導語：如何才能寫好一篇服務質量管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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服務是飯店的生命，是永恒的課題。隨著市場經濟的發展，現代飯店已經把服務質量管理看成是飯店的生命，這是市場激烈競爭的結果。因為對飯店而言，最重要的就是服務質量的競爭。因此，加強對服務質量的管理，如何保證飯店服務質量，是擺在許多飯店面前的問題。

1.創造出良好的情景氛圍

飯店也是個小社會，服務對象是"人"，以"人"為中心，很好地滿足形形不同程度、不同職業的客人的愿望，是飯店業深層次的責任和任務。當然，創造出舒適又方便的環境已不容易，而創造出情與景交融的心理氛圍就更難。"五星級"飯店的硬件標準很具體，但誰能說出"五星級"飯店的"心理"標準呢？當今世界，無論是富人還是窮人，無論是外國人還是中國人，無論是偉人還是凡人，都有各種各樣的欲望，但最大的愿望莫過于"心靈的平衡"。如果飯店能創造出一種最易溝通、易交融、易理解的"家"的氛圍，豈不更有意義嗎？從小事做起， 能很好的把握客人的心理脈搏，服務到實處，親切而不是殷勤，周到而不是繁瑣，標準而不是呆板，熱情而不是流于形式，讓客人從內心自然舒適，從而產生"享受人生"之感，雖然人已走，但情未盡，回味無窮，希望再度光臨。

2.打造出獨特的飯店個性

人們常說："飯店，飯店，一是住店，二是吃飯"，這只是道出了飯店的共性。但是真正體現飯店的個性的，仍然是一些不為人注意的"細微"之處。無論是"硬件"設施，還是"軟件"方面，不放松每個"細微"之處，甚至飯店的主體、服務員的服裝、發型、裝飾、餐具的顏色都能體現出有別于"其他"的"我"的這個飯店的特色。飯店服務質量的內容包括飯店的設施條件和服務水平，所以無論從設施方面來講，還是從服務水平方面來講都應從普遍中從細微中體現"惟我獨有"，突出飯店的個性，表現出你無我有，你有我優，你優我轉。再如，在服務方面，要以獨特的周到細微之處，讓客人感到你的飯店不同于其他飯店。

3.飯店軟件服務質量的提升

3.1 建立飯店服務質量管理體系，培養飯店"服務文化"。飯店服務質量與各個部門的工作質量以及服務過程中的每一環節的服務質量緊密的聯系在一起，因此，需要建立飯店服務質量管理體系來有效地將各部門的工作聯系起來，以給賓客帶來滿足感。首先，建立服務質量管理機構，由上至下每一級的管理層都要建立服務質量小組，形成遍布飯店的服務質量管理網絡；其次，進行責任權利分工，使得飯店所有員工各司其職，有效地避免推卸責任；第三，制訂并實施飯店服務規程和服務質量管理制度，詳盡具體的制度是員工工作的準則，包括：工作標準、工作程序、檢查制度等。飯店服務質量體系能夠長久發揮作用，需要飯店培養獨具特色的"服務文化"。首先，要在飯店內部樹立服務意識，讓每一位員工懂得"賓客至上"、"賓至如歸"的內在含義；其次，按照已經制定的服務質量管理體系，創建和培育飯店的"服務文化"，達到員工自覺的為客人提供優質服務的目的；第三，在創建和培育"服務文化"的過程中，高層管理者要發展的眼光，努力探索和開創符合本飯店實際情況的"服務文化"。

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第二條本辦法適用于中華人民共和國境內所有獲得經營許可的電信業務經營者。

第三條信息產業部根據國家有關法律、行政法規對電信業務經營者提供的電信服務質量進行監督管理。

省、自治區、直轄市通信管理局負責對電信業務經營者在本行政區域提供的電信服務質量進行監督管理。（信息產業部，省、自治區、直轄市通信管理局以下統稱電信管理機構）

第四條電信服務質量監督管理工作遵循公平、公正、公開的原則，實行政府監管、企業自律、社會監督相結合的機制。

第五條電信服務質量監督管理的任務是對電信業務經營者提供的電信服務質量實施管理和監督檢查；監督電信服務標準的執行情況；依法對侵犯用戶合法利益的行為進行處罰；總結和推廣先進、科學的電信服務質量管理經驗。

第六條電信管理機構服務質量監督的職責是：

（一）制定頒布電信服務質量有關標準、管理辦法并監督實施；

[找材料到文秘站 -網上服務最好的文秘資料站點]（二）組織用戶對電信服務質量進行評價，實時掌握服務動態；

（三）糾正和查處電信服務中的質量問題，并對處理決定的執行情況進行監督，實施對違規電信業務經營者的處罰，對重大的質量事故進行調查、了解，并向社會公布重大服務質量事件的處理過程和結果；

（四）表彰和鼓勵電信服務工作中用戶滿意的先進典型；

（五）對電信業務經營者執行資費政策標準情況、格式條款內容進行監督；

（六）負責組織對有關服務質量事件的調查和爭議的調解。

第七條電信管理機構工作人員在監督檢查服務質量和處理用戶申訴案件時，可以行使下列職權：

（一）詢問被檢查的單位及相關人員，并要求提供相關材料；

（二）有權進入被檢查的工作場所，查詢、復印有關單據、文件、記錄和其他資料，暫時封存有關原始記錄。

電信管理機構工作人員實施監督檢查過程中，應出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進行。

第八條電信管理機構不定期組織對電信業務經營者的服務質量進行抽查，并向社會公布有關抽查結果。

第九條電信管理機構將用戶滿意度指數作為對電信業務經營者服務質量評價的核心指標，組織進行電信服務質量的用戶滿意度評價活動。鼓勵電信業務經營者建立科學的用戶滿意度評價體系。

第十條電信管理機構定期向社會公布電信服務質量狀況和用戶滿意度指數。

第十一條電信管理機構可以依靠全國電信用戶委員會以及社會輿論等，溝通與廣大用戶的聯系，聽取用戶的意見與建議，充分發揮用戶的監督作用。

電信用戶申訴受理中心應當定期通報受理用戶申訴和統計分析情況。

第十二條電信用戶有對電信業務經營者的服務質量及保護用戶權益工作進行監督的權利，有權向電信業務經營者及電信管理機構提出改善電信服務的意見和建議，有權檢舉、控告損害用戶權益的行為及有關工作人員在監督檢查工作中的違法失職行為。

第十三條電信管理機構有權要求并督促電信業務經營者采取有效措施，保證所提供的服務質量得以持續改進。

第十四條電信業務經營者應當按規定向電信用戶申訴受理中心交納服務質量保證金。

第十五條電信業務經營者制定和使用格式條款應當報電信管理機構備案。格式條款應當符合國家有關法律、行政法規的規定，全面、準確地界定經營者與用戶間的權利和義務，并采取合理的方式提請用戶注意免除或限制電信業務經營者責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。根據業務發展情況，應及時規范和調整格式條款的有關內容。

第十六條電信業務經營者應對外公布投訴電話，配備受理用戶投訴的人員；對用戶投訴應在規定的時限內予以答復，不得互相推諉；對電信管理機構督辦的事宜，應在規定的時限內將處理結果或處理過程向其報告；對用戶提出的改善電信服務的意見和建議要認真研究，主動溝通。

第十七條用戶要求查詢通信費用時，在計費原始數據保存期限內，電信業務經營者應提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發生爭議、尚未解決的情況下，電信業務經營者應負責保存相關原始資料。

計費原始數據保存期限為5個月。

第十八條電信業務經營者應定期對照電信服務標準進行自查。跨省經營的電信業務經營者將自查情況每半年向信息產業部報告，其分支經營單位及取得省內經營電信業務許可證的經營者將自查情況每半年向本省（自治區、直轄市）通信管理局報告。對《電信服務標準（試行）》中規定的重大通信障礙阻斷，電信業務經營者應立即向電信管理機構報告。

第十九條代辦電信業務單位（或個人）的服務質量，由委托的電信業務經營者負責，并負責管理和監督檢查。

第二十條電信業務經營者必須配合電信管理機構的檢查或調查工作，如實提供有關資料和情況，不得干擾檢查或調查活動。

第二十一條對電信業務經營者違反電信服務標準，并損害用戶合法權益的行為，由電信管理機構發出限期整改書；對逾期不改者，視情節輕重給予警告或者處以500元以上、10000元以下罰款。

第二十二條電信業務經營者妨礙電信管理機構進行監督檢查和調查工作或提供虛假資料的，責令改正并予以警告，逾期不改的，處以10000元以下罰款。

第二十三條電信業務經營者不能按期、如實向電信管理機構報告服務質量自查情況的，給予警告。

第二十四條電信業務經營者對行政處罰決定不服的，可以向其上一級

機關申請復議，對復議決定不服的，可以向人民法院提訟；也可以直接向人民法院提訟。

第二十五條電信管理機構工作人員對調查所得資料中涉及當事人隱私、商業秘密等事項有保密義務。

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[關鍵詞] 導游服務質量 游客滿意感 管理

一、引言

國家旅游局權威性的游客調查資料顯示，在國內旅游服務質量的調查中，國內游客對于導游服務普遍最不滿意，導游服務的社會聲譽最差、滿意度最低、使用程度最低。國內學者對入境游客對旅游服務質量感知評價的分析研究也表明，在住宿、餐飲、交通、購物、娛樂、導游服務幾個項目中，入境游客對導游服務質量的評價最低。導游服務質量問題已成為我國旅游服務質量的一塊“短板”。根據管理學的木桶原理，一塊短板將減少整個木桶的容水量，導游服務質量低劣降低了我國旅游服務的整體質量，必須引起重視并重點研究解決。

作為一對利益相關者，游客對導游服務質量的滿意度是評價導游服務質量最現實的標準。要想提高導游服務質量，就必須從游客體驗的新視角，找出質量問題的根源，制定能夠帶動服務質量全面好轉的改革重點，這樣才能打破我國旅游服務質量在導游服務環節的“瓶頸”，全面提升旅游服務的整體水平。

二、文獻綜述

1.服務質量與游客的滿意感

服務質量是顧客對服務卓越性的感知性評估。從顧客的角度來看，服務質量不僅與服務結果有關，而且與服務過程有關。貝里(Leonard L. Berry)、潘拉索拉曼(A. Parasuraman)和隋塞莫爾(Valarie A. Zeithamal)(1988，1996)認為，顧客感知的服務質量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性5類屬性決定。格魯諾斯(Gronroos)在三人研究的基礎上提出了補救性也是服務質量的一個重要屬性，它涉及到服務企業解決問題的能力。

目前，學術界普遍公認的顧客滿意感定義是奧立佛(Richard L. Oliver)在1997年提出：“顧客滿意感是顧客的需要得到滿足后的一種心理反應，是顧客對產品和服務的特征、或產品和服務本身滿足他們需要程度的一種判斷。”國內外學者通常采用兩類顧客滿意感操作定義：一類是顧客對某次服務消費經歷的滿意感；另一類是顧客對自己以往消費經歷的總體滿意程度，包括顧客對產品和服務質量的滿意程度、顧客對企業營銷活動的滿意程度和顧客對企業形象的滿意程度等。本文所涉及的游客對導游的滿意感是指游客對導游服務的總體滿意感，著重研究游客在某次消費經歷后對導游滿意感的評估反映出來的導游人員的服務質量。

2.導游管理和服務研究

國外對導游的理論研究興起于20世紀80年代，其關注點主要是導游的角色和職能發展問題。在闡述導游角色和職能發展的過程中，部分學者從游客的視角對導游進行了關注。相對于國際研究，我國對導游的研究主要集中在1994年后的13年間，主要集中在：導游工作概論、政策法規、導游個人素質及技能、專業化需求及服務創新、管理、工具和現代技術、教育教學培訓及其他等七個方面。

國內從游客視角研究導游的文獻主要分散于旅游行為研究中，其中代表性的有：石美玉(2006)通過對北京旅游景區的調查，發現購物時國內游客對導游的信任度較低；馬耀峰(2006)用定量評價的方法測量了東西方旅游者對導游服務評價的差異；梁學松(2006)從“文化邊際域”的角度介紹了東西方旅游者對導游的信任度是不同的；刁宗廣(2005)通過調研認為導游人員的素質對旅游者信任的影響最大；謝禮珊、李健儀(2007)調研證實游客對導游的信任感是影響游客行為意向的重要因素；許麗君(2007)在實證調查的基礎之上，分析了導游情緒與游客滿意度之間的關系；劉春濟、高靜（2006）調研發現國內旅游者對國內導游服務質量的滿意度評價遠低于其期望值。本文將從游客體驗的視角出發探討如何提高導游服務質量。

三、基于游客感知的導游服務質量管理

1.游客感知導游服務質量模型

在文獻研究的基礎上，筆者建立了游客感知導游服務質量模型（圖1）。根據期望差異理論，游客最后感知到的導游服務質量，取決于游客預期的導游服務質量和實際經歷的導游服務質量的對比。如果兩者不一致就會出現差異，正差異意味著實績高于期望，這時消費者會感到非常滿意；負差異意味著實績低于期望，消費者會感到失望。影響旅游者滿意程度的因素很多，如導游在公眾的形象、公眾的口碑、市場溝通、旅游者的需求等，但許多調查表明，服務質量是一個關鍵性的因素，質量優良是旅游者首選的標準。優質服務會使顧客產生積極的行為意向，顧客不僅會再次購買企業的產品和服務，還愿意為企業做有利的口頭宣傳，愿意向他人推薦、介紹和稱贊企業，愿意為企業的產品和服務支付高價等；劣質服務會使顧客產生消極的行為意向，顧客不僅會減少對企業產品和服務的購買量，還會向親朋好友抱怨自己不幸的消費經歷，對企業做不利的口頭宣傳。

在該模型中，體驗的服務質量、預期的服務質量和感知的服務質量決定著游客滿意度，是模型的前提變量；而游客滿意度、游客的抱怨、游客的忠誠是模型的結果變量。其中，體驗的服務質量、感知的服務質量與游客滿意度之間呈現正相關的關系，表示經歷和感知的導游服務質量越高時，游客滿意度也就越高，反之就越低。而游客的期望與感知的服務質量及其滿意度之間呈現負相關的關系，表示游客期望值越高時，感知的服務質量相應降低，滿意度也會越低。滿意度的提高有利于提高游客忠誠度，因此游客滿意度與游客忠誠度是正相關的關系，與游客抱怨是負相關的關系。游客滿意度低，就會導致游客抱怨和投訴，這時如果游客的投訴能得到有效地處理，則游客會改善對旅行社和旅游接待地的印象，同樣有利于提高旅行社和接待地的美譽度和忠誠度，游客的抱怨與忠誠度之間是正相關關系；若游客的投訴能未能得到有效地處理，則游客的抱怨與忠誠度之間呈負相關關系。

(“+”表示正相關，“-”表示負相關)

圖1 游客感知導游服務質量模型

2.基于游客感知的導游服務質量管理

由于導游服務的生產和消費的不可分離性特點，游客作為全程導游服務的消費者和合作者，對于導游服務質量的感知更為深刻和全面。據此，筆者建立了基于游客感知的導游服務質量管理模型(圖2)，并依據PZB三人建立的SERVQUAL 量表，結合導游服務的實際，在文獻研究的基礎上，初步確立了游客感知導游服務質量的評價因子（見下表）（因子是動態變化的，可以根據實際情況的變化予以調整）。在實踐中，可以根據這些因子來設計游客調查問卷。問卷由兩部分組成，第一部分是受訪者的個人信息，包括性別、年齡、文化程度、收入水平等；第二部分反映游客對導游服務質量的評價，共涉及表中的22個評價指標。該部分為配對設計，采用李克特5級量表法計量游客的評價結果，分值從1到5，其中5表示非常重要或非常滿意，4表示重要或滿意，3表示重要性或滿意度為一般，2表示不重要或不滿意，1表示非常不重要或非常不滿意。如：游客就“導游人員的服飾整潔、得體”項予以評價，分值越高表示旅游者認為該評價指標越重要或者對該評價指標越滿意。對問卷調查數據可以使用重要性―績效分析法（Importance-Performance Analysis，簡稱IPA）進行系統分析，繪制四象限點陣圖（圖3），根據評價指標在四象限的分布情況，確立需要優先關注并重點加以改進的內容。

圖2 基于游客感知的導游服務質量管理模型

圖3 重要性―績效分析

表 顧客感知導游服務質量的影響因素

筆者認為，導游服務質量問題，從表面上看是游客的體驗問題，游客往往將其歸咎為導游的服務失誤，認為是導游人員職業技能欠缺、知識水平不高、對目的地不熟悉，和為謀求個人利益最大化而產生的道德失范行為造成的；事實上，導游服務質量問題的根源在于導游與核心利益相關者間的利益失衡。調整失衡關系的根本在于改革管理體制，完善制度保障。為防止旅游業務流程中各相關利益主體，從利益最大化的角度出發，制定出有利于自己的游戲規則，政府應該轉變行政職能，通過對旅游市場的宏觀調控和政策引導為旅游業務流程的良性運轉提供制度保障。良好的制度安排是協調利益關系的根本保障。

參考文獻：

[1]梁雪松馬耀峰李天順:入境游客對旅游服務質量感知評價的分析研究[J] .生產力研究，2006,(4):107

[2]A. Parasuraman , Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry. SERVQUAL:A Multiple―Item Scale for Measuring Consumer Perceptionsof Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988 , Spring 64(1) : 12 - 37

[3]Richard L. Oliver. Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Consumer[M] . New York , NY: Irwin2McGraw2Hill, 1997

[4]劉春濟高靜：國內旅游者對國內導游服務質量的評價研究[J].北京第二外國語學院學報(旅游版), 2006,(9):47-52,90

[5]王鏡馬耀峰：提高導游服務質量的新視角――兼論我國導游管理和研究20年[J].旅游學刊,2007,(3):64-70

[6]馬耀峰張佑印梁雪松：旅游服務感知評價模型的實證研究[J].人文地理, 2006, (1):25-28

[7]石美玉:北京旅游景區旅游購物的現狀及對策分析[J].旅游學刊,2006,(3):44-49

[8]梁雪松馬耀峰:“文化邊際域”中東西方旅游者行為比較研究[J].旅游學刊,2006,(1):36-39

[9]刁宗廣：觀光性旅游的旅游者信任因素實證研究[J].桂林旅游高等專科學校學報,2005,(5):69-71

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關鍵詞：質量管理；服務；企業管理

我國進入市場經濟體制以來，經濟得到飛速的發展，企業除了在技術上創新提升工作效率，服務質量的提升更成為贏得競爭的重要武器，從服務質量管理上提升企業的綜合實力對于企業發展是有重要影響的。

一、服務質量管理的主要影響因素

服務質量管理主要涉及三個方面的內容，做好準備工作和市場調查才能順利的開展質量管理。

首先是挑選正確的服務方向和服務對象。對自己的企業服務的對象有一個正確的認識才能做出正確的服務。在服務質量的管理上才能更加的具有準確性和計劃性。企業的發展離不開市場定位，服務對象也是多樣化的，根據不同的需求需要做出不同的判斷，從顧客角度思考體現服務的精神，提升企業的影響力。

其次，對于員工管理水平也是影響因素之一。顧客對于服務質量最首要的感知就是員工的服務，所以對于員工的管理能夠很大程度上提升總體的服務水平，進而提升工作效率獲得更多的收益。優秀的員工能夠吸引更多的客戶，優秀員工本身就是一個企業服務質量管理的良好體現。如何培養優秀的員工成為質量管理的影響因素之一。

最后，形成特色的企業文化是凝聚企業核心競爭力量的手段之一。文化作為重要的意識形態引導者人們做出自身的判斷和選擇，無論是企業還是員工，最終都是要面向市場、面向消費群體的。企業文化是企業精神風貌的體現，企業文化能夠增進企業的凝聚力，影響著企業的發展方向。

二、提升服務質量管理的手段

現今的服務質量管理依然存在著一定的問題和不足，依據服務展開的過程提出具體的策略，從根本上提升企業的發展水平，增強企業的服務理念。

（一）管理者建立明確的質量管理標準

企業的管理者作為整個企業的領導和決策人，每一個決定的正確與否都會影響著企業的總體發展，從管理體系認證看，企業管理的一個基本原則是系統管理。企業的管理包括每一個部分間的專業管理，各部分間的相互協調和參與都能夠提升企業的總體的實力。企業的管理者應該針對每一個部門的職責制定相應的質量管理標準，有序有分工的明確任務，加強內部的管理，保持工作的有效性和一致性。將服務作為一項考核的重要標準，明確什么樣的服務才能更多的吸引消費者，引導性企業向更好的方向發展。

（二）提升企業服務管理創新的能力

企業的核心競爭力的體現就是創新能力，創新技術能力提升企業的生產效率，推出特色的產品吸引大眾消費人群。技術創新這是所有企業都比較重視的一個環節，而創新服務則是企業發展容易忽視的一個內容。大部分消費者進行消費的過程中，首先感受到的就是服務，服務的好壞為消費者樹立的企業形象直接影響到消費者的購買欲望。企業不僅要為顧客提供物品，而且要豐富顧客的價值，使顧客在消費一種物品時能夠獲得更多的超值感受。打破傳統的銷售模式，提供需求性的消費理念。將顧客的偏好放在首位，利潤附加在銷售和服務的全過程中，將服務轉化為物化的利潤。

（三）建立鼓勵機制增強員工歸屬感

近幾年來因為企業內部員工對工作的滿意度歸屬感不高而引發的事件不在少數，企業發展不僅僅是圍繞客戶展開的，企業的員工都是企業中的一份子，他們的主人翁意識影響到他們的服務的質量。在企業內部設立獎勵機制，鼓勵員工提升工作的能力。企業可以定期的進行技能培訓，讓員工有進一步學習和深造的機會，滿足員工的發展需求，這樣也能更好的實現企業與員工的共同進步。認真的聽取員工的建議，對有效地建議予以肯定和獎勵，并且盡快的進行實踐和落實。員工與企業的發展是同步的，員工同樣是企業的主人。建立鼓勵機制，培養員工的歸屬感，凝聚企業發展最強大的力量。

（四）形成客戶反饋機制

顧客所得到服務與真正享受到的服務是否一致，顧客的滿意程度是否實現這些都需要服務反饋機制的實現。建立服務反饋機制，廣泛的吸取消費者的意見，讓顧客真正的成為上帝。對于顧客的反饋及時的進行回復，然后進行歸納總結，總結自己發展過程中的不足和缺陷，盡快的進行調整。明確售后服務的總類，充分的利用信息技術的發展，開展網絡售后咨詢，繼而實現上門售后服務，提升顧客的滿意程度。

服務質量管理是現代企業管理的重要內容，服務的優勢體現在企業的利潤和收益水平上，無論在任何時期，企業的發展都是需要結合市場變化情況、顧客的消費需求情況、企業自身的生產銷售能力。服務質量管理滲透在發展的各個環境之中，是企業贏得競爭的軟實力。企業要想取得長期的發展需要時刻提升服務質量管理的能力，保持企業發展的長久活力，這樣才能在競爭中占有一席之地。（作者單位：陜西省質量技術評審中心）

參考文獻：

[1]洪生偉，質量管理，中國計量出版社，2000（5）.

[2]張仁俠，現代企業生產管理，首都經濟貿易大學出版社，1999年版.

[3]劉剛，2001中國年度最佳管理案例，中國經濟出版社，2002年版.

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(一)統籌組織實施，確保服務管理全覆蓋

1.明確“大服務”活動主題。長慶礦區首先加強了礦區服務業務窗口服務質量管理頂層設計，把全方位履行好保障生產、服務生活、維護穩定“三項職責”，作為切實抓好礦區“大服務”質量管理的核心內容，制定了質量管理主題活動實施方案及其配套辦法;先后分層次、分階段多次召開專題會議，對階段性工作進行安排部署和總結講評。各單位按照礦區統一部署和工作要求，結合本單位窗口服務工作中的熱點、難點和居民群眾關注度高的實際問題，有針對性地制定本單位窗口服務質量管理主題活動實施方案并深入推進。

2.樹立“大窗口”服務理念。長慶礦區把直接面對廣大住戶的物業與公用事業服務、社會公益服務、離退休以及醫療衛生服務，界定為礦區窗口服務，經過全面摸底，在礦區范圍內明確服務窗口116個、服務崗位90個、服務人員800余人，確保了每一個窗口、每一個服務人員都納入到質量管理主題活動之中。2012年，結合開展“為民服務，創先爭優”主題活動，長慶礦區又從服務長慶油氣主營業務發展、助力實現油氣當量5000萬噸的高度，提出了“礦區就是大窗口，礦區服務就是窗口服務”的“大窗口”服務理念，把面向駐礦單位和廣大居民的礦區服務項目，全部納入窗口服務質量管理主題實踐活動，實現了礦區服務質量管理“全覆蓋”。

3.提升窗口服務“軟實力”。2011年，長慶礦區先后分片集中舉辦窗口服務人員禮儀規范和業務技能培訓，參加培訓809人，占窗口服務人員總數的99.26%。2012年，根據環衛、綠化、保安、食堂、公寓等服務項目逐步實行業務外包的實際情況，礦區各單位著力加強了對外包公司員工培訓情況的監督檢查，重點檢查從業人員對標準規范的掌握和執行，并將其作為考核外包公司的重要內容，使其從業人員自覺接受并融入長慶礦區服務文化。

(二)加強過程監管，構建服務考核評價體系

1.完善質量管理制度體系。長慶礦區堅持以窗口服務人員培訓考核合格率、窗口服務監督考核兌現覆蓋率為重點，制定了主題活動考核細則，各單位制定了監督考核辦法，要求所屬窗口服務單位制定對窗口服務人員相應的考核辦法，強化監督考核力度，量化監督考核結果，切實做到“指標層層分解、壓力層層傳遞、措施層層落實”。

2.創新質量管理監督機制。積極引入隱形監督機制，制定下發了《窗口服務隱形監督管理辦法》，編寫了《窗口服務監督員工作手冊》，確立了“公道正派、認真負責、熱心公益、身體健康”的隱形監督員選定標準，分批次確定隱形監督員80余人，并對其進行“一對一”的上崗前培訓。礦區業務主管部門對隱形監督情況按月統計分析，及時通報反饋，各單位對反饋情況高度重視，開展對照檢查，切實落實整改。隱形監督從一個全新的角度客觀反映了各小區的服務質量、存在問題及改進建議，成為窗口服務質量監督的有效抓手。

3.持續開展專項課題研究。結合礦區窗口服務工作實際，圍繞廣大居民普遍關注的熱點、難點問題，以建立考核評價長效機制為研究方向，把窗口服務質量管理納入礦區決策支持類研究范疇，組成課題小組，制定課題方案，及時收集和研究相關資料，深入開展窗口服務考核評價體系課題研究，目前已取得階段性成果。

(三)強化三基工作，全面推進精細化管理

1.強化對標貫標管理。在長慶礦區層面堅持把標準宣貫作為推行和落實精細管理的重要手段，定期組織對標檢查;礦區所屬各服務單位采取標準規范知識競賽、編寫“三字經、四字訣”、印制袖珍本等形式，全面推進宣標貫標工作，使“對照標準找差距、針對問題抓整改”落到實處，在油田礦區形成“按照規范操作、依據標準考核”良好氛圍。

2.抓好細節控制管理。認真梳理各小區在車輛停放、秩序維護、寵物飼養、餐飲服務、樓道衛生、健康體檢等管理和服務方面的盲點和薄弱環節，及時制定相應措施，跟進解決存在問題。對職工已購住房出租及維修管理等難點問題，研究出臺相關管理辦法。同時，積極探索物料消耗控制辦法，初步建立了指標管理體系，在確保服務水平穩步提升的前提下，實現了對物料消耗的有效控制。

3.規范業務外包管理。制定下發了《業務外包管理暫行辦法》，加大對部分市場化程度高、競爭較為充分的窗口服務外包業務的管理、監督和考核，考核結果與業務外包服務費用掛鉤。同時，理順業務外包工作程序，嚴格控制業務外包規模，推進了礦區外包業務市場化運作、規范化管理和專業化服務。

二、凸顯窗口服務質量管理成效

通過加強礦區窗口服務質量管理，樹立“大窗口”、“大服務”理念，不斷創新服務模式，豐富礦區服務內涵，并與加強和創新礦區社會管理相結合，實現了人性化、親情化、網格化的管理與服務;通過加強服務質量隱形監督，傾聽居民意見和建議，實現了與廣大居民的良性互動，推動了礦區服務業務窗口服務質量管理的全面提升，凸顯了推進窗口服務質量管理的成效。

(一)服務標準有效落實

長慶礦區不斷修訂和完善服務標準，把各項業務服務標準編寫成標準規范袖珍本，窗口服務人員人手一冊，隨身攜帶，隨時查閱，并作為員工崗位操作、班前講話和崗位培訓的主要內容，形成了“按照規范操作、依據標準考核”的良好氛圍，確保了服務標準規范達標率的穩步提升。

(二)服務意識顯著增強

窗口服務崗位員工對窗口服務存在的問題及其影響和危害性有了更加清醒的認識，對窗口服務在礦區服務各項業務中的前沿地位、形象屬性和提升窗口服務質量的重要性有了更加清醒的認識，為推進窗口服務質量管理奠定了堅實的思想基礎。

(三)服務內容不斷豐富

在扎實做好物業與公用事業服務、離退休服務、醫療衛生服務和公益服務等傳統的礦區服務業務的基礎上，積極導入和有效落實政務辦理、社會保障、社區養老、民政殘聯、低保救助、就業指導、警務進社區、綠色食品供應等諸多公共事物管理服務及政府各項惠民政策。

(四)服務模式基本形成

經過近年來的探索實踐，來自于礦區基層一線、富有長慶特色的“440服務”、“管家式服務”及“一老一少服務”等特色服務，已成為長慶礦區服務特別是窗口行業的主要服務模式;礦區醫療衛生及托幼系統與駐地社會優質資源實施的聯合辦院、聯合辦園等創新服務，在集團公司礦區服務系統也產生了積極的示范效應。

(五)服務方式智能高效

為順應廣大居民對高品質礦區服務的現實需要，長慶礦區已在所屬的15個物業服務單位及3所醫院，基本建成了系統完善、智能高效的數字化小區和數字化醫院，達到了提高管理效率、降低運行成本、提升服務能力的目的，實現了傳統服務手段的數字化革命。

(六)服務資源日趨多元

篇6

關鍵詞：顧客感知；服務質量；質量管理；服務改進

服務質量與實物產品的不同之處在于其無法借助一系列數量指標來進行質量判斷。營銷學專家Gronroos提出基于顧客感知的服務質量概念，認為服務質量由功能質量和技術質量兩個方面構成：功能質量指的是提供服務的方式以及顧客得到服務的方式，強調接觸過程中得到的服務水平；而技術質量強調結束后得到的服務結果。服務質量存在功能性、安全性、主觀差異性等特點，所以機制形成應包括兩個條件：一是感知服務質量的主觀形成機制，二是以服務交互管理和服務系統改進為基礎的服務質量評價。據此我們可以引入服務質量管理模型。（如圖1）

圖1

一、服務質量形成機理

服務質量機制建立的關鍵是顧客對服務預期效果和實際體驗到的服務效果之間的差距，顯而易見，不同顧客由于個性不同對服務的預期效果不同，對實際得到的服務的評價也不同，這會影響顧客對服務的評價，亦即服務質量。

（一）服務質量差距模型。服務質量差距模型是大部分學者在研究服務質量形成機理過程中使用的模型，其中出現頻率較高的是顧客感知服務質量模型和五差距模型。

1、顧客感知服務質量模型。Gronroos提出“顧客感知服務質量模型”，指出服務質量的兩個要素是功能質量和技術質量。該模型的出發點是：顧客對服務質量的評價活動本質上就是將自身在服務交互行為中的實際感覺與他接受服務之前的心理預期進行比較的結果，而服務質量就是他們之間的差距。其中顧客期望質量就是顧客在頭腦中所想象的或期待的服務質量，這主要受營銷宣傳、形象、顧客需求、以往經歷和口碑等因素的影響。服務通過技術質量和功能質量的結合最終產生了顧客的實際感知質量。

2、五差距模型。服務質量差距模型將顧客感知和期望差距細分為四個維度的差距，從而建立五差距模型，該模型專門探究質量問題的根本。通過差異分析，我們得出服務質量差距是服務質量的自變量，服務質量差距能顯著作用于服務質量，服務質量差距越大，顧客就越不滿意于企業的服務質量。

（二）交互過程中服務質量的影響要素

1、員工特征的影響，服務業是高度接觸性的行業，顧客對于服務質量的評價在很大程度上取決于與其交互的員工的特征。

2、顧客特征的影響，不同的顧客特征造成了服務質量的差異性。

3、服務環境的影響，服務的發生必然受到服務環境的影響。

二、服務質量管理改進方法

服務質量的改進主要在于提升功能質量和技術質量，從而提升總體的顧客感知服務質量，在顧客預期效果不變的情況下，縮小顧客感知差距，從而提升顧客滿意度。

（一）全面質量管理（TQM）。對于服務企業而言，全面質量管理體系（TQM）的構建，是提升服務質量管理水平，培養企業核心競爭力的重要舉措。在構建之前，可以通過仿真分析進行相關需求分析，與服務系統結合進行服務質量分析，為服務質量改進提供決策支持和管理建議。在進行全面質量管理的執行過程中，堅持成本控制及時全面化、持續改進自動化。注重高層管理的直接參與，打造全體員工上下一心，群策群力的良好氛圍，從而更好地根據制度規范，提供高品質的產品及服務。

（二）人力資源管理（HRM）。對于服務型企業而言，員工往往是產品服務的直接提供者，其工作態度及形象表現對于顧客的服務感知及滿意度有著直接影響。對服務企業的員工進行有效的人力資源管理（HRM）顯得尤為重要。

除了傳統的工作分析、員工招聘、培訓開發等模塊外，服務型企業還需要建立上下統一的目標價值體系，將公司利益與員工利益緊密結合，營造服務至上、上下同心的氛圍，增強員工提升服務質量的意識。并對員工表現通過量表評估等方法及時考核與反饋，進行合理的薪酬分配與福利獎勵，激發員工的工作積極性。通過培訓長期化、員工隊伍梯次化、崗位等級化、分配層次化等方面的改進，進行更加合理有效的人力資源管理，使提高服務質量的意識深入人心，將無形化的理念轉為有形化的行動，切實改進服務質量管理。

（三）客戶關系管理（CRM）。客戶關系管理系統（CRM）能提高顧客滿意度、盈利性、忠誠度，按照顧客的分類情況更加有效地協調企業與顧客在服務上的交互，培養“客戶為中心”為核心理念的經營行為，滿足顧客的個性化需求，管理有價值客戶、最終實現吸引新客戶，保留舊客戶并將客戶轉化為忠實客戶。

（四）企業資源管理（ERP）。企業資源計劃系統（ERP）是曾經服務于制造業和資源計劃應用，其基于供應鏈管理思維，涵蓋供應鏈上全部主導和支持功能。如今，ERP已經跳出傳統企業范圍，現在已擴展到政府機關和服務業。

ERP管控完整供應鏈，通過對增加與服務企業與供應商實現信息共享和數據交流能力，強化企業間的聯系，通過服務企業總生產計劃，經過系統層層細分，有效提高企業各環節效率，降低采購及生產成本，將企業的資源合理配置，實現事先計劃和事前控制，促進業務流程合理化，減少采購成本、管理改善持續化。通過企業資源管理，提升進貨產品質量，有效提高服務質量。

最終，通過以上四種方法改進技術質量和功能質量，降低顧客感知差距，提高顧客滿意度。（作者單位：山東大學）

參考文獻：

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[3]金燕.基于顧客滿意的第三方物流行業服務質量模型的建立及應用[J].長沙大學學報.2014（05）：105-107.[Yan Jin.2014（05）：105-107.]

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一、以提高農民受益水平為目標，狠抓新型農村合作醫療

一是提高參合農民籌資水平。及時開展新一年度新農合籌款工作，力爭實現參合率穩中有升。按照省市要求，將參合農民個人籌資標準從15元提高到20元，使人均籌資總額從2008年的95元進一步提高到100元。二是強化對定點醫療機構的監管。嚴格落實《唐山市新型農村合作醫療定點醫療機構管理暫行辦法》和我縣《關于加強定點醫療機構考核管理的暫行辦法》，加大監督力度，實行責任到人。推行農合網與醫院內部網絡的聯接，在原有2家醫院的基礎上，力爭在奔城、胡各莊、柏各莊、司各莊、長凝、扒齒港等較大中心衛生院和京東醫院建立網絡接口。利用網絡平臺，加強對定點醫院服務行為的動態監控。認真落實與定點醫院的服務協議，嚴格控制合作醫療目錄外用藥和診療項目的使用。嚴肅查處違紀違規行為，控制次均住院費用，最大限度地減輕農民醫療費用負擔。三是提高經辦機構服務水平。進一步完善合作醫療管理站人員管理辦法，發揮其對所在醫院的監督制約作用。加強基金管理，落實報銷公示制度，提高工作透明度。繼續推進合作醫療信息化建設，依托市級管理平臺，在二院、煤醫附院、婦幼和二五五等全部市級定點醫院實現出院即報。

二、以提高醫療服務質量為重點，進一步加強衛生行業管理

一是加強醫療質量管理，保障醫療安全。以《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》為重點，加強對院長和醫務人員的法制教育，增強醫療安全責任意識。健全醫療、護理、功能檢查、放射、化驗等各個科室、各個診療環節的質量管理制度，制定切實可行的質量目標，實現診療工作的規范化。堅持安全第一、質量優先的原則，嚴格落實各項操作規程，杜絕醫療責任事故。加強基本理論、基本知識、基本技能訓練，不斷提高醫療質量，保障醫療安全。加強監督，定期開展醫療質量檢查，依法依紀落實獎懲。二是努力爭取資金政策支持，進一步提升基層醫療服務能力。積極爭取資金，按照《唐山市鄉鎮衛生院基本裝備標準》的要求，進一步改善衛生院裝備條件。按照《唐山市鄉鎮衛生院管理辦法》的要求，繼續有計劃地開展人員聘用，努力解決基層技術力量不足的問題。三是加強醫務人員教育培訓。重點加強對在職醫務人員的繼續教育，根據臨床需求舉辦3期培訓班，安排80名業務骨干到上級醫院進修，培養急需的業務人才。積極鼓勵職工參加各種形式的學歷教育，支持參加執業醫師、執業藥師和執業護士等資格考試，提高醫務人員文化素質和業務素質。以落實《鄉村醫生基本用藥目錄》為重點，加強鄉醫業務培訓。四是加強干部隊伍建設。積極發現人才、培養人才和使用人才，強化院長隊伍的競爭意識，增強干部隊伍的生機和活力。加強后備干部的推薦、考核和培養，建立一支高素質的后備干部隊伍。圍繞醫院管理的重點環節，有針對性地加強對院長的教育，強化對院長的日常監督和定期考核，努力打造一支有知識、有文化、懂經營、會管理、德才兼備的干部隊伍。五是加強醫院財務管理。嚴格執行《關于加強醫療衛生單位財務管理的若干規定》和《補充規定》，落實固定資產購置處理、開支審批、大宗藥品采購和車輛管理等制度，確保醫院財務管理工作嚴格規范。強化財務監督和審計，定期組織專項檢查，嚴肅查處違紀行為。針對醫院管理中的關鍵環節，進一步完善財務管理制度，及時堵塞管理漏洞，實現醫院財務管理科學規范、公開透明。

三、加強公共衛生體系建設，提高衛生應急保障能力

一是加強衛生應急能力建設。認真總結在手足口病防控和食用問題奶粉兒童篩查診治中的經驗，進一步完善各項應急預案，健全衛生應急管理機制。加強應急隊伍建設，做好應急物資儲備，確保依法規范、科學有序、快速有效地處置突發公共衛生事件。加強公共衛生體系建設，落實責任追究制度，強化醫療機構在突發公共衛生事件應急處置和突發事件醫療救援中的責任。二是加強傳染病防控工作。嚴格執行疫情監測、報告制度，每日審核和分析醫療機構疫情報告情況。主動加強預警預測工作，認真落實預檢分診制度，加強發熱門診和腸道門診建設，防范手足口病、霍亂等腸道傳染病，做好流感等呼吸道傳染病暴發疫情的調查及處置工作。加強鼠疫和流行性出血熱的防治工作，實現早發現、早報告、早處置。認真實施艾滋病項目，廣泛開展防治知識宣傳，加強對性病、艾滋病疫情的監測報告，落實“四免一關懷”政策，實施高危人群行為干預。認真實施結核病控制項目，加強發現、轉診、追蹤和治療工作，確保醫療機構的病人報告率、轉診率和病人系統管理率達到95%以上，現代結核病控制策略覆蓋率保持在100%，做好雙重感染病人的發現和治療工作。三是扎實推進免疫規劃工作。按照“三固定”、“五統一”的要求，加強接種門診建設，加強冷鏈管理，認真落實告知制度，保證接種安全有效。加強流動兒童管理，做好入托、入學兒童預防接種證查驗和查漏補種工作，保證免疫規劃疫苗的接種率和新生兒首針接種及時率保持在95%以上。繼續實施強化免疫，防止麻疹暴發流行，保持無脊灰狀態。繼續堅持每月例會制度，加強對預防接種人員的培訓和考核。加強預防接種信息系統的管理，保證數據錄入準確、上傳及時。四是加強母嬰保健工作。加強對鎮村兩級婦幼醫生的培訓，提高人員業務素質。認真落實婦幼工作考評標準，加強對基層婦保、兒保工作的督導，確保孕產婦和兒童系統管理率保持在95%以上，孕產婦死亡率控制在20/10萬以下，嬰兒死亡率控制在16‰以下。繼續推進新生兒“兩病”篩查工作，降低殘疾發生率。加強對醫療機構產科的監督考核，完善孕產婦危重癥搶救綠色通道。

四、突出食品安全整治和醫療市場清理兩個重點，加大衛生監督執法力度

一是加強餐飲業食品安全監管。認真履行食品安全管理職責，強化對餐飲業和集體食堂的監督，落實監管責任制，實行責任追究。積極推進食品衛生監督量化分級管理，加強日常監督指導，重點加強對食品從業人員、餐飲單位和食品生產經營場所環境衛生的監管。嚴格落實衛生管理制度，推行食品原料進貨索證索票、驗收等各項衛生管理制度，認真規范從業行為。加大對典型案例的暴光力度，嚴厲查處采購、使用病死或者死因不明的畜禽等及其制品、劣質食用油、不合格調味品或非食用原料和濫用食品添加劑等違法行為。強化宣傳教育，增強從業人員法制觀念，確保餐飲消費環節的食品衛生安全。二是嚴厲打擊非法行醫。加強日常監督執法，嚴格規范社會辦醫的執業行為。重點查處出租承包醫療場所、超范圍行醫、擅自購置大型醫用設備和非法進行胎兒性別鑒定等行為，嚴厲打擊無證行醫和異地行醫，認真清理違法醫療廣告。嚴格執行《執業醫師法》和《護士條例》，嚴肅查處不經審批聘用衛生技術人員的行為。開展技術人員資質情況專項檢查，清理無資質的上崗人員，嚴肅查處違規醫療機構。結合換發鄉村醫生執業許可證工作，認真規范鄉醫執業行為，查處違紀違規鄉醫。三是強化公共場所和職業衛生監督。加強公共場所的衛生監督，推行量化分級管理，落實衛生管理制度，普及消毒知識。開展生活飲用水水質衛生監測，組織供水人員體檢和培訓。認真執行《職業病防治法》，監督企業落實職業病防治措施，建立和完善防治制度，組織職業健康檢查，嚴肅查處危害勞動者健康的違法行為。對16家放射工作單位開展經常性衛生監督，加強放射工作場所監測，開展個人劑量檢測，確保放射安全。

篇8

關鍵詞:圖書館服務 質量管理

圖書館服務是通過向用戶提供館藏資源滿足其文獻信息需求的活動和行為。從服務的本質和特殊性來看,由于服務的對象是用戶,并且同用戶的感受密切相關,因而服務必須關注其服務對象,尤其要關注服務對象的主觀和內心感受。圖書館服務質量是指圖書館用戶期望與獲得服務的了解之間的距離。

一 、圖書館服務質量管理的必要性

為了迎接市場競爭的挑戰,圖書館界紛紛學習借鑒企業界的應變措施和管理方法,將質量管理引進圖書館管理中。在美國,全面質量管理已經成為圖書館管理界的新寵。1982年,美國公共圖書館協會出版了《公共圖書館服務績效評估手冊》,美國大學及研究圖書館協會于1990年制定了《評估學術圖書館績效標準》,包括使用者滿意情況、藏書的提供與使用情況、圖書館及其設備使用情況和信息服務4大類15項標準。從這些評估標準內容的變化,可以清晰地看到評價的重點從重視圖書館本身的條件向讀者滿意程度轉變。當前,知識經濟的迅速崛起、信息技術的廣泛應用和全球經濟一體化的發展趨勢,給圖書館帶來強烈的沖擊并由此引發深刻的變革。信息獲取途徑的多樣化,使用戶利用圖書館的主動性得到空前的擴展,“閱讀”過程增加了選擇性。圖書館只有實行服務質量管理,為用戶提供高質量的服務,才能在激烈的競爭中立于不敗之地,并充分發揮其各項職能。

二、圖書館服務質量管理障礙

1、服務質量目標管理障礙

圖書館的服務目標是為高校教師和學生提供豐富、廣泛的信息資源服務,為科研、教學活動順利進行提供保障。服務質量目標管理是組織各個層次員工根據組織最高管理者提出的組織在一定時期的總目標下確定各自的分目標,并在適當資源配置和授權的前提下積極主動為各自的分目標而奮斗的一種管理模式。研究表明,現在大多數高校圖書館對各個崗位服務質量目標管理處于邊沿狀態,其管理者對其館員有崗位的要求,而實際操作中對館員基本處于缺乏了解的狀態。

2、服務過程管理障礙

根據最新調查研究表明,近幾年來我國圖書館的信息化、數字化服務能力有了長足發展,整體服務質量有了明顯改觀。但現實中尚存在著對服務質量過程管理不到位的現象,具體體現為:服務對象、服務方式單一,服務人員水平局限性;服務過程中未能較好地利用現代信息技術優勢;資源建設上,存在館藏電子整合、文獻信息資源共享體系建設不完備等現象。

3、服務質量監督管理障礙

圖書館的服務質量監督管理主要是從服務評價著手。服務評價是指根據讀者的需求和滿意度,采用一定的評價指標,按照一定原則和程序對其信息服務的質量進行全面評估的活動過程。多數圖書館對服務質量評價缺乏或沒有形成體系,使圖書館的信息服務存在盲目性和局限性,同時服務過程處于失控狀態。

三、 圖書館服務質量管理措施

1、 樹立“質量第一”的意識,實施承諾服務

圖書館提供的信息產品,無論是傳統的紙質文獻信息,還是電子文獻信息或網絡信息,都存在一個收集、生產(加工整理)、一直到提供利用這樣一個過程鏈條,鏈條中的每一個環節都為產品的質量形成做出了貢獻。承諾服務是最具有商業環境下服務質量標準的特征,是將服務質量標準數量化的具體展示。因此從圖書館的領導到每一位工作人員都應對服務質量做出承諾,樹立強烈的質量意識,把提供高質量的信息產品和服務做為自己的職責,充分發揮每一個圖書館工作人員的積極性,激發他們參與質量管理的熱情,營造一個人人關心服務質量、人人為服務質量負責的良好環境。

2、加強館員培訓

以館員作為質量管理的主體,圖書館員是圖書館最重要的資源,要為讀者提供滿意的服務,根本上取決于圖書館員的素質及其敬業精神,所以在實施服務質量管理中,要對圖書館員進行專業知識培訓和有關質量管理的知識與技能的培訓。通過培訓,提高他們對改進和提高服務質量的重要性的認識,掌握實施質量管理的方法和技巧。對館員的培訓是實施質量管理的基礎。在圖書館的工作流程中,每一個館員最了解具體工作環節中存在的問題。因此必須授予他們一定的決策權利,以便他們及時地解決工作中出現的問題,更好地為讀者服務。同時,吸收有關環節上的館員建立質量改進組織,使他們在改進時充分行使職權,發揮作用。這樣,通過培訓,授權和參與,增強了館員的主人翁意識,由于對他們的尊重,使他們也以同樣的尊重去為讀者服務。

3、用戶積極參與是實施服務質量管理的有力保證

圖書館實施服務質量管理的效果最終需由用戶評價。因此,圖書館要重視和加大用戶的參與度。目前國內不少圖書館借鑒國外圖書館的先進經驗,成立“圖書館之友”等民間自發的組織。這些組織由熱愛圖書館事業的用戶組成,他們為圖書館的發展獻計獻策,利用媒介宣傳圖書館,向政府呼吁改善圖書館的辦館條件,協助圖書館進行服務監督管理,舉辦各種讀者活動,與圖書館共同營造精神文明氛圍。因此,調動最廣大用戶的積極性,是圖書館實施服務質量管理的有力保證。

4、加強對服務目標管理和過程控制

服務目標是提高服務質量努力的方向,服務目標的制定與管理在服務質量改進中起著導向作用。只有明確服務目標,加強對各個崗位服務目標管理控制,才能使各項工作落到實處,才能談到質量的提高。任何目標的完成都是過程的積累,完成對目標的管理之后,必須加強對服務過程的控制。高校圖書館過程控制體現在圖書館整體建設。首先,要營造有濃厚文化氛圍的閱讀環境,使讀者在充分享受閱讀樂趣的同時,能深刻感受到圖書館的人文氣息。另外,文獻資源建設成為吸引讀者的關鍵因素。高校圖書館在增加印刷館藏量的同時要保證資源的質量,在抓好印刷文獻建設基礎上,應加大對電子文獻(電子期刊、圖書、論文)的投資力度。不但要擴充館藏信息資源,還要正確引導讀者方便、高效地利用互聯網上的相關信息,不斷提高館藏信息的保障度,盡量滿足讀者多種信息需求。

參考文獻:

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[2]劉櫻.現代圖書館的服務理念[J].商業經濟, 2004, (3)

篇9

歸根到底，酒店服務質量水平是由服務人員素質決定，作為勞動密集型企業，酒店想要保證所有員工素質存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務人員素質偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認證及準入機制，導致服務人員整體素質不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導致優秀人才流失，員工整體素質和能力也就難以提高。2.3質量管理體系缺乏當前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務管理體系，服務質量管理方法落后，導致酒店經營管理環節存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務質量管理體系，不過缺乏有效執行，在執行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務質量管理水平。

2.4服務管理協調不足

作為綜合性行業，酒店服務需要各部門相互配合，如果各部門之間服務管理協調性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務質量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責任意識，對酒店服務中存在的問題相互推諉，導致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環節片面關注自身業績，忽視或者不愿與其他部門合作，導致酒店整體服務質量低下。

3.酒店服務質量管理對策

3.1提升服務意識

立足市場需求，酒店需要高度重視服務質量管理工作，在內部形成相應環境和氛圍，提升全體員工的服務質量意識，確保能夠參與到酒店服務質量管理中去，促進管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導員工樹立服務至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業培訓和學習，提升其服務意識，引導其樹立對工作認真負責的態度。

3.2強化員工素質

員工素質對酒店服務質量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務質量，需要加強員工素質管理，在招聘環節，依照自身實際需求，適當提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學歷，而是應該關注應聘者個人能力、價值觀念以及工作經驗等。對于既有員工，應該加強培訓，強化專業素質，以此來提升樣員工隊伍整體素質。

3.3完善管理體系

管理體系對于酒店服務意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進管理規范化和程序化，在服務環節始終強調以人為本。具體來講，一方面，酒店應該設置專門服務質量管理機構，安排專業管理隊伍，負責酒店服務管理體系制定和落實；另一方面，應該積極引入先進科學的管理辦法，確保酒店服務管理體系能夠囊括酒店服務全部環節，酒店的各項工作都能夠圍繞服務管理體系運行，這樣才能保證酒店服務質量管理水平的提高。

3.4推動協調發展

酒店應該強調各部門溝通協作，形成良好內部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導致員工疲勞的工作，應該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態良好，避免疲勞引發的各種問題。同時，應該加強企業文化培訓，在酒店內部形成統一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務質量水平。

結語

總之，市場經濟環境下，酒店服務質量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發，分析酒店服務質量管理中存在的問題，采取有效應對措施對問題進行解決，促進酒店服務質量管理水平持續提高。

參考文獻：

[1]張冉.淺談星際酒店前廳服務質量管理存在的問題及對策[J].江蘇商論,2015(33):122-123.

篇10

隨著廣西省經濟的不斷發展，電力服務也在逐步變化自身的營銷服務模式，由生產經濟模式變成營銷模式，逐步的適應市場經濟。電力企業最核心的部分是電力營銷服務，營銷的好壞關系到企業的生存和發展方向，關系到企業是否能在發展的潮流中站穩一席之地。本文將從電力營銷中現存的問題，以及如何構建合理完善的營銷服務質量管理體系兩個方面來分析，希望可以對廣西省電力營銷的發展有所幫助。

關鍵詞：

電力營銷；服務質量；管理體系

0引言

近年來廣西省經濟發展迅速，幾乎所有的產業發展都離不開電力的供能，因此，電力可謂是經濟發展的保障。由于科技的發展，新能源的出現使傳統的電力企業面臨著巨大的沖擊。現代企業發展中越來越注重服務質量，優質的服務可以讓顧客有個良好的購買體驗，只有讓顧客滿意的營銷模式，才能贏得客戶的信任并逐步占領市場。由此看來，電力企業要想得到良性的發展，就要轉變其原始的生產經營模式，變成主動的營銷模式。電力企業要不斷完善管理體系，營銷服務質量，和客戶資源這三方面的工作，令顧客滿意的服務，使企業良性發展的前提和保障。

1電力營銷服務的現狀

（1）電力企業自身管理情況。長時間以來，電力企業一直作為生產行業存在，重生產，輕管理，致使電力企業在營銷方面出現脫節，市場營銷服務理念較差。在客戶的用電過程中，出現報修難，企業人員服務態度差，投訴無效等問題是供電企業普遍存在的問題。在2000年，廣西省電力公司下設9個地方級供電局和42個代管縣市級供電局。隨著經濟的發展，這些數字逐年在增加，因此，企業對內員工的管理和對外的客戶服務壓力在不斷增大。雖然同在廣西電力公司的總體管理下，但是地區不同，各地的管理方式都大不相同。各個地區對員工的管理，對客戶的服務理念，對營銷業務的處理方式流程都存在不同程度的差異，因此，對公司的各項管理要求很難得到統一的實施[1]。（2）營銷服務水平方面的問題。按照過去的情況開看，供電行業一直都是供不應求的狀態。電力企業的員工都是按照上級的指示按部就班，沒有主動的營銷意識，對待客戶態度怠慢，不重視客戶的需求。在用電過程中出現問題時，都是用戶找到電力公司解決。由于沒有建立完善的客戶服務機制，例如，缺乏互聯網服務，客戶關系管理等多樣性的服務，這就致使用戶在用電過程中無法得到滿意的體驗。

2構建完善電力營銷服務質量管理體系方案

（1）改變觀念，培養營銷意識和競爭意識。電力營銷，就是指在不斷變化的市場環境中，以用戶的用電需要為主要根本，通過供和用的關系，使用戶能夠得到安全，可靠，經濟的電力商品，并且在此基礎之上得到優質滿意的服務。供電企業要樹立正確的服務理念，以顧客需求為出發點，提供優質的營銷服務，構建良好的服務體系[2]。務必要確保營銷在市場競爭中占的重要地位，從發展依靠國家，效益依靠政策，管理依靠行政的舊觀念中擺脫出來。因此，企業要確立以營銷為中心的服務手段，贏得客戶的滿意程度，在服務中獲得最大的利益。（2）加強電網建設，保障電網的安全穩定。電力企業要加強電網建設和改造，以用戶的需求為出發點，建設相適應的電網服務，加強和完善配電網絡。同時應運用先進的計算機網絡技術，通信技術，以此來為客戶提供安全，快速，全方位的用電體驗。有關的技術人員要在其中做好安全檢查，隱秘工程檢查和安裝完畢的線路檢查。各種類型的施工和監工的檢查和排查，使用戶在后期用電過程有一個良好的用電保障。各方面的檢查也有利于檢修人員在后期維修的方便。企業應建立完善統一的城鄉市場營銷的管理秩序，積極開闊潛力巨大的農村市場。（3）樹立良好的商品觀念和效益觀念。面對近年來出現的新能源，例如，太陽能，天燃氣，煤炭等能源，均和電力產生了競爭的趨勢。電力企業要想在競爭中不損失自身利益，就要在價格，信譽，質量和服務等方面來制勝。服務又是眾多制勝方法中最重要的一點，企業采用快速，便捷有保障的服務來贏得市場。要注重開拓和創新為客人戶服務的觀念，牢記“客戶就是上帝”的服務理念。如何合理快速的推銷企業的電力產品，建立完善現代化的營銷管理系統，是每個供電企業要思考的重點。（4）培養員工自身素質，提高優質服務水平。員工的自身素質是在營銷服務中的關鍵因素。員工的自身素質包括專業知識的運用，業務能力，心理素質等方面。企業在培養員工的能力時，要注重這幾方面的培養。定期組織人員學習電力相關的法律知識，學習專業的營銷知識，而且，企業營銷心理學也不能遺漏，爭取培養出全能型的人才，不僅有過硬的專業素養，還要有靈活應變的溝通能力，能恰當處理好與客戶之間的各種關系[3]。同時，也要培養員工的競爭意識，在企業內部實行賞罰政策，對業績突出，表現優秀的員工給予相應的表揚，對于業務上出差錯的員工也要給予相應的懲罰，賞罰分明，促進企業的良性發展。這些措施的最終目的，就是為了給客戶提供更優質的服務。另外，提供完善的售后服務，從銷售到售后，完整的服務，讓顧客在用電過程中沒有后顧之憂，提高企業在用戶心中的形象。

3總結

隨著電力改革的深入，電力營銷的任務越來越重。如何在改革中提高廣西省的電力企業在營銷過程中的服務質量，是企業在目前最重要的任務。在日益激烈的市場競爭中，擁有一流的服務，是企業發展最重要的核心任務。電力企業要堅持顧客至上的服務方針，秉持顧客第一的服務理念，加強企業自身的營銷管理能力，這樣才能強化企業自身的實力，不僅讓顧客得到滿意的服務，同時也讓企業在競爭中有良好的發展。

參考文獻：

[1]褚琪.分析供電企業電力營銷服務質量管理體系的構建[J].山東工業技術,2016(16):154.

[2]張德斌.構建電力營銷服務質量管理體系策略分析[J].科技創業家,2014(05):234+236.