導語：如何才能寫好一篇醫療糾紛管理辦法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關鍵詞】護理安全；存在問題；對策和方法

護理安全是指在實施護理的全過程中，患者不發生法律和法定的規章制度允許的范圍以外的心理、機體結構或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡。自2002年9月1日《醫療事故處理條例》（簡稱《條例》）實施后，隨著患者保護自己就醫權的意識增強，對醫療服務質量、醫療護理安全更加重視。特別是《條例》對發生事故與糾紛時要求醫院方舉證的規定，客觀上要求我們的護理人員必須增強護理安全意識，杜絕糾紛。筆者對《條例》實施以來我縣發生的16例由護理產生的醫療糾紛及醫療事故案件進行分析如下：

1存在的問題

1.1相關法律知識缺乏6例案件系由于護理人員不知相關法律法規而違章操作，造成糾紛。如某個體診所讓未取得護士執業證的人員獨立從事護理工作產生醫療性事故，而他們還以為只要是醫學類專業畢業生就可進行臨床護理工作。

1.2護理記錄不完善4例案件系由于護理人員護理記錄不詳細或記錄不真實，造成糾紛。如某醫院護士執行臨床醫囑后未簽字，產生醫療事故后就其一點而敗訴。

1.3缺乏證據保全意識3例案件由于護理人員證據保存不完整或證據滅失，造成糾紛。如某醫院一份病歷文書被盜，出現醫患糾紛時，直接無法面對。

1.4職責范圍不明確3例由于護理人員職責范圍不明確，造成糾紛。如有一例應當是醫生職責，而要求護士代替去做，造成糾紛。

上述各案件發生原因也有相互交錯與重疊的，為便于分析只選取了每一案件的第一原因。

2對策和方法

2.1增加法律知識的學習每個醫院的護理人員年齡層次均不一致，她們學習的時期也早遲不一。我國早期的護理教育幾乎沒有設置相關的法律課程，近年來有些改善，但課時還是較少，而西方如德國、美國等國家在護理基礎教育中設有相關課程，走在我們前例，因此在醫院要增加法律知識的學習，如學習：《醫療衛生法》、《醫療事故處理條例》、《中華人民共和國護士管理辦法》、《中華人民共和國執業醫師法》、《獻血法》、《母嬰保健法》、《醫療機構管理條例》、《消毒管理辦法》等，還對典型的醫療糾紛案例進行分析，開展模擬法庭，讓護士在從事的護理工作中減少醫院護理糾紛，維護患者利益的同時也自覺地運用法律武器保護自己。

2.2提高護理記錄的書寫能力同樣我國的護理教學中有關護理記錄的課時較少，書寫護理記錄的機會少，導致護士護理記錄的基本功不扎實,這些都影響了護士對各項護理記錄單的準確書寫。一旦出現護理糾紛，作為重要物證的護理記錄單就不能完全地反映患者就醫期間的真實情況。因此在醫院結合臨床進行在職繼續醫學教育，讓護士認識到護理記錄作為病案資料的重要組成部分，即可反映患者病情變化和治療情況，又可為日后醫療糾紛提供直接證據。更加要引起重視的是隨著人們法律意識的增強，醫療糾紛不斷增加以及舉證責任倒置，我們還必須注意：有時即使在護理患者中沒有失誤，但由于護理記錄缺陷，一旦發生糾紛我們也將承擔本不該承擔的責任。

2.3增強證據保全意識讓護理人員認識到保管病歷也是護理工作的重要內容。讓護理人員掌握各種文件、實物的保存方法及保存時間。如急救藥品的保存管理方法、醫療廢物的處置方法以及出現輸液反應時，各種實物的封存和保存等等。在護理糾紛中有很多的證據是因為保存不當，而失去了證據能力。這主要是因為護理人員缺乏這方面的知識，忽視了證據保全意識，從而影響了在醫療糾紛及事故處理中證據的獲取。

2.4明確職責護理人員要明確自己的職責，明確哪些工作必須由自己完成，哪些必須有醫囑及在醫生指導下進行。讓護生掌握一個原則：護士只能干護理工作，護理工作必須由護士干。另外，剛畢業還未取得護士執業證的實習生，不能獨立從事護理工作，必須在執業護士的指導下方可從事護理工作，當然每項護理工作完成后自己也不能獨立簽字。

相信醫院通過對護理人員的護理安全意識的培養教育，將很大程度上會提高護理人員的職業道德素質，適應新形勢下的醫療環境，減少或杜絕醫患糾紛，這必定具有很現實的意義。

【參考文獻】

[1]趙陳英，肖春泓.培養護生樹立牢固無菌觀念的方法.醫學高等專科學校學報，1999，7（4）：108-119.

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關鍵詞：病案書寫質量；醫療糾紛

近年來人們的法律意識不斷增強，各種醫療糾紛日益增多，怎樣才能防范醫療糾紛發生，本人從提高病案質量方面談談自己的體會。

1 病案書寫應及時、客觀、真實

1.1 及時、客觀、真實書寫病案是防范醫療糾紛的關鍵，病案是醫學的教材和科研資料，也是司法部門處理醫療糾紛的基本依據。當前各種醫療糾紛案件急劇上升，因而病歷已成為處理醫療糾紛的證據。這就要求書寫病歷要做到及時、客觀、真實。

1.1.1 從病案的形成過程抓起，病人入院4h應該寫好病程，記錄24h內應該把病歷寫完整。因搶救急危重病人未能及時書寫病程記錄的，應該在搶救后6h及時補記，以免因病案不及時沒能提供足夠證據，造成不該發生的醫療糾紛。

1.1.2 保持病歷的真實性，因為病歷是原始資料，是病人當時當地的真實情況，而不是事后的回憶錄，書寫者應該仔細詢問，如實填寫后，不能憑空推測、捏造。如某院曾發生因婚育史不真實而發生的醫療糾紛：一女病人生二男一女，而主管醫師未經詢問，憑空捏造，寫了一男二女，病人認為病歷是假的，是不真實的，結果發生了醫療糾紛。筆者認為只要仔細詢問病人，如實填寫，這起醫療糾紛是完全可以避免的。

1.1.3 科主任、護士長應每天檢查住院病人的病歷和病程記錄書寫是否及時，隨時監督病歷、病程及護理記錄應及時、客觀、真實書寫，一旦發生醫療糾紛時能及時、真實地提供醫療原始證據，為保護醫患雙方合法權益提供依據。

1.1.4 住院收費處的財會人員要如實按各種收費項目填寫醫療費用，前不久在某院發生了一起因醫療費用未如實填寫的醫療糾紛，有一未婚卵巢囊腫的病人，首頁填寫的住院費用有接生費和嬰兒護理費。病人要求醫院賠償，像這么簡單的事情，只要財會人員認真如實地去填寫，就可以防止醫療糾紛的發生。

1.1.5加強醫生責任心，不能視病歷書寫為機械勞動，如在入院時未仔細詢問患者，而是憑主觀想象隨意書寫病史。發生糾紛后，若把不真實的病歷作為證據，等于把醫師的問題暴露在法庭中。

1.1.6 醫務科應隨機抽查現架病歷，發現未及時書寫病歷者應采取必要的懲罰措施，如全院通報或重扣獎金或按醫院的個人積分管理辦法進行處理，以引起重視。

2 病案內容要求完整

2.1 病案內容書寫的完整性是防范醫療糾紛的另一重要方面

2.1.1 病案首頁填寫的完整性 病案首頁分五個部分：第一部分是基本信息，第二部分是診斷信息，第三部分是手術信息，第四部分是其它信息，第五部分是費用信息。主管醫生應該認真地填寫首頁的前四個部分的內容，否則就容易發生醫療糾紛。病案首頁五個部分缺一項不填寫完整的，可以適當懲罰，如扣當事人當月獎金；對病案首頁填寫質量一貫較差的，應作為該醫生晉職、調級的參考依據；對病案首頁填寫認真、完整，字跡清楚的，應當表揚并給予適當的獎勵。科主任應該嚴把質量關，發現有首頁沒填完整，有漏填或亂填的應該拒絕簽字，退還主管醫生，重新填寫完整后，才能簽字。我院曾發生有一胃潰瘍患者，小便常規化驗蛋白2+、紅細胞1+，醫生未在首頁體現慢性胃炎的診斷，出院后患者發現小便異常而懷疑是藥物損害所致的腎炎。本來這類醫療糾紛完全是可以避免的，不應該發生的。

2.2 整份病案內容的完整性

2.2.1 每天收回的病案在整理過程中發現書寫不完全，有重要遺漏或缺少出院記錄、手術記錄、醫囑單等主要資料，應由病案管理人員電話通知主管醫師立即到病案室來補寫。如有一個上消化道出血的患者，既往史有慢性肝炎，而現病史卻沒有體現，主管醫生書寫病歷時既往史也沒有體現，造成夜間值班醫生對上消化道出血原因不明，結果處理時欠妥當的事件，這樣就容易發生醫療糾紛。

2.2.2 醫療責任方面，要記錄涉及醫療責任方面的各種談話、表態、申請報告、批示和重大處理經過等內容，防范醫療糾紛的發生。如有一位七十多歲的急性腹膜炎病人經搶救后病情好轉，但家屬一直要求出院放棄治療，并在醫囑單上已簽字，沒過幾天病人家屬把我院告上法庭，而醫囑單上的簽字是具有法律依據的，我院不負醫療責任。這起糾紛也提醒我們病案各種內容必須填寫完整，才能避免醫療糾紛的發生。

3 病案歸檔及時

病案及時歸檔是防范醫療糾紛的一個重要環節。

3.1 做好臨床科主任及醫生的思想工作，在院周會和全院醫務人員大會上反復宣傳病案及時歸檔的重要性，并明確“有規必依，不徇私情”。

3.2 病案人員接收病案時應認真核對出院病人登記本，以便及時發現病案是否及時歸檔，并做好記錄，這有利于及時提供、利用，從而防范醫療糾紛。

3.3 定期宣布各科室病案歸檔情況，對歸檔及時的科室和個人應該給予一定的獎勵，可以與科室達標和個人晉升掛鉤。

4 加強醫院管理，提高病案書寫質量，是防范醫療糾紛的一項重要措施

4.1 從“新”開始，抓好新畢業生的崗前培訓工作，安排一周或一周以上時間作為病歷書寫規范學習班教育，把病案中每部分內容的目的、意義和要求講深講透，并結合當前醫療糾紛案例，進行教育，抓好書寫第一關。

4.2 不斷提高自身素質，病案管理人員、醫務人員應該多參加各種培訓，多掌握一些各專業醫學知識及相關的法律知識。

4.3 提高病案的質量監督，建立院、組、科三級病案質量監控網，

制定了科主任、主治醫生三級檢診、教學查房和審簽質量評價標準，從三級檢診記錄、教學查房記錄和病案書寫要求、病案書寫把關，進行評價，將病案質量保證工作落實到各級醫生，列入個人技術檔案，作為晉職及獎勵的依據。

4.4 每月定期進行病案質量講評，強化病案質量意識，提高病案書寫質量，防范醫療糾紛的發生。

總之，只有從多方面、多環節提高病案質量，才能盡可能減少醫療糾紛的發生，保護醫護人員和患者雙方的共同利益。

參考文獻：

[1] 尹長義.談病案的內涵管理[J].中國病案，2000；1（2）：1-3

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中圖分類號：R19

文獻標識碼：B

目前，衛生界醫療糾紛呈上升趨勢，嚴重干擾了醫院的正常工作秩序，阻礙了醫學的發展。醫療糾紛是影響醫院穩定的最大問題。據統計2002年、2004年、2006年1～10月。全國發生嚴重擾亂醫療秩序的事件分別為5093件、8093件、9831件，打傷醫務人員分別為2604人、3735人、5519人，醫院財產損失分別為6709萬元、12412萬元、20467萬元。為此，尋找相應的對策，防范醫療糾紛已是醫療機構急切需要解決的問題。

1　醫療糾紛原因分析

引起醫療糾紛的原因錯綜復雜。可分為醫源性因素與非醫源性因素。

1.1醫源性因素：醫源性糾紛是指引起糾紛的原因來自醫療機構和醫務人員方面的糾紛。從醫院的管理、醫療工作的實施到后勤服務部門，任何一個環節的任何一個人出現差錯，都可能引起不良的醫療后果和醫療糾紛。醫源性糾紛又可以分為與醫療失誤有關和與其他方面的原因有關原糾紛兩部分。與醫療失誤有關的糾紛是指因醫療事故或醫療差錯引起的糾紛。他包括對醫療事故和醫療差錯的確認和對醫療失誤的處理兩種原因。發生在醫務人員方面其他錯誤引起的糾紛，雖不屬于醫療工作的失誤，但其惡劣影響有的更勝于醫療失誤引起的糾紛，這種糾紛主要源于醫務人員的服務態度粗暴惡劣，或是在醫患之間故意搬弄是非“說長道短”或是亂開病情診斷書或病休證明等。

醫療糾紛除了源于醫患雙方對醫療后果及其產生原因在認識上的不一致外，也可有其他因素，如發生分歧的是醫生的醫療處置本身，或者是醫生實施醫療處置的方式。

1.2非醫源性因素：非醫源性糾紛一般是由于病人或其家屬以及病人所在單位缺乏醫學常識，或對醫院的規章制度不熟悉、理解不準確引起，也有的純屬是病人及其家屬無理取鬧造成的。在醫療糾紛的發生原因中，社會原因也是不可忽視的因素。非醫源性糾紛主要見于以下幾種情況：(1)由于病情或病人體質特殊而發生難以預料和防范的不良后果，或是發生難以避免的并發癥。(2)由于經濟利益的驅動，純屬有意制造事端、妄圖嫁禍醫院的糾紛。(3)因醫療保健需求矛盾而產生的糾紛。主要是由于醫療設施和醫務人員在人員配備、技術素質等方面還不能適應或滿足廣大群眾保健日益增長的需要。(4)病人不配合治療發生不良后果而引起的糾紛。如病人不依從醫囑、謊訴病史等。(5)社會原因：少數醫療糾紛是因為患方受某些社會輿論的影響而引發的，在某些有不良動機人的鼓動或挑唆下而故意制造糾紛。

從大量的醫療糾紛原因統計來看，有相當大的比例是由于醫患之間溝通不充分造成的。

2　醫療糾紛的防范與處理

面對目前紛繁復雜的醫患關系，頻發的醫療糾紛，作為醫患關系中的主要一方，醫療機構應當在以下方面進行積極的行動，采取對策最大限度地防范醫療糾紛的發生。(1)以法治醫和以德治醫。作為醫務人員，要想避免醫療事故的發生，必須以醫德為基礎，道德是內在的“自律”，法律是外在的“他律”。依法治醫是所有醫院的基本辦院要求，以德治醫則是一種更高的標準。在醫患關系的外部調節方式上，除了法律的規范作用外，道德觀念潛移默化的作用同樣重要。醫院的一切工作都要堅持德治和法治兩點論的統一。(2)提高職業道德，提高醫療服務質量，減少醫療糾紛的發生。具體在于：醫務人員的醫療技術。醫療設備的好壞，醫院的管理制度合理，醫院人員的醫德醫風。目前，我國有以下預防醫療糾紛發生的辦法：

2.1“提前介入”對醫療糾紛預防：通過醫務處參與“提前介入”措施，支持了臨床醫生的工作，保護了臨床醫生。避免了醫療糾紛，同時，也使得患者并沒有因為風險高而影響治療。“提前介入”措施也體現了“以病人為中心。以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動的宗旨，在醫療糾紛預防方面發揮了非常重要的導向性作用。

2.2運用循證醫學方法解決醫療糾紛：隨著醫學模式的轉變，法治社會的建立及我國《醫療事故條例》的頒布，人們的健康意識與法律意識逐步增強。發展循證醫學將有利于臨床醫生利用最佳的臨床研究證據提高自身專業技能。提高業務素質：將促進臨床醫療決策科學化，避免亂醫亂治；將幫助醫務人員轉變觀念，從以疾病為中心到以患者為中心；循證醫學的發展還將促進信息交流，提供科學可靠的信息，有利于衛生政策決策科學化，提高管理的效率和科學性。

2.3從源頭――醫學生的教育抓起，不斷強化溝通技能，提高綜合素質：醫患糾紛盡管誘發因素較多，醫患溝通效果盡管影響因素較多，但只要從源頭――醫學生的教育抓起，不斷強化溝通技能，提高綜合素質，積極探索醫患溝通新思路、新方法，必將緩解醫患矛盾，減少醫患糾紛，將更多的時間還給醫師攻克疑難重癥疾病，也讓醫務工作者的辛勤勞動得到應有的尊重。

隨著人民生活水平的提高。人們對醫療服務質量的要求越來越高當然是很正常的。可種種跡象表明，由于少數患者對治療結果的過高期望和部分媒體對醫療問題的過分渲染，有將醫患關系對立起來的危險和趨勢。一方面提高醫療服務質量，另一方面，需要廣大患者對醫療工作的高風險性及高強度有所理解，媒體對醫療糾紛、差錯和事故的報道和評論應盡量公正、客觀。

2.4仲裁是解決醫療糾紛的有效途徑：醫療事故糾紛的訴訟不足以保護患者隱私、維護醫方信譽以及醫患雙方的進一步合作。仲裁方式的設立為實現當事人的醫療事故糾紛方式的選擇提供了可能。仲裁解決醫療事故具有三大優點：體現當事人自治的特點，體現快捷、高效的效益特點，體現專業性、保密性與和諧性等特點。

醫療糾紛的實質絕大多數是經濟責任的承擔，其成因主要是醫務人員在工作中存在缺陷和法律上的漏洞及經濟利益驅動。預防的惟一有效措施是提高醫務人員醫療安全、法規意識，在法律法規規范下提供醫療服務。

強化法律意識，加強職業道德教育，建立融洽和諧的醫患關系和健康向上的醫際關系。建立良好的醫際關系實際上是現代醫學發展的需要，是充分發揮醫療部門整體效應的需要，是加強醫務人員培養與成才的需要。

作為一種綜合性的專業助人活動，社會工作對于醫療糾紛的介入是以專業的價值觀、科學的方法，通過提供各種輔導和服務，協助患者及其家屬與醫方進行有效的溝通，促使醫療技術和服務更人性化地滿足患者的需要，高度體現醫學倫理和以人為本的現代醫學精神，從而能夠有效地預防和解決醫療糾紛問題，最終構建和諧的醫患關系。總體上看，其特色和優勢主要表現在，在解決醫療糾紛問題中，社會工作者扮演著調查者、中立者和協調者的角色，這無疑保證了介入過程的公平性，并且為解決措施的有效性和針對性奠定了良好的基礎。

為了促進醫患雙方的彼此理解和溝通，就需要一種起協調性作用的媒介：仲裁委員會或者社會工作機構。前者是強制性的解決力量，后者則以助人自助為核心原則，高度體現人性化的服務，相對來說更能有效預防醫療糾紛的發生。也更有利于建立平等相待、真誠信賴、負責和公正、禮貌的社會主義新型醫患關系。

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護理文書是病案的一部分，是醫院最重要的醫學資料，也是醫務人員臨床中的原始記錄文件和重要的法律文件。只有提高對護理文書的重視，加強對護理文書質量的管理，有效提高護理人員的法律意識、責任心和自我保護意識，加強護理人員的溝通能力，才能有效減少因護理文書導致的醫療糾紛。

【關鍵詞】

護理文書；現狀；醫療糾紛

護理文書與醫療文書一樣都是醫院非常珍貴的醫學資料，與醫療文書、檢驗記錄以及其他各種證明文件共同組成住院病案，是醫務人員臨床中的原始記錄文件。護理文書能夠客觀、真實、全面地反映護理工作的服務質量和技術水平，為臨床醫療提供重要信息，也是考核護理人員的參考資料，更是發生醫療護理糾紛時重要的法律依據。因此，護理文書也顯得越來越重要，在醫療糾紛等事件中作為法律依據，保護醫患雙方的利益，并可以起到一定的監督作用，提高護理人員法律意識、責任心等作用。

1導致護理文書書寫不到位的原因分析

1.1護理人員法律意識淡薄、責任心不夠強，同時缺乏自我保護的意識以及缺少良好的職業道德護理隊伍趨于年輕化，由于護士年齡較小，經驗不足，責任心也不夠強，再加之對護理文書的重要性認識不到位，不了解一旦出現醫療糾紛，護理文書是很重要的是自我保護的法律依據，導致只重視臨床操作而忽略了護理文書書寫方面的問題，存在著書寫不及時、不到位、缺乏連續性以及前后矛盾等問題，從而破壞了護理文書的法律憑據作用［1］。

1.2護理文書記錄缺失，缺乏真實性護理文書記錄不客觀、不及時、不完整是導致醫療糾紛發生時的主要條件，由于護理文書記錄具有連續性、完整性、真實性等特征，才能全面的反映護理工作的內容［2］。現存在以下問題（：1）護理文書不夠客觀。有些護理人員為保證護理文書的完整性，在沒有及時觀察并記錄的基礎上妄加猜測，導致內容不真實，并缺少對護理措施、護理效果的評價［3］。（2）有些護理人員在書寫護理文書時找不到記錄的重點，常記錄平平，缺少臨床意義，特別是在患者病情出現轉變時更應該仔細記錄，如危重癥搶救等。（3）由于護理人員工作繁忙等原因，護理人員之間也存在著代簽字的問題，字跡前后不符，從而失去了護理文書的真實性。一旦發生醫療糾紛時，病歷舉證倒置也存在著很多困難，因為在記錄過程中已經失去了真實性和法律的依據性。

1.3對護理文書書寫質量不夠重視，管理者監管不嚴格護理人員沒有認識到護理文書書寫質量對護理質量的影響，很多護理人員都存在“重臨床、輕書寫”的情況，護理工作本身就很繁瑣并且經常有緊急的病情需要處理，在這種情況下護理人員往往都輕視護理文書書寫［4］。管理者也沒有用制度嚴格要求，并且沒有嚴抓環節病歷。這樣就給醫療糾紛埋下了隱患。

2加強護理文書書寫的規范培訓，有效防范醫療糾紛

2.1應充分重視護理文書的重要性在護理工作中，護理人員要充分認識到護理工作的重要性。護理文書是護理人員在工作中對患者的身體健康、基本生命體征、疾病的發生、發展、治療效果的體現［5］。同時也能反映護理人員護理水平和責任心，更是自我保護的手段和法律武器［6］。因此，要擺正心態，正確認識護理文書的重要性。

2.2加強法律意識加強法律知識的學習，同時加強業務培訓，提高護理人員的整體水平［7］，護理文書是護理工作中最重要的文字材料，具有法律效用，是發生醫療糾紛時舉證倒置的材料，是客觀反映治療過程的材料，同時也可以維護患者的合法權益及約束自我。醫院管理者應定期組織護理人員學習《醫療事故處理條例》、《中華人民共和國護士管理辦法》等法律條款，充分認識護理文書的書寫也是履行法律義務的一部分。加強護理人員護理文書書寫的基本功，學會在大量信息中間提取對病情判斷有幫助的信息，及時、準確地記錄。醫院要為護理人員創造進修和繼續教育的學習機會，讓護理人員都能得到進一步學習的機會。

2.3加強醫護、護護、護患之間的交流和溝通能力由于醫療工作非常繁忙，醫護之間的溝通也相對較少，因此更應該反復核對記錄內容與醫生的是否保持一致，避免醫護記錄前后矛盾，失去了真實性。另外，護理人員如果參加了搶救等突發工作，也要在事后及時、客觀、真實地補錄病歷里需要填寫的內容。在日常的護理工作當中，護理人員之間要相互關照，相互幫忙，寬以待人，營造一個和諧的工作環境，并且在交接班時要全面、準確，以免出錯。醫護與患者之間一直存在著信息不對等的情況，患者的自我保護意識不斷加強，護理人員在與患者及家屬交待病情等方面要格外注意措辭，交待的要全面，避免發生不必要的糾紛。

2.4規范書寫內容，加強環節質控醫院管理科室應加強對護理文書書寫內容進行監控，定期組織培訓，科內應組織反復研讀省內的《病歷書寫規范》，按要求書寫，內容充實，不許涂改，保證病歷完整性，核查無誤后方可簽字。

3結論

護理文書是客觀記錄護理人員在護理過程中患者的生命體征、病情變化、護理措施的一種原始記錄，同時也是反映護理質量和水平的縮影［8］。要加強提高護理人員整體水平及護理工作質量，完善護理文書書寫，最大限度地客觀反映治療過程，既保障患者的合法權益，也是自我保護的手段，更對促進醫院健康發展有著重要的意義。

參考文獻

［1］范景芳.提高護理文件書寫質量防范醫療糾紛［J］.護理實踐與研究，2010，7（5）：81，108.

［2］郜然.護理文書書寫和管理質量在防范護患糾紛中的作用分析［J］.中外醫療，2012，31（7）：171.

［3］李文艷，王會平，王紅梅.護理文書中潛在的醫療糾紛［J］.中國中醫藥現代遠程教育，2010.8（7）：165.

［4］譚玉芹.規范護理文件書寫，減少醫療糾紛發生［J］.中國社區醫師（醫學專業），2012，14（36）：330，332.

［5］丁春芳，朱俊.提高護理文書書寫質量與醫療糾紛的預防［J］.中國誤診學雜志，2011，11（36）：9016-9017.

［6］吳彥麗.淺談加強護理文書在降低醫療糾紛中的作用［J］.中外醫療，2011，30（32）：121.

［7］黃秋霞.三級質量控制在護理文書書寫中的作用［J］.中外醫療，2013，32（10）：149-150.

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【關鍵詞】醫療風險管理；分級；醫療糾紛

【中圖分類號】R197.323

【文獻標識碼】A

【文章編號】1814-8824(2009)-07-0105-03

“醫本仁術”，自古以來，醫療承擔著救死扶傷的重大使命，履行著治病救人的崇高職責，醫師享有懸壺濟世的“救命恩人”的盛譽。然而隨著社會的進步，權利意識的高漲和法制秩序的建立，特別是在2002年4月1日起，人民法院審理醫患糾紛實行舉證責任倒置后，醫患糾紛案件數量猛增，使醫療陷入了尷尬。所以，加強醫療風險管理工作成了醫療機構的重要工作。

醫療風險管理是指醫療系統有組織地、系統地消除或減少醫療風險對患者的危害和經濟損失的活動。建立完善的醫療風險管理組織系統，能夠增強醫療風險管理組織系統的內在能力，保證分級管理有效運行。醫療風險管理組織根據臨床、醫技科室所存在的醫療風險的不同程度，制定出醫療風險分級管理制度，提高醫務人員自覺防范醫療風險的意識和解決醫療糾紛的能力。

醫療風險管理組織系統分為四個層次，第一層為決策層，由醫院院長和副院長組成，其主要職責是從醫院整體的角度出發，批準醫療風險管理目標，明確各個醫療風險管理人員的角色和職責，認真審核由管理層或風險管理部門提出的重要醫療風險議題和計劃決策，并定期審核，批準風險管理措施，根據醫院自身情況制定相關的醫療風險管理制度等。

第二層為管理層，是指由醫院各直屬部門的最高領導組成的風險管理委員會，其中可由一名熟懂風險管理業務的副院長擔任委員會主席和由有關專業風險管理人員組成的風險管理部門。風險管理部門的核心職能是風險信息的收集、分析和報告；而風險管理委員會的職能是根據風險管理部門提供的信息，做出經營或戰略方面的計劃和決策。

第三層是執行層，由醫院各部門下屬的各科室領導組成，同時可根據各科室的特點、條件和需要，建立風險管理小組。其主要職責是：了解本科室各方面醫療風險情況，收集本科室的各種醫療風險信息，總結歸納并上交管理層，同時認真執行上級管理部門下達的指示、命令和措施，及時處理科內的醫療風險防范和糾紛。

第四層是操作層，是指本科醫務人員，操作層的主要職責為：根據醫療風險的整體目標和分解的具體任務計劃，認真作好本職工作，不觸犯危險因素，減少導致風險原因的出現，避免醫療風險的發生；配合上級搞好醫療風險的調查和研究，保證醫療風險信息的真實；認真貫徹醫院領導下達的指示、命令，相互協作，并將醫療風險損失控制到最低。

臨床科室是醫療風險管理的關鍵部門，既是醫療風險管理組織的執行層又是操作層，臨床科室之間的醫療風險度是不同的。準確、科學界定臨床科室的醫療風險度是做好醫療風險管理的基礎。為了加強醫療風險管理，區別對待醫療風險和不同的臨床科室，針對性管理，準確評價抵抗醫療風險的能力，增強臨床科室自覺防范醫療風險的意識。我院自2005年開始，實施臨床科室醫療風險三級管理辦法，取得了一定效果，達到了降低醫療風險發生率和醫療風險成本的目的。

1 操作方法

醫療安全風險等級標準，進行醫療風險級別認定。通過分析醫院在實現其未來戰略目標的醫療服務經營過程來識別可能出現或已經存在的醫療風險的類別、形成原因及其對醫院的影響，根據醫務人員的自我發現、他人提醒、內部檢查、執法監督部門的檢查發現，管理層對醫療風險的定性分析，剖析問題的性質和發現根源，確認風險性質。

根據前五年統計的醫療糾紛發生率、因醫療糾紛發生的經濟損失情況、發生糾紛后補償額度、科室收治的病種易出現危重病情的發生率、醫療工作的危險程度等將部分手術風險高的科室界定為一級醫療風險科室；醫技科室和少部分內科科室界定為三級醫療風險科室，其它科室均為二級醫療風險科室。每年根據科室開展的技術風險情況、實際發生糾紛的原因和新增科室，由科室提出調整醫療風險級別的申請，經管理層批準，報院學術委員會研究決定是否準予進行調整。

2 確定不同風險級別的考核要求

對醫療安全進行量化考核，對醫療風險度不同的科室制定不同的考核標準，建立詳細的指標體系，確定不同風險級別的科室可以發生醫療投訴、醫療糾紛的例數和發生經濟損失的額度進行量化考核。

實行醫療安全獎“一票否決制”，規定自然年度內各級風險科室申報醫療安全獎的否決標準。各級醫療風險科室發生的醫療糾紛和經濟損失達到以下相應的條件時取消年終科室醫療安全獎的參評資格：

一級風險科室：累計經濟損失5萬元及5萬元以上，或全年發生醫療糾紛3起。

二級風險科室：累計經濟損失3萬元及3萬元以上，或全年發生醫療糾紛2起。

三級風險科室：累計經濟損失1萬元及1萬元以上，或全年發生醫療糾紛1起或醫療投訴3起。

3 討論

3.1 臨床、醫技科室的醫療風險度不一致，年度“醫療安全獎”評選和質控考核時只有一個標準，難以體現臨床科室的醫療風險控制管理成效。

臨床專業由于專業不同，每天面臨著大量的患者和患者家屬，要對各種疾病進行分析、診治的同時，要履行各種告知和溝通，對患者的疾病要直接作出診斷并制定切實有效、安全廉價的治療方案，并保障治療連續進行；而醫技科室大都依據臨床直接為臨床服務，所提供的輔檢報告也僅供臨床醫師參考使用，其醫療風險度明顯低于臨床科室的醫療風險度。

臨床手術科室包括進行介入治療的科室，需要經常進行有創操作，其醫療風險度又顯然比常規用保守方法治療疾病的非手術科室的風險度高，非手術科室雖然有時也經常進行一些有創檢查，但一般情況下，有創檢查的創傷相對于有創治療的創傷要小得多。越是醫療風險高的科室，防范醫療風險的措施越多，防范意識越強。通常在年終表彰醫療安全先進科室的評選過程中按照一個標準，沒有客觀、公平地對待風險度和醫療風險發生率進行評估，不能有效地體現高風險科室控制醫療風險降低醫療糾紛的管理成效。

3.2 醫療風險管理組織的管理層有針對性地對臨床科室的醫療風險采取預警式管理，對醫療風險事件進行分類處理，將醫療風險損失成本控制到最低。

針對醫療風險度的不同，采取預警式管理，根據醫療風險的不同警情分級實行不同的應急預案，而達到高效、優質的管理狀態，即以最小的成本取得最大的安全保障。管理層會根據高風險科室的醫療風險情況制定、完善各項醫療風險管理制度和辦法，加強對高風險科室的醫療行為和醫療質量的監督、檢查，督促這些科室認真落實各項核心制度，完善各種檔案資料的收集和整理。管理層經常會深入到這些科室的醫療活動中，從管理的角度及時發現問題、及時解決問題。對科內存在的問題提出整改意見并限期整改到位，對高風險科室存在的共性問題以“醫務工作通知”的形式發出整改通知，并督促落實，結合操作層、執行層和管理層進行三層管理，防范醫療風險。對于醫療風險度低的科室主要由執行層進行管理。要求操作層的人員認真執行各項規章制度，執行層加強日常教育和管理，管理層進行監督即可將醫療風險降到最低。

3.3 根據臨床科室不同的風險度等級，為采取相應的風險控制和預防管理對策提供依據。醫療風險度較高的科室各種醫療文書和需要與患者進行告知溝通的項目也多一些，告知內容要求的更嚴格和詳細，若出現醫療意外所造成的后果也較嚴重。所以對醫務人員的素質、技術、道德要求都相對較高。從對技術人員的選擇到技術的訓練，涉及到整個成長過程的培養和與患者進行溝通的技巧訓練都有非常嚴格的要求。提高獎懲力度，堅持醫療安全討論制度。科室對所發生的醫療糾紛必須進行討論，并將討論結果報管理層。管理層對特大醫療糾紛還需組織院內專家進行討論分析，年終組織全院科主任對全年的醫療安全工作進行討論。對開展的一些高風險的治療項目，管理層提前介入與患者及其家屬的溝通談話暨“醫務處再次談話”，盡量將醫療風險降到最低。

3.4 通過對醫療風險分級管理，確定了不同的風險發生率和經濟損失額度，醫務人員對防范醫療風險的積極性明顯提高。邀請法律專家分別在院內、科內組織學術講座或座談會進行醫療安全教育，科內認真執行醫療安全討論制度，每月對醫療安全工作進行總結分析并提出整改措施。學習相關的法律法規，嚴格按照診療常規和操作規范開展診療活動，增強自我法律保護意識和醫療安全防范意識。

3.5 通過醫療風險分級管理，建立風險評價系統，對技術風險度和社會風險度進行評價。技術風險評價系統可能會發展為各種疾病爭取不同診療手段對患者健康造成負面影響概率的特有評判模式。通過對各種治療手段評判結果的分析，可以減少甚至停止開展具有極高風險的醫療服務項目，不開展不具有診療條件的項目，從而控制醫療風險的發生，確保醫療的安全性和有效性，降低醫院風險管理成本，減少醫院責任風險和經濟損失。使醫院取得了明顯的經濟效益和社會效益。

參考文獻

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［3］ 馬建華.許云寶防范醫療糾紛維護醫療安全［J］.右江民族醫學院學報,1999年第5期第21卷.

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關鍵詞： 護理程序　安全　管理

        隨著我國法制建設的不斷發展和完善，廣大人民群眾的法律意識和自我保護意識的普遍增強，對醫療護理服務質量要求越來越高，醫療糾紛有增加的趨勢[1]。尤其是腫瘤科的病人及家屬，在治療無望病情日益惡化的情況下，更易發生醫療糾紛。針對此現象，我們在加強護士的法制教育，狠抓護士的綜合素質、努力提高護理質量的同時，運用護理程序對護士的護理行為和病人就醫環境中潛在的不安全因素進行干預管理。二年來無重大差錯及醫療糾紛發生，為科室業務的發展提供了一個平穩的環境，提高了安全護理質量，保障了病人及護士的合法權益。

        1　臨床資料

        2009年至2010年間在腫瘤科工作的17名護士和住院的危重一級護理的407名病人探討對象。

        2　潛在不安因素

        2.1護士護理行為中潛在不安因素

        2.1.1部分護士法律和自我保護意識不強，在臨床工作中未嚴格執行規章制度和操作規程。

        2.1.2正確運用護理程序的能力欠缺，不能及時正確評估病人健康問題，預見性措施差。

        2.1.3心理素質不穩定、應對和溝通能力差。遇事解釋不夠或不耐煩。

        2.1.4現代護理理論知識缺乏，對新增儀器，新開展的技術不熟悉:新藥的作用、副作用了解少，不能及時對病人進行防護指導。

        2.2病人方面

        2.2.1病理、生理、心里、方面：由于腫瘤治療效果十分不滿意，病人及家屬主觀期待值高；家屬的隱瞞使病員在臨床狀態加重時而引發心理障礙如焦慮，認為花了錢未治好病。

        2.2.2社會支持方面：部分病人的社會支持不力，主要表現在：經濟和情感支持。在矛盾和再婚的家庭及病久治療花費大，而病人又不是家庭經濟和精神支柱較為突出、使病人得不到治療保證和愛的需求、表現為不合作、易怒、把情緒發泄在醫護人員身上。

        2.2.3文化精神方面：文化低、不能正確理解疾病的預后；文化水平高，自我保護意識強，片面了解一些醫學知識。一旦認為服務不到位，也是引起糾紛的主要原因。

        2.2.4治療方面：血管穿刺困難，如反復穿刺極易引起病人及其家屬的不滿。

        3　防范措施

        3.1護士方面

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【關鍵詞】 醫院會計 會計檔案 醫患關系 醫療糾紛

醫患關系是當前社會的一個焦點問題，有效預防和解決醫療糾紛、構建和諧醫患關系，對于維護醫患權益、促進醫藥衛生事業的健康發展具有重要意義。會計檔案是醫院管理工作中的重要組成部分，體現了醫院的主要經濟活動，還記錄著患者在醫院診療活動的客觀會計信息，不僅是醫院收費的依據，也是醫患雙方維護權益的依據，是具有法律意義的有效證據，充分地利用和管理醫院會計檔案，使之在加強醫患溝通、建立醫患互信中發揮作用，這是公正合理解決醫療糾紛、構建和諧醫患關系的重要保證。

一、醫院會計檔案失實導致的醫療糾紛

在各種類型的醫療糾紛中，因醫療費用爭議而引發的醫療糾紛約占1/4。會計檔案的失實、缺失，不僅損害醫院的信譽，而且容易導致患者對醫生及醫療行為的信任缺失，是醫療糾紛的導火索。例如湖南一位患者因肺氣腫住院6天，在院方打印的“每日費用清單”上，每天吸氧72小時，如果說這種失誤是由于工作疏忽造成，那么哈爾濱的一位患者住院治療67天，醫藥費達550萬元，被媒體比喻為“天價醫療費”的會計檔案則存在一系列弄虛作假的行為，暴露了醫院在會計檔案管理制度上存在著明顯的漏洞，是醫院會計檔案導致醫療糾紛的典型案例。醫患關系關乎國計民生，關乎醫療衛生事業的健康發展，會計檔案的不規范或弄虛作假都有可能導致患者對醫院的信任危機，出現醫療投訴和醫療糾紛，而醫療收費的混亂、會計檔案的失實則更容易遭受質疑，成為網絡熱點問題，蔓延成整個社會對醫療行業的信任危機。

所以會計檔案工作絕不僅僅是一個簡單的分類保管文件、材料的問題，應當看到，會計檔案直接關系醫院的信譽和生存發展以及醫患雙方的合法權益，甚至關系到構建和諧的醫患關系以及維護社會安定團結局面等一系列重大問題。

二、醫院會計檔案的管理特殊性

醫院屬于差額事業補助單位，是社會福利性事業單位，因此醫院會計檔案的行業性較強，執行的是醫院的財務制度，其會計檔案資料的收集、整理等有別于行政、全額事業單位與企業。

醫院會計檔案從資料的收集、審核到整理、裝訂，應當由醫院財務部門的會計專業人員具體操作監督，整個經濟活動的控制核算與報告監督都是按照醫院會計制度的要求嚴格執行，會計記賬按照國家財務會計制度執行，對所有的會計檔案中的原始單據、會計憑證、會計報表進行真實、準確、完整、連續的記錄登記。

然而實際工作中，許多醫院沒有設置獨立的檔案部門，也沒有專職的檔案管理人才，大量的經濟檔案都由會計人員兼職管理，僅能做到收集整理歸檔，保存提供利用，而對于檔案價值的體現微乎其微。我們應該致力于通過醫院會計檔案的管理，準確地反映了醫院的經營管理情況，同時給上級主管部門、審計部門、患者和公眾提供查詢醫院規范運行的、具有潛在法律意義的各項指標和證據，有利于社會各界的監管，同時建立醫院和各級醫生的規范行醫的信譽體系，方便患者選擇自己信賴的醫院和醫生。

三、醫院會計檔案管理在構建和諧醫患關系中的重要價值

1、有助于醫療糾紛公平合理地解決

醫療糾紛的處理具有嚴肅性和科學性。一旦醫療糾紛出現，醫患雙方各執一詞，會計檔案則是維護醫患雙方正當權益、公正合理解決醫療糾紛的有效法律證據。醫療糾紛的處理遵循“以事實為依據，以法律為準繩”的原則。作為法律證據，醫院所舉證完整的、真實的會計檔案信息可以作為法律依據。這就要求醫院的會計檔案，在內容的真實性、手續的完整性以及收入開支和憑證的合法性等各方面，都能經得起任何檢查，不失其“法律證明者”的權威性和公正性。會計檔案還可以作為上級部門查詢歷史記錄時的實際證據，也是反映醫院依法經濟活動重要體現。

2、增進醫患之間的溝通

醫療服務行業具有高技術、高風險的特殊性，加之患者對醫學知識、醫療收費的認識程度有限。在市場經濟的大環境中，醫院除承擔醫療風險外，還要承擔醫療市場競爭中各種社會矛盾及壓力，造成醫患雙方在認識上存在差異，醫患之間缺乏信任。信任重塑最好的辦法就是創造更多的溝通機制。會計檔案可以作為醫患溝通的有效途徑，通過修訂會計檔案借閱制度，方便患者對自己住院期間所發生的各種費用和相關檔案資料進行查詢，從而拉近了醫患距離。在醫院內部開設交流平臺，使患者對醫療收費項目、醫院相關的規章制度等有充分了解，還可以對醫療服務收費等患者比較關注的收費問題進行討論和交流，讓醫院在接受監督檢查和自身控制管理的同時，增強和患者的溝通，緩解矛盾，增強信任。會計檔案還能夠使使醫院成本效益關系更加清晰平衡，密切醫院各管理和各科室之間的協作，調動醫務人員的工作積極性，更好地為患者服務。

3、有助于醫院工作的持續改進，提高患者滿意度

從長遠來看，準確、完整的會計檔案可以為醫院領導的經營管理決策提供重要的信息，使之能夠從實際出發，根據準確的會計信息進行科學的經營預測和決策，在醫療服務市場中掌握主動，及時調整醫療服務的側重點和方向。利用醫院會計檔案可以科學有效地管理和考核醫院各級醫師，提高其工作積極性，規范其診療行為，提高醫療質量。因此，真實、完整的會計檔案在監督、參與醫院的經營管理決策中發揮重要作用，使醫院在提高診療技術水平合理調整醫療服務項目的同時，更關注醫院的服務質量和醫療收費問題，為醫院的健康有序發展和持續改進提供重要依據，更好地為患者服務，提高患者滿意度，減少醫療投訴醫療糾紛的發生率，對醫院維護自身信譽和今后的可持續發展具有重要意義

四、新形勢下基于醫患溝通的醫院會計檔案管理及對策 1、使會計檔案信息資料管理的方式逐漸向開發式轉變

以往的檔案管理是重保管輕利用，新形勢下傳統的檔案管理服務方式已經不能夠滿足當前形勢下的需要。在醫療診治過程中，醫療信息傳達不完整，使醫患雙方在診療過程中存在嚴重的信息不對稱，缺乏溝通，是導致醫患關系緊張的重要原因。保存會計檔案并開展檔案工作的最終目的，都是為了利用檔案，實現檔案的作用和價值。服務性是檔案工作得以存在和賴以發展的前提條件，只有樹立為公眾服務的嶄新理念，改變保管、保密為主的觀點，增加醫療收費的透明度，主動接受群眾監督，會計檔案工作才能跟得上時展的步伐，才能在加強醫患溝通建立醫患互信中發揮其重要價值。加強對局域網絡在醫院會計檔案管理方面的建設，使醫院會計檔案信息資料管理的方式由封閉式逐漸向開發式轉變，進一步發揮會計檔案的價值。

2、重視醫院會計檔案的信息化建設

隨著醫療體制改革的不斷深化以及信息技術的不斷發展，醫院掛號、取藥、劃價、醫保報銷等一系列業務都已經進入了信息化的時代，會計檔案作為人們經濟社會實踐活動最原始的記錄，已經成為信息資源的重要組成部分，醫院會計檔案滲透在醫院經營管理的各個方面各個基本環節。

醫院管理者、廣大醫務工作者、患者及公眾對醫院會計檔案信息的利用和要求越來越高。一套完善、合理的醫院會計檔案管理系統有利于醫院會計檔案的充分利用，有利于適應醫療體制改革的要求。醫院應從人才經費等方面支持會計檔案的信息化，向患者及公眾開放檔案檢索工具及檢索設備。例如醫院各科室配備費用查詢機，各項費用清單查詢機，患者所涉及到的藥費、治療費、手術費在查詢系統中分類列出，一目了然。建立健全會計檔案檢索工作體系，拓寬會計檔案的信息咨詢服務范圍，建立便捷、系統、準確的會計檔案服務的新模式。

同時，醫院會計檔案管理信息化有利于保護珍貴檔案資料原件，通過對醫院會計檔案資料進行掃描處理，將具有保存價值的憑證、協議、證書、報表、報告等資料存儲于計算機中，通過計算機網絡實現檔案資料的共享利用，避免原件的損壞、丟失。

3、保證醫院會計檔案的真實準確

醫院會計檔案涉及面廣，政策性強，必須保證其內容的真實準確，才能在當前醫患溝通中發揮其作用，才能作為法律證據在解決醫患糾紛中體現其價值。這就要求依法管理會計檔案，要根據《會計法》、《檔案法》、《會計檔案管理辦法》、《醫院會計制度》等法律法規，切實管好用好醫院會計檔案。同時加強會計檔案人員專業素質和職業道德培訓工作，會計人員必須嚴格遵循會計法律、法規、制度和行為準則，堅持實事求是、客觀公正，禁止弄虛作假，才能充分發揮醫院會計檔案管理的價值，這也是當今醫院管理現代化發展的要求。

良好的醫患關系是衛生事業的健康發展的要求，是社會和諧穩定的要求。在新形勢下，重視醫院會計檔案的管理和使用，使其成為醫院發展和建設的自覺選擇和一致共識，必能在確保醫院工作的正常運行以及改善和構建和諧的醫患關系中發揮其重要作用。

【參考文獻】

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[2] 顏日秀：淺談如何加強醫院會計檔案的管理[J].會計師工作研究，2012（6）.

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一、加強領導，落實醫療管理制度

各醫院要建立健全醫療質量和安全管理組織，法定代表人是第一責任人，院長或分管領導、醫療服務質量監控部門人員是主要負責人，要制定好防范、處理醫療事故的預案，并組織全院醫務人員學習，使之熟練掌握醫療事故或糾紛處理的流程。要建立醫療安全定期討論制度，專題研究醫療質量和醫療安全工作，及時分析、掌握醫療安全動態，制定措施，解決問題。

各醫院要嚴格遵守《醫療機構管理條例》、《執業醫師法》、《護士條例》、《醫院感染管理辦法》、《病歷書寫基本規范》、《處方管理辦法》、《醫療廢物管理條例》、《醫師外出會診管理暫行規定》、*市衛生局《關于進一步加強會診管理的通知》、《江蘇省醫院手術分級管理規范（試行）》等各項法律法規的規定，結合開展“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動，切實加強醫院基礎管理，突出抓好各項核心醫療工作制度的落實，突出抓好各項診療規范的落實，突出抓好人員崗位職責的落實。

二、強化培訓學習，提高醫務人員業務素質

醫務人員是保證醫療質量和醫療安全工作的主體，各醫院要加強對全體醫務人員進行衛生法律、法規、規章、診療護理規范和常規，醫療服務職業道德教育等方面的經常性培訓和教育，對重點科室的人員要重點加強培訓。各醫院要注重人才隊伍的培養和建設，強化三基三嚴培訓，營造進修、短期培訓、繼續教育和人才成長的良好環境，進一步改善和優化人才隊伍的知識能力和梯次結構，充分調動醫務人員的積極性、創造性，實現人才團隊的優化組合，要重視專科特色建設，注重醫療技術創新，根據疾病譜和醫療服務要求的變化，不斷引進和開展新的診療方法，每個崗位上的醫務人員都要恪守職責，加強自我防護，在醫療行為的每一個過程中，充分體現一切為病人服務的宗旨，努力做到既提高醫療水平，又達到防范醫療事故和糾紛發生，確保醫療安全的目的。

三、嚴格醫療質量監管，規范醫療活動

各醫院要把質量管理擺在各項醫療工作的首位，加強基礎質量、環節質量和終末質量管理，建立和完善監督評價和持續改進機制，落實安全措施，加強對醫療質量的全程管理，實施動態監控，尤其要加強對關鍵部門、關鍵人員、關鍵病人、關鍵環節、關鍵時間等的監督管理。一是放在重點病人，即急危重癥和疑難病例的診斷和治療，重視會診和轉診工作，超出本醫療機構救治能力的患者要及時轉診；二是放在重點科室，如外科、婦產科、急診科、手術室、兒科等要重點管理；三是放在重點時刻，如夜班、休息日、交接班之際，要配足力量，以應付突發事件，嚴格交接班制度，以免出現脫空斷檔；四是放在重要環節，要注重工作流程過程中的質量監督，及時糾正和處理未經批準擅自開展超范圍手術、醫務人員跨執業范圍執業、醫院任用非衛技人員等違法違規行為，嚴格執行規章制度、技術操作規范、常規和標準，保證醫療工作的規范順利進行，要規范接診流程，杜絕通過人情關系違反程序接診、收治病人。

四、切實改善醫療服務，增進醫患溝通

各醫院要按照我局轉發的《省衛生廳關于在全省醫院開展“全面改善醫療服務專項活動”的通知》（皋衛發[20*]148號）的要求，堅持把“以病人為中心”的服務理念貫穿于醫療服務的每個環節，落實于每一次工作，通過落實診療責任制、改進服務流程、開展延伸服務、加強醫患溝通、落實整體護理、加強會診服務、縮短病人住院日、改善服務態度、嚴格控制費用、建立信息反饋和服務服務持續改進機制等措施，為病人提供及時、方便、溫馨、細心、愛心、耐心和人性化的醫療服務。促進醫院的形象明顯提升，社會和百姓對醫療服務的滿意度明顯提高。

各醫院要高度重視事前醫患溝通機制的建立健全和落實，將醫患溝通的各項措施貫穿病人就醫的全過程。要研究制定各個醫療環節醫患溝通的規范，采取多種方式加強與病人及家屬的交流，要建立醫患溝通辦公室，注意溝通內容的層次性，根據病人病情的輕重、復雜程度以及預后的不同，由不同級別的醫務人員進行溝通，對已經發生或有發生爭議的苗頭，要重點溝通；要熱情接受患者對醫療服務的投訴并及時處理，認真傾聽患者的意見，定期收集病人對醫療服務中的意見，并及時改進，注重問題發現在前，解決問題在先的處理原則，妥善化解各種醫患矛盾，減少醫療爭議，注重誠信服務，努力構建和諧醫患關系。

五、有效防范，妥善處理醫療糾紛和事故

要制定防范損害后果擴大的預防措施，明確領導機構和承擔具體工作的相關部門在爭議發生后的各自工作職責和范圍。對已發生的醫療事故或可能引發醫療事故和糾紛的醫療過失行為，應組織強有力的技術力量，積極采取有效治療措施，防止損害后果的擴大，減少損失。醫療爭議發生后，醫院要按照規定留取證據，尤其要避免偽造醫療文書的行為，要及時告知有關處理途徑，及時向公安機關求助，必要時與患者所在地政府、單位取得聯系，協同處理，防止事態擴大。醫院領導要靠前解釋，講究誠信，注意處理技巧，切忌背后操作。在保證醫務人員權益和人身安全的情況下，經治醫師也要到場參與處理，感受氣氛，汲取教訓。要認真執行報告制度，醫療事故爭議發生后，除履行內部報告制度外，要在第一時間向轄區鎮衛生所和局醫政科報告，處理結束后，要按照衛生部《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》向局醫政科作出書面報告。

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【關鍵詞】法律意識; 護患糾紛【中圖分類號】G633.26【文獻標識碼】B【文章編號】1004-5511（2012）06-0207-01護理人員應該提高法律意識，知法懂法，除了保護自己也要重視病人所擁有的權利，本文就以護患糾紛的原因以及如何減少護患糾紛這幾個方面來談談如何減少護患之間得到糾紛。

1護患糾紛增加的原因

1.1護士觀念和醫院體制的改革之間有著很大的差異。 病人來院看病有進行選擇的權力，他希望可以自主的選擇醫生和護士，同時也希望可以主動地參入醫療護理過程中，改變以往被動接受護理服務局面。病人心理的改變，就要求護士服務觀念進行改變，形成以病人為中心的新的護理理念。然而部分護士明顯并適應這種角色上的變化，其法制觀念較為淡薄，自我保護意識相對匱乏。

1.2病人承受能力與不斷增加的醫療費用之間的矛盾。

病人來到醫院，希望的是能很快解除痛苦，藥到病除，包治百病。對醫生和護士要求都非常很高。然而，醫療護理服務跟一般性的消費服務不同，無論服務的再好，也不可能保證百分之百的效果。病人病情的變化復雜，可能造成護理行為的反復。這就可能引發病人的誤解，導致護患矛盾的發生。

2解決護患矛盾的對應措施

2.1加強法律意識，化解護患矛盾。 認真學習相應法律法規，在護理行為中強化法律意識，使得自身法律身份和法定職責范圍得以明確，減少化解護患矛盾。一旦發生矛盾，應運用法律手段進行正確處理。一方面要維護病人權利，另一方面更要通過法律知識和武器保護自己。?強化服務意識，建立起新型護患關系。醫護人員應增強自己的愛心、責任心、同情心，在護理工作中，耐心、細心地同病人進行溝通交流，增近彼此之間的距離，處處為病人著想，為病人做好服務。同時運用多種形式對病人和家屬進行宣教、解釋工作，增強其對護理工作的理解和信任。另一面，醫護人員自身也應強化護理技能訓練，了解熟悉并掌握現代化護理技術，提升護理水平。?健全護理制度，規范操作行為，提升護理質量。?各種護理制度，操作規程都是對護理工作的一種指導和約束，例如三查七對制度，等級護理制度，消毒隔離制度，交接班制度等等這些醫護制度，醫護人員都應該認真執行，嚴格遵守，保證各項制度切實執行。并通過不斷的完善，制定出防范護理風險的具體有效措施，為每項工作的開展提供制度規定上的指導。在重要護理行為前，要進行預先告知，尊重病人。

2.2加強自身職業素質，防范護患糾紛。 加強法律意識，是護理人員解決護患糾紛的有力方法。同時，護理人員也應該加強對自身職業素質的培養。在實際工作中，以專業的態度，高超的職業技能，良好的服務態度做好自身本職工作，防范于未然。護理工作是醫療工作中重要組成部分，作為一個優秀的護士，應該具備良好的心里素質，對自己所做的工作要足夠的熱愛，在平時的工作中不要將自己在生活中所遇到的煩惱情緒帶到工作中來，隨時隨地保持良好的心態，雖然護士的工作很平凡很普通，但是如果想要受到尊重，真正意義上的愛護自己，那么就要求我們在平時的工作中忘記個人榮譽、放低自己的姿態，從小事做起，真正意義上為病人解決問題，才能得到病人的尊重。病人從掛號開始，就開始享有知情權、同意權、選擇權、隱私權等等，護理人員不得侵犯病人所有的權力，比如說：病患得了重病，要通過說話的技巧告訴患者，在告知實情的同時安撫病患得情緒。再者，對于艾滋病患者，要給予鼓勵，不要恥笑病人，病人的病情也不要四處散布，尊重患者的隱私權。嚴格按照規章制度執行，在臨床實踐中規范操作各種器械、工作仔細認真，嚴格執行“三查、七對、一注意” 三查：1.查自己是否有足夠高的專業水平.2.查自己是否違反了醫療常規.3.查自己是否了解醫療糾紛條例.七對指的是：查對床號、查對姓名、查對藥名、查對劑量、查對時間、查對濃度、查對用法，一注意：就是注意自己做為一名醫生的言行舉止是否行當，做為一名服務人員是否服務到位.這些主要是針對病人服藥，注射，輸液的查對制度，減少操作差錯。加強專業性，將法律建立在專業上面，最大程度的減少護患之間的糾紛。

3總結

隨著時代的發展，醫療技術在不斷進步，越來越多的病者享受到了新醫療技術帶來的恩惠。但是我們也應該看到，隨著醫療技術的進步，護患糾紛也漸漸增多。護理人員也應該運用其法律武器，努力提升自身的職業素質和職業道德。保障自身合法權利和人身安全。參考文獻

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［2］ 封小賢,閻淑蘭,尚志霞等.強化法律知識 防范護患糾紛［C］.//全國第五屆臨床護理學術研討會論文集.2005:62-64.

［3］ 陳運英.淺析護理人員防范護患糾紛的對策［J］.醫學文選,2005,24(3):409-410.

［4］ 吳玉霞,張士化,吳宏霞等.從護理管理上防范護患糾紛［J］.實用護理雜志,2002.加強醫院臨床輸血工作的幾點體會

司丹雁 沈建軍

（哈爾濱市211醫院輸血科 黑龍江哈爾濱150080）【關鍵詞】1.輸血管理; 2.合理用血【中圖分類號】R193.3【文獻標識碼】A【文章編號】1004-5511（2012）06-0208-01結合醫院等級評定活動，筆者所在醫院按照《臨床輸血技術規范》、《醫療機構臨床用血管理辦法》和《軍隊三級綜合醫院等級評審標準和細則（試行）》的要求。對臨床輸血工作的規范流程、環節管理進行了全面檢查和改進，確保臨床輸血安全。現將對如何加強輸血管理、提高輸血安全的一些經驗體會報告如下。

1加強輸血工作的標準化、規范化管理

近年來，由于國家加強對采供血機構的血液質量管理，輸血感染傳染病的風險正逐年下降，而醫院輸血不當所造成的事故卻時有發生。［1］隨著新型醫保覆蓋面的擴大，就醫人數擴增，臨床用血量也相應增多，如何科學合理地利用寶貴的血液資源，確保臨床的用血安全是輸血管理者和醫務工作者應該重視的問題。不僅采供血機構對要提高血液質量，做為用血的醫療機構也要強化臨床輸血的規范管理，醫院管理層和輸血專業人員應高度重視臨床輸血安全，重視學科建設和人才培養，建立完善的質量管理體系，不斷完善業務管理制度，各項業務工作在各種制度、標準、規范約束下運行，在工作中樹立較強的質量安全意識，并自覺落實到行動中，有效地保證血液質量安全。［2］

2重視醫院臨床輸血委員會的職能作用。

《醫療機構臨床用血管理辦法（試行）》中的第五條中明確規定：“醫療機構應當設立由醫院領導、業務主管部門及相關科室負責人組成的臨床輸血管理委員會，負責臨床用血的規范管理和技術指導，開展臨床合理用血，科學用血的教育和培訓”。醫院輸血工作環節涉及臨床科室、輸血科和醫院行政部門等眾多方面，過程復雜。加上部分工作人員學習的主動性不夠、法制意識淡薄，落實法律、法規不到位，新理論和新技術更新滯后。任何環節出問題或被忽略都將影響輸血質量甚至導致醫療事故的發生。因此，臨床輸血管理委員會的作用發揮如何尤其顯得更加重要。醫院臨床輸血管理委員會不僅制定適合本醫院輸血指南和程序文件，宣傳輸血相關的知識，推廣新的輸血技術，還應定期通過監督檢查、考核和傾聽各方面的意見對現行的工作模式進行評估，對建立的標準進行審核、修改和再落實。充分履行職責，實現監管的職能作用。

3積極推行科學合理用血

我們清楚認識當今輸血的現狀，輸血是一把雙刃劍，既能挽救生命，也能帶來危害痛苦，輸血有風險性，一是輸血傳染病。盡管血站對獻血者進行極嚴格的檢測，國內有些血站開展了核酸檢測，但是病毒檢測的“ 窗口期”、潛在未知病毒等因素的存在、仍然無法完全避免因輸血引發傳染病的可能。二輸血相關的免疫不良反應，包括紅細胞，白細胞，血小板血型不配合引起的不良反應，白細胞引起的其他免疫性反應等。 三是過敏性輸血反應和其他臨床輸血反應(循環超負荷，大量輸血相關的輸血副作用等)。同時，我們也要認清血液資源的寶貴性，來源緊張，全國范圍多次不同程度出現臨床用血供應不足的情況，輸血已經不單單是一個簡單的技術工作，醫務人員一定要提高風險意識，把有限的血液用到最需要的患者身上，保證搶救危重病人的急需，積極推行成分輸血，科學合理使用血液資源，減少病人的不良反應，預防和杜絕了醫療糾紛的產生。

4做好臨床合理用血的評估

輸血的主要目的是補充和糾正病人因病情所致的一種或數種血液有效成分含量的降低，輸血要有明確的輸血指征和預期療效目標。臨床醫生在對患者實施輸血治療前要根據病人病情需要和實驗室指標，對患者進行輸血前狀況評估，選擇適當的血液成分制品和達到預期療效需要的輸血劑量， 輸血24小時后應對患者狀況進行輸血療效評價，來確定輸血治療的效果。

5加強工作人員的責任意識和專業技術培訓

醫院臨床輸血管理委員會定期開展包括輸血風險教育培訓，安全、合理用血教育培訓，輸血相關法律法規及規章制度的宣傳教育和輸血相關新技術、新理論培訓等。根據在輸血治療過程中各類人員的不同職責，進行分級培訓：臨床醫生重點培訓輸血適應癥的把握，成分輸血方法；護理人員重點培訓臨床輸血護理技術規范，血樣采集、輸注要領，不良反應的觀察報告和處理；輸血科人員重點培訓法律法規和實驗技術；取送血（樣）人員重點培訓安全責任意識。臨床輸血管理委員會要對其宣傳教育的效果進行檢查、考核和不斷校正教育內容和方式的方法來提高教育效果。

6加強醫療輸血文書管理

隨著《醫療事故處理條例》的實施，在實行醫療責任舉證倒置的今天，發生臨床輸血相關醫療糾紛時，臨床輸血病案文書做為輸血過程的原始記錄，有很強的稽查憑證屬性，可為輸血醫療事故或糾紛的是非認定、責任判定以及醫療事故技術鑒定或司法鑒定提供依據。完整的輸血病歷，包括：輸血指征的分析、治療同意書、輸血前檢查、輸血申請單、醫囑、輸血記錄單、手術記錄單、輸血護理記錄、輸血療效評價、不良反應記錄及回報，是對輸血全過程的具體記載。因此，寫好臨床輸血病歷是杜絕因輸血引起醫療糾紛的關鍵。所以，在工作中要強化醫務人員的法律意識，糾正部分醫務人員只重視輸血的療效，而卻忽視輸血病歷的書寫不良習慣，使每個醫務人員真正認識到一份完整沒有缺陷的病案是對醫療機構無聲的辯護，真正做到客觀準確及時完整書寫每份病歷，提高病案內涵和質量，即對病人負責又對自己負責，確保輸血安全，避免醫療糾紛發生。［3］

輸血工作質量的好壞，不僅直接影響著臨床醫學的發展，醫院整體醫療工作，更與病人的安危、醫院的醫療質量等密切相關。我們必須始終把質量管理作為血液工作的重中之重，加強管理，及時更新輸血觀念和知識、提高輸血風險意識和嚴格執行臨床輸血相關規范，才能減少輸血傳播疾病的風險和其他輸血不良反應，使血液安全性不斷提高。參考文獻

［1］陸典瑞，胡繼征. 安全輸血的關鍵在醫院，中國衛生質量管理，2007， 14（3）：62-64.

篇10

一是糾紛患者不走法律途徑，以鬧為主。患者和家屬一旦對醫療效果不滿意，一不尸檢，二不走法律途徑，總是直接鬧醫院，逼迫醫院高額賠付；達不到目的，就糾集“職業醫鬧”在醫院尋釁滋事，采取吵鬧、辱罵、拉橫幅、破壞醫院設施、傷害醫務人員人身安全等暴力行為。嚴重影響正常的醫療秩序，使醫院其他就醫患者的生命和財產安全得不到有效保障，就醫環境遭到嚴重破環，與建設和諧社會的目標嚴重相悖。因此，建設平安吉林必須加強平安醫院建設。

二是醫務人員身心壓抑，安全不保。中國衛生法學會調查發現，25.44%的醫生從醫信心動搖,84%的醫生認為需要增強自我保護意識。醫生工作如履薄冰，人人自危，在診治中首先關注安全性，畏首畏尾，以求自保。對有風險的手術，擔心出現不測造成醫患糾紛，就不敢做；或者盡量給患者做全面檢查，不留任何漏洞,以免患者日后找麻煩，這樣必然會增加病人的醫療費用。

三是醫學精神面臨質疑和挑戰。醫患矛盾的激化、關系的對立，讓醫學科學精神面臨質疑和挑戰，動搖了關乎民生的醫療隊伍的職業根基，醫生們不愿再擔當風險，不愿探索，不敢創新，醫學探索精神受到挫傷；而尤為嚴重的是，許多原先抱有“救死扶傷”偉大理想的醫學生們感到迷茫和彷徨，他們懼怕做醫生，不知如何從事這樣一個充滿矛盾糾葛的行業。這種狀況嚴重阻礙了我國醫療衛生事業的健康發展，最終直接損害的還是群眾的健康。

為此，我建議，警民共建“平安醫院”：

1、警務前移，警力前置，警務進醫院。公安部門和醫院共同在醫院里設立警務室，派駐警務特派員常駐醫院，并帶領治安聯防隊員巡邏、巡防，擔負醫院的日常警務工作。一是可以杜絕或減少刑事案件、治安案件的發生，起到威懾犯罪作用，即使發生案件也能快速破案，減少和避免損失；二是可以減少和緩解社會矛盾引發的沖突，遇到醫患糾紛警務特派員可以及時出面調處；三是可以保護醫務人員和病人的人身及財產安全。

2、維護醫院的治安安全是一項長期而艱巨的任務，建議選派有多年公安工作經驗、責任心強的民警擔任警務特派員，制定駐院警務特派員職責、工作制度、管理辦法等，并為警務室配備警車和警棍、手銬等警用裝備。

3、為預防各種復雜的治安案件和刑事案件及其他重大糾紛問題，應專門制定《處置醫療系統突發事件應急預案》，成立應急處置小組，大力配合“平安醫院”的創建活動。

4、加大資金投入，建設技防設施，在醫院內安裝覆蓋各個角落的監控設備，構建人防、技防多位一體的安全保障新秩序。

5、建立醫保大隊。各醫院內部目前只有十幾名保安員，與醫院的安全需要相差很遠，民警應協助醫院擴大安保力量，增加保安員，建立醫保大隊，全力擔負起醫院內部及周邊的安全保衛工作。