導語：如何才能寫好一篇商場服務行業規范，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

這次整治工作的基本目標為“四個規范”：

(一)規范服務標準。各服務行業要制定和推行行業管理規范、環境規范和員工行為規范的規章制度，建立科學的服務質量考核評價指標體系，優化窗口服務監管機制和辦法，完善管理服務軟、硬件基礎建設，形成規范化服務質量體系，推進行業標準化服務。

(二)規范服務行為。各服務行業要以企業為單位，統一從業人員的崗位服裝。從業人員上崗時要服裝整潔、儀容端莊、舉止得體、手勢標準、用語文明，服務態度要主動熱情、禮貌周到。

(三)規范服務經營。規范市場秩序，加強誠信建設和信用管理，建立行業和重點商街、商圈、景區的信用平臺。百貨零售業、超市重點規范促銷行為，嚴格落實商品質量安全管理;賓館酒店重點規范標準化服務，加強服務質量、價格和服務行為管理;旅行社重點加強業務合同管理，強化依法誠信經營;景區景點重點加強旅游推介、旅游經營、旅游促銷行為，創建文明景區。

(四)規范能級管理。嚴格依據相關標準或規定，組織開展服務行業等級評定和跟蹤管理，確保服務行業綜合服務功能、標準與等級名符其實。對管理不善、落實行業標準不力，等級服務設施不齊、功能不全、服務標準不高，嚴重影響我區形象的企業落實市場退出機制。

通過上述“四個規范”，全面落實行業服務標準，推進行業服務規范達標，構建和諧服務窗口，使全區服務行業整體形象明顯優化，服務質量明顯提升，服務環境明顯改善，服務效率明顯提高，服務功能明顯增強，游客投訴率明顯下降，公眾滿意度明顯上升，形成一批服務品牌和服務標桿，以嶄新面貌迎接會的到來。

二、工作任務

圍繞公眾普遍關注的熱點問題和服務需求，重點開展七項提升行動。

(一)行業服務標準提升行動。區中小企業促進局、區食品藥監局、區交通局、區旅游局，要按照上述工作目標，加大推廣和貫徹窗口服務業國家標準、行業標準和地方標準的力度，指導對應行業建立和完善行業服務標準和相關規范，規范行業辦事流程和服務行為，促進服務窗口規范化。

(二)從業人員素質提升行動。，各街道辦事處和相關部門配合，開展行業服務質量規范、行業服務技能、各國文明禮儀常識、會基礎知識、雙語、手語、接待用語、言行禁忌等培訓和職業道德教育、基本素質教育，強化行業服務意識，提高行業服務技能。

(三)服務場所環境提升行動。各街道辦事處和相關部門配合，按規定設置和完善賓館酒店、商場超市等各類公共服務窗口的衛生設施，加強環境衛生整治，做到公共場所無積塵、無紙屑、無雜物、無煙蒂、無粘物、無痰跡，所有對外開放的公共廁所保持清潔、衛生、基本無異味。區城管執法局負責對景區及周邊亂設攤點、尾追兜售、沿街乞討等影響城市形象的現象進行整治。

(四)配套功能設施提升行動。各街道辦事處和相關部門配合，在大型酒店、商場、景區等大型公共服務窗口中合理設置車輛停放點、自動取款機、監督意見箱和規范、醒目的導向標識、圖文信息指示牌等。要著力解決公眾反映突出的窗口排隊長、服務投訴處理慢、推諉拖拉等問題，增強服務特色，暢通投訴渠道，提升服務能級。

(五)人性化服務提升行動。各街道辦事處和相關部門配合，推動賓館、飯店、商場等窗口服務單位加快實現出入口通道、電梯、樓梯、衛生間等設施無障礙化;在服務臺、收銀臺等設低位裝置;在醒目位置設無障礙標識。重點區域窗口單位設施無障礙建設率和普遍服務率達到100%。在經營和服務場所，要根據服務對象、內容的不同，設置座椅、更衣(試衣)室、信息服務臺、特殊人群專用設施等人性化服務設施，并加強管理，及時更新，做到整潔、完備、溫馨、安全，努力實現服務精細化。

(六)行業誠信品質提升行動。各街道辦事處和相關部門配合，建立完善服務項目、服務標準和服務承諾“三公開”制度，推進面向消費者的窗口行業合同、質量、計量、價格和服務“五誠信”和“真牌真品”承諾活動、價格誠信創建活動，明碼標價和價費公示工作，營造誠信服務氛圍，建立誠信平臺。建立窗口服務企業和從業人員的誠信檔案，健全誠信平臺，失信懲戒機制。提高商品質量監測的頻率，加大案件查處的力度，重點抓好不合格商品的清查退市和監測信息披露，加強監測結果公示效應，強化商品質量監管。加強食品安全信用體系建設，建立健全食品質量標準體系，全面實現對食品安全的監控，確保會期間不發生重大食品安全事故。

(七)市場監管效能提升行動。公安、工商、物價、質監等部門配合，規范車站、旅游景點內外的旅游餐館、商店和小攤小販的經營行為，重點整治虛假廣告、商標侵權、價格欺詐等不正當競爭行為，堅決打擊誘導或強迫消費、強買強賣、尾追游售、銷售假冒偽劣商品、無證無照經營，強行拉客、價格欺詐、虛假宣傳、坑客宰客、敲詐勒索等行為，取締黑中介、黑車、黑導游、黑旅行社等非法運營行為，維護正常的經營秩序和治安秩序。對于各類消費投(申)訴，要按照有關要求作出具體規定，規范工作程序，確保咨詢、投(申)訴得到答復和解決。對所投(申)訴問題觸犯相關法律法規規定的，要依法進行處置，切實保護消費者權益。區級相關部門要對分管行業不定期進行明察暗訪，主動介入，現場督查，及時糾正各行業在服務經營中存在的違法、違規行為。

三、保障措施

(一)加強領導，明確責任。此次整治工作是我區準備工作的一項重大舉措，涉及行業多，標準要求高，各街道辦事處、各部門要充分認識此次整治工作的重要性、必要性和緊迫性，及時按照本方案的要求，結合各自工作實際制定具體的實施方案，細化任務目標，落實責任主體，明確完成時限，抓好整治工作落實。要按照各自的職責，建立健全人、財、物等資源保障機制，加大對窗口服務業整治工作的投入和扶持力度。

篇2

國航職業禮儀督導 閆軼

西城文聯理事著名演員 龐敏

嘉賓語錄

如果每一個人都能用心用情地對待我們的客人，我們的工作環境和社會的環境就會變得很融合。

社會是個大家庭，不管你是什么職業，你的職位高低，說句實話，誰都離不開誰。

服務人員推銷商品時不要強制于人，應該為顧客多多著想。

核心觀點

閆軼：在社會這個群體當中，大家都是相互服務的。

“用心服務”是國航提出的服務理念，國航一直推崇一種用心，用情，真誠的服務。國航的空姐也都是接受過專門的禮儀培訓。相比之下，我感覺一些沒有受過禮儀訓練的行業在服務中存在機械化，表面化的現象。比如說在服務過程中他們也會面帶微笑，但這種微笑往往是很表面的，不是發自內心的，不夠職業化。在社會這個群體當中，大家都是相互服務的。如果每一個人都能用心用情地認真對待我們的客人，我們的工作環境和整個社會的環境就會變得很融合。

龐敏：好的服務是文化修養、技術培訓等綜合素質的體現。

首先我們要清楚空中乘務員的服務到底好在哪里，從中找出差距，才能進行改進。我覺得空姐都很熱情大方和主動。登機時會主動告訴你座位在哪里；暈機時會及時地幫你送水送藥；遇到危險情況會微笑地安慰你。她們的服務是一種很人性化的服務。所以我感覺上了飛機以后就像到家的感覺一樣，空姐的微笑服務就像親人般的關懷。這是文化修養、技術培訓等綜合素質的體現。現在各行各業都以微笑服務為標準，但事實上很多行業在服務上還是存在很多問題的，一定要改變形象。在這點上，空中服務的確起到了表率和榜樣的作用，我們的服務人員應該向空姐們學習。

精彩問答

1　 一些服務人員在服務過程中不能“一視同仁”，怎樣看待服務行業中存在的“看人下菜碟”的歧視問題？

龐敏：這個問題的確存在。比如說，我們能看到一些公交售票員看到農民工拎著大包上車，就語言態度很生硬。我認為這個問題可以從兩方面來改變，一是要學會換位思考，二是要從情感上改變。社會是個大家庭，大家都是兄弟姐妹，不管你是什么職業，你的職位高低，說句實話，誰都離不開誰。在這個大家庭中，人與人是扯不斷的，是永遠相連的。

閆軼：國航依據“用心服務”的理念開展了四心服務工程。這四心就是要讓旅客放心、順心、舒心和動心。以安全的飛行保障讓旅客放心；保證購票、登機等方面的無障礙讓旅客順心；空乘服務員的美麗、溫婉能讓旅客舒心，用心用情的真誠服務來讓旅客動心。我們教育我們的服務員，只要搭乘我們的航班就都是我們的顧客，我們必須一視同仁。當然，我們的乘務員有時也會遇到一些刁蠻的旅客，但她們在服務過程中還是恪守著“用心服務”的理念，做到一視同仁。

2　在服務上，國內和國外相比存在哪些不同？有哪些問題還需要改進？

龐敏：我在到國外出訪的過程中有一點很深的體會，就是國外的服務人員會給顧客很多的好的建議，比如去商場買服裝，她會告訴你哪個顏色的衣服更適合你，或者對你說：“抱歉，我們這里沒有適合您的衣服。”而不是像我們國內的一些服務人員，說出一些違心的話，好壞賣出去就算了。所以我認為在這一點上我們的服務人員還有待提高。不要強制于人，應該為顧客多多著想。再有一點，就是各行各業都要進行職業培訓，這種培訓不單單是技術層面，還包括心理和精神方面的。

閆軼：在空中服務上，一般分為亞洲式服務和歐美式服務。歐美式服務是一種很親和隨意，讓人感到自然的服務方式，但是未必很規范。受到西方人文環境的影響，她們可能不會把旅客當成上帝一樣去尊重，而是一種很輕松的服務方式。而亞洲式的服務就很尊重旅客，比如日航的跪式服務，給旅客一種自尊心的滿足和安慰。國內旅客一直對空乘服務給予很高的厚望，認為高額消費就要帶來高額享受。我們國航現在是要求將亞洲式服務和歐美式服務相結合，既要尊重旅客，又要體現親和力。

3　怎樣看待服務行業中的“欺詐”行為？

龐敏：我認為服務行業中出現欺詐行為，不僅僅是服務態度的問題，主要還是法律法規不健全才出現了這樣的漏洞。要想使這個問題得到根治，還是需要相關部門出臺一整套的法律法規，依法治國。

閆軼：解決這個問題另一方面就是還要建立有效的公共監督制度。

4　服務人員讓顧客滿意的標準是什么？

閆軼：國航對乘務員的技術培訓包括外表形象和人格形象兩方面。外表想象包括外貌形象、服飾形象、動作形象等，人格形象包括品德形象、工作形象，處事形象。是否誠實公正？是否有責任心？是否能和他人很好地溝通與交流？都是檢驗乘務人員最終能否上崗的標準。這個標準涵蓋了多方面的綜合素質。

龐敏：我想這個標準應該是無止境的，但要想一口氣兒吃個胖子也是不現實的。我們應該在不同的階段，提出一個目標和標準，比如現在我們以國航空姐為榜樣，朝著目標去做去努力。

5　目前服務行業最大的問題是什么？

龐敏：存在的問題還是很多。但是我希望每個人都能夠從自身做起，挑自己的毛病。同時，也要體諒服務行業，加強雙方的理解和溝通。最重要的還是要依法來治理服務行業存在的問題。

篇3

一、菜譜翻譯

外國人都愛吃中餐，這是公認的事實。熱氣騰騰、飄香四溢的菜肴足以使外國友人垂涎欲滴。但是，點餐時菜譜中出現的誤譯也足以使他們“心驚膽戰”。

外國友人網上曬圖，夫妻肺片翻譯為“Husband and wife lung slice”（丈夫和妻子的肺片），四喜丸子翻譯為“Four glad meatballs”（四個快樂的肉丸）；杭兒醬丁翻譯為“Hang small children sauce”（杭州小孩醬），紅燒獅子頭翻譯為“Red burnt lion head”（燒紅了的獅子頭）。以上為錯誤的譯法，還有些例句翻譯得更為直白，比如油條（fried dough）、紅燒肉（sweet pork with fat）。以上譯法算不上錯誤，但是外國友人看到如此油膩的食物，是否還會食欲大開呢？

二、公示語翻譯

為了給國際友人提供便利的服務，英語公示語在城市的街頭和宣傳欄中隨處可見。公示語撰稿員必須善于運用英語知識，字斟句酌，使語言恰當、達意。

根據《中華人民共和國國家通用語言文字法》第二章“國家通用語言文字的使用”第十三條規定，“公共服務行業以規范漢字為基本的服務用字。因公共服務需要，招牌、廣告、告示、標志牌等使用外國文字并同時使用中文的，當使用規范漢字。提倡公共服務行業以普通話為服務用語。”中國譯協副會長黃友義提出公示語翻譯要依據“外宣三貼近”的原則，即“貼近中國發展的實際，貼近國外受眾對中國信息的需求，貼近國外受眾的思維習慣”。按照此標準，我們調查了公示語中存在的問題。例如，在北京地鐵站中，有些站點的自動售票機翻譯為“Ticket Vending Machine”或“Automatic Ticket Machine”，有的則直接譯為“Tickets”。不同的站點有不同的譯法，這樣容易使外國乘客感到困惑。而提示牌下機器的功能也不同，有的是自動售票機，有的是自動充值機，都被混淆成同一種機器容易導致乘客錯誤的操作。公示語首先要簡潔、清晰，有一定的規范性；其次譯文意義不能含糊不清。在北京的地鐵和部分商場內，無障礙衛生間被譯為“Accessible Facility”。“Facility”一詞的詞義過于寬泛，容易引起歧義。最后隱性的語氣錯誤也需要注意。例如，安檢處的指示牌“請您配合安檢”直接被譯為“Security Check”，語氣有些強硬。

三、媒體報刊翻譯

根據《中華人民共和國國家通用語言文字法》第二章“國家通用語言文字的使用”第十一條規定，“漢語文出版物中需要外國語言文字的，應當用國家通用語言文字作必要的注釋。”然而在各類出版的報紙中，我們并未看到此類注釋說明。

在國內發行的報紙上，可以發現一些翻譯錯誤。譬如《天津工人報》被譯為“TianJin Workers’ Daily”。而工人報更恰當的翻譯應該為“Labors’ Daily”。而從事翻譯行業的人對此比較敏感，會意識到其翻譯的不準確之處。對廣大關心時事、閱讀報紙甚至以此為樂趣的讀者來說，如果我們不在這一問題上深究，他們就無法了解到英漢翻譯的準確表達。再比如因為霧霾而被推到風口浪尖的一詞“PM2.5”。在提及“PM2.5”的時候，我們沒有在報紙上看到相關的注釋性說明。其真正含義為：大氣中直徑小于或等于2.5微米的可吸入顆粒物。

消除媒體與公示語中非漢字錯誤使用現象不僅需要提高譯者的語言能力，還需要有更多的社會各界人士參與到糾正和監督公示語翻譯的行動中。本文希望通過對公示語和媒體非漢字現象的研究，促進文化交流，使對外宣傳更加規范、恰當，讓更多的人了解與喜愛中國文化。

（指導教師：方元）

參考文獻：

篇4

這次全市商貿服務業安全工作會議主要任務是，認真落實市政府主要領導批示精神，深刻汲取區燈具店火災事故的教訓，舉一反三，深入查找全市商貿服務業系統存在的安全隱患，對全市商貿服務業系統開展“安全月大檢查”活動做出部署，扎實做好防范安全事故每一個環節的工作，確保此類事件不再發生。剛才，區、區政府作了發言，市安監局、商務局、消防支隊講了很好的意見，我完全同意。下面我就商貿服務業安全工作再強調幾點：

一、商貿服務業安全經營責任重大

近幾年來，我市商貿服務業有了較快發展，一批大型商場、批發市場、專業市場、賓館、飯店等已成為拉動消費、擴大就業的重要領域。在經營形式上，由過去以國有商業為主，發展到現在多業態、多層次、多種經濟成分并存。到目前，全市營業面積平米以上的大型商業網點達到個，各類商品交易市場多個，其中年經營額超億元的大型專業批發市場已達個，批零服務商戶已達萬多個，從業人員達到萬多人。特別是以小南門、頤和廣場為主的中心城區商貿業已初具規模，正在建設的標準化菜市場及擬開工建設的滄東、滄西兩大物流園區，將成為滄州商貿服務業發展的新亮點。去年，全市社會消費品零售額完成億元，同比增長，占全市生產總值的，商貿服務業已成為經濟社會發展的重要支撐。這么大的行業，這么大的領域，涉及到這么多的人員，做好安全工作是一個非常重要的問題。

近年來，各級各有關部門在商貿服務業安全經營方面做了大量工作，取得了一定效果。但是，從月日區大街燈具店發生的事故可以看出，在商貿服務行業安全經營中仍然存在一些不可忽視的問題。一是有些單位和企業對安全工作的思想認識不到位。對商貿服務業安全經營沒有引起高度的重視，總認為商貿企業主要是經營銷售，安全工作并不重要，不是份內的工作，對一些安全設施、消防設施等不聞不問，該查的不查，該抓的不抓，該管的不管。有的企業安全組織不健全，無專職安全員，或是安全管理人員身兼數職，責任不明確，制度不落實，管理不規范，沒有把安全經營擺在重要的位置。二是部分安全設施老化。有的商場、市場年久失修，安全消防基礎設施老化，有的消防栓根本打不開，成了一種擺設，有的滅火器幾年不更換，根本不能用。特別是區火車站工業品批發市場，雖然去年通過整治有所好轉，但由于市場較久，房屋老化，通道不暢，安全設施不全，存在著較大的安全隱患。三是有些經營者安全措施不到位。在經營管理上，只注重經營效益，不注重安全防范，只注重外表形象，不注重安全設施建設，在裝修門簾時舍得投入，在增添安全設備上一分不拿，對一些安全隱患視而不見，檢查靠應付，安全靠運氣，沒有安全意識，更沒有逃生自救的知識和能力。四是有的地方抓安全的力度不平衡。有的抓大型商貿企業安全經營的力度較大，忽視了小商店、小門簾的安全經營；有的對工業企業安全生產要求高、檢查嚴、投入大，對商貿企業安全經營存有消極現象，檢查時走馬觀花，安全上得過且過。面對這些問題，各級各有關部門一定要進一步提高認識，高度重視，切實增強做好商貿服務業安全工作的極端重要性。要充分認識到做好商貿服務業安全工作，事關人民群眾生命財產安全，事關經濟社會發展大局，事關社會和諧穩定。“安全經營，人命關天，責任重于泰山”，要真正體會這當中的責任和含義。特別是我們商貿服務業涉及面廣、情況復雜、任務繁重，各級各有關部門決不可掉以輕心，更不可麻痹大意，要保持清醒的頭腦，以保護人民群眾生命財產為已任，從維護社會穩定發展大局出發，把商貿服務業安全經營工作擺在更加突出的位置。

二、立即行動，全面開展商貿服務業“安全月大檢查“活動

從現在開始，市政府決定在全市商貿服務行業開展為期一個月的安全大檢查活動。各級各有關部門要根據自己的職責，抓緊制定行動方案，進一步明確重點，細化措施，落實責任，使商貿服務行業安全問題得到有效解決。

要明確檢點。這次安全大檢查以商場、市場、賓館、飯店、歌舞廳、洗浴廳、沿街門市、理發店、小餐館，各類出租廠房、出租的車間、倉庫、出租的營業場所，旅行社、旅游景區景點等各類商貿服務業經營場所為檢點。

要一個不丟一個不漏地進行安全大檢查。各級各有關部門要迅速組織本轄區、本系統對商貿服務業安全經營開展一次逐門逐店拉網式大檢查，安全檢查必須做到三個“到位”，即組織領導要到位，檢查要到位，整改要到位。組織領導到位，就是檢查要有計劃、有組織，領導要帶頭參加，要掌握具體情況；檢查到位，就是檢查要嚴、細、實，不留死角，不留盲區；整改到位，就是對查出的問題和安全隱患要迅速落實整改責任和措施，及時完成整改。要以隱患排查治理為重點，檢查是否按國家法律法規落實了安全責任，落實了各項安全措施；檢查是否落實了安全投入，改善了安全條件，是否落實了對員工的安全培訓，從業人員是否具有必要的安全防范技能。特別是對所有經營場所的安全疏散通道、救援通道要徹底排查，確保第二逃生通道暢通無阻；要建好臺帳，各安全監管部門要督促指導商貿服務企業加強安全管理工作，建立健全安全經營管理臺帳。要深入企業，摸排安全經營工作的重點、難點和熱點，做到工作要有制度，檢查要有記錄，整改要有通知，管理要有臺帳，堅持做到制度上墻，臺帳健全，有章可循，有據可查；要編制安全監督網絡，安全經營是一項專業性強、涉及面廣的工作，要督促指導企業進一步健全和完善目標管理責任制，分解細化責任，形成橫向到邊、縱向到底，一級抓一級，層層抓落實的責任機制和工作落實機制，既保證事有專管，人有專責，又保證責任分擔不缺位，落實不虛位。要完善隱患排查治理機制，建立重大隱患掛牌督辦制度，認真落實重大安全隱患整治“五個一”工作制度，做到一個隱患，一名責任領導，一套整改方案，一個責任單位，一個整改期限。

要強化責任。按照屬地管理的原則，這次商貿服務業“安全月大檢查”活動由各級政府負總責，統一組織，統一部署，統一行動。安監、商務、工商、公安、消防、旅游、供銷等部門根據各自的職能，對行業的安全工作具體負責。安監部門作為安全工作的主管部門，要切實負起責任，全面掌握活動情況，及時反饋有關信息，做好“安全月大檢查”的協調、調度、督導工作。要強化企業主體的責任。企業是安全經營的責任主體，企業負責人既是企業的法人代表，也是安全經營的第一責任人，企業不僅要重視經濟效益，更要高度重視安全經營。商貿服務企業必須牢固樹立“經營必須安全”的意識，要建立健全安全生產各項管理制度，保證必要的安全投入。要重視安全業務培訓工作，切實提高從業人員抵御風險、抗災減災的能力。要嚴格遵章守法組織生產經營，堅決杜絕因利益驅動等原因而出現超定員、超能力生產經營的行為發生。

三、加強領導，確保商貿服務業“安全月大檢查”取得實效

要認真組織，形成合力。做好安全經營工作最根本的就是要加強領導，抓好落實，要建立健全各級領導干部安全經營責任制，一級抓一級，層層抓落實。各級安全監督部門要把加強商貿服務業安全經營監督管理作為工作重點，切實履行職責，加強協調，密切配合，形成合力。同時，要正確處理好經濟利益與安全經營之間的關系，強化經濟利益必須建立在穩定的安全經營基礎之上，絕不能以犧牲安全來換取一時的經濟效益。企業的主要負責人要全面負起責任，守土有責，真正做到常抓不懈，警鐘常鳴，并在機構、人力、物力、財力等方面對安全經營工作給予保障。各級各有關部門、各商貿服務企業要以對工作、對企業、對人民高度負責的態度，履行好自己的職責，努力形成“政府統一領導、部門依法監管、企業全面負責、群眾參與監督、全社會廣泛支持”的新格局。

要進一步提高安全管理水平。各級各有關部門要加大對商貿服務行業的安全經營監管力度，狠抓超前防范，要堅持“重心下移，關口前移”，及時發現安全經營中的問題并徹底整改。要深入探索商貿服務業安全經營工作的新規律、新特點，把加強自身行業、企業建設與安全經營的源頭管理結合起來，與組織開展安全經營專項整治結合起來，與建立健全安全經營應急救援體系結合起來，與建立安全監管長效機制結合起來。

要強化責任追究。各級各有關部門要進一步完善執法程序，規范執法行為，嚴格執法監督，對安全隱患較大和整改不力的企業，要從重處理，絕不能心慈手軟。要按照“四不放過”的原則，做到事故原因未查清不放過、責任人員未處理不放過、整改措施未落實不放過、有關人員未受教育不放過。對于在這次商貿服務業“安全月大檢查”活動中組織不力，安全措施落實不到位，隱患整改不及時造成責任事故的，要追究相關單位部門、企業主要負責人和分管負責人的責任。

篇5

“在我國成為世界第一汽車產銷大國以后，汽車后市場這塊肥沃之土就一直受到廣泛關注。汽車后市場不單單指維修保養，關于汽車后市場的定義就算是業內人士也會有很大的分歧。中國現在的汽車后市場大體上可分為5大行業：汽車清洗、美容及改裝行業；汽車保險行業；汽車維修及配件行業；汽車用品行業；二手車及汽車租賃行業。這5大行業都有自己致命的問題存在。其中，對于汽車清洗、美容及改裝行業來說，如果用商業用水、電費計算，洗車是賺不到錢的；汽車美容和改裝行業尚不夠規范，沒有一個行業標準。特別是汽車改裝，很多時候是違反我國的法規條例的，位置較為尷尬……”

——引自中國汽車維修行業協會網站

上篇和大家分享了對美國汽車服務行業中汽車維修企業的見聞和感悟，這次將分享的是美國洗車業現狀。我以中國汽車維修行業協會網站中的這篇文章內容作為引言，就是希望自己對美國洗車業的感悟，能夠對國內汽車服務行業發展的探討起到拋磚引玉的作用。

初探美國洗車業——半自助洗車

由于時差方面的原因，到達美國的第2天我很早就醒了。為了不錯過更多了解美國同行的機會，我自己一個人到所住飯店附近的街區去尋找我們的同行。很快我就看到來美國遇到的第1家洗車店。

非常有意思的是，和國內洗車店不同，這家店當時沒有一名員工，走近才發現，這家洗車店是一種自助式的洗車方式。車主將車開到自動的洗車隧道中，刷卡后（也可以是投幣等付費方式）洗車機完全是自動化地完成車輛外部的清洗和風干（圖1）。洗完后車主可以選擇把車開到旁邊的“內部清潔工位”（圖2），這里的每個車位會提供一臺工業吸塵器，同樣是通過刷卡或投幣等方式按時間長短進行付費后，車主自己進行內部的清潔工作。我把這種洗車模式定義為半自助洗車。

記得我在歐洲看到很多洗車店，車主是把車開到一個密閉洗車房內，車輛清洗完成后再將車移至內部清潔工位。這時車主有2種選擇：一是自己操作。二是付費給洗車店的員工，由他們來完成。由此可以看出，美國車主洗車的自主化程度更高。

美國這家洗車店的內部清潔工位比起我以前在歐洲看到的可是大多了，整個洗車店占地面積也非常大，這也許是美國地廣人稀的緣故吧。對于美國這家店為什么沒有員工，我后來請教了對美國洗車業比較了解的歐德巴斯總裁徐柱先生。據他介紹，由于洗車行業在美國也是微利行業，美國在這方面實行的是集群化管理，即在一定區域內由一家公司來負責經營，一個員工要負責多家此類洗車店的日常維護管理工作，從而節約成本。

全自助洗車——簡單明了的洗車操作規范

隨后，在集體參觀EurOpean aut0 work的過程中，我又發現了另外一家更大的洗車店（圖3）。與之前看到的洗車店有所不同，在這家洗車店，車主需要把車開到洗車工位，自己動手進行洗車的所有操作。在車輛外部清洗完后，同樣是需要將車停到一個內部清潔工位（圖4），車主依然是自主進行車輛內部的清潔。我把這種洗車模式稱為全自助洗車。

這家店洗車工位的設計和國內眾多洗車店是不一樣的，整個地面做成了一個漏斗型（圖5），在中央區域是排水區。這樣在整個工作區不會形成積水，從而不會讓車主在洗車過程中弄濕了鞋。而國內的洗車店要么整個都用鑄鐵格柵或玻璃鋼格柵鋪設，要么至少有幾條鋪上了鑄鐵格柵的排水溝。乍一看覺得他們的設計更為人性化，成本更低，操作也更方便。但后來仔細考慮發現，這種設計未必適合中國國情，因為國內的車輛清洗下來的泥沙量可能遠高于美國，如果采用這種方式可能非常容易造成排水堵塞，而且清淤的工作量也會變大。

為了防止引起不必要的安全事故，在這家店洗車工位的墻上貼有相應的警示標識（圖6），提醒大家在洗車時應該注意的相關事項。同時考慮到有的車主可能是第一次使用。在警示牌的旁邊還有一個圖文并茂的洗車操作流程說明（圖7）。這不禁使我想起了2件事。

一是在人和車合成立的初期，雖然我們從未做過洗車業務，但為了提升客戶的滿意度和為鈑噴業務服務，我們在車間設立了一個洗車工位。為了規范管理，我們想起草一份洗車的流程規范文件，當時我通過業內的同行多方查詢，想找一份來借鑒，結果發現還真沒有類似的規范文件。不得已，我只好讓人和車合的員工翟云茂根據經驗起草了我當時看到的“第一份”《洗車操作流程規范》。

二是由于偶然，有幸和中國目前最大的洗車連鎖機構美車堂的林總認識，并到美車堂的幾家店進行了參觀。在和美車堂員工的交談中得知，他們把洗車的流程規范已經做成了視頻文件。洗車在很多人看來是很簡單的事，但這件簡單的事到今天依然還有很多同行沒有做好，有一個根本的原因就是，他們沒有可以保證洗車質量的規范和相應的機制。規范是根本，是基礎，是操作的基本要求。如果能讓員工一目了然地知道并輕松地掌握規范，這就是我們管理到位。正如美車堂把洗車流程拍成視頻，新員工通過觀看視頻，很快就能掌握洗車的流程規范，我想這也正是美車堂之所以成功的原因吧。像美國同行這樣，讓所有洗車的車主只要看了都能規范操作，事情就非常容易做好了。

在本文開始，我援引的文章中關于“如果用商業用水、電費計算，洗車是賺不到錢的”，這也是國內汽車服務行業普遍認可的觀點。我們看美國同行是怎么做的（圖8），洗車時花費的時間不一樣，所消耗的材料（包括水、電）肯定是不一樣的。所以付費也是不一樣的，但這種模式在國內可能還需要一個認可的過程。

我判斷在不久的將來，國內從事汽車服務行業的人員可能會銳減，這將是一個趨勢。到那時候，現在我們所推崇的保姆式洗車服務，將只會為那些愿意為此付出更大養車成本的車主準備了。而更多的普通車主將可能會選擇像美國車主那樣，自己動手或者依靠自動化洗車機清洗車輛，并完成內飾的吸塵和擦拭。

維修服務洗車和專業洗車中心

到了European auto work參觀，發現這家維修企業里也有一個洗車間（圖9）。通過交流，我把這種洗車模式定義為維修服務洗車，這與國內維修企業開展的洗車業務有所不同。

首先，這里的維修洗車工位上設置了一個舉升機，主要是用于底盤清洗，即把車輛舉升后進行的相關清洗，如泥濘路后的底盤清洗；一些由于故障和維修造成的底盤污垢的清洗等。

其次，國內汽車維修企業的洗車項目基本上都屬于免費的增值服務，而在美國，車輛維修后的普通清洗可以由車主自行清洗，作為企業只是提供這個便利場所。當然，車主也可以付費讓維修企業進行清洗。

另外，這里的洗車項目不會成為維修的宰客項目，因為美國的汽車用戶成熟度非常高，都具備市場觀念和成本意識，消費行為也較為理智。而且很多人覺得DIY是自豪的事，也是一件快樂的事。

由此我也想到，在中國，洗車作為剛性需求服務已經被越來越多的投資者所關注。從雜亂無章的街邊店到大型綜合洗車美容服務店，從商業停車場里的洗車店、加油站旁的洗車店到有形象、有規范的連鎖洗車美容服務店，還有像美車堂那樣在大型商場和超市、高端寫字樓下的“無”水洗車美容店，這無不體現著洗車專業化服務重要性和專業程度。但我們不知道這些投資者是否冷靜地考慮過：如果有一天我們的汽車變成普通的交通工具，我們的車主也像美國車主一樣成熟時，他們會做出什么樣的選擇？同時我們國內維修企業的經營者們又該如何來看待和面對這個問題呢？

在下午的參觀行程中，我們又看到一家不一樣的洗車店Ducky's DETAlL CENTER（圖10）。這是一家專業的洗車美容店，按字面翻譯的話應該是我們國內的“精洗中心”。這家店的占地面積更大，不僅擁有專業的自動化洗車機，還配備有員工為客戶進行簡單的內部清潔，并能夠進行車身及內飾相關更為精致更為全面的清洗服務（圖11），同時也從事車身及內飾的一些美容養護項目。這也證實了我之前的想法，在美國，同樣也有愿意付出更大養車成本來對愛車進行全面細致的清洗、以及對車輛外觀和內飾進行養護的車主。

消費者永遠是有不同層次的需求，企業的存在就是為了滿足消費者的需求。因此，這種被我定義為專業洗車的洗車模式將來在中國一定會存在，而且會長期存在。這種專業洗車中心也可能會發展成為歐德巴斯公司所構想的未來洗車服務中心模式：這里的洗車中心擁有快餐店，擁有標準的兒童游樂場，更有健身中心、小型電影院和咖啡廳。客戶在等待精細而全面的洗車過程中，洗車中心會表現為一個文化交流休閑中心，不僅在周未聚集著休閑的家庭，而且在平時也聚集著商業精英……

其后的行程中，我看到了更多的全自助和半自助洗車模式，但像Ducky’sDETAIL CENTER這樣的專業洗車中心卻再也沒有見到。由此也可以看出，專業洗車中心在美國也僅僅是為少數車主服務的。

洗車行業的前途在哪里

這次美國之行，我對美國洗車業的了解也是管中窺豹，但感觸是很深的。我知道國內的洗車行業現在更多的糾結是“洗車是賺不到錢的”，對此我不是很認可，我覺得這個行業至少應該是微利的朝陽行業。

首先，是洗車的定位問題，譬如我們很多維修企業已經把洗車業務定位成維修業務的集客項目，那對于洗車這個項目來說是不賺錢的，但不容忽視的是這個項目肯定會帶來更多的賺錢機會。當然這需要有2個前提：一是洗車業務也要做得專業，讓客戶認可您公司的服務；二是一定要有溝通能力強的專業服務人員進行拓展性的服務營銷。同時，既然不是贏利的項目，“賠得少”是必須的，所以對洗車項目的成本控制就一定要到位。譬如自動洗車機的使用，看似減少了人員成本。但卻增加了固定資產成本，所以在做決策前一定要全面地進行測算分析。

其次，如果只把洗車定義為單純的清洗，我想肯定也是賺不到錢的。而如果把其定義為汽車美容或者是車身及內飾、車內附件養護作業的一個環節，那就完全不一樣了，美容整個項目應該是能夠賺錢的。

第三，洗車也分怎么洗，洗什么樣的車。廣州濱江東路上的"WB名車會所"298元“天價”洗車。還有之前我和JJJBCS的理事會成員去參觀過的蘇州名駿的洗車，我想應該是能夠賺錢的。他們如果能很好地轉型，我想他們就是歐德巴斯所構想的未來洗車服務中心的雛形。

第四，就是“洗車賺不到錢”的主要原因，大家認為是人力成本高，水、電費用高，這點我相信美國同行經驗可以為我們所借鑒，國內美車堂的成功經驗一樣可以為我們所用。譬如水不是靠偷才能“節約”的，而是像美車堂那樣提升使用效率才是真正降低用水成本的方法。

近年由于中國的高房價所導致的房屋租金成本上漲、人力資源成本的上漲，上游企業對車輛初級改裝（貼膜、防盜、導航等）的介入，網絡銷售（電商）的大量出現對汽車用品市場的沖擊，對之前貌似洗車，卻以美容、裝飾及用品銷售等作為贏利點的企業將會是沉痛的打擊。也就是說，這種傳統“洗車”模式如果不發生改變，必將被行業淘汰。或許，這類洗車店盡快轉型為以汽車維護（快修快保）為主營業務的模式是一種較好的選擇。

篇6

關鍵詞：銀行業 窗口 服務

據國際權威機構調查：服務行業對客戶服務不好，造成94%的客戶離去；因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經歷；在不滿意的客戶中有67%的用戶要投訴；通過較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶；及時、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴，將由95%的客戶還會繼續接受你的服務；吸引一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的6倍。

隨著中國加入WTO，金融行業的競爭愈加激烈。銀行的產品、營銷策略因其本身具有推廣型，極易被同行業所模仿。在此情況下，銀行窗口的服務水平具有內在性、創新性，越來越成為影響銀行整體水平的重要手段。

1.銀行業窗口服務的現狀

當前銀行業窗口服務的水平到底怎么樣呢？“問卷星”網站以投票的方式，將普通大眾對銀行的服務印象予以統計，很明顯的顯示出銀行業窗口服務的現狀，如下圖：

1.1禮儀、禮貌和親和力與遭遇問題協助解決。禮儀、禮貌和親和力，以及遭遇問題能夠協助解決是銀行業作為服務行業最基本的工作要求。從上圖可以看出，仍有14.28%的客戶對銀行業工作人員的服務禮儀等表象信息不滿意。在解決問題方面，有14.28%的客戶對銀行業工作人員的服務不滿意。

1.2高業務水平與服務手冊的有效性。隨著銀行業的擴張，新進人員的增加，銀行業工作人員的業務水平亟需提高。值得一提的是，目前銀行網點的宣傳資料多至冗繁的程度，但是能夠真正給客戶帶來的信息并不多。

1.3等候時間短與手續簡單。銀行人流量較大，客戶排隊等待久，辦一次小業務有時排隊就要1個小時；銀行窗口上也屢見“暫停服務”。從上圖也可以看出對等候不滿意的客戶占比達到11.9%。而導致等候時間久的原因之一就包括有些業務手續過于復雜。

通過銀行業服務的現狀，可以總結出目前銀行業窗口服務存在的兩方面的問題，進一步可以分析出解決問題需要的三大途徑。

2.目前銀行業窗口服務存在的問題

2.1低效率

2.1.1業務規定冗繁導致的低效率。

所謂制度規范,是指組織為有效實現目標，從實際出發，根據需要制定的建立在法律和社會道德規范基礎上對組織的活動及其成員的行為進行規范、制約與協調。具有權威性、系統性、借助強制力。對于銀行來說，各項業務的規定應該既嚴謹又合理。但是目前存在的問題是，辦理業務中有很多程序是不必要的。

2.1.2人員素質低導致的低效率。

隨著銀行業務的迅速發展，現在的銀行除了傳統的存、取、貸錢業務外，近年來還增加了代收費業務，另外還開展了中介業務。但是人員隊伍素質的提高跟不上業務的辦理要求；尤其是新員工在尚未全面掌握業務辦理的程序的情況下，加重了業務辦理緩慢的境況。

2.1.3自助設施不完善導致的低效率。

雖然各家銀行均大力發展電子銀行、手機銀行，甚至電視銀行，但是電子貨幣依然不熱。客戶對電子貨幣業務不熟悉，不能放心使用。

2.2低能力

2.2.1處理投訴的低能力。現在大多銀行為了提高服務，設立了投訴電話。但是投訴的處理層級過多，導致處理能力大大降低。

2.2.2處理緊急事件的低能力。銀行業是相對開放的，凡是有業務需求的都可以進入大廳；但是客戶的情緒是不穩定的。醉酒客戶、著急客戶、低素質客戶等等，都有可能制造矛盾，引起沖突。一旦不能有效、快速的處理，勢必造成營業場所的混亂。

3.提高銀行業窗口服務水平的措施

3.1明規范，強培訓，提高基礎。

整合業務辦理的流程，簡化業務辦理的手續是提高銀行業窗口服務水平的基礎。加強員工培訓，提高員工業務熟知程度是提高銀行業窗口服務水平的關鍵。做好業務流程再造，必須對服務的辦理順序，與客戶的互動進行明確化。要把“以產品為中心”的推銷觀念徹底轉變成為“以客戶為中心”的營銷觀念，根據客戶的需要，有針對性地提品或服務，縮短員工與客戶、管理者與員工、管理者與客戶之間的距離。在確保安全的前提下，改善內外部合作方式。在窗口服務培訓中，必須以提供高品質服務為核心。比如服務技巧的培訓，教會員工怎么說話，怎么把話說好。在與客戶溝通時，要力求用情緒與語言傳達尊重、謙遜、禮貌、幫助的熱情和積極的態度；要培訓員工有好的服務習慣。

3.2常交流，多分享，提高能力。

客戶對銀行的服務是否滿意，往往集中在提供服務過程中的一個或幾個關鍵時刻。這就需要提供服務的員工準確地把握每一個關鍵時刻。在服務過程中，要爭取用精練的言辭、簡潔的行動構成顧客對服務的一個直接認識。而對于這些經驗的積累、非業務知識的學習，提供一個可供員工相互交流、相互學習的平臺是非常重要的。

3.3提技術，重軟件，提高效率。

各銀行可以定期舉辦各種講座，發放宣傳資料，宣傳電子貨幣業務、電話業務、網上業務，指導客戶操作，讓客戶熟悉業務，讓客戶放心。采取一定的優惠或折扣措施鼓勵商場、酒店等使用電子貨幣，與相關部門出臺措施鼓勵代收費用與存折綁定，減少紙幣的使用，銀行系統適當增加電子貨幣的設施。

總之，窗口服務在銀行的發展中起著越來越重要的作用。作為銀行發展的軟肋，各大銀行務必重視和踐行優質的服務，在推廣自身業務的同時為廣大客戶帶來便利。

參考文獻：

[1]夏敏，中小企業金融服務模式探析[J]，科技資訊，2011，18。

[2]楊潔，《加快自助服務創新發展提升銀行應用管理水平》[J]，中國金融電腦，2010.7。

[3]楊明基，《增強服務意識創新服務手段提高服務水平為促進全省經濟社會發展提供優質高效的金融服務》[J]，甘肅金融，2006.9。

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篇7

90年代初，上海房產管理引進了物業管理的新理念和新方法。國際流行的物業管理先進理念，追求建筑物的內外形象不但要清潔干凈，而且要美觀亮麗，這個要求對當時沒有受過專業培訓的保潔工用一把掃帚一塊抹布是達不到的，無論是辦公大樓、商場、住宅小區的清潔項目合同外派的越來越多，由此上海清潔市場開始形成，同時造就了上海清潔行業的迅速發展。從80年代中期，上海產生了第一家專業清洗保潔公司起，到90年代中期以后，上海專業清潔公司如雨后春筍般地發展起來。目前，據有關統計資料估算，上海清潔市場的總量約在20億人民幣，500多家專業清潔公司覆蓋的市場份額約占總量的50％左右，從業人員約8萬人；其余50％左右的市場份額由各行各業企事業單位內部約有10萬人左右的保潔工完成。

近20年來，上海一個活躍的清潔市場的形成和發展，使一個年輕的清潔行業由原來從屬于房產物業、環境衛生等行業中分離出來成為一個獨立行業。目前，這個新興服務業的發展態勢方興未艾，正處在從小到大，由弱到強的成長過程之中。

2003年上海市第十二屆人大的政府工作報告，為上海今后5年發展呈現了一幅令人鼓舞的藍圖，上海申博成功將有240億元的投資項目以及與世博會相關的延伸項目建成；黃浦江兩岸的綜合開發，北外灘腹地的大型國際化社區“浦江名邸”等一大批住宅及其配套項目的興建；靜安寺、徐家匯、不夜城、五角場等區域性綜合開發，將有幾百萬平方米建筑拔地而起；南京西路“世紀時空”酒店商務行宮這樣的國際級集商務、辦公、酒店式公寓、娛樂休閑、購物于一體的高級建筑物將在上海東西南北中不斷涌現；上海現有甲級辦公樓288萬平方米，寫字樓市場內外銷并軌以后，將促進上海樓市與國際全方位接軌，據測兩年內這個數字將翻一番；浦東世界第一高樓環球金融大廈復工，2007年竣工，屆時將帶動陸家嘴新建筑群的建成；居民住宅樓市場的旺熱，每年上百萬居民的搬遷，外省市乃至境外新居民落戶，特別是智能住宅、生態住宅的發展，對住宅小區和民宅的清潔服務提出了新的要求，也給清潔市場和清潔業的發展提供了新的商機。

據統計，上海古建筑和保留建筑有500多處，隨著經濟和文物保護事業的發展，以及旅游業的興旺，對古建筑和保留建筑維護保養越來越引起社會的關注，這部分建筑物的維修、清洗、保養市場業已經開始啟動，發展勢頭良好。

上海及周邊地區眾多工業園區的建成和迅速發展，許多高新技術產品的制造業在這些新型工業區落戶，工廠建筑物的室內外清潔，又為清潔市場和清潔業的發展提供了廣闊空間。

企事業的改革深化也將把企業中部分清潔服務業務投放市場，如醫院、高校的后勤社會化，城市公共環境衛生作業的市場化，這些不僅推動了企事業單位的內部改革，而且將充分體現清潔服務這項特殊商品的商業價值和社會意義。

上海今后5年的投資和新建建筑面積總量估計不下上萬億元的投資規模，這巨大的建設投資將會給上海清潔市場帶來極大的市場份額，因此，上海清潔市場的發展前景一片光明。

面對今后五年上海的清潔市場，我們不但要看到清潔市場的需求規模越來越大，也要看到對清潔質量的要求也越來越高，因此，上海清潔服務企業和清潔服務行業在思考今后五年發展規劃時，要在數量和質量全面滿足市場需求，才能同上海城市發展的總體要求相適應。

首先要與時俱進，全面創新。上海清潔行業至今沒有形成對行業發展能發揮示范帶頭作用的龍頭企業，這是很值得反思的問題，所以上海清潔企業和清潔服務行業必須以與時俱進的精神狀態，以全面創新的思路從深層次方面去思考、解決發展道路上遇到的問題，從機制、體制的深層次改革中尋找發展方向，從“寧做雞頭，不做鳳尾”的傳統觀念中擺脫出來，主動發動變革，走聯合、兼并、優勢組合的思路，變“幾家”為一家，揚長避短共同發展。提高抵御市場風險能力，增強綜合競爭力。相信在今后五年中，上海清潔行業中一定會出現規模上億元，技術先進，管理科學，經營規范，發展有后勁，不斷創造和推出新的服務產品，達到世界同行先進水平，在上海乃至全國同行中發揮示范帶頭作用的既大又強又實的龍頭企業。

其次，要科教興業，重視人才。上海清潔業中尚未形成一支科技骨干隊伍，對傳統技術工藝沒有認真總結，對新技術、新工藝沒有系統研究，而高新技術應用更少采用，這極大地阻礙了滿足市場要求和行業發展，所以上海清潔企業和清潔行業必須是要科技創新，組織行業內的科技人員，吸收應用世界上新技術、新工藝，從整體上提高上海清潔業技術水平，同時，必須加強對行業中技術工藝作業人員的初級、中級、高級技術的系統培訓，從而為提高全行業的整體技術工藝水平，創造良好條件。

篇8

“店面”營銷當前可謂如火如荼。市場上各類層出不窮的××加盟店、××直營店、××旗艦店、××形象店既是例證。這主要得歸結為“服務理念”已經成為各類經營實體一個主要的營銷指導思想。固然有很多必須以店面形式經營的服務行業，例如傳統的餐飲、美容等行業（僅就目前的情況，未來通過網絡預約上門等新服務手段也許會大行其道）；新一點的例如網吧、房產中介…舉不勝舉。一個較新的現象是：原本不屬服務行業的不少產品廠商也紛紛加入到這一“店面”營銷大潮，（當然現在產品廠商銷售產品時，服務的成分越來越大，但總的來說這些廠商并不是純服務經營者）。

產品廠商的“新渠道”

連鎖店面的好處是顯而易見的，但做的不好壞處更大。一兩年就銷聲匿跡的產品廠商比比皆是。在目前市場競爭越來越無情、慘烈的情況下，產品廠商不得不“創新”其營銷方式。原來直接把產品銷售給客戶的簡單方式已經越來越難， “連鎖加盟、投資創業”成了一種新的銷售渠道，實際上，產品廠商針對于中小買家的這個口號下的最終目的還是銷售其市場競爭力較弱的產品而已。由于產品的品質保障、新產品/新服務的研發能力、市場拓展/宣傳水平這三個最重要領域存在致命缺陷，這些廠商開發的各類連鎖店面體系往往最終歸于失敗，考慮到連鎖店面的超常影響力，一旦失敗那可是敗的更加徹底（當然一些廠家也清楚自己的弱點，他們目的就是搞一兩年就走）。

當然也有成功的例子，但并不多。我曾長期關注的一家生產西式糕點的廠商，它除了在傳統的超市、商場的等渠道銷售外，花了數年心血自建了自己的渠道——自營統一形象的連鎖蛋糕店，后來這個渠道不僅成為該廠商的最主要產品銷售渠道，而且更成了其品牌揚威的核心利器。

我曾親身從事過、也關注了解過不少這方面的實例，我一直在思索：為什麼有人成功、有人失敗？是不是某些產品廠商根本就不適合以這種連鎖店面作為其營銷渠道？那麼到底具備哪些能力的廠商又適合呢？

F公司的連鎖店策略

F集團公司最早以軟件起家，是國內赫赫有名的一家大企業，現在的業務涉及方方面面。數碼印刷是一個向個人、企事業單位提供個性化書籍、文件、相冊等小批量印刷品制作、服務的市場，這些年發展迅速、潛力不小。由于原有一定的技術基礎、一定的可利用的原有銷售渠道再加上誘人的市場前景，F公司決定加入瓜分數碼印刷蛋糕的戰場。問題是：市場上已有幾家實力遠超F公司的“大佬”著名跨國巨頭，F公司該如何以弱勝強，突圍于虎狼之中？F公司原本一直扮演著產品研制、開發、銷售的產品廠商角色，銷售渠道策略也和它強悍的競爭對手沒有太大區別，那如何確立自己的競爭優勢點？

連鎖店面的一些成功營銷案例令F公司印象深刻，其中一個非常成功的例子就是柯達公司，其遍布全國的8000家連鎖店面系統使人羨慕不已。柯達公司是一家產品廠商，主要利潤來源是膠卷、相紙等產品的銷售。為了建立自己的穩固銷售渠道（當然也跟此類影像產品的消費特點有關）柯達建立了一套連鎖沖印店體系，并不斷完善以讓更多的投資人加入進來，為了向這些私人所有的連鎖沖印店銷售更多的產品，柯達首先得讓這些連鎖店老板掙到錢，事實上這些連鎖沖印店之所以持續發展，沒有柯達從內部管理到外部市場拓展的方方面面進行全力推進，恐怕難以想象。

恰好競爭對手雖強但都沒有染指這個渠道，F公司經過深思熟慮，決心在傳統的直銷銷售渠道之外再另辟蹊徑——建立加盟的數碼快印連鎖店體系。F公司最初設想的盈利模式為：向加盟商銷售數碼印刷設備和相關印刷墨粉等耗材實現銷售利潤，另外通過特許加盟獲取加盟商的加盟費作為額外利潤，連鎖的統一店面形象也會帶來巨大的廣告效應，可為一箭三雕；另一方面：加盟商依靠F公司提供的軟硬件設備、印刷耗材、統一的店面形象等獨立經營，為個人/企事業單位提供數碼印刷服務。

F公司明白：現在它還不是麥當勞、肯德基或是柯達，還沒有那種一呼天下應的品牌號召力，所以開始時它以低于其傳統直銷渠道價格的數碼印刷設備價格和不高的加盟費兩手殺入市場。畢竟是國內實力雄厚的大公司，雖然原來從未涉足加盟連鎖，F公司還是在初期的大半年時間里發展了不少的加盟連鎖店，但隨之問題便接踵而來。發展新的加盟商越來越困難；老的加盟連鎖店問題不少，主要是盈利狀況差。可以參照的背景是：第一，全國市場很大，發展新加盟商的空間還很大；第二，市場上的其他數碼快印店幾乎都是并沒有加盟大廠商體系的自營者，他們中間有很多盈利豐厚，一些人開了一家嘗到甜頭，陸續開了第二家、第三家…就是例證，那麼問題出在哪了？

F公司發現僅憑幾套較低的設備價格、耗材價格、一套店面VI設計還遠不足以成就一個能持續發展的連鎖體系。特許經營的特點是：特許商向加盟商提供品牌的區域使用權、完整的經營標準、運營規范等；特許商獲得加盟商支付的各種費用，無形資產的增值，品牌的外延價值；特許商、加盟商法律和財務上相互獨立，通過特許經營合同、加盟協議來維系合作關系，歸結為一點：共存亡，即一榮俱榮，一損俱損。只有加盟商好了，廠商才能夠隨之壯大；反之，特許廠商具有足夠能力，加盟商的日子也就好過（F公司面臨的現狀是：市場尚沒有強大的廠商連鎖體系（就像柯達），實力強的第一梯隊往往會自己開分店，不太會考慮加盟F公司的連鎖體系，F公司欲發展的加盟商都是處于第二梯隊的中小投資者，這些人經營管理能力較弱，面對競爭激烈的市場，沒有大的廠商體系進行輔導幫助的話，自身生存困難）。F公司認識到了這一點，它采取了一些措施：店員培訓措施＋直接輸入業務的補血措施。

F公司的能力差距舉例

從內部管理的角度看，店員培訓措施很重要，凡是作連鎖的廠商都掛在嘴邊，但實際做法卻大相徑庭。先看看組織結構的問題：

一個數碼快印店，基本的人員結構為：業務人員＋前臺接待人員＋印刷系統操作人員＋后期裝訂人員等，另外有生產主管＋業務主管，最后是老板。全國幾十家連鎖店，F公司通過集中和巡回方式先進行了生產操作培訓。僅僅完成此項工作就讓F公司感到力不從心，首先因為F公司的機構設置有大問題，當然這和F公司總的組織結構也有關，連鎖店系統只是其一種銷售方式而已，另外還有直接銷售設備的傳統直銷部門，現在的這套組織結構和原有的適應直接銷售的那種舊結構并沒有很大不同。盡管設置了專門的連鎖支持部門，但連鎖部門內部的崗位設置、人員的配套性都存在很大的非專業性，部門內負責培訓的僅三四人而已，而可以作培訓的技術服務部門又是事不關己，他們只是裝機時進行一次培訓，以后便是救火隊員，系統出了問題才去維修。想想看：光是生產操作培訓就要面對如下問題：1、數碼印刷行業新技術、新操作發展快，相應培訓如何跟進？2、培訓誰？是具體生產操作人員還是負責管理的操作主管？具體操作人員因待遇低流動性很大，好不容易培訓完了，時間不長離職怎麼辦？而操作主管多數情況下并不直接操作，他再去培訓直接操作人員效果肯定會打很多折扣，那又該如何？三、四個人面對遍布全國的幾十家連鎖店的這麼多難點，結果可想而知！

而且生產操作培訓僅僅是培訓的一方面而已，接待人員作為第一道面對客戶的營銷人員，其專業培訓也十分重要，麥當勞、肯德基店員的附加銷售法名震天下，效果顯著道理就在于此。數碼快印店也屬于零售服務行業，零售服務行業又是一個“細節”起決定作用的行業，接待店員的一言一行可以直接影響一筆生意。這些對于F公司來說是全新的領域，它自己都知之甚少，更別提培訓別人了。

中小加盟者的管理運營能力普遍較為欠缺，從事的又是一個種種細節起決定作用的零售服務行業，他們需要的各類指導和培訓，店內的布局、客戶訂單數據庫管理、人員職責、組織結構等等…. 太多了。

反觀柯達的培訓。首先，它在各省都設有至少一個由固定場所、從柯達到其經銷商一系列專人負責的培訓中心，他們還邀請專業培訓老師一年內不定期多次召開集中培訓，對象涉及幾乎所有連鎖店員，培訓教材由專門的柯達學院編寫并及時更新，教材內容從設備工作原理、生產操作規范、最新的產品知識及相關銷售策略，到店員附加銷售技巧、黃金陳列法則，其中細化的程度可以達到諸如：顧客進店后行走路線分布、一個網上傳輸訂單如何處理、從早上換制服到下班交接班盤點等等….培訓中心的集中培訓僅僅是培訓的一個組成部分，柯達人員會利用平時工作的每一個機會：周會、月會、各類營銷活動隨時開展對于連鎖店各級人員的培訓。

連鎖店業務的多少直接關系到連鎖店的生存。因此外部業務拓展、市場宣傳也是眾多廠商開發連鎖加盟商時大書特書的優惠條件。F公司當然知道這一點，但它對這個水平要求極高的領域看的過于簡單。F公司認為直接由廠商給予各連鎖加盟商業務是最終的解決辦法，它也一直在努力嘗試。其中的問題是：今天給了連鎖店業務，明天是不是也要給？是不是一直都要給？如果有一天“斷奶”，連鎖店是否就像動物園里的動物放歸野外后而無法自己生存？

社會分工的細化和專業化將一大部分數碼印刷的服務需求推向市場。如果你能作的大家都能做到，那麼價格競爭在所難免，但如果你能向顧客提供其他人都沒有想到的，但能更好滿足顧客需求的新產品新服務，那你就占有了市場先機，更高的利潤也會隨之而來。由于加盟商的實力限制，他們根本無力開發新產品/新服務，也沒資金沒能力去做耗資大、專業化的市場宣傳，連鎖店最渴望的是廠商提供給他們的新產品、新服務、以及相應的市場宣傳措施。

舉個例子，近年的個性化臺歷市場是一個具有很大潛力的大市場，利潤高、對店家服務水平要求也很高，盡管有巨大潛力但并沒有充分打開。F公司很大，其他業務方向的分之機構眾多，它把自身個性化臺歷的需求業務直接分給了各連鎖店，除此之外F公司沒有繼續兩件更重要的事：1、個性化臺歷的市場宣傳措施，讓更多的人知道年底用臺歷時還有這樣一個更好選擇，如何宣傳？用那種媒體？采取那種宣傳主題？；2、個性化臺歷制作的標準流程，例如各類齊備的模板庫、客戶各類要求的應對措施、材質/品質規范等，這也直接影響到該業務能否持續發展。因為無標準而導致的無序混亂發展，最后毀掉一個有前途市場的例子已經不少見了。

反觀柯達的一個例子：其連鎖店的核心業務照片沖印，從最初的5英寸小照片發展到后來利潤更高的6寸照片，柯達一直努力推動著消費時尚、引領著市場發展的潮流。柯達不但制定了6寸照片生產標準并推動其在柯達連鎖加盟商體系中的實施；在市場拓展方面：小到店內背景墻、POP、相片袋封面設計等細微之處，大到大型消費者促銷活動、全國范圍的媒體廣告等，可以說如果沒有像柯達這樣廠商的努力，單憑各連鎖店自身的能力，6寸照片市場肯定沒有現在普及的這麼快，市場也不會這麼大。

篇9

1．《國民經濟行業分類》中未包含的服務業一般經營項目，可根據企業申請，靈活核定能體現其行業和服務特點的經營范圍。申請從事服務外包業務的企業，其經營范圍可使用“以服務外包方式從事”字樣登記。

2．凡法律法規未禁止個體私營等非公有制經濟經營的服務行業和項目均允許其經營，鼓勵、支持和引導個體私營企業大力發展服務業，優化產業結構。支持發展連鎖經營、特許經營、電子商務、物流配送、專賣店等現代流通形式。

3．支持企業以自有或第三人持有本區注冊登記的有限責任公司的股權辦理出質登記，引導民間資本的有序流轉。支持投資人以其持有的有限責任公司或股份有限公司的股權作為出資，投資其他有限責任公司或股份有限公司，促進資本自由流轉。

二、扶持政策

（一）鼓勵服務業做強做大

4．對服務業企業的行政事業性收費，凡收費標準有規定上、下幅度的，一律按下限額度收費。

5．對新辦除房地產開發企業外的服務業企業，自批準設立之日起3年內，年繳納增值稅在10萬元及以上的，所繳納增值稅地方留用部分的80%獎勵給企業；年繳納營業稅在5萬元及以上的，所繳納營業稅地方留用部分的50%獎勵給企業。

6．對上繳地方財政收入（扣除優惠獎勵后）首次達到200萬元、100萬元和50萬元的服務業企業（房地產開發項目除外），分別給予企業經營者10萬元、5萬元和2萬元的一次性獎勵。

（二）鼓勵服務業重點項目及重點行業發展

7．鼓勵現代物流業發展。對新設立實收注冊資本3000萬元以上或固定資產投資1500萬元以上的現代物流企業，自運營之月起5年內，企業繳納的增值稅、營業稅地方留用部分80%獎勵給企業，企業繳納的企業所得稅、水利建設專項基金地方留用部分70%獎勵給企業。

對現代物流企業信息系統項目當年新購置（開發）計算機網絡信息硬件、軟件及配套硬件投資額100萬元以上的，給予項目企業5萬元獎勵。

8．鼓勵引進星級酒店。對新引進按四星級及以上標準建設的酒店，在規定建設周期內（從土地掛牌成交之日起，四星級酒店為30個月，五星級酒店為42個月）建成開業的項目，城市基礎設施配套費可享受50%的返還獎勵，新型墻體材料專項基金和散裝水泥專項資金可享受50%的返還獎勵。

對四星級酒店建成投入運營之月起5年內繳納的營業稅、企業所得稅地方留用部分的80%獎勵給企業；對五星級酒店建成投入運營之月起5年內繳納的營業稅、企業所得稅地方留用部分全額獎勵給企業。

對新評定為五星、四星、三星級酒店的，分別給予10萬元、5萬元和2萬元的一次性獎勵。

9．鼓勵發展專業市場。對新引進的固定資產投資1500萬元以上的專業市場，從土地掛牌成交之日起2年內建成開業的項目，城市基礎設施配套費可享受50%的返還獎勵；自運營之月起3年內，企業繳納的增值稅、營業稅地方留用部分80%獎勵給企業。

對新評定為省一星級至五星級文明規范化市場稱號的專業市場，分別給予2萬元、5萬元、10萬元、15萬元、25萬元的一次性獎勵，升級的按標準給予補足。

10．鼓勵引進大型商場超市。對一次性新建建筑面積在1萬平方米以上的商場超市，從土地掛牌成交之日起2年內建成開業的項目，城市基礎設施配套費可享受50%的返還獎勵；自運營之月起3年內，企業繳納的增值稅、營業稅、企業所得稅地方留用部分80%獎勵給企業。

11．鼓勵發展金融業。對新設立的獨立核算金融機構或實收注冊資本3000萬元以上的擔保公司，自運營之月起3年內，企業繳納的增值稅、營業稅、企業所得稅地方留用部分60%獎勵給企業。

12．鼓勵旅游業發展。對新引進固定資產投資2000萬元以上的旅游景區建設項目，自運營之月起3年內，企業繳納的增值稅、營業稅、企業所得稅地方留用部分80%獎勵給企業。

對新評定為國家5A、4A、3A景區，分別給予10萬元、5萬元和2萬元的一次性獎勵。對在*區注冊的旅行社，被評為全國百強和省內50強的，分別給予3萬元和1萬元的獎勵。

13．對實收注冊資本5000萬元以上的服務業企業或固定資產投資1億元以上的服務業建設項目，優惠政策實行一事一議。

篇10

我市物業管理的發展現狀

目前我市物業管理不僅在新老住宅小區、工業區、學校、醫院、商場、機關事業單位、辦公樓等各類物業廣泛采用，而且已在道路、河道保潔等方面在各行政區域內全面推廣，有的甚至把整個娛樂場所或整個公園的日常事務交由物業公司去打理。隨著現代化寫字樓功能的多樣化，帶來了物業管理內容的復雜性和專業性；住宅小區居民生活質量的提高，要求物業服務質量、服務水平、服務范圍的綜合性也隨之提高，使物業管理的市場需求空間不斷擴大，在整個經濟發展中所占的比重越來越大。目前，我市的物業服務行業正逐步走向規范化，行業管理也日趨成熟。歷經十余年發展，現有三級以上的物業管理企業76家，其中本地物業管理企業57家（2家為一級資質、5家為二級企業），外地進慈物業企業19家。目前全市由物業企業管理的項目共有179個，管理建筑面積達到896萬平方米，全市的道路、河道、機關單位基本上引入了物業管理，市區的新、老住宅小區基本上都由物業公司管理，全市物業管理覆蓋率在逐步提高。隨著物業管理行業的快速發展，物業公司創造的產值在國內生產總值中的比重正在不斷上升，已經成為我市第三產業中發展較快的一個新興行業，在我市城市管理中發揮的作用也正日益顯現。

物業管理行業發展中

存在的困難和問題

物管行業人才匱乏和物管企業服務水平、服務質量、企業生存、行業發展的矛盾日益顯現。企業的發展離不開人才的培養和引進，現代物業管理行業的發展也需要高素質的人才做中流砥柱。傳統的物業管理行業往往被看作是非技術性的勞動密集型行業，一方面，物業企業為了降低成本，大量招用“40歲、50歲甚至60歲”的人員從事保安和保潔等工作，這些員工大多文化水平低、年齡大，服務水平相對較低，導致業主滿意度不高。另一方面，物管行業社會地位低下，員工得不到社會的普遍尊重，員工的收入基本在社會平均工資水平之下，因此，高校培養的專業對口的物業管理專業大學生很少進入物業管理領域。物管企業也很難吸引其他高素質人才。這樣長此以往，不僅影響物業管理自身素質、服務水平、服務質量的提高，影響著物業公司的工作效率和企業自身形象。

物業服務的不到位、不作為和業主的不理解、不支持，導致物業管理收費難問題由來已久。物業管理企業收費難成為行業不爭的事實，整個行業（主要是住宅小區）的物業費收繳率在70%—90%左右。據不完全統計，歷年來，全市有15家物業企業共被拖欠物業管理費170？郾43萬元，涉及43個小區2446戶。在物業管理過程中，作為業主“花錢買服務”而聘用的物業公司，面對久拖未決的一些物業難題，不是逃避就是敷衍，業主自然會有意見；有的業主因認識上的不到位而拒絕交物業管理費；有的業主針對物業管理過程中的工作疏忽或不到位，以物業公司“不作為”而拒絕繳納費用，凡此種種的非理性維權，導致物業管理公司的物業收入銳減，同時也增加了物業公司的收費成本。

物業管理企業入不敷出與小區居民物業費用支出大幅提高的矛盾日益突出。從慈溪的物業收費來看，現在機關單位物業管理招標的標的總額和要求配備的人員之比，人均也只有2？郾5萬元-3萬元。現在新開盤的小區（高層或小高層）一般物業費每平方米要2？郾5元-4元左右，而新小區人均居住面積大多在50—60平方米，物業費支出占人均可支配收入的比重快速提高。老小區的物業收費雖然大多在每平方米1元以下，但住在老小區的大多是工薪階層或是退休老人和外來打工者。針對這一格局，對物業公司來說，雖然機關單位的物業費收取有保障，但由于總收入人均也只有2？郾5萬元-3萬元，全部把它付給員工，每月也只不過2000元-2500元，而且機關單位對物業員工的素質、年齡要求相對較高，而素質高的員工要求的工資待遇也會高些，但物管企業為了生存和發展，只有壓低薪酬，導致員工走馬燈地換。從小區的物業來看，一是收費困難。慈溪小區的規模都不大，沒有規模效應，加上小區空置房比例高，雖然根據物業條例，空置房可以按收費標準的80%收取，但這種空置房的物業費收取相當困難，使得物業企業難以為繼。二是為減少工資支出，物業公司也會考慮聘用年紀大、文化低、沒有受過專門培訓的員工做保安，這些保安對小區所出現的種種問題大都采取逃避的態度，實在回避不了就敷衍一下，對小區的環境衛生、門衛治安、綠化養護、公共設施維護等管理也不到位，以至于小區環境臟亂差、綠化不成樣，經常發生被盜現象，最后必然出現“你物業不負責任、我就不繳費；你不繳費，我物業就不負責任”的惡性循環。從業主個人來看，物業收費從每平方米四、五角，近幾年快速漲到每平方米三、四元，其增長幅度大大高于工資收入的增長，特別是對老小區的退休老人、外來打工者來說，物業費支出占總支出的比重有較快的增長。

物業所負責任與企業員工實際收益不對等。目前物業公司員工的工資水平大多維持在政府規定的最低工資標準線上，有的略高于最低工資標準，但也是通過加班、加時等補貼取得。而物業公司所要承擔的責任與企業員工的實際收益相比，很不對等。例如小區保安負責整個小區的安保工作，小區內發生的盜竊、斗毆以及保安的意外傷害，都有可能讓物業公司承擔一大筆賠償金，而物業公司收取的物業管理費僅夠支付員工的工資。又如機動車停車服務，一旦業主的機動車刮傷、被盜，若物業公司不能免責，高額的賠償與物業公司提供此項服務的收入相比，更是天壤之別。同時，物業管理是一項復雜的系統工程，涉及到水、電、氣、路和環衛、綠化、規劃、公安、水利、市政公用設施等方面，并且很多業務都是義務的，只有投入沒有產出。如小區內部安全防火、治安、環境、衛生、文化等宣傳教育工作大多由物業管理公司承擔，或協助政府完成，許多物業管理公司與業主、社區共同開展愛綠護綠、保護環境、文化娛樂、愛心捐助等活動，雖然填補了政府對公共環境和公共設施以外的社區生態環境和人文環境的空白，完善和發展了城市管理功能，但從物業公司來說，完全是無償的。

對策與建議

加強政府監督和管理。促進物業管理可持續發展，使物業管理行業在促進經濟社會發展、打造品質之城、共建幸福家園中發揮更大的作用、做出更大的貢獻，需要政府、物業管理企業和廣大業主共同努力。首先，政府應完善物業管理領域的相關法律法規和政策規定，制定一整套完善的物業服務行業標準，確定服務項目的分級服務指標，規范物管企業和業主雙方的行為，這樣才能使物業管理行業的發展有法可依。同時，采取各種措施，規范物管企業的服務行為，履約盡責，提升物業服務從業人員的素質，提高行業的服務水平、管理水平。大力推進物業管理企業以公開、公平、公正的招投標方式獲取物業管理項目，營造公平競爭的氛圍，借此引導行業自律，共同構建和諧物管，營造美好家園。

加大宣傳力度，提升行業形象。物業管理起步晚，發展還不成熟，需要得到全社會的廣泛支持。現代物業管理應走出行業的狹小天地，走上社會的大舞臺。首先，要廣泛宣傳物業人良好的精神風貌，政府有關部門可以組織各種形式的評選活動，既可以達到宣傳物業行業，又可以為物業行業樹立先進標桿，起到激勵作用；其次，要加強物業管理行業的政策規定的宣傳工作，引導業主明白消費，讓廣大業主了解物業管理行業，理解物業管理行業，進而支持物業管理行業。第三，行業的興衰與社會的整體氛圍有著密切的聯系。對于物業公司來說，應主動與業主加強溝通與交流，通過良好的服務，贏得業主的信任和支持，使廣大業主與物管企業一起為小區的建設添磚加瓦，營造共建共享氛圍，最終達到雙贏。

創新發展機制，優化政策扶持。雖然任何一個產業、行業都有義務承擔相應的社會責任，物業管理行業也不例外，但現代物業管理行業屬于微利行業，承載過多的社會責任往往力不從心，因此，政府應加大政策扶持力度。一是對于物業管理行業承擔的社會責任，政府可以考慮根據社會責任承擔量，給予一定的經濟補助，扶持一下這個尚處在“幼兒”階段的行業。二是物業管理行業是具有一定公益性質的服務行業，且在調整產業結構和城市管理中發揮了一定的作用，需要政府在政策上給予扶持，以改變全行業保本微利甚至虧損的狀態，促進行業健康發展。三是對于老小區物業管理的困難情況，尤其是一些設施不全、貧困人員較多的老小區，要進行政策扶持，使公共設施補充到位，必要時要進行二次整治，為老小區物業管理市場化運作創造條件。四是逐步解決物業管理企業的入不敷出和小區居民物業費用支出的大幅提高以及物業費收繳難的問題，對不同類型、不同收費標準的小區，實行不同比例的政府補助，補助方法可采用由小區業主按已經繳納的物業費收據，向第三方（居委會）領取不同比例的物業費補助費。這樣做，一方面，可以加快培養和提高業主的繳納物業管理費的意識和繳費的主動性、自覺性；另一方面，可以提高物管企業物業費的收繳比例，同時還可以為第三方（居委會）對物業企業加強監管、監督和考核提供平臺，便于和業主加強溝通、了解需求、宣傳政策。

加強物業管理行業隊伍建設。牢固樹立誠信意識，建立物業服務企業內部信用管理體系，切實完善誠信機制，提高自身的業務素質，依法從事物業服務活動，按照合同的約定為業主提供滿意的服務。物業管理作為一個起步時間不長的新興行業，誠信是企業贏得市場、實現企業利益最大化的關鍵。要多渠道多形式引進高素質的管理人才和專業技術人才，同時制定一系列優惠政策留住人才，既要做到引得進、留得住，更要做到留人留心留智，依靠人才來提升行業的管理水平和經營水平。與此同時，加大內部培訓力度培養人才。在此基礎上，打造一支技術精通、愛崗敬業、誠信服務的優秀團隊，徹底改變行業的形象，提升業主的滿意度。