導語：如何才能寫好一篇酒店服務管理方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

[關鍵詞]度假酒店；服務績效評估；層次分析理論模型；定性研究

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002―5006(2011)07―0036―08

1　引言

伴隨著20世紀60年代火車旅游的出現，現代度假酒店有了突飛猛進的發展，其繁榮景象前所未有，這主要歸功于第二次世界大戰后交通的進步。先進的交通手段讓大量游客能夠順利安全地抵達遠離都市且風景優美的旅游勝地。大量的客源最終使得度假酒店開始在這些自然風景地建造并蔓延開來。歷經了50多年的發展，度假酒店業已經成為現代酒店住宿行業中最有代表性的支柱產業之一。20世紀90年代，世界旅游開始從“觀光旅游”逐漸向“度假旅游”轉變，度假酒店以獨特的經營管理模式和服務管理理念，成為酒店行業中最大的受益者。

回顧酒店服務管理研究，雖然已有大量的評價模型對酒店服務績效進行了有效測評，但大都是針對傳統酒店或是商務型酒店進行的研究。為了彌補度假酒店服務評價的研究空缺，本研究綜合度假酒店的服務績效特點，通過辨析著名服務評價模型應用的利弊因素，將服務接觸(servi’ce encounter)與服務三要素作為多層理論研究框架，運用深度訪談(in―depth interview)、焦點小組討論(foCUS group)，以及文獻綜合分析等相結合的定性研究方法(qualitative research)，試圖建立度假酒店服務多級分層評價理論模型，并進一步確認模型變量中相應的測評因子，以此推動度假酒店服務績效評價研究和提高度假酒店服務管理的針對性。

2　理論框架

2.1　酒店服務績效評價模型

對于服務績效評價問題，在服務市場管理研究中已經爭論了多年，但總的來說，學者們基本上是采用兩種評價理論體系模型：格朗魯斯模型(Grnroos’s model)和SERVQUAL模型。前者認為評價服務質量主要有兩方面：職能質量(functional quality)和技能質量(technicalquality)兩方面。后者則認為服務績效包括5個因素：有形性(tangibles)、可靠性(reliability)、反應性(responsiveness)、保證性(assurance)和移情性(empathy)。這兩個模型都是基于奧利文(Oliver)的服務表現和顧客滿意推導出的預期一失驗理論。

酒店服務績效評價研究中，基于預期一失驗理論的SERVQUAL模型被普遍應用。在對SERVQUAL模型進行信度和效度分析的基礎上，結合酒店服務特點，適合酒店服務的SERVQUAL評估模型被進一步發展起來。如：克努特松等(Knutson，et al.)學者發展的LODGSERV酒店服務評估模型，以及由格蒂和湯普森(Getty＆Thompson)開發的LODGQUAL模型。雖然預期一失驗理論一直受到服務管理學術界的關注，并被廣泛應用于不同的服務行業領域中，但在實際運用中學者們指出其存在應用局限性。

鑒于此，為更全面地反映服務派送過程中各相關服務要素，以及對服務績效進行客觀有效評價，大量的學者和業界人士都嘗試著對預期一失驗理論的相關評價模型進行修正。布萊蒂和杰爾(Brady＆Cronin)將其歸納為3類。第1類，建議將預期一失驗理論中客人對服務質量的期望值刪減掉，直接測量服務績效值，克羅寧和泰勒(Cronin＆Taylor)的SERVPERF模型就是最典型的代表。第2類是將格朗魯斯模型(Grinroos’s model)中服務績效兩類再進行細化，其中，最著名的就是汝薩和奧利文(Rust＆Oliver)的服務三要素模型(three-componentmodel)。第3類則是基于卡門(Carmen)提出的服務感知多層論建立的服務績效多級分層評價模型，如達和卡、索普和倫茲(Daholkar，Thope＆Rentz)創建并驗證的服務表現等級模型(multilevelmodel)，布萊蒂和克羅寧(Brady＆Cronin)的多級層顧客感知服務表現模型(hierachical model)。這3類模型對服務質量進行評價雖然各有側重，但是它們都非常強調服務績效的評價應該是對服務派送(service delivery)的整個過程進行測評。

2.2　酒店服務接觸

“服務接觸”早已成為服務業界和學術界流行的專業學術名詞。服務接觸最早由美國學者蕭斯塔克(Shostack)于1985年提出，并將其定義為“一段時間內，顧客與提供服務過程的所有接觸。”盡管學者對于服務接觸內容意見不一，但基本上都會涉及服務產品接觸、服務硬件設施環境接觸，以及服務人員接觸。著名的汝薩和奧利文(Rust＆Oliver)就曾強調過要對服務質量進行客觀評價，應該綜合服務三要素績效，即服務產品、服務環境和服務人員。

為了更好地發現服務接觸過程中每個環節存在的利弊，布瑞德和羅覺(Bitran＆Lojo)將服務派送的過程按功能劃分為：到達(access)、登記(checkin)、判斷(diagnosis)、服務派送(service delivery)、結賬(check out)和后續服務(follow-up)。他們強調一個完整的服務是分步驟完成的，如果其中一個步驟出了差錯，整個服務質量都不能保證。由于酒店服務是由多個服務部門共同協作完成的，所以這種服務接觸多環節劃分方法被廣泛地應用到酒店服務績效評價中。丹納赫和馬特森(Danaher＆Mattsson)分別運用此種劃分方法對會議酒店服務和傳統酒店的綜合服務進行服務接觸劃分，然后再對各個環節服務進行評價，研究發現此種劃分對測評酒店服務表現是有效的。針對酒店商務客人的服務需求特點，永和陳(Yung＆Chan)對商務酒店中入住、房間、餐廳、商務中心和退房5個服務環節的服務績效要素進行了測量，發現此種方法能夠真實有效地反映酒店服務環節中存在的優缺點。

在應用服務接觸概念對服務績效進行評估時， 由于缺乏系統的理論模型支撐，導致所劃分的各個服務環節相關的服務績效要素變量無法統一，所以服務接觸環節測量方法雖具有實用性，但卻缺乏科學的理論依據。

2.3　度假酒店服務特點

入住度假酒店的顧客往往更期望得到放松、愉悅且獨特的入住經歷。所以，無論度假酒店類型被如何劃分，度假酒店從設計到管理都有別于傳統類型的酒店，其根本區別就在于“度假理念”(resortconcept)的有效體現。所謂度假理念的核心原則，就是“為顧客營造一種讓人愉悅和享受的度假環境”。一般來說，度假酒店不僅要具備完善的酒店服務設施和一流的酒店服務質量，還要將外部美麗的自然環境和獨特的人文設施與酒店較好地融為一體。

理查森(Richardson)詳細地辨別了度假酒店的特征，指出成為度假酒店的兩個標準：第一，能提供給顧客足夠的室內設施設備，為顧客創造高質量的服務和愉悅環境；第二，位于風景優美、氣候宜人且娛樂性較高的度假區內。簡而言之，為了保證顧客在度假酒店擁有愉快、消遣以及健康的度假體驗，度假酒店除了擁有完善便利的室內生活和娛樂設施外，還必須有優美怡人的室外風光。因此，不論業界人士還是學者都一直認為管理度假酒店的服務質量應結合度假酒店的服務特色，而不能簡單套用一般傳統型酒店的質量管理模式和評價方法。

2.4理論模型

為了彌補度假酒店服務績效評價的研究空缺，本研究首先根據服務接觸分環節劃分方法，結合度假酒店的服務特點將其分為5個環節：前廳、客房、餐飲、康樂和室外公共區域，然后運用服務三要素模型來構建度假酒店服務績效多級分層評價模型(如圖1)，度假酒店5個不同服務接觸環節為顧客感知度假酒店服務績效的初級維度(primarydimensions)，5個服務接觸環節下屬的3個服務要素則是次級維度層面(sub-dimensions)。基于此度假酒店評價模型，為了更全面完善地反映度假酒店服務特點，定性研究方法將應用于進一步確認感知度假酒店5個環節下屬的服務三要素績效因子的鑒別中。

3　研究方法

在服務績效評價研究文獻中不難發現，很多著名模型的測評因子都是通過定性邏輯歸納研究法(inductive qualitative research)發現的，如巴拉蘇羅、曼爾和伯瑞(Parasuraman，Zeithaml＆Berry)SERVQUAL模型的5個服務維度層面相應的績效因子、格蒂和湯普森(Getty＆Thompson)開發的LODGQUAL酒店服務質量評估模型因子等都是典型代表。本研究將效仿前人的研究方法對度假酒店顧客感知服務績效的因子進行歸納和總結，從而完善上述度假酒店服務績效多級分層評價模型。具體研究步驟如下：

首先，收集大量有關服務績效和酒店服務績效的相關文獻資料，辨析不同服務績效評價模型的優劣，以及酒店服務績效評價所存在的問題，同時根據文獻中度假酒店定義和分類，鑒別度假酒店的本質特征和服務特點。根據大量的文獻回顧和分析，本研究結合度假酒店的服務特點，運用服務質量管理學界倡導的多層次評價理論，以及服務接觸和服務三要素概念建立了度假酒店服務績效評價多級分層概念模型。

其次，為了更確切地發現顧客感知度假酒店5個服務環節的服務績效因子，本研究采用深度訪談研究法。深度訪談能通過被訪談人得到更全面的回答，從而使研究人員考慮問題角度更客觀和深入。在執行訪談之前，本研究基于前期文獻歸納的研究核心要點，先做了一個訪談方案(interviewprotocol)，其目的就是讓訪談者和被訪談者圍繞研究重點和目標執行整個訪談。訪談方案中的主要問題主要圍繞曾入住過的度假酒店各部門服務績效和服務特色進行敘述和討論。

本次訪談對象的挑選要求除了考慮年齡、性別、職業等人口條件外，還必須“有過入住度假酒店的經歷”。根據要求在與來自5個年齡層(即25～29歲，30～34歲，35―40歲，40～45歲，46歲以上)的25位訪談對象進行了電話訪談后，最后符合條件的有8位，并于2010年9月在昆明分別進行了面對面的個人深度訪談。這8位訪談對象至少都有2次或以上入住度假酒店經歷，并且大都選擇停留在酒店3～4晚。分別有3位女性和5位男性；主要位于的年齡段是30―45歲；大都受過高等教育，為該地區的高收入人群(見表1)。每次訪談持續了80一90分鐘。訪談的全過程經訪談對象同意后都用錄音設備進行了錄制，以便后期深入研究。訪談結束后，訪談對象還必須完成一份有關個人情況和入住度假酒店經歷的問卷調查表，以提高訪談研究的效用度。

所有的訪談記錄根據定性研究歸納分析方法(inductive research)，首先將錄音轉成文字資料，然后對文字資料進行編碼和歸類，接著又將其分析結果與前人的研究結果進行對比分析和邏輯歸納，最后基于前期的概念模型，分別對度假酒店5個服務接觸環節的3個服務要素因子進行歸類總結。

為了使此次定性研究更多角度和全方位(triangulation)，以及保證研究結果的表面效度(facevalidity)和內容效度(content validity)，最終能讓研究模型和相應的績效因子較好地適用于度假酒店服務質量測評，本研究組織了一次焦點小組討論。此次討論邀請了3家度假酒店不同部門的經理及酒店的總經理共9人(表2)，訪談時間持續了50分鐘左右，其目的就是重點從業界的專業服務角度，對度假酒店服務評價績效因子的構成合理性和實用性進行討論和評判。

4　結果分析與討論

研究資料發現，顧客感知度假酒店服務績效時，特別是對四、五星級度假酒店來說，由于接受的服務類型有著較大差異，所以往往都是對不同服務部門進行單獨的服務評價，從而綜合給予總體服務評價。調查發現，顧客對于不同部門的服務要素有著不一樣的服務要求和期望，因此，在實際評價每個服務要素時，其感知因子有著與傳統酒店不一樣的特點(表3)。

4.1　服務產品接觸感知因子分析

正如前面討論的，度假酒店各部門服務職能的差別，導致了顧客對其服務產品的期望和要求有著不一樣的要求。

對于前臺服務而言，訪談對象都一致強調要快速高效，特別提出能順利快速地人住及離店，具體要求包括：相關手續要簡便；服務人員對業務要熟練，客戶資料必須正確無誤。“高效”和“準確”是客人對所有酒店前臺最基本的要求，不論是運用預期一失驗理論，還是服務接觸概念，這兩個服務績效感知要素都是評價前臺服務的關鍵點。一些訪談對象認為，作為度假酒店前臺，還應該掌握詳細的酒店內外相關服務和旅游信息，以便客人隨時查詢；如果饋贈禮品和附帶貴賓或者常客服務則能讓度假客人感受到酒店的禮貌問候和熱情接待。近年來，特色化的 酒店前臺服務也成為顧客滿意的重要標志。

訪談對象對于房間服務產品首先非常關注房間設施設備，他們指出度假酒店的設施設備應該配備完善，而且讓客人使用起來要簡單方便。對于有關酒店服務和產品，最好要有詳細的酒店服務指南手冊，以便客人隨時查閱。客房內完善的設施設備在酒店服務績效SERVQUAL運用研究中是有形性(tangibility)的重要評價因子。近年的研究還發現：客人對酒店的客房設備設施還特別強調其實用性和簡單操作性。當談及客房清潔等相關服務時，被訪談者都一直認為必須要迅速，而且還提出希望整個服務過程應該在客人不在房間里時進行，這樣就不會干擾到客人在房間里的各項私人生活。這種“無形”或“無干擾”客房服務雖然在前期研究中未有過任何提及，但反映了現代客人對度假酒店服務的特殊要求，以及對自己在酒店內隱私權自我保護意識的提高。

度假酒店的餐飲不僅優質優量、新鮮衛生，而且要有特色，最好是這家酒店所獨有的招牌產品，因為訪談對象都認為品嘗當地特色飲食是度假中最重要的一項內容，如果能在度假酒店里就能享用地道的地方美食將會是一件美妙的體驗。除此之外，被訪談者還特別談及度假酒店中的就餐過程，讓他們留戀酒店中最難忘的就是特別的酒店就餐形式。精心獨特的就餐形式往往能讓酒店的度假體驗感得到較好升華。保證餐飲的高品質一直都被視為酒店服務管理的重要因素，由于顧客對度假酒店和傳統酒店的期望差異，餐飲特色和就餐形式被度假酒店顧客特別關注，這一點是值得注意的。

為了凸顯度假酒店的“度假本質”，康樂部門是必不可少的服務部門。訪談對象都認為康樂設施不僅要完善，而且還必須多樣化，從而才能體現酒店的度假康體休閑特色。其中一些被訪談者建議，作為度假酒店，為了增加酒店的度假娛樂的輕松氛圍，除了要配備各種康體設施外，還可以為客人組織一些主題表演、晚會或者短期健身培訓，這樣會增加客人在酒店的停留時間，使酒店真正成為客人的度假目的地，而不是僅成為客人度假時睡覺或吃飯的地方。其次，度假酒店還應該更多地對酒店的設施設備和活動進行有效的宣傳和推廣，以便讓客人積極參與這些活動和使用相關的設施設備。前期的研究基本上是圍繞傳統酒店或者商務酒店進行的，所以對顧客感知康樂服務績效沒有太多涉及。

作為度假酒店的本質特征，酒店的外觀建筑和園林設計都是訪談對象所關注的，也是他們選擇度假酒店的重要條件。在現今為數不多的度假酒店研究中，酒店外形和花園設計一致被認為是度假酒店客人感知酒店特色乃至服務的重要因素。

4.2　服務環境接觸感知因子分析

訪談對象對于各個服務接觸環節的服務環境評價，歸納起來其感知要素主要集中在三方面：舒適、美感、氛圍，只不過不同的服務環節對這方面的詮釋有著較大差別，特別是在美感和氛圍營造方面。

對前臺環境的評價，他們大都集中在酒店大堂。他們認為酒店大堂應該除了讓人感覺到舒適干凈外，裝修要有自己獨特的風格，最好能反映當地的民族特色和文化氛圍。前人研究中對酒店前臺服務環境都闡明了舒適、干凈，對于裝修風格和文化氛圍的營造雖然后期有所提及，但都不是特別強調。

被訪談者對于客房服務環境的要求基本保持一致，要舒服整潔，其氛圍的營造要溫馨，有“家”一樣的感覺。回顧和對比酒店服務評價研究文獻，這些因素統一被論證為是客人對酒店服務滿意的重要因素。

餐廳的氛圍打造上，訪談對象認為愉悅開心則變得很重要，而這一切則可以通過餐廳的裝飾、現場的伴餐音樂和表演將之有效地烘托出來。雖然在酒店服務評價的文獻資料中并未發現這些感知因子，但隆和張(Ryu＆Jang)指出顧客到高檔餐廳用餐時，餐廳的裝飾和現場氣氛的營造對于顧客用餐時的心情有著直接影響。

訪談中，被訪談對象談及康樂服務環境時，并沒有太多特殊要求，只是提及必須干凈衛生，令人感覺清新放松。而對室外公共區域的環境則是期望和諧自然，與外界環境融為一體。作為度假酒店，這些特殊服務環境的營造是必須、也是必要的。

4.3　服務人員接觸感知因子分析

當談及服務人員進行服務交流過程中，被訪談者都一致認為無論所處哪個服務環節，其服務人員都應注意這3個方面：服務人員的衣著外表、服務態度、服務反應能力。

整潔干凈的衣著外表是顧客對服務人員外形最基本的要求。被訪談者表示人住度假酒店的目的是想讓自己得到放松和休息，所以服務人員的制服應該設計隨意且休閑，最好能體現當地民族服飾特色。

對于服務態度和服務反應性，服務人員都應該要讓客人感受到熱情、友好，同時，當客人有需求時，能夠及時做出回應，并迅速幫忙解決。

對不同部門，被訪談者也提出了一些特殊的要求，如前臺服務員外形氣質不僅要靚麗，還要帶有微笑，并能夠掌握詳細的酒店內部相關服務信息和當地的旅游信息；餐飲和康樂部門的服務人員應該具備良好的專業知識，在適當的時候能給予客人合適的建議和意見；服務人員或是工作人員在室外見到客人時應該主動問候和微笑相迎，并禮貌讓道等等。

5　研究啟示

在度假酒店服務績效評價理論研究不足的情況下，本研究基于多層次服務評價理論，通過多方位綜合運用定性研究法及邏輯歸納分析法。鑒別了顧客感知度假酒店5個服務接觸環節，以及相應的三服務要素之下的績效因子，而且從這些績效因子中發現了顧客感知度假酒店的服務與傳統性酒店或商務酒店有著較大差異，并且隨著時代的發展，顧客對酒店各部門相應的服務需求有了新的改變。此項研究結果對于深入探討度假酒店，特別是四星、五星級豪華度假酒店的服務要素評價，以及如何針對這一類型的度假酒店服務進行有效管理，都有著一定的理論和實際意義。

5.1　理論研究啟示

酒店服務績效評價研究始于20世紀80年代，并在90年代末期得到了繁榮和發展，但總的來說，成熟的評價模型大都是基于早期的預期一失驗理論，其中，最典型的就是綜合酒店服務特點對SERVQUAL模型的修改，并在實際運用中得到了肯定。由于現今顧客對服務要求變得越來越高，服務管理人士認為只有通過多角度細化顧客感知服務績效過程才能真實地反映服務質量的好壞。實際上，酒店服務也不例外。此項研究就是借用了服務績效多層次評價理論，結合酒店服務接觸分段劃分的原理和服務三要素模型，構建了度假酒店服務績效評價概念模型。基于此概念模型，本研究依次發現了構成該模型各變量因素的績效因子，從而完善了模型構成，為下一步的實證研究奠定了堅實的理論研究基礎。所以本研究對于酒店服務績效多層次評價理論的發展作了先行的探索和討論，對服務績效評價相關理論進行了延伸性探討研究。

本研究不僅提出了全新的多層次服務評價概念模型，還沿著前人的研究成果和度假酒店服務特點， 將概念模型中各變量的測評績效因子通過縝密的定性研究手段，進行了歸納和完善。所以，本研究對于進一步深入理解和認識度假酒店服務特點，以及如何有效地量化度假酒店服務質量，在理論上進行了初步的探索性研究，切實為將來的相關定量分析研究提前做出了研究鋪墊。如今，酒店業發展如火如荼，酒店企業間競爭變得日趨激烈，提高服務質量管理則是企業制勝法寶。本研究取得的研究成果，對于酒店行業中的其他酒店類型的服務質量評價也有著一定的啟示意義。

5.2　實踐啟示

首先，為了評價度假酒店的服務績效，本研究運用服務接觸階段劃分法，根據度假酒店的服務特點，將其劃分為前臺、客房、餐飲、康樂和室外公共區域5個部分。研究發現，顧客在識別度假酒店服務績效時，往往也是針對不同服務部門而言，對消費的不同階段服務進行分別感知，最后形成總體的服務消費印象和評判感受。因此，酒店服務管理中應注意雖然顧客在酒店內消費往往是分部門完成，但任何階段的服務瑕疵都會影響整體的服務形象。同時，這種服務接觸階段劃分法也有助于酒店快速地發現酒店服務過程中哪個環節出了問題，或是哪個環節令顧客非常滿意。

篇2

關鍵詞：校企合作；酒店管理專業；課堂教學改革

中圖分類號：F719-4；G712.4

文獻標識碼：B

收稿日期：2016-04-22

一、酒店管理專業課堂改革的校企合作背景

校企合作的辦學模式順應了《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010―2020年）》對職業教育的要求，確立了以就業為主要目的教育導向，有利于高職院校培養高素質高技能人才，而實行校企合作的背景可以從以下兩個方面進行分析。

1.學校、學生和企業的共同利益訴求

校企合作的辦學模式結合了學校和用人企業、師生與實際勞動者的需要，它的主要目標是培養學生的實際工作能力，使學生具備熟練的工作技能，在畢業后能迅速適應崗位需要。學生在具備足夠的知識、能力和素質的同時，還要具備一定的可持續發展能力，以適應社會對人才的要求。校企合作對酒店管理專業的學生、學校、企業都有著重要意義。對于學生而言，通過校企合作，學校改變了教學模式，學生能更直接地學到專業技能并在企業中得到鍛煉，從而獲得更強的就業競爭力；通過校企合作，學生有機會在酒店實習，最直接最有效地獲得第一手酒店管理知識和技能，非常有利于學生在畢業后順利找到工作。對于學校而言，校企合作能使學校根據企業對人才的實際需求不斷調整教學方法和內容，人才培養方向更加明確，有利于高職院校有針對性地培養人才；同時酒店為學校教育提供了最真實的訓練場地，教師和學生都可以在酒店實習中得到鍛煉，不僅使學生的實踐技能提高了，教師的專業素質也得到了提高；對于酒店而言，直接從高職院校中招收員工，降低了企業的人力資源成本，員工的學歷層次也得到了提高，與校園進行合作使企業獲得了大量的人才儲備資源。

2. 優化校企合作模式的迫切性

目前酒店管理專業人才需求量大。但由于酒店管理工作繁忙、瑣碎等原因，許多酒店管理專業畢業的學生并不愿意從事這類行業；雖然是在校企合作模式下，就業對口率依然無法有效提高。同時，一些已經對口就業的學生也會離職，另謀他業，導致人才流失。根本原因就是酒店對畢業生的吸引力不夠，薪資水平、管理方式和發展前景都不符合畢業生期望。

二、校企合作模式的優化發展

借鑒外國先進的校企合作經驗，我國的校企合作優化措施應從可持續發展、增強三個利益方滿意度和確保學生主體地位入手，不斷摸索改進。

1.構建可持續發展模式

企業應在每一屆的合作項目啟動之前就設計好人才培養計劃，學校應對學生定期定時開展重技能的培訓；企業在給學生提供實習崗位的同時要給予合理的報酬，定期開展實習培訓、指導學生規劃職業生涯，疏導工作壓力。在校企合作模式下，學生才是最核心的群體，不管是學校還是企業，都應重視學生的利益，學校和企業都應明晰自身的職責和義務，著眼于長遠利益，始終用道德約束自己。

2.增強三個利益方滿意度

在校企合作模式下，學校的主要責任是確定清晰的辦學目標，制訂好人才培養方案，改革課堂教學方式方法，動員學生進行實習，監督并指導學生實習，就實習內容對學生進行培訓。酒店的主要責任是給予學生合理報酬，對實習生進行培訓，引導學生做正確的職業規劃，建立完善的績效考核評價制度，激勵實習生努力工作；并及時向學校反饋學生的實習情況。學生的主要責任是認真對待實習和培訓，開展自主學習，提高自身專業技能和知識積累，規劃好職業生涯。

3.確保學生主體地位

只有保證了學生的利益和提高對校企合作的滿意度，校企合作才能長久發展下去，所以在校企合作中要確保學生的主體地位。

三、校企合作模式下的酒店管理專業課堂教學改革措施

1.課程目標的細化

對課程目標進行改革可以從現有的目標定位入手，以培養酒店中層管理崗位人員綜合管理技能與素質為主，以掌握酒店管理基礎知識為輔，培養學生的酒店服務管理能力、酒店功能管理能力、酒店戰略管理能力和飯店行業管理能力。而管理基礎知識具體指管理概念、管理主體、管理對象、管理環境、管理機制、管理方法和管理職能等，酒店管理基礎知識具體指酒店的含義與特征、酒店的建筑設計、酒店管理概念、酒店管理的主體、酒店管理機制和管理方法、酒店管理職能、酒店管理理念和酒店管理思維。

2.優化整合課程教學內容

在校企合作模式下，對課程教學內容進行改革要勇于拋棄舊有的課程內容，依據酒店經營管理的流程選擇設計課程內容，順應現代社會酒店運營變化趨勢，結合現代酒店的運營環節，優化整合課程教學內容。依據現代酒店的運營環節，可以將課程內容劃分為四個教學板塊：第一，酒店導論板塊。教學內容有酒店業概述、酒店業的發展趨勢、酒店集團、酒店管理理論基礎、酒店的組織結構與部門設置、內部顧客和外部顧客、酒店與員工的相互忠誠、酒店管理者的基本素質及能力；第二，酒店資源管理板塊，教學內容有酒店物力、人力和形象管理；第三，酒店服務質量管理板塊，教學內容包括酒店管理質量管理概述和酒店服務管理程序；第四，酒店營銷和PR管理板塊，教學內容包括酒店營銷管理、公關管理和公共關系危機處理。

3.改革教學方法

教師在教學中可以采取的新型教學方法。第一，多媒體教學。目前信息技術迅猛發展，大部分高校都配備了多媒體教學設備，教師應最大化地利用這些設備，使用網絡資源制作多媒體教學課件；第二，實踐教學。將上課場地設在酒店內部，通過實踐來教學；第三，講座教學。請專業酒店工作人員為學生們舉行專題講座；第四，情景教學。讓學生穿著酒店制服上課，利用多媒體在課堂上引入酒店管理情境，請同學們設身處地地感受并嘗試解決酒店管理中經常發生的問題。

4.更新考核方式

傳統的酒店管理考核是通過試卷進行，這樣既違背了酒店管理專業的實踐性，又不能真正檢測出學生的真實技能水平。因此，改革考核方式很有必要，具體做法有將考核內容擴大為考核學生在實習中的表現、實際操作技能、實習報告和職業技能考證，等等。

四、結束語

校企合作的辦學模式將校園教育與企業就業直接聯系在一起，確保了高職院校畢業生的就業率，為畢業生提供了契合其專業的就業崗位，促使高職院校著重培養技能型、專業型人才。

參考文獻：

[1]張艷梅.酒店管理專業校企合作模式下的課堂教學改革初探[J].才智，2011（10）：61.

[2]劉 敏，曹秀麗.酒店管理概論課程改革探析――基于“校企合作”人才培養模式[J].中國外資（月刊），2011（12）：192.

篇3

摘 要：隨著中國旅游業市場發展，極大的帶動了中國酒店近年來發展，中國酒店產業格局形成非常巨大變化，在經營模式上出現激烈競爭現象，面對當前環境轉型升級模式，很多酒店管理公司發展不斷走向戰略研究模式。運用品牌化戰略形式保證酒店管理公司發展，最核心問題就是對于品牌進行很好定位，強化品牌營銷模式，不斷提高服務質量和品牌形象，注重對于營銷信息化建設，提高人力資源管理和產品服務的差異化。

關鍵詞：酒店管理；公司；戰略研究；

一、酒店管理公司發展的目的

1、隨著酒店行業調整發展，行業環境對于企業發展有新的挑戰要求，必須要通過外部環境和內部環境實現對于酒店管理全面估量，從企業發展整個全局提出長時期的戰略規劃，在日益激烈競爭下，實現管理水平不斷提高，制定合理酒店管理方案。酒店管理公司會受到內外部觀景影響，為了確保酒店管理目標成功落實發展，需要依靠企業內部能力實現對于管理戰略性實施，同時進行合理控制動態管理，在整個管理理論過程中，需要管理公司不斷提高管理理論水平，企業管理中最重要問題就是人員活動和技能提高，提高企業對于內外部環境適應性認識。

2、酒店管理公司發展戰略一般分為幾個步驟，確定企業使命、目標、戰略制定、戰略評價和選擇，及時對于戰略實行控制，對于酒店管理實現資源、地位和戰略能力分析，戰略選擇會涉及到產品和服務開發，要及時將戰略轉化行動能力。

二、酒店管理公司發展戰略研究措施

1、國內外對于酒店管理戰略研究有非常大的提高，需要不斷提高品牌戰略意識、網絡營銷戰略、人才戰略和經營管理措施，首先要做好酒店管理品牌策略，逐漸發展像假日集團、萬豪集團和希爾頓集團等品牌酒店。運用新的品牌模式分析品牌延伸效果價值，也是一種成熟的企業經營戰略，在酒店集團化管理中要不斷管理合同、資產運營和戰略聯盟相互結合。

2、還要提高酒店管理人力資源發展戰略，提高酒店運用人員的外語和文化素質，在一定范圍內實現國家化經營模式，培養具有國際化人才的高級酒店管理，提高酒店管理用人制度、員工待遇和企業文化建設工作。

3、充分\用網絡化新技術實現對于酒店運營管理，比如對于電子預定、網絡預定、電子信息和電子結算等技術利用，根據市場定位實現網絡清晰認識，利用網絡資源制定個性化酒店服務產品，對于供應商、旅行商和客戶監理信息檔案管理。建立飯店互聯網分校系統，加強飯店聯盟合作，實現酒店之間資源共享，不斷提高系統核心電子分銷渠道，監理良好酒店管理網絡競爭機制。

4、提高酒店服務質量，如果酒店服務質量存在問題，需要及時進行管理，最重要就是制定集團化服務質量標準，對于酒店管理工作人員要實現很好質量認知和工作績效考核，有效的努力工作實現高水平服務管理模式，通過各種方式提高酒店公司發展戰略。

三、酒店管理公司發展中技術措施

1、我國酒店最早引進外資和國際接軌行業，在改革開放形式下，酒店管理公司主要以事業接待為主要業務，隨著中國各方面快速提高，尤其是經濟發展帶動了酒店管理技術提高，隨著人員服務素質提高，酒店管理水平也不斷提高。

2、互聯網和電子商務也不斷應用到酒店行業管理中，互聯網運用使得酒店管理更加趨于信息化，能夠更加輕易認識品牌之間差異，科技管理方式和工具廣泛運用使得酒店的管理更加具有競爭力，對于競爭性的服務信息和通信運營商競爭，需要利用寬帶、機頂盒、網絡和 無線網絡實現很好酒店管理。

3、運用現代的信息技術提高對于客戶服務，在酒店產品創新和競爭過程中需要不斷選擇合理信息技術，比如對于建筑、裝修和設計領域新技術發展，使得酒店的硬件項目更加具有競爭化。

四、我國酒店行業發展趨勢和政策

1、旅游業已經是我國戰略性支柱產業，一直保持高速發展趨勢，國家對于關于旅游和酒店住宿管理也出臺了很多政策，全國改革開放政策和旅游業持續快速發展引導中國酒店發展，持續穩定的保持對外開放政策有利于國家旅游酒店發展，旅游業是未來十年歷史發展方向。

2、旅游業隨著經濟全球化進程發展，不斷促進了國內外酒店集團競爭機制，連鎖化和集團化競爭促進中國酒店發展方向，很多民營企業也在中國酒店扮演重要角色，國家大方針政策是國有資產會退出酒店管理領域，民營企業是中國未來酒店市場發展主要主體。

3、《關于加快發展旅游業的意見》和《支持旅游產業發展合作備忘錄》都是國務院通過的推出國家政策，可以看出國家已經把旅游業發展培育成國民經濟發展戰略性產業，這對于國家產業結構調整提出了很大導向作用。

五、企業戰略管理意義

1、酒店管理公司戰略研究注重對于企業發展實現，從社會發展角度分析，戰略管理能夠很好適應酒店管理一種計謀，戰略化管理能夠很好提高企業生存發展，充分提高企業內部環境，確定企業戰略化控制，對于市場行業，戰略性管理主管重要，也是非常容易獲得成功的戰略模式。

2、市場機會非常多，各個領域酒店管理都需要戰略性模式，隨著改革開放經濟全球化發展模式，不斷提高酒店管理先進經驗，在國內外貿易發展今天，各個國家之間經濟聯系都是相互緊密的，需要積極發展自身優勢，加大競爭實力，提高科研自主研發能力，實現經濟良好轉型，提高酒店管理整體競爭力。

3、加強對于酒店管理集團化經營模式，最核心的問題就是加強基地酒店建設，需要基地酒店強有力支撐管理，最大限度實現對于基地酒店品牌孵化，為集團化品牌宣傳提供很好推動作用，促進酒店銷售業績和資產管理增值。

結論：

隨著社會經濟發展，國家對于酒店管理公司發展也提出了很多要求，酒店管理集團化要實現對于自己長遠戰略遠景發展目標實現，要不斷銳意進取，積極化解各種不利因素，及時調整定值發展戰略方向，加快集團化平臺構建，提高對于酒店管理項目支持力度。在對于酒店管理過程中要合理樹立文獻、分析數據、調研公司和數據收集，提高酒店可持續發展戰略和綠色經營新型管理模式，加強酒店品牌管理服務質量，塑造良好酒店管理模式，注重營銷差異化和信息管理平臺差異化，提高酒店管理服務創新性。

參考文獻：

[1]方向紅，姚建園，趙程凌云.新形勢下國際酒店集團在江蘇地區的發展策略研究DD以洲際酒店集團為例[J].品牌（下半月），2015，09 （06）：18-19.

[2]徐曉樂.國際酒店管理集團在我國發展策略研究[J].品牌，2015， 07（08）：218-220.

作者簡介：

篇4

首先是抓好了日常服務管理，勤到現場，發現問題及時指出并進行培訓，以確保對客服務質量，對客房清潔衛生進行全面檢查，公共區域的清潔衛生及時檢查，合理安排計劃衛生，做好設施設備的維護保養工作。

其次是xx年里對客房部區域的工程維修隨時統計隨時維修，有一部分維修問題維修進度緩慢，有遺留問題，故在2012年里，計劃將各個區域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進，跟蹤房間維修狀況并備案。

二、規范各管區，各崗位的服務用語，提高對客服務質量。

為了體現從事酒店服務人員的專業素質，在上半年，對我部門員工做了禮節禮貌，儀容儀表等相應的要求，一段時間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓，督導力度。

三、為確保客房質量，做了一次實作技能考核。

總體效果較好，在經過現場指導后都有了明顯提高，在2012年還需要加大實操技能的培訓力度。

四、開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是我酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：1.部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品2.要求服務員在做房時間把所有電源關掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節電措施3.做衛生間時不使用長流水。像這樣日復一日的執行下來，為酒店節約一筆不少的水電費。

五、堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍

每月評出優秀員工一名，以激發與員工的工作熱情，充分調動他們的主動性，自覺性，積極性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣。

六、20xx年將加強對員工的系統培訓工作

部門人員的流失導致我們部門的你給的增加，我們要提高服務質量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務意識和服務技能，就需要我們對新員工進行系統的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。

不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。

基于酒店在xx年期間多次停電現象，將進行對相關應急方案的建立和員工培訓，避免突發事件當中的事故出現

七、自身存在的問題

1. 同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠

2. 對各種大小事務抓的精細程度還不夠

篇5

[摘 要] 我國高等職業教育與生俱來有著自身明顯的特征,其課程內容是面向實際和適應具體職業的,主要目的是讓學生獲得從事某個職業或行業、某類職業或行業所需的實際技能和知識。本文結合“任務”引領教學模式在高職酒店管理專業的有效運用,探討高職酒管專業的教學改革,以培養企業需要的實踐型人才。

[關鍵詞] “任務”引領 酒店服務 教學改革 職業教育

一、任務導向模式運用于高職教育的意義

我國高等職業院校帶有明顯的“技能鍛造基地”、“技能人才培養搖籃”的功能與屬性,因此,高職院校的社會功能是把學生培養成技能型學生和技能型專才,這種以企業需求為導向的人才培養模式強化了能力掌握之于資格取得的重要性。因此,在高職教育過程強調任務導向法教學模式來建立和完善各專業的人才培養體系至關重要。該模式的特點是:重場景模擬、重互動學習、重操作實踐、重創新提升。

二、任務導向教學模式的特點

任務導向法與其他教學模式相比,其鮮明特征主要表現在以下一些方面:

1.教學內容

任務導向模式不再沿用舊的“知識點”線索體系,而是改用以“任務”為線索、以“子任務”的設計與完成目標為教學模塊,精心組織教學內容,使其符合學生的認知特點,特別是強調所學知識的實用性。如在酒店客房管理課程的教學過程中,著重分割出查房、投訴處理、房務中心督導、物料與設備管理等四項“子任務”,在充分滿足職業職責、技能要求的前提下,改革理論教學和實踐教學的內容,使之服務于崗位。

2.教學過程

任務導向模式強調學生的自主發展,強調培養學生的自學能力,在教學過程中不斷地用“任務”來引導學生自學,讓學生根據“任務”的需求來學習,變被動地接受知識到主動地尋求知識,由“學會”到“會學”。 同時強調教學和實訓過程的全真性。一切活動都圍繞著核心任務展開,各工作項目和工作職責都真實地來源于實際工作,在教學過程中學生的訓練項目滿足了實際工作崗位的需要。

3.教學考核和評價體系

任務導向模式著重體現考核方法的靈活多樣,貼近能力提高的培養和教學目標,同時把對教師考核和課程評價也納入其中,更好地形成教學互動激勵機制。以酒店服務與管理專業《調酒技藝》為例,可以結合課程設計的方式讓學生自創一款雞尾酒,并引進專門的行業專家與任課教師組成考評小組,對學生的綜合技能進行成績評定。這樣的考核模式更適用于能力測量的客觀評價,考核方法的改革使得對學生的評價更加貼近學生的實際和崗位要求。

4.教學目標

任務導向模式著重體現培養學生的創新精神和合作意識。學生在完成任務的過程中,會積極地去思考、探索,教師引導他們進行討論、交流,并適當地給以點評。相比傳統教育中學生聽課、實驗、考試一條線幾乎都是單獨完成的,缺乏彼此間合作精神的培養,基于任務導向的課程模式把學習的目標放在了培養學生合作精神上,既調動了學生的學習積極性,又培養了他們的創新精神和合作意識。

三、“任務”引領在酒店服務專業中的有效運用

高職高專酒店管理專業立足于人力資源市場的細分,精準定位于培養高星級酒店的一線基層服務和管理人員。只要把握好酒店人才需求的特征和高職教育發展的規律,建立基于任務導向的工學結合人才培養模式,高職酒店管理專業發展的前景將非常巨大。

任務導向教學模式在酒店服務專業中的運用就是要建立以學生為主體,以師資為主導,以就業為導向,以能力為本位的人才培養模式;建設符合現代酒店企業運作方式的“生產型”實訓基地,形成一個集教學、培訓、技術服務與生產多位一體的現代酒店服務與管理技術平臺,形成一套學生頂崗實習、工學結合、專兼師資結合,校企互聘的教學機制。

1.任務牽引下的專業建設要求

(1)人才培養目標。高職高專酒店管理專業是以市場為導向,以構建工學結合的人才培養模式為核心,以實訓基地與師資隊伍的軟硬件建設為兩翼,以課程建設為重點,深化和創新在訂單式培養、基地建設、師資互兼互聘、技術服務等方面的校企合作;通過整合與優化校內外教育資源配置提高教學質量與教學成效,為社會培養適應高星級酒店生產、建設、管理與服務的一線高技能應用型人才。

(2)職業崗位分析。高職高專酒店管理專業畢業生主要面向的職業崗位(群)為:酒店前廳、客房、餐廳等部門一線服務與管理工作。具體設計為起始崗位和目標崗位,確定酒店前廳、客房、餐廳等部門的高級技術服務人員作為起始就業崗位,確定酒店基層管理人員(如酒店領班、主管)作為目標就業崗位。

(3)崗位能力要求。根據以上專業培養目標與職業崗位目標定位,并借鑒國內外著名品牌酒店的員工手冊與工作說明書,對一線高級服務人員與基層管理人員的職業能力要求以及具體職業崗位工作標準進行分析,明確職業崗位人才規格、知識結構、能力結構的目標定位,進行課程設計。通過對一線業務部門工作流程的解析形成工作項目,在工作項目的基礎上,根據具體的工作任務提煉出所需的職業能力(如表1)。

2.任務牽引下的專業建設思路

(1)建設途徑。“任務”引領下高職高專酒店管理專業的建設思路是基于“校企合作”和“工學結合”人才培養模式。比如拓展聯合辦學渠道,以訂單班為切入點,通過企業向學校訂生源規格、訂實習生、訂畢業生,學校向企業訂品牌、訂模式、訂設施、訂師資等方式構建“進階培養、學工結合”的教學體系即“SM-LP”模式, SM(Service & Management,服務和管理)指服務崗位向管理崗位進階提高的教學內容,LP(Learning & Practice,學習和實習)指課程學習與崗位實踐的學工交替的教學過程。

(2)人才培養方案。構建“進階培養、學工結合”的教學體系是緊緊圍繞工作任務的要求和工作能力的提高,把教學過程分為四個階段。第一階段:基礎教學,完成通識課程和通用技能教學,在校內教學;第二階段:服務技能學習,完成服務技能的實訓和相關知識的教學,以校內教學為主,部分課程在訂單酒店現場教學;第三階段:在訂單酒店一線服務崗位的實習;第四階段:管理技能學習,完成酒店運營管理課程教學和管理實習(如表1)。

“SM-LP”教學模式在課程設置上打破以校本位、學期單元的授課方式,根據工作、崗位、職位、技能難易度的不同,分階段地實施由淺入深、由簡到難、由服務技術向管理能力進階式提高的“任務型”教學模式。在教學組織上,打破課堂+校內實訓室的封閉式教學,將課堂學習與崗位實踐結合,形成學校――企業在教學空間上的工學交替。

3.課程體系建設

根據職業崗位的工作過程,設置與18項職業能力相對應的課程,形成專業核心課程、專業支撐課程、拓展能力課程三個層次的課程體系。開設前廳服務與管理、客房服務與管理、餐廳服務與管理三門核心課程,培養酒店基層管理者的應接、培訓、物料管理、質檢、前廳服務、客房服務、餐廳服務等7項服務管理能力;開設通用管理、人力資源管理、服務心理、市場營銷、財務管理、服務禮儀、專業英語、計算機應用、應用文寫作等9門專業支撐課程,培養人力資源管理、財務管理、市場營銷管理、接待能力、外語能力、寫作能力、計算機技能等7項一般管理者須具備的能力;開設插花、調酒、茶藝、化妝造型等拓展課程(如表2)。

參考文獻:

[1]翟 轟:高等職業技術教育概論[M].西安電子科技大學出版社,2002

[2]馮晉祥:中外高等職業技術教育比較[M].高等教育出版社,2002

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關鍵詞：高端酒店；人員流失；對策分析

中圖分類號：F240 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2016）01-111 -02

在省內各大人才招聘市場中，酒店行業一直占有不小的比重。隨著酒店行業的迅猛發展，對服務人員的需求量增大，然而市場可供給的人員不足，高端酒店招聘量有增無減，應聘人員卻遠遠達不到酒店行業人才需求量的三分之二。酒店從業人員是酒店生存發展的重要保證，是酒店正常運營的重要組成部分，因此高端酒店人員流失的問題極其嚴重，迫切需求相應解決方案。

一、遼寧省高端酒店行業發展現狀

隨著遼寧省經濟的快速增長，我省的酒店業有了突飛猛進的發展，據2014年度數據統計，遼寧省星級酒店405家，占全國總數的3.62%，其中四星級酒店76家，占全國總數的3.20%，五星級酒店（飯店）28家，占全國總數的3.76%。現今，酒店行業發展前景較好，人們的生活水平越來越高，隨著旅游業的快速發展，每年出門旅游的人數在不斷增加，入住酒店的人數也越來越多，酒店人員緊張的問題就更加突出，新的員工招不上來，又面臨著老員工的退休問題，酒店人員短缺問題嚴重，對酒店的發展產生了嚴重影響。

在旅游行業的推動下，遼寧省酒店行業不斷發展，高端酒店比例上升，高端酒店規模不斷擴大，促使高端酒店加快建設步伐。越來越多的酒店管理集團公司和企業看重遼寧省的經濟發展和城市整體實力的提升紛紛進駐發展，截至目前有洲際酒店集團公司等7家國際酒店集團公司在遼寧省經營和管理五星級酒店，共有包括錦江酒店集團、凱萊酒店等10余家本土酒店管理公司。

現今，酒店行業人員流失是整個酒店行業的普遍現象，是酒店行業人員不足的重要原因。酒店之間競爭激烈，人員跳槽現象普遍，人員流失率的上升使得酒店員工數量不足，影響酒店運轉速度，增加成本，降低利潤，使酒店的經濟利益受到損害。據統計2014年下半年員工流失率平均值為4.01%，2015年上半年員工流失率平均值為4.5%，從2015年上半年各月的員工流動率數據來看，1月、2月較低，為4.04%、4.24%，3月最高，達到5.13%，4～6月分別為4.57%，4.62%，4.44%，也延續了員工流動頻繁這一趨勢。在酒店分星級員工流失率統計中，三星級飯店流動率最低，為4.14%，五星級酒店次之，為4.38%，四星級酒店最高，為4.98%。總體來看，星級酒店員工流失率情況呈現增高的趨勢。

二、高端酒店人員流失原因

高端酒店之間的競爭，實際上就是人才的競爭。人員流失率過高，特別是高級技術人員和專業管理人才的流失，會使酒店的服務質量下降，影響高端酒店的可持續發展。

（一）高端酒店員工管理體制落后

酒店員工管理缺失人性化、科學性，招人用人管人的機制不完善，缺少激勵機制，獎勵工資，由于酒店基層員工數量大，工資較低，且工作強度較大，沒有規律的工作時間，導致了部分酒店人員不堪重負，選擇離開酒店。很多酒店都強調以人為本的經營策略，但實施對象多以顧客為主要目標，對自己員工關心還很不夠，員工一般簽訂的都非長期合同，這就使得他們在有更好的選擇時毫不猶豫地離開。這種做法會使員工失去對自己工作崗位的興趣，進而放棄在他們看來又苦又累、工作時間長、工資又偏低的酒店服務行業。因此注重工作崗位與個人興趣協調的中青年就業者大多拒絕選擇此類工作，使得酒店的勞動人員普遍年齡偏大。部分酒店對實習生缺乏應有的重視，前期培訓不足，導致其較難在酒店立足，學不到更有用的知識，更談不上有所發展，造成很多酒店管理專業的畢業生就業不選擇酒店業。酒店的崗位晉升體系不明確，薪酬福利待遇不能良好落實，員工保障體系不夠完善，員工激勵措施缺乏都是影響人才流失的原因。

（二）青年學生就業觀念有偏差

當前社會的就業渠道較為廣泛，高素質人才可以選擇和酒店相同工資卻更輕松的工作，許多人“身在曹營，心在漢”，當時機成熟時，這些人就會毫不遲疑地另謀其職，選擇其他工作，很少有人能一直在酒店這一行業工作。非專業的院校畢業生進入酒店工作，大多是認為酒店業是高薪服務行業，進入后發現沒有相應專業能力只能從事薪金較低的基層工作，迫于生活壓力，他們暫時不會考慮未來的職業發展。這一類型的員工大多是臨時聘用，并沒有同酒店簽訂勞務合同，只是一份臨時協議，這就使得他們的流動性增大，若是沒有后續的補充，崗位空缺將會非常嚴重。

專業的院校畢業生進入酒店工作，是因為他們想選擇符合自己專業的工作，為將來有更好的發展打下基礎，但他們的不穩定性一直存在，一旦發現自己感興趣的工作崗位，他們就會馬上跳槽。而讓高等院校畢業生從基層做起，他們會認為自己的高學歷沒有用，普遍會對自己工作有抵觸情緒，那些僥幸直接進入管理層工作的人員并沒有與酒店其他管理人員相同的基層工作的實踐經驗以及基層服務需掌握的應用技能，與他們的管理理念、價值觀念存在很大差距，從而無法站在他們的角度思考問題，就無法適應自己的工作崗位。一旦員工對自己的工作失去了積極性，酒店的人才流失就是必然現象。

（三）高端酒店缺少品牌吸引力

人們在選擇工作時，大多是按照自己未來的發展空間來選擇合適的崗位，注重的是企業的國際影響力，企業文化，企業品牌未來的發展力，但數據顯示世界500強企業中，大多是科技企業、地產企業等高利潤產業，酒店住宿業、餐飲業所占比例少之又少。相對于這些企業來說，高端酒店品牌影響力就遠遠不足，對就業市場的影響力不夠，這就影響了一些人對從事行業的選擇。許多酒店不重視企業文化，只做表面工作，沒有根據自己的實際情況去打造屬于自己的企業文化，從而影響酒店品牌的建設，使高端酒店整體出現人員流失的現象。

三、高端酒店人員流失對策研究

酒店在追求利益最大化的同時，難免會和員工的利益產生矛盾，所以酒店就需要在員工的工資、報酬、保險、待遇等方面做出調整，以良好的制度來吸引人員到酒店工作，穩定員工，調動員工的積極性。

（一）完善高端酒店的用人制度

招聘是酒店獲得員工的重要環節，酒店招聘部門必須運用合理的招聘方法為酒店輸入工作人員。專職的招聘部門在日常工作中應及時更新崗位信息，招聘文員在與應聘者溝通時，一定要禮貌熱情，耐心地提出關于應聘者學歷、工作經驗、職業目標等問題，對于應聘者給出的答案予以詳細記錄和評估。在這個過程中，應給予應聘者足夠的尊重，使其對酒店產生信心，即使未進入酒店工作，也會在心中留下良好的印象，增加將來來此工作的可能性，同時提高了酒店形象。

培訓是酒店人員上崗必要的步驟，酒店需對部分優秀員工進行酒店管理培訓，使其走上專業酒店管理道路。進行交叉培訓是許多外資酒店培養人才的重要手段，在旺季某部門崗位人員空缺時，更改短期雇傭制度，提高薪金福利，制定良好的獎懲機制，為員工提供工作保障，為其購買保險，使其利益得到完善。目前酒店的薪金福利待遇較低，可以通過調整工資水平來保證員工的物質基礎，使員工產生信心，來保證員工的穩定性。實行星級評定制度，根據員工的服務水平進行星級評定，對工資進行差別化，對做出重大貢獻的員工進行鼓勵，在服飾上進行調整，突出優秀員工，讓其產生自豪感和榮譽感。

（二）與旅游專業院校長期合作

高端酒店注重服務質量，需要更多的專業人才，而專業院校畢業生更是酒店不可缺少的部分，在與院校合作時，每次都應先和負責教師進行溝通，并邀請其到酒店參觀，說明酒店的薪金福利待遇，讓學校和老師放心與酒店的合作。酒店與院校建立長期的合作關系，一方面酒店可以為學校提供良好的實習場所，鞏固學生的專業知識，另一方面酒店可以通過學生在酒店的實習，對他們做出專業的評估，和他們的興趣結合，判斷出他們適合的部門，使他們對酒店的工作產生興趣，這樣他們在畢業時才會來到酒店實習，為酒店補充人員。

（三）制定國際化品牌發展戰略

高端酒店要想營造屬于自己的國際化品牌，首先要把酒店規模做大做強，打開國內外市場，與國際酒店行業接軌，吸收優秀經驗；其次聘用高級酒店管理公司，制定適合自己的企業文化，從管理層向下推廣，酒店整體貫徹實行這一文化；最后，利用報紙電視、車站燈箱、互聯網等廣告媒體，對高端酒店產品與服務加以宣傳，以精良的產品和人性化的服務得到大眾的認可，從整體上創造良好的酒店品牌，為將來國際化趨勢營造良好的基礎。遼寧省的高端酒店應到各大旅游景區、景點、高校進行品牌推廣，宣傳自己的企業文化，以此提高酒店的品牌影響力，吸引更多的人才為酒店服務。

總之，酒店人員是酒店的基礎，需要通過發掘人員，對人員進行培訓，給予員工良好的薪酬福利待遇，制定完善的服務管理體系，重視員工的發展，才能使酒店留住人才，為酒店的健康有序，長久發展打好人才基礎。

參考文獻：

[1]張玲.酒店管理專業人才供需的問題及對策[J].大連教育學院學報，2007.

[2]董曉林.酒店員工流失影響與對策分析[J].經營管理者，2015，（03）.

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    關鍵詞：酒店管理；環境管理；課程體系

    酒店業是我國市場化改革起步最早、發展速度最快、自由競爭程度最高的行業之一。隨著我國經濟的快速發展以及北京奧運會、上海世博會等重大活動的召開，為旅游業提供了良好機遇，也為賓館酒店帶來了前所未有的發展良機。2010年全國住宿餐飲業零售總額達到21000億元，占全社會商品零售總額的比重上升到13.4%，成為宏觀經濟增長的重要推動力量。隨著社會經濟水平的提高、城市化進程的推進和人們消費觀念的轉變，我國酒店業的行業規模、營收狀況以及經濟作用等都發生了深刻的變化。酒店業的快速發展擴張在滿足了社會需求的同時，也帶來了直接的和潛在的環境問題。由于過于注重經濟效益，多數酒店對環境保護的重要性認識不足，忽視了酒店的環境管理，隨著顧客需求層次的提高和酒店業競爭的加強，酒店環境管理水平也是酒店軟實力的象征和體現。環境管理類課程作為酒店管理本科專業培養方案中的重要組成部分，在國內多數院校的酒店管理本科專業中普遍缺失。因此，在酒店管理內部需求和社會對環境問題日益關注的情況下，構建酒店管理本科專業環境管理類課程尤為重要和迫切。

    一、酒店業在環境管理方面存在的問題1.環境污染嚴重。酒店一直被認為是住宿、休閑、娛樂和社交的重要場所，酒店業在人們心目中一度是無煙產業，似乎并不會產生環境污染。事實上，酒店每天要排放大量煙塵、二氧化碳、生活污水、廢熱和垃圾，酒店業普遍存在光環境、聲環境、熱環境及空氣質量環境問題，如廢水廢油污染、廢氣污染、固體廢棄物污染以及噪聲污染等，嚴重影響顧客和周邊居民的衛生環境質量。

    2.資源浪費嚴重。酒店在經營過程中會產生大量消耗，主要包括日常消耗和能源消耗。酒店的日常消耗主要是紙張、布草、食品、印刷品、餐具、用具和各項設施設備等，客房中的一次性消耗品是比較典型的物資消耗。消耗品產生了大量的垃圾，而且這些垃圾中很多是塑料制品，難以降解，又成為了城市新的污染源，加劇城市環境惡化，酒店的能源消耗主要是水、電、煤、氣等，能源消耗已經成為酒店行業發展的“絆腳石”。

    二、酒店環境管理的主要內容

綜合國內外酒店餐飲業環境管理的思路和經驗，根據酒店產品生產與消費的流程邏輯，酒店的環境管理主要體現在酒店生產經營活動的“資源利用、產品設計、生產控制、消費方式”四個關鍵環節，具體內容包括：①酒店資源的環境管理：包括酒店的用能結構、節能技術的應用、水資源的節約與回用、垃圾資源化處理與管理等。②酒店產品的環境管理：包括酒店產品的平衡設計、酒店業服務的能耗管理、包裝的生態管理以及酒店業環境的生態要求等。③酒店生產的環境管理：包括酒店生產污染及其控制、酒店清潔生產的技術要求、酒店清潔生產的評價方法等。④酒店消費的環境管理：包括酒店業綠色消費的行為模式和酒店綠色消費的發展策略等。⑤酒店環境管理的體系與政策：包括酒店環境管理的推進機理、酒店環境管理的標準體系以及酒店環境管理體系的運作等。

    三、酒店管理專業環境管理課程體系的構建1.酒店管理專業人才培養目標和課程構成。酒店管理本科專業以培養國際化高素質技能型人才為專業人才培養目標，培養學生的兩種意識和三種能力。兩種意識是職業認同意識和服務意識，三種能力由“基礎能力培養系統”、“核心職業能力培養系統”、“復合職業能力培養系統”3個系統組成。基礎能力培養系統的主要課程以培養學生的通識性能力及酒店行業基本素質為主線，以酒店業導論、管理學基礎、宏觀經濟學、微觀經濟學、酒店市場營銷、酒店經營與管理、酒店管理信息系統等骨干課程和酒店認知實習、酒店企業文化宣講、酒店職業經理人講座等開放性實踐活動為載體，注重培養學生的職業認同感，為其后續的職業能力培養奠定基礎。核心職業能力培養系統以前廳服務與管理、客房服務與管理、餐飲服務與管理3大核心職業崗位能力培養為主線，以多崗位實踐、校內實訓等職業性實踐活動為載體，使學生在真實職場中獲得核心服務能力和核心管理能力。復合職業能力培養系統是在學生具備核心職業能力的基礎上拓展相關職業知識和能力，主要學習酒店人力資源管理、酒店品牌管理、酒店質量管理、酒店服務管理、酒水飲料管理、酒店實用英語等知識拓展類選修課程。

    2.酒店管理專業環境管理課程體系和內容構成。根據酒店管理本科專業國際化發展的趨勢和酒店管理的現實需求，需要改革現有的課程設置，整合學科課程體系，構建酒店管理專業環境管理課程體系。酒店環境管理的內容分別體現在酒店經營與管理、酒店前廳服務與管理、酒店客房服務與管理、酒店餐飲服務與管理、酒店質量管理、食品營養衛生與安全管理和酒店工程與設備管理等課程中，具體內容構成如表1所示。酒店環境管理課程體系涵蓋了酒店生產經營活動的“資源利用、產品設計、生產控制、消費方式”四個關鍵環節，包含了酒店經營管理能力、酒店運行服務能力和酒店安全管理能力三個能力單元，涉及了酒店管理本科專業人才培養目標中的基礎能力培養系統、核心職業能力培養系統和復合職業能力培養系統三大模塊。酒店環境管理類課程包括理論部分和實踐部分，其中理論部分體現在體系的各課程中，主要為專業必修課和專業選修課。實踐能力更多地通過校內實訓中心和酒店頂崗實習來體現。

    表1酒店環境管理課程體系的內容構成酒店業的快速發展擴張在滿足了社會需求的同時，也帶來了直接的和潛在的環境問題。本文通過分析酒店業普遍存在的環境污染和資源浪費等問題，歸納了酒店環境管理的主要內容，構建了酒店管理專業環境管理課程體系，以期對酒店管理本科專業課程體系的完善提供借鑒。

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篇8

論文關鍵詞：酒店管理；實踐教學體系；人才培養模式改革；特色與推廣

2011年2月，阜陽職業技術學院酒店管理專業09級學生圓滿結束為期半年的集中教學頂崗實習。因崗位技能及綜合素質表現突出，經企業嚴格考核，有8位同學獲“優秀實習生”稱號，有7位同學獲“優秀操作能手”稱號，有6位同學獲“微笑大使”稱號。為表達對學院培育適需對路應用型人才的謝意，實習企業專門為學校發來感謝信，并派專人到校參加總結表彰會。感謝信中指出：“在為期6個月各大酒店輪崗實習期間，09級酒店管理專業實習生是一支責任心強、工作踏實，具有扎實專業知識和良好職業素養的服務骨干、是一支具備專業熟練操作技能和優秀職業禮儀的服務標兵，更是一支企業倡導親和服務、個中涌現出的一批形象大使，他們在各自的實習崗位上愛崗敬業、勤勤懇懇、默默奉獻、腳踏實地，理論與實踐的完美結合使他們收獲頗多，有了一次真正踏入社會的難得鍛煉機會”。這既是企業對頂崗實習學生工作業績的充分肯定，也是企業對學院酒店管理專業育人成果的充分肯定。

我院酒店管理專業自招生以來，適應現代酒店服務業快速發展對應用型人才的旺盛需求，搶抓機遇，乘勢而上，積極探索人才培養新途徑。在廣泛調研、充分論證基礎上，科學制定人才培養方案，突出學生專業技能訓練和綜合素質提高，增強職業崗位針對性、技能應用性和操作實踐性，努力構建“全員、全過程、全方位”的專業課程實訓、教學頂崗實訓、畢業頂崗實訓“三位一體”的實踐教學體系，探索出一條“校企合作、工學交替、學用一體”的高職酒店管理專業人才培養模式，取得了教學改革的積極成果。

一、以編制和修訂人才培養方案為基礎，突出實踐教學環節

為保證酒店管理專業人才培養目標的準確性、實現目標的有效性、課程設置的應用性、培養過程的實踐性及培養計劃的可操作性，學院在編制酒店管理專業人才培養方案的過程中，組織系領導和專業教師到長三角、珠三角地區及本地的賓館酒店進行實地考察與調研，了解行業企業用人的崗位需求，邀請專業建設指導委員會專家教授對人才培養方案進行充分論證，形成較強可操作性的人才培養方案。在多年方案執行過程中，根據社會發展、行業態勢及人才需求新變化，通過召開實習企業和實習學生座談會，聽取各方面的意見和建議，及時對方案進行了多次的修訂和完善，形成目前適應高職人才培養層次、企業崗位需要的酒店管理專業人才培養方案。我們將酒店管理專業人才培養目標定位為以服務為宗旨，以能力為本位，以就業為導向，以職業可持續發展為重點，以工學交替、頂崗實習為途徑，培養適應現代賓館酒店業發展需要，掌握現代酒店管理基本知識和專業技能，勝任四星級以上賓館酒店的服務員、領班、部門經理等工作崗位需求的德、智、體全面發展的高素質高技能應用型專業人才。人才培養方案的制定和執行，突出以下幾個特點：第一，教學模式上，采取“2+0.5+0.5”運行機制。即兩年在校集中理論學習與專業課程實訓，半年企業集中教學頂崗實訓，半年企業畢業頂崗實訓。兩年在校的集中理論學習、專業課程實訓與半年的企業集中教學實訓是學院的剛性要求，必須保證；半年企業集中教學頂崗實訓，以保證學生多崗輪換和企業用人的連續性為基礎，實訓時間可安排在第三學期，也可安排在第四、第五學期，實現工學交替，學用一體；半年畢業頂崗實習，安排在第六學期，以校園招聘會為平臺，采取集中與分散、實習與就業相結合的方式進行。第二，實踐教學上，實現課程實訓、教學頂崗實訓、畢業頂崗實訓三位一體。課程實訓與課程理論教學同步進行，通過教師演示、學生演練、現場操作三個環節，在多媒體教室、校內實訓室、市區實習基地完成；集中半年時間，在校企合作企業進行教學頂崗實訓，實行定期輪崗，集中管理，校企統一考核；半年時間的畢業頂崗實訓，實行集中與分散、實習與就業相結合，在校企合作企業和招聘用人單位進行，由校企統一進行畢業實習考核與鑒定。第三，理論課與實訓課的比例上，突出實踐性。強調理論“必需、夠用”為度，加強實踐教學環節，使理論課與實訓課的學時比例達到4.5:5.5，以強化學生應用能力培養。第四，專業課程設置上，突出職業崗位性。針對賓館酒店前廳、客房、餐飲、康樂、酒水酒吧、營銷、財務、人力資源等崗位與部門，開設前廳、客房服務與管理、餐飲服務與管理、康樂服務與管理、酒水酒吧服務與管理、酒店營銷學、酒店財務管理、酒店人力資源管理等課程；針對涉外賓館酒店對外語水平的要求，開設有酒店專業英語，突出學生口語與翻譯能力訓練；針對賓館酒店對個人整體形象與綜合素質的要求，開設有公共關系學、酒店禮儀、形體訓練、酒店管理概論、服務心理學、飲食文化、酒店法規等課程。幾年的教學實踐證明，人才培養方案的制定與實施，較好地適應了社會對酒店管理人才的需要，學生的專業技能與綜合素質得到了用人單位的充分肯定。

二、開展專業課程校內外實訓，培養學生核心應用能力

課程實訓是實踐教學體系的重要組成部分，是進行集中教學實訓、畢業頂崗實訓的重要基礎。通過課程實訓可以使學生的理論知識得到驗證，書本知識的不足得到補充；可以使學生對未來的工作有直觀的理解和認識，對未來工作的選擇有明確的目標；可以使學生對自己的專業定位有明確的依據。為此，我院采取教師課堂演示、學生校內實訓室演練、校外實訓基地現場操作三個環節來完成。教師課堂演示、學生校內實訓室演練在校內交替進行，教師通過基本理論講授、情景模擬、案例分析、物品擺放與使用技巧展示等，增強學生對知識的理解與消化。教師指導學生利用校內餐飲實訓室、客房實訓室、禮儀形體訓練房等，進行模擬操作演練，提高學生前廳、客房、餐飲等項目的服務與接待技能。學期結束前的集中訓練是課程實訓的關鍵環節，為此，學校與市內文峰賓館、天上人間大酒店、國際大酒店、金滿樓大酒店、王朝大酒店等簽訂實訓協議，建立校外實習基地，每學期結束前集中3-4周時間在前廳、餐飲、客房、會務等崗位，由領班或部門經理具體指導，進行一線的現場服務與接待，以掌握前廳接待服務、客房接待服務、餐廳接待服務、會議接待等的工作規范與技巧，感受實際工作中“三廳”服務管理的標準，接受行業對課堂理論知識的驗證。由酒店企業根據學生實訓表現，做出課程實訓綜合評價與成績評定，結合任課教師理論與模擬實訓考核，各按50%計入課程考核的總成績。通過幾年的實踐探索，學生的技能得到鍛煉，對自己的專業充滿信心，企業對學生的敬業精神與專業技能也給予了積極評價。

三、開展工學交替教學頂崗實訓，培養學生崗位適應能力

社會對酒店管理專業人才表現出強勁的需求，也對從業人員的專業技能和綜合素質提出了更高的要求。兩年的理論學習與不間斷的課程實訓，遠不能適應現代酒店業對高技能人才的要求，進行為期半年的集中專業教學實習是十分必要的。從實現人才培養目標來說，作為教學計劃重要組成部分的集中教學實習，是對學生進行專業基本訓練、培養實踐動手能力、理論聯系實際的重要環節，是提高學生職業素質和綜合素質的關鍵。對企業來說，可以減緩招聘人員的壓力，降低培訓成本與資金運營成本，也為儲備管理人員打下基礎。從學生自身來說，可以使他們提前成為“職業人”，強化崗位專業技能，增加經濟收入，增強職業競爭力，縮短為就業所耗費的時間。 為此，經校企雙方平等協商，我們分別與上海復旦皇冠假日大酒店、上海佘山艾美大酒店、華山賓館、福建榮譽酒店集團、蘇州海悅花園大酒店、合肥海匯假日酒店、浙江海寧酒店集團公司等簽訂了校企合作的教學實習協議。多年來，我們相繼組織多屆學生在實習指導教師的護送下分赴以上酒店進行為期6個月的教學實習。酒店安排專人統一管理，實行統一服裝，免費食宿，定期輪崗，購買保險，津貼待遇定時發放。實習指導教師與酒店企業和實習學生保持熱線聯系，及時反饋信息，處理問題，積極協助酒店切實保證實習有序進行。實習期間，由酒店負責人根據學生不同崗位的工作表現，逐項填寫《阜陽職業技術學院酒店管理專業教學實習鑒定書》，作為學校對教學實習學生考核的依據。院、系領導定期走訪實習企業，與酒店領導交流，看望實習學生，召開學生座談會。企業對學生實習期間的表現給予了高度的評價，稱贊他們適應崗位角色快，專業應用技能強，綜合素質表現好，希望進一步拓寬合作領域。學生也對酒店的規范管理、安全有序、專業技能得到應用與提高十分滿意，對未來的就業充滿信心。

四、開展分類指導畢業頂崗實訓，培養學生就業綜合能力

畢業頂崗實習是實施實踐教學體系的關鍵，是實現學校人才培養與市場需求對接的橋梁，是學生展示知識、能力、素質與順利實現就業的平臺。為此，我們以畢業生校園招聘會為契機，與華山賓館、福建晉江大酒店、合肥海匯假日酒店、浙江海寧酒店集團公司等單位，就學生的畢業頂崗實習與就業進一步溝通，因為有良好的校企合作關系，企業對學生專業技能與綜合素質普遍看好，學生對企業的工作環境、人文關懷、事業發展普遍認可，多數學生有回到原教學實習企業的愿望等方面做基礎，所以，校企雙方愉快地達成多項協議：回到原教學實習企業的學生，進行畢業頂崗實習，免除試用期，簽訂就業協議，享受與本單位正式員工福利待遇，并給予一定的學歷補貼，表現優秀的，直接提拔重用；協助學校繼續做好學生的頂崗實習、畢業考核與畢業鑒定工作；幫助學校積極推薦沒有回到企業的同學到其他賓館酒店進行畢業實習與就業；學校通過后續學生教學實習等方式，滿足酒店因部分學生離開而對崗位人員的需求。這樣的合作，形成了一個工學交替的供應鏈，既保證了畢業生的頂崗實習，又實現了學生的穩定就業，既保證了學生的教學實習，又穩定了學校的實習基地，實現了學校與市場的對接，培養與就業的對接。

五、專業特色和應用初步顯現

經過多年的改革與探索，酒店管理專業已形成自身的辦學特色。2010年被安徽省教育廳立項為省級特色專業，教學改革成果獲省級教學成果獎二等獎，得到評審專家的充分肯定。其特色和應用情況主要體現為：

(一)制定了符合高職教育辦學理念的酒店管理專業“2+0.5+0.5”的人才培養方案，并在執行中做到與時俱進，及時進行修訂與完善。

（二）構建了酒店管理專業“課程實訓、教學頂崗實訓、畢業頂崗實訓”三位一體的實踐教學體系，初步形成了“早實踐、多實踐、三年實踐不斷線”的實訓格局。

（三）建立了一批滿足教學改革實踐需要、穩定鞏固而又運行高效的校內、外實習實訓基地，形成了良好的校企合作關系。

（四）實現了酒店管理專業“工學交替、學用一體”人才培養的運行機制。達到了學生、學校、企業三方互利共贏，學生、家長、學校、企業、社會五方滿意。

（五）實現了高職教育“就業導向”的辦學思路，人才培養與市場需要無縫對接，就業率一直保持在100%。

（六）建立了運行良好的校企資源共享機制。實習酒店為學校提供學生實訓基地、校內實訓設備、技能大賽和大型活動贊助費等；安排專業技術骨干作為實訓指導教師，承擔實訓課程教學，成為專業指導委員會成員；定期舉行行業企業發展專題講座等。學校安排專業教師到企業協助管理學生實習，到企業一線掛職鍛煉，進行員工培訓、市場拓展等。

（七）建立了運行良好的校企共同考核機制。學校制定實訓方案，指派專業教師進駐酒店，按學院要求進行考核。酒店制定實習規程，專人管理，按企業員工要求，進行考核與評定，保障實習工作有序、有效地進行。部分學生因工作業績和綜合素質突出及時走上管理崗位，得到企業的充分肯定。

篇9

關鍵詞：職業能力導向 中職學生 學業水平評價 前廳服務

“職業教育要培養同21世紀我國社會主義現代化建設要求相適應的，具備綜合職業能力和全面素質的，直接在生產、服務、技術和管理第一線工作的應用型人才。”這是政府對職業教育制訂的培養目標，因此針對中職學生目前的學業水平評價模式必須進行改革，才能適應這一目標要求。在傳統的學生學業水平評價中，教師是主要評價者，是絕對的權威，學生往往是被動地接受評價。其不足主要表現在以下方面：一是評價觀念落后。一些中職學校仍沿用原有的學生學業水平評價標準、內容、方法來衡量今天的中職學生，嚴重制約了以職業能力為導向的職業教育方針的貫徹落實。二是評價方式單一。注重學生成績的定量檢測，注重紙筆閉卷考試，忽略了學生動手操作能力的考核。三是評價內容注重理論考試成績。將理論考試成績作為衡量學生學習狀況的主要標準。理論課考試不及格需重修或補考，而實踐、實訓課卻鮮見有學生不及格補考，理論考試的結果被簡單、機械、錯誤地使用，對學生的評價具有片面性。四是評價結果過于絕對化。重定量評價，輕定性評價或分析。五是評價結構缺陷明顯。對于學生的評價，教師說了算，學生沒有發言權；以考代評，過于強調考試的作用，往往以考試成績作為主要的評價依據，且過分重視終結性評價，常常以一、兩次考試成績來評判學生的優劣。上述學生學業水平評價的弊端最終表現在制約了學生實踐能力的培養和個性發展，束縛了學生的創新意識和創造能力。

學生學業水平評價體系是影響教育模式最重要的因素。有什么樣的評價，就有什么樣的學生。因此，改革現有的以考試分數為唯一標準的評價方法，已成為當前我們亟待解決的重要問題。培育和發揮學生學業水平評價主體的功能，可以實現以下目的：一是引導學生客觀評估自己的專業特點和資歷情況，并在認識自己的基礎上設計自己的人生道路；二是可以讓學生學會評價自己，使學生既能看到自己的進步并從中體驗到成功的喜悅，同時看到自己的不足以明確今后的努力方向，形成改進和發展的愿望，促進學生主動發展；三是在學會評價他人的同時，完善自我評價。心理學告訴我們，一個人在認識別人的品質時，就開始形成對自己的評價能力。所以，不僅要讓學生自評，而且要讓學生互評，讓學生成為評價主體。

學生學業水平評價的改革，應以上述目標作為切入點和著力點。為此，我們必須將“以職業能力為導向”作為中職學校學生學業水平評價的核心理念，并將其內化為學校領導、師生的自覺行動。對學生的評價，不僅要關注學生的學業水平，更要注重學生動手實踐技能的考核，發現、發展學生多方面的潛能，增強學生就業的核心競爭力。與基層崗位群接軌，徹底擺脫學科類型的人才評價標準。也就是說，必須按照用人單位和就業部門的需要，科學地選擇適當的評價內容和合適的評價方法、評價手段，引導學生從單純注重學業水平向以追求創新精神和實踐能力為主要目標轉變，幫助學生樹立崇高的職業理想、高尚的職業道德、牢固的職業意識，以良好的職業習慣和嫻熟的職業技能，打造面向就業市場的核心競爭力。只有這樣，才能使學生在社會激烈的人才競爭中成為用人單位追逐的焦點。

那么，學生的職業能力到底包括哪些內容呢？請看下表。 筆者在擔任《前廳服務》課程的教學任務時，一直嘗試如何使用恰當的教學活動來促進酒店專業學生職業綜合能力的養成。經過多年的教學實踐，筆者感覺到必須改變傳統的學生學業水平評價方法，改變單一的紙筆測驗的方式，建立起以旅游職業綜合能力為導向的表現性學生學業水平評價體系，嘗試在特定的任務和模擬真實的酒店情景中觀察、收集和評價學生多方面表現的評價方式。

一、以《前廳服務》為例的旅游職業素養分析

酒店專業學生的培養目標，是適應酒店專業發展需要的德、智、體全面發展的，具有一定旅游服務管理理論基礎知識，熟練地掌握前廳崗位技能，又能適應高星級酒店所需的，有較好經營觀念和專業技術的，具備較強的應變能力及發現問題、分析問題和解決問題能力的服務和管理人才。從職業崗位來分析，酒店服務人員的綜合素質條件是由語言、知識和服務技能三大要素構成，較高的綜合素質主要包括：（1）敬業愛崗，就是要熱愛自己的祖國和人民，熱愛自己的本職工作，有較強的工作責任心和工作熱情；（2）具有合理結構的專業基礎知識和相關學科知識；（3）具有較強的語言表達能力、人際交往能力、組織協調能力、應變能力的飯店服務專業技能；（4）不僅要有健康的體魄，還要有健康的思想，樂觀向上的態度和平和的心理狀態；（5）要有穿著得體，舉止大方，彬彬有禮的良好個人形象。

《前廳服務》課程是中等職業學校酒店專業的一門主干課程，通過本課程的學習，讓學生掌握前廳服務與管理的基本理論知識，熟練操作客房預訂、入住登記、行李服務、結賬等技能，全面掌握前廳各崗位服務標準、服務程序和服務技巧。核心是培養學生的職業能力，主要包括個體應具備的學會學習的能力、交流的能力、社會活動的能力、組織和管理的能力和解決問題的能力。總之，能讓學生在高星級酒店的前廳部從事服務和基層管理工作。各種職業能力的培養在很大程度上要通過表現性實踐來進行，只有通過表現性實踐，才能使學生獲得包括前廳服務技能、前廳銷售技巧和職業素質在內的旅游從業能力，才能使學生加深對理論知識的理解和掌握應用理論知識，進而獲得解決實際問題的能力，而實踐教學目標是培養綜合職業能力，其教學體系是以技術應用能力培養和職業素質培養為主線來構建的，因此要求酒店專業必須以酒店服務能力培養為中心，以人才勝任的崗位群所需的技術應用能力和職業素質為出發點和歸宿，明確前廳服務崗位的基本功，并將其作為該專業學生學業水平評價的重要依據，專業課教師也要根據這個根本指導思想來制定可行的學生學業水平評價方案。

二、以職業能力為導向評價學業水平模式

筆者在《前廳服務》這門專業課程評價方案的實踐中，發現評價方法是其中重要的組成部分，而學生學業水平評價方法可以成為實施評價的重要保證。因此，結合中職學校酒店專業課程體系的特點，嘗試建立以職業能力為導向的表現性學業水平評價模式，制定了學生學業水平評價標準、時間、角度和方法。

1.評價方式

既要尊重學生智能上的差異性，又能體現學生素質的發展性。“教育不僅僅是為經濟界提供人才；它不是把人作為經濟工具而是作為發展的目的加以對待的”為此，中職學生的評價體系，必須要以學生的發展為本。首先，必須承認中職學生在多元智能上不均衡發展的事實，尊重他們的個體差異，關注他們的心理感受；其次，應該讓每一個學生都有受到肯定、成功的心理體驗；再次，學生學業水平評價體系的實施，能夠讓每一個學生的素質和能力都能在原有基礎上有所進步、有所發展。“使每個人的潛在的才干和能力得到充分發展，這既符合教育從根本上來說是人道主義的使命，又符合應成為教育政策指導原則的公正的需要”。所以，用發展的標準要求學生，用發展的理念評價學生，不斷地將學生潛在的發展可能轉化成現實，最終實現學生素質和能力的全面提高，理應成為中職教育的價值取向、理念和行動。

根據《前廳服務》課程特點，我設計了以下評價方式：（1）教室或模擬前廳內模擬前廳接待現場考試形式；（2）根據《前廳服務》教學內容和教學進度，事先布置前廳接待的內容和問答題；（3）平時考試考前不確定考試學生名單，考試時抽取，要求每學期每人兩次以上；（4）期末考試每個學生必須參加。

2.評價標準

評價標準必須建立在個人智能多元化、潛能發展多樣化的基礎上要以專業技能考核為核心，構建融知識、技能、職業道德、身心素質為一體的立體式學生學業水平評價體系。中職人才不是被簡單機械地安排到某個固定崗位，一成不變地重復某項簡單的工作，而是以專業技能為核心，在具備就業與創業多方面的知識、能力和素質基礎上，能夠很快成長為應用型、技能型、創新型的高級藍領。所以評價標準體系中應該涵蓋以下內容：（1）職業崗位的專業技術知識、常規技術及新技術的掌握；（2）技術開發與實施、生產管理能力以及與人合作、溝通交流、信息處理和加工等相關能力；（3）勤業、樂業、敬業等良好的職業素質；（4）創新精神、創新意識和創新能力；（5）特長能力。這是最能體現中職學生個人魅力和個性特點的方面，是中職學生求職制勝的“法寶”之一；（6）身心素質，這是從事一切工作的前提。健康的體魄，是勝任專業崗位的基礎；良好的心態，是正確看待工作挫折和成績的重要心理保障。

通過讓學生知道評價標準和內容，一是可以引導學生的行為，讓學生在向某一目標邁進的過程中，不斷地與評價標準和內容對照；通過終點達標與否的評價，可以幫助學生通過反思、調整，不斷改善，并最大限度地達到目標。二是學生學業水平評價可以影響教育教學實踐，引領教育教學改革。三是科學的學生學業水平評價體系有助于把握和落實以人為本的價值觀和人才觀，使“人人都可以成才”的職教信念轉化為“人人都成才”的現實，從而真正實現職業教育的價值。為此，根據旅游職業應用能力和基本素質結構分析，結合《前廳服務》課程目標合理地制定酒店專業具體化和明細化的，可測評的學業水平評價標準，并事先讓學生學習和理解評價標準，具體見附件評分標準表。

3.評價時間

評價時間要與教學進度緊密配合，評價要及時，每學期期中階段每個學生至少要評價兩次以上，期末作一次總結評價，課程學習結束時作一次總評價。學生實習結束后，進行一次匯總性評價。

4.評價角度

以就業為導向的學生學業水平評價，必須讓學生參與評價，并引導學生學會客觀公正地評價自己和別人。一是要更加注重評價的診斷性、激勵，及時為學生提供做人、學習、素質、能力等方面的綜合反饋信息，促進學生對自己的思想、行為進行反思，全面了解自己的優勢和不足，從而不斷地改進和發展，提升自我不斷適應和接受未來挑戰的能力；二是要更加注重評價的導向性、發展，使學生在比較鑒別中不斷改進、發展和完善，不斷調整學習行為、揚長避短（或補短），引導學生更加關注自己的發展，關注未來的就業競爭力，發現和發展自己個性特質中多方面的潛能，幫助學生找回自尊和自信，明確目標定位，促使學生達到“不求全面成功，但求有所進步”的境界。

5.評價結果

任課教師和教務處負責組織學生學業水平評價，收集學生學業水平評價資料，形成該學生綜合性評價意見，教師將依此指導并培養學生旅游職業綜合素質的逐步形成，學校將此評價結果作為學生學業認定和就業安排的重要依據。

三、以職業能力為導向評價學業水平成效

1.激發了學生在學業水平評價活動中的積極性和主動性

這種評價方式是師生親密合作、協調互動，共同建構學業水平評價活動主體的過程，它強調了學習過程評價，教師只要平時在講解和示范中提供學習目標、任務和評價標準，學生積極觀察對比訓練，主動參與模擬，然后教師恰當指導，最后師生在自評和互評中滿足他們的表現欲，同時也是讓學生學會客觀、全面地看問題，沖破自我心理障礙的過程，評價提高了學生學習能力、技能，也促進了其主動、積極的思維，實施這一評價模式，學習目標明確，突出了教學中的關鍵環節、關鍵技能，在主動學習中發展能力，教學效果十分明顯，學生個性特長有了施展的天地。

2.有利于學生職業綜合能力的形成

職業綜合能力既有一般能力，又包含行業和專業在內的職業綜合能力，在教學中，教師主動為學生提供表現自我的機會，鼓勵、幫助他們樹立成功的信心，教師抓住技能的核心，緊密聯系行業發展的最新動態和對技能和能力的要求，使學生掌握學習新技能的方法能力，讓學生掌握職業關鍵能力，最后使學生具備有酒店專業生存和發展的職業綜合能力，真正實現人盡其才。

四、評價過程中所要注意的問題

1.評價要有助于提高學生的能力

評價既要提高學生的酒店專業就業應崗能力，又要提高學生的跨崗、跨職業和創業能力，既要滿足學生綜合職業能力提升的需求，又要為學生繼續深造和終身學習奠定基礎，因為旅游業工種高度分化與高度綜合并存，所以在評價時注意培養學生具備良好的人文素養和綜合職業能力。

2.考前教師一定要先示范、先講解

教師一定要講技能要領、提訓練要求；在模擬中一定要重在指導與提示上；在評價中的指導要把握時機，及時反饋、給學生以鼓勵，既要重視現場考試成績，又要重視指導性評語，以此來營造一個成績壓力較小、學生不斷追求向上的評價環境和氛圍。

總之，學生學業水平評價的功能必須真正體現學生能力的培養和素質的塑造，學生學業水平評價的改革是學校教學改革重要主題，在勞動力市場日益發達的今天，企業錄用人才不會只以成績高低為標準，而是更加看重應聘者的全面素質。這對職業中學的專業課來說是一個動態發展的過程，是緊密聯系行業發展最新需求的過程，專業課教師必須不斷開拓進取，建立適應社會經濟發展和行業發展要求的學生學業水平評價體系，才能培養出面向 21世紀的專業人才，推動職業教育自身的發展。

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篇10

酒店管理是一項對實踐能力有較高要求的特色性強的專業，構建實踐教學體系時應充分考慮其學科特點和人才培養要求。能力本位就是要變傳統的專業教育為素質教育，樹立融知識、能力、素質為一體的觀念；樹立學生是學習主體，加強對學生能力培養的觀念；樹立因材施教，鼓勵學生個性發展的觀念；樹立教學層次多樣化，培養途徑多樣化的觀念。在教學過程中重視書本知識與實踐經驗相結合，學科理論與方法相結合，不僅向學生傳授現成的知識，更要引導學生獨立思考，主動探索未知領域，充分發揮學生的主觀能動性。既培養學生的理性思維能力，又造就學生堅實的實踐能力和創造能力，使學生在基礎理論、科學素養、創新能力、適應社會變革能力等方面得到全面提高[1]。

2.以“四個一”為支撐，構建多層次多環節的實踐教學體系

2.1多層次多環節的實踐教學體系

實踐教學是實現理論與實踐相結合、知識與能力相結合的重要手段。我院在酒店管理專業建設的探索與實踐中，構建了以“四個一”為支撐，多層次多環節組成的實踐教學體系，為培養具有酒店管理的基本理論知識和專業技能，能在酒店及相關行業從事經營管理工作的應用型專業人才起到了重要作用。

（1）多層次

多層次就是將實踐教學與理論教學同步，與能力培育同步，按照社會需求，將酒店管理專業實踐教學的能力培養目標分為多個層次，由低到高呈金字塔形，將能力培養分為：1）基本能力；2）專業技術能力；3）經營管理能力；4）社會適應能力；5）創新能力，五個層次，如圖1所示。“基本能力”主要涉及學習知識和應用知識的能力。基本能力訓練增強學生對專業知識的理性認識，掌握所學課程的基礎理論，同時對于酒店管理專業學生而言，良好的外語聽說能力不可或缺，這一能力與較強的溝通交流能力密切相關。基本能力實踐內容所涵蓋的課程有：微觀經濟學、宏觀經濟學、管理學、會計學、財務管理、市場營銷、統計學、英語聽說、商務英語、酒店英語。“專業技術能力”主要涉及酒店服務管理的能力。專業技術能力訓練培養學生掌握本專業的基本操作技能，了解酒店的運行規律，熟悉酒店環境，增強學生對酒店專業知識的感性認識，對所學課程的基礎理論有比較深入的理解。所涵蓋的課程有：前廳與客房管理、餐飲管理、酒店管理概論、組織行為學。“經營管理能力”主要涉及酒店經營管理的能力。經營管理能力訓練承接專業技術能力訓練，進行專業理論課程的學習，培養經營管理能力，有助于學生理解和掌握相關管理理論，更容易地參與到實踐教學中來。主要涵蓋的課程：酒店督導、企業戰略管理、人力資源管理、酒店公共關系、酒店管理信息系統。“社會適應能力”主要涉及綜合設計能力。社會適應能力訓練旨在培養學生對多門課程綜合知識的應用能力，體現思維方式、知識應用和解決問題的綜合能力。訓練內容主要依托酒店的真實案例，仿真進行管理操作，主要涵蓋的課程：酒店開業籌備、酒店運營實務、酒店運營效益評估、酒店立項可行性研究、畢業論文設計[3]。“創新能力”主要涉及學生的科學研究能力。創新能力訓練以課題研究小組為組織形式，以科研實踐為主題，讓學生在教師的指導下參與科研課題，較系統地掌握從文獻查閱、選題、研究方案設計與實現、論文撰寫、報告與答辯、結題等全過程的各個環節，感受科學研究的全過程，得到獨立科研能力的鍛煉，主要涵蓋的課程：立項課題研究和畢業設計。以能力培養為核心的實踐教學體系一體化課程結構設計。

（2）多環節

為保證課程計劃的全面落實，我院構建了“實訓—實驗—實習—畢業設計”多環節的實踐教學體系。“實訓”將通過基本技能實訓、專業技能實訓和綜合技能實訓，主要培養學生的基本能力和專業技術能力；“實驗”是學生通過在實驗室內模擬酒店經營管理的實踐條件與實踐環境，通過組織學生參加模擬條件與模擬環境下的酒店管理專業實踐活動，培養學生的專業技術能力與經營管理能力；“實習”是實現應用型人才培養目標的最關鍵環節，整個教學過程含教學與科研兩種因素，是對已有知識的應用、探求問題的解決和尋求新知識的過程。通過建立和完善校內外綜合實訓和實習基地，有計劃地將教師已完成的企業橫向課題根據教學需要轉化成為綜合性、創新性的實踐項目，或為學生提供企業現實環境中的真實項目開展實踐教學，培養學生創新思路以及分析解決實際問題的能力，從而提高學生的社會適應能力；“畢業論文”是學生運用在校學習的基本知識和基礎理論，去分析、解決實際問題的實踐鍛煉過程，也是學生在校學習期間學習成果的綜合性總結，對于培養學生初步的科學研究能力、創新能力有著重要意義[4]。

2.2實踐教學體系以“四個一”為支撐

（1）一個全方位的實踐環境

全方位的實踐環境是酒店管理專業實施實踐教育必不可少的硬性條件，其主要包括校內實驗設施設備和校外實習基地兩部分。建設好校內實踐環境是開展實踐教學的重要保障，主要有：1）利用現有的基礎實驗室和酒店管理信息系統軟件，模擬前廳、客房、餐廳管理實訓；2）運用多媒體條件開展案例、雙語、情景教學；3）在校內實習基地（學校招待所）開展酒店各部門服務技能模擬實訓。校外實踐環境是建設實踐教學環境的有機組成部分，主要有：1）與本土高星級酒店建立合作關系，發展其成為認知實習、專業實習基地；2）與全球知名酒店與集團建立長期合作關系，發展其成為畢業實習基地。全方位的實踐環境建設可以保證不同階段實施實踐教學的需要，幫助學生逐步地了解酒店，熟悉酒店工作流程，將學過的專業理論轉化為實踐，知識轉化為能力。

（2）一支“雙師型”師資隊伍

“學者型”與“實踐型”兼備的“雙師型”教師隊伍是實踐教學質量的重要保證，提高教師的實踐能力和提高教師的教學科研能力應同等對待。針對現有的問題可通過兩種方式加以解決：一方面在內部形成培訓制度，或通過系統培訓，或通過派出教師去實習基地中掛職實踐提高專業教師的實踐能力；另一方面聘請掌握崗位核心能力的酒店管理人員參與實踐教學，或隨堂上課或進行專題講座，發揮他們懂業務、掌握專業前沿發展動態的優勢，以保證實踐教學的教學質量。

（3）一個創新的實踐平臺

鼓勵學生多參加社會和政府、企業舉辦的各類演講比賽、服務技能大賽等，并為其提供便利；鼓勵學生考取相關旅游職業資格；高年級的酒店管理專業學生可適當參加一些科研工作。

（4）一套實踐成績評定方式

對學生實踐成績考核應采用自我考評、教師考評、酒店考評、實習作業多層面的評定方式，主要以學生實踐表現為依據來確定實踐課的成績，從而提高學生參與實踐課的積極性和主動性。考試與教學過程的階段考查（作業、實踐、項目訓練、隨堂測驗）相結合，并確定階段成績占課程總成績的比例，重點考核學生運用所學知識解決實際問題的能力。對學生實踐成績的考核評定主要有兩個方面：1）平時成績。每次實踐記單次成績，是對該次實踐的態度、技能、報告以及到課情況的綜合評價，單次成績匯總后作為平時成績，占總成績的50%。2）期末成績。要求學生獨立完成課程或項目的設計報告，考查學生的文字表達能力、信息處理能力、實踐動手能力和創新能力，這方面所占成績比重為50%，對于有創新的學生，成績從優。畢業實習時，在完善對學生考核制度的同時，對指導教師和輔導員也應有相應的考核和必要的獎懲。

3.結語