導語：如何才能寫好一篇服務行業營銷策略，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關鍵詞】電力設計行業 服務 營銷 具體策略

近些年來，電力設計的相關行業正在加快發展，這種趨勢符合了城鄉的供電需求。針對電力設計以及供電服務的行業而言，如果能夠選擇適當的營銷思路，那么就可以擁有更強的市場競爭實力。在營銷過程中，電力行業內部的企業有必要綜合考慮價格、產品供應的渠道、營銷的途徑等多種要素。企業只有從全方位的角度入手來設置營銷規劃，才能在根本上推進電力設計營銷的實效提高。為此，電力設計行業就需要創新現有的營銷和服務策略，確保提供潔凈安全的優質電能，與此同時也適應了現今劇烈的電力市場競爭。

一、行業服務和營銷的重要意義

在現今的市場中，電力設計行業表現出日益劇烈的行業競爭。作為企業本身，若要適應電力市場劇烈的競爭態勢，就應當從根源入手來提升營銷質量，在此基礎上不斷引進新時期的營銷策略。相比于其他行業，電力設計行業中的營銷通常包含更廣的范圍，營銷涉及的詳細內容也是較多的。在營銷過程中，企業還需要經過繁瑣的營銷流程。由此可見，電力設計行業如果能設計出符合現今市場的營銷方式，就可以擁有顯著的優勢地位。

在電力設計中，行業服務和行業營銷的整體水平直接關系到企業擁有的競爭實力，與此同時也代表著企業能夠獲得的經濟實效。針對電力設計這個行業而言，企業最根本的目標就是要獲得顯著的經濟收益，并且做好增供擴銷的相關工作。為此，電力設計的相關服務行業就有必要明確現今的供電營銷狀況，通過全方位的分析才能夠妥善把握現今的市場趨勢，從而設計出符合實情的營銷對策。

二、現存的營銷缺陷

首先，電力設計的很多企業仍欠缺實時性的營銷信息，沒能達到新時期的信息化水準。在信息化時期內，電力行業只有把握了實時信息，才能夠給出適當的營銷對策。然而從目前來看，電力設計的很多企業并沒能及時獲得各種類型的營銷信息。這是由于，電力設計有關的流程十分繁雜，基礎管理也并不適應現今的電力市場。與此同時，某些企業并沒有構建齊全的用戶檔案，因而很難共享實時的用戶信息，這種狀態也增加了營銷中的缺陷。

其次，從人員角度來講，電力設計行業內部的某些人員沒能具備必要的營銷認識，欠缺新時期的意識。電力設計內部的很多人員都欠缺必備的競爭緊迫感，傾向于滿足現狀。受到意識的影響，電力設計得到的很多產品都會滯銷，因而阻礙了電力設計的長期進步。某些營銷人員秉持陳舊的營銷思路，并沒能做到因地制宜來擴展營銷范圍。因此，電力設計有關的營銷活動通常都很盲目，缺乏明確的營銷目的。

再次，營銷人員沒能提高綜合水準，缺乏全方位的營銷管理。從現狀來看，某些企業并沒能設置專用的營銷部門；即便設置了企業內部的營銷部門，也并沒有給予營銷人員必要的培訓。電力設計的營銷人員由于欠缺專門的營銷知識，導致缺乏精準的電力需求分析，因而無法提供針對性的電力設計服務。長期以來，營銷人員由于沒能提高綜合水準，因此影響到了電力設計行業整體信譽的提高。

三、探求完善策略

（一）更新電力營銷思路

從電力設計本身來講，若要提高行業服務營銷的整體質量，相關人員就需要從根源入手，切實轉變行業營銷的思路。在新時期內，電力設計營銷需要秉持用戶中心的新理念，不斷引進現代式的電力行業營銷方式。作為電力設計的企業，不僅應當擴展現有的服務范圍，同時也有必要摒棄不適當的思路，依照現今的市場行情來設置營銷方案。在結構調整的基礎上，電力設計行業才能夠確保自身的服務升級，為用戶供應清潔和優質的電能。

（二）提升服務層次

電力設計營銷不僅包括了銷售電力產品，更包含提供最根本的電力設計服務。隨著技術進步，電力設計也正在面對劇烈的競爭。企業若要贏取更大范圍的電力設計市場，那么唯有依托服務來獲得信譽。電力設計行業在提供服務的過程中，需要把用戶視作根本點，切實遵照以人為本的整體思路來改善服務。在面對用戶時，營銷及服務人員都需要確保熱情，為用戶提供更加周到和便捷的電力設計服務。作為企業職員，就需要確立新型的服務理念，保持企業的優良形象。

（三）引進信息化的新手段

在新時期內，電力設計有關的營銷服務不能夠缺乏信息化手段。電力設計行業只有引進新型的信息化模式，才能不斷擴展現有的營銷范圍，在此基礎上優化各環節的電力營銷[5]。通過引入信息化手段，企業就能夠獲知實時性的電力設計信息，從而確?？梢蕴峁┬滦偷姆?。在信息化的輔助下，企業需要設置集中化的營銷管理模式，切實做到科學決策。

結論：在服務行業的范圍內，電力設計構成了其中重要的一部分。近些年來，城鄉經濟都獲得了迅速的進步，與之相應的供電需求也在日益增長。面對新的形勢，電力設計有必要調整現存的營銷模式，同時也要適當更新營銷的認識。針對選定的目標市場，企業需要更加重視先期的開發、市場培育以及日常的維護等。在營銷這方面，電力設計行業也應當秉持最根本的服務理念，通過提供優質的電能來服務用戶，贏取自身的市場信譽。未來的實踐中，電力設計行業還需要不斷摸索經驗，從而在根本上提升行業服務和營銷的整體質量。

參考文獻：

[1]劉曉.電力設計企業市場營銷策略探討[J].通訊世界，

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[2]王瑞.電力設計企業營銷策略分析――以寧夏電力設計院

為例[J].經貿實踐，2015（16）：199.

[3]秦學文.淺談電力市場營銷策略及優質服務的作用[J].中

國新技術新產品，2016（09）：151-152.

[4]黃菁菁.現代供電企業電力營銷優質服務策略提升研究

[J].企業技術開發，2016（09）：54-55.

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1.美國社區銀行的發展狀況

美國銀行業的獨特之處在于它不僅有數家跨國大銀行，而且還有為數眾多的社區銀行。這些社區銀行在同大銀行的激烈競爭中尋找生存空間。社區銀行作為美國中小銀行的代表，在美國銀行體系中地位明確。作為大銀行的有益補充，社區銀行正利用其相對發展優勢，在美國國民經濟中發揮不可或缺的作用。

社區銀行沒有統一的概念界定。一般而言，所謂社區銀行，是指在一定的社區范圍內按照市場化原則自主設立、獨立運營、主要服務于中小企業和個人客戶的中小銀行。在經營特色和發展戰略上，社區銀行強調在特定社區范圍內提供針對客戶的個性化金融服務，與客戶保持長期業務關系。社區銀行有兩個主要特征：一是規模較小。從資產規?？?，社區銀行的資產規模通常在1000萬美元和數10億美元之間不等。二是主要服務于社區。社區銀行與社區服務緊密相連。

2.日本地方銀行的發展狀況

日本的商業銀行在日本銀行法中稱為普通銀行，主要分為都市銀行和地方銀行兩個層次。二者在法律地位上并無區別，但服務對象和規模存在差異。都市銀行以大城市為主要服務對象，貸款對象也是一些大企業。都市銀行在全國設有分支機構，是具有全國規模的名副其實的大銀行。

地方銀行以總部所在地為主要服務對象，其融資對象也以本地中小企業居多，其存款額的一半以上是個人存款，而且在這些個人存款中有八成左右是定期存款。地方銀行一方面有穩定的個人存款為資金來源，另一方面其貸款對象又以資金需求量不大的中小企業為主，因此，地方銀行往往通過拆借市場把多余資金融通給都市銀行。日本的地方銀行北起北海道，南至沖繩，遍布全國各地。雖然地方銀行中也有一些較大的銀行規模接近于都市銀行，但大多數地方銀行都屬于中小規模的銀行，一些小的地方銀行總資產僅相當于都市銀行的2%左右。

二、國外中小商業銀行的服務營銷特點

1.在產品策略方面，都重視產品創新和產品差異化。美國社區銀行強調不斷推出新的產品和服務，而日本地方銀行更強調提供的產品和服務的質量。

2.在價格策略方面，都重視以差異化價格策略和“非價格”策略來避免價格戰，提高銀行的競爭實力和獲利能力。美國社區銀行的差異化策略涉及的范圍非常廣，它是一種全方位的差異化戰略。日本地方銀行比較善于運用低價滲透的策略來爭奪市場，注重運用非價格因素如促銷活動來提高銀行競爭力。

3.在渠道策略方面，都利用發展網上銀行和策略聯盟來擴展業務領域。美國社區銀行特別重視網上銀行的開發和運用，網上銀行的市場占有率正穩步上升，而日本地方銀行則重視保持傳統渠道的適度規模，國際渠道有所收縮。

4.在促銷策略方面，都以客戶經理制和公共關系促銷為主要促銷策略。美國社區銀行的客戶經理制具有很高的運行效率，而日本地方銀行長期以來強調面向地方上公眾的公關宣傳活動。

三、為我國城市商業銀行開展服務營銷帶來的啟示

1.增強產品創新能力

在科技迅猛發展和客戶需求不斷升級的環境下，金融產品不斷推陳出新，創新能力成為銀行的核心競爭力之一。城市商業銀行要在客戶滿意戰略導向下，通過市場細分，進行準確的市場定位，以中小企業和城鎮居民為目標市場，為不同層次、不同需求的客戶提供不同的金融產品，以個性化的產品和服務來提高客戶的滿意度和忠誠度。針對城市居民消費結構和收入分配的變化趨勢，進一步細分市場，結合市場消費熱點，在個人住房、汽車、教育、旅游等消費信貸領域不斷創新，為廣大市民提供多元化、差別化的服務。針對中小企業的不同需求，進行充分的市場調研，為其度身定制金融新產品，提供個性化的金融服務，促進中小企業健康發展。城商行要在整合傳統產品的基礎上，大力開拓中間業務、零售業務和衍生金融業務，增強金融創新的能力。

2.采用差異化價格策略

在對客戶進行市場細分的基礎上，以產品或服務的差異化來實行價格的差異化，可以留住優質客戶、挖掘潛在客戶、淘汰非營利客戶。城市商業銀行的定位是以專業化和差異化策略服務于中小企業和城鎮居民，在定價策略上就要充分考慮需求的差異，強化自身的差異化競爭優勢。細分定價策略就是利用了市場細分的原理，根據不同的客戶、不同的時間、不同的地點等條件的變化對銀行產品產生的需求差異來進行定價的策略。價格差異的形成不在于銀行的成本差異，而在于客戶的需求差異。對不同的細分市場進行區別定價，從而滿足客戶的個性化需求。并通過推出創新產品、提供優質服務、樹立特色品牌等非價格競爭手段，建立和保持自身的競爭優勢。

3.發展網上銀行

網上銀行代表未來銀行的發展方向和趨勢，網上業務已成為銀行業新的利潤增長點。目前，我國城市商業銀行受限于分支機構和網點的數量，開拓傳統的業務空間存在著較大的難度。網上銀行則能夠融合銀行、證券、保險等分業經營的金融市場，拓寬金融企業進行產品功能分解和綜合的創新空間，向客戶提供更多個性化的金融服務。銀行將可以通過網絡拓展存貸款、國際結算、財務顧問、證券經紀、信托、保險等業務。這為城市商業銀行發展金融業務提供了更廣闊的空間，因此，城商行在整合傳統渠道網點基礎上，必須大力開展網上業務，獲得低成本高收益的競爭優勢。

4.推行客戶經理制

客戶經理制是一種金融制度創新，也是現代商業銀行對客戶提供金融產品和金融服務方式的重大變革。它要求銀行必須將原來分散在各個分支機構和部門的資源進行集中管理和全面整合，站在全局高度對營銷資源進行統籌規劃和運用，將導致銀行在兩個方面做出重大調整，即經營管理體系的調整和考核激勵機制的改革。城市商業銀行要借鑒美國社區銀行在推行客戶經理制上的成功經驗，樹立以“客戶為中心”的經營理念，并進行業務流程的再造，使客戶經理作為銀行的代表能為客戶提供全方位、優質的金融服務，與客戶建立長期、密切的業務關系。這對于城商行提升品牌形象、擴大市場份額、提高經濟效益和社會效益會起到非常重要的作用。

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關鍵詞：環境服務；服務營銷；營銷策略；探究

中圖分類號：F713 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）009-000-01

一、環境服務營銷的產生及重要地位

我國環境服務業起步較晚，20世紀90年代環境服務業才初見端倪。隨著我國市場經濟的飛速發展以及政府和公眾對環境保護的重視，環境服務業已成為最具發展潛力的產業領域并得到了迅猛發展，也是我國“十二五”期間戰略性新興產業重要的組成部分。環境服務營銷作為環境服務行業的靈魂和支柱伴隨著環境服務行業的不斷成長、發展和壯大而被很多環境服務企業所重視和探究，在整個消費性環境服務中也占有首要地位。環境服務營銷理論是經過環境服務行業在長期環境治理和市場營銷業務的現實實踐中摸索和總結出來的，并逐步形成獨特的營銷理念趨于成熟發展。

在我國國內環境服務營銷中一大批知名的環境服務企業率先實踐了現代環境服務營銷的理念和經營模式，不僅樹立了良好的企業形象，也贏得了廣闊的環境服務市場和更多的客戶，從而使環境服務企業獲得更加豐厚的利潤，可見環境服務營銷在行業競爭中的重要地位。

二、環境服務營銷的策略

（一）提升環境服務質量，實行標準化營銷策略

優質的服務是客戶滿意的保證，也是企業核心競爭力的所在。環境服務營銷存在差異性，主要表現在環境服務營銷的構成成分及其質量水平經常變化，很難統一界定。在現實的環境服務營銷中，一方面，即便是同一營銷人員每次給客戶提供的服務所帶給顧客感受并非一樣；另一方面，顧客的知識水平、愛好興趣及心理狀態等因素也直接影響到服務的質量和效果。因此，環境服務企業要提升服務質量，必須建立一套標準化、統一化和系統化的服務營銷模式，盡量減少差異化的服務標準。

環境服務企業必須把提升環境服務質量作為自身的首要戰略，把服務質量視為企業的生命力。因此，在環境服務企業實行標準化營銷策略來提升服務質量是至關重要的。

1.將企業自己的環境服務模式及市場營銷過程中的成功和失敗的經驗與同行業先進的標準進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的標準化水平，樹立執行統一的環境服務營銷標準和規范。

2.環境服務企業還應加強對員工統一的企業文化培訓，從服務人員的著裝、行為、態度、談吐、處理客戶要求反應以及環境服務的專業技能等諸多方面，讓員工接受標準化的服務理念和服務技巧。同時加強員工之間的成功經驗交流，改善服務態度、提高標準化服務水平，減少員工個體化差異對企業文化的整體影響，從而在員工中加強以顧客為導向的意識和團隊精神。

3.多與客戶進行溝通、聯系及回訪，及時了解和反饋他們的期望和對服務質量的評價，不僅傳達一種合作的感情，還可以通過客戶的反饋進行總結和篩選，選取優質的、共性的反饋和意見，為企業制定統一的環境服務營銷標準提供了豐富的經驗。

（二）拓寬環境服務營銷領域，獲得先動優勢策略

環境服務營銷的領域非常廣闊，但目前大多集中在如鋼鐵、紡織、化工、能源等傳統生產型企業領域，環境服務營銷領域開發的潛力是非常巨大的，幾乎滲透了所有工業領域，甚至延伸到了教育、醫療、科研機構以及政府部門等諸多領域。

環境服務營銷在傳統的污染物處置和廢棄物處理的基礎上，應發掘潛在環境服務消費者的需求。環境服務可以提供環境的市場調查，提供環境營銷服務方案；提供技術咨詢、環境影評估服務來幫助企業實現生態設計；協助企業的進行環境成本的價格評估，對消費者進行環境親和力教育；協助企業、學校、醫院、科研院所的實驗室現場提供實驗室試劑的分類處理與技術指導；承攬企業的大型儲罐、管道及工業設備的現場清洗以及因歷史原因深埋地下的危險廢物的物探、挖掘及清運工程，等等一系列的環境服務營銷領域的拓寬，不僅滿足了客戶對環境服務產品的需求、提升了環境服務企業良好的社會形象，同時也給環境服務企業帶來了可觀的經濟利潤?？梢?，環境服務營銷領域的拓寬不僅使環境服務企業獲得了先動優勢地位，也加速了環境服務也走向成熟。

（三）打造環境服務品牌營銷，提高市場占有率策略

對于環境服務企業來說，打造企業的服務品牌是至關重要的。當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業進入市場的“敲門磚”。打造環境服務的品牌也為環境服務營銷人員在整個營銷過程中的更佳表現提供了有利的背景，客戶若能事先就對知名的環境服務企業及其企業文化和服務水平等有良好傾向和預期的話，則對環境服務的營銷人員爭取更多的業務有著很大的幫助，企業也會因此獲得更大的收益。

環境服務企業可通過不斷地對環境服務市場進行改革和創新來營造市場優勢，通過對環境服務目標市場的準確定位、環境技術不斷革新及環境服務市場結構演化分析來確定未來環境服務營銷的重點，借助環境服務企業內部市場資源的整合來創建環境服務營銷的核心競爭力，并努力提升環境服務營銷的服務質量來提高整個環境服務行業的市場占有率，從而打造自己的環境服務品牌并取得環境服務市場的領先地位。

三、環境服務營銷的未來與展望

隨著環境保護事業的持續深入和互聯網時代的到來，環境服務行業將迎來更好的發展機遇，傳統的環境服務營銷理論也正在逐步走向市場化、社會化、專業化和網絡化的全新歷程。環境服務行業的發展戰略也為環境服營銷拓展目標市場領域和營造外部營銷環境創造了良好的氛圍，尤其是環境服務營銷的模式與互聯網資源重新整合，標志著一個全新環境服務營銷時代的到來。多樣化的消費需求正日益主導著環境服務市場變化的潮流，促使環境服務營銷策略逐步走向細分化、多元化的發展趨勢。環境服務行業應通過轉變經濟發展方式，推進產業結構調整，不斷提升環境服務質量和創新環境服務營銷策略，從而增加環境服務的市場占有率，為我國環境服務行業的發展提供新的、更大的發展空間與機遇。

參考文獻：

[1]徐德輝，胥樹凡.環境保護市場化若干問題探討[J].中國環保產業，2000.

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摘要：隨著世界經濟和我國經濟的不斷發展，金融全球化趨勢越來越明顯，與此同時我國金融行業正在面臨著來自國際和國內的嚴峻考驗。在中國成功加入世界貿易組織后，大量外資金融機構涌入我國，對我國商業銀行產生強烈沖擊是在所難免的，因此對我國商業銀行金融營銷發展產生了一定的影響。

關鍵詞：商業銀行;發展對策;金融營銷

一、引言

隨著中國市場經濟體制的不斷完善，經濟全球化格局正在逐步形成，這是任何人、任何國家都無法阻止的趨勢。在為我國商業銀行帶來市場機遇的同時，也為我國商業銀行發展帶來巨大的市場沖擊和挑戰。本文主要探討我國商業銀行金融營銷發展的對策，希望對于我國商業銀行金融營銷發展有所借鑒作用。

二、我國商業銀行金融營銷發展對策探討

1、健全金融營銷相關法律法規

近年來，我國出臺了很多有關經濟金融方面的法律和法規，這些法律法規一方面為金融業的發展提供了良好的環境，確保了我國商業銀行發展的安全和有效，另一方面，也規范了銀行的操作體系和規則，制約了銀行運作中的違規操作和無序競爭，使得商業銀行的發展逐漸走向合理化和規范化。但是，我們不得不承認的現實就是我國至今金融體系改革還不完善，金融營銷方面的法律法規還不完善，對我國商業銀行金融營銷發展造成了阻礙。在我國《商業銀行法》、《中央人民銀行法》等一系列法律出臺后，中央銀行進一步加強了對商業銀行的監管力度，使得商業銀行在金融創新上可以自由發揮的空間很小，商業銀行的金融營銷受到限制，商業銀行的發展受到制約。為了商業銀行可以更好的發展，應該給商業銀行更多的自由發揮空間，政府應該放松對銀行業的控制，減小政府對于市場的接入力度，同時給銀行業適當的支持和援助。政府可以收集市場數據，建立金融行業數據庫，對銀行業的發展提出合理的建議和引導。在引導商業銀行健康發展的同時還要加強立法工作和監督設施，建立全面的銀行業務、保險業務，證券業務等各個方面，建立全方位的商業銀行金融法律監督制度。此外，還要協調好金融行業內部控制、政府監管、行業自律和市場監管幾個方面的關系，幫助行業內部形成良好的自律系統和發展體系，為商業銀行金融營銷發展提供良好的外部環境和法律規范。

2、建立金融營銷戰略體系

服務行業的一貫宗旨就是顧客就是上帝，服務行業的最終目的就是為了滿足顧客的需求，因此服務行業通常需要迎合市場需求，完善自我服務，滿足顧客需要，謀求發展。對我國各大商業銀行采取金融營銷管理手段是及其必要的，也是十分緊迫的。從商業銀行自身發展的角度而言，制定一套適合自己銀行發展的金融營銷手段是及其必要的，制定適合自己銀行發展的金融營銷手段，是金融營銷的有效手段。自從改革開放后我國開始實行市場經濟，早已不同于曾經的市場經濟，市場經濟中存在著激烈的競爭，只有通過自我營銷，才可以促進是商業銀行的發展。開展金融營銷可以從以下幾個方面入手：一、首先制定營銷目標。金融營銷策略是商業銀行發展的重要手段，實行市場本土化營銷戰略是商業銀行開展金融營銷的重要組成部分，也是了解商業銀行的重要戰略任務，戰略任務的制定關系到銀行存在的意義和長期的發展。商業銀行制定戰略任務的第一步就是進行市場定位和分析，市場定位關系到銀行長期的經營方向和未來的發展速度。銀行客戶的需求是多樣化的，但是各個銀行都有自己的優勢和不足，每個銀行都無法滿足所有客戶的需求，基于這個情況，銀行需要根據自己的資源和優勢制定自己的客戶群，確定自己的發展方向。商業銀行要想在當今激烈的市場競爭中長期存在和發展，并占有一席之地，商業銀行必須充分發揮自己的優勢，固定自己的市場和發展方向。二、制定市場競爭戰略。每個銀行都有自己的特色產業和服務項目，商業銀行需要根據自己的特色和資源，制定適當的市場競爭戰略。商業銀行在競爭中主要體現為人才競爭、服務質量競爭、客戶群體競爭和金融創新競爭。我國商業銀行不僅要善于選擇人才，更要培養人才、合理運用人才，提高員工素質，提高服務質量，充分挖掘潛在客戶，留住已有客戶，滿足金融業內部激烈的市場競爭。

3、采取可行性的營銷組合策略

商業銀行在經營過程中勢必存在著各種各樣的問題，也會面臨復雜的問題和障礙，對銀行的短期發展造成阻礙，隨之相應的營銷組合策略便應運而生。我國商業銀行可以從建立產品創新機制、靈活定價和銷售、分銷渠道策略等幾個方面制定可行性的營銷組合策略。所謂營銷組合就是指營銷策略的相互結合，將簡單的營銷策略相互配合、適當分配，爭取營銷策略效果的最大化。目前，科學技術不斷發展，電子技術應用在人們生活的各個角落，市場營銷可以充分發揮科學技術的優勢，不斷創新產品服務和電子支付科技，擴大產品的市場競爭力。產品的價格和質量是留住客戶和發展客戶的關鍵，商業銀行金融營銷推廣的是服務，發展和留住客戶的關鍵就在于服務的質量和價格。商業銀行可以在適當的范圍內是定合理的價格，發揮在價格上的優勢，還可以采取各種促銷手段，拓展并占有市場。分渠道銷售是一種很適合當下多元化社會的銷售渠道，商業銀行金融營銷發展主要分為線上營銷和線下營銷，在這兩種基本營銷方式的基礎上銀行還要開發多種營銷方式，將服務通過各種方式帶給客戶。

三、結語

隨著金融行業的發展，商業銀行面臨著極其激烈的競爭，稍有不慎就會被市場所淘汰，為了在激烈的競爭中保全自我并謀求發展，商業銀行必須要加強風險防范意識，充分發揮自身優勢，認真分析市場，采取多種有效營銷組合策略，實現自身更大程度的發展。

參考文獻：

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關鍵詞服務營銷全球化顧客導向

隨著WTO的影響日益深入中國商業活動的方方面面，中國的企業如海爾等，開始逐步嘗試“走出去”的策略。世界各地的市場上也出現了越來越多的“中國制造”的產品，但是世界企業巨頭都開始通過服務營銷策略爭奪顧客和市場，在未來的國際市場中，我們能否看到中國的企業給全球的顧客提供一流的服務呢？

1服務行業營銷的特性分析

服務作為服務營銷的基本概念，具有的區別于一般有形的實物產品的特性。菲利普·科特勒把服務定義為"一方提供給另一方的不可感知，且不導致任何所有權轉移的活動或利益"。服務營銷的特性與服務本身的特性是緊密相連的，企業需要設計出成功的全球化服務營銷策略，就必須從服務營銷本身所具有的特點入手。具體來說，服務營銷具有以下幾個顯著的特性：

1.1無形化的服務產品使得顧客較難準確的判斷服務質量和效果

無形化是服務最顯著的特點，組成服務的許多元素是消費者無法用感觀了解到的，而且服務質量本身也是非常抽象的概念，它與顧客的感情狀態，個人興趣等多方面有著關系。當然，在眾多企業的服務營銷策略中，服務營銷仍然是有著特定的載體的，比如零售商提供服務營銷針對的是在它的營業網點中售出的商品，而海爾的服務營銷則針對的是自己生產的家電產品。

1.2服務營銷提倡顧客在營銷過程中的參與性

服務營銷的核心戰略是以顧客為導向，關系管理是服務營銷中的重要環節。與傳統的產品生產管理過程中，顧客完全被排除在外相比，服務營銷使得顧客對于產品的開發有著更為重要的作用。而在營銷活動中，顧客對于服務營銷的評價也將直接影響到顧客對企業整體的評價。在全球市場中推行服務營銷，企業將面臨不同地區消費者特別的營銷需求，這對于企業本身的關系管理是巨大的挑戰。

1.3服務的不可分割性使得營銷活動對企業形象的影響更大。服務不存在生產和銷售相分離的過程，因此也使得企業的服務營銷對于顧客有著直接的影響。而當企業將服務網絡擴展到全球的各個區域時，服務營銷策略將使得企業服務形象和企業自身的形象密切相關，任何一個服務網點都代表著企業整體。

2服務企業全球化營銷面臨的障礙

隨著世界經濟一體化的速度逐步加快，發達國家的服務企業也開始將自己的網絡鋪向了全球市場。在這些企業走向世界其他地區的時候，都面臨著來自市場進入國家政治經濟等各個方面的阻力，分清楚這些阻力的作用，將有利于企業服務營銷的良性發展。

2.1服務企業跨國營銷發展的政治經濟壁壘

雖然服務行業在各個國家的正在迅速發展，但是其全球化的道路卻并不一帆風順。雖然各個國家，特別是WTO成員國都減少了關稅壁壘，但是非關稅壁壘仍然存在。據世界銀行的一份研究報告表明，每年有大約20%的跨國服務交易受到了來自政府的壓力和非關稅壁壘。僅以保險業務為例，全球就存在著26個阻止外國保險公司進入本國市場的法令。

這些政治經濟壁壘的存在，使得服務行業的全球化發展面臨了相當的挑戰。許多服務企業因此失去了大量的商業機會。比如在中國進入WTO前，外國資本無法進入中國的金融以及保險等業務，但是WTO后這些壁壘都將逐步被解除。在服務行業全球化發展過程中，服務企業也可以通過利用公關途徑打開新市場，獲取新的商業機會。

2.2服務營銷的標準化與本土化之爭

當服務企業面對的是全球不同地區的顧客群體的時候，一個非常標準化的服務體系往往不能解決所有的問題。因為服務往往涉及到很多人的因素，因此如何在標準化的服務體系下盡可能得發揮出人的靈活性，就是非常關鍵的問題。產品在許多情況下能夠按照一定的度量方法進行不同地區之間的橫向比較，但是服務則大多沒有可比性，因為消費者的需求是不同的。比如不同地區的消費者對于保險的業務認識和情感認同是不一樣的，因此保險公司在推出不同產品的情況下，對于業務人員的推銷方法選擇，都必須有不同的認識。

2.3文化對于消費者評判服務營銷的影響

不同的文化群體會對服務營銷的整體評判有著不同的認識，比如以中國為代表的東亞文化更認同集體主義的態度，因此無論是在生活方式和購買，消費行為中，都更重視服務的質量以及誠信。國外的相關研究表明，在評判服務的消費者中，那些對于外來文化持更為保守態度的消費者往往表現得更為具有民族主義情結，比如他們在選擇各種服務時，往往傾向于選擇本國的服務商。

2.4全球信息傳遞的準確性

雖然信息技術的日新月異可以使得企業在自己的全球總部就可以了解各個地區的營銷狀況，但是傳送的信息大部分是經過人為的處理，并制作成計算機能接受的數據格式，再進行傳輸。而同樣的信息在不同的管理者看來，就存在著不同的解讀方式和含義。這都會影響到企業內部信息傳遞的準確性。

3提高服務營銷質量的對策

服務營銷的提高是個長遠的過程，尤其是當企業走出國門，面對全球各式消費者不同的需要，要想通過服務營銷來贏得市場和消費者，需要的是各個層次上的提高。但是從總體上來說，企業仍然需要從思維，戰略和組織三個層次來提高自己對服務營銷的認識，從而建立起應對全球市場的策略。

3.1服務營銷思維——顧客滿意和關系營銷

服務營銷質量的提升，從整體上說仍然需要的是企業對管理思維的革新，從根本上樹立顧客為導向的思維方式，將顧客滿意作為企業發展的重要目的。與此同時，企業也提倡以關系營銷來替代原有的交易營銷，不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應商、分銷商之間建立起長期的、彼此信任的互利關系，和競爭者之間形成一種互利共存的關系，并使員工對企業保持滿意。顯然，關系營銷在目前的營銷環境下，和傳統的交易營銷相比，更能使企業贏得明顯的競爭優勢。

3.2服務營銷戰略——創建服務品牌

菲利浦·科特勒在其《營銷管理》—書中將品牌定義為：“品牌就是…種名稱、術語、標志、符號或者設計，或足它們的組合運用，其目的足藉以辨認某個銷售者或菜群銷售者的產品或服務，并使之間競爭對手的產品和服務區別丹來?！睂τ诜諣I銷來說，品牌是在日漸趨同服務市場中建立自身優勢的重要手段，它能產生差異化的競爭優勢。

企業要創造良好的服務品牌，除了提高企業的服務質量以外，最重要的是進行資源的整合和品牌創新。當各個企業的服務缺乏整齊劃一的時候，優秀的企業會運用自身的資源優勢，在消費者心中樹立起良好的品牌形象。通過服務開發，營銷開發等多種途徑，提高整個品牌的知名度。

3.3服務營銷組織調整——顧客導向的組織結構

在企業發展的初級階段往往以產品作為整個企業組織結構的導向所在，而對于服務營銷的企業戰略來說，顧客將成為最終的導向。雖然顧客并不直接對企業產生組織結構上的影響，但是企業的服務營銷戰略決定了企業的組織結構必須能夠更為靈活。因此，許多跨國公司在公司規模逐步增長的同時，仍然保持著相當扁平的組織結構，更好的適應外部環境的變化。

隨著經濟全球化發展的影響日漸深入，世界各國的服務行業之間的聯系將會越來越緊密，我國企業能否在服務市場中爭得自己的一席之地，還需要在對服務營銷的規劃和管理上多下苦工。

參考文獻：

1張慶偉．世紀企業營銷觀念的轉變，管理現代化，2003（2）

2梁宏王莉．超市服務營銷戰略探析，商業研究，2003（1）

3鄒樂群．新世紀企業營銷的觀念，商業研究，2002（6）

4胡圣浩．入世對我國服務營銷的挑戰及其對策，商業研究，2002（2）

篇6

【關鍵詞】關系投資 關系質量 顧客忠誠 企業社會責任

一、引言

隨著中國經濟的不斷發展，國內酒店服務行業競爭日益激烈，包括中國本土的酒店和國際酒店并存的競爭格局已經形成已經形成。激烈的競爭局勢促進了國內酒店服務行業營銷手段和營銷理念的變化。提升服務質量已經成為了國內酒店服務行業順利開展營銷活動、提高顧客滿意度的重要手段。但是，由于服務無形性的特點，酒店的服務創新極易被競爭對手模仿，酒店服務差異化減少，消費者可以輕易改變酒店服務，從而導致顧客流失率的增加。面對這一情況，國內酒店服務行業營銷戰略計劃的目標發生了變化，營銷工作的重點已經從追求市場份額和市場容量轉變為發展酒店與消費者之間的關系，從而提高酒店的業績；營銷策略也從吸引新的顧客轉變為保留老顧客（Johnson and Selnes，2004）。為吸引和保留顧客，大多數的酒店會采取價格促銷來提高顧客的滿意度，其結果是，短期內會提高顧客滿意度，但是卻缺少顧客忠誠。本文正是在相關文獻研究的基礎上，從消費者視角出發，引入企業社會責任作為調節變量，對中國企業在這個問題上的深入研究，從而研究關系投資對顧客忠誠的影響。

二、文獻回顧

關系投資研究概述。學者們一直將關系投資作為獲得新顧客和增強顧客滿意度的主要工具。但回顧文獻資料，國內外學者對關系投資的研究較少。在學者中最早提出關系投資的是Robert（1993），但他并未分析關系投資概念和關系投資維度。對關系投資概念研究比較有代表性的是，Smith和Barclay（1997）在研究中指出，關系投資是指廠商通過投入大量的時間、精力甚至金錢等資源，設法越過關系門檻，取得顧客的信任和情感依附，從而在廠商與顧客之間構建起強有力的關系紐帶，并達成其長期業務合作的目的。

關系質量研究概述。Crosby、Evans和Cowls（1990）他們認為，關系質量是服務人員對其和顧客關系的強度，對服務人員服務滿足顧客期望度的總體性評價。很多學者認同這個觀點。例如，Liljander和Strandvik （1995）將關系質量定義為顧客對服務質量標準和感知服務質量比較后的認知性評價。Hohnlund （2001 ）在已有研究的基礎上，認為關系質量是顧客和企業對商業活動效果的評價和認知。Hennig-Thurau和Hlee （1997）提出，關系質量是滿足顧客需求的關系程度，包括顧客對企業的信任和承諾。

顧客忠誠。顧客忠誠的定義應該從態度和行為兩個方面去理解比較全面。Oliver （1997）提出，忠誠是指由于對某產品或服務的喜好而愿意再次購買或者再次使用的傾向，而且這種傾向不會因環境和營銷努力的影響而轉向其他產品或服務。強調態度層面的忠誠，很好地解釋了顧客重復購買行為，因而可以認為是真正的顧客忠誠。

三、理論框架與研究假設

本文將嘗試構建關系投資對顧客忠誠的作用模型，通過引入關系投資、關系質量、企業社會責任等變量，研究關系投資對顧客忠誠的作用和影響。本文構建以關系投資為自變量，關系質量為中介變量，顧客忠誠為因變量，引入企業社會責任作為調節變量的概念模型。由此提出如下假設：假設H1：特殊待遇對顧客關系信任產生直接正向影響。假設H2：特殊待遇對顧客關系滿意產生直接正向影響。假設H3：實質回饋對顧客關系信任產生直接正向影響。假設H4：實質回饋對顧客關系滿意產生直接正向影響。假設H5：高企業社會責任水平的企業采取特殊待遇策略對顧客關系質量的影響，比低企業社會責任水平的企業采取特殊待遇策略對顧客關系質量的影響更大。假設H6：關系質量對顧客態度忠誠有顯著正向影響。假設H7：關系質量對顧客行為忠誠有顯著正向影響。

四、預期結論和營銷建議

本研究預期會得到以下結論：關系投資中的特殊待遇對關系質量有顯著正向影響，實質回饋對關系質量有顯著正向影響。具體到關系質量的兩個維度上，特殊待遇對關系滿意有顯著正向影響，特殊待遇對關系信任有顯著正向影響，實質回饋對關系滿意有顯著正向影響，實質回饋對關系信任有顯著正向影響。在關系投資對關系質量的影響中，企業社會責任的調節作用顯著。高水平企業社會責任的酒店采取關系投資策略對顧客關系質量的正向影響，比低水平企業社會責任的酒店采取關系投資策略對顧客關系質量的正向影響更大。關系質量可以作為關系投資對顧客忠誠影響的中介變量，并且關系質量對顧客忠誠影響顯著。

本文通過理論探討，提出以下營銷建議：第一，制定合理的關系投資策略。由實證研究得出的結論，本研究認為，酒店在對顧客進行關系投資時，應該采取合適的策略。第二，酒店服務行業應該提高自己的企業社會責任水平。第三，酒店服務行業應該盡可能提高顧客的關系質量，從而提高顧客忠誠度。

五、研究不足與展望

本研究最大不足是沒有做實證研究，導致結論可能不太準確。以后的研究者可以通過調研和數據分析。本研究是把企業社會責任當做一個完整的變量，沒有分別對其維度進行研究，以后的研究者可以將企業社會責任分為幾個維度來研究。

參考文獻：

[1]唐小飛，周庭銳與陳淑青.中國市場關系投資對顧客忠誠影響的實證研究[J].營銷科學學報，2006，（4）.

[2]韓經綸，韋福祥.顧客滿意與顧客忠誠互動關系研究[J].南開管理評論，2001.

[3]張新安，田澎.顧客滿意與顧客忠誠之間關系的實證研究[J]，管理科學學報，2007.

[4]雷大章.顧客忠誠管理研究[J].管理現代化，2005.

篇7

奇瑞汽車針對現有的不同客戶群體的消費習慣、消費方式和范圍，對客戶群體按照不同的分類形式進行了劃分，按照購車年限劃分:保修期內客戶、2－4年內的客戶、5－7年內的客戶、超過7年的客戶;其他劃分:技術型客戶、女性客戶等，有效的幫助服務人員做好客戶資源管理及服務工作的開展。經過對服務過程進行分析總結以及借鑒其他同行業的先進管理經驗，奇瑞汽車整合出了奇瑞汽車八步服務流程。奇瑞汽車對服務營銷模式也進行了劃分，即服務主營業務營銷和服務增值業務營銷。

1.1服務主營業務營銷

1.1.1預約營銷服務流程中最多商機最需培育的營銷環節。越來越多的人認同預約是吸引客戶進站，預防客戶流失，均衡業務供求，創造服務機會的營銷策略。目前大部分的客戶還習慣于車輛隨到隨修，影響和制約服務站預約達成率的提升。預約營銷模式1:開展定期保養的定時定量定制預約，建立、鞏固、開拓“固定客戶”資源。預約營銷模式2:利用各類營銷特別是關懷活動開展服務預約，招攬客戶預約回站。通過新車上市，讓度銷售、服務關懷、技術升級活動，邀請客戶回站參加活動，了解客戶的車輛使用情況和服務需求，尤其要關注與久未回站客戶的聯系和溝通，適時預約客戶再回站，對于客戶的意見和建議，積極的響應和溝通。

1.1.2問診營銷是面對面營銷的起點與契機，走好走活這一步對推動整體服務營銷至關重要。問診在傳統的認知中常被誤解為僅僅是專業及技能的體現，因此這正是服務營銷薄弱環節。問診營銷模式1:問診過程營銷，在問診過程中融入服務營銷因素。問診過程營銷基于問診的規范化及循序漸進的診斷結果，鋪墊和促進服務顧問的深入交流，水到渠成地進一步提出管家+大夫式的建議，讓客戶感受貼心。專業水準，愿意接受問診營銷產品。問診營銷模式2:環車檢查過程營銷，在對車輛外觀確認的同時，對發現的損壞給出適當的服務建議。這一營銷方法現在已為大部分服務顧問所熟知，問題是此方法主要針對車輛表象特別是車身外觀的損壞，需要區別情況開展營銷。

1.1.3包費營銷具備簡單明了、易于銷售、便于成交的特點，是汽車修理行業經常選擇的一種營銷模式。同時又存在不太規范的問題:維修項目不細分、報價較粗略(不具體報明細的工時費、備件費)。特約服務站較少采用。權衡背景，包費營銷利大于弊，不失為一個值得推廣的營銷模式，重要的是需要在吸取優點的基礎上創新激活，注入新的營銷因素。包費營銷模式1:套餐式營銷，這是一種賣點顯明，適于開展活動和宣傳傳播的營銷模式。主導產品:保養、維護、大修、深度保養以及維修達到一定銷售額的業務。搭配產品:保養(一般限5000KM級別)、檢測(專項、多項、綜合、檢測線)、深度保養(限材料費和工時費少的產品)、美容裝潢(如:打蠟、吸塵)。套餐設計根據相對集中、頻次較高的客戶服務需求組合設計。包費營銷模式2:單故障包費式營銷，主要是為小修常規項目中單故障維修的費用承包設計。與套餐式相似之處是包工包料營銷適于宣傳傳播，不盡相同之處在于套餐式時而為權宜之計，而單故障包費式應該是長期公示并推動的模式。

1.1.4增修營銷是當今營銷的最普遍的一種營銷模式。某些故障會在問診過程中有所發現但不能確認的情形，會在維修過程中得到確認。發現新故障向客戶通報，是營銷的良機，更是向客戶表示負責任的體現。

1.1.5交車環節表示客戶即將離站，此時此刻，提醒客戶相關服務事項，似關懷客戶，似預營銷下次服務產品，相得益彰。

1.1.6專訪營銷是針對不同的客戶有著不同的消費特點進行的專門營銷。面向消費有需求、有能力的特別適銷客戶，開展服務營銷不可或缺的方面，業務量不一定很大，而對服務收益的貢獻可能較大。例如:開展出租車專訪營銷，主要針對出租車、租賃車、駕訓車單位及個人所有的經營性客戶通過電話訪問、上門拜訪、節日和活動特邀參加的形式開展營銷。

1.2增值業務營銷增值業務營銷的主要以開展代辦代售業務、汽車裝飾與精品買賣和汽車美容為主的營銷模式。主要代辦代售業務有:車輛年檢、駕照年審、新車掛牌、違章代交、車輛保險。營銷意識較為先進的南方地區，部分奇瑞服務終端率先成立了各自的成立了用戶俱樂部，對用戶進行分級并提供不同的服務。這是一種非常有效的差異化營銷，非常有利于維持用戶關系及形成良好的市場口碑。自2001年，奇瑞舉辦“夏季送清涼”服務活動以來，極富奇瑞感情特色的服務活動就從未間斷過。06年，相繼推出了“服務無極限，假日快樂新體驗”春季服務活動;“清涼有約，快樂新體驗”夏季活動;“金秋有禮四重奏，快樂服務新體驗”等。以上所列僅是奇瑞服務活動的很小一部分。每年根據不同季節設計的服務活動已成為奇瑞最具特色的服務產品之一。

2奇瑞汽車售后服務營銷問題分析

根據對奇瑞公司售后服務的實地調查、了解，感覺現實的奇瑞汽車售后服務方面存在著一些問題。這也是當前奇瑞公司售后服務方面急需解決的問題。

2.1營銷理念模糊、不明確目前，保有量的增加使得奇瑞汽車的所有經銷商越來越重視售后服務，但總體情況仍然不容樂觀。奇瑞汽車的所有經銷商對售后服務的營銷概念模糊。在這些經銷商的腦海中，服務營銷概念就是從短期的服務中獲取利潤，而沒有長遠的、宏觀的服務營銷概念，甚至都沒有建立服務營銷體系。奇瑞汽車售后服務營銷體系處于初級階段。雖然奇瑞汽車對售后服務做出一定投入，并在全國建立統一標準的4S、3S經銷商網點，但營銷理念的不明確，使得奇瑞汽車售后服務變動性極高。

2.2服務存在趨同性奇瑞汽車所屬產品涵蓋家轎、商務、微型等品牌汽車，擁有不同的消費客戶群體。針對不同的消費群體，了解各群體的不同消費需求、消費目的等，制定不同的營銷策略，做好服務，贏得客戶良好的口碑，進而增加市場占有率。

2.3服務品牌意識不強當前，奇瑞公司對品牌經營的作用重視不夠，忽視品牌經營與保護工作，雖然奇瑞公司為提高管理效率、提升企業形象，也設計了別致、醒目的個性化識別標志，但由于缺乏品牌意識，這些標志往往沒有注冊，只停留在低層次的使用狀態;這是忽視汽車企業的長遠發展的表現，汽車售后服務企業經營很容易遭遇失敗，導致我國汽車服務行業的經營者商標意識、市場競爭意識不夠強。而另外一些汽車售后服務的經營者滿足于做其他品牌的加盟店，也不創建自己的品牌。因此，奇瑞公司應該重視品牌、發展品牌，因為品牌是開拓售后服務市場的必要手段。

2.4服務人員素質較低一些低層次的汽車服務企業對服務工作的理解較多地停留在“服務人員不需要什么技術”的層面，認為汽車售后服務人員只要有熱情就能干好服務工作。這種情況在奇瑞公司中也是常見的現象，特別要引起重視。另外，還有一個不容忽視的問題:現在汽車服務行業競爭激烈，爭先高薪聘請各類精英服務人員，導致汽車服務行業人員不穩定，人才流動量大，企業發展受限;有些小企業由于沒有很好的關心員工、給予理想的薪酬等，導致人才流失，企業日常工作無法開展，最終導致企業的倒閉

3結語

篇8

從客戶的需求出發，實施“客戶化”的供水營銷策略，為客戶提供滿意的服務，開拓供水市場，樹立供水企業新形象，提高企業、社會的各方面效益。

關鍵詞:供水營銷；客戶化；營銷體系；營銷策略

中圖分類號：F123.9 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）06-0205-02

隨著中國城市水業的市場化和產業化改革的進一步深入，自來水依靠管網壟斷市場的特性逐步被打破，跨國水務集團的介入，使得水務市場競爭更加激烈。面對競爭對手，供水企業必須改變觀念，開闊創新，與時俱進，建立現代營銷體系，運用市場營銷工具、營銷策略，在為客戶服務中提升企業價值，實現企業自身的可持續發展。

一、城市供水營銷的現況

供水企業走向市場化起步較晚，從總體上講，現代市場營銷概念和營銷實踐還在探索中。自來水作為與人們生活和生產密切相關的特殊商品，涉及各行各業，因此供水營銷在一定程度上可以看著壟斷營銷。目前供水企業通過管網經過各種層級的壓力將自來水輸送到各用戶，水的供應和消費基本上同時進行。從消費結構來看，中國自來水主要以自來水廠所在的城市消費為主，呈區域性和流域性狀；供水企業往往按自來水用途細分目標市場，如生活用水、工業用水市場等；從市場營銷的角度看，供水企業應采取差異化目標市場營銷的策略，即兼顧所有的細分市場。

二、“客戶化”營銷的含義

“客戶化”營銷就是以客戶需求為核心，將客戶視為市場。要求企業要迎合客戶偏好和期望，不斷的以富有競爭能力的優質產品和服務滿足客戶的需求，以提高客戶的忠誠度，減少客戶流失。為此，企業要根據自身的能力、客戶的期望、競爭對手的強弱，確定營銷策略。

企業在制定和實施營銷策略時，不僅要積極地適應客戶需求而且要主動地創造需求，注重“客戶滿意”，優化整合營銷。著眼于與客戶間建立長期穩定、值得依賴的伙伴關系、合作關系，以形成企業的競爭優勢，實現企業和客戶的雙贏。

三、供水企業“客戶化”營銷體系

1.樹立“客戶至上”的價值理念。作為服務行業，供水企業必須樹立“客戶至上”的營銷價值理念，就是說企業必須認識到客戶的重要性。要求企業的每個崗位、每個員工都要以客戶為中心，以為客戶服務的原則開展工作?！翱蛻粲肋h是對的”、“客戶創造市場和利潤”、“客戶的滿意程度是檢測我們工作的標準” 。在企業中強調“大營銷”理念，加大營銷宣傳力度，培訓和激勵員工更好的為顧客服務，在企業內形成一個良好的“客戶化”營銷文化，打造供水企業的“品牌”形象。

2.建立“客戶化”的營銷管理體制。營銷體系的市場化重組是“客戶化”營銷的根本保證，是建立新型營銷管理體系的關鍵，目的是為客戶提供安全、可靠的自來水及快捷、高效、方便的服務。強化對市場分析應變能力和對客戶的服務功能，完善其供水營銷服務系統，建立水務信息化，規范用戶代表制度，簡化內部管理工作業務流程，加強服務監督力度，健全服務質量監督體系，消除潛在的不合格服務因素，減少用戶的投訴和抱怨。全面開展供水的售前、售中、售后的銷售服務，形成以客戶服務中心為核心的供水營銷管理體制。

3.建全客戶信息系統。利用先進的計算機網絡技術對客戶信息進行整合，建立客戶信息檔案庫，完善的客戶信息為企業的產品和服務延伸提供了豐富的無形資源。加強政策分析，把握本地區的經濟發展趨勢和供水壓力變化特點，尋求供水市場新的增長點。加大市場調研和需求預測，打破“坐等客戶上門”的工作方式；經常推出新的服務項目，為客戶提供個性化的服務，保持和客戶的良好關系；引導正面消費，推行法制化管理，與客戶簽訂供水合同，規范雙方行為。

4.建立全過程的優質服務機制。城市供水行業由于業務的相對封閉性，在自來水的銷售工作中，為用戶提供優質的服務意識不強，具體體現出服務質量不高，服務水平較低，服務方式和服務項目不能滿足用戶的需求，需建立全過程跟蹤式的優質服務機制。

以供水客戶服務為中心，在搞好對外承諾的同時，在內部也要提出服務承諾，以提高服務質量和效率。做到“一口承諾”、“內轉外不轉”，縮短客戶用水報裝到用水的時間；完善供水服務熱線，形成完善、便利、快捷的服務體系，滿足客戶的合理要求；加強事故搶修，減少停水時間，建立跨部門緊急服務程序，以客戶滿意為目標。

四、實施“客戶化”營銷策略的思考

現代市場營銷理論，從傳統的4Ps理論到4Cs理論，再到4Rs理論的演變，體現了不斷向客戶關系管理的方向聚焦，企業營銷管理更多的趨向客戶溝通和客戶服務的宗旨。

1.產品質量策略——贏得客戶滿意。自來水是人們生活和生產的必需品，“讓百姓喝上放心水”是供水企業的使命。對于用戶講購買的是實質性商品—— 一種優質、安全、可靠的可用物品，根據自來水產、供、銷的特點，客戶滿意首先是在自來水的水質和水壓上滿足客戶需要。供水企業應加大對原水水質監控，增加對原水的化驗項目，公開水質標準和檢測結果；積極改善水廠的生產工藝，提高設備技術含量，改善管網性能，確保供水水質安全；實施24小時管網壓力自動監控，在壓力不足之處設立加壓泵房或自動加壓站，保障管網末梢供水，保證供水的壓力和水質的合格率；建立客戶用水安全和責任人制度，縮短停水時間，提高客戶用水可靠性；開展新戶供水安裝和供水管網維護宣傳，做好自來水售后服務和用水咨詢等有形產品和服務產品，通過滿足不同的細分市場用戶的供水需求，提高自來水產品的“含金量”，以提高客戶滿意度。

2.服務策略——贏得客戶信任。服務是產品功能的延伸，有服務的銷售才能充分滿足客戶的需求，缺乏服務的產品是半成品。作為服務行業，供水企業的服務應達到客戶滿意或超過客戶期望。就自來水產品的特殊性而言，管網是服務的物質載體，水費是服務的價格體現，售后服務是服務的外在表現。供水企業要做好售前的市場需求調查和預測，客戶的接待和咨詢；售中的各種便利以滿足客戶的差異化和個性化需求；售后的維護和保障工作，承諾的兌現與監督質量，以贏得客戶的信任。服務員工，在服務營銷中是關鍵的因素，影響服務質量。因此供水企業需在員工中樹立“以客戶為中心，用戶是上帝”的觀念，培訓員工提高服務水平，可在維修技術、供水條例、水價政策、人際溝通等方面強化；完善服務手段，授權于員工，促進服務創新。服務是無形的，消費者雖然看不到服務，但能通過服務環境、服務人員、服務工具、服務價目表感受到企業的服務。豐富服務項目，拓展服務領域，企業應當注重營業廳設置，環境布置要統一，設施、設備要齊全，服務人員的著裝要整潔，用語要使人愉快，服務的方式方法具有專業性，宣傳資料要精美以增加用戶對企業的信任感。

3.顧客關系管理策略—— 贏得客戶理解。關系營銷理論是基于保持顧客忠誠度提出來的，強調長期地擁有客戶，重視長期利益，以客戶為中心，堅持關系導向，建立并維持良好的關系，形成競爭優勢，以便企業獲取豐厚的回報。關系營銷在大工商業用戶的營銷中比較重要，建立大客戶檔案能有效的對大客戶服務。定期對用戶回訪，統計大客戶的用水情況、水費回收情況，對大客戶進行動態管理，以便找到營銷機會；增設大客戶經理，通過大客戶經理“一對一”的服務，可以滿足大客戶的自我滿足感，贏得客戶的理解，增進雙方的伙伴關系；完善大客戶工作機制，拉近與大客戶的距離，尋找新的用水增長點。

4.公共關系策略——贏得客戶支持。公共關系包括被設計用來推廣和保護一個公司形象或它的個別產品的各種計劃，對一個公司來講不僅要建立商業關系，而且要與廣大的公眾建立良好的公共關系。擁有良好的企業形象和社會輿論是企業取得成功的基礎，因此供水必須將公共關系放在重要位置。供水企業通過新聞媒體和各種會議，大力宣傳企業的生產、經營情況和企業的困難。邀請各級人大和政協代表見證水生產，以專業知識介紹制水工藝的過程，以詳盡的財務資料分析自來水的成本構成，彰顯了供水企業克服各種困難所作的努力以及今后面臨的任務和困難；在企業內召開網民座談會，引導用戶誠信消費，解決用戶欠費竊水問題，優化供水消費環境。利用贊助、公益廣告、企業事件、公益服務等公關活動，提升企業形象。

五、結束語

進入21世紀，供水企業面臨新的形勢，機遇與挑戰并存。企業只有“以客戶為根本”，建立有效的供水營銷管理體系，適時調整營銷策略，不斷滿足客戶需求，開拓供水市場新的增長點，以取得良好的經濟效益和社會效益。因此，供水企業在營銷策略的選擇和制定時，應以滿足客戶需求，讓客戶滿意，保留客戶忠誠為宗旨。

參考文獻：

[1] 菲利普·科特勒，凱文·萊恩·凱勒.營銷管理:第12版[M].上海:上海人民出版社，2006.

篇9

基于全球經濟一體化的背景下，世界市場的形成與發展為我國港口航運業的發展帶來了全新的發展機遇，但是，機遇與挑戰并存，面對國內外行業市場激烈的競爭形勢，對于港口類服務企業的發展而言，基于當前企業營銷環境下，如何實現對營銷風險的有效規避，以在提高自身經濟效益的同時，提高自身的競爭實力以促進自身的穩健發展，亟待解決。本文在闡述當前港口類服務企業營銷環境下所存在風險的基礎上，對該服務類型企業營銷的特征進行了分析，并為如何實現營銷策略的科學制定以規避營銷風險提出了對策，以供參考。

港口類服務企業企業營銷風險應對策略研究

伴隨著改革開放的逐步深入與全球經濟一體化的形成，我國港口航運業實現了迅猛發展，國內外經濟貿易的發展促使港口吞吐量隨之大幅度提升，同時，服務業作為中國新興經濟體，在我國產業結構優化升級的過程中，政府在政策上進一步加大了服務產業發展的扶持力度。這一生存發展空間的營造給我國港口類服務業帶來的全新的發展機遇，而如何抓住這一發展機遇、在經營發展中實現對營銷風險的有效規避與控制，進而獲得競爭優勢的同時實現自身的穩健發展，是當前港口服務類企業所面臨的一大挑戰。

一、當前港口服務類企業營銷環境下所呈現出的風險

基于全球經濟一體化形成與發展的背景下，港口群的發展促使港口服務類企業隨著實現了快速發展，而在實際發展的過程中，為了進一步融入于國際物流網絡，進而以這一營銷戰略的實施來降低運營成本、提高自身的經濟效益，促使很多跨國企業將發展的目標瞄準了國際性樞紐大港所在的城市，并建立了相應的基地，進而促使港口與其所在的城市融入一體，并形成了相應的經濟圈，這也促使港口服務類企業能夠以自身業務服務內容的拓展來融入到相應的供應鏈條中，這就使得全球物流運轉的實現成為了可能。在此過程中，基于國內港口服務行業所呈現出的發展潛力，促使大量外資相繼涌入，世界性知名物流項目紛紛在華成立，同時貨運市場隨之迅速發展。

在這一行業市場發展的背景下，對于中國港口類服務企業的發展而言，基于其現階段整體上服務水平相對偏低，而業務的快速發展促使行業市場經濟加劇，低層次、低附加值的服務活動過多。在實際經營發展的過程中，基于航運業自身所存在的特殊性，致使其在營銷過程中的風險加大。具體而言，港口類服務企業本身是面向生產者提供服務的特殊類型服務業，在實際開展市場營銷活動的過程中，基于營銷環境本身的復雜性的特點，外加環境的多變性，致營銷風險凸顯。比如基于國際化業務需求下，其需要針對不同的法律以及社會標準等來展開相應的營銷活動，此時市場營銷的開展則就受到了整個國際市場宏觀局勢的影響，包括相應政治經濟等諸多因素，所以營銷環境過于復雜化。而從營銷對象這一個體角度出發，基于其所屬國家與地區不同，進而在種族文化以及經濟水平等各個方面都存在著一定的差異性，所以當面對這樣一個多層次化的服務市場時，致使企業市場營銷的難度加大。另外，基于港口類服務企業在實際展開營銷活動的過程中，整個經營管理過程呈現出了明顯的跨國性與連續性，所以不僅涉及到的國家較多，且整個運輸的線路較長，所面對的環境也相對較為復雜，進而致使相應的營銷風險隨之加大。

從市場需求角度出發，基于這一派生需求下，需要彈性空間不足，且還存在著較大的波動性，進而也加大了企業營銷風險；同時，基于該行業市場下，相應中間商構成復雜，商的大量存在不僅導致行業市場競爭更加激烈化，同時也促使營銷的風險在這一復雜的行業結構下更加凸顯。此外，基于當前市場營銷模式與手段下，對于港口類行業而言，基于現有營銷模式與手段的束縛，致使在落實企業營銷的過程中難以形成強大的競爭力。

二、港口服務類企業營銷特征分析

（一）基于全球港口網絡基礎上的營銷模式

對于港口類服務企業而言，其目前處于的營銷環境決定了自身所面對的是全球化的港口網絡，因此，對于該類型的企業而言，要想實現自身的可持續發展，則就需要在明確定位當前自身所處的營銷環境與位置的基礎上，并充分借助這一網絡格局下所帶來的優勢資源，通過對資源的優化配置來提高自身的經濟效益與競爭實力，進而實現自身的戰略發展目標。與此同時，基于該類型企業是提供服務類產品的企業，因此也就具備了服務行業的共性特點，而基于服務的特殊性以及市場的派生需求特點，因市場彈性空間不足且波動性大，致使其在營銷上具備了自身的特點。從現有理論層面上而言，需要從傳統4P營銷模式向7Ps策略的制定過渡。

（二）服務于企業供應鏈

對于港口類企業而言，其主要是針對企業客戶來提供服務的，在服務內容上，則是依照相應企業客戶在整個供應鏈中作用與需求的不同來提供相應服務的。比如：對于制造類型的企業而言，所提供的服務主要是以物流為主，并連帶提供相應的風險與渠道控制服務內容?？傮w而言，其所提供的服務屬于生產性的服務營銷，是直接將服務產品銷售給企業客戶，所以這就意味著相應的營銷渠道受限，要想_保這一服務營銷的成功性，則對相應的營銷服務人員就提出了更高的要求。而與普通的消費者這一客戶群體進行對比而言，企業客戶的行為有著自身的特點，其主要是以批量購買為主，且購買的批次少，并在購買的地域上呈現出一定的聚集性特點。因此，對于該類型的企業而言，以協同營銷策略來實現戰略合作關系的建立能夠為更好的實現營銷的綜合效益性奠定基礎。

（三）營銷環境的特殊化

當前，從該類型企業的營銷市場環境的現狀看，企業一般都是建立在國內各港口，但是，在營銷的過程中所面對的是國際市場這一整體環境下所帶來的競爭壓力與挑戰，相應競爭呈現出了明顯的國際化。而從國內市場發展環境看，基于區域資源本身有限，所以這就致使在區域內的競爭更加激烈化，且市場壟斷現象較為普遍。對于港口類服務企業而言，其在區域內實現了對市場的壟斷并不意味著其能夠實現對市場資源的完全性壟斷，基于其本身具備著服務產業的一般性特點，致使相應服務質量成為了決定其競爭與發展的關鍵因素。一旦當服務質量下滑而難以滿足服務企業的實際需求，企業客戶則就會轉移市場目標，進而導致市場的區域性轉移，此種情況下，區域市場與國際市場則就呈現出了融合且對立的特征，所以對于該類型的企業而言，服務質量至關重要。

（四）目標市場呈現出了集中、延續且多元化的特點

對于該類型的企業而言，其客戶群體呈現出了一定的集中性特點，一般都是集中分布在港口以及周邊的經濟腹地地區；而在相應的市場上，其并非只是限制在港口這一區域范圍內，而是從港口一直延伸到內陸，以自身為中心向周邊延伸，覆蓋面較廣。市場目標的多元化指的是在顧客、業務以及服務需求這三方面呈現出了多元化的特點，其中，從顧客角度而言，企業客戶數量較大，且類型與規模存在很大的差異性；業務上則是因這一類型企業能夠提供多種服務業務，比如搬運、存儲以及貨運等，既包括了基本的業務形式，也包括了功能性的業務內容，比如金融保險等延伸性業務；而從服務角度看，主要指的是針對不同類型的企業客戶，其會結合客戶的實際需求特點來實現個性化、多元化服務項目的提供。

三、港口服務類企業營銷風險應對策略的制定

（一）營銷戰略指導思想的定位

1.基于全球港口網絡資源背景下實現對資源的優化配置

基于國際市場形成的背景下，該類型企業的市場發展空間擴大，在提供各項服務的同時，其也成為了這一國際市場鏈條中的一份子，在制定全球化服務方案的基礎上，相應增值服務類型增加。而在港口功能不斷發展與完善的基礎上，對于港口類服務企業而言，其在置身于這一產業鏈條的過程中，逐漸向著信息化營銷管理方向發展，并在此過程中通過協作形式實現了合作共贏。基于此，企業能夠借助世界港口這一網絡，能夠在明確市場定位的基礎上，實現對各項資源的優化配置，以促進自身的穩健發展。

2.以創新服務來強化自身的營銷實力

基于該類型的企業主要是以提供服務為主的，所以其在實際開展營銷活動的過程中，則就需要結合自身生產性特點這一基礎上，基于服務與組織的實際行為特點來實現對營銷方式的定位。基于7Ps營銷策略下，要求要以服務的創新來支撐營銷活動的開展，進而為企業在實現市場服務空間不斷拓展的基礎上，實現企業品牌的打造，進而強化自身的營銷實力。同時，為了能夠更好的適應全球供應鏈這一發展環境，實現對多變環境的應對，就需要實現對服務的整合，進而提升自身的競爭實力。

3.積極踐行戰略聯盟

基于當前行業市場激烈的競爭形勢下，實現戰略聯盟已成為港口類服務企業提高自身競爭力并實現自身可持續發展的必經之路，因此，這就要求該類型的企業要結合自身所處服務市場所呈現出的特殊性，以戰略聯盟的實現來實現規模經濟效益的獲取。而聯盟本身的目標在于為客戶企業提供更為全面且高質量的服務，同時實現服務成本的降低。從實際踐行的經驗看，通過聯盟形式能夠更好的壓低服務成本價格，進而降低服務成本的同時提升自身的經濟效益。

4.實現專業隊伍的構建

基于港口類服務企業自身的性質下，人力資源的重要性不言而喻，要想確保營銷的成功，在規避營銷風險的同時，提升企業的核心競爭力，就需要提高服務人員隊伍的專業能力素質。具體而言，要求相應的人力資源能夠具備較強的專業能力素質，能夠在面對行業這一復雜市場時，通過自身能力知識以及經驗的充分運用來滿足營銷活動開展的實際之需。尤其是在面對基于國際化市場下多元化的企業客戶群體，對于相應的人員而言，則就需要具備較強的綜合能力素養，進而通過復合型人才隊伍的打造來滿足實際營銷業務之需。

（二）實現營銷策略科學制定的途徑

1.營銷戰略的制定與7Ps策略的實施

首先，在營銷戰略的制定上。在實際踐行的過程中，要求要在實現對自身明確定位的基礎上，實現對市場的規劃，以實現對營銷活動全過程發展方向的有效掌控，并要結合企業自身發展的實際方向，立足于國內外市場這一宏觀發展環境背景，置身于國際化鏈條中來實現對市場環境的分析，以掌握行業發展動搖，同時要實現優勢服務目標的定位。要按照由近及遠的原則，從區域市場入手逐步向國際市場發展，并借助國際融資與參與控股等形式來實現對國際營銷風險的分散。其次，在7Ps策略的實施上?；谠擃愋偷钠髽I主要是以提供服務為核心的，所以將這一策略作為營銷管理工作開展的核心，能夠以服務營銷理念的指Ю詞迪質諧∮銷的科學開展，進而為實現特色化服務的提供以逐漸實現服務品牌的打造奠定基礎。

2.實現內部營銷策略的科學制定

實現內部營銷策略的科學制定，能夠為從根本上提高企業的服務質量奠定基礎，在實際踐行的過程中，內部營銷策略的制定只要是針對內部的員工而言的，在提高員工對企業忠誠度的基礎上，以提高其工作績效來提升服務質量，進而實現內部營銷的目標。要求要從企業文化的創建上、激勵機制的制定上以及人力資本開發這三方面來進行具體落實，以充分挖掘人力資本的價值，為提高企業的核心競爭力奠定基礎。

四、總結

綜上所述，基于全球經濟一體化形成與發展的背景下，對于港口類服務企業而言，在迎來嶄新發展機遇的同時，也面臨著巨大的挑戰。針對市場營銷中所呈現出的風險，要求企業要在明確港口類服務企業營銷特征的基礎上，結合企業營銷風險來實現相應應對策略的制定。在實際制定營銷策略的過程中，需要在明確營銷戰略目標的基礎上，以7Ps策略與內部營銷策略的實施來實現對市場營銷風險的有效規避，并在不斷提升自身服務質量、打造服務品牌的基礎上，為提高企業的經濟效益與競爭力，促進企業的穩健發展奠定基礎。

參考文獻：

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[7]林萌菲.零售企業跨國營銷風險管理研究[D].廣東工業大學，2008.

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關鍵詞：電信 區域 市場營銷

1電信企業行業特點與營銷重點

電信企業從屬服務行業，因而我們必須從服務行業的特點出發，制定出符合行業特征的市場營銷方案。電信企業具有如下行業特點：

1.1不可觸摸性

服務是無形的。服務在被購買以前是看不見、摸不著、聽不到或嗅不出的。而購買者為減少這種不可觸摸性所帶來的不確定性，他們必然會尋求服務質量的標志或證據。他們將從看到的地方、人員、設備、溝通資料、象征和價格等方面，作出服務質量的判斷。因此，服務提供者的任務是“經營證據”、“化無形為有形”。而服務營銷者受到的挑戰則是要求他們增加有形證據。

1.2不可分離性

服務的生產與消費二者一般是同時進行的。因為當服務時顧客也在場，提供者和顧客相互作用，是服務營銷的一個特征，提供者和顧客兩者對服務的結果都有影響。

1.3可變性

服務具有極大的可變性。因為服務取決于由誰來提供以及在何時、何地提供。對服務質量的控制可采取兩個步驟：第一步，投資于挑選優秀的工作人員并進行培訓。對服務提供者進行培訓，使其對顧客出現的各種情況都能做出適當反應，從而減少服務的可變性；第二步，通過顧客建議和投訴系統，顧客調查和對比購買，追蹤了解顧客的滿意情況。這樣，質量較差的服務便可被察覺出來并得以更正。

1.4易消失性

服務不具有可貯藏性。不可能事先生產出服務留待以后消費。它的生產過程本身就是消費的過程，因而極易消失。

由于服務性企業具有以上特點，在服務性企業中，顧客面對著服務質量不太穩定和較多變化的服務者，服務結果不僅受服務提供者的影響，而且受“不公開的”生產過程的影響。因而服務性企業的營銷不僅需要傳統的市場營銷，而且還要插人其他兩種市場營銷，即內部市場營銷和交互作用的市場營銷。內部市場營銷與交互作用的市場營銷共同構成現代市場營銷――全員營銷。亦即市場營銷的重點就是全員營銷。

2做好區域市場營銷策略的內容

2.1建立一個完善的績效激勵機制

要做好區域市場營銷，如果說沒有一個符合區域中心實際的績效激勵機制，就如同一臺汽車沒有發動機，是無法運轉起來的。在制定對區域的績效辦法之前，首先要對區域中心有一個明確的定位，基于此，電信公司應明確對區域中心主要承擔的以下四項工作：一是業務發展；二是裝機調試；三是客戶端故障處理；四是對客戶的售后服務工作。

公司按年度與區域中心簽訂經營責任狀，責任狀的具體內容按照區域承擔的四項工作職能分別制定，即對收入、營銷、裝機維護、售后服務等工作進行了詳細的規定，績效辦法制定的原則就是把區域員工的收入切切實實和區域中心的市場經營指標掛鉤，上不封頂，且按照月度、季度、年度分別給予兌現。該辦法對調動區域中心員工的積極性可以起到極大的激勵和推動作用。

2.2完善市場引導機制

對區域中心實施管理，必須把對區域中心的市場引導作為工作的重中之重，要做好區域中心的市場引導工作關鍵又在于把握好四個字：“現場調研”。如電信公司每周可以組織職能部門至少一次以上的區域調研工作，到區域現場調研，不但要找經營部經理了解情況，更要向經營部的員工了解情況，直接采集來自市場最前沿的信息，確保調研信息的真實性。

強化現場調研工作能使公司決策層更有把握、更有效的對推行的政策加以補充和完善。通過調研，公司可以采取以月度收入增量指標代替原來的業務發展指標來解決跨區域發展裝機難的問題；通過調研，公司將裝機和故障處理及時率等指標與區域費清算掛鉤解決了裝機和故障壓單的問題；通過調研，公司可以推出“百日勞動競賽”、“集團客戶營銷招標”等活動舉措，這些都對市場的發展起到推波助瀾的作用。

2.3完善有效的市場監督機制

（1）加強對區域經營秩序的監督。主要是對各區域中心營銷、裝機維護過程的監督，對違規經營的區域通過逐步完善的考核辦法來進行約束。

（2）加強對區域客戶服務的監督。公司出善的客戶服務激勵考核辦法，由客服中心通過客戶滿意率等指標對各區域中心的服務工作進行監督。同時公司明確規定，對于客服中心的監督考核，區域中心有異議的不能直接向客服中心反映，而是通過市場部來核實解決。

（3）加強對區域基礎管理工作的監督。主要包括對區域中心的基本臺帳實行定期檢查制度；對區域中心的成本管理實行按年包干、按月分配、超標自理的制度。通過對以上工作的管理，強化了區域中心“當家理財”的意識。

2.4強化區域中心的自我主動經營意識

區域中心的市場營銷做得好不好，與區域中心經理的經營意識有著直接的關系。為此，公司一方面加強對區域中心的市場引導、監督工作，同時也有的放矢地培養區域中心經理的自我主動經營意識，挖掘和發揮他們的工作潛能。

在主動經營意識的引導下，各區域中心都主動出擊，廣開思路，開拓市場，各有特點，各有千秋。如某區域中心可充分利用當地政府資源，以街道、社區、物業為依托來開發市場；某區域中心結合本區域市場門面多、變動大的實際，對營銷采取專人分片包保的辦法，做到門面管理人員變動，相應業務依舊開展，確保市場的穩定。

2.5強化職能部門對區域中心的支撐

公司在職能部門中推行了區域包保制度，即實行每個職能部門都與區域中心責任包保，職能部門員工的獎金與區域中心市場營銷指標是否完成掛鉤，獎金的浮動差額達到相應的百分比以上，以此激勵職能部門主動為區域中心有效、快速地解決其反映的問題。

3總結

總之，在我們電信企業的市場營銷工作中，要以現代營銷觀念為主，以傳統營銷觀念為輔；以全員營銷思想為主導，突出營銷部門的地位；淡化廣告宣傳效應，重視企業文化建設；忽略價格杠桿功能，嚴格差別化服務管理；立足現有市場，創造消費需求；以先進的營銷理念武裝我們的頭腦，使我們企業在競爭中永立潮頭，勇往直前。

參考文獻：