室對護理人員的條件要求也較高，經常更換手術室的護理人員必將影響到手術室的工作質量。

1.2 護理技術因素 目前各專科開展新技術、新業務增多，手術室護理工作復雜，技術要求日益增多，然而護理人員的知識和專業技術更新的能力缺乏，沒有創新的思維。術中儀器使用不當，準備時未試機，出現臨時故障，電直接接觸，造成電灼傷，導致手術室護理人員技術方面風險加大，影響護理安全。

1.3 法律意識淡薄 護理人員法律意識淡薄，工作責任心不強，查對制度執行不嚴格、自我保護意識不強，術中談笑風生、打手機、討論與手術無關的話題，造成接錯手術患者、手術部位錯誤、體內遺留異物、病理標本遺失、患者擺放不當、患者墜床摔傷、手術護理記錄不及時、不認真、均有可能發生醫療事故、而引起糾紛。

1.4 安全管理因素《醫療事故處理條例》出臺，給手術室護理帶來了新的挑戰，原來的規章制度不夠完善，難以適應現代手術室的管理需求，質量管理體制是護理安全管理的核心。管理制度不完善，質量監控不力都是造成護理不安全的重要因素。如：不嚴格執行患者安全管理制度，致患者摔傷、碰傷。違反物品和設備管理制度及使用不當，會嚴重影響手術質量。

2 防范措施

2.1 手術人員的配置：手術室的護理人員應該科學配制、相對固定。選擇手術室的護理人員，最好是正式的在編護士，具備身體健康、性格開朗、吃苦耐勞、動作靈活、思維敏捷的合適人選。管理者應合理配置手術護士，根據每日手術量及時調配人員，實行彈性排班，避免忙閑不均、人力浪費現象，以老帶新，有資歷的護士要有責任帶教新護士，做好傳、幫、教的帶教工作。

手術室存在人員少、工作量大、工作時間長的問題。為確保護理工作安全、創造良好的工作環境通過改善手術室護士的工作條件和環境，鼓勵護士參加各種社交文體活動、豐富業余生活，關心、理解和尊重護士，減輕心理負擔。同時，護士應多學習心理衛生知識，提高護士的適應能力，學會自我減壓，避免和改善不良情緒，保持良好心理狀態，以提高心理應對能力，從容面對壓力，提高服務質量，減少醫療糾紛。

2.2 加強業務學習 為適應現代手術室護理的要求，適應新醫學領域，新技術、新業務手術的廣泛開展，手術室護士要不斷更新知識結構，快速掌握新的精密儀器的使用，不斷提高業務技能。通過崗前，崗位培訓，學習，強化和彌補專科業務的不足，從根本上提高護理人員的專業技術水平。管理者根據護士責任心、年資、能力、悟性與崗位要求，實行分級培訓，針對不同的專科，將人員進行分組，定期輪換，每年必須派出技術骨干外出進行短期培訓和到上級醫院進修學習，提高護士配合手術的能力。開展新項目必須要通過預先培訓學習，制定相關的管理制度，才能更好地提高手術質量，保證新項目順利實施。

2.3 加強法律法規的學習 定期組織學習有關法律知識及手術室各項規章制度，全面理解掌握《醫療事故處理條例》的內容，加強護理文書的管理。手術室護理記錄單是跟隨病歷的具有法律效應的文件，必須客觀、真實、準確、及時、完整地填寫。工作中嚴格執行規章制度，不談論與手術無關的話題。嚴密觀察病情，準確無誤地執行醫囑主動提供手術臺上所需物品，使患者安全、手術者滿意。培養嚴謹慎獨的工作作風，提高護士的風險意識，加強工作責任心，提高護士的綜合素質，增強護士防范風險的能力。

2.4 嚴格執行安全管理制度 加強手術室護士安全培訓，樹立護理安全意識，護士長每月組織科里護士認真學習《醫療事故處理條例》、《醫療機構管理條例》、《護士條例》等。衛生部下發的《手術安全核查制度》中明確規定，手術安全核查是由具有執業資質的手術醫師、麻醉醫師和手術室護士，分別在麻醉實施前，手術開始前和患者離開手術室前，共同對患者身份和手術部位等內容進行核查的工作，對手術室的核查工作提出了更高的要求。護士要嚴格執行查對制度，術前、術中、術后認真查對，對手術取下的病理標本、術中輸血、用藥等都要嚴格執行查對制度，確保安全，防止醫療事故發生。完善科室的規章制度，如洗手規則、清潔衛生制度、消毒隔離制度、接送患者制度、查對制度、標本管理制度、手術儀器物品管理制度、術前訪視制度及手術室應急預案。嚴格規范操作，加強各制度的執行和監管力度，使每一項制度執行到位，監管到位，杜絕差錯和事故的發生。定期開展護理安全討論，進行護理安全教育，對存在的護理問題進行風險評估，對護理風險的發生防患于未然，保證患者安全。

3 體會

手術室護理安全是為患者提供優質服務的基礎，是保證護理質量的根本。手術室工作中存在各種不安全隱患，作為手術室護理人員， 分析及找出手術室常見護理安全隱患， 方方面面都要考慮到醫護患三方面的利益和安全，遵守各項規章制度，加強業務學習，提高自身素質，增強法制觀念，有自我保護意識，落實防范措施，防止差錯事故發生， 手術室護理工作各項指標才會有明顯改善， 減少手術并發癥及手術不良事件的發生，保障護理安全，以確保手術的順利進行，同時為患者提供安全、滿意、高效的優質服務。

參考文獻：

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【關鍵詞】 急診；轉院；護理問題；醫療糾紛

經濟和社會的發展使得人民群眾的法律意識以及對醫療事故的認識越來越高，新《醫療事故處理條例》頒布后，醫療護理與患者及其家屬之間的糾紛也越來越多。可以毫不夸張的說，醫療護理已經成為高風險行業。轉院轉診作為臨床中的常見現象，已經成為醫療護理事故爆發的一個重要環節。因此，從護理人員的角度而言，如何做好轉院轉診過程中的醫療護理工作，是提高護士整體素質、健全轉院制度、強化護理管理是解決好轉院患者出現問題的關鍵；從醫院的角度而言，如何解決轉院轉診過程中的醫療護理問題是醫院服務理念、服務質量和醫療安全責任的一個重要體現[1]。因此，對轉院轉診途中的護理工作進行探討就具有十分重要的意義。

1 轉院的原因

患者轉院轉診的原因通常有以下幾個方面：（1）患者入院后病情復雜，接診醫院無法明確診斷患者的病情，經留院觀察后需要轉院轉診；（2）患者入院后病情危重、兇險或者突然加重，接診醫院限于醫護技術及設備缺乏，無法為患者提供有效的治療條件，患者可能轉院轉診；（3）患者入院后，患者本人或者家屬對接診醫院的服務態度、醫療設施、醫療技術等不滿意，可能導致轉院轉診。

2 轉院中容易出現的問題

在轉院過程中，患者容易出現一些問題，主要包括以下幾個方面：（1）對于急診轉院的患者而言，由于患者病情變化較快，并發癥多，護理人員可能忙去實施搶救而出現對患者癥狀觀察不細致，護理記錄不全等現象；（2）對于危急重癥患者而言，由于對病情發展判斷不準，可能導致在轉院途中患者病情出現異常，導致護理工作出現意外；（3）對于在節假日或夜間等醫護人員較少的時間段轉院的患者而言，由于醫護人員的缺乏而無法全程護送患者轉院轉診，可能導致患者在轉院途中出現問題，導致責任事故[2]；（4）在轉院途中，可能由于相關藥品及醫療企業的準備不足，導致當患者病情變化時，無法及時應對而導致醫患事故。

3 轉院中出現問題的原因

（1）對于接診醫院作出的轉院決定，可能主治醫生在作出決定后，因溝通問題，護理人員沒有及時將轉院過程中可能出現的問題對病患者或者其家屬講清楚，而導致患者或其家屬思想波動而引發各種猜測造成患者病情延誤。

（2）護理人員在與患者或其家屬溝通過程中沒有準確傳遞醫生的重點信息，造成該告知的未告知，使得患者家屬在出現醫療事故后難以接受，并出現醫患對立。

（3）醫護人員對轉院工作重視不夠,對轉院制度執行不嚴,尤其是對病情嚴重患者心理護理做得不全面、不細心、不認真,個別醫護人員職業道德及工作責任心差。

（4）值班護士,尤其是年輕護士,雖工作積極性高,但護理實踐少,護理操作不熟練,專科知識不足,缺乏對病情的準確判斷和應對能力。

在臨床中，一般對于病情穩定易作出準確的病情判斷的患者而言，其護理工作相對容易；而對于病情不穩定的患者而言，其轉院途中的護理工作就顯得尤為重要，若稍有不慎可能導致醫療事故的發生，使得深醫護人員和患者親屬之間的誤會,引起醫療和護理糾紛[3]。

4 相應對策

由于轉院中出現問題的諸多原因存在,容易導致轉院中出現醫患糾紛甚至事故,所以,應在護理管理中重視轉院工作,切實減少醫療糾紛和事故的發生。

4.1 完善制度,強化教育 對于廣大基層醫院而言，要制定完善合理的護理制度，這是有效防范護理糾紛及事故的基礎。對于護理質量關鍵流程及護理缺陷應該制定嚴格的保障措施，加強對醫護人員的管理培訓及職業道德培訓，要求護理人員嚴格履行自己的工作職責，樹立起培育愛崗敬業、精益求精、樂于奉獻、文明行醫的行業新風尚。相關部門還應該加強對護理人員的考核，建立醫德檔案，將考核結果作為護士晉級、晉職、評模、入黨、提干的重要依據,實行一票否決制,切實體現全心全意為人民服務的宗旨。

4.2 鉆研業務,提高素質 護理人員也應該立足本職工作，刻苦鉆研工作當中的各種技術，充分掌握各種常規及非常規急救技術。依靠扎實的技術轉變護理工作模式，做到整體護理、精細護理。對于需要轉院轉診的患者，應該制定專門的預案，配備好所需要的器材及藥物，充分估計各種可能出現的意外情況，盡可能降低轉院途中患者病情惡化的幾率。

4.3 認真護理,至始至終 護理人員對待每一位患者都應該秉承負責到底的精神。要細致耐心的做好病情及心理護理工作，積極引導患者的情緒，樹立患者戰勝疾病的信心。同時，護理人員應該堅持全程護理，及時有家屬陪伴，也應該護送患者到轉診醫院，在完成交接妥善安置患者后才能離院。

4.4 強化管理,落實責任 醫院應該加強護理崗位責任的落實，推動護理工作規范化、制度化，從而提高護理水平。同時，應從患者出發，堅持“以患者為中心”和“以服務量為核心” [4]的基本原則。從日常工作中，堅持護理部總值班制度,加強對護理工作的檢查和督,切實將護理差錯消滅在萌芽之中；并且把護理工作納入科室綜合目標百分考核責任制中,量化考核、獎優罰劣,從而促進護理工作質量的全面提高。

參考文獻

[1] 閆娜娜. 危重患者急救護理及安全防范措施探討[J]. 中國誤診學雜志 , 2009,(29)

[2] 王莉, 吳青霞, 任華. 危重患者護理安全管理[J]. 中國誤診學雜志 , 2007,(29)

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[關鍵詞] 急診護理； 護理管理

[中圖分類號] R472.2[文獻標識碼] A[文章編號] 1005-0515（2011）-11-277-01

護理風險是指存在護理過程中的所有不確定的危險因素，均可能直接或間接造成患者死亡或損害和傷殘的一切不安全事件，除具有一般風險的特性外，還具有風險水平高、不確定性、復雜性，并存在于護理工作的各個環節，風險后果嚴重等特性[1]。急診科作為醫院的一個特殊部門，是生命的綠色通道，具有病人病情危、急、重以及不可預見性、風險性大、流動性大、病譜廣、工作任務繁重、工作難度大等特點，屬于高風險科室，急診科護士的風險防范意識直接關系著病人的生命安危。我科于2008年10月實施風險管理，將管理方法從被動應對轉變為主動防范，取得了良好的效果，現報道如下。

1 資料方法

1.1 臨床方法 1)成立風險管理小組：由分管片區護理督導、護士長、副護士長及護理組員成立風險管理小組，加強對風險控制措施落實情況的檢查和督導。確立護理服務過程中護理風險的控制標準對降低護理管理風險非常重要[2]。2)認真學習風險管理制度：針對急診科的特點，依據《醫療事故處理條例》和相應的法律、法規，制定了護理風險管理計劃，成立了以科主任、護士長、高年護師為主的風險領導小組。3)增強急診護士法律意識，規范護理文件書寫：《醫療事故處理條例》出臺后，明確了護理記錄的法律效應， 急診護理文件是護理人員為病人進行搶救治療、實施護理及病人病情動態變化的記錄，是護士執行醫囑實施搶救治療的主要依據[3]。規范了護理的各項規章制度，建立表格式的記錄單， 強調護士書寫護理記錄時要客觀、真實、準確。4)加強專業技術培訓，提高業務水平：加強專業理論知識學習，技術培訓，加強應急能力培訓，加強高危護理人員管理，及時糾正質量偏差。5)健全急診搶救流程，加強緊急預案的制訂及管理：提高護理人員風險意識和應對風險的能力是持續實施風險管理的基礎；加強護理緊急預案的制訂及管理，如火災、水災、盜竊等事件發生時處理預案；突然停電時處理預案；病人跌倒、墜床、燙傷或有自殺傾向、精神異常病人的處理預案；心跳、呼吸驟停病人搶救緊急預案；發生差錯事故應急處理預案；病人投訴處理預案等。6)保證合理的人力配置，保證護理安全：護理人力資源配置是否合理直接關系到護理工作的質量和效率，在急診科的護理管理中。要適當進行非護理人員的部分配置，以減少急診科護理人力資源的浪費。7)建立新型的護患關系，提高病人滿意度：加強護士的“慎獨”修養，增強“自律”意識，建立良好的護患關系和護理風險告知制度，維護病人知情同意權，并實施簽字認可制度，使護患雙方共同承擔起生命和健康的風險，建立抵御風險的共同體，提高病人滿意度。

1.2 統計學方法 數據采用SPSS11.0軟件包進行統計學處理，以P

2 結果 實施風險管理前后護理質量控制情況比較，見附表1。

附表1實施風險管理前后護理質量控制情況比較［例（％）］

注：*表示與實施前比較，P

3 討論 實施風險管理的核心內容就是用制度來規范、約束各項活動，以達到預防風險事件發生的目的。在充分分析評估的基礎上，找出高危環節、高危人群、高危時段和高危部門，制定符合各單位實際的規章制度和防范細則；并在實施過程中不斷充實完善，從而增強醫護人員的風險意識、提高醫護質量、減少風險事件的發生。

3.1 急診護理風險相關因素 外在因素引起的護理風險：急診病人由于個體差異大，病情復雜、多變、發展迅速，出現并發癥的內在風險仍難以完全消除。引起護理風險的外在原因可歸納為3個方面。社會原因：我國社會保障體系殘缺；法律原因:“舉證責任倒置”使醫護人員獨立承擔醫療護理風險；心理原因：社會心理學普遍認為病人是弱者，應當受到社會廣泛同情，而醫護人員是醫療技術風險管理在急診管理中的應用。

3.2 風險管理的優勢 1)加強過程管理是風險管理的關鍵措施：只有健全了規章制度、搶救流程和預案，護士在護理過程中才有章可循。表格式的急救護理記錄單和交接單，既減少了護士書寫的工作量，又為護士在急診的各個工作環節提供了明確提示，防止工作疏漏。工作流程的完善提高了急診護理質量，最大限度地避免了護理缺陷和護理差錯，確保了護理過程的安全。2)護理風險管理提高了護理質量， 風險管理計劃與護理質量保證計劃同步實施。通過積極改善服務態度和加強風險防范教育，重視護理各環節中不安全事件的管理，最大限度減少糾紛對醫院造成影響，不斷提高護理質量。3)正確處理風險是風險管理的保障：風險處理主要包括風險預防和風險處置兩方面內容。風險管理執行的深度在很大程度上取決于風險事件的有效呈報，風險發生率在一定程度上反映了護士面臨風險的大小，風險事件呈報的目的是為風險管理提供信息，而最終目的是保證類似事件不再發生。在實踐中，我們正確面對風險，及時處理風險事件，將管理方式從被動應對轉變為主動防范。

參考文獻

[1] 曾素琴,郭慧.加強急診管理提高急診質量[J].承德醫學院學報,2011,9:54.

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關鍵詞：ICU；護理風險；干預

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】C 【文章編號】1672-3783(2012)06-0460-01

隨著醫學科學技術的迅猛發展，越來越多的專科ICU應運而生，造成現代醫療、護理的日趨專科化、精細化。我院ICU于2011年建立，它集中了先進的設備，精湛的醫術，優質的護理服務，是全院危重病人的集中之地。護士在完成高質量、高水平、高效率的優質護理服務過程中，面臨著各種不同的護理風險。如何提高ICU護理質量、提高搶救成功率、保證護理安全、降低護理風險，我們在實踐中不斷探索、總結，初步形成了一套我院ICU以病人為中心、以優質護理服務為框架的防范風險的管理模式，現總結如下：

1 ICU存在的護理風險

1.1 護士法律知識缺乏，法律意識淡薄，自我保護能力欠缺：隨著護理隊伍的普遍年輕化，雖然ICU護士是經過各方面嚴格考核、培訓、挑選而產生的，但均未系統學習過相關法律知識，如《侵權責任法》、《醫療事故處理條例》、《護士條例》等等。然而長期以來，醫護習慣處于醫療服務中的主導地位，因此在實踐中更多的考慮的是如何盡快解決影響病人健康的根本問題，而忽視潛在的法律問題[1]。醫護人員預見護理風險的能力較差，出現護理風險后不能預測其后果，更不知怎樣取證，不懂得保護自己及維護醫院的利益。

1.2 護理人員的專科知識和工作技能：ICU是危重病人密集、急救知識密集、高超醫護技術密集、現代化醫療技術和設備密集之地。工作量大，對護士要求的標準高，護理隊伍卻存在某些技術操作不熟練、不了解專科護理發展動態、對新的儀器設備使用不熟練、對遇到的問題不求甚解等，護理難度和復雜性的增加，增加了護理風險發生的機率，護士整體素質和醫療發展及患者的期望不匹配。

1.3 疾病的嚴重性、復雜性及發生變化的不可預見性：ICU收治的多為大型手術后患者和老年患者，多伴有多臟器的疾患，常常是牽一發而動全局，由于疾病的自然發展和演變而使不幸常發生在瞬間，致使患者家屬不能接受突然的變化而被誤認為發生了醫療事故。

1.4 醫、護、患的溝通：ICU是全封閉式的管理，家屬探視有明確的時間限制，同時未設置家屬等候區，這樣在與家屬的交流、溝通上就有一些不夠方便的地方，家屬因不能隨時觀察到病人病情的變化使不信任感增加。疾病的嚴重性與患者家屬的高期望值之間存在差距，同時部分護士溝通能力欠缺，語言生、冷、硬、簡單，解釋不夠耐心、細心，這樣就造成對醫護人員的誤會加深。

1.5 醫院硬件設施的影響因素：ICU配有大量高端且精密的儀器設備，在使用過程中常常會出現這樣和那樣的故障，如果護士未能及時檢查、測試這些儀器設備，報有僥幸心理，就會在工作和搶救中出現意外，造成糾紛。

1.6 護理人員緊缺、護理工作量大：護理人員的數量和質量難以滿足患者的逐漸提高的保健要求也是發生糾紛的間接因素之一。ICU收治的多為臥床、昏迷、氣管插管或切開、二便失禁，合并較多基礎病的老年患者，而床、護比例達不到標準要求，加之本不應屬于護士做的工作，如記帳、催款等非護理工作要完成，護理人員的工作就更加繁重了[2]。輪班頻繁、過渡疲勞，工作超負荷，壓力過大，均帶來不同的護理風險。

1.7 護理記錄不規范：護理文書中存在一定問題，如入院接診粗疏，病史采集不準確；缺乏專科護理特點，針對性不強；不能真實反映病情的變化過程；醫生、護士的記錄不一致；頁面存在涂改及缺損等，這些都可能帶來不必要的護理風險。

1.8 風險預案及工作流程不完善： 眾所周知，制度是保證病人、醫護人員安全行之有效的必要手段，它可使護士在發生突發事件時有章可循，有條不紊的開展工作。現有的各種預案與工作流程是一個廣泛的概念，沒有細化。

2 干預措施

2.1 及時更新觀念、增強維權意識、防患于未然：由于護理服務對象的特殊性——人，首先要求護理人員應具備良好的職業道德，一切工作要體現“以人為本”,牢固樹立“安全第一、質量第一”和依法施護的觀念[3]。因此，我們在最短的時間內為護士培訓相關的法律法規知識，如與護理行為相關的《護士管理辦法》、《侵權責任權》、《醫療事故處理條例》及監護室護士職責等，并請有經驗的護士長講課，要求每個人記筆記并進行小測驗。

2.2 搭建溝通橋梁，加快知識更新，端正服務態度：為此我們采取的措施有:①每日護士與醫師共同查房。②堅持每周二次業務學習，護士長隨時抽查并提問相關內容。③規范護士長查房內容。④采用以老帶新，以強帶弱的模式。⑤落實“三四三”，即三心：護士耐心、病人安心、醫院放心；四勤：手勤、腳勤、嘴勤、眼勤；三滿意：醫護人員滿意、病人及家屬滿意、醫院滿意。

2.3 加快制度跟進與創新，為護理安全保駕護航：邀請科主任參加科室的全體護士會，制定具有科室特色的工作制度、預案和流程，規范護士言行，以應對可能出現的特異性的風險及糾紛。

2.4 護理記錄及時、真實、準確：患者有權利復印護理記錄，這對護理工作提出了更高標準，要求我們不但確保每一班護士準確、如實記錄已完成的護理工作，護士長更應每天抽查記錄單的記錄情況，可有效彌補工作中的缺陷和漏洞，有效防范護理差錯，從而降低護理風險。

2.5 建立科室安全管理體系：建立護士長、責任組長、責任人為主體的護理安全管理體系，形成層層把關，環環相扣，各司其職，確保護理安全。鼓勵護理人員大膽談經驗、勇于揭短亮丑，以便將隱患消滅在萌芽狀態。

3 小結

3.1 通過一系列的活動，明顯規范了護士的言行及護理操作行為，使“以人為本、以病人為中心”的服務口號落實到了實際行動中。

3.2 增強護士的風險意識及責任心、自律性和安全意識，改善和提高了護理質量，病人的安全得到保障。

3.3 護理風險的有效評估和積極防范，緩解了醫護人員的工作壓力，增加了患者及家屬的信任感，降低了醫療糾紛發生的機率，同時也提升了醫院的整體形象。

參考文獻

[1] 張優琴，張亞娟，錢萍萍，等.舉證責任倒置后護士證據意識狀況調查及分析[J].中華護理雜志，2004，39（3）：201-203

篇8

大家下午好！在此辭舊迎新之際，我們回顧過去，展望未來，忙碌輝煌的一年已經過去，新的一年已經到來，在這新的一年中我將在大家一如既往的支持下和大家一起完成我院20**年的醫療工作、社區工作、宣教工作、人才培養工作和內科的門診工作。希望大家在新的一年工作中能給我以更大的幫助和支持，把我院20**年各項工作完成的更好。現把我院今年以上幾方面工作計劃和思路敘述如下：

一、總思路：根據衛生局20**年綜合目標考核內容醫療工作、人才培養重點突出十個理念、五個加強、兩個提高。

1、十個理念：就是我院20**年提出的十個文化理念的延伸。

2、五個加強：是加強醫療技術水平提高和醫療質量的管理；加強醫療考核制度的落實和管理工作的細化、量化；加強服務品牌的建設；加強人才培養的力度；加強團隊建設的步伐。

3、兩個提高：通過以上兩個方面的加強達到兩個提高的目標就是社會效益的提高和經濟效益的提高，這也是十個理念的第十個文化理念。

二、醫療工作、人才培養：

（一）基礎醫療質量：通過修訂《醫療質量檢查考核標準》，對醫療文書書寫制度、請示報告制度、查對制度、會診制度、病例討論制度、首診首科負責制度等醫療核心規章制度。采取平時督促抽查和集中檢查相結合的方法，對基礎醫療質量和環節醫療質量進行嚴格把關，多措并舉，使我院的醫療質量明顯提高。

（二）醫療文書質量：1、嚴格按照《**省病歷書寫規范》的要求，對住院病歷、病程記錄及其相關資料的書寫提出進一步的規范化要求，認真組織學習，每月進行一至二次質量督導檢查，落實獎懲兌現，獎優罰劣，使臨床醫師的病歷書寫意識和書寫質量大有提高。2、各科室及時地上繳病歷，現病歷嚴格按《**省病歷書寫規范》要求及時地書寫現病歷和病程記錄。3、建立門診手冊，開展門診輸液建立觀察病歷。加強處方質量檢查，每月隨機抽查5天處方，合格率要求在90%以上。4、門診及住院科室的各項基礎登記也能夠按要求進行，基本符合質量標準要求。

（三）醫技科醫療質量：1、加強醫技人員技術培訓及服務質量的改進，注重檢測結果的符合率及準確率的監測并納入考核范圍。2、不斷增設新項目以滿足臨床需要，其中檢驗科今年新開展甲肝抗體、乙肝抗體及梅毒螺旋體檢測項目，適應臨床科室安全的需要。放射科規范閱片制度和堵漏差錯和糾錯制度，今年至少熟練開展兩項新項目，如上消化道造影、鋇餐透視要熟練開展，腰椎片的質量要提高合格率。3、注重同臨床一線科室的溝通和交流。

（四）門診部醫療質量：提高門診醫生的責任意識、風險意識和競爭意識，嚴格遵守首診首科室負責制，認真地進行門診登記和門診手冊、門診處方書寫，通過對處方、基礎醫療文書書寫進行質量檢查，完善門診醫療文書的各種記錄，門診處方書寫合格率達95%，門診人次力爭增長15%。

三、醫療安全工作：

醫務科針對醫院發生的醫療糾紛制定了《醫療事故防范和處理預案》，繼續加強對醫務人員的職業道德、業務技術能力培訓；特別是《醫療事故處理條例》的學習；舉辦急診系列知識培訓，加強醫務人員的業務技能的培訓；舉辦《醫療事故防范和處理》的專場講座，結合身邊的或本院發生的典型案例進行剖析，教育廣大醫務人員如何有效地防范醫療糾紛，保護患者和醫療機構及其醫務人員合法權益。組織全院醫務人員學習《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》、《護士管理辦法》、《醫療事故處理條例》等衛生專業法律法規，在全院上下掀起學法懂法守法的熱潮。通過我們的努力，有效扼制醫療糾紛發生的勢頭。

四、人才培養、繼續醫學教育：

實行繼續教育和人才引進相結合的方式，填補我院技術人才的不足現狀，不斷培養實用型人才，為加強我院技術力量奠定基礎。同時制定鼓勵、激勵學習的措施。

（一）繼續教育工作：

1、將繼續教育納入我院的工作計劃，注重院內、外人員培訓及宣教。

2、鼓勵參加各類成人高考及學歷轉化教育。

3、積極撰寫論文，每年每人至少3-4篇工作心得體會或論文。

4、舉辦學術培訓班。

5、開展多種形式的健康教育，各臨床科每年4次以上上墻宣傳，到社區開展6次以上防治宣傳活動。

（二）三基訓練和教學工作：醫務科和護理部聯合開展學術講座，使醫務人員的急救理論知識和技能有明顯的提高。護理部進行護理操作大練兵，使廣大護理工作者掌握嫻熟的操作技能。醫務科加強醫療技術操作規程的考核力度，不斷提高醫療技術力量，各種考核都和績效管理掛鉤。

（三）、教學工作

1、接收進修生，實習生、對口下鄉工作人員。

2、對新上崗職工開展崗前教育工作

五、體檢工作

配合醫院組織成立體檢隊伍，組織配備B超機、心電圖機等體檢專用設備，新推出健康體檢套餐，簡化體檢程序，為下鄉體檢提供優質、優惠、高效的服務，方便廣大人民群眾健康體檢的需求，醫生輪流下鄉到基層衛生室開展預防工作。

篇9

【關鍵詞】 護理風險；防范；策略

護理行業是具有高責任、高風險的服務行業，隨著病人維權意識的增強和《醫療事故處理條例》的頒布實施，護理人員在工作中面臨的責任和風險逐漸增多，如果風險隱患沒有被認知并加以防范，將產生難以避免的醫療糾紛，本文淺析護士在日常護理工作中存在的風險因素以及針對這些風險因素如何進行防范，以最大限度地減少醫療糾紛發生率，提高護理質量，為病人提供安全優質有效服務。

1 護理風險因素存在的原因分析［1］

1.1 服務對象 隨著我國社會經濟的發展，人們物質生活水平的提高，維護自身權益的意識明顯增強，在就醫中，醫護人員不經意的一句話或過去一些約定俗成的做法，現在就會被病人及其家屬看作無法忍受的侵權行為，例如未經病人同意帶實習生進入產房等。

1.2 社會環境 新形勢下，醫療保險制度的不斷改革及醫療法規的相繼頒布，使醫護人員的工作受到社會環境的強制性約束，而由于醫療事業的高科技、高風險，后果不可測等特性和醫療進展的局限性，很難完全滿足廣大病人家屬的需求，二者之間存在的差異，常常使危機事件在醫護人員毫無防備的情況下發生，一觸即發。

1.3 缺乏溝通 病人缺乏對有關疾病的認識，對病情不了解，或者醫護人員沒有周密考慮病人的病情和充分估計其可能發生的問題而向病人進行交代，病人及家屬沒有思想準備，出現意外后常不理解，尤其病人一旦出現死亡、殘疾和器官功能性障礙，便認為是醫護人員的工作失誤導致的差錯事故，甚至會出現過激行為。

1.4 服務質量 由于醫護人員言語和行為不當或過失，造成病人及家屬的強烈不滿，而導致醫療投訴，甚至于提出巨額賠償和訴訟。此外，由于護理人員責任心不強而引發危機的事件也很常見。如因護士失職而導致新生兒窒息以及護士因脫崗延誤手術病人搶救等事件也屢有發生。

1.5 技術質量 護理是一個不斷實踐的過程，而臨床護士又趨向年輕化，新舊更替快，隨著資深年長護士的調離、解職，很可能造成護理隊伍結構的斷層。新畢業護士由于經驗不足或是協作技能不強，易引起沖突，導致投訴，造成對護士信任的危機。

1.6 組織管理 思想政治教育薄弱，各項護理規章制度不健全，業務技術培訓不夠，儀器設備管理不善，環保措施不力等都可能成為產生糾紛的因素。

2 護理風險防范的策略

2.1 強化安全質量教育，提高護理安全認識，消除護理工作中不安全隱患是避免風險的保證 (1)新進護士在上崗前進行《醫療事故處理條例》學習并通過考核后才能進入臨床工作。(2)定期組織護理人員進行法制教育，應用安全實例講道理，分析違章事例敲警鐘，牢固樹立“安全第一，質量第一”的觀念，增強法律、法規意識，提升對護理不安全因素后果的認識。(3)護理部每季度在全院護士大會上進行護理質量講評會及安全教育，并在每月護士長例會上對工作情況進行點評，包括工作中存在的不安全隱患、護理差錯及缺陷，對重大的差錯事故要進行分析并通報批評。(4)護士長每天利用晨間交接班時間對科室護理工作環節中容易出現的問題給予及時提醒防范。

2.2 重視專業理論和技術操作培訓 良好的護理技術是防范護理醫療糾紛和醫療事故的基礎和保證。(1)醫學的高速發展要求護理人員必須終身學習，因此護理管理層應為護士提供更多的學習機會參加各種學習，制定分層次的培訓計劃，每月組織護理查房及小講課，發現疑難、罕見病例及時組織查房。(2)定期進行護理操作技能考核及抽查，對于新進同志，必須在基本操作考核合格后才能進入臨床。積極組織開展各種新技術的學習。

2.3 制定完善的護理工作制度、工作流程及突發事件的應急預案 是降低護理風險的確實保證。(1)通過制定完善的護理工作制度和操作流程，來規范護士日常護理工作行為和臨床操作技能，并定期組織學習及考核。(2)制定臨床護理工作中突發事件的應急預案并定期組織護士進行演練，以便于在危機來臨之時，提高應急和應變能力，對各種有可能發生的事情做到盡早預防和有效救護。(3)對于重要操作前后要制定相應的告知流程，如應用三腔管的告知程序、胃腸減壓的告知程序等，在操作前必須做詳細的解釋并要求患者及家屬簽字，做到知情同意。

2.4 加強與患者之間的溝通 掌握溝通技巧，改善服務態度，規范服務行為，保護病人的隱私權。這是降低護理糾紛的有效措施。(1)在為病人服務中，應使用文明用語，做到文明禮貌、舉止文雅、語言親切，同時與病人積極溝通交流。有效溝通將產生良好的護患關系，缺乏溝通或無效溝通會導致護患之間形同陌路或發生沖突。(2)正確處理或避免發生護患沖突。面對護患沖突，護士需冷靜分析遭遇沖突的起因，任何沖突一旦發生，總有雙方的原因，即使起因最先或主要源自患者，護士作為護患關系的主導者，也應從責任與義務的角度，去體諒、理解患者不穩定的心態和情緒，切忌以受傷者的心態對待患者的不理智行為。面對護患沖突，護士可嘗試應用一些技巧，如深呼吸法、換位思考、轉移法、冷處理法，往往可以降低護理糾紛［2］。(3)維護病人的隱私權，隨著醫學模式的轉變，越來越強調以“人”為中心的服務理念。故護理人員在為病人進行各項治療操作需要暴露其隱私部位時，應該為病人提供隱蔽場所；同時，在工作中醫護人員不能對病人的隱私隨便進行議論及告知他人。

2.5 加強組織管理，提高服務質量 這是降低護理糾紛的關鍵措施。(1)護士長是臨床第一線的護理管理者，既是護理人員規章制度及操作常規執行與落實的監督者，又是病人及家屬對護理工作意見的傾訴對象，護士長的工作方法及態度在預防護理糾紛中起到了至關重要的作用。堅持護士長每日查房制度，一方面檢查本部門護理工作落實情況，另一方面，認真聽取病人及家屬對護理工作的意見和建議，取得信任，通過護士長的有效溝通，及時發現護理人員工作中存在的不足和安全隱患，及時化解護患矛盾，杜絕可能發生的護理偏差。(2)規范護理物品、認真落實搶救儀器管理保養制度。護士長定期對本科室護理物品及儀器設備進行檢查及維修，制定各儀器操作使用卡，掛于儀器旁。并定期組織科室護士培訓，以便在搶救病人時能拉的出一支技術過硬的護理隊伍。

2.6 規范護理文件書寫，加強對病史的保管 《醫療事故處理條例》的頒布實施為我們敲響了警鐘，認識了書寫的重要性。護理記錄應是及時、客觀、正確，杜絕涂改，避免將主觀內容添加。特別是對危重病人的搶救記錄，一定要事實求是，在搶救過程中實施的具體護理措施要及時，詳細記錄，不能采用涂改、膠貼、刀刮等方法去除原字，可采用雙橫線劃去原字跡，并在旁修改后簽全名。

3 小結

護理工作中護理風險是難免的，減少護理糾紛的發生率，提高病人的滿意度，除應加強醫護人員自身綜合素質外，制定完善護理工作制度及風險告知制度是必不可少的。

【參考文獻】

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和諧的員工關系，是構建和諧醫院的根本，堅持以人為本，推行人性化管理，培養職工的責任感、使命感和主人翁精神，把他們的利益和醫院的利益緊密聯系在一起，重視他們的需求和自我價值的實現，使職工的積極性得到充分發揮，激發醫院的內在活力。

1.1人性化的領導藝術作為一個管理者要把職工的物質、文化、精神和事業需求作為主要追求目標，盡可能地解決職工的后顧之憂；同時塑造他們敬業愛崗的奉獻精神和以醫院為家的主人翁意識，使每位職工在工作上都能保持舒暢的心情，充分發揮聰明才智和全身心地投入到本職工作。力求避免管理者與被管理者之間發生矛盾，消除心理障礙。

1.2強化干部隊伍建設加強干部隊伍建設，關鍵是抓干部工作作風建設，要求各級管理部門干部做到：一要投精力，把心思用在工作上；二要重調研，深入一線，服務一線；三要抓落實，強化服務意識；四要敢創先，勤于思考，勇于創新，當好領導參謀；五要善總結，抓長效機制的落實。

1.3人才是根本，人人盡其才尊重知識，尊重人才，尊重勞動，尊重創造。把個人需求和醫院發展結合起來，激發職工在事業中實現個人價值觀。堅持以優化人才結構為主，以培養醫院學科帶頭人、骨干和管理干部為重點，實現人才資源的最佳配置［2］。重視人才的終極價值，搭建平臺結構，為人才成長創造良好的環境和條件。

2構建和諧的醫患關系

隨著社會主義市場經濟的建立，人們的就醫觀念已發生變革，醫患之間的矛盾也隨之突出，認識當前醫患關系及存在問題。堅持以病人為中心，加強醫院管理，提高醫療服務質量，以醫務人員為主導，患者及全社會共同參與下改善醫患關系。

2.1加強醫患溝通強化落實“以病人為中心”的各項措施，醫療服務不僅是“治病”，而是對整個健康的關注和服務，應更好地考慮人的“精神需求”和“人性需求”，給患者更多的理解、尊重和人性化的服務，應該體現在醫務人員的一言一行；一個充滿愛心的微笑，一句耐心的解釋，一句溫馨的言語，以達到心對心的溝通。

2.2規范醫療服務，嚴格費用管理改進服務流程，針對一些醫院門診量大的要努力縮短預約、待候時間，減少就診次數；常規檢查：如檢驗、心電圖、超聲、放射、胃鏡等項目出具報告時間少于30min；下降住院日，積極采取措施降低單病種費用等，在一定程度上緩解看病難、看病貴的問題。嚴格醫藥費用管理，相關職能部門要加強監督與落實，嚴格處方管理，加大檢查、處罰力度，提高收費透明度，完善價格公示制、費用清單制、查詢制，建立合理用藥監測網絡體系，杜絕不合理收費。

2.3提高非醫療技術服務質量是指服務態度、醫療流程服務、醫療環境服務，它影響患者的心理感受，是醫療市場競爭力的重要標準之一。既要著力改善醫療流程服務和醫療環境服務，營造良好的醫院硬環境外，又要重視改善醫療服務態度，醫務人員言行等軟環境，提高服務質量，如醫院在門診大廳設立專診咨詢臺，接受患者咨詢，受理投訴，備有候診椅、輪椅、熱水、電視。免費為外地來院檢查患者寄送檢查單；免費為有診療需求的患者測量血壓、體溫和脈搏。對危重和行動不便患者實行全程義務導診，舉辦健康知識講座，定期進行問卷調查，滿意度測評，滿足患者的不同需求，及時發現問題，解決問題。2.4加強醫德醫風建設精神文明建設是醫院常抓不懈的一項工作，也是成為一項長效管理機制。端正行業風氣，持久地深化反商業賄賂的專項治理工作，對存在的不正之風要及時果斷深化醫風醫德建設，杜絕“紅包”、“回扣”、開單提成、大處方、亂檢查、亂開藥、亂收費等問題，確保患者的利益不受損害。

3創建和諧醫院-安全醫療是關鍵

創建和諧醫院，關鍵要為醫患雙方創造一個安穩的就醫環境，確保醫療安全，首先要領導重視，加強醫護人員的安全教育，樹立安全醫療意識，健全組織，不斷制訂和完善各項規章制度，提高醫療服務質量，加大對醫療安全的管理力度［3］。

3.1完善醫療安全組織建立以各專家委員會為核心的院級質量安全管理體系，加強分工，成立醫院院務管理委員會、專家咨詢委員會、醫療質量管理委員會、醫院學術委員會、醫療事件處理委員會等專業委員會，各專業委員會由臨床、醫技、藥事、管理等各學科專家組成，為醫院的制度建設、質量管理、科技進步充分發揮咨詢、督導、促進作用。

3.2制定和完善各項規章制度認真貫徹執行《醫療事故處理條例》，做到有法可依，有章可循，嚴格落實首診負責制、三級醫師查房制、危重患者搶救制、術前討論制、死亡病例討論制度等。此外，醫院值班和交接制度，低年資住院醫師12h留院制，會診制度等核心的醫療制度，構成醫療質量保證的完整體系，全面提高醫療質量，確保醫療安全。

3.3照章辦事，依法管理嚴格醫師資格準入制度，按照《執業醫師法》制定的《醫師資格認證辦法》進行嚴格的資格認證，報請當地衛生局審核同意后方具有合法行醫的資格，嚴格把好藥品準入關，為保證藥品的質量，必須做到“三證”齊全，規范采購，集中招標，嚴格按照診療科目依法執業，嚴格并規范設備購入程序，特別對大型醫療設備購入堅持計劃管理，效益分析，質量論證，集體研究。