導語：如何才能寫好一篇健康管理培訓小結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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1方法

1．1調查工具在本次研究中，對原量表做了適當的修改，使條目的描述更符合護士長工作特點，請相關護理專家進行了審閱，并做預調查以評價量表。

1．1．1一般資料調查表包括性別、年齡、學歷、職稱、任職年限、任職崗位、科室、管轄護士人數等。

1．1．2時間管理傾向量表［16］包括3個維度，即時間價值感(8個條目)、時間監控觀(29個條目)、時間效能感(8個條目)。采用Likert5級評分法，從“完全不符合”至“完全符合”分別評定為1～5分。總分越高表明時間管理傾向水平高，1．00～2．33分表示時間管理傾向為低水平，2．34～3．66分表示時間管理傾向為中等水平，3．67～5．00分表示時間管理傾向為高水平［17］。量表Cronbach＇sα系數為0．867，重測信度為0．826。

1．1．3工作壓力量表［18］包括焦慮、疲勞、憂郁、低自尊4個維度，共15個條目。采用Likert5級評分法，從“非常同意”至“非常不同意”分別賦值為1～5分。工作壓力的每題平均分為2．50分，若處于平均值，表明員工的壓力在中等水平［19］。量表Cronbach＇sα系數為0．836，重測信度為0．843。

1．2調查方法采用橫斷面調查，由研究者本人向被調查者詳細講解調查目的、內容和填寫問卷的注意事項，采取無記名方式填寫，填寫完畢后由研究者逐一核查，當場收回問卷。共發放問卷432份，回收有效問卷388份，有效回收率為89．81%。

1．3統計學方法運用EpiData3．1建立數據庫，應用SPSS17．0統計軟件包，計數資料采用百分比進行描述;計量資料采用均數和標準差進行描述，組間比較采用t檢驗，時間管理傾向與工作壓力的關系采用Pearson相關分析和多元線性回歸進行統計分析。

2結果

2．1護士長一般資料388名護士長年齡27～56(39．20±6．23)歲，任職年限1～32(19．52±7．03)年，管轄護士人數6～52(23．62±6．30)名。其他一般資料見表1。

2．2護士長時間管理傾向現狀

護士長時間管理傾向總均分為(3．71±0．32)分，其中時間價值感得分(4．05±0．48)分;時間效能感得分(3．96±0．43)分;時間監控觀得分(3．55±0．34)分。時間管理傾向高水平的護士長216名，占55．67%;中等水平的護士長172名，占44．33%;無低水平者。平均分較低的10個條目都屬于時間監控觀維度，見表2。

2．3護士長工作壓力現狀護士長工作壓力得分為1．33～4．00(2．58±0．48)分，53．43%的護士長工作壓力高于平均水平。

2．4護士長時間管理傾向與工作壓力的關系

2．4．1高低時間管理傾向者工作壓力的差異對388名護士長時間管理傾向總分從高到低排序，由高到低取總人數的27%(n=105)作為高時間管理傾向組，工作壓力得分(34．14±6．44)分;由低到高取總人數的27%(n=105)作為低時間管理傾向組，工作壓力得分(43．38±6．25)分，兩組工作壓力得分差異具有統計學意義(t=10．548，P=0．000)。

2．4．2護士長時間管理傾向與工作壓力的相關性(見表3)

2．4．3護士長時間管理傾向對工作壓力的影響以工作壓力總分為因變量，以時間管理傾向3個維度為自變量(分別以原數值代入方程)，進行多元線性回歸，結果顯示時間監控觀、時間效能感能顯著預測護士長的工作壓力，可以解釋工作壓力變異的33．3%，多元線性回歸分析結果見表4。

3討論

3．1護士長時間管理傾向處于高水平本研究結果顯示，護士長時間管理傾向總均分為(3．71±0．32)分，處于高水平。可能與護士長作為基層管理者，工作頭緒多、任務重，必須合理管理時間，才能把工作處理好有關。其中，護士長時間監控觀維度得分較低，時間監控觀是個體利用和運籌時間的能力和觀念［1］。護士長在“參加時間管理培訓”和“收集有效利用時間的資料”方面得分低，說明護士長對自身在時間管理方面的學習現狀評價較低，護士長迫切需要接受時間管理培訓。鄒碧榮等［20］調查也發現，護士長對時間管理培訓需求明顯。條目“我工作的時候常被無關的事情打斷，無法持續工作”和“我工作的時候常擔心其他的工作，容易分心”得分排在低分第2位和第10位，說明護士長不能很好地制訂周密的計劃或計劃因諸多的隨機事件而被打亂，加強時間管理及相關理論知識學習十分重要。工作量大及運動休閑少相關的條目得分處于低分第1位及第4～7位，說明護士長的工作負荷大，缺少運動休息時間。相關研究顯示，護士長的職業倦怠程度較高［21］，而工作負荷過重是產生職業倦怠的主要原因［22］;運動或休閑是生活滿意度的最重要來源，參加較多休閑活動的人積極情緒體驗更多，心理更健康。提示應加強護士長時間管理培訓，提高工作效率，使護士長有時間進行必要的運動或休閑，可以在一定程度上應對職業倦怠，促進心理健康。

3．2護士長工作壓力較大本研究結果顯示，護士長的工作壓力得分為(2．58±0．48)分，且53．43%的護士長工作壓力高于平均水平。根據認知交互理論［23］，工作壓力是個體對環境認知評價的互動結果，當個體發現自己的應對資源能夠應對面臨的情景時，壓力反應適度;反之，則壓力反應較大。由此分析護士長工作壓力較大的原因可能是:目前，護士所承受的壓力已成為一種職業性危害，護士長作為護理隊伍的領頭人，工作范圍廣，環境給護士長帶來的工作壓力很大;本研究樣本均來源于三級甲等醫院，這些醫院的護士長多數肩負著繁重的教學和科研任務，他們體驗到個人自我發展的巨大壓力［26］，然而繁重的工作嚴重影響了護士長繼續深造的精力及時間，導致其擴充應對資源的需求得不到充分滿足，這將進一步加重護士長的工作壓力。工作壓力過大可能會對護士長的身心健康、護理工作質量和工作效率造成不同程度的負面影響，提示應積極倡導壓力管理策略，使護士長保持適度的工作壓力，以進一步促進身心健康。

3．3護士長時間管理傾向與工作壓力呈負相關本研究結果顯示，低時間管理傾向組的護士長工作壓力得分高于高時間管理傾向組的護士長，與相關研究結果一致，說明不善于利用時間的護士長工作壓力更大。護士長時間管理傾向與工作壓力呈負相關，與范翠英的研究結果一致，說明隨著護士長對時間的管理、駕馭能力和自信心的增強，其工作壓力程度將會降低。多元線性回歸分析顯示，時間監控觀、時間效能感能顯著預測工作壓力，與何偉強等的研究結果相似。分析原因可能為，時間監控觀強的護士長善于利用時間，能協調工作與生活之間的平衡，具有更高的工作和生活質量，從而工作壓力更輕;時間效能感是個體對時間管理的信心以及對時間管理行為能力估計的一種表現，時間效能感強的護士長，認為自己有較強的時間管理能力，很可能也遷移到對壓力的感受上，認為自己能戰勝壓力。總之，護士長時間管理傾向對內在的工作壓力產生明顯的影響。提示通過加強時間管理培訓，提高護士長時間管理傾向水平，可以在一定程度上緩解護士長的工作壓力，促進心理健康。

4小結

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一、立足本職，做好各項工作

辦公室的工作千頭萬緒有文書處理、報表核算、文件申報、會議安排、文體活動組織、培訓計劃制定和車輛管理等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注重加快工作節奏，提高工作效率，冷靜處理各項事務，力求周全、準確，避免疏漏和差錯。

（一）認真做好各種文書工作。

1、編寫年、年度工作總結，年初做好年度各級評先工作。對我廠上半年經營目標情況進行分析，為各項目標達標出謀劃策，確保了我廠各項工作的順利完成。

2、征求、收集、編寫、上報“勞保用品發放標準”、《集體合同》、《工資集體協議書》、《水務管理制度》、《績效管理制度》等反饋意見。

3、每月上報全廠工作小結、內部用水情況、車輛行駛情況，以及下月資金計劃、工作安排等。內部用水全年共1399桶（截止11月）。

4、全年會同辦公室其他同事編寫各類請示、報告67份。由本人主抓的新聞報道工作今年也呈現良好態勢，截至十一月份全廠有16名員工在《水務》上發表反映廠里生產動態、好人好事的文章33篇，圖片12幅；本人也發表各類文章10篇，圖片7幅。

5、從今年五月開始，參與對部門績效和員工績效考核，制定績效考核二級表單，編寫綜合績效季度工作報告。

6、編寫《新鄉市城市供水三年發展規劃及2020年遠景目標》、年資金計劃等。

（二）做好日常行政事務管理工作

1、全年接待各級領導視察、檢查、慰問、訪談及來訪單位參觀學習40余次。

2、定期聯系清運廠區垃圾，全年共清運垃圾41奔馬車，支出清運費1170元。

3、組織員工填寫《水務》讀者問卷調查表50份。

4、向四川災區捐款80元，特殊黨費50元，衣物16件。

5、積極開展“水廠開放日”活動，編寫水廠解說詞，接待市育才小學學生參觀。

6、參加沖洗清水池工作，并做好后勤保障。

7、公司工會每月為員工過生日，負責填寫全廠員工生日賀卡，在員工生日當天送到員工手中，并送去祝福。

8、探望員工及家屬15人，參加員工及家屬紅白事13次。

（三）加強車輛管理，確保行駛安全。

全年大車行駛7059公里，小車行駛9716公里（截止11月份）。僅辦公室開出的派車單就近400張。這離不開司機的辛苦和任勞任怨，其中小車司機不僅負責本廠車輛的保養、檢驗和故障上報等工作，還要負責公司大客車的驗車、行駛。而大車司機不僅要保證車輛的行駛安全，而且一同參與維修工作。由于管理到位，全年未發生一起車輛安全事故。

（四）組織員工參加各種崗位培訓和技術比武

1、為了提高員工整體素質，先后組織了調度、加藥工、凈水工等工種進行崗位培訓和技術比武。

2、組織員工參加新鄉市機泵運行工技術比武。

3、對泵站運行人員進行模擬倒閘操作競賽，通過競賽使運行人員掌握了倒閘程序的方法步驟，增強了在實際工作中的應變能力。

4、為了使員工了解掌握績效考核的目的和意義，制訂了績效管理培訓方案，并為員工進行培訓講解。培訓內容包括：本崗位績效考評的內容及標準；績效考核評分細則和說明。

二、水源管理，常抓不懈

因工作需要本人從8月份主抓水源地工作，我廠外線三個班組線長、面廣、工作地點分散、人員不易集中，給管理帶來一些難度。本人根據實際情況從員工人身安全、設備安全、水質安全等方面著手，迎難而上，解決了一些問題。同時在賠青、內外協商方面積累了經驗。

1、積極參與水源地賠青、協商工作，參與了井道路調整占地、養兔場附近管道漏水和一村民田地下管道滲水的協商談判。

2、每周一到兩次來到水源地班組，了解設備運行情況和掌握員工思想動態。

3、每周對截滲井和七里營井群報警器測試一次，及時發現和維護故障報警器，確保供水設備設施安全運行。

4、冬季來臨前對截滲井管道、閘門用草繩纏裹，防止設備被凍。

5、七里營查井組在夜間查井時馬路上車輛較多，并且車速快，對員工人身安全造成威脅。我們購買了反光衣服，查井時穿在身上，保證了員工人身安全。

6、堅持報到制度，每天各值班人員按規定接班時向廠調度匯報到崗情況。

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實踐，就是把我們在學校所學的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學的理論知識有用武之地。只學不實踐，那么所學的就等于零。理論應該與實踐相結合。另一方面，實踐可為以后找工作打基礎。通過實踐可以學到一些在學校里學不到的東西。因為環境的不同，接觸的人與事不同，從中所學的東西自然就不一樣了。要學會從實踐中學習，從學習中實踐。而且在中國的經濟飛速發展下，對于人才的要求就會越來越高，我們不只要學好學校里所學到的知識，還要不斷從生活中，實踐中學其他知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現自已。

鞋店面推行“百分百顧客滿意服務”活動。在終端賣場中推廣健康，休閑，回歸自然，綠色環保的空間和服務理念。這個活動很重視陳列：從匹配的產品，店堂的裝潢，道具的配置，光線的顏色，再到店堂產品的搭配，音樂氣氛的營造，優質的服務，到位的信息反饋系統，店堂里大家的氣氛非常活躍，鞋也比其他店齊全，款式新穎。但是這一活動并沒有拉動銷售額的增長，還是處于銷售難的困惑中......恰好是淡季，生意更冷淡。所以在日子較空閑，我充分利用了空閑的時間學會了收銀和倉管，能夠熟練操作收銀的兩個電腦系統，填寫《營運概況日報表》。

比如：收銀員每天必須打電話回訪，做歷史性消費記錄；導購要求必須做客戶記錄，認真填寫客戶資料卡，利于發展VIP客戶；倉管每天要作明細3本賬目，每天值日生記錄MA7異動比（指最近7天內平均每天的銷售業績和當天的銷售業績之比）分析，通過對MA7異動比的分析可以看出周一至周五的MA7異動比明顯地低于周末假日。在店組長給了我充分鍛煉的機會，讓我每天獨自一個人負責一塊的點數與作帳。到后來，每個區域很多件貨品，還有經常性的調貨、補貨、退倉，這給作帳增加了難度，我也能夠做到準確完成。店里每天都在更換陳列。經過一段時間的鍛煉，我也能夠獨自為顧客介紹產品。這里的店員都很年輕，大家相處得比較融洽，在銷售淡季時，向有經驗的導購學習知識來充實自己。在得到公司允許后，每天可以在店里開設臨時學習班培訓課程及早班軍訓，提高了導購素質也振奮了員工的工作熱情。還從一些賣鞋的小事中可以看出，只要能真誠地貼心地對待顧客，為顧客著想，就是一種快樂。

在店里也遇到很多外國顧客，我用甜美的笑容和熱誠的服務來迎接他們，他們都會伸出大拇指對我說，“VERYGOOD！”這些都是對我工作的肯定，我為此感到自豪！五個月的店堂生活，讓我學到了很多東西，充實了自己。但是我發現最優秀的專賣店都具有5個最基本的堅實支柱，在5個環環相扣的領域里為顧客創造了價值。提供解決方案。比如，作為店長，只是保證銷售的服裝質量良好是不夠的。你必須雇傭能夠幫助顧客找到合身，態度良好的銷售人員，他們需具備豐富的專業知識，并提供專業知識；如雇傭專業的人員隨時候命，為顧客提供送貨服務，并且樂于接受特殊的訂單。當然，必須讓導購通過每期的培訓；確定培訓目標。如，a.服務技能培訓。b.商品知識與管理培訓。c.店務作業技能培訓。d.思想觀念培訓。這樣，導購綜合素質才有提高，銷售業績或服務水平才有更大的提升，更能利于培養團隊精神。真正尊重顧客。要有積極的工作態度，商品整齊，擺放合理，有商品標價單。明碼實價。和顧客建立情感聯系。給顧客接近，喜歡和信任的感覺。熟記接近顧客的一些基本技巧：“三米原則”就是說在顧客距離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。主動與顧客打招呼。導購員也應注意：a.顧客的表情和反應，察言觀色。b.提問要謹慎，切忌涉及到個人隱私。c.與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠。

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【關鍵詞】新背景；中職；班主任工作；問題；對策

一、中職班主任工作中存在的問題

（一）中職班主任工作管理意識較為薄弱

部分中職班主任在行使管理權時，由于受傳統教學模式的影響較深，認為班主任應該處于管理工作中的主體地位，因而對學生進行強制管理，導致管理效率低下，致使中職院校的教育教學水平和教育質量下降。再者，部分中職班主任在管理工作中未能正確意識到其重要性，且責任意識較為薄弱，認為教師的工作重心應該是教育教學工作而非班主任工作，因而管理積極性和主動性較低。

（二）中職班主任工作管理目標無針對性

對中職生進行實踐技能的培訓，提高其實踐能力，才是中職院校教育教學的真正目的。然而，大部分班主任在工作管理過程中，未正確意識到到這一點，把中職院校的教育目的與普通高校的教育目的混為一談，沒有將中職院校主要圍繞培養學生的職業技能為教育教學的目標作為管理重點，因而缺乏具有針對性的管理目標，導致出現盲目管理的現象。班主任的盲目管理更會令中職生產生抵抗心理，不利于中職生身心健康的發展，也降低中職教育的教學質量。

（三）中職班主任工作管理方法不合理

受傳統教育觀念的影響，部分中職班主任在管理學生時，沒有合理的管理方式，出現“優差生”分別看待的現象[3]。常見的中職班主任對待學習基礎較差、活躍度較低的學生態度有：懶散怠慢、愛理不理或強壓管制和約束等，這些消極的態度會給心理自卑觀念較強的中職生帶來很大的壓力和恐懼，或給正處于叛逆期的中職生帶來強烈的反感和厭煩，最終導致大部分學生不配合班主任的管理模式，阻礙正常教學的進行，影響教學效率。

二、提高中職班主任工作管理能力對策

（一）加強中職班主任工作管理意識

首先，中職班主任應該意識到自己身份的“特殊性”和重要性，班主任的工作與一般的教師工作不同，除了完成教育教學工作外，同時兼任管理班級的工作，因而，班主任需要比其他教師多一份責任感。其次，增強管理意識，把班主任管理管理工作視為重要的一項任務，并積極主動地去管理好班級和學生。另外，中職院校應該重視班主任工作，健全和完善班主任的各項管理制度，對班主任工作待遇給予科學、合理的評定。

（二）明確中職班主任工作管理目標

要使中職班主任工作取得好成績，必須明確其管理目標。首先，教育機構管理部門和中職院校應該加強中職班主任的管理培訓工作，提高其管理技能、工作能力和綜合素質，使中職班主任能適應并勝任這份工作，從而明確管理目標，促使班級管理工作有序進行。其次，中職班主任的工作管理目標要具有針對性，通過培養學生的職業技能和實踐能力作為教育教學目標的管理重點。中職班主任只有明確管理目標，明確自己的責任和義務，才能更好地進行管理工作。

（三）改變中職班主任工作管理方法

中職班主任在管理班級時，應本著“大公無私”的思想采用民主的方式管理班級。首先，班主任自身應糾正傳統教育觀念，提高人際交際能力，與學生建立和諧平等的關系，公平對待每一位學生。其次，與學生溝通、給學生尊重，讓學生在班級中找到歸屬感。同時，及時鼓勵學生，時刻將正能量傳遞給學生，讓學生找到自信。學生得到心理上的各種滿足后，會積極配合班主任工作的實施。中職班主任進行工作管理中，只有改變自身傳統思想觀念、平等與學生的關系，管理效率才能取得高效。

（四）增強中職班主任工作管理人性化

中職班主任在進行班級管理工作時，應該采用人性化的管理方式。用心去關注和挖掘每一位學生的內在潛能，并對學生內心正確的想法給予支持和鼓勵，支持每一位學生充分發揮其內心潛在的能力。同時，教育事業是需要愛心的事業，沒有愛心就沒有良好的教育。中職班主任應該時常帶著一顆愛心，去感化和管理班級中的學生，讓學生在充滿愛心的教育下健康成長，不僅激發學生的學習熱情，也為學生的終身發展創造有利條件。

三、小結

隨著社會經濟的迅速發展，新背景下的社會大量需求技術型人才。中職院校作為培養技術型人才的教育機構，應該及時抓住這一大好時機，解決中職班主任工作中存在的問題，加強中職班主任工作的管理能力，提高中職院校的教育教學管理水平和教學質量，為培養大批技術型人才做好準備工作。

參考文獻：

[1]吳明榮.如何做好中職學校班主任工作[J].吉林省教育學院學報（上旬）.2013，29（10）：39-40.

[2]馮彥武.面對學生 因材施教 與時俱進--淺談中職班主任工作[J].衛生職業教育.2011，29（5）：48.

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關鍵詞：導游;薪酬制度;改革

1當前我國導游薪酬制度構成及其演變過程

我國旅游業的發展經歷了由政府主管的涉外政治(教學案例，試卷，課件，教案)旅游接待演變成我國的主導產業之一的過程。在解放初期，旅游業的從業人員是肩負政治(教學案例，試卷，課件，教案)使命的國家工作人員，政治(教學案例，試卷，課件，教案)待遇高、素質高、工資高，其工資構成表現為工資+帶團津貼+獎金。隨著旅游業的發展，國家對旅游業管理體制的轉變，旅行社由政府附屬部門轉變成自負盈虧企業，導游成為自由職業。近年來旅游企業隨著我國旅游業的大發展而大量涌入，旅行社之間競爭加劇，為節約人力資源成本旅行社大多開始減少甚至不雇用專職導游。長此以往，旅行社降低了人力資源成本，導游通過不正當的渠道保證了自己的收入，這也就衍生出以“回扣”和小費為主體加帶團津貼或基本工資的現行的導游薪酬體系。

2現行不合理的導游薪酬結構形成的原因

(1)旅行社之間競爭不合理。為適應我國旅游業的快速發展，國家降低了旅行社市場準入的門檻，從上世紀80年代后期，每年以大約10%的速度迅速增長。旅行社產業急劇擴張，旅行社大多沒有建立完善的現代企業管理制度，不規范的承包經營普遍存在，加上旅游市場運行和監管機制不健全等多種原因致使旅行社競爭加劇，利潤下降。旅行社在經營的旅游產品競爭力削弱、組團成本加大、利潤下滑的情況下，為爭奪有限的客源展開了以降價為主要手段的惡性競爭，變“顧客導向”為“市場導向”。導游本應作為旅行社的代表給顧客提供優質的服務，靠出色完成帶團任務而獲得豐厚的報酬，然而在旅行社的經營實踐中旅行社為保證企業利潤，取消了導游的基本工資甚至帶團津貼，同時縱容、慫恿導游增加游客購物次數或金額作為獲取利潤的渠道之一。導游艱辛的勞動不但沒有合理的體現，而且還要違背職業準則，頂著遭顧客投訴的壓力，費盡心機增加旅游者的購物支出，以賺取“回扣”作為自己的勞動報酬和旅行社的利潤。

(2)旅行社對導游人員的監管機制不健全。導游人員工作時間、工作地點的不確定性，導游人員的高流動性，使旅行社對其服務質量的監管難度較大，旅行社對導游的服務質量的考核沒有和其勞動報酬有機的結合起來，導游人員就利用帶團的便利收受小費和回扣提供了環境。

(3)導游等級評定機制和其薪酬制度不統一。我國從1995年就開始實行導游人員等級評定制度，由于導游人員的等級制度沒有相應的工資和福利制度配套制度，競爭激勵機制匱乏，致使導游人員晉級的積極性下降，也導致導游隊伍等級結構嚴重失調，導游人員基本工資水準低位運行。

(4)旅游市場管理不規范。購物是大部分旅游者在旅游過程中不可或缺的部分，但是大部分對旅游目的地的特產等旅游產品的價格和質量不慎了解。作為旅游產品的供應商為游客提供特色鮮明，質高價廉的旅游產品，導游人員向游客推介有較高商業信譽的旅游商店或企業是其提高游客滿意度的基礎。然而在現實中旅游產品的供應者就通過給導游人員或司機高額的“回扣”來吸引客源，增加產品的銷售量。這也使一部分旅游企業或旅游商店出售假冒偽劣產品，以次充好，哄抬物價，轉嫁其給導游或司機的回扣造成的損失。旅游商店在游客購物的過程中獲得了經濟利益，就會采取多種不當的激勵措施吸引導游人員，增加游客購物的人數和次數。

(5)游客的旅游心理不成熟。隨著閑暇時間增多、經濟收入增加，人們出游需求在強勁增長，但旅游者心理不夠成熟、綜合素質亟待提高，表現在以下幾個方面：第一，對旅行社的線路設計及其成本缺乏了解。在同一條線路上旅行社根據不同的旅游產品組合而產生不同的成本價格。游客在相同或者相近線路的選擇上只注重價格,往往被旅行社打出的低報價所迷惑，對相關法律法規不了解，缺乏維權意識,也就難免會出現游客合法權益受到損害的現象;第二，對導游的工作性質缺乏了解。導游直接對客服務，承擔復雜、繁重的腦體勞動，而部分游客將導游工作認為是“侍奉客人”“游山玩水”又賺錢的工作。游客出行的時機多選在法定長假，加上各旅游地的軟、硬件尚不完善，在旅游過程中遇到不滿意,很容易將其失望情緒轉換為對導游的抵觸情緒。導游辛苦的付出一旦得不到游客的認同和尊重,就會加重其無視游客利益謀取私利的行為。3改革現行不合理的薪酬體系，建立合理的薪酬分配制度

(1)建立健全有序的旅游市場競爭秩序，維護旅行社合法的經濟利益，保障旅行社健康有序的發展。首先旅游企業管理部門在廣泛調研的基礎上制定合理的旅游單項產品的定價范圍并予以公示，加強公眾監督，制止不正當降價競爭。同時加大市場監控力度，杜絕削價競爭或者通過減少服務項目、降低服務標準變相削價競爭，對擾亂市場秩序者采取堅決有力的處罰措施，以維護市場秩序，保證旅行社正常的利潤空間。其次，提高旅游行業市場準入門檻，對現有的旅游社進行優化重組，杜絕部門承包，通過專業化分工、市場細分和加強管理來提高生產效率和整體效益，引導旅行社由低價競爭向質量競爭、人員素質競爭、品牌競爭轉變。第三，旅行社要加強內部建設、完善機構設置、更新管理理念，建立健全員工選聘、管理使用、考核激勵、培訓等方面的機制。旅行社通過幫助員工進行職業規劃設計，增強員工的歸屬感、責任感，擺脫“導購”的壓力，引導激勵其把精力投入到提高服務水平和質量上來，斬斷導游收取“回扣”的經濟鏈條。

(2)改革導游人事管理制度，理順旅行社和導游之間的關系，實現對導游的使用和監督管理的統一。首先，旅行社對導游服務質量和服務水平進行實時監督考核，對導游的服務質量的考核與其勞動報酬有機的結合起來，改變旅行社對導游只使用、不管理的局面，真正把旅行社對導游管理的責、權、利統一起來。進一步規范旅行社和導游的行為,加大對導游的管理培訓力度,建立導游的評定機制并將評定的高低與獎金工資直接掛鉤,推進導游素質的穩步提高。其次，旅游行政管理部門加強對導游人員的計分、年審等行政層面的監督、管理;旅行社和導游服務中心完善導游人員培訓、繼續教育制度和有效監督管理措施;導游提高自律意識，嚴格執行旅行社的帶團任務，努力提高服務技能，改善服務質量。同時，充分發揮輿論監督作用,對給“回扣”的商家和導游予以曝光,使其信譽掃地。

(3)規范旅游購物市場，加強對旅游購物市場的行政監管，建立“公對公”的傭金制度，杜絕傭金的暗箱操作。公對公傭金制度,是我們總結治理導游私拿回扣問題的經驗教訓,是尊重市場經濟規律,承認傭金存在合理性的基礎上探索出來根治回扣問題的有效措施。旅行社應按照國家旅游局關于“公對公”傭金制度的要求，與旅游購物、游覽、娛樂等消費場所建立合法、公開的傭金制度。旅游經營單位不得直接向導游支付“回扣”。旅行社視所聘用的專(兼)職導游帶團表現按一定的比例返還給導游,導游要按與旅行社約定的勞務合同保證服務質量,購物的傭金由旅行社與購物商店結算。“公對公”的傭金制度把回扣置于公眾監督之下,在陽光下操作,使其成為一種公開的傭金,把傭金的管理納入到營業收入和財稅管理之中,從而使其存在合理化、合法化，保障了旅行社、導游、旅游企業三者的合法收益，規范了旅游市場秩序。

(4)完善導游激勵機制，引導導游人員加強自身素質建設。旅行社、導游服務公司首先要切實提高導游的物質待遇，高薪養優，滿足其合理的物質需要，增強導游人員的歸屬感。同時，旅行社、導游服務公司要逐步將導游薪酬與導游等級、服務質量、公司經營業績掛鉤，變傳統的人事行政管理方式為人事心理管理方式，激發導游的工作熱情，提高工作效率和質量。旅行社、導游服務公司要采取“導游掛牌服務”、星級導游評選、導游誠信評價等行之有效的企業內部管理制度，激勵導游人員樹立爭當服務明星的競爭意識，不斷提高自身素質和服務質量;積極推進導游職業生涯規劃，加強對導游成長的專業指導，引導導游定期進行個人小結，不斷修訂發展目標，切實提高專業技能和綜合素質;積極地組織導游在崗培訓，把在崗培訓貫穿于日常業務和管理中，有計劃的開展思想理論、專業知識和法律法規知識學習，努力嘗試在崗培訓的新形式、新方法，為導游提高素質、拓寬發展空間創造良好的條件。旅行社、導游服務公司通過建立既能使盡職的導游獲得應得的回報，又能使導游必須為其質量問題支付成本的激勵機制，來最大限度地調動導游員的工作積極性，嚴格自律，引導導游堅守職業道德，樹立職業榮譽感。

(5)提高旅游消費者的維權意識，倡導游客理性的選擇旅游產品、文明參加旅游活動。首先、游客要了解旅游企業運作的程序和規則，旅游質量法律、法規，主動與旅游企業、導游配合，確保行程的順利進行;要提高維權意識、自我保護意識，及時有效的對旅游經營者進行監督，使旅游經營者規范經營行為，不斷提高質量。其次，旅游主管部門應加強信息化管理，與旅行社、新聞媒體等新單位配合，準確、及時地傳遞旅游信息，引導游客轉變旅游觀念、做出合理的旅游決策、理性的選擇旅游線路和價格、建立恰當的旅游期望值，在保證旅游企業自身利益的情況下，盡可能地使旅游者效益滿足最大化。第三，游客出游中要遵紀守法，愛護旅游資源，注重自己的形象，做文明的旅游者。游客應對提供服務的工作人員給予充分的尊重，努力配合導游培養團隊中間理解、信任、友好、和諧的旅游氛圍，促成與導游之間感情的雙向交流。

(6)轉變政府職能，規范導游協會管理，維護導游的合法收入和權益。在市場經濟條件下，旅游行政主管部門不要直接干預經濟活動，要注重行業協會在宏觀管理中發揮的作用。通過導游協會規范管理導游，提高管理水平，減輕企業和政府部門的負擔;變分散管理為統一管理，形成導游競爭機制，樹立導游的整體形象，有力促進導游提高服務質量;并可通過它來反映導游的呼聲，溝通導游同有關企業和部門的聯系，維護導游人員的合法權益;為導游統一管理檔案、代交勞動保險、進行崗位培訓和日常教育。

參考文獻

[1]李平.新時期導游管理體制改革相關問題研究[J].改革與戰略，2004，(9).

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關鍵詞：管理培訓培養

0 引言

2009-2011年企業共招聘大中專生1030人，2009 年企業被批準為“江蘇省高校畢業生就業見習基地”，2010年被批準為“國家級高校畢業生就業見習基地”在上級主管部門的指導和關心下，見習基地工作取得了預期效果。三年來，來見習基地實習的高校畢業生共315人，截止2011年12月底這些見習人員在公司的留用率為97.46 %，充分發揮了高校畢業生就業見習基地的作用，企業從以下方面開展了富有成效的工作。

1 建立健全制度，規范流程管理

企業領導和相關職能部門對高校畢業生就業見習工作十分重視，黨委副書記親自抓落實，管理部門牽頭負責具體工作。從制度的訂立、流程的設計、計劃的實施、見習的跟蹤管理等方面著手，力求就業見習工作規范高效開展。

1.1 建立制度。企業專門成立了就業見習工作小組，制訂了《見習生管理辦法》（試行），明確了見習生見習期的目的、相關要求和條件以及見習期的管理辦法，制訂了《見習人員崗前培訓與見習計劃》和《見習人員崗前培訓管理辦法》。

1.2 規范管理。管理部與市高校畢業生就業見習工作管理辦公室保持經常性的溝通交流。在市高校畢業生就業見習工作管理辦公室的指導下，每個見習人員在上崗前與公司簽訂見習協議，填寫《高校畢業生就業見習基地報名表》。建立見習人員花名冊，上崗10天內收齊身份證復印件、畢業證書復印件等材料，并在15天內向揚州市人才服務中心上報相關材料和就業見習生花名冊。見習人員所在部門、工段、班組每天對見習人員進行考勤，采取統一的管理。

2 保障見習條件，注重崗前培訓

2.1 提供優質崗位。三年多來，企業先后從中國礦業大學、華東理工大學、揚州工業職業技術學院等全國40多所高校招收了315名見習人員。涉及的主要專業有：化學工程與工藝、過程裝備與控制、電氣自動化、高分子材料與加工、精細化學品生產技術、機電一體化、會計等32個專業。設立了機電維修、公用工程、分析、化工操作、財會等29個工種600多個見習崗位，為廣大見習生提供優質的見習崗位。

2.2 配備合適師資。企業擁有一支種類齊全，高水平的師資隊伍，師資力量以兼職教師為骨干，以分廠和工段教師為主體，共有教師46人。其中本科學歷28人，大專學歷15人，中專學歷3人，高級技師1 人，技師2人，高級工3人，高級工程師2人，工程師20人，助理工程師18人。他們承擔著對公司員工企業文化、規章制度、崗位理論知識和實際操作能力培訓的責任。堅持“干什么，學什么，缺什么，補什么”的原則，對見習人員實施以師帶徒形式的崗位計劃培訓。

2.3 制訂落實計劃。企業崇尚“育人、用人、留人”的管理理念，為見習生制定詳細的培訓計劃，并有專人負責跟蹤見習生的培養和成長情況。

見習人員按照公司《見習人員崗前培訓實施要求》，培訓主要分為3級培訓，一級培訓：管理部組織企業文化、規章制度、職業意識、化工操作崗位共性基礎知識的集中授課培訓；崗位仿真操作類的培訓一到兩個月。二級培訓：各分廠、車間組織見習人員進行分廠概況、工藝管理、設備管理、安全管理、環保管理等內容的培訓。三級培訓：由部門負責，工段具體實施，內容包括“崗位能力要求”中的所有內容，重點針對崗位操作技能開展，主要在現場進行培訓。見習人員上崗后所在部門、工段為見習人員制定見習人員崗位培訓計劃、進行階段測評并反饋意見、培訓結束考上崗證。

企業為每位見習人員配備師傅或指導老師，簽訂師帶徒協議、并對師帶徒的效果建立實施動態的考核機制：對按期完成目標的師傅根據徒弟人數、帶徒的難易程度給予師傅一次性獎勵200-500元。徒弟能夠提前獨立頂崗，根據協議可享受本崗位待遇或轉為企業正式員工；在學崗過程中徒弟學習主動性不強，成效不顯著，不能按期完成階段性目標經師傅和部門教育仍未改進的徒弟，由師傅建議，經工段和部門認可，按協議給予考核或取消見習資格，徒弟不能按期完成學習目標，對師傅和徒弟給予同等考核，形成有效激勵和約束，促進見習人員的成長。見習人員按照公司相關規定須在3-6個月內取得上崗證，取得上崗證后，可享受獎金500-600元/月，在規定的時間內未取得上崗證的見習生，按制度實行淘汰。

2.4 做好周到服務。企業一直堅持“以人為本”的發展理念，實行人性化管理，在企業管理過程中積極注入人性化要素，增強見習人員的歸屬感，為見習人員成長與發展提供必要的條件。

企業為每位見習人員提供見習津貼、購買意外傷害保險，參照公司正式員工勞保標準為見習人員提供必要的勞動保護用品等，使見習人員在公司見習期間的勞動保護、收入待遇、崗位培訓等得到充分保障。公司為每位見習人員提供并安排一個以上的定向見習崗位，免費組織進行上崗前體檢，為外地見習人員安排集體宿舍，按公司內部員工教育與管理的相關規定為見習人員提供相關的技能知識教育、安全教育與培訓。公司在政府每月500元的財政補貼的基礎上，將見習補貼待遇與見習人員的實際學習、情況掛鉤，引導和促進了見習人員的快速成長。目前在公司見習的高校畢業生實際拿到的補貼在1500-2000元/人.月。

3 發揮基地作用，共同培養人才

3.1 培訓企業文化，培養職業道德。企業利用兩年一次的畢業生調查報告，有針對性地開展職業道德教育，在崗前培訓和日常工作中重視培養員工對企業的忠誠度和歸屬感，培養敬業精神、職業道德和協作意識。

企業出臺了《見習期內實踐鍛煉辦法》，督促各部門做好培養見習人員的培訓計劃、目標與措施，定期到見習人員所在部門了解他們見習期內實踐鍛煉情況，每兩個月組織收集《見習期內實踐鍛煉信息反饋表》和雙月小結，每季度組織召開員工座談會，了解他們的工作情況，傾聽他們對工作的感受，通過與見習人員心與心溝通，面對面的交流，鼓勵他們珍惜機會、愛崗敬業、勤學善思、吃苦耐勞，堅定信心，珍惜機會，再接再厲，盡快成長成才，實現順利就業。及時收集、反饋過程信息，對優秀成員予以激勵和鼓勵，鞭策和淘汰不能很好適應揚農文化的成員，促進了見習人員的成長。

為了幫助見習生盡快適應環境，更好地融入集體，盡快由學生向企業員工的角色轉變，集團公司、所在部門、分會、黨支部、團支部積極組織見習人員開展見習人員、新員工聯歡會、知識競賽、乒乓球賽、羽毛球賽、拔河比賽、才藝大賽、職工運動會等寓教于樂、有益身心健康的文體活動，不僅豐富了見習人員的業余生活，為他們提供了不少幫助，也給見習人員提供了更多展示風采的舞臺。

三年來，來我公司見習的315名高校畢業生中，有307名見習人員通過公司考核和遵照個人意愿，簽訂了勞動合同。目前已有42名優秀的見習人員走上了技術、管理者的崗位（技術31人，管理11人）。

3.2 幫學生實現崗位轉換，與學校共同培養人才。

企業與華東理工大學、揚州工業職業技術學院等五所高等院校建立了合作關系，將這些高校建成了企業的人才培養基地。在見習期，力爭使高校畢業生完成一項見習計劃，建立一對師徒關系，學會一崗操作技能，珍藏一段難忘的經歷。

篇7

【關鍵詞】  基層綜合醫院；護理安全；護理質量

我院為一所縣級綜合醫院，在護理管理方面存在一定難度，特別是護理安全方面存在諸多的隱患。護理安全是指在實施護理的安全過程中，病人不發生法律和法定的規章制度允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡［1］。醫院護理工作者面臨著不斷要為病人提供高質量的服務，而且要有效防止各類護理差錯發生這兩個重要問題［2］。現分析基層綜合醫院影響護理安全的因素，并提出相應的對策。

1  護理安全因素分析

1.1  基層綜合醫院人員構成情況 

我院編制床位100張，年門診31 491例次，年住院3 108例次，床位使用率49.0%；副主任護師1人，主管護師14人，護師18人，護士5人；大專29人，中專7人；按三級管理模式，護理單元5個，護士長共5人。2005年—2008年沒有外出進修學習者。以上可以看出人員結構參差不齊，低年資、低學歷、低職稱的人員較多，未受到過規范化培訓的較多。從區鄉鎮醫院調入8人，調走1人，流動性大、不安心縣級醫院工作等不安全因素，對護理安全的管理難度增大。

1.2  護理管理方面 

管理制度不完善，質量監控不力是造成護理不安全的另一重要因素。基層綜合醫院管理者來自不同的地方，大多數護士長是從基層提拔上來的較年輕，均未經過四川省衛生廳護士長管理培訓。所以缺乏一定的管理經驗。

1.3  護士法律意識淡薄 

由于《醫療事故處理條例》以及“舉證倒置”的實施，加之病人的自我保護意識增強，而護士對法律法規的認識度不夠，自我保護意識還不強，忽視工作中潛在的法律問題，對可能引發的護理糾紛認識不足。表現為操作不夠規范、書寫不合要求、說話不夠嚴謹、語言行為不當或過失。

1.4  工作責任心不強 

不認真執行規章制度和操作規程  工作缺乏主動性，不按級別護理，不按時巡視，病人病情發生變化未能及時發現；病情觀察不仔細，不能很好地識別疾病的先兆、預見并發癥等各種意外情況；不認真執行崗位責任制、分級護理制度、查對制度、交接班制度等護理核心制度；隨意換班，使資質搭配不當；讓實習生單獨完成護理技術操作；基礎護理措施不到位，出現并發癥；工作時間注意力不集中；護理記錄書寫不規范，病情記錄不及時，漏記或記錄不實，隨意涂改。

1.5  技術性因素 

近年來低年資護士增多，業務知識不夠熟悉，技術水平不熟練，資歷淺，經驗不足，對病人已經出現或可能出現的危象不能及時發現，缺乏應急應變能力。

1.6  服務態度方面 

個別護士缺乏良好的服務意識和服務態度，表現為對病人“冷、頂、硬、推、拖”，不注重自身修養，言語或行為不當極易引發病人及其家屬的不滿，造成不必要的糾紛。

1.7  護患溝通不良 

缺乏與病人交流溝通的技巧，與病人缺乏有效溝通［3］；知識面窄，解釋告知不到位，解釋不清或不周到使病人產生誤解而引起糾紛。

1.8  病人行為因素 

個別病人的心理承受能力差，對疾病缺乏正確認識，對醫療護理的期望值過高。

1.9  組織管理因素 

規章制度不健全，質量控制措施不力，約束力不強，制度落實不到位，管理人員督查不得力。

2  加強安全管理的對策

2.1  增強安全管理意識 

抓好全員安全質量教育，提高護士對護理安全重要性的認識。積極參加醫務科、護理部組織的相關法律法規知識培訓，如《醫療事故處理條例》《病歷書寫基本規范》《中華人民共和國護士管理辦法》等，參加醫學法學界專業人士結合醫療糾紛典型案例進行的與醫學相關的法律知識講座。通過學習，使護理人員了解、熟悉工作中與法律有關的潛在性問題，增強了法律意識，懂得了在護理工作中應當更好地履行自己的職責，自覺地遵守規章制度、技術操作規范和工作流程，避免和消除安全隱患，確保護理安全。

2.2  加強職業道德教育、樹立正確的服務觀念 

重視對護理人員的職業道德教育，教育護理人員必須具備高尚的職業道德和職業責任感，在工作中堅持以病人的健康為中心，廉潔自律，忠于職守，樂于奉獻。按照《護理人員行為規范》規范自己的行為，指導自己的言行舉止，強化以人為本的服務理念，尊重愛護病人，做到主動、熱情、耐心、周到，使病人感到關懷、友好、親切和溫暖。

2.3  提高專業技術水平 

護士在執業活動中，首先必須具備扎實的專業知識與嫻熟精湛的操作技能，才能保證高質量的護理服務，確保病人安全。對此，我們制訂了各年資護士規范化培訓方案、分級培訓計劃，并組織實施。狠抓了“三基”訓練與專科知識培訓，堅持每月分別組織3次以上業務學習和護理查房，每周1次讀書筆記，每月進行2項基礎護理操作技能與專科技能的培訓與考核，針對護士年資偏低、輪轉較快、臨床經驗不足的特點，重點加強了對低年資護士的培訓與考核，達到人人合格。同時要求護士加強心理學、人文科學和社會科學知識的學習，拓寬知識面，提高綜合知識水平，滿足病人的身心服務需求。

2.4  加強交接班制度的執行 

交接班做到“三清”，重點抓好病情、治療、護理等環節的交接，規范了護理交接班，要求病人的情況每班仔細交接并記錄，重點交接新入院病人、危重病人、有特殊檢查及處理的病人的情況，以及下一班需重點觀察的內容。

2.5  加強查對制度的執行 

查對制度是護理工作中杜絕差錯事故的重要制度，通過查對，可發現護理不安全的隱患，并采取有效措施，以避免差錯事故的發生［5］。醫囑做到班班查對，每周大查對2次，并有記錄。建立了醫囑聯系本，加強了與醫生的聯系，有利于醫護之間下達與執行醫囑的銜接，避免了差錯事故的發生。

2.6  規范書寫嚴把書寫質量關 

護理記錄是病案的一部分，是臨床工作的原始文字記錄，具有重要的法律效力［4］。護士書寫應做到客觀、真實、完整、準確、及時，與醫療文件同步，與醫生記錄相符。寫你所做的，做你所寫的。護士長與護理組長每天對護理文件進行及時察看，指導下級護士書寫，及時發現錯誤，糾正不足以保證書寫質量。

2.7  加強各環節質量管理控制 

科室成立了護士長和護理組長組成的護理質量管理小組，修訂了各項護理管理規章制度和各班工作職責，制訂了工作質量考核標準，規范了治療護理工作流程，使各項工作有章可循。每月定期與不定期對各項護理工作進行質量考核，針對質量組工作計劃和科內工作的薄弱環節進行重點監控，每月至少5個考核項目。月底召開1次全體護理人員工作質量總結分析會議，針對護理部、大科、科室質量檢查情況進行信息反饋，分析和講評存在的問題及原因，制訂整改措施，并納入下一循環中，達到持續質量改進的目的。

2.8  尊重病人權利嚴格認真履行告知義務 

尊重病人的知情同意權，建立了護理告知簽字制。病人入院時做好入院宣教，將住院規則、安全須知、離院責任書等向其作書面介紹，并由病人或其監護人確認簽字后保存于病案中。各種護理操作均要先告知病人，征得同意后進行，尤其是侵入性操作，必要時讓病人或其家屬簽字認可，以證明病人知情同意。堅持每天發放住院費用一日清單，主動解釋費用細項，讓病人明白消費。

2.9  強化風險管理意識 

通過學習我院護理部組編的《安全手冊》，使全體護士掌握了護理緊急事件應急預案、護理工作流程、病室內醫療儀器及設備的安全使用方法、護理技術操作告知程序等。知曉了遇火災、停電、失竊、病人意外傷害、自殺、外出不歸等事件發生時如何處理和上報。掌握了對護理工作中可能遇到的病人心跳呼吸驟停、藥物過敏性休克、輸血輸液反應、醫務人員受針刺傷、發生差錯事故等各種護理風險的應急處理程序，提高了護士的應急應變能力。加強了帶教老師的工作責任心，要求帶教護生必須做到放手不放眼。

2.10  加強交流溝通 

醫患溝通是醫務人員在診療活動中與病人及其親屬在信息方面、情感方面的交流，是醫患之間構筑的一座雙向交流的橋梁。講究語言的藝術性和技巧性，加強與病人的交流溝通，與病人建立誠信關系，以避免不必要的糾紛，構建和諧的護患關系［6］。我院開展了人性化的護理服務，如根據每位病人的性別、年齡、職業、職位等的不同，分別實行親情稱呼；做到了熱情接待病人，堅持在每項護理工作中與病人交流；對住院和出院病人進行護理服務過程滿意度的調查，對每位出院病人進行電話回訪，深得病人的信賴和好評。護士長每天深入病房，及時了解病人的病情變化和病人的需求，征求病人、陪伴對護理工作的意見和建議，重視病人及其家屬的反饋意見，及時解決相關問題。

3  小結

    以上措施實施1年多來，護士的法律意識、責任意識、安全管理意識、風險防范意識不斷增強；主動利用業余時間參加護理本科等繼續教育學習，使護士的業務能力和自身素質有了很大提高；護理缺陷得到有效控制，無護理并發癥發生；提高了滿意度，病人滿意率達98%以上；病人數量逐年增加，多次收到病人對護理工作的表揚信，無一例病人投訴，從而融洽了護患關系，避免了護理糾紛，取得了良好的社會效益和經濟效益。

【參考文獻】

  　［1］王佩瑤.護理安全管理隱患及對策［j］.護理研究，2008，22(2c):533534.

［2］王虎娥.護患糾紛發生的原因及防范對策［j］.護理研究，2008，22(5c):13921393.

［3］崔亞萍.規范護理行為在防止護患糾紛發生的作用［j］.護理研究，2008，21(7c)：19501951.

［4］薛利紅.護理安全管理防范策略［j］.護理研究，2007，21(12c):33593361.

篇8

一、影響員工情緒的因素

要做好員工的思想政治工作，管理好員工的情緒，就應首先應結合公司的實際分析引起員工情緒變化的因素，這樣才能有的放矢，實施有效的情緒管理措施。能夠引起員工情緒變化的因素是很多的，總體有如下五大因素。

第一，個人因素。

中國社會正處于轉型期，復雜多變的環境和日益激烈的競爭，要求每個人都必須學會應對頻繁遭遇的挫折和成倍增加的壓力。公司80后員工占了絕大多數。由于國家的計劃生育政策，很多的獨生子女從小就倍受父母和爺爺奶奶的關愛，在成長過程中遇到的挫折較少，心理承受能力較弱。工作以后，一旦這些員工遭遇不幸時，不能以正確的態度對應，使自己陷入被動不能自拔；有些員工也養成了自我的習慣，不懂如何控制情緒，往往容易將自己的情緒輕易地表達出來，造成人際關系的緊張；還有些員工遇到挫折時不能自我調節，長此以往，嚴重影響心理和生理的健康，影響工作績效。

第二，家庭因素。

在工作和家庭之間的空間上有一定的獨立性，但作為其中的關鍵要素人是一樣的。一個領域的情緒很容易傳導到另一個領域。家里發生的不愉快事情影響到了員工的情緒，員工在工作時，將這些情緒轉化為行為反應，影響到工作和其它同事。

第三，社會因素。

社會因素是指某種社會氛圍或者一些與個人相關的社會事件。比如2008年起持續至今的金融危機對員工就業心態的影響；2010年11月廣州亞運會體育迷的激動的心情和因亞運施工給員工出行帶來的不便影響；國際經濟政治形勢的影響等……這些社會因素對員工的情緒的影響都具有不確定性和選擇性，需要提前預防。

第四，自然因素。

睛朗的天氣人們會比較振奮；陰雨天，大多數人會表現比較平靜；悶熱的天氣則容易讓人煩躁；豐富多彩的景觀也會引起敏感人的情緒波動。有人會對花流淚、有人會對月傷心；有人因觀日出而興奮，有人因觀日落而悲傷。習慣了喧囂與忙碌的都市人，投身于鄉村田野之間，會異常的神清氣爽。

第五，企業的因素。

組織因素是以上所有因素中，企業組織內最可控的因素。組織因素包括“硬”的因素和“軟”的因素。“硬”的因素主要指工作環境，包括工作場所的衛生狀況、整體布局、色彩搭配以及是否嘈雜；“軟”的因素主要指企業內部管理，包括人際關系的和諧、利益關系的合理和激勵機制是否有效等，是影響員工工作情緒的重要因素。

當前，員工的思想異常活躍，面對利益關系調整中出現的分配差距、工作崗位調整、個人升遷等現實涉及到自身利益的問題上，一些員工感到自己的期望差距過大，產生不滿和抵觸，甚至會產生一些罷工、怠工事件，嚴重影響企業的生產經營正常運行。

二、情緒的產生過程

情緒就是個體受到刺激所產生的激動的狀況，這種激動狀況個體可以自我覺察，且對生理、心理具有干擾作用。人類的情緒表現是多種多樣的，但從其對人產生的影響效果來看，基本上可以將情緒劃分為正面情緒和負面情緒兩大類。其中，正面情緒指愛、感激、希望等；負面情緒指憂愁、仇恨、憤怒等。

人的情緒不是由某一有誘發性事件的本身所引起，而是由經歷了這一事件的人對這一事件的解釋和評價所引起的。情緒是個體被激起的一種狀態，主要反映了客觀現實與人的需要之間的關系。情緒ABC理論是由美國心理學家阿爾伯特?艾利斯（Albert Ellis）創建。該理論指出：誘發性事件只是引起情緒及行為反應的間接原因，人們對誘發性事件所持的信念、看法、解釋才是引起人的情緒及行為反應的直接原因。

三、對情緒進行管理

情緒管理的宗旨在于為協調組織和員工行為提供一種個性化的組織文化和管理模式，最終實現員工的自我管理，使員工與企業的共同發展。良好的員工情緒管理可以激發員工的工作熱情、提升企業士氣、為企業的發展打下良好的人的基礎。情緒是可以管理的。

目前很多企業對于情緒管理僅停留在改善員工福利，解決員工訴求上，尚未形成系統的員工情緒管理體制。員工情緒管理的重要性認識不足，沒有認識到影響員工情緒的復雜因素和在員工情緒管理上有那些可為，一旦發現出現異常，才開始想辦法對應。企業各級人員未明確在情緒管理中的職責，對于情緒管理也不知如何具體著手實施，缺乏理論指導。對于涉及員工切身利益的管理變革，對員工情緒影響尚未納入評價范圍。

四、如何對情緒進行管理

第一，高度重視員工情緒管理。

管理者必須高度重視員工情緒管理，并具備情緒管理的基本知識，一方面要能管理自我的情緒，另一方面也要能疏導管理員工的情緒。作為一位管理者，要保持平和的心態，重視解決問題的對策，而不是隨意發泄個人情緒。否則不良情緒會在企業中由上而下擴散。另外，管理者在心態上不可有偏執，時刻應保持“平衡思考”，當然這不是指平均主義，而是從整體大局出發，保證公司的整體最佳運營。

第二，將員工情緒影響作為管理工作評價的項目。

企業在不斷的發展和壯大的過程中，也面臨著一系列的變革，在這些變革過程中涉及員工切身利益時，是否考慮到對員工情緒的影響。在制定方案的過程中需要將“對員工情緒影響”作為一個管理項目，其基準是：正面影響。以避免因管理過程的失誤引起員工情緒的負面變化。如果方案最終確定時“員工情緒影響”經判斷是不符合基準，需要考慮采取的對策措施，以確保對員工情緒的負面影響降到最低。并在方案的實施過程中不斷的檢驗和完善，PDCA，讓方案的實施朝著減輕對員工情緒負面影響的方向發展，甚至朝著有利于員工情緒的正面影響。

第三，全員學習情緒管理。

通過內部宣傳媒體普及情緒管理知識；建立情緒管理學習課程，將情緒管理的知識和方法通過課程進行宣傳，傳達給每一個管理人員和全體員工。

幫助員工認識自己的情緒。現代社會紛繁復雜，人人都在努力地追求“人”以外的世界，忽視了對自我的認知，員工個人往往對于自己的情緒沒有明確的認識。需要對員工進行情緒管理基本知識的培訓。必要時請專業人員評估員工情緒質量，找出情緒問題產生的原因，及早發現問題，采取對策。

對員工進行情緒管理培訓。將心理學的理論、理念、方法和技術應用到企業日常管理和訓練活動中，通過專業的培訓，對員工進行心理衛生的自律訓練、性格分析和心理檢查，使其了解職業心理健康知識，掌握調整情緒的基本方法和增強心理承受能力。

第四，加強內部溝通。

溝通有利于情緒表達，員工在有效溝通的組織氛圍中工作。能夠充分體會到被尊重、被信任的感覺，從而對企業產生深深的依戀感和認同感。建立多途徑的有效溝通體制，工作上的、業余的溝通渠道；上下級、平級間的溝通渠道；直接與公司領導的溝通渠道等。通過有效的溝通方能影響員工的期望，使員工在期望與現實之間尋找到情緒的平衡點。

第五，解決員工實際問題，提升人文關懷。

員工的思想問題是由一系列的實際問題派生出來的，如果對員工關心關注的實際問題不解決，解決思想問題也就無從談起。因此，各級管理者在任何時候，都要把員工放在心上，要立足于解決實際問題，切實關心愛護員工。

第六，通過發展維護實現企業和員工的利益。

發展是硬道理，企業要將發展目標告知員工，讓員工共同參與，并為之付出努力，堅持企業發展與員工發展相統一，維護員工的正當合理利益，解決思想問題與現實問題的統一，建立有效激發員工潛能的體制機制，實現企業價值與員工價值的統一。

三、小結

篇9

當前，國內專業化妝品業在短短的的二十來年時間發展迅速，迅速發展成為1200萬從業人員，幾千家公司和上萬個品牌，發展速度讓其他行業目瞪口呆。在大家激烈的市場競爭下培養出了龐大的產品消費市場，一方面低成本低門檻使得產品的衍生快速膨脹，產品品牌在低品質與高品質以及低價和高價之間互相擠兌，相互參雜，爾虞我詐，品牌的產生在短時間的市場炒作和產品功效的編撰中迅速提升；在另一方面使得消費者對眾多的品牌在“盛名之下、其實難符”產生了消費陰影，從而導致產品的出市到產品的死亡率迅速縮短，更多的是起來快倒下也快。如何發展和鞏固市場便成為當前專業線化妝品企業最大的問題，正是在這個大背景下，我們如何重新尋找出路，如何重新尋找品牌突圍。

在化妝品里面，很多企業都樹立起做第一的目標，但有心無力或者力不從心的企業卻占了大多數，在這一行業里能夠年銷售額能夠做到千萬元以上的專業行業企業用手指頭都可以數的出來。實際上國內專業化妝品在中高端、市場網絡和終端市場上都沒有完全推進，專業化妝品產業發展到今天，市場網絡相同，產品同質化嚴重，因此專業化妝品品牌最大的問題，并不是進入市場快的問題，也不是在品牌概念的炒作和招商策略上，而是在營銷細節的執行上、在終端的服務上和市場的精耕上。在品牌高端產品上，我們更多的經銷商和加盟店開始逐漸意識到，你拿到巨大的規模，和高端無緣，中國的中高端化妝品市場，目前大概最多只占20％左右的份額，但是這20％的份額，有85—90％是由國外化妝品廠商做，大半個市場都充斥著中高檔和低檔產品。我們大家有一大半人開車，只有一小半人開的都是好車，大家相當多的顧客都開始重視搞品牌了，我們如果都沒有重視起來，最后吃虧的是我們自己，是我們的商和加盟店，而不是消費者。

與強者合作是成功的保證，強強聯合更為促進快速成功的保證！作為一個定位于中高檔的專業化妝品品牌，佳人有約以其優質的產品質量、品牌形象和國際行銷服務理念和策略優勢在國外化妝品領域里享有盛譽，作為一個來自法國的國際性品牌，以優質的性價比將使國內眾多以價格為優勢的品牌風光不在。廣州市神彩貿易有限公司作為一個國內著名的專業化妝品公司，以其良好的區域拓展策略和成熟的市場拓展經驗成為佳人有約中國大陸總，在第20屆美博會前，已成功招商了江蘇、浙江、廣東等一類市場和廣西、貴州、海南、寧夏、安徽、西藏、青海和甘肅等三類市場商，可見其優良的國際品牌優勢；并有志與廣大商和美容院分享其秘不外傳的營運成功策略，共同合作打造佳人有約品牌市場，由此可見，佳人有約將成為2004年專業化妝品領域里最具領軍水平的一匹黑馬。

群體細分做市場

化妝品通用化特征日益顯著，在過去二十年，我們對化妝品沒有任何的印象，在短短的二十年時間里，化妝品變成為國內日常起居從一瓶雪花膏到必不可少的日常生活用品，從美容到美體一應俱全，并在國人的消費觀念里衍生了專業線與日化線之分，于是又出現了商場專柜、專賣店和美容院的銷售通路。作為塑造美的現代女性生活必需品，化妝品正迅速實現從群體普及化向品質專業化和功效細分化過渡的角色轉變。

從1998年起廣州X彩貿易有限公司作為一個專業的商活躍于化妝品市場，成功了眾多國際品牌的市場推廣和營運，并成功通過了ISO9000管理體系認證，成為國內排名前列的專業化妝品品牌商。作為一個為數不多的年銷售額達幾千萬元化妝品專業線商，多年的市場運作經驗，廣州X彩發現能夠運作好一個品牌的關鍵之一是選對一個把握消費群體和消費心理的專業品牌，并把其樹立為一個公眾品牌，是在未來的市場取得跳躍成長的機會。

作為一個日常必需品，同樣化妝品的消費群也在變化，過去它作為一個保護皮膚不受到傷害的產品，只在某一時間某一方面被人群使用，現在正在向通用化和日常化轉變，無論是一年四季還是南方北方。細分需求我們發現，從消費需求上來看，更多的消費者對品質的要求愈來愈高，對價格的敏感性日益降低，一方面日益成熟的市場影響了消費的選擇，另一方面不斷提高了經濟收入弱化了消費者的價格消費意識。從消費心理上來看，生活水準的主流決定了消費者的消費心理習慣和消費趨勢的潮流化決定了消費者的消費心理和取向，國際化和時尚化的品牌更受歡迎。這一人群主要集中在25—45的都市現代知識女性，教育和經濟收入普遍較高，同時她們也是引導化妝品消費的主流群體，她們對化妝品的消費，不僅僅是消費一個產品，事實上他們消費的是一種品牌的精神理念，也是一種心理上的滿足，佳人有約確定這樣一個產品定位，切合這一消費群體。可以說，對于一個商，能否成功的關鍵是選擇好一個品牌。

過去的傳統的以性價比、經驗等要素確定和購買產品的商和消費者的認同方式，面臨新的變化，更多的以良好的品牌形象、市場的發展前景和良好的市場營運合作關系來切入產品市場。做市場不僅得到消費者的接受，還必須得到經銷商的認可和接受，而非企業自圓其說的做法。佳人有約新品在入市前期即得到一類市場和三類市場的商認可和接受，除了先前的緊密接觸和溝通以外，就是品牌和企業擁有了良好的市場發展前景。為此佳人有約提供良好的品質、品牌形象和文化以外，國際化的客戶服務體系、市場精耕的策略、細節化的市場營銷方式和階梯式FTF培訓教育體系是保證成功的關鍵。

品牌與高端是雙胞胎

品牌與高端是雙胞胎，80％的利潤一定源于20％的高端產品，在未來高端產品銷量快速上升并逐漸占主導地位的過程中，品牌影響力在營銷中所起的作用將是決定性的。什么叫做高端，在我看來就是切合市場并被消費者接受的品牌。什么叫切合市場，那就是品質超群、功效優良和消費群體大和市場潛力大，怎樣才能被消費者接受，應該是良好的質量和形象、品牌文化、周到的客戶服務和合理的價位。每年15%的增長速度，激增的需求總量，日益成熟的市場使品牌消費成為需要，躍入了百姓的消費視野。更多的人逐漸會使用化妝品，并且關注化妝品，并且以品牌為關注焦點，一個嶄新的化妝品品牌消費時代，正在大踏步向中國的化妝品市場走來。

佳人有約新品秉承法國獨有的細膩文化創導的“優雅、品味、簡約”自由浪漫的理念，國際化的技術水平、前衛新潮的時尚理念和一流的設計原理塑造了佳人有約品牌一流的國際水準。

一、品牌名稱豐富化。英文名字“LADY　DATE”，中文名稱“佳人有約”或“有約佳人”，非常女性化的品牌名稱，具有豐富的聯想力和延伸性。豐富的名稱內涵符合中國特色的文化底韻，有“美麗佳人與您有個約會”、“美麗與您有個約會”和“約會美麗的您”等說法，讓人浮想聯翩，朗朗上口，直接面對的所有女性群體，群體范圍廣泛，易讀、易記、易傳播，具有強烈的品牌號召力。

二、品牌品質超群化。天然植物精華是未來化妝品的潮流，來自法國專業的健康護膚研究機構對天然植物原料、人體機理醫學原理的反復研究，以獨特的、科學的、嚴謹的人體機理和醫學原理設計，品質保證，如此優秀的專業化妝品當然受商、美容院和消費者的信賴。

三、消費群體潛力大。

專業為亞洲市場研制，確定的國內消費群體鎖定為25—45歲的都市現代知識女性，并針對這一群體進行品牌設計。這一群體在經濟收入和知識結構都比較高，容易接受品牌，同時作為影響同類群體的消費她們具有品牌感召力，能夠為品牌樹立良好的口碑，能夠帶動和影響廣泛的市場，相信這樣的化妝品在今后的市場中將會大行其到。

四、形象設計國際化。

國際品牌的定位，秉承沿襲了法國人浪漫典雅的設計風格和歐洲頂端的設計理念，處處體現魅力佳人簡約高尚的品位，鮮明時尚的個性，純正的歐陸風范，彰顯出佳人有約獨特的品牌魅力。

五、客戶服務細節化。

專業化妝品能否被市場和客戶接受，很大程度上取決于客戶服務的水平。佳人有約客戶服務部、營銷策劃部、財務部、采購部、倉儲部實行五位一體聯合服務，全天候專人專責處理客戶問題。設置專業的品牌服務小組全面負責品牌的市場服務，實現網絡一站式服務，真正體現在到位的及時性；專業的品牌服務小組實行全國統一標準式服務，實現標準的規范化；

從美容到美體的交流溝通上進行全面的細致化，真正體現國際品牌的魅力。

六、價格定位合理化。

消費力在很大一個程度上決定品牌的市場潛力，作為一個定位國際化的時尚專業化妝品品牌，佳人有約在進入中國大陸，經過加盟總部對市場和消費者的調查研究，決定以高品質和合理的價位適合中國大陸市場，讓利與商和美容院，滿足廣大消費者對國際專業美`容護膚品牌的需求。

市場精耕，通路細做

目前，在化妝品專業線領域內，品牌的銷售和推廣主要按照一種比較固有的模式進行：即通過區域性的招商會議和業務員的人力進行推廣，沒有充分發揮商和業務員的能動性和才能。同時，在業務和區域的拓展和推廣上沒有系統性、細分性和進行規范化、科學化的業務管理，完全依靠商和業務員的個體能力和隨意性的業務拓展安排，從而使業務波動較大，商和美容院的月、季度和年的訂、返單量不大，周期小，沒有達到業務拓展和品牌銷售的最大化，從而成為專業線化妝品公司、商和美容院發展到一定階段的瓶頸。

專業化妝品主要通路是通過商和美容院到達消費者，這里的“通路精耕”是一種市場“三贏”的策略，指公司對現有區域分公司、商和加盟店的銷售、招商、客戶服務、促銷過程管理。公司、商和加盟店密切合作，通過專業品牌小組的成立，對通路中主要區域銷售網點做到定人、定域、定點、定線、定期、定時的細致化和專業化服務以及管理達到對產品銷售、品牌競爭的全面把控，提高品牌在通路和終端的覆蓋，加強和商和加盟店的合作，實現專業化妝品銷售、招商、客戶服務、終端促銷網絡化管理。

佳人有約廣州加盟總部把大陸市場劃分五大區域，每個區域由四個經理級人員組成一個強有力的專家團隊和品牌服務小組，全程跟進商的區域拓展工作；同時，緊緊圍繞一個核心（以技術為核心，進行技術循環導入）、兩個承諾（承諾保證商100%招商成功、承諾終端加盟會議100%成功）和四個系統（技術培訓系統、VI形象系統、科學的市場管理系統和專業的服務系統）“市場精耕”策略，以最大程度保證商和加盟店成功。

品牌的“通路精耕”主要是依靠公司總部組成的品牌小組（大區經理、教育經理、美容概念講師、產品技術講師、促銷主管等）對商和美容院進行執行，公司加盟總部負責協調和整體指導。

對商，通過市場和銷售的過程管理來達到提高商和及其區域終端美容院覆蓋的目標，最大化的銷售產品，提高品牌的市場占有率。首先，使市場運作過程中的人、財、物、資源分配以“通路精耕”中得出的“量”來進行合理分配，進行系統化、科學化、規范化管理，使公司和商的資源配置最優化，提高商的銷售業績；其次，為解決商很少對區域品牌和市場競爭進行分析的弊端，總部通過專業品牌小組對市場信息資源進行信息化管理，構筑了一條信息快速溝通渠道，使市場信息來自于銷售市場的第一線，保證了信息來源的及時性，信息分析的準確性，為發現商區域、美容終端問題、解決問題、正確決策提供了科學依據，真正達到了公司、商和美容院的互動，促進商區域拓展的最大化。第三，“通路精耕”有利于加盟總部對市場價盤的控制，廣州加盟總部對每一個系列產品設置了防竄貨密碼，保證通路各區域、各層級的合理利潤，提高品牌的市場競爭能力。

對美容院，主要通過總部專設的品牌服務小組協助商或直接參與美容院的終端服務工作，這時候“區域精耕”僅限于單一渠道的網絡分銷——終端美容院進行深度分銷和精耕，因此，服務性和技巧性的營銷并重，并顯得更加重要。服務性在于美容導師和美容院美導對于終端客戶的服務上，而技巧在于公司和經銷商的支持上、美容院終端的支持上（廠家和商的支持）推銷、拉銷和促銷上。因此，在佳人有約對美容院的“區域精耕”上，首先，公司提供對商和美容院的技術培訓，提高商和美容院的美容技術和服務技能；同時，公司配屬了相應的有經驗的經專業培訓的銷售人員組成品牌服務小組，協助商和加盟商開拓市場；并負責對各級分銷商和加盟店的培訓（包含業務技能訓練，店面管理培訓，導購及進銷存管理、促銷活動的策劃和實施），其次，負責協助策劃有效的市場拓展方案和終端促銷方案和活動，最大化的使產品在終端美容院上消化吸收，擴大產品在美容終端的行銷能力，從而提高美容的競爭能力和盈利能力。同時，所有加盟美容院實行往上聯動，開設佳人有約會員俱樂部，導入直銷形式的為

“通路精耕”的實施促進企業、商、加盟店的合作伙伴關系，全面提高公司和商、加盟店的銷售作業和管理能力，并最終形成良好的工作規范和習慣。隨著“通路精耕”的實施，完善了佳人有約和商、加盟店的管理，從而提高商、加盟店的競爭力和贏利能力，降低了商和美容院的投資風險，為品牌市場突圍建立了良好的市場基礎。

細化營銷，市場突圍

經過了二十幾年的發展，中國的美容業正處在多級分化的十字路口。單調而缺乏技術含量的經營，自信而挑剔的顧客，日益成熟的市場和消費心態，讓早期的經銷商和店主們在搶到第一桶金的同時，也感到了愈來愈大的壓力。然而，美容業無可爭議的巨大利潤和發展前景正吸引著越來越多的投資人躍躍欲試。但加入劃時代的中國美容業，需要實力和智慧！

美容市場是一種高競爭，低增長的狀態，現在專業線化妝品行業存在著眾多的競爭者，中國大陸幾千家公司和上萬個品牌，產品同質化趨勢嚴重，單一的營銷手段正在失靈，而且品質又參差不齊，消費者在選擇商品時往往難以判斷誰優誰劣，如何進行市場品牌突圍、吸引消費眼球和喜好就成為當前化妝品企業發展的一大瓶頸。中國本土化妝品發展到今天沒有形成一個真正的領導品牌，一個沒有形成領導品牌的市場，絕對是不成熟的市場，專業化妝品的市場肯定還是不成熟的市場。因此，中國的化妝品市場，同樣注定會出現領導品牌，那么大的需求，那么快的需求增長速度，為什么不出現領導品牌呢？如何成為中國化妝品市場的領導品牌？

國內許多化妝品廠商都在尋找這條通向領導品牌的道路。實際上專業化妝品也是從包裝概念的營銷、價格營銷、公關會議營銷、包括網絡營銷等等這些營銷基礎上，一個又一個的走出來，那些都創造了無數了輝煌，但是部分也正在逐漸失靈。顯而易見，實現領導品牌的市場戰略突破，需要從根本上解決品牌營銷問題，同時，缺乏統一戰略規劃和嚴謹的市場運作方案，浮淺的企業文化也是眾多化妝品企業的最大弊病。實際上之所以不能夠真正進入高端和終端，并不是做的不好，也不是沒有做宣傳，而是沒有對品牌進行真正的營銷細化操作，在營銷細節的執行上、在終端的服務上、在市場的培訓教育體系上和市場網絡的精耕上形成了桎梏。

佳人有約特有的“深層次戰略聯盟策略”和“貼身式營銷服務”是國內美容專業線經營和特許經營加盟的又一次創新和嘗試，真正體現了品牌營銷細化操作的國際水平。她是以廠商、經銷商、加盟商及終端消費者的四贏模式利益為導向的營銷思維模式。深層次戰略聯盟策略和貼身式營銷服務是結合在公司、商和美容院的市場拓展和品牌推廣上，真正形成利益共同體，形成標準化的經營模式和嚴謹科學的操作方案；同時，對于營運困難和虧損的商和加盟店，總部將派營銷專家顧問團隊、品牌服務小組和專人根據其實際情況實地研究分析，找到原因，并提出切實可行的解決方法，這是國內眾多專業化妝品公司所沒有真正做好的；第三，專業品牌小組根據商和美容院的需求，全程協助終端會議和活動的執行，從開業到季度促銷等，使得終端會議達到良好的效果；同時，區域品牌服務小組專門從事對各區域商和加盟商進行銷售管理和美容院實戰技巧管理，貼身服務和全力協助商和加盟商拓展區域市場，提高盈利能力和市場競爭能力，真正做到從市場到終端的營銷細化操作，進行品牌的深層次市場操作。

同時，良好的專業人才儲備是保證這一策略成功的關鍵，所有專業人員基本都是大專院校畢業，公司總部組成的品牌小組（大區經理、教育經理、美容概念講師、產品技術講師、促銷主管等），許多大區經理都由出自專業化妝品企業副總經理級別的人員擔任，并且所有品牌小組的成員都是經理級別的人員組成，保證了執行的效果。同時，導入“階梯式FTF教育模式”將更多的商和美容院服務與支持體現在實處。并集中和分期對商和美容院經營及從業人員進行集中培訓，如美容技術培訓、業務技能訓練、店面管理培訓、進銷存管理、促銷活動的策劃和實施等，進行面對面的階梯式提升培訓，全面提高商和加盟店市場競爭能力，創造財富贏利能力。

篇10

關鍵詞：大學英語；分級教學；課堂管理

0 引言

大學英語分級教學的教學管理較行政班級的管理工作要復雜得多，而英語教師對于課堂的掌控和管理工作也成為了順利開展分級教學工作的重要保障之一。課堂管理對于教學的促進和維護作用不容小視，而教師對課堂掌控水平的高低將直接影響到課堂教學的效果和學生所學知識的質量。這就要求教師不斷從提高自身素養的角度出發，與時俱進，研究科學合理的課堂管理理念，并在實踐過程中融會貫通。

1 分級教學課堂管理中發現的問題

以三亞航空旅游職業學院為例，自2011年《大學英語》課程實施分級教學后，由于打破了原有行政班級的班制，并將學生按英語水平分級為提高班和基礎班。科學分級教學缺乏自然班的班級凝聚力，在分層課堂的管理中逐漸顯現以下問題。

1.1 提高班的尖子生難以管理

在提高班的教學過程中不難發現，成績優秀的學生因為英語基礎好、接收新知識的能力較強，很容易產生優越感并因此曠課或者上課不認真，更有甚者干擾到了課堂教學秩序的正常維護。

1.2 基礎班的大多數學生入校時英語水平基本為零，故造成了班級缺乏競爭力和學習動力的局面

對英語學習存在抵觸情緒，導致遲到、早退、曠課、講話、睡覺、玩手機等影響課堂秩序的現象頻發，學生參與課堂活動的積極性極低；于是英語教師常在課堂教學過程中無助地上演獨角戲。長此以往，教授基礎班《大學英語》課程的部分英語教師便在課堂管理過程中開始采用簡單粗暴的消極與否定式命令和威脅等語言達成課堂管理要求和預期目標。

1.3 英語教師缺乏靈活機動的課堂管理技巧

在本院英語教研室中，教齡三年以上的老師占英語教師總數的88.9%，教齡五年以上的比例也高達74.1%，但年輕教師缺乏自主學習和主動與英語教學相關人士交流的問題依舊存在。

2 針對問題英語教師可采取的措施

2.1 教師應具有管理為教育之初的概念

課堂管理水平的提高最終取決于教師不斷地及時進行總結和自我提升，英語作為一門語言學科，更需要教師對新的教學理念和新知識的不斷接收與運用。因此要提高教師的課堂管理的技能水平，最基本的方法就是加強教師的相關培訓工作。新老教師可結成對子以實現傳幫帶，剛入職或教齡在3年以下的新教師應尊重同行教師，在聽課制度中真正虛心吸取老教師的優點以改善自己課堂的管理中的不足之處；課后及時反思本堂課的教學管理中出現的問題，通過不斷地總結并與其他教師的交流，借助網絡的正面作用來解決；同時積極向教學科研能力強的教師虛心請教，進行教學管理方面相關論文和課題上的學術交流。

2.2 在大學英語分級教學班級中，教師應做到：

2.2.1 與學生共同建立并維持明確、可行的課堂規則

在課堂規則的建立過程中，教師應時刻將學生作為課堂教學活動的主體，因其學習態度與需求等都將影響規則的制定。而在將學生的需求融于規則時，教師需注意學生的分類和對于需求正負向之間的平衡。如本校學生大多是獨生子女，而個別熱門專業所招收的學生更是家里的掌上明珠，這類學生的自我表現欲和自主要求等因素都需要在制定課堂規則的過程中考慮到。提高班學生總體上能進行自我管理，故在制定課堂規則時應多采用“what to do”來引導并對良好行為及時進行不同程度的表揚，而不是一味強調“what not to do”；針對基礎班學生自覺性差、對學習興趣和信心都不足的現象，教師應盡量避免過于嚴格的消極管理和懲罰機制引發學生心理上的抵觸，轉而多運用啟發、鼓勵和心理暗示的方法讓學生逐步接納課堂規則并主動遵守。

2.2.2 結合多種教學手段保證課堂管理效果

非課堂教學活動是課堂管理過程中最重要的一個環節。教學最終是為了在教師說明學生所需掌握的知識和達到的技能標準后，以學生容易接受的方式來激發學生的學習興趣，培養其課下的自學鉆研能力。

①教師應準確把握教學對象、目標和內容。提高班的教學重難點側重于英語語言的聽說讀寫等綜合技能的培訓，而基礎班則側重于基礎知識的反復螺旋式學習、遞進和實操。

②如講授法、談論法的語言傳遞式教學方法，結合研究法類的引導探究方式等，并在學生能力允許的條件下嘗試踐履型課堂、課后作業；基礎班則應從更為生活化口語化的角度入手，采用教師講授、學生模仿、歸納總結、復習鞏固和及時檢測的教學方式將課程引入正規，在作業布置方面避免繁瑣無效的抄寫，轉為使用習得型的練習題和不定期摸底測驗（口頭為主，書面為輔）。

③結合學生的實際情況開展教學方案。在教學設計上，教師應時刻體現課程教學流程的主線，做到教學的開展方案清晰明了，綜合考慮包括教學對象、教學目標、教學內容、教學策略、教學過程、使用媒介、課程時間等多方因素。針對本院大學英語分級教學情況，英語教研室教師采用集體備課與個人備課相結合的形式――在給予教師充分的自由以編寫有個人教學風格的教案的同時每半個月大學英語教師集中1-2次集思廣益，相互取長補短以解決教學方案中的難題。

④在基礎班整體基礎薄弱的情況下，教師在教授新知識的過程中，可以先以口頭、書面或實操的方式對學生已知和未知進行預判；接下來言簡意賅、生動有趣地向學生明確教學的目標從而激發學生的興趣，此過程中應考慮到基礎班學生的注意力和興奮點，簡化教學語言，加強非語言表達來吸引學生的注意力；教學初始時用結合生活中學生感興趣的相關點引出教學點，幫助學生快速進入良好的學習方向；在保證學生能夠接受新知識的前提下通過適量的實例、練習（基礎班學生對語言的閱讀能力較弱，可在操練時多采用淺顯的圖片）通過教師的儀表教態和教學語言來幫助其消化吸收，并進行必要的糾正以確保教學效果。

2.3 師生間建立良性的互動關系

師生關系是在教與學的過程里看似無關緊要卻最難把握和處理的關系。如果處理不及時或不得當，不僅會干擾課堂教學，還會對師生的身心健康造成影響。本院招收盡管是16-18歲的學生，但由于在初高中學習中不被班主任或老師重視，所以進入大學后更需要教師對他們的肯定。

教師如何表達對學生在課堂上的表現期望就會影響到學生的學習效果以及課堂管理。對于提高班中少數不聽話的學生，教師應放下戒備，通過聊天、訪談、寫信或詢問其同學的形式了解學生不滿情緒的由來；面對基礎班大多數學生的厭學情緒，也不要急于求成，而更應該考慮到學生被接納、重視的需求，首先對學生的需求進行觀察和分類，說話做到有理、有節、有度；在面對個別學生的公然挑釁時，能管理好自己的情緒并合理地進行語言表述，盡量避免該過程中多余的肢體語言。

2.4 及時有效地處理課堂管理中出現的問題

對于個別特立獨行的學生，應針對其性格特點予以個別引導。教師需依據各級別學生的學習和性格特點，在課堂管理中盡力保證民主平等的同時做到因材施教、分類輔導、學以致用，旨在通過多樣化的教學方式以輔助課堂管理。課堂管理一方面來自教師“不知該怎么管”或“不想管”、“不敢管”等原因，因此教師應首先克服這樣的失衡心態而專心研究課堂管理的藝術并借以實踐；而另一方面造成課堂行為問題的學生往往存在用不當行為獲取老師和同學注意力的嘩眾取寵心理或反對權威的獨立人格逆反心理；也不排除教學環境的人數、光線、溫度、上課時間等因素。結合本院學生的普遍心理狀態，教師在遇到課堂行為問題時應首先找到該行為形成的深層原因，盡量采用激勵優良行為的方式來抑制不良課堂行為，同時在處理問題時一定要遵循公平、公正原則并尊重學生的個體差異。如本院空中乘務專業學生，如有1-2節或5-6節（即下午1-2節）出現的大面積遲到和課上不聽講現象，教師可與輔導員或班主任取得聯系以聯合督促學生，并對按時上課、認真聽講的學生給予適當的獎勵從而避免問題行為的強化。

3 針對問題校方可采取的措施

高職高專院校在對于本校教師的管理上有著越來越大的權利并肩負起了更多的責任和義務。對本校教師進行定期的課堂管理培訓就隸屬其中。學院應按照辦校宗旨并結合學校的辦學特點以及對所輸出畢業生的英語水平要求，靈活機動地對不同層次和不同需求的英語教師開展定期或不定期的理論講座、課堂管理實戰展示課，開辟教師間能互相交流的“網上課堂教學管理平臺”；在鼓勵教師間良性競爭并積極引進教師優秀人才儲備的前提下，留給教研室充分的教研與教學自由，使教師有充足的時間和自我學習提高的動力。

同時課堂管理也對營造良好的教學環境提出了要求。課堂教學環境包括聲音、顏色、室內的光線明暗度、空氣的溫度和濕度等各方面因素。教學設施是開展教學活動實現課堂管理的基礎。同樣，班級的規模也會直接影響學生的學習成績和教師的教學效果。在人數較少的班級中，師生間有更多的時間完成互動，關系更為融洽。本院在實施大學英語分級教學的過程中，兩級（提高級和基礎級）除少數班為50人左右，其他每班的人數均在60-70人。提高班目前基本采用教師主動講授、學生被動接受的學習模式，基礎班的學生在學習英語基礎知識的過程中也缺少大量的課上練習實踐，然而一次大學英語課（2節課）僅有的90分鐘無法保證教師引導每個學生進行必需的課堂實踐和糾正活動。因此，建議校方在不影響現授其他課程教學的情況下，考慮引進足量的英語教師并將分級教學每班的人數降至30-40人。

4 小結

大學英語分級教學已在部分高職院校開展并取得了良好的預期效果，同時正逐步成為我國高職大學英語教學與專業英語課程要求、社會對人才需求之間無縫銜接的教育改革趨勢。其實施涉及到方方面面的更新和變革，諸如教學理念、教學目標、課程設置、分級教學原理、教材和教學管理等。在課堂教學過程中，教師應認識到有效的課堂管理是對分級教學的保障，并準確把握教學目標和不同層級學生的需求，不斷轉換自身在課堂教學活動中的角色來調動學生的學習自主性。通過行之有效的課堂管理幫助解決在大學英語分級教學中的突出矛盾和問題。

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