導語：如何才能寫好一篇企業客戶關系管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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[關鍵詞]客戶關系管理9CRM)電子商務忠誠度

在電子商務時代，誰能掌握客戶的需求趨勢，加強與客戶的聯系，有效挖掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場競爭優勢，在激烈的競爭中立于不敗之地。在這種形勢下，以客戶為中心的客戶關系管理理念（CustomerRelationshipManagement,CRM）便成為企業戰略指導思想，客戶關系管理也成為企業的核心戰略之一和制勝的關鍵。

一、客戶關系管理（CRM）含義

CRM起源于20世紀80年代初提出的“接觸管理”，即專門收集整理客戶與公司聯系的所有信息。20世紀90年代初期演變成為包括電話服務中心與支援資料分析的客戶服務。在電子商務環境下的CRM是利用現代信息技術，在企業與客戶之間建立一種數字的、實時的和互動的交流管理系統，CRM具體包括以下三個層面：

1.CRM是一種現代經營管理理念

首先，CRM是一種旨在改善企業與客戶之間關系的現代管理理念，其核心思想是將企業的客戶作為最重要的企業資源，通過深入的客戶分析和完善的客戶服務，保證實現客戶的終生價值。

2.CRM是一整套解決方案

作為解決方案，CRM集合了當今最新的信息技術，他們包括互聯網和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心以及相應的硬件環境，還包括與CRM相關的專業咨詢等。

3.CRM是一個先進管理軟件

作為應用軟件系統，CRM軟件通過不斷的改善和管理企業的銷售、營銷、客戶服務及技術支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入和贏利、搶占更多的市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力。CRM軟件主要由營銷管理（Marketing）、銷售管理（Sales）、服務與技術支持管理（Service&Support）三部分組成。

二、企業客戶關系管理與電子商務的融合

CRM的出現體現了兩個重要管理趨勢的轉變，一是企業以產品為中心向以客戶為中心模式的轉變；二是企業管理的視角從“內視型”向“外視型”的轉變。電子商務的信息化、虛擬性、全球性等特點，決定了它與客戶關系管理之間存在著密不可分的關系。

1.CRM成長于傳統商業，并廣泛應用于電子商務

在電子商務環境下，先進的客戶關系管理系統逐漸開始借助互聯網工具和平臺，同步、精確管理各種網上客戶關系、渠道關系，符合并支持電子商務的發展戰略，CRM被賦予了新的內涵，主要表現在:第一，通過CRM全面整合企業的市場營銷業務流程，降低經營成本，提高效率，在拓展市場和營銷渠道的同時能夠更加有效地處理客戶關系，吸引和保持更多的客戶。第二，CRM不僅是一個面對客戶的市場營銷和服務的部門，它還是一個使企業各部門可共享信息和資源的自動化工作平臺，以期最大限度地挖掘和協調企業的資源，拓展生存空間和潛力。第三，CRM是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環的工作過程。通過CRM可以更真實全面地收集、分析研究客戶的信息資料，為客戶提供多角度、全方位的服務。

2.電子商務環境下的CRM可以為客戶提供個性化的服務

電子商務環境下的CRM強調的是企業要與客戶之間達有有效的、實時的互動，即在“以客戶為中心”的理念下，無論是維系舊客戶還是發掘新客戶，CRM可以在網絡中實現同步操作，利用大型數據庫來管理客戶的一些信息，利用數據挖掘和數據倉庫技術對海量的客戶數據和一些商業數據進行智能化分析，按照客戶需求及時提供個性化產品和服務。

電子商務下的CRM強調不論大中小型企業只要從事電子商務都必須能做到持續性地、快速地更新客戶資料，再加上統計分析的利用，所以能進行一對一的營銷服務，真正照顧到每一位客戶的實際需要。一對一的網絡營銷不但可以將網絡營銷的固有優勢發揮至最大，更可通過網絡的交流和互動與用戶建立歷久彌堅的客戶關系。如美國的亞馬遜網上書店的CRM系統，通過分析每位客戶的原始資料和歷史交易記錄，進而推斷出客戶的消費習慣、消費心理、消費層次、忠誠度和潛在的價值，然后再向客戶推薦他想要的書籍，這樣客戶進行交易的可能性比較大，使企業擁有更多忠誠的用戶。

3.電子商務環境下的CRM可以篩選出正確的客戶群

盡管企業所獲得的市場和利潤與網絡交互能力的強弱密相關，但并不是企業要與任意的客戶都進行電子商務活動。CRM對企業的客戶進行了劃分和管理，對開展電子商務起著舉足輕重的作用，實施CRM可以使電子商務活動更有針對性，更有效率。

從著名的客戶8/2/2法則可以得出：在頂部的20%的客戶（最具價值的客戶）創造了企業80%的利潤，而這些利潤的一半讓最底部的20%不贏利的客戶喪失掉了。因此，企業通過實施CRM可以找出那些最具價值的客戶，比如一些VIP客戶，只有這些信譽較高并創造最多利潤的客戶才可能被看成上帝，然后通過各種手段給予他們最優待遇，提升他們對企業的印象，保持他們的購買欲，使企業能夠不斷贏利。吸引一個新客戶所花費的成本比維持一個舊客戶要高很多，CRM實行差異化營銷策略及時回應大多數舊客戶的需求，提高舊客戶的忠誠度。并不是所有客戶都是上帝，有很多客戶是會讓企業虧損的，當在客戶身上的投資得不到應有的回報時，企業就應該降低服務標準甚至中斷和他們的業務關系而別外去開發新客戶，從企業平時的CRM數據中可以得出該放棄哪些客戶，如形成呆帳和死帳的客戶和長期沒有消費的客戶。因此，有價值客戶的識別以及有價值客戶識別出來以后，如何留住它們（或說培育它們的忠誠度），并實現它們對企業的價值最大化，即所謂的客戶保持，是客戶關系管理必須完成的基本任務。合理的采用CRM可以篩選出正確的客戶群，使企業在進行電子商務活動時花費盡量少的代價而獲得較多的利潤。

三、電子商務環境下的客戶關系管理的發展趨勢

電子商務的客戶管理已經在國外特別是在信息產業發達的美國取得了舉世公認的成功。一大批電子商務客戶關系管理的解決方案供應商，如Oracle、PeopleSoft、SAP、Siebel等，為用戶提供了全方位的選擇。通過電子商務客戶關系管理軟件的使用，企業與客戶之間的關系更加密切，實現企業的營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務。可以說，國外的CRM已經取得了一定的進展，并應用到了企業的實踐中，對于企業管理客戶、聯系客戶都起到了顯著效果。CRM和電子商務的結合，在我國的發展還處于起步階段，與國外大型企業相比，我國的企業在技術、管理和人才方面還處于劣勢。今后，通用模塊的完善、支持靈活組配、基于Web應用、充分支持電子商務的CRM才是互聯網時代的發展方向。這就要求國內企業大力發展電子商務，通過電子商務的應用來重組客戶關系管理流程，使CRM真正成為提升企業核心競爭力的利器。

參考文獻：

[1]王華:電子商務環境下的客戶關系管理實施探討[J].商場現代化，2006，（23）

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1.1電力企業沒有認識到客戶關系管理的重要性

隨著經濟的迅猛發展，我國的用電需求持續增長，給我國電力企業的發展帶來很大的壓力和嚴峻的挑戰。正是由于目前電力的緊張狀況，使得電力企業只注重企業的生產經營和經濟效益的提高，而忽視了客戶關系管理這一重要模塊，不利于提高電力企業營銷的效果，同時也不利于提升客戶滿意度。

1.2客戶關系管理信息化程度較低

目前，雖然有一部分電力企業已經有了自己的客戶關系管理軟件和網站，并且也有了相應硬件基礎設施，但整體應用化程度不高，網站更新速度較慢，難以滿足客戶需求，這主要是由于電力企業相關工作人員專業素質不高，難以勝任客戶信息化管理工作，使得客戶關系管理的效果并不顯著。

1.3客戶服務水平偏低

在新時期，電力企業的客戶服務水平還有待提高，比如在客戶增值服務方面做得還不夠好，這給供電企業的客戶服務提出了更高的要求。首先，供電企業服務熱線工作人員的流動性大，因此客服人員的專業素質參差不齊，服務經驗不足，也就導致了客戶服務質量不高，難以滿足客戶需求。其次，目前，我國電力營業廳的客戶服務機制還不夠完善，處理問題的效率較低，大大降低了客戶滿意度，甚至會損害電力企業良好的社會形象。

2加強電力企業客戶關系管理的重要性

近年來，隨著企業間的市場競爭日益激烈，對電力企業的發展帶來了挑戰。目前，我國的電力企業已經加快了改革的步伐，改變了電力企業傳統的經營理念和管理模式，引入了市場化的管理模式，以客戶滿意為最終服務目標，越來越注重客戶關系管理。首先，電力企業通過樹立以客戶為中心的服務理念，加強客戶管理，有助于電力企業改變傳統的壟斷模式，實現可持續發展。其次，電力企業通過信息系統對客戶關系進行管理，能夠方便對客戶信息的整合和集中管理，能實現客戶信息共享，從而為客戶提供及時高效的服務，能顯著提升客戶滿意度。最后，加強電力企業客戶關系管理，有助于電力企業優化業務流程，為企業節省大量的人力物力資源支出，從而提升企業的電力營銷能力和工作效率。由此可見，加強客戶關系管理對于電力企業的發展具有十分重要的意義。

3電力企業客戶關系管理的對策

3.1提高對客戶關系管理的重視，提高企業CRM人員的綜合素質

目前，我國對電力企業的投資力度越來越大，尤其是在電力服務軟件方面的投入顯得尤為明顯，可見國家和企業對電力企業客戶服務和客戶管理是非常重視的，但是，在實際應用中由于人員素質低等客觀因素，這些軟件的效果不是很顯著。因此,電力企業在客戶管理中應加強對軟件應用人員的培訓，提高客戶管理工作人員的綜合素質和業務能力，從而提高電力企業客戶關系管理的效率。

3.2實施電力客戶經理制

為了優化電力企業客戶關系管理的業務流程，電力企業可以實施電力客戶經理制，引進一批具有高素質和專業管理才能的電力營銷專家擔任管理者，提高客戶管理的專業化程度，為實現客戶關系管理提供組織保證，切實落實以客戶為中心的服務理念。

3.3提升客戶滿意度

對于電力企業來說，客戶的滿意是企業經濟效益的根本來源。因此，電力企業應對影響客戶滿意狀態的各種因素進行分析，并據此建立客戶滿意指標體系，堅持以客戶為中心，以客戶滿意為目標，深入了解客戶需求，對于客戶遇到的困難要及時給出有針對性地解決方案，提高電力企業的服務水平和質量。比如電力企業可以通過服務承諾、用電明白卡上街發放、開展客戶代表座談會等多種形式，公司領導親自參與，為客戶進行現場問題解答，提升業務辦理效率等，從而提升客戶滿意度，進而提高電力企業的市場競爭力。

3.4提升客戶忠誠度

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客戶關系管理是識別有價值客戶，理解客戶的行為、期望、需要，與客戶建立良好的關系并對客戶關系管理的一個過程，實現為企業帶來更多的利潤的目標。它是一種旨在改善企業與客戶之間關系的管理機制，通過了解客戶的需求，系統化的分析和研究，對客戶實行“一對一”的個性化服務，以便提高客戶的滿意度，進而培養、維持客戶忠誠度。那么，要如何建立煙草商業企業的“客戶關系管理”體系才能與不斷發展變化煙草市場相適應呢？

一、建立一個完整的客戶信息系統

建立一個全面、完整的客戶信息系統，使其成為“客戶管理中心”和“客戶服務中心”。依靠煙草企業各部門員工在服務的點滴中關注客戶的需求，不斷地收取、積累客戶信息資料，包括客戶的商圈、業態、經營情況、守法情況甚至生日、喜好，將每一個客戶都填充得“有血有肉”。系統按一定標準劃分對輸入的數據進行分析、統計，使每一個部門在服務每一位客戶時，都能很全面、快捷的掌握其實時情況，面對不斷變幻的客戶群體與客戶需求，迅速做出反應，有效的提高員工的工作能力，從而增強企業保留客戶的能力。

二、在標準化服務的基礎上實行差異化服務

每一位卷煙零售客戶都是煙草商業企業的服務對象，都能享受到基礎的標準化服務，如免費訂貨服務、送貨服務、大眾化的貨源供應、常年的法律支持及日常的卷煙信息服務和日常的拜訪服務。在此基礎上，引進義務對等概念，對客戶進行分類管理，針對不同類型的客戶群體特征，實行差異化服務。主要有：（1）服務人員差異化。對價值高、服務需求高的核心客戶，配備素質全面的“顧問型”客戶經理，幫助客戶分析銷售情況、提供銷售指導、提高銷售利潤。（2）訂貨方式差異化。目前，主要有協議供貨、網上訂貨、電話訂貨等方式。對核心客戶，采用客戶經理與零售客戶協議訂單的供貨方式，這有利于客戶全面了解自己的銷售情況和銷售品牌。（3）服務時間差異化。服務時間根據服務對象的不同和需求的不同采取不同的服務頻率，如一周一次、半月一次或一月一次。（4）貨源分配差異化。適銷貨源是開展差異化服務的一張王牌。在適銷貨源對核心客戶的優先供應，使其卷煙零售市場占有一定的優勢。如此，也可以凝聚更多的核心客戶。

三、提高客戶的滿意度和客戶的忠誠度

客戶需求的滿意程度決定著客戶的滿意度和忠誠度，提高客戶滿意度也就應從滿足客戶的需求做起。首先是對商品需求的滿足度。當前，緊俏煙和低檔煙短缺的矛盾依然突出，正在進行的按客戶訂單供貨試點工作取得實質性的突破已成為滿足客戶商品需求的關鍵環節。全行業應進一步加快“市場取向化改革”的進程，真正按照客戶需求組織卷煙生產和供應，最大限度地滿足客戶需求。其次是對服務質量的滿意度。全行業在網建工作上，實施了電話訪銷、電子結算及“一庫制”大配送等一系列方便快捷的服務，已贏得了客戶好評。但在服務質量上仍有所欠缺。客戶經理在服務拜訪中，應認真傾聽客戶的意見，根據客戶的需求“量體載衣”，盡力完善售前、售中、售后的各項服務。最后是對經營卷煙贏利水平的滿意度。目前，由于卷煙零售客戶偏多，零售終端出現了無序競爭、低價競銷，導致市場秩序混亂。由于許多零售客戶特別是農村零售客戶的贏利水平偏低，導致對經營卷煙持有消極的態度。我們必須要把客戶贏利的事當作是煙草自己的事，把相應的力量組織起來，采取一定的有效措施，幫客戶謀劃卷煙經營策略，解決客戶實際所需，提高客戶的贏利水平，使客戶與煙草公司真正實現“雙贏”。

四、堅持誠信經營，凸顯煙草本色

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一、客戶關系管理的概念界定與內涵

客戶關系管理的實質并非是企業對自身客戶進行管理，而是企業對于客戶所需服務信息的管理。在概念定義上來講，我們可以將客戶關系管理定義為企業在市場營銷管理過程中，通過建立與客戶單向或雙向的信息交流分享機制，進而了解客戶對于產品與服務的需求，從而在自身產品研發、生產、推廣的過程中做出一系列改變,以便滿足顧客需求。在現代企業的經營過程中，客戶關系管理已經成為了企業在發展過程中所必須予以構建的商業戰略。運用先進的科學信息技術手段，統籌整合企業的市場營銷行為，構建以客戶為核心的產品研發、生產、營銷體系，已經成為了企業獲得核心競爭優勢的必然選擇。對于現代企業發展而言，客戶關系管理對于企業而言已經不再是一道選答題，而是一道關乎企業發展成敗的必答題。通過對客戶關系管理概念的界定，我們不難發現現代企業進行客戶管理的過程中，主要包含以下幾個部分。首先是客戶信息交流機制的構建。自由市場狀態下，顧客即為上帝。因此，上帝需要什么、上帝不滿意什么、上帝的想法是什么，諸如以上關于客戶思想與需求的揣摩，在企業的經營管理過程中無疑應率先予以解答。企業建立客戶信息交流機制的目的也正在于此。其次，對于客戶關系管理而言，企業還需對客戶市場反饋的信息進行一定程度的處理。通過對信息的篩選、分辨，企業需明確哪些是有價值信息，哪些是垃圾信息，哪些又是競爭對手散步的惡意干擾信息。再次，企業需要進一步對市場反饋的有用信息進行研究，提煉出有助于改善企業營銷管理的關鍵性信息，并在此基礎上調整企業的發展戰略。最后，企業通過調整發展戰略，在參與到一段時間的市場競爭之后，還需對自身戰略進行一定的分析與評估，研判其與預想效果的差距，從而為企業的進一步發展提供相關經驗。

二、企業營銷管理過程中客戶關系管理的重要意義

通過前文對客戶管理概念與范疇的界定論述，我們不難發現企業進行客戶管理的過程貫穿于企業生產經營活動的始終，同時也是企業市場營銷管理的重要組成部分。可以說，企業在市場營銷管理過程中對客戶關系進行管理是十分必要的，也是不可或缺的。綜合來講，企業客戶關系管理的重要意義主要表現在以下幾個方面。

1.有助于企業獲得自身核心競爭優勢

現代市場經濟條件與環境下，企業開展對自身客戶關系的管理已經成為了獲得自身核心市場競爭優勢與能力的關鍵所在。在傳統的企業發展模式與市場營銷管理模式中，我國企業往往是按照國家相關的經濟發展規劃或預判一定程度的市場需求來進行產品的研發與生產。這種模式下，企業的生產模式轉變往往相對緩慢，對于市場信息與客戶信息的重視程度也十分不足。企業如果想建立在市場條件下的核心競爭優勢，往往需要依靠于技術研發，不斷提升產品質量。但是隨著信息爆炸與科技多元化發展時代的到來，企業越來越難以實現自身產品在技術與質量領域的絕對領先。面對克隆技術與山寨模式的雙重打擊，即便某一企業能夠維持自身在產品生產研發領域的科技領先，往往也無法取得自身的核心競爭優勢。通過在市場營銷管理過程中對客戶關系的管理，企業無疑能夠實現自身發展模式的轉變。通過對客戶關系進行管理，企業可以實現對市場信息與市場需求的進一步的把握，明確市場需求的方向與內容。對于市場競爭形勢的準確把握，相當于為企業指明了前進與發展的方向，必將更加有助于企業獲得自身的核心競爭優勢。

2.有助于企業生產經營策略的科學轉變

在企業進行市場營銷管理的過程中，傳統發展模式下的企業往往是根據自身產品調整營銷策略。而在現代市場競爭環境下，市場已經成為了企業能否得到發展的最關鍵性因素。脫離市場進行的市場營銷管理是毫無意義的，在客戶關系管理的范疇之外統籌安排企業的生產經營活動必然是不科學的。企業在對客戶關系的管理過程中，其行為往往包含多方面因素，既有對市場信息的收集，也有對客戶反饋信息的收集。既有對信息的篩選整理，也有對信息的匯總分析。通過客戶關系管理，企業可以更加明確的掌握自身產品的推廣銷售信息，進而及時對生產經營戰略做出調整。通過良好有效的客戶關系管理，企業在生產經營的決策過程當中，必然能夠獲得極大助力。

三、我國企業在市場營銷管理過程中客戶關系管理的現狀

1.企業客戶關系管理混亂的成因分析

基于歷史與現實原因，我國企業目前的市場營銷管理存在整體滯后的現象，客戶關系管理的水平相對低下，覆蓋率水平較低。與此同時，一些企業在進行客戶關系管理的過程中，往往也缺乏一定的實施步驟與發展規劃。造成這種現象的原因是多方面的。一方面，受我國歷史發展軌跡的影響，我國企業的市場化意識并不很強，也未能建立起先進的發展理念。建國以來，受制于我國遭受到的長期戰爭傷害，為實現國民經濟的快速恢復與發展，我國在政府的主導下構建了計劃經濟體制。在這一體制內，我國企業幾乎不受市場需求的影響，單純的在國家經濟規劃的指導之下進行生產實踐活動。因此可以說在我國相當一部分企業當中，其市場化意識并不強。與西方國家自創立就于自由市場中摸爬滾打的企業相比較，我國企業的市場化意識層次還十分低下。另一方面，我國企業相比較于西方發達國家企業而言，現代企業經營理念十分匱乏，企業管理也十分不科學。這主要是由于我國企業現代化發展進程過于滯后造成的。我國企業的現代企業發展進程大多開始于改革開放之后，距今不過三十余年。對于摸索建立現代企業制度以及構建完善合理的客戶關系體制而言，時間無疑過為短暫。通過上文對企業客戶關系管理滯后性的研究論述，我們得以初步總結出我國企業客戶關系管理出現一系列問題的原因。但是綜合而言，當前我國企業進行客戶關系管理的不足之處，主要表現為以下兩個方面。

2.客戶信息分享管理機制缺失

伴隨著社會經濟的快速發展，我國企業的現代經營理念也在逐漸建立。我國一些企業率先認識到了在市場營銷管理過程中對客戶信息進行管理的必要性與重要性，并率先開始嘗試進行客戶關系管理。在對客戶關系進行管理的過程中，諸多企業建立了對客戶信息的收集機制。例如客戶信息意見反饋系統、客戶投訴系統。與此同時，在營銷過程當中，一些企業也開始有意識的對客戶信息予以記錄，建立客戶信息檔案，定時采取問卷調查、上門走訪的方式對客戶信息進行收集。應該說，當前我國企業形成了較為有效的、形式多樣的客戶信息收集體系。但是對于所收集信息的處理與應用而言，我國企業還存在有相當大的問題。一般情況而言，在客戶信息收集之后企業往往沒有對花費大量資源收集的信息進行有效的處理與應用。信息收集的過程往往是企業員工與營銷部門向上級領導展示自身工作的過程，更多的情況下，信息收集的過程只是一種走過場式的行為。在信息收集之后，企業中即沒有專門人員對信息進行處理，也沒有專門人員對信息進行分析。最終，企業因客戶信息的處理機制缺失，造成了自身在客戶關系管理過程中的巨大失誤。

四、建議與策略

1.建立客戶信息專屬數據庫

對于企業在對客戶關系管理過程中出現的混亂現象而言，其主要原因就在于企業客戶信息數據庫的缺失。因此，在企業進行市場營銷管理的過程中，必須率先建立客戶信息專屬數據庫。一些企業在發展過程中建立了客戶信息收集系統，已經可以較為輕易的對客戶信息進行收集。面對收集過程中的信息處理與信息丟失問題，企業應率先構建自身的客戶信息專屬數據庫。通過構建自身的客戶信息專屬數據庫，企業可以對客戶信息收集的結果進行匯總與整理。需要對客戶信息進行使用時也可以迅速予以調用。更為重要的是，客戶信息數據庫的建立過程，同時也是客戶個人專屬檔案的建立過程。通過對客戶數據庫的建設工作，企業可以較為輕易的對客戶的個人信息予以掌握，對客戶在企業提供服務過程中所出現的問題、疑惑、不滿予以備案了解。通過數據庫的數據分析工作，企業也可以在決策過程中依托較為科學合理的統計數據進行決策。有鑒于此，在對客戶關系管理過程中構建客戶信息數據庫應為一切客戶關系管理工作的第一步。

2.構建客戶關系管理機構

企業必須構建自身專業的客戶關系管理機構。當前一些企業在進行客戶關系管理的過程中之所以會出現一系列混亂現象，主要是由于客戶關系管理缺乏專人負責，缺乏專業機構負責所導致。對于市場營銷部門而言，客戶關系管理只是其工作的一部分內容，而并非是全部內容。即便市場營銷部門認真負起了自身職責，其工作所涵蓋的管理范圍也僅僅只是信息收集、反饋過程，而非是信息的分析整理過程。即便是信息經過了整理，但是其可靠性與穩定性基礎之上，信息的保障、分享、保密等問題也仍需進一步予以解決。因此唯有構建客戶信息管理機構才能真正意義上解決客戶關系管理問題。通過客戶信息管理機構，企業可以明確客戶關系管理方面的職權劃分，實現通過專人專科負責的方式對客戶信息進行匯總整理。與此同時，專業的客戶關系管理機構也可以從事一定的客戶信息處理分析工作。例如在營銷部門對客戶信息采取問卷調查形式的研究之后，客戶關系管理機構就可以對客戶所關心的問題進行匯總整理，對客戶意見進行統計分析。一方面，客戶關系管理機構可以將所收集的信息進行匯總，然后將信息分發至各個單獨企業部門，如將客戶對產品的改進意見發放給企業產品研發部門，將對產品質量的投訴送達至企業質檢部，將對企業客服人員的投訴送達至人力資源管理部門。另一方面，企業可以針對客戶所反應的信息及問題進行匯總分析，形成分析報告與意見，進而遞送于企業進行經營管理的決策層，幫助其進行經營管理方面的戰略決策，最終促成企業的可持續發展與進步。

五、結語

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關 鍵 詞：電力營銷；關系管理；客戶滿意度

電力企業加強營銷中客戶關系管理，其意義是在于如何通過分析客戶關系管理各指標所占的權重，來科學地指導電力企業提升營銷過程中重要的指標，從而提高客戶忠誠度、滿意度，降低客戶流失風險。

一、電力企業客戶關系管理的重要性

近年來，以計算機和網絡技術為代表的全球信息化浪潮，不僅推動著經濟全球化的進程，也對全球電力企業的發展、管理和服務帶來了重大的影響。目前，電力企業體制改革已經在

我國逐漸形成，電力體制打破了行業壟斷，引入了市場競爭，加快了電力市場化的進程，從根本上改變了電力企業傳統的經營理念和管理模式，電力企業價值鏈的變遷使得客戶成為價值鏈中最活躍、最重要的環節。人類社會從以產品為導向時代轉變為以客戶為導向時代的今天，客戶的選擇決定著企業的命運，作為面向社會各行各業、服務千萬家的電力企業，更是如此。這種變化意味著電力企業加強客戶服務，系統化研究客戶，尋找擴展業務所需的新的市場和渠道已成為共識。電力企業服務理念從供電管理轉變為營銷服務，在這種變革中，電力企業失去了原來的壟斷權，這就必然要求電力企業加強營銷意識，特別是加強利用客戶關系管理來整合企業的資源，逐步建立起一個面向市場、面向客戶的服務體系，樹立以客戶為中心的服務理念，提升企業的核心競爭力，實現企業的可持續發展。

當今電力企業加強利用客戶關系管理來實現企業的快速發展是十分必要的。首先，電力企業客戶關系管理系統中對客戶信息的整合、集中管理，體現出企業將客戶作為企業資源之一的管理思想，能顯著改善電力企業的營銷業績。其次，對電力企業與客戶間的各種關系進行全面管理，將會顯著提升企業的電力營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導致客戶不滿的各種行為，最終能夠提高電力企業的效益。再次，電力企業通過對原有信息資源進行整合，能實現客戶信息共享，能夠對客戶需求做出快速的反應，規范以客戶服務為中心的工作流程，建立客戶資源分析系統，使企業能夠提供更快捷和周到的服務、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，最終實現以客戶為中心的經營模式。總之，電力企業應當認識到企業價值鏈中客戶價值的重要性，應加強企業客戶關系管理。

二、加強電力企業客戶關系管理

1.完善客戶關系管理

電力體制改革必然帶來市場競爭和企業規范運作方式的實施。電力行業的各個實體相互關系發生變化，引起電力公司在內部管理機制、運作方式、經營模式、市場應對策略以及客戶資源和管理等方面的巨大變化。根據價值鏈的概念，電力企業必須樹立新的價值觀念。電力行業改革將原有的企業內部的供應鏈體系進行了分割，使內部的供應鏈外部化，使整個行業供應鏈上的企業將更加專注于自身核心業務，注重提高工作效率。在客戶服務方面，服務業務流程要進行重組。客戶服務中心是企業聯系客戶的橋梁，企業的整體設計上都應該以客戶的需求為核心。圍繞客戶業務需求進行業務重組，因此，電力企業必須以業務流程為改造對象和中心，以關心客戶的需求和滿意度為目標，對現有的業務流程進行再思考和設計，利用先進的電網技術、信息技術以及現代化的管理手段，最大限度實現技術和管理上的集成。

2.建立保障機制

客戶滿意機制是以客戶關注為中心，以客戶滿意為目標，通過外評驅動內查、外評與內查相結合的、全面的客戶滿意度常態運行機制。通過實施客戶滿意度常態運行機制，持續改進與客戶有關的營業和服務過程，持續提高供電營業服務質量，持續提升客戶滿意度。

電力企業實施客戶滿意度常態運行機制，首先應建立全方位的客戶服務管理機制。這主要是因為客戶滿意機制涵蓋了公司決策層、管理層、執行層，應建立有針對性的運轉系統和模式。其次應建立全面的客戶服務稽查機制。因為客戶滿意機制是以客戶為關注焦點，涵蓋經營、生產、多經系統。經營系統是進行全面性稽查和改進，生產和多經系統則重點關注與客戶有關的工作和業務過程的稽查與改進，最終在公司內部形成安全的客戶服務經營稽查模式。再次應建立全過程的客戶服務監管執行機制，即改變過去以點、事后稽查的單一監管機制，上升到以過程為核心的監管機制，建立事前、事中、事后的全程客戶服務監管執行機制。

3.以營銷服務為出發點

隨著電力走向市場，我國的供電企業也在逐步改變過去的經營作風，一切以客戶為中心，努力提供優質、方便、規范、真誠的服務觀念。在信息技術和計算機技術高度發達的今天，現代電力客戶服務中心匯集了計算機技術、網絡技術、通訊技術，通過電話、傳真、電子郵件以及互聯網等媒介為電力客戶提供了各種服務，包括用電業務咨詢、信息查詢、受理客戶報裝接電申請、故障報修、客戶投訴舉報等業務的全方位普遍服務。許多電力企業通過建設客戶服務中心，引進國外先進的管理理念和先進的信息技術，對傳統服務理念、服務思想、服務方法和手段進行了創新，使“追求卓越、服務真誠”的企業理念構筑在信息網絡的基礎之上，加速了服務與國際領先電力企業的接軌，提升了服務的科技含量，為鞏固電力市場、擴大市場占有率奠定了堅實的基礎。同時，通過客戶服務中心的建設，進一步強化了員工客戶至上的理念，加大了社會和客戶對電力服務的監督力度，密切了企業和客戶的關系。

4.以客戶滿意為目標

對電力企業來說，客戶的需求構成了市場，客戶的滿意就是企業效益的源泉。供電企業需要真正將客戶需求的滿足及其滿意程度作為經營管理的中心理念。通過分析影響客戶滿意狀態的各種因素，從所獲得的信息中，析取和建立客戶滿意指標體系，對管理過程和經營方法進行測評，并有針對性地提出解決方案，提高企業市場競爭能力和經營管理水平。

近年來供電企業開始將“客戶中心”作為實踐優質服務戰略的核心理念之一，已經在不同程度上取得了效果。各級供電公司都非常重視客戶服務工作，通過服務承諾、現場宣傳、用電明白卡上街發放、開展客戶代表及行風監督員座談會、發放行風評議征求意見卡等多種形式，公司領導親力親為，與客戶現場進行問題解答，能高效率超常規完成現場辦理的業務。然而電力企業實施優質服務理念正處于探索性變革階段，供電企業在實踐“客戶中心”戰略的進程中面臨諸多不確定因素，因此，客戶服務更多的要求是根據客戶的需要、市場的需求和企業自身能力，結合自身創造價值的過程，制定明確的服務方向、規劃和戰略目標，科學有計劃的實施。

三、結論

我國電力企業的營銷服務正處于關鍵的變革時期，供電公司電力營銷已經成為電力企業的核心業務。對電力企業客戶關系進行評價可以幫助電力企業了解不同客戶對企業的不同需求。因此電力企業必須堅持以客戶為中心，不斷提升客戶滿意度。

參考文獻；

[1]瞿邦清,周平.電力營銷工作中的客戶關系管理 .營銷管理,

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關鍵詞：電力企業；營銷；客戶關系管理

電力企業營銷是指電力企業通過創造他人或組織需要的電力產品或價值，并與他們進行交換，以滿足其需求的一種管理過程和社會服務過程。電力產品的特點和電力行業的特殊性決定了電力市場營銷的特殊性：電力產品既滿足了人們某種效用，給人們提供了清潔能源，同時還把電力企業的服務意識、節能與安全用電的觀念傳播了出去，電力企業所推崇的管理理念也傳播了出去。

客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域，其目標是通過管理與維護和客戶間的關系，減少銷售環節，降低銷售成本，提升客戶滿意度與忠誠度，從而為客戶創造價值，實現企業與客戶的雙贏。從管理思想的層次看，客戶關系管理源于市場營銷，是一種全面以客戶為中心的商業戰略思維；從管理技術的層次看，客戶關系管理是指利用現代信息技術，使企業市場營銷、銷售管理、客戶服務等經營環節信息有序地、充分地、及時地在企業內部及企業和客戶之間流動，實現客戶資源的有效利用。

一、電力企業客戶關系管理的重要性

近年來，以計算機和網絡技術為代表的全球信息化浪潮，不僅推動著經濟全球化的進程，也對全球電力企業的發展、管理和服務帶來了重大的影響。目前，電力企業體制改革已經在

我國逐漸形成，電力體制打破了行業壟斷，引入了市場競爭，加快了電力市場化的進程，從根本上改變了電力企業傳統的經營理念和管理模式，電力企業價值鏈的變遷使得客戶成為價值鏈中最活躍、最重要的環節。人類社會從以產品為導向時代轉變為以客戶為導向時代的今天，客戶的選擇決定著企業的命運，作為面向社會各行各業、服務千萬家的電力企業，更是如此。這種變化意味著電力企業加強客戶服務，系統化研究客戶，尋找擴展業務所需的新的市場和渠道已成為共識。電力企業服務理念從供電管理轉變為營銷服務，在這種變革中，電力企業失去了原來的壟斷權，這就必然要求電力企業加強營銷意識，特別是加強利用客戶關系管理來整合企業的資源，逐步建立起一個面向市場、面向客戶的服務體系，樹立以客戶為中心的服務理念，提升企業的核心競爭力，實現企業的可持續發展。

當今電力企業加強利用客戶關系管理來實現企業的快速發展是十分必要的。首先，電力企業客戶關系管理系統中對客戶信息的整合、集中管理，體現出企業將客戶作為企業資源之一的管理思想，能顯著改善電力企業的營銷業績。其次，對電力企業與客戶間的各種關系進行全面管理，將會顯著提升企業的電力營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導致客戶不滿的各種行為，最終能夠提高電力企業的效益。再次，電力企業通過對原有信息資源進行整合，能實現客戶信息共享，能夠對客戶需求做出快速的反應，規范以客戶服務為中心的工作流程，建立客戶資源分析系統，使企業能夠提供更快捷和周到的服務、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，最終實現以客戶為中心的經營模式。總之，電力企業應當認識到企業價值鏈中客戶價值的重要性，應加強企業客戶關系管理。

二、加強電力企業客戶關系管理

1.完善客戶關系管理

電力體制改革必然帶來市場競爭和企業規范運作方式的實施。電力行業的各個實體相互關系發生變化，引起電力公司在內部管理機制、運作方式、經營模式、市場應對策略以及客戶資源和管理等方面的巨大變化。根據價值鏈的概念，電力企業必須樹立新的價值觀念。電力行業改革將原有的企業內部的供應鏈體系進行了分割，使內部的供應鏈外部化，使整個行業供應鏈上的企業將更加專注于自身核心業務，注重提高工作效率。在客戶服務方面，服務業務流程要進行重組。客戶服務中心是企業聯系客戶的橋梁，企業的整體設計上都應該以客戶的需求為核心。圍繞客戶業務需求進行業務重組，因此，電力企業必須以業務流程為改造對象和中心，以關心客戶的需求和滿意度為目標，對現有的業務流程進行再思考和設計，利用先進的電網技術、信息技術以及現代化的管理手段，最大限度實現技術和管理上的集成。

2.建立保障機制

客戶滿意機制是以客戶關注為中心，以客戶滿意為目標，通過外評驅動內查、外評與內查相結合的、全面的客戶滿意度常態運行機制。通過實施客戶滿意度常態運行機制，持續改進與客戶有關的營業和服務過程，持續提高供電營業服務質量，持續提升客戶滿意度。

電力企業實施客戶滿意度常態運行機制，首先應建立全方位的客戶服務管理機制。這主要是因為客戶滿意機制涵蓋了公司決策層、管理層、執行層，應建立有針對性的運轉系統和模式。其次應建立全面的客戶服務稽查機制。因為客戶滿意機制是以客戶為關注焦點，涵蓋經營、生產、多經系統。經營系統是進行全面性稽查和改進，生產和多經系統則重點關注與客戶有關的工作和業務過程的稽查與改進，最終在公司內部形成安全的客戶服務經營稽查模式。再次應建立全過程的客戶服務監管執行機制，即改變過去以點、事后稽查的單一監管機制，上升到以過程為核心的監管機制，建立事前、事中、事后的全程客戶服務監管執行機制。

3.以營銷服務為出發點

隨著電力走向市場，我國的供電企業也在逐步改變過去的經營作風，一切以客戶為中心，努力提供優質、方便、規范、真誠的服務觀念。在信息技術和計算機技術高度發達的今天，現代電力客戶服務中心匯集了計算機技術、網絡技術、通訊技術，通過電話、傳真、電子郵件以及互聯網等媒介為電力客戶提供了各種服務，包括用電業務咨詢、信息查詢、受理客戶報裝接電申請、故障報修、客戶投訴舉報等業務的全方位普遍服務。許多電力企業通過建設客戶服務中心，引進國外先進的管理理念和先進的信息技術，對傳統服務理念、服務思想、服務方法和手段進行了創新，使“追求卓越、服務真誠”的企業理念構筑在信息網絡的基礎之上，加速了服務與國際領先電力企業的接軌，提升了服務的科技含量，為鞏固電力市場、擴大市場占有率奠定了堅實的基礎。同時，通過客戶服務中心的建設，進一步強化了員工客戶至上的理念，加大了社會和客戶對電力服務的監督力度，密切了企業和客戶的關系。

4.以客戶滿意為目標

對電力企業來說，客戶的需求構成了市場，客戶的滿意就是企業效益的源泉。供電企業需要真正將客戶需求的滿足及其滿意程度作為經營管理的中心理念。通過分析影響客戶滿意狀態的各種因素，從所獲得的信息中，析取和建立客戶滿意指標體系，對管理過程和經營方法進行測評，并有針對性地提出解決方案，提高企業市場競爭能力和經營管理水平。

近年來供電企業開始將“客戶中心”作為實踐優質服務戰略的核心理念之一，已經在不同程度上取得了效果。各級供電公司都非常重視客戶服務工作，通過服務承諾、現場宣傳、用電明白卡上街發放、開展客戶代表及行風監督員座談會、發放行風評議征求意見卡等多種形式，公司領導親力親為，與客戶現場進行問題解答，能高效率超常規完成現場辦理的業務。然而電力企業實施優質服務理念正處于探索性變革階段，供電企業在實踐“客戶中心”戰略的進程中面臨諸多不確定因素，因此，客戶服務更多的要求是根據客戶的需要、市場的需求和企業自身能力，結合自身創造價值的過程，制定明確的服務方向、規劃和戰略目標，科學有計劃的實施。

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關鍵詞：客戶關系管理；企業競爭力；企業文化

客戶是企業發展最重要的資源之一，顧客忠誠是企業競爭力的重要表現。隨著競爭的加劇，企業之間產品的差別越來越小，加之客戶的消費越來越理性化、個性化，企業從爭奪“市場份額”轉為爭奪“客戶份額”已是客觀必然。對今天的企業來說，客戶的需求就構成了市場，也成為企業獲利能力的顯在或潛在根源，客戶的滿意就是企業效益的源泉。如何留住客戶、抓住客戶，與客戶的關系如何相處、如何維持客戶的忠誠度，并通過他們影響潛在用戶、擴大市場份額，如何讓客戶感受到企業對他們的重視從而增進彼此的信任和感情，客戶關系管理（CRM）引起了所有企業的關注。[1]

一、客戶關系管理（CRM）的產生及內涵

（一）客戶關系管理（CRM）的產生

客戶關系管理是隨著社會經濟的發展而發展起來的一門科學，它是應社會經濟發展的需要而產生的。[2]客戶關系管理的產生源于客戶關系時代的企業需求。全球一體化進程的加速使企業面臨著越來越激烈的市場競爭，不斷尋求自身的競爭優勢，從而能夠在激烈的市場競爭中脫穎而出是所有企業追求的目標。從某種意義上講，企業生存和發展的過程就是不斷尋求并確立其競爭優勢的過程。最初的競爭優勢著重于新產品的開發與研究，企業試圖通過為客戶提供質優價廉的新產品在市場競爭中確立優勢地位；而后企業又試圖通過完善而周到的售后服務在市場競爭中勝出。但嚴酷的現實使企業很快認識到：新技術的發展使新產品的生命周期越來越短，而售后服務的易仿性又使僅僅依靠售后服務的優勢在市場競爭中勝出幾乎成為不可能。研究成功企業的成長歷程，我們會發現他們之所以能夠在市場競爭中長盛不衰，最根本的在于擁有一批自始至終信任并支持他們的忠誠客戶，這樣一種客戶資源是任何企業無法輕易模仿的獨有優勢。因此，有學者指出，我們己經進入了客戶關系時代。由于認識到良好的客戶關系在企業生存和發展中的重要作用，一些有遠見的企業已經不再將傳統的財務指標作為企業業績的唯一評價標準，而是將顧客滿意、顧客忠誠等作為新的指標納入企業成長和業績評價系統。[3]為顧客提供高質量的服務，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，已成為新形勢下企業營銷的一項重要工作。為此，有效的管理客戶關系就成為企業的一種現實需求。

（二）客戶關系管理的內涵

客戶關系管理(CRM)是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM是一套先進的管理系統及技術手段，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效地整合，最終為企業涉及到客戶或消費者的各個領域提供完美的集成，使得企業可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。究其實質，CRM是一套全新的管理理念，強調把客戶作為自身經營的核心，全心全意地為客戶服務，圍繞著客戶來開展業務。

二、客戶關系管理與企業競爭力的關系

（一）企業競爭力是市場經濟和市場競爭的產物

李顯君在突出企業競爭力是一種比較能力的基礎上，將企業競爭力分為三種類型:強勢競爭力、均勢競爭力和弱勢競爭力。顯然，在他看來，企業競爭力只存在強弱之分而不存在有無之分。[4][5]金碚是我國最早最系統研究競爭力問題的學者之一。他重要的研究對象是工業品國際競爭力，即產業及產品層次上的競爭力，但對企業競爭力問題也有十分深刻和精辟的見解。在他看來，企業競爭力是指在競爭性市場中，一個企業所具有的能夠持續的比其他企業更有效的向市場提品或服務，并獲得贏利和自身發展的綜合素質。[6]從企業競爭力的定義可以看到，競爭力是企業生存和發展的長期決定因素。[7]

（二）客戶關系管理提高人員素質，完善企業文化

客戶關系管理的實施能否成功，不僅與客戶關系管理方案供應商的實施經驗和技術水平有很大關系，而且與企業自身的管理體制、企業文化、人員素質等有很大關系。企業主要由人與物這兩大要素構成，其中起決定性作用的是人而不是物。只有人，才是企業所賴以生存發展的各種資源中最為寶貴的財富，也只有人，才能真正賦予企業以生命活力。員工素質的提高可以從以下幾個方面著手：l)由上至下倡導客戶服務意識。企業家應當始終堅持服務客戶的理念，然后努力在企業中間形成一種共同價值觀，也就是企業文化，真正將該管理理念灌輸到企業的每一位員工之中。目前，一些創新能力較強的企業，己經迅速的定義了自己全新的經營理念，像TCL電器的“為顧客創造價值”、金蝶軟件的“幫助顧客成功”等。2)以人為本提高團隊意識。客戶關系管理系統對于企業資源和組織結構、業務流程的整合和集成是全面的，這將要求并促使企業內部從各部門的多頭作戰轉向團隊協作，從而提高企業的整體全隊合作意識。3)開展相關培訓。培訓工作應主要集中在理念的講解、客戶關系管理環境下的運作方法和客戶溝通技巧等方面。只有讓每一位員工都能在新的客戶關系管理理念的企業環境中運作自如，才能使企業獲得最大的效益。

企業文化是影響企業能否有效的建立與客戶之間的良好關系的關鍵，是客戶關系管理能否發揮效能的前提條件；而客戶關系管理作為支持新型企業文化的有力工具，又對企業文化帶來了新的變革。因此企業要成功的應用客戶關系管理提高競爭力，應該從以下幾個方面對企業文化進行改造。l)形成讓客戶百分之百滿意的文化；2)關注客戶個性需求；3)將客戶資源作為企業最重要的資產；4)培育以客戶為中心的企業文化；5)圍繞客戶資源實現前臺資源和后臺資源綜合管理。[9]

（三）客戶關系管理提升企業經營管理質量

企業的經營管理質量就是指企業在變化中調整發展戰略，及時變革組織和業務流程，使企業保持柔性和適應性，以提高企業應變能力，進而提高企業競爭力的能力。客戶關系管理參與企業的組織重組和業務流程再造，通過完善組織結構和優化業務流程，從而提升企業經營管理質量，提高企業在復雜環境中的競爭力。

（四）通過客戶關系管理與SCM、ERP等的整合，提高企業技術質量

企業技術質量的高低對企業在市場中的競爭位勢有著重大影響。在現今全球經濟中，高技術質量是與較高的經濟收益聯系在一起的。技術是知識、技能、經驗的凝聚。技術質量高的企業比技術質量低的更具有競爭能力和發展生產的潛力。企業的技術質量對企業的生產經營、生產力的發展、企業質量的提高，企業競爭優勢的維持起著巨大的作用。

ERP是整合企業管理理念、業務流程、人力物力等于一體的企業資源管理系統，體現了精益生產、敏捷制造和事先計劃與事中控制的思想。現代企業的競爭主要體現為企業供應鏈之間的競爭，即企業不但要依靠自己的資源，還必須把經營過程中的有關各方，如客戶、供應商等，納入一個緊密團隊中，才能夠在市場上獲得競爭優勢。為此，實施ERP的企業，必須推動自身的ERP與客戶關系管理系統整合。

SCM就是指對整個供應鏈系統進行計劃、協調、操作、控制和優化的各種活動和過程，其目的是要將滿足客戶需求的產品在正確的時間、按照正確的數量、正確的質量和正確的狀態送到正確的地點，這就使它與客戶關系管理有著千絲萬縷不可分割的關聯。SCM與客戶關系管理進行應用功能整合，將使企業能有效的管理供應鏈，極大的增強企業的競爭能力，實現成本的節約和服務的改善，實質性的降低經營費用和成本，同時也能有更多的時間去關注客戶及客戶關系。二者的整合使得大規模定制成為可能，它在提高客戶服務質量的同時，簡化了整個需求判斷的過程，企業只有提供那些能夠符合客戶特定需求的產品和服務才能獲得長久的競爭優勢。新晨

同時，客戶關系管理還與ASP、呼叫中心、數據倉庫、商業智能、無線應用創新和技術管理等有著密切的聯系，如果能夠將客戶關系管理與這些技術和系統完美的結合起來，那么企業的技術質量將會得到極大的進步，從而使企業的整體質量和企業的競爭能力得到提升。

三、結語

總之，在新經濟時代，企業的整體質量正如個人的整體素質一樣越來越重要，成為企業競爭力的靈魂。由于新競爭對手和新機遇不斷涌現，企業必須創造出新的結構以適應變化需求。企業只有學會如何了解不同客戶群的特點和需求，有針對性地通過適當的渠道進行適當溝通，提供適當的產品和服務，并借助相關系統滿足客戶的需求，才能加強對客戶的吸引力，提高自身的整體質量。企業若想在瞬息萬變的市場環境中立于不敗之地，就必須依托現代化的管理思想和管理手段，有效地對企業的內部資源和外部資源進行整合。客戶關系管理的出現真正使企業能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業的管理全面走向信息化，企業的質量全面實現優化，成為企業提高競爭力的有效途徑。

參考文獻

[1]影響企業競爭力的幾個關鍵因素[J]．科學與管理，2004，(3)．

[2]艾聯芳．實施客戶關系管理提升企業競爭力[J]．當代經濟，2003，(8)．

[3]熊強．提高企業競爭力的關鍵[J]．中外企業文化，2003，(12)．

[4]胡興民．客戶關系管理的基本精神[J]．企業管理信息化，2001，(6)．

[5]李桂陵等．網絡經濟時代提高企業競爭力的三大法寶[J]．商業研究，2002，(4)．

[6]金碚主編．中國企業競爭力報告[M]．北京：社會科學文獻出版社，2007．

[7]王鮮萍．留住客戶：現代企業經營理念的核心[J]．經營謀略，2002，(10)．

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客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）形成于上世紀八十年代，經過了八十年代初期“接觸管理”，即專門收集客戶與公司聯系的所有信息，九十年代的“客戶關懷”，即包括電話服務中心支持資料分析，已經形成一套集線上線下為一體的完整的管理體系。理論體系的基礎是“客戶關系一對一理論”，主要內涵為企業根據客戶的喜好、需求提供針對性的服務，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而吸引和保持更多客戶。該體系要求企業將先進的管理思想和技術手段結合在一起，涉及到客戶所需要的各個領域，并從最大程度上滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而不斷發展新客戶，保留現有客戶，同時爭取挽留流失客戶并把握住能給企業帶來最大價值的客戶群；另一方面通過不斷的改善、管理與客戶關系有關的營銷、銷售、客戶服務等部門的業務流程并提高各個環節的自動化程度，降低銷售成本、縮短銷售周期、擴大銷售量、增加收入、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。

二、民營工業品小企業客戶關系管理中存在的問題

客戶管理關系系統在西方發達國家已經基本發展成熟，而我國的客戶關系管理市場基本上處于教育與培育的初級階段，特別是民營工業品小企業，存在諸多的問題。

1.信息化整體水平不高。

對于民營小企業，尤其是民營的工業品小企業，信息化水平還不高，硬件設施還不完善，從業人員掌握信息技術的能力較低，對現有硬件設備的應用水平比較低，沒有充分發揮出其功能。例如，目前民營小企業所建立的網站，其內容大部分僅限于公司的文字性介紹，還沒有實現電子商務的功能；計算機主要用于文字處理工作,如記錄客戶信息，原材料庫存，商品庫存等。在信息管理、經營決策等方面應用較少。在這種落后的信息化條件下，企業要實施客戶關系管理，一方面，需要投入大量的資金購買硬件設施和管理軟件，另一方面，還要耗費很大的精力去提高員工的素質，無疑會給客戶關系管理的實施帶來困難。

2.經營管理理念落后。

成功的實施客戶關系管理，除了依靠先進的信息技術外，還需要樹立先進的管理理念。客戶關系管理是企業選擇和管理客戶的經營策略。目的是使客戶長期價值達到最優化，它需要以客戶為中心的經營理念來支持有效的營銷、銷售和服務。而目前我國大多數民營工業品小企業還沒有真正樹立起這種經營理念，一切經營活動都足圍繞企業來展開，其主要表現為從產品設計、升發到銷售，始終是按照企業的角度和盈利模式進行，較少考慮或不考慮顧客群的需求和偏好，沒有把客戶當成企業的重要資本。

3.資金預算不足。

實施客戶關系管理需要專項資金投入，對于大型企業，他們有資金、技術和時間能夠讓IT廠商定制開發符合自身需求的客戶關系管理系統。對于民營小企業來說，普遍存在資金匱乏、管理水平低下、技術人才缺乏、內部業務流程不規范等問題，要開發定制—個客戶關系管理系統，其價格高昂和實施的復雜程度，以及運行、維護和升級所需要投入的大量資金和人力都是絕大部分民營小企業所難以承受的。例如，除了在購買軟件和咨詢方面需要投入大量資金外，還需要其他方面的投資，如使用該系統前的培訓成本、企業對系統的日常維護費用、系統中數據擴充的成本、系統的不斷升級的費用等。而民營小企業因為自身規模的原因，支付意愿或能力與大型企業相比，明顯偏低，難以承受實施系統所需的昂貴的投資費用。

4.成功率較低。

由于其自身的特點和實施過程中各因素操控的不確定性，盡管在該套體系的理論方面已經成熟，但在實際應用中還存在一定的失敗率。在我國小型企業中，并沒有很多成功的案例可供參考，這主要是由于其實施周期較長，資金投入和管理改造不會馬上見到效益等因素引起的。因此，在民營工業小企業即使實施該體系也具有一定的風險，這也成為制約客戶關系管理在該類企業應用的一個原因。

三、民營工業品小企業客戶關系管理的策略

一是依托“互聯網+”行動，提高企業信息化建設。

各類企業都開始注重企業信息化建設，民營工業品小企業應該抓住機遇，利用各種有效社會資源，加強自身信息化建設，一方面是優化企業硬件設施配置，注重效率優先；另一方面是加強企業產品、客戶信息庫的建設，構建線上銷售管理模式。

二是采用先進管理方法，提高管理水平，培養員工忠誠度。

提高產品整體價值產品整體價值主要包括：產品質量及服務質量。工業品企業的客戶在選擇供應商時首要的選擇依據是產品質量，因為采購物資的質量直接關系到下游企業的生產。企業必須重視產品質量，要保證高質量的穩定產出。同時，企業也要強調生產的準時性，保證一系列的服務措施到位。建立完善的溝通渠道在產品生產及客戶使用產品的過程中，要和客戶保持密切的聯系。時刻關注行業發展和客戶企業發展動向，在緊跟行業發展，跟隨客戶發展的做到產品支持，甚至可以利用已有的資源和客戶一起開發新產品探索新市場。工業品企業產品銷售的特點決定了業務的處理一般是由銷售人員獨自聯系客戶的。在這種情況下，銷售人員聯系的客戶成了企業的利潤來源。作為企業的管理者，必須考慮到銷售人員跳槽可能給企業帶來的損失，并加以防范。培養員工的忠誠度是一種有效的方法。

三是針對重點客戶，有的放矢投入資金建立客戶關系管理體系。

工業品企業由于產品的特殊性，企業的客戶多為行業客戶，數量較少。對于這些客戶，企業不可一概而論、同等對待。由于企業的資源是有限的，企業需要把資源優先提供給高價值客戶。管理實踐表明：企業80％的利潤往往來自于其20％的客戶。因此區分這兩類客戶，保持發展這20％最大利潤的客戶對企業非常重要。在構建客戶管理關系管理體系時，民營工業品小企業由于投入資金有限，可以先對客戶群進行區分，傳統理論認為客戶的行為特征區分客戶的重要度，在實際操作中，建議引入數據挖掘技術細分客戶，提高對重要客戶的把握度，前期少量資金有的放矢投入可提高工作效率，識別價值客戶，建立高效的客戶關系管理體系。

四是理論與實際相結合，在實踐中摸索出一條適合民營工業小企業客戶關系體系運作之路。

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[關鍵詞] 物流企業 客戶關系管理

在營銷學中有個著名的等式:100-1=0，意思就是說，即使有100個客戶對企業滿意，但只要有一個客戶對企業的服務持有否定的態度,企業的美譽度就立即歸零。顯然這種說法有點夸大，但是，調查顯示，每位非常滿意的客戶會將其滿意的感覺告訴至少10人，其中大約有8人在產生相同或相近的需求時會光顧該企業;相反，一位非常不滿意的客戶會把他的不滿告訴至少10人，這些人在產生相同的需求時幾乎不會光顧該企業。因此，客戶關系管理是企業成功和提高企業競爭力的重要因素。

一、物流企業實施客戶關系管理的必要性

物流企業為了應對國內外同行的挑戰，構筑起自身競爭優勢，改變落后的經營理念，與相關軟件公司積極配合，開發適合自己的客戶關系管理是十分必要的：

1.可以充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤

客戶關系管理能將企業客戶的所有信息、企業銷售人員狀況統一納入管理，并及時、完整、準確地獲取客戶信息，可以為企業各級管理人員和業務人員提供分析和工作支持，實現了橫縱向之間的客戶信息溝通。不必害怕核心營銷人員的離職，不再擔心營銷人員缺席，任何營銷員都可以輕松的接手其他營銷員的后續工作。可以根據客戶生命周期分類管理客戶資源，為物流企業制訂相應的銷售管理策略、技術準備等提供支持，充分分析新客戶帶來的銷售機會和老客戶的潛力，促進企業利潤的增長。

例如，世界著名的Cisco物流部門在客戶服務領域中實施了客戶關系管理之后，使通過Internet的在線支持服務占了全部支持服務的70%,還使Cisco能夠及時和妥善地回應、處理、分析每一個通過Web、電話或其他方式來訪的新老客戶要求。實施客戶關系管理使Cisco創造了兩個奇跡，一是公司每年節省了3.6億美元的客戶服務費用;二是公司的滿意度由原來的3.4提升到4.17（滿分為5分）;貨物的發貨時間由最初的三周減少到了三天;在新增員工不到1%的下,利潤增長了500%。

2.可以有效協調企業內部資源，改善銷售，加強企業對客戶資源的監控

實施客戶關系管理能有效集中營銷、服務等資源，保障和提升高價值客戶的滿意度。軟件系統能反映價值客戶的滿意度及變化，提示不匹配的客戶，跟蹤，監督客戶滿意度策略與計劃執行狀況,有效改善企業持續盈利能力。

淮安運盈物流有限公司，因規模不斷發展擴大，營銷成功率低、資源浪費、服務落后、單一等問題層出不窮，公司在使用中圣的客戶關系管理系統后，企業運行情況良好，使用范圍涵蓋了企業資源管理、客戶關系管理、銷售自動化管理、數據分析及報表處理、系統設置五大模塊。系統穩定，界面友好，操作方便，解決了客戶資源監控、銷售增加和管理難度大的問題，體現了先進的客戶管理手段。

3.可以提供有效數據分析，為公司領導決策提供有效的支持

依據客戶關系管理系統大量的客戶和營銷業務信息，系統能提供強大的數據分析能力和大量適用的模型參考，可以分別對客戶的特征、購買行為、價格、成本、收益等因素進行分析，為企業高層決策提供有效的依據。

二、我國物流企業客戶關系管理的現狀

總體而言，我國很多物流企業的客戶關系管理還處于起步階段。大多數物流企業的客戶關系管理都不甚規范。具體表現為以下這些方面：

1.企業對客戶數據收集不夠，缺乏對客戶的分析能力

從供應鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時周全的服務。但在真正的操作中，固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業就很少主動去關心客戶的偏好等問題，更不用說像UPS一樣專門建立客戶檔案，詳細的記錄每個客戶單位信息、聯系辦法、目前所銷售使用物品的情況，對本公司服務的評價，以及聯系人的姓名、職務、興趣愛好、關系等內容。

依據帕雷托法則，企業80%的收入來自于20%的客戶。如何從客戶群中區分這20%的客戶？企業需要通過分析數據資料清晰的勾畫出他們的發展潛力及可能為企業帶來的效益，從而讓營銷人員鎖定目標客戶，實施重點公關。

因此，物流企業要設法主動地獲取和記錄客戶的資料，通過數據挖掘、數據分析來認識客戶的行為和偏好，了解客戶消費模式及習慣的變化，培養企業對客戶的洞察能力。

2.企業和客戶的溝通渠道落后

目前，物流企業主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯系，網絡的有效使用還微乎其微。客戶大多由于時間因素或嫌麻煩而不太愿意主動聯系，而企業營銷人員也缺乏主動詢問的習慣，所以難以獲取客戶的反饋信息，讓企業很難把握客戶的滿意程度。

3.企業不能及時為客戶提供個性化的物流方案

客戶在尋找物流服務商的過程中，面對眾多物流企業卻找不到滿意的服務商，主要原因之一是得不到個性化的服務。另外，企業依據同一的服務標準面對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。企業應當根據客戶的產品特點、生產規模、銷售范圍、服務要求等方面制定個性化的物流方案，滿足客戶需要。

三、對物流企業導入客戶關系管理的建議

1.注重客戶資料的收集與分析

物流企業對于客戶資料的分析結果，可以幫助企業識別ABC類客戶。客戶分析能力的基礎就是客戶數據的收集和分析。

物流企業客戶數據的采集往往需要企業相關人員細心的觀察：可以詳細設計客戶資料表格，分配給營銷員，作為訪問記錄表；利用企業網站的用戶注冊信息以及Web日志文件記錄的用戶瀏覽行為等信息，可以有助于物流企業分析研究客戶的需求、偏好及消費模式的發展趨勢，更好地理解客戶以及將潛在客戶轉變為現實客戶。

通過各種途徑獲得了大量客戶信息之后應將它集成到企業數據庫之中，然后運用數據挖掘技術去發現有價值的客戶知識，用于支持經營決策。

2.要為客戶提供個性化服務

要對客戶使用“一對一營銷”或個性化服務，從而提高客戶的滿意度、忠誠度。其具體內容是通過一定的技術手段對呼叫中心或在線網站提供實時支持，搜集客戶數據，識別、區分、理解客戶，把握客戶個性化需求，針對不同客戶采取不同的策略。

亞馬遜書店就充分利用了客戶關系管理的客戶智能。當你在亞馬遜書店購買了圖書之后，其客戶關系管理系統會記錄下你購買和瀏覽過的書目，并分析你的偏好，當你再次登入該書店的網站時，系統識別出你的身份之后，就會根據你的喜好推薦有關書目，當書店有了新書之后，它會自動發郵件給有關感興趣的客戶。這種針對性的服務對維持客戶的忠誠度很有幫助。

3.和客戶建立多種溝通渠道

（1)可以建立現代呼叫中心，為客戶提供每周7天，每天24小時的全天候服務；為客戶提供包括傳統的語音、免費電話、電子郵件、傳真等在內的多種通信方式選擇；維護客戶忠誠度，讓客戶感受到價值。

（2)建立基于因特網的自助服務網站，通過提供客戶網上咨詢、網上投訴等服務，及時為客戶排憂解難，進一步保持客戶的忠誠度。

4.建立企業和客戶的信息交流平臺

企業與客戶之間雙向的信息交流平臺，可以實現雙向的聯系，互相影響。從實質上說，客戶關系管理就是客戶交流信息的過程，也是實現有效的信息交流和保持企業與客戶良好關系的途徑。一方面，企業組織通過現代技術手段，及時將企業產品與服務信息提供給客戶，給客戶以技術支持與良好的售后服務，另一方面從客戶那里收集到重要的信息。

客戶反饋是一種重要的信息交流，客戶反饋對衡量企業承諾目標實現的程度、及時發現在為客戶服務過程中出現的問題等方面具有重要的作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，消除客戶不滿，維護客戶利益，贏得客戶的信任是保證良好客戶關系的重要保證。

從管理的角度來看，客戶關系管理的實現有賴于企業員工的艱苦不懈的努力，企業導入系統前還需要和軟件開發商共同配合、長期協商，物流企業所有員工都要轉變工作理念，以積極的態度、個性化服務對待每個客戶。

參考文獻:

[1][中]侯書森等編著:《企業供應鏈管理》.中國廣播電視出版社,2002年版

篇10

一、目前我國物流企業客戶關系狀況

現階段我國的物流企業總體上處于向現代物流轉型時期。由于長期以來的行業壟斷，絕大多數國內物流企業目前還沒有對客戶關系管理予以足夠的重視，沒有把“以客戶為中心”真正落到實處；客戶資源在企業內部未實現共享，導致客戶有時面對的不是統一進程的整個企業，而是“各自為政”的不同部門；缺乏一套大型完整的客戶信息數據庫，沒有一套行之有效的數據挖掘系統對已有信息進行分析，甚至連相同客戶的不同訂單也無從辨別，更不用說為客戶提供一對一的個性化服務。由于不能衡量客戶的需求、忠誠度、滿意度、營利能力、潛在價值、信用度和風險度等指標，企業決策也只能是基于感性經驗判斷的博弈，缺乏科學性。實際上在國內大多數物流企業，對客戶關系的管理僅限于客戶售后服務的一些環節上。在一些物流企業，還把客戶回訪當成一次活動來對待，沒有上升到客戶關系管理的高度，更談不上系統性和連續性，這與真正的客戶關系管理還有相當大的差距。

如今，物流企業的客戶需求特點發生了很大變化：訂單越來越小，供貨時間越來越短，庫存水平越來越低，個性化服務要求越來越高，而客戶也越來越集中。在這種形勢下，如果國內的物流企業沒有科學的客戶關系管理，不能創造出競爭者難以復制的客戶關系，則很難在物流市場上立足。

二、我國物流企業實施CRM的重要措施與策略

1、建立數據倉庫。為了使客戶服務能夠協調一致，物流企業與客戶的所有交互行為都必須通過建立在有先進技術支撐的一套通用的系統平臺上來進行管理，這個系統平臺就是數據倉庫。數據倉庫是CRM的核心，它把CRM流程的所有相關數據都集中于此，可以使市場分析人員從庫中的數據分析細劃出目標市場、決定促銷活動；呼叫中心可以得到呼叫客戶的相關信息、購買意圖、交易紀錄、投訴記錄；銷售人員可以及時了解客戶的詳細信息以作為銷售力量自動化系統的一部分；使決策者能夠基于客戶細分做出正確的決定，把正確的產品和服務提供給適合的人。從本質上說，就是讓所有的使用者從中獲取分析結果再反饋于其中使得以后的分析更準確、更適用。通過數據倉庫，將最佳的商業實踐與數據技術、銷售自動化、各種移動應用程序以及其他現代信息技術緊密結合在一起，為物流企業的業務銷售、客戶服務和決策支持等領域提供一個業務自動化的解決方案。

2、進行客戶分析。在CRM中，數據倉庫將復雜的客戶行為數據集中起來，建立一個整合的、結構化的數據模型，在此基礎上對數據進行標準化、抽象化、規范化的分類、分析，為物流企業管理層提供及時的決策信息，為業務部門提供有效的反饋數據。因此，對客戶進行分析便成為實施CRM的一個重要環節。

（1）識別客戶。客戶數據庫中的數據資料既可通過市場調查來獲得，也可通過企業的業務記錄、客戶投訴記錄以及業務人員個人與客戶的接觸等渠道獲得。應將盡可能多的客戶信息輸入數據庫，并按專門設計的分類結構有序地儲存，這樣可以提高分析和應用客戶信息的效率。同時，還要不斷改進和提高數據庫的信息質量，驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。客戶數據資料不僅可以幫助企業了解客戶的需求、偏好等重要信息，從而為他們提供適合的產品和服務，同時還可以根據數據庫提供的信息資料，采取定期提供有關產品和服務的信息、信件、電話、登門拜訪等方式，加強與客戶之間的溝通，與客戶建立起長期持續的關系。

（2）對客戶進行差異分析。一是不同的客戶對于企業的價值不同，也就是人們常說的：企業80％的利潤來自20％的客戶，這20％的客戶就是企業的“黃金客戶”。因而，理所當然要對最有價值的客戶給予最多的關注與投入。對于可以為企業帶來一定利潤的大多數客戶來說，企業要做的就是將他們吸引到核心層客戶中去。二是不同客戶對于產品和服務的需求不同，企業可以分別為他們提供不同的產品和服務。

物流企業對客戶的差異分析可以立足于這樣幾個問題：第一，企業本年度最想和哪些企業建立業務關系？選擇幾個這樣的企業，主動聯系；第二，上年度有哪些大宗客戶對企業的產品或服務多次提出了抱怨？列出這些企業，跟蹤調查；第三，去年最大的客戶是否今年也與本企業發生不少的業務來往？找出這個客戶，如果今年沒有業務往來或業務量減少，則要從企業內外兩個方面分析深層次原因。

（3）效能評估。根據客戶識別與差異分析，物流企業可以更準確地制定市場策略和策劃市場活動。因此，CRM必須對客戶分析與市場策略進行評估。

3、實施客戶維系策略。客戶是物流企業生存和發展的基礎，物流競爭的實質就是爭奪客戶資源。實施客戶維系策略的效用在于，使客戶資源成為創造企業利潤的源泉。一個企業只要再多維系5％的客戶，則利潤會有顯著增加。現有客戶的購買量大，消費行為可預測，服務成本低，對價格也不如新客戶敏感，而且還能提供免費的口碑宣傳。提高客戶忠誠度，使得競爭對手無法爭奪這部分市場份額，同時也能夠增強企業競爭的信心，保持企業員工隊伍的穩定。

客戶維系策略專家提出了客戶維系的三個層次，物流企業應根據自己的實際情況，采取適宜的客戶維系策略，同時也意味著為客戶提供不同的個性化服務。

第一層次，維系客戶的手段主要是利用價格刺激來增加客戶關系的財務利益。在這一層次，客戶樂于和企業建立關系的原因是希望得到優惠或特殊照顧。如，物流企業對客戶實行一些獎勵性手段。雖然這些獎勵計劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競爭對手模仿。因此不能長久地保持與客戶的關系優勢。

第二層次，物流企業不僅為客戶增加財務利益，還為他們增加社會利益。企業的員工可以通過了解單個客戶的需求，通過服務個性化和人性化來增強企業和客戶的社會性聯系。如，與客戶保持密切聯系，及時掌握其需求的變化，以建立長期維系關系。

第三層次，在為客戶增加財務利益和社會利益的基礎上，附加了更深層次的客戶化服務。物流企業在提供這類服務時，可以設計出一個高效率的信息傳遞系統，為客戶提高效率和產出。客戶化服務是以技術為基礎的，競爭者不易模仿。

三、我國物流企業實施CRM應注意的問題

1、CRM首先是管理思想，其次才是管理手段和信息系統。CRM的核心就是“以客戶為中心”。在此基礎上把客戶

作為企業的一項重要資源，采取多種方式關懷客戶，以提高客戶對本企業的滿意度和忠誠度，這是物流企業一切工作的出發點和最終歸宿。因此，實施CRM系統不是簡單地購買一套軟件，拿過來就使用，而應當首先解決物流企業全體職工的核心理念問題――“一切以客戶為中心”。