導(dǎo)語：如何才能寫好一篇西餐文化與禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關(guān)鍵詞】紅樓夢；唐頓莊園；餐桌禮儀；中西方文化差

中圖分類號：I106 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1007-0125（2017）06-0257-02

飲食在人們生活中占有十分重要的地位，不同的人對飲食的認(rèn)識、要求、用餐方式等各不相同，飲食不僅能滿足人們的生理需要，而且具有較深的文化內(nèi)涵，從而形成豐富多彩的飲食文化。食禮作為飲食文化的一個(gè)重要組成部分，產(chǎn)生于飲食，同時(shí)又約束著飲食活動(dòng)。由于地域、文化、餐桌禮儀、文明發(fā)展等文化差異，中西方食禮也存在著極大的差異，表現(xiàn)出不同的文化特征。通過探究《紅樓夢》和《唐頓莊園》中的餐桌禮儀，了解不同的食禮文化及其背后所隱含的中西方文化的根性。

一、從紅樓夢看中國餐桌禮儀

中國作為擁有悠久歷史的文明古國，擁有源遠(yuǎn)流長、博大精深的宴飲文化，至少在周代，中國已經(jīng)形成了一套相當(dāng)完善的飲食禮儀制度，宴會中貫穿的禮儀、禮節(jié)，并非是對吃的情趣的束縛，而是表現(xiàn)人們的道德文化修養(yǎng)，在飲食生活中體現(xiàn)一種形式美、倫理美、人情美?！都t樓夢》作為中國古代四大經(jīng)典名著之一，講述了賈史王薛四大貴族家庭的繁榮與衰敗，還原了當(dāng)時(shí)貴族家庭的生活場景，對研究中國古代的餐桌禮儀具有極大的空間。

黛玉進(jìn)賈府，是宏篇巨制《紅樓夢》的開端，隨著黛玉的進(jìn)入，賈府的背景、人物一一呈現(xiàn)在我們面前，同時(shí)通過對黛玉進(jìn)府過程的繁復(fù)描寫，賈府繁紊的餐桌禮節(jié)也一覽無遺，在賈母吩咐過傳飯后，王夫人帶著黛玉進(jìn)去，已有很多人在此伺候，但卻為何“在見王夫人來了，方安設(shè)桌椅”？脂硯齋在此處有批語：不是待王夫人用膳，是恐王夫人有失侍膳之禮耳。這是規(guī)矩。再而提到的是這侍膳的禮儀“李紈捧飯，王熙鳳安箸，王夫人進(jìn)羹，而上桌的只有賈母、黛玉和三春而已”，在古代，根據(jù)滿族重小姑的習(xí)俗，未出閣的女兒在家是姣客，身份是很尊貴的，所以女兒可以和父母一同吃飯，而媳婦則要在一旁伺候，待公婆和小姑吃罷才可以吃。最后吃飯的座次自然也值得一說，書中這樣寫道“賈母正面榻上獨(dú)坐，兩邊四張空椅，熙鳳忙拉了黛玉在左邊第一張椅上坐了，黛玉十分推讓”，中國古代長幼尊卑，賈母自然是坐在正面，又有左右相對，左為尊的規(guī)矩，所以熙鳳讓黛玉坐左邊第一張椅子。有王夫人、李紈等在場，黛玉自然是不肯，在知道她們不在這里吃飯后，方才坐了。此時(shí)“賈母命王夫人坐了。迎春姊妹三個(gè)告了座方上來。迎春便坐右手第一，探春左第二，惜春右第二?！币诧@示了古人以左為尊，尊者或長者坐上座，然后從左至右的吃飯座次的講究，黛玉是客，所以禮讓至左手一座，元春不在迎春居長，坐右手一座，接下去是探春惜春?？鬃釉唬骸芭d于詩，成于禮”，盡管這些封建禮儀十分繁縟，但表達(dá)了古人內(nèi)心對長輩的尊敬及為人待客之道。

《紅樓夢》中還有一段描寫賈府中秋設(shè)家宴賞月的橋段。家宴是中秋節(jié)家人團(tuán)圓的重要形式，賈府的家宴設(shè)在山之高脊凸碧堂內(nèi)。為了達(dá)到闔家團(tuán)圓的目的，能到的家人一律都到，連平時(shí)公務(wù)最繁忙的賈政也到了場。凡桌椅皆是圓的，特取團(tuán)圓之意。坐法也有講究，按照輩份，上面居中，賈母坐下。左邊是賈赦、賈珍、賈璉、賈蓉，右邊是賈政、寶玉、賈環(huán)、賈蘭，團(tuán)團(tuán)圍坐。宴會在圓桌上進(jìn)行，座次仍是“尊卑有序”“長幼有序”。賈母是“老祖宗”，在上面居中坐下。賈赦是大房，所以成左；賈政是二房，所以居右。這是封建社會詩禮之家的一套禮儀。

封建社會的宴飲活動(dòng)，不但座位安排很有講究，“面東為尊”“左為上”；而且迎接賓客要打躬作揖，席間賓主頻頻敬酒勸菜，筷要同時(shí)舉起，席終“凈面”后要端茶、送牙簽等等，禮儀十分繁縟?，F(xiàn)在時(shí)代不同，過去那一套禮儀制度當(dāng)然不適用，但我國是禮儀之邦，人們在宴飲活動(dòng)中重現(xiàn)禮節(jié)、禮貌，幾千年來已形成文化傳統(tǒng)，其中展現(xiàn)中華民族倫理美，形成美的一些細(xì)節(jié)，仍沿襲至今?，F(xiàn)在雖然沒有古代這么拘謹(jǐn)，但每當(dāng)重要節(jié)日或者特殊日子，人們依舊會以懷念的姿態(tài)去遵守這些古老的規(guī)定、規(guī)矩。當(dāng)然平時(shí)的家庭飲食中，人們也會依舊以尊敬老人、師長、賓客為原則。

二、從唐頓莊園看西方餐桌禮儀

唐頓莊園講述了發(fā)生在格蘭瑟姆這個(gè)貴族家族的故事，主人公瑪麗作為格蘭瑟姆先生三個(gè)女兒中的老大，她的擇婿決定著格蘭瑟姆家族的財(cái)產(chǎn)將由誰繼承，這成為了整個(gè)故事的中心。圍繞這個(gè)故事，各色貴族穿梭于唐頓莊園。那么，在這座莊園一切禮儀就是來點(diǎn)綴這個(gè)故事的。

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不同的民族和國家存在著各具特色的飲食文化，具有濃郁的民族性和多樣性的特點(diǎn)，飲食文化的差異也是跨文化交際中影響交際結(jié)果的因素之一，了解中西方飲食文化的差異，理解其深刻的文化內(nèi)涵，探究其文化底蘊(yùn)、互補(bǔ)與兼容。[1]

[關(guān)鍵詞]飲食文化；餐桌禮儀；文化差異

一、中西方飲食文化的差異

1、中國飲食文化的特征

中國飲食文化與中國文化，關(guān)聯(lián)極其密切。因而我們有必要先對中國文化的某些特征作一闡述。中國文化自文明產(chǎn)生以后就以比較強(qiáng)烈的現(xiàn)實(shí)主義的思潮表現(xiàn)出來，倫理道德的色彩十分濃厚。綜觀我國五千年文化史，雖然封建禮教主張“存天理，滅人欲”，不過人要吃飯總是天經(jīng)地義，于是文化也只好向口腔發(fā)展。首先因?yàn)槿丝趬毫σ约捌渌喾N原因的存在，所以中國人的飲食從先秦開始，就是以谷物為主，肉少糧多，輔以菜蔬，這就是典型的飯菜結(jié)構(gòu)。其中飯是主食，而菜則是為了下飯，即助飯下咽。這樣促使中國烹飪的首要目的是裝點(diǎn)飲食，使不可口的食物變得精妙絕倫；其次，由于中國文化追求完美，加上中國手工業(yè)的發(fā)達(dá)，使得中國的飲食加工技術(shù)在世界上首屈一指，體現(xiàn)了中國飲食文化追求完美的特征。即不僅要獲得良好的感觀享受，還要獲得人生哲理等方面的理性享受。所有這些，使中國飲食文化具有如下特征：博大精深、烹飪技術(shù)發(fā)達(dá)、食譜廣泛、飲食含義豐富。[2]

2、西方飲食文化的特征

理性的西方人在飲食方面也十分理性，他們更注重的是食物是否營養(yǎng)。中國的食物注重的是色、香、味。這就是兩者的區(qū)別，在一些電影中，我們經(jīng)常可以看到，西方人早餐喜歡喝果汁，平時(shí)吃飯也很喜歡吃蔬菜沙拉，很少與炒菜沾上邊，并且生吃蔬菜加上點(diǎn)沙拉醬美味又不缺失因爆炒而失去的維生素。

二、中西餐桌禮儀方面的差異

1、位置安排禮儀

中西方都講究宴請的座位安排。中國的入座的禮儀是先請客人入座上席，一般先請年長者就坐根據(jù)輩分依次入座，中國人比較在意座位的安排，因?yàn)檫@個(gè)也象征的權(quán)利和地位，一般受重視的或者地位道高權(quán)重的會上上座，就像我們看古裝劇的時(shí)候，一般來了尊貴的客人，主人都會說：“來來，請上座。”當(dāng)我們?nèi)胱鶗r(shí)要從椅子左邊進(jìn)入，入座后不要?jiǎng)涌曜樱膊灰鲰懧晛砀灰教庪S便走來走去，如果有什么事要向主人打招呼；西方的入座禮儀也是從左側(cè)入座，當(dāng)椅子被拉開后，身體在幾乎要碰到桌子的距離站直，領(lǐng)位者會把椅子推進(jìn)來，腿彎碰到后面的椅子時(shí)，就可以坐下來了，這個(gè)場景我們也可以經(jīng)常從電影里看到，西方紳士的男生和美麗的女士去約會就餐的時(shí)候，都會很紳士的拉開椅子讓女士就座。就坐時(shí)不可玩弄桌上酒杯、盤碗、刀叉、楔子等餐具，不要用餐巾或口紙擦餐具，以免使人認(rèn)為餐具不潔。

2、用餐禮儀

中西方對座位的安排都有各自的安排，面對用餐，那差異便是必不可少的了。

首先在上菜順序上雙方就有差異，中方的上菜順序是湯、主食、餐酒、水果；西方的上菜順序是菜和湯、水果、餐酒、主食、甜點(diǎn)和咖啡。

其次是餐具的差異，中方的餐具是：杯子、盤子、碗、碟子、筷子、匙羹等幾種；西方的餐具是：刀、叉、匙、盤、杯等，刀又分為食用刀、魚刀、肉刀、奶油刀、水果刀；叉又分為食用叉、魚叉、龍蝦叉。西方的講究比較多，有時(shí)候比較重要隆中的場合，餐具會有很多，他們會很仔細(xì)的分吃什么用什么刀叉。公用刀叉的規(guī)格一般大于使用刀叉。

最后是表示停餐方法的差異，中方：中國宴席中場停止了，我們可以把筷子放在碗上或者湯匙上，如果將筷子橫放在碟子上，那是表示不再進(jìn)膳了。西方：如果宴席需要中場休息，刀叉不同的擺法有不同的含義，如果吃到一半想放下刀叉略作休息，應(yīng)把刀叉以八字形狀擺在盤子中央；若刀叉突出到盤子外面，不安全也不好看。邊說話邊揮舞刀叉是失禮舉動(dòng)。用餐后，將刀叉擺成四點(diǎn)鐘方向即可。

三、著裝禮儀

除了以上說的禮儀差異之外，在著裝方面中西方也有差異。在中國，人們在宴請別人或者自己被宴請的時(shí)候都可以穿著隨便點(diǎn)，甚至可以T恤和穿牛仔褲都可以；但是在西方，一般比較高級的宴會，對人們的著裝都是有要求的，我們平時(shí)看電影也可以看到，如果你的服裝不正式是不給入內(nèi)進(jìn)餐的。所以在西方，一般高級的宴會，男士都要穿西裝皮鞋和打領(lǐng)帶，女士需要穿套裝和有跟的鞋子。不可以穿休閑服去就餐的。這些雖然都是細(xì)節(jié)，一旦出錯(cuò)了就會鬧出很大的笑話。

結(jié)語：隨著現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，全球化的發(fā)展讓越來越多文化發(fā)生碰撞，中西方飲食文化的差異就是全球化不斷發(fā)展的產(chǎn)物，它讓世界的各個(gè)角落越來越靠近了，讓中西文化在碰撞中不斷融合。社會背景，歷史文化的差異導(dǎo)致了中西文化的差異，這些差異其實(shí)也就是各國的文化的縮影，正向面對這些差異，會讓我們以后的生活越來越美好。

參考文獻(xiàn)： 

[1]陳歆.跨文化交際中飲食文化差異研究 -邊疆經(jīng)濟(jì)與文化2008. 

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禮儀，作為人類之間交流的規(guī)則，起著尊重他人和暢通交流的作用。而近些年來隨著改革開放的浪潮，我們跨國交際益增，中西方禮儀文化的碰撞越來越多，差異也越發(fā)明顯，這引起了學(xué)術(shù)界的討論。本書以中西交際中最重要的日常交際形式為切入點(diǎn)，集中探究中西禮儀文化中日常交際的異同，深入分析中西禮儀文化在日常交際中差異的形成原因，希望能幫助大家增強(qiáng)對，這種差異的敏感力和對不同文化的適應(yīng)性，避免因?yàn)槎Y儀不同而產(chǎn)生的誤解。

宴客是人們交流的重要社會活動(dòng)。由于文化的差異，中國和西方國家在宴客習(xí)俗上有很多不同的傳統(tǒng)和習(xí)慣。為了避免由于文化差異造成在宴客活動(dòng)中的交際失敗或者產(chǎn)生誤解，非常有必要對中西方宴客習(xí)俗的差異作一個(gè)深入的了解。

一、中西方宴客形式的差異

雖然宴客就是請客吃飯，但也有不同的形式。這一點(diǎn)在西方國家表現(xiàn)得尤為明顯。西方的宴客形式從正式到非正式，大致可分為以下幾種：有席位的宴請、自助餐、正式午餐、招待會、雞尾酒會、聚餐會、野餐、茶會。人們在宴請時(shí)采取哪種形式一般取決于客人的身份、主人想要達(dá)到的目的以及他的方便程度。比如，商業(yè)活動(dòng)中，經(jīng)常采用的是午餐形式?？畲齺碓L的外國元首要舉行國宴；款待規(guī)格較高的外賓或內(nèi)賓要舉行正式宴會。上菜后，人們一般是各自一盤，各吃各的。西方的宴客并不重吃，而是重宴客形式的自由化、多樣化。

中國人請客吃飯，強(qiáng)調(diào)大家圍坐在一起，共同分享桌上的菜肴。同時(shí)宴客非常講究排場，一般正式的宴席至少有十個(gè)菜式，而且菜肴往往要超過人們所能消耗的量。菜式越豐富，越能體現(xiàn)主人的熱情好客。比較隨便的形式則是幾個(gè)朋友聚在一起，不講究禮儀，不講究飯菜的樣式，追求輕松和諧的氣氛。

二、中西方宴客觀念的差異

由于傳統(tǒng)文化和思維方式的不同，中西方國家首先在宴客的觀念上有較大的差異。中國人請客吃飯時(shí)，首先非常重視端上宴席的菜肴。按照中國的俗話“民以食為天，食以味為先”，我們吃飯時(shí)都是把追求美味作為首要目的。所以人們在宴客時(shí)一定要準(zhǔn)備豐富多彩的酒菜，否則，很難稱的上是在請客。當(dāng)西方人在中國的傳統(tǒng)宴席上看到不斷端上桌的涼菜和熱菜時(shí)，他們都不得不驚呼菜式如此層出不窮。因?yàn)樗麄兊膫鹘y(tǒng)飯菜比較單一乏味，即使是正式的西餐宴席通常也只有六道菜，其中只有兩道是主菜。

由于受傳統(tǒng)觀念的影響，中國人一般從“色、香、味、形”等方面來評價(jià)菜式的好壞優(yōu)劣，看重菜式能否以食表意，以物傳情。可以說中國人吃的是口味感覺，對美味的追求幾乎達(dá)到了極致，烹飪的過程也極具趣味性，而這也正是中國飲食的魅力。當(dāng)我們把美味作為飲食的最重要目的時(shí)，我們卻忽視了食物本身的營養(yǎng)價(jià)值。和中國的飲食觀念相比較，西方則是一種講求營養(yǎng)科學(xué)的飲食觀念。他們的菜式比較單一，在烹飪方面更是遜于中國，但是他們很重視食物對人的營養(yǎng)，注重食物本身的營養(yǎng)成分，如蛋白質(zhì)、脂肪、熱量和維生素含量到底有多少，什么樣的烹飪方式能讓人們充分吸收食物的營養(yǎng)，以及對人體有無任何副作用。所以在烹飪過程中，不同于中??破壞營養(yǎng)成分的油炸和蒸煮方式，他們盡量保持食物原有的營養(yǎng)和味道，比如很多蔬菜都是生吃，很多菜式也是清淡少油。

三、中西方宴客禮儀的差異

（一）就餐座位的差異

中國和西方國家在宴請的禮儀上也有很多差異。宴客的禮儀首先體現(xiàn)在就餐座位的安排上。西方國家宴客時(shí)，人們一般圍坐在長方形的餐桌，客人坐在桌子的兩側(cè)，主人則坐在桌子的兩頭。女主賓一般坐在男主人的右邊，她可以是一位年齡最大的女士，也可能是一個(gè)剛剛訂婚的年輕女孩子，或者是男主賓的夫人。男主賓則坐在女主人的右邊。也可以按照主人的安排，讓男女客人分成兩側(cè)坐下。中國人宴客傳統(tǒng)上用方桌，有南尊北卑的觀念，以面向南為上座，以面向北為下座。在大多數(shù)的宴會中，客人中的主賓、年長者、或者位高權(quán)重的

人首先入座并坐上座，其余的客人再入座，主人則最后入座并坐下座。由于封建思想的影響，有別于西方尊重女性、女士優(yōu)先的原則，長期以來在中國的宴會上女性的排位都是受到忽視的。

（二）進(jìn)餐時(shí)禮儀的差異

中國人使用筷子。中國人自古以來大部分以農(nóng)耕為主，所謂“面朝黃土背朝天”正是這一文化現(xiàn)象的真實(shí)寫照。中國人強(qiáng)調(diào)以“和”為貴，反對侵略和攻擊。中國人使用筷子時(shí)溫文爾雅，很少出現(xiàn)戳、扎等不雅動(dòng)作，在餐桌上對待食物的態(tài)度是親和的、溫柔的。

英國人則使用刀叉進(jìn)餐，這是因?yàn)槲鞣胶芏鄧移渥嫦葹獒鳙C民族，飲食以肉類為主，為了能在殘酷惡劣的環(huán)境下生存，必須善于捕獵，富于進(jìn)攻性。在使用刀叉過程中要左手持叉，右手持刀； 切東西的左手拿叉按住食物，右手執(zhí)刀將其切成小塊，然后用叉子送入口中。使用刀時(shí)，刀刃不可向外。進(jìn)餐中放下刀叉時(shí)，應(yīng)擺成“八”字型，分別放在餐盤邊上。刀刃朝向自身，表示還要繼續(xù)吃。每吃完一道菜，將刀叉并攏放在盤中。不用刀時(shí)，也可以用右手持叉，但若需要作手勢時(shí)，就應(yīng)放下刀叉，千萬不可手執(zhí)刀叉在空中揮舞搖晃，也不要一手拿刀或叉，而另一只手拿餐巾擦嘴，也不可一手拿酒杯，另一只手拿叉取菜。要記住任何時(shí)候，都不可將刀叉的一端放在盤上，另一端放在桌上。

西方人用刀叉，中國人用筷子，它們的用法都有各自的?矩。在中國，端上一桌菜，一桌人都可以用筷子夾。但是，在西方每個(gè)人都有自己的餐具。但是隨著中西文化經(jīng)濟(jì)的交往發(fā)展，很多西方人學(xué)著用筷子，而中國人也開始常常進(jìn)西餐廳使用刀叉用餐。另外一個(gè)方面，中國人宴客開始時(shí)，所有的客人都會等待主人，只有當(dāng)主人請大家用餐時(shí)，宴會才開始。一般來說，主人會給主賓和年長者夾菜，請其先用，以示尊敬。西方人宴客的禮儀還體現(xiàn)在主人和客人的著裝，餐具的質(zhì)地規(guī)格和菜式的類別上。首先，參加宴會衣著要整齊，往往還要求穿禮服。其次，餐具要擦拭干凈，玻璃器皿要閃閃發(fā)光，菜式要適合客人的口味。

四、中西方宴客氣氛的差異

最后，中西方宴客在餐桌氣氛上也有很大的差異。中國人宴客時(shí)，主人特別熱情，大家滔滔不絕，追求熱鬧歡快的氣氛。宴席一開始，主人就頻頻地向客人勸酒勸菜，不但口頭上勸他們一定要吃好喝好，而且還不斷地為客人夾菜添酒。無論桌上的菜多么豐盛，主人嘴上總要謙虛地說“沒什么好吃的，菜做得不好，隨便吃點(diǎn)”。中國人在餐桌上表現(xiàn)出來的這種熱情、好客和謙虛常常令西方人難以理解、無所適從，甚至覺得反感“沒什么吃的，又何必請我？菜做的不好，又為什么要拿來招待我？”。

西方人宴客也追求輕松和諧的氣氛，但不會那么講究排場，準(zhǔn)備的飯菜比較簡單。主人尊重客人的個(gè)人意愿，不會頻頻向客人勸酒勸菜，各自吃各自的，想吃什么自己隨意添加。中國人在西方國家做客時(shí)，對此則很不習(xí)慣，覺得主人對自己不夠熱情，甚至有點(diǎn)冷漠。總的來說，中國人在宴席上追求觥籌交錯(cuò)的熱鬧歡快氛圍，西方人在餐桌上則顯得比較安靜，想讓客人享受一段自由自在的美好時(shí)光。

五、中西方飲食習(xí)慣的差異

中國的飲食習(xí)慣還是以和為主，強(qiáng)調(diào)味道。所以中國有很多關(guān)于味道的描述，如甜、酸、辣、香、咸、臭、苦、濃、淡等，但同時(shí)卻又忽視了營養(yǎng)。西方人對于飲食強(qiáng)調(diào)科學(xué)與營養(yǎng)，故烹調(diào)的全過程都嚴(yán)格按照科學(xué)規(guī)范行事，牛排的味道從紐約到舊金山毫無二致，牛排的配菜也只是番茄、土豆、生菜有限的幾種。再者，規(guī)范化的烹調(diào)要求調(diào)料的添加量精確到克，烹調(diào)時(shí)間精確到秒。《海外文摘》刊載的《吃在荷蘭》一文中，描述了“荷蘭人家的廚房備有天平、液體量杯、定時(shí)器、刻度鍋，調(diào)料架上排著整齊大小劃一的幾十種調(diào)味料瓶，就像個(gè)化學(xué)試

驗(yàn)室?！?/p>

六、結(jié)語

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【關(guān)鍵詞】高職英語 整體教學(xué)設(shè)計(jì) 項(xiàng)目

一、課程基本信息

《高職英語》本門課程是大學(xué)一年級學(xué)生公共必修課。前導(dǎo)課程為中學(xué)英語，要求掌握系統(tǒng)的英語語法知識和一定數(shù)量的基本詞匯；后續(xù)課程則為高職專門用途英語，該課程對學(xué)生今后的職業(yè)能力發(fā)展起到支撐和促進(jìn)作用。

二、課程目標(biāo)設(shè)計(jì)

1.總體目標(biāo)。以“工學(xué)結(jié)合、能力為本”的職業(yè)教育理念為指導(dǎo)，以培養(yǎng)學(xué)生在職場中所需要的英語應(yīng)用能力為目標(biāo)，特別是職場情景中的英語交際能力，體現(xiàn)高職公共英語教學(xué)的職業(yè)性、實(shí)踐性和實(shí)用性。

2.能力目標(biāo)。

（1）能夠聽懂日常生活用語和與職業(yè)相關(guān)的簡單對話；能夠聽懂求職應(yīng)聘、客戶接待和業(yè)務(wù)洽談等專業(yè)相關(guān)的話題。

（2）能夠就一般題材及與未來職業(yè)相關(guān)的日常話題進(jìn)行交流。表達(dá)清楚，語音、語調(diào)正確。

3.知識目標(biāo)。

（1）掌握正確的語音音調(diào)，并能在英語會話中做到語音、語調(diào)自然、得體、流暢。

（2）掌握500個(gè)關(guān)于專業(yè)有英語單詞，涉及求職應(yīng)聘、客戶接待和業(yè)務(wù)能力，并能在口頭表達(dá)和書面表達(dá)時(shí)加以運(yùn)用。

4.素質(zhì)目標(biāo)。

（1）培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)英語的正確動(dòng)機(jī)、濃厚興趣和持之以恒的意志。

（2）培養(yǎng)學(xué)生善于溝通交流和團(tuán)隊(duì)協(xié)助的精神。

5.情感目標(biāo)。

（1）培養(yǎng)學(xué)生對英語學(xué)習(xí)的積極態(tài)度。

（2）培養(yǎng)學(xué)生自信、合作與堅(jiān)韌。

三、課程內(nèi)容設(shè)計(jì)

1.涉外交際 50學(xué)時(shí)

2.跨文化交際與職場禮儀 42學(xué)時(shí)

3.應(yīng)用文寫作 36學(xué)時(shí)

合計(jì)：128學(xué)時(shí)

四、能力訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)計(jì)

能力訓(xùn)練項(xiàng)目名稱：1.應(yīng)聘**公司職員 子項(xiàng)目編號、名稱：

1-1 求職信及推薦信

能力目標(biāo)：能模擬套寫求職信、推薦信

知識目標(biāo)：掌握求職信、推薦信的基本格式

訓(xùn)練方式、手段及步驟：學(xué)生根據(jù)教師所給的范文仿寫

可展示的結(jié)果和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)生書寫的求職信及推薦信

1-2 制作求職簡歷

能力目標(biāo)：制作英文簡歷

知識目標(biāo)：掌握相關(guān)的詞匯和短語

訓(xùn)練方式、手段及步驟：學(xué)生收集英語簡歷的寫法，教師進(jìn)行總結(jié)，給出模板

可展示的結(jié)果和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)生分組寫的簡歷

1-3 模擬公司面試

能力目標(biāo)：能夠在模擬的招聘會現(xiàn)場進(jìn)行招聘和面試

知識目標(biāo)：掌握找工作及面試的技巧

訓(xùn)練方式、手段及步驟：角色扮演：全班分成小組，每組5-6人，小組成員扮演面試官和面試者，學(xué)生帶著簡歷去參加面試

可展示的結(jié)果和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：招聘視頻

2-1 接待――問候、打招呼

能力目標(biāo)：能夠用英文和外賓打招呼、問候交流

知識目標(biāo)：了解日常接待的基本用語

訓(xùn)練方式、手段及步驟：學(xué)生分小組進(jìn)行角色扮演：小組成員分別扮演外賓和接待員

可展示的結(jié)果和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)生視頻錄像

2-2 行程安排

能力目標(biāo)：①能制定英文行程表②能制定英語旅游路線③能用英語打電話④能用英文寫邀請函并進(jìn)行回復(fù)

知識目標(biāo)：①掌握相關(guān)的詞匯和句子②了解秘書的相關(guān)工作及秘書應(yīng)具有的素質(zhì)和能力③掌握電話禮儀

訓(xùn)練方式、手段及步驟：①學(xué)生收集秘書的工作任務(wù)和秘書應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)②教師設(shè)置情景，要求秘書用英文制定一份行程安排，并且打電話幫助外賓預(yù)約酒店

可展示的結(jié)果和驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)生制定的英文行程安排

2-3 招待用餐

能力目標(biāo)：①能夠掌握常用的西式食物飲品名稱②能夠用英語在用餐過程中招待外賓③能夠了解西方用餐禮儀、刀叉的使用方法④能夠正確理解西餐文化與中國飲食文化的不同之處。

知識目標(biāo)：①了解西方常用食品名稱②點(diǎn)餐的相關(guān)句型表達(dá)③招呼客人用餐及結(jié)賬的相關(guān)句型表達(dá)

訓(xùn)練方式、手段及步驟：①刀叉的使用②角色扮演：學(xué)生分小組分別扮演服務(wù)生和顧客點(diǎn)餐

可展示的結(jié)果和驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)：點(diǎn)餐視頻

3-1 公司介紹

能力目標(biāo)：能用簡短的語言介紹公司

知識目標(biāo)：①掌握見面及介紹的基本句型②了解公司的組織機(jī)構(gòu)

訓(xùn)練方式、手段及步驟：模擬兩個(gè)公司第一次見面時(shí)的場景，要求學(xué)生用英語介紹公司

可展示的結(jié)果及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：兩個(gè)公司見面的視頻

3-2 公司產(chǎn)品介紹及促銷

能力目標(biāo)：用簡潔的語言介紹公司的主要產(chǎn)品及其功能

知識目標(biāo)：①了解公司產(chǎn)品的特點(diǎn)②掌握推銷產(chǎn)品的技巧

訓(xùn)練方式、手段及步驟：模擬公司工作人員向顧客介紹及推銷產(chǎn)品，全程使用英文

可展示的結(jié)果和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：介紹及推銷產(chǎn)品的照片及視頻

3-3 客戶滿意度調(diào)查

能力目標(biāo)：①能夠正確填寫有關(guān)產(chǎn)品滿意度的調(diào)查表②能就調(diào)查表進(jìn)行分析和總結(jié)

知識目標(biāo)：掌握相關(guān)的詞匯和句型

訓(xùn)練方式、手段及步驟：①學(xué)生先收集一份顧客滿意度調(diào)查表，模仿著表樣填寫②根據(jù)調(diào)查表做出一份總結(jié)

可展示的結(jié)果和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：調(diào)查表和總結(jié)

五、考核方式

過程考核（40%）+課外項(xiàng)目完成度考核（30%）+期末考試（30%）：過程考核包含出勤（10%），課堂表現(xiàn)（10%），吸收新信息能力（10%），職業(yè)素質(zhì)（10%）；課外項(xiàng)目完成度考核包含小組合作程度（10%），項(xiàng)目完成進(jìn)度（10%），項(xiàng)目完成質(zhì)量（10%）；期末考試指學(xué)生卷面成績（30%）。其中，出勤遲到或早退一次扣1分、兩次扣3分、三次此項(xiàng)為0，無故曠課一次扣2分、兩次為0分。課堂表現(xiàn)包括上課積極參與，分小組練習(xí)、回答問題等。

六、教學(xué)材料

鄭淑媛 楊亞軍.《英語》.北京出版社

鄭淑媛 楊亞軍.《英語》.教師用書.北京出版社

篇5

初中英語教學(xué)；實(shí)踐課內(nèi)教學(xué)；課外活動(dòng)

當(dāng)今外語教學(xué)界更加強(qiáng)調(diào)外語教學(xué)應(yīng)當(dāng)與文化滲透有機(jī)結(jié)合。在英語教學(xué)中要注意導(dǎo)入英語國家的文化內(nèi)容，結(jié)合學(xué)生的英語水平和認(rèn)知能力分階段擴(kuò)展文化教學(xué)的范圍，將英語國家的人文歷史、風(fēng)俗習(xí)慣、思維方式和積極價(jià)值取向等文化背景知識介紹給學(xué)生，幫助學(xué)生能根據(jù)話題、語境、文化背景恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語言，提高學(xué)生對英語的理解能力，培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用英語進(jìn)行有效交際的能力。

鑒于此，跨文化教學(xué)不僅是學(xué)生綜合能力發(fā)展的要求，而且也是《英語新課程標(biāo)準(zhǔn)》中的內(nèi)容要求。

一、跨文化英語教學(xué)的原則

1. 實(shí)用性原則。實(shí)用性原則，即突出主流文化。所導(dǎo)入的文化內(nèi)容與學(xué)生所學(xué)的語言內(nèi)容密切相關(guān)，與日常交際所涉及的主要方面密切相關(guān)。文化教學(xué)不僅要側(cè)重介紹英語國家文化的差異，而且要突出這些國家主流文化的特點(diǎn)。如，英語中的稱謂語、問候語和告別語；道謝和答謝；英語國家中最常見的飲料和食品；世界上主要國家的重要標(biāo)志物；英語國家中重要的節(jié)假日等等。

2. 漸進(jìn)性原則。漸進(jìn)性原則，即突出跨文化教學(xué)的階段性。一種語言的文化背景知識是極其廣泛的。胡文仲教授曾指出：“無論文化教學(xué)或文化研究都有一個(gè)層次問題。文化與語言密不可分，文化無所不在。因此，不能認(rèn)為只在高年級才能談文化。但也絕不是不講階段性，學(xué)生剛一接觸外語就立即灌輸許多文化知識?？偟膩碚f，文化隨著語言水平的提高愈顯得重要，文化教學(xué)的比重也隨之加大?！庇纱丝梢?，年齡階段不同，學(xué)生英語語言水平的高低不一樣，接受能力也有快慢之分，領(lǐng)悟能力也有強(qiáng)弱之別等等實(shí)際情況，在教學(xué)過程中應(yīng)遵循由淺入深，由易到難，由簡單到復(fù)雜，由現(xiàn)象到本質(zhì)的漸進(jìn)性原則。

3. 對比性原則。對比原則就是把漢語文化與英語文化進(jìn)行對比，找出它們的相似性和不同性。許多學(xué)生經(jīng)常犯一些實(shí)用性的錯(cuò)誤，是因?yàn)樗麄儧]有正確地處理好語言和文化的關(guān)系，缺乏理解漢語和英語間的不同性。與外國人交流失敗，就是因?yàn)樗麄兞?xí)慣于根據(jù)自己的思路思考問題，用自己的漢語文化模式代替英語文化模式。

在教學(xué)中，教師可直接利用本國文化通過對比去發(fā)現(xiàn)兩者不同，使學(xué)生認(rèn)識到中英文化差異并簡單地了解一下產(chǎn)生這些差異的原因或社會背景。雖然外語教材主要是為語言教學(xué)編寫的，但是它們都包含豐富的外國社會文化知識。

然而，尋求相似性與不同性不是我們的目的，而是手段。用一種比較與融合的態(tài)度全面比較英語國家文化與本國文化，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)語言中不知不覺地接受跨文化教育，提高區(qū)分可接受文化和不可接受文化的能力，增強(qiáng)對交際文化的敏感性，加深對語言本身的理解和掌握。

4. 實(shí)踐性原則。實(shí)踐性原則，即突出跨文化教學(xué)過程中學(xué)生需要參與體驗(yàn)。單純的英語知識傳授必然是被動(dòng)灌輸，單純的跨文化交際意識培養(yǎng)必然是空洞說教。真正有效的跨文化教學(xué)應(yīng)該是：在理性講解的基礎(chǔ)上讓學(xué)生通過在英語聽、說、讀、寫等實(shí)踐的過程中獲得感性體驗(yàn)，從而掌握英語知識，發(fā)展交際能力，培養(yǎng)跨文化交際的意識。

在教學(xué)中，基于初中學(xué)生好模仿的心理特點(diǎn)和已有的知識水平、認(rèn)知水平，教師可聯(lián)系課文內(nèi)容、學(xué)生生活和社會實(shí)際設(shè)置情景，模擬交際，讓學(xué)生在相對“真實(shí)”的環(huán)境中進(jìn)行語言的運(yùn)用。“角色扮演”和小組活動(dòng)都是任務(wù)型教學(xué)所倡導(dǎo)的教學(xué)方式。其實(shí)，教材中適合角色扮演和小組活動(dòng)任務(wù)有很多，例如創(chuàng)設(shè)初次見面、購物、問路、打電話、生日聚會等社會生活情景，如去西餐廳就餐時(shí)要注意的點(diǎn)餐方式和用餐禮儀（刀叉用法，就坐位置，食品種類，上菜順序等），這些都可以通過學(xué)生參與、表演、體驗(yàn)來完成。

二、跨文化英語教學(xué)與課內(nèi)教學(xué)

1. 跨文化英語教學(xué)與詞匯教學(xué)。英語中有許多內(nèi)涵豐富的詞，學(xué)生易望詞生義，或根據(jù)中國的文化傳統(tǒng)加以理解，要么感到迷惑，要么鬧出笑話。如果對這樣的詞匯只注意字面意義，忽視其內(nèi)涵或社會文化意義，就很難真正理解、正確運(yùn)用。

首先，是漢英相關(guān)詞匯的（非）對等性。從詞匯學(xué)的角度來說，語言中的大部分詞匯通常具有雙層含義：一層是淺層的指示意義，也就是通常所謂的字面意義，另一層是深層的內(nèi)涵意義，也就是通常所說的“言外之意，弦外之音”，而文化的差異基本上體現(xiàn)于詞匯在兩種語言中內(nèi)涵意義的不同。文化背景知識滲透是必須的，一來可以讓學(xué)生清楚漢英兩種語言中稱謂語的差異，二來解答了學(xué)生心中可能存在的諸如“英美人如何區(qū)分‘叔叔’和‘舅舅’”這樣的疑問。

其次，習(xí)語、諺語是語言學(xué)習(xí)中最能體現(xiàn)文化差異的部分，也是最有意思的語言學(xué)習(xí)內(nèi)容。比如，在講解到習(xí)語“rain cats and dogs”，學(xué)生剛接觸到這個(gè)習(xí)語時(shí)，充滿了新奇與疑惑：莫非在英美等國下大雨的時(shí)候是下貓下狗的嗎？其實(shí)不然，這一習(xí)語其實(shí)來源于北歐神話。古代英倫大陸曾被斯堪的納維亞人（Norsemen）統(tǒng)治，斯堪的納維亞人的主神是奧?。∣din），狗（dog）和狼（wolf）象征“風(fēng)”，貓（cat）象征“雨”，所以cats and dogs就象征“狂風(fēng)暴雨”。因而，這一習(xí)語的遺留充分體現(xiàn)了斯堪的納維亞人在英國統(tǒng)治時(shí)期對于英國文化的影響。有了這樣的背景介紹，學(xué)生一定能夠更好地理解這一看似荒唐的習(xí)語，同時(shí)加深了對于英國歷史和文化的了解。

2. 跨文化英語教學(xué)與語法教學(xué)。文化對語法是有影響的，文化背景不同，語言的表達(dá)方式也有別。英語中要表達(dá)“他是我的一個(gè)朋友”，不能說“He's my a friend”，而應(yīng)該說“He's a friend of mine”，雙重所有格準(zhǔn)確地體現(xiàn)了“他”與“我的朋友們”之間的部分關(guān)系。

3. 跨文化英語教學(xué)與聽力口語教學(xué)?？谡Z表達(dá)是一種信息輸出，它的來源是從聽力而來的信息輸入。因此，在聽說的訓(xùn)練過程中注意對語言材料文化因素的挖掘和合理滲透，才會使學(xué)生的聽說技能有更大的提高，真正達(dá)到跨文化交際的教學(xué)目的。

當(dāng)然，僅依靠課內(nèi)的閱讀容量來培養(yǎng)和加強(qiáng)跨文化意識的敏感性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們教師應(yīng)盡可能選擇課外比較淺顯的著名作品或文學(xué)名著作為閱讀材料，其精神文化是豐富的。例如，我們學(xué)校要求學(xué)生在英語課最開始的時(shí)間進(jìn)行五分鐘的duty report。我建議我的學(xué)生們讀一些我給他們推薦的適合他們閱讀的書蟲系列的英語短篇小說，并把讀后感做成report（報(bào)告），拿出來跟大家一起分享。

三、跨文化英語教學(xué)與課外活動(dòng)

學(xué)習(xí)和掌握外國文化僅僅靠有限的課堂教學(xué)時(shí)間是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，學(xué)生還必須充分利用課外時(shí)間擴(kuò)大自己的文化知識。老師在課堂教學(xué)之外，組織一些文化色彩比較濃厚的英語課外活動(dòng)，以激發(fā)學(xué)生對英語文化的興趣，讓他們得體地傳遞和接受信息，從濃烈的文化氛圍中習(xí)得語言知識和語用能力。

我們學(xué)校初一、初二兩個(gè)年級給學(xué)生們開設(shè)了有關(guān)英語國家的文化方面的校本選修課，作為課堂教學(xué)的有益擴(kuò)展和補(bǔ)充。而每年從國外進(jìn)修回來的英語教師也一定會開設(shè)介紹國外文化、習(xí)俗的選修課程，這大大開闊了學(xué)生們的視野，很受學(xué)生的喜歡。每逢母親節(jié)和萬圣節(jié)等節(jié)日，我們學(xué)校還會舉行英文海報(bào)制作大賽。相信在準(zhǔn)備和制作的過程中，學(xué)生們一定沉浸在濃濃的文化氛圍當(dāng)中。

學(xué)校的教學(xué)時(shí)間畢竟是有限的，教師應(yīng)該積極引導(dǎo)學(xué)生多進(jìn)行英語自主學(xué)習(xí)，參與各種課外交際活動(dòng)，拓寬培養(yǎng)學(xué)生跨文化交際意識和能力的渠道。如，閱讀英文小說、報(bào)刊；聽英語廣播，觀看英語電影、錄像；組織英語討論、編排英語戲劇、組織表演等活動(dòng)，鼓勵(lì)他們只要有機(jī)會就多和native speakers（以英語為母語的人）交流。通過比較校園內(nèi)外的社會生活的方方面面來幫助學(xué)生形成實(shí)用的跨文化交際意識和能力。在各項(xiàng)活動(dòng)的參與中，學(xué)生對跨文化英語的感悟和體會才會更加深刻。

四、建議

1. 英語文化教學(xué)和我們的閱讀課文緊密相連。比如，八年級上第五單元SectionB的3a課文中談到了的yard sale（庭院售物，指的是私人家庭在自家的前院擺賣那些自己不要的舊貨，供買主選購）。我們通過相關(guān)的視頻短片來豐富對美國這種獨(dú)特的售物方式的介紹，并且問學(xué)生們我們在周末往往都做的事情有哪些，以及在中國我們是否也有類似的銷售活動(dòng)，由此引發(fā)學(xué)生對中美兩國的社會、文化、日常生活等方面的觀察和比較。

篇6

【關(guān)鍵詞】裝飾；陳設(shè)；餐飲空間

【中圖分類號】TU982【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1674-3954（2011）02-0089-02

餐飲空間陳設(shè)設(shè)計(jì)是對餐飲空間組織的再創(chuàng)造，是各種陳設(shè)要素的有機(jī)組合。好的餐飲空間陳設(shè)設(shè)計(jì)從家具樣式到陳設(shè)飾品的風(fēng)格以及織物的紋樣、色彩，都應(yīng)做到相互呼應(yīng)，和諧統(tǒng)一，能反映當(dāng)?shù)氐娜宋摹⒌赜蛱卣?，提高餐飲空間的文化藝術(shù)品位。對于現(xiàn)代餐飲空間的裝飾，它受到人們理念和行為的支配，強(qiáng)烈追求全方位的文化品位和個(gè)性的藝術(shù)風(fēng)格，以及使用與審美的功利性和內(nèi)在精神的象征性。現(xiàn)代餐飲越來越注重運(yùn)用適應(yīng)時(shí)代潮流的裝飾設(shè)計(jì)新理念，突出餐廳經(jīng)營的主體性和特性，滿足客人在快節(jié)奏的社會中追求舒適的心理需求。因此，裝飾設(shè)計(jì)要體現(xiàn)“完美舒適即是豪華”的理念，一改傳統(tǒng)的繁瑣復(fù)雜的裝飾手法，通過巧妙的幾何造型、主題色彩的運(yùn)用和富有節(jié)奏感的照明烘托，營造出簡潔、明快、亮麗的裝飾風(fēng)格和方便、舒適、快捷的經(jīng)營主題。

一、家具的形式與風(fēng)格

餐飲家具是餐飲室內(nèi)環(huán)境的重要組成部分，與餐飲室內(nèi)環(huán)境有密切關(guān)系。餐臺、餐椅、沙發(fā)是餐飲空間的主要家具，其數(shù)量多、占地面積大，并且與人的接觸最為密切。所以家具的選擇和布置方式，家具的造型和色彩對確定餐廳的基調(diào)起著很大的作用。

1、家具風(fēng)格要盡量統(tǒng)一，要與整個(gè)室內(nèi)裝飾風(fēng)格協(xié)調(diào)。

由于家具在餐飲空間中占據(jù)很大的分量，客人就餐時(shí)，家具又往往成為眼前最直接的視覺感受物，所以餐廳家具成為人們感受環(huán)境氣氛的首要部位。設(shè)計(jì)精美、具有藝術(shù)性的家具能陶冶審美情趣，體現(xiàn)民族文化，營造特定的環(huán)境氣氛，還具有調(diào)節(jié)餐廳室內(nèi)環(huán)境色彩等作用。因此，餐廳氛圍在一定程度上被家具的造型、色彩和質(zhì)地所左右。它們與餐廳內(nèi)部環(huán)境的各界面和陳設(shè)物共同作用，相輔相成，構(gòu)成餐飲室內(nèi)的整體環(huán)境。在餐廳的具體設(shè)計(jì)中，重要工作就是怎樣布置家具來滿足人們的餐飲要求，以及從空間環(huán)境和特定氛圍出發(fā)確定家具的式樣和風(fēng)格。

2、家具布置要疏密得當(dāng)，提高空間利用率。

一個(gè)大的餐廳可以利用家具的靈活布置劃分成不同的就餐區(qū)域，形成大小各異的就餐空間，并通過家具的安排來組織人們的活動(dòng)路線，使人們根據(jù)家具安排的不同選擇就餐的合適位置，這在餐廳的平面布置中較為直觀。餐臺、餐椅及其他家具之間的距離要符合人體工程學(xué)的要求。在可能的條件下，可以利用家具來分隔空間，減少墻體面積，提高空間利用率，使空間變得開敞。

3、家具的色彩、風(fēng)格、造型對餐飲空間的影響很大。

家具陳設(shè)在餐飲區(qū)中居主導(dǎo)地位，其造型、尺寸、顏色對空間的影響會很大。一般面積小的餐飲空間利用低矮和水平方向的家具使空間顯得寬敞、舒展；面積大、凈空較高的空間則利用高靠背和色彩活躍的家具來減弱空曠感。

中式餐廳的家具一般選取中國傳統(tǒng)的家具形式，尤以明代家具形式居多，因?yàn)檫@一時(shí)期的家具更符合人體工學(xué)的需要。除了直接運(yùn)用傳統(tǒng)的家具形式以外，也可將傳統(tǒng)家具進(jìn)行簡化提煉，保留其神韻，這種經(jīng)過簡化和改良的現(xiàn)代中式家具，在大空間的中式餐廳中得到了廣泛應(yīng)用，而正宗明清式樣的家具則更多的應(yīng)用于小型雅間中。家具在餐飲空間中由于面廣量大，常常成為重要的視覺要素。一般來講，家具的形式和色彩基本決定了餐廳裝修設(shè)計(jì)的基調(diào)。

西餐廳的家具陳設(shè)可選擇一些古典的家具樣式，也可采用現(xiàn)代風(fēng)格的家具，酒吧臺、冷餐臺也是西餐廳特有的陳設(shè)。餐椅和沙發(fā)成了主要視覺要素，餐椅的坐墊和靠背常采用紡織或皮革面料。西餐廳的餐臺上常鋪設(shè)淡雅的臺布，并布置鮮花、燭臺，大型西餐廳還常布置一架鋼琴，來營造優(yōu)雅浪漫的氣氛。

二、織物的式樣

餐飲空間承載著調(diào)節(jié)人的心理、精神、情緒的多重情感因素。由于織物本身具有柔軟、觸感舒適的特點(diǎn)，能夠有效地增加親和力，讓人產(chǎn)生原始的欣慰感，心靈得到回歸釋放。無論是公共空間中織物的點(diǎn)綴，起緩和空間作用出現(xiàn)，還是隱秘空間中，以營造室內(nèi)整體格調(diào)氛圍出現(xiàn)，都應(yīng)與室內(nèi)整體環(huán)境相融合。

由于織物的原料、制作工藝等的不同，其表面給人的視覺和觸覺也不同。以視覺而言，粗紋理給人以粗獷的感覺，細(xì)紋理則給人以光潔文靜的感覺，兩者的陳設(shè)裝飾效果截然不同。為了顯示織物的質(zhì)感，常用一些對比手法，用光潔的物品配以粗糙的織物，用粗糙的物品配以光滑的織物。如毛織物、土布、草編品可襯托家具的光潔，并和簡練的家具構(gòu)成一種自然、樸素的美；絲綢、緞織物可以襯托出淘沙制品的粗獷，并和其他古老的陳設(shè)品相映成趣。以觸感而言，直接與人的皮膚接觸的織物宜采用細(xì)密光滑的布料，而需要經(jīng)常摩擦的織物，則可采用堅(jiān)固的粗紋理布料。

餐飲空間中織物的色彩設(shè)計(jì)，承載著重要的信息傳播作用。餐廳的餐具、毛巾、茶具等，在色彩設(shè)計(jì)中要考慮易見度，統(tǒng)一使用一種色調(diào)，織物紋樣要統(tǒng)一，以提高識別度，形成自己的風(fēng)格，擴(kuò)大社會影響和占有生存空間。

餐飲空間織物的圖案以及鋪設(shè)方法必須與餐廳的整體主題風(fēng)格相一致，同時(shí)兼顧到各個(gè)局部效果，整體搭配。如果是民族傳統(tǒng)風(fēng)格，那么織物壁掛是提高傳統(tǒng)風(fēng)情的最好藝術(shù)形式。織物壁掛常取用國畫、工藝美術(shù)品等手法裝飾壁畫，因而能產(chǎn)生意韻獨(dú)特的藝術(shù)感染力。

三、裝飾品與裝飾圖案

陳設(shè)品的設(shè)計(jì)與選取應(yīng)與餐廳風(fēng)格相匹配，與餐廳整體構(gòu)思立意相呼應(yīng)，尤其是字畫和工藝品類陳設(shè)物的設(shè)置。選擇陳設(shè)品的類型應(yīng)注意與墻面、臺面及各類室內(nèi)構(gòu)件的組合和搭配，剛中有柔，虛中有實(shí)，與室內(nèi)環(huán)境相互烘托。注重陳設(shè)物的造型和色彩，使其與室內(nèi)色彩協(xié)調(diào)又成為室內(nèi)的點(diǎn)綴。注重陳設(shè)物的尺度和大小，多種陳設(shè)物的構(gòu)圖和相互關(guān)系，做到主次分明，輕重有序。在風(fēng)格古樸的餐飲空間內(nèi)，銅飾、石雕、古董、陶瓷和古舊家具是較好的陳設(shè)飾品；在傳統(tǒng)風(fēng)格的中式餐飲空間內(nèi)，中國的青銅器、漆藝、彩陶、畫像磚以及書畫是最佳的裝飾品；在主題風(fēng)味餐廳中可選用有濃郁地方特色的裝飾品。經(jīng)營民族特色菜的餐飲空間常用刺繡、蠟染、剪紙等，顯示獨(dú)特的民俗風(fēng)味。現(xiàn)代風(fēng)格的則多陳設(shè)一些簡潔、抽象的、工業(yè)感較強(qiáng)的、現(xiàn)代風(fēng)格的裝飾藝術(shù)品。

以陳設(shè)作為強(qiáng)化餐廳環(huán)境品質(zhì)的一種手段。界面設(shè)計(jì)有時(shí)容易陷入公式化、概念化，而陳設(shè)設(shè)計(jì)有很大彈性，內(nèi)容豐富廣泛，富有特色。如設(shè)計(jì)時(shí)用裝飾物、圖案、文字、各種藝術(shù)品和紀(jì)念物等誘發(fā)人們聯(lián)想，使人通過知覺去體會、把握其深刻的內(nèi)涵，產(chǎn)生認(rèn)識與情感的統(tǒng)一，給人以啟示，增強(qiáng)室內(nèi)環(huán)境的感染力。餐廳內(nèi)部陳設(shè)品的作用，除良好的觀賞效果外，還具有強(qiáng)化室內(nèi)環(huán)境的性格品質(zhì)，烘托出某種特定的氛圍。例如，將傳統(tǒng)的國畫或書法，掛在有中國傳統(tǒng)風(fēng)格的餐廳中，大大強(qiáng)化了空間的個(gè)性風(fēng)格。同樣將觀賞植物移入具有自然田園風(fēng)格的餐廳中，不僅改善了小氣候，賞心悅目，而且對營造自然情調(diào)和浪漫詩意注入了活力。

具有中國傳統(tǒng)風(fēng)格的餐廳設(shè)計(jì)中，用裝飾陳設(shè)來強(qiáng)化主題，營造氛圍甚是多見。一個(gè)完美的中式餐廳，只有中式風(fēng)格的設(shè)計(jì)與裝修是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因此，在空間和交通的視覺焦點(diǎn)，以及一些墻面的"留白"部分，常常以一些帶有中國特色的藝術(shù)品和工藝品來進(jìn)行點(diǎn)綴，以求豐富空間感受，烘托傳統(tǒng)氣氛。具體做法往往通過匾額、字畫的懸掛、玩器的擺設(shè)和透窗借景等方式，創(chuàng)造出一種含蓄而優(yōu)雅的境界?，F(xiàn)代的仿古餐廳，有懸掛大折扇和民間工藝品的，這種設(shè)計(jì)流露出瀟灑俊逸的氣韻，讓人感到親切溫馨。靈活運(yùn)用傳統(tǒng)裝飾手段，使餐廳具有文化內(nèi)涵。

西式餐廳環(huán)境陳設(shè)設(shè)計(jì)常以厚重的窗簾、華麗的吊燈、臺燈、漂亮的餐具及具有西方情韻的繪畫、雕塑等作為西餐廳的主要陳設(shè)內(nèi)容，并且常配置鋼琴、體量較大的插花等，呈現(xiàn)出安靜、舒適、優(yōu)雅、寧靜的環(huán)境氣氛，體現(xiàn)西方人的餐飲禮儀與文化品位。

西式餐廳離不開西洋藝術(shù)品和裝飾圖案的點(diǎn)綴和美化，不同空間大小的西式餐廳對這些藝術(shù)品與圖案的要求也不一樣，在一些裝飾豪華的較大空間中，無論是平面還是立體的裝飾品尺寸一般都較大，裝飾圖案也運(yùn)用較多；而空間不大的西式雅間，裝飾品的尺寸都相對較小。至于裝飾品和裝飾圖案的多少，一定要從實(shí)際需要出發(fā)，在一些較大墻面的空白處或一些視線聚焦點(diǎn)上著重裝飾與處理，特別要注意避免裝飾品和圖案越多、餐廳的豪華程度越高的錯(cuò)誤想法。西式餐廳也常采用傳統(tǒng)裝飾圖案。西式傳統(tǒng)裝飾圖案在新藝術(shù)運(yùn)動(dòng)的促進(jìn)下得到了長足的發(fā)展，主張完全走向自然，強(qiáng)調(diào)自然中不存在直線，因而在裝飾上突出表現(xiàn)曲線和有機(jī)形態(tài)。其裝飾圖案大量采用植物圖案，還有一些與西方人生活密切相關(guān)的動(dòng)物圖案，甚至將牛、羊的頭骨作為裝飾品。

西式餐廳經(jīng)常需要用一些雕塑來點(diǎn)綴，古典雕塑適用于較為傳統(tǒng)的裝飾風(fēng)格，而有的西式餐廳裝飾風(fēng)格較為簡潔，則宜選現(xiàn)代感較強(qiáng)的雕塑，這類雕塑常采用夸張、變形、抽象的形式，具有強(qiáng)烈的形式美感。雕塑常結(jié)合隔斷、壁龕以及庭院綠化等設(shè)置。油畫與水彩畫也是西式餐廳經(jīng)常選用的藝術(shù)品。油畫無論大小常配以西式畫框，進(jìn)一步增強(qiáng)西式餐廳的氣氛。而水彩畫則較少配雕刻精細(xì)的西式畫框，更多的是簡潔的木框與精細(xì)的金屬框。西式餐廳的室內(nèi)設(shè)計(jì)常常將工藝品融入整個(gè)餐廳的裝飾，如銀質(zhì)燭臺和餐具、瓷質(zhì)裝飾掛盤和餐具等。除了藝術(shù)品與工藝品之外，一些具有代表性的生活用具和傳統(tǒng)兵器也是西式餐廳經(jīng)常采用的裝飾手段，常用生活用具包括水車、啤酒桶、舵與繩索等。這些生活用具都反映了西方人的生活與文化。

四、照明和燈飾的配置

餐飲空間的燈飾配置首先是供給餐廳室內(nèi)活動(dòng)時(shí)所需的光照度，其次用照明和燈飾制造氣氛，劃分空間，突出餐飲空間的重點(diǎn)、亮點(diǎn)，在調(diào)整空間氣氛方面有不可忽視的作用。

1、餐飲空間的照明設(shè)計(jì)，重要的是創(chuàng)造出良好的光照環(huán)境和獨(dú)特的藝術(shù)氛圍。

無論是燈的裝飾效果和光源的選擇，都應(yīng)該與餐廳的主題風(fēng)格相一致，分出主次輕重。對大廳、走廊、接待休息廳等空間，要根據(jù)不同功能要求考慮藝術(shù)氛圍的渲染。一些規(guī)模大、檔次高的餐廳，還有陳列柜、酒柜和藝術(shù)品等。西餐廳、酒吧、咖啡廳室內(nèi)可暗淡些，多考慮一些背景燈光，利用不同位置的局部照明，產(chǎn)生與餐廳風(fēng)格相一致的藝術(shù)效果。

2、照明燈具的選擇直接影響室內(nèi)陳設(shè)風(fēng)格的效果。

在不同光源色的影響下，室內(nèi)陳設(shè)物所反映出的色彩是不同的。陳設(shè)的一個(gè)重要配合點(diǎn)就是光的設(shè)置，有時(shí)僅憑光就可以改變陳設(shè)的效果。燈飾造型的選擇能很好營造餐飲空間的氛圍。燈具設(shè)計(jì)和時(shí)代特征同步前進(jìn)的，選擇有時(shí)代和地域特點(diǎn)的燈具是加強(qiáng)室內(nèi)陳設(shè)風(fēng)格的重要手段。任何一種燈具的選擇都應(yīng)充分注意到顯色性。顯色性不好，會影響到食物的色彩，造成變色，從而影響顧客的食欲。

3、餐飲空間需要合理的光環(huán)境和聲環(huán)境。

實(shí)踐證明，良好的光環(huán)境，毫不夸張地說與經(jīng)營的好壞有著直接的聯(lián)系。食物的顏色是通過光線傳遞到顧客眼睛里。餐飲空間的適度照明又是減少噪聲行之有效的方法。就餐環(huán)境的光線越亮，不良的噪聲環(huán)境就越容易形成。同時(shí)，過亮或過暗的就餐效果，又使就餐環(huán)境顯得不夠合理。因?yàn)椴惋嬁臻g的自然照度往往不夠，更多依靠人工照明來解決問題，所以巧妙布置燈效，會使餐飲空間變得豐富起來。設(shè)計(jì)時(shí)還要考慮規(guī)劃的錯(cuò)落與燈光的有機(jī)結(jié)合，從而達(dá)到有效控制噪聲的作用，營造良好的餐飲空間環(huán)境。

4、光環(huán)境的明暗直接影響室內(nèi)氣氛。

明亮的光環(huán)境使人興奮、快樂，而幽暗的光環(huán)境讓人安靜、平和，有種脫離塵囂的寧靜，使人不由自主地低聲言語。因此，不同的餐飲空間應(yīng)采用不同的明暗，以營造適宜的氣氛。宴會廳要光亮照明，以營造出熱烈歡快、富麗堂皇的氣氛?？觳蛷d要光照充足，氣氛輕松活潑。除此以外，其余餐飲空間人工光環(huán)境的照度就不能太高，否則，如果光照如晝，一切清晰可辨，會讓人感到缺乏私密感，受人眾目睽睽。尤其是酒吧，一般都光線幽暗，遠(yuǎn)處的人和物只是依稀可辨，氣氛靜謐而充滿私密感，宜于客人長時(shí)間逗留，娓娓而敘。而餐廳則要比酒吧的照度要高些，給人以輕松、舒適感。

中式餐廳的照明設(shè)計(jì)應(yīng)在保證環(huán)境照明的同時(shí)，更加強(qiáng)調(diào)局部重點(diǎn)照明。進(jìn)行重點(diǎn)照明的方法有兩種：采用與環(huán)境照明相同的燈具進(jìn)行組合，形成局部密集，從而產(chǎn)生重點(diǎn)照明。這種方法常用于空間層高偏低，以及較為現(xiàn)代的中式餐廳；采用中式宮燈進(jìn)行重點(diǎn)照明，常結(jié)合頂棚造型，將燈具組合到造型中，這種方法適合較高的空間。傳統(tǒng)中式宮燈應(yīng)根據(jù)空間的高低來確定選用豎向還是橫向的燈具。另外，宮燈在大餐廳中的數(shù)量要恰當(dāng)，不宜過多，否則會造成凌亂感。

西式餐廳的燈具種類繁多，可根據(jù)相應(yīng)的室內(nèi)風(fēng)格來選擇和布置。西餐廳的光線一般較為柔和，應(yīng)避免過強(qiáng)的直射光。但對就餐區(qū)域可相對加強(qiáng)其照明度，以強(qiáng)調(diào)空間感。就餐單元的照明要求可以與就餐單元的私密性結(jié)合起來，使就餐單元的照明略強(qiáng)于環(huán)境照明。西式餐廳大量采用一級或多級二次反射光或有磨砂燈罩的漫射光。頂棚常用古典造型的水晶燈、鑄鐵燈以及現(xiàn)代風(fēng)格的金屬磨砂燈；墻面常采用歐洲傳統(tǒng)的鑄鐵燈和簡潔的半球形上反射壁燈。

五、小結(jié)

隨著人們觀念的變化和市場的需求，餐飲空間設(shè)計(jì)風(fēng)格不斷創(chuàng)新；隨著科技的發(fā)展在材料等技術(shù)方面不斷更新。應(yīng)充分考慮餐飲空間內(nèi)容與形式的統(tǒng)一，設(shè)計(jì)從內(nèi)容方面入手，同時(shí)考慮餐廳的形式，在滿足功能要求的前提下，創(chuàng)造多樣化的藝術(shù)形式。餐飲空間環(huán)境質(zhì)量的優(yōu)劣是由許多因素決定的，除了空間大小、家具，以及裝飾材料等硬件以外，餐飲空間的環(huán)境氣氛同樣對就餐環(huán)境質(zhì)量起著重要作用，有時(shí)甚至寧愿少放兩張餐桌，也要設(shè)計(jì)一些室內(nèi)景觀，以達(dá)到活躍氣氛，增加情調(diào)的目的。消費(fèi)者十分注重從餐飲中獲得精神享受，而在這方面，對客人的感官情緒最具有決定性影響的是室內(nèi)的環(huán)境與氛圍，它應(yīng)該具有文化與文明的內(nèi)涵，優(yōu)雅、舒適、溫馨，給人以某種情調(diào)的感染，使人心情放松，得以享受美好的生活和人生。

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篇7

【關(guān)健詞】餐飲領(lǐng)班 典型工作任務(wù) 人才培養(yǎng)

一、餐飲領(lǐng)班崗位需求分析

酒店管理，是全球十大熱門行業(yè)之一，酒店管理人才相當(dāng)緊缺。隨著2008年北京奧運(yùn)會、2010年上海世博會成功舉辦，越來越多的國際大型活動(dòng)將在中國舉行，中國對旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大。一些著名的品牌酒店都具有鮮明的特色服務(wù)和完善的管理系統(tǒng)以處理日常事務(wù)和突發(fā)狀況，對企業(yè)員工的職業(yè)發(fā)展，晉升路徑也都有成熟人性化的系統(tǒng)。

作為國際化酒店管理人才，不僅要有較高的語言能力、溝通能力和文化素養(yǎng)，而且要精通經(jīng)營管理。據(jù)目前產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀分析來看，酒店管理專業(yè)的前景非常好，未來的酒店業(yè)將會是高學(xué)歷、有經(jīng)驗(yàn)人才的天下，只有經(jīng)驗(yàn)或是只有學(xué)歷都可能會被淘汰。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，盡快形成一支具有國際管理水平，熟悉國際酒店業(yè)行規(guī)、法規(guī)、操作模式的酒店高級管理人員隊(duì)伍，已是當(dāng)務(wù)之急。筆者調(diào)研的8家酒店中，1家酒店是民企經(jīng)營的連鎖五星級酒店，1家是港資的當(dāng)?shù)匚ㄒ晃逍羌壘频?，另?家是世界品牌酒店的佼佼者，餐飲占有整個(gè)酒店經(jīng)營相當(dāng)重要的份量，但這些酒店的餐飲領(lǐng)班人才也相當(dāng)緊缺，一定程度上影響了酒店管理團(tuán)隊(duì)梯隊(duì)培養(yǎng)的進(jìn)度與質(zhì)量。因此，酒店和高職院校培養(yǎng)餐飲領(lǐng)班人才已成為重中之重。臺州科技職業(yè)學(xué)院酒店管理專業(yè)是學(xué)院首批重點(diǎn)專業(yè)之一，積極響應(yīng)學(xué)院“523”行動(dòng)計(jì)劃，開展“領(lǐng)班”崗位分析，制定“領(lǐng)班”型人才培養(yǎng)的方案與模式，目前以餐飲領(lǐng)班崗位作為首批實(shí)施對象，再逐步涉及其他領(lǐng)班崗位。從長遠(yuǎn)看，可以有效提升酒店管理專業(yè)建設(shè)品質(zhì)，深化校企合作的內(nèi)涵，為酒店培養(yǎng)符合崗位和市場需求的餐飲領(lǐng)班人才。

二、餐飲領(lǐng)班崗位特點(diǎn)

現(xiàn)代飯店的領(lǐng)班，從管理層次來說，處于飯店管理的最低層，直接面向員工和顧客，對員工進(jìn)行督導(dǎo)管理，起著承上啟下的作用，“官”微，貴非輕。他應(yīng)是上下級之間信息傳遞著，是導(dǎo)師，是模范，是咨詢者。對兩家酒店的餐飲崗位員工（包括學(xué)校的實(shí)習(xí)生）進(jìn)行調(diào)研，一致認(rèn)為領(lǐng)班應(yīng)有真才，能實(shí)干，要稱職，如：

首先，領(lǐng)班應(yīng)熟悉涉及他（她）本職工作的業(yè)務(wù)知識，有比較強(qiáng)的操作技能，在這一方面他應(yīng)該是一個(gè)“小專家”。如果一個(gè)領(lǐng)班對他所分管的那些工作的程序、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量檢查規(guī)范掌握不全面，或操作不熟練，是難以管好其下屬的，有時(shí)甚至?xí)o下屬以笑話。

其次，領(lǐng)班不僅要掌握一定的業(yè)務(wù)知識和操作技能，還應(yīng)具備一定的管理理論基礎(chǔ)。領(lǐng)班應(yīng)熟知某一項(xiàng)工作的程度、標(biāo)準(zhǔn)，并能分析為什么要這樣操作或應(yīng)避免一些問題，培訓(xùn)時(shí)應(yīng)務(wù)實(shí)并充滿激情，能有效調(diào)動(dòng)員工的積極性。

第三，領(lǐng)班要與時(shí)俱進(jìn)，積極學(xué)習(xí)，不掉隊(duì)。因?yàn)楝F(xiàn)在我們所面對的顧客，是見識更廣、要求更高、消費(fèi)更理性、也更會挑剔，服務(wù)“上帝”更不容易，處在管理第一線的領(lǐng)班，必需善于把握新情況，不斷研究顧客的新需求，才能帶領(lǐng)員工不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。

第四，領(lǐng)班要在部門經(jīng)理的指導(dǎo)下，充分掌握酒店之企業(yè)文化思想，按既定政策與程序，規(guī)章制度，工作標(biāo)準(zhǔn)和程序，協(xié)助帶領(lǐng)下屬按既定服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)提供之滿意服務(wù)，爭取完成上級指派的工作、既定營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及更高效益。

最后，領(lǐng)班應(yīng)能為員工樹立榜樣，尤其是在服務(wù)工作的緊急關(guān)頭，能起到激勵(lì)員工的作用，同時(shí)從一起服務(wù)與工作的過程中能發(fā)現(xiàn)一些問題，有利于改進(jìn)督導(dǎo)與管理。

三、餐飲領(lǐng)班崗位職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與典型工作任務(wù)分析

（一）職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)詮釋。

第一，基本素養(yǎng)方面。從調(diào)研的酒店中獲知，成為餐飲領(lǐng)班的首要條件是他（她）必須熟悉國內(nèi)外酒店業(yè)的發(fā)展態(tài)勢，熟悉高星級酒店的運(yùn)作模式，熱愛酒店事業(yè)，熱愛自己工作的酒店，熟悉酒店的企業(yè)規(guī)章制度、文化與經(jīng)營理念；領(lǐng)班應(yīng)有責(zé)任心、感召力、凝聚力及樂于協(xié)作，親和力強(qiáng)的良好素養(yǎng)；當(dāng)然選拔或招聘時(shí)也會注重其個(gè)人身體健康狀態(tài)、精神面貌、儀表儀容因素。

第二，專業(yè)水平與工作經(jīng)驗(yàn)方面。成為高星級或國際品牌酒店的餐飲領(lǐng)班，酒店人力資源部門招聘時(shí)會考慮其文化程度和工作經(jīng)驗(yàn)，因此本科學(xué)歷或高職酒店管理專業(yè)畢業(yè)生會有優(yōu)勢，當(dāng)然有世界知名品牌酒店或餐飲連鎖集團(tuán)的工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。主要考慮他們酒店服務(wù)與管理、心理學(xué)、社會學(xué)和人力資源管理等方面的基礎(chǔ)，有英語和第二外語的優(yōu)勢，特別是高職學(xué)生有近1年時(shí)間的酒店工作經(jīng)驗(yàn)，通過1年左右餐飲領(lǐng)班工作的培訓(xùn)或鍛煉，可以有效地協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)服務(wù)員對客服務(wù)與管理的經(jīng)驗(yàn)。

第三，職業(yè)能力方面。主要對性格和工作能力方面作評價(jià)，作為領(lǐng)班應(yīng)具備沉穩(wěn)果斷，工作積極，耐心主動(dòng)，具有團(tuán)隊(duì)精神的性格特點(diǎn)；工作能力上應(yīng)具備良好的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、營銷、成本核算、督導(dǎo)與處理問題能力。

（二）餐飲領(lǐng)班崗位典型工作任務(wù)分析。

通過對各合作酒店的調(diào)研，對餐飲領(lǐng)班崗位的典型任務(wù)進(jìn)行整理，主要涉及日常廳面運(yùn)行管理、檢查與培訓(xùn)、上下級工作銜接、各部門工作溝通與銜接。典型工作任務(wù)的整理與分析，為崗位“1+N”課程包體系開發(fā)作準(zhǔn)備。具體如下：

1.熟識所屬餐廳之運(yùn)作、菜肴與飲品種類、制作及價(jià)格餐具種類及服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。

2.監(jiān)督員工按既檢查定服務(wù)及工作程序提供高素質(zhì)服務(wù)。

3.每日開餐前，了解當(dāng)日客情，合理安排餐廳服務(wù)人員工作。同時(shí)了解廚房作業(yè)，保持緊密溝通。

4.按所有得到資料協(xié)助訓(xùn)示員工，并檢查值班人員的儀容儀表及衛(wèi)生，同時(shí)檢查餐廳、餐具及地方布置情況和衛(wèi)生情況，并及時(shí)跟進(jìn)與整改。

5.每日營業(yè)結(jié)束后，協(xié)助檢查統(tǒng)計(jì)營業(yè)有關(guān)數(shù)據(jù)。

6.經(jīng)常巡視餐廳，關(guān)注現(xiàn)場及營業(yè)狀況，監(jiān)督服務(wù)人員之工作及服務(wù)表現(xiàn)，及時(shí)加以糾正指導(dǎo)。

7.主動(dòng)了解客人之需要，及時(shí)采取適當(dāng)?shù)母M(jìn)行動(dòng)；搜集與重視客人的意見和投訴，及時(shí)予以改善，并以此為以后提高服務(wù)培訓(xùn)之依據(jù)。

8.定期檢查餐具及設(shè)施，指導(dǎo)下屬人員認(rèn)真愛惜酒店財(cái)務(wù)及執(zhí)行既定保管制，以協(xié)助減少破順費(fèi)用。

9.協(xié)助計(jì)劃及員工的在職培訓(xùn)。

10.經(jīng)常檢查各物料之存量，保證餐廳運(yùn)作的需要，及防止囤積損耗。

11.定期對下屬員工進(jìn)行工作表現(xiàn)評估。

12.協(xié)助定期盤點(diǎn)餐廳所有餐具。

13.協(xié)助指導(dǎo)下屬與各部門人員保持良好團(tuán)隊(duì)精神。

14.協(xié)助編制工作值班表，合理安排人員。

15.協(xié)助處理下屬員工有關(guān)人事上的事宜，并對有需要員工進(jìn)行輔導(dǎo)。

16.參加部門定期會議及工作會議。

17.協(xié)助與管事部保持密切合作，確保餐具之清潔及供應(yīng)充足。

18.協(xié)助與管家部保持密切合作，確保布草之充足供應(yīng)及清潔。

19.配合管家部進(jìn)行定期清潔和殺蟲工作。

20.協(xié)助與工程部配合，確保有效執(zhí)行，并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場糾正。

21.積極參與及帶領(lǐng)下屬參與由本飯店舉辦之各種活動(dòng)。

22.執(zhí)行及有效完成上級所指派的其他工作。

四、餐飲領(lǐng)班型人才培養(yǎng)的構(gòu)想

（一）開發(fā)餐飲領(lǐng)班崗位的“1+N”課程包體系。

通過對餐飲領(lǐng)班職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和典型工作任務(wù)分析，筆者認(rèn)為餐飲領(lǐng)班必須熱愛酒店事業(yè)，敬業(yè)愛崗，有良好的餐飲理論知識，過硬的餐飲服務(wù)技能技巧，有團(tuán)隊(duì)管理的潛質(zhì)和基礎(chǔ)，熟悉餐飲特別是中餐或西餐飲食的特點(diǎn)、營養(yǎng)知識，具有良好的協(xié)作精神，遇事能靈活應(yīng)變，有餐飲廳面和包廂管理的能力。因此，作為餐飲領(lǐng)班崗位，其人才培養(yǎng)的最核心課程是《餐飲服務(wù)與管理》，其前置課程有《飯店概論》、《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《交際與口才》、《服務(wù)心理》、《酒店服務(wù)禮儀》、；崗位實(shí)踐能力提升課程是《飯店崗位英語》、《宴會設(shè)計(jì)》、《酒店頂崗實(shí)習(xí)》；拓展課程是《茶文化欣賞與茶藝》、《食品營養(yǎng)與衛(wèi)生》、《公共關(guān)系》、《旅游企業(yè)人力資源管理》、《旅游危機(jī)管理》。

“1+N”課程包開發(fā)是臺州科技職業(yè)學(xué)院“523”行動(dòng)計(jì)劃的重要內(nèi)容，“1+N”課程包是“領(lǐng)班”型人才培養(yǎng)的關(guān)鍵，其核心思想是：“1”即“一技之長”，高職學(xué)生應(yīng)掌握某一崗位的核心技能，“N”即N種相關(guān)技能，對接崗位的綜合職業(yè)能力。 “1+N”《餐飲服務(wù)與管理》課程包的開發(fā)，能有效增強(qiáng)核心課程開發(fā)內(nèi)涵，提升領(lǐng)班人才培養(yǎng)的質(zhì)量，使高職學(xué)生餐飲領(lǐng)班崗位的專業(yè)理論知識和技能系統(tǒng)而有效地得到培養(yǎng)，為領(lǐng)班人才奠定基礎(chǔ)。

（二）基于領(lǐng)班的工作過程，以職業(yè)素養(yǎng)為核心，優(yōu)化課程設(shè)置。

定期到合作的酒店和品牌或知名連鎖酒店調(diào)研，及時(shí)把握國內(nèi)外酒店業(yè)發(fā)展的趨勢，熟悉高星級酒店的運(yùn)作模式、酒店企業(yè)經(jīng)營理念與文化、餐飲領(lǐng)班人才的崗位需求、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及素質(zhì)要求，摒棄服務(wù)行業(yè)低人一等的落后思想，使學(xué)生端正態(tài)度，認(rèn)識服務(wù)行業(yè)的特殊性與創(chuàng)新性，培養(yǎng)學(xué)生誠信、熱愛酒店事業(yè)、愛崗敬業(yè)的職業(yè)操守，進(jìn)一步根據(jù)餐飲領(lǐng)班的工作過程及優(yōu)秀酒店中高層管理人才養(yǎng)成的過程進(jìn)行課程優(yōu)化設(shè)置，以“1+N”課程包模式進(jìn)行課程開發(fā)，培養(yǎng)與酒店業(yè)相接軌的餐飲“領(lǐng)班型”人才。

（三）建立懂服務(wù)又懂管理的“雙師型”師資隊(duì)伍。

教師是“1+N”課程包的開發(fā)者與執(zhí)行者，是領(lǐng)班人才培養(yǎng)質(zhì)量的關(guān)鍵。利用酒店管理專業(yè)的校企合作的良機(jī)，拓展校企合作的內(nèi)涵，校內(nèi)教師輪流到合作的酒店任職，參與酒店的管理活動(dòng)，熟悉酒店管理的制度與細(xì)節(jié)，而合作酒店的“領(lǐng)班”型人才（高服、領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理等）到學(xué)校任專業(yè)課程的技能與管理方面的教師，或者開設(shè)微型課程，校企雙方教師定期進(jìn)行探討，開發(fā)出針對性的課程，服務(wù)于教學(xué)，有利于人才的有效培養(yǎng)。

酒店業(yè)國際性強(qiáng)，學(xué)校應(yīng)制定專業(yè)課教師出國進(jìn)修或培訓(xùn)的機(jī)會，使教師的理念或教學(xué)方式不斷創(chuàng)新完善。

（四）繼續(xù)完善課堂教學(xué)，構(gòu)建“領(lǐng)班為目標(biāo)”課程教學(xué)模式。

根據(jù)餐飲領(lǐng)班的職業(yè)特點(diǎn)，理論和實(shí)踐相結(jié)合，實(shí)踐技能是基礎(chǔ)的理念，進(jìn)一步完善課堂教學(xué)，推行“領(lǐng)班為目標(biāo)”課程教學(xué)模式，即理論與實(shí)踐交叉、“校企交替、工學(xué)結(jié)合”，以實(shí)踐促進(jìn)教學(xué)，以教學(xué)帶動(dòng)實(shí)踐，以實(shí)踐檢驗(yàn)理論，理論與實(shí)踐交叉進(jìn)行，螺旋式上升，培養(yǎng)學(xué)生具備領(lǐng)班的職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)技能和管理潛能。

課堂教學(xué)中實(shí)施“基于領(lǐng)班工作過程的有效教學(xué)”方針，以小組為單位，進(jìn)行任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目教學(xué)，最大程度調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，掌握服務(wù)技能，培養(yǎng)管理潛能，提高綜合的職業(yè)素養(yǎng)，具備“領(lǐng)班型”梯隊(duì)發(fā)展的潛質(zhì)。

（五）推行多種形式的辦學(xué)模式。

1、繼續(xù)完善“循環(huán)頂崗實(shí)習(xí)、一生一案”領(lǐng)班型人才培養(yǎng)模式。即前面第1、2、3學(xué)期校內(nèi)學(xué)習(xí)，第4、5學(xué)期（10個(gè)月）校外頂崗實(shí)習(xí)，第6學(xué)期校內(nèi)拓展學(xué)習(xí)與就業(yè)指導(dǎo)，頂崗實(shí)習(xí)酒店應(yīng)考慮服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)，輻射長三角經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)、境外國際品牌酒店等，可借鑒“洛?！蹦Ｊ健?/p>

2、開展訂單班模式培養(yǎng)。定向?yàn)楦咝羌壘频昱囵B(yǎng)人才，特別是指定“領(lǐng)班”人才的培養(yǎng)。

3、探索國際合作合作辦學(xué)。前1年半在國內(nèi)學(xué)習(xí)，后1年半在國外學(xué)習(xí)加實(shí)習(xí)，獲取兩國認(rèn)可的畢業(yè)證書。

基金項(xiàng)目：2013浙江省教育廳科研項(xiàng)目（Y201327527）

參考文獻(xiàn)：

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[2]黃霞.國外旅游職業(yè)教育對我國的啟示[J].廈門教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2006，8（3）.

篇8

關(guān)鍵詞：中俄民宿活動(dòng)；調(diào)查分析

近年來，中俄兩國關(guān)系持續(xù)升溫，今年兩次出訪俄羅斯，以及最近與俄方共同舉辦的聯(lián)合軍演，可見兩國關(guān)系上升到了一個(gè)新的高度。兩國不僅不斷加強(qiáng)在經(jīng)濟(jì)、軍事、政治等領(lǐng)域的交流與合作，而且在文化領(lǐng)域的合作溝通也較為突出，例如2012年與2013年兩國互辦旅游年。

2012年的中國“俄羅斯旅游年”中，“50個(gè)俄羅斯家庭訪問北京”可以說是整個(gè)旅游年的亮點(diǎn)之一，該活動(dòng)由北京市旅游委面向北京市民，征集有意向接待俄羅斯家庭并熱愛俄羅斯文化的中國家庭，此外還在北京高校征集了一批俄語專業(yè)的學(xué)生作為此次活動(dòng)的志愿者。在為期5天的活動(dòng)中，應(yīng)邀的俄方家庭居住在精選的中方家庭中，并在志愿者和中方家庭的陪同下參觀了天壇、慕田峪長城、水立方、百工坊等北京特色景點(diǎn)，并與中方家庭一起度過了雙節(jié)（國慶節(jié)、中秋節(jié)）。

針對此次活動(dòng)，課題組運(yùn)用跨文化交際學(xué)的研究方法，研究了在此次活動(dòng)中體現(xiàn)出的中俄兩國人民的文化差異與共同點(diǎn)，關(guān)注中、俄生活文化習(xí)俗的差異與融合，同時(shí)尋找俄羅斯民眾對于中國文化的興趣點(diǎn)，為以后舉辦類似的民間交流活動(dòng)提供參考借鑒，以推動(dòng)中俄兩國文化更好地交流。

課題組主要通過對參加活動(dòng)高校志愿者進(jìn)行系統(tǒng)的采訪，并對采訪筆錄進(jìn)行整理，獲得研究的第一手資料，除此之外，通過調(diào)查問卷的方式對來訪中國的俄羅斯家庭進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)在俄羅斯新聞網(wǎng)站上搜索俄羅斯官方對此次活動(dòng)的報(bào)道，從中、俄兩國方面對該活動(dòng)進(jìn)行較為全面系統(tǒng)的了解和研究，得出的結(jié)果較為客觀。

當(dāng)然，如果文化交流的雙方擁有著不同的文化背景，一些潛在的、與生俱來的因素便會不自覺地影響人們對事物的看法和行為，也就注定雙方交流時(shí)會產(chǎn)生文化上一些不可避免的分歧。雖然中國和俄羅斯自古便比鄰而居，但中國文化和斯拉夫文化的差異仍然顯而易見。本次活動(dòng)作為中俄兩國“第一次民間交流活動(dòng)”，更為明顯地體現(xiàn)出了這種差異，其中有：飲食的差異、生活觀的差異、雙方交流目的差異等。在此，我們挑選了幾個(gè)事例，加以論述分析。

一、飲食的差異

俗話說“民以食為天”，飲食作為日常生活中最不可或缺的部分，最大程度地體現(xiàn)了文化之間的差異。在我們所了解的事例中，幾乎所有家庭都在這方面遇到了或大或小的問題。

事例一：來自北京市朝陽區(qū)的王奶奶一家接待了來自俄羅斯的母親Жанна和女兒Мария。由于家人工作繁忙，基本上都是王奶奶一個(gè)人負(fù)責(zé)俄方母女二人的起居。在飯桌上，王奶奶作為主人，喜歡為俄羅斯母女夾菜并不住邀請她們多吃一點(diǎn)，但Жанна和Мария卻無法理解這樣的行為，覺得較尷尬。

在飲食習(xí)慣上，中國人習(xí)慣共同進(jìn)食的“合餐”，互相夾菜以示禮讓和友好，但在俄羅斯乃至大部分歐洲國家，出于衛(wèi)生和禮貌的考慮，則更加習(xí)慣“分餐制”。盡管王奶奶為俄羅斯母女夾菜這個(gè)行為在中國司空見慣，但對于俄羅斯人來說，他們會覺得這是一種不禮貌甚至是冒犯的行為。

事例二：來自北京市朝陽區(qū)的一家五口人接待了一個(gè)來自俄羅斯的大家庭，中方家庭的爺爺由于曾經(jīng)去過前蘇聯(lián)，于是在準(zhǔn)備飲食等各個(gè)方面都下足了功夫，每天的早飯都準(zhǔn)備了傳統(tǒng)中國式早餐和西式早餐兩種不同的風(fēng)味，力求使俄羅斯客人們既可以體驗(yàn)到中國飲食文化，又不會因?yàn)椴贿m應(yīng)而出現(xiàn)吃不飽的情況。也正是多虧了這位爺爺?shù)募?xì)心周到，俄羅斯客人們對中西結(jié)合的早餐很是滿意。他們對中國的傳統(tǒng)早餐如包子、豆?jié){等很好奇，但總是淺嘗輒止，對于他們來說，還是更習(xí)慣西式早餐中的面包奶酪。

無獨(dú)有偶，這種情況也同樣發(fā)生在了另外一個(gè)中方家庭里。由于中方家庭不是很了解俄羅斯的文化，出于“希望俄羅斯客人能夠多體驗(yàn)中國文化”的考慮，在早餐時(shí)準(zhǔn)備的所有食物全是如豆汁、油條、焦圈等中國傳統(tǒng)的早餐?？啥矸娇腿藢τ谶@些還不是很習(xí)慣，便向中方家庭提出了想要吃面包和香腸的請求。但中方家庭并沒有準(zhǔn)備這些，只好暫時(shí)中斷早餐，立即去商店購買，局面有一點(diǎn)尷尬。

早餐作為一天中最重要的一餐，最應(yīng)當(dāng)講究營養(yǎng)均衡和搭配得當(dāng)。中國式早餐以面食和湯類居多，制作簡單，口味清淡，熱量不高且多為熱食，但一般缺乏蔬菜水果等膳食纖維。但俄羅斯則不同，他們更習(xí)慣于黑面包、奶酪、酸黃瓜或魚子醬等食物，多種多樣，普遍熱量偏高，口味濃重且多為冷食，而且一般會配上一杯茶。俄羅斯早餐中最不可或缺的是水果，處于營養(yǎng)均衡的考慮，不管是冬天還是夏天，他們的早餐中一定會包含至少一種水果，有的家庭甚至?xí)谠绮蜁r(shí)吃掉大半個(gè)西瓜或一整個(gè)水果拼盤。對早餐的不同理解決定了中俄兩國早餐文化的差異。俄方家庭對于這種差異的解釋是“我們可以嘗試一下（中式早餐），但不能以它為主，還是更習(xí)慣自己的東西”。

飲食作為每個(gè)人日常生活中不可缺少的一部分，反映著不同文化的特點(diǎn)。在飲食禮儀方面，在中國做客是一般遵循“客隨主便”和“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎”，在飯桌上主人會熱情地為客人添菜、盛飯、勸酒，客人一般也全盤接受，拒絕主人被認(rèn)為是不禮貌和不親近的表現(xiàn)。但在西方，“主隨客便”卻是主流，客人可以自主選擇自己喜歡的東西，而主人絕不多加干預(yù)。再說到飲食習(xí)慣，中國五千年飲食文化源遠(yuǎn)流長，煎炒烹炸無一不全，中餐講究精致，講究“色香味俱全”。而俄餐講究量大實(shí)惠，油重味厚，而在制作方法上則稍微粗糙一些，不像中國那樣講究，他們喜歡生冷的食品，經(jīng)常會生吃一些蔬菜水果。這些飲食文化上的差異主要是由各國人民不同的生活習(xí)慣、地理位置及環(huán)境氣候等造成的。不同于跨文化商務(wù)交際，在這種民間文化交際中，由于可以直接接觸到一種文化的方方面面，我們更應(yīng)注意了解并注意自己文化與其他文化之間的差異。

二、生活觀的差異

在此，我們謂之的生活觀不同于價(jià)值觀的利害，不過是不同的人對同一件事的看法不同，我們并不以此來判斷這個(gè)人價(jià)值觀是否正確，只是在文化交流中也產(chǎn)生了一定的影響。我們把它歸之為影響文化交流的障礙之一。

事例：來自北京市朝陽區(qū)的王奶奶接待了來自俄羅斯的朋友，王奶奶很高興，她覺得應(yīng)該多拍照和俄羅斯家庭留戀，所以每到的一處景點(diǎn)，無一例外地，王奶奶總是熱情的邀請俄方家庭一起照相，一開始的時(shí)候俄方家庭還覺得很開心，可是越到后面俄方家庭就不能忍受了。原因之一：俄羅斯人不喜歡把人像融入到風(fēng)景當(dāng)中，原因之二：普遍的俄羅斯人其實(shí)不是很喜歡每到一處景點(diǎn)就瘋狂的拍照。

雖然這也不是什么很大的影響，但通過這個(gè)事例我們了解到，表達(dá)對異國來賓的歡迎有很多種，體現(xiàn)我們的熱情有很多方式，但是為避免發(fā)生不愉快，凡事應(yīng)該做到“適可而止”。

三、雙方交流目的差異

我想如若不解釋，恐怕很難理解這個(gè)差異的主要意思，我想表達(dá)的是：作為中方家庭，他們在活動(dòng)中就是想竭盡他們所能的讓俄方家庭感受到自己的熱情，而作為俄方家庭，他們確實(shí)想通過這次文化交流更多的了解中國文化，并且去親身體驗(yàn)中國文化。我們下面通過兩個(gè)例子來對比分析。

事例一：一個(gè)很友好的中方家庭在給俄方家庭準(zhǔn)備餐具時(shí)相當(dāng)細(xì)心，既準(zhǔn)備了西餐用的刀、叉，又準(zhǔn)備了中餐用的筷子。俄方家庭也發(fā)現(xiàn)了中方家庭的細(xì)心，但是在吃飯的時(shí)候，俄方家庭一開始用筷子吃飯，他們解釋說來中國就不能搞特例，我們也想嘗試用筷子吃飯的感覺，但是畢竟他們是西方人，所以用起筷子來還是很吃力的，最后在中方家庭的勸說下才使了刀和叉。

而相對于這一個(gè)家庭細(xì)心，接下來的這個(gè)中方家庭就顯得有些招待不周了。

事例二：因?yàn)橛瓮姘才诺镁o湊，中方家庭就想不做午飯，直接就在景區(qū)附近的快餐店解決了午餐。在享用午餐的過程中，給俄方家庭只提供了筷子，吃得很不順利，期間幾次想要更換餐具，但因?yàn)檎Z言的障礙都沒能成功，一頓飯吃下來是相當(dāng)?shù)钠D難。

有的人認(rèn)為應(yīng)該交給俄方家庭自己選擇和做決定，而另一部分人認(rèn)為俄方家庭來中國就是為了來了解文化的，理所以當(dāng)應(yīng)該要親身體驗(yàn)像筷子這種中國文化。但課題組認(rèn)為，如果俄方家庭提出想要體驗(yàn)中國文化，那么熱情的中國家庭可以提前準(zhǔn)備好如何帶領(lǐng)國際友人體驗(yàn)中國文化，如果俄方家庭并沒有提出類似要求，中方家庭不應(yīng)該強(qiáng)人所難。所以，建議活動(dòng)方可以在活動(dòng)前做一次較為詳細(xì)的調(diào)查活動(dòng)，摸清俄方家庭的意愿，并且告知中方家庭，以免在活動(dòng)中出現(xiàn)類似的不愉快。

說起此次活動(dòng)，來中國進(jìn)行文化交流的俄羅斯人包含了各個(gè)年齡階段。因?yàn)槟挲g階段的影響，所以對于他們來說喜歡的地方也是不一樣的。對小孩來說，最喜歡的就是動(dòng)物園，因?yàn)槟抢镉写笮茇垼粚χ心耆硕?，最感興趣的是文化深厚的景點(diǎn)，像故宮，長城等等；而對于老年人們最喜歡的莫過于買東西了，因?yàn)橹袊臇|西又好又便宜，他們似乎很享受在中國砍價(jià)的過程，有些甚至?xí)榱艘患唐房硟r(jià)幾個(gè)小時(shí)，直到商場關(guān)門。

但總體來說，中俄兩方的家庭相處得很和睦，他們一起生活，一起參加活動(dòng)，建立了深厚的友誼。從這些活動(dòng)參加者的回信中不難看出他們對這次活動(dòng)的喜愛，中國和中國人給他們留下的印象非常深刻。

這五十個(gè)俄方家庭普遍對中國有了全新的認(rèn)識，他們感到驚奇：綠色的街道、豐富的花卉、歷史與現(xiàn)代感并存的建筑……

他們在剛下飛機(jī)時(shí)就感覺到了這座城市的現(xiàn)代化和高效率：一個(gè)首都機(jī)場能及時(shí)高效地處理幾十萬人次的客運(yùn)以及貨運(yùn)，而在莫斯科的三個(gè)主要機(jī)場，往往不能應(yīng)付大量旅客，經(jīng)常發(fā)生游客大排長龍的現(xiàn)象。

俄方家庭普遍對中國悠久的文化有濃厚的興趣，他們對中國的歷史古跡，例如長城、故宮博物院、天壇等贊不絕口，他們熱衷于學(xué)習(xí)中國的傳統(tǒng)工藝：編織、刺繡、裝飾，尤其是茶藝，有很多人甚至特別要求要學(xué)習(xí)。

接待家庭中，既有著名的藝術(shù)工作者，也有熟悉俄羅斯生活習(xí)慣的CCTV俄語頻道的編輯，有熱愛并樂于推廣北京傳統(tǒng)文化的年輕人士，還有曾在俄羅斯留學(xué)、接觸過俄羅斯文化的普通家庭……對于這次的活動(dòng)，中國家庭做了充分的準(zhǔn)備，以最大的熱情迎接俄羅斯朋友。接待家庭楊立平大姐特地向單位請假，將家里家外收拾得一塵不染，為滿足俄方小朋友每日練琴的需求，還專門請調(diào)音師重新調(diào)琴，為俄羅斯小朋友提供良好練琴的條件。著名舞蹈編劇茅迪芳老師已年逾七旬，為體現(xiàn)對客人飲食習(xí)慣的尊重，設(shè)計(jì)了中西合璧的菜譜——西餐安排羅宋湯、大列巴、牛排等，而中餐安排包餃子、炸醬面。區(qū)機(jī)關(guān)退休干部郭培華則干脆讓自己英語8級的侄孫女擔(dān)任翻譯，全程陪同，解決與俄羅斯朋友的交流問題。為表現(xiàn)北京市民的熱情好客，每戶接待家庭還為遠(yuǎn)道而來的俄羅斯朋友們準(zhǔn)備了工藝筷子、絲巾、琉璃掛件、景泰藍(lán)工藝品、臉譜、茶葉等具有濃郁中國特色的禮品。

中方家庭非常熱情，總是拿出自己想得到的、最好的給俄方家庭，參加此次活動(dòng)的俄羅斯人中甚至有人稱中國家庭是“世界上最美妙的家庭”。中方家庭會做各種各樣的豐富的中餐給俄羅斯友人吃，俄羅斯人也對中餐充滿好奇，動(dòng)手學(xué)習(xí)了餃子的做法。有些吃不慣中餐的，中方家庭也有準(zhǔn)備好了西餐，因?yàn)槁犝f俄羅斯人的飯量比較大，所以他們準(zhǔn)備得較多。俄方家庭中有很多人以前從沒有嘗試過中餐，但這次來到中國后徹底愛上了中餐，愛上了她的豐富和多樣化。中國人和睦相愛的家庭環(huán)境也讓俄羅斯人很羨慕，有的中方家庭向他們展示自己的私人相冊，與俄方家庭分享自己家庭的變遷和快樂，雙方都很愛孩子，他們?yōu)橹袊驄D只能生育一個(gè)孩子感到遺憾，因?yàn)槎砹_斯的家庭通常是“兒孫滿堂”。

一些俄方家庭很喜歡中國長城，在爬長城前就說一定要爬到長城頂，因?yàn)椤安坏介L城非好漢”，他們在攀爬長城的過程中也體現(xiàn)了堅(jiān)毅的品質(zhì)，不叫苦叫累，就連十歲的孩子也堅(jiān)持爬到了長城頂。許多俄羅斯孩子對國寶大熊貓感興趣，主動(dòng)提出去動(dòng)物園看大熊貓，并在見到大熊貓后非常興奮，叫著：“панда（熊貓）！”并買了熊貓玩偶、面具等一系列與熊貓有關(guān)的商品。此外，還有一些俄羅斯人對中國的公園印象深刻，來自俄羅斯的Алдобаева說這些公園讓她想起了自己的童年。來自俄羅斯的廣告設(shè)計(jì)專家斯坦尼斯拉夫一家受接待家庭的邀請，在南鑼鼓巷傳統(tǒng)的四合院中欣賞茶道、學(xué)打太極拳、一起包餃子等，在愉悅的氛圍中，孩子們翩翩起舞，大人們把酒言歡。斯坦尼斯拉夫高興地說，“今天不僅看到了中國古老的胡同、古老的四合院還有當(dāng)?shù)赝辽灵L的民居，也感受到了北京人不同的風(fēng)俗和習(xí)慣，給自己今后的設(shè)計(jì)帶來了靈感，真的非常有意思！”

此外，志愿者們在這次的活動(dòng)中起了非常大的作用，他們不僅負(fù)責(zé)雙方的交流，還負(fù)責(zé)向俄羅斯游客解決一些生活上的不適應(yīng)。他們認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和辛勤地工作給中俄兩方的家庭留下了非常好的印象，尤其是中俄兩方家庭中的孩子們已經(jīng)和他們建立了深厚的友誼。在活動(dòng)結(jié)束時(shí)，彼此都充滿不舍，情不自禁地流下了淚水。

不少俄羅斯人表示將來一定會再來中國，再來北京。根據(jù)一些俄羅斯家庭的回信，可以看出時(shí)至今日，兩方家庭仍通過網(wǎng)絡(luò)或書信聯(lián)絡(luò)著，但因?yàn)檎Z言上的問題，有很多彼此不能互相理解的地方，因此不少俄羅斯人希望有更好的中俄翻譯軟件出現(xiàn)。交流產(chǎn)生理解，交流創(chuàng)造價(jià)值。正如到訪家庭斯坦尼斯拉夫在離開北京后發(fā)給中方家庭的電子郵件中說的那樣：“我們很高興地看到，我們不僅能夠互相理解，而且，成為了朋友?！?/p>

通過對這次民宿活動(dòng)的研究，我們不難發(fā)現(xiàn)：此次民宿活動(dòng)有效地促進(jìn)了中俄兩國人民的相互了解，讓俄方家庭充分感受到了中國人民的熱情，體驗(yàn)了中國的傳統(tǒng)節(jié)日，品嘗了中國的傳統(tǒng)菜肴，參觀的地點(diǎn)既有像天壇、慕田峪長城這樣的古代杰出建筑，又有水立方等富有現(xiàn)代氣息、體現(xiàn)了當(dāng)代中國現(xiàn)代化的特色建筑，還有百工坊等中國傳統(tǒng)民間手工藝的博覽館，而中方家庭在與俄羅斯家庭交往的幾天中，與俄方家庭建立了深厚的友誼，與俄方家庭交換了禮品，加深了對俄羅斯文化的了解?；顒?dòng)結(jié)束后，一部分雙方家庭仍保持聯(lián)系，并表示強(qiáng)烈希望能夠再次舉行此類活動(dòng)（如俄方家庭邀請中方家庭去莫斯科參觀游覽等），充分體現(xiàn)此類民俗活動(dòng)有進(jìn)一步推進(jìn)擴(kuò)大的必要。

中國對于俄羅斯民眾來說是一個(gè)充滿吸引力的地方，俄羅斯民眾對于中國文化有著濃厚的興趣，俄方家庭來到北京參觀游覽后對中國的印象發(fā)生了較大的改觀，而中國文化中吸引俄羅斯人的方面主要有：飲食文化、國寶大熊貓、傳統(tǒng)手工藝、長城、當(dāng)代中國人的日常生活等。原來，中國給俄羅斯人的印象是“古老”、“長城”、“商品便宜”等，甚至一些俄羅斯人把櫻花歸為中國的國花，將中日兩國混淆，但這次活動(dòng)發(fā)掘出了俄羅斯人對中國新的興趣點(diǎn)，給受邀來北京的俄羅斯友人新的對于中國、對于北京的印象。

而在該活動(dòng)中體現(xiàn)出跨文化交際方面的一些問題值得我們注意，在與俄羅斯人交流相處時(shí)，既要維護(hù)自己作為中國人的尊嚴(yán)，嚴(yán)行律己。又要尊重對方的文化和習(xí)俗。雙方處于不同的文化中，對待很多問題的方式和態(tài)度不同，但應(yīng)做到有效及時(shí)的溝通，即使出現(xiàn)矛盾，通過交流的方式及時(shí)化解，對于中方家庭來說，例如提前準(zhǔn)備好刀叉等餐具，即使俄羅斯人不需要，也應(yīng)該考慮到這方面的問題，因?yàn)閷Υ蠖鄶?shù)西方人來說是用不慣筷子的，以避免出現(xiàn)沒法吃飯的困難；學(xué)習(xí)一些基本的與俄羅斯人打交道的禮節(jié)，了解對方基本的禁忌，避免出現(xiàn)尷尬。而對俄方家庭來說，則應(yīng)該秉承入鄉(xiāng)隨俗的原則，中方家庭即使在接待過程中由于文化原因有些讓人不愉快的行為，也該把它作為了解中俄文化差異的契機(jī)。從某種意義而言，該活動(dòng)本身就是認(rèn)識了解一個(gè)陌生文化的機(jī)會，如果交往過程中沒有差異，也就失去了該活動(dòng)的真正意義。

希望課題組的研究能夠?qū)σ院蟠祟惷袼藿涣骰顒?dòng)起到借鑒的意義，并希望能夠擴(kuò)大此類民宿交流活動(dòng)，以促進(jìn)中俄雙方的友誼與交往，推動(dòng)中俄文化交流邁上更高的臺階。

作者簡介：裴新蕾（1992—），北京第二外國語學(xué)院俄語系，俄語語言文學(xué)專業(yè)。

阮馨悅（1993—），北京第二外國語學(xué)院俄語系，俄語語言文學(xué)專業(yè)。

李釘（1993—），北京第二外國語學(xué)院俄語系，俄語語言文學(xué)專業(yè)。

篇9

為什么餐廳服務(wù)員的流失率竟然達(dá)到了60％？

為什么經(jīng)理們滿腹牢騷，抱怨服務(wù)員招人難留人更難？

為什么現(xiàn)在服務(wù)員氣焰囂張、來去隨意？

為什么有的服務(wù)員年薪竟能拿到十萬元？

為什么酒店總能招到更高素質(zhì)、更忠心的服務(wù)員？

――就像所有的問題一樣，答案總會在那，靜靜地等待我們?nèi)ふ摇?/p>

職位類別：服務(wù)員

工作地點(diǎn)：北京

工作經(jīng)驗(yàn)：五年

招聘人數(shù)：若干

最低學(xué)歷：大專

工作性質(zhì)：全職

職位要求：

1，年齡18－50歲，性格開朗，容貌氣質(zhì)佳；

2，善于察言辨色， 深諳宴席禮儀；

3，懂得營銷技巧，有一定的英文溝通能力；

4，對菜系文化，養(yǎng)生知識，食物搭配等有一定了解；

5，服從工作安排，理解服務(wù)員也是一項(xiàng)事業(yè)。

待遇：包食宿，10萬年薪！

聯(lián)系方式：

導(dǎo)語：我們不得不接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)：餐飲行業(yè)從此進(jìn)入了勞動(dòng)力緊缺時(shí)代！

事實(shí)上，我們可以用一些更悚動(dòng)的標(biāo)題來概括這篇文章的主題，比如“可怕的用人荒”，又或者“隨處可見的空巢餐廳”等等，但理性面對與客觀去分析，也許是你想要。

我國的餐飲行業(yè)在過去三十年中經(jīng)歷了令人眩目的飛速發(fā)展，1978年，全國餐飲服務(wù)收入只有54.8億元，年人均餐飲消費(fèi)不足6元；而到了2010年結(jié)束，這一數(shù)字將達(dá)到2萬億元。不要心疼自己花在餐桌上的錢，從另一個(gè)角度來看，你會發(fā)現(xiàn)推動(dòng)餐飲業(yè)發(fā)展帶來的另一個(gè)好處：餐飲行業(yè)雇傭了超過2200萬人，向全國9％的受雇傭居民提供工作機(jī)會。

在失業(yè)率連續(xù)攀高的今天，這似乎是一個(gè)令人震奮的現(xiàn)象：打開任何一個(gè)招聘網(wǎng)站，各類酒店、餐廳的招聘廣告接二連三，招聘需求紅火。――但現(xiàn)實(shí)總存在著相反的一面。

年關(guān)將至，連續(xù)數(shù)個(gè)節(jié)日帶動(dòng)了餐飲消費(fèi)的紅火，但餐廳經(jīng)營者在面對源源不絕的客人時(shí)內(nèi)心并非總是欣喜的，更大的焦慮占據(jù)著他的內(nèi)心。他清楚地知道，餐廳服務(wù)員到崗率只有70％，更多的客人只意味著服務(wù)質(zhì)量將會持續(xù)下降。我說的并不是某一家店，整個(gè)行業(yè)都陷入了同樣的焦慮之中，所有的餐飲經(jīng)理都在打電話相互詢問：“您那招到人了嗎？從哪招的？”

唐宮飲食集團(tuán)的北京營運(yùn)經(jīng)理何總坦言，集團(tuán)的新店開張日期一再推后，已經(jīng)萬事俱備，卻只有一個(gè)致命原因――招不到服務(wù)員！我們不得不接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)：餐飲行業(yè)從此進(jìn)入了勞動(dòng)力緊缺時(shí)代。

另外兩個(gè)數(shù)字可以清楚地說明餐飲企業(yè)目前所面臨的困境：40％，餐飲企業(yè)每年的基層員工流失率平均為40％，有的甚至可達(dá)60％；另一個(gè)數(shù)字是16，它所指的是，一個(gè)服務(wù)員同時(shí)面臨著16個(gè)工作崗位的選擇機(jī)會。

現(xiàn)在你明白了，為什么情形倒過來了，服務(wù)員變成了餐廳的大爺與上帝。他們想來就來，想走就走，主管稍微給他點(diǎn)臉色，他立刻呼朋引伴帶著整班兄弟離職，并且就在500米外的另一個(gè)餐廳得到一份工資更高的工作。

經(jīng)過了大量采訪調(diào)查后，我正要闡述其原因，同事說能不能不要用諸如“社會變革所帶來的影響”這般陳詞濫調(diào)，她把我要說的話噎在了喉中。我要說的正是社會變革之下，二三線城市發(fā)展，勞動(dòng)力紛紛離開一線城市，他們在同樣的工資標(biāo)準(zhǔn)上能過上更好的生活；從而導(dǎo)致了一線城市的基層勞動(dòng)力大量流失。

我只有換了另一個(gè)老掉牙的說法：人們關(guān)于服務(wù)員仍然存在著兩種成見：一是這份工作極其辛苦，又沒有任何技術(shù)含量，且工作內(nèi)容決定了服務(wù)員平日低人一等；二是服務(wù)員門檻底，沒發(fā)展，只有農(nóng)村出來實(shí)在找不到工作時(shí)才去餐廳過渡。

還有一個(gè)新的情況是，大量85后、90后涌入職場，令許多老一輩人不適應(yīng)的是，“他們不是另一代人，是另一種人?！标P(guān)于他們，總有很多傳聞與假想。他們自稱“非主流”、他們的人生“缺練”、他們是互聯(lián)網(wǎng)的“原住民”、他們嬌生慣養(yǎng)好逸惡勞、他們寧愿“啃老”也不愿去做服務(wù)員……

這些聽起來無懈可擊的說法，其實(shí)都是在逃避責(zé)任。為什么有的餐廳十個(gè)服務(wù)員都招不滿，可是卻仍然還有餐飲企業(yè)能將數(shù)千個(gè)服務(wù)員訓(xùn)練有素？我們可以埋怨社會、埋怨偏見、埋怨90后，如果埋怨能幫助我們解決問題。

在最后一次采訪中，我終于聽到了一個(gè)滿意的答案：任何“人”的問題，說到底都是企業(yè)的管理問題，我們只能從自己身上找原因，企業(yè)用工制度、薪酬體系、工作強(qiáng)度等隱藏于背后的因素，才更值得業(yè)內(nèi)深思。

一，4個(gè)誤區(qū)，餐廳經(jīng)理為你澄清

1，服務(wù)員無門檻、素質(zhì)差？

“服務(wù)員并不一個(gè)流水線作業(yè)的工作，需要面對瞬息萬變的狀況以及三教九流的客人，它對年輕人有非常高的要求，悟性與心理素質(zhì)尤其重要?！报D―唐宮海鮮坊北京區(qū)總經(jīng)理 何建梅

2，服務(wù)員待遇低、沒前途？

“餐廳的管理層都是從服務(wù)員做起的，基層崗位對任何人來說都是一個(gè)非常寶貴的經(jīng)歷。企業(yè)在人才的培養(yǎng)上不遺余力，會幫每一個(gè)服務(wù)員做好職業(yè)規(guī)則，推動(dòng)他們進(jìn)步?！报D―凈雅黃寺店總經(jīng)理 王啟龍

3，90后服務(wù)員缺點(diǎn)多、難管理？

“這些小孩其實(shí)比我們想像的更適合做服務(wù)員。他們聰明、有創(chuàng)意、在客人面前不怯場、更會察言觀色。他們在事業(yè)上的野心也比我們當(dāng)年大很多?！报D―璇宮大酒店總經(jīng)理

4，服務(wù)員在顧客與主管中間兩頭受氣？

“現(xiàn)在基層員工包括服務(wù)員在企業(yè)的地位越來越重要，在管理他們的時(shí)候也會注重人文關(guān)懷。如果顧客對服務(wù)員無理取鬧，我們寧愿選擇客人，也要保全員工?！报D―御宴海鮮總經(jīng)理 梁潤民

二，3個(gè)解決偏方，能行嗎？

餐廳規(guī)模不斷加大，連鎖店越開越多，可是年紀(jì)輕、素質(zhì)高的服務(wù)員卻越來越少，有什么解決偏方嗎？

1，放開年齡限制，讓中年人、甚至老年人也進(jìn)入到服務(wù)員這一行業(yè)中來。

正方：何建梅 “服務(wù)員不用非得年輕貌美，國外有很多六七十歲的老年服務(wù)員，他們訓(xùn)練有素、令人尊重，我們也在考慮逐步放開年紀(jì)的限制?！?/p>

反方：王啟龍 “員工的形象非常重要，他代表了公司的企業(yè)文化與精神面貌。任何有可能影響顧客滿意度的改變，我們都不會輕易嘗試?！?/p>

2，采用精兵制，從兩個(gè)服務(wù)員照看一個(gè)包間，調(diào)整到一個(gè)服務(wù)照看一個(gè)甚至兩個(gè)包間。

正方：何建梅 “這種調(diào)整并不意味著服務(wù)質(zhì)量的降低，要求服務(wù)員對自己的職業(yè)技能更加熟練。”

反方：梁潤民 “如果真的人手不夠用了，寧愿少開幾個(gè)包間，也不能加大服務(wù)員的工作量，影響到服務(wù)質(zhì)量。”

3，服務(wù)員全才化，培養(yǎng)服務(wù)員多方面的能力，從點(diǎn)菜到服務(wù)到結(jié)帳一力承擔(dān)。

正方：璇宮大酒店“大多服務(wù)員不會點(diǎn)菜，需要專門的主管幫忙，餐廳希望能培養(yǎng)服務(wù)的多變性，這對他們的職業(yè)前景也是有幫助的。”

反方：梁潤民 “餐廳未來的崗位分工一定會越來越細(xì)，讓每個(gè)人做他自己最適合的工作。”

三，1個(gè)服務(wù)員的職場傳奇

出生于1981年的吳孔年，雖然是典型的“80后”，卻已經(jīng)是一個(gè)成功的餐飲職業(yè)經(jīng)理人，現(xiàn)任北京新加坡泰國村魚翅酒樓的董事總經(jīng)理。他一無后臺，二無資歷，只從最普通的基層服務(wù)工作做起，在短短數(shù)年時(shí)間內(nèi)，完成從服務(wù)員到管理人的職業(yè)跨越。 據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，他目前的收入已達(dá)年薪300萬！

四，5種餐廳服務(wù)員的類型

1，若即若離型（多見于高級西餐廳）

2，熱情大方型（多見于高端中餐廳）

3，閑話家常型（多見于中低端家常菜）

4，愛理不理型（多見于國營中餐廳）

5，嘩眾取寵型（多見于各類主題餐廳）

年關(guān)大考驗(yàn)，如何留住你的服務(wù)員？

情況1：年終將至，餐廳生意火爆，正是用人之時(shí)。可而是，餐廳的服務(wù)員卻三三兩兩來到老板面前提出辭職，或是打算回家過年，或是已經(jīng)另尋高枝。

情況2：大多餐飲企業(yè)基層員工的招聘渠道都是與?？祁悓W(xué)校簽定合約，定期委派學(xué)生來各個(gè)餐廳實(shí)習(xí)半年。半年后，這批見習(xí)服務(wù)員是留是走，到了最終做決定的時(shí)刻。

我們想知道的是，餐廳平時(shí)要在哪些方面下功夫，才能讓這些滿懷激情與夢想的年輕人心甘情愿地留下來？

第一步：上漲他的工資

有多少人能拒絕這白嘩嘩的現(xiàn)金的誘惑呢？

崗位工資是多數(shù)服務(wù)員的主要經(jīng)濟(jì)來源，也永遠(yuǎn)是讓員工留下來工作的第一動(dòng)力。仍有這樣的餐飲企業(yè)，一邊抱怨服務(wù)員流失太快、難招更難留，一邊經(jīng)常性地拖欠員工工資，對服務(wù)員所犯的小錯(cuò)誤采取“小題大做”,借故扣除服務(wù)員用辛勤汗水換來的賴以生存的工資。這種做法只能使服務(wù)員對企業(yè)離心離德，餐廳想要留住服務(wù)員那才是怪事。

但我們看到更多的是，為了爭搶有限的人力資源，部分餐飲企業(yè)已經(jīng)開始從待遇、福利、食宿等方面采取留人政策。2010年是服務(wù)員工資漲幅最大的一年，從年初的1400元左右提高到1800元，部份還有獎(jiǎng)金與酒水提成等，服務(wù)員的工資已經(jīng)接近于一個(gè)新入職場的普通白領(lǐng)。為什么盡管如此，服務(wù)人員難招、難留的現(xiàn)象，依然愈演愈烈？

QA：

Z＝ZEST H=何建梅 唐宮海鮮坊北京區(qū)總經(jīng)理

Z：為什么今年服務(wù)員的薪資增加最快？

H：城市生活成本增加，同行之間的消息傳遞，合同缺乏保障，加上外地工返鄉(xiāng)造成用人荒等因素，是服務(wù)行業(yè)要求“漲薪”的主要因素。服務(wù)員人員短缺現(xiàn)象從五年前開始出現(xiàn)，到今年已經(jīng)成為企業(yè)的頭等問題，對我們這種即將上市的大型餐飲企業(yè)更是如此。

Z：加工資是企業(yè)留住服務(wù)員的最大法寶嗎？

H: 目前人力成本已經(jīng)超過房租成為餐廳成本的最大頭，餐飲業(yè)又是一個(gè)薄利行業(yè)，在給員工加工資的同時(shí)，也要衡量餐廳實(shí)際的盈利水平。如果能餐廳能做到“業(yè)務(wù)漲一尺，員工福利待遇增一寸”就已經(jīng)對安定人心有很大的作用。最怕的就是用高工資來進(jìn)行惡性競爭與挖角，這種做法于已于人都不利。

Z：如果唐宮開出十萬年薪招服務(wù)員，你覺得可行嗎？會列出哪些條件？

H: 我覺得這是完全可行的，真正好的服務(wù)型人才現(xiàn)在可遇而不可求。條件當(dāng)然也會很高，除了常規(guī)的外形條件，工作能力等，我會要求和他簽訂一個(gè)長期合約，這樣企業(yè)也會更放心地去培養(yǎng)他。

tips：他們怎么說：

“我們自身再開源節(jié)流一方面，政府再幫助我們餐飲業(yè)發(fā)展，再給我們一些優(yōu)惠政策，減免一些稅收，營業(yè)稅這塊負(fù)擔(dān)是非常大的，對我們一些補(bǔ)貼，我們可以給員工增加工資。”――奇火鍋快樂餐飲有限公司總裁 余勇

“這個(gè)行業(yè)形成了一個(gè)惡性循環(huán)，因?yàn)榇霾缓?，所以流?dòng)性大；因?yàn)榱鲃?dòng)性大，就越發(fā)不給服務(wù)員買保險(xiǎn)，因?yàn)槿绻o他買了以后，也許他兩個(gè)月后就走了。”――重慶社科院社會學(xué)研究所副所長 研究員鐘瑤奇

“拜托你們別再寫服務(wù)員漲薪水了，我為這個(gè)都頭疼死了。上月底，六個(gè)服務(wù)員聚齊了來找我談判，希望月薪增加200元，否則就集體跳槽?！报D―鼓樓某餐廳經(jīng)理?xiàng)钕壬?/p>

“99%都是外地人，本地人大概不愿做這種服務(wù)別人的事；99%都是90后，大部分都不愿拿著低工資吃這個(gè)苦?！睎|仕戴斯大酒店的牛經(jīng)理

第二步：制定完美的職業(yè)規(guī)劃

一日為服務(wù)員，未必終生為服務(wù)員。

在中國，你幾乎看不到五十歲以上的服務(wù)員，更不會有人以做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員為終生的職業(yè)理想。很多人從異地來到城市，在餐廳里有了安身立命之所以后，心不在焉地應(yīng)付著面前的顧客，心里想的卻是以它為跳板趕緊去別的行業(yè)找份更有前途的工作。

服務(wù)員真的是一份沒有前途的工作嗎？當(dāng)越來越多的餐廳形成模規(guī)化、企業(yè)化的時(shí)候，服務(wù)員顯然也有了更多的晉升道路。在發(fā)展良好的餐廳企業(yè)中，一個(gè)普通的服務(wù)員經(jīng)過兩年的努力即可晉升到領(lǐng)班或主管的職務(wù)；如果他愿意繼續(xù)的話，下一步他要挑戰(zhàn)的職業(yè)則是店總或者經(jīng)理。

除卻服務(wù)員的用人荒之外，職業(yè)經(jīng)理人也正在成為餐飲企業(yè)爭奪的目標(biāo)。而絕大多數(shù)的職業(yè)經(jīng)理人，都是從基層的小小服務(wù)員做起。做為一個(gè)沒有后臺與資歷的職場新人，餐飲行業(yè)能讓他更快地實(shí)現(xiàn)理想。

QA：

Z＝ZESTL=梁潤民 御宴海鮮總經(jīng)理

Z：能不能簡單介紹一下，一個(gè)服務(wù)員在御宴有哪些晉升的可能性？

L：御宴在人才的培養(yǎng)上不遺余力，有著公平、公開、因人制宜的選拔機(jī)制。一個(gè)服務(wù)員從新人開始，公司就已經(jīng)在幫他做職業(yè)規(guī)劃，推動(dòng)他進(jìn)步。如果他表現(xiàn)出色，能夠在一年內(nèi)從服務(wù)做到管理，升為主管；如果他對管理沒興趣，也可以轉(zhuǎn)到技術(shù)崗位做文員，或者客服部長。

Z：在選拔的時(shí)候，又有哪些標(biāo)準(zhǔn)或者考核呢？

L：判斷一個(gè)服務(wù)員是否需要升職，我們主要是三個(gè)方面來考核：一是他日常的工作業(yè)績，對職業(yè)技能的掌握程度；二是主管上司對他的觀察與評價(jià)；三是他與晉升崗位的相符程度。我們也有嚴(yán)格的考核測試，但核心指標(biāo)和內(nèi)容還是人的素質(zhì)。在員工升職后，進(jìn)一步的職業(yè)培訓(xùn)也不可缺少，讓他們不斷地進(jìn)步。

Z：這種晉升制度真的會起到穩(wěn)定人心的作用嗎？

L：那是一定的，服務(wù)員知道他們在企業(yè)中隨時(shí)有提升晉級的機(jī)會，就會沉下心來謀求機(jī)遇，不會為其他企業(yè)的短期高薪所誘惑。而且凈雅有很多這樣的職業(yè)明星，一個(gè)服務(wù)員通過自己的努力在短短幾年的時(shí)候內(nèi)升為地區(qū)總經(jīng)理，這種榜樣的力量影響也非常大。

tips：服務(wù)員的成長之路

服務(wù)員（1年后）――部長（2年后）――主管（3年后）――經(jīng)理（3年后）――店長（3－5年后）――地區(qū)總經(jīng)理

第三步：用真情打動(dòng)他

no，這不是女仆服侍暴君的時(shí)代。

提到服務(wù)員，很多人心中依然會立刻浮現(xiàn)出一個(gè)逆來順受、悲切低賤的女仆形象。服務(wù)行業(yè)之所以讓大多數(shù)年輕人望而卻步，除了勞動(dòng)強(qiáng)度大、工作福利低之外，更多人覺得服務(wù)員供人使喚，地位低人一等，每天在挑剔的顧客與苛刻的老板之間兩頭受氣。

當(dāng)越來越多的85后乃至90后涌入成人社會，我們發(fā)現(xiàn)，起碼在餐飲業(yè)里，用人供需關(guān)系的主動(dòng)權(quán)已在悄悄“變臉”，由長期以來的買方市場轉(zhuǎn)變成了賣方市場。為了建立起更為牢固的雇傭關(guān)系，那些60后甚至50后的老板們，都在挖空心思地討員工們的歡心。提高待遇，改善福利，創(chuàng)造發(fā)展空間？不，這些仍然是不夠的。餐廳的情感攻略不僅指向顧客，也開始悄悄地對準(zhǔn)了自己的員工。

其實(shí)真正辛苦的是餐廳中層管理人員，“公仆”二字，放在他們身上，委實(shí)當(dāng)之無愧。

QA：

Z＝ZEST T=田經(jīng)理 上海利苑酒家

Z：利苑是如何對服務(wù)員采取情感攻略的？

T：餐廳會在夏天給員工備白粥、綠豆粥、羅漢果茶等保健飲品，員工的一天三餐的標(biāo)準(zhǔn)都很好，并且每天都有水果，保證營養(yǎng)。如果服務(wù)員上班時(shí)感覺到身體不適，可以回家休息，并且同事會及時(shí)送飯給生病的員工。然后會多舉為一些活動(dòng)，豐富他們的業(yè)余生活。

Z：舉辦這類文娛活動(dòng)是不是能夠幫助基層員工與管理層加深情感？

T：是的，這些文娛活動(dòng)能讓我們更了解彼此，在豐富企業(yè)文化的同時(shí)，讓服務(wù)員覺得自己所做的并不是一個(gè)沒有文化層次的單純體力活，他們在這里能有一個(gè)精彩的世界。

Z：現(xiàn)在主管是不是已經(jīng)不敢再隨意呵斥服務(wù)員了？

T：不是不敢，是不許。餐廳也是一個(gè)小社會，一樣以人為本，服務(wù)員只是一個(gè)崗位，并不意味著我們的身份有多不平等，我們更希望是以激勵(lì)與教授的方式來進(jìn)行溝通。員工在工作出現(xiàn)不滿與負(fù)面的情緒，也需要管理人員耐心引導(dǎo)。我們每個(gè)禮拜都有基層回憶，用來記錄員工的問題、需求，并且得以改良。

T

第四步，相信文化的力量

請不要用“洗腦”這么難聽的詞來形容。

有這么一句影響深遠(yuǎn)的話：“企業(yè)管理的初級階段以人來管人，中級階段以制度來管人，高級階段是用文化來管人?！爆F(xiàn)在，企業(yè)文化、品牌建設(shè)可以說是餐飲業(yè)最流行的詞匯之一，大多餐廳經(jīng)理都能夠?qū)Υ税l(fā)表高論、侃侃而談。

真正要談?wù)摬惋嫎I(yè)的企業(yè)文化，我們依舊繞不開凈雅。在企業(yè)初創(chuàng)時(shí)期，他們便對員工進(jìn)行半軍事化管理，著力培訓(xùn)一支服從命令聽指揮、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致風(fēng)氣正的員工隊(duì)伍。在企業(yè)規(guī)模邁上新的臺階后，凈雅餐飲集團(tuán)更是投巨資建立了內(nèi)訓(xùn)基地，從2000年至今，上至經(jīng)理下至普通員工都要到基地進(jìn)行三個(gè)月的軍訓(xùn)。

這種高難度軍事化管理換來的是遠(yuǎn)低于同行的人員流失率，以及所有員工價(jià)值取向的一致性和單一性。其中最難的地方是，員工在企業(yè)高度忠誠的時(shí)候，對自身現(xiàn)狀與未來發(fā)展都高度滿意。

QA：

Z＝ZESTW=王啟龍 凈雅黃寺店總經(jīng)理

Z：都聽說凈雅三個(gè)月的崗前集訓(xùn)非常艱苦，到底意義何在呢？

W：這三個(gè)月的訓(xùn)練包括知識技能的教育與個(gè)人素質(zhì)的提升，它確實(shí)非常艱苦，比軍訓(xùn)還要嚴(yán)格。集訓(xùn)的目的是打造員工的服從意識與團(tuán)隊(duì)意識，在他進(jìn)入公司前就感受到凈雅的企業(yè)文化；同時(shí)能激發(fā)人的潛能，鍛煉這些嬌生慣養(yǎng)的小孩，給他們留下終生難忘的回憶。

Z：這個(gè)集訓(xùn)和企業(yè)員工的低流失率有關(guān)系嗎？

W：其實(shí)這種軍事化培訓(xùn)相當(dāng)于企業(yè)做的最后一輪篩選，很多人聽說訓(xùn)練這么辛苦就已經(jīng)先打了退堂鼓，能夠留下來并堅(jiān)持這三個(gè)月的，必定是想在凈雅好好干，長期干的人。

Z：凈雅平時(shí)還做了哪些文化管理上的工作？

W：這個(gè)太多了，因?yàn)槠髽I(yè)的文化管理是一個(gè)長期且細(xì)微的工作，不在于某次軍事化培訓(xùn)，也不是指對員工的思想灌輸，更不僅僅是開展各種有益的活動(dòng)。最核心的，就在于真誠二字，企業(yè)真誠地對待員工，上司真誠地對待下屬，主管真誠地對待服務(wù)員，最后換來的，是呈現(xiàn)在客人面前的所有人的真誠笑容。

第五步，離職管理也是門藝術(shù)

等一等，我知道你不想說再見。

好吧，經(jīng)過了以上種種努力，你仍然迎來了那悲傷的一天，三名服務(wù)員同時(shí)來到你面前申請離辭。你在悲憤之余，對他們咆哮起來，咒罵他們狼心狗肺、扔出他其鋪蓋要他們一輩子再也別出現(xiàn)在你面前。

然后你頹然倒在寬大的座椅里，怒火漸漸地散去，你想起自己平日常說的那句話：“任何基層員工的問題，其實(shí)都是管理層的問題?！钡饶阋粋€(gè)激靈，想要追出去的時(shí)候，那三個(gè)年輕人早已經(jīng)不見蹤影。

在很多時(shí)候，服務(wù)員的離職未必經(jīng)過深思熟慮，有可能只是一時(shí)沖動(dòng)，也有的是受同伴蠱惑，還有些是對外界世界的好奇心在作祟。他未必對現(xiàn)在的生活有那么多的不滿，也未必就那么堅(jiān)定地想要離開。一定要努力去挽留，如果真的挽留不住，做為一個(gè)管理者，你最應(yīng)該檢討的是，為什么直到他站在你面前，你才發(fā)現(xiàn)他是如此地去意已決。

QA：

Z＝ZESTW=王啟龍 凈雅黃寺店總經(jīng)理

Z：凈雅在離職管理上會做哪些工作？

W：主管人員需要對自己的員工有一定了解，平時(shí)與他們多交流，在他們的工作中多觀察，一定能在他們提出辭職之前，發(fā)現(xiàn)有這方面的想法。比如選拔沒有通過、工作狀態(tài)心不在焉等時(shí)候，及時(shí)與他們溝通疏導(dǎo)不良情緒；第二步是等員工明確提出離辭的時(shí)候，多做一些挽留，甚至和員工家長一起來做這個(gè)工作；如果他執(zhí)意要走，第三步則是快捷寬容的離辭手續(xù)，并表示隨時(shí)歡迎他們回來。

Z：在挽留員工的時(shí)候，管理人員通常會說什么？

W：挽留最重要的是真誠，讓員工知道公司珍惜重視他們每一個(gè)人。比如上次有服務(wù)員想走，先是主管跟他溝通，接著經(jīng)理溝通，最后總經(jīng)理去溝通，總經(jīng)理跟她談了三次，她終于愿意留下來。當(dāng)我打電話通知主管說她不走的時(shí)候，主管也激動(dòng)了。

Z：公司在什么情況下會主動(dòng)辭退員工呢？

W：如果員工出現(xiàn)了不可原諒的錯(cuò)誤，那一定是管理層的錯(cuò)誤，一切問題的根源都是管理。我們相信，在凈雅能夠上崗的服務(wù)員都是優(yōu)秀的、值得培養(yǎng)的員工。出了問題，一定是有某種特殊原因，管理層要有很好的區(qū)分，不同員工、不同事件、會有不同的對待方式。只有偷盜是不能忍受的，一旦發(fā)現(xiàn)，決不原諒。

五星級酒店服務(wù)員？聽起來不賴！

為什么一聽說是在星級酒店做服務(wù)員，人們緊皺的眉毛突然松開了一些。

擁有以下六扇門，讓酒店招到更好的人。

一扇門――硬件條件：

國家對星級酒店有一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，對員工而言工作環(huán)境和生活環(huán)境都有保障。

二扇門――招聘模式：

酒店有固定的招聘渠道，專業(yè)的HR負(fù)責(zé)招聘面試，確保新進(jìn)員工的起步質(zhì)量。

三扇門――晉升機(jī)制：

酒店會在培訓(xùn)時(shí)給出詳細(xì)的晉升機(jī)制和考核標(biāo)準(zhǔn)，員工入職后覺得“有盼頭”。

四扇門――客人質(zhì)量：

在酒店消費(fèi)的人消費(fèi)能力相對強(qiáng)勢，這與客人修養(yǎng)、學(xué)歷和社會地位不可分割。

五扇門――慣性思維：

五星酒店是中國改革開放后最早的外企之一，在酒店工作顯得更“高端”更“有面子”。

六扇門――福利待遇：

酒店服務(wù)員薪資待遇比較靈活，會根據(jù)多方面情況給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，員工“有動(dòng)力”。

QA:

Z＝ZEST C=Canol 北京香格里拉餐飲部副總監(jiān)

Z：在招聘的時(shí)候，看重服務(wù)員哪方面的素質(zhì)？

C：綜合素質(zhì)，著重于良好的溝通能力，認(rèn)真、積極的態(tài)度，性格開朗，有熱情。

Z：通常招聘到合適的人員后，會培訓(xùn)多久才讓她們上崗？

C：會有為期一周的新員工入職培訓(xùn)和為期兩個(gè)月的崗上培訓(xùn)。

Z：在對服務(wù)員們進(jìn)行管理的時(shí)候，最麻煩的問題有哪些？

C：因?yàn)閱T工來自五湖四海，每個(gè)人都有很大的地域性文化差異，所以在對他們進(jìn)行管理的時(shí)候，最麻煩的問題就在于他們的文化差異影響著他們的接受能力，甚至有時(shí)候影響溝通。但是現(xiàn)在由于餐廳的員工狀況很穩(wěn)定，所以以上的問題只會出現(xiàn)在有新員工加入進(jìn)來的時(shí)候。

Z：當(dāng)服務(wù)員在顧客那里受了委屈時(shí)，做哪些心理疏導(dǎo)？

C：如果員工在客人面前雖然受了委屈仍然保持我們的待客之道，我們就一定要先表揚(yáng)員工，之后就要慢慢的讓服務(wù)員嘗試換位思考的方式，讓他也體會到客人的所需，也他們真的用心為客人提供服務(wù)，從而走出在客人那里受委屈的陰影。

Z：為了留住優(yōu)質(zhì)的服務(wù)型人才，餐廳會做哪些方面的努力？

C：現(xiàn)在流失率并不高，我們通常會鼓勵(lì)員工多推銷餐廳產(chǎn)品可以提高個(gè)人收入，對于有潛質(zhì)的員工給予他們事業(yè)發(fā)展的機(jī)會和空間，給他們提供所需的培訓(xùn)。

Q&A

Z＝ZEST T=Teddy 上海半島酒店餐飲部副總監(jiān)

Z：招聘到合適的人員后，酒店還會對服務(wù)員做哪些培訓(xùn)？

T：半島酒店的服務(wù)員的共同點(diǎn)就是與生俱來的服務(wù)意識，管理人員在發(fā)掘和培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)員時(shí)，最看中的就是他們潛意識里的“服務(wù)使命”，比如服務(wù)員在工作時(shí)，雙眼是注視客人還是天花板。在崗前培訓(xùn)時(shí)，每一位服務(wù)員都要從廚房手、餐桌布置、上菜等各種細(xì)節(jié)經(jīng)行培訓(xùn)，在每個(gè)崗位上都實(shí)習(xí)過后才能正式上崗。

Z：現(xiàn)在餐廳給服務(wù)員的薪資待遇最高達(dá)到了多少？

T：基本上，我們比其他大部分五星酒店都高出20%到25%的薪資，給員工舒服和穩(wěn)定的工作環(huán)境，使同事們能更安心工作。半島的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)給予客人超越感官的享受外，對于服務(wù)員本身的利益和職業(yè)平臺也很看重，在SARS時(shí)期，香港半島最少時(shí)一天只有9位客人，其他酒店紛紛裁員或減薪，但半島沒有這樣做，維持了每位員工的利益。

Z：酒店會主動(dòng)辭退員工嗎？

T：基本上我們希望員工來的時(shí)候很開心，離職的時(shí)候也是很開心的，如果碰到這類情況，我們會先嘗試調(diào)崗，如果員工不喜歡說話就不適合餐廳的工作，我們會嘗試調(diào)他去客房服務(wù)，盡量留住員工，很快地放棄員工不是我們的處事方式。

Z：在對服務(wù)員們進(jìn)行管理的時(shí)候，最麻煩的問題有哪些？

T：最大的難題是很多員工因?yàn)榘雿u這個(gè)品牌壓力過大，解決的最好辦法是溝通。

Z：當(dāng)服務(wù)員在顧客那里受了委屈時(shí)，會做哪些心理疏導(dǎo)？

T：在培訓(xùn)的時(shí)候就會告訴服務(wù)員，服務(wù)員永遠(yuǎn)戴著兩頂帽子，白色帽子代表路路相通，黑色代表客人永遠(yuǎn)有投訴，但無論對錯(cuò)，我們的職責(zé)是讓客人開心地離開酒店，有任何問題都笑前對人，事后溝通。

一則真實(shí)的招聘信息：

十萬年薪招服務(wù)員

在此次專題的開篇，我們登載了一個(gè)“十萬年薪招服務(wù)員”的招聘啟事，隨后我們用大量的篇幅講述了餐廳目前所遭遇的人工危機(jī)以及相應(yīng)的解決方案。在翻看了這么多頁以后，你大概會以為那則招聘啟事只是一個(gè)博人眼球的噱頭，但現(xiàn)在，我們要告訴你這是一個(gè)真實(shí)的招聘消息。

當(dāng)雜志提出“十萬年薪招服務(wù)員”的說法時(shí)，出人意料地得到了諸多餐廳的響應(yīng)。他們沒有抱怨我們把服務(wù)員的薪水抬到一個(gè)“餐廳不可承受之高”，更多的是認(rèn)同在服務(wù)員嚴(yán)重短缺的時(shí)代里，這種高薪招聘信息有助于讓人們了解這份工作會得到它應(yīng)有的尊嚴(yán)。

我們選擇與海棠紅集團(tuán)進(jìn)行了初步洽談合作，請相信我們的真誠。

她必須是一個(gè)女人，而不是女孩

――訪海棠紅餐飲公司總經(jīng)理 錢繼權(quán)

聽起來，他要求不高，十萬年薪招來的服務(wù)員并不需要三頭六臂。

Z＝ZEST Q:＝錢繼權(quán)

Z:會什么會開出如此高的薪水來招聘服務(wù)員？

Q:海棠居在兩年的時(shí)候內(nèi)成功地經(jīng)營了兩家店，明年會有第三家，未來的三內(nèi)年會開8－10家店。最初企業(yè)對服務(wù)員的重視并不夠，但隨著企業(yè)的發(fā)展，我們越來越感受到服務(wù)員的重要性。 我們一直在尋覓這樣的人才，她不是普通的服務(wù)員，更像是一個(gè)管家式服務(wù)員，這是一份高貴的、有禮的、充滿尊嚴(yán)的工作。雖然十萬年薪聽起來在行業(yè)里是很高的，但相對于我們這種會所式高端餐廳，如果能找到合適的人，這個(gè)價(jià)錢并不為過。

Z:十萬年薪招來的服務(wù)員，需要具備哪些素質(zhì)與能力？

Q: 親和力、營銷能力、菜系知識，這三點(diǎn)是非常重要的素質(zhì)。有形的服務(wù)，規(guī)范的動(dòng)作大家都能做到，這個(gè)十萬年薪的服務(wù)員更能提供一種精神服務(wù)，能滿足顧客的期望值，讓每一個(gè)客人都覺得舒服。這要求他有很高的悟性，了解客人不同層次的需要。

Z:當(dāng)人們來應(yīng)聘，餐廳會有幾層考核？

Q: 我會直接參與每一輪的面試。首先我會觀察她的言行，她的第一印象必須陽光，干凈，微笑動(dòng)人；在溝通后，要讓我覺得交流無障礙、談吐得體大方；進(jìn)一步我們會考核她的職業(yè)背景與專業(yè)技能；最后，要確信她的確把這份工作當(dāng)成一種事業(yè)與樂趣。達(dá)到這幾點(diǎn)，她其實(shí)已經(jīng)接近成功了。

Z: 聽起來?xiàng)l件并不苛刻，這一次打算招多少人呢？

Q: 這種人才有多少我們愿意招多少，就怕找不到。 這幾個(gè)條件聽起來很容易，其實(shí)很少有人能達(dá)到；通常有這種素質(zhì)與條件的，又不會愿意來做一名普通服務(wù)員，哪怕給出高薪也不愿意。所以我們也希望通過和雜志的合作，讓更多的人才進(jìn)入我們企業(yè)。

Z: 對于應(yīng)聘者的年齡和性別會有限制嗎？

Q: 女員親和力會更強(qiáng)，從顧客的角度來說，感受也會更舒服。年齡卻沒有過多的限制，其實(shí)我們會更偏向年紀(jì)稍大一些的，她必須是個(gè)有風(fēng)韻的女人，而不是女孩。年紀(jì)和閱歷會增添她的魅力與能力，也能讓她更懂得傾聽客人真正想表達(dá)的聲音。

Z: 招來這些人以后，具體的工作是哪些呢？還是常規(guī)的服務(wù)工作嗎？

Q: 當(dāng)然，她會在特定的時(shí)間內(nèi)給特定的顧客服務(wù)。她要給客人安排菜，需要具備很深的菜系與營養(yǎng)搭配知識；同時(shí)，她要有營銷能力，在短時(shí)間內(nèi)掌握客人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，個(gè)性化定制合適顧客的消費(fèi)層次；她還必須在短時(shí)間內(nèi)贏得客人的信任，成為他們的朋友，讓他們愿意再次來到餐廳。

Z:會要求與她簽定一個(gè)長期合約嗎？

Q: 用合約去約束一個(gè)人，不是好的管理方式。我相信只要企業(yè)提供好的福利待遇與發(fā)展前景，并提供一個(gè)開明、平等的工作環(huán)境，員工自然會愿意留下。

打開視野，“非常規(guī)”服務(wù)員面面觀

用高薪求人才并非唯一的出路，解放思想?yún)s總是改變的第一步。服務(wù)員只能是年輕姑娘英俊小伙？服務(wù)員最多只能干十年？服務(wù)員一定得是中國人說中文？下面的這類餐廳，能給你不一樣的啟示。

我家餐廳：開私家車的服務(wù)員

“我家”所有的店員都不是招聘來的，而是通過熟人介紹。符合標(biāo)準(zhǔn)、有興趣來店里做事的人，就可以來試工了，做得慣就做下去，做不慣隨時(shí)能走，不會勉強(qiáng)。所以店員里面都是退休的公務(wù)員、教師、銀行職員、律師之類的，這些人一般生活條件都比較好，有的是開車來上班的，工資可能還及不上交通的開銷，就是圖個(gè)高興，圖個(gè)有趣，沒什么工作壓力。這樣的餐廳服務(wù)水準(zhǔn)不卑不亢，有時(shí)店員在客人面前有點(diǎn)姿態(tài)也不會讓人反感，反而變成了餐廳出名的資本。

地址：上海華山路229弄7號

電話：021-62793985

吉士酒家：清一色男員

94年開業(yè)的吉士酒家到了飯店總是人頭攢動(dòng)，餐廳正統(tǒng)入味的本幫菜和溫暖輕松的就餐環(huán)境受到眾多食客的喜愛，基本上要提前好幾天定位。吉士酒家所有的服務(wù)員都是男性，因?yàn)榧烤萍曳?wù)員的工作量是巨大的，盡管餐位只有十個(gè)左右。除了需要眼觀六路地照顧客人，傳菜、上菜、換骨碟、拿飲料，有時(shí)還要特別招呼港臺客人或老外，詳盡地解釋菜品，基本上這里的服務(wù)員在吉士酒家工作了比較長時(shí)間，能記得老客人的喜好，營造了一種親切的家庭氛圍，也會和相熟的客人打成一片。

地址: 上海市徐匯區(qū)天平路41號

電話: 021-62829260

花傳美濃吉：來自日本的服務(wù)員

這是日本頂級懷石料理首度走出國門，為了更有故鄉(xiāng)之感，除了全套食具在京都訂制之外，6位廚師與12名女侍應(yīng)全都由京都請來――據(jù)說在開業(yè)之初，考慮到服務(wù)對象主要是北京顧客，專門請了幾位在日本長大的中日混血，但試用兩個(gè)月后還是換去。原來老板發(fā)現(xiàn)了兩者在細(xì)節(jié)上的一些微妙差別，比如后者在低頭微笑時(shí)的弧度能是最是溫婉，她們從小是看著母親的這些言行舉止長大。

地址：北京市朝陽區(qū)北四環(huán)中路27號大觀酒店21樓

電話: 010-59067650.

梅府家宴：鄰家大嫂式服務(wù)員

飯店極力打造出一種家的氛圍和情境，意圖再現(xiàn)梅蘭芳先生的風(fēng)采和神韻，就連飲食條件和環(huán)境陳設(shè)也盡量復(fù)制梅府舊有風(fēng)貌。為了達(dá)到更真實(shí)的效果，餐廳對所有服務(wù)人員也進(jìn)行了仔細(xì)的考核，以一些管家、奶媽、家丁、仆役取代了餐飲行業(yè)固有的服務(wù)員、禮儀接待；并對他們進(jìn)行了長期的培訓(xùn)，讓他們熟悉梅府、梅蘭芳先生以及他的各種生平習(xí)慣。這里，老板叫“東家”，經(jīng)理叫“總管”。服務(wù)員都是四五十歲左右的鄰家大嫂，氣質(zhì)親和恬然，客人稱之為“梅嫂”。

地址: 北京市西城區(qū)大翔鳳胡同24號

電話: 010-66126845

Hajime：機(jī)器人服務(wù)員

泰國曼谷有一家名為Hajime 的機(jī)器人餐館，這是一個(gè)日本風(fēng)味的主題餐廳。除了能做出日本的各種美味美食之外，此店還有一個(gè)最大噱頭就是機(jī)器人服務(wù)員。他們擁有4個(gè)武士造型的機(jī)器人服務(wù)員，通過座位旁邊的觸摸屏，就可以向他發(fā)出命令。不管是送餐還是清理餐桌，這幾個(gè)機(jī)器人服務(wù)員均隨叫隨到、絕不出錯(cuò)。店主Lapassarad Thanaphant 說，這幾個(gè)機(jī)器人一共花了他3000萬泰銖，價(jià)格不便宜，卻能省了下每月的薪水，且永遠(yuǎn)不用擔(dān)心它們跳槽。

悅景：具有國際品酒師資格的服務(wù)員

這位特殊的服務(wù)員林震坤 Stephen Lim同時(shí)也是悅景餐廳的經(jīng)理，來自馬來西亞，是世界上第一批13位來自亞洲的專業(yè)品酒師之一。除了管理君悅酒店悅景與頂樓兩家餐廳，更以豐富的餐飲經(jīng)驗(yàn)就菜式的屬性及客人的個(gè)人喜好為其推薦最合適的配酒，以使客人獲得最大程度的餐飲享受。

地址：深圳市羅湖區(qū)寶安南路1881號君悅酒店37層

電話：0755―2218 7338

90后服務(wù)員，請說出你們的理想

最后，我們把版面留給這些年輕人，他們在為你服務(wù)，他們在開創(chuàng)自己的未來。

采訪手記

不知從什么時(shí)候起，“XX后”不再是客觀的中性詞，變成了匯聚時(shí)代負(fù)面特征的符號。我們在感嘆“90后”是“垮掉的一代”的同時(shí)，卻不曾記得這“一代”竟跨越了二戰(zhàn)后的60年；我們在“被不寬容地對待”的同時(shí)，忘記了寬容。

一周的時(shí)間中，我先后跟11位90后進(jìn)行了無差別不設(shè)防地?zé)崃矣懻摚P(guān)于他們的夢想，他們的困擾，以及他們閃著光芒的自由精神。

唐宮海鮮坊有一位89年年底出生的男孩兒，長得很像哈利波特，十分招大家喜歡。他在2010年11月一整月收到了13封表揚(yáng)信，連總經(jīng)理都刮目相看。他告訴我他最近在讀鬼谷子，他的夢想是像易中天那樣站在講臺上講述自己喜愛的那段歷史。我說你的從業(yè)底線是什么呢？他說嚴(yán)格來說我沒有底線，客人就算扇耳光我也能忍。見我啞然，他補(bǔ)充道：與客人爭執(zhí)，受損的總是自己。我笑說其實(shí)你應(yīng)當(dāng)是個(gè)政治家。

在凈雅，4個(gè)小姑娘爭相告訴我自己的十年計(jì)劃。一個(gè)叫王婷的山西姑娘跟我說她很快樂，她愛看到客人感謝的笑容，她希望踏踏實(shí)實(shí)干一輩子。

不管是60后、70后、還是80后，我們都曾懷揣理想不斷碰壁，我們都曾被潑當(dāng)頭冷水，我們都曾被誤解被嘲笑，我們也都曾稚嫩地問：“我們做過什么？為什么沒人理解？”而90后似乎有著比我們強(qiáng)大太多的內(nèi)心，他們說“你怎么看是你的事，我只要做好自己”。

他們的話：

時(shí)鵬飛：與客人爭執(zhí)，受損失的永遠(yuǎn)是餐廳。所以我沒有底線，客人打我都能忍。

尚苗：第一次沏茶把冰糖放到茶壺里了，客人提出來以后我覺得自己好笨，這么簡單的事都沒做好，傷心得哭了。

韋樹峰：假設(shè)有餐廳開出10萬年薪？不敢去，哪里有那個(gè)能力啊?，F(xiàn)在就是讓我當(dāng)部長我都沒那個(gè)實(shí)力。

Zina: 一天的工作結(jié)束后和同事一起吃飯，唱歌，像是一家人讓我更非常開心。在餐廳看到我喜歡的明星最開心!

嚴(yán)靜：如果10萬年薪招一個(gè)人，那么他能創(chuàng)造的價(jià)值一定遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止十萬。

王婷：有一次我?guī)涂腿颂釚|西，客人說：你可別提，你就跟我閨女一樣大，小手怎么提得動(dòng)。我真的感動(dòng)了好久。

劉連芳：我以前以為服務(wù)員就是上個(gè)菜端個(gè)酒就行了，沒想到要那么細(xì)致。