導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店人性化管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

[關(guān)鍵詞]酒店管理；規(guī)章制度；人性化管理；員工培訓(xùn)；員工心態(tài)

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.082

[中圖分類號]F272.92 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2015）18-0-01

為了保證企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，必要的規(guī)章制度是不可或缺的。從形式上看，這些制度是約束員工不良行為的利器。很多時候，情況要比看上去復(fù)雜的多，規(guī)章制度就像是給孫悟空的緊箍咒一樣，無論有多么大的本領(lǐng)也會被約束。但是，如果過于嚴(yán)格，就像是一把懸在空中的鞭子一樣，員工處處都需要小心翼翼，投鼠忌器，被動地遵守規(guī)章制度，很容易產(chǎn)生身心疲憊的現(xiàn)象，無法發(fā)揮其最大的能力去工作和創(chuàng)新，對于企業(yè)來說也是不利的。

1 員工在酒店管理中的重要性

在此，我們首先要明確建立規(guī)章制度的目的，即規(guī)章制度是用來約束員工言行的，最終目的還是為了給顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。當(dāng)然現(xiàn)在的“鞭策”，并不是肉體上的，而是精神上的。所以在制定規(guī)章制度時，要充分考慮員工的感受，“過猶不及”“張弛有度”這兩個詞最能體現(xiàn)規(guī)章制度“度”的重要性。

1.1 員工是酒店的“主人翁”

員工是酒店的主要組成部分，兩者之間的關(guān)系可以用“水能載舟，亦能覆舟”來表示，員工的效益很大程度上影響到了酒店的整體效益。酒店服務(wù)水平的提升，很大程度上要靠員工自身素質(zhì)和能力的提升。由于酒店的服務(wù)人員經(jīng)常在一線面對顧客，其處理緊急事件的能力往往會對服務(wù)的成敗產(chǎn)生重要的影響。因此，只有提前做好員工的培訓(xùn)工作，培養(yǎng)其應(yīng)變的能力，才能獲得更好的服務(wù)效果。

同時，當(dāng)員工內(nèi)心有“主人翁”意識后，便會把酒店的整體利益放在重要的位置，甚至可以為了整體利益而選擇性地拋棄自身的個人利益，用心去為顧客提供服務(wù)，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自身的能力。

1.2 員工是各種規(guī)章制度的參與制定者

規(guī)章制度的制度歸根結(jié)底是為了約束員工行為的，因此，從規(guī)章制度的制定到執(zhí)行，都需要有員工的參與，管理者要鼓勵員工提出合理化建議，讓員工有種“主人翁”的感覺。同時，要幫助員工克服對于規(guī)章制度的負(fù)面認(rèn)識，即認(rèn)為是讓員工給自己做牢籠，其實(shí)，規(guī)章制度的存在和實(shí)施是為了在未來工作中，讓員工能夠心甘情愿地服從經(jīng)自己同意而制定的各種規(guī)定，它約束的不是一個人，而是所有人，是為了酒店的更進(jìn)一步發(fā)展，這樣才能保障員工能夠盡心盡力做自己的本職工作，從另一方面說，遵守規(guī)章制度僅僅是為酒店付出努力的一個底線。

2 酒店管理中的人性化管理

2.1 人性化與人情化

現(xiàn)在的管理方式上都有人性化的一面，這點(diǎn)要注意把握一個適用的范圍，“人性化”并不是“人情化”，并非咬文嚼字，而是說這兩個詞的用意是不一樣的。人性化是照顧大多數(shù)人，在碰到特殊情況時可以給予適當(dāng)?shù)恼疹?，可以作為同樣事件的范例來參考，可以廣而告之，廣而普之。人情化是照顧少數(shù)人，因?yàn)殛P(guān)系網(wǎng)或者往來的關(guān)系，有條件的人照顧少數(shù)人，但是大多數(shù)人也會因此而寒心，管理者的威信也就掃地了。因此，在日常的管理中要把握好管理的度，既讓員工感受到約束，又不能讓員工在工作中束手束腳。服務(wù)需要員工保持激情和創(chuàng)造性，同時又不失紀(jì)律性。

2.2 人性化管理的尺度

充分發(fā)揮員工參與管理的積極性，在處理違規(guī)違紀(jì)問題時，既要嚴(yán)格按照規(guī)章制度執(zhí)行，又要考慮到員工的感受，所以需要一套上通下達(dá)的溝通體系，這里并不僅僅是指一個小信箱，而是需要一個員工組成的委員會，讓管理層能夠聽到員工的心聲，再進(jìn)一步，可以適當(dāng)結(jié)合國學(xué)中的“中庸之道，折中處理”的方法，從而把隱藏在深處的矛盾化解于無形?？偟膩碚f，人性化管理需要把規(guī)章制度的“剛性”與人性的“軟性”有機(jī)地結(jié)合起來，為員工和酒店的發(fā)展鋪平道路。

3 人性化管理中需要注意的幾個原則

3.1 集體利益大于個人利益

集體利益永遠(yuǎn)大于個人利益，就好像夜晚里的光明一樣，每個人貢獻(xiàn)一點(diǎn)光，光越多，照亮的人也越多。集體包括個人，個人想獲得收益，通過個人努力得到的始終是有限的，只有依靠集體才能獲得更大的利益。

3.2 付出與回報

酒店的利潤是員工通過辛苦努力取得的，其健康發(fā)展離不開每個人的付出，因此，酒店管理者要懂得為員工的付出提供一定的回報，要注意物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合，有時候只有口頭獎勵是不夠的，要結(jié)合一定的物質(zhì)獎勵

3.3 “蛋糕”如何分配

在分配制度上有種傳統(tǒng)“一刀切”的說法，酒店要照顧大多數(shù)人的分配權(quán)益，根據(jù)個人貢獻(xiàn)的多少來分配，避免一刀切的分配弊端。但是，貢獻(xiàn)大小是很難用具體的量化數(shù)值來衡量的，因此，不能達(dá)到使每位員工都滿意的狀態(tài)，這時就要顧全大多數(shù)人利益的同時照顧少數(shù)人的利益。

篇2

（一）人性化管理的突出優(yōu)勢

1.招攬人才。通過人性化管理創(chuàng)造企業(yè)和諧的工作氣氛、舒適的工作環(huán)境和良好的競爭氛圍，有利于招攬那些胸懷大志的人才，從而為企業(yè)積蓄雄厚的人力資本。2.提高工作效率。按照人性化的管理模式，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者可以通過獎勵激勵和感情施壓的方法使企業(yè)員工傾其所有發(fā)揮出自己最大的效能，給企業(yè)帶來單純制度化管理所難以比擬的額外收益。3.提升企業(yè)的形象。和諧的工作氛圍能夠樹立一種健康向上的企業(yè)形象，使公司的地位在大眾心目中不斷得以上升。4.形成良好的企業(yè)文化。人性化管理有利于各階層員工之間相互學(xué)習(xí)與交流，進(jìn)而達(dá)到提升整個企業(yè)員工素質(zhì)的目的。

（二）人性化管理對酒店產(chǎn)品的積極影響

1.提高生產(chǎn)效率，降低經(jīng)營成本，增加收益。實(shí)現(xiàn)了工作效率的提高，成本的下降和收益的遞增，從而使企業(yè)能夠以比競爭對手更低的成本提供同樣的服務(wù)。2.有利于實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化。酒店產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化包括許多具體方面：工作標(biāo)準(zhǔn)、程序標(biāo)準(zhǔn)、效率標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn)、狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理標(biāo)準(zhǔn)，等等。如此多的標(biāo)準(zhǔn)，如果員工只是簡單將其視為章程，程序式地執(zhí)行，無疑會使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。反之，如能使員工在思想上加強(qiáng)認(rèn)識，真正體會，接受以上諸多標(biāo)準(zhǔn)，那么這些標(biāo)準(zhǔn)的順利實(shí)現(xiàn)也不再是難事。3.有效創(chuàng)新，創(chuàng)造個性化服務(wù)。酒店提供給員工好的工作環(huán)境、優(yōu)厚的工作待遇，使其能安心、愉快地工作，并使其意識到工作上的成就是人生的一大追求，員工因此會自覺進(jìn)行創(chuàng)新，隨時應(yīng)客人的需要為其提供超值服務(wù)、個性化服務(wù)，為酒店贏得良好的聲譽(yù)。而且，創(chuàng)造這些服務(wù)的人力資本能力是很難模仿的，所以，酒店完全可以憑借獨(dú)一無二的人力資本來創(chuàng)造獨(dú)特的價值，塑造競爭優(yōu)勢。

（三）人性化管理是酒店業(yè)可持

續(xù)發(fā)展的根本保證西方管理學(xué)家彼得•杜拉克認(rèn)為：“組織的效率來自于組織中每一個人是否能夠最充分地發(fā)揮自己的聰明才智，每個人自由發(fā)揮自己的才智，又能夠相互分工協(xié)調(diào)，這便是組織的奧秘所在。任何組織，如果不能充分地發(fā)揮個人的才能，這種組織必定是最低效的或無效的?！彼裕频瓯仨毤茸⒅仄髽I(yè)的發(fā)展，又顧及員工個人的發(fā)展，這就需要酒店運(yùn)用人性化的人事政策、人事制度、培訓(xùn)體系和激勵機(jī)制，使員工愿意并且能夠發(fā)揮出自己的最大潛能，從而使酒店的人力資源得到最充分、最科學(xué)的利用，即實(shí)行“以人為本”的人性化管理。

（四）實(shí)施人性化管理是市場競爭的必然要求

酒店作為企業(yè)，為了維持其生存和可持續(xù)發(fā)展，就必須在產(chǎn)品價格、銷售策略、人員管理等方面采取一系列新的實(shí)施。就人員管理方面來說，實(shí)施人性化管理，即酒店運(yùn)用人性化的人事政策、人事制度、培訓(xùn)體系和激勵機(jī)制，使員工的個人價值觀與企業(yè)的價值觀和諧統(tǒng)一，員工的潛能得到最大限度的發(fā)揮，這樣，既增強(qiáng)了企業(yè)的市場競爭力，同時又實(shí)現(xiàn)了員工與企業(yè)的共同發(fā)展。

二、如何實(shí)施酒店員工的人性化管理

（一）加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過加強(qiáng)精神文化層面、制度文化層面、物質(zhì)文化層面等三個方面的建設(shè)來實(shí)現(xiàn)。1.酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發(fā)展中潛移默化地發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神和旺盛的活力。2.制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，制度能使員工產(chǎn)生自控意識，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。3.物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過這些措施加以進(jìn)行。例如實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境非常重要。

（二）管理者應(yīng)有親和力

20世紀(jì)80年代，我國酒店業(yè)剛剛起步，大部分企業(yè)將管理者與員工的關(guān)系界定為貓和老鼠的關(guān)系，致使兩者間的交流終結(jié)，雙方進(jìn)入僵化狀態(tài)。而正常狀態(tài)下管理者與員工的關(guān)系應(yīng)該是一種親近、友好、彼此尊重、互相支持的關(guān)系。在店規(guī)店紀(jì)的約束下，這種關(guān)系應(yīng)該不斷鞏固和發(fā)展，它是保證企業(yè)各項(xiàng)工作正常開展的重要前提。建立和發(fā)展這種關(guān)系并不難，其主動權(quán)掌握在管理者手中，那就是，管理者必須有親和力。一方面，管理者要以身作則，身體力行，不斷提高自身修養(yǎng)；另一方面，管理者應(yīng)廣開言路，充分理解員工，增強(qiáng)員工的自尊意識，掌握員工的情緒和思想動態(tài)，從而使員工樂于工作，把酒店的命運(yùn)與自己的命運(yùn)聯(lián)系起來，使員工想主人事、說主人話、行主人權(quán)、干主人活。

（三）充分放權(quán)

企業(yè)主給總經(jīng)理放權(quán)，總經(jīng)理給部門經(jīng)理放權(quán)，部門經(jīng)理給主管、領(lǐng)班放權(quán)，領(lǐng)班最后給員工放權(quán)，一級放一級，責(zé)權(quán)分明，表面上看它是一種管理工作的程序，實(shí)則是對每個人價值的肯定。處在一定的位置，就應(yīng)該享有相應(yīng)的權(quán)利，人的尊重和欲望在這里得到體現(xiàn)和滿足，其工作的熱情和干勁自然可想而知，每一級的權(quán)利有大有小，特定的情況下可以適度越權(quán)，這絲毫不削弱上司的權(quán)利，恰恰相反，它對提高下屬的工作積極性，配合協(xié)調(diào)兩級間的關(guān)系有很大幫助。

（四）透明的激勵機(jī)制

涉及酒店員工的切身利益有很多方面，評功評賞、調(diào)資調(diào)級、升職重用、養(yǎng)老醫(yī)療等各種福利待遇，等等。對于有明文規(guī)定的，照章辦理即可；而對于那些敏感的、伸縮性較強(qiáng)的事，必須提前做好調(diào)查。若把員工的感受不當(dāng)回事，員工會因此感覺不到酒店的溫暖，感覺不到酒店的公平，進(jìn)而影響工作效率。

（五）重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于在酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個持續(xù)過程，員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價值觀念。因此，培訓(xùn)對酒店也有著短期和長期的積極影響。

（六）給員工更多的活動空間

篇3

[關(guān)鍵詞]員工管理；員工滿意；顧客滿意；人性化管理

[abstract]inthemodernhotelmanagement,theuser-friendlymanagementrosegraduallyforthemainstreammanagementidea.Modernhoteluser-friendlymanagement,ontheonehandwantsthecustomertobesatisfied,stressedthattakethecustomerasthecenter;Ontheotherhand,mustsatisfythestaffplacesthekeyposition,stressedthatthehotelmusttakethestaffasabook.Proposed“stafffirst,customersecond”themanagementidea,i.e.doesnothavesatisfactionstaff,doesnothavesatisfactionguest.Thisarticlesuggestedthattheuser-friendlymanagementideawillintroducetostaff''''smanagement,achievesrealizesthestafftobesatisfied,improvesthehotelgradeofservice,thusletsthecustomerbemoresatisfied,thehotelquickerdevelopmentgoal.

[keyword]thestaffmanages;Thestaffissatisfied;Thecustomerissatisfied;User-friendlymanagement

前言

酒店是勞動密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形的，就是為賓客提供服務(wù)。而員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營成果。因此，酒店經(jīng)營管理中很重要的一個內(nèi)容就是如何把員工管好，而對員工管理的目的在于“得”人，在于實(shí)現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對各類服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，如果酒店沒有優(yōu)質(zhì)的、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對員工的管理就是對服務(wù)質(zhì)量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比，人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應(yīng)圍繞調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性而展開，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關(guān)心、愛護(hù)，使他們在工作中體現(xiàn)歸屬感、價值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：

1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。

2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。

3.自主管理，可以說是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展。其大意是：員工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，自主制定計劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統(tǒng)一意識結(jié)合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。

4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對員工實(shí)施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。

人性化管理強(qiáng)調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價值等人文因素統(tǒng)攝物質(zhì)、制度等理性因素和整個企業(yè)的經(jīng)營管理活動；以人性充實(shí)理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵，從而更準(zhǔn)確地把握住企業(yè)管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用

在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實(shí)際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。

1.樹立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實(shí)際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對一提意見、建議的機(jī)會：設(shè)立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實(shí)體會員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

2.規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度

任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機(jī)融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。

3.重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個持續(xù)過程。員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響

4.對員工進(jìn)行情感管理

（1）與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場機(jī)制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動報酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。

改革開放前的酒店經(jīng)營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。改革開放后，在新的市場機(jī)遇和競爭中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營的伙伴。那么酒店應(yīng)如何建立這種新型的伙伴關(guān)系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢下士，心胸豁達(dá)，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營管理中。

（2）加強(qiáng)與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強(qiáng)與員工的溝通能極大的調(diào)動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：員工應(yīng)熟悉酒店的整體運(yùn)營方針、經(jīng)營目標(biāo)、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時，同時也成為員工為賓客提供個性化服務(wù)的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導(dǎo)三個方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務(wù)工作；指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價值與目標(biāo)，同時讓員工更深刻地認(rèn)識到什么對酒店更重要。在實(shí)際操作方面，酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統(tǒng)的方式進(jìn)行信息的傳達(dá)。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現(xiàn)場等方式來及時地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問題，以便進(jìn)一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強(qiáng)與員工溝通的一個方面。通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，并及時解決問題。同時在活動中也可以及時與員工進(jìn)行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實(shí)現(xiàn)對員工的有效溝通。

（3）授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對賓客提供服務(wù)，與客人面對面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。在相當(dāng)長的一段匯報、指示過程中，賓客會認(rèn)為只是一件小事也無法立刻得到答復(fù)，他們對酒店的工作效率就會產(chǎn)生質(zhì)疑，就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢?、視能授?quán)。對被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)連帶責(zé)任。

5.加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個方面的建設(shè)來實(shí)現(xiàn)。

（1）酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。

（3）物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過這些措施加以進(jìn)行。例如實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭也日益激烈。酒店在經(jīng)營管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。

[參考文獻(xiàn)]

[1]蔣丁新.飯店管理[M].北京:高等教育出版社,2004.

[2]梭倫.以人為本:用人的藝術(shù)[M].北京:中國紡織出版社,2002.

[3]李桂萍.人性化管理在現(xiàn)代企業(yè)中的應(yīng)用[J].中國人力資源開發(fā).2003,5（3）:72-74.

[4]田喜洲.論酒店管理中的人性化趨勢[J].商業(yè)研究.2005,1.（2）:163-164.

篇4

[摘要]在現(xiàn)代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念?，F(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強(qiáng)調(diào)酒店要以員工為本。提出“員工第一，顧客第二”的管理理念，也就是說沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。本文建議將人性化管理理念引入到對員工的管理中，達(dá)到實(shí)現(xiàn)員工滿意，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，從而讓顧客更加滿意、酒店更快發(fā)展的目的。

[關(guān)鍵詞]員工管理；員工滿意；顧客滿意；人性化管理

前言

酒店是勞動密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形的，就是為賓客提供服務(wù)。而員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營成果。因此，酒店經(jīng)營管理中很重要的一個內(nèi)容就是如何把員工管好，而對員工管理的目的在于“得”人，在于實(shí)現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對各類服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，如果酒店沒有優(yōu)質(zhì)的、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對員工的管理就是對服務(wù)質(zhì)量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比，人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應(yīng)圍繞調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性而展開，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關(guān)心、愛護(hù)，使他們在工作中體現(xiàn)歸屬感、價值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：

1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。

2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。

3.自主管理，可以說是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展。其大意是：員工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，自主制定計劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統(tǒng)一意識結(jié)合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。

4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對員工實(shí)施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。

人性化管理強(qiáng)調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價值等人文因素統(tǒng)攝物質(zhì)、制度等理性因素和整個企業(yè)的經(jīng)營管理活動；以人性充實(shí)理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵，從而更準(zhǔn)確地把握住企業(yè)管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用

在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實(shí)際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。

1.樹立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實(shí)際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對一提意見、建議的機(jī)會：設(shè)立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實(shí)體會員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

2.規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度

任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機(jī)融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。

3.重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個持續(xù)過程。員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。

4.對員工進(jìn)行情感管理

（1）與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場機(jī)制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動報酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。

改革開放前的酒店經(jīng)營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。改革開放后，在新的市場機(jī)遇和競爭中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營的伙伴。那么酒店應(yīng)如何建立這種新型的伙伴關(guān)系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢下士，心胸豁達(dá)，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營管理中。

（2）加強(qiáng)與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強(qiáng)與員工的溝通能極大的調(diào)動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：員工應(yīng)熟悉酒店的整體運(yùn)營方針、經(jīng)營目標(biāo)、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時，同時也成為員工為賓客提供個性化服務(wù)的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導(dǎo)三個方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務(wù)工作；指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價值與目標(biāo)，同時讓員工更深刻地認(rèn)識到什么對酒店更重要。在實(shí)際操作方面，酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統(tǒng)的方式進(jìn)行信息的傳達(dá)。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現(xiàn)場等方式來及時地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問題，以便進(jìn)一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強(qiáng)與員工溝通的一個方面。通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，并及時解決問題。同時在活動中也可以及時與員工進(jìn)行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實(shí)現(xiàn)對員工的有效溝通。

（3）授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對賓客提供服務(wù)，與客人面對面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。在相當(dāng)長的一段匯報、指示過程中，賓客會認(rèn)為只是一件小事也無法立刻得到答復(fù)，他們對酒店的工作效率就會產(chǎn)生質(zhì)疑，就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢?、視能授?quán)。對被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)連帶責(zé)任。

5.加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個方面的建設(shè)來實(shí)現(xiàn)。

（1）酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。

（3）物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過這些措施加以進(jìn)行。例如實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭也日益激烈。酒店在經(jīng)營管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。

[參考文獻(xiàn)]

[1]蔣丁新.飯店管理[M].北京:高等教育出版社,2004.

[2]梭倫.以人為本:用人的藝術(shù)[M].北京:中國紡織出版社,2002.

[3]李桂萍.人性化管理在現(xiàn)代企業(yè)中的應(yīng)用[J].中國人力資源開發(fā).2003,5（3）:72-74.

[4]田喜洲.論酒店管理中的人性化趨勢[J].商業(yè)研究.2005,1.（2）:163-164.

篇5

在酒店管理專業(yè)當(dāng)中，人性化管理是目前最受人們關(guān)注的問題，它是指酒店在對自身開展管理的過程中，以“以人為本”概念作為核心，并且告知酒店工作人員，以此來調(diào)動他們的工作熱情，讓員工在工作的過程中可以發(fā)揮更大的積極性。簡單地說，酒店的人性化管理是憑借對酒店員工的重視與尊重，并且在具體工作中對員工所表現(xiàn)的關(guān)心和愛護(hù)，讓員工能夠感受到酒店對自己的關(guān)懷，由此讓員工對酒店產(chǎn)生很強(qiáng)的認(rèn)同感。具體的講，在酒店人性化管理的過程中，管理要素主要涵蓋有以下幾點(diǎn)。首先是情感管理，它指的是酒店在管理過程中對員工內(nèi)心的關(guān)注，讓員工感受到自己的酒店當(dāng)中的巨大存在價值和酒店對自己的重視，由此緩解員工在工作工程中的不愉快情緒，讓員工有更強(qiáng)的工作積極性。其次是自主管理，自主管理是酒店開展人性化管理過程中非常重要的一個環(huán)節(jié)，它是指酒店在自身管理的過程中，能夠允許員工按照工作內(nèi)容的要求，自主進(jìn)行工作計劃和工作步驟的制定。自主管理盡管在形式上屬于“自己管理自己”，但實(shí)際上依然是酒店憑借制度和規(guī)則來實(shí)現(xiàn)的“上層對下層的常規(guī)管理”。但是正式因?yàn)樵诠芾硇问缴系木薮笞儎樱寙T工在工作的過程中，往往能夠達(dá)到最為理想的個人狀態(tài)。最后是文化管理，它是酒店管理的最高形式，憑借酒店文化的建立和普及，讓酒店員工的行為、價值觀能夠和酒店本身形成高度的統(tǒng)一。同時憑借文化感召的辦法，讓員工從內(nèi)心由衷對酒店文化實(shí)現(xiàn)認(rèn)同，讓員工真正在思想層面上，認(rèn)為對酒店貢獻(xiàn)出自己應(yīng)有的一分力量是實(shí)現(xiàn)自身價值的重要手段。

二、酒店人性化管理的重要意義

（一）酒店管理中，“人”起到核心作用酒店在日常運(yùn)營管理的過程中，總會涉及到“人”的話題，這里的“人”不但是指酒店的客戶，更包括在酒店當(dāng)中工作的員工，只有針對這些員工進(jìn)行科學(xué)化的管理，才能讓員工從內(nèi)心上和行動上為酒店進(jìn)行勞動，才能讓酒店擁有更好的口碑。酒店屬于典型的服務(wù)類行業(yè)和勞動情感密集型行業(yè)，首先，酒店的服務(wù)對象是有情感訴求的顧客，酒店員工為其帶來的服務(wù)的質(zhì)量，將會直接影響顧客的滿意程度。其次，員工的個人情感能否對酒店的運(yùn)行有所幫助，也是需要重點(diǎn)思考的一個問題?；谶@一背景，員工對酒店的滿意程度會在很大程度上影響客戶對酒店的滿意程度。所以酒店需要為客戶提供最為滿意的服務(wù)，人性化管理是必須要關(guān)注的重要問題。（二）酒店管理當(dāng)中的人性化管理尚存問題當(dāng)前我國酒店和改革開放初期進(jìn)行對比，的確在服務(wù)質(zhì)量方面有了很大的提升，但是依舊存在有許許多多的問題。特別是大量酒店在管理過程中都把注意力放到了怎樣得到高素質(zhì)人才這一方面上，這種思想雖好，但是在實(shí)際管理過程中效果卻很一般。造成這一現(xiàn)象的原因是在酒店工作的員工是有感情的“人”，酒店只顧及未來的發(fā)展，沒有從根本上來理解現(xiàn)有的員工，很難讓員工從內(nèi)心中產(chǎn)生對企業(yè)的認(rèn)同。

三、在酒店中推行人性化管理的意見和建議

從上文的分析中，可以了解到現(xiàn)代酒店在運(yùn)營管理的過程中，人性化管理有著十分重大的意義。怎樣科學(xué)開展人性化管理，便成為了酒店管理者所必須要思考的重要問題，本文針對這一問題提出了以下意見和建議。（一）健全人性化管理思想在酒店日常管理過程當(dāng)中，一項(xiàng)管理制度的有效落實(shí)，首先需要做的是管理理念上的統(tǒng)一，酒店當(dāng)中一個部門或者小組所采用的行為方式，是很難最終在整個酒店得到推廣普及的。即便是管理制度的制定，若不能得到員工的高度認(rèn)同，管理者也很有可能無法開展這一制度。怎樣合理使用這些權(quán)限，酒店應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況通過人性化管理的辦法進(jìn)行制定，因?yàn)槿伺c人之間是存在有客觀差異的，酒店如果用制度來進(jìn)行規(guī)范，那是很難實(shí)現(xiàn)的。所以，首先必須要在管理者和員工的思想上開展強(qiáng)化，并憑借人性化管理思想的普及，讓酒店從管理者到員工都進(jìn)入到這種管理氛圍當(dāng)中。讓酒店能夠在運(yùn)營過程中，有更多的員工認(rèn)同酒店的管理模式。（二）強(qiáng)化對酒店員工的人性化管理教育酒店對員工所開展的培訓(xùn)工作主要是建立在以下兩點(diǎn)，首先是憑借培訓(xùn)將酒店的人性觀管理模式傳達(dá)給員工。其次是憑借專業(yè)技能培訓(xùn)幫助員工能夠更好地彰顯出個人價值。酒店的管理思想除了需要讓酒店當(dāng)中的管理層認(rèn)同以外，更有必要把這一思想滲透到員工當(dāng)中，這樣才能讓員工對酒店的管理產(chǎn)生高度的認(rèn)同。再有就是，在酒店當(dāng)中，員工的個人要求往往來自多個層面，但是一定涵蓋有個人價值這一類。同時組織行為學(xué)理論早已告知酒店管理者，個人價值的實(shí)現(xiàn)是個人追求的最終目的。憑借培訓(xùn)的辦法，讓員工認(rèn)識到自身價值的實(shí)現(xiàn)和酒店的經(jīng)營狀況有直接的關(guān)系，讓員工的思想得到深化。

四、結(jié)語

篇6

什么是人力資源管理信息化。具體什么叫做人力資源管理信息化，這在國內(nèi)國外的有大量的研究分析，通常是指對人力資源通過現(xiàn)代信息技術(shù)和科學(xué)技術(shù)進(jìn)行收集、整理、分析、統(tǒng)計、處理、儲存、等為高星級酒店推行人力資源管理而全面服務(wù)的。在高星級酒店當(dāng)中，人力資源的活動十分的活躍和頻繁，而通過對人力資源的管理活動進(jìn)行協(xié)調(diào)、分析、控制好高星級酒店的人才培養(yǎng)提供參考和決策數(shù)據(jù)，而這里所說的數(shù)據(jù)就是來源于高星級酒店內(nèi)部不同部門之間形成的資源信息，然后通過信息技術(shù)平臺的方式實(shí)現(xiàn)共享。此外，推行人力資源管理信息化，是當(dāng)前酒店業(yè)管理的一個新概念，主要管理內(nèi)容就是對高星級酒店的優(yōu)秀人才的各項(xiàng)信息進(jìn)行整合，進(jìn)而創(chuàng)建的一個現(xiàn)代化的高星級酒店管理模式。在正常情況下，人力資源信息化管理是由多個部分組合而成的，主要的部分有以下幾個方面：(1)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序;(2)人力資源服務(wù);(3)酒店資源策劃;(4)酒店門戶網(wǎng)站建設(shè)等四項(xiàng)重要內(nèi)容組成。一套先進(jìn)的人力資源管理系統(tǒng)可以為酒店的管理和發(fā)展帶來極大的幫助，比如：可以有效的提升高星級酒店的員工效率，帶動酒店員工的工作積極性和主動性，還可以降低酒店的運(yùn)行成本，提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益，是一種以人為本的人性化管理方式。在這個過程中，也充分的體現(xiàn)出了人力資源管理在酒店管理中的地位和作用，進(jìn)而從總體上提升了人力資源管理的努力。

推行人力資源管理現(xiàn)代化的優(yōu)勢。相對于傳統(tǒng)的高星級酒店管理模式來說，當(dāng)前的信息化人力資源管理模式是完全不一樣的。在過去的傳統(tǒng)管理模式中，基本上是由人獨(dú)自完成，很少借助別的方式進(jìn)行管理，這在當(dāng)時也是受社會發(fā)展的影響，沒有什么現(xiàn)代信息技術(shù)可以借鑒利用。而在現(xiàn)代的信息化管理中，其管理方式非常的先進(jìn)，基本上的采用了計算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫管理技術(shù)等各類當(dāng)前應(yīng)用廣泛的信息技術(shù)，在推行信息化人力資源管理的過程中，從全面人力資源思想出發(fā)，讓人力資源管理從過去的傳統(tǒng)方式逐步走向了當(dāng)前的標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、系統(tǒng)化和規(guī)范化的人力資源管理平臺。在信息化人力資源管理平臺上進(jìn)行工作的協(xié)調(diào)、工作、溝通，具有下面的集中優(yōu)勢：(1)可以及時的匯總高星級酒店的人力資源應(yīng)用情況，對相關(guān)信息進(jìn)行及時處理;(2)有利于人力資源信息的長期保存和短時間內(nèi)進(jìn)行處理，提升工作效率;(3)有助于及時更新相關(guān)信息，比如酒店的人事動態(tài)、人事安排等等。與此同時，還可以可以酒店的別的信息進(jìn)行必要的鏈接，實(shí)現(xiàn)酒店人力資源信息數(shù)據(jù)的共用共享。為提升酒店實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理、提升管理效率具有不可替代的作用。

眾所周知，高星級酒店的服務(wù)人員以及管理人員特別的多，屬于典型的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，同時也是最為典型的服務(wù)業(yè)，因此，在進(jìn)行人力資源管理的過程中具有很強(qiáng)的特殊性和管理難度，當(dāng)前高星級酒店的管理現(xiàn)狀主要呈現(xiàn)在下面的幾個方面：

1.酒店人才波動性大，無形中提升了酒店人力資源管理的難度。高星級酒店是一種人才高密集型的服務(wù)業(yè)，可以說，人力資源管理質(zhì)量的高低，直接決定著高星級酒店在市場中的競爭力。所以，高星級酒店為了提升競爭力，都在努力做好人力資資管理質(zhì)量，進(jìn)而提升人力資源在酒店中的商業(yè)作用，發(fā)揮人力資源本該有的意義。通過對大量酒店工作者進(jìn)行調(diào)查訪問發(fā)現(xiàn)，高星級酒店的工作人員對自身的工作并不是很滿意，而造成對自身工作不滿意的原因是多方面的，主要有以下幾方面的原因所造成：(1)每天的工作時間長，工作要求高;(2)勞動強(qiáng)度大，承受的壓力較大;(3)勞動報酬低，付出和收獲不成正比。基于上述三點(diǎn)原因，造成了當(dāng)前高星級酒店的工作人員時常流程，整個人才隊(duì)伍不夠穩(wěn)定。而酒店要想改變?nèi)瞬帕鲃哟筮@一根本現(xiàn)狀，必須從人力資源管理處罰，對過去的管理方式進(jìn)行創(chuàng)新和完善。因此，許多酒店管理者開始引入信息化的管理模式，并逐漸成為了酒店人力資源管理中最具效果的一種現(xiàn)代化管理方式之一。不管是國內(nèi)對酒店人力資源的研究還是國外的相關(guān)研究表明，酒店人力資源管理采取信息化的管理方式效果是非常明顯的，優(yōu)點(diǎn)主要有：可以有效的降低酒店的管理成本，同時也可以推動酒店改革人力資源管理模式，為企業(yè)的健康發(fā)展帶來推動力。信息的人力資源管理模式有效的改善了人力資源管理的運(yùn)作方式，讓整個人力資源管理在酒店運(yùn)行過程中的參與度更加的活躍，進(jìn)而從本質(zhì)上體現(xiàn)出人力資源在酒店運(yùn)行管理中的價值和作用。

篇7

[摘要]在現(xiàn)代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念?，F(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強(qiáng)調(diào)酒店要以員工為本。提出“員工第一，顧客第二”的管理理念，也就是說沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。本文建議將人性化管理理念引入到對員工的管理中，達(dá)到實(shí)現(xiàn)員工滿意，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，從而讓顧客更加滿意、酒店更快發(fā)展的目的。

[關(guān)鍵詞]員工管理；員工滿意；顧客滿意；人性化管理

0前言

酒店是勞動密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形的，就是為賓客提供服務(wù)。而員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營成果。因此，酒店經(jīng)營管理中很重要的一個內(nèi)容就是如何把員工管好，而對員工管理的目的在于“得”人，在于實(shí)現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對各類服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，如果酒店沒有優(yōu)質(zhì)的、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對員工的管理就是對服務(wù)質(zhì)量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比，人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應(yīng)圍繞調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性而展開，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關(guān)心、愛護(hù)，使他們在工作中體現(xiàn)歸屬感、價值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：

1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。

2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。

3.自主管理，可以說是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展。其大意是：員工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，自主制定計劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統(tǒng)一意識結(jié)合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。

4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對員工實(shí)施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。

人性化管理強(qiáng)調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價值等人文因素統(tǒng)攝物質(zhì)、制度等理性因素和整個企業(yè)的經(jīng)營管理活動；以人性充實(shí)理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵，從而更準(zhǔn)確地把握住企業(yè)管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用

在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實(shí)際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。

1.樹立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實(shí)際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對一提意見、建議的機(jī)會：設(shè)立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實(shí)體會員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

2.規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度

任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機(jī)融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。

3.重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個持續(xù)過程。員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。

4.對員工進(jìn)行情感管理

（1）與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場機(jī)制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動報酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。

改革開放前的酒店經(jīng)營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。改革開放后，在新的市場機(jī)遇和競爭中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營的伙伴。那么酒店應(yīng)如何建立這種新型的伙伴關(guān)系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢下士，心胸豁達(dá)，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營管理中。

（2）加強(qiáng)與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強(qiáng)與員工的溝通能極大的調(diào)動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：員工應(yīng)熟悉酒店的整體運(yùn)營方針、經(jīng)營目標(biāo)、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時，同時也成為員工為賓客提供個性化服務(wù)的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導(dǎo)三個方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務(wù)工作；指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價值與目標(biāo)，同時讓員工更深刻地認(rèn)識到什么對酒店更重要。在實(shí)際操作方面，酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統(tǒng)的方式進(jìn)行信息的傳達(dá)。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現(xiàn)場等方式來及時地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問題，以便進(jìn)一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強(qiáng)與員工溝通的一個方面。通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，并及時解決問題。同時在活動中也可以及時與員工進(jìn)行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實(shí)現(xiàn)對員工的有效溝通。

（3）授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對賓客提供服務(wù)，與客人面對面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。在相當(dāng)長的一段匯報、指示過程中，賓客會認(rèn)為只是一件小事也無法立刻得到答復(fù)，他們對酒店的工作效率就會產(chǎn)生質(zhì)疑，就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢?、視能授?quán)。對被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)連帶責(zé)任。

5.加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個方面的建設(shè)來實(shí)現(xiàn)。

（1）酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。

（3）物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過這些措施加以進(jìn)行。例如實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭也日益激烈。酒店在經(jīng)營管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。

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篇8

【關(guān)鍵詞】酒店 信息化 掌上酒店 方案

據(jù)有關(guān)管理部門統(tǒng)計,目前大部分酒店已經(jīng)開始使用信息化管理平臺,但對信息化管理平臺的應(yīng)用只是停留在郵件的發(fā)送、財務(wù)的管理、人力資源的管理、進(jìn)銷存管理等相對比較基礎(chǔ)的階段,而且這些應(yīng)用集中體現(xiàn)在酒店的內(nèi)部管理上。在酒店基礎(chǔ)工作做好的情況下,酒店盈利與否關(guān)鍵在于酒店的客戶多少,從這點(diǎn)出發(fā)不難發(fā)現(xiàn),對于酒店的客戶的開發(fā)以及維護(hù)顯得尤為重要。在通訊科技飛速發(fā)展的今天,如何把信息化的技術(shù)運(yùn)用到酒店客戶的開發(fā)和維護(hù)上,是酒店新的信息化發(fā)展關(guān)鍵問題所在,在此基礎(chǔ)之上我們提出了“掌上酒店”管理的概念。

一、掌上酒店的概念及特點(diǎn)

掌上酒店,簡單來說就是酒店的客戶管理系統(tǒng)。它的核心是一個叫mcrm的系統(tǒng),mcrm的系統(tǒng)是一種基于erp系統(tǒng)結(jié)合移動電話的短信平臺而實(shí)現(xiàn)手機(jī)用戶作為erp系統(tǒng)終端并接受跟蹤管理的綜合性平臺,該平臺的終端就是我們經(jīng)常使用的最普遍的通訊工具—手機(jī)。掌上酒店系統(tǒng)的應(yīng)用目的是為了及時了解客戶需求,對客戶做到人性化服務(wù),從而提高酒店經(jīng)營效率,增加效益。掌上酒店管理的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

1.及時收集客戶反饋的信息,為下一步的飯菜質(zhì)量以及服務(wù)提供第一手資料。

2.對客戶做到人性化、個性化、智能化的分類管理,滿足不同需求客戶的需要。

3.系統(tǒng)的終端是手機(jī),無需酒店出資購買特定的設(shè)備,減少酒店開支。

二、掌上酒店管理的應(yīng)用

1.客戶資料管理?？蛻糍Y料管理主要表現(xiàn)在酒店現(xiàn)有客戶的管理,在mcrm系統(tǒng)中對客戶資料的管理包括:新增客戶管理,需要溝通客戶資料管理,客戶調(diào)查管理,跟進(jìn)客戶時間安排管理等。這些模塊在掌上酒店管理中均以表格的形式存在,做為酒店客戶部的人員只要用手機(jī)登陸,即可對表格中的內(nèi)容予以下載,然后指定出每日的客戶跟進(jìn)以及維護(hù)計劃。

2.客戶滿意度信息的反饋以及客戶定向需求的下載。我們知道不管是酒店還是其他的服務(wù)行業(yè),抓住回頭客戶是他們最重要的工作,目前隨著酒店業(yè)競爭的加劇,酒店之間客源的爭奪越來越激烈,如何讓客戶回頭是酒店客戶管理部門所最關(guān)注的問題,這樣就意味著酒店以什么樣的特色值得客戶再次光臨, 總結(jié) 起來也無非是:飯菜質(zhì)量以及服務(wù)做的是否到位,我們從客戶最關(guān)注的話題出發(fā),在掌上酒店管理中設(shè)立客戶反饋模塊,也就是讓客戶給酒店提出好的建議,說好的建議,其實(shí)是要客戶說出自己不滿意的地方,以便酒店及時改進(jìn)。同時采用好的建議有獎采納的具體模式,使系統(tǒng)得到廣泛應(yīng)用以及使獲取的反饋信息達(dá)到最大化和最優(yōu)化。

3.客戶人性化管理。我們知道,對于任何的行業(yè)來說,客戶就是上帝,酒店業(yè)不例外。但是做為酒店來說,如何做到客戶的人性化管理呢,有的酒店采用根據(jù)客戶到酒店消費(fèi)情況,以及消費(fèi)次數(shù),給客戶一定的獎勵,或者是打折,或者是贈送特色菜等。這些都是從物質(zhì)上維護(hù)老客戶的一種方式。這種方式的缺點(diǎn)在于,客戶來酒店消費(fèi),多了肯定要照顧,慢慢的成為 自然 ,感覺不到酒店額外的“照顧”的成分,而且送菜當(dāng)時吃過,時間一長也就忘記了?；谶@種情況,我們在掌上酒店管理系統(tǒng)中增設(shè)客戶資料詳細(xì)管理的模塊,對客戶的身份、家庭住址、年齡、以及客戶的生日等(這些客戶資料要絕對保密)做到詳細(xì)記錄。也許有人會問,為什么要記錄客戶的生日呢?這正是我們掌上酒店管理的優(yōu)勢所在,系統(tǒng)在實(shí)行客戶管理時,又有給客戶發(fā)送祝福短信的功能,酒店不妨在客戶生日的前一天給客戶發(fā)送短信,代表酒店祝客戶生日快樂,如果在客戶過生日的當(dāng)天去酒店消費(fèi),酒店可以送給客戶一個大的生日蛋糕,換位思考一下,倘若收到短信的是您,您是不是會帶著您的家人去該酒店消費(fèi)呢?答案是肯定的,當(dāng)然客戶并不是沖著蛋糕去的,而是看重的酒店的服務(wù)。這就是掌上酒店客戶人性化管理的優(yōu)勢所在。

此外,掌上酒店管理還可以實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部的交流與溝通,接收通知等,以及酒店的日程安排,掌上酒店管理系統(tǒng)的使用,使酒店業(yè)不需要再配備專門的通訊員去下發(fā)通知,mcrm系統(tǒng)既保證了通知的準(zhǔn)確性,又可以實(shí)現(xiàn)通知的及時性,還可以用系統(tǒng)的短信群發(fā)功能對酒店做必要的宣傳。

三、掌上酒店管理成功模式方案

1.軟件系統(tǒng)。掌上酒店mcrm系統(tǒng), windows xp/2000,sql server,電腦主系統(tǒng)控制。

2.硬件平臺。只要是能上網(wǎng)的手機(jī)都可以用,手機(jī)嵌入運(yùn)行java,手機(jī)wap。

3. 網(wǎng)絡(luò) 連接?；ヂ?lián)網(wǎng),主要是移動的gprs。

4.方案成本。系統(tǒng)成本根據(jù)模塊選用數(shù)量約5-8萬元。

分析:掌上酒店管理,避開了繁雜的硬件設(shè)施的安裝,解決了必要辦公設(shè)施攜帶不方便的的難題。一個系統(tǒng),把整個酒店所有員工的手機(jī)聯(lián)在一起,通過手機(jī)wap和客戶及時溝通交流,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享與收集。通過對回收數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析,為酒店 科學(xué) 決策提供幫助。

掌上酒店管理還可以根據(jù)酒店的需求進(jìn)行量身定做,可以實(shí)現(xiàn)mcrm管理系統(tǒng)與酒店的財務(wù)、人力、采購等管理系統(tǒng)的對接。而且還具備管理軟件的權(quán)限管理,在完善安全的系統(tǒng)下,還可以提供7×24小時工作服務(wù)。真正實(shí)現(xiàn)隨時隨地交流,時時刻刻溝通的效果。

四、結(jié)束語

掌上酒店管理,是通過終端客戶數(shù)據(jù)的獲取,再從中提取一系列與市場及其營銷管理相關(guān)的數(shù)據(jù),并以這些信息為基礎(chǔ)而建立起基本的信息平臺,從而實(shí)現(xiàn)科學(xué)的客戶服務(wù)、渠道監(jiān)管及整個酒店的市場控制與管理,做好客戶溝通、交流、服務(wù)的同時,為 企業(yè) 經(jīng)營決策提供科學(xué)依據(jù)。掌上酒店管理系統(tǒng)的優(yōu)勢已被越來越多的從事酒店事業(yè)的人們所關(guān)注,它定能書寫酒店管理行業(yè)的新篇章。

參考 文獻(xiàn) :

篇9

一、保安全 促經(jīng)營

在當(dāng)前形勢下，為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行，經(jīng)營不受任何政策性的影響，酒店將嚴(yán)格按照要求，要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，按照市公安局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項(xiàng)通知。其次，再對全員強(qiáng)化各項(xiàng)安全應(yīng)急知識的培訓(xùn)，做到外松內(nèi)緊，不給客人帶來任何感官上的緊張感和不安全感；在食品安全上，出臺了一系列的安全衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關(guān)食品衛(wèi)生安全的應(yīng)急程序，有力的保證奧運(yùn)期間不發(fā)生一起中毒事件；在治安方面，夜間增崗添兵，增加巡查次數(shù)，對可疑人、可疑物做到詳細(xì)詢問登記制度。

二、抓培訓(xùn)，提素質(zhì)

業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，如果培訓(xùn)工作不跟上，新老員工的更新又快，將很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，特別是對一個經(jīng)營六年的企業(yè)會直接影響到品牌。下半年年度的員工培訓(xùn)將是以總公司及酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強(qiáng)競爭崗位投身下一步企業(yè)各項(xiàng)改革的自信心。培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場中的良好口碑和社會效益。達(dá)到從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到人性化服務(wù)再到感動的逐步升華。也為此，酒店將計劃每月進(jìn)行必要的一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬方法。

三、開源節(jié)流，降低成本，提高人均消費(fèi)

       節(jié)能降耗是酒店一直在宣傳的口號和狠抓落實(shí)的日常工作，上半年各項(xiàng)能耗與去年同期比都有所下降和節(jié)約，下半年按照付總講話精神，管理將更細(xì)化，在“節(jié)能降耗”的基礎(chǔ)上企業(yè)提出了“挖潛降耗”的口號，既是如何在現(xiàn)有做了六年的“節(jié)能降耗”基礎(chǔ)上再努力，尋找、挖掘各環(huán)節(jié)各程序，使各類能源在保證經(jīng)營的基礎(chǔ)上再“降”一點(diǎn)。酒店下一步將在各區(qū)域點(diǎn)位安裝終端計量表，如水龍頭端安裝水表、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費(fèi)用區(qū)域。同時對空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電都將再次進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃；其次，酒店將根據(jù)物價上漲指數(shù)和對同行業(yè)調(diào)查、了解，及時、隨時的對產(chǎn)品（房、餐）進(jìn)行價格浮動，使企業(yè)更能靈活的掌握市場動態(tài)和提高業(yè)績，不錯過機(jī)會；還有酒店在具體分工上將各區(qū)域所使用的設(shè)備要求到各部門，各部門又要求到班組或個人負(fù)責(zé)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修，更好的正確的操作設(shè)備。還要求管理人員要定期匯報設(shè)備情況?？头糠矫?，各種供客人使用的物品在保證服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量的前提下，要求盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，實(shí)行節(jié)約有獎，浪費(fèi)受罰的獎懲制度。（這個我們一直在做）如眼下由于奧運(yùn)會舉行，北京車輛受到單牌號和雙牌號在時間上的受限，部分客人來秦必須住上兩天才可返回北京，這樣客用品就可以在節(jié)約上做文章。這些都是細(xì)小的潛在的節(jié)約意識，是對市場情況的掌握體現(xiàn)。

四、堅持創(chuàng)新，培養(yǎng)創(chuàng)新意識

創(chuàng)新是酒店生存的動力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生機(jī)，有創(chuàng)新才能感受到酒店成長的樂趣，在目前對酒店產(chǎn)品、營銷手段大膽創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，在新的市場形勢下，將要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識，加大創(chuàng)新舉措，對陳舊落后的體制要進(jìn)行創(chuàng)新，對硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng)新，對營銷方式、目標(biāo)市場的選擇也要創(chuàng)新，再進(jìn)一步開展創(chuàng)新活動，讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進(jìn)步與發(fā)展，如，馬上酒店要舉行的出品裝盤比賽，目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術(shù)裝盤的同時又節(jié)約了成本和提高了菜肴整體檔次。在保證眼下推出的“5515”基礎(chǔ)上，還要創(chuàng)新出很多類似的買點(diǎn)和思路。更進(jìn)一步走在市場的最前列，影響市場。【第 一范文§網(wǎng)整理該文章，版權(quán)歸原作者、原出處所有。】

五、嚴(yán)格成本控制，加強(qiáng)細(xì)化核算   

控制各項(xiàng)成本支出，就是增收創(chuàng)收。因此，今年下半年酒店將加強(qiáng)成本控制力度，對各部門的各項(xiàng)成本支出進(jìn)行細(xì)分管理，由原來的每月進(jìn)行的盤點(diǎn)物資改為每周一次，對各項(xiàng)消耗品的使用提出改進(jìn)意見和建議，從而強(qiáng)化員工的成本控制意識，真正做好酒店各項(xiàng)成本控制工作。

六、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維修，穩(wěn)定星級服務(wù)

       酒店經(jīng)過了六年的風(fēng)風(fēng)雨雨，硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對競爭很激烈的市場，也可說是任重道遠(yuǎn)。時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù)，加上客租率頻高，維保不能及時，造成設(shè)施設(shè)備維修量增大。對于高檔次的客人會隨著市場上裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，（年底酒店旁邊將增開兩家，一家定位三星級，一家商務(wù)酒店）為此，酒店在有計劃的考慮計劃年底更換客房、餐廳部分區(qū)域地毯，部分木制裝飾噴漆和局部粉刷。盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐剩岣呔频甑慕?jīng)濟(jì)效益。

七、用人性化管理 提高企業(yè)凝聚力

提高企業(yè)凝聚力首先就要提高員工滿意度，讓員工滿意更是人性化管理最終的工作體現(xiàn)。

    如何提高員工滿意度？員工對企業(yè)在哪方面不夠滿意？這是今后工作的重點(diǎn)，每一位員工都希望自身的價值在企業(yè)能有公正的評價。這就需要企業(yè)本著“公平、公正”的原則。即績效考核要公平，選拔機(jī)會要公平，處理問題要公平、公開。其次，還要為重要的突出的員工制定其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，特別是那些可能影響企業(yè)今后發(fā)展的關(guān)鍵人員，引導(dǎo)他正確的樹立職業(yè)觀和人生價值觀。還要制定有利于調(diào)動和保護(hù)大多數(shù)員工積極性的政策，重獎為企業(yè)做出突出貢獻(xiàn)的員工，使員工真正體會到付出與回報的公平和人性化管理及企業(yè)的文化氛圍。另外，要建立一個開放、和諧的溝通渠道，這是落實(shí)人性管理的必要采取方法，讓大家積極參與，踴躍發(fā)表參與意見，工作的，生活的，進(jìn)一步促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)與各級人員之間的意見交流。目前采取的溝通形式有：員工大會、收集意見、情況通報，民主生活會等這些方式，把企業(yè)的政策、問題、發(fā)展計劃向員工公開，讓員工參與。對員工提出的建議意見適時地給員工以認(rèn)可、夸獎和贊揚(yáng)。員工的思想和生活有困難時，企業(yè)千方百計地為他們排憂解難；在員工作出成績時，要公開及時地表揚(yáng)。這些都是人性化管理的展現(xiàn)，都是員工能感受到的。   

篇10

關(guān)鍵詞： 激勵機(jī)制；管理

中圖分類號：F275 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）02-00-01

一、酒店員工激勵機(jī)制的內(nèi)涵

“激勵”本來是心理學(xué)的一個術(shù)語，從心理學(xué)上來講，激勵就是根據(jù)人的需要，運(yùn)用科學(xué)的外部刺激，激發(fā)人的主觀能動性，使人在興奮的狀態(tài)下，朝著所期望的目標(biāo)積極行動的過程，在組織行為學(xué)中，激勵主要是指激發(fā)人的動機(jī)，使人有一種內(nèi)在的動力，朝向所期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理活動過程。歸根到底激勵是一種過程，在激勵的這種過程當(dāng)中要使需要，動機(jī)，行為和目標(biāo)四者相互聯(lián)系，相互作用。最終目的就是為了滿足個體的各種需要，只有個體有某種或某些需要，最后才能實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和自身目標(biāo)的統(tǒng)一。

二、就定業(yè)激勵機(jī)制存在的問題

1酒店業(yè)沒有良好的企業(yè)文化

企業(yè)文化分為硬件文化和軟件文化，酒店業(yè)的企業(yè)文化就不例外。酒店業(yè)的硬件文化包括酒店的硬件設(shè)備，設(shè)施，從餐飲到客房，酒店業(yè)的軟件文化是指對顧客的服務(wù)質(zhì)量。沒有文化的酒店缺乏價值方向和目的，不少酒店的文化內(nèi)容過于強(qiáng)調(diào)紀(jì)律，制度，太過以老板為中心，這樣會限制員工的發(fā)揮。要實(shí)現(xiàn)酒店的品牌效應(yīng)和長期利潤，酒店就要吸收占酒店利潤80%的“回頭客”，然而酒店?duì)幦　盎仡^客”的最關(guān)鍵因素就是酒店的服務(wù)質(zhì)量，而影響酒店服務(wù)質(zhì)量的最關(guān)鍵因素就是酒店的員工意愿，而最終影響員工意愿的最關(guān)鍵因素就是酒店的文化。

2酒店業(yè)對員工的潛能開發(fā)不夠

人性化管理的未來酒店發(fā)展的趨勢。所謂的人性化管理就是一種在整個企業(yè)管理過程中充分注意人性的要素，以充分挖掘人的潛能為己任的管理模式。想開發(fā)員工的潛能就要對員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)是酒店的一向關(guān)鍵工作，許多管理者對培訓(xùn)工作的特點(diǎn)和規(guī)律缺乏深刻的理解，流于形式，結(jié)果是培訓(xùn)的內(nèi)容脫離實(shí)際。

3員工的薪酬制度沒有競爭力

為員工提供有京城里的薪酬，使他們一進(jìn)門就珍惜這份工作，竭盡全力，把自己的本領(lǐng)都使出來。在我國酒店行業(yè)員工的福利待遇相對同水平其他行業(yè)差距較為明顯，在一般情況下，員工的工資被動的與酒店的經(jīng)營狀況相結(jié)合，薪酬結(jié)構(gòu)相對呆板。這就造成了大量的人力資源轉(zhuǎn)入其他行業(yè)，導(dǎo)致酒店員工的短缺，從而影響酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

4酒店人才流失嚴(yán)重

二十一世紀(jì)的中國酒店業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，酒店人才在酒店業(yè)的發(fā)揮中起著重大的作用。但就目前來看酒店人才的流失嚴(yán)重，這樣會阻礙酒店業(yè)向前發(fā)展。就服務(wù)行業(yè)來說，流動性大會給酒店注入新鮮的血液，形成優(yōu)勝劣汰的局面，促進(jìn)酒店業(yè)的發(fā)展。然而物極必反，流動性太多反而會造成重大的損失。正常的人員流動率應(yīng)該在5%-10%左右，酒店業(yè)也不應(yīng)該超過15%，然而據(jù)統(tǒng)計，全國33家2至5星級的人員平均流動率為23.95%.其中二星級酒店為25.64%.三星級酒店為23.92%，四星級酒店為24.20%五星級酒店為23.41%。更需要指出的是酒店所需要的高學(xué)歷，高管理方面的太人才流失更加嚴(yán)重，他們往往是參加酒店培訓(xùn)完后，掌握了一定的技術(shù)技能和服務(wù)意識后選擇跳槽。

三、建立現(xiàn)代酒店人力資源管理激勵機(jī)制

所謂機(jī)制就是指系統(tǒng)內(nèi)各要素，各子系統(tǒng)之間相互聯(lián)系，相互做作用，相互制約的形式與運(yùn)動原理以及本質(zhì)的，內(nèi)在的工作形式，激勵主要是以人為本，讓各個管理活動更加的人性化，而機(jī)制是以制度為指導(dǎo)，激勵與機(jī)制的有機(jī)結(jié)合就促成了激勵機(jī)制。

1.樹立企業(yè)文化

酒店文化是酒店靈魂的所在，酒店文化對酒店競爭力的強(qiáng)弱起著舉足輕重的作用。現(xiàn)代酒店如果想獲得經(jīng)競爭優(yōu)勢，應(yīng)把酒店管理中激勵機(jī)制與企業(yè)文化內(nèi)涵融于產(chǎn)品設(shè)計，制作，包裝等各個環(huán)節(jié)中，樹立企業(yè)品牌，品牌對酒店來說是最無形的資產(chǎn)，一個好的酒店品牌實(shí)際上是酒店向顧客做出的某些承諾，即酒店保證滿足顧客對酒店產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生的情感和功用上的預(yù)期利益要求。

2.激發(fā)員工的潛能，完善培訓(xùn)制度

在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天，人性化管理成為酒店管理發(fā)展的趨勢，所謂的人性化就是要開發(fā)員工的潛能，提高員工的幸福指數(shù)，尊重員工，給員工以良好的培訓(xùn)，給員工以職業(yè)規(guī)劃。管理者必須認(rèn)識到：自己和員工都是企業(yè)的一員，只是分工不同，角色不同，但人格是平等的。管理者要做到以平等的姿態(tài)與周圍的員工進(jìn)行廣泛的交流與溝通，只有快樂與充實(shí)激情的員工才能為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.改善員工薪酬的滿意度

在酒店里薪金的多少，福利的好壞是員工最為關(guān)心的熱點(diǎn)話題，員工普遍把他們的工資待遇作為體現(xiàn)他們價值的最重要的標(biāo)尺之一，合理的薪酬政策是很有激勵效果的。一個結(jié)構(gòu)合理，管理良好的績效付酬制度，應(yīng)能留住優(yōu)秀的員工，淘汰表現(xiàn)較差的員工。除此之外企業(yè)組織還必須獎勵員工，要根據(jù)具體工作崗位的工作量的差別給員工不同程度的補(bǔ)償，體現(xiàn)多勞多得的原則。

四、結(jié)束語