導(dǎo)語：如何才能寫好一篇物業(yè)相關(guān)法律知識(shí)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一日晚間,某商業(yè)銀行24小時(shí)客服專線接到業(yè)務(wù)求助電話,來電人自稱是正在查辦案件的公安機(jī)關(guān)民警。其自述剛剛接到一起報(bào)案,報(bào)案人稱按照短信和電話提示,已通過ATM機(jī)從自己的銀行卡向?qū)Ψ皆谠撋虡I(yè)銀行的賬戶中轉(zhuǎn)賬匯入數(shù)萬元。來電人告知銀行客服人員,目前已經(jīng)基本確定上述匯款人遭受了電信詐騙,現(xiàn)要求銀行立即對(duì)收款賬戶進(jìn)行“口頭掛失”,以使該收款賬戶處于對(duì)外止付狀態(tài)。明確來電要求后,客服接線人員根據(jù)業(yè)務(wù)操作規(guī)程,向來電人做出解釋:該項(xiàng)業(yè)務(wù)須由公安機(jī)關(guān)執(zhí)法人員持相關(guān)證件和協(xié)助執(zhí)行文件到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理,由于當(dāng)時(shí)并非銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間,故無法滿足來電請(qǐng)求。

實(shí)務(wù)中,商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)常會(huì)遇到類似的“止付”申請(qǐng)業(yè)務(wù)。按有關(guān)規(guī)定,公安機(jī)關(guān)必須出具協(xié)助凍結(jié)通知文書后,銀行才能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。然而在公安人員制作凍結(jié)通知書期間,不法分子往往通過網(wǎng)上銀行、ATM自助取款等方式已將資金轉(zhuǎn)走,受害人難以追回受騙匯出款項(xiàng)。對(duì)此,有的受騙匯款人認(rèn)為銀行相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定不合理,不能有效保護(hù)客戶權(quán)益和資金安全,進(jìn)而引發(fā)受騙匯款人對(duì)商業(yè)銀行的投訴與糾紛。

銀行受理特殊“掛失止付”申請(qǐng)業(yè)務(wù)的法律分析

有關(guān)“掛失止付”的法律規(guī)范

掛失作為一種常見的個(gè)人金融業(yè)務(wù),是法律法規(guī)賦予存款人的一項(xiàng)基本權(quán)利和有效救濟(jì)手段。通過合法程序申請(qǐng)掛失,存款人即使遺失存單、存折、銀行卡,仍可避免賬戶資金損失。

我國現(xiàn)行法律法規(guī)已對(duì)銀行掛失業(yè)務(wù)作了明確規(guī)范。1992年由國務(wù)院頒布施行的《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》第三十一條規(guī)定,儲(chǔ)戶遺失存單、存折或者預(yù)留印鑒的印章的,必須立即持本人身份證明,并提供儲(chǔ)戶的姓名、開戶時(shí)間、儲(chǔ)蓄種類、金額、賬號(hào)及住址等有關(guān)情況,向其開戶的儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)書面申請(qǐng)掛失。在特殊情況下,儲(chǔ)戶可以用口頭或者函電形式申請(qǐng)掛失,但必須在規(guī)定期限內(nèi)補(bǔ)辦書面申請(qǐng)掛失手續(xù)。中國人民銀行于1993年的《關(guān)于執(zhí)行的若干規(guī)定》第三十七條亦有相關(guān)類似規(guī)定,同時(shí)規(guī)定儲(chǔ)戶可委托他人代為辦理掛失手續(xù),但被委托人要出示其身份證明。

掛失按申請(qǐng)方式和法律效果可分為正式掛失和臨時(shí)掛失兩種。所謂正式掛失,是指存款人或其人以書面形式向開戶銀行提出掛失申請(qǐng),以使有關(guān)存款憑證、介質(zhì)在存款人辦理更換憑證、銷戶支取等后續(xù)處理手續(xù)前處于持續(xù)止付狀態(tài)的行為。臨時(shí)掛失則是允許存款人及其人以口頭、函電等靈活方式作出申請(qǐng),但掛失的憑證、介質(zhì)僅在固定期間內(nèi)處于止付狀態(tài)的掛失類型。與正式掛失相比,臨時(shí)掛失具有以下法律特征:第一,有效申請(qǐng)不以書面形式為要件。掛失申請(qǐng)方式靈活,存款人亦可不到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理,故可適用于存款人身在異地、存款憑證與身份證件同時(shí)丟失,以及存款人認(rèn)為短期內(nèi)可找回遺失憑證,不愿直接辦理正式掛失等特殊情形。第二,法律效果不同,臨時(shí)掛失后必須在規(guī)定期間內(nèi)以書面形式補(bǔ)辦正式掛失手續(xù),否則,掛失將自動(dòng)失效。

掛失止付的適用條件

依據(jù)上述法律文件規(guī)定,無論正式掛失還是臨時(shí)掛失,均僅限于對(duì)掛失申請(qǐng)人本人存款憑證或介質(zhì)進(jìn)行止付處理。其意義在于,有關(guān)憑證或介質(zhì)在掛失生效后將喪失支付功能,即未經(jīng)適當(dāng)程序辦理掛失后續(xù)手續(xù),即使賬戶所有人也不能利用掛失憑證或介質(zhì)進(jìn)行任何賬戶操作。因此,掛失在保護(hù)存款人資金的同時(shí),也在一定程度上限制了相關(guān)憑證、介質(zhì)的正常應(yīng)用功能。除符合規(guī)定的掛失申請(qǐng)外,如果客戶可以對(duì)他人存款憑證或介質(zhì)進(jìn)行掛失止付,則無異于允許他人對(duì)存款人的賬戶施加控制力,進(jìn)而使賬戶所有人對(duì)其存款憑證或介質(zhì)的使用權(quán)與處分權(quán)處于不完整狀態(tài)。因此,在行為之外,掛失止付他人存款憑證或介質(zhì)可能損害存款人的 合法權(quán)益,一旦由此引發(fā)糾紛,也將給銀行帶來法律和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

實(shí)務(wù)中,銀行以審核掛失申請(qǐng)人提供的本人身份證件驗(yàn)證掛失憑證或介質(zhì)是否為申請(qǐng)人本人所有;在申請(qǐng)情形下,則須由人同時(shí)提供掛失憑證或介質(zhì)所有人和人身份證件,以確認(rèn)掛失憑證或介質(zhì)的所有人及關(guān)系。針對(duì)電話掛失等不能直接審核掛失申請(qǐng)人身份信息的情形,銀行通常確定單一受理渠道即專線客服電話,同時(shí)要求掛失人提供掛失憑證或介質(zhì)相關(guān)賬號(hào)和賬戶所有人的身份證件號(hào)碼,以此驗(yàn)證掛失申請(qǐng)人身份。

上述案例顯示,有關(guān)人員撥打銀行客服專線電話或通過銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要求“對(duì)收款賬號(hào)進(jìn)行口頭掛失”,而該收款賬號(hào)并非申請(qǐng)人或匯款人所有,因此,該項(xiàng)業(yè)務(wù)申請(qǐng)與現(xiàn)行法律規(guī)范的掛失申請(qǐng)行為存在實(shí)質(zhì)差異,不應(yīng)屬于掛失業(yè)務(wù),故不適用有關(guān)掛失的法律規(guī)定。從申請(qǐng)業(yè)務(wù)性質(zhì)上看,要求銀行協(xié)助公安機(jī)關(guān)使他人存款賬戶處于止付狀態(tài),實(shí)際就是對(duì)他人賬戶進(jìn)行凍結(jié),屬于商業(yè)銀行協(xié)助執(zhí)行業(yè)務(wù)范疇,應(yīng)適用協(xié)助執(zhí)行相關(guān)法律規(guī)定。

商業(yè)銀行協(xié)助凍結(jié)的法定程序

我國《商業(yè)銀行法》第二十九條對(duì)金融機(jī)構(gòu)協(xié)助凍結(jié)個(gè)人存款作了嚴(yán)格規(guī)定:除法律另有規(guī)定外,對(duì)個(gè)人儲(chǔ)蓄存款,商業(yè)銀行有權(quán)拒絕任何單位或者個(gè)人查詢、凍結(jié)、扣劃;商業(yè)銀行非法查詢、凍結(jié)、扣劃個(gè)人儲(chǔ)蓄存款或者單位存款,對(duì)存款人或者其他客戶造成財(cái)產(chǎn)損害的,須承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。國務(wù)院《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》第三十四條也作了相應(yīng)規(guī)定。因此,銀行受理有權(quán)機(jī)關(guān)協(xié)助凍結(jié)他人存款的業(yè)務(wù)要求,必須嚴(yán)格依照法定程序辦理,以防止錯(cuò)誤凍結(jié)損害存款人合法權(quán)益,同時(shí)也可有效防范銀行工作人員在協(xié)助執(zhí)行過程中出現(xiàn)操作風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)中國人民銀行《金融機(jī)構(gòu)協(xié)助查詢、凍結(jié)、扣劃工作管理規(guī)定》的規(guī)定,辦理協(xié)助凍結(jié)業(yè)務(wù)時(shí),金融機(jī)構(gòu)經(jīng)辦人員應(yīng)當(dāng)核實(shí)有權(quán)機(jī)關(guān)執(zhí)法人員工作證件和有權(quán)機(jī)關(guān)簽發(fā)的協(xié)助凍結(jié)文書。公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)協(xié)助凍結(jié)的,應(yīng)出具縣級(jí)以上公安機(jī)關(guān)簽發(fā)的《協(xié)助凍結(jié)存款通知書》,并應(yīng)由執(zhí)法人員出示證明其身份的工作證件或執(zhí)行公務(wù)證。

在前述案例中,銀行通過專線客服電話難以核實(shí)來電人身份;在沒有審核依法定程序出具的協(xié)助凍結(jié)法律文書的情形下,柜員不能準(zhǔn)確判斷申請(qǐng)凍結(jié)的存款性質(zhì),以及凍結(jié)行為是否具備相應(yīng)法律依據(jù)。銀行在此種情形下對(duì)存款實(shí)施凍結(jié),存在一定的法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。一旦因錯(cuò)誤凍結(jié)造成被凍結(jié)存款所有人無法正常使用資金,或者由于外部欺詐使銀行承擔(dān)違規(guī)操作的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失,不僅會(huì)使銀行在有關(guān)糾紛中陷入被動(dòng)境地,而且從維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益角度看,銀行突破現(xiàn)行法律規(guī)定凍結(jié)存款并不能根本解決電信詐騙問題,且可能形成不法分子對(duì)銀行實(shí)施外部欺詐的可乘之機(jī),進(jìn)而不利于社會(huì)與金融秩序穩(wěn)定。因此,上述案例中銀行人員依照現(xiàn)行法律規(guī)定拒絕立即凍結(jié)存款的行為及所作的相關(guān)解釋并無明顯瑕疵。

臨時(shí)性存款凍結(jié)措施的法律分析

如前述案例所示,在特殊情況下,對(duì)涉嫌詐騙的收款人賬戶進(jìn)行臨時(shí)止付,可以為受害人(匯款人)利益提供及時(shí)的補(bǔ)救性保護(hù)措施。部分客戶及銀行相關(guān)業(yè)務(wù)部門據(jù)此提出,是否可以規(guī)定臨時(shí)性存款凍結(jié)措施解決上述需求問題。該項(xiàng)措施擬在匯款業(yè)務(wù)具有明顯詐騙特征的情形下,對(duì)收款賬戶按照匯款客戶的匯出金額進(jìn)行對(duì)應(yīng)額度止付,并由匯款人向銀行書面聲明承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切法律責(zé)任。盡管上述措施設(shè)定了適用前提,并考慮以額度止付、申請(qǐng)人聲明等方式進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防控,但從法律角度分析,仍存在一些問題,頗值探討:

首先,臨時(shí)止付措施沒有現(xiàn)行法律依據(jù),故不宜作為商業(yè)銀行普遍性制度規(guī)定加以實(shí)施。

其次,對(duì)于“匯款行為具有明顯被詐騙特征”或“收款賬戶具有明顯詐騙特征”需列舉一系列具體的認(rèn)定情形,方能在實(shí)務(wù)中準(zhǔn)確適用,而電信詐騙手段層出不窮,短時(shí)間內(nèi)認(rèn)定匯款客戶遭到詐騙行為侵害存在較大困難。

第三,為防止臨時(shí)凍結(jié)出現(xiàn)錯(cuò)誤,銀行只有在“情況緊急”時(shí)才能采取臨時(shí)救濟(jì)措施,而銀行很難證明,不采取臨時(shí)止付措施不足以維護(hù)匯款客戶合法利益,或者不立即止付收款賬戶便會(huì)造成匯款人無法挽回較大資金損失的情況。

第四,一旦因臨時(shí)凍結(jié)措施造成存款人損失,匯款人的聲明不能免除銀行對(duì)存款人的責(zé)任。銀行仍應(yīng)基于與存款人的儲(chǔ)蓄合同關(guān)系,承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

綜上,在銀行和有權(quán)機(jī)關(guān)對(duì)上述問題未能形成有效解決方案的情形下,即使業(yè)務(wù)制度規(guī)定臨時(shí)凍結(jié)措施,在實(shí)務(wù)中也會(huì)因欠缺可行性而不能達(dá)到預(yù)期效果。

相關(guān)案例對(duì)商業(yè)銀行的啟示

近年來,隨著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展,各類銀行卡普遍成為個(gè)人儲(chǔ)蓄的主要介質(zhì),ATM等自助設(shè)備的應(yīng)用日益廣泛,然而,針對(duì)銀行卡的電信詐騙也呈增多之勢(shì)。為有效防控相關(guān)風(fēng)險(xiǎn),避免上述案例情形再次發(fā)生,盡量減少客戶損失,銀行在相關(guān)管理制度和業(yè)務(wù)操作方面可考慮以下幾點(diǎn):

進(jìn)一步規(guī)范業(yè)務(wù)用語,避免客戶對(duì)業(yè)務(wù)事項(xiàng)產(chǎn)生誤解。目前,一些商業(yè)銀行在個(gè)人金融業(yè)務(wù)中提及的“口頭掛失”,實(shí)際是指因特殊原因不能立即辦理正式掛失手續(xù),掛失申請(qǐng)人到銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)填寫掛失申請(qǐng)書,并提供相關(guān)身份證件,申請(qǐng)?jiān)谝欢ㄆ谙迌?nèi)對(duì)掛失賬戶進(jìn)行止付的業(yè)務(wù)。此項(xiàng)業(yè)務(wù)在掛失效果上屬于臨時(shí)掛失,掛失有效期一般僅為7〜15日,逾期未補(bǔ)辦正式掛失手續(xù)則掛失自動(dòng)失效。從申請(qǐng)形式上看,上述掛失申請(qǐng)仍需填寫書面文件,因此稱為“口頭掛失”并不確切。當(dāng)前完全以“口頭”方式申請(qǐng)掛失主要是客戶通過銀行設(shè)置的專線客服電話自助辦理臨時(shí)掛失。為使業(yè)務(wù)用語更加準(zhǔn)確,銀行應(yīng)避免再將柜面受理的臨時(shí)掛失稱為“口頭掛失”,且可在相應(yīng)的業(yè)務(wù)申請(qǐng)書、網(wǎng)站業(yè)務(wù)介紹中提示客戶掛失僅限存款人本人憑證、介質(zhì),引導(dǎo)客戶以適當(dāng)方式提出掛失申請(qǐng)。

完善相關(guān)技術(shù)設(shè)計(jì),提高自助設(shè)備反詐騙功能。例如,增加ATM大額自助轉(zhuǎn)賬的限制和程序,通過延長(zhǎng)交易時(shí)間降低客戶受騙后盲目轉(zhuǎn)賬的幾率。對(duì)于在非營(yíng)業(yè)時(shí)間通過ATM自助大額轉(zhuǎn)賬的交易,可設(shè)定較低的單筆轉(zhuǎn)賬限額,客戶完成大額轉(zhuǎn)賬必須分次重復(fù)操作,從而延緩交易成功的時(shí)間。同時(shí)可增加ATM操作界面的反詐騙文字及語音提示,爭(zhēng)取引起客戶對(duì)詐騙信息的警覺。

改進(jìn)業(yè)務(wù)處理措施,積極協(xié)助維護(hù)客戶權(quán)益。當(dāng)客戶遭受詐騙要求協(xié)助時(shí),銀行柜員或?qū)＞€電話客服人員應(yīng)采取以下處理措施:

首先,向客戶明確解釋有關(guān)協(xié)助凍結(jié)的法律規(guī)定,表明金融機(jī)構(gòu)只有依照法定程序才能協(xié)助凍結(jié),避免客戶誤解銀行無故延誤協(xié)助。

其次,從維護(hù)客戶權(quán)益考慮,網(wǎng)點(diǎn)或?qū)＞€客服人員應(yīng)提示客戶立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案,爭(zhēng)取有權(quán)機(jī)關(guān)依法及時(shí)啟動(dòng)協(xié)助執(zhí)行程序。

篇2

一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范管家服務(wù)

二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止并給出合理化建議,并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽光房等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,令其立即整改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說"你好",這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《xx工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,公司還拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

我們的工作計(jì)劃是：

一、針對(duì)上一年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高入住率

篇3

忙碌的2011年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。

一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。

三、 改變職能、建立提成制。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

篇4

房地產(chǎn)開發(fā)法律服務(wù)合同

甲方(委托人)：_________________

法定住址：_______________________

法定代表人：_____________________

職務(wù)：___________________________

委托人：_____________________

身份證號(hào)碼：_____________________

通訊地址：_______________________

郵政編碼：_______________________

聯(lián)系人：_________________________

電話：___________________________

電掛：___________________________

傳真：___________________________

帳號(hào)：___________________________

電子信箱：_______________________

乙方(受托人)：_________________

法定住址：_______________________

法定代表人：_____________________

職務(wù)：___________________________

通訊地址：_______________________

郵政編碼：_______________________

聯(lián)系人：_________________________

電話：___________________________

電掛：___________________________

傳真：___________________________

帳號(hào)：___________________________

電子信箱：_______________________

鑒于乙方為經(jīng)中華人民共和國司法部批準(zhǔn)設(shè)立的律師事務(wù)所，具備向社會(huì)提供法律服務(wù)的資格和能力;甲方因房地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)開發(fā)需要專業(yè)的法律服務(wù)，以維護(hù)其在 整個(gè)建設(shè)過程中的所有行為的合法性及其合法權(quán)益，特委托乙方為其提供法律服務(wù)，乙方表示同意;甲乙雙方根據(jù)《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國律師法》及相關(guān)法律規(guī)定，本著自愿、平等、互惠互利、誠實(shí)信用的原則，經(jīng)充分友好協(xié)商，訂立如下合同條款，以資共同恪守履行：

一、法律服務(wù)組成人員

乙方接受甲方的委托，指派_________、_________、_________等律師組成法律服務(wù)小組，負(fù)責(zé)處理甲方的相關(guān)房地產(chǎn)法律事務(wù)。

本合同自雙方簽字之日起生效，項(xiàng)目結(jié)束時(shí)自行失效。項(xiàng)目結(jié)束時(shí)間超過預(yù)計(jì)時(shí)間的，由甲、乙雙方另行協(xié)商簽訂補(bǔ)償條款，可延長(zhǎng)聘期。

二、工作范圍

乙方律師的服務(wù)內(nèi)容具體包括：

(一)房地產(chǎn)投資開發(fā)法律事務(wù)

1.創(chuàng)設(shè)房地產(chǎn)項(xiàng)目公司

(1)為開發(fā)商提供政策法律可行性分析，協(xié)助開發(fā)商設(shè)立、組建房地產(chǎn)開發(fā)公司，取得房地產(chǎn)開發(fā)權(quán);

(2)起草設(shè)立公司的各類法律文件;

(3)協(xié)助申辦公司設(shè)立的法律手續(xù);

(4)起草公司各類規(guī)章制度。

2.取得國有土地使用權(quán)

(1)為開發(fā)商提供審慎調(diào)查，確認(rèn)土地的法律屬性及用途;

(2)向土地管理部門申請(qǐng)辦理征用土地，起草征用土地的文件;

(3)參與征用費(fèi)、青苗補(bǔ)償費(fèi)及付款期限的談判，制作談判的法律文件;

(4)向土地管理部門申請(qǐng)確認(rèn)土地用途，并起草有關(guān)法律文件;

(5)幫助協(xié)調(diào)開發(fā)商與土地管理部門、原土地使用人的各種關(guān)系;

(6)協(xié)調(diào)與土地管理部門的關(guān)系，起草用地申請(qǐng)書，參與土地出讓金額的談判，幫助開發(fā)商簽訂《國有土地使用權(quán)出讓合同》，申領(lǐng)《土地使用證》;

(7)協(xié)調(diào)與規(guī)劃部門的關(guān)系，申領(lǐng)《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》;

(8)通過行政裁決、訴訟等方式解決土地開發(fā)中的糾紛。

3.拆遷安置補(bǔ)償

(1)協(xié)助確定委托拆遷單位，草擬、審核委托拆遷協(xié)議等文件;

(2)協(xié)助制定拆遷政策，草擬拆遷工作中需要的法律文件，包括拆遷安置文告，拆遷安置協(xié)議等;

(3)協(xié)助處理拆遷人與被拆遷戶之間的糾紛;

(4)起草申領(lǐng)《房屋拆遷許可證》的各類法律文件，協(xié)調(diào)開發(fā)商與拆遷行政主管部門的關(guān)系，協(xié)助開發(fā)商申領(lǐng)《房屋拆遷許可證》 (5)參與拆遷補(bǔ)償與安置的談判，起草審查拆遷安置補(bǔ)償協(xié)議，發(fā)生糾紛協(xié)商不成時(shí)，委托人進(jìn)行仲裁、訴訟、行政裁決及協(xié)助強(qiáng)制拆遷;

(6)起草申請(qǐng)《房屋預(yù)售許可證》的法律文件，申領(lǐng)《預(yù)售許可證》。

4.工程建設(shè)施工

(1)起草開工報(bào)告，整理申請(qǐng)開工的所有文件，并向建設(shè)管理部門申領(lǐng)《施工許可證》，為項(xiàng)目盡早開工準(zhǔn)備好全部法律手續(xù);

(2)出具從工程勘察、設(shè)計(jì)、招標(biāo)至工程竣工驗(yàn)收階段的整體框架的法律意見書，其主要內(nèi)容為：

①提出有利于工程質(zhì)量的意見;

②降低成本的建議;

③分析該階段可能存在的法律風(fēng)險(xiǎn);

④提出規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的具體方案;

⑤工程履約管理;

(3)參與勘察、設(shè)計(jì)、施工、招標(biāo)工作小組，對(duì)可能中標(biāo)的企業(yè)進(jìn)行資格、資信審查，為此進(jìn)行必要的調(diào)查;

(4)起草、審核招投標(biāo)文件，監(jiān)督招標(biāo)工作程序;

(5)起草、參與簽訂建筑承發(fā)包合同，并出具法律意見書，監(jiān)督合同的按時(shí)履行;

(6)協(xié)調(diào)處理施工過程中的突發(fā)事件，確保工程進(jìn)度;

(7)在工程建設(shè)過程中，起草各類法律文件，協(xié)助開發(fā)商協(xié)調(diào)好與供電、自來水、電話、公安、衛(wèi)生、環(huán)保等部門的關(guān)系;

(8)參與工程竣工驗(yàn)收，并出具法律意見書。

5.房地產(chǎn)項(xiàng)目融資

(1)向貸款銀行或其他金融機(jī)構(gòu)出具法律建議，說明以土地使用權(quán)或在建工程或房地產(chǎn)實(shí)物抵押融資的法律可行性;

(2)與貸款銀行或其他金融機(jī)構(gòu)談判、草擬或?qū)徍速J款合同、抵押合同及相關(guān)法律文件;

(3)代辦抵押登記手續(xù)、代辦抵押權(quán)解除手續(xù);

(4)辦理抵押權(quán)實(shí)現(xiàn)時(shí)的抵押物處置手續(xù)，草擬、審核處置抵押物所需的法律文件。

6.物業(yè)管理

(1)協(xié)助設(shè)立或選聘與小區(qū)服務(wù)相符的物業(yè)管理公司，起草、審查與物業(yè)管理公司所簽訂的管理合同;

(2)起草、審核物業(yè)管理公約、物業(yè)管理規(guī)章制度，委托管理合同及其他相關(guān)法律文件;

(3)起草、制訂物業(yè)管理辦法;

(4)協(xié)助開發(fā)商行使對(duì)公寓、小區(qū)的命名權(quán)、外墻和樓宇臺(tái)的廣告權(quán)，公共場(chǎng)地的改造權(quán);

(5)協(xié)助物業(yè)管理公司組織業(yè)主大會(huì)，建立業(yè)主委員會(huì)，構(gòu)建、理順物業(yè)公司與全體業(yè)主及物業(yè)使用人的法律關(guān)系; (6)協(xié)助物業(yè)公司與各市政工程公司及各專業(yè)公司確定物業(yè)服務(wù)中的各項(xiàng)協(xié)作、管理、維護(hù)、保養(yǎng)、專項(xiàng)服務(wù)合同、協(xié)議關(guān)系。

(二)房地產(chǎn)交易法律事務(wù)

1.房地產(chǎn)預(yù)售、銷售

(1)協(xié)助開發(fā)商獲取預(yù)售、銷售批準(zhǔn);

(2)參與按揭事宜的談判，起草按揭協(xié)議及附件;

(3)參與委托銷售事宜的談判，起草委托銷售合同，并調(diào)查、審核銷售公司的資質(zhì)、資信等情況;

(4)對(duì)銷售人員進(jìn)行房地產(chǎn)銷售的法律知識(shí)培訓(xùn)，指導(dǎo)銷售人員簽訂銷售合同;

(5)起草審查租賃、抵押等法律文件，協(xié)助辦理相關(guān)登記手續(xù);

(6)審查房地產(chǎn)廣告內(nèi)容的合法性;

(7)審查商品房預(yù)售合同和銷售合同;

(8)購房簽約及見證、辦理預(yù)售登記。

2.房地產(chǎn)抵押

(1)提供房地產(chǎn)抵押的相關(guān)法律政策信息;

(2)解答辦理房地產(chǎn)抵押的各項(xiàng)法律咨詢，出具書面法律意見;

(3)代為起草、審查和修改房地產(chǎn)抵押合同及其他法律文書;

(4)審查抵押房地產(chǎn)的狀況，協(xié)助設(shè)定抵押權(quán)，并協(xié)助進(jìn)行房地產(chǎn)評(píng)估;

(5)協(xié)助辦理房地產(chǎn)抵押登記手續(xù);

(6)辦理其他約定的法律事務(wù)。

3.房地產(chǎn)權(quán)屬登記

(1)提供有關(guān)房屋過戶相關(guān)的法律政策咨詢，提供書面法律意見;

(2)協(xié)助準(zhǔn)備房地產(chǎn)交易過戶的文件資料;

(3)協(xié)助辦理申請(qǐng)過戶、申報(bào)應(yīng)繳契稅、費(fèi)用、代領(lǐng)房地產(chǎn)買賣契證。

4.房地產(chǎn)調(diào)查

(1)提供有關(guān)房地產(chǎn)抵押、查封等相關(guān)法律政策咨詢，出具書面法律意見;

(2)到有關(guān)行政機(jī)關(guān)對(duì)房地產(chǎn)的權(quán)屬、抵押情況以及是否查封進(jìn)行調(diào)查;

(3)辦理其他約定的法律事務(wù)。

(三)其他房地產(chǎn)相關(guān)律師事項(xiàng)

1.進(jìn)行房地產(chǎn)開發(fā)人員、銷售人員、管理人員相關(guān)法律知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn);

2.及時(shí)向開發(fā)企業(yè)介紹新頒布的房地產(chǎn)相關(guān)法律、法規(guī)、政策，并結(jié)合開發(fā)企業(yè)實(shí)際管理狀況，出具相關(guān)法律意見;

3.為開發(fā)企業(yè)提供《勞動(dòng)法》、《公司法》等健全公司法人治理結(jié)構(gòu)的綜合性法律意見;

4.為開發(fā)企業(yè)及時(shí)解答和解決有關(guān)法律咨詢和法律事務(wù);

5.協(xié)助企業(yè)建立健全各種規(guī)章制度，包括廠規(guī)、廠紀(jì)、合同管 理、稅收、勞動(dòng)保險(xiǎn)、專利和專有技術(shù)管理、商標(biāo)和廣告管理、資金信貸等管理制度;

6.參加合同和重大經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的談判，承辦其它法律事務(wù)，如公證、商標(biāo)注冊(cè)、調(diào)查資信等;

7.參加調(diào)解、仲裁及其它非訴訟法律事務(wù)和訴訟活動(dòng)。

三、服務(wù)費(fèi)用及支付

甲方向乙方支付的律師服務(wù)費(fèi)用為￥_________元(大寫_________元整)。甲方應(yīng)于本合同生效之日起_________日內(nèi)，向乙方支付全部費(fèi)用的_________%，計(jì)￥_________元(大寫_________元整)，剩余_________%，計(jì)￥_________元(大寫_________元整)于乙方事項(xiàng)完成之日起_________支付。

甲方按乙方要求將費(fèi)用劃至乙方指定帳戶：帳戶名：_________，帳戶號(hào)：_________。

乙方向甲方收取律師服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)為《律師服務(wù)收費(fèi)管理暫行辦法》、《律師服務(wù)指導(dǎo)性收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》、_________。

四、其他費(fèi)用的負(fù)擔(dān)

乙方律師辦理甲方委托事項(xiàng)所發(fā)生的下列費(fèi)用，應(yīng)由甲方承擔(dān)：

1.相關(guān)行政、司法、鑒定、公證等部門收取的鑒定費(fèi)用、評(píng)估費(fèi)用、辦案費(fèi)用等;

2._________(地區(qū))外發(fā)生的差旅費(fèi)、食宿費(fèi)，翻譯費(fèi)，復(fù)印費(fèi)，長(zhǎng)途通訊費(fèi)等;

3.征得甲方同意后支出的其他費(fèi)用。

乙方律師應(yīng)當(dāng)本著節(jié)儉的原則合理使用上述有關(guān)費(fèi)用。

五、甲方權(quán)利義務(wù)

1.甲方應(yīng)與乙方合作真誠，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地向乙方提供所需的資料及文件;

2.甲方指定_________為法律服務(wù)小組的聯(lián)系人，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)甲方的指示和要求，提供文件和資料等，甲方更換聯(lián)系人應(yīng)當(dāng)書面通知乙方;

3.乙方律師到甲方處辦公時(shí)，甲方應(yīng)為律師提供必要的辦公及生活條件;

4.甲方應(yīng)按照本合同規(guī)定的時(shí)間、方式向乙方支付服務(wù)費(fèi)用;

5.甲方應(yīng)隨時(shí)告之乙方其房地產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)展情況，并告知乙方其聯(lián)系地址、電話號(hào)碼和處所等;

6.甲方應(yīng)當(dāng)對(duì)乙方律師辦理的相關(guān)法律事務(wù)提出明確的要求，但不得提出不合理要求;

7.甲方不得向乙方律師隱瞞任何與委托事項(xiàng)相關(guān)的情況;

8.甲方保證其向乙方所提交資料及文件的真實(shí)性和合法性，由于甲方提供虛假信息而導(dǎo)致其 遭受的一切損失，由甲方自行承擔(dān);

9.甲方根據(jù)乙方律師提供的法律意見、建議、方案所作出的決策而導(dǎo)致的損失，非因乙方律師錯(cuò)誤運(yùn)用法律等失職行為造成的，由甲方自行承擔(dān);

10.甲方有權(quán)就乙方服務(wù)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，隨時(shí)向乙方提出口頭或書面咨詢，乙方應(yīng)及時(shí)作出答復(fù);

11.甲方有權(quán)隨時(shí)檢查監(jiān)督乙方律師的工作服務(wù)內(nèi)容，但不得影響乙方律師的正常工作秩序;

12.甲方有證據(jù)認(rèn)為乙方律師沒有盡勤勉義務(wù)為其進(jìn)行法律服務(wù)的，有權(quán)要求乙方更換律師;

13.由于甲方的原因而導(dǎo)致服務(wù)事項(xiàng)沒有完成，甲方不得要求退還已經(jīng)支付的律師費(fèi)用;

14.甲方委托的事項(xiàng)不得違反法律規(guī)定或律師執(zhí)業(yè)規(guī)范。

六、乙方權(quán)利義務(wù)

1.乙方應(yīng)當(dāng)指派熟知房地產(chǎn)行業(yè)又熟知工程建設(shè)行業(yè)的專業(yè)知識(shí)及專業(yè)法律規(guī)定的律師為甲方提供法律服務(wù);

2.乙方律師應(yīng)勤勉盡責(zé)地完成委托事項(xiàng)，維護(hù)甲方的合法權(quán)益;

3.乙方律師有權(quán)查閱甲方與承辦法律事務(wù)有關(guān)的文件和資料;

4.乙方律師有權(quán)了解甲方的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理和其他經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的有關(guān)情況;

5.乙方律師應(yīng)根據(jù)甲方的安排，列席甲方的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理和其他經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的有關(guān)會(huì)議;

6.乙方律師有權(quán)獲得所必須的辦公、交通及其他工作條件和便利;

7.乙方律師在甲方授權(quán)范圍內(nèi)甲方辦理之事務(wù)所產(chǎn)生的法律責(zé)任，由甲方承擔(dān)，乙方律師不擔(dān)責(zé);

8.乙方律師應(yīng)及時(shí)承辦甲方委托辦理的有關(guān)法律事務(wù)，并對(duì)所經(jīng)辦事務(wù)的合法性負(fù)責(zé);

9.乙方律師要堅(jiān)持以事實(shí)為根據(jù)、法律為準(zhǔn)繩的原則，發(fā)現(xiàn)甲方有不當(dāng)行為時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以勸阻;

10.乙方律師應(yīng)根據(jù)本合同規(guī)定和甲方的授權(quán)委托進(jìn)行工作，不得超越權(quán)限;

11.乙方律師不得從事有損于甲方合法權(quán)益的活動(dòng)，不得在民事、經(jīng)濟(jì)、行政訴訟或仲裁活動(dòng)中擔(dān)任甲方對(duì)立一方當(dāng)事人的人;

12.乙方律師在同時(shí)受聘擔(dān)任甲方和另一公司法律顧問期間，遇到兩公司之間發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)解，但不得任何一方參加訴訟或仲裁;

13.乙方對(duì)在工作中接觸、了解到的有關(guān)甲方的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理和其他經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的商業(yè)秘密，負(fù)有保守秘密的義務(wù);

14.乙方律師不得私自接受委托，私自向委托 人收取費(fèi)用，收受委托人的財(cái)物;

15.因乙方律師的過錯(cuò)而給甲方造成損失的，乙方應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償;

16.乙方律師不得利用提供法律服務(wù)的便利牟取甲方與另一方爭(zhēng)議的權(quán)益;

17.未經(jīng)甲方同意，乙方不得擅自更換指派的律師。

七、合同的解除

1.合同期限屆滿，甲乙雙方不再續(xù)簽本合同;

2.甲乙雙方通過書面協(xié)議解除本合同;

3.因不可抗力致使合同目的不能實(shí)現(xiàn)的;

4.乙方及律師不按本合同的約定提供法律服務(wù)，經(jīng)甲方指出后，仍不改正的;

5.因乙方律師工作延誤、失職、失誤導(dǎo)致甲方蒙受重大經(jīng)濟(jì)損失的;

6.甲方有意向乙方提供虛假情況、捏造事實(shí)，致使乙方律師不能提供有效的法律服務(wù)的;

7.甲方的委托事項(xiàng)違反法律或者違反律師執(zhí)業(yè)規(guī)范的;

8._________。

八、保密

甲乙雙方保證對(duì)在討論、簽訂、執(zhí)行本協(xié)議過程中所獲悉的屬于對(duì)方的且無法自公開渠道獲得的文件及資料(包括商業(yè)秘密、公司計(jì)劃、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)、財(cái)務(wù)信息、技術(shù)信息、經(jīng)營(yíng)信息及其他商業(yè)秘密)予以保密。未經(jīng)該資料和文件的原提供方同意，另一方不得向任何第三方泄露該商業(yè)秘密的全部或部分內(nèi)容。但法律、法規(guī)另有規(guī)定或雙方另有約定的除外。保密期限為_________年。

九、通知

1.根據(jù)本合同需要一方向另一方發(fā)出的全部通知以及雙方的文件往來及與本合同有關(guān)的通知和要求等，必須用書面形式，可采用_________(書信、傳真、電報(bào)、當(dāng)面送交等)方式傳遞。以上方式無法送達(dá)的，方可采取公告送達(dá)的方式。

2.各方通訊地址如下：_________。

3.一方變更通知或通訊地址，應(yīng)自變更之日起_________日內(nèi)，以書面形式通知對(duì)方;否則，由未通知方承擔(dān)由此而引起的相關(guān)責(zé)任。

十、合同的變更

本合同履行期間，發(fā)生特殊情況時(shí)，甲、乙任何一方需變更本合同的，要求變更一方應(yīng)及時(shí)書面通知對(duì)方，征得對(duì)方同意后，雙方在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)(書面通知發(fā)出_________天內(nèi))簽訂書面變更協(xié)議，該協(xié)議將成為合同不可分割的部分。未經(jīng)雙方簽署書面文件，任何一方無權(quán)變更本合同，否則，由此造成對(duì)方的經(jīng)濟(jì)損失，由責(zé)任方承擔(dān)。

十一、合同的轉(zhuǎn)讓

除合同中另有規(guī)定外或經(jīng) 雙方協(xié)商同意外，本合同所規(guī)定雙方的任何權(quán)利和義務(wù)，任何一方在未經(jīng)征得另一方書面同意之前，不得轉(zhuǎn)讓給第三者。任何轉(zhuǎn)讓，未經(jīng)另一方書面明確同意，均屬無效。

十二、爭(zhēng)議的處理

1.本合同受中華人民共和國法律管轄并按其進(jìn)行解釋。

2.本合同在履行過程中發(fā)生的爭(zhēng)議，由雙方當(dāng)事人協(xié)商解決，也可由有關(guān)部門調(diào)解;協(xié)商或調(diào)解不成的，按下列第____種方式解決

(1)提交_________仲裁委員會(huì)仲裁;

(2)依法向人民法院起訴。

十三、不可抗力

1.如果本合同任何一方因受不可抗力事件影響而未能履行其在本合同下的全部或部分義務(wù)，該義務(wù)的履行在不可抗力事件妨礙其履行期間應(yīng)予中止。

2.聲稱受到不可抗力事件影響的一方應(yīng)盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)通過書面形式將不可抗力事件的發(fā)生通知另一方，并在該不可抗力事件發(fā)生后_________日內(nèi)向另一方提供關(guān)于此種不可抗力事件及其持續(xù)時(shí)間的適當(dāng)證據(jù)及合同不能履行或者需要延期履行的書面資料。聲稱不可抗力事件導(dǎo)致其對(duì)本合同的履行在客觀上成為不可能或不實(shí)際的一方，有責(zé)任盡一切合理的努力消除或減輕此等不可抗力事件的影響。

3.不可抗力事件發(fā)生時(shí)，雙方應(yīng)立即通過友好協(xié)商決定如何執(zhí)行本合同。不可抗力事件或其影響終止或消除后，雙方須立即恢復(fù)履行各自在本合同項(xiàng)下的各項(xiàng)義務(wù)。如不可抗力及其影響無法終止或消除而致使合同任何一方喪失繼續(xù)履行合同的能力，則雙方可協(xié)商解除合同或暫時(shí)延遲合同的履行，且遭遇不可抗力一方無須為此承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。

4.本合同所稱“不可抗力”是指受影響一方不能合理控制的，無法預(yù)料或即使可預(yù)料到也不可避免且無法克服，并于本合同簽訂日之后出現(xiàn)的，使該方對(duì)本合同全部或部分的履行在客觀上成為不可能或不實(shí)際的任何事件。此等事件包括但不限于自然災(zāi)害如水災(zāi)、火災(zāi)、旱災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、地震，以及社會(huì)事件如戰(zhàn)爭(zhēng)(不論曾否宣戰(zhàn))、動(dòng)亂、罷工，政府行為或法律規(guī)定等。

十四、合同的解釋

本合同未盡事宜或條款內(nèi)容不明確，合同雙方當(dāng)事人可以根據(jù)本合同的原則、合同的目的、交易習(xí)慣及關(guān)聯(lián)條款的內(nèi)容，按照通常理解對(duì)本合同作出合理解釋。該解釋具有約束力，除非解釋與法律或本合同相抵觸。

十五、補(bǔ)充與附件

本合同未盡事宜，依照有 關(guān)法律、法規(guī)執(zhí)行，法律、法規(guī)未作規(guī)定的，甲乙雙方可以達(dá)成書面補(bǔ)充合同。本合同的附件和補(bǔ)充合同均為本合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等的法律效力。

十六、合同的效力

本合同自雙方或雙方法定代表人或其授權(quán)代表人簽字并加蓋單位公章或合同專用章之日起生效。

有效期為_________年，自_________年_________月_________日至_________年_________月_________日。

本合同正本一式_________份，雙方各執(zhí)_________份，具有同等法律效力。

甲方(簽章)：_______________

法定代表人(簽章)：_________

委托人(簽章)：_________

開戶銀行：___________________

帳號(hào)：_______________________

簽訂地點(diǎn)：___________________

_________年_______月_______日

乙方(簽章)：_______________

法定代表人(簽章)：_________

委托人(簽章)：_________

開戶銀行：___________________

帳號(hào)：_______________________

篇5

關(guān)鍵詞：中職；物業(yè)管理法規(guī)；教學(xué)

物業(yè)管理行業(yè)是關(guān)系到千家萬戶的新興行業(yè)，對(duì)于社會(huì)的和諧發(fā)展具有十分重要的作用。現(xiàn)代專業(yè)化的物業(yè)管理是一種適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的房屋管理模式，對(duì)管理各方的權(quán)利義務(wù)要求十分嚴(yán)格，法律關(guān)系十分明確。隨著社會(huì)的進(jìn)步和房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，業(yè)主和政府管理部門對(duì)物業(yè)的管理水平、物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員提出了更高的要求。物業(yè)管理從業(yè)人員不僅應(yīng)具備物業(yè)管理的專業(yè)知識(shí)和專門技能，還必須掌握相應(yīng)的法律知識(shí)，才能保證物業(yè)管理工作的規(guī)范進(jìn)行，預(yù)防行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，減少行業(yè)糾紛，滿足居民日益增長(zhǎng)的需求。

目前，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系不順等問題逐漸顯現(xiàn)，物業(yè)管理民事糾紛日益增多，究其原因，一方面是物業(yè)管理法制建設(shè)相對(duì)滯后，另一方面是物業(yè)管理當(dāng)事人法律意識(shí)淡薄，物業(yè)管理法律知識(shí)貧乏，有法不知、有法不依。面對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，提高物業(yè)管理從業(yè)人員的整體素質(zhì)，提高廣大業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理法律法規(guī)的掌握和應(yīng)用能力，已經(jīng)成為一項(xiàng)緊迫的任務(wù)。

《物業(yè)管理法規(guī)》這門課正是針對(duì)上述問題而對(duì)物業(yè)管理專業(yè)開設(shè)的一門主要課程，然而物業(yè)管理涉及的法律關(guān)系十分復(fù)雜，法律關(guān)系的主體非常廣泛，不僅包括政府行政主管部門、房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主、物業(yè)使用人，也包括電力、煤氣、熱力、公安、消防等相關(guān)部門。因此，《物業(yè)管理法規(guī)》課要求掌握的法律法規(guī)種類也非常多，不僅要掌握《物業(yè)管理?xiàng)l例》等專門針對(duì)物業(yè)管理的行政法規(guī)，也要掌握與物業(yè)管理相關(guān)的《合同法》、《城市房地產(chǎn)管理法》、《價(jià)格法》、《招標(biāo)投標(biāo)法》、《環(huán)境保護(hù)法》等適用于物業(yè)管理活動(dòng)和糾紛處理的法律規(guī)范；不僅要掌握《城市私有房屋管理?xiàng)l例》、《城市房屋拆遷管理?xiàng)l例》等有關(guān)物業(yè)管理的行政法規(guī)，也要掌握《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)暫行辦法》等有關(guān)物業(yè)管理的行政規(guī)章及地方性法規(guī)、規(guī)程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。因此，要在有限的課時(shí)內(nèi)完成教學(xué)任務(wù)，使學(xué)生掌握大量的知識(shí)點(diǎn)并能在實(shí)際中靈活應(yīng)用，必須結(jié)合中職學(xué)校學(xué)生的自身特點(diǎn)，采取恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法。中職學(xué)校以職業(yè)技能教育為基本目的，對(duì)理論知識(shí)要求較少，而對(duì)應(yīng)用技能的要求較高。同時(shí)，中職學(xué)校學(xué)生的文化基礎(chǔ)知識(shí)相對(duì)欠缺，對(duì)系統(tǒng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)興趣不高。鑒于這兩方面原因，中職學(xué)校的課程教學(xué)應(yīng)采用理論講解通俗、突出實(shí)用、定位準(zhǔn)確和可操作性強(qiáng)的教學(xué)方法。

筆者認(rèn)為，中職學(xué)校的《物業(yè)管理法規(guī)》課程教學(xué)應(yīng)把握以下幾個(gè)方面：

講授內(nèi)容應(yīng)是適用的最新知識(shí)近年來物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展十分迅速，國家和地方在物業(yè)管理方面的立法步伐加快，陸續(xù)頒布了一些法律、行政法規(guī)、政府規(guī)章和技術(shù)規(guī)程等。同時(shí)也有一部分規(guī)章制度已經(jīng)廢止。作為《物業(yè)管理法規(guī)》學(xué)科的任課教師，必須時(shí)刻關(guān)注相關(guān)法律法規(guī)或政策的，關(guān)注正在討論或起草的有關(guān)法規(guī)。在選用教材或教學(xué)參考資料時(shí)，應(yīng)注意選用較新版本的教材或資料，并在教學(xué)中區(qū)分教材中哪些內(nèi)容符合現(xiàn)在的規(guī)定，哪些內(nèi)容已經(jīng)過時(shí)。在教學(xué)過程中，辨別相關(guān)內(nèi)容是否與新的法律法規(guī)一致，以保證學(xué)生學(xué)到最新的知識(shí)。

講授過程應(yīng)條理清晰、思路明確在整個(gè)課程的教學(xué)中應(yīng)首先介紹物業(yè)管理的一般法律制度和法律文件，然后按照物業(yè)管理工作程序介紹各階段、各類別的物業(yè)管理法律制度。在具體法律規(guī)范的講授中應(yīng)遵循以下教學(xué)過程：（1）根據(jù)法律規(guī)范的規(guī)定，物業(yè)管理法律關(guān)系的主體在物業(yè)管理中必須做什么、允許做什么、不允許做什么。（2）如果違反法律規(guī)范的規(guī)定會(huì)有什么樣的法律后果。（3）通過案例分析使學(xué)生進(jìn)一步掌握法律要點(diǎn)。（4）課后讓學(xué)生完成與課堂內(nèi)容緊密相關(guān)的思考題。這樣將法律規(guī)定、違法責(zé)任與實(shí)際案例緊密聯(lián)系在一起，把抽象的法律條文變成生動(dòng)的、便于學(xué)生接受的知識(shí)，增強(qiáng)了課堂教學(xué)的趣味性，有利于學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握和運(yùn)用。講解的語言應(yīng)深入淺出，通俗易懂針對(duì)中職學(xué)生基礎(chǔ)知識(shí)欠缺的實(shí)際情況，教師在說明法律法規(guī)的前提下應(yīng)盡可能采用通俗易懂的語言，避免大量的法律專業(yè)術(shù)語，并輔之以豐富的典型案例。例如，在教授業(yè)主與業(yè)主大會(huì)的相關(guān)知識(shí)時(shí)，教師可以通過“不是業(yè)主，而是業(yè)主的親屬能不能參加業(yè)主大會(huì)”的案例來說明“業(yè)主享有參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議的權(quán)利、業(yè)主可以委托人參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議”的規(guī)定；可以通過“沒有參加業(yè)主大會(huì)，是否可以不接受業(yè)主大會(huì)通過的決議”的案例來說明“業(yè)主大會(huì)的決議對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主具有約束力”的規(guī)定等等。案例應(yīng)少而精，緊密結(jié)合課堂教學(xué)內(nèi)容，采用以學(xué)生分析為主、教師適當(dāng)引導(dǎo)的方法，這樣有利于學(xué)生理解并掌握專業(yè)的法律知識(shí)，并能夠解決實(shí)踐中的物業(yè)管理法律問題。

多媒體和傳統(tǒng)教學(xué)方法相結(jié)合采用現(xiàn)代化的多媒體教學(xué)手段可以節(jié)省很多板書的時(shí)間，并且容易吸引學(xué)生的注意力，同時(shí)可以在有限的時(shí)間內(nèi)傳遞更多的知識(shí)信息。教師在平時(shí)還可以從身邊搜集或錄制一些與教學(xué)內(nèi)容相關(guān)的場(chǎng)景或案例，通過多媒體播放給學(xué)生，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)效果。但是也應(yīng)適可而止，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的“粉筆加黑板”式的教學(xué)方法也有自身的優(yōu)勢(shì)。比如，傳統(tǒng)的教學(xué)方法需要教師有較多的肢體語言和學(xué)生進(jìn)行即時(shí)的交流；教師還可以通過板書關(guān)鍵字、詞強(qiáng)調(diào)有關(guān)內(nèi)容，準(zhǔn)確、工整的板書還可以引導(dǎo)學(xué)生規(guī)范地書寫。另外，進(jìn)行多媒體教學(xué)時(shí)，教師需要花費(fèi)大量的時(shí)間進(jìn)行電腦操作，使授課方式顯得機(jī)械、呆板。因此，教師在教學(xué)中應(yīng)注意綜合運(yùn)用不同的教學(xué)方法。

適當(dāng)采用學(xué)生討論或模擬法庭等靈活的形式利用課堂或課余時(shí)間給學(xué)生安排一些與所學(xué)知識(shí)緊密聯(lián)系的典型案例，讓學(xué)生分組討論、分析案情，尋找處理矛盾糾紛的法律依據(jù)和具體的處理方法或者讓學(xué)生進(jìn)行模擬法庭辯論。在討論或辯論時(shí)需要查找大量相關(guān)的資料，可促使學(xué)生加深對(duì)所學(xué)知識(shí)的正確理解和應(yīng)用，增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)際操作技能。

總之，中職《物業(yè)管理法規(guī)》課的教學(xué)應(yīng)緊密聯(lián)系中職教育的特點(diǎn)和學(xué)生的實(shí)際情況，做到簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、注重實(shí)用性，使學(xué)生熟練掌握課程內(nèi)容并靈活運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析問題、解決問題。

參考文獻(xiàn)：

[1]湯臘梅.物業(yè)管理法規(guī)[M].北京：高等教育出版社，2003.

篇6

香港《建筑物管理?xiàng)l例》的實(shí)施，為業(yè)主立案法團(tuán)的成立和運(yùn)作提供了法律綱領(lǐng)，同時(shí)也加強(qiáng)了物業(yè)管理運(yùn)作的監(jiān)管。香港政府和專業(yè)團(tuán)體借鑒公屋的專業(yè)性房屋管理的概念，逐漸發(fā)展出以業(yè)主住戶為服還制定了一套《物業(yè)管理業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)說明》（以下簡(jiǎn)稱“《說明》”），對(duì)各個(gè)級(jí)別的知識(shí)和技能要求作出具體說明。《說明》主要涵蓋能力標(biāo)準(zhǔn)，而能力標(biāo)準(zhǔn)的劃定則按行業(yè)內(nèi)執(zhí)行每項(xiàng)職能時(shí)所需具備的能力為依據(jù)，其中，包括需要的行業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能和軟等。這些能力標(biāo)準(zhǔn)以“能力單元”的形式表現(xiàn)出來，每一個(gè)能力單元描述該項(xiàng)能力所需要的標(biāo)準(zhǔn)及其能力要求。物業(yè)管理業(yè)資歷架構(gòu)共有7大職能范疇，28個(gè)職能要項(xiàng)，136個(gè)能力單元。七大職能范疇分別是環(huán)境管理、建筑物維修保養(yǎng)、業(yè)戶管理及社區(qū)服務(wù)、設(shè)施管理、應(yīng)用法律、財(cái)務(wù)及資產(chǎn)管理以及人力資源管理。每個(gè)職能范疇下又進(jìn)一步細(xì)分為多個(gè)職能要項(xiàng)，如環(huán)境管理下細(xì)分為建筑物保安、緊急事故處理、環(huán)境安全、建筑物環(huán)境整潔、園藝梅花以及建筑物私家路管制及環(huán)境保護(hù)等6個(gè)職能要項(xiàng)。每個(gè)職能要項(xiàng)根據(jù)能力差異劃分不同級(jí)別的能力單元，最高為七級(jí)。從各個(gè)能力單元的能力標(biāo)準(zhǔn)來看，香港對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員能力培養(yǎng)上具有以下特點(diǎn)：務(wù)中心的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)。隨著城市房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，各種新型業(yè)態(tài)物業(yè)的出現(xiàn)對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的專業(yè)水平提出了更高的要求。在此背景下，香港教育局于2002年為物業(yè)管理行業(yè)成立了行業(yè)培訓(xùn)咨詢委員會(huì)，以推動(dòng)建立物業(yè)管理行業(yè)的資歷架構(gòu)，旨在鼓勵(lì)行業(yè)人士通過各種職業(yè)培訓(xùn)提升專業(yè)能力，獲得相關(guān)資歷。資歷架構(gòu)是一個(gè)非強(qiáng)制性級(jí)別制度，主要是將業(yè)內(nèi)的學(xué)銜及技能范疇分為資歷級(jí)別，并詳細(xì)訂明每一項(xiàng)資歷級(jí)別所要求達(dá)到的準(zhǔn)則。資歷架構(gòu)的設(shè)計(jì)，其目的是讓公眾人士透過一個(gè)清晰及統(tǒng)一的指引，制定個(gè)人的進(jìn)修計(jì)劃。

一方面依照循序漸進(jìn)的專門技能進(jìn)修途徑（縱向發(fā)展），在某一特定專業(yè)范圍內(nèi)提升個(gè)人的技能。另一方面，按照多種技能的進(jìn)修途徑（橫向發(fā)展），達(dá)到一專多能。資歷架構(gòu)劃分為七個(gè)等級(jí)，第七級(jí)為最高等級(jí)，物業(yè)管理行業(yè)培訓(xùn)咨詢委員會(huì)按以下四個(gè)指標(biāo)作為劃分等級(jí)的依據(jù)：（1）知識(shí)及智力技能；（2）過程；（3）應(yīng)用能力、自主性及問責(zé)；（4）溝通能力、運(yùn)用資訊科技及運(yùn)算能力。與此同時(shí)，1.級(jí)別和能力單元?jiǎng)澐謱I(yè)化程度高物業(yè)管理業(yè)資歷架構(gòu)將7大職能范疇劃分為136個(gè)能力單元，級(jí)別越高的能力單元對(duì)知識(shí)和技能要求也越高，如一級(jí)的建筑物保安僅要求“能夠綜合對(duì)駐守地方的用途、環(huán)境、合作伙伴、保安系統(tǒng)器材、相關(guān)法律知識(shí)及工作指引的認(rèn)識(shí)，正確和合法地執(zhí)行建筑物保安職務(wù)”，而六級(jí)的建筑物保安則要求“能夠時(shí)刻掌握嶄新的保安知識(shí)、行業(yè)和法例的要求，引入先進(jìn)裝置，持續(xù)改善公司所提供的建筑物保安服務(wù)。”且有別于大陸地區(qū)物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的綜合認(rèn)證，香港物業(yè)管理業(yè)資歷架構(gòu)為每一職能要項(xiàng)都提供了級(jí)別晉升的渠道，如從事建筑物安保工作的從業(yè)員可以通過培訓(xùn)和工作時(shí)間的積累去獲得更高級(jí)別的資歷，當(dāng)然其也可以通過職業(yè)培訓(xùn)獲得其他職能要項(xiàng)的資歷認(rèn)證。由此，香港每一項(xiàng)職能要項(xiàng)均有不同級(jí)別的資歷認(rèn)證，其專業(yè)化程度更高。2.注重實(shí)務(wù)能力水平《說明》中每個(gè)能力單元均包括該職能要項(xiàng)達(dá)到某一級(jí)別時(shí)所需要的行業(yè)知識(shí)，應(yīng)掌握的專業(yè)技能和軟等。而各能力單元的評(píng)核指引的表述可以歸納為一種模式，即“能夠運(yùn)用相關(guān)知識(shí)，實(shí)際解決問題/提出建議”，在這一表述模式中，更為強(qiáng)調(diào)的是解決實(shí)際問題的能力，包括對(duì)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，最終也是落實(shí)到能否解決問題這一層面。3.強(qiáng)調(diào)綜合管理能力的提升不同級(jí)別能力單元的要求與物業(yè)管理從業(yè)員的職場(chǎng)發(fā)展路徑相契合，一二級(jí)別的能力單元所要求的絕大部分是能夠按照指令執(zhí)行某項(xiàng)具體工作，其所對(duì)應(yīng)的一般是執(zhí)行崗。而從第三級(jí)別開始則逐漸向管理崗過渡，能力單元更多地要求從業(yè)員能夠作為管理者，督導(dǎo)和安排屬員做好特定工作，并且隨著級(jí)別的提升，要求從業(yè)員能夠?qū)δ硞€(gè)職能要項(xiàng)有整體地統(tǒng)籌協(xié)調(diào)把握，能夠?qū)ぷ髯龀龊暧^規(guī)劃，對(duì)具備綜合管理能力的要求逐漸提升。

二、香港與大陸地區(qū)物業(yè)管理業(yè)資格認(rèn)證制度的差別

本文所稱物業(yè)管理師，是指經(jīng)全國統(tǒng)一考試，取得《中華人民共和國物業(yè)管理師資格證書》，并依法注冊(cè)取得《中華人民共和國物業(yè)管理師注冊(cè)證》，從事物業(yè)管理工作的專業(yè)管理人員。大陸地區(qū)獲得物業(yè)管理師職業(yè)資格的途徑是通過住建部組織的全國統(tǒng)一考試，考試合格并經(jīng)注冊(cè)者，即可以“物業(yè)管理師”的名義從事物業(yè)服務(wù)工作。考試科目包括《物業(yè)管理基本制度與政策》、《物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理》、《物業(yè)管理綜合能力》以及《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》。各科目側(cè)重點(diǎn)不同，應(yīng)試者應(yīng)全面掌握物業(yè)管理基本制度、房地產(chǎn)與物業(yè)管理相關(guān)法律政策、物業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)、房地產(chǎn)投資和評(píng)估、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、公共關(guān)系理論、建設(shè)工程和物業(yè)設(shè)備相關(guān)知識(shí)等多學(xué)科知識(shí)，形成綜合性的知識(shí)架構(gòu)。由于歷史背景和物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展進(jìn)程等不同，香港地區(qū)和大陸地區(qū)的物業(yè)管理師認(rèn)證制度存在差異，主要如下：

1.級(jí)別梯度和定位不同

香港物業(yè)管理業(yè)資歷架構(gòu)對(duì)人才培養(yǎng)的定位是“一專多才”，其將各個(gè)職能要項(xiàng)劃分為7個(gè)等級(jí)，不同能力單元要分別認(rèn)證，從事本職能工作的從業(yè)人員也可以通過職業(yè)培訓(xùn)獲得其他職能要項(xiàng)的資歷認(rèn)證。而大陸地區(qū)的物業(yè)管理師資格的取得，則是一種考試認(rèn)定，其對(duì)人才培養(yǎng)的定位是“通才”，從業(yè)者只有掌握多方知識(shí)和技能，通過綜合考試才能獲得相應(yīng)資格。按照目前規(guī)定，大陸地區(qū)實(shí)施的物業(yè)管理師考試制度不存在級(jí)差，只要滿足專業(yè)學(xué)位和工作年限等條件即可申報(bào)參加考試，這與勞動(dòng)和社會(huì)保障部另外實(shí)施的物業(yè)管理職業(yè)技能考試制度不同。

2.知識(shí)和技能要求不同

香港物業(yè)管理業(yè)資歷架構(gòu)要求掌握環(huán)境保護(hù)等七大職能范疇的相關(guān)知識(shí)和技能，該七大職能范疇多與物業(yè)管理工作直接相關(guān)。而大陸地區(qū)則要求從事物業(yè)管理工作的專業(yè)管理人員除了要掌握與物業(yè)管理工作直接相關(guān)的知識(shí)外，還要掌握經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、公共關(guān)系理論、保險(xiǎn)理論等與物業(yè)管理非直接相關(guān)的知識(shí)。由此，香港和大陸地區(qū)對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的知識(shí)和技能要求存在較大差異。

3.取得資格的方式不同

香港地區(qū)物業(yè)管理從業(yè)者獲得物業(yè)管理業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)說明中的相應(yīng)資格，應(yīng)當(dāng)通過香港資歷架構(gòu)委員會(huì)的評(píng)估，評(píng)估方法通常包括查驗(yàn)?zāi)曩Y及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)證明文件、面試、筆試、實(shí)務(wù)測(cè)試或是以上多種方式的組合。而大陸地區(qū)獲得物業(yè)管理師資格的途徑則是通過全國統(tǒng)一考試，考試通過者即可獲得《物業(yè)管理師資格證書》。

三、對(duì)完善大陸地區(qū)物業(yè)管理師制度的啟示

1.合理調(diào)整知識(shí)結(jié)構(gòu)

當(dāng)前物業(yè)管理師資格考試知識(shí)要素中涵蓋了房地產(chǎn)投資分析、物業(yè)管理、工程建設(shè)、市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系、心理學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)等知識(shí)，從業(yè)者除了要掌握與物業(yè)管理直接相關(guān)的知識(shí)外，還要掌握其他專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)，而且要求不低于其他專業(yè)領(lǐng)域。在這種考試制度下，物業(yè)管理師的定位不僅僅是物業(yè)管理師，還是必須具備建造師、造價(jià)師、會(huì)計(jì)師等相應(yīng)知識(shí)，由此讓物業(yè)管理從業(yè)人員學(xué)到的知識(shí)也往往是“雜而不精”。因此，應(yīng)合理調(diào)整物業(yè)管理師所需具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)考查與物業(yè)管理直接相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，適當(dāng)減少工程建設(shè)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等專業(yè)知識(shí)的權(quán)重，應(yīng)當(dāng)先將物業(yè)管理師培養(yǎng)為物業(yè)管理業(yè)的精英專才，在此基礎(chǔ)上，再考慮所謂的“復(fù)合型人才”培養(yǎng)。

2.完善考核認(rèn)證方式

大陸地區(qū)物業(yè)管理師以考試方式進(jìn)行考核認(rèn)證，這種認(rèn)證方式更強(qiáng)調(diào)從業(yè)者的知識(shí)掌握程度和應(yīng)試技巧，對(duì)從業(yè)者的實(shí)踐應(yīng)用能力的考查不足。而香港資歷認(rèn)可的評(píng)估方法既可考核從業(yè)者對(duì)相關(guān)知識(shí)的掌握情況，又可考核其實(shí)踐應(yīng)用能力的高低，不失為一種較為客觀合理的綜合認(rèn)證方式。完善大陸地區(qū)物業(yè)管理師認(rèn)證制度，可參考借鑒香港地區(qū)對(duì)于物業(yè)管理從業(yè)者實(shí)踐能力的考核方式，在筆試之外加上面試環(huán)節(jié)或?qū)嵺`考核環(huán)節(jié)，綜合評(píng)估從業(yè)者的實(shí)踐能力。

3.推動(dòng)不同的物業(yè)管理從業(yè)人員

篇7

物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃范文一

從重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé)、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制等為自己制定了工作計(jì)劃，的小編為您收集和整理了物業(yè)公司客服部工作計(jì)劃，供您欣賞和借鑒。

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì);具體工作如下：

1、重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé);把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進(jìn)各組的工作流程，做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄;

2、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報(bào)修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài);全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn);兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家;

3、客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修將采用專人接聽電話，處理各類報(bào)修及時(shí)率達(dá)到98%，返修率不高于5%;一對(duì)一的上門或電話方式進(jìn)行回訪，詢問客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況;

4、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。

5、落實(shí)月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫房管理工作，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確;

6、加強(qiáng)保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理，主抓細(xì)節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問題，落實(shí)好考核工作機(jī)制，對(duì)于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多頻次的檢查，從組長(zhǎng)到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級(jí)制檢、抽查工作，同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并按時(shí)完成工作;人員管理上實(shí)行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。

回顧過去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過總結(jié)，也許聽到總結(jié)兩個(gè)字，很多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個(gè)客服人員，我覺得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的情緒，在過去的一年，我們深刻的認(rèn)識(shí)到我們的執(zhí)行力不足，專業(yè)性不強(qiáng)。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點(diǎn)，我們將通過吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，借鑒學(xué)習(xí)的方法，不斷創(chuàng)新，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)作用，為小區(qū)提供專業(yè)、及時(shí)、真誠化的管家式客戶服務(wù);作為客服的我們，服務(wù)意識(shí)是最關(guān)鍵之一，不僅僅要能做到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過頭的時(shí)候，對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì)，對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，如和提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化。

新的一年即將來到，我決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，以更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。從今以后，我要改進(jìn)我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閑置，提高員工素質(zhì)，將服務(wù)理念滲透到每個(gè)員工心中，構(gòu)建和諧的社區(qū)服務(wù)氛圍。加強(qiáng)員工的崗位培訓(xùn)，提高其依法履行職責(zé)能力;搞好素質(zhì)教育，組織員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、規(guī)章、相關(guān)業(yè)務(wù)和社區(qū)管理知識(shí)，開拓工作思路，在實(shí)踐中提高綜合知識(shí)的運(yùn)用能力。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患為工作目標(biāo)，讓我們公司的服務(wù)隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開創(chuàng)客服部新的篇章。

物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃范文二

這篇物業(yè)管理客服部工作計(jì)劃，主要從提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化等方面為自己制定了工作計(jì)劃，詳細(xì)內(nèi)容點(diǎn)擊查看全文。

忙碌的20xx年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。

一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

自20xx年我部門提出首問負(fù)責(zé)制的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

在首問負(fù)責(zé)制方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào), 如微笑、問候、規(guī)范等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo), 及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施, 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。

三、 改變職能、建立提成制。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員, 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門您好,天元物業(yè)號(hào)人為您服務(wù)。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說你好,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

篇8

在實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論 知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律 。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體，并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)到88%以上，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，經(jīng)常開展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。

本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報(bào)以及投訴處理。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對(duì)策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境，度過一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí)，也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問題的處理。

加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)“。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說”你好“，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

前臺(tái)接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。在日常服務(wù)中，前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地向相關(guān)部門、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進(jìn)工作，對(duì)維修完成情況進(jìn)行回訪，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí)，前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計(jì)存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

管理處接待來訪設(shè)訴工作制度

為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會(huì)效益，特建立接待來訪投訴工作制度。

一、接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

二、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。

三、對(duì)住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。

四、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

五、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評(píng)，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

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2013年7月實(shí)習(xí)心得集錦

2013年7月生產(chǎn)實(shí)習(xí)報(bào)告匯總

篇9

一、從大局出發(fā)，明確街道社區(qū)依法治理工作的重要地位

（一）街道社區(qū)依法治理是加強(qiáng)社區(qū)管理的需要。在社區(qū)管理中，各個(gè)方面都離不開依法治理，依法治理本身就是社區(qū)管理的重要組成部分。只有搞好依法治理，社區(qū)管理才能夠真正得到加強(qiáng)。尤其是隨著改革的深化，過去由政府或所在單位包攬的就業(yè)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、養(yǎng)老等社會(huì)保障事務(wù)逐步由社區(qū)承擔(dān)，社區(qū)日益成為市民生活的重要舞臺(tái)和社會(huì)管理的主要領(lǐng)域。通過開展依法治理，用法律手段為社區(qū)管理服務(wù)，規(guī)范保障社區(qū)各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展，是社區(qū)管理的根本要求和重要原則。

（二）街道社區(qū)依法治理是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的需要。伴隨著社會(huì)人員結(jié)構(gòu)的重大變化和大規(guī)模的城市建設(shè)，大量離退休人員、個(gè)體工商戶，私營(yíng)業(yè)主、下崗待業(yè)人員、外來流動(dòng)人員以及新遷居民涌入社區(qū)，匯成數(shù)量龐大、身份復(fù)雜、流動(dòng)性強(qiáng)的“社區(qū)人”群體。“社區(qū)人”個(gè)體思想觀念、生活方式、工作職業(yè)的差異，使得日常社區(qū)管理中出現(xiàn)了多種矛盾糾紛，如普遍存在的下崗再就業(yè)、最低生活保障費(fèi)的發(fā)放、垃圾費(fèi)的收繳、房屋拆遷、禁毒禁賭等問題，以及因空調(diào)噪音、滴水，車輛進(jìn)出停放等原因而產(chǎn)生的鄰里矛盾，街道社區(qū)由此成為了社情民意的綜合反映地和各種矛盾、問題的匯聚地。靠過去那種由街道干部、居委會(huì)主任上門做工作的簡(jiǎn)單方式已不能適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的需要，只有加強(qiáng)依法治理，用法律手段進(jìn)行管理，才能夠順應(yīng)民情，妥善解決矛盾、糾紛，確保社區(qū)的穩(wěn)定。

（三）街道社區(qū)依法治理是深化基層民主政治建設(shè)的需要。社區(qū)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容就是保障群眾依法享有的民利得以充分實(shí)現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)的途徑就是實(shí)施依法治理，通過加強(qiáng)街道社區(qū)基層組織建設(shè)和干部隊(duì)伍建設(shè)，按照黨的要求和憲法、法律的規(guī)定，把社區(qū)群眾組織起來，廣泛開展“自治”活動(dòng)，切實(shí)把民主選舉、民主管理、民主監(jiān)督落到實(shí)處。只有這樣，才能逐步實(shí)現(xiàn)推進(jìn)基層民主政治建設(shè)和城區(qū)法治化的目的。

（四）街道社區(qū)依法治理是提高市民生活質(zhì)量的需要。在人們生活水平普遍得到提高，物質(zhì)要求基本得到滿足的情況下，人們對(duì)精神文化生活有了更高的要求。街道社區(qū)為居民辦實(shí)事，就是要整合力量，實(shí)施依法治理，采取建章立制，整治違章違法，推動(dòng)法律、醫(yī)療、文化等服務(wù)進(jìn)社區(qū)的多種形式，實(shí)現(xiàn)社區(qū)的居所安全、秩序良好、環(huán)境優(yōu)美、文化生活豐富多彩，確保居民安居樂業(yè)。

二、街道社區(qū)依法治理工作存在的問題和不足

（一）基層少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)基層依法治理工作的重要性和必要性認(rèn)識(shí)不足，重視不夠，認(rèn)為是“務(wù)虛工作”、軟任務(wù)。對(duì)該項(xiàng)工作的組織實(shí)施僅停留在計(jì)劃上，推一下干一下，滿足于應(yīng)付敷於，沒有真正抓好落實(shí)。

（二）區(qū)依法治區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組每年為數(shù)幾次的全體成員會(huì)議，只能就依法治區(qū)工作的規(guī)劃、年度計(jì)劃等總體工作研究討論，而基層依法治理的一些專項(xiàng)工作、需要解決的實(shí)際問題則不能及時(shí)得到協(xié)調(diào)解決。同時(shí)，小組成員均擔(dān)任全區(qū)相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，由于工作繁忙，在深入基層了解情況、指導(dǎo)工作投入的精力和力度方面還有待于提高。不能夠更好地發(fā)揮本部門在基層依法治理工作中的職能作用。

（三）基層依法治理工作還存在著死角。如以青壯年為主體的外來人員大量涌入社區(qū)，受經(jīng)濟(jì)發(fā)展大環(huán)境的影響，不少外來務(wù)工人員無業(yè)可就，在管理上造成“真空”，成為管理問題的隱患。有關(guān)職能部門缺乏依法治理的工作前瞻性，還未從宏觀上規(guī)劃管理，導(dǎo)致職責(zé)不清，各自為戰(zhàn)，離基層依法治理工作要求還有一定的差距。

（四）對(duì)街道社區(qū)依法治理工作指導(dǎo)考核的力度不夠。依法治區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組成員參與指導(dǎo)、考核基層依法治理工作的機(jī)會(huì)不多，目前仍停留在由設(shè)在區(qū)司法局內(nèi)的依法治區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室人員負(fù)責(zé)開展，給基層單位的感覺就是該工作僅是司法行政部門的職能工作，弱化了其工作地位。

（五）相關(guān)單位的依法治理工作缺乏工作連續(xù)性，重視程度不夠。基層依法治理工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，方方面面無所不包，涉及到全區(qū)各部門、街道、社區(qū)。相關(guān)單位都有必要明確專人專職或兼職從事該項(xiàng)工作的日常事務(wù)，承擔(dān)起工作聯(lián)絡(luò)事宜，但有些單位則是人員得不到保證或經(jīng)常變動(dòng)，經(jīng)費(fèi)也不能夠保障，漸而使本單位的依法治理工作處于一種可有可無的狀態(tài)。

三、齊抓共管，積極開展街道社區(qū)依法治理工作

（一）以宣傳發(fā)動(dòng)為先導(dǎo)，構(gòu)筑工作網(wǎng)絡(luò)機(jī)制。要在社區(qū)內(nèi)采取多樣形式，廣泛宣傳街道社區(qū)依法治理的要求、目的與意義，取得社區(qū)群眾的理解與支持。區(qū)依法治區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組要變一年一次例會(huì)改為每季度召開一次會(huì)議，便于工作情況的溝通和問題的及時(shí)解決。為推動(dòng)工作開展，更好發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)小組成員的作用，可將街道、社區(qū)劃分“責(zé)任片”，由小組成員定點(diǎn)負(fù)責(zé)，親臨現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指導(dǎo)，強(qiáng)化工作力度。同時(shí)，街道要真正把該項(xiàng)工作擺上重要位置，做到有安排、有落實(shí)、有成效，逐步形成由街道工委領(lǐng)導(dǎo)、辦事處組織實(shí)施、相關(guān)職能部門指導(dǎo)檢查、社區(qū)內(nèi)單位密切配合、居民共同參與的街道社區(qū)依法治理的工作格局。

（二）以普法教育為抓手，深化法律進(jìn)社區(qū)活動(dòng)。普法與依法治理在社區(qū)的緊密結(jié)合，是法制宣傳教育的深化和發(fā)展。社區(qū)普法活動(dòng)要緊緊圍繞街道社區(qū)依法治理工作，在四個(gè)方面下功夫：一是內(nèi)容進(jìn)一步貼近社區(qū)、服務(wù)基層。應(yīng)就社區(qū)管理和社區(qū)生活中普遍存在的矛盾糾紛廣泛開展相關(guān)法律、法規(guī)的宣傳。二是形式進(jìn)一步以人為本、靈活多樣。通過制作下發(fā)《法律知識(shí)問答》手冊(cè)、舉辦社區(qū)說法故事會(huì)、法制文藝表演等活動(dòng)，把法律知識(shí)內(nèi)容融入生活化、通俗化、趣味化的表現(xiàn)形式中，以事喻法、以案釋法、以藝示法。三是隊(duì)伍進(jìn)一步擴(kuò)大。在原有法律進(jìn)社區(qū)的服務(wù)隊(duì)伍基礎(chǔ)上，從社區(qū)居民中大力召募有志于普法事業(yè)的志愿者，讓他們也用所學(xué)的法律知識(shí)向身邊的人講身邊的法律事，使得學(xué)法用法真正成為“尋常百姓事”。四是陣地進(jìn)一步明確。要將主陣地放在社區(qū)居委會(huì)。在抓緊開展對(duì)街道干部、社區(qū)居委會(huì)主任系統(tǒng)培訓(xùn)的同時(shí)，努力使居委會(huì)做到“四有”：即有一個(gè)法制宣傳專欄、配一套法律書籍、建立一支法制宣傳教育志愿者隊(duì)伍、每季度興辦一堂法制課。

（三）以社區(qū)“自治”為立足點(diǎn)，營(yíng)造社區(qū)法治氛圍。街道、社區(qū)居委會(huì)不僅要在日常工作中注重依法管理社區(qū)事務(wù)，還要在貫徹落實(shí)相關(guān)法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，訂立符合實(shí)際、操作性強(qiáng)的《社區(qū)公約》，努力使社區(qū)居委會(huì)的各項(xiàng)工作有章可循、有法可依。要推廣紅花街道的“民情日記”和夫子廟街道的“百姓百言”、“社區(qū)議事園”等好的做法，引導(dǎo)、鼓勵(lì)群眾反映社區(qū)管理存在的問題、參與社區(qū)管理、監(jiān)督社區(qū)事務(wù)，使社區(qū)群眾切實(shí)行使參與“社區(qū)自治”的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，為社區(qū)的依法治理工作夯實(shí)廣泛的群眾基礎(chǔ)。

（四）以解決“難點(diǎn)”、“熱點(diǎn)”問題為突破口，實(shí)施專項(xiàng)治理。在開展街道社區(qū)依法治理工作的過程中，要確定治理重點(diǎn)，特別是注意突出社區(qū)群眾普遍關(guān)注、反映強(qiáng)烈的“難點(diǎn)”、“熱點(diǎn)”問題的整治。如針對(duì)、游戲機(jī)、不健康網(wǎng)絡(luò)、黃色媒介對(duì)中小學(xué)生的隱蝕，各相關(guān)部門采取有效措施實(shí)施對(duì)校園周邊不法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的取締整治；小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛亂停亂放、流動(dòng)攤販占道經(jīng)營(yíng)、環(huán)境衛(wèi)生存在死角等現(xiàn)象，物業(yè)管理部門加強(qiáng)疏導(dǎo)管理等。通過這些具體的、實(shí)實(shí)在在的工作，把街道社區(qū)依法治理工作變成看得見、摸得著的實(shí)際行為，樹立和維護(hù)區(qū)委、區(qū)政府為民辦實(shí)事的良好形象。

篇10

關(guān)鍵詞:小學(xué);　道德與法治　;法治教育專冊(cè);　案例教學(xué)

統(tǒng)編版小學(xué)《道德與法治》六年級(jí)上冊(cè)為法治教育專冊(cè)，教材中相關(guān)法律知識(shí)和行為要求距離學(xué)生實(shí)際生活比較遠(yuǎn)，課堂教學(xué)中教師常常就法律說法律，就要求說要求，課堂枯燥而低效。案例教學(xué)通過選擇具有法律意義的典型生活事件進(jìn)行深入解析，構(gòu)建還原社會(huì)生活的教學(xué)情境，讓抽象的法律知識(shí)接地氣[1]。教學(xué)中引導(dǎo)學(xué)生針對(duì)案例質(zhì)疑、判斷、分析、反思，自主建構(gòu)相關(guān)主題的法律知識(shí)體系[2]，并內(nèi)化于心，生成對(duì)某一問題的觀點(diǎn)和結(jié)論，涵養(yǎng)生活智慧，形成法治意識(shí)，促進(jìn)行為自律，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐精神和解決問題能力。

一、兒童立場(chǎng)，涵案例以法治意蘊(yùn)

小學(xué)法治教育案例的選擇要力求突出兒童立場(chǎng)，堅(jiān)持正確的價(jià)值導(dǎo)向，突出正面引領(lǐng)，凸顯社會(huì)主義核心價(jià)值觀。因此，法治教育案例要立足兒童主體性、生活真實(shí)性、社會(huì)典型性、教學(xué)針對(duì)性，并力求語言簡(jiǎn)潔、敘述完整、條理清晰、指向明確。例如在第四單元第9課《知法守法依法維權(quán)》第一課時(shí)教學(xué)中，根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和學(xué)生關(guān)于維權(quán)領(lǐng)域的認(rèn)知情況，選擇具有典型性和指導(dǎo)性的事例1和事例2進(jìn)行了補(bǔ)充，并將其作為課堂教學(xué)中重點(diǎn)討論的議題。案例1：張彤的爸爸被施工隊(duì)拖欠工資，呂慧嫻建議張彤爸爸依據(jù)《勞動(dòng)法》申請(qǐng)勞動(dòng)仲裁。對(duì)于這個(gè)案例，補(bǔ)充了去哪里申請(qǐng)勞動(dòng)仲裁，以及申請(qǐng)勞動(dòng)仲裁需要注意有效時(shí)間等關(guān)鍵要素。因?yàn)橥ㄟ^課前調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多人遇到類似糾紛都不知道去哪里維權(quán)，一拖再拖，一等再等，最后錯(cuò)過了勞動(dòng)仲裁的有效期。這樣的補(bǔ)充，有助于學(xué)生了解“勞動(dòng)仲裁”這一維權(quán)方式的關(guān)鍵問題和核心要素。事例2：王曉蒙和媽媽在小區(qū)散步時(shí)被一條沒有拴狗鏈的狗咬傷，呂慧嫻建議他和家長(zhǎng)依據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》向狗的主人索賠。這一案例牽涉到維權(quán)當(dāng)中的“私力救濟(jì)”也就是通常所說的“私了”，但是這種維權(quán)的前提是雙方能達(dá)成一致意見。但是現(xiàn)實(shí)生活中很難有這種理性的態(tài)度和理想的方式，因此在教材所提供案例的基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際生活呈現(xiàn)了新聞事件作為案例進(jìn)行分析，被寵物狗咬傷后，協(xié)商不成，物業(yè)、派出所出面調(diào)解，達(dá)成協(xié)議。律師解說，如果調(diào)解不成功，可以進(jìn)行訴訟。這樣的案例選擇，將維權(quán)的協(xié)商及調(diào)解、訴訟等方式進(jìn)行生活化的呈現(xiàn)，幫助學(xué)生做到“一案多得”。教學(xué)中對(duì)課文中的兩個(gè)案例進(jìn)行補(bǔ)充和完善是基于兒童的認(rèn)知基礎(chǔ)和現(xiàn)實(shí)困惑，只有選擇恰當(dāng)、針對(duì)性強(qiáng)、完整的案例，才能突破教學(xué)的重難點(diǎn)，為后面的教學(xué)展開奠定基礎(chǔ)。

二、厘清脈絡(luò)，定案例之使用時(shí)機(jī)

案例教學(xué)中案例的使用是要明確案例教學(xué)的宗旨，用生活事例來詮釋法律條文，幫助學(xué)生構(gòu)建自己的知識(shí)體系，加深理解，形成觀點(diǎn)。案例教學(xué)是基于每一課的整體知識(shí)體系的結(jié)構(gòu)，在分析理解教材的基礎(chǔ)上，厘清教材板塊與脈絡(luò)、知識(shí)點(diǎn)與話題，精準(zhǔn)定位案例教學(xué)的使用時(shí)機(jī)。例如在第四單元第8課《我們受特殊保護(hù)》第一課時(shí)教學(xué)中，“一些重要的年齡節(jié)點(diǎn)”是本課教學(xué)中的難點(diǎn)，關(guān)于法律規(guī)定的重要的年齡節(jié)點(diǎn)，學(xué)生知之甚少，特別對(duì)于“8歲是無行為能力和限制行為能力的分界”這一法律規(guī)定更加難以理解。教學(xué)中，教師采用小組自主討論“知識(shí)窗”中不同年齡在法律上的意義，通過互相討論，自主探究，釋疑解難，然后請(qǐng)小組代表匯報(bào)重點(diǎn)討論哪個(gè)年齡，不理解的是什么。在此基礎(chǔ)上，用視頻形式出示新聞案例——一年級(jí)小學(xué)生給游戲充值數(shù)千元，家長(zhǎng)是否能追回？通過觀看案例前半部分的敘述，引發(fā)學(xué)生思考，并結(jié)合不同年齡的法律意義進(jìn)行分析，未滿八周歲的兒童無民事行為能力，他的充值行為法律上不予以認(rèn)可。最后做出判斷，家長(zhǎng)是可以跟游戲開發(fā)公司索回這筆費(fèi)用的。通過開展這一生活案例的討論，將學(xué)生對(duì)與之相關(guān)的年齡節(jié)點(diǎn)的法律意義建構(gòu)起來，理解不同的年齡節(jié)點(diǎn)享有相應(yīng)的權(quán)利，也承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)和責(zé)任。