導語：如何才能寫好一篇飯店營銷方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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如今，東方鴨王酒樓是在東方美食苑基礎上新生的奇葩。面對競爭激烈、變幻莫測的餐飲市場，鴨王酒樓作為新牌烤鴨在宣化餐飲界的代表將如何籌劃發展呢？

一、前言

中國辛勤的勞動人民，在數千年的飲食文化的探索和發展中，逐漸形成了風格各異的粵、魯、湘、川等個大菜系和具有屬地方特色的食品。*烤鴨，是*名食，它以色澤紅艷，肉質細嫩，味道醇厚，肥而不膩的特色，被譽為“天下美味”而馳名中外。鴨王烤鴨是現代烤鴨師秉承傳統烤鴨工藝研發出的新派烤鴨，烤鴨表面色澤金黃油亮，外酥香而里肉嫩，別有一種特殊的鮮美味道，是烤鴨中的極品。

當今的宣化餐飲業，發展趨勢可概括為：發展十分迅速，規模不斷擴大，市場不斷繁榮。然而，繁榮的同時意味著競爭的加劇，總有餐飲店鋪倒下，又有新的店鋪站起來，但總有少數幾家在大浪淘沙中站穩腳跟并不斷發展壯大。作為*新派烤鴨在宣化餐飲業的代表，“鴨王烤鴨”應成為響當當的招牌。

二、市場/企業分析

宣化餐飲市場同樣存在著激烈的競爭，各式各樣的大小酒店、飯店，爭奪著宣化有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。

一個酒店要獲得成功，必須具備以下條件：（1）、擁有自己的特色；（2）、全面的（質量）管理；（3）、足夠的市場運營資金；（4）、創新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現。這也是許多酒店、餐館風光開業又迅速消失的原因所在。

東方鴨王酒樓，是在原東方美食苑的基礎上新生的飯店。東方洗浴、東方美食苑經過多年的宣傳與運營，已在張、宣地區有了一定的知名度，在宣化更是家喻戶曉。如能利用“東方”在宣化的知名度延續宣傳東方鴨王酒樓，提高菜品質量（行家點評稍差），加強人員培訓、管理，定能成為宣化餐飲界的后起之秀。

三、營銷策劃

餐飲服務的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤；要做好優質的服務，離不開企業內部員工的努力；內部員工營銷的成功又以全面的（質量）管理、有效的激勵機制和良好的企業文化氛圍為基礎。

鴨王酒樓開業兩月，現正在舉辦“回報消費者關愛”優惠活動。借此機會，應以顧客滿意營銷、內部員工營銷和文化營銷三者結合，作為本次活動的重點進行。

1、本次活動的目的：增加“東方鴨王酒樓”品牌的影響力，提升知名度和美譽度；提升“東方”形象，增強競爭力；加強員工的企業忠誠度和向心力；提高員工服務意識、工作積極性；進一步提升“東方”的企業文化；提升銷售額，增加利潤；為下一步更好的發展打下良好的基礎。

2、活動時間：7月1日——15日，共計15天。

3、參與人數：東方的所有員工、就餐的顧客等。

4、顧客滿意、員工滿意、管理提高、文化創新

四、具體方案策劃

（一）sp方案

1、“微笑服務”

在活動期間，所以員工一律微笑服務，細致耐心，讓顧客乘興而來滿意而歸，提高顧客的感覺消費價值。具體實施如下：

7月5日前召開動員大會，6日——15日服務員之間開展“服務大比武”，在大廳設一個專門的版面，每日評出“當日服務之星”，并給予物質獎勵。

2、特價

（1）每日推出一道特價菜，日不重樣。

（2）隨顧客所點菜品加贈部分菜品，如消費100元送兩份小菜；200元以上，加贈2道涼菜；500元以上，加贈4道涼菜等。

（3）打折，這是一個迅速提高消費的法寶，建議適當打折刺激消費。

注：本店的特色為烤鴨，烤鴨的價格勿降?。?！

（二）內部營銷方案

內部營銷是一項管理戰略，核心是發展員工的顧客意識，再把產品和服務推向外部市場前，現對內部員工進行營銷。這就要員工與員工、員工與企業之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵手段。

1、在全體員工內部加強溫情管理，要求每一個員工將所面對的其他員工視為自己的顧客，像對待顧客一樣進行服務。并在以后的工作中，將內部員工營銷固定下來。

2、征文比賽

內部員工征文：《我的選擇——東方》（所有員工都寫，洗浴、餐飲各寫個的。目的是培育員工熱愛“東方”的情感，讓大家同心合力，共同創造“新東方”?。?/p>

要求：（1）題材圍繞東方鴨王酒樓、東方洗浴所發生的事情，可以是工作經歷、感想、寄語等。（2）體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩歌皆可。（3）截止日期為7月13日。

鼓勵全體員工積極投稿。本次征文活動評出一等獎1名，獎金200元；二等獎2名，獎金100元；三等獎5名，獎金50元。并進行集中展出。

3、成本節約比賽

通過系列活動，對內部員工再教育，提供其的積極性。

（三）產品營銷方案

1、在推特色餐飲的同時，推進情侶套餐、商務套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出38元、

48元、58元等（對餐飲不明，僅供參考）。

2、綠色家宴：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。綠色家宴的推出，無疑會受到消費者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品；烹飪方式上結合現代人的消費時尚，使菜肴風味化、營養化；在家宴的菜譜上，注重菜肴的營養搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強烈建議廚房推出！??！

（四）文化營銷方案

向消費者宣傳“東方”的企業文化，增強東方企業在目標消費群中的影響力。

在公交車身制作鴨王酒樓的環境圖片，烤鴨的制作流程圖和酒店的精神口號（東方鴨王酒樓提醒您：關注飲食健康），讓顧客把“吃”當作一種享受，使顧客樂而忘返。

五、廣告營銷方案

在信息發達的現代社會，媒體無疑是吸引大眾眼球的媒介?？筛鶕煌拿襟w有不同媒體受眾的特點，合理的進行市場定位和目標顧客的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費。

硬廣告和軟廣告相結合，軟硬兼施，已取得更好的效果。利用媒體整合，實現小投入，大產出。

六、效果分析

1、宣傳造勢，讓消費者產生強烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高知名度和美譽度。

2、店內富有人情味，服務周到，能提升目標消費者對企業的忠信度。

3、通過服務比賽、征文比賽、成本節約比賽，能極大的增強員工的企業歸屬感和向心力，提高工作積極性。

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第一條

為加強和規范我行消防安全管理，預防火災和減少火災危害，根據《中華人民共和國消防法》以及《機關、團體、企業、事業單位消防安全管理規定》，結合本行實際，特制定本消防安全應急預案。

第二條

制定消防應急預案，是為了在單位面臨突發火災事故時，能夠統一指揮，及時有效地整合人力、物力、信息等資源，迅速針對火勢實施有組織的控制和撲救，避免火災現場的慌亂無序，防止貽誤戰機和漏管失控，最大限度地減少人員傷亡和財產損失。

第三條

成立消防安全應急指揮小組，負責本單位火災現場指揮，消防安全應急指揮小組由單位負責人和分管領導及有關部門成員組成。消防應急指揮小組職責：指揮協調各工作小組和義務消防隊開展工作，迅速引導人員疏散，及時控制和撲救初起火災，協調配合公安消防隊開展滅火救援行動，具體分工如下：

1、林同志負責立即組織人員進行撲救。

2、吳同志負責組織人員疏導被困人員、維持現場秩序。

3、張同志負責立即同醫院、公安、消防部門的聯系，說明詳細事故地點、事故情況，并派人到路口接應。

4、謝同志負責現場物資、車輛的調度。

第四條

根據人員的變動及時調整消防小組人員，每年對消防人員進行業務知識培訓和實戰演習，教育全體職工學習滅火器使用常識，掌握防火滅火器滅火要點和自救器材的完好情況，及時更換過期和失效的滅火器，保證滅火器的正常有效。

第五條

火災事故應急措施

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小王是J啤酒公司的業務員，負責Y市場。 且看他是怎么做的：

一、 面對一些B類以上大的只賣自己品牌的飯店不原擺臺的時候：

小王說：擺臺活動是飯店銷售酒水的趨勢，就象自選超市一樣，給客人以更加自由的選擇空間，客人有一種受到尊重的感覺，客人在輕松的環境中完成了消費。同時，啤酒從冰柜里拿到桌子上，消費者能夠在進飯店吃飯的第一時間看到啤酒，加深了啤酒對消費者的視覺沖擊，一是能提高啤酒飲用者的消費量，二是能刺激原本沒有想法喝啤酒的人，現場隨機消費。一些專家曾做過專門的統計：約70%的消費者是受到銷售現場信息刺激而作出消費決定的，特別是一些搖擺客人，在飯店餐桌上一眼看見啤酒的時候，多半的客人會消費啤酒，增加了銷售。當然也增加了利潤。

這種情況下，飯店一般不再會有其它異議。

二、 針對一些飯店說擺酒太麻煩的時候：

小王說，不麻煩，我們安排人擺。原來，小王和飯店的吧臺收銀員的私人關系（準確地說是小王的客情關系）非常好，小王從公司的允許的政策中拿出100元，作為好處單獨付給了她，同時要求對方每天上午10點錢將產品擺好。這樣事情也辦成了，錢也沒有多花。

三、面對個別飯店老板嫌公司支付的報酬少而不愿配合的時候：

小王說，擺臺活動是廠家幫助商家把生意做好。我們做過實驗：同等條件下，擺臺的飯店的酒水銷量是不擺臺的飯店的酒水銷售銷量的1.8倍，最高的可以達到2.4倍。結合咱家飯店來說，上一個月銷售XX品種是230件，我們店的凈利潤是2898元。如果我們按增加銷售1倍，即230件的時候，我們將增加利潤2898元，當然還不算廠家為咱們支付的報酬。說實在話，我們也不是所有的飯店都做活動，我們愿意不好政策讓給長期支持我們的 飯店，當然，我第一個就想到了咱家啊。

聽至此，老板笑了笑說：謝謝小王，有好事一定想著我啊。老板高興地答應了。

……

一個月的擺臺活動結束后，小王所負責市場的銷售比原來預期多增加銷售3800件，超額完成任務。小王還作為擺臺活動執行的優秀代表來總結發言呢。而大部分的市場在執行此方案時，流于形式，又是飯店不讓擺，又是沒人手等等問題，責任全部歸結為市場部的方案不可行，連目標都沒有達成。

那么，小王與別的業務員的差別在哪里呢？

其實，小王就是在執行活動方案的時候，增加了自己的主觀能動性。換句話說，小王是用“心”來做事的。那么怎么理解執行的主觀能動性呢？

一、有執行主體有一個好的心態。在面對問題的時候，小王沒有等、靠、要，而是在自己的工作范圍內，盡可能的去積極彌補因為上級沒有考慮的很多細節問題。他對工作是抱著負責任的態度的。相反，很多的人是在找理由，推脫責任。

二、執行者能很好的理解和把握方案的本質。不是所有的政策制定者都是溝通、培訓的高手，很多時候，包括很多經理都是從基本的業務員做起來的，他們是業務上的高手，但還不完全是合格的管理者，特別是營銷隊伍里面。這種情況下，就需要執行者充分結合工作實際，領會政策方案的實質，這一點至管重要，直接關系著執行力的“力”的方向。

三、執行的方法問題是確定了方向之后的首要問題。銷售工作，更多的是和人的溝通與交流工作。很多時候，大部分人是感性的。因此，在面對具體問題的時候，要能夠找到問題的解決方法。正確的方法永遠在市場上、在實踐中。沒有方法的營銷人員是不合格的。

四、執行者要能站在政策制定者的角度來考慮問題。優秀的人員之所以優秀，是因為他能夠換位思考，從領導的位置來思想。上級的能力和水平不是在其坐下級的時候顯露出來的。國家總統沒有試用期。執行到位者，絕對不是本位主義者。

五、執行者要有足夠的靈活。靈活是在方向前提下的的靈活，而不是改變。很多“學院派”在工作上之所以落了個“紙上談兵的”的名聲，很多時候是不夠靈活。

六、執行者不要受“標準”的束縛，要敢于發揮和創造。執行標準是相對的，對很多需要靈活執行的工作，或者是執行彈性比較大的工作，執行標準的作用非常小。一是工作不容易標準化，二是在執行者與政策制定者之間有個“再創作”的過程。

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當前的餐飲行業，受國家政策的影響，政務餐飲日趨萎縮，高端餐飲轉向大眾餐飲，面向普通百姓的大眾餐飲市場競爭越來越激烈，這種競爭不僅僅是菜品的質量，分量，價格，口味和上菜速度的競爭，也是就餐環境和服務水平的競爭，更是各種宣傳手段和營銷方案的競爭，這些競爭歸根結底是每個飯店員工素質的比拼。餐飲行業進入的門檻低，是很多人的創業首選，但是每年都有很多轟轟烈烈的開張，支撐不了多少時間就倒閉關門轉讓，能生存下來的很少，能夠發展壯大的更少，說明這個行業因為競爭太過于激烈，靠一個人單打獨斗成功的可能性很小，要靠一個團隊整體作戰，團隊的成員把自己的長處發揮到最大。

正是這些原因，***飯店為了穩定員工隊伍，不斷提高員工的收入，分享飯店成長壯大的成果，讓員工用不大的投入，最小的風險實現做老板的夢想，飯店決定出讓一部分股份給那些腳踏實地的，不斷學習進步的，處處為飯店著想的員工。

1、 現在都好山珍寶飯店截至2012年底，總投入X萬，其中張清松和汪朝芳夫婦X萬，汪朝軍X萬，汪朝蓉X萬。

2、 出讓的股份多少根據每個員工的工作態度、工作能力、工作崗位、工齡和對飯店的貢獻綜合考慮，給每個員工一個上限，實際入股多少根據員工自己的情況，采取員工自愿，最少5千元，以現金的形式付給張清松和汪朝芳夫婦。每位入股員工再贈送5千到1萬，不入股不贈送。股份不能轉讓。每個員工的股份每年根據飯店的經營情況酌情增加。

3、 飯店分紅每年一次，以農歷計算，每年農歷年底分紅。

4、 員工如有特殊情況需要離職，提前一個月申請，股金按實際投入的現金原數退回，股權自動終止。如果中途離職，當年的分紅取消，如果年底離職，分紅照常計算。

5、 股東張清松的工資1000元/月，汪朝芳的工資1500元/月，不考勤。汪朝軍和汪朝蓉沒有工資。裝修折舊按每個月5000元計算。

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一、高職教學質量標準研究意義與作用

教學質量標準是不同類型教育的價值追求和在人才培養上的特質體現。我國的大多數高職院校辦學類型還很新，迫切需要各高職院校在提高教學質量工程中內更新辦學理念，按照教學質量標準來確定高職院校辦學特色和人才培養的特色。構建高職教學質量標準研究意義如下：一是向全社會展示高職院校的辦學水準，提高社會對高職教育的認可度，創造高職教育改革和發展的良好環境，確立高職教育在高等教育系統中應有的地位。二是通過構建和實施教學質量標準，引導教學質量建設具有實效的進行。高職教學質量標準在教學中具有三個作用：一是作為教育管理部門和行業、企業對評價人才培養質量、辦學水平等的依據；二是用于學校專業建設、課程改革和教學督導的主要依據和評價標準；三是作為學院對學生、企業、相關院校進行教育教學交流的信息平臺。

二、高職專業質量標準構建過程———以旅游管理專業為例

（一）確定專業人才培養目標確定專業人才培養目標是質量標準制定的基礎，是學校開展教學的基本依據。高職院校的畢業生要在具有必備的專業理論知識基礎上，重點掌握從事本專業具體工作崗位的職業技能，具有一定的創新精神和職業素養。專業人才培養目標應從區域經濟建設和社會發展的現狀出發，結合專業特點和自身優勢，培養出能主動適應旅游產業發展需要、基礎扎實、實踐能力強、綜合素質高的高技能人才。例如旅游管理專業培養目標是培養適應地方（區域）社會經濟發展需要，著眼于高職學生的全面發展、終生發展，以旅游管理知識為基礎，以管理能力為重點，以良好的職業素質為核心，面向旅游飯店、旅行社、旅游景區等旅游企事業單位從事服務與管理第一線工作的德能合一、知行合一、具有良好職業發展能力的高素質技能型人才。（二）分析職業、工作與能力分析職業能力應依據《中華人民共和國國家職業能力標準》、《行業職業能力標準》、《職業崗位任務要求》對學生即將從事某種具體職業所需專業知識、專業技能和的分析過程，應通過對具體職業所包含的具體工作任務及每項工作任務所包含的操作步驟的逐一進行列舉剖析，教學工作者從中掌握從事具體職業所需的知識和技能內容，以及各個知識和技能內容的各自相應的具體要求。分析職業的基點是職業崗位。例如旅游管理專業職業崗位核心能力分析如下。1.國內外旅行社、旅游景區、旅游飯店服務與管理工作。2.國內旅行社、旅游景區、旅游飯店培訓部從事員工培訓工作。3.國內旅行社、旅游景區、旅游飯店從事旅游產品開發設計、市場營銷工作。4.國內外旅行社從事導游、計調、外聯等工作和旅游飯店餐廳、前廳、客房服務與管理工作。5.國內外旅行社、旅游飯店從事旅游企業財務管理工作。（三）設計與描述教學質量標準方案確定培養目標以及分析職業、工作和能力所得出來的具體的知識與技能和職業規范等要求，這些都是一些初步的簡單設想，這些設想只有在標準方案制定形成以后才能得到實現。設計與描述標準方案就是把這些設想逐步變成在邏輯上讓它清晰，在科學原理上讓它可靠、具體、能夠有效實施的方案。例如黑龍江旅游職業技術學院旅游管理專業對于標準方案的描述如下。人才培養以“國際合作，校企融合，學訓一體，分方向訂單培養”為模式；課程體系以道德養成為主線，以職業道德、職業能力為重點，搭建基礎教育、道德養成、職業發展三個平臺?；A教育平臺，主要包括公共基礎課、專業基礎課和公共選修課，夯實在校生理論、知識基礎；職業發展平臺以校企合作、工學交替為運行原則，培養學生的職業素養和職業能力，打牢學生的職業發展根基；道德養成平臺以促進學生職業道德和價值觀念的全面提升，為實現學生的可持續發展奠定思想道德基礎。根據本專業人才培養方向,在充分調研的基礎上，第三學期劃分為三個方向。旅行社經營與管理方向的核心課程為全國導游基礎知識、地方導游基礎知識、導游業務、旅游法規、旅游服務禮儀、旅行社經營與管理，共計6門課程。突出專業核心技能：產品設計開發技能；計調外聯技能；旅游電子商務技能，共計三項核心技能。景區服務與管理方向的核心課程為全國導游基礎知識、地方導游基礎知識、導游業務、旅游法規、旅游服務禮儀、旅游景區服務與管理及案例分析共計6門課程。突出專業核心技能：景區服務技能；規劃開發技能；景區營銷技能，共計三項核心技能。導游方向的核心課程為全國導游基礎知識、地方導游基礎知識、導游業務、旅游法規、旅游服務禮儀、導游帶團實務共計6門課程。突出專業核心技能：導游帶團技能；導游詞創作技能；導游營銷技能，共計三項核心技能。（四）分析與評估設計方案質量標準方案設計出臺以后，是否符合高職教育規律，是否科學可行，是否符合職業崗位要求，其效果如何等等，這些都有待于進行科學的分析和效果的評價。當然，質量標準不規定評價的具體程序，只為這種評價提供一定程度的價值導向。

作者：杜娟 周恩超 黃雪野 單位：黑龍江旅游職業技術學院

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關鍵詞：顧客契合理論；酒店；營銷

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）08-0106-01

在中央“八項規定、六項禁令”和反“”政策的影響下，我國酒店特別是高檔次酒店受到了明顯的沖擊，《2013年第四季度全國星級飯店統計公報》數據顯示，2013年全國星級飯店平均出租率僅為56.63%，表明酒店行業發展面臨較大的壓力，如何調整營銷策略提高市場占有率便成為一個值得探討的課題。

一、顧客契合理論概述

顧客契合不僅會影響顧客對酒店產品和服務的認同感，并進而影響酒店的銷售業績，而且這種契合還會通過顧客本身的宣傳而產生倍增效應，如果契合度高則能夠享受由此帶來的正的外部性，否則則可能享受負的外部性，以此，酒店影響過程中必須高度關注顧客契合問題。

1.顧客契合的基本概念

目前對于顧客契合的概念尚未形成一個公認表述，甚至于不同的學者從不同的學科背景上展開了論述，總體來看，對于顧客契合的認識主要從三個方面展開，首先，從心理學的視角研究顧客契合理論，認為顧客契合是顧客心理的一種認知、情感，是一種心理水平。其次，從社會學以及管理學的視角展開探討，認為顧客契合是一個動態的過程，是一種心理活動，并強調顧客與企業之間的互動。再次，從營銷學的視角展開探討，認為顧客契合是顧客對品牌的忠誠度和保留度的反應，如果契合度高則忠誠度和保留度都高，否則則可能較低。本文認為，從酒店營銷的視角來看，顧客契合是顧客對酒店產品、服務和文化的一種認同感，這種認同感會延伸到對酒店品牌的忠誠度和保留度，因而是一個綜合性的概念。

2.顧客契合的基本特征

從顧客契合的定義來看，它具有三個方面的特征。首先，顧客契合是動態與靜態的結合，動態是指這種契合會發生變化，而不是完全不變的，這主要是由于酒店的產品、服務和文化都會動態的更新，顧客在體驗過程中契合度會發生改變。靜態的主要是基于顧客對酒店的“寬容”與理解，即一旦形成了―定的品牌忠誠度或者說情感則會保持一定的時間，而不會立即發生改變。其次，顧客契合是總體與個體的結合，總體即顧客會對酒店形成―個綜合性的概念，個體即顧客會對酒店單個的產品、服務和企業文化形成不同程度的契合，而并非完全一致的。再次，顧客契合是過程與結果的統一，即顧客契合不會一蹴而就，而是會在消費體驗中逐步形成，但最終會形成―個相對穩定的結果。

二、基于顧客契合理論酒店營銷體系的構建

從顧客契合理論出發構建酒店營銷體系，必須將營銷延伸到產品和服務的生產階段，延伸到顧客消費后的評價與結果應用階段，以此形成一個分階段營銷體系。

1.酒店產品與服務的開發必須符合目標對象的需求

產品和服務的生產與開發是營銷的基礎，首先，酒店要準確的進行產品和服務的定位，如定義為經濟型的酒店則要體現價格優勢，如定義為高檔酒店則要注重服務品質等等。其次，酒店要加強產品和服務的設計管理，酒店產品和服務在一定程度上講具有同質性，要提高顧客契合度，必須從細則著手，根據顧客的需求、行為偏好等加強產品和服務的開發。

2.酒店要根據顧客特征制定完善的營銷方案

首先，要對營銷環境進行分析，包括對營銷對象的基本特征、競爭對手的產品和服務供給情況等的分析，此外還要對宏觀政策進行研究，以此指導整個營銷過程。其次，要科學的確定營銷目標，不僅包括銷售收入及其增長目標，還包括顧客保留率、顧客契合度等目標。再次，要科學的確定營銷手段和方式，如對于年輕的目標群體可以積極發展網絡支付等支付模式，以此提高契合度，對于商旅客戶，則要積極發展團購的營銷模式。

3.酒店營銷要動態的跟蹤調查顧客契合度

首先，要建立顧客契合信息收集系統，酒店要開發相應的軟件，邀請顧客和目標群體對滿意度等進行評分，以此獲得顧客契合相關的數據。同時，這一系統中要盡可能的完善顧客信息資料，便于與顧客進行溝通交流。其次，要動態的對顧客契合信息進行跟蹤和分析，一般而言，顧客一旦在酒店消費就可能多次消費，特別是對于分布廣泛的連鎖酒店更是如此，這就要動態的更新顧客契合的信息資料，并對這種契合度的變化進行分析。

三、基于顧客契合的酒店營銷注意事項

從顧客契合的視角出發改進酒店營銷，必須找準目標對象，在此基礎上，要注重顧客的體驗和忠誠客戶的保留，以此推動營銷水平的提升。

1.酒店營銷必須注意找準目標對象

當前，我國酒店數量多，《2013年第四季度全國星級飯店統計公報》資料顯示，國家旅游局統計范圍內（有部分飯店停業未統計）的星級飯店就達到11895個，其中一星級、二星級、三星級、四星級、五星級分別為146、2922、5735、2370、722家，酒店之間競爭壓力大，因此，酒店營銷必須找準自身的目標對象，如四星級、五星級酒店可以主要針對富人等群體，二星級、三星級酒店可以主要針對企業用戶、商旅人員、公務人員等群體，同時，各酒店要根據自身的優勢和特色進一步明確細分對象，以此找準營銷目標，使顧客能夠與酒店形成高的契合度，提高營銷效率。

2.酒店營銷必須注意顧客體驗

基于顧客契合的酒店營銷必須讓顧客親身體驗酒店的產品和服務，否則只能形成一種感官上的感受，而無法準確的進行評價，因此，酒店要在注重實際消費了其產品和服務的顧客契合數據挖掘的同時，邀請顧客提出意見和建議，讓顧客參與酒店管理的改進，促進契合度的提升。實際上，當前市場上有專門的酒店體驗師，營銷過程中可以通過邀請他們參與體驗并發現問題，有針對性的進行改進。

3.酒店營銷必須注意忠誠客戶的保留

酒店特別是連鎖酒店、品牌酒店特別注重忠誠客戶的保留，這些客戶與酒店的契合程度高，因此，酒店必須充分挖掘好、利用好這種資源，一方面，要保證這種資源不流失，另一方面，要利用這種資源宣傳酒店，吸引目標客戶到酒店消費。實際上，社會上的人都存在一定的“圈子”，他們會相互影響，如果酒店能夠利用圈子中的人展開營銷，則營銷的效果必將提升。

參考文獻：

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在20**年來臨之際，我計劃對我們xx大酒店經營管理作出一系列的調整，吸引消費者到我們店消費，提高我店經營效益。

一、市場環境分析我店經營中存在的問題：

1、目標顧客群定位不太準確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費群體。沒有充分體現出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務質量還存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。去年的經營狀況不佳，我們應當反思，目標市場定位。應當充分挖掘自身的優越性，拓寬市場，合理鞏固已現有企業單位消費體，進行改關拉籠。完善其消費者檔案。我店所在的是一個消費水平較低的xx城，居民大部分是普通消費者，而我店是以經營x菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務是本地區最好，因此要分檔接收各層次的消費，要體現“華而不貴、真正實惠”的經營理念。同時，旅游團隊接待方面還有待開發與加強。

2、新聞宣傳力度不夠，沒能讓X城人民了解我店，也沒能在XX地區充分宣傳。建議用投入較少的資金進行企業文化宣傳或企業人脈的宣傳，其次要求對外圍省級或X級主干道設立廣告牌。

3、競爭對手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經營能力上不具備與我們競爭的實力，但其以低檔案物美價廉較吸引部分消費群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區，對我們有影響是政府部門接待，因此本年度要引起重視，在服務質量或其它方面進行爭取。做好會議接待市場破突口。要做到休閑觀光在景區、商務會談、吃住在“XX”經營策略。

二、目標市場分析目標市場即最有希望的消費者組合群體。

目標市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。沒有目標市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。目標市場應具備以下特點：既是對酒店產品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應該盡可能明確地確定目標市場，對目標顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。（黃金顧客檔案效益）。顧客資源已經成為飯店利潤的源泉，而且現有顧客消費行為可預測，服務成本也要相應隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80%人員創造100%工作，還余20%人員是純利潤。同時要維護顧客忠誠度，這是最好免費口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。因此，融匯顧客關系營銷，維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：

1、從現在顧客中獲取更多顧客份額忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產品和服務，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經濟收入的提高或顧客單位本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。（如：謝師宴市場的開拓與鞏固）。

2、減少銷售成本新的顧客群體需要大量的費用。如各種廣告及其公關費用。顧客對飯店的產品或服務越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關系維護費用就變得十分有限了，我們要做是進行合理的日常拜訪與溝通，（20**年營銷手段之一）。

3、贏得口碑宣傳具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。根據目前我們XX人民消費心理，還欠缺穩定。跟“新”、跟“風”的消費心態?？诒瞧鸬捷^大的催化劑。（口碑操作也是市場運作手段）。

4、員工忠誠的提高加大力度培養新生力量同時鞏固員工流失，這是顧客關于營銷的間接效果，員工滿意度的提高導致飯店服務質量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個良性循環。（20**年要求引進部分在校實踐生來補充人力資源）。

三、市場營銷總策略“百姓的高檔酒店”－商務會議為日?；A接待（因目前非我店莫屬），擴大百姓市場的收容爭取。我們在文化上進行定位，力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節日宣傳上炒作，以引起“轟動”。對于每年中秋節月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。

四、20**年行動計劃和執行方案（想了解更多見可用營銷方案）

（一）銷售方法和策略

1、改變經營的菜系。我們以經營X菜和海鮮為主，本年度我們要獨創本店特色山菜及本地菜為輔。根據不同區域或消費提供口味菜系，建議引進部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。

2、根據季節淡旺季制定菜肴滑動價。

3、重新簽發顧客協議，進行有原則“選擇”。

4、推出房間“周末特價”。

5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務，成立酒席公關小組。

（二）管理方法的改革

創收是根基，是酒店的生存之本；創收是酒店管理的重中之重。

1、轉變觀念，打好創收思想基礎實抓成本，不影響酒店運作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本，如：采購成本（采取不同時期估價）。水、電、燃料成本（細化分析進行有效節能），人力成本按淡旺季編制[（3—7）月份擬訂135人，（8—10）月份擬訂140人，（11、12、1、2）月份擬訂165人]，其利潤占酒店總利的1/4之多?！肮芾怼北砻嫔吓c盈利無關。但從本質上看，管理是創收的基礎和前提。沒有好的管理就沒有效益?！皼]有不合格的員工，只有不合格的‘管理者’”，便是這個道理。

2、“以人為本”，找到創收盈利之源人，是創收最根本、最活躍的因素?！叭吮舅枷搿保莿撌盏谋ＷC。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內藏的工作熱情轉化為優質服務的行動和活力。

3、疏通營銷渠道，狠抓營業利潤根據分析20**年度營業，擬訂預算20**年營業指標20**年營業額（僅供參考）月份**年預算指標（僅供參考）月份****要求抓專業營銷隊伍，并同時倡導全員促銷，增強團隊意識，使全店上下個個都宣傳酒店，推銷酒店產品。

4、優質服務，實現客我共贏

（1）優質服務，是酒店的本份定好標準，規范技能操作，嚴抓培訓。標準，是行動的準則、指南。明確了標準，才能規范為顧客提供優質服務。優質服務的惟一標準，即顧客滿意，也只有通過培訓才實現最終顧客滿意要求。

篇8

關鍵詞：酒店管理；內部營銷；對策

作為酒店管理的關鍵工作內容，酒店內部營銷對于酒店整體市場營銷中作用不容小覷，但實踐中，酒店內部營銷的意義與價值沒有得到高度重視，隨著市場競爭激烈程度的不斷加劇，酒店管理理念也要及時更新，強化內部營銷觀念，立足酒店實際，構建科學完善的酒店管理內部營銷體系。

一、酒店內部營銷的定義

內部營銷就是將自身員工視為消費者，取悅員工的一門哲學。具體到酒店管理，其中所涉及的內部營銷就是針對全部與客戶存在接觸機會的員工開展有針對性的系統行性訓練，并制定完善的激勵措施，以刺激其提供更加優質的服務，促進外部客戶滿意度的進一步提升。此處所談及的酒店管理內部營銷所涉及的對象，并非單純局限于從事具體營銷業務的員工，而是涉及酒店全體工作人員，從這一層面來講，酒店內部營銷倡導的是全體工作人員樹立營銷意識，并落實到實際行動中。只有員工真正喜歡自身所從事的工作，同時對酒店具有強烈的歸屬感與認同感，才能全身心投入到自身工作中去，提升服務水平。因此，在酒店管理過程中，要將員工視為客戶，像對待客戶一樣對待員工，注重員工實際需求的滿足，完善福利待遇，充分調動員工的工作積極性與熱情，促進員工樹立起對酒店強烈的認同感與歸屬感，提供更加優質的服務，促進外部客戶滿意度的不斷提升。

二、酒店管理中內部營銷的意義

一方面，酒店員工是酒店產品的重要組成部分。酒店的是以客房與餐飲作為主要服務產品，客戶在消費過程中，不但可以感受到酒店的環境、氛圍、布局及設施，而且可以直接感受到員工的態度、表情、言談以及素質。所以，酒店員工，特別是前臺、客房服務以及餐飲部服務員已經是酒店產品重要部分。另一方面，酒店員工具有服務者與營銷者雙重身份。酒店員工在接觸客戶的過程，實際上就是開展酒店營銷的過程，特別是前臺以及餐飲服務員等，在本職工作之外，可以憑借自身良好的服務態度以及優質的服務水平完成產品推銷，做好酒店的宣傳工作。

三、酒店管理中內部營銷的應用對策

開展酒店內部營銷管理的首要任務與基本條件就是酒店工作人員從上到下樹立服務內部客戶的觀念。服務內部客戶與酒店常規管理中所關注的外部客戶滿意度之間并不沖突，完善內部客戶服務的主要目的就是進一步提升外部客戶滿意度。結合現階段我國酒店行業發展的整體情況，構建科學完善的內部營銷體系對于酒店市場競爭優勢的提升具有重要意義，筆者建議主要從以下幾方面著手構建科學完善的酒店內部營銷體系。

1.嚴格把控招聘環節關

酒店實施內部營銷的關鍵就是提升工作人員隊伍整體素質，不但要對員工外部形象予以把握，同時還要注重諸如價值觀、成熟度以及服務意識等員工內在素質。實踐中大部分酒店在內部營銷管理中都是把員工外表形象作為招聘最主要標準，這是極為狹隘的，年輕貌美與服務質量并不是直接掛鉤的，對于酒店的可持續發展而言，員工的服務觀念、服務意識要比年輕貌美重要的多。酒店管理中內部營銷首先要從人員招聘環節著手，真正意識到員工素質對于酒店發展的重要性。在此美國的做法就值得借鑒，在美國，身穿燕尾服的男服務生已經形成酒店的一大特色，其端正的服務態度、強烈的服務意識以及高超的服務技術都給客戶留下深刻印象。隨著時代的發展，觀念的進步，我國酒店內部營銷中對于員工素質的重視程度越來越高，有些酒店嘗試價聘請下崗女員工，其和藹的服務態度、細膩的心思以及動作的靈巧性，都讓客戶感到十分滿意，這是簡單的年輕貌美所不能比擬的。

2.組織專業培訓活動

酒店針對內部員工組織培訓活動，第一步，就是明確培訓需求，針對員工開展全面調查，明確員工知識結構、工作能力與酒店工作對員工知識與能力要求之間的差距，從而明確培訓目標，確保培訓目標與酒店發展目標保持一致；第二步，制定針對性、科學完善的培訓方案。以前一步調查分析結果為依據，制定科學培訓方案，由培訓項目實際的負責服務來主抓培訓方案。例如，新員工入職培訓、外語、安全、服務質量等方面的培訓，由培訓部負責，員工操作技能以及崗位職責等方面的培訓，由對應的業務部門負責；第三步，注意把握員工培訓的層次性。酒店內部營銷員工培訓并非某一個人或某一個部門的事，而且酒店全體人員，即從基層員工到中高層管理者都要參與和重視的，不論層級高低、不論年齡大小。從等級上，分初級、中級以及高級；從管理層次上，分基層、中層以及高層；此外，還要根據具體的層次與等級實施對應的培訓計劃。

3.制定并實施激勵措施

激勵與認同激勵是酒店管理實踐中應用較多的兩種措施，可以有效激發員工的工作熱情與積極性，提高服務水平與質量。酒店內部營銷要順應時代潮流，以人為本，結合員工實際特點，采取科學激勵措施。一方面，采用倒金字塔型組織結構，將客戶置于最上層，一線員工為第二層，中層管理者為第三層，酒店決策者為最底層，同時充分授權，這樣，不論是從組織結構上，還是管理模式上，酒店全體員工都對客戶服務，以客戶為中心，員工結合實際服務內容自主解決問題，管理層給予完成客戶服務使命的員工予以支持和鼓勵。另一方面，制定完善的績效考核標準，構建科學完善的績效考核系統是實施員工有效獎勵的基礎和保障，同時要確?？己讼到y的公平性、時效性以及公開性。將對員工的獎勵與酒店形象與發展策略結合起來，制定并實施多種獎勵方式，滿足員工不通過心理需求，此外還要實施集體獎勵機制，引導員工樹立團隊意識與整體觀念。

4.構建順暢的溝通機制

酒店內部營銷中的溝通機制，主要涉及兩方面內容，一方面是一線員工與二線員工之間的溝通，在以客戶為本的理念之下，加強酒店內部部門與部門之間的溝通，尤其是一線員工與二線員工之間的溝通，確保二線員工及時獲取真正準確的客戶需求信息，并在第一時間向一線員工反饋意見與指導，為一線員工提供優質服務提供保障；另一方面，管理人員與員工之間的溝通。酒店內部信息共享是構建和諧完善的酒店內部關系的關鍵，管理人員要準確把握員工的意見、需求以及情緒，員工也要對酒店工作充分了解，及時獲取與自身利益直接相關的動態信息，做好管理層與員工之間的雙向溝通。

5.建立學習型組織

酒店的核心競爭力是蘊藏于員工、公司的規章制度、企業文化及企業精神的一種“軟件”資源，它有鮮明的時間性，飯店建立起自己的核心競爭力后，如果不注意更新、提煉、再培育、再維護，起辛苦建立起來的核心競爭優勢將極有可能在新一輪的爭奪戰中喪失，正所謂“守業要比創業難”。解決這個問題的辦法就是不斷的進行學習。為此，必須在飯店內建立“學習型”組織以不斷地更新管理思想，使酒店員工跟上世界飯店發展的步伐。在全球競爭日益激烈，企業環境愈加變化的情況下，尋求獲得競爭優勢的根本出路，就是在企業內建立起學習型組織，以提高組織的學習能力，并且提出了系統思維、超越自我、改善心志模式、建立共同目標和團隊學習等。面對未來的激烈競爭，飯店要贏得競爭優勢，可持續發展，就要發揮培訓的功能，致力于把飯店建成學習型企業。通過不斷學習、改進和提高，使整個飯店形成一種學習意愿，一種學習文化，充滿活力和保持繁榮興旺。

四、結語

本文首先對酒店內部營銷的定義進行簡單介紹，闡述了積極開展酒店內部營銷的意義與價值，結合現階段實際，探討構建科學完善的酒店管理內部營銷體系的對策，提出了建立學習型組織、構建順暢的溝通機制、制定并實施激勵措施、組織專業培訓活動和嚴格把控招聘環節關等幾方面內容。

作者:黃興 單位:納德酒店股份有限公司

參考文獻：

[1]寇蕾.淺談酒店內部營銷管理模式的建立[J].中國管理信息化,2013(3).

[2]劉仲培.XDF酒店市場營銷策略研究[D].中國海洋大學,2014(6).

篇9

[關鍵詞]星級酒店；網站服務功能；消費行為過程；服務游客；秦皇島

酒店業作為服務業的重要組成部分之一，互聯網對這個行業的滲透速度很快，改變了飯店的宣傳和預訂方式，帶來了酒店營銷系統的變革。中國酒店業作為最早和國際接軌的行業之一，在網絡技術的應用上才剛起步，星級酒店網站服務功能還不完善，開發空間較大。以秦皇島67家星級酒店為例，對其網站服務功能進行分析，并提出了相應建議，以便更好的服務游客。

一、秦皇島星級酒店網站服務功能現狀分析

1.信息模塊有待完善。秦皇島星級酒店網站的服務功能都集中在信息板塊，內容比較豐富，酒店概況、餐飲、客房、康體娛樂、商務會議等所占比例相當高。在信息模塊的都是以文本、圖片的形式，動態圖片以及聲音視頻等方式少。且對相關旅游信息關注不夠，周邊旅游和當地景點介紹少，友情鏈接也少。秦皇島星級酒店的多語言功能也有待加強，語言種類不豐富。

2.方案選擇及評價模塊欠缺。通過調查發現，秦皇島星際網站缺少方案的選擇，顧客預訂客房只能查看一種客房信息，不能有其他備選客房。

3.預訂及結算方式模塊內容單一。主體層上網上預訂及結算服務功能顯得相對欠缺?；旧厦總€網站都有網上預訂功能，秦皇島只有1家酒店可以進行網上消費支付，其他酒店，都是采用入住后支付手段。

4.不注重信息交流及反饋模塊的建設。星級酒店網站不太注重客戶的交流與信息反饋，對于顧客提出的問題不能及時進行解答，缺少與顧客溝通和交流就不能及時了解顧客的需求和關注點，就不能針對問題對酒店進行改正。

5.客戶關系管理模塊功能尚待開發?？蛻絷P系管理在秦皇島的星級酒店網站中基本沒有體現，分析原因可能有兩點，即缺乏意識和成本較高。在客戶關系管理功能上，由于技術等原因，在現實中很難收集到客戶資料進行深入分析和管理，很難實現真正意義上的個性化服務。

二、提高秦皇島星級酒店網站服務功能的對策

1.完善信息模塊的功能。酒店網站在建設中應逐步地采用文本、聲音、圖片、圖像、視頻等多種方式信息。增加導航鏈接，游客可通過站內的導航鏈接獲得所需要的信息，方便游客。酒店網站應該本著以服務游客的宗旨出發，增加一些周邊環境和當地旅游情況等，可以介紹當地的風土人情、特產，還可加入當地一些比較著名的節事活動；可豐富星級酒店網站的語言種類。

2.建立“購物車”服務以豐富方案選擇及評價模塊功能。為了方便游客比較選擇，在方案選擇及評價上可提供類似于網上商店的“購物車”服務，以便游客能隨時修改自己的方案。隨著個性化需求的增加，也應考慮在“購物車”中提供“個性化定制服務”，這才能適應旅游的個性化需求。

3.完善預訂信息并增加結算方式。針對各自飯店的特點，完善各種客房的信息，方便顧客選擇。現在是科技信息發達的時代，應增加在網上在線支付的功能，方便顧客的同時，還能減少由于顧客訂房卻沒有入住給飯店帶來的經濟損失。

4.注重在線交流和信息的反饋。各酒店網站應增加在線交流，不要形同虛設，要真正的做到及時了解游客的問題，及時解答，以服務游客為宗旨。并針對顧客的信息反饋及時改正酒店在服務過程中的不足。

5.建立客戶關系管理檔案?？蛻絷P系管理是酒店網站的核心與靈魂，是與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互利互惠的密切關系的動態過程和經營策略。通過完善的技術手段，最大限度地實現顧客交付價值和顧客終身價值，保存和整理各類游客信息和資料。如某游客從開始瀏覽該網，一直到最后享受完服務及過后反饋的信息及評價等都被記錄在案，這樣酒店就能有效地進行游客需求偏好分析，并針對不同游客提供服務。

參考文獻

[1]萬緒才，基于旅游服務功能的飯店網站評價一以南京市星級飯店為例[J].旅游學刊，2007(7)。

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